pengaruh atribut produk hasanah card terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PT. BNI SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum Sebagai Salah Satu Sarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE. Sy)
Disusun Oleh:
ALFINO FANNY
109046100051
PROGRAM STUDI MUAMALAT
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435H/ 2014M
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkah, rahmat,
taufiq, dan hidayah-Nya penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk
Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Syariah” dapat diselesaikan.
Sholawat dan salam Penulis panjatkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW,
keluarga, dan para sahabat yang telah banyak berkorban menyebarkan dakwah Islam
kepada ummat, sehingga memberikan nikmat kecerdasan.
Skripsi ini telah selesai dikerjakan dengan memberdayakan seluruh tenaga dan
pikiran dengan tujuan untuk menambah wawasan dan meraih gelar Sarjana Strata Satu
Perbankan Syariah, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Proses
penyelesaian skripsi ini merupakan kegiatan yang tidak mudah bagi penulis apabila
tidak ada motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Euis Amalia, M. Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat, Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dosen Pembimbing Bapak Dr. H. Abdul Malik, MM yang telah memberikan
ilmu, waktu, dan bantuannya dalam proses pengerjaan skripsi ini.
4. Ayahanda M. Nurdin dan Ibunda Rinafia yang senantiasa memberikan
bantuan baik itu doa, motivasi, kasih sayang, perhatian, moril, dan materiil
secara tulus kepada penulis.
ii
5. Bapak Nurminto selaku Kepala Divisi Produk Hasanah Card PT. BNI
Syariah yang telah memberikan kesempatan untuk meluangkan waktunya
dalam proses pengambilan data skripsi ini .
6. Segenap Dosen serta para Pimpinan dan Staf Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Sebagai makhluk yang tidak sempurna, penulis memohon maaf kepada pembaca
apabila terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Penulis selalu berharap agar
penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat yang maksimal bagi pembaca dan
peneliti selanjutnya yang membutuhkan pengetahuan lebih dalam lagi mengenai kajian
dalam skripsi ini.
Tangerang, 20 Desember 2013
Penulis
Alfino Fanny
iii
ABSTRAK
Nama : Alfino Fanny
Program Studi : Perbankan Syariah
Judul : Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia Syariah
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh nilai outstanding hasanah card dan
prospek bisnis perbankan syariah ke depan. Salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah adalah atribut produk. Atribut produk juga
merupakan salah satu dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah terhadap suatu produk.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar faktor atribut produk
dapat mempengaruhi kepuasan para nasabah terhadap suatu produk, khususnya
produk yang dimiliki oleh PT. BNI Syariah.
Metode yang digunakan skripsi ini adalah metode kuantitatif. Penulis
menggunakan metode survey untuk pengambilan data. Penilaian dari hasil penelitian
adalah jawaban dari kuesioner yang menggunakan skala jenis likert.
Populasi dalam penelitin ini adalah nasabah PT. BNI Syariah yang
menggunakan produk hasanah card dan sampel pada penelitian ini berjumlah 100
(seratus) orang. Pengumpulan data menggunakan teknik total sampling. Teknik
analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear sederhana.
Dalam penelitian ini diketahui bahwa pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan nasabah sangat lemah. Implikasi dari penelitian ini dikarenakan ada
pengaruh yang besar dari faktor lain selain atribut produk yang tidak diketahui
terhadap kepuasan nasabah PT. BNI Syariah.
Kata kunci :
Atribut dan Kepuasan
iv
ABSTRACT
Name : Alfino Fanny
Study Program : Sharia Banking
Title : Influence Analysis of Product Atribute Against Consumer
Satisfaction of PT. Bank Negara Indonesia Syariah
This research is motivated by the outstanding value of hasanah card and
business prospect of sharia banking in the future. One of the factors that can affect the
costumer satisfaction is product atribute. Product atribute is also one of the many
factors that can affect consumer satisfaction to a product.
The purposes of this study is to determine how big is the influence of the
product attribute to the consumer satisfaction in those product, especially the product
which had by the PT. BNI Sharia.
The method used in this study is quantitative method. Writer used survey
method for taking the data research. Assessment from the result of research is the
answer from questionnare which used scale type likert.
Populations on this research are the costumer of PT. BNI Syariah who used
hasanah card product and the sample in this research are 100 person. Data collecting
used the total sampling technique. The data technique analyze on this research is
using simple linear regression analyze technique.
In this study that the influence of product atribute on consumer satisfaction for
of PT. BNI Sharia is very weak. The implication of this study is that there are a big
affect from the other factors except product atribute which didn’t know to the
consumer satisfaction.
Key words :
Product atribute and Satisfaction
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN
KATA PENGANTAR........................................................................................ i
ABSTRAK.......................................................................................................... iii
ABSTRACT........................................................................................................ iv
DAFTAR ISI....................................................................................................... v
DAFTAR TABEL............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN...................................................................... 1
A. Latar Belakang........................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah................................................................ 5
C. Pembatasan Masalah………………………………………… 5
D. Perumusan Masalah………………………………………….. 5
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………………………. 5
F. Kerangka Konseptual dan Pemikiran………………………… 7
G. Hipotesis................................................................................... 8
H. Review Studi Terdahulu......................................................... 9
I. Sistematika Penulisan………………………………………. 11
BAB II LANDASAN TEORI.....……………………………………… 12
A. Teori Atribut Produk………………………………………. 12
B. Hasanah Card………………………........................................ 15
C. Merek (Brand)...............................................................…… 15
vi
D. Hubungan Antara Merek Terhadap Kepuasan Konsumen....... 19
E. Fitur Produk.............................................................................. 20
F. Hubungan Antara Fitur Terhadap Kepuasan Konsumen.......... 21
G. Fee (Harga)................................................................................ 22
H. Hubungan Antara Fee Terhadap Kepuasan Konsumen……… 25
I. Kepuasan Konsumen......................................................…….. 26
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………….. 30
A. Sejarah Berdiri PT. Bank Negara Indonesia Syariah………... 30
B. Metode Penelitian .................................................................... 35
1. Pendekatan Penelitian.......................................................... 35
2. Jenis Penelitian...................................................................... 35
3. Sumber Penelitian................................................................. 36
4. Metode Pengumpulan Data................................................... 36
5. Subjek – Objek Penelitian..................................................... 39
6. Teknik Pengolahan Data....................................................... 39
7. Metode Analisis Data............................................................ 39
C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Konsep……………. 44
D. Uji Hipotesis.............................................................................. 46
1. Koefisien Determinasi.......................................................... 46
2. Uji F...................................................................................... 47
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN……………………… 48
A. Pembahasan Hasil Pre-test…………………………………………. 48
1. Uji Validitas......................................................................... 48
vii
2. Uji Reliabilitas...................................................................... 52
B. Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian…………………... 53
1. Statistik Deskriptif Responden............................................ 53
2. Statistik Deskriptif Variabel Atribut Produk....................... 60
3. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah................. 65
C. Analisis Regresi Linear Sederhana…………………………… 67
1. Analisis Tabel Descriptive Statistics.................................... 67
2. Analisis Tabel Model Summary........................................... 68
3. Analisis Tabel Anova........................................................... 69
4. Analisis Tabel Coefficients.................................................... 70
5. Analisis P-P Plot................................................................... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………. 74
A. Kesimpulan……………………………………………………. 74
B. Saran…………………………………………………………… 75
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean................................ 41
Tabel 3. 2 Interpretasi Tingkat Kekuatan Koefisien Hubungan..................... 44
Tabel 4.1 Pengukuran Uji Validitas.......................................................... 48
Tabel 4. 2 Validitas Pertanyaan................................................................. 50
Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas......................................................................... 52
Tabel 4. 4 Statistik Deskriptif Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 53
Tabel 4. 5 Statistik Deskriptif Berdasarkan Domisili................................... 54
Tabel 4. 6 Statistik Deskriptif Berdasarkan Pekerjaan Responden................. 56
Tabel 4. 7 Statistik Deskriptif Berdasarkan Waktu Penggunaan Produk......... 57
Tabel 4. 8 Statistik Deskriptif Berdasarkan Jenis Produk Yang Digunakan.... 58
Tabel 4. 9 Statistik Deskriptif Berdasarkan Total Pengeluaran...................... 59
Tabel 4. 10 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Merek......................... 60
Tabel 4. 11 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Fee.............................. 62
Tabel 4. 12 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Fitur............................ 63
Tabel 4. 13 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Kerja........................... 65
Tabel 4. 14 Statistik Deskriptif Berdasarkan Dimensi Kualitas....................... 66
Tabel 4. 15 Descriptive Statictic................................................................. 67
Tabel 4. 16 Model Summary....................................................................... 68
Tabel 4. 17 Anova..................................................................................... ........ 69
Tabel 4. 18 Coefficients.............................................................................. 70
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran.................................................. ........ 8
Gambar 3. 1 Variabel....................................................................... 45
Gambar 4. 1 Statistik Deskriptif Berdasarkan Usia Responden.............. 55
Gambar 4. 2 P-P Plot........................................................................ 72
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan Islam pada saat ini telah menunjukkan kemajuan dan
perkembangan yang pesat di seluruh dunia, dan ijtihad telah menghasilkan
banyak fatwa dan produk untuk mendukung pertumbuhannya. Beberapa dari
fatwa tersebut digunakan untuk mengesahkan produk-produk perbankan
Islam. 1
Perkembangan dunia perbankan Islam yang sangat kompleks dari
tahun ke tahun membuat bank-bank yang ada di Indonesia terus mengeluarkan
produk-produk yang inovatif. Mulai dari bank pemerintah sampai bank swasta
telah membuat dan mengemas produknya sedemikian rupa guna memenuhi
kebutuhan dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para
nasabahnya. Selain itu pangsa pasar di Indonesia yang cukup besar membuat
bank-bank bersaing agar dapat menambah jumlah nasabah dan menghasilkan
keuntungan. Pangsa pasar yang menjanjikan dengan latar belakang
meningkatnya jumlah masyarakat menengah di Indonesia membuat
persaingan yang ada di antara bank-bank menjadi semakin ketat.
1 Terjemahan dari: Muhamad Nadratuzzaman Hosen dan Amirah Ahmad Nahrawi. Comparative analysis of islamic banking products between Malaysia and Indonesia. International Journal of Academic Research in
Economics and Management Sciences I, no. 2 (April 2012) h. 120.
2
Industri perbankan di Indonesia tidak mau kehilangan kesempatan
untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dan memasarkan produknya
kepada para calon nasabah maupun nasabah yang sudah menggunakan jasa
maupun produk bank tersebut. Seiring dengan perkembangan teknologi yang
sangat pesat, industri perbankan telah sampai kepada fase yang modern.
Sebelumnya ketika nasabah ingin melakukan transaksi di sebuah tempat
perbelanjaan, nasabah harus mengeluarkan sejumlah uang tunai/ membayar
kepada penjual secara tunai. Sekarang seiring dengan perkembangan zaman
yang pesat nasabah tidak perlu lagi membawa uang melainkan membawa
sebuah kartu yang berfungsi sebagai alat pembayaran. Kartu ini bernama kartu
kredit. Kartu kredit merupakan salah satu produk perbankan terkini dan
memudahkan orang untuk melakukan transaksi tanpa membawa uang tunai
karena penerbit kartu kredit memproses pembayaran sebuah transaksi atas
nama pembeli.2
Kartu kredit adalah “uang plastik yang dikeluarkan oleh bank atau
lembaga keuangan yang memungkinkan pemegang kartu untuk memperoleh
kredit atas suatu transaksi yang dilakukannya dan pembayarannya dapat
2 Ilham Reza Ferdian, Miranti Kartika Dewi, dan Faried Kurnia Rahman. The Practice of Islamic Credit Cards; A Comparative Look between Bank Danamon Indonesia’s Dirham Card and Bank Islam Malaysia’s BI Card. IAEI International Conference, Surabaya, Indonesia, (1-3 Agustus 2008).
3
dilakukan secara angsuran dengan membayar sejumlah bunga atau sekaligus
pada waktu yang ditentukan”.3
Perkembangan kartu kredit syariah di Indonesia diawali dengan
munculnya fatwa dari DSN-MUI no: 54/DSN-MUI/X/2006 tentang “syariah
card” yang menegaskan bahwa kartu kredit syariah berbasis kepada tiga akad:
kafalah, qard, dan ijarah. Pelopor perkembangan kartu kredit di Indonesia
adalah divisi syariah PT. Bank Danamon Indonesia Tbk pada 18 Juli 2007
yang meluncurkan kartu kredit berbasis syariah bernama "Dirham Card".
Bertepatan dengan Festival Ekonomi Syariah (FES) tahun 2009 yang
diselenggarakan oleh Bank Indonesia, Unit Usaha Syariah PT Bank Negara
Indonesia Tbk dijelaskan dalam website bahwa peluncuran salah satu jenis
pembiayaan yang berbasis kartu kredit yakni Hasanah Card adalah dengan
menggandeng provider Master Card International. Hasanah Card merupakan
kartu pembiayaan yang menggunakan prinsip syariah dan bertujuan untuk
memudahkan sistem pembayaran serta sebagai jaminan atas setiap transaksi
pembelian barang dan jasa.4
Penggunaan produk kartu pembiayaan Hasanah Card BNI Syariah
menurut Chairul Akhmad terus melonjak dengan outstanding pembiayaan Rp
600 miliar per Februari 2012.5
Direktur Bisnis BNI Syariah, Bambang
3 Siamat Dahlan. Manajemen Lembaga Keuangan. (Jakarta: lembaga penerbit FE UI, 2001) 4 www.bnisyariah.co.id 5 Chairul Akhmad. Outstanding Kartu Hasanah BNI Syariah Capai Rp 600 Milliar. http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/12/03/26/m1hxgc-outstanding-kartu-hasanah-bni-
syariah-capai-rp-600-miliar
4
Widjanarko, mengaku bahwa bisnis kartu pembiayaan syariah masih
menghadapi ketatnya persaingan dengan kartu kredit dari bank konvensional.
Karena itu, pihaknya mengembangkan sejumlah program untuk memperbesar
pembiayaan melalui kartu Hasanah. Program tersebut antara lain pendidikan,
waralaba, hingga religi seperti umrah.
Prospek pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia sangat
menjanjikan. Oleh karena itu produk yang memiliki diferensiasi seperti halnya
Hasanah Card dapat membuat BNI Syariah bersaing dengan bank-bank yang
ada, baik bank konvensional maupun bank syariah dan dapat melebarkan
peluang bisnis yang ada agar memperoleh keuntungan maksimal serta
memberikan pelayanan yang baik untuk nasabahnya.
Dalam penelitian ini, peneliti memilih Bank Negara Indonesia
Syariah karena beberapa alasan, yaitu: besarnya nilai outstanding Hasanah
Card, prospek bisnis perbankan syariah ke depan masih sangat menjanjikan
terlebih BNI Syariah telah membuat produk yang mempunyai diferensiasi
dengan bank syariah lainnya, dan terakhir karena sejauh ini belum ada
penelitian tentang kepuasan nasabah terhadap produk hasanah card, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: "Pengaruh
Atribut Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia Syariah". Semoga penelitian ini bermanfaat bagi banyak
pihak.
5
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengidentifikasi
permasalahan yang akan diteliti pada skripsi ini, yaitu: atribut-atribut yang
terdapat di dalam produk Hasanah Card yang dapat mempengaruhi kepuasan
nasabah selama nasabah menggunakan Hasanah Card.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan, peneliti
membatasi masalah ini, yaitu hanya meneliti tentang sejauh mana atribut
produk Hasanah Card mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna jasa
produk Hasanah Card PT. Bank Negara Indonesia.
D. Rumusan Masalah
Masalah yang diangkat dalam skripsi ini, “Apakah atribut produk
Hasanah Card BNI Syariah mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah
pemegang kartu Hasanah Card ?.”
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh atribut produk dalam Hasanah Card terhadap kepuasan
nasabah berdasarkan penilaian oleh nasabah pemegang Hasanah Card.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat penelitian ini dari segi akademis atau teoritis adalah:
6
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pengetahuan bagi pembaca skripsi ini, dan bagi pribadi peneliti.
2) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi
penelitian sejenis dan dapat menjadi bahan perbandingan dari
penelitian yang telah ada.
3) Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan inspirasi bagi para
pembaca maupun akademisi lain untuk mengembangkan pola-
pola bisnis yang baru dan mengalami perkembangan dari tahun
ke tahun.
b. Manfaat penelitian ini dari segi praktisi adalah:
1) Membantu memberikan bahan masukan kepada lembaga terkait
tentang penilaian nasabah terhadap suatu produk perbankan.
2) Dapat meningkatkan kinerja bank terutama dari segi pelayanan
kepada nasabah.
3) Menambah informasi bagi masyarakat tentang salah satu fasilitas
pembiayaan pada bank syariah.
F. Kerangka Konseptual dan Pemikiran
Perkembangan yang pesat bisnis kartu kredit di Indonesia beberapa
tahun terakhir ini membuat sejumlah bank dan beberapa lembaga keuangan
lainnya menerbitkan kartu kredit. Bertepatan dengan Festival Ekonomi
Syariah (FES) pada bulan Februari 2009 yang diselenggarakan oleh Bank
Indonesia, BNI Syariah telah melaunching salah satu jenis pembiayaan yang
7
berbasis Kartu Kredit yaitu iB Hasanah Card dengan menggandeng provider
Master Card International.6
Dasar yang dipakai dalam penerbitan iB Hasanah Card adalah fatwa
Dewan Syariah Nasional (DSN) No.54/DSN-MUI/X/2006 mengenai Syariah
Card dan surat persetujuan dari Bank Indonesia No.10/337/DPbs tangal 11-
03-2008.
Sesuai dengan fatwa DSN No.54/DSN-MUI/X/2006, Syariah Card
didefinisikan sebagai kartu yang berfungsi sebagai kartu kredit yang
hubungan hukum antara para pihak berdasarkan prinsip syariah sebagaimana
diatur dalam fatwa.
Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan pada karakteristik
atau ciri atau atribut dari produk tersebut. Atribut produk adalah cara untuk
menambah unsur yang membedakan sebuah produk dengan produk lainnya.
Setiap konsumen memiliki kemampuan yang berbeda–beda dalam
menyebutkan atribut dari suatu produk, hal ini disebabkan karena konsumen
memiliki pengetahuan yang berbeda mengenai produk.
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah perasaan pelanggan
dalam memberikan jawaban terhadap evaluasi atas satu atau beberapa
pengalaman penggunaan sebuah produk.7
Saat dipicu untuk membuat
6 www.bnisyariah.co.id 7 Achmad Fauzi. Memahami Nilai Pelanggan Sebagai Kunci Sukses Persaingan Usaha. Jurnal Administrasi
Terapan V, no. 1 (Maret 2006) h. 56.
8
evaluasi, seorang pelanggan membangun sebuah pemikiran yang dipelajarinya
dari pengalaman masa lampau dan saat ini tentang nilai yang diinginkannya.8
Kerangka konseptual diatas menjabarkan kerangka pemikiran yang
nantinya dapat membantu penulisan skripsi ini yaitu sebagai berikut:
Gambar 1. 1
Kerangka Pemikiran
Sumber: (Diolah peneliti)
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara mengenai hasil dari penelitian
yang akan dilaksanakan.9 Rumusan hipotesis yang akan diuji dalam
penelitian ini adalah:
H0: Atribut produk mempengaruhi kepuasan nasabah.
H1: Atribut produk tidak mempengaruhi kepuasan nasabah.
8 Achmad Fauzi, Ibid. 9 Muhammad Nisfiannoor. Pendekatan Statistika Modern untuk Ilmu Sosial. (Jakarta: Salemba Empat, 2009)
h.8.
Pembiayaan
BNI Syariah
Atribut Produk
Hasanah Card
Fee
Kepuasan
Nasabah Fitur
Merek
Fasilitas
Pembiayaan
9
H. Review Study Terdahulu
NO Identitas Penelitian Penelitian
Terdahulu
Pembeda
1 Peneliti:
Ita Sitasari
0606024876
Konsentrasi Investasi Syariah
Fakultas Ekonomi dan
Keuangan Syariah Program
Studi Timur Tengah dan Islam
Program Pasca Sarjana
Universitas Indonesia
2008
Judul:
Preferensi Atribut dan Perilaku
Konsumen Kartu Kredit
Syariah
Tujuan:
Untuk mengetahui sejauh
mana preferensi dan
perilaku konsumen
terhadap kartu kredit
syariah dan faktor-faktor
apa saja yang
mempengaruhi preferensi
dan perilaku konsumen.
Lokasi Penelitian:
Bank Danamon Syariah
Metode Penelitian:
Kuantitatif
Hasil Penelitian:
Preferensi konsumen atas
produk secara
keseluruhan berada pada tingkat posotive
moderate dengan atribut
variabel yang
berpengaruh positif
secara signifikan.
Persamaan penelitian
sama-sama meneliti
tentang produk kartu
kredit syariah yang
dikeluarkan oleh bank
syariah di indonesia.
Sedangkan perbedaan
penelitian ini terletak
pada tujuan penelitian,
lokasi, dan analisis
dalam penelitian ini
adalah melihat
pengaruh antara
variabel atribut produk
terhadap kepuasan
nasabah.
2 Peneliti:
Rahmawati
205046100638
Konsentrasi Perbankan Syariah
Fakultas Syariah & Hukum UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
2010
Judul:
Analisis Akad Dan Aplikasi
Produk Hasanah Card
Pada Unit Usaha Syariah Pt.
Bni (Persero), Tbk
Tujuan:
Untuk mengetahui sistem
operasional yang
diterapkan BNI Syariah
dan untuk mengetahui
bagaimana kinerja BNI
Syariah dalam
mengembangkan produk
Hasanah Card
Lokasi Penelitian:
Gedung BNI, Divisi
Usaha Syariah Lt. 22 Jl.
Jenderal Sudirman Kav.I
JKT 10220
Metode Penelitian:
Jenis penelitian
Perbedaan penelitian
Rahmawati dengan
penelitian ini adalah
bahwa dalam
penelitian Rahmawati
menganalisis akad dan
aplikasi hasanah card
sedangkan penelitian
saat ini adalah
menganalisis pengaruh
atribut produk hasanah
card terhadap
kepuasan nasabah PT.
BNI Syariah.
10
Kualitatif dengan
pendekatan Deskriptif
Hasil Penelitian:
Mengetahui tentang
kecocokan akad, tidak
ada keganjilan dalam
produk Hasanah Card,
dan beberapa hal yang
dapat mengembangkan
produk Hasanah Card.
3 Peneliti:
Yudi Farola Bram
Alumni Magister Manajemen
Universitas Sriwijaya
Judul:
Analisis Efektivitas Iklan
Sebagai Salah Satu Strategi
Pemasaran Perusahaan
Percetakan Dan Penerbitan Pt
RamBang Dengan
Menggunakan Metode Epic
Model
Tujuan:
untuk mengetahui
efektifitas iklan
yang sudah digunakan
oleh Pt Rambang sebagai
salah satu strategi
pemasaran yang sudah
dilakukan.
Lokasi Penelitian:
Perusahaan Percetakan dan Penerbitan PT
Rambang
Metode Penelitian:
Jenis penelitian
Kuantitatif dengan
pendekatan Deskriptif
Hasil Penelitian
Secara keseluruhan EPIC
rate, rata-rata adalah 3,48,
artinya iklan PT Rambang
efektif saja tetapi kinerjanya belum
maksimal.
Perbedaan penelitian
Yudi Farola Bram
dengan penelitian ini
adalah bahwa dalam
penelitian Yudi
menganalisis
efektivitas iklan
terhadap strategi
pemasaran Pt
Rambang
menggunakan metode
EPIC sedangkan
penelitian saat ini
adalah menganalisis
pengaruh atribut
produk hasanah card
terhadap kepuasan
nasabah PT. BNI
Syariah.
11
I. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini disusun kedalam lima Bab, dalam tiap-tiap bab
dilengkapi dengan sub-sub bab, yaitu sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN, yang berisi Latar Belakang Masalah,
Identifikasi masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Manfaat
dan Tujuan penelitian, Kerangka Konseptual dan Pemikiran,
Hipotesis, Review studi terdahulu dan Sistematika Penulisan.
BAB II KAJIAN TEORITIS, dalam bab ini akan dijelaskan mengenai
dasar beberapa teori tentang atribut produk, teori tentang kepuasan
nasabah, hasanah card, dan hubungan antara variabel variabel terkait.
BAB III GAMBARAN UMUM PENELITIAN, dalam bab ini akan
diterangkan tentang profil perusahaan secara umum dan metode
penelitian yang digunakan oleh penulis.
BAB IV HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN, dalam bab ini
peneliti membahas tentang pengaruh atribut produk terhadap
kepuasan nasabah dengan melakukan penelitian terhadap nasabah
pengguna hasanah card, dan melakukan analisa variabel terikat dan
variabel bebas.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN, dalam bab ini disajikan
kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan rekomendasi
yang dapat diberikan dalam penelitian ini.
12
BAB II
LANDASANTEORI
A. Atribut Produk
Atribut adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.10
Atribut
produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat
membeli produk, seperti harga, kualitas, kelengkapan fungsi (fitur), desain,
layanan purna jual, dan lain-lain.11
Menurut Simamora (2002:79) “atribut produk adalah faktor-faktor
yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang
pembelian suatu merek ataupun kategori produk, yang melekat padaproduk
atau menjadi bagian produk itu sendiri”. Atribut produk yang disebutkan
seperti harga, merek, kualitas, kemasan, kelengkapan fungsi (features), desain
serta layanan purna jual. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-sifat
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka produk tersebut
akan dianggap cocok oleh konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:347) “atribut produk adalah
pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang
10 Fandy Tjiptono.Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia Publishing, 2005) h. 103. 11 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel.(Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama, Cet. Pertama, 2001) h. 147
13
akan diberikan. Kotler (2004:329) menjelaskan bahwa “atribut produk adalah
karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk”.
Reffinadewi (2005), Hidayat (2008), dan Indrakusuma (2008) yang
melakukan penelitian tentang atribut produk menyatakan bahwa “atribut
produk merupakan salah satu hal yang dijadikan pertimbangan konsumen
dalam melakukan keputusan pembelian. Melalui atribut produk; suatu produk
dapat dikomunikasikan dan disampaikan kepada konsumen selanjutnya
konsumen akan melakukan penilaian dan melakukan keputusan pembelian.
Konsumen dalam memilih produk akan memperhatikan atribut produk
tersebut, selanjutnya atribut produk tersebut akan mempengaruhi sikap dan
perilaku konsumen sebelum melakukan pembelian (Sihite: 2008).
Menurut Gitosudarmo (1999), atribut produk adalah komponen-
komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjaminagar produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut produk selain tercermin dari bentuknya, daya tahannya,
warnanya, aromanya, terdapat pula atribut yang terdiri dari kemasan, merek,
harga, mutu, gambar/ logo, maupun labelnya.
Menurut Mowen dan Michael Minor (2002:312) atribut produk adalah
karakteristik atas fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
Atribut terdiri dari atribut intrinsik yaitu segala sesuatu yang melekat
langsung pada suatu produk dan atribut ekstrinsik yaitu segala sesuatu yang
berasal dari aspek eksternal produk.
14
Atribut dapat dijadikan sebagai daya tarik tersendiri bagi konsumen
dalam melakukan pembelian karena atribut adalah jantung dari sebuah produk
yang dapat mencerminkan kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut
produk yang baik akan menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi
persepsi konsumen. Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih
memiliki kelebihan untuk dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk
akan memiliki nilai tambah.
Melalui analisis terhadap atribut produk, dapat diketahui sejauh mana
peranan atribut produk dalam usaha untuk mempengaruhi keinginan
konsumen dalam menetapkan pembelian suatu produk. Kondisi tersebut
dikarenakan atribut produk merupakan unsuryang dipandang pentingoleh
konsumen dan digunakan sebagai pertimbangan konsumen dalam menetapkan
produk yang akan mereka beli atau konsumsi.
Melalui atribut produk tersebut dapat diketahui sejauh mana
perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen terkait dengan kualitas
produk yang ditawarkan. Atribut produk sering dapat memuaskan harapan
pembeli akan terjaminnya pemenuhan kebutuhan dan keinginan akan suatu
produk (Gitosudarmo, 1999).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk
merupakan suatu karakteristik yang spesifik dari produk yang memberikan
manfaat penting bagi konsumen dan dapat diijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Dari teori di atas peneliti ingin menetapkan tiga faktor
15
yang terdapat di dalam atribut produk yaitu: merek, fee (harga), dan fitur
dikarenakan keterbatasan dalam penelitian dan banyaknya faktor yang
terdapat di dalam atribut produk.
B. Hasanah Card
Kartu kredit adalah uang plastik yang dikeluarkan oleh bank atau
lembaga keuangan yang memungkinkan pemegang kartu untuk memperoleh
kredit atas suatu transaksi yang dilakukannya dan pembayarannya dapat
dilakukan secara angsuran dengan membayar sejumlah bunga atau sekaligus
pada waktu yang ditentukan.12
Hasanah Card adalah kartu pembiayaan yang menggunakan prinsip
syariah dan bertujuan untuk memudahkan system pembayaran serta sebagai
jaminan atas setiap transaksi pembelian barang dan jasa. BNI Syariah
meluncurkan tiga tipe Hasanah Card yaitu Classic, Gold, dan Platinum
dengan fitur produk seperti Smart Spending, Cash Advance, DanaPlus,
PerisaiPlus, Transfer Balance, Executive Airport Lounge, Discount Merchant,
dan pembayaran melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang dilindungi
asuransi jiwa.
C. Merek (Brand)
Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau
gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan
12 Siamat Dahlan, Loc. Cit.
16
barang atau jasa dari produk pesaing.13
Agar suatu merek dapat
mencerminkan makna-makna yangingin disampaikan, maka ada beberapa
persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu14
:
1. Merek harus khas atau unik;
2. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk
dan pemakaiannya;
3. Merek harus menggambarkan kualitas produk;
4. Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat;
5. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan
dalam bahasa lain;
6. Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk-
produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.
Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa
jaminan kualitas. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan (Tjiptono:
1997), yaitu:
1. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya .
ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat
berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.
2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
13 Fandy Tjiptono, loc. cit 14 Fandy Tjiptono, loc. cit
17
3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar.
Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek (Kotler,
et al. 1996) dalam Tjiptono (1997), yaitu:
1. Atribut
Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya
Mercedes mengisyaratkan tahan lama, berkualitas, mahal, nilai jual
kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya.
2. Manfaat
Merek bukanlah sekadar kumpulan atribut, karena yang dibeli
konsumen adalah manfaat bukan atribut. Atribut harus
diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Misalnya atribut mahal dapat diterjemahkan dalam manfaat
emosional seperti „Mobil ini dapat meningkatkan gengsiku”.
Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat fungsional
seperti “Saya tidak perlu membeli mobil baru setiap beberapa
tahun”.
3. Nilai-nilai
Merek juga menyatakan nilai-nilai prosedurnya. Contohnya
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise, dan
sebagainya.
18
4. Budaya
Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes
mencerminkan budaya Jerman, yaitu terorganisasi, rapi, efisien, dan
berkualitas tinggi.
5. Kepribadian
merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila
merek itu menyangkut oranng, binatang, atau objek apa yang
terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik
(orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana yang megah
(objek)
6. Pemakai
Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli
atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran bila kita
melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes.
Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya seorang
eksekutif puncak berusia separuh baya.
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Ada perbedaan
yang cukup besar antara produk dan merek (Aaker, 1996) dalam Tjiptono
(1997). Produk hanyalah sesuatu yan dihasilkan oleh pabrik. Sedangkan
merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa engan
mudah dituru oleh pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yangrelatig
sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga sesungguhnya
19
persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah pertarungan persepsi dan
bukan sekedar pertarungan produk.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa merek meliputi semua atribut sebagai
tanda pembeda dari suatu produk atau produsen lain yang mampu
memberikan nilai yang dibutuhkan oleh konsumen dan produsen, dalam hal
ini berarti citra perusahaan yakni Bank Negara Indonesia Syariah dan
produknya Hasanah Card masuk ke dalam merek yang menjadi atribut
produk.
D. Hubungan Antara Merek Terhadap Kepuasan Konsumen
Merek digunakan oleh suatu perusahaan penyedia barang atau jasa
agar produk mereka mempunya nilai pembeda dengan produk yang lain.
Konsumen memandang dan mengevaluasi suatu merek berdasarkan struktur
pengetahuan yang dimilikinya.Kartu kredit merupakan suatu produk yang erat
kaitannya dengan citra dan reputasi perusahaan penerbitnya.Ketika konsumen
ditawarkan kartu kredit, maka yang menjadi bahan pertimbangan utamanya
adalah citra dan reputasi kartu kredit.
Konsumen akan mempunyai pandangan yang positif terhadap
perusahaan yang menerbitkan kartu kredit apabila mereka mendapat informasi
yang cukup dan pengetahuan tentang pengalaman perusahaan berdasarkan
produk terdahulunya sehingga nantinya akan mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut. Dengan demikian merek dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen berdasarkan tingkat pengetahuan
20
konsumen terhadap merek itu sendiri dan citra serta reputasi perusahaan
tersebut.
E. Fitur Produk
Fitur produk merupakan kelengkapan fungsi produk. “Sebuah produk
yang pada dasarnya sama, bisa dikatakan berbeda kalau kelengkapan
fungsinya (fitur) berbeda” (Bilson Simamora, 2011;148). Menurut M.
Suyanto (2007: 112) “keistimewaan (fitur) merupakan karakteristik yang
melengkapi fungsi dasar produk”. Hartimbul Ginting (2011: 67) menjelaskan
bahwa “fitur adalah suatu alat bersaing untuk membedakan produk
perusahaan dari produk pesaing”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) “sebuah produk dapat
ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan
model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur.
Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk
pesaing.
Menurut Galvin dalam Purba (2008) fitur merupakan karakteristik atau
ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat
pilihan atau opsi bagi konsumen. Apabila manfaat utama sudah standar, fitur
seringkali ditambahkan, idealnya fitur bisa meningkatkan kualitas produk
pada saat tidak memiliki pesaing.
Definisi Fitur Produk menurut Kotler yaitu alat persaingan untuk
membedakan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi
21
pesaingnya.15
Dengan berbagai fitur produk yang ditawarkan oleh produsen,
konsumen pun akan semakin terpuaskan dengan produk-produk yang sesuai
dengan kebutuhannya. Fitur dalam suatu produk memberikan manfaat kepada
konsumen antara lain, memberikan fitur yang tidakada pada prouk pesaing,
memungkinkan konsumen untuk mengurangi biaya, dan memiliki kualitas
yang lebih baik dari pesaing. Fitur adalah unsur produk yang dianggap
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian.16
Beberapa fitur di dalam produk Hasanah Card mempunyai beberapa
keunggulan, seperti layanan purna jual, kemudahan dalam bertransaksi dan
yang lainnya membuat produk tersebut bisa menjadi alat persaingan terhadap
produk-produk terdahulunya dan masuk ke dalam kategori fitur di dalam
atribut produk.
F. Hubungan Antara Fitur Terhadap Kepuasan Konsumen
Fitur merupakan karakteristik yang mungkin dimiliki atau tidak
dimiliki oleh suatu objek. Berbagai produk yang serupa dapat dilihat berbeda
oleh konsumen dari perbandingan fitur di dalamnya, yaitu perbandingan
kelengkapan fitur, kecanggihan fitur atau keistimewaan yang ditonjolkan dari
satu fitur di suatu produk dibandingkan dengan produk lain.Fitur di dalam
15 Kotler, Phillip dan Garry, Armstrong.Principles of Marketing, Edisi. XI. (New Jersey: Pearson Prentice
Hall, 2006)
16 Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran Edisi Dua (Yogyakarta: Andi, Cet. Kelima, 2002) h. 103
22
suatu produk dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap
suatu produk.
Banyak konsumen yang memutuskan untuk membeli suatu produk
dikarenakan berbagai macam fitur yang terdapat di dalam produk
tersebut.Menarik atau tidaknya suatu produk dapat dilihat dari berbagai
macam fitur yang ditawarkan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Dari
sini dapat terlihat bahwa fitur yang ditawarkan oleh produk tersebut akan
memberikan kepuasan konsumen.
Berbagai macam fitur yang ditawarkan oleh sebuah produk akan
membuat konsumen merasa puas ketika konsumen membeli dan mengunakan
produk tersebut. Ketika fitur yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan
konsumen dan memberikan keuntungan bagi konsumen maka konsumen akan
membeli produk tersebut secara berulang-ulang. Dengan kata lain fitur yang
ada di dalam suatu produk dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Baik dari
segi manfaat maupun benefit yang terdapat di dalam fitur produk tersebut.
G. Fee (harga)
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997: 151). Bagi produsen
harga dapat menjadi strategi dalam penjualan produk, ini karena harga
23
menjadi aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Besar kecilnya harga
akan mempengaruhi banyak sedikitnya permintaan dari konsumen, disisi lain
produsen tidak bisa sembarangan menetapkan harga karena konsumen
seringkali menghubungkan harga dengan kualitas. Harga yang rendah akan
memancing minat konsumen ke arah yang lebih besar, namun juga akan
menimbulkan persepsi kualitas yang kurang bagus.
Soetojo (2001), mengartikan harga sebagai sejumlah uang yang
ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka
perdagangkan dan sesuatu yanglain didasarkan akan memuaskan konsumen.
Menurut Kotler (2003), harga diartikan sebagai jumlah uang yang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2002), harga memiliki dua peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu
para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau
utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan
demikian dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara
mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenaifaktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
24
terutama bermanfaaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
objektif. Persepsi yang sering dilakukan adalah harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi.
Menurut John C Minor dan Mowen (2002:318), “harga merupakan
salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan manajer
perlu benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen”. Harga ditetapkan dengan tujuan mempertahankan loyalitas
pelanggan, mendukung penjualan ulang, dan mencegah masuknya pesaing
(Hasan, 2008:301).
Menurut Smith and Carsky (1996, dalam Aliman, 2007), “Price is
often a dominant factor guiding choice understanding the role ofprice in
general and determining its effecton consumer purchasing choice. Dijelaskan
bahwa harga merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi
pembelian konsumen. Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif
terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang
relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari
pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat
dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas prouk, dengan hasil bahwa
harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.
Dalam hal ini Fee yang dimaksud oleh penulis adalah harga yang
ditetapkan oleh Bank Negara Indonesia atas produknya Hasanah Card.
25
Beberapa biaya yang ditetapkan oleh BNI Syariah yaitu, Net Monthly Fee,
Monthly Fee dan Membership Fee. Harga tersebut terdapat di dalam produk
Hasanah Card dan dibebankan langsung kepada pemilik Hasanah Card, oleh
karena itu Fee yang terdapat di dalam Hasanah Card dapat dikategorikan
sebagai atribut produk.
H. Hubungan Antara Fee/ Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Fee atau harga adalah sesuatu yang harus diserahkan atau dikorbankan
oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk berupa barang ataupun jasa.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan fee atau harga adalah semua biaya yang
berbentuk uang yang dibebankan terhadap konsumen atas fasilitas kartu kredit
yang digunakan. Untuk kartu kredit syariah tidak ada biaya bunga yang
dibebankan kepada pengguna, namun pengguna jasa kartu kredit syariah harus
membayar biaya keanggotaan kartu atas sewa jaringan dan fasilitas bank yang
digunakan, serta biaya lainnya yang dibebankan seperti halnya dalam kartu
kredit konvensional.
Teori umum tentang hubungan konsumen dengan harga menyatakan
bahwa konsumen menggunakan harga sebagai sebuah indikator dari kualitas
produk atau manfaat produk. Merek dengan harga yang tinggi sering
dipersepsikan sebagai suatu produk yang berkualitas tinggi dan kuat
berkompetisi dalam persaingan harga. Jadi dapat dikatakan apabila suatu
merek dagang mempunyai harga yang tinggi maka produk tersebut
mempunyai kualitas yang tinggi, sehingga kepuasan konsumen akan
26
meningkat karena produk tersebut mempunyai daya saing dan kualitas yang
tinggi di mata konsumen.
Setiap konsumen memiliki pandangan yang berbeda tentang biaya
suatu produk begitu juga terhadap biaya yang dibebankan pihak bank kepada
konumen yang menggunakan jasa kartu kredit. Tetapi hal ini tetap menarik
bagi konsumen karena kartu kredit memberikan jasa likuiditas kepada
konsumen agar tidak kehilangan opportunity cost memegang uang.17
I. Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2002:42) “kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setlah membandingkan antara persepsi/
kesannya terhadap kinerja (ata hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang”.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah faktor kunci dalam pembentukan
keinginan pelanggan untuk pembelian di masa yang akan datang18
. Fandi
Tjiptono (2008:25) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada
17 Ita Sitasari. Preferensi Atribut Dan Perilaku Konsumen Kartu Kredit Syariah. Tesis, Program Pascasarjana
Kajian Timur Tengah Dan Islam. (Universitas Indonesia: 2008). 18 Terjemahan Mittal dan Kamakura 2001 dalam Service Quality, Costumer Satisfaction and Loyalty :A Test
of Mediation, International Business Research, Vol. 3, No 4; Oktober 2010.
27
beberapa atribut/ dimensi yang dipergunakan, yaitu (Fandy Tjiptono,
2008:25):
1. Kinerja (Performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core)
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan (baik umur teknis maupun umur
ekonomis)
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Zeithaml & Bitner (2008:110) “kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual jasa”. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda,
28
2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara
universal yaitu:
1. Attributes related to product, yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang
didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan
kepuasan, benefit dari produk tersebut
2. Attributes related to service, yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan
dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang
dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan
proses penyelesaian masalah yang diberikan
3. Attributes related to purchase, yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau
tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi,
kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
Selanjutnya Parasuraman menjelaskan bahwa “satisfaction is a
decision made after experience while quality is not the same atau dalam
terjemahannya berarti kepuasan adalah sebuah keputusan yang diambil setelah
pengalaman (menggunakan sesuatu) sementara itu kualitas adalah yang yang
berbeda.
Menurut Lupiyoadi (2001: 158) terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
29
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh produsen, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen
mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila produsen
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, maka dapat dikatakan
produsen tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat
pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidak-puasan timbul apabila hasil tidak dapat memenuhi
harapan.19
19 Fandy Tjiptono, Op.Cit., h. 349
30
BAB III
GAMBARAN UMUM PENELITIAN
A. Sejarah BNI Syariah
Bank Negara Indonesia,berdasarkan situs resminyaberdiri sejak 5 Juli
1996 dan menjadikan BNI sebagai bank pertama yang didirikan dan dimiliki
oleh pemerintah Indonesia. Pada tanggal 30 Oktober 1946, BNI mulai
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh
pemerintah Indonesia yakni ORI (Oeang Republik Indonesia).Tahun 1955
BNI berubah status menjadi bank komersial milik pemerintah guna
memberikan pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional.
Berkenaan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari
identitas perusahaan, maka nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi
digunakan sebagai identitas baru BNI pada tahun 1968.
Tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) dan perubahan menjadi perusahaan publik
direalisasikan melalui bursa efek dengan melakukan IPO (Initial Public
Offering) saham pada tahun 1996.Dibentuknya UU No. 10 tahun 1998
membuat bank-bank umum dapat membuka layanan perbankan yang sesuai
dengan prinsip syariah dengan konsep dual banking system.Berdasarkan hal
ini maka PT. Bank Negara Indonesia (Persero) merintis Divisi Usaha Syariah.
Berawal dari 5 kantor cabang di Yoyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara, dan Banjarmasin yang mulai beroperasi pada 29 April 2000, Unit
31
Usaha Syariah BNI berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor
Cabang Pembantu. Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan
bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.
Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya
BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).
Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor
eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya
UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan
UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Nasabah dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang BNI
Konvensional (Office Channeling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang
tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Dalam pelaksanaan operasional
perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek
syariah.Adanya Dewan Pengawas Syariah (DPS) di BNI Syariah yang
diketuai oleh KH.Ma‟ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui
pengujian dari DPSsehingga telah memenuhi aturan syariah. September 2013
jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64 kantor cabang, 161 Kantor Cabang
Pembantu (KCP), 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak, dan 16 Payment
Point.
32
1. Prestasi BNI Syariah
a. Tahun 2009
(1). IBLA: Indonesian Banking Loyalty Award
(2). Banking Service Excellence Awards
b. Tahun 2010
(1). ICSA 2010: The Best Achieving Total Consumer Satisfaction
(2). Rekor Bisnis – Kartu Kredit pertama yang menginspirasi ber-
wirausaha (Hasanah Card)
c. Tahun 2011
(1). Infobank MRI – First Best ATM 2011
(2). 8thIslamic Finance Award – iBBest Retail Banking 2011
(3). MURI – Replika Kartu Pembiayaan Terbesar-Hasanah Card
2011
(4). Infobank Award 17th – Bank yang Berpredikat Keuangan
Sangat Bagus 2011
(5). Indonesia Brand Champion 2011 – Brand Equity Champion of
Islamic Banking
d. Tahun 2012
(1). Indonesia Brand Champion 2012 – Brand Equity Champion of
Islamic Banking 2012
(2). Brand Champion 2012 – Gold Brand
33
(3). Anugerah Peduli Pendidikan 2012 – Program CSR Peduli
Pendidikan Kategori Perusahaan/BUMN
(4). Bank Syariah Terbaik di Bidang Manajemen Risiko
Operasional untuk Pertanggungjawaban Risk Owner
e. Tahun 2013
(1). Anugerah Perbankan Indonesia 2013 – Human Capital,
Marketing and Information Technology
(2). The Best Corporation for Learning Organization 2013 –
Anugerah Business Review
(3). The Best CEO of The Year 2013-Anugerah Business Review
2013
(4). Delivering Positive Customer Experience-Excellent Service
Experience Award 2013
(5). Silver Brand Champion of Most Popular Brand 2013
(6). Bank Predikat Baik Laporan Keuangan 2012
2. Visi dan Misi BNI Syariah
a. Visi:
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan
dan kinerja.”
b. Misi:
(1). Memberikan kontribusi posotif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan.
34
(2). Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
(3). Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
(4). Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan
ibadah.
(5). Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
3. Manajemen
Dewan Komisaris
Dewan Pengawas Syariah Direktur Utama
Pimpinan Sektor
Keuangan dan
Operasional
Direktur Risiko
dan Kepatuhan
Direktur Bisnis
Komisaris Utama
Komisaris Komisaris
Anggota
Ketua
Direktur Bisnis
35
B. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
yang berdasarkan pada orientasi hasil.Metode kuantitatif adalah salah satu
model menemukan kebenaran konsep, hubungan konsep-konsep, melalui
wilayah yang luas dengan populasi tanpa atau menggunakan sampel dalam
jumlah besar.20
Agar terciptanya penelitian yang valid, penelitian ini
menggunakan survey dengan format deskriptif analisis, yang dirancang untuk
mengumpulkan informasi tentang keadaan-keadaan nyata.21
1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, penulis
menggunakan pendekatan kuantitatif dikarenakan gejala yang terjadi
realistis, berpola, rasional, diatur oleh hukum universal, dan bersifat
objektif.
2. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif, karena penelitian
ini berupaya menjelaskan mengapa suatu fenomena atau gejala sosial
dapat terjadi.22
Penelitian eksplanatif juga bertujuan untuk
20Ipah Farihah. Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.(Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006) h. 39. 21 Consuelo, G Sevilla. Pengantar Metode Penelitian. (Jakarta: UII Press, 1993) h. 35. 22 Nanang Martono. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. (Jakarta:
Rajawali Pers, 2012) h. 17.
36
menghubungkan pola-pola yang berbeda, namun memiliki keterkaitan
serta menghasilkan pola hubungan sebab akibat.23
3. Sumber Penelitian
a. Data Primer
Yaitu data yang diambil langsung dari jawaban kuesioner yang
diberikan kepada narasumber.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari laporan-laporan yang dikeluarkan
oleh bank.Selain itu juga diperoleh dari literatur kepustakaan seperti
buku, internet, dan sumber lainnya yang berkaitan dengan materi
skripsi ini.
4. Metode Pengumpulan Data
a. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.24
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah PT.
BNI Syariah.Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut.25
besar sampel yang akan
digunakan dalam penelitian adalah 100 orang. Penelitian ini
23 Ibid 24 Sugiyono.Metode Penelitian Kualitatif.(Bandung: Alfabeta, 2005) h. 117. 25 Ibid, h. 118
37
menggunakan penarikan sampel dengan metode non probilitas
sampling dengan teknik pengambilan accidental sampling.
Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang scara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.26
Kriteria yang
ditetapkan pada penelitian ini adalah nasabah PT. BNI Syariah
yangmenggunakan Hasanah Card.
b. Teknik Pengumpulan Data
(1). Kuisioner
Jumlah kuesioner yang disebarkan oleh peulis adalah sebanyak
seratus kuesioner. Penulis menggunakan dua bagian pertanyaan
dalam kuesioner ini, yaitu:
(a). Multiple choice questions
Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa
pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.
(b). 5 point ordinale scale questions
Pertanyaan-pertanyaan kuesioner dengan menggunakan
skala yang menunjukkan persetujuan maupun penilaian
konsumen kepada pertanyaan yang diberikan oleh
penulis. Jawaban-jawaban responden ini berskala dan
26 Ibid
38
mempunyai gradasi (skala Ordinal) untuk kepentingan
analisis secara kuantitatif yang dapat mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang sebagai responden mengenai fenomena sosial.
Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan
jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan
kekuatan perasaan mengenai isu tertentu. Skala ini
dipilih penulis untuk menghindari adanya jawaban
netral dalam setiap pertanyaan karena penulis hanya
memberikan pilihan jawaban setuju dan tidak setuju.
(2). Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak terkait untuk
memperoleh data tentang produk hasana card. Pihak terkait
yang diwawancarai oleh penulis adalah asisten manajer produk
hasanah card.
(3). Studi Kepustakaan
Penulis menggunakan beberapa referensi sebagai landasan teori
dalam skripsi ini. Referensi yang penulis gunakan mulai dari
buku, jurnal nasional, skripsi, tesis, dan jurnal internasional.
c. Teknik Skala
39
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skalalikert, yaitu
skala yang berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan
sikap responden terhadap pernyataan itu.27
5. Subjek-objek Penelitian
a. Subjek Penelitian
Yang menjadi subjek penelitian adalah nasabah BNI Syariah yang
menggunakan produk Hasanah Card. Objek penelitian dalam
penelitian ini adalah pengaruh yang ditimbulkan oleh Hasanah Card
terhadap kepuasan nasabah.Dari segi pertimbangan waktu, tenaga,
dan biaya penelitian ini tidak memakan banyak waktu, tenaga, dan
biaya karena dilakukan di dalam batas wajar sebuah penelitian.
6. Teknik Pengolahan Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear
sederhana.Teknik analisis tersebut sesuai untuk mendeskripsikan
hubungan antara dua variabel.Untuk membantu penelitian ini maka
penulis menggunakan software pengolah data statistik, SPSS for
windows version 17.
7. Metode Analisis Data
Metode analisis data merupakan kegiatan untuk mempelajari
karakteristik, hubungan, pola, atau pengaruh yang sering terjadi
27 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. (Jakarta:
Rajawali Press, 2005) h. 10.
40
terdapat pada suatu fenomena atau gejala yang telah, sedang, dan akan
terjadi.28
Beberapa metode analisis data yang digunakan penulis
diantaranya:
a. Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif adalah analisis informasi data mentah ke
dalam bentuk yang mudah dipahami atau diinterpretasi.Tujuan
utama analisis statistik ini adalah untuk menentukan faktor-faktor
penyebab suatu permasalahan dan kemudian membuat program
untuk menyelesaikan masalah yang ditemukan di lapangan. Hasil
dari analisis statistik deskriptif ini menunjukkan rangkuman
meanatau rata-rata. Informasi tersebut akan memberikan uraian
mengenai tanggapan responden tentang atribut produk hasanah card
dan kepuasan nasabah. Nilai mean atas jawaban responden yang
terkumpul dikelompokkan untuk melihat kecenderungan penilaian
responden terhadap pernyataan dalam kuesioner. Untuk mengetahui
batasan nilai untuk setiap kelas maka digunakan rumus sebagai
berikut:
RS = (m-n)/b
Di mana m= kemungkinannilai tertinggi; n= kemungkinannilai
terendah; b= jumlah kelas. Jika diterapkan dalam penelitian ini, akan
diperoleh batasan kelas sebagai berikut:
28 Freddy Rangkuti.Marketing Analisys Made Easy. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005) h. 4
41
Tabel 3.1
Pembagian Kelas Analisis Deskriptif Mean
Kategori Batasan
Sangat Rendah 1,00 < x ≤ 1,80
Rendah 1,80< x ≤ 2,60
Agak rendah 2,60 < x ≤ 3,40
Agak Tinggi 3,40 < x ≤ 4,20
Tinggi 4,20 < x ≤ 5,00
Sumber: (Diolah Peneliti)
b. Uji Validitas
Pengujian validitas konstruk menggunakan analisis faktor untuk
mengetahui apakah butir-butir instrumen tersebut cocok untuk
menaksir unsur-unsur yang terdapat dalam konstruk yang telah
ditetapkan.29
Kriteria kelayakan instrumen maupun butir instrumen
yang digunakan dalam peneliti-an ini adalah sebagai berikut:
(1). KMO berada di atas 0,5 dan probabilitas (Sig.) di bawah 0,05
(2). Pada tabel anti-images matrices kolom anti-images correlations
angka korelasi yang bertanda ”a” arah diagonal dari kiri atas ke
kanan bawah menunjukkan Measures of Sampling Adequacy
(MSA) di atas 0,05.
(3). Pada tabel communalities (kolom extraction), butir instrumen
memiliki komunalitas di atas 0,25.
29 Wagiran, Soenarto, dan FX Soedarsono.Determinan Kinerja Guru Smk Bidang Keahlian Teknik Mesin.Jurnal
Penelitian dan Evaluasi Pendidikan Tahun 17, Nomor 1, (Universitas Negeri Yogyakarta, 2013) h. 156.
42
(4). Pada tabel total variance explained, nilai kumulatif indikator
yang membentuk variabel menunjukkan angka lebih besar dari
50. Tidak tercapainya angka 100% menunjukkan bahwa masih
ada beberapa faktor lain yang belum dikembangkan dan
mempengaruhi pembentuk-an komponen yang dijelaskan.
(5). Barlett’ Test of Sphericity, menunjukkan nilai kurang dari 0,05
merupakan hubungan yang signifikan antar variabel, merupakan
nilai yang diharapkan.
c. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan.Analisis reliabilitas digunakan
untuk mengukur tingkat akurasi dan presisi dari jawaban yang
mungkin dari beberapa pertanyaan.Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui sejauh mana pengukuran memberikan hasil yang
konsisten.Tinggi rendahnya reabilitas kuesioner tercermin oleh nilai
cronbach alpha.Dimana nilai cronbach alpha > dari nilai r table
pada taraf kesalahan 5%, dimana variabel dalam penelitian dapat
dikatakan reliabel/ handal, sehingga apabila kuesioner yang diajukan
secara berulang-ulang akan menghasilkan jawaban yang sama.30
d. Analisis Regresi Linear
30 Notoadmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. (Jakarta: Rineka Cipta, 2005)
43
Regression analysis atau analisis regresi adalah sebuah prosedur
statistikuntuk menganalisis hubungan asosiatif antara sebuah
variabel dependen dengansatu atau lebih variabel independen.31
.
Dalam penelitian inidigunakan regresi linear (linear regression)
untuk mencari tahu hubungan antaravariable independent dengan
variabel dependent.Pada tahapan awal linear regression akan
dilakukan hanya untukmenganalisis dua variabel yaitu variabel
atribut produkdengan kepuasan nasabah. Regresilinear sederhana
memiliki persamaan seperti dibawah ini :
Y= a + bX
Keterangan : Y = variabel dependent
X = variabel independent
a = Konstanta regresi
b = Slope atau kemiringan garis regresi
Karena hanya terdapat satu variabel bebas dan satu variabel terikat
dalam penelitian ini, maka persamaan regresi yang digunakan adalah
persamaan regresi sederhana.Tahapan pertama yang dilakukan
adalah analisis faktor terhadap indikator yang terpilih menjadi
bentuk faktor-faktor. Tahap kedua adalah melakukan estimasi dari
faktor skor yang didapat melalui proses analisis regresi linear dengan
bantuan software SPSS versi 17.0. Proses tersebut akan
31Maholtra, Naresh K. Riset Pemasaran, edisi keempat. (Jakarta: Indeks, 2005) h. 220
44
menghasilkan uji F dan tingkat signifikansi yang terdapat pada tabel
ANOVA. Uji F dilakukan untuk menguji apakah seluruh koefisien
variabel bebas Xisama dengan nol atau seluruh variabel bebas Xi dari
model regresi tidak mempengaruhi variabel terikat (Y). Uji ini juga
sering disebut dengan uji hipotesa nol.
H0B1 = B2 = ... = Bn = 0
Sedangkan interpretasi tingkat kekuatan koefisien hubungan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3. 2
Interpretasi Tingkat Kekuatan Koefisien Hubungan
Koefisien Kekuatan
0,00 Tidak ada hubungan
0,01 – 0,09 Korelasi trivial
0,10 – 0,29 Hubungan lemah menuju sedang
0,30 – 0,49 Hubungan sedang menuju kuat
0,50 – 0,69 Hubungan kuat menuju sangat kuat
0,70 – 0,89 Hubungan sangat kuat
0,90+ Hubungan mendekati sempurna
C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Konsep
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi
dua variabel yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen
yaitu atribut produk (X) dengan tiga dimensi yaitu: Merek (X1.1), Fee (X1.2),
45
dan Fitur (X1.3). Variabel Endogen yaitu Kepuasan Nasabah (Y) dengan dua
dimensi yaitu: Kinerja(Y1.1) dan Kualitas (Y1.2).
Gambar 3. 1
Variabel
= Variabel Independen
= Variabel Dependen
= Analisi regresi linier berganda
Operasionalisasi konsep dari variabel penelitian ini ditunjukkan pada
tabel di bawah ini:
Tabel 3.3
Operasionalisasi Konsep
Variabel Dimensi Indikator Skala
Atribut
Produk (X)
Merek (X1.1)
1. Nama yang mudah diingat
2. Istilah yang menarik
3. Reputasi perusahaan
4. Simbol yang mudah dikenali
Fee (X1.2)
1. Penghasilan minimum
2. Limit kartu
3. Annual membership fee
4. Monthly fee
Pembiayaan
Pada Bank
Syariah
Fasilitas
Pembiayaan
Atribut Produk
Hasanah Card
Fee
Kepuasan
Nasabah Fitur
Merek
46
Fitur (X1.3)
1. Memberikan layanan purna jual
2. Diterima diseluruh dunia
3. Asuransi PerisaiPlus syariah
4. Kemudahan pembayaran tagihan
5. Executive Airport Lounge
6. Transaksi ulang & pembayaran
tagihan di ATM
7. Perlindungan asuransi
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Kinerja (Y1.1)
Manfaat Hasanah Card
Daya tahan Hasanah Card
Promo menarik bagi pengguna
Kualitas(Y1.2)
Kualitas pelayanan Hasanah Card
Jaminan atas kenyamanan
bertransaksi
Memenuhi kebutuhan nasabah
dalam bertransaksi
Sumber: (Diolah Peneliti)
D. Uji Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini diuji menggunakan model regresi
linear sederhana.Variabel independen dalam penelitian ini adalah atribut produk,
sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis
dilakukan melalui:
1. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen.Nilai R2 adalah antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).Nilai
R2 yang kecil berarti pengaruh variabel independen dalam
47
menjelaskan variabel dependen amat terbatas/ lemah, sedangkan nilai
yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan
pengaruh yang hampir semuanya dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen.32
2. Uji Statistik F
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersamaan
terhadap variabel dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:
a. H0 : β1β2β3 = 0, variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen;
b. H1 : β1β2β3 = 0, variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen.
Pada tingkat signifikansi 5 % (lima persen) dengan kriteria pengujian
yang digunakan sebagai berikut:
a. H0 ditolak dan H1 diterima, apabila F hitung > F tabel, artinya
variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen secara
signifikan;
b. H0 diterima dan H1 ditolak, apabila F hitung < F tabel, artinya
variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen
secara signifikan.
32 Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Salemba Empat, (Jakarta: 2009).
48
BAB 4
PEMBAHASAN HASIL PENELITAN
A. Pembahasan Hasil Pre-Test
Pre-test perlu dilakukan dalam setiap penelitian agar penulis dapat
mengetahui indikatoryang relevan dengan variabel yang diteliti. Apabila
ditemukan indikator yang tidak relevan dengan variabel yang diteliti, maka
indikator tersebut akan dieliminasi. Disamping itu, peneliti juga ingin
mengetahui apakah pertanyaan setiap indikator dapat dipahami dengan mudah
oleh responden agar tidak ada kekeliruan pada saat responden mengisi
kuesioner.
1. Uji Validitas
Sebuah indikator dapat dikatakan valid apabila nilai KMO
melebihi 0,500 dan nilai signifikansinya tidak melebihi 0,05. Pengukuran
uji validitas ada penelitian ini menggunakan Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)
Measure of Sampling Adequacy dan Barlett’s Test of Sphericity. Setelah
dilakukan pengukuran uji validitas, maka diperoleh nilai yang dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.1
Pengukuran Uji Validitas
Variabel K-M-O Measure
of Sampling
Nilai signifikansi
Barlett’s Test of Total Variance
49
Penelitan Adequacy Sphericity Explained
Merek 0,732 0,000 51,718%
Fee 0,690 0,000 53,200%
Fitur 0,836 0,000 52,084%
Kinerja 0,573 0,000 64,780%
Kualitas 0,634 0,000 62,791%
Sumber :(Diolah oleh peneliti)
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh melalui proses uji
validitas, diketahui bahwa tidak ada variable yang mempunyai nilai di
bawah ambang batas validitas. Secara keseluruhan, hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa kecukupan variabel sudah baik. Selanjutnya, dalam
uji nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity, dalam keseluruhan
variabel diperoleh nilai 0,000 yang berarti memiliki nilai dibawah 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa probabilitas keseluruhan variabel terdapat korelasi
yang signifikan antar item di dalam variabelnya masing-masing.
Setelah dilakukan uji validitas terhadap variabel-variabel tersebut,
peneliti melanjutkan uji validitas terhadap indikator-indikatornya dengan
menggunakan uji anti-image correlation matrix. Proses ini bertujuan untuk
mengidentifikasi indikator-indikator mana saja yang dapat dijadikan
instrumen penelitian. Nilai untuk indikator yang sesuai untuk dijadikan
50
instrumen penelitian harus lebih besar dari 0,5. Pada tabel 4.2 dapat kita
lihat angka validitas masing-masing indikator.
Tabel 4.2
Validitas Pertanyaan
No Pertanyaan
Anti Image
Correlation
Matrix
Component
Matrix
DimensiMerek
1. Nama produk 0,723 0,744
2. Istilah produk 0,736 0,728
3. Reputasi perusahaan 0,729 0,713
4. Simbol produk 0,743 0,691
Dimensi Fee
1. Ketentuan penghasilan 0,680 0,720
2. Besaran limit 0,686 0,709
3. Besaran annual membership fee 0,703 0,737
4. Besaran monthly fee 0,691 0,751
Dimensi Fitur
1. Layanan purna jual produk 0,887 0,740
51
2. Diterima diseluruh dunia 0,830 0,778
3. Diterima diseluruh Indonesia 0,810 0,675
4. Executive airport lounge 0,810 0,759
5. Cara pembayaran tagihan 0,856 0,656
6. Transaksi ulang via ATM 0,805 0,637
7. Perlindungan asuransi 0,856 0,792
Dimensi Kinerja
1. Manfaat hasanah card 0,608 0,734
2. Daya tahan hasanah card 0,586 0,774
3. Promo menarik bagi pengguna 0,546 0,898
Dimensi Kualitas
1. Kualitas pelayanan hasanah
card
0,596 0,856
2. Jaminan transaksi hasanah card 0,660 0,764
3. Kebutuhan transaksi yang
diberikan kepada nasabah
0,669 0,755
Sumber : Diolah oleh peneliti
Berdasarkan hasil yang diperoleh pada tabel 4.2, semua nilai dari
indikator yang dipilih mempunyai hasil yang memenuhi syarat untuk
dijadikan instrument penelitian. Dari hasil tersebut, dapat diambil
keputusan bahwa indikator-indikator yang dipilih oleh penulis sudah sesuai
untuk dijadikan instrumen penelitian sehingga tidak ada indikator yang
52
harus dieliminasi. Setelah uji validitas menunjukkan hasil yang
memuaskan, maka peneliti melanjutkan proses uji realibilitas terhadap
variabel-variabel dalam penelitian.
2. Uji Realibilitas
Tabel 4.3
Pengukuran Cronbach's Alpha
Variabel Penelitan Cronbach's Alpha
Merek 0,695
Fee 0,707
Fitur 0,843
Kinerja 0,726
Kualitas 0,704
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2013
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa nilain Cronbach’s Alpha
seluruhan variabel telah berada di atas ambang batas minimal yaitu 0,6
sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian
ini mempunyai realibilitas yang baik sehingga layak untuk dijadikan
instrumen penelitian.
53
B. Pembahasan Statistik Deskriptif Penelitian
Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah mendeskripsikan
data yang telah dianalisis dalam bentuk tabel dan grafik. Data-data yang
digunakan berkaitan dengan karakteristik responden seperti jenis kelamin
responden, usia responden, pekerjaan responden, waktu penggunaan produk,
jenis produk yang digunakan oleh responden, dan pengeluaran responden
setiap bulan untuk membeli produk hasanah card. Pada pembahasan ini juga
akan dijelaskan besaran mean setiap dimensi.
Pengambilan data primer penelitian dilakukan pada bulan November
2013 sampai bulan Desember 2013 dengan melibatkan 100 responden
pengguna produk hasanah card.
1. Statistik Deskriptif Responden Pengguna Produk Hasanah Card
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 4
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 39 39.0 39.0 39.0
Wanita 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
54
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel4. 4 diatas, nasabah produk hasanah card yang
berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah100 (seratus) orang.
Responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 39 (tiga puluh
sembilan) responden atau 39% (tiga puluh sembilan persen) dan
responden berjenis kelamin wanita berjumlah 61 (enam puluh satu)
responden atau 61% (enam puluh satu persen). Jumlah responden laki-
laki dan perempuan tidak seimbang pada penelitian ini karena pada saat
peneliti memberikan kuesioner, peneliti lebih banyak menemukan
responden perempuan dibandingkan dengan responden laki-laki.
Hal ini mungkin disebabkan karena pada siang hari responden laki-
laki lebih banyak yang bekerja di kantor. Tetapi hal ini tidak terlalu
berpengaruh terhadap hasil pengisian kuesioner karena jenis kelamin
bukan merupakan screening question.
b. Berdasarkan Domisili
Tabel 4. 5
Domisili
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid JABODETABEK 87 87.0 87.0 87.0
LUAR JABODETABEK 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
55
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel4. 5 diatas, nasabah produk hasanah card yang
berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah100 (seratus) orang.
Responden yang berjenis berdomisili di JABODETABEKberjumlah 87
(delapan puluh tujuh) responden atau 87% (delapan puluh tujuh persen)
dan responden berdomisili di luar JABODETABEK berjumlah 13 (tiga
belas) responden atau 13% (tiga belas). Jumlah responden tidak
seimbang pada penelitian ini karena peneliti menyebar kuesioner melalui
media online dan menyebar di kantor cabang BNI Syariah Jakarta
Selatan.
c. Berdasarkan Umur Responden
Gambar 4. 1
56
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan Gambar4.1 diatas, nasabah yang menggunakan
hasanah card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100
(seratus) orang. Nasabahyang berusia < 26 tahun berjumlah 12 (dua
belas) responden atau 12% (dua belas persen), pegawai yang berusia 26
– 35 tahun berjumlah 41 (empat puluh satu) responden atau 41% (empat
puluh satu persen), responden yang berusia 36 – 45 tahun berjumlah 23
(dua puluh tiga) responden atau 23% (dua puluh tiga persen), responden
yang berusia 46 – 55 tahun berjumlah 17 (tujuh belas) responden atau
17% (tujuh belas persen), dan responden yang berusia > 56 tahun
berjumlah 7 (tujuh) responden atau 7% (tujuh persen). Dari data di atas,
terlihat bahwa sebagian besar responden berusia 26 – 35 tahun karena
kartu elektronik sudah menjadi suatu alat efektif yang dibutuhkan orang
di usia produktif untuk menunjang kebutuhan hidup pada saat ini.
d. Berdasarkan Pekerjaan Responden
Tabel 4. 6
Pekerjaan Responden
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Karyawan swasta 25 25.0 25.0 25.0
Pelajar/mahasiswa 6 6.0 6.0 31.0
Ibu rumah tangga 43 43.0 43.0 74.0
Guru/Dosen 11 11.0 11.0 85.0
Lainnya 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
57
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel4. 6 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah
card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 (seratus)
orang. Karyawan swasta berjumlah 25 (dua puluh lima) responden atau
25% (dua puluh lima persen), Pelajar/mahasiswa berjumlah 6 (enam)
responden atau 6% (enam persen), Ibu rumah tangga berjumlah 43
(empat puluh tiga) responden atau 43% (empat puluh tiga persen),
Guru/Dosen berjumlah 11 (sebelas) responden atau 11% (sebelas
persen), dan responden lainnya berjumlah 15 (lima belas) responden
atau 15% (lima belas persen). Dari data di atas, terlihat bahwa sebagian
besar responden adalah ibu rumah tangga, hal ini disebabkan karena
peneliti menyebar kuesioner di saat jam kerja dan ini tidak
memungkinkan orang yang bekerja untuk pergi ke bank di saat jam
kerja.
e. Berdasarkan Waktu Penggunaan Produk
Tabel 4. 7
Lama Menggunakan Produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 0 - 6 Bulan 11 11.0 11.0 11.0
7 - 12 Bulan 27 27.0 27.0 38.0
> 12 Bulan 62 62.0 62.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
58
Berdasarkan Tabel4.7 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah
card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 (seratus)
orang. Nasabah yang telah menggunakan produk selama 0 – 6 bulan
berjumlah 11 (sebelas) responden atau 11% (sebelas persen), Nasabah
yang telah menggunakan produk selama 7 – 12 bulan berjumlah 27 (dua
puluh tujuh) responden atau 27% (dua puluh tujuh persen), dan Nasabah
yang telah menggunakan produk selama >12 bulan berjumlah 62 (enam
puluh dua) responden atau 62% (enam puluh dua persen). Dari data di
atas, terlihat bahwa sebagian besar Nasabah telah menggunakan produk
selama lebih dari 12 bulan. Hal ini sesuai dengan judul penelitian
mengenai kepuasan, karena apabila nasabah telah menggunakan produk
lebih dari 12 bulan, maka dapat dikategorikan sebagai nasabah setia dan
dalam waktu penggunaan yang cukup lama (selama satu tahun), nasabah
dapat dipastikan telah melakukan banyak transaksi menggunakan
hasanah card.
f. Berdasarkan Jenis Produk Yang Digunakan
Tabel 4. 8
Jenis Produk Yang Digunakan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Hasanah Classic 33 33.0 33.0 33.0
Hasanah Gold 35 35.0 35.0 68.0
Hasanah Premium 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
59
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
Berdasarkan Tabel4.8 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah
card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 (seratus)
orang. Nasabah yang menggunakan produk hasanah classic berjumlah
33 (tiga puluh tiga) responden atau 33% (tiga puluh tiga persen),
Nasabah yang menggunakan produk produk hasanah gold berjumlah
35(tiga puluh lima) responden atau 35% (tiga puluh lima persen), dan
Nasabah yang menggunakanproduk hasanah platinum berjumlah 32
(tiga puluh dua) responden atau 32% (tiga puluh dua persen). Dari data
di atas, terlihat bahwa sebaran nasabah yang menggunakan jenis produk
hasanah card terlihat normal. Hal ini mungkin disebabkan karena
besaran limit yang ditawarkan berbeda dan kebutuhan tiap nasabah juga
berbeda-beda.
g. Berdasarkan Total Pengeluaran Untuk Produk
Tabel 4. 9
Total Pengeluaran Produk
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < Rp. 5.000.000,00 35 35.0 35.0 35.0
Rp. 5.000.000,00 - Rp.
10.000.000,00
41 41.0 41.0 76.0
> Rp. 10.000.000,00 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2013
60
Berdasarkan Tabel4.9 diatas, nasabah yang menggunakan hasanah
card yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 100 (seratus)
orang.. Pelanggan yang mengeluarkan dana kurang dari Rp. 5.000.000
setiap bulan berjumlah 35 (tiga puluh lima) orang atau 35% (tiga puluh
lima persen), Pelanggan yang mengeluarkan dana sebesar Rp. 5.000.000
– Rp. 10.000.000 setiap bulan berjumlah 41 (empat puluh satu) orang
atau 41% (empat puluh satu persen), dan pelanggan yang mengeluarkan
dana lebih dari Rp. 10.000.000 setiap bulan berjumlah 24 (dua puluh
empat) orang atau 24% (dua puluh empat persen). Dari di atas, terlihat
bahwa sebagian besar nasabah pengguna hasanah card yang
berpartisipasi dalam penelitian ini mengeluarkan dana berkisar antaraRp.
5.000.000 – Rp. 10.000.000 setiap bulan.
2. Statistik Deskriptif Variabel Atribut Produk
Ada 3 (tiga) dimensi dalam variabel atribut produk yang akan
diukur nilai rata-ratanya dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui kategori dari masing-masing indikator yang digunakan dalam
penelitian.
a. Dimensimerek
Tabel 4.10
Dimensi Merek
No Indikator Mean Kategori
61
1 Nama produk 3,89 Agak Tinggi
2 Istilah produk 3,92 Agak Tinggi
3 Reputasi perusahaan 3,98 Agak Tinggi
4 Simbol produk 3,79 Agak Tinggi
Sumber: Diolah Peneliti
Berdasarkan Tabel4.10 diatas, dapat dilihat bahwa keempat
indikator memiliki kategori agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
dimensimerek memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator
tertinggi dalam dimensi merekadalah reputasi perusahaan, yang berarti
sudah sesuai dengan keinginannasabah.Nasabah dapat dikatakan
mempercayai PT. BNI Syariah sebagai perusahaan penerbit produk. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai mean 3,98 (tiga koma sembilan puluh
delapan), tertinggi diantara nilai mean indikator lainnya.
Dari sini kemungkinan nama PT. BNI Syariah sudah cukup terkenal
di kalangan masyarakat Indonesia. Ha ini dapat berdampak positif bagi
kelangsungan bisnis perusahaan, mengingat PT. BNI Syariah bergerak
di bidang perbankan yang mana industri perbankan syariah di Indonesia
belum begitu berkembang pesat. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh PT.
BNI Syariah untuk melebarkan bisnisnya ke seluruh wilayah Indonesia
guna meningkatkan pendapatan perusahaan dan kesejahteraan rakyat
62
Indonesia dengan berbagai produk yang dikeluarkan oleh PT. BNI
Syariah.
b. Dimensi fee
Tabel 4. 11
Dimensi fee
No Indikator Mean Kategori
1 Ketentuan penghasilan 3,95 Agak Tinggi
2 Besaran limit 3,91 Agak Tinggi
3 Besaran annual
membership fee
3,95 Agak Tinggi
4 Besaran monthly fee 3,86 Agak Tinggi
Sumber: Diolah Peneliti
Berdasarkan Tabel4.11 diatas, dapat dilihat bahwa keempat
indikator memiliki kategori agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
dimensifee memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator
tertinggi dalam dimensi fee adalah ketentuan penghasilan dan besaran
annual membership fee, hal berarti ketentuan penghasilan dan besaran
annual membership feesudah sesuai dengan keinginannasabah.
PT. BNI Syariah telah memberikan besaran yang sesuai terkait
produk yang diterbitkan, namun terlihat bahwa nilai besaran monthly fee
yang ditentukan oleh PT. BNI Syariah lebih rendah dibandingkan tiga
63
indikator lainnya. Mungkin nasabah merasakan bahwa besaran monthly
fee yang ditetapkan oleh PT. BNI Syariah kurang berkenan dengan
keinginan nasabah karena sebagian besar nasabah yang menggunakan
hasanah card berada dalam rentang usia produktif.
c. Dimensifitur
Tabel 4. 12
Dimensi fitur
No Indikator Mean Kategori
1. Layanan purna jual
produk
3,89 Agak Tinggi
2. Diterima diseluruh dunia 3,86 Agak Tinggi
3. Diterima diseluruh
Indonesia
3,98 Agak Tinggi
4. Executive airport lounge 3,81 Agak Tinggi
5. Cara pembayaran tagihan 4,03 Agak Tinggi
6. Transaksi ulang via ATM 3,94 Agak Tinggi
7. Perlindungan asuransi 3,77 Agak Tinggi
Sumber: Diolah Peneliti
Berdasarkan Tabel4.12 diatas, dapat dilihat bahwa ketujuh
indikator memiliki kategori agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
dimensifitur memberikan sugesti positif dalam penelitian. Indikator
64
tertinggi dalam dimensi fitur adalah cara pembayaran tagihan, hal ini
berarti sebagian besar nasabah yang menggunakan produk hasanah card
senang dengan cara pembayaran yang ditetapkan oleh PT. BNI Syariah.
Dapat dikatakan bahwa PT. BNI Syariah menyediakan fasilitas
pembayaran yang memudahkan para nasabah pengguna hasanah card
sehingga para nasabah tidak kerepotan dalam melakukan pembayaran
tagihan.Fleksibilitas pembayaran tagihan ini dapat menghemat waktu
nasabah karena nasabah dapat melakukan pebayaran tagihan dimanapun
nasabah berada, baik melalui e-banking, ATM, ataupun secara langsung.
Selain itu indikator diterima di seluruh Indonesia juga menjadi
indikator tertinggi kedua setelah cara pembayaran tagihan. Hal ini
berarti hasanah card diterima di seluruh wilayah Indonesia, akses
kemudahan transaksi dimana saja di seluruh wilayah Indonesia
memudahkan nasabah untuk menggunakan hasanah card ketika
bertransaksi. Mungkin PT. BNI Syariah bisa lebih memperbanyak
merchant di setiap wilayah Indonesia, agar indikator diterima di seluruh
wilayah Indonesiabisa memperoleh nilai mean di atas 4,20 (empat koma
dua nol).
Selain itu terlihat bahwa indikator perlindungan asuransi yang
ditawarkan oleh hasanah card memiliki nilai mean terkecil. Mungkin hal
ini disebabkan karena sebagian besar nasabah pengguna hasanah card
sudah memiliki asuransi secara pribadi.
65
3. Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan
Ada 2 (dua) dimensi dalam variabel kepuasan yang akan diukur
nilai rata-ratanya dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan untuk mengetahui
kategori dari masing-masing indikator yang digunakan dalam penelitian.
a. DimensiKinerja
Tabel 4.13
Dimensi Kinerja
No Indikator Mean Kategori
1. Manfaat hasanah card 4,21 Tinggi
2. Daya tahan hasanah card 3,92 Agak Tinggi
3. Promo menarik bagi
pengguna
3,91 Agak Tinggi
Sumber: Diolah Peneliti
Berdasarkan Tabel4.13 diatas, dapat dilihat bahwa salah satu
indikator memiliki kategori tinggi dan yang lainnya memiliki kategori
agak tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa dimensikinerja memberikan
sugesti positif dalam penelitian. Indikator manfaat hasanah card
mempunyai nilai mean tertinggi dibandingkan dua indikator lainnya. Hal
ini dapat dikatakan bahwa nasabah pengguna produk hasanah card
memilih menggunakan hasanah card karena kegunaan/ manfaat hasanah
card itu sendiri.Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah
66
memudahkan nasabah pengguna produk hasanah card dalam melakukan
berbagai transaksi.
Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah juga memiliki
berbagai macam promo yang menarik bagi pengguna produk hasanah
card. Antusiasme nasabah juga terlihat cukup tinggi melihat nilai mean
dari indikator promo menarik bagi pengguna. Meskipun nilai mean
indikator promo menarik bagi pengguna lebih kecil dari indikator
lainnya, tetapi indikator tersebut mempunyai kategori yang agak tinggi
berdasarkan tabel. Hal ini berarti para nasabah pengguna hasanah card
menyukai promo yang diberikan oleh PT. BNI Syariah melalui
produknya hasanah card.
b. Dimensi Kualitas
Tabel 4. 14
Dimensi Kualitas
No Indikator Mean Kategori
1. Kualitas pelayanan hasanah
card
4,02 Agak Tinggi
2. Jaminan transaksi hasanah
card
4,04 Agak Tinggi
3. Kebutuhan transaksi yang
diberikan kepada nasabah
4,08 Agak Tinggi
Sumber: Diolah Peneliti
Berdasarkan Tabel4.14 diatas, dapat dilihat bahwa semua indikator
memiliki kategori agak tinggi. Indikator kebutuhan transaksi yang
diberikan kepada nasabah mempunyai nilai mean tertinggi dibandingkan
dua indikator lainnya. Hal ini dapat dikatakan bahwa nasabah pengguna
67
produk hasanah card merasa bahwa kebutuhan transaksi mereka dapat
dipenuhi oleh PT. BNI Syariah selaku perusahaan penerbit produk
hasanah card.Hasanah card yang dikeluarkan oleh PT. BNI Syariah
memberikan berbagai macam kebutuhan nasabah pengguna produk
hasanah card dalam melakukan berbagai transaksi. Dua indikator
lainnya pun terlihat mempunyai nilai mean agak tinggi, hal ini
menjelaskan bahwa keseluruhan indikator dalam dimensi kualitas
produk hasanah card memberikan sugesti positif bagi penelitian.
C. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linier dilakukan karena penelitian ini terdiri dari 2
(dua) variabel, yaitu variabel dependen kepuasan nasabahdan variabel
independenatribut produk. Analisis regresi linier dilakukan untuk mengukur
kekuatan hubungan antara variabel Atribut Produk dan Kepuasan pada
penelitian ini.
1. Analisis Tabel Descriptive Statistics
Tabel 4. 15
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan Nasabah 24.18 2.691 100
Atribut Produk 58.52 6.483 100
Sumber: Diolah Peneliti
Pada bagian ini terlihat gambaran dari kedua variabel yang
diregresikan, yakni (Y) kepuasan nasabah dengan atribut produk (X). Isi
68
gambaran bagian ini adalah: mean (rata-rata) Y = 24.15 dan X = 58,52;
standar deviasi (simpangan baku) Y = 2,691 dan X = 6,483; dan N
(jumlah subjek) = 100
2. Analisis Tabel Model Summary
Tabel 4. 16
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .113a .013 .003 2.687 1.896
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Diolah Peneliti
Dari tabel Model Summary diatas, dapat diketahui bahwa nilai
koefisien korelasi antara kedua variabel adalah sebesar 0,113.Sedangkan
nilai koefisien determinasi R2 (R Square) = 0,013.
R2
= 0,013 mengandung pengertian bahwa variabel atribut produk
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah sebesar 1,3% (satu koma tiga
persen) sedangkan sisanya sebesar98,7% (sembilan puluh delapan koma
tujuh persen) dipengaruhi oleh faktor lain.
Dari table Model Summary dapat disimpulkan bahwa variabel atribut
produk mempunyai pengaruh sangat lemah terhadap kepuasan nasabah
PT. BNI Syariah. Hal lain yang mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
69
selain variabel atribut produk mungkin mempunyai pengaruh yang lebih
kuat lagi dibandingkan dengan variabel atribut produk.
3. Analisis Tabel ANOVA
Tabel 4. 17
ANOVAb
Model Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 9.079 1 9.079 1.257 .265a
Residual 707.681 98 7.221
Total 716.760 99
a. Predictors: (Constant), Atribut Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Diolah oleh peneliti
Penggunaan analysis of varian dalam penelitian ini bertujuan untuk
menguji perbedaan rata-rata (mean).Hipotesis yang digunakan pada
analisis tabel anova ini adalah Ho diterima apabila regresi linear tidak
dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat kepuasan nasabah
yang dipengaruhi oleh variabel bebas atribut produk dan alternatifnya
adalah bahwa model regresi linier dapat digunakan untuk memprediksi
variabel terikat kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh variabel bebas
atribut produk. Kriteria keputusan diambil berdasarkan perbandingan
antara nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.Apabila nilai Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho
diterima sedangkan apabila Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak.
70
Setelah proses dijalankan maka hasil yang didapat adalah nilai
Fhitungdari table Anova sebesar 1,257 (satu koma dua lima tujuh) dan
seperti kita ketahui nilai Ftabeladalah sebesar 3,94 (tiga koma sembilan
empat). Dari hasil yang didapat, ternyata nilai Fhitung< Ftabel, yaitu 1,257<
3,94 maka Ho diterima. Karena Ho dapat diterima, keputusan yang dapat
diambil adalah bahwa model regresi linier tidak dapat digunakan untuk
memprediksi variabel kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh atribut
produk.
Berdasarkan Tabel 4.17 diatas, kita dapat juga dapat mengambil
keputusan berdasarkan nilai probabilitas. Kriteria keputusan yang
digunakan adalah Ho diterima apabila probabilitas (sig) >α dan Ho akan
ditolak apabila probabilitas (sig) < α. Setelah proses dijalankan, maka
diperoleh nilai probabilitas (sig) adalah sebesar 0,265 (nol koma dua enam
lima) pada taraf signifikan α = 0,05. Dari hasil yang didapat, maka dapat
diambil keputusan bahwa probabilitas (sig) < α dan Ho ditolak.Keputusan
yang dapat diambil adalah bahwa model regresi linier tidak dapat
digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah yang
dipengaruhi oleh atribut produk.
4. Analisis Tabel Coefficients
Tabel 4. 18
Coefficientsa
71
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 26.913 2.453 10.973 .000
Atribut Produk .047 .042 .113 1.121 .265
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Diolah oleh peneliti
Dari Tabel Coefficients di atas didapat t persamaan perhitungan
sebagai berikut:
Y = 26,913 + 0,047 X,
Dimana Y = Kepuasan nasabah dan X = Atribut produk
Nilai 26,913 (dua enam koma sembilan satu tiga) merupakan nilai
konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada kenaikan atribut
produk, maka kepuasan nasabah akan mencapai 26,913. Sedangkan harga
0,047 (nol koma nol empat tujuh) merupakan koefisien regresi yang
menunjukkan bahwa setiap ada penambahan 1 nilai/ angka untuk atribut
produk, maka akan ada kenaikan prestasi kerja sebesar 0,047 (nol koma
nol empat tujuh).
Angka 0,113 (nol koma satu satu tiga) pada standardized coefficients
(Beta) menunjukkan tingkat korelasi antara atribut produk dengan
kepuasan nasabah.
72
Nilai t = 1,121 (satu koma satu dua satu) dan sig (p) = 0,265. Dimana
p = 0,265 > 0,01. Maka H0 = diterima dan H1 ditolak. Jadi, tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara atribut produk terhadap kepuasan
nasabah.
5. Analisis P-P Plot
Ga
mbar 4. 2
Sumber: Diolah oleh Peneliti
73
Penyebaran data terlihat berada di sekitar garis lurus, maka dapat
disimpulkan bahwa sebaran data normal dan ini berarti syarat normalitas
data terpenuhi.
74
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Atribut produk hasanah card PT BNI Syariah tidak terlalu
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hanya sebagian kecil saja
kontribusi yang diberikan oleh variabel atribut produk terhadap
kepuasan nasabah. Hal ini dijelaskan dengan nilai R sebesar 0,113
atau 11,3%.
2. Ada faktor lain sebesar 0,887 atau sebesar 88,7% yang tidak
dapat dijelaskan oleh peneliti selain atribut produk hasanah card
yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna hasanah card PT.
BNI Syariah secara signifikan. Hal ini membutuhkan penelitian
lanjutan agar dapat mengetahui faktor-faktor selain atribut produk
yang mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan.
3. Dari ketiga atribut produk yang dijabarkan oleh peneliti, atribut
fitur memiliki nilai Cronbach alpha sebesar 0,843, tertinggi
diantara kedua variabel lainnya. Hal ini berarti pengaruh atribut
produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,113 paling dominan
dipengaruhi oleh atribut fitur. Hal ini mungkin disebabkan karena
75
nasabah lebih melihat fitur suatu produk ketika nasabah ingin
menggunakan suatu produk.
B. Saran
Berdasarkan analisis data, penulis ingin memberikan saran bahwa
untuk menjelaskan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah
pengguna hasanah card PT. BNI Syariah yang tidak dapat dijelaskan oleh
peneliti pada poin kesimpulan maka harus diadakan penelitian lanjutan untuk
mengetahui faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna
hasanah card PT. BNI Syariah.Selain itu peneliti juga ingin memberikan saran
untuk PT. BNI Syariah agar dapat memberikan fitur hasanah card yang lebih
menarik lagi bagi nasabah pengguna hasanah card.
Daftar Pustaka
Badudu. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 2001.
J. Supranto. Ekonometri. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, Januari 2004.
Karim, Adiwarman A. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Ed. IV. Jakarta: PT:
RajaGrafindo Persada, 2010.
Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:
Rajawali Pers PT RajaGrafindo Persada, 2008.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, Teori dan
Aplikasi, (Jakarta: Rajawali Press, 2005)
Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistika Modern untuk Ilmu Sosial, (Jakarta:
Salemba Empat, 2009)
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung: Alfabeta, 2002), Cet. Ke-9
Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder,
(Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012)
Husein Umar, “Metodologi Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999)
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LPES, 1989)
Freddy Rangkuti, “Marketing Analisys Made Easy”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005)
www.bnisyariah.co.id
John C. Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, Alih bahasa oleh Dwi Kartini
Yahya, (Jakarta: Erlangga, 2000) 5th
Ed.
Ilham Reza Ferdian, Miranti Kartika Dewi, dan Faried Kurnia Rahman , The Practice of
Islamic Credit Cards: A Comparative Look between Bank Danamon Indonesia’s Dirham
Card and Bank Islam Malaysia’s BI Card – IAEI International Conference, Surabaya,
Indonesia, 1-3 Agustus 2008
James Massey. What is so special about Islamic credit cards? MONEYworks, September
2007
Muhamad Nadratuzzaman Hosen dan Amirah Ahmad Nahrawi, Comparative analysis of
islamic banking products between Malaysia and Indonesia - International Journal of
Academic Research in Economics and Management Sciences, , Vol. 1( 2), April 2012
Chairul Akhmad , "Outstanding Kartu Hasanah BNI Syariah Capai Rp 600 Milliar",
http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/12/03/26/m1hxgc-
outstanding-kartu-hasanah-bni-syariah-capai-rp-600-miliar
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH ATRIBUT PRODUK HASANAH CARD TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH
Lingkarilah jawaban yang telah disediakan yang sesuai dengan pilihan anda.
I. Screening Questions
1. Apakah anda menggunakan hasanah card?
a. Ya b. Tidak (berhenti sampai disini)
II. Identitas diri
2.1 Jenis kelamin
1. Laki-laki
2. Perempuan
2.1 Domisili
1. JABODETABEK
2. Luar JABODETABEK
2.2 Usia responden
1. < 26 tahun
2. 26 - 35 tahun
3. 36 - 45 tahun
4. 46 – 55 tahun
5. > 55 tahun
2.3 Pekerjaan
1. Karyawan swasta
2. Pelajar/mahasiswa
3. Ibu rumah tangga
4. Guru/Dosen
5.. Lainnya
2.4 Lama menggunakan Produk Hasanah Card
1. 0 – 6 bulan
3. 7 - 12 bulan
4. > 12 bulan
2.5 Jenis produk Hasanah Card yang digunakan
1. Hasanah Classic
2. Hasanah Gold
3. Hasanah Premium
2.6 Pengeluaran tiap bulan untuk produk Hasanah Card
1. < Rp. 5.000.000,00
2. Rp. 5.000.000,00 – 10.000.000,00
3. > Rp. 10.000.000,00
III. Petunjuk Pengisian Kuesioner :
1. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan yang sesuai
dengan pilihan Anda. Dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu
kolom yang tersedia.
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Nama produk √
VARIABEL SUB
VARIABEL INDIKATOR
Skala
1 2 3 4 5
Atribut
Produk (X)
Merek (X1. 1)
1. Nama produk
2. Istilah produk
3. Reputasi perusahaan
4. Simbol produk
Fee (X1. 2)
1. Ketentuan penghasilan
2. Besaran limit
3. Besaran annual membership fee
4. Besaran monthly fee
Fitur (X1. 3)
1. Layanan purna jual produk
2. Diterima diseluruh dunia
3. Diterima diseluruh Indonesia
4. Executive airport lounge
5. Cara pembayaran tagihan
6. Transaksi ulang di ATM
7. Perlindungan asuransi
Kepuasan
Nasabah
(Y)
Kinerja (Y1. 1)
Manfaat hasanah card
Daya tahan hasanah card
Promo hasanah card
Kualitas (Y1. 2)
Kualitas pelayanan hasanah card
Jaminan atas transaksi hasanah card
Kebutuhan transaksi yang diberikan pada nasabah
Lampiran 2
Kepada yang terhormat Bapak/Ibu/Saudara
Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Syariah
Di tempat
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah (Alfino Fanny, NIM:
109046100051) yang sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Atribut
Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia
Syariah. Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan
waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Sebelum mengisi kuesioner ini, mohon untuk membaca petunjuk
pengisiannya terlebih dahulu. Semua data yang Anda berikan akan dirahasiakan dan
tidak akan digunakan selain untuk kepentingan penelitian skripsi ini. Bantuan dan
kesediaan dalam mengisi kuesioner ini sangat saya perlukan demi kelancaran
penelitian ini. Atas bantuan dan kesediaannya, saya mengucapkan banyak terima
kasih.
Hormat saya,
Alfino Fanny
Lampiran 3
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .732
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 58.882
df 6
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Nama Produk .744
Istilah Produk .728
Reputasi Perusahaan .713
Simbol Produk .691
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.069 51.718 51.718 2.069 51.718 51.718
2 .717 17.933 69.650
3 .647 16.166 85.816
4 .567 14.184 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lampiran 4
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .690
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 69.720
df 6
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Ketentuan Penghasilan .720
Besaran Limit .709
Besaran Annual Membership Fee .737
Besaran Monthly Fee .751
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.128 53.200 53.200 2.128 53.200 53.200
2 .740 18.501 71.701
3 .672 16.800 88.501
4 .460 11.499 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lampiran 5
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 251.129
df 21
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Layanan Purna Jual Produk .740
Diterima Diseluruh Dunia .778
Diterima Diseluruh Indonesia .675
Executive Airport Lounge .759
Cara Pembayaran Tagihan .656
Transaksi Ulang Via ATM .637
Perlindungan Asuransi .792
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.646 52.084 52.084 3.646 52.084 52.084
2 .983 14.036 66.120
3 .613 8.751 74.871
4 .585 8.353 83.224
5 .496 7.088 90.312
6 .365 5.213 95.525
7 .313 4.475 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lampiran 6
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .573
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 74.232
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Manfaat Hasanah Card .734
Daya tahan Hasanah Card .774
Promo menarik bagi pengguna .898
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.943 64.780 64.780 1.943 64.780 64.780
2 .727 24.228 89.007
3 .330 10.993 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lampiran 7
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .573
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 74.232
df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component
1
Manfaat Hasanah Card .734
Daya tahan Hasanah Card .774
Promo menarik bagi pengguna .898
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 1.943 64.780 64.780 1.943 64.780 64.780
2 .727 24.228 89.007
3 .330 10.993 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
MEMO
Jakarta, 2013-11-11
Klasifikasi : NORMAL
Nomor : HCT/31305
Kepada : DIVISI BISNIS KARTU (BSK)
Cc : -
Dari : DIVISI HUMAN CAPITAL (HCT)
Hal : Permohonan riset mahasiwa UIN Jakarta
Lampiran : 2 lampiran
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Menunjuk perihal pada pokok Memo di atas, dapat kami sampaikan hal - hal sebagai berikut :
1. Melalui Memo ini kami sampaikan permohonan riset mahasiswa di bawah ini :
No Nama Perguruan Tinggi Jurusan Judul Riset
1 Alfino Fanny UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Muamalat / Perbankan Syariah
Pengaruh Atribut Produk Hasanah Card Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BNI Syariah
2 Rahmat Rahadiansyah
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Muamalat / Perbankan Syariah
Implementasi Besaran Ta’widh, Membership Fee dan Persyaratan Khusus pada Syariah Card
2. Berkenaan dengan hal tersebut, terlampir surat permohonan izin dari Perguruan Tinggi ybs dan proposal riset ybs yang akan dikirimkan kepada Saudara pada kesempatan pertama.
3.Apabila Saudara berkenan, diharapkan dapat menghubungi kami agar dapat disampaikan perihal waktu pengambilan data riset ybs.
Demikian kami sampaikan. Atas perhatian dan kerja samanya, kami mengucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
PT BANK BNI Syariah
DIVISI HUMAN CAPITAL (HCT)
IWA KUSTIWA
Pemimpin