pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan … · yang telah sama-sama berjuang...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA
JASA PADA PT. HIJRAH TOUR TRAVEL
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen (S.M)
Program Manajemen
Oleh : DIAN PRATIWI
1505160805
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
MEDAN 2019
ABSTRAK
DIAN PRATIWI NPM 1505160805. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pada PT. Hijrah Tour Travel. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara tahun 2019. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa PT. Hijrah Tour Travel pada Tahun 2017, sedangkan sampel yang memenuhi kriteria penarikan sampel pengamatan yang dilakukan berjumlah 36 orang dengan menggunakan Sampel Jenuh. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Asumsi Klasik, Regresi Linear Berganda, Uji Hipotesis (Uji T dan Uji F) dan Koefisien Determinasi. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program software SPSS versi 24.00. Secara parsial diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Secara parsial juga diketahui bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Secara simultan diketahui bahwa kualitas pelayanan dan promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Pelanggan
ii
KATA PENGANTAR
AssalammualaikumWr.Wb
Alhamdulillahirabbil’alamin puji dan syukur penulis ucapkan kepada
Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan rahmatNya yang berlimpah
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selanjutnya tidak lupa pula
penulis mengucapkan Shalawat dan Salam kepada Junjungan kita Nabi
Muhammad SAW yang telah membawa Risalahnya kepada seluruh umat manusia
dan menjadi suri tauladan bagi kita semua. Penelitian ini merupakan kewajiban
bagi penulis guna melengkapi tugas-tugas serta memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan program Strata 1 Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, untuk memperoleh
gelar sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Dalam
menyelesaikan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan motivasi
dari berbagai pihak yang tidak ternilai harganya. Untuk itu dalam kesempatan ini
dengan ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih dan
penghargaan sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah bersedia
membantu, memotivasi, membimbing, dan mengarahkan selama penyusunan
skripsi. Penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih sebesar - besarnya
terutama kepada:
iii
1. Teristimewa terimakasih untuk Ayahanda H. Sunasibono dan Ibunda Hj.
Safila tercinta yang telah mengasuh dan memberikan rasa cinta dan kasih
sayang serta mendidik dan mendukung penulis dalam pembuatan skripsi ini.
Dan seluruh keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan dukungan
moril, materi dan spiturial kepada penulis serta kasih sayangnya yang tiada
henti kepada penulis.
2. Bapak Dr. H. Agussani, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara.
3. Bapak H. Januri S.E., M.M, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
4. Bapak Ade Gunawan S.E., M.Si.selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
5. Bapak Dr. Hasrudy Tanjung S.E., M.Si. selaku Wakil Dekan III Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
6. Bapak Jasman Saripuddin, S.E., M.Si selaku ketua program studi manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara..
7. Bapak Dr. Jufrizen, S.E., M.Si selaku sekretaris program studi manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
8. Bapak Dr. Fajar Pasaribu S.E., M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktunya untuk
membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi.
9. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara yang telah memberikan segala ilmu pengetahuan dan pengalaman
kepada penulis, serta seluruh staff pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
iv
yang telah membantu penulis baik selama masa pelaksanaan maupun dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Buat seluruh teman dekat penulis Muteg, Siska, Dhea, Lisa, Jojo dan Ulan
yang telah sama-sama berjuang dalam menyelesaikan skripsi.
11. Serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis
hanya bisa berharap semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua.
Amin.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu dengan kerendahan hati. Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini dari semua pihak.
Akhir kata penulis ucapkan banyak terimakasih semoga skripsi ini dapat
berguna dan bermanfaat bagi semua pembaca dan dapat memperluas cakrawala
pemikiran kita dimasa yang akan datang dan berharap skripsi ini dapat menjadi
lebih sempurna kedepannya.
Wassalammualaikum, Wr.Wb
Medan, Maret 2019
DIAN PRATIWI NPM:1505160805
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................. ii
DAFTAR ISI................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................... 4
C. Batasan dan Rumusan Masalah .......................................................... 4
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Uraian Teoritis ................................................................................... 7
1. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 7
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 7
b. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan ......................................... 8
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....... 9
d. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan................................................ 10
e. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................... 11
2. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 12
b. Manfaat dan Tujuan Kualitas Pelayanan ................................. 12
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .......... 13
d. Indikator Kualitas Pelayanan .................................................. 14
vi
3. Promosi........................................................................................ 15
a. Pengertian Promosi ................................................................ 15
b. Fungsi dan Tujuan Promosi .................................................... 16
c. Bauran Promosi ...................................................................... 17
d. Indikator Promosi ................................................................... 18
B. Kerangka Konseptual ......................................................................... 19
C. Hipotesis ............................................................................................ 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian ........................................................................ 25
B. Defenisi Operasional .......................................................................... 25
C. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 27
D. Populasi dan Sampel .......................................................................... 28
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 29
F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian .................................................................................. 38
1. Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................ 38
2. Identitas Responden ..................................................................... 38
a. Jenis Kelamin ......................................................................... 38
b. Usia ........................................................................................ 39
3. Persentase Jawaban Responden .................................................... 39
4. Model Regresi .............................................................................. 44
a. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 44
b. Regresi Linier Berganda ......................................................... 48
c. Pengujian Hipoptesis .............................................................. 50
B. Pembahasan ....................................................................................... 56
vii
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 56
2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan ....................... 57
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan .................................................................... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan........................................................................................ 61
B. Saran ................................................................................................. 62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 26
Tabel 3.2 Indikator Kualitas Pelayanan.......................................................... 26
Tabel 3.3 Indikator Promosi .......................................................................... 27
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ........................................................................... 28
Tabel 3.5 Skala Likert ................................................................................... 29
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 31
Tabel 3.7 Hasil Uji Realibilitas ...................................................................... 32
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ................................................................................ 38
Tabel 4.2 Usia ............................................................................................... 39
Tabel 4.3 Kriteria Jawaban Responden .......................................................... 39
Tabel 4.4 Persentase Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan ..................... 40
Tabel 4.5 Persentase Jawaban Responden Kualitas Pelayanan ....................... 41
Tabel 4.6 Persentase Jawaban Responden Promosi ........................................ 43
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas............................................................. 46
Tabel 4.8. Hasil Uji Regeresi Linear Berganda .............................................. 49
Tabel 4.9 Hasil Uji Statistik t (Parsial) ........................................................... 51
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (Uji-F) ............................................................ 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Determinasi................................................................... 55
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap KepuasanPelanggan ....... 21
Gambar 2.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan ....................... 22
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual ................................................................. 23
Gambar 3.1 Kurva Normal Uji t .................................................................... 36
Gambar 3.2 Kurva Normal Uji f .................................................................... 37
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas................................................................... 45
Gambar 4.2 Hasil Heteroskedastisitas ............................................................ 48
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Banyak orang yang suka berlibur kedalam maupun luar negeri. Tidak
hanya perjalanan yang dianggap sebagai liburan melepas penat saja tetapi,
berlibur sambil beribadah juga sangat banyak di sukai masyarakat dizaman
sekarang ini. Persaingan dan tantangan yang dihadapi juga semakin berat dalam
mempertahankan bisnis. Ini dikarenakan semakin banyaknya perkembangan
bisnis yang terjadi di Indonesia misalnya pada bisnis yang bergerak dibidang jasa
Tour & Travel Umroh dan Haji. Bisnis jasa Travel Umroh dan Haji ini memiliki
prospek yang bagus, tidak hanya mendapatkan keuntungan uang di dunia tetapi
juga menjadi ibadah dalam mencari pahala yang banyak.
Dengan adanya Travel Umroh dan Haji ini mengantarkan banyak jamaah
yang berkunjung sambil beribadah ke tanah suci. Bisnis Travel Umroh dan Haji
dikatakan memiliki prospek yang besar karena Negara Indonesia merupakan
Negara dengan penduduk yang mayoritas beragama islam dengan rasa antusias
yang sangat tinggi untuk dapat menginjakkan kaki ke tanah suci untuk sekedar
Umroh atau bahkan melaksanakan ibadah Haji. Selain itu, penduduk Indonesia
yang mayoritas muslim tidak ada yang tidak mengenal Umroh dan Haji. Pasti
penduduk Indonesia yang mayoritas muslim pasti ingin pergi untuk melihat
keagungan Allah dan mengunjungi makam Rasulullah SAW yang menjadi suri
tauladan bagi umat islam diseluruh dunia.
2
Untuk mewujudkan bisnis jasa Tour Travel Umroh & Haji perusahaan
perlu memberikan kepuasan yang maksimal bagi pengguna jasa. Kepuasan yang
maksimal merupakan suatu keuntungan tersendiri bagi suatu organisasi
perusahaan maupun instansi apalagi yang bergerak dibidang pelayanan jasa.
Kepuasaan merupakan salah satu target yang ingin dicapai suatu perusahaan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada didalam perusahaan tersebut.
Namun untuk mewujudkan atau merealisasikan hal tersebut cukup sulit karena
semakin banyaknya persaingan yang terjadi seiring dengan perkembangan
teknologi.
Untuk itu, setiap perusahaan berusaha meingkatkan kekuatan yang ada
dalam menjalankan bisnisnya dengan cara memunculkan perbedaan atau keunikan
yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Kepuasaan
pelanggan juga menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat berkembang dan
tetap eksis dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat di era
globalisasi ini. Sehingga dapat membuat perusahaan untuk lebih kreatif, inovatif,
dan menciptakan suatu kondisi yang gemilang di masa depan karena kepuasaan
pelanggan yang ada.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan misalnya kualitas
pelayanan. Perusahaan yang dipengaruhi oleh pelayanan jasa sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tersebut.
Menurut Kotler & Keller (2013 hal. 99), kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Semakin baik pelayanan yang
3
diberikan pihak perusahaan maka cenderung semakin bertambahnya calon
pelanggan.
Menurut Radiman, Gunawan, Wahyuni & Jufrizen (2018) Layanan adalah
kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara independent karena pada dasarnya
tidak berwujud, dan merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus dikaitkan
dengan penjualan produk atau layanan lain.
Selain kualitas pelayanan, yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan atau pengguna jasa suatu perusahaan yaitu promosi. Dalam
menjalankan usahanya, pemilik usaha harus juga memikirkan strategi apa dan
promosi yang bagaimana yang membuat para pengguna jasa tertarik untuk
menggunakan jasa travel di perusahaan tersebut. Menurut Ginting (2012, hal. 10)
promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan mutu
produknya dan membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya Promosi
juga merupakan bahan pertimbangan untuk menentukan suatu pembelian atau
menggunakan suatu jasa misalnya jasa travel. Semakin banyaknya promosi yang
ditawarkan maka akan semakin menarik perhatian masyarakat untuk
menggunakan jasa travel tersebut.
PT. Hijrah Tour Travel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa (biro perjalanan) khusus Haji dan Umroh. PT. Hijrah Tour Travel
sangat menjaga kualitas pelayanan dan mementingkan serta memperhatikan
kepuasaan pelanggannya. Namun masih ada aja pelanggan yang mengeluh tidak
mengerti sistem perjalanan yang diberikan atau kurangnya informasi yang
diberikan karyawan kepada pelanggan. Tidak hanya itu, ada beberapa pelanggan
yang mengeluh karena pelayanan yang diberikan tidak memuaskan atau respon
4
karyawan masih kurang ramah sehingga membuat pelanggan tidak mendapatkan
informasi yang jelas. Hal ini dibuktikan karena ada pelanggan yang bolak-balik
bertanya dan bahkan datang ke perusahaan untuk mendapatkan informasi yang
lebih akurat agar menghindari terjadinya penipuan.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul :“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa pada PT. Hijrah
Tour Travel”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka permasalahan–
permasalahan yang ada dapat di identifikasi sebagai berikut :
1. Masih kurangnya promosi yang dilakukan PT. Hijrah Tour Travel
terutama dalam aspek periklanan
2. Kurang cepatnya tanggapan karyawan terhadap keluhan yang datang dari
pengguna jasa di PT. Hijrah Tour Travel
3. Masih ada karyawan yang kurang ramah dalam melayani pelanggan
sehingga pelanggan merasa kurang puas
C. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas terdapat faktor masalah yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa. Maka dari itu, penulis
membatasi hanya pada faktor kualitas pelayanan dan promosi yang diberikan oleh
5
PT. Hijrah Tour Travel. Promosi dalam penelitian ini hanya membahas mengenai
periklanan.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah pada
penelitian ini adalah:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel?
b. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan pelangganpengguna jasa
pada PT. Hijrah Tour Travel?
c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
b. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan diharapkan akan memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah :
6
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan pertimbangan dalam mengambil
keputusan dan strategi dalam menciptakan kepuasan pelanggan dalam
menjalankan sebuah bisnis.
2. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan untuk mengaplikasikan ilmu
yang didapat selama mengikuti perkuliahan.
3. Bagi Pembaca
Hasil penilitian diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber
informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang
berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk
penelitian berikutnya.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Uraian Teoritis
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin
ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan
yangterakhir, keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan
pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa perusahaan. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi
karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan dan bahkan kepuasan pelanggan
menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Menurut Sumarwan, Djunaidi, & Aviliani (2009 hal. 322) mengemukakan bahwa “ Kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.” Menurut Kotler & Armstrong (2012 hal. 35), kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja dibawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau gembira.
8
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 hal.349) mengemukakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.”
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk
maupun jasa pelayanan yang diberikan apabila harapan pelanggan akan produk
atau pelayanan yang diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan
mereka. Persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan jasa adalah relatif lebih
sulit dibandingkan pada produk barang.
b. Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 hal. 24), ada beberapa metode untuk
mengevaluasi kepuasan pelanggan, meliputi :
1) Kinerja (performance), Karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu produk.
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), Dari fungsi dasar berkaitan dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap.
3) Keandalan (reability), Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
5) Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk.
6) Mudah diperbaiki (serviceability), Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.
Menurut Kotler & Armstrong (2012 hal. 82) mengemukakan pendapat
tentang aspek – aspek kepuasaan pelanggan, meliputi :
9
1) Expectation (harapan) Hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diawali pada tahap sebelum pembelian.
2) Prefomance (kinerja) Selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dari kepentingan konsumen.
3) Comparisme (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
4) Confirmation atau Disconfirmation (penegasan) Penegasan dari harapan konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
c. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2013 hal. 128), ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu
sebagai berikut :
1) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
5) Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk jasa tersebut.
Menurut Mangkunegara (2009 hal. 21), mengenalkan lima faktor kualitas
pelayanan sebagai hal penting dari sudut konsumen, yaitu:
10
1) Pelayanan Inti Pelayanan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tentang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur – fiturnya ditawarkan dalam jasa.
2) Jasa Pelayanan Pengiriman Faktor ini menunjukkan pada semua aspek (realibility, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman.
3) Sistem Jasa Pengiriman Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin.
4) Pelayanan yang Berwujud Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain – lain)
5) Tanggung Jawab Sosial Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong segala hal tanggung jawab sosial.
d. Tipe – Tipe Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 hal. 229), membedakan tiga tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :
1) Demanding customer satisfaction, Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif . Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
2) Stable customer satisfaction, Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginnginkan segala sesuatunya tetap sama.
3) Resigned customer satisfaction, Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4) Stable customer dissatisfaction, Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa – apa.
5) Demanding dissatisfaction, Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
11
Tiap individu konsumen memiliki perilaku yang berbeda – beda pada
suatu produk, dimana dapat dilihat aspek – aspek dari kepuasan pelanggan
menurut Kotler & Armstrong (2012 hal. 142), meliputi :
1) Expectation (harapan) Hal yang mempengaruhi harapan konsumen terhadap suatu produk telah dibentuk sebelum konsumen membeli produk tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang konsumen terima sesuai dengan harapan dan keinginan.
2) Performance (kinerja) Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual produk ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan konsumen. Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
3) Comparisme (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kualitas produk sebelum membeli dengan kinerja aktual produk tersebut.
4) Confirmation atau Disconfirmation (penegasan) Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman konsumen terhadap penggunaan merek dari produk yang berbeda atau dari pengalaman orang lain.
e. Indikator Kepuasaan Pelanggan
Menurut Kotler & Armstrong (2012 hal 128), menyatakan kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Indikator kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari :
1) Re-purchase yaitu membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa.
2) Menciptakan Word-of-Mouth yaitu dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal – hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
3) Menciptakan Citra Merek yaitu pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.
4) Menciptakan Keputusan Pembelian pada perusahaan yang sama yaitu membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
12
Menurut Supranto (2011 hal. 112), untuk mengukur kepuasan dengan
indikator sebagai berikut :
1) Keberadaan pelayanan (availability of service) 2) Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) 3) Ketepatan waktu pelayanan (timeliness of service) 4) Profesionalisme pelayanan (professionalism of service) 5) Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan (over all of satisfaction
with service) 6) Kepuasan keseluruhan dengan barang (over all of satisfaction with
product)
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler & Keller (2013 hal. 99), kualitas pelayanan merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 hal. 74), dalam rangka menciptakan
kepuasaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan organisasi harus
berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran
karena kualitas memiliki sejumlah level universal (sama di manapun) kultural
(tergantung sistem budaya) sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok
etnis, keluarga dan teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau
setiap selera individu).
Menurut Tjiptono & Chandra (2012 hal 77), kualitas pelayanan juga
mencerminkan perbandingan pelayanan juga mencerminkan perbandingan antara
tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan.
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
13
melebihi harapan. Implikasinya baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
b. Manfaat dan Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler & Keller (2009, hal. 145) manfaat kualitas pelayanan
adalah memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan dan mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan serta pelanggan yang menguntungkan adalah
orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran
pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya. Dengan kualitas layanan yang
terbaik akan dapat menghasilkan profitabilitas kepada pelanggan ataupun
perusahaan.
Tujuan dari kualitas pelayanan adalah semata-mata untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan, membangun relasi serta mendapat aliran laba
masa depan yang diarapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.
c. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 75) terdapat delapan faktor
paling penting untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yaitu:
1) Kinerja (performance) Kinerja (performances) artinya kerakteristik oprasi dasar dari suatu produk misalnya kacepatan pengiriman paket serta kebersihan tempat sebuah restoran yang dapat konsumen merasa nyaman.
2) Fitur (features) Fitur (features) artinya karakteristik pelengkap khusus yang bisa menambah pengalaman pemakaian produk. Contohnya minum geratis selama penerbangan pesawat.
3) Reliabilitas Reliabilitas artinya probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam priode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka semakin andal produk tersebut.
4) Konfirmasi (conformance) Konfirmasi (conformance) artinya tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetepkan, misalnya ketepatan waktu
14
keberangkatan dan kedatangan kereta api dan kesesuaian antara ukuran sepatu dengan standart yang berlaku.
5) Daya tahan (durability) Daya tahan (durability) artinya jumlah pemakaian produk sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan semakin besar pula daya tahan produk. Baterai merupakan salah satu contoh produk yang kerap kali menekankan aspek daya tahan sebagai positioning kunci.
6) Serviceability Serviceability artinya kecepatan dan kemudahan untuk diresapi serta kompetensi keramah tamahan pelayan staf.
7) Estetika (aesthethics) Estetika (aesthethics) menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa,aroma,suara,dan seterusnya).
8) Persepsi terhadap kualitas Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) artinya kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual contonya mobil BMW, arloji Rolex, kemeja Polo, dan peralatan elektronik Sony.
d. Indikator Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan
rasa puas bagi sipenerimanya, layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan tersebut dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan
baik mutu ataupun kualitasnya.
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 75) ada lima indikator kualitas
pelayanan, yaitu:
1) Reliabilitas Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
2) Responsivitas Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
3) Jaminan Kemampuan dan keramahan serta sopan santun Perusahaan dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
4) Empati Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
5) Bukti Fisik Kualitas pelayanan berupa sarana fisik Perusahaan.
15
Menurut Kotler & Armstrong (2012, hal. 284) Indikator dari Kualitas
pelayanan juga ada lima, yaitu :
1) Bukti Fisik Yaitu penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitasfisik, peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
2) Empati Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
3) Kehandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
4) Cepat tanggap Yaitu daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
5) Jaminan Yaitu kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
3. Promosi
a. Pengertian Promosi
Promosi merupakan hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam
menjalankan kegiatannya untuk mencapai pasar sasaran sehingga produk yang
ditawarkan diketahui konsumen. Menurut Ginting (2012, hal. 10) Promosi adalah
semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan mutu produknya dan
membujuk/merayu konsumen agar membeli produknya.
Sedangkan menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 219) “Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”. Menurut Mursid (2008, hal. 95) Promosi adalah komunikasi yang
persuasif, mengajak, mendesak, membujuk dan meyakinkan. Ciri dari komunikasi
16
yang persuasif adalah ada komunikator yang terencana mengatur berita dan
penyampaiannya untuk mendapatkan akibat tertentu dalam sikap dan tingkah laku
sipenerima (target pendengar).
Berdasarkan dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa promosi
adalah kegiatan pengkomunikasian untuk memberikan informasi kepada orang-
orang tentang produk yang akan ditawarkan sehingga konsumen tertarik untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
b. Fungsi dan Tujuan Promosi
Promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran
suatu produk. Kegiatan promosi adalah segala usaha yang dilakukan penjual
untuk menyebarluaskan informasi tentang produk atau jasa, memperkenalkan
produk atau jasa kepada konsumen dengan membujuk mereka agar mereka mau
membeli serta meningkatkan kembali kepada konsumen agar melakukan
pembelian ulang. Ada 3 fungsi utama promosi yang dicapai dalam kegiatan
promosi yaitu :
1) Mencari dan mendapatkan perhatian (attention) dari calon pembeli. Perhatian calon pembeli harus diperoleh karena ini merupakan titik awal proses pengambilan keputusan pembelian barang atau jasa. Seseorang yang tidak menaruh perhatian pada suatu produk ataupun jasa dipastikan tidak akan membelinya.
2) Menumbuhkan ketertarikan atas barang dan jasa pada calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan pada seseorang mungkin akan dilanjutkan dengan tahap berikutnya atau mungkin berhenti tahap selanjutnya adalah timbulnua rasa tertarik atas barang dan jasa yang ditawarkan.
3) Mengembangkan keinginan (desire) pembeli untuk memilih jasa yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu maka akan timbul rasa ingin memilikinya., dan bila ia merasa mampu maka rasa ingin ini semakin besar dan akan diikuti suatu keputusan yang positif.
17
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 221) tujuan utama dari promosi
adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan
pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaranya. Secara rinci
ketiga tujuan utama dari promosi tersebut adalah :
1) Menginformasikan (informing) dapat berupa: a) Menginformasikan pasar mengenai keadaan suatu produk
baru b) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu
produk c) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d) Menjelaskan kerja suatu produk e) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan f) Meluruskan kesan yang keliru g) Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli h) Membangun citra perusahaan.
2) Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk: a) Membentuk pilihan merek b) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu c) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk d) Mendorong pembeli untuk berbelanja saat itu juga e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga
(salesman) 3) Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:
a) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat.
b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan
c) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan
d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan
c. Bauran Promosi
Dalam kajian pemasaran, kegiatan promosi yang efektif dan efisien dapat
dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran komunikasi pemasaran (marketing
communication mix). Kotler dan Keller dalam Abdurrahman (2015, hal. 156)
mengartikan bauran promosi “Bauran komunikasi pemasaran (bauran promosi)
adalah paduan spesifik advertising (periklanan), sales promotion (promosi
18
penjualan), Public Relation (hubungan masyarakat), personal selling (penjualan
personal), dan direct marketing (pemasaran langsung) yang digunakan perusahaan
untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun
hubungan pelanggan.
Dari bauran promosi diatas, advertising (periklanan) menjadi pokok
masalah dalam penelitian ini, berikut penjelasannya:
1) Pengertian Advertising (Periklanan)
Junaedi (2013, hal. 111) mengungkapkan bahwa “Iklan harus
menggunakan medium untuk mencapai khalayak. Medium iklan adalah media
yang dibayar oleh pemasang iklan untuk meletakan iklannya sehingga mampu
menjangkau khalayak luas, dari medium inilah dikenal berbagai bentuk iklan yang
digunakan, seperti iklan radio, televisi, koran, iklan luar ruang dan sebagainya.”
Sedangkan menurut Laksana (2008 hal 140) periklanan adalah segala
bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Berdasarkan dari beberapa
pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa periklanan digunakan agar konsumen
mengingat produk yang kita tawarkan dan dapat mencuri hati konsumen.
2) Tujuan Advertising (Periklanan)
Tujuan periklanan harus lebih spesifik dibandingkan tujuan penjualan
personal. Salah satu keuntungan dari penjualan personal adalah bahwa tenaga
penjualan dapat mengganti persentasi untuk seseorang pelanggan tertentu. Namun
setiap iklan harus efektif tidak hanya untuk satu pelanggan, tetapi ribuan atau
jutaan pelanggan. Cannon at all (2009, hal 142) tujuan periklanan yaitu sebagai
berikut :
19
a) Membantu memosisikan merek atau bauran pemasaran perusahaan dengan menginformasikan dan membujuk pelanggan target atau perantara mengenai mamfaat-mamfaatanya
b) Membantu memperkenalkan produ- produk baru kepada pasar target spesiafik
c) Membantu mendapatkan saluran keluar yng diinginkan dan memberi tahu pelanggan di mana mereka dapat membeli sebuah produk.
d) Menyediakan kontak secara terus-menerus dengan pelanggan target e) Menghasilkan tindakan pembelian secara segera f) Membantu memelihara hubungan dengan pelanggan yang
terpuaskan dan mendorong lebih banyak pembelian g) Menyiapkan jalan bagi tenaga penjualan dengan mempersentasekan
nama perusahaan dan kegunaannya
3) Fungsi Iklan
Dendy (2010, hal. 3) juga mengungkapkan ada lima fungsi periklanan
sebagai berikut:
a) Memberikan informasi atas produk b) Membujuk atau mempengaruhi konsume untuk mengkonsumsi
produk. c) Memuaskan keinginan (orang ingin mengetahui kandungan gizi,
vitamin atau suatu produk) d) Merupakan alat konsumsi e) Menjaring khalayak
4) Jenis- Jenis Iklan
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 350) Ada 13 jenis iklan, yaitu:
a) Iklan media cetak b) Iklan media elektronik c) Kemasan d) Brosur e) Buklet f) Poster g) Leaflet h) Direktori i) Billboards j) Pajangan k) Point-of- purchase l) Simbol m) logo
20
d. Indikator Promosi
Indikator promosi bertujuan untuk mengetahui sejauh mana promosi
berhasil mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Laksana (2008, hal. 141)
terdapat 5 dimensi yang perlu diperhatikan yakni: Pertama, Tujuan periklanan
.Tujuan periklanan ini dapat digolongkan menjadi 2 yaitu ; Periklanan persuasif,
Periklanan normatif. Kedua, Anggaran periklanan (money), Ketiga, Pesan iklan
(message), Keempat, Media periklanan (media), Kelima Ukuran (measurement).
Sementara itu menurut Tjiptono & Candra (2012, hal.158) bahwa
indikator promosi adalah sebagai berikut: Jangkauan promosi, Kuantitas
penayangan iklan dimedia promosi, Kualitas penyampaian pesan dalam
penayangan iklan di media promosi.
Selanjutnya Menurut Gitosudarmo (2012, hal. 293) bahwa indikator dari
promosi penjualan adalah sebagai berikut : Pemberian contoh barang, Kupon atau
nota, Hadiah, Kupon berhadiah, Undian, Rabat, Peragaan.
Uraian diatas dapat disimpulkan untuk mencapai promosi yang berhasil
perusahaan atau produsen harus melakukan periklanan yang efektif untuk
memperkenalkan produknya terhadap masyarakat..
B. Kerangka Konseptual
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono & Chandra (2012, hal. 74) Dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan organisasi harus
berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran
karena kualitas memiliki sejumlah level universal (sama di manapun) kultural
(tergantung system budaya) social (dibentuk oleh kelas social ekonomi, kelompok
21
stnis, keluarga dan teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau
setiap selera individu). 3.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
dikatakan bahwa suatu produk layanan, memiliki dampak pada kepuasan untuk
menggunakan layanan yang sama di masa yang akan datang. Karena pada
dasarnya perilaku yang lampau dapat mempengaruhi minat (intention) secara
langsung dan perilaku yang akan datang (future behavior). Dengan demikian
kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan puas atau tidaknya
seorang pengguna jasa dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sirait
(2016), Radiman, Gunawan, Wahyuni dan Jufrizen (2018) dan Azhar, Jufrizen,
Prayogi, Sari (2018) yang dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang
digambarkan sebagai berikut
Gambar 2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2008, hal. 266), promosi adalah proses komunikasi suatu
perusahaan. Dengan pihak-pihak yang berkepentingan sekarang dan yang akan
datang serta masyarakat. Perusahaan menggunakan promosi untuk memicu
transaksi, sehingga konsumen mau membeli suatu merek tertentu serta mendorong
tenaga penjualan untuk secara agresif menjualnya. Selain itu promosi mampu
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
22
merangsang permintaan akan suatu produk. Dengan promosi tersebut diharapkan
konsumen mau mencoba produk tersebut dan mendorong konsumen yang sudah
ada agar membeli produk lebih sering lagi, dengan perilaku pembelian ulang oleh
konsumen secara langsung menggambarkan bahwasanya konsumen itu merasa
puas dengan produk/jasa yang di belinya.
Penelitian yang dilakukan oleh Dewa (2018), Aprianto (2016) dan juga
Ratiyah (2015) menyimpulkan adanya pengaruh signifikan antara promosi
terhadap kepuasan konsumen, yang mana digambarkan sebagai berikut
Gambar 2.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan dan promosi yang diberikan perusahaan dan kepuasan
pelanggan berhubungan erat dengan keuntungan yang akan didapatkan oleh
perusahaan karena dengan kualitas pelayanan dan promosi yang merupakan tolak
ukur dalam menentukan kepuasan pelanggan atau tidaknya seorang pengguna
jasa, karena melalui kualitas peayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan
puas atau tidaknya mereka dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hamdani dan
Zaman (2017), Faradina (2016) dan Azka (2017) yang menunjukkan antara
promosi dan kualitas pelayanan bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen , yang digambarkan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan
Promosi
23
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu penjelasan sementara perilaku atau keadaan
tertentu yang telah terjadi. Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari
pernyataan yang ada pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban
sementara oleh jawaban berasal dari teori Juliandi, Irfan, & Manurung (2014, hal.
44).
Berdasarkan rumusan masalah serta tujuan penelitian ini, maka dapat
diambil hipotesis sebagai berikut:
1. Ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
2. Ada pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa pada
PT. Hijrah Tour Travel
3. Ada pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
Kualitas Pelayanan
(X1)
Promosi (X2)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang dugunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan pendekatan asosiatif. Menurut Sugiyono (2016, hal. 55) Pendekatan
asosiatif adalah pendekatan yang dilakukan untuk mengetahui hubungan atau
pengaruh antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini peneliti ingin
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa pada PT. Hijrah Tour Travel . Jenis data penelitian ini
berupa laporan data kuantitatif, yaitu berbentuk angka dengan menggunakan
instrument formal, standart, dan bersifat mengukur.
B. Defenisi Operasional
Defenisi Operasional adalah suatu usaha yang dilakukan untuk mendeteksi
variabel-variabel dengan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah
penelitian dan untuk memudahkan pemahaman dalam penelitian. Defenisi
operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Kotler & Armstrong (2012 hal. 35), kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja dibawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
25
pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas, senang atau gembira.
Adapun yang menjadi indikator yang penulis gunakan untuk mengukur
Indikator Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2013 hal. 128) adalah:
Tabel 3.1 Indikator Kepuasan pelanggan
No. Indikator 1. Re-purchase yaitu membeli
kembali 2. Menciptakan Word-of-Mouth 3. Menciptakan Citra Merek 4. Menciptakan keputusan Pembelian
Sumber : Kotler (2013,hal. 128)
2. Kualitas Pelayanan (X1)
Dengan kualitas layanan yang terbaik akan dapat menghasilkan
profitabilitas kepada pelanggan ataupun perusahaan. Tujuan dari kualitas
pelayanan adalah semata-mata untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, membangun relasi serta mendapat aliran laba masa depan yang
diarapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Menurut Tjiptono dan
Chandra (2012, hal. 75) Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Tabel 3.2 Indikator Kualitas Pelayanan
No. Indikator 1. Realibilitas 2. Responsivitas 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti Fisik
Sumber :Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 75)
26
3. Promosi (X2)
Menurut Tjiptono (2008, hal. 219) Promosi adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan
Indikator promosi yang digunakan adalah menurut Tjiptono & Candra
(2012, hal. 158) bahwa indikator promosi adalah sebagai berikut: Jangkauan
promosi, Kuantitas penayangan iklan dimedia promosi, Kualitas penyampaian
pesan dalam penayangan iklan di media promosi.
Tabel 3.3 Indikator Promosi
No. Indikator 1. Jangkauan Promosi
2. Kuantitas penayanga iklan di media sosial
3. Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media promosi
Sumber :Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 158)
C. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Hijrah Tour Travel Jalan Kapten Muslim
No. 8 A, Helvetia Tengah Medan, Kota Medan, Sumatera Utara
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitiannya direncanakan dari bulan November 2018 sampai
bulan Maret 2019, dengan rincian sebagai berikut
27
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek- objek atau
subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya” menurut Sugiyono
(2016, hal.100 ). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Hijrah Tour
Travel Medan yang pernah berangkat haji dan umrah pada tahun 2017 yang
menggunakan jasa PT. Hijrah Tour Travel Medan sebanyak 36 orang.
2. Sampel
Sugiyono (2016, hal.81) menyatakan bahwa sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Banyaknya jumlah
populasi, maka penulis menentukan ukuran sampel dalam penelitian ini
menggunakan sampel jenuh.
Menurut Arikunto (2012, hal. 104) jika jumlah populasinya kurang dari
100 orang, maka jumlah sampelnya diambil secara keseluruhan, tetapi jika
No
Kegiatan Penelitian
Waktu Penelitian Nov 2018 Des2018 Januari 2019 Februari 2019 Maret 2019 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan judul 2 Riset awal 3 Pembuatan proposal 4 Bimbingan Proposal 5 Seminar Proposal 6 Riset 7 Penyusunan Sekripsi 8 Bimbingan Sekripsi 9 Sidang Meja Hijau
28
populasinya lebih besar dari 100 orang, maka bisa diambil 10-15% atau 20-25%
dari jumlah populasinya.
Berdasarkan penelitian ini karena jumlah populasinya tidak lebih besar
dari 100 orang responden, maka penulis mengambil 100% jumlah populasi yang
ada pada PT. Hijrah Tour Travel yaitu sebanyak 36 orang responden. Sampel
dalam penelitian ini dibatasi hanya pada pelanggan PT. Hijrah Tour Travel pada
tahun 2017.
E. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui
Quisioner (Angket)
Angket adalah suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tentang topik
tertentu yang diberikan kepada subjek baik secara kelompok, untuk mendapatkan
informasi tertentu. Dimana angket tersebut penulis sebarkan pada pelanggan PT.
Hijrah Tour Travel dengan menggunakan skala likert dengan bentuk cheklist,
dimana setiap pertanyaan mempunyai opsi yaitu:
Tabel 3.5 Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang setuju (TS) 3 Tidak setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1
Selanjutnya angket yang disusun diuji kelayakannya melalui pengujian
validitas dan reliabilitas.
29
1. Uji Validitas dan Realibilitas
Program yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas
instrument adalah program komputer Statistical Program For Sosial Science
(SPSS) versi 24,00 yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Dari beberapa
daftar pernyataan (Questioner) yang dijawab dan hitungbahan pengujian Uji
validitas menggunakan pendekatan “single trial administration” yakni
pendekatan sekali jalan atas data instrumen yang disebar dan tidak menggunakan
pendekatan ulang.
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas
butir.Menurut Sugiyono (2016, hal 128), untuk mengetahui apakah perbedaan itu
signifikan atau tidak, maka nilait hitung tersebut perlu dibandingkan dengan nilait
tabel.Bila t hitung lebih besar dengan t tabel maka perbedaan itu signifikan,
sehingga instrument dinyatakan valid.
Untuk mengukur validitas setiap butir pertanyaan, maka digunakan teknik
korelasi product moment, yaitu: ∑ − (∑ )(∑ ) r xy = { ∑ − (∑ ) }{ ∑ − (∑ ) }
(Sugiyono, 2016, hal. 183)
Dimana:
N = Banyaknya pasangan pengamatan ∑X = Jumlah pengamatan variabel X ∑Y = Jumlah pengamatan variabel Y (∑X2) = Jumlah kuadrat pengamatan variabel X (∑Y2) = Jumlah kadrat pengamatan variabel Y (∑X)2 = Kuadrat jumlah pengamatan variabel X (∑Y)2 = Kuadrat jumlah pengamatan variabel Y ∑XY = Jumlah hasil kali variabel X dan Y
30
Ketentuan apakah suatu butir instrument valid atau tidak adalah melihat
nilai probabilitas koefisien korelasinya. Menurut Sugiyono (2016, hal. 183), uji
signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t table.Jika t
hitung lebih besar dari t table nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid. Dengan cara lain yaitu dilihat dari nilai sig (2 tailed)
dan membandingkan dengan taraf signifikan (α) yang ditentukan peneliti. Bila
nilai sig (2 tailed) ≤ 0.05, maka butir instrument valid, jika nilai sig (2 tailed) ≥
0,05, maka butir instrument tidak valid.
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan
Pelanggan Item Pernyataan Nilai Korelasi Probabilitas Keterangan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1 0.536 0.001 < 0,05 Valid Y2 0.422 0.010 < 0,05 Valid Y3 0.389 0.019 < 0,05 Valid Y4 0.669 0.000 < 0.05 Valid Y5 0.536 0.001 < 0,05 Valid Y6 0.540 0.031 < 0,05 Valid Y7 0.389 0.019 < 0,05 Valid Y8 0.669 0.000 < 0,05 Valid Y9 0.536 0.001 < 0,05 Valid Y10 0.422 0.010 < 0,05 Valid
Kualitas Pelayanan (X1)
X1 0.496 0.002 < 0,05 Valid X2 0.881 0.000 < 0,05 Valid X3 0.881 0.000 < 0,05 Valid X4 0.881 0.000< 0,05 Valid X5 0.881 0.000 < 0,05 Valid X6 0.881 0.000 < 0,05 Valid X7 0.496 0.002 < 0,05 Valid X8 0.496 0.002 < 0,05 Valid X9 0.881 0.000 < 0,05 Valid X10 0.496 0.002 < 0,05 Valid
Promosi (X2)
X1 0.668 0.000 < 0,05 Valid X2 0.450 0.006 < 0,05 Valid X3 0.624 0.000 < 0,05 Valid X4 0.668 0.000 < 0,05 Valid X5 0.450 0.000 < 0,05 Valid X6 0.624 0.000 < 0,05 Valid X7 0.668 0.000 < 0,05 Valid X8 0.450 0.006 < 0,05 Valid X9 0.524 0.000 < 0,05 Valid X10 0.508 0.002 < 0,05 Valid
Sumber : SPSS 24.00
31
Berdasarkan data di atas dapat di dilihat bahwa dari seluruh item yang
ajukan terhadap responden dinyatakan bahwa seluruhnya valid.
Selanjutnya untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan dengan
menggunakan Cronbach Alpha dikatakan reliable bila hasil Alpha > 0,60 dengan
rumus Alpha sebagai berkut:
(Sugiyono, 2016 hal.132)
Dengan keterangan:
r11 = Reliabilitas intrsumen ∑Si = Jumlah varians skor tiap- tiap item St = Jumlah varians butir K = Jumlah item
Jika nilai reliabilitas mendekati 1, maka instrumen penelitian semakin
baik. Nilai reliabilitas instrumen menunjukkan tingkat reliabilitas instrumen
penelitian sudah memadai karena sudah mendekati 1 (0,50).
Tabel 3.7 Hasil Uji Reabilitas
Variabel Cronbach Alpha R Tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0.679
0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X1) 0.909 Reliabel Promosi (X2) 0.779 Reliabel
Sumber : SPSS 24.00
Dari data diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas instrument
menunjukkan tingkat reliabilitas instrument penelitian sudah memadai karena
semua variabel mendekati 1 > 0,60. Dapat disimpulkan bahwa item pernyataan
dari setiap variabel sudah menjelaskan atau memberikan gambaran tentang
r11
32
variabel yang diteliti atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau
terpercaya.
F. Teknik Analisis Data
Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
kuantitatif yakni, menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-
angka dan kemudian menarik kesimpulan dari pengujian tersebut, dengan rumus
dibawah ini.
1. Regresi Linear Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas
terhadap variabe terikat. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Sumber: Sugiono (2016, hal. 230)
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan A = Konstanta b1-b2 = Besaran koefisien Regresi dari masing- masing variabel X1 = Pengaruh Kualitas Pelayanan X2 = Pengaruh Promosi
2. Asumsi Klasik
Hipotesis memerlukan asumsi klasik, karena model analisis yang dipakai
adalah regresi berganda. Asumsi klasik yang dimaksud terdiri dari:
Y = α + b1X1+b2X2
33
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas ini memiliki dua
cara untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak yaitu melalui
pendekatan grafik. Pada pendekatan histogram data berdistribusi normal apabila
distribusi data tersebut tidak melenceng kekiri atau kekanan. Pada pendekatan
grafik, data berdistribusi normal apabila titik mengikuti data sepanjang garis
diagonal.
b. Uji Multikolonieritas
Digunakan untuk menguji apakah pada regresi ditemukan adanya korelasi
yang kuat/ tinggi diantara variabel independen. Apabila terdapat korelasi antara
variabel bebas maka terjadi multikolinearitas, demikian juga sebaliknya. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan melihat VIF antar variabel
independen dan nilai tolerance. Batasan yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah tolerance < 0, 10 sama dengan VIF > 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya
tetap, maka disebut homoskedastisitas sebaliknya jika varian berbeda maka
disebut heteroskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedasitas dapat diketahui dengan
melihat grafik scatterplot antar nilai prediksi variabel independen dengan nilai
residualnya. Dasar analisis yang dapat digunakan untuk menentukan
heteroskedastisitas antara lain:
34
1) Jika ada pola tertentu seperti titik- titik yang membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit), maka telah
terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak erjadi heterokedastisitas. Atau
homoskedastisitas.
3. Uji Hipotesis
a. Uji t ( Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya bertujuan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel
dependen. Dengan bantuan komputer program Statistical Package For Social
Sciences. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signficane level tarafnya
nyata 0,05 (α = 5%).
Sumber: Sugiyono (2016, hal. 184)
Dimana:
r = Korelasi xy n = Jumlah sampel t = t hitung adapun tempat pengujiannya sebagai berikut:
1) Hoditerima apabila t tabel ≥ t hitung ≤ t tabel
2) Hoditolak apabila t hitung >t tabel dan t hitung< t tabel
Dasar pengambilan keputusan dalam pengujian ini adalah
35
1. Jika ttabel < thitung < ttabel maka Ho diterima, artinya kualitas pelayanan
dan promosi pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour Travel tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Jika thitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan dan
promosi pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour Travelberpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3.1 Kurva Normal Uji t
b. Uji F (simultan)
Uji statistik F (simultan) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel
bebas (independen) secara bersama- sama berpengaruh secara signifikan atautidak
terhadap variabel terikat (dependen) dan sekaligus juga untuk menguji hipotesis
ke dua. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan significane level taraf
nyata. 0,05 (α = 5%)
Sumber Sugiono (2016, hal.240 )
Keterangan:
R = koefisien korelasi berganda K = jumlah variabel independen (bebas) n = jumlah sampel
36
R2 = koefisien korelasi ganda yang telah ditentukan F = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F table Kriteria pengujian:
i. Tolak Ho apabila F hitung> Ftabel atau –F hitung< -F table
ii. Terima Ho apabila F hitung<F tabel atau -F hitung>-F tabel
Dasar pengambilan keputusan dalam pengujian ini adalah:
a) Jika -Ftabel < Fhitung < Ftabel maka Ho diterima, artinya kualitas
pelayanan dan promosi pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour Travel
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Jika Fhitung ≥ Ftabel dan atau – Fhitung ≤ - Ftabel maka Ho ditolak , artinya
kualitas pelayanan dan promosi pengguna Jasa pada PT. Hijrah Tour
Travelberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3.2 Kurva Normal Uji f
4. Koefisien Determinasi (D)
Guna menguji koefisien determinasi (D) yaitu untuk mengetahui seberapa
besar persentase yang dapat dijelaskan X dan variabel Y.
Sugiyono (2016, hal. 184)
Dimana:
d = Koefisien determinasi r = Koefisien kolerasi variabel bebas dengan variabel terikat
d = r2 x 100%
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Deskripsi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengolah data angket dalam bentuk data
yang terdiri dari 10 pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1), 10
pernyataan untuk variabel Promosi (X2) dan 10 pernyataan untuk variabel
Kepuasan Pelanggan (Y). Angket yang disebarkan ini diberikan kepada 36 orang
Pelanggan PT. Hijrah Tour Travel pada tahun 2017 responden sebagai sampel
penelitian dengan menggunakan skala likert berbentuk tabel ceklis.
2. Identitas Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid
Laki-Laki 16 44.4 44.4 44.4 Perempuan 20 55.6 55.6 100.0 Total 36 100.0 100.0
Sumber : SPSS 24.00
Dari tabel 4.1 diatas bisa dilihat bahwa persentase responden terdiri dari
16 (44.4%) orang pria dan wanita sebanyak 20 (55.6%) orang. Bisa di tarik
kesimpulan bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah wanita.
38
b. Usia
Tabel 4.2 Usia USIA
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid 15-25 3 8.3 8.3 8.3
26-35 3 8.3 8.3 16.7 36-45 13 36.1 36.1 52.8 46-55 9 25.0 25.0 77.8 56-65 6 16.7 16.7 94.4 66-75 2 5.6 5.6 100.0 Total 36 100.0 100.0
Sumber : SPSS 24.00
Dari tabel 4.2 diatas bisa dilihat bahwa persentase responden terdiri dari 3
(8.3%) orang berusia 15-25 tahun, 3 (8.3%) orang berusia 26-35 tahun, 13
(36.1%) orang berusia 46-55 tahun, 6 (16.7%) orang berusia 56-65 tahun dan 2
(5.6%) orang berusia 66-75 tahun. Bisa di tarik kesimpulan bahwa yang menjadi
mayoritas responden adalah pelanggan PT. Hijrah Tour Travel yang berumur 36-
45 tahun.
3. Persentase Jawaban Responden
Tabel 4.3 Kriteria Jawaban Responden
Kriteria Keterangan SS Sangat Setuju S Setuju
KS Kurang Setuju TS Tidak Setuju
STS Sangat Tidak Setuju
Dibawah ini akan dilampirkan persentase jawaban dari setiap pernyataan
yg telah disebarkan kepada responden.
39
Tabel 4.4 Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Alternatif Jawaban
No SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F %
1 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 2 17 47.2 9 25 7 19.4 1 2.8 2 5.6 36 100 3 5 13.9 15 41.7 13 36.1 3 8.3 0 0 36 100 4 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 5 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 6 5 13.9 18 50 11 30.6 0 6.8 2 5.6 36 100 7 5 13.9 15 41.7 13 36.1 3 8.3 0 0 36 100 8 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 9 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 10 17 47.2 9 25 7 19.4 1 2.8 2 5.6 36 100
Sumber : SPSS 24.00
1) Jawaban Responden Saya akan menjadikan PT. Hijrah Tour Travel
sebagai biro perjalanan wisata kepercayaan saya mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 61.1%
2) Jawaban Responden Karena sesuai dengan kebutuhan saya, maka saya
akan terus menggunakan jasa PT.Hijrah Tour Travel mayoritas responden
menjawab sangat setuju yaitu sebesar 47.2%
3) Jawaban Responden Saya akan merekomendasikan PT. Hijrah Tour Travel
kepada kerabat-kerabat saya mayoritas responden menjawab setuju sebesar
41.7.2%
4) Jawaban Responden Saya akan mengajak keluarga saya untuk
menggunakan jasa PT. Hijrah Tour Travel mayoritas responden menjawab
sangat setuju sebesar 55.6%
5) Jawaban Responden Saya akan memberikan komentar positif tentang
pengalaman saya selama menggunakan jasa mayoritas responden
menjawab setuju sebesar 61.1%
40
6) Jawaban responden Saya akan menceritakan ke kerabat saya hal-hal baik
yang diberikan PT. Hijrah Tour Travel ke saya selama menggunakan jasa
Perusahaan tersebut mayoritas responden menjawab setuju sebesar 50%
7) Jawaban Responden Saya merasa bangga menggunakan jasa PT. Hijrah
Tour Travel sebagai layanan biro perjalanan wisata mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 41.7%
8) Jawaban responden Saya berusaha mencari informasi mengenai PT. Hijrah
Tour Travel sebelum melakukan pembelian produk yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu
sebesar 55.6%
9) Jawaban Responden Saya memutuskan untuk menggunakan jasa PT.
Hijrah Tour Travel berdasarkan pengalaman kerabat saya mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 61.1%
10) Jawaban Responden Saya akan menjadikan PT. Hijrah Tour Travel
sebagai pilihan pertama saya untuk beribadah dan berwisata mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 47.2%.
Tabel 4.5 Skor Angket Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Alternatif Jawaban
No SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F %
1 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 2 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 3 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 4 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 5 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 6 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 7 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 8 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 9 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 10 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100
Sumber : SPSS 24.00
41
1) Jawaban Responden Kemampuan Pelayanan Karyawan dapat dipercaya
(Mejaga Keselamatan saat menggunakan jasa Travel) mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 61.1%
2) Jawaban Responden Keakuratan Karyawan dalam melakukan Pelayanan
jasanya (Pengaturan Jadwal Sewa) mayoritas responden menjawab sangat
setuju yaitu sebesar 55.6%
3) Jawaban Responden PT. Hijrah Tour Travel cepat tanggap dalam
mengatasi masalah pada keluhan pengguna jasa mayoritas responden
menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
4) Jawaban Responden Karyawan mampu memberi pengarahan kepada
pengguna jasa (Tata Tertib) mayoritas responden menjawab sangat setuju
yaitu sebesar 55.6%
5) Jawaban Responden Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan
dalam menjalankan tugasnya (Sesuai Job Description) mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
6) Jawaban responden Karyawan dapat memberikan kepercayaan kepada
pengguna jasa (Ketepatan waktu, Kenyamanan dan Keamanan) mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
7) Jawaban Responden Karyawan perduli akan informasi yang diinginkan
pengguna jasa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 61.1%
8) Jawaban responden Karyawan dapat menjaga hubungan baik dengan
pengguna jasa (Melakukan Gathering) mayoritas responden menjawab
setuju yaitu sebesar 61.1%
42
9) Jawaban Responden Peralatan (Kelengkapan sarana dan prasarana di
lokasi travel) di PT. Hijrah Tour Travel sangat lengkap mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
10) Jawaban Responden Materi Komunikasi (Informasi dan petunjuk) di PT.
Hijrah Tour Travel sangat jelas mayoritas responden menjawab setuju
yaitu sebesar 61.1%.
Tabel 4.6 Skor Angket Untuk Variabel Promosi (X2) Alternatif Jawaban
No SS S KS TS STS Jumlah F % F % F % F % F % F %
1 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 2 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 3 17 47.2 9 25 7 19.4 1 2.8 2 5.6 36 100 4 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 5 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 6 17 47.2 9 25 7 19.4 1 2.8 2 5.6 36 100 7 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 8 5 13.9 22 61.1 5 13.9 4 11.1 0 0 36 100 9 20 55.6 7 19.4 6 16.7 3 8.3 0 0 36 100 10 5 55.6 18 50 11 30.6 0 2.8 2 5.6 36 100
Sumber : SPSS 24.00
1) Jawaban Responden Promosi yang dilakukan PT. Hijrah Tour Travel
menarik minat masyarakat untuk menggunakan jasanya mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
2) Jawaban Responden Promosi yang dilakukan PT. Hijrah Tour Travel
menggunakan media yang mudah dan sering digunakan oleh masyarakat
mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 61.1%
3) Jawaban Responden Promosi yang dilakukan PT. Hijrah Tour Travel
sesuai dengan apa yang dubutuhkan masyarakat mayoritas responden
menjawab sangat setuju yaitu sebesar 47.2%
43
4) Jawaban Responden PT. Hijrah Tour Travel sering memberikan informasi-
informasi mengenai promosi kepada pengguna jasa melalui sosial media
mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55.6%
5) Jawaban Responden PT. Hijrah Tour Travel dalam mempromosikan Jasa
via sosial media mempengaruhi keputusan saya dalam memilih travel ini
mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 61.1%
6) Jawaban responden Tawaran-tawaran yang ada pada iklan menjadikan
saya tertarik untuk menggunakan jasa PT. Hijrah Tour Travel mayoritas
responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 47.2%
7) Jawaban Responden PT. Hijrah Tour Travel memberikan banyak promosi
seperti paket-paket wisata dan ibadah ketika akan memasuki hari besar
umat islam mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar
55.6%
8) Jawaban responden Ketersediaan brosur mengenai fasilitas yang
ditawarkan PT. Hijrah Tour Travel menjadikan saya tertarik untuk
menggunakan jasa PT. Hijrah Tour Travel mayoritas responden menjawab
setuju yaitu sebesar 61.1%
9) Jawaban Responden Berita-berita yang berhubungan dengan PT. Hijrah
Tour Travel membantu saya untuk mendapatkan informasi tentang produk
yang di tawarkannya mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu
sebesar 47.2%
10) Jawaban Responden PT. Hijrah Tour Travel sering melakukan promosi
dengan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami masyarakat
mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 50%.
44
Dari tabel diatas bisa dilihat persentase jawaban dari variabel promosi
dimana mayoritas jawaban dari responden setuju hal ini berarti angket yang
disebar kepada responden bernilai baik karena sesuai dengan pemikiran pelanggan
PT. Hijrah Tour Travel.
4. Model Regressi
a. Uji asumsi klasik
Dalam regressi liniear berganda yang dikenal dengan beberapa asumsi
klasik regressi berganda atau dikenal dengan BLUE (Best Linear Unbias
Estimation). Pengujian asumsi klasik secara sederhana bertujuan untuk
mengidentifikasi apakah model regressi merupakan model yang baik atau tidak.
Ada beberapa pengujian asumsi klasik secara sederhana bertujuan untuk
mengidentifikasi apakah model regressi merupakan yang baik atau tidak. Ada
beberapa pengujian asumsi klasik tersebut yakni :
1) Normalitas
2) Multikolinearitas
3) Heterokedastistas
1) Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah dalam model
regressi, variable dependent dan independentnya memiliki distribusi normal atau
tidak, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal maka model regressi memenuhi asumsi normalitas.
45
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas
Sumber : SPSS 24.00
Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dilihat bahwa data menyebar
mengikuti garis diagonal artinya data antara variabel dependen dan variabel
independennya memiliki hubungan atau distribusi yang normal atau memenuhi uji
asumsi normalitas.
2) Multikolieneritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi yang tinggi diantaranya variabel bebas, dengan
ketentuan :
a) Bila Tolerence < 0,1 atau sama dengan VIF > 5 maka terdapat
masalah multikolinearitas yang serius.
46
b) Bila Tolerence > 0,1 atau sama dengan VIF < 5 maka tidak
terdapat masalah multikolinearitas.
Dengan SPSS versi 24.00 maka dapat diperoleh hasil uji multikolinearitas
sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 (Constant)
KUALITAS PELAYANAN
.371 2.696
PROMOSI .371 2.696 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber : SPSS 24.00
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa nilai Variance
Inflation Factor (VIF) untuk variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 2.696 dan
variabel promosi (X2) sebesar 2.696. Dari masing-masing variabel independen
memiliki nilai yang lebih kecil dari nilai 5. Demikian juga nilai Tolerence pada
variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,371 dan promosi (X2) sebesar 0.371.
Dari masing-masing variabel nilai tolerance lebih besar dari 0,1 sehingga dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas antara variabel
independen yang di indikasikan dari nilai tolerance setiap variabel independen
lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 5.
3) Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Untuk mengetahui apakah terjadi atau tidak terjadi
47
heterokedastisitas dalam model regresi penelitian ini, analisis yang dilakukan
adalah dengan metode informal. Metode informal dalam pengujian
heterokedastisitas yakni metode grafik dan metode Scatterplot. Dasar analisis
yaitu sebagai berikut :
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik membentuk suatu pola yang
teratur maka telah terjadi heterokedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar tidak teratur,
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Dengan SPPS versi 24.00 maka dapat diperoleh hasil uji heterokedastisitas
sebagai berikut :
Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : SPSS 24.00
Bentuk gambar 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa penyebaran residual adalah
tidak teratur dan tidak membentuk pola. Hal tersebut dapat dilihat pada titik-titik
48
atau plot yang menyebar. Kesimpulan yang bisa diambil adalah bahwa tidak
terjadi heterokedastisitas.
b. Regresi Linier Berganda
Model regresi linier berganda yang digunakan adalah kepuasan pelanggan
sebagai variabel dependen dan kualitas pelayanan dan promosi sebagai variabel
independen. Dimana analisis berganda berguna untuk mengetahui pengaruh dari
masing-masing variabel dependen terhadap variabel independen. Berikut hasil
pengelolaan data dengan menggunakan SPSS versi 24.00.
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,725 2,024 3,817 ,001
KUALITAS PELAYANAN ,190 ,068 ,277 2,809 ,008 PROMOSI ,586 ,082 ,703 7,116 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber : SPSS 24.00
Dari tabel 4.8 diatas diketahui nilai-nilai sebagai berikut :
1) Konstanta = 7.725
2) Kualitas pelayanan = 0,190
3) Promosi = 0,586
Hasil tersebut dimasukkan kedalam persamaan regresi linier berganda
sehingga diketahui persamaan berikut :
Y = 7,725 +0,1901 + 0,5862
Keterangan :
49
1) Konstanta sebesar 7.725 menunjukkan bahwa apabila nilai variabel
independen dianggap konstan maka kepuasan pelanggan terhadap jasa
PT. Hijrah Tour Travel akan meningkat.
2) β1 sebesar 0,190 dengan arah hubungan positif menunjukkan bahwa
apabila kualitas pelayanan mengalami kenaikkan maka akan diikuti
oleh peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,190 dengan asumsi
variabel independen lainnya dianggap konstan.
3) β2 sebesar 0,586 dengan arah hubungan positif menunjukkan bahwa
apabila promosi mengalami kenaikkan maka akan diikuti oleh
peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,586 dengan asumsi variabel
independen lainnya dianggap konstan.
c. Pengujian Hipotesis
1) Uji t Statistik atau Uji Parsial
Untuk uji t dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kemampuan
dari masing-masing variabel independen dalam memepengaruhi variabel
dependen. Alasan lain uji t dilakukan yaitu untuk menguji apakah variabel bebas
(X) secara individual terdapat hubungan yang signifikan atau tidak terhadap
variabel terikat (Y). Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Sugiyono (2016, hal. 184)
Dimana :
t = nilai t hitung
= − 21 − 2
50
r = koefisien korelasi
n = banyaknya pasangan rank
Bentuk pengujian :
a) H0 : rs = 0, artinya tidak terdapat hubungan signifikan antara variabel
bebas (X) dan variabel terikat (Y).
b) Ha : rs ≠ 0, artinya terdapat hubungan signifikan antara variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut :
a) H0 diterima apabila – ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5%. Df = n – 2
b) H0 ditolak apabila thitung > ttabel atau –thitung < -ttabel
Berdasarkan hasil pengelolaan data dengan SPSS versi 24.00 maka
diperoleh hasil uji statistik t sebagai berikut:
Tabel 4.9 Hasil Uji Statistik t (parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7,725 2,024 3,817 ,001
KUALITAS PELAYANAN
,190 ,068 ,277 2,809 ,008
PROMOSI ,586 ,082 ,703 7,116 ,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Sumber : SPSS 24.00
Hasil pengujian statistik pada tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)
Bedasarkan tabel 4.9 diatas diperoleh t hitung untuk variable kualitas
pelayanan sebesar 2.809 untuk kesalahan 5% uji 2 pihak dan dk = n-2 (36-2=34),
51
di peroleh t tabel 2.032. Jika t hitung > t tabel maka didapat pengaruh yang
signifikan antara X1 dan Y, demikian juga sebaliknya jika t hitung < t tabel maka
tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara X1 dan Y, didalam hal ini t hitung
= 2.809 > t tabel = 2.032. Ini berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Selanjutnya terlihat pula nilai probabilitas t yakni sig adalah 0,008
sedangkan taraf signifikan α yang ditetapkan sebelumnya adalah 0,05, maka nilai
sig 0,008 ≤ 0,05, sehingga H0 di tolak ini berarti ada pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour
Travel.
b) Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Bedasarkan tabel 4.9 diatas diperoleh t hitung untuk variable promosi
sebesar 7.116 untuk kesalahan 5% uji 2 pihak dan dk = n-2 (36-2=34), di peroleh t
tabel 2.032. Jika t hitung > t tabel maka didapat pengaruh yang signifikan antara
X2 dan Y, demikian juga sebaliknya jika t hitung < t tabel maka tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara X2 dan Y, didalam hal ini t hitung = 7.116 > t
tabel = 2.032. Ini berarti terdapat pengaruh antara promosi dengan kepuasan
pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Selanjutnya terlihat pula nilai probabilitas t yakni sig adalah 0,000 sedang
taraf signifikan α yang ditetapkan sebelumnya adalah 0,05, maka nilai sig 0,000 <
0,05, sehingga H0 di tolak ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara promosi
dengan kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
52
2) Uji Simultan (Uji F)
Uji F atau juga disebut uji signifikan serentak dimaksudkan untuk melihat
kemampuan menyeluruh dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan promosi
untuk dapat atau menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan. Uji F juga dimaskud untuk mengetahui apakah semua
variabel memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Berdasarkan hasil
pengolahan data dengan program SPSS versi 24.00, maka diperoleh hasil sebagai
berikut :
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (Uji-F)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 715,227 2 357,613 121,668 ,000b Residual 96,995 33 2,939
Total 812,222 35
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b. Predictors: (Constant), PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN
Sumber : SPSS 24.00
Dari tabel 4.10 diatas bisa dilihat bahwa nilai F adalah 121.668, kemudian
nilai sig nya adalah 0,000
Ho: = 0, artinya kualitas pelayanan dan promosi tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Ho : ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Kriteria pengujian hipotesisnya adalah :
53
1) Jika hitung < ftabel maka Ho diterima, artinya kualitas pelayanan dan
promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Hijrah Tour Travel.
2) Jika hitung > ftabel maka Ho ditolak, artinya kualitas pelayanan dan
promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah
Tour Travel.
Bedasarkan tabel 4.10 diatas diperoleh f hitung untuk variable kualitas
pelayanan dan promosi sebesar 121.668 untuk kesalahan 5% uji 2 pihak dan dk =
n-k-1 (36-2-1 = 33), di peroleh f tabel 3,28. Jika f hitung > f tabel maka didapat
pengaruh yang signifikan antara X1 dan X2 terhadap Y, demikian juga sebaliknya
jika f hitung < f tabel maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara X1,
dan X2 terhadap Y, didalam hal ini f hitung = 121.668 > f tabel = 3,28. Ini berarti
pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel.
Selanjutnya terlihat pula nilai probabilitas f yakni sig adalah 0,000 sedang
taraf signifikan α yang ditetapkan sebelumnya adalah 0,05, maka nilai sig 0,000 <
0,05, sehingga H0 di tolak ini berarti ada pengaruh positif yang signifikan antara
kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah
Tour Travel.
d. Koefisien Determinasi (R-Square)
Koefisien determinasi ini berfungsi untuk mengetahui persentase besarnya
pengaruh variabel independen dan variabel dependen yaitu dengan
mengakuadratkan koefisien yang ditemukan. Dalam penggunannya, koefisien
determinasi ini dinyatakan dalam persentase (%). Untuk mengetahui sejauh mana
54
kontribusi atau persentase kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel maka dapat diketahui melalui uji
determinasi.
Tabel 4.11 Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,938a ,881 ,873 1,71443
a. Predictors: (Constant), PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Sumber : SPSS 24.00
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,938 atau 93.8%
yang berarti bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dengan variabel
bebasnya, kualitas pelayanan dan promosi adalah erat. Pada nilai R-Square dalam
penelitan ini sebesar 0,881 yang berarti 88.1% variasi dari kepuasan pelanggan
dijelaskan oleh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan promosi. Sedangkan
sisanya 11.9% dijelaskan oleh varibel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R-Square (R2) atau koefisien determinasi dalam penelitian ini yaitu sebesar
0,873 yang berarti 87.3% kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel dapat
dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan promosi. Sedangkan 12,7% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kemudian standard error of the estimated artinya mengukur variabel dari
nilai yang diprediksi. Standard error of the estimated disebut juga standar diviasi.
Standard error of the estimated dalam penelitian ini adalah sebesar 1.71443
dimana semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik dalam
memprediksi kepuasan pelanggan.
55
B. Pembahasan
Analisis hasil temuan penelitian ini adalah analisis terhadap kesesuaian
teori, pendapat, maupun penelitian terdahulu yang telah dikemukakan hasil
penelitian sebelumnya serta pola perilaku yang harus dilakukan untuk mengatasi
hal tersebut. Berikut ini ada tiga (3) bagian utama yang akan dibahas dalam
analisis hasil temuan penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diatas antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel thitung sebesar 2.809 sedangkan
ttabel sebesar 2.032 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,008 ≤ 0,05 berarti
H0 ditolak dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Hijrah Tour Travel.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono &
Chandra (2012 hal. 74), dalam rangka menciptakan kepuasaan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai macam penafsiran karena kualitas memiliki sejumlah level
universal (sama di manapun) kultural (tergantung sistem budaya) sosial (dibentuk
oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga dan teman sepergaulan) dan
personal (tergantung preferensi atau setiap selera individu).
Hasil penelitian sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Gultom (2014), Sirait (2016), Radiman, Gunawan Wahyuni & Jufrizen (2018) dan
Azhar, Jufrizen, Prayogi & Sari (2018) yang menyimpulkan bahwa adanya
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
56
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Sriwidodo, Untung (2010), Simon, Whidya & Padmita (2016), Mardizal
(2017) yang menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian diatas antara promosi terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel diperoleh thitung sebesar 7.116 sedangkan
ttabel sebesar 2.032 dan mempunyai angka signifikan sebesar 0,000 ≤ 0,05 berarti
H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil tersebut didapat kesimpulan bahwa
H0 ditolak dan Ha diterima yang menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh
positif dan signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Hijrah Tour Travel.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono
(2012, hal. 219) “Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”..
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Dewa (2018), Aprianto (2016) dan Ratiyah (2015) yang menyimpulkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penlitian ini tidak sejalan dengan penelitan Haryanto (2013), Lenzun
(2014), dan Rosadi (2018) yang menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh
signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan.
57
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Secara Bersama-sama
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh mengenai pengaruh kualitas
pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour
Travel. Dari uji ANOVA (Analysis Of Varians) pada tabel diatas didapt Fhitung
sebesar 121.668 sedangkan Ftabel diketahui sebesar 3,28. Berdasarkan hasil
tersebut dapat diketahui bahwa tingkat signifikan sebesar 0,000 ≤ 0,05 sehingga
H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Hamdani dan Zaman (2017), Faradina (2016) dan Azka (2017) yang
menyimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan
promosi terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Dewi Novita
(2017), Rifai Mohammad (2017), dan Adriani, Realize (2018) yang
menyimpulkan bahwa tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.
58
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan
sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan dari penelitian mengenai Pengaruh
kualitas pelayanan dan Promosi Terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah
Tour Travel adalah sebagai berikut.
1. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial diketahui bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Hal ini mengartikan
bahwa ketika perusahaan mampu meningkatkan pelayanan dengan
memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan harapan pelanggan
maka otomatis kepuasan pelanggan akan meningkat.
2. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial diketahui bahwa
promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Hal ini mengartikan bahwa
apabila promosi yang dilakukan pihak perusahaan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan para pelanggan maka otomatis pelanggan merasa
bahwa perusahaan perduli dengan kebutuhan pelanggan dan otomatis akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
3. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara simultan diketahui bahwa
kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama memiliki pengaruh
59
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour
Travel.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dalam hal ini penulis dapat
menyarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Hendaknya PT. Hijrah Tour Travel melakukan promosi dengan gencar
serta memberi informasi yang jelas dan mudah di pahami pelanggan untuk
memudahkan pelanggan mendapatkan informasi mengenai produk yang
ditawarkan.
2. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, harusnya PT. Hijrah Tour
Travel cepat tanggap dalam menangani keluhan ataupun masalah yang
dihadapi pelanggan guna menjalin hubungan yang erat antara perusahaan
dengan pelanggan.
3. Pegawai PT. Hijrah Tour Travel harusnya bias lebih ramah dalam
melayani pelanggan mereka guna memberi rasa nyaman dan untuk terus
menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, N. H. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.
Adriani, V., & Realize. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Stainlessindo Anugrah Karya di Kota Batam. Jurnal Pundi, 2(2), 169-180.
Aprianto, R. (2016). Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko BNJ Elektronik Kora Lubuklinggau. Jurnal Manajemen & Bisnis, 2(1), 41-63.
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azhar, M. E., Jufrizen, Prayogi, M.A & Sari, M (2018). The Role Of Marketing Mix and Service QualityOn Tourist Statsfaction And Loyalty At Samosir. Jurnal Of Tourism(26).
Azka, Z. N. (2017). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Dalam Belanja Online Terhadap Kepuasan Konsumen Traveloka. Jurnal Ilmu Komunikasi, 4(2), 1-21.
Cannon, P. d. (2009). Pemasaran Dasar. Jakarta: Salemba Empat.
Dendy, T. (2010). Memahami Teori & Praktek Iklan Media Lini Bawah. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Dewa, C. B. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Jasa Grabcar Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Wisatawan di Yogyakarta). Jurnal Sains dan Manajemen, 16(5), 1-6.
Dewi, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada jasa Salon Jhony Andrean Pekanbaru. Jurnal JOM Fekon, 4(1), 174-1183.
Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Cantik Alamanda. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(2), 1-9.
Ginting, N. F. (2012). Manajemen Pemasaran. Bandung: Yrama Widya.
Gitosudarmo, I. (2012). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B., KF. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis , 14(1), 21-33.
Hamdani, Nizar, A., & Zaman, M. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta. Jurnal Wacana Ekonomi, 16(2), 37-43.
Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 18(1), 61-72.
Haryanto. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Mcdonald's Manado. Jurnal Emba, 1(4), 1465-1473.
Juliandi, A., Irfan, & Manurung, S. (2014). Metodologi Penelitan Bisnis. Medan: Umsu Press.
Junaedi, F. (2013). Komunikasi Massa Pengantar Teoritis. Yogyakarta: Santusa.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prebalindo.
_____________. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lenzun. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, HArga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal Emba, 2(3), 1237-1245.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mangkunegara, A. A. (2009). Perilaku Konsumen. Bandung: Refika.
Mardizal, I., Utami, H. Y., & Amaluis, D. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang. Jurnal of Economic and Economic Education, 5(2), 128-133.
Mursid, M. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Radiman, Gunawan, A., Wahyuni, S. F., & Jufrizen. (2018). The Effect Of Marketing Mix, Service Quality, Islamic Values and Institutional Images on Students’ Satisfaction and Loyalty. Expert Journal of Marketing, 6(2), 95-105.
Raiyah. (2015). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pemakaian Jasa Kredit Pada Perum Pegadaian. Jurnal Sains dan Manajemen, 13(2), 1-13.
Rifai, M. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayana, Harga, dan Promosi Tehadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Geprek Spesial Sambal Korek Cabang Kediri. Simki-Economic, 1(3), 1-13.
Rosadi, A., & Gemina, D. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Strategi Kepuasan Pelanggan pada Niki Sae Building Bogor. Jurnal Visionida, 4(1), 1-12.
Simon, K., Utami, C. W., & Padmalia, M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(3), 383-386.
Sirait, J. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Water Park Perum Bumi Sempaja Di Kota Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(2), 342-355.
Sriwidodo, U. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 1(3), 164-173.
Sumarwan, U., Djunaidi, A., & Aviliani. (2009). Pemasaran Strategik. Jakarta: Inti Prima Promosindo.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.