pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PEMBIMBING IBADAH MANASIK
UMROH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH
PADA PT. CITRA CERIA USAHA KHALIFAH
(KHALIFAH TOUR) BANDUNG
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Skripsi Dalam Meraih
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh :
WARDATUL FADILLAH
NIM: 1111053100001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2015 M/1435 H
i
ABSTRAK
WARDATUL FADILLAH, 1111053100001, Pengaruh Kualitas Pembimbing
Ibadah Manasik Umroh Terhadap Tingkat Kepuasan Jama’ah Pada PT.
Citra Ceria Usaha Khalifah ( Khalifah Tour) Bandung, di bawah bimbingan
Hj. Jundah Sulaiman,MA.
Seorang pembimbing seperti guru, atau pemimpin bagi jamaahnya.Tujuan
dan masalah penelitian untuk mendeskripsikan materi dan kemasan pelayanan
pembimbing manasik umrah, untuk mengetahui apakah pembimbing manasik
sudah memudahkan jama’ah, serta untuk membuktikan pengaruh antara kualitas
pembimbing manasik umrah dengan tingkat kepuasan jama’ah. Penelitian
dilakukan di PT. Citra Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung dengan
sampel responden sebanyak 72 responden. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah melalui angket (kuesioner) dengan teknik random sampling
yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik.
Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi rank
spearman untuk mengetahui sejauh mana korelasi antara kualitas pembimbing
manasik umrah (variable x) dengan kepuasan jama’ah (variable y), uji
untuk mengetahui signifikansi variable dan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pembimbing manasik umrah dipakai perhitungan koefisien determinasi
( . Setelah data dianalisis dengan bantuan SPSS 20 maka diperoleh angka
korelasirank spearman (r) = 0.372 yang menunjukan korelasi cukup. Selanjutnya
nilai koefisien determinasi ( sebesar 0,126 yang memiliki arti bahwa kualitas
pembimbing manasik umrah secara simultan mempengaruhi kepuasan jama’ah
sebesar 12,6% dan sisanya 87,4% di pengaruhi oleh faktor –faktor lain.
Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan dapat dilihat dan diperoleh nilai
signifikansi atau sebesar 3,356 lebih besar dari nilai (1,980) yang
menunjukan hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara kualitas pembimbing manasik umrah dan
kepuasan jama’ah.
Persamaan garis regresi hubungan kualitas pembimbing manasik umrah
dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y = 22,885 + 0,312 (X).
Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312 yang
berarti apabila kualitas pembimbing manasik umrah (X) meningkat 1 poin maka
kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.
Kata Kunci : Kualitas pembimbing manasik umrah, Kepuasan Jama’ah dan
Khalifah Tour.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaanirrahim
Segala Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan nikmat, karunia, kesabaran, kesehatan, kekuatan, dan kemudahan
dalam melakukan setiap urusan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pembimbing Ibadah Manasik Umrah
terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada PT.Citra Ceria Usaha Khalifah
(Khalifah Tour) Bandung”. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan
kepada Nabi Muhammad SAW sebagai teladan yang paling sempurna dalam
kehidupan.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam
kepada dosen pembimbing, yaitu Ibu Hj.Jundah Sulaiman.,MA. atas waktu yang
telah diluangkan, sikap ramah, penuh antusiasme, dukungan, serta masukan-
masukan yang sangat berharga kepada penulis selama penyusunan skripsi.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih banyak kepada orang-orang yang
sangat berharga dalam kehidupan penulis. Berkat dukungan dari mereka, penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Orang-orang yang sangat berharga tersebut antara
lain:
iii
1. Kedua orangtua penulis yakni, Bapak Uwes Baesul Korni dan Ibu Sri
Maryati, terimakasih atas segala ketulusannya mencurahkan kasih
sayang, cinta, perhatian, doa dan dukungan materiil maupun non
materiil kepada penulis.
2. Kakak-ku Citra Annisa dan Asep Saepulrahman serta Adik-adikku
tercinta Suci Azzahra Al-Qorni dan Rizky Amarullah Alqorni,
terimakasih atas dukungannya yang selalu diberikan kepada penulis
dan candaan-candaan lucu yang diberikan.
3. Indra Ramadhan Alhubaibiy ,S.E.I, ASAI, Al-hafizh , terimakasih
atas support yang selalu diberikan kepada penulis, nasehat-
nasehatnya, waktu, serta dukungan materiilnya.
4. Keluarga besar mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, khususnya MHU 2011, terimakasih untuk kebersamaan
dan pengalaman yang kita alami bersama.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs.H.Arif Subhan MA Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi.
2. Drs. H. Cecep Castrawijaya, MM., Selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah yang selalu menanyakan penulis kapan sidang.
3. Drs. Sugiharto, MA..selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah yang
membantu penulis memberikan informasi.
4. Hj.Jundah sulaiman.,MA selaku Pembimbing skripsi penulis yang
senantiasa membantu penulis dalam bimbingan skripsi hingga selesai.
5. Suparto, M.Ed, Ph.D , Prof.DR.H. Murodi, MA., Drs. Nurul Jamali, M.Si.
selaku ketua penguji dan penguji sidang munaqasyah, yang telah
membantu penulis.
iv
6. Dosen Manajemen Haji dan Umrah yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu namanya, penulis ucapkan terima kasih atas kesabaran,
perhatian,pengorbanan dan kerja kerasnya mendidik penulis selama di
bangku kuliah dengan baik hingga selesai skripsi.
7. Pengelola PT. Citra Ceria Usaha (Khalifah Tour) yang telah membantu
dan mengizinkan penulis untuk penelitian skripsi serta memperoleh data-
data, dan juga memberikan kesempatan penulis untuk bekerja di sana.
Akhirnya, skripsi ini dipersembahkan kepada almamater dan civitas
akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga ini menjadi setitik
sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang amat luas.
Penulis sangat menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran
yang konstruktif dari berbagai pihak. Mudah-mudahan amal kebaikan dari seluruh
pihak yang telah ikut membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dibalas oleh
Allah SWT dengan balasan yang lebih baik. Amiin.
Jakarta, 28 Agustus 2015
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ v
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ........................................ 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................ 6
D. Metodologi Penelitian .............................................................................. 7
1. Metode penelitian ………………………………………………… 7
2. Waktu dan tempat penelitian ............................................................ 7
3. Subyek dan obyek penelitian ............................................................ 7
4. Populasi dan sample penelitian ........................................................ 8
5. Landasan teori dan kerangka konsep................................................ 9
6. Teknik pengambilan data ............................................................... 10
7. Teknik analisis data ........................................................................ 11
8. Hipotesis ......................................................................................... 15
9. Pengujian validitas dan reliabilitas ................................................. 15
10. Teknik penulisan ............................................................................ 15
E. Tinjauan Pustaka ................................................................................... 17
F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 18
vi
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 19
A. Konsep Kualitas ..................................................................................... 19
1. Definisi Kualitas Layanan ............................................................... 19
2. Dimensi Kualitas Layanan .............................................................. 20
B. Konsep Pembimbing Ibadah Manasik Umrah ....................................... 31
1. Definisi pembimbing ...................................................................... 31
2. Pembimbing Manasik Umrah dalam Teori-teori Kepemimpinan
Rasulullah SAW ............................................................................. 32
3. Metode dan Teknik Pengajaran ...................................................... 50
4. Definisi manasik ............................................................................. 66
5. Definisi umrah ................................................................................ 67
C. Konsep Kepuasan Pelanggan dan Jama’ah ............................................ 68
1. Definisi kepuasan ........................................................................... 68
2. Definisi pelanggan .......................................................................... 70
3. Pengertian jama’ah ......................................................................... 70
4. Definisi kepuasan pelanggan .......................................................... 71
5. Strategi Memuaskan pelanggan ...................................................... 73
6. Fator-faktor kepuasan pelanggan ................................................... 77
7. Metode pengukuran kepuasan pelanggan....................................... 78
BAB III GAMBARAN UMUM PT.KHALIFAH TOUR ............................. 80
A. Sejarah Singkat Khalifah Tour ............................................................... 80
B. Profil Khalifah Tour ............................................................................... 80
C. Visi,Misi dan Motto Khalifah Tour ........................................................ 82
D. Struktur Organisasi Khalifah Tour ......................................................... 84
E. Legalitas Umrah Khalifah Tour ............................................................. 84
F. Fasilitas Umrah Khalifah Tour ............................................................... 84
G. Produk-produk Umrah Khalifah Tour .................................................... 85
vii
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA ....................................... 87
A. Gambaran Kualitas Pembimbing ........................................................... 87
B. Penyajian Deskripsi Data ....................................................................... 90
C. Uji Instrumen .......................................................................................... 94
1. Uji Validitas ..................................................................................... 94
2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 95
D. Analisa Kolerasi dan Interpretasi Data ................................................. 100
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 107
A. Kesimpulan ........................................................................................... 107
B. Saran-Saran .......................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 109
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
1. Tabel Sifat-sifat dasar kepemimpinan Waren Bennis
2. Tabel James O Toole’s Characteristics Value Based Leaders
3. Tabel Metode dan Teknik Pengajaran
4. Tabel 1 operasional variable penelitian
5. Tabel 3 Identitas Pribadi Responden Jama’ah Umrah Khalifah Tour
6. Tabel 4 Usia Responden
7. Tabel 5 Pengalaman Umrah Responden
8. Tabel 6 Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
(sebelum validasi instrumen)
9. Tabel 7 Blue Print skala kepuasan jama’ah (sebelum validasi instrument)
10. Tabel 8 Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
(setelah validasi instrumen)
11. Tabel 9 Blue Print skala kepuasan jama’ah (setelah validasi instrumen)
12. Tabel 10 Uji Signifikan dengan t Hitung
13. Tabel 11 Analisa koefisien korelasi
14. Tabel 12 Koefisien Determinasi
ix
DAFTAR LAMPIRAN
1. Angket Penelitian Skripsi
2. Jawaban responden tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
sebelum uji validitas
3. Jawaban responden tentang kepuasan jama’ah sebelum uji validitas
4. Jawaban responden tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
setelah uji validitas
5. Jawaban responden tentang kepuasan jama’ah setelah uji validitas
6. Perhitungan data sebelum validitas instrument kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah
7. Perhitungan data sebelum validitas instrument kepuasan jama’ah
8. Hasil perhitungan uji validitas instrument kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah
9. Hasil perhitungan uji validitas instrument kepuasan jama’ah
10. Tabel t hitung
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
ibadah haji merupakan penyempurnaan dari rukun islam yang
kelima bagi kaum muslimin dan kewajiban ini berlaku sepanjang
hidupnya. Ibadah ini memerlukan persyaratan-persyaratan yang tidak
dapat dipenuhi oleh setiap orang, sehingga kewajiban ini hanya berlaku
bagi kaum muslimin yang memiliki kemampuan untuk melaksanakannnya.
Mengingat pentingnya ibadah haji ini bagi kaum muslimin yang
telah diberi kemampuan untuk melaksanakannya, Rasulullah Saw, sampai
memberi peringatan keras kepada kaum muslimin yang enggan
melaksanakannya, yakni mereka dipersilakan mati secara Yahudi atau
Nasrani, bukan secara Islam sebagai pengikut beliau. Beliau Saw, tidak
mau mengakui mereka sebagai pengikut atau umatnya.1
Kesempurnaan ibadah calon jamaah haji , selamat, lancar, tertib
dan sejahtera akan terwujud manakala calon jamaah memperoleh bekal
ilmu pengetahuan tata cara melaksanakan ibadah haji dan keterampilan
dalam pelaksanaan manasik haji yang optimal apabila memperoleh
pembinaan dan bimbingan manasik haji yang optimal.
1 Djamaluddin Dimjati, Panduan Ibadah Haji & Umroh Lengkap (Laweyan : PT.Era Adicitra
Intermedia,2011),h.1.
2
sedangkan sifat haji dalam manasik mengacu pada pelaksanaan
haji Wada yang dilakukan oleh Rasulullah Saw.2
Dalam perkembangan pelaksanaan ibadah haji maupun umroh,
penyebab tidak optimalnya bimbingan disebabkan adanya beberapa
hambatan yang mungkin terjadi seperti terbatasnya tingkat pengetahuan
manasik, tingkat pendidikan yang rendah dan mungkin, sebagian calon
jamaah tidak bisa baca tulis karena faktor pendidikan ataupun usia. Maka
dari itu, pembimbing ibadah manasik ibadah umrah secara khusus
bertujuan membentuk sosok calon jamaah haji yang memiliki pengetahuan
manasik haji dan umrah serta tata cara pelaksanaannya dalam praktik,
mengetahui hak dan kewajiban sehingga dapat menunaikan ibadah haji
sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.
Berdasarkan undang-undang nomor 13 tahun 2008 pasal 40 dan 45,
bahwasanya PIHK maupun PPIU wajib memenuhi empat ketentuan yang
salah satunya adalah memberikan bimbingan ibadah haji bagi PIHK dan
bimbingan ibadah umroh bagi PPIU. Seiring dengan terus meningkatnya
minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji dan umroh, diiringi
dengan sejumlah masalah yang semakin kompleks, menuntut profesi
pembimbing ibadah manasik yang semakin bermutu dan berdaya.
Eksistensi profesi pembimbing ibadah manasik akan ditentukan “sejauh
mana tenaga pembimbing mampu bekerja secara optimal, memiliki
2 Mohamad Hidayat, Ensiklopedia Haji & Umroh (Jakarta: Zikrul Hakim, 2014),h.90.
3
dedikasi, dan motivasi yang tinggi demi menciptakan jamaah yang mampu
menerima bimbingan manasik dan mengaplikasikannya dengan sempurna.
Berhubungan dengan itu, biro perjalanan umrah harus
memerhatikan dan memfasilitasi tenaga pembimbing, untuk terus
meningkatkan kompetensi dan profesionalismenya. Dalam hal ini, maka
Khalifah Tour menyediakan pembimbing ibadah manasik umrah yang
professional dan mampu memberikan bimbingan dengan kualitas yang
sangat baik demi tercapainya kepuasan spiritual pada jamaah umrah.
Dimana kepuasan jamaah adalah kunci bagi Khalifah Tour agar tetap
bertahan, bersaing dan menguasai pasar serta mampu memberikan
kepercayaan dan tanggapan yang positive terhadap pembimbing ibadah
dalam memberikan bimbingan manasik umrah.
Seorang pembimbing seperti guru yang membimbing jamaah untuk
dapat melaksanakan ibadah umrah dengan benar dan baik, dan
memberikan pengarahan terhadap jamaah agar mengerti dan memahami
cara-cara pelaksanaannya, tujuannya, dan kandungan makna yang terdapat
dalam ibadah umrah tersebut. Karena untuk melaksanakan ibadah umrah
dengan baik dan sempurna salah satunya adalah mempelajari dan
memahami ilmu manasik dengan sebaik-baiknya dan sungguh-sungguh.3
Maka dari itu Khalifah Tour menyediakan pembimbing khusus dalam
3 Djamaluddin Dimjati, Panduan Ibadah Haji & Umroh Lengkap (Laweyan : PT.Era Adicitra
Intermedia,2011),h.19.
4
pengelolaan bimbingan jamaah umrah, karena dengan pengelolaan yang
baik dan teratur maka akan membantu kelancaran, kekhusuan dan
kebenaran para jamaah umrah dalam melaksanakan ibadahnya. Untuk itu,
pembimbing ibadah Khalifah Tour berusaha mengemas pelaksanaan
bimbingan ibadah manasik dengan baik dan memudahkan jamaah umrah.
Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan
bimbingan manasik umrah yang unggul.Tentu itu semua tidak ada artinya
jika anda tidak berusaha untuk memuaskan jamaah.4
Semakin banyaknya travel perjalanan ibadah umrah yang ikut
mengurusi pelaksanaan ibadah umrah, menimbulkan persaingan antara
satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari
lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang
sehingga pelaksanaan ibadah umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.
Salah satunya penyampaian bimbingan ibadah yang baik pada jamaah
akan memberikan kepuasan terhadap jamaah yang pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan.
Indikator untuk mencapai kepuasan jamaah dapat dilihat dari
indikator kualitas pembimbing manasik dan indikator kepuasan jamaah
haji dan umrah, hal ini juga dapat dirasakan oleh jamaah terhadap
pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik, dan pengakuan langsung
dari jamaah. Untuk itu, jaminan kualitas pembimbing dalam memberikan
4 Richard F Gerson,Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM,2002),h.3
5
bimbingan manasik menjadi prioritas utama bagi Khalifah Tour untuk
meningkatkan kepuasan jamaah.
Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini dikarenakan
pembimbing manasik pada Khalifah Tour memiliki nilai-nilai yang unggul
khusus bagi pelayanan yang diberikan pembimbing. Nilai-nilai tersebut
adalah CARE (cakap, amanah, responsif dan empati). Dan penulis juga
tertarik untuk mengetahui lebih jauh kepuasan jamaah umrah terhadap
kualitas pembimbing ibadah manasik umrah di Khalifah Tour.
Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan, membuat penulis
berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan
tugas akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan
umroh yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pembimbing Ibadah
Manasik Umrah Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada PT.Citra
Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung”.
B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang
akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya
perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan
dibahas hanya Pengaruh Kualitas Pembimbing Manasik Umrah
Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah pada Khalifah Tour.
6
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok
yang diangkat dalam skripsi ini adalah :
a. Bagaimana gambaran kualitas pembimbing manasik umrah di
Khalifah Tour?
b. bagaimana tingkat kepuasan jamaah di Khalifah Tour?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. mengetahui gambaran kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
b. mengetahui tingkat kepuasan jamaah di Khalifah Tour
c. Mengetahui pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
terhadap tingkat kepuasan jamaah
2. Manfaat Penelitian
a. Teoritis
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadikan rujukan terhadap
skripsi yang selanjutnya
b. Praktis
Penulis berharap dapat menjadi acuan pembenahan dan masukan
bagi travel Khalifah Tour
7
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut Robert
Donmoyer adalah pendekatan-pendekatan terhadap kajian empiris
untuk mengumpulkan , menganalisa, dan menampilkan data dalam
bentuk numerik daripada naratif. Sedangkan menurut Cooper &
Schindler, riset kuantitatif mencoba melakukan pengukuran yang
akurat terhadap sesuatu. Pada penelitian ini penulis menggunakan
metode korelasi.
2. Waktu dan Tempat Penelitian
a. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember dan masih akan
dilanjutkan pada waktu berikutnya untuk lanjutan penulisan skripsi
b. Tempat penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini, penulis mengambil lokasi
PT.Citra Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour Bandung).
3. Subyek dan Obyek Penelitian
a. Subyek penelitian penulis adalah Khalifah Tour Bandung
b. Obyek penelitian penulis adalah tentang kepuasan haji dan umroh
terkait bimbingan manasik yang diberikan oleh pembimbing
ibadah manasik di Khalifah Tour Bandung.
8
4. Populasi dan Sampel Penelitian
Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti.5 Dalam penelitian ini adalah alumni jama’ah haji dan
umrah Khalifah Tour pada bulan Januari, Februari,Maret tahun
2015. Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari
kesalahan generalisasi kesimpulan.
b. Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian.
Hasil pengukuran atau karakteristik dari sampel disebut “statistik”.
Alasan perlunya pengambilan sampel karena keterbatasan waktu,
tenaga dan biaya, lebih cepat dan lebih mudah, memberi informasi
yang lebih banyak dan dapat ditangani lebih teliti.6 Pengambilan
sampel penelitian ini penulis menggunakan simple random
sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan
anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dan anggota
populasi yang bersifat homogen.7 Populasi dikatakan homogen
5 Sugiyono,Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D(Bandung : Alfabeta, 2009),h.80.\
6 Bambang Suharjo, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS (Yogyakarta : Graha
ilmu,2013),edisi ke-1,h.7. 7 Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung : Alfabeta,2009), h.82
9
apabila unsur-unsur dari populasi yang diteliti memiliki sifat-sifat
yang relatif seragam atau satu sama lainnya.8
Di ambil secara
Random
Rescoe dalam buku Sugiyono memberikan saran bahwa ukuran
sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 5009. Rumus perhitungan besaran sampel
10 .
n =
Keterangan : n = jumlah sampel, e = error (kesalahan
yang diterima 5%), N = jumlah populasi.
5. Landasan Teori dan Kerangka Konsep
Pengertian teori menurut Cooper and Schindler teori adalah
seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara
sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan
meramalkan fenomena.11
Kerangka teori atau landasan teori penulisan ini adalah
mengenai pengaruh kualitas pembimbing manasik haji dan umrah
8 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.84.
9 Ibid,h,90-91.
10 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,Ekonomi, dan Kebijakan
Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, ( Jakarta : Kencana,2005), h.105. 11
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta, 2009),h.52-53.
Populasi homogen
relatif homogen
Sampel yang
representatif
10
terhadap tingkat kepuasan jama’ah pada Khalifah Tour. Yang
berpedoman pada beberapa referensi yang berasal dari buku-buku,
internet dan tinjauan skripsi terdahulu.
Maka dari itu, penelitian ini terdapat dua konsep yakni konsep
tentang kualitas pembimbing ibadah manasik umrah, dan konsep
kepuasan jama’ah bimbingan ibadah umrah.Tiap konsep mempunyai
indikator sebagai indikasi pengukuran dari masing-masing konsep
tersebut.
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya yaitu :
1) Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap
pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih.
2) Observasi, Yaitu pengamatan langsung yakni dengan
melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan
obyek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian sehingga
didapat gambaran secara jelas tentang kondisi obyek
penelititian tersebut.
3) Wawancara, yakni pengumpulan informasi dengan cara
melakukan Tanya jawab langsung dengan pihak yang
berkompeten di tempat tersebut dilakukan. Hal ini dilakukan
11
guna mencegah kekeliruan dalam memperoleh data dan
informasi yang diperlukan dalam penelitian.12
b. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, sumber data terdiri dari data
primer dan sekunder.
1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
berupa kuesioner daftar pernyataan mengenai kualitas
pembimbing ibadah manasik dan kepuasan jamaah yang diisi
oleh jamaah umrah Khalifah Tour sebagai sample.
2) Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber
tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait
dengan judul penelitian,13
dan dilengkapi juga dari hasil
wawancara, pengamatan langsung.
7. Teknik Analisis Data
Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini
terkumpul maka langkah penulis selanjutnya adalah menganalisis data.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis statistik inferensial non parametris. Maksudnya adalah untuk
menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana
12
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.56 13
Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah (Jakarta : Logos, 1997),h.31.
12
kepuasan jamaah terhadap kualitas pembimbing manasik haji dan
umrah yang diberikan Khalifah Tour.
Instrumentasi yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
adalah skala likert tersebut merupakan alat untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam skala likert, maka variable yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument
yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.14
Untuk kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan
jamaah pada Khalifah Tour dengan bobot sebagai berikut :
1) Sangat setuju diberi bobot : 5
2) Setuju diberi bobot : 4
3) Cukup setuju diberi bobot : 3
4) Tidak setuju diberi bobot : 2
5) Sangat tidak setuju diberi boot : 1
Tingkat kesesuaian adalah hasil peniliaian kepuasan jamaah umrah
terhadap kualitas pembimbing manasik umrah Khalifah Tour.
Variable yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jamaah umrah
dalam pelaksanaan serta kualitas pembimbing manasik haji dan umrah
yang dirasakan oleh jamaah melalui Khalifah Tour. Variable-variable
14
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung : Alfabeta,2009),h.93.
13
tersebut adalah antara kualitas pembimbing manasik haji dan umrah
terhadap kepuasan jamaah umrah Khalifah Tour.
Dalam penelitian ini variable independen atau variable bebas diberi
symbol X adalah kualitas pembimbing manasik umrah kemudian
variable dependen atau variable terikat diberi symbol Y adalah
kepuasan jamaah. Seluruh data diperoleh dari angket dan kepustakaan
diolah, diklasifikasikan, dianalisa, dan disajikan secara deskriptif yaitu:
a. Teknik analisa deskriptif
Analisa dilakukan dalam deskripsi data melalui gambaran
umum responden dan menyajikan data dalam bentuk tabel.
b. Metode kolerasi
Metode kolerasi dengan menggunakan rank spearman
digunakan untuk mengetahui sejauh mana kolerasi antara dua
variable. adapun rumus korelasi rank spearman 15
adalah
sebagai berikut :
∑
Di mana :
r s = Ranking spearman
n = jumlah pasang rank
di = beda (selisih) setiap pasang rank
15
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.383.
14
uji signifikan korelasi dilakukan untuk membandingkan
antara korelasi dengan daerah kritis
penolakan sebagai berikut :
1. Jika korelasi > , maka Hο ditolak dan
Ha diterima
2. Jika korelasi < korelasi , maka Hο
diterima dan Ha ditolak Uji signifikan t pada
dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat
signifikan koefisien korelasi, dengan rumus sebagai
berikut:
√
√
Dimana :
r = koefisien rank spearman
n = banyaknya data
untuk mengajukan hipotesis hasil uji dibanding 16
16
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.382
15
8. Hipotesis
Ho :ρO = 0 kualitas pembimbing manasik haji dan umrah tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jama’ah.
Ha :ρ ≠ 0 kualitas pembimbing manasik haji dan umrah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jama’ah.
Jika > , maka Hο ditolak dan Ha diterima
Juka < , maka Hο diterima dan Ha ditolak17
9. Pengujian Validitas dan realibilitas
Validitas yaitu digunakan untuk mengetahui apakah instrument
yang digunakan sudah benar dan dapat dipakai untuk memperoleh data
secara benar. Suatu kuesioner dikatakan benar dan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Sehingga sebagai sebuah pembanding validitas ini
akan bermanfaat untuk mengetahui kesesuaian referansi.Sebagai bahan
rujukan bisa kita gunakan kriteria empirik Prof. Dali S. Naga (2008: 65)
bahwa sebuah butir soal telah valid dengan patokan 0,2 (ρiA = 0,2).18
17
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011),h.41 18
Naga, D.S, Probabilitas dan Sekor pada Hipotesis Statistika (Jakarta,2008).
16
Namun, selain kita dapat menggunakan kriteria empirik Prof.Dali S,
untuk mengetahui kesesuaian referansi, secara rinci kita juga dapat
menggunakan rentang (Darmawan, 2009:234).19
1. 0,90≤ r≤1,00, Validitas sangat tinggi (VST)
2. 0,70≤ r<0,90, Validitas tinggi (VT
3. 0,40≤ r<0,70, Validitas cukup (VC)
4. 0,20≤ r<0,40, Validitas kurang (VK)
5. 0,00≤ r<0,20, Tidak valid (TV)20
Realibilitas adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran.Pengukuran yang mempunyai realibilitas tinggi yaitu,
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukuran yang terpercaya
(realibel). Untuk menentukan besarnya menggunakan rumus cronbach
alpha yaitu sebagai berikut :
a =
Dimana :
a = Koefisien realibilitas
r = rata-rata korelasi semua faktor pembentuk sub variable
k = jumlah faktor pembentuk variable.
19
Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).h.24 20
Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).
17
10. Teknik Penulisan
Teknik penulisan ini mengacu pada buku pedoman penulisan karya
ilmiah (skripsi,tesis, dan disertasi) dengan penerbit Ceqda yang sesuai
dengan pedoman akademik 2011/2012.
E. Tinjauan Pustaka
Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus
diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya, adapun setelah
penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis
menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang ibadah haji dan
judul-judul skripsi tersebut adalah :
1. Fitri Fauziyah, “ Strategi Customer Service dalam meningkatkan
Kepuasan Jamaah Umroh pada PT.Maktour” dalam skripsi mahasiswi
jurusan Manajemen Haji dan umroh berisi strategi customer service
dalam meningkatkan kepuasan jamaah dengan menggunakan metode
kualitatif.
2. Rohmawati, “ Manajemen Bimbingan Manasik Haji pada Biro
Perjalanan Haji dan Umroh Mulia Pacific Tour & Travel”. Dalam
skripsi mahasiswi jurusan manajemen haji dan umroh ini membahas
tentang manajemen bimbingan manasik pada sebuah biro perjalanan
haji dan umroh metode yang digunakan melalui pendekatan kualitatif.
18
F. Sistematika Penulisan
Adapun sistematika dalam penulisan ini, penulis membagi
pembahasan menjadi lima bab, dalam tiap-tiap bab tersebut terdiri dari
beberapa sub bab. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
BAB I : Bab ini merupakan bagian yang memuat tentang latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian
tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan.
BAB II, di dalam bab ini membahas teori yang terdiri dari ruang
lingkup kualitas pembimbing manasik umrah, konsep kepuasan pelanggan
dan jama’ah.
BAB III, pada bab ini membahas tentang gambaran umum meliputi
sejarah singkat Khalifah Tour, profil, visi,misi dan motto Mulia Pacific,
struktur organisasi Mulia Pacific Tour & Travel, legalitas umrah dan
produk-produk umrah Khalifah Tour.
BAB IV, di dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian
materi dan kemasan pemimbing ibadah manasik umrah, penyajian
deskripsi data,uji instrument, uji validitas dan uji realibilitas, analisa
korelasi dan interpretasi data.
BAB V, dalam bab ini mencakup kesimpulan dan saran-saran serta
keseluruhan pembahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
19
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Kualitas
1. Definisi Kualitas Layanan
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki
sejumlah level universal (sama di manapun), kultural (tergantung
sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi,
kelompok etnis, keluarga, teman, sepergaulan), dan personal
(tergantung preferensi atau selera setiap individu). Secara sederhana,
kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata
lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan
yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi
berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab
itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi
“fitness for use” dan “conformance to requirements”. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) seringkali
20
digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan
dengan harga yang bersangkutan.21
2. Dimensi Kualitas Layanan
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas
memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang
biasanya digunakan :
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi dasar dari
suatu produk. Misalnya pelayanan optimal yang diberikan
pada setiap produk yang ditawarkan oleh penyelenggara
ibadah umrah
b. Fitur (features) yaitu, karakteristik pelengkap khusus yang
bisa menambah pengalaman pemakaian produk, contohnya
minuman gratis selama penerbangan pesawat, AC mobil.
c. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau
kerusakan produk dalam periode waktu tertentu Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan
21
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,74
21
d. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk
dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan
waktu keberangkatan dan kedatangan transportasi.
e. Daya tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk
sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin
besar daya tahan produk. Batrei merupakan salah satu contoh
produk yang kerapkali menekankan aspek daya tahan sebagai
positioning kunci.
f. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk
direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf
layanan.
g. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang
bisa dinilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara dan
seterusnya).
h. Persepsi terhadap kualitas (preceived quality), yaitu kualitas
yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.22
Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling
sering dijadikan acuan adalah :23
22
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75 23
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75
22
a. Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Contohnya,
seorang pembimbing mampu mengatasi permasalahan para
jamaahnya
b. Responsivitas, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan penanganan
bagasi maskapai penerbangan yang cepat
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.
Contohnya, pembimbing umrah disebuah travel yang
berpengetahuan dan berpengalaman luas.
d. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya, seorang
pembimbing manasik memahami jamaahnya dengan baik,
mengingat masalah (penyakit,keluhan dan sejenisnya)
sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang
baik.
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan saran komunikasi. Contohnya, seragam
23
pembimbing, kesediaan tempat manasik, dan ruangan manasik
yang representatif.24
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan
berdampak pada kepuasan pelanggan.
kualitas tinggi menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi pula. Hasilnya posisi penjualan relatif perusahaan di pasar
juga meningkat, sehingga ROI (Return On Investment) meningkat.
Selain itu, seiring dengan semakin kuatnya posisi pasar,
perusahaan akan semakin kompetitif dalam biaya rata-rata
dikarenakan skala ekonomis. Karena biaya berhubungan secara
negatif dengan profitabilitas, maka biaya yang rendah akan
menyebabkan peningkatan profitabilitas.25
Dalam hal ini penulis menyimpulkan dalam kaitannya dengan
penelitian ini, kualitas seorang pembimbing ibadah manasik yang
baik dan profesional dapat menimbulkan tingkat kepuasan jamaah
yang tinggi pula, hasilnya minat masyarakat untuk menunaikan
ibadah umrah dengan menggunakan layanan Khalifah Tour juga
meningkat.
24
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75 25
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75-76
24
Lebih lanjut, kualitas layanan berkontribusi signifikan bagi
pengembangan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa. Walaupun begitu, minat dan perhatian pada
pengukuran kualitas layanan sebenarnya baru berkembang sejak
dalam dekade 1980an.
Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi
pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan
pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga standar. Pertama,
will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan
yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai
kualitas layanan. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja
yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya
tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar
daripada apa yang diperkirakan bakal diterima. Ketiga, ideal
expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen. Singkat, kata, faktor utama
25
yang mempengaruhi kualitas layanan ada dua: expected service dan
perceived service. Pembahasan berikut akan difokuskan pada
dinamika pengukuran kualitas layanan offline dan online.26
a. Kualitas Layanan Offline27
Hingga saat ini terdapat dua model generik paling
populer untuk mengukur kualitas layanan offline: Total
Perceived Quality Model (TPQM) dan SERVQUAL.
1) TPQM yang dikembangkan oleh Gronroos (1984, 1990)
menguraikan kualitas layanan ke dalam dua dimensi
pokok. Pertama, technical quality (outcome dimension)
berkaitan dengan kualitas output layanan yang
dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dapat dijabarkan
lagi menjadi tiga tipe: search quality (unsur layanan yang
dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga paket
umrah), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah
dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, layanan optimal
pembimbing ibadah manasik), serta credence quality
(sukar dievaluasi pelanggan sekalipun layanan telah
dikonsumsi, misalnya kualitas layanan pembimbing
26
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,76-77 27
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,77
26
ibadah manasik dalam memberikan bimbingannya kepada
jamaah).
Dimensi kedua, functional quality (process-related
dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
layanan pembimbing ibadah manasik atau menyangkut
proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir
kepada pelanggan. Contohnya meliputi pengetahuan
pembimbing ibadah manasik, penampilan dan prilaku
pembimbing ibadah manasik, cara penyampaian materi
kepada jamaah, ketanggapan, dan kedekatan pembimbing
dengan jamaah. Selain itu, functional quality juga
dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang pada waktu
bersamaan sama-sama mengkonsumsi layanan dari
pembimbing ibadah manasik saat bimbingan. Dapat
disimpulkan dari keduanya bahwa bila dibandingkan
dengan technical quality, dimensi functional quality
umumnya dipersepsikan secara subyektif dan tidak bisa
dievaluasi seobyectif technical quality.
2) Model SERVQUAL28
dirumuskan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994)
. Model ini berfokus pada 5 gap yang berpengaruh
28
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,77
27
terhadap kualitas layanan. Gap pertama terjadi antara
harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge
gap). Contohnya, seorang pembimbing ibadah manasik
mungkin saja mengira para jamaahnya lebih
mengutamakan fasilitas,kenyamanan ruangan saat
penyampaian materi bimbingan, padahal mereka justru
lebih mementingkan cara penyampaian yang optimal dan
menyenangkan bagi mereka. Gap kedua terjadi antara
persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas layanan (standards gap). Contohnya,
manajemen meminta para pembimbing ibadah manasik
agar melayani jamaahnya dengan optimal tanpa merinci
standar pelayanan yang bisa dikategorikan optimal. Gap
ketiga terjadi antara spesifikasi kualitas layanan dan
penyampaian layanan (dilivery gap). Sebagai contoh, para
pembimbing ibadah manasik umrah di Khalifah Tour
diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
keluhan/masalah atau berbagai pertanyaan yang diajukan
jamaah, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan
melayani setiap jamaah dengan cepat.29
Gap keempat
menyangkut perbedaan antara penyampaian layanan dan
29
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,77
28
komunikasi eksternal (communications gap). Contohnya,
jamaah umrah akan sangat kecewa apabila mereka tidak
mendapatkan pelayanan optimal dari seorang pembimbing
seperti yang tercantum dalam motto seorang pembimbing
di brosur yang mengutamakan pelayanan optimal. Gap
kelima merupakan gap antara perceived service dan
expected service (service gap). Sebagai contoh, seorang
pembimbing mungkin ingin selalu mengontrol jamaahnya
sangat melakukan ibadah umrah, namun itu bisa
dipersepsikan keliru oleh jamaah dan diinterpretasikan
sebagai indikasi bahwa seorang pembimbing meragukan
pemahaman jamaah dalam mengaplikasikan materi
bimbingan yang telah disampaikan.
Pengukuran kualitas jasa dalam model SEVQUAL
didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk
mengukur expected service dan perceived service, serta
gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama
kualitas layanan. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et
al. (1985) mengedintifikasi sepuluh dimensi pokok yakni
reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan
memahami pelanggan seperti kemampuan pemimbing
29
ibadah manasik yang memahami jamaahnya, dan bukti
fisik.30
Namun, pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini
merangkum 10 dimensi tersebut kedalam 5 dimensi
pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance),
sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan dikategorikan sebagai empati. Kelima dimensi
tersebut meliputi: 31
a) reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b) Daya tanggap, yaitu keinginan para pembimbing untuk
membantu para jamaah dan memberikan layanan dan
penyampaian materi dengan baik dan optimal.
c) Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
pembimbing, serta bebas dari masalah, risiko maupun
keragu-raguan.
d) Empati, meliputi kemudahan dalam bersosialisasi
antara pembimbing ibadah manasik dengan para
30
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,78 31
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,78
30
jamaah, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual mengenai
ibadah umrah yang dilaksanakan oleh para jamaah,
dan
e) Bukti fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
(seperti koper,buku bimbingan ibadah manasik,
mukena, kain ihram, dll).
b. Kualitas Layanan Online32
Model yang paling komprehensif dan integratif adalah
E-S-QUAL yang dikembangkan oleh Pasaruman Zeithaml &
Malhotra (2005). Model yang menyempurnakan e-
SERVQUAL ini berfokus pada dua elemen utama: “care
online service” dan “recovery online service”. Masing-masing
elemen dijabarkan lagi ke dalam beberapa dimensi.
Core online service quality (E-S-QUAL) meliputi
empat dimensi: (1) efisiensi (kemudahan dan kecepatan
mengakses dan menggunakan situs perusahaan); (2)
fulfillment (akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk,
dan pengiriman produk sesuai dengan yang dijanjikan); (3)
ketersediaan sistem (fungsionalitas teknis situs yang
beroperasi sebagaimana mestinya); dan (4) privasi (tingkat
32
Fandy Tjiptono , Gregorius Chandra ,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,78-79
31
keamanan situs dan proteksi terhadap informasi pelanggan).
E-recovery service quality (E-RecS-QUAL) terdiri atas (1)
responsivitas (penanganan masalah dan pengembalian produk
secara efektif melalui mekanisme di situs bersangkutan), (2)
kompensasi (sejauh mana situs yang bersangkutan
mengkompensasi pelanggan atas masalah yang terjadi), dan
(3) kontak (ketersediaan bantuan via telepon atau staf
online).33
B. Konsep Pembimbing Ibadah Manasik Umrah
1. Definisi Pembimbing Ibadah Manasik Umrah
Menurut bahasa pembimbing adalah orang yang membimbing,
pemimpin, penuntun, sesuatu yang dipakai untuk membimbing seperti
pengantar (ilmu pengetahuan).34
Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa pembimbing ibadah
manasik umrah adalah seorang pembimbing, guru, pengajar atau
pemimpin jamaah ibadah umrah yang memberikan bimbingan kepada
jama’ah umrah tentang tata cara ibadah umrah mulai dari persiapan,
niat ihram, tawaf, sa’i, dan terakhir tahalul. Sampai nanti menjelang
tawaf wada.
33
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,75-79 34
S.S,Daryanto,Kamus Bahasa Indonesia,(Surabaya: PT.Apollo Lestari,1997)
32
Syarat-syarat khusus peserta sertifikasi pembimbing35
:
a. Jujur, bertanggung jawab, berakhlak mulia, memiliki dedikasi
dan rasa nasionalisme
b. Pernah menjadi pembimbing manasik minimal 2 tahun, dan
c. Mampu berkomunikasi bahasa inggris dan atau bahasa arab.
2. Pembimbing Ibadah Manasik Umrah Dalam Teori-teori
Kepemimpinan Rasulullah SAW
a. Jejak-jejak Nabi Muhammad SAW dalam teori leadership36
Salah satu teori kepemimpinan yang ada pada diri Rasulullah
SAW misalnya , empat fungsi kepemimpinan (the roles of
leadership) yang dikembangkan oleh stephen covey. Konsep ini
menekankan bahwa seorang pemimimpin yang dalam pembahasan
pada penelitian ini adalah seorang pembimbing ibadah manasik
harus memiliki empat fungsi kepemimpinan, yakni sebagai perintis
(pathfinding), penyelaras (aligning), pemberdaya (empowering),
dan panutan (modeling).37
35
Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah,Pedoman Sertifikasi Pembimbing Manasik Haji, Bab III, Pasal 5, 2014. 36
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,21 37
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,19
33
a) Fungsi perintis (pathfinding) mengungkap bagaimana
upaya seorang pemimpin memahami dan memenuhi
kebutuhan utama para stakeholder-nya, misi dan nilai-nilai
yang dianutnya, serta yang berkaitan dengan visi dan
strategi, yaitu seperti ke mana para jamaah ibadah umrah
akan dibimbing dan bagaimana jamaah dapat menjalankan
ibadah umrah dengan lancar.
b) Fungsi penyelaras (aligning) berkaitan dengan bagaimana
pemimpin menyelaraskan keseluruhan sistem dalam
organisasi perusahaan agar mampu bekerja dan saling
sinergis. Seorang pembimbing harus memahami betul
bagaimana karakteristik yang dimiliki para jamaahnya .
kemudian ia menyelaraskan perbedaan karakteristik
jamaahnya agar sesuai dengan strategi untuk mencapai visi
yang telah digariskan.
c) Fungsi pemberdayaan (empowering) berhubungan dengan
upaya pemimpin untuk menumbuhkan lingkungan agar
setiap orang dalam organisasi perusahaan mampu
melakukan yang terbaik dan selalu mempunyai komitmen
yang kuat (committed). seperti halnya dengan seorang
pembimbing yang harus mampu menumbuhkan semangat
pada para jamaahnya agar para jamaahnya mampu
34
menerima materi dengan baik dan mencermatinya sehingga
mereka mampu mengaplikasikannya dengan baik. seorang
pembimbing juga harus memahami sifat pekerjaan atau
tugas yang diembannya. Ia juga harus mengerti dan
mendelegasikan seberapa besar tanggung jawab dan
otoritas yang harus dimiliki setiap jamaah yang
dibimbingnya.
d) Fungsi panutan (modeling) mengungkap bagaimana agar
pemimpin dapat menjadi panutan bagi karyawannya.
Bagaimana dia mampu bertanggung jawab atas tutur kata,
sikap, perilaku, dan keputusan-keputusan yang diambilnya.
Sejauh mana ia melakukan apa yang dikatakannya.
Begitupun seorang pembimbing yang merupakan pemimpin
para jamaah dalam beribadah, ia harus menjadi panutan dan
contoh yang baik bagi jamaahnya, bertanggung jawab, serta
mampu mengambil keputusan dengan bijak, dan melakukan
apa yang dikatakan maupun yang diajarkannya kepada para
jamaah.38
Masih banyak bukti kepemimpinan yang baik sebagaimana
yang dikemukakan oleh para guru kepemimpinan yang terdapat
pada diri Rasulullah SAW, tentu saja kepemimpinan yang
38
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 20-21
35
dicontohkan oleh Rasulullah SAW tidak harus menunggu
pembenaran, karena apa yang beliau contohkan telah terbukti
berhasil. Sebagai gambaran bahwa pada diri Nabi Muhammad
SAW ditemukan berbagai karakter pemimpin yang dirumuskan
oleh para guru leadership, berikut beberapa teori
kepemimpinan dan aplikasinya pada kepemimpinan Rasulullah
SAW. 39
Hadis tentang kepemimpinan
به عمز به دنبر عه عبد الل به مسهمت عه مبنك عه عبد الل حدثنب عبد الل
كهكم مسئل عه رعتو سهم قبل أل كهكم راع و عه صهى الل أن رسل الل
تو فبلمز جم راع عهى أىم ب انز مسئل عنيم ى يم انذي عهى اننبس راع عه
مسئنت عنيم ى نده ت بعهيب انمزأة راعت عهى ب مسئل عنيم ى
انعبد راع عهى مبل سد كهكم مسئل عه مسئل عنو فكهكم راع ى رعتوه
Ibn umar r.a berkata : saya telah mendengar rasulullah saw
bersabda : setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta
pertanggungjawaban atas kepemimpinannnya. Seorang kepala
negara akan diminta pertanggungjawaban perihal rakyat yang
dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga
yang dipimpinnya. Seorang isteri yang memelihara rumah
tangga suaminya akan ditanya perihal tanggungjawab dan
tugasnya. Bahkan seorang pembantu/pekerja rumah tangga
39
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 19-21
36
yang bertugas memelihara barang milik majikannya juga akan
ditanya dari hal yang dipimpinnya. Dan kamu sekalian
pemimpin dan akan ditanya (diminta pertanggungan jawab)
darihal hal yang dipimpinnya. (HR.Bukhori)40
Tabel 2.1. Sifat-sifat dasar kepemimpinan Warren Bennis41
.
Artinya Sifat Dasar Muhammad
SAW
Pembimbing
Ibadah
Manasik
Umrah
Visioner
(Guiding
vision)
Anda
mempunyai
ide yang jelas
tentang apa
yang anda
inginkan –
secara
profesional
atau pribadi
dan punya
kekuatan
untuk bertahan
ketika
mengalami
kemunduran
atau kegagalan
Beliau sering
memberikan
berita
gembira
mengenai
kemenagan
dan
keberhasilan
yang akan
diraih oleh
pengikutnya
dikemudian
hari. Visi
yang jelas ini
mampu
membuat para
sahabat untuk
tetap sabar
dan tabah
meskipun
perjuangan
dan rintangan
begitu berat
Seorang
pembimbing
ibadah
manasik harus
memiliki
pengetahuan
yang luas,
pengalaman
yang cukup,
dan memiliki
tujuan yang
kuat, sehingga
saat
dihadapkan
pada suatu
masalah ia
mampu
dengan
tanggap dan
cepat dalam
menyelesaika
n
persmasalahan
yang terjadi.
40
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 22 41
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 23
37
Berkemaua
n kuat
(Passion)
Anda
mencintai apa
yang anda
kerjakan anda
mempunyai
kesungguhan
yang luar
biasa dalam
menjalankan
hidup,
dikombinasika
n dengan
kesungguhan
dalam bekerja,
menjalani
profesi dan
bertindak
Berbagai cara
yang
dilakukan
musuh-musuh
nya untuk
menghentikan
perjuanganny
a tidak pernah
berhasil.
Beliau tetap
tabah, sabar,
dan sungguh-
sungguh
seorang
pembibing
tentu harus
memiliki
kesungguhan
yang tinggi
dalam bekerja
melayani para
jamaah untuk
beribadah
umrah
Integritas
(Integrity)
Integritas anda
diperoleh dari
pengetahuan
sendiri, candor
dan
kedewasaan.
Anda tahu
kekuatan dan
kelemahan
anda, teguh
memegang
prinsip, dan
belajar dari
pengalaman
bagaimana
belajar dari
dan bekerja
dengan orang
lain
Nabi
Muhammad
SAW dikenal
memiliki
integritas
yang tinggi,
berkomitmen
terhadap apa
yang
dikatakan dan
diputuskanny
a, dan mampu
membangun
tim yang
tangguh
seperti
terbukti
dalam
berbagai
ekspedisi
militer
Seorang
pembimbing
diharuskan
memiliki
integritas
yang tinggi
sehingga ia
mampu
menjalankan
tugasnya
dengan baik
Amanah
(trust)
Anda
memperoleh
kepercayaan
Beliau
dikenal
sebagai orang
Seorang
pembimbing
harus
38
dari orang lain yang sangat
terpercaya
(al-amin) dan
ini diakui
oleh musuh-
musuhnya
seperti Abu
Sufyan ketika
ditanya
Hiraklius
( Kaisar
Romawi)
tentang
perilaku
Muhammad
SAW
memiliki sifat
amanah, dan
itu sangat
penting antara
hubungan
pembimbing
dengan
jamaahnya
Rasa ingin
tahu
(Curiosity)
Anda ingin
tahu segala hal
dan ingin
belajar
sebanyak
mungkin
Wahyu
pertama yang
diturunkan
adalah
perintah
untuk belajar
(iqra’)
Seorang
pembimbing
bukan hanya
ia sebagai
pengajar,
namun juga
pembelajar
Berani
(Courage)
Anda berani
mengambil
risiko,
bereksperimen
, dan mencoba
hal-hal baru
Kesanggupan
memikul
tugas
kerasulan
dengan segala
risiko adalah
keberanian
yang luar
biasa
Dalam situasi
apapun,seoran
g pembimbing
haruslah
berani dalam
bersikap
Tabel 2.3 James O’Toole’s Characteristics og Value-Based
Leaders4243
42
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 24
39
Megaskill Artinya Nabi
Muhammad
SAW
Pembimbing
Ibadah
Manasik
Umrah
Integrity Anda tidak
pernah
kehilangan
pandangan
Nabi
Muhammad
SAW tidak
pernah
kehilangan
semangat
meskipun
tekanan dan
permusuhan
datang dari
segala arah, hal
ini terbukti
dalam perang
Hunain dan
Uhud
Bagaimanapun
keadaan
seorang
pembimbing ia
tetap harus
bersikap
professional
Trust Anda
merefleksikan
nilai-nilai dan
aspirasi
pengikut anda.
Anda
menerima
kepemimpinan
sebagai suatu
tanggung
jawab, bukan
prestise. Anda
melayani
Sejak muda
Nabi
Muhammad
SAW dikenal
sebagai orang
yang sangat
dipercaya.
Beliau pernah
dipercaya
untuk
menyelesaikan
persoalan
peletakan
Hajar Aswad
yang hampir
menimbulkan
pertikaian di
kalangan suku-
suku Quraisy
Seorang
pembimbing
harus memiliki
sifat amanah,
dan itu sangat
penting antara
hubungan
pembimbing
dengan
Listening Anda
mendengarkan
orang-orang
Beliau sangat
mengutamakan
musyawarah
Seorang
pembimbing
harus mampu
43
Muhammad Syafii Antonio .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 25
40
yang anda
layani, tetapi
anda tidak
terpenjara oleh
opini publik.
Anda
mendorong
dalam
pengambilan
keputusan,
termasuk
dalam perang
Badar,Uhud,
dan Khandak
melayani para
jamaah dengan
baik sehingga
para jamaah
merasa puas
b. Sifat-sifat dan Kecerdasan Seorang Pembimbing Ibadah
Manasik
1) Sifat-sifat seorang pembimbing menurut tuntunan Rasulullah
SAW tentang sifat-sifat guru44
Seorang guru yang dalam penelitian ini adalah seorang
pembimbing yang merupakan guru bagi para jamaah,
hendaknya memiliki sifat-sifat tertentu sebagaimana diajarkan
oleh Rasulullah SAW beliau juga seorang guru yang selalu
mengajar umatnya dengan berbagai macam hal. Dalam
mengajar beliau memiliki berbagai sifat-sifat mulia sehingga
maksud ajarannya dapat tersampaikan dan diamalkan oleh
murid-muridnya begitupun seorang pembimbing ibadah
manasik umrah yang merupakan guru bagi para jamaahnya.
Berikut sifat-sifat mulia :
a) Ikhlas
44
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 187-193
41
Seorang pembimbing harus menanamkan sifat
ikhlas ke dalam jiwa jamaahnya, karena dari Allah-lah
semua sumber pengetahuan. Hanya untuk mencari ridha
Allah ilmu dipergunakan. Dengan landasan ikhlas pintu
ma’rifah akan terbuka karena Allah lah Al-Alim, Tuhan
yang Maha Mengetahui dan ilmu Allah sangat luas tidak
bertepi.
Sifat ikhlas juga dianjurkan oleh Rasulullah SAW
karena niat yang ikhlas menjadi penentu maksud suatu
perbuatan. Niat itu terletak di dalam hati bukan pada
gambaran luar suatu perbuatan. Ini lah yang menjadi esensi
suatu perbuatan yang akan dinilai oleh Allah SWT karena
Allah hanya menerima perbuatan yang diniatkan dengan
ikhlas.
Maka dengan itu seorang pembimbing yang
mengamalkan bimbingan nya dengan ikhlas kepada para
jamaah dengan meminta kemudahan dari Allah SWT, maka
Allah akan memberikannya kemudahan dalam memberikan
materi dan kemudahan dalam menangkap materi bagi para
jamaah.
42
Artinya: “Padahal mereka tidak disuruh kecuali
supaya menyembah Allah dengan memurnikan ketaatan
kepada-Nya dalam (menjalankan) agama yang lurus, dan
supaya mereka mendirikan shalat dan menunaikan zakat;
dan yang demikian itulah agama yang lurus.” (QS Al
Bayyinah : 5)45
b) Jujur
Jujur adalah penyelamat bagi pembimbing ibadah
manasik sebagai guru bagi para jamaahnya di dunia dan di
akhirat. Bohong kepada jamaah akan menghalangi
penerimaan dan menghilangkan kepercayaan. Bohong
pengaruhnya sampai kepada masyarakat dan tidak terbatas
pada orang yang melakukannya,
c) Walk The Talk
Adanya perbedaan ucapan dengan perilaku seorang
pembimbing hanya akan membuat para jamaah berada
dalam kebingungan. Tidak tahu siapa yang harus dicontoh
dan apa arti sebuah keluhuran budi atau mulianya suatu
akhlak. Di samping itu, seorang pembimbing yang tidak
mengamalkan apa yang disampaikan kepada para
45
Al-Qur'an Al-Hadi,Pusat Kajian Studi Hadis, 2 (Al-Baqarah): 20.
43
jamaahnya hanya akan merendahkan martabat dirinya di
hadapan orang yang seharusnya menghormatinya.
d) Adil dan Egaliter
Betapa agungnya sikap adil, sebagaimana Allah
memerintahkan untuk bersikap adil dan mewajibkan
hamba-Nya untuk berlaku adil terhadap kerabat dekat
ataupun jauh, juga terhadap musuh sekalipun. Mewujudkan
sikap adil dan menyamakan hak setiap para jamaah sangat
penting karena sikap tersebut akan menebarkan rasa cinta
dan kasih sayang diantara mereka.
Sikap adil harus diwujudkan ketika memberikan
nilai dan peringkat kepada para para jamaah. Tetap menjaga
hubungan baik berupa kedekatan dan persahabatan terhadap
jamaah tertentu, dengan berusaha menutupinya dari
pendengaran dan penglihatan para jamaah yang lainnya.
e) Akhlak Mulia
Akhlak adalah sikap yang terpuji yang harus
dimiliki oleh seorang pembimbing ibadah manasik.
Kemudian ia memerintahkan kepada para jamaahnya untuk
berakhlak baik. Ucapan yang baik, senyuman, dan raut
muka yang berseri dapat menghilangkan jarak yang
membatasi antara seorang pembimbing dengan para
44
jamaahnya. Sikap kasih dan sayang, serta kelapangan hati
seorang pembimbing ibadah akan dapat menangani jamaah
yang pengetahuannya masih sedikit.
Keluhuran akhlak juga menjadi salah satu faktor
kesuksesan seorang pembimbing. Kesuksesan tersebut
bukanlah kesuksesan yang berumur pendek, tetapi
merupakan kesuksesan yang berumur panjang, melebihi
usianya sendiri karena selalu dikenang oleh para jamaahnya
dalam waktu yang lama.
f) Tawadhu
Dampak dari sifat tawadhu bukan hanya dirasakan
oleh seorang pembimbing, tetapi juga akan dirasakan oleh
para jamaah. Sifat ini akan memberikan dampak yang
positif bagi diri mereka. Sifat tawadhu dapat
menghancurkan batas yang menghalangi antara seorang
pembimbing dengan para jamaahnya.
Sifat sombong dapat menyebabkan para jamaahnya
menjauhi pembiming mereka. Mereka juga akan menolak
menerima bimbingan darinya. Jika seorang jamaah dekat
dengan pembimbingnya, maka ia akan mampu menyerap
45
ilmu dengan baik. Sifat tawadhu lah yang dapat
mewujudkan kedekatan tersebut.46
g) Berani
Sifat berani adalah tuntutan yang seharusnya
dipenuhi oleh setiap pemimbing. Mengakui kesalahan tidak
akan mengurangi harga diri seseorang. Bahkan sikap seperti
itu akan mengangkat derajatnya, sekaligus bukti keberanian
yang dimilikinya.
Berani bukan saja dalam mengungkapkan
kebenaran atau menegur prilaku jamaah yang berakhlak
tidak baik, tetapi juga dalam mengakui kekurangan
pembimbing.
Mengakui kesalahan maknanya adalah memperbaiki
kesalahan. Lawannya adalah terus-menerus mengulangi
kesalahan yang sama dan bersikeras terhadap kesalahan
tersebut.47
h) Jiwa humor yang sehat
Dampak positif yang ditimbulkan dari senda gurau
adalah terciptanya suasana nyaman di ruangan bimbingan,
halaqah atau pertemuan tertentu. Humor yang sehat dapat
46
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,190 47
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,191
46
menghilangkan rasa jenuh yang menghinggapi para jamaah,
tetapi jelas dengan memperhatikan larangan untuk tidak
berlebih-lebihan dalam bersenda gurau, agar pelajaran yang
hendak dicapai tidak keluar dari yang dicita-citakan dan
tidak menghilangkan faedah yang diharapkan.
Berlebih-lebihan dalam bersenda gurau hanya
menghilangkan kewibawaan dan kehormatan. Senda gurau
hendaknya tidak dilakukan kecuali dalam hal kebenaran
atau kejujuran. Tidak menyakiti dan menghina jamaah
dalam bersenda gurau.48
i) Sabar dan menahan amarah
Kesabaran adalah alat yang paling baik bagi
kesuksesan seorang pembimbing. Amarah adalah perasaan
dalam jiwa. Amarah akan menyebabkan hilangnya kontrol
diri dan lemah dalam melihat kebenaran. Dampak amarah
yang tidak terkontrol sangatlah menghinakan. Kekuatan
seorang pembimbing tersembunyi pada bagaimana ia
mampu mengendalikan amarahnya ketika terjadi sesuatu
yang membuatnya marah, dan bagaimana ia mampu
menguasai akal sehatnya.49
48
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,191 49
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,192
47
j) Menjaga lisan
Ejekan dan hinaan hanya akan menyebabkan
jatuhnya harkat dan derajat orang yang dihina. Hal ini akan
menimbulkan adanya rasa permusuhan dan kemarahan.
Sifat ini akan lebih menghinakan apabila dimiliki seorang
pembimbing.50
k) Sinergi dan musyawarah
Bermusyawarah dapat membantu seorang
pembimbing dalam menghadapi suatu permasalahan atau
perkara sulit yang dihadapinya. Meminta pendapat orang
lain tidak menunjukkan rendahnya tingkat martabat dan
keilmuan seseorang. Bahkan sikap tersebut merupakan
pertanda tingginya tingkat kecerdasan dan kebijaksanaan
seseorang.
Lebih dari itu, bermusyawarah dapat mendekatkan
seseorang kepada kebenaran. Sedangkan meninggalkannya
hanya akan menjauhkan diri dari kebenaran.51
2) Kecerdasan seorang pembimbing
Pentingnya moral dalam meningkatkan kinerja bisnis dan
suksesnya seorang pembimbing dirumuskan dengan menarik
50
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,192 51
Antonio,Muhammad Syafii.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 187-193
48
oleh Doug Lennick dan Pred Kiel dalam buku mereka Moral
Intelligence, Enchancing Business Performance & Leadership
(2005). Melanjutkan pembahasan tentang jenis-jenis
kecerdasan sebelumnya seperti kecerdasan intelejensia (IQ),
kecerdasan emosi (EQ), dan kecerdasan spiritual (SQ), mereka
mengintrodusir kecerdasan moral (moral intelligence) sebagai
faktor utama dalam meningkatkan kesuksesan seorang
pembimbing.52
Kecerdasan emosi (emotional intelligence) – sebuah
konstelasi dari self awareness, self-management, social
awarness, dan relationship management skills dianggap
sebagai sesuatu yang sangat diperlukan untuk menunjang
kesuksesan seseorang. Dalam hal ini seorang pembimbing
harus memiliki emotional intelligence . Namun, kecerdasan
emosi tidak cukup bertahan dalam waktu lama. disinilah
pentingnya seorang pembimbing juga harus memiliki
kecerdasan moral.53
Doug Lennick dan Fried Kiel mendefinisikan kecerdasan
moral sebagai, “kapasitas mental untuk menentukan bagaimana
prinsip-prinsip kemanusiaan universal diterapkan terhadap
52
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,26 53
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,26
49
nilai-nilai, tujuan, dan tindakan kita.” Dengan kata lain,
kecerdasan moral adalah kemampuan untuk membedakan
antara benar dan salah sebagaimana yang didefinisikan oleh
prinsip-prinsip universal. Prinsip-psrinsip universal itu sendiri
adalah keyakinan-keyakinan tentang perbuatan manusia yang
diakui secara umum oleh seluruh budaya di dunia. Dengan
demikian, prinsip-prinsip tersebut dapat diterapkan pada semua
orang, tanpa membedakan gender, etnis, agama, atau
domisili.54
Kita sudah lama familiar dengan istilah cognitive
intelligence (IQ) dan technical intelligence. Kedua jenis
kecerdasan tersebut sangat diperlukan dalam menunjang
kesuksesan seseorang. Seorang pemibimbing yang baik adalah
juga seorang pelajar yang baik (IQ) yang menguasai hal-hal
teknis pekerjaannya. Kedua kecerdasan tersebut penting tetapi
tidak cukup itu saja dalam menunjang kesuksesan yang luar
biasa bagi seorang pembimbing.55
Berbeda dengan IQ dan EQ yang bebas nilai dan dapat
digunakan untuk tujuan-tujuan yang tidak baik, kecerdasan
moral semata-mata digunakan untuk melakukan hal-hal yang
54
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,33 55
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,26
50
baik saja. Meskipun demikian, semua jenis kecerdasan tersebut
merupakan partner yang berarti bahwa masing-masing tidak
dapat bekerja secara efektif tanpa adanya yang lain.
Tanpa memiliki kecerdasan moral, kecerdasan emosional
seorang pembimbing akan menjadi tidak efektif dalam
mewujudkan kinerja yang tinggi.56
3. Metode dan Teknik Pengajaran
a. Learning conditioning57
Learning conditioning merupakan syarat utama untuk
terciptanya proses belajar mengajar yang efektif. Ada tiga cara
yang digunakan Rasulullah SAW dalam metode ini
1) Meminta diam untuk mengingatnya
Adalah salah satu cara untuk yang paling baik untuk menarik
perhatian jamaah.
2) Menyeru secara langsung
Seorang pembimbing hendaknya menggunakan cara berupa
seruan langsung, metode ini biasanya dilakukan pada saat awal
penyampaian materi bimbingan ibadah manasik, tetapi
terkadang dilakukan ketika proses mengajar tengah
berlangsung.
56
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 26-28 57
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,195
51
3) Perintah untuk menyimak dan diam dengan cara tidak langsung
Metode berupa permintaan perhatian secara tidak langsung
membutuhkan kecerdasan seorang pembimbing, karena kalimat
yang digunakan bisa berupa ungkapan untuk menarik perhatian
dan mendengarkan apa yang disampaikan. Metode ini dapat
dilakukan di awal ataupun ketika sedang proses belajar
mengajar berlangsung.
b. Active Interaction58
1) Interaksi pendengaran
a) Teknik berbicara (presentasi dan penjelasan)
Teknik ini digunakan dengan memperhatikan tujuan
pembicaraan dalam menyampaikan dan menjelaskan
sesuatu. Hal ini dilakukan dengan bersikap sedang-sedang
saja, tidak terlalu cepat hingga berlebihan dan juga tidak
terlalu lamban hingga membosankan.
b) Tidak bertele-tele pada ucapan dan tidak terlalu bernada
puitis
Ucapan yang sedang-sedang saja dan tidak terlalu cepat
bertujuan untuk menjaga agar informasi yang hendak
disampaikan dapat ditangkap dengan baik oleh jamaah,
juga agar terhindar dari kesamaran dan gangguan.
58
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,196
52
c) Memperhatikan intonasi
Intonasi merupakan hal penting dalam mengajar, namun
memberat-beratkan (memfasih-fasihkan) ucapan adalah
sikap yang tidak terpuji, baik secara syariat, indrawi,
maupun logika. Memberat-beratkan ucapan dan
menggunakan kata-kata yang aneh, justru akan
menciptakan jarak antara seorang pembimbing dengan
muridnya. Seorang pembimbing hendaknya menjelaskan
pelajaran dengan tidak memotong penyampaiannya. Karena
memotong penjelasan akan membingungkan jamaah, juga
akan merusak konsentrasi pembimbing dalam mengaitkan
antara satu penjelasannya dengan penjelasan lainnya yang
seharusnya saling berhubungan.
d) Diam sebentar di tengah-tengah penjelasan
Diam sejenak di tengah-tengah penjelasan memiliki
beberapa manfaat, antara lain menarik perhatian para
jamaah, membawa kejiwaan seorang pembimbing kembali
rileks, dan memberikan waktu kepada pembimbing untuk
mengatur pemikirannya.
2) Interaksi pandangan
Digunakan dengan metode:
a) Eye kontak dalam mengajar
53
Adanya interaksi (tukar) pandangan antara seorang
pembimbing dengan jamaahnya merupakan hal yang
penting agar seorang pembimbing dapat menguasai
jamaahnya. Hal itu dapat membantu jamaah dalam
memahami apa yang disampaikan oleh pembimbingnya
berupa berbagai permasalahan dan ilmu pengetahuan.
b) Memanfaatkan ekspresi wajah
Memanfaatkan ekspresi wajah dalam mengajar akan
membantu seorang pembimbing untuk dapat mewujudkan
tujuannya dalam memberikan bimbingan.
c) Tersenyum
Wajah yang ceria akan memancarkan energi positif dan
merubah suasana menjadi akrab, sebaliknya wajah yang
“judes” dan mahal senyum akan menciptakan kekakuan dan
ketegangan. Suasana tegang akan menjadikan proses belajar
mengajar kurang menarik, membosankan dan menjadikan
jiwa tertekan, maka belajarpun menakutkan dan menjadi
beban.
c. Applied-learning method
Metode yang digunakan adalah:59
1) Metode yang diterapkan oleh pembimbing
59
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,200
54
Menggabungkan metode teoritis dengan praktikum dalam
mengajar merupakan salah satu cara yang sangat bermanfaat
dalam memberikan bimbingan ibadah manasik.
2) Metode praktikum yang dilakukan oleh jamaah
Membuat jamaah berperan aktif dalam menerapkan metode
praktikum, agar manfaat yang ingin dicapai dapat terwujud.
Seorang pembimbing hendaknya berusaha agar para jamaah
dapat mengetahui sendiri kesalahan mereka. Menerapkan dan
mempraktikkan sesuatu adalah sarana terbaik agar ilmu yang
disampaikan dapat dihafal dan terjaga dari kelupaan.
d. Scanning and levelling
Terdapat perbedaan tingkat kecerdasan dan pemahaman para
jamaah, antara satu dengan individu yang lain, dan antara satu
kelompok dengan kelompok lain. Membebani akal seorang jamaah
dengan sesuatu yang tidak dapat ditanggungnya dan memberikan
beban diatas kadar kemampuannya, tidak akan memberikan apapun
kepada sang jamaa, kecuali rasa bingung dan kebodohan.60
e. Discussion and feed back
Menggunakan metode yang logis dalam memberikan jawaban
merupakan cara yang baik. Karena cara itu dapat membuat ilmu
yang disampaikan bisa masuk kedalam hati, pikiran dan
60
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,200
55
pendengarannya, sebagaimana yang diharapkan. Memperhatikan
penggunaan kata yang sederhana dalam berdiskusi akan membuat
para jamaah berperan aktif dalam berdiskusi sehingga terjadi
interaksi yang dinamis.61
f. Story-telling
Bercerita adalah metode yang sangat baik dalam pendidikan. Cerita
pada umumnya disukai oleh jiwa manusia. Ia juga memiliki
pengaruh yang menakjubkan untuk dapat menarik perhatian
pendengar dan membuat seseorang bisa mengingat kejadian-
kejadian dalam sebuah kisah dengan cepat. Cerita tidak hanya
ditujukan untuk hiburan semata, akan tetapi harus diambil
pelajaran, nasihat, dan hikmah yang ada didalamnya. Cerita dapat
memberikan pengaruh yang besar bagi pikiran dan emosional
jamaah. Terlebih lagi jika cerita tersebut benar-benar riil terjadi
dan berisi tentang persoalan hidup yang penuh tantangan.62
g. Analogy and case study
Memberikan perumpamaan sarana yang baik untuk memudahkan
dalam memahami kandungan makna-makna dan pemikiran-
pemikiran. Seorang pembimbing hendaknya menggunakan
perumpamaan ketika ada pelajaran yang sulit dipahami oleh
61
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,201 62
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,201
56
pemikiran jamaah. Ia dapat memberikan perumpamaan sehingga
pelajaran menjadi lebih mendalam dan mudah dipahami.63
h. Teaching and motivating
Tasywiq adalah suatu metode yang mampu meningkatkan gairah
belajar dan rasa keingintahuan yang tinggi, serta penasaran untuk
mengetahui apa jawaban dan rahasianya. Tasywiq juga baik untuk
memancing semangat belajar, meneliti, dan menelaah satu hal atau
pelajaran tertentu. Semakin kuat menggunakan ungkapan yang
bernada tasywiq, semakin kuat pula motivasi untuk belajar.
i. Body language
Body language dalam menyampaikan pesan atau presentasi,
bermanfaat untuk:
1) Membuat penyampaiannya bertambah terang, lebih pasti, dan
jelas.
Karena bahasa lisan dibantu dengan bahasa tubuh dan emosi,
maka dengan kombinasi ini indra yang dirangsang bukan saja
telinga tetapi juga mata dan indra terkait lainnya.
63
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,202
57
2) Menarik perhatian pendengar dan membuat makna yang
dimaksud melekat pada pikiran pendengar.
3) Untuk mempersingkat waktu.
Isyarat bermanfaat bagi seorang pembimbing untuk
mempersingkat ucapan atas waktu, selain bermanfaat untuk
mempertegas ucapan, mempertegas berbagai hal penting,
menarik perhatian pendengar, membantu seorang pembimbing
untuk mengungkapkan beberapa maksud ucapan yang tidak
dapat diungkapkan dengan bahasa lisan, dan lain sebagainya.64
j. Picture and graph tekhnology
Penjelasan yang diperkuat dengan gambar atau tulisan akan
membuat penyampaian tersebut semakin jelas. Gambaran dan
tulisan yang mengiringi visualisasi akan membantu penyampaian
ilmu pengetahuan secara lebih cepat.65
k. Reasoning and argumentation
64
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,203 65
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,204
58
Metode mengungkapkan alasan akan memperjelas sesuatu yang
sulit dan berat dipahami oleh jamaah. Metode mengungkapkan
alasan akan membuat ilmu pengetahuan semakin tertanam pada
pikiran jamaah sebagai penerima materi66
l. Self reflection
Memberikan kesempatan kepada jamaah untuk menjawab sendiri
suatu pertanyaan merupakan metode yang sangat bermanfaat dalam
mengoptimalkan kerja otak dan mengasah akal pikiran.
Permasalahan yang diajukan pembimbing bisa berupa pertanyaan
yang tidak membutuhkan jawaban, atau bisa berupa pertanyaan
yang memang harus dijawab.67
m. Affirmation and repetition
Hal ini dilakukan dengan cara:
1) Pengulangan kalimat
Untuk hal-hal tertentu dan “baru sekali”, penjelasan terkadang
tidak cukup, sehingga informasi harus diulang beberapa kali.
Contoh dari Rasulullah SAW sebanyak “tiga kali” adalah satu
kiasan yang bisa saja lebih atau kurang, tergantung situasi dan
66
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,205 67
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,206
59
kondisi.Mengulang ucapan sebanyak tiga kali bisa membuat
tujuan yang diharapkan dapat tercapai. Terkadang pengulangan
tersebut bisa lebih dari tiga kali, tergantung pada kebutuhan.
Mengulang-ulang ucapan adalah sarana yang baik agar
informasi ilmu pengetahuan yang disampaikan dapat dihafal
dengan baik. Ia juga dapat membuat murid terfokus pada poin
tertentu yang dianggap penting.
2) Pengulangan ucapan nama
Mengulang-ulang panggilan nama bisa membuat orang yang
dipanggil lebih siap untuk dapat menerima berita yang akan
disampaikan.68
n. Focus and point basis
Menggunakan teknik berdasarkan rumusan-rumusan besar atau
poin akan membantu audiens dalam menyerap ilmu dan
menjaganya dari lupa. Metode ini akan sangat efektif jika
dilakukan dengan cara from global to detail, yaitu menyampaikan
gambaran besarnya dahulu kemudian menjelaskan rinciannya.69
68
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,207 69
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,207
60
o. Question and answer method
Teknik bertanya adalah metode yang baik untuk menarik perhatian
pendengar dan membuat pendengar siap terhadap apa yang akan
disampaikan kepadanya. Pertanyaan terkadang bisa dilontarkan di
awal pembicaraan dan di pertengahannya, tergantung kondisi saat
bimbingan.70
p. Guessing with question
Metode ini penting untuk memperkuat pemahaman dan
memperbesar keingintahuan.71
q. Encouraging student to ask
Bertanya dapat menghapuskan kebodohan serta memperbaiki
pemahaman dan pemikiran. Pembimbing yang memberikan
kesempatan dan motivasi kepada jamaahnya untuk berani
mengajukan pertanyaan memiliki manfaat untuk: mengukur tingkat
pemahaman jamaahnya, memberikan motivasi kepada jamaah yang
pemalu agar berani mengajukan pertanyaan, dan agar jamaah-
jamaah yang lain dapat mengambil manfaat ketika mendengar
jawaban dari pertanyaan yang diajukan. Juga sebagai introspeksi
seorang pembimbing untuk kembali mengevaluasi cara
menyampaikan materi bimbingannya, yaitu ketika ia mengetahui
70
208 71
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,208
61
dari pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan jamaah-jamaahnya
bahwa jamaahnya belum memahami materi bimbingan dengan
baik.72
r. Wisdom in answering quetion
Hal ini dilakukan dengan cara:
1) Menyikapi orang yang mengajukan pertanyaan sesuai dengan
tingkat pengetahuannya : Berusaha mengetahui keadaan
penanya dan apa yang dibutuhkannnya
2) Menyikapi si penanya dengan sikap yang bermanfaat baginya :
terkadang jawaban atas pertanyaan si penanya tidak sesuai
dengan pertanyaan tersebut. Akan tetapi, bisa jadi hal itu akan
lebih bermanfaat bagi si penanya. Contohnya untuk menjawab
pertanyaan mengenai pakaian ihram. Sikap seperti itu tidak
selamanya dapat diterapkan pada setiap kondisi penanya. Akan
tetapi, sikap sepeti itu dapat diterapkan tergantung dari situasi
dan kondisi. Pertanyaan-pertanyaan yang dilontarkan murid
dapat dimanfaatkan untuk lebih melekatkan makna-makna
tertentu atau menjelaskan hukum-hukum yang sifatnya baru
bagi mereka.73
s. Commenting on students question
72
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,209 73
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,209
62
Memberikan komentar terhadap jawaban seorang jamaah dapat
bermanfaat bagi si penjawab untuk memperbaiki jawabannya.
Selain itu, juga bermanfaat bagi jamaah yang lain untuk
mengetahui apakah jawaban rekannya diterima atau ditolak.
Terkadang jawaban yang diberikan benar, terkadang salah. Setiap
jawaban memiliki cara masing-masing dalam mengomentarinya.
Apabila audiens memberikan jawaban yang salah, hendaklah tetap
menjaga perasaannya. Seorang pembimbing tidak mesti
menggunakan ungkapan seperti “benar” atau “salah”. Akan tetapi,
boleh menggunakan ungkapan yang juga memiliki pengertian dan
maksud yang sama, seperti bagus, baik, luarbiasa atau hebat.
Ketika menginginkan agar jamaah lebih berusaha memperbaiki
kesalahannya, maka ungkapan yang dapat digunakan adalah
“jawaban yang disampaikan belum sempurna” atau ungkapan-
ungkapan santun lainnya.74
t. Honesty
Seorang pembimbing harus menanamkan sikap mulia berani
mengakui ketidaktahuan ke dalam jiwa jamaahnya. Ucapan “aku
tidak tahu adalah bagian dari ilmu”, bahkan Abu Darda
mengatakan bahwa ucapan itu adalah setengah dari ilmu.75
74
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h,300 75
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 195-211
63
Tabel 2.3 Metode dan Teknik Pengajaran76
No Metode dan Teknik
Pengajaran
Keterangan
1 Learning
Conditioning
Meminta untuk diam
Menyeru secara langsung
Perintah untuk menyimak dan diam
dengan cara tidak langsung
2 Active Interaction Interaksi pendengaran dapat dilakukan
dengan teknik berbicara (presentasi dan
penjelasan), tidak bertele-tele pada
ucapan dan tidak terlalu bernada puitis,
dan mengeraskan suara atau mengubah
warna suara, serta diam sebentar di
tengah-tengah penjelasan
Interaksi dilakukan dengan melakukan
interaksi pandangan antara pembimbing
dan audiensnya, memanfaatkan ekspresi
wajah, dan tersenyum
3 Applied-Learning
Method
Metode praktikum yang diterapkan oleh
pembimbing
Metode praktikum yang dilakukan oleh
jamaah
4 Scanning and
Levelling
Terdapat perbedaan tingkat kecerdasan
dan pemahaman antara seorang peserta
dari peserta yang lain, oleh karena itu
instruktur/pembimbing harus
memastikan tingkat pemahaman audiens
5 Discussion and
Feed-Back
Diskusi dan komunikasi dapat
memperjelas materi yang disampaikan
karena dengan cara tersebut instruktur
dapat memastikan tingkat pemahaman
audiens
6 Story Telling Cerita pada umumnya disukai oleh jiwa
manusia. Ia juga memiliki pengaruh
yang menakjubkan untuk dapat menarik
perhatian pendengar dan membuat
seseorang bisa mengingat kejadian-
kejadian dalam sebuah kisah dengan
cepat
76
Muhammad Syafii Antonio, .The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 212-213
64
Cerita juga bisa menjadikan proses
belajar menjadi lebih fun dan menarik
7 Analogy and Case
Study
Memberikan perumpamaan merupakan
sarana yang efektif untuk memudahkan
pemahaman materi yang disampaikan
8 Teaching and
Motivating
Menggunakan metode tasywiq dan
pemberian motivasi adalah salah satu
metode yang paling baik untuk
memancing semangat belajar, meneliti,
dan menelaah seorang murid
9
Body Language Manfaat menggunakan gerakan/isyarat
adalah agar ucapan bertambah terang,
lebih pasti, dan jelas, untuk menarik
perhatian pendengar dan membuat
makna yang dimaksud melekat pada
fikiran pendengar, serta untuk
mempersingkat waktu
10 Picture and Graph
Technology
Materi yang diperkuat dengan gambar
atau tulisan akan membuat penjelasan
semakin jelas
Multi media berperan penting dalam
penyampaian materi/presentasi
11 Reasoning and
argumentation
Metode ini bermanfaat untuk
memperjelas sesuatu yang sulit dan berat
dipahami oleh jamaah, memberikan
perasaan tenang bagi jamaah karena
makna yang terkandung akan melekat
pada otak, dan membuat ilmu
pengetahuan semakin tertanam pada otak
jamaah
12 Self Reflection Memberikan kesempatan kepada jamaah
untuk menjawab sendiri suatu
pertanyaan merupakan metode yang
sangat bermanfaat dalam
mengoptimalkan kerja otak dan
mengasah pikiran
13 Affirmation and
Repetition
Menggunakan pengulangan kalimat dan
ucapan nama
14 Focus and Point
Basis
Menggunakan teknik pembagian poin
akan membantu jamaah dalam
menghafal ilmu dan menjaganya dari
lupa
Dalam menggunakan metode ini,
sebutkan dahulu pembagian secara
65
global terlebih, baru kemudian
menyebutkan rinciannya.
15 Question and
Answer Method
Teknik bertanya adalah metode yang
baik untuk menarik perhatian pendengar
dan membuat pendengar siap terhadap
apa yang akan disampaikan kepadanya
16 Guessing with
Question
Memperkuat pemahaman dan
memperluas pengetahuan
Melekatkan pemahaman tertentu pada
pikiran jamaah
Memberikan petunjuk berupa
perbandingan akan dapat membantu
jamaah menemukan jawaban yang benar
17 Encouraging
Students to Ask
Bertanya dapat menghapuskan
kebodohan serta memperbaiki
pemahaman dan pemikiran
Pembimbing yang memberikan
kesempatan dan motivasi kepada
jamaahnya untuk berani mengajukan
pertanyaan memiliki beberapa manfaat,
yaitu: mengukur tingkat pemahaman
jamaahnya, memberikan motivasi
kepada jamaah yang pemalu (agar berani
mengajukan pertanyaan), agar jamaah
yang lain dapat mengambil manfaat
ketika mendengar jawaban dari
pertanyaan yang diajukan, serta sebagai
introspeksi seorang pemimbing untuk
kembali mengevaluasi cara
menyampaikan materi bimbingan, yaitu
ketika ia mengetahui dari pertanyaan-
pertanyaan yang disampaikan jamaahnya
bahwa jamaahnya belum memahami
materi bimbingan dengan baik
18 Wisdom in
Answering
Question
Menyikapi orang yang mengajukan
pertanyaan sesuai dengan tingkat
pengetahuannya
Menyikapi si penanya dengan sikap
yang bermanfaat baginya
19 Commenting on
Students Question
Ungkapan yang dikemukakan harus
dengan bahasa yang santun dan
memotivasi
20 Honesty Mengatakan sesuatu yang tidak
berdasarkan ilmu selalu mendapat
66
kecaman dari kitabullah dan sabda
Rasulullah SAW
Mengatakan sesuatu tanpa didasari ilmu
hanya akan merusak dan berdampak
negatif
Tidak mengetahui sesuatu bukanlah
suatu aib dan kekurangan bagi seorang
pembimbing
Seorang pembimbing harus
menanamkan sikap mulia berani
mengakui ketidaktahuan ke dalam jiwa
jamaahnya
itulah sebagian teknik pengajaran yang diajarkan oleh
Rasulullah SAW, beliau merupakan salah satu tokoh pendidikan dunia.
Meskipun beliau adalah seorang guru yang ummi tetapi beliau
menganjurkan umatnya untuk belajar. 77
4. Definisi Manasik
Untuk dapat melaksanakan ibadah haji dengan benar dan baik,
maka seseorang harus mengerti dan memahami cara-cara
pelaksanaannya, tujuannya, dan kandungan makna yang terdapat
dalam ibadah haji tersebut. Itulah yang kemudian disebut dengan ilmu
manasik haji dan umrah. Mengingat betapa pentingnya ilmu manasik
haji dan umrah ini bagi calon jamaah, maka mempelajari ilmu manasik
haji dan umrah hukumnya wajib.
Dalam syair disebutkan:
77
Muhammad Syafii Antonio,.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM Centre,2007),h, 212
67
“setiap orang yang beramal tanpa ilmu maka seluruh amalnya ditolak.”
Bagi yang ingin melaksanakan ibadah haji maupun umrah dengan baik
dan sempurna, maka salah satu pokok di antaranya adalah mempelajari
dan memahami ilmu manasik haji dan umrah dengan sebaik-baiknya
dan sungguh-sungguh.78
5. Definisi Umrah
Secara bahasa, umrah berarti berkunjung atau melakukan ziarah. Jika
dikatakan i’tamara al-baita (ia berumrah ke Baitullah), artinya ia
melakukan ziarah (ke Baitullah). Wa a’marahu, artinya menjadikannya
ramai (berpenghuni). Sedang al-mu’tamir berarti orang yang
melakukan ziarah dan pergi ke suatu tempat. Maka, diantara sekian
makna umrah adalah melakukan ziarah, pergi ke, dan menjadikan
suatu tempat ramai dan berpenghuni.
Secara istilah, umrah berarti mengunjungi Baitullah Al-Haram untuk
mengerjakan thawaf dan sa’i. Dengan demikian, dua rukun umrah
adalah mengerjakan thawaf di sekeliling Ka’bah serta sa’i antara Shafa
dan Marwa.79
Atau berziarah ke Baitullah dengan cara-cara
tertentu.80
Dalam istilah agama, umrah adalah berziarah atau
berkunjung ke Baitulloh Al-Haram (Ka’bah) untuk melaksanakan
rangkaian amalan ibadah yang terdiri dari thawaf,Sa’i, dan Tahallul
78
Dimjati Djamaluddin,Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga),h,19-20. 79
Abu Syadi Khalid,Aku Rindu Naik Haji,(Solo : Aqwam,2008),h,23. 80
Masyhuri.A.Aziz,Fiqih Haji,(Surabaya : PT. Bungkul Indah,1996),h,91
68
(bercukur) demi mengharap ridho Allah ta’ala. Sedangkan waktu
pelaksanaannya sepanjang tahun. Daerah-daerah yang digunakan untuk
pelaksanaan ibadah haji meliputi; Arofah,untuk Wukuf; Muzdalifah,
untuk Mabit (menginap); Mina, untuk melempar Jumroh, Mabit, dan
Tahallul; dan Masjidil Haram, untuk Thowaf, Sa;i dan Tahallul.81
Hukum ibadah umrah adalah wajib bagi orang yang pertama kali
melaksanakan dan bagi orang yang bernazar. Sedangkan bagi orang-
orang yang melaksanakan umrah kedua kali dan seterusnya hukum
sunat. Umrah dapat dilaksanakan sewaktu-waktu di luar musim haji
(kecuali pada hari Wukuf dan hari-hari Tasyrik).82
C. Konsep Kepuasan Pelanggan dan Jamaah
1. Definisi Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.83
Kepuasan juga
merupakan sesuatu yang tidak mudah diukur.84
Proses terjadinya
kepuasan dimulai dari dalam individu yaitu munculnya kebutuhan
yang belum terpuaskan yang menyebabkan terjadinya ketegangan-
81
Dimjati Djamaluddin,Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga),h,3. 82
Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI,Modul Bimbingan Manasik Haji,Umrah dan Ziarah bagi Petugas Haji, (Kementrian Agama RI,2013),h,5-6 83
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,59 84
Sukirno Sadono,Mikro Ekonomi,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada,2009,edisi ketiga),h,169
69
ketegangan, kemudian menimbulkan dorongan-dorongan di dalam
diri individu untuk melakukan tindakan (berprilaku) untuk mencapai
tujuan. Jika tujuan dapat tercapai, berarti kebutuhan terpuaskan, maka
individu merasa puas. Proses menuju kepuasan dapat dimulai dari
adanya dorongan di dalam diri atau timbulnya kebutuhan pada diri
manusia. Selanjutnya hal ini menyebabkan timbulnya perilaku yang
mengarah kepada tujuan. Jika tujuan tercapai maka akan timbul
kepuasan di dalam diri.85
Gambar II. 1 .Siklus Kebutuhan, Dorongan, Tindakan, Kepuasan86
2. Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan.
85
Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad 21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011),h,215 86
Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad 21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011),h,215
kebutuhan melahirkan dorongan internal manusia untuk melakukan tindakan
mencapai tujuan
jika tujuan tercapai, lahir kepuasan, kemudian
menguatkan kebutuhan
70
Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport Maine, memberikan
definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya
c. Tidak ada seorang yang pun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.87
3. Pengertian Jamaah
Menurut bahasa, kata jamaah berasal dari al-ijtima’ yang
bermaksud berkumpul atau bersatu.88
Sedangkan menurut istilah
dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah secara bersama-sama
yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya jamaah shalat, jamaah
haji, dll.89
4. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga
87
Nasution,M.N. Manajemen Mutu Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,45-46 88
http://islammurni.blogspot.co.id/2011/06/definisi-jamaah.html 89
https://id.m.wikipedia.org/wiki/jamaah
71
konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu
dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka
pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara
ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko seperti baikot
atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi
pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke
pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu
perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan
jasa pelayanannya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen
dan pemerintah. Modifikasi bisa dilakukan untuk memperbaiki
kinerja pelayanan jasa seperti pelayanan seorang pembimbing ibadah
manasik dalam menyampaikan bimbingan kepada para jamaah,
sehingga masalah serupa tidak bakal terulang di masa datang.
Sementara kepuasan pelanggan bisa membantu perusahaan dalam
memperkokoh posisi bersaing produknya melalu segmentasi.90
Menurut Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen
dalam kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut.
90
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,55-56
72
Seperti Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai
dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau
jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja
barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja
aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas
ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka
terhadap penggunaan merk dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi
73
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation / disconfirmation.
5. Strategi Memuaskan Pelanggan
Dalam praktik, persoalan pelik yang seringkali dijumpai adalah
menerjemahkan konsep kepuasan pelanggan ke dalam strategi bisnis
yang siap diimplementasikan. Pada tataran strategi, upaya
mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Upaya ini bukanlah
trik jangka pendek yang sifatnya temporer, namun sebaliknya strategi
jangka panjang yang konsisten, terintegrasi, dan berkesinambungan.
Inilah yang membedakan antara strategi kepuasan pelanggan sejati
dan yang hanya sekedar lip service. Setidaknya ada delapan strategi
yang selama ini diterapkan sebagai organisasi dalam rangka
memuaskan pelanggannya:
a. Manejemen ekspektasi pelanggan
b. Relationship marketing and management
c. Aftermarketing
d. Strategi retensi pelanggan
e. Superior customer service
f. Technology infusion strategy
g. Strategi penanganan komplain secara efektif, dan
74
h. Straregi pemulihan layanan (Tjiptono & Chandra, 2005).
Kedelapan strategi ini saling berkaitan erat, bahkan kadangkala ada
elemen-elemen yang overlapping. Tak jarang pula nama yang
digunakan berbeda-beda, tergantung siapa pencetusnya.
Esensi strategi manajemen ekspektasi pelanggan adalah berusaha
mengedukasi pelanggan adalah mereka bisa benar-benar memahami
peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk/jasa.
Beberapa perusahaan bahkan mencoba menerapkan kiat “under
promise, over delivery” agar kinerja bisa melebihi ekspektasi
pelanggan.
Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi
positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan
stakeholder utama perusahaan. Gummesson (2002) merumuskan
pentingnya 30 kemungkinan relasi yang dikelompokkan dalam classic
market relationships, special market relationship, mega relationships,
dan nano relationships. Pada prinsipnya,relasi tidak hanya terbatas
pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan sebagaimana yang
ditekankan dalam One-on One Marketing dan CRM (Customer
Relationship Management).
Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan
saat ini (current cutomers) sebagai cara yang lebih cost-effective
75
untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Pencetusnya, Terry
Vavra (1994), merumuskan lima kunci implementasi aftermarketing:
a. Acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan
perilaku pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk
mengidentifikasi “high value customers”
b. Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para
pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal misalnya
dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari para
pelanggan secepat mungkin
c. Appreciating, yakni mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya
d. Analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang
disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi
mereka, dan
e. Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang didapatkan
dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa perusahaan
siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau
produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih
efektif.
Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing. Strategi ini
berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas
faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan
kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih
76
pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defectors
(menemukan produk superior ditempat lain), servcie defectors
(mendapatkan layanan lebih bagus di tempat lain), market defectors
(pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi
lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik).
Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara
menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing.
Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan
teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service
encounter pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas,
perbaikan pemulihan layanan, maupun penyediaan spontaneous
delight.
Strategi penanganan komplain secara efektif mengandalkan empat
aspek penting:
a. Empati terhadap pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penanganan setiap keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
komplain, dan
d. Kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan.
77
Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah
dan belajar dari kegagalan produk/layanan, serta melakukan
perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi.91
6. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan
karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi mereka, maka kita perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan pelanggan (Gasperz, 1997: 35) adalah sebagai
berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan
transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau
ekspektasi pelanggan akan tinggi , demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
yang dirasakan beresiko tinggi.
91
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,2012,edisi kedua),h,70-71
78
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan.92
7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga
pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran,pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang
bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot
kines), dan lain-lain.
b. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
92
Nasution,M.N. Manajemen Mutu Terpadu,(Bogor : Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,50
79
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost costumer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei kepuasan pelanggan : banyak penelitian mengenai
pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode survei,
baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi 93
BAB III
GAMBARAN UMUM PT.CITRACERIA USAHA KHALIFAH
A. Sejarah Singkat PT.Citraceria Usaha Khalifah
Khalifah Tour adalah brand name dari PT Citraceria Usaha
Khalifah yang sudah beroperasi sejak tahun 2005, bergerak dalam bidang
jasa pelayanan Tours & Travel serta umrah dan haji. Didirikan oleh Bapak
93
Nasution,M.N,Manajemen Mutu Terpadu,(Bojongkerta: Ghalia Indonesia,2005,edisi kedua),h,66-67.
80
H.Rustam Sumarna. Khalifah Tour sebagai biro perjalanan ibadah haji dan
umrah didukung oleh SDM yang berdedikasi tinggi dan pembimbing yang
berpengalaman dalam memberikan bimbingan ibadah yang maksimal. Dan
telah tergabung dalam anggota HIMPUH (himpunan penyelenggara
Umrah dan Haji) yang berpengalaman dalammenangani jasa pelayanan:
Umrah, Corporate Travel Management, Series & Incentive Tours, Outward
Bound, Travel document dan Travel Insurance.94
B. Profil Khalifah Tour
Khalifah Tour hadir mewujudkan niat masyarakat yang hendak
beribadah haji atau umrah untuk mencapai kesempurnaan dalam
melaksanakan seluruh ritual ibadah haji atau umrah, baik yang
menyangkut rukun, wajib, maupun sunnah haji atau umrah.
PT. Citraceria Usaha Khalifah atau Khalifah Tour sendiri sudah
beroperasi sejak tahun 2005, dengan izin penyelenggara perjalanan ibadah
haji SK Menag RI. PPIU/PIHK 3050. Bimbingan ibadah merupakan
keunggulan layananKhalifah Tourdengan menghadirkanpara pembimbing
ibadahyang mengedepankan nilai-nilai unggul CARE (Cakap, Amanah,
Responsif, Empati). Didukung oleh SDM yang memiliki pengalaman lebih
dari 10 tahun dalam penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah
dan demi kenyamanan perjalanan ibadah para jamaah, Khalifah Tour
utamakan dengan menyediakan fasilitaspenerbangan, hotel, regulator, tour
94
Khalifah Tour, Brosur,h.1
81
operator pelayanan maksimal, transportasi dan fasilitas
yang optimal. Memiliki 9 kantor perwakilan daerah yang berlokasi :
Bandung, Cirebon, Lampung, Pekanbaru, Bogor, Cicalengka, Bali,
Jakarta, Yogyakarta, Jambi.95
Kemitraan :96
a. Memiliki perwakilan tetap di Arab Saudi dan negara tujuan
lainnya.
b. Memiliki kemitraan dengan perusahaan bis di Arab Saudi,
Syarikah Makkah
c. Memiliki kemitraan yang erat sejak 5 tahun yang lalu dengan
hotel-hotel, yakni Hilton Makkah, Al Anwar Movenpick Madinah
dan Marriot Jeddah.
d. Salah satu pelanggan yang loyal untuk Saudi Airlines dan Garuda
Indonesia.
Guna menjamin kenyamanan beribadah Khalifah Tour memiliki
kemitraan tetap di Saudi Arabia dan negara tujuan lainnya, serta kemitraan
dengan perusahaan bis Syarikah Makkah di Saudi Arabia. Manfaat dan
keunggulan Khalifah Tour atas kemitraan dengan hotel-hotel dan
maskapai-maskapai penerbangan bila dibandingkan dengan biro
perjalanan lainnya adalah keutamaan dalam booking, baik untuk hotel
95
Khalifah Tour, Brosur,h.1 96
Khalifah Tour, Brosur,h.2
82
maupun penerbangan. Bagi Khalifah Tourkenyamanan jamaah adalah
utama. Kami memilih hotel-hotel yang berlokasi dengan Masjidil Haram
di Makkahdan Masjid Nabawi di Madinah. Maskapai-maskapai
penerbangan mitra kami terbukti memilikiwaktu tempuh yang paling
efisien dan bereputasi baik. 97
C. Visi-misi & Motto Khalifah Tour
Visi-misi, Motto : Pelayanan Khalifah Tour mempunyai
motto “Bimbingan Maksimal, Fasilitas Optimal”. memiliki arti
memaksimalkan pelayanan dan mengedepankan kenyamanan.
Agar tercapai bimbingan yang maksimal, untuk setiap
keberangkatan senantiasa didampingi dengan pembimbing ibadah, dengan
2 orang muthawif selama di tanah suci dan diselenggarakan tausiah untuk
setiap bis.98
Fasilitas yang optimal yang disediakan oleh Khalifah Tour antara
lain : hotel berbintang yang nyaman dan dekat dengan Masjid Nabawi
maupun Masjidil Haram. Selain itu Khalifah Tour memilih penerbangan
yang memiliki waktu tempuh Jakarta-Jeddah-Jakarta sependek mungkin,
seperti : Garuda Indonesia, Saudi Airlines atau Singapore Airlines, agar
tidak terlalu melelahkan bagi para jamaah. Serta didukung oleh SDM yang
memiliki latar belakang tours and travel :99
97
Khalifah Tour, Brosur,h.2 98
Khalifah Tour, Brosur,h.3 99
Khalifah Tour, Brosur,h.4
83
Pembimbing dan tour leader yang berpengalaman
sekurang-kurangnya sudah 3 tahun membimbing haji dan
umrah
Para pembimbing antara lain : Drs.Wijayanto, MA.,
Drs.H.Ade Bunyamin Udin., Drs.Ahmad Juwaeni, Mpd.,
Drs.Ahmad Rofi Usmani., Ustz.M’pet Avalvo, H.Zulfikar
Lantoresano., H.Maman Surahman Azzuhri, Lc. M,Ag.,
H.Kuswandani Yahdin, S.Th. IH., H.Ayi Muhtar Uzer.,
Drs.H.Nedin Badruzzaman, Mpd., H.Yusuf Burhanuddin
Usman Lc., Drs.Didin Solahudin,MA., Ust. Aang Ridwan
Abdulkodir M,Ag., H. Daan Arya Abiyasa. SE (Project-P).,
H.Rustam Sumarna. Dll.
D. Struktur Organisasi Khalifah Tour
Organization Chart PT. CITRA CERIA USAHA KHALIFAH
Commissaries : Ibu Yulianti
Director : Bapak.H.Rustam Sumarna
Vice Director : Ibu Juliantini Rustam S.
Finance and Adm : Bapak Faisal Ichsan S.
Ticketing and Tour Management : Ibu Reggy Kartawidjadja
Document, Immigration & Legal : Ibu Emuh Muhtia Irin
Marketing. Sales and Customer Service : Tatan Herdiansyah
84
General Affair and Office Service : Wawan Setiawan100
E. Legalitas Khalifah Tour
PT.Citraceria Usaha Khalifah dengan brand name Khalifah Tour
telah memiliki izin umrah dari kementrian agama RI dengan nomor
PPIU/PIHK 3050. Dan sudah memberangkatkan jamaah haji.101
F. Fasilitas Umrah Khalifah Tour
a. Menggunakan penerbangan langsung : Saudi Airlines, Singapore
Airlines dan Garuda Indonesia.
b. menggunakan hotel berbintang 5 : Hilton Tower Makkah, Al
Anwar Movenpick Madinah dan Marriot/Intercontinental Jeedah.
c. Setiap keberangkatan selalu didampingi 2 orang muthowif setiap
bis
d. Selama di tanah suci selalu didampingi 2 orang muthowif setiap bis
e. Selalu ada ceramah agama selama ditanah suci102
G. Produk-produk Umrah Khalifah Tour
1. Group Series
a. Umrah Reguler / 9 atau 14 hari
Mulai awal tahun hingga menjelang bulan Ramadhan
b. Umrah Ramadhan
100
Mading Khalifah Tour 101
Mading Khalifah Tour 102
Khalifah Tour, Brosur,h.3
85
Umrah Munggah (9 hari), Umrah Ramadhan (9 hari), Umrah
Lilatul Qadar (15 hari), Umrah Idul Fitri (10 hari)
c. Umrah Vacation Package
Diperuntukkan bagi para remaja dan keluarga dan
diselenggarakan khusus pada saat liburan sekolah
2. Group Incentive / jumlah hari sesuai kebutuhan
Diperuntukan bagi perusahaan, organisasi dan majelis ta’lim.
Sebuah layanan ibadah Umrah bagi perusahaan atau organisasi
yang ingin memberikan penghargaan prestasi kepada para
eksekutif, karyawan maupun rekanan perusahaan atau organisasi.
3. Exlusive
a. Umrah Private Tour / jumlah hari sesuai kebutuhan
Bagi calon jamaah yang pernah menjalankan ibadah umrah
dan ingin kembali mengulanginya, Khalifah Tour
menghadirkan layanan Umrah Private Tour yang dapat
disesuaikan dengan kebutuhan calon jamaah. Layanan ini
dirancang khusus bagi perorangan atau kelompok yang
ingin melaksanakan perjalanan ibadah mandiri tanpa
pembimbing dan tidak tergabung dengan kelompok
perjalanan lain.
b. Umrah Stop Over / jumlah hari sesuai kebutuhan
86
Diperuntukan bagi calon jamaah yang akan berpergian ke
Eropa atau Timur Tengah untuk mengikuti seminar,
undangan atau tugas kantor. Khalifah Tour menghadirkan
program umrah Stop Over untuk melengkapi perjalanan
tersebut dengan harga dan jadwal yang dapat disesuaikan
dengan kebutuhan calon jamaah.
4. Plus Islamic Tours
a. Umrah Plus Marocco – Spain / 16 hari
b. Umrah Plus Amman – Jerusalem / 12 hari
c. Umrah Plus Cairo / 11 hari
d. Umrah Plus Istanbul / 12 hari
5. Plus City Breaks
a. Umrah Plus Dubai / 10 hari103
BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISI DATA
A. Gambaran Kualitas Pembimbing Manasik Umrah pada Khalifah
Tour
Khalifah Tour sebagai biro perjalanan ibadah Haji dan Umrah
didukung oleh SDM yang berdedikasi tinggi dan pembimbing yang
103
Khalifah Tour, Brosur,h.4
87
berpengalaman dalam memberikan bimbingan ibadah yang maksimal dan
mengedepankan nilai-nilai unggul CARE (Cakap, Amanah, Responsif dan
Empati).
1. Nilai-nilai Unggul Pembimbing Khalifah Tour
a. Cakap
Pembimbing yang handal dalam pengetahuan, bijak dalam
tindakan, cerdas dalam menghadirkan solusi sehingga mampu
memberikan ketenangan dan kenyamanan dalam beribadah. Kita
sudah lama familiar dengan istilah cognitive intelligence (IQ) dan
technical intelligence.104
Kedua kecerdasan tersebut sangat
diperlukan dalam menunjang kesuksesan seseorang. Seorang
pemimpin yang baik adalah yang juga seorang pelajar yang baik
(IQ) yang menguasai hal-hal teknis pekerjaannya. Kedua pekerjaan
tersebut penting tetapi tidak cukup itu saja dalam menunjang
kesuksesan yang luar biasa dari seorang pemimpin105
yang dalam
hal ini adalah pembimbing ibadah sebagai pemimpin para jamaah.
Seperti dalam nilai-nilai unggul yang dimiliki pembimbing
Khalifah Tour yakni bijak dalam tindakan, itu artinya selain
memiliki cognitive intelligence seorang pemimpin atau
pembimbing harus memiliki kecerdasan emosi (emotional
104
Khalifah Tour, Brosur,h.4 105
Muhammad Syafii Antonio, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.26
88
intelligence) yakni kemampuan untuk memonitor perasaan sendiri
dan orang lain, memilah-milahnya, dan menggunakan informasi ini
untuk mengarahkan pikiran dan tindakan seseorang. Namun
kecerdasan emosi tidak cukup bertahan dalam waktu lama.
disinilah pentingnya kecerdasan moral106
, peran pembimbing
Khalifah Tour yang memberikan ketenangan dan kenyamanan
dengan moral yang baik sehingga jamaah dapat melaksanakan
ibadah dengan baik, lancar dan khusyu.
b. Amanah
Pembimbing yang memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi atas
tugas yang diamanahkan serta menjalankannya dengan sikap tulus
dan berdisiplin.107
Seperti Rasulullah saw yang dikenal sebagai orang yang sangat
terpercaya (al-amin), keluhuran akhlak menjadi salah satu faktor
kesukesan Beliau, baik sebagai pribadi, pemimpin keluarga, bisnis
dan masyarakat. Kesuksesan tersebut bukanlah kesuksesan yang
berumur pendek, tetapi merupakan kesuksesan yang berumur
panjang. Maka menjadi nilai unggul tersendiri bagi Khalifah Tour
karena peran pembimbing yang amanah dan memiliki tanggung
106
Muhammad Syafii Antonio, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.26 107
Khalifah Tour, Brosur,h.4
89
jawab yang tinggi itulah yang akan dikenang dan memberikan
kepuasan yang positif yang diberikan jamaah.
c. Responsif
Pembimbing yang memiliki rasa tanggap yang tinggi atas
kebutuhan perjalanan ibadah jamaah, berani dan mampu
mengambil keputusan dalam situasi tertentu yang memerlukan
solusi cepat dan tepat. 108
Sifat berani adalah tuntutan yang
seharusnya dipenuhi oleh setiap guru109
atau pembimbing jamaah,
keberanian seorang pemimpin,pembimbing,guru bagi jamaah akan
diuji saat dihadapkan dengan masalah-masalah yang terjadi dalam
perjalanan ibadah.
d. Empati
Pembimbing yang memiliki tenggang rasa yang tinggi dan
keakraban yang baik dengan jamaah, mampu menempatkan diri
terhadap perasaan orang lain baik dalam suka maupun susah.110
Nilai ke empat pada pembimbing Khalifah Tour menganjurkan
seorang pembimbing memiliki kecerdasan emosi yakni seperti
yang telah dirumuskan oleh Salovey dan Mayer pada tahun 1997,
yakni kemampuan untuk memahami, menghargai, dan
mengekspresikan emosi secara benar dan adaptif, kemampuan
108
Khalifah Tour, Brosur,h.4 109
Antonio,Muhammad Syafii, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.191 110
Khalifah Tour, Brosur,h.4
90
untuk memahami emosi dan pengaturan emosional : kemampuan
untuk mengakses dan/atau membangkitkan perasaan ketika
memikirkan sesuatu dan kemampuan untuk mengatur emosi
dengan cara-cara yang membantu pikiran”. 111
B. Penyajian Deskripsi Data
Objek pada penelitian ini adalah alumni jama’ah umrah PT. Citra
Ceria Usaha Khalifah (Khalifah Tour) Bandung bulan Januari, Februari,
Maret yang dipilih dari beberapa angkatan yakni dengan jumlah 236
orang dengan jumlah sampel sebanyak 72 responden. Dari data yang
diperoleh diklasifikasikan menurut jenis kelamin, usia, dan pengalaman
umrah. Maka terdapat gambaran mengenai data responden sebagai berikut:
Tabel 1
Identitas pribadi responden jama’ah Khalifah Tour
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
1. Laki-laki 38 53%
111
Antonio,Muhammad Syafii, Muhammad Saw the Super Leader Super Manager, (jakarta ProLM Centre , cet 1 2007 hal.27
91
2. Perempuan 34 47%
Jumlah 72 100%
Alumni jama’ah umrah Khalifah Tour dari jenis kelamin menggambarkan
laki-laki lebih dominan daripada perempuan dengan jumlah 38 orang laki-
laki atau 53% responden dan perempuan berjumlah 34 orang atau
sebanyak 47% responden.
Tabel 2 . Usia Responden
Usia Jumlah Presentase
1. 20-30
2. 31-45
3. 46-50
4. 50-65
5. > 65
6
22
32
9
-
9%
30%
44%
17%
Jumlah 72 100%
Dari tabel tingkatan usia responden terlihat bahwa tingkat usia
yang tinggi adalah antara usia 46-50 tahun sebanyak 32 responden atau
sebesar 44%. Selanjutnya tingkat usia 31-45 tahun sebanyak 22 responden
atau 30%, tingkat usia 50-65 tahun sebanyak 12 responden atau 17% dan
yang paling sedikit tingkat usia 20-30 tahun sebanyak 6 responden atau
92
9%. Hal ini menunjukan bahwa jama’ah umrah lebih banyak atau lebih
sering di usia antara 31-45 dan 46-50 tahun.
Tabel 3
Pengalaman Umrah Responden
Pengalaman umrah Jumlah Presentase
1. Berkali-kali
2. Pertama
27
45
38%
62%
Jumlah 72 100%
Dari hasil tabel di atas maka dapat terlihat bahwa jama’ah umrah
yang pengalaman umrahnya berkali-kali sebanyak 27 responden atau
sebesar 38% sedangkan yang jarang atau pertama sebanyak 45 responden
atau sebesar 62%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 72
responden jama’ah umrah memiliki pengalaman pertama.
Penulis memberikan kuesioner kepada 72 responden di PT. Citra
Ceria Usaha Khalifah Bandung. Responden-responden tersebut adalah
sample dari alumni jama’ah umrah Khalifah Tour Bulan Januari, Februari,
Maret. tujuan dari pengisian lembar kuesioner tersebut untuk mengetahui
sejauh mana kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan
jama’ah yang merasakan kualitas layanan ibadah bimbingan manasik
umrah sebelum pemberangkatan dan ketika di tanah air yang diberikan
oleh Khalifah Tour.
93
Untuk melaksanakan penelitian ini, penulis membuat pernyataan-
pernyataan dalam bentuk kuesioner yang disebarkan kepada alumni
jama’ah umrah sebagai responden. Setiap pernyataan dalam kuesioner
telah dijawab oleh responden akan diberi nilai/bobot angka dengan kriteria
sebagai berikut :
Tabel 4. Skala likert112
Alternatif Nilai/bobot
Sangat setuju 5
Setuju 4
Cukup setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
C. Uji Instrumen
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada alumni jama’ah umroh Khalifah Tour bulan Januari, Februari,
Maret 2015 sebanyak 72 responden yang dianggap dapat mewakili alumni
jama’ah yang lainnya. Sebelum kuesioner diberikan kepada 72 responden,
112
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,20011), cet-2.h,138
94
penulis melakukan survey terhadap 30 responden dengan memberikan 30
butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan yang diajukan, analisa dilakukan dengan menggunakan
Software SPSS 20 for Windows.
1. Uji validitas
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS 20 for windows
bahwa uji validitas instrument kualitas pembimbing ibadah manasik
umroh dan instrument kepuasan jama’ah terdapat pada lampiran, uji
validitas menunjukan 16 dari 30 item valid (sah) karena memiliki nilai
korelasi lebih dari 0,2. Dengan demikian dapat dilanjutkan kepada
analisis reliabilitas.
2. Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
variable x
95
Cronbach's
Alpha
N of Items
.745 9
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.676 9
Sumber data : hasil kuesioner
Berdasarkan hasil perhitungan bahwa pengujian reliabilitas uji
instrument keseluruhan dengan menggunakan SPSS 20 for windows di
peroleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrument sebesar 0,7 nilai
tersebut menunjukan tingkat alat ukur yang baik atau reliable.
Adapun blue print untuk skala kualitas pembimbing ibadah
manasik umroh dan skala kepuasan jama’ah sebelum dilakukan uji coba
validitas instrument terlihat pada table 4 dan table 5 sebagai berikut :
Table 5. Blue Print skala kualitas pembimbing manasik umrah
( sebelum validasi instrument).
96
No. Indikator kualitas
pembimbing ibadah
manasik umrah
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1. Keandalan 1,3 2,4 4
2. Ketanggapan 5 6 2
3. Estetika 8,9 7 3
4. Empati 11,12,10 3
5. Kemampuan
pelayanan
13 14, 15 3
Jumlah 15
Table 6. Blue Printskala kepuasan jama’ah ( sebelum validasi instrumen).
No. Indikator kepuasan
jama’ah
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
97
1. Kebutuhan dan
keinginan
1,2,3 3
2. Pengalaman masa
lalu
4 6,5 3
3. Lost customer
analysis
7 8,9 3
4. Keluhan dan saran 10 11 2
5. Survey kepuasan
pelanggan
12,13 14,15 4
Jumlah 15
Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan teknik spearman
rank pada skala kualitas bimbingan manasik umrah sebanyak 72
responden, dari 15 item pernyataan yang diuji cobakan terdapat 7 item
pernyataan yang tidak valid. Banyaknya item yang gugur/tidak valid ini
dikarenakan pernyataan yang mungkin kurang jelas atau kurang dipahami
oleh responden. Sehingga item yang valid atau yang dapat digunakan
untuk penelitian selanjutnya adalah sebanyak 8 item pernyataan seperti
terlihat pada blue print table 6 ( skala kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah).
98
Table 7 .Blue Print skala kualitas pembimbing ibadah manasik
( setelah validasi instrumen)
No. Indikator kualitas
bimbingan manasik
umroh
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1. Keandalan 1,3 2
2. Ketanggapan 5 1
3. Estetika 8 1
4. Empati 12 1
5. Kemampuan
pelayanan
13 14,15 3
Jumlah 8
Sedangkan pada variable kepuasan jama’ah, dari 15 item
pernyataan yang diuji cobakan terdapat 7 item pernyataan yang tidak valid.
Sehingga item yang valid atau yang dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya adalah sebanyak 8 item pernyataan.
99
Untuk selanjutnya blue print pada pernyataan skala kepuasan
alumni jama’ah seperti terlihat pada table 7 ( skala kepuasan alumni
jama’ah) sebagai berikut :
Table 8. Blue Print skala kepuasan alumni jama’ah (setelah validasi
instrumen).
No. Indikator kepuasan
jama’ah
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1. Kebutuhan dan
keinginan
1,2 2
2. Pengalaman masa lalu 6 1
3. Lost customer analysis 8 1
4. Keluhan dan saran 10 1
5. Survey kepuasan
pelanggan
12,13,14 3
Jumlah 8
D. Analisa Korelasi dan Interpretasi Data
1) Uji signifikan dengan t hitung
100
Uji signifikan dengan t hitung untuk pengujian signifikan
koefisien korelasi dengan signifikan (a = 0,05 untuk uji dua pihak dan
derajat keabsahan (dk) = N-2 (72-2 = 70) t hitung di cari dengan
analisis regresi linear.
Tabel 9
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 22.885 2.984 7.670 .000
X .312 .093 .372 3.356 .001
a. Dependent Variable: y
Rangkuman hasil regresi linear menggunakan SPSS 20 yaitu :
101
Variabel
X-Y
Harga t Koefisient Konstan Ket.
t hitung t table Ada
hubungan
yang
positif
3,356 1,980 0,312 22,885
Kaidah keputusan :
1. Jika nilai > , maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya
signifikan.
2. Jika nilai < , maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya
tidak signifikan.
Berdasarkan table Coefficients diperoleh sebesar 3,356
sedangkan dengan tingkat signifikan (a = 0,05) untuk uji dua
pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 adalah sebesar 1,980 dari
perhitungan di atas bahwa > , dengan demikian Ho ditolak
dan Ha diterima, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pembimbing ibadah manasik umrah terhadap kepuasan
jama’ah.
102
Persamaan garis regresi hubungan kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y
= 22,885+ 0,312(X). Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai
koefisien X sebesar 0,312 yang berarti apabila kualitas pembimbing
ibadah manasik umrah (X) meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah
(Y) akan meningkat 0,312 poin.
2) Analisa Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan
proporsi variable dependen yang dijelaskan oleh variable
independen.R mampu memberikan informasi mengenai variasi
nilai variable dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi
yang digunakan apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat
hubungan yang kuat. Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada table
berikut :
103
Table 9
Analisa Koefisien Korelasi
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .372a .139 .126 2.55219 1.846
a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y
Tabel 10. Interpretasi koefisien korelasi113
No. Koefisien Tingkat hubungan
1 >0,25 Sangat lemah
2 0,25-0,50 Cukup
3 0,50-0,75 Korelasi kuat
4 0,75-1,00 Sangat kuat
113
Ety Rochaety, metodologi penelitian bisnis dengan aplikasi SPSS,(Jakarta:Mitra wacana Media,2007),h.166.
104
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa korelasi antara
variable kepuasan dengan kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
( keandalan, ketanggapan, estetika, empati dan kemampuan pelayanan)
secara umum sebesar 0,372 menunjukkan bahwa variable X (keandalan,
ketanggapan, estetika, empati dan kemampuan pelayanan) dengan kategori
cukup kuat. Bahwa variable X (keandalan, ketanggapan, estetika, empati
dan kemampuan pelayanan) mempunyai hubungan yang positif terhadap
kepuasan.Bila R semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan
adanya hubungan sangat tinggi.
1) Koefisien Determinasi
KD X 100%
Tabel 11
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .372a .139 .126 2.55219 1.846
a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y
105
Untuk menentukan besarnya pengaruh variable independen
terhadap variable dependen dengan menggunakan koefisien
determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya adalah 0,126% yang
artinya variable independen ( kualitas pembimbing ibadah manasik
umroh) memiliki pengaruh terhadap variable dependen (kepuasan
jama’ah) sebesar 12,6%, sedangkan sisanya 87,4% dipengaruhi oleh
faktor lain atau variable lain diluar variable yang dilakukan dalam
penelitian ini yaitu keandalan, ketanggapan, estetika, empati, dan
kemampuan pelayanan.
2) Interpretasi Data
Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pembimbing
ibadah manasik umrah terhadap kepuasan jama’ah umrah Khalifah Tour
Bandung. Setelah dilakukan analisa korelasi dengan menggunakan korelasi
non parametric dengan menggunakan rank spearman, maka hasil koefisien
korelasi diperoleh 0,372 dan setelah diuji dengan rumus untuk
mengetahui signifikan koefisien korelasi dengan tingkat signifikan (a =
0,05) untuk uji dua pihak dan derajat keabsahan (dk) = N-2 ternyata
menunjukan bahwa hipotesis Ha diterima, dimana diperoleh nilai
sebesar 3,356 sedangkan nilai 1,980 sehingga . Hal
ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pembimbing ibadah manasik umrah dan kepuasan jama’ah. Persamaan
106
garis regresi hubungan kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
dengan kepuasan jama’ah dapat dinyatakan dengan Y = 22,885+ 0,312 (X).
Persamaan tersebut menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312
yang berarti apabila kualitas pembimbing ibadah manasik umrah (X)
meningkat 1 poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.
107
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah terhadap kepuasan jama’ah pada PT. Citra Ceria Usaha Khalifah
Bandung, maka dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan :
1. Analisa pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik umrah
terhadap kepuasan jama’ah yang dilakukan penulis, dari hasil
kuesioner yang disebarkan kepada 72 responden dengan menggunakan
uji statistik SPSS 20 dengan perhitungan analisa koefisien korelasi
dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pembimbing ibadah manasik
umrah terhadap kepuasan jama’ah sebesar 0,372 memiliki pengaruh
yang cukup kuat atau dapat dikatakan berhubungan. Berdasarkan
koefisien determinasi diperoleh angka sebesar 12,6% sedangkan
sisanya sebesar 87,4% dipengaruhi faktor lain. Dari hasil uji hipotesis
dapat dibuktikan bahwa = 3,356 sedangkan nilai = 1,980
sehingga > . Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara kualitas pembimbing ibadah manasik umrah dan
kepuasan jama’ah. Persamaan garis regresi hubungan kualitas
pembimbing ibadah manasik umrah dengan kepuasan jama’ah dapat
dinyatakan dengan Y = 22,885+ 0,312 (X). Persamaan tersebut
108
menunjukan bahwa nilai koefisien X sebesar 0,312 yang berarti
apabila kualitas pembimbing ibadah manasik umrah (X) meningkat 1
poin maka kepuasan jama’ah (Y) akan meningkat 0,312 poin.
B. Saran – saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pembimbing ibadah
manasik umrah cukup berpengaruh terhadap kepuasan jama’ah. Hal ini
berarti kualitas pembimbing ibadah manasik umrah harus terus
ditingkatkan dalam memberikan kepuasan ibadah umrah sehingga
jama’ah merasakan pemaknaan yang mendalam dari prosesi ibadah
manasik umrah saat bimbingan serta dapat melaksanakan ibadah
umrah dengan mudah.
2. Bagi peneliti, selanjutnya disarankan agar dapat menambah atau
memperdalam ruang lingkup penelitian melalui literatur-literatur yang
lebih lengkap tentang kualitas bimbingan manasik umrah dalam
mempengaruhi kepuasan jama’ah, serta perbanyak baca referensi
untuk memperkuat penelitian.
109
DAFTAR PUSTAKA
Abu Syadi Khalid,Aku Rindu Naik Haji,(Solo : Aqwam,2008)
Antonio,Muhammad Syafii.The Super Leader Super Manager,(Jakarta: ProLM
Centre,2007)
Bungin,M Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi,Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, ( Jakarta : Kencana,2005)
Darmawan.,Aplikasi Komputer untuk Dunia Pendidikan (Bandung,2009).
Darsono,Siswandoko Tjatjuk,Manajemen Sumber Daya Manusia Abad
21,(Jakarta: Nusantara Consulting,2011)
Dimjati ,Djamaluddin. Panduan Ibadah Haji dan Umroh Lengkap, (Pajang : PT
Era Adicitra Intermedia,2011,edisi ketiga)
Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama
RI,Modul Bimbingan Manasik Haji,Umrah dan Ziarah bagi Petugas Haji,
(Kementrian Agama RI,2013)
Dr.’Ablah Muhammad al-kahlawi, Buku induk Haji dan Umrah untuk
Wanita,(Jakarta :zaman,2009)
Gerson,Richard F,Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM,2002)
Ibid,h,90-91
110
Masyhuri.A.Aziz,Fiqih Haji,(Surabaya : PT. Bungkul Indah,1996)
Naga, D.S, Probabilitas dan Sekor pada Hipotesis Statistika (Jakarta,2008).
Shahih Al-Bukhari
Shahih Muslim
Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (Bandung :
Alfabeta,2009)
Suharjo,Bambang, Statistika Terapan disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS
(Yogyakarta : Graha ilmu,2013)
Sukirno Sadono,Mikro Ekonomi,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada,2009,edisi
ketiga)
S.S,Daryanto,Kamus Bahasa Indonesia,(Surabaya: PT.Apollo Lestari,1997)
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif untuk penelitian, (Jakarta:Raja grafindo,2011)
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategik,(Yogyakarta: Andi,edisi
kedua,2012)