pengaruh kualitas produk dan kepuasan …eprints.ums.ac.id/35232/1/naskah publikasi.pdf · 2...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN SOPHIE MARTIN di SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RIKA MAWARNI SARI NIM : B.100110139
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
2
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca naskah publikasi dengan
judul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SOPHIE MARTIN di
SURAKARTA
Yang disusun oleh:
NAMA : RIKA MAWARNI SARI
NIM : B 100 110 139
Penandatanganan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Surakarta, Juli 2015
Pembimbing
(Drs. Farid Wajdi, MM. Ph.D)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, M.Si)
3
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan membuktikan: Pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey, dan populasinya adalah semua yang menggunakan produk Sophie Martin di Surakarta, sampel berjumlah 60 orang dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling.
Teknik pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner dan dengan menggunakan teknikanalisis data meliputi: (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, (2) uji deskriptif, (3) uji asumsi klasik, terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas, (4) uji regresi linear berganda, (5) uji hipotesis, terdiri dari uji t, uji statitsisk F, dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Hasil penelitian Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie Martin di Surakarta. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Konumen, Loyalitas Pelanggan
A. PENDAHULUAN
Dalam kemajuan tekhnologi di berbagai bidang seperti sekarang ini,
dunia usaha semakin tinggi persaingan dalam bisnis, terutama di Indonesia di
tandai dengan adanya perusahaan – perusahaan yang banyak menawarkan
produk yang berkualitas dan mampu bersaing di pasaran. Dengan adanya
persaingan tersebut perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, mengembangkan usahanya dan untuk
mendapatkan laba yang optimal.Salah satu penyebab yang mempengaruhi
turunnya pangsa pasar yaitu menurunnya minat pembeli, kualitas barang yang
kurang efektif dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk, karena
produk yang ditawarkan belum bisa dipercayai oleh konsumen.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki
produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada
kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan
oleh perusahaan pesaing. Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk
untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan,
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, reparasi produk,dan
ciri-ciri lainnya, (Kotler dan Amstrong, 2010).
Kualitas produk Sophie Martin dinilai baik oleh konsumen. Hal ini
terlihat dari pengaruh langsung yang diberikan kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen sudah termasuk kuat. Kualitas produk dapat digunakan
sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen produk
1
2
Sophie Martin. Kepuasan konsumen merupakan suatu evaluasi paska
pembelian yaitu dengan membandingkan harapan konsumen dengan kenyataan
yang diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan konsumen maka produk
Sophie Martin harus dapat mengetahui hal-hal yang menjadi harapan dari
konsumen.
Produk Sophie Martin selalu memberikan kualitas maupun
pelayanannya yang terbaik kepada konsumen, selain itu juga memberikan
harga yang cukup terjangkau dengan daya beli masyarakat, supaya dapat
menarik pembeli dan mempertahankan produknya agar tidak kalah dengan
produk-produk lainnya yang ada dipasaran. Dengan kualitas yang bagus dan
sudah dipercaya maka konsumen akan merasakan kepuasan tersendiri dari apa
yang telah digunakan tersebut, sehingga konsumen akan melakukan pembelian
ulang akan barang-barang tersebut yang dianggap sudah sesuai dengan manfaat
yang diinginkannya.
Sangatlah Penting bagi perusahaan untuk memperhatikan
perkembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kunci utama bagi perusahaan
agar supaya mampu memenangkan persaingan di pasaran yaitu menjadikan
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama bagi perusahaan yang harus dicapai.
Selain itu perusahaan juga harus menjaga dan mempertahankan pelanggan
supaya tetap menggunakan produk yang di tawarkan.
Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti
hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi
terhadap barang yang atau produk yang dikonsumsinya. Hasil dari proses
3
evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan
puas atau tidak puas terhadap barang atau produk yang dikonsumsi tersebut.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi
ulang barang atau produk tersebut.
Loyalitas pelanggan sudah menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,
suatu produk yang memiliki merek terkenal dan berkualitas, akan lebih mudah
dalam pemasarannya dan sudah dipercaya kualitas dan manfaatnya oleh para
konsumen, mereka akan memberikan penilaian terhadap produk terebut. Hal
ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek
tidak akan dengan mudah merek tersebut. Konsumen yang benar-benar Loyal
mereka akan melakukan pembelian ulang dan tidak tertarik dengan produk
lain meskipun ada perubahan-perubahan yang terjadi pada produk yang
disukai, dan adanya penawaran produk lain yang lebih unggul dari produk itu.
Berdasarkan uraian-uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SOPHIE
MARTIN di SURAKARTA”.
4
B. METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yang dimaksud
metode kuantitatif adalah pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan
manajerial dan ekonomi. Pendekatan ini perangkat dari data. Ibarat bahan
baku dalam suatu pabrik, data ini di proses dan dimanipulasi menjadi
informasi yang berharga bagi pengambilan keputusan. Pemrosesan dan
manipulasi data mentah menjadi informasi yang bermanfaat inilah yang
merupakan jantung dari analisis kuantitatif. Komputer telah menjadi alat bantu
utama dalam penggunaan analisis kuantitatif. (Kuncoro, 2001:1).
Dalam penelitian ini populasi yang akan digunakan adalah seluruh
konsumen pengguna produk Sophie Martin di Surakarta, dengan tujuan untuk
mendapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas produk dan kepuasan
konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Sophie
Martin. Dan dalam penelitian ini hanya dipilih sampel untuk mewakili
anggota populasi, dalam penelitian ini sampel sudah ditentukan pada
pelanggan Sophie Martin di Surakarta.
(Arikunto, 2006), berpendapat bahwa dalam pengambilan sampel
apabila subyeknya kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga
penelitiannya merupakan penelitian populasi.Tetapi jika jumlah subyeknya
besar dapat diambil antara 10-15% atau 20- 25% atau lebih.Berdasarkan data
yang diperoleh dari 3 outlet terdapat 243 populasi Sophie Martin. Maka jumlah
responden dapat ditentukan dengan mengambil 25% dari jumlah populasi.Jadi
dalam penelitian ini terdapat 60 responden sebagai sempel penelitian.
5
Penelitian ini menggunakan tekhnik purpose sampling. Data yang diperoleh
dari kuesioner kemudian dianalisis dengan analisis deskriptif.
C. ALAT ANALISIS
1. Uji Asumsi Klasik.
a. Uji Normalitas.
Uji normalitas data merupakan suatu uji yang bertujuan mengetahui apakah
data yang diperoleh terdistribusi normal atau tidak.
b. Uji Multikolinieritas.
Multikolinieritas merupakan suatu keadaan dimana variabel-variabel
independen (X) dalam persamaan regresi memiliki hubungan yang kuat satu
sama lain. Multikolineritas dapat menyebabkan variabel-variabel independen
menjelaskan varians yang sama dalam mengestimasikan variabel dependen.
c. Uji Heteroskedastisitas.
Uji ini untuk mengetahui keadaan dimana seluruh faktor pengguna tidak
memiliki varians yang sama untuk seluruh pengamatan atas seluruh
independen. Heteroskedastisitas berarti penyebaran titik data populasi pada
bidang regresi tidak konstan.
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunaan
analisis regresi linier berganda (multiple regression). Untuk regresi yang
variabel independennya terdiri atas dua atau lebih regresinya disebut juga
6
regresi berganda. Oleh karena variabel independen di atas mempunyai lebih
dari dua variabel, maka regresi dalam penelitian ini disebut regresi
berganda.Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel independen atau variabel bebas yaiti kualitas
produk (X1), kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan analisis regresi linier
berganda dengan persamaan sebagai berikut:
Y= a +b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y :Loyalitas pelanggan
a : Bilangan konstan
b1 : Koefisien regresi antara kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan.
b2 : koefisien regresi antara tingkat kepuasan konsumen dengan
loyalita pelanggan
X1 : Variabel kualitas produk
X2 : Variabel kepuasan konsumen
e : Variabel lain yang tidak termasuk dalam model atau standart error
7
3. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikansi Uji Statistik F
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel dependen.
b. Uji Signifikasi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X
dan Y, apakah variable X1 (kualitas produk) dan X2 (kepuasan konsumen) benar-
benar berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan) secara terpisah atau
parsial
c. Analisis Koefisien Determinasi (R²).
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.
8
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Regresi Linear Berganda
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Selengkapnya hasil analisis dapat dilihat pada Tabel IV.14
TABEL IV.14. HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA
Parameter Koef. Regresi
Std. Error t-Statistik Probability
Konstanta 20,722 2,995 6,919 0,000 Kualitas produk 0,183 0,076 2,416 0,019* Kepuasan Konsumen 0,316 0,089 3,570 0,001** F-Statistik 30,216 Probability 0,000** R Square 0,515
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Keterangan: * Signifikan pada α = 5% ** Signifikan pada α = 1% Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel IV.14 di atas dapat disusun persamaan regresi
linear berganda sebagai berikut:
Y = 20,722 + 0,183X1 + 0,316X2 + e
Interpretasi:
a) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 20,722, hal ini
menunjukkan bahwa apabila variabel kualitas produk, kepuasan
konsumen = konstan (0), maka loyalitas pelanggan sebesar 20,722.
b) Koefisien regresi variabel kualitas produk (b1) bernilai positif
sebesar 0,183. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satuan
9
kualitas produk akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,183
loyalitas pelanggan.
c) Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (b2) bernilai positif
sebesar 0,316. Hal ini berarti bahwa jika setiap kenaikan 1 satu7an
konsumen akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,316 loyalitas
pelanggan.
a. Uji Statistik F
Digunakan untuk menunjukkan secara bersama-sama variabel
bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
TABEL IV.15. HASIL UJI STATISTIK F
Fhitung Sig. Keterangan 30,216 0,000 Secara bersama-sama berpengaruh
signifikan Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan tabel IV.15. di atas diperoleh nilai Fhitung (30,216) >
Ftabel (df 2; 59 = 3,15), maka menolak H0 dan menerima Ha berarti
secara bersama-sama kualitas produk, kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Uji Parsial (uji t)
Menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel
independen.Berdasarkan hasil analisis data dengan bantuan komputer
10
Program IBM SPSS Statistic 19 diperoleh nilai thitung> ttabel (dengan N
= 60 ttabel = 2,002). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel IV.16
TABEL IV.16. HASIL UJI PARSIAL
No Variabel thitung Sig. Keterangan 1 Kualitas Produk 2,416 0,019 Berpengaruh signifikan 2 Kepuasan Konsumen 3,570 0,001 Berpengaruh signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
secara parsial kualitas produk, kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan nilai thitung> ttabel
dan nilai signifikansi < 0,05.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Perhitungan dengan bantuan Program SPSS Statistic 19 diperoleh angka
koefisien determinasi R2 sebesar 0,515. Artinya persentase variasi variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar
51,5%. Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen
lain di luar model penelitian
.
11
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab IV di atas maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Sophie Martin di Surakarta.
2. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Sophie Martin di Surakarta.
3. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sophie
Martin di Surakarta
4. Hasil Uji R Square dimana diperoleh nilai Adjusted R Square sebessar
0,515 sehingga Loyalitass pelanggan Sophie Martin di Surakarta dapat
dijelaskan oleh kualitas produk dan kepuasan konusmen sebear 51,5%.
Sedangkan sisanya 48,5% dipengaruhi oleh variabel independen lain di
luar model penelitian.
A. SARAN
Berdasarkan simpulan diatas, maka saran-saran yang penulis sampaikan
antara lain:
1. Bagi Manajemen Sophie Martin Surakarta, hasil penelitian diketahui
variabel kepuasan konsumen (X2) lebih besar pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan, diharapkan manajemen Sophie Martin Surakarta
12
mempertahankan atau bahkan lebih meningkatkan pelayanannya agar
pelanggan tetap atau lebih puas sehingga konsumen menjadi loyal
terhadap produk Sophie Martin.
2. Peneliti selanjutnya, sebaiknya menambah variabel bebas lain, seperti
kualitas pelayanan, promosi, harga, citramerk, dan sebagainya agar dapat
memprediksi tinggi-rendahnya loyalitas pelanggan yang lebih akurat.
13
DAFTAR PUSTAKA
Anikmah. 2008. “Pengaruh Kepemimpinan Transformasional DanMotivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Survey Pada PT. Jati Agung Arsitama Grogol Sukoharjo)”. Skripsi. Surakarta: UMS.
Arikunto, Suharsimi. 2008. “ Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”.Edisi ke tigabelas.Jakarta :PT. Rineka Cipta.
Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action (Second edition). Massachusetts: Kent Publishing Company.
Cuccia, Nanwttw. 2001. Mutual Fund Branding and the Total Customer Experience. [ online ] http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp article.id=49.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. April.2006:35:43.
Dualembang, Rosvita. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Skripsi. Semarang: UNDIP.
Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.
Fauzi,ah Siti. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variable Moderasi.Skripsi.Surakarta: UMS.
Ghozali, Imam. 2009. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19. Edisi 5. Semarang: BadanPenerbit UNDIP.
Giddens,dkk.2002.BrandLoyalty. [online] http//www.exstention.iastate.edu/agdm/
wholefarm.
Irawan, Deni dan Edwan Japarianto, SE, M. M. 2013,” Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran POR KEE Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, (2013) 1-8.
Janita, Inka S. dan Andriani Kusumawati. 2014. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membembentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang)”, Jurnal administrasi Bisnis, Vol.15, No. 1. Oktober 2014.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: PT.
Prehanlindo.
14
Kotler, Philip. 2007. ManajemenPemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Prehanlindo.
Kotler, Philip dan Gerry Amstrong. 2011. Manajemen Pemasaran. Edisi 3.
Jakarta : Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Pendekatan Praktis. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Nuraini, Farida. 2013. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa SOLO. Skripsi. Surakarta: UMS.
Reza, Regina Aditya. 2010. “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Sinar Santosa Perkasa Banjarnegara”. Skripsi. Yogyakarta: UNDIP.
Supardi.2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press.
Wedarini, Ni Made Sinta. 2011.” Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi”.Skripsi.Bali :UNAD.
Wahyuni,Sri. 2008. “ Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang “. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora. Vol. Agustus 2008.