pengaruh persepsi atas bauran pemasaran jasa pada …

PENGARUH PERSEPSI ATAS BAURAN PEMASARAN JASA PADA

KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN APOTEK K-24

MUNTILAN

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yoshua Ricardo

NIM: 162214139

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2020

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

PENGARUH PERSEPSI ATAS BAURAN PEMASARAN JASA PADA

KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN APOTEK K-24

MUNTILAN

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yoshua Ricardo

NIM: 162214139


JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2020


iv

Motto dan Persembahan

Bapa Kami yang ada di Surga

Dimuliakanlah nama-Mu, Datanglah kerajaan-Mu

Di atas bumi seperti di dalam Surga

Berilah kami rejeki pada hari ini dan ampunilah kesalahan kami seperti kamipun

mengampuni yang bersalah kepada kami

Dan janganlah masukan kami ke dalam percobaan

Tetapi bebaskanlah kami dari yang jahat

Amin.

“If You Five Five Five, then I’m Six Six Six”

Skripsi ini dipersembahkan kepada

Mama dan Papa tercinta

Atas segala kasih sayangnya


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………………….i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………...ii

HALAMAN PENGESAHAN…..…………………………..…………………………iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN…………………………..………….iv

HALAMAN PENYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS………....……………….v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI………………………………………….vi

Kata Pengantar ......................................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 4

C. Pertanyaan Penelitian ......................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian.............................................................................................. 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................... 8

A. Konsep dan Teori ............................................................................................... 8

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ..................................................................... 33

C. Hipotesis .......................................................................................................... 35

D. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................................. 39

BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................................. 40

A. Desain Penelitian .............................................................................................. 40

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 41

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................. 41

D. Populasi dan Sampel ........................................................................................ 41

E. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................ 42

F. Variabel Penelitian ........................................................................................... 43

G. Definisi Operasional ......................................................................................... 45

H. Skala Pengukuran ............................................................................................. 50

I. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 50

J. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 51


x

K. Teknik Analisi Data.......................................................................................... 52

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 63

A. Apotek Triana Muntilan ................................................................................... 63

B. Apotek K-24 Muntilan ..................................................................................... 67

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 75

A. Karakteristik Konsumen ................................................................................... 75

B. Hasil Pengujian Instrumen ................................................................................ 77

C. Analisis Deskriptif............................................................................................ 80

D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................ 95

E. Uji-F ................................................................................................................ 98

F. Uji Koefisien Determinasi ................................................................................ 99

G. Uji-t ............................................................................................................... 100

H. Independent Sample t-Test .............................................................................. 104

I. Uji Hipotesis .................................................................................................. 106

J. Pembahasan ................................................................................................... 110

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 114

A. Kesimpulan .................................................................................................... 114

B. Saran .............................................................................................................. 115

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 118

LAMPIRAN ............................................................................................................ 120


xi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II. 1 : KERANGKA KONSEP PENELITIAN ........................................... 39

GAMBAR IV. 1: PRODUK YANG TERSEDIA DI APOTEK TRIANA…………….66

GAMBAR IV. 2: SUASANA APOTEK TRIANA ...................................................... 67

GAMBAR IV. 3: HALAMAN UTAMA APLIKASI K24KLIK.................................. 71

GAMBAR IV. 4: HALAMAN UTAMA K24KLIK .................................................... 72

GAMBAR IV. 5: LAYANAN UNGGAH RESEP K24KLIK ...................................... 73


xii

DAFTAR TABEL

TABEL V. 1: KARAKRERISTIK RESPONDEN BERDASAR USIA ....................... 75

TABEL V. 2: KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASAR DOMISILI ............... 76

TABEL V. 3: KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASAR PEKERJAAN .......... 76

TABEL V. 4: HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN ....................... 78

TABEL V. 5: HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN.................. 79

TABEL V. 6: HASIL ANALISIS DESKTIPTIF VARIABEL PRODUK .................... 80

TABEL V. 7: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL HARGA ...................... 82

TABEL V. 8: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL LOKASI ..................... 84

TABEL V. 9: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL PROMOSI .................. 86

TABEL V. 10: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL ORANG .................... 88

TABEL V. 11: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL PROSES ................... 90

TABEL V. 12: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL BUKTI FISIK ........... 92

TABEL V. 13: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL KEPUASAN ............. 94

TABEL V. 14: HASIL UJI NORMALITAS ............................................................... 96

TABEL V. 15: HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS ................................................ 97

TABEL V. 16: HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS ............................................ 98

TABEL V. 17: HASIL UJI F ...................................................................................... 98

TABEL V. 18: HASIL UJI KOEFISIEN DETERMINASI .......................................... 99

TABEL V. 19: HASIL UJI REGRESI ...................................................................... 100

TABEL V. 20: HASIL ANALISIS DESKRIPTIF INDEPENDENT SAMPLE T-TEST

.......................................................................................................................... 104

TABEL V. 21: HASIL UJI BEDA APOTEK TRIANA DAN APOTEK K24 ........... 105


xiii

Abstrak

Pengaruh Persepsi Atas Bauran Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan

Yoshua Ricardo Saputro

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2020

Persaingan bisnis apotek dewasa ini sangat kompetitif yang mengharuskan

manajer apotek menyusun strategi. Penerapan strategi bauran pemasaran jasa yang tepat

akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk melihat

pengaruh persepsi atas bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

dan Apotek K-24 di Muntilan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode

analisis regresi linear berganda. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner secara

cross-sectional. Sampel dibagi ke dalam dua kelompok yang kemudian dianalisis dengan

metode independent sample t-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable produk,

harga, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Variabel promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Terdapat perbedaan

kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan dengan signifikansi

independent sample t-test sebesar 0,049.

Kata Kunci: Persepsi, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Konsumen


xiv

Abstract

The Influence of Perception Service Marketing Mix on Consumer Satisfaction at

Triana and K-24 Pharmacy Muntilan

Yoshua Ricardo Saputro

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2020

Competition in the pharmacy business today is very competitive and requires the

pharmacy manager to formulate effective strategies. Applying the right service marketing

mix strategy will affect customer satisfaction. This study aims to look at the effect of

perceptions on the service marketing mix on consumer satisfaction at Triana Pharmacy

and K-24 Pharmacy in Muntilan. This research is a quantitative study with multiple linear

regression analysis methods. Data were collected by distributing a cross-sectional

questionnaire. Samples were divided into two groups which were then analyzed

employing the independent sample t-test method. The results showed that product, price,

place, people, process, and physical efidence influencing consumer satisfaction.

Promotion was not influenced by customer satisfaction. There were differences in

consumer satisfaction at the Triana Pharmacy and K-24 Muntilan Pharmacy with the

significance of the independent sample t-test of 0.049.

Keyword: Perceptions, Marketing Mix, Consumer Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis apotek di Indonesia diatur dalam Peraturan Mentri Kesehatan

Republik Indonesia nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Apotek. Peraturan ini menuntut apotek di Indonesia berorientasi pada

konsumen dengan menyediakan kegiatan pelayanan farmasi yang komprehensif

dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan apotek secara

umum memberikan layanan profesional, saran kesehatan, dan juga layanan

memberikan serta menyarankan obat yang disediakan oleh apoteker bersama

asistennya seperti yang dilakukan oleh para dokter, yaitu meresepkan obat-obat.

Dengan demikian, dalam layanan ini, apoteker dan asistennya memiliki

kesempatan secara langsung untuk memengaruhi kesehatan para pasien melalui

resep dan saran farmasi yang tepat. Layanan ini mencakup layanan kuratif seperti

pengobatan diare, infeksi pernapasan bagian atas dan malaria serta perawatan

pencegahan (seperti saran tentang keluarga berencana) (P. Goel dkk. , 1996).

Taufiek Bawazier selaku Direktur Industri Kimia Hilir Kementrian

Perindustrian, mengatakan sepanjang kuartal I/2018 pertumbuhan industri farmasi

dalam negri tumbuh sebesar 7,36% secara tahunan. Taufiek menyatakan pihaknya

optimis pertumbuhan farmasi dalam negri hingga akhir tahun 2018 akan berada

dalam angka positif (kemenperin.go.id/artikel/ diakses pada hari minggu 16

September 2019).


2

Pada awal tahun 2019, Kemenperin memproyeksikan industri farmasi bisa

tumbuh sebesar 6,46% secara tahunan. Pada tahun 2018, terdapat 15.776 apotek

di seluruh Pulau Jawa. Jumlah apotek di Provinsi Jawa Tengah pada tahun 2018

yaitu sebanyak 3.395, menduduki peringkat ketiga di bawah Provinsi Jawa Timur

dengan jumlah 3.674 dan Provinsi Jawa Barat dengan jumlah 4.298

(farmalkes.kemkes.go.id. diakses pada tanggal 16 September 2019).

Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Muntilan, Kabupaten Magelang,

Provinsi Jawa Tengah. Kecamatan Muntilan terletak sekitar 15 Km dari Kota

Magelang dan 25 Km dari Kota Yogyakarta. Muntilan dengan luas wilayah 28,61

Km2 merupakan tempat transit karena letaknya yang berada di tengah jalur

Provinsi Yogyakarta Kota Magelang, dan Kota Semarang. Berdasar data Badan

Pusat Statistik Kabupaten Magelang, jumlah penduduk di Kecamatan Muntian

pada tahun 2017 adalah sebanyak 79.258 orang (magelangkab.bps.go.id. diakses

pada tanggal 16 September 2019)

Apotek di Kecamatan Muntilan hingga tahun 2019 sejumlah 14, di

antaranya adalah Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan yang akan dijadikan

objek penelitian. Apotek Triana merupakan salah satu apotek tertua di Kecamatan

Muntilan yang didirikan pada tahun 1971. Kedua apotek ini memiliki perbedaan

manajemen yang tentunya mempengaruhi kepuasan konsumen.

Apotek Triana Muntilan merupakan apotek konvensional yang

memberikan layanan kefarmasian secara langsung atau luring kepada pelanggan.

Sejak didirikan pada tahun 1971, belum ada perubahan manajemen yang

signifikan seiring berkembangnya zaman.


3

Apotek K-24 merupakan apotek modern yang menyediakan kebutuhan

obat-obatan, baik obat bebas maupun obat resep, dan alat kesehatan. Berbeda

dengan Apotek Triana, manajemen Apotek K-24 sudah diperbaharui dengan

menerapkan jaringan waralaba. Hingga tahun 2019, Apotek K-24 telah memiliki

450 gerai yang tersebar di 115 Kota / Kabupaten di Indonesia.

Dengan adanya perbedaan ini, peneliti ingin mengetahui perbedaan

kepuasan konsumen dengan menggunakan tujuh variabel yang dikemas dalam

bauran pemasaran jasa. Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler

dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) terdiri dari produk, harga,

lokasi atau tempat, promosi, orang atau sumber daya manusia, proses dan bukti

fisik.

Konsumen dan calon konsumen merupakan fokus utama dalam aktivitas

pemasaran dan hak-haknya sebagai konsumen harus menjadi perhatian. Kepuasan

mencerminkan penilaian seseorang pada performa perusahaan yang dirasakan

konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung. Jika performa lebih

rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa sesuai

dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi harapan,

konsumen merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153).

Pada penelitian-penelitian terdahulu mengenai apotek hanya membahas

penerapan standar kefarmasian (Elmiati Latifah dkk., 2016), dan mengevaluasi

mutu pelayanan (Sunandar Ihsan dkk., 2014). Belum ada penelitian mengenai

pengaruh bauran pemasaran di apotek untuk memberi kepuasan kepada

konsumen. Pada penelitian terdahulu juga sangat jarang mempertimbangkan


4

berbagai perilaku konsumen yang akan muncul dalam menanggapi layanan di

apotek.

Dalam penelitian ini, peneliti berfokus kepada pengaruh bauran

pemasaran jasa, yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan bukti fsik

pada kepuasan konsumen. Penelitian ini akan menyajikan dua hasil, pertama

adalah mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Kedua adalah mengetahui perbedaan

kepuasan konsumen atas bauran pemasaran jasa antara Apotek Triana dan Apotek

K-24 Muntilan.

B. Rumusan Masalah

Persaingan bisnis apotek dewasa ini sangat kompetitif yang mengharuskan

manajer apotek menentukan strategi. Penerapan strategi bauran pemasaran jasa

yang tepat akan mempengaruhi kepuasan konsumen.

C. Pertanyaan Penelitian

1. Apakah produk berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan?

2. Apakah harga berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


3. Apakah lokasi berpengaruh pada kepuasan kosumen di Apotek Triana


4. Apakah promosi berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana



5

5. Apakah orang berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


6. Apakah proses berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


7. Apakah bukti fisik berpengaruh pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

dan Apotek K-24 Muntilan?

8. Apakah ada perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,

orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24

Muntilan?

9. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh produk pada kepuasan konsumen di Apotek

Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan

2. Untuk mengetahui pengaruh harga pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan

3. Untuk mengetahui pengaruh lokasi pada kepuasan konsumen di Apotek


4. Untuk mengetahui pengaruh promosi pada kepuasan konsumen di Apotek


5. Untuk mengetahui pengaruh orang pada kepuaasan konsumen di Apotek



6

6. Untuk mengetahui pengaruh proses pada kepuasan konsumen di Apotek


7. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik pada kepuasan konsumen di Apotek


8. Untuk mengetahui perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek

K-24 Muntilan

9. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek

K-24

E. Manfaat Penelitian

1. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Penelitian ini berkontribusi dalam penerapan ilmu manajemen

pemasaran jasa di apotek serta penelitian tentang kepuasan konsumen.

Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi untuk peneliti

selanjutnya, khususnya konsep penelitian perbandingan pada dua sampel yang

berbeda.

2. Pengambilan Keputusan Perusahaan

a. Apotek Triana Muntilan

Strategi bauran pemasaran jasa dapat diterapkan Apotek Triana

Muntilan demi mendapatkan kepuasan konsumen serta strategi untuk

bertahan dan pengembangan bisnis. Untuk masa yang akan datang,

peneliti berharap hasil penelitian bisa menjadi refrensi untuk memilih

strategi pemasaran dan mendapatkan kepuasan konsumen.


7

b. Apotek K-24 Muntilan

Apotek K-24 sudah menjadi apotek waralaba yang cukup besar

hingga kini. Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi

Apotek K-24 Muntilan terkait strategi pemasaran jasa demi mendapatkan

kepuasan konsumen.

3. Konsumen

Dengan adanya penelitian ini, konsumen akan mengerti strategi

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan. Konsumen dapat

membandingkan strategi bauran pemasaran jasa dari Apotek Triana dan K-24

Muntilan.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Konsep dan Teori

1. Jasa

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:37) jasa diartikan sebagai aktivitas

ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Berdasarkan

waktu, kinerja memberikan hasil yang diinginkan penerima, sasaran, atau aset

lainnya dimana pembeli mempunyai tanggung jawab akan hal tersebut. Dalam

pertukaran uang, waktu dan juga nilai, konsumen mengharapkan nilai dari

barang yang diterima, ketenagakerjaan yang profesional, fasilitas, jaringan

dan sistem yang baik tetapi secara normal mereka tidak mengambil alih segala

elemen fisik apapun yang terlibat.

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Menurut

Kotler dan Keller (2016:424) karakteristik jasa dibagi menjadi empat, yaitu:

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba,

didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mencegah ketidakpastian,

pembeli akan melihat bukti kualitas dengan menyimpulkan dari melihat

tempat, sumber daya manusia, peralatan, komunikasi, merek dan harga.

Maka dari itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti dari yang tidak

berwujud menjadi sesuatu yang dapat dilihat.


9

b. Inseparability (Tidak Terpisah)

Berbeda dengan jasa, produk fisik adalah produk yang diproduksi,

kemudian disimpan, lalu didistribusikan yang kemudian dikonsumsi,

sedangkan jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

c. Variability (Berubah-ubah)

Dikarenakan kualitas jasa tergantung pada penyedia jasa, kapan

dan dimana, serta untuk siapa jasa tersebut ditujukan, maka jasa memiliki

karakteristik yang berubah-ubah.

d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga karakteristik ini dapat menjadi

masalah ketika permintaan mengalami fluktuasi.

2. Bauran Pemasaran Jasa

Tjiptono (2012:40) menyatakan dalam perkembangan bauran

pemasaran 4P terlampau terbatas atau sempit untuk bisnis jasa dikarenakan:

a. Karakteristik intangible pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis

mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk kerapkali

dianalisis beradasarkan desain properti yang tidak relevan untuk proses

jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur yang

penting dalam keputusan bauran distribusi jasa.

b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang diproduksi oleh

sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.

c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang

dilakukan personil produksi tepat pada saat konsumsi jasa. Keterlibatan


10

langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi

barang kepada konsumen akhir.

d. Overimplikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan

keputusan distribusi jasa stratejik

e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan

masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible

service dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran

pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa

berkualitas.

f. Bauran pemasaran tradisional juga melupakan arti penting orang (people),

baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers

Kelemahan-kelemahan dalam uraian di atas mendorong banyak pakar

untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran sehingga lebih aplikatif untuk

sektor jasa.

3. Unsur Buran Pemasaran Jasa

Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler dan

Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) adalah sebagai berikut:

a. Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan, termasuk produk fisik,

layanan, pengalaman, kegiatan, sumber daya manusia, tempat properti,

organisasi, informasi, dan ide (Kotler dan Keller, 2016:389).


11

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:259) produk dan jasa dapat

diklasifikasikan menjadi dua, yaitu sebagai berikut:

1) Produk Konsumsi

Produk konsumsi merupakan barang dan jasa yang dibeli

konsumen untuk konsumsi pribadi. Yang termasuk produk konsumsi

adalah sebagai berikut:

a) Produk Kenyamanan

Produk kenyamanan merupakan barang dan jasa yang

biasanya sering dibeli konsumen secara langsung tanpa

membandingkan upaya pembelian. Biaya produk kenyamanan

biasanya rendah dan penyedia menyediakan di banyak lokasi

supaya produk selalu tersedia saat konsumen membutuhkan atau

mengiginkannya.

b) Produk Belanja

Barang dan jasa yang termasuk dalam produk belanja tidak

terlalu sering dibeli konsumen karena konsumen membandingkan

dengan teliti kesinambungan produk, kualitas, harga dan model.

Saat membeli barang dan jasa, konsumen menghabiskan lebih

banyak waktu untuk membandingkan dan upaya untuk mendapat

informasi.

c) Produk Khusus

Produk khusus merupakan merupakan barang dan jasa

dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dengan


12

signifikansi kelompok pembeli yang bersedia melakukan upaya

pembelian khusus.

d) Produk yang Tidak Terpikirkan

Produk yang tidak terpikirkan merupakan produk yang

tidak diketahui konsumen atau konsumen mengetahui namun tidak

mempertimbangkan untuk membeli.

2) Produk Industri

Produk industri merupakan seluruh produk yang dibeli untuk

diproses lebih lanjut atau digunakan untuk melakukan bisnis.

Perbedaan antara produk industri dan produk konsumen adalah tujuan

dibelinya produk tersebut. Produk industri dapat dikelompokan

menjadi tiga, yaitu:

a) Bahan Baku dan Suku Cadang

Bahan material dan suku cadang yang dimaksud adalah

bahan baku dan suku cadang produksi. Sebagian besar perusahaan

bahan baku dan suku cadang menjual secara berkala kepada

perusahaan industri.

b) Barang Modal

Barang modal adalah produk industri yang membantu

produksi atau operasional pembeli, termasuk instalasi dan

peralatan aksesori.


13

c) Persediaan dan Layanan

Barang persediaan adalah barang pokok di bidang industri

yang biasanya dibeli dengan upaya dan perbandingan yang

minimum. Sedangkan yang termasuk dalam layanan bisnis adalah

layanan pemeliharaan dan perbaikan, serta konsultan bisnis.

b. Harga

Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk

atau jasa. Harga juga dapat diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar

konsumen untuk mendapat keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan

produk atau jasa (Kotler dan Armstrong, 2016:324).

Kotler dan Keller (2016:483) menjelaskan bahwa harga bukan

sekedar angka yang terdapat pada label. Harga terbentuk dari berbagai

unsur dan memiliki banyak fungsi. Harga juga memiliki banyak kompenen

di dalamnya sehingga manajer harus mengatur penetapan harga.

Penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:489) adalah sebagai

berikut:

1) Memilih Sasaran Harga

Perusahaan pertama kali menetapkan posisi yang diinginkan

dari penawaran pasar. Semakin jelas sasaran perusahaan, semakin

mudah pula perusahaan menetapkan sasaran harga. Lima tujuan utama

dari pemilihan sasaran harga yaitu:


14

a) Kelangsungan Hidup

Perusahaan mengutamakan kelangsungan hidupnya

sebagai salah satu tujuan yang paling utama karena perusahaan

harus berjaga-jaga apabila suatu perusahaan terganggu karena

kapasitas yang berlebihan, persaingan yang ketat atau perubahan

keinginan konsumen. Perusahaan harus belajar bagaimana

menambah nilai atau perusahaan tersebut akan mengalami defisit.

b) Aliran Laba Maksimum

Banyak perusahaan mencoba untuk memasang harga yang

nantinya akan memaksimalkan keuntungan. Perusahaan

memperkirakan permintaan dan biaya terkait dengan alternatif

harga dan pemilihan harga yang menghasilkan aliran laba

maksimum, arus kas, atau tingkat pengembalian investasi.

c) Pangsa Pasar Maksimal

Perusahaan percaya dengan volume penjualan yang tinggi

akan menghasilkan biaya per unit yang rendah dan profit jangka

panjang yang tinggi sehingga perusahaan menetapkan harga yang

rendah dengan asumsi pasar sensitif terhadap harga.

d) Skimming Pasar Maksimal

Perusahaan meluncurkan teknologi baru yang mendukung

penetapan harga tinggi untuk memaksimalkan skimming pasar.

Skimming pasar dilakukan dalam kondisi berikut: (1) jumlah

pembeli saat ini memiliki permintaan yang tinggi; (2) unit biaya


15

untuk menghasilkan volume yang kecil cukup tinggi untuk

membatalkan keuntungan dari lalu lintas pasar yang ditanggung;

(3) harga awal yang tinggi tidak menarik banyak pesaing ke pasar;

dan (4) harga yang tinggi menyampaikan gambaran dari produk

unggulan.

e) Kepemimpinan Kualitas Produk

Perusahaan mengincar posisi pemimpin kualitas produk di

pasaran. Banyak merek berusaha menjadi barang yang mewah

namun terjangkau. Barang atau jasa yang dicirikan sebagai tingkat

kualitas persepsi yang tinggi, citra rasa dan status dengan harga

yang tinggi jauh dari jangkauan konsumen.

2) Menentukan Permintaan

Setiap harga akan mengarah ke tingkat permintaan dan dampak

yang berbeda pada tujuan pemasaran perusahaan. Beberapa konsumen

memilih harga tinggi yang menunjukkan produk yang lebih bagus,

namun harga yang terlalu tinggi akan menjatuhkan jumlah permintaan.

a) Sensitivitas Harga

Kurva permintaan menunjukkan pasar memungkinkan

jumlah pembelian pada harga alternatif dan jumlah reaksi banyak

individu dengan sensitivitas harga yang berbeda. Sensitivitas harga

terjadi apabila (1) hanya terdapat sedikit atau bahkan tidak ada

produk pengganti atau pesaing; (2) perusahaan tidak

memperhatikan harga tertinggi; (3) perusahaan lama dalam


16

mengubah kebiasaan pembelian; (4) perusahaan berpikir harga

tinggi adalah hal yang wajar, dan (5) harga adalah bagian kecil dari

biaya keseluruhan yang berlaku, operasionalisasi, dan layanan

purna jual.

b) Elastisitas Harga terhadap Permintaan

Pemasar harus responsif atau fleksibel terhadap permintaan

dalam perubahan harga. Jika permintaan elastis, maka penjual

harus mempertimbangkan dalam menurunkan harga untuk

menghasilkan lebih banyak total penerimaan.

Elastisitas harga tergantung pada besar dan arah penetapan

perubahan harga. Elastisitas dapat diabaikan dengan perubahan

harga yang kecil dan substansi perubahan harga yang besar.

3) Memperkirakan Biaya

Permintaan menetapkan batas atas harga yang ditetapkan

perusahaan untuk produk-produknya. Perusahaan menetapkan harga

yang dapat menutup biaya produksi, distribusi dan penjualan produk

termasuk pengembalian yang sesuai dengan usaha dan resiko. Biaya

perusahaan dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu biaya tetap dan biaya

variabel.

a) Biaya tetap, adalah biaya yang tidak berbeda dengan tingkat

produksi atau pendapatan penjualan, seperti biaya sewa per bulan,

tekanan, tingkat suku bunga, gaji, dan lain-lain terlepas dari

pengeluaran.


17

b) Biaya variabel secara langsung berbeda dengan tingkat produksi.

Biaya-biaya ini cenderung konstan terhadap barang yang

diproduksi, tetapi perusahaan menyebut biaya variabel karena

berbeda secara keseluruhan terhadap jumlah barang yang

diproduksi.

c) Biaya keseluruhan, terdiri dari jumlah biaya tetap dan biaya

variabel untuk setiap tingkat produksi tertentu.

4) Analisis Biaya, Harga dan Tawaran Pesaing

Analisis dilakukan dengan mengidentifikasi perbedaan harga

permintaan pasar dan biaya perusahaan berdasar biaya, harga dan

kemungkinan reaksi pesaing. Jika fitur yang ditawarkan perusahaan

tidak dimiliki pesaing terdekat, perusahaan harus menambahkan biaya

itu ke dalam harga yang akan ditawarkan kepada konsumen. Jika

perusahaan tidak memiliki fitur yang ditawarkan pesaing, perusahaan

harus mengurangi biaya dari harga yang akan ditawarkan pada

konsumen.

5) Memilih Metode Penetapan Harga

Terdapat tujuh metode penetapan harga (Kotler dan Keller,

2016:497) yaitu:

a) Markup Pricing

Markup Pricing merupakan metode dasar dalam strategi

penerapan harga dengan menambahkan standar markup ke dalam


18

biaya produksi. Pengacara dan akuntan biasanya menerapkan

harga markup ke dalam waktu dan biayanya.

b) Perceived-Value Pricing

Sebagian besar perusahaan menerapkan harga berdasarkan

nilai keuntungan konsumen. Nilai keuntungan dilihat berdasarkan

sejumlah variabel seperti harapan pelanggan terhadap kinerja suatu

produk, jalur pengiriman, garansi, layanan pendukung, reputasi

perusahaan, kepercayaan dan penghargaan perusahaan.

c) Value Pricing

Value pricing atau harga berdasarkan nilai tidak hanya

menetapkan harga yang lebih rendah, namun merekayasa ulang

operasional perusahaan untuk menjadi produsen berbiaya rendah

tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik nilai konsumen yang

lebih banyak.

d) EDLP (Everyday Low Pricing)

EDLP menetapkan biaya rendah dengan sedikit bahkan

tidak ada harga spesial.

e) Going-Rate Pricing

Perusahaan menerapkan Going-rate pricing atau harga

berlaku berdasarkan harga kompetitor yang lebih besar.


19

f) Auction-Type Pricing

Auction-type pricing atau harga lelang bertumbuh dengan

cepat, terutama banyaknya pasar daring yang menjual segala

barang bekas perusahaan atau persedian berlebihan perusahaan.

6) Memilih Harga Akhir

Dalam menetapkan harga akhir, perusahaan harus

mempertimbangkan faktor-faktor tambahan, termasuk biaya

pemasaran lainnya, kebijakan penetapan harga perusahaan,

keuntungan dan risiko, dan dampak lainnya.

a) Dampak dari Kegiatan Pasar Lainnya

Harga akhir harus memperhitungkan kualitas produk dan

kompetisi periklanan yang relatif.

b) Kebijakan Harga Perusahaan

Harga yang ditetapkan harus konsisten dengan kebijakan

perusahaan.

c) Keuntungan dan Pembagian Risiko

Pembeli dapat menolak harga yang ditawarkan perusahaan karena

mereka menganggap risiko yang terlalu tinggi. Perusahaan

memiliki opsi penawaran untuk menyerap sebagian atau seluruh

risiko jika tidak memberikan nilai yang ditawarkan sepenuhnya.


20

d) Dampak harga pada pihak lain

Yang dimaksud dari dampak harga pada pihak lain adalah harga

illegal. Dalam hal ini, peran pemerintah sangat besar dalam

melindungi baik konsumen maupun produsen.

c. Lokasi

Lokasi dalam jasa menurut Lupiyoadi (2013:96) merupakan

gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Hal ini

berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen di mana

lokasi strategis. Lokasi berhubngan dengan di mana perusahaan bermarkas

dan melakukan operasi atau kegiatannya.

Tempat berkaitan dengan akses maupun distribusi produk. Lokasi

menjadi penting perannya dalam pemasaran karena terkait dengan

kepuasan pelanggan sebelum dan setelah penjualan (Kotler dan Armstrong

2012 dalam Ida Farida dkk. (2016)

Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:128) distribusi

melibatkan tiga aliran yang saling terikat, yaitu:

1) Aliran informasi dan promosi

2) Aliran negosiasi

3) Aliran produk

Lokasi yang strategis bagi perusahaan ritel menurut (Kotler dan

Keller, 2016 :563) adalah sebagai berikut:

1) Pusat bisnis

2) Pusat perbelanjaan regional


21

3) Komunitas pusat perbelanjaan

4) Pengelompokan toko

5) Lokasi yang memiliki sedikit toko besar

6) Toko yang berdiri sendiri

d. Promosi

Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah

produk. Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang

perusahaan demi memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat

berupa iklan di media cetak maupun elektronik, brosur, baligho dan

sponsorship (Kotler dan Armstrong 2012 dalam Ida Farida dkk. 2016).

Seiring dengan perkembangan zaman, promosi dikembangkan

supaya dapat menyesuaikan keadaan pasar. Promosi sekarang lebih

dikenal sebagai bauran komunikasi. Kotler dan Keller (2016:581)

menyatakan dalam lingkungkan komunikasi yang baru ini, meskipun iklan

merupakan elemen sentral dari program komunikasi pemasaran, biasanya

iklan bukan satu-satunya atau bahkan yang paling penting untuk penjualan

dalam membangun ekuitas merek dan ekuitas pelanggan.

Kotler dan Keller (2016:582) menjelaskan model komunikasi yang

dikenal sebagai bauran komunikasi pemasaran, yaitu:

1) Iklan

Iklan merupakan seluruh bentuk terbayar dari presentasi non

personal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas.

Bentuk yang paling dikenal oleh masyarakat adalah melalui media


22

elektronik dan media cetak. Menurut Kotler dan Keller (2016:596)

iklan memiliki karakteristik menjangkau pembeli yang tersebar secara

geografis yang dapat membangun citra jangka panjang suatu produk

atau memicu penjualan cepat.

2) Promosi Penjualan

Promosi penjualan meliputi berbagai insentif jangka pendek

untuk mendorong percobaan pembelian produk atau jasa. bentuknya

seperti undian, hadiah, sampel, dan lain sebagainya.

Dalam Kotler dan Keller (2016:596) dijelaskan manfaat

perusahaan dalam menggunakan alat promosi, yaitu:

a) Kemampuan untuk menjadi perhatian dan menuntun konsumen

kepada produk

b) Intensivitas penggabungan beberapa konsensi, bujukan atau

kontribusi yang memberikan nilai kepada konsumen

c) Undangan untuk terlibat transaksi

3) Acara dan Pengalaman

Acara dan pengalaman merupakan kegiatan dan program yang

disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan interaksi

harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek tertentu,

termasuk di dalamnya seperti festifal seni, hiburan, acara amal, dan

lain-lain.

Acara dan pengalaman menawarkan banyak keunggulan jika

memiliki karakteristik sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2016:596):


23

a) Relevan karena konsumen diundang secara personal

b) Menarik minat konsumen dengan memberi kehidupan dan kualitas

real-time.

c) Implisit penjualan secara tidak langsung

4) Hubungan Masyarakat dan Publisitas

Hubungan masyarakat dan publisitas terdiri dari beragam

program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra

perusahaan atau produk individunya.

Karakteristik khusus yang harus dimiliki hubungan masyarakat

dan publisitas (Kotler dan Keller, 2016:596) adalah:

a) Fitur baru yang lebih otentik dan kredibel bagi pembaca daripada

iklan

b) Dapat menjangkau calon pelanggan yang lebih suka menghindari

media massa dan promosi yang ditargetkan

5) Pemasaran Daring dan Media Sosial

Aktivitas daring dan program yang dirancang untuk

melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung meningkatkan

kesadaran, memperbaiki citra, atau memperoleh penjualan produk dan

layanan.

Kotler dan Keller (2016:596) menjelaskan karakteristik yang

harus dimiliki pemasaran daring dan media sosial adalah:

a) Banyak informasi atau hiburan yang disediakan sebanyak atau

sesedikit yang diinginkan konsumen.


24

b) Perubahan atau pembaruan informasi tergantung pada respon

konsumen

c) Sebuah pesan dapat disiapkan dan disebarkan dengan sangat cepat

melalui media sosial.

6) Mobile Marketing

Mobile marketing merupakan bentuk khusus pemasaran daring

yang menempatkan komunikasi pada ponsel konsumen, gawai atau

tabletnya. Mobile marketing yang semakin meningkat, pemasaran

daring, dan media sosial, mengandalkan bentuk dari sarana

komunikasi berupa gawai atau tablet, sehingga mobile marketing harus

memiliki karakteristik sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2016:597)

a) Tepat waktu, karena mobile marketing sangat sensitif dan

mencerminkan kapan dan dimana konsumen berada

b) Berpengaruh, karena informasi diterima atau diperoleh oleh gawai

yang dapat menjangkau dan mempengaruhi konsumen ketika

mereka membuat keputusan pembelian

c) Meresap, karena pada umumnya konsumen membawa gawai

mereka dimanapun mereka berada, sehingga komunikasi berada

dalam jangkauan mereka.

7) Pemasaran Langsung Berbasis Data

Pemasaran langsung berbasis data yaitu pemasaran dengan

menggunakan surat, telepon, faksmile, pos-el, atau internet untuk

berkomunikasi secara langsung dengan meminta respon atau dialog


25

dari pelanggan dan prospek tertentu. Menurut Kotler dan Keller

(2016:597) tiga karakteristik penting pemasaran langsung berbasis

data adalah:

a) Personal. Fakta, opini, dan pengalaman personal dapat disimpan di

basis data besar dan yang tergabung dalam pesan pribadi

b) Proaktif. Bagian pemasaran langsung dapat menciptakan

perhatian, pemberitahuan konsumen, dan termasuk ajakan untuk

bertindak

c) Komplementer. Informasi barang yang disediakan dapat

membantu komunikasi pemasaran lainnya, termasuk dalam hal

perdagangan elektronik.

8) Penjualan Personal

Penjualan personal adalah interaksi tatap muka dengan satu

atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi,

menjawab pertanyaan atau pengadaan pesan.

Penjualan personal adalah cara yang paling efektif dalam

pembelian tahap selanjutnya, terutama dalam membangun pilihan

pembeli, keyakinan, dan tidakan (Kotler dan Keller, 2016:597).

Terdapat tiga kualitas penting dalam penjualan personal, yaitu:

a) Disesuaikan. Pesan dapat dibentuk sesuai dengan individu masing-

masing

b) Berorientasi pada hubungan. Orientasi dalam hubungan dapat

menjangkau masalah penjualan yang mendalam secara personal


26

c) Berorientasi pada respon. Pembeli sering memberikan pilihan

personal dan didorong secara langsung untuk merespon.

Kegiatan pemasaran di setiap media berkontribusi terhadap

ekuitas merek dan mendorong penjualan dalam banyak cara, antara

lain menciptakan kesadaran merek, menempatkan citra merek dalam

ingatan konsumen, menciptakan nilai dan perasaan yang positif, dan

memperkuat loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2016:583)

e. Orang

Kotler dan Keller (2016:48) menjelaskan orang atau smber daya

manusia menggambarkan pemasaran internal dan faktanya, sumber daya

manusia berperan penting untuk keberhasilan perusahaan. Pemasaran

yang berhasil tergantung dari orang di dalam organisasi tersebut. Hal

tersebut juga mencerminkan fakta bahwa seorang pemasar harus melihat

konsumen sebagai orang yang memahami kehidupannya yang luas, bukan

hanya pembeli yang mengkonsumsi produk dan jasa.

Lopiyoadi (2013:97) menuliskan “orang” dalam hubungannya

dengan pemasaran jasa berfungsi sebagai penyedia jasa sangat

mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam faktor ini

sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber

daya manusia.

Untuk mencapai kualitas yang terbaik, pegawai harus dilatih untuk

mengetahui pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen

kepuasan dengan memenuhi kebutuhannya. Pentingnya sumber daya


27

manusia dalam pemasaran jasa berkaitan dengan pemasaran internal, yang

merupakan hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu

perusahaan.

Ada empat kriteria atau pengaruh dari aspek sumber daya manusia

yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:

1) Contractors, mereka berinteraksi langsung dengan konsumen dengan

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli

2) Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen,

tetapi sering berhubungan dengan konsumen

3) Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung melakukan kontak dengan

konsumen.

4) Isolateds, mereka tidak secara langsung ikut serta dalam bauran

pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen.

f. Proses

Proses mencerminkan seluruh kreativitas, kedisiplinan, dan

struktur yang dibawa ke manajemen pemasaran. Pemasar harus

menghindari perencanaan dan pemngambilan keputusan sementara dan

memastikan bahwa gagasan dan konsep pemasaran mutakhir memainkan

seluruh peran yang sesuai, termasuk di dalamnya menciptakan hubungan

jangka panjang yang saling menguntungkan dan secara imajinatif


28

menghasilkan terobosan produk, jasa, dan kegiatan pemasaran. (Kotler

dan Keller, 2016:48)

Proses menggambarkan metode dan urutan sistem operasional

layanan saling berkaitan untuk menciptakan proposisi nilai yang

menjanjikan bagi konsumen (Lovelock dan Wirtz, 2011:219).

Proses menurut Lopiyoadi (2013:98) merupakan semua gabungan

semua aktivitas yang umumnya terdiri dari jadwal pekerjaan, mekanisme,

dan hal-hal rutin lainnya, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada

konsumen. Proses dapat dibedakan menjadi du acara, yaitu:

1) Kompleksitas, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam

proses

2) Keragaman, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah

atau tahap proses

g. Bukti Fisik

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk.

(2016), bukti fisik merupakan lingkungan, warna, tata letak, dan fasilitas

tambahan. Ini terkait dengan tampilan sebuah produk atau jasa yang

ditawarkan terkait dengan pengemasan yang disajikan untuk menarik

minat konsumen.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:92) bukti fisik merupakan

tempat jasa diciptakan, tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi,

ditambah unsur berwujud apapun yang digunakan untuk

mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa tersebut.


29

Menurut Lupiyoadi (2013:120) jenis bukti fisik dalam bisnis jasa

dibagi menjadi dua tipe, yaitu:

1) Bukti Penting

Bukti penting memprestasikan keputusan kunci yang dibuat

penyedia jasa tentang desain dan tata letak suatu bangunan.

2) Bukti Tambahan

Bukti tambahan memiliki nilai independent yang kecil tetapi

menambah keberwujudan pada nilai yang disediakan produk jasa

pembelian. Bukti tambahan hanya berfungsi sebagai pelengkap saja

sehingga apabila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa, sekalipun

demikian, peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

h. Kepuasan Konsumen

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang pada performa

produk yang dirasakan terhadap harapan konsumen. Jika performa lebih

rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa

sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi

harapan, konsumen merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153). Pada

dasarnya, seluruh perusahaan berharap konsumen puas atas produk barang

atau jasa yang ditawarkan. Konsumen yang puas tidak menutup

kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang hingga

merekomendasikan produk dari perusahaan tersebut kepada orang lain

yang tentunya menguntungkan perusahaan.


30

Seseorang biasanya melihat apa yang diharapkan untuk dilihat, hal

yang diharapkan biasanya berdasarkan keakraban, pengalaman atau

harapan yang dikondisikan sebelumnya (Schiffman dan Kanuk, 2010:162)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:11) kepuasan konsumen

adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang

berhhubungan dengan ekspetasi pelanggan.

Perusahaan dapat mengukur kepuasan konsumen dengan beberapa

metode yang salah satunya adalah metode survei kepuasan pelanggan.

Mengukur kepuassan konsumen secara sistematis, mengidentifikasi faktor

yang membentuk kepuasan, mengubah operasional dan pemasaran sebagai

hasil merupakan kunci utama untuk menciptakan ingatan bagi konsumen

(Kotler dan Keller, 2016:155).

Salah satu metode yang dapat dilakukan adalah survei berkala

yang dilakukan pada konsumen secara keseluruhan dan mengajukan

pertanyaan tambahan secara langsung untuk mengukur intensitas

pembelian kembali, kemungkinan atau kerelaan untuk merekomendasikan

perusahaan dan merek kepada orang lain dan spesifikasi atau persepsi

manfaat yang mungkin berkaitan dengan kepuasan pelanggan (Kotler dan

Keller, 2016:155). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan

sinyal positif bahwa perusahaan akan menaruh perhatian terhadap mereka

(Tjiptono, 2012:396)


31

i. Apotek

Perusahaan apotek merupakan salah satu bentuk perusahaan retail

kesehatan. Menurut Kotler dan Armstrong (2016:410) ritel adalah seluruh

kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa seara langsung

kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi mereka, bukan untuk

kegiatan bisnis.

a. Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun

2016 menyatakan bahwa:

1) Pasal 1 (1) menyatakan bahwa Apotek adalah sarana pelayanan

kefarmasian tempat dilakukannya praktik kefarmasian oleh

apoteker.

2) Pasal 1 (3) menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian adalah suatu

layanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang

berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil

yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

3) Pasal 1 (5) menyatakan bahwa sediaan farmasi adalah obat, bahan

obat, obat tradisional dan kosmetika. Obat adalah bahan atau

paduan bahan, termasuk produk biologi yang digunakan untuk

mempengaruhi atau menyelidiki sistem fisiologi atau keadaan

patologi dalam rangka penetapan diagnosis, pencegahan,

penyembuhan, pemulihan, peningkatan kesehatan, dan kontrasepsi

untuk manusia.


32

4) Pasal 1 (7) menyatakan bahwa alat kesehatan adalah instrumen,

aparatus, mesin dan/atau implan yang tidak mengandung obat yang

digunakan untuk mencegah, mendiagnosis, menyembuhkan dan

meringankan penyakit, merawat orang sakit, memulihkan

kesehatan pada manusia, dan/atau membentuk struktur dan

memperbaiki fungsi tubuh.

5) Pasal 1 (9) menyatakan bahwa apoteker adalah sarjana farmasi

yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker.

6) Pasal 3 (1) menyatakan bahwa standar pelayanan kefarmasian di

apotek meliputi standar:

a) Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis

habis pakai; dan

b) Pelayanan farmasi klinik

7) Pasal 3 (2) menyatakan bahwa pengelolaan sediaan farmasi, alat

kesehatan, dan bahan medis habis pakai sebagaimana dimaksud

dalam pasal 3 ayat 1 huruf a meliputi:

a) Perencanaan

b) Pengadaan

c) Penerimaan

d) Penyimpanan

e) Pemusnahan

f) Pengendalian; dan

g) Pencatatan dan pelaporan


33

8) Pasal 6 menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan

kefarmasian harus menjamin ketersediaan sediaan farmasi, alat

keseharan, dan bahan medis habis pakai yang aman, bermutu,

bermanfaat dan terjangkau.

b. International Pharmaceutical Manufacturers Group (IPMG)

Kode etik kegiatan kefarmasian yang dilakukan oleh

apotek ditafsirkan secara seragam oleh IPMG, yaitu suatu

organisasi non-profit, non-pemerintah yang beranggotakan 25

perusahaan farmasi multinasional berbasis riset, yang bergerak di

Indonesia, untuk mendukung komunitas kedokteran secara ilmiah

dan dengan mematuhi undang-undang serta peraturan terkait.

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya

1. Analisis Strategi Bauran pemasaran eceran (retail marketing) yang

menentukan tingkat kepuasan konsumen (studi pada perusahaan

matahari dept. Store mtc manado oleh Fyolanda Lengkong dkk. (2016).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, tempat,

promosi, bukti fisik, orang dan proses secara simultan terhadap tingkat

kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store MTC Manado.

Produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, orang dan proses secara parsial

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store

MTC Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian

asosiatif dengan teknik Analisis data menggunakan regresi linear berganda.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa produk, harga, tempat dan


34

promosi, bukti fisik, orang dan proses berpengaruh secara simultan terhadap

tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept. Store MTC

Manado. Sedangkan bukti fisik, orang dan proses tidak berpengaruh secara

parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan Matahari Dept.

Store MTC Manado. Saran dalam penelitian ini adalah perlu meningkatkan

penggunaan strategi pemasaran dalam hal layanan produk kepada para

konsumen.

2. Analisis Bauran Pemasaran 7p Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek

Online oleh Ida Farida, dkk. (2017). Penelitian ini bertujuan untuk menguji

dampak dari tujuh unsur bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi,

orang, proses dan bukti fisik) pada kepuasan pelanggan pengguna GOJEK.

Data dikumpulkan dari 90 pelanggan yang berada di Jakarta Selatan

menggunakan kuesioner. analisis faktor digunakan untuk memvalidasi

instrumen dan analisis regresi digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa meskipun unsur-unsur pemasaran yang

mencampur efek simultan yang signifikan pada kepuasan pelanggan, namun

sebagian, hanya produk memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (p-value 0,045). Berdasarkan temuan ini, penelitian di masa depan

perlu menguji ulang pengaruh elemen bauran pemasaran pada kepuasan

pelanggan, khususnya, pengguna moda transportasi GOJEK dengan

meningkatkan ukuran sampel dan memperluas wilayah penelitian sehingga

hasil penelitian dapat digeneralisasi.


35

C. Hipotesis

1. Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek


Produk yang tersedia di apotek adalah layanan apoteker dan sediaan farmasi.

Tugas apoteker secara keseluruhan yaitu memberikan pelayanan kepada

konsumen, sedangkan sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat

tradisional dan kosmetika. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang

mereka dapat sesuai dengan harapan mereka. Apabila produk yang diberikan

apotek sesuai maka konsumen akan puas, apabila produk yang diberikan

apotek tidak sesuai maka konsumen tidak puas.

H1: Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


2. Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek


Apotek akan menetapkan harga pada produknya dan kemudian konsumen

akan membayarkan uangnya untuk mendapat produk atau layanan yang

dibutuhkan dari apotek. Konsumen akan merasa puas apabila uang yang

mereka bayarkan untuk obat sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.

Konsumen akan merasa tidak puas apabila uang yang mereka bayarkan untuk

produk tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhannya.

H2: Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana



36

3. Pengaruh Persepsi Atas Lokasi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek


Lokasi strategis dan nyaman yang di dalamnya mencakup layanan apoteker

dan sediaan farmasi yang lengkap merupakan hal yang dapat menunjukkan

kepuasan konsumen karena telah menggunakan barang atau jasa dari apotek.

Apabila lokasi apotek sesuai harapan maka konsumen akan puas, apabila

lokasi apotek tidak sesuai harapan maka konsumen tidak puas

H3: Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


4. Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan

Promosi yang dilakukan apotek merupakan suatu bentuk komunikasi

pemasaran dengan menyampaikan informasi dan membujuk konsumen agar

konsumen bersedia membeli produk yang ditawarkan. Apabila promosi yang

diterima konsumen memberikan informasi yang sesuai dengan kinerja produk

maka konsumen akan puas, apabila promosi yang diterima konsumen

memberikan informasi yang tidak sesuai dengan kinerja produk maka

konsumen tidak puas.

H4: Promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


5. Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di Apotek



37

Apoteker adalah pemeran utama dalam menyajikan layanan kefarmasian

kepada konsumen di apotek sehingga peran ini merupakan peran yang vital.

Pelayanan kefarmasian adalah suatu layanan langsung dan bertanggung jawab

kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.

Apabila pelayanan yang diberikan apoteker sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan maka konsumen puas, apabila pelayanan yang diberikan apoteker

tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka konsumen tidak puas.

H5: Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


6. Pengaruh Persepsi Atas Proses Pada Tingkat Kepuasan Konsumen

Proses dalam apotek dapat dilihat langsung oleh konsumen melalui cara

apoteker atau karyawan melayani konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk

membuat atau memberi obat, serta layanan purna jual berjalan dengan efektif

dan efisien. Apabila proses yang terjadi di apotek terjadi dengan efektif dan

efisien maka konsumen puas, apabila proses yang terjadi di apotek tidak

efektif dan tidak efisien maka konsumen tidak puas.



7. Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Tingkat Kepuasan Konsumen di


Bukti fisik yang dimiliki oleh apotek mencerminkan identitasnya. Desain, tata

letak dan suasana ruangan yang nyaman dan higenis secara optimal tentunya


38

akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Apabila bukti fisik pada apotek

optimal maka konsumen puas, apabila bukti fisik pada apotek tidak optimal,

konsumen tidak puas.

H7: Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


8. Perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi, orang,

proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan tentunya memiliki

perbedaan strategi bauran pemasaran jasa. Bentuk perusahaan perseorangan

dengan waralaba menjadi faktor utama kedua perusahaan ini memiliki strategi

yang berbeda.

H8: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,


Muntilan.

9. Perbedaan kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.

Perbedaan strategi bauran pemasaran jasa yang dimiliki Apotek Triana dan

Apotek K-24 Muntilan tentunya menghasilkan kepuasan konsumen yang

berbeda.

H9: Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan


39

D. Kerangka Konsep Penelitian

Gambar II. 1 : Kerangka Konsep Penelitian

(Sumber: adaptasi dari Ida Farida, dkk. 2016)

H1

H7

H6

H5

H4

H3

H2

PRODUK

HARGA

LOKASI

PROMOSI

ORANG

PROSES

BUKTI FISIK

KEPUASAN

KONSUMEN


40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2017:2).

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada popolasi atau penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk

menggambarkan dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,

2017:23).

Desain penelitian adalah rencana untuk pengumpulan, pengukuran dan

analisis data berdasarkan pertanyaan penelitian dari studi (Sekaran dan Bougie,

2017:109). Desain penelitian yang digunakan adalah kausal karena peneliti

tertarik pada faktor yang menyebabkan masalah (Sekaran dan Bougie, 2013:98),

dengan kata lain adalah untuk menyatakan bahwa variabel X menyebabkan

variabel Y.

Dimensi waktu penelitian ini adalah cross-sectional study dengan hanya

satu kali melakukan pengambilan data dalam periode satu bulan (Februari 2020).

Responden yang datang ke Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan

akan diberi kuisioner sembari mengantri.


41

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data

dilaksanakan pada bulan Februari 2020.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi terlaksananya penelitian ini adalah Apotek Triana dan Apotek

K-24 Kecamatan Muntilan, Kabupaten Magelang, Jawa Tengah.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian adalah orang-orang yang melakukan transaksi

di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi dasar

penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah Produk, harga, tempat, promosi,

bukti fisik, orang, proses, layanan pelanggan dan kepuasan konsumen.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2017:80) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Sedangkan menurut Sekaran dan Bougie (2013:240) populasi

merujuk pada seluruh kelompok orang, peristiwa, atau hal-hal menarik yang


42

ingin diselidiki. Populasi yang digunakan dalam peneitian ini adalah orang

yang pernah melakukan transaksi di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-

24 Muntilan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2017:137). Sedangkan menurut Sekaran dan

Bougie (2013:241) sampel merupakan bagian dari populasi yang terdiri dari

beberapa anggota yang dipilih. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah orang yang pernah melakukan transaksi di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan minimal satu kali dalam kurun waktu satu bulan.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan nonprobability sampling yang tidak memberi

peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017:142). Dalam desain nonprobality

sampling berarti bahwa hasil temuan dari studi sampel tidak dapat disamakan

secara umum terhadap populasi (Sekaran dan Bougie, 2013:252).

Teknik yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017:144).

Pengambilan sampel terbatas pada tipe orang tertentu yang dapat memberikan

informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya yang

memilikinya, atau mereka sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan (Sekaran

dan Bougie, 2013:252). Peneliti akan menentukan sampel dengan memilih orang


43

yang sudah pernah membeli produk di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24

Muntilan minimal satu kali dalam jangka waktu satu bulan terakhir.

F. Variabel Penelitian

Pada dasarnya, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk

apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2009:58). Sedangkan Sekaran dan Bougie (2013:68) menyatakan bahwa variabel

merupakan segala sesuatu yang dapat diambil dari nilai yang berbeda-beda. Nilai

dapat berbeda pada saat waktu yang berbeda untuk objek atau orang yang sama,

atau waktu yang sama untuk objek dan orang yang berbeda.

1. Definisi Konseptual Produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:389) Produk merupakan segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan, termasuk barang fisik, layanan, pengalaman, kegiatan, sumber

daya manusia, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.

2. Definisi Konseptual Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:324) Harga merupakan

sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk atau jasa. harga juga dapat

diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar konsumen untunk mendapat

keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan produk atau jasa.

3. Definisi Konseptual Lokasi

Tempat berkaitan dengan akses maupun distribusi produk. Lokasi

menjadi penting perannya dalam pemasaran karena terkait dengan kepuasan


44

pelanggan sebelum dan setelah penjualan (Kotler dan Armstrong 2012 dalam

Ida Farida dkk. 2016)

4. Definisi Konseptual Promosi

Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah produk.

Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang perusahaan demi

memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat berupa iklan di media

cetak maupun elektronik, brosur, baliho dan sponsorship (Kotler dan

Armstrong 2012 dalam Ida Farida dkk. 2016).

5. Definisi Konseptual Orang

Kotler dan Keller (2016:48) menjelaskan orang atau sumber daya

manusia menggambarkan pemasaran internal dan faktanya, sumber daya

manusia berperan penting untuk keberhasilan perusahaan. Pemasaran yang

berhasil tergantung dari orang di dalam organisasi tersebut. Hal tersebut juga

mencerminkan fakta bahwa seorang pemasar harus melihat konsumen sebagai

orang yang memahami kehidupannya yang luas, bukan hanya pembeli yang

mengkonsumsi produk dan jasa.

6. Definisi Konseptual Proses

Proses menurut Lopiyoadi (2013:98) merupakan semua gabungan

aktivitas yang umumnya terdiri dari jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-

hal rutin lainnya, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.

7. Definisi Konseptual Bukti Fisik

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016),

bukti fisik merupakan lingkungan, warna, tata letak, dan fasilitas tambahan.


45

Ini terkait dengan tampilan sebuah produk atau jasa yang ditawarkan terkait

dengan pengemasan yang disajikan untuk menarik minat konsumen.

8. Definisi Konseptual Kepuasan Konsumen

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang pada performa produk

yang dirasakan terhadap harapan konsumen. Jika performa lebih rendah dari

yang diharapkan, konsumen merasa kecewa. Jika performa sesuai dengan

harapan, konsumen merasa puas. Jika performa melebihi harapan, konsumen

merasa bahagia (Kotler dan Keller, 2016:153).

G. Definisi Operasional

1. Definisi Operasional Variabel Produk

Sesuai dengan konsep yang sudah dipaparkan di bagian sebelumnya,

maka variabel produk dioperasionalkan dengan menggunakan indikator

sebagai berikut:

a. Kelengkapan produk

1) Obat yang tersedia beraneka ragam

2) Obat yang tersedia lengkap

b. Ketersediaan produk

3) Obat yang saya butuhkan selalu tersedia

c. Kualitas produk

4) Obat yang saya beli dapat mengurangi atau menyembuhkan penyakit

saya

d. Informasi produk

5) Saya mendapatkan informasi mengenai pemakaian obat


46

6) Saya mendapatkan informasi mengenai dosis obat

2. Definisi Operasional Variabel Harga


maka variabel harga dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai

berikut:

a. Sesuai dengan kualitas

1) Harga obat yang saya bayar sesuai dengan kualitasnya

b. Sesuai dengan manfaat

2) Manfaat yang saya dapat sesuai dengan harga yang saya bayar

c. Persaingan harga

3) Harga di (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) lebih

murah dibandingkan apotek lain

3. Definisi Operasional Variabel Lokasi


maka variabel lokasi dioperasionalkan dengan menggunakan indikator

sebagai berikut:

a. Mudah dijangkau

1) Saya mudah mengetahui letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-

24 Muntilan)

b. Lokasi strategis

2) Letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) strategis

c. Dekat dengan konsumen


47

3) Letak (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) dekat dengan

rumah saya

d. Aksesbilitas lokasi

4) Akses menuju (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan)

mudah

4. Definisi Operasional Variabel Promosi


maka variabel promosi dioperasionalkan dengan menggunakan indikator

sebagai berikut:

a. Potongan harga

1) Saya mendapatkan potongan harga

b. Penjualan personal

2) Saya mendapatkan suvenir

3) Saya mendapatkan undian berhadiah

5. Definisi Operasional Variabel Orang


maka variabel orang dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai

berikut:

a. Memiliki pengetahuan tentang obat

1) Apoteker dan karyawan memiliki pengetahuan yang luas tentang obat

2) Apoteker dan karyawan menjelaskan dosis dan pemakaian obat yang

saya butuhkan


48

3) Apoteker dan karyawan dapat merekomendasikan obat yang saya

butuhkan

b. Ramah dalam melayani

4) Apoteker dan karyawan ramah dalam melayani saya

c. Siap untuk melayani

5) Apoteker dan karyawan siap melayani ketika saya akan membeli obat

6. Definisi Operasional Variabel Proses


maka variabel proses dioperasionalkan dengan menggunakan indicator

sebagai berikut:

a. Waktu tunggu yang pasti

1) Saya mendapat informasi waktu tunggu pengambilan atau peracikan

obat

2) Waktu tunggu pengambilan atau peracikan obat tepat

b. Antrian jelas

3) Pelayanan sesuai dengan antrian

c. Prosedur pembayaran jelas

4) Prosedur pembayaran jelas

7. Definisi Operasional Variabel Bukti Fisik


maka variabel bukti fisik dioperasionalkan dengan menggunakan indikator

sebagai berikut:


49

a. Tampilan produk jelas

1) Saya dapat melihat dengan jelas produk-produk yang diletakan pada

etalase

2) Produk tertata rapi di etalase

b. Kebersihan dan kenyamanan tempat

3) Saya merasa nyaman dengan ruangan

4) Ruangan bersih

c. Fasilitas yang memadai

5) Tersedia fasilitas toilet yang bersih

6) Tersedia fasilitas ruang tunggu

7) Fasilitas parkir kendaraan bermotor aman

8. Definisi Operasional Variabel Kepuasan Konsumen


maka variabel kepuasan konsumen dioperasionalkan dengan menggunakan

indikator sebagai berikut:

a. Apotek melayani sesuai dengan harapan

1) (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) sudah sesuai

dengan harapan saya

b. Apotek melayani melebihi harapan

2) (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24 Muntilan) melebihi harapan

saya

3) Saya senang membeli obat di (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-24

Muntilan)


50

4) Saya tidak pernah kecewa pada (Apotek Triana Muntilan / Apotek K-

24 Muntilan)

H. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan

untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga

alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif (Sugiyono, 2017:131). Dalam penelitian ini, skala penelitian dihitung

dengan skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang

tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2017:132). Variabel dalam skala ini

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang meliputi sangat

baik, baik, tidak baik, sangat tidak baik. Dalam penelitian ini, alat ukur yang

digunakan adalah Sangat Setuju, Setuju, Netral, Tidak Setuju, dan Sangat tidak

setuju dengan masing masing nilai 5, 4, 3, 2, dan 1.

I. Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Kuncoro (2013) dalam Marcelina dan Tantra (2017) suatu

skala pengukuran disebut valid apabila melakukan apa yang seharusnya

dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian ini,

uji validitas digunakan untuk menghitung korelasi antara setiap skor butir

pernyataan dengan total skor yang biasa disebut uji korelasi Pearson dengan

toleransi kesalahan sebesar 5%. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r


51

tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid (Ghozali 2009 dalam Marcelina dan Tantra 2017).

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran dan Bougie (2013: 228) uji reliabilitas menunjukkan

perluasan tanpa pembiasan dan memastikan pengukuran yang konsisten di

seluruh watu dan berbagai kompenen dalam instrumen.

Uji ini merupakan alat untuk mengukur pernyataan dalam kuisioner

yang merupakan indikator dari definisi variabel operasional. Variabel

dikatakan reliabel jika setiap pernyataan memberikan nilai Cronbach Alpha >

r-table (Joko Widiyanto, 2010:228).

J. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji sebuah model regresi, variabel terikat

dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk

mengetahui normal atau tidaknya sebuah data, dilakukan pengujian normalitas

sebaran dengan uji statistik Kolmogrof-Smirnov (K-S). Data dikatakan

berdistribusi normal jika nilai signifikansi > 0,05, sebaliknya jika nilai

signifikansinya ≤ 0,05 maka dinyatakan tidak normal

2. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi

antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika

ada korelasi yang tinggi diantara variabel-variabel bebas, maka hubungan


52

antara variabel bebas terhadap variabel terikat menjadi terganggu. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Uji multikokolinieritas dapat dilakukan dengan melihat Variance

Inflation Factor (VIF), korelasi Pearson antara variabel-variabel bebas atau

dengan melihat eigenvalues dan condition index. Apabila hasil perhitungan

menunjukkan nilai tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas,

sebaliknya apabila hasil perhitungan menunjukkan nilai ≤ 0,10 maka terjadi

multikolinieritas. Sedangkan jika hasil Variance Inflation Factor

menunjukkan angka < 10,00 maka tidak terjadi multikolinieritas, sebaliknya

jika hasil Variance Inflation Factor menunjukkan angka ≥ 10,00 maka terjadi

multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk melihat apakah terjadi ketidaksamaan varians

dari residual observasi yang satu dengan yang lain dengan menggunakan

metode Glejser. Jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikansi > 0,05

maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika hasil perhitungan

menunjukkan nilai signigikansi ≤ 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.

K. Teknik Analisi Data

1. Persamaan Linear Berganda

Persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 +b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e

Keterangan :


53

a = Nilai konstanta

Y = Variabel dependen

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

X5 = Orang

X6 = Proses

X7 = Layanan Pelanggan

b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 = Koefisien regresi

e = Error / residual

2. Uji Koefisien Determinasi (R-Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan presentase total variasi dalam

variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Dalam analisis linear

berganda digunakan Adjusted R-Square.

Dengan perhitungan ini dapat diketahui persentase yang dapat

dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Menghitung

koefisien determinasi digunakan rumus sebagai berikut :

𝑅2 = 𝑏1∑𝑋1𝑌 + 𝑏2∑𝑋2𝑌

∑𝑌2

Keterangan :

R2 = Koefisien Determinasi

x = Variabel independent


54

b = Koefisien regresi

Y = Variabel dependen

3. Uji-t

Uji-t pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat (Kuncoro 2013 dalam Marcelina dan Tantra 2017).

a. Menentukan Nilai t-Hitung

Untuk menentukan nilai t-hitung dapat digunakan rumus sebagai

berikut:

𝑡 = �̅� − 𝜇

𝑆𝐷/ √𝑛

Keterangan :

t = nilai t hitung

�̅� = rata-rata sampel

𝜇 = nilai parameter

𝑆𝐷 = Standar Deviasi sampel

𝑛 = jumlah sampel

b. Menentukan H0 dan Ha

1) Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Kepuasan Konsumen di Apotek

Triana dan Apotek K-24 Muntilan

H0: Persepsi atas produk tidak berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

Ha1: Persepsi atas produk berpengaruh positif pada kepuasan



55

2) Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Kepuasan Konsumen di Apotek


H0: Persepsi atas harga tidak berpengaruh positif pada kepuasan


Ha2: Persepsi atas harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen


3) Pengaruh Persepsi Atas Tempat Pada Kepuasan Konsumen di Apotek


H0: Persepsi atas tempat tidak berpengaruh positif pada kepuasan


Ha3: Tempat berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek

Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

4) Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Kepuasan Konsumen di Apotek


H0: Persepsi atas promosi tidak berpengaruh positif pada kepuasan


Ha4: Persepsi atas promosi berpengaruh positif pada kepuasan


5) Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Kepuasan Konsumen di Apotek


H0: Persepsi atas orang tidak berpengaruh positif pada kepuasan



56

Ha5: Persepsi atas orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen


6) Pengaruh Persepsi Atas Proses Pada Kepuasan Konsumen di Apotek


H0: Persepsi atas proses tidak bepengaruh positif pada kepuasan


Ha6: Persepsi atas proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen


7) Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Kepuasan Konsumen di


H0: Persepsi atas bukti fisik tidak berpengaruh positif pada kepuasan


Ha7: Persepsi atas bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan


c. Menentukan Level of Significance (α)

Tingkat signifikansi yang digunakan yaitu 5% dengan derajat

kebebasan atau degree of freedom sebesar n-k-1 (k = jumlah variabel

independen).

d. Kriteria Keputusan

1) Jika nilai thitung > ttabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima, atau jika nilai

Sig ≤ 0,05 dan b > 0.

2) Jika nilai thitung ≤ ttabel , maka H0 diterima, atau jika nilai Sig > 0,05 dan

b ≤ 0


57

e. Kesimpulan

1) Pengaruh Persepsi Atas Produk Pada Kepuasan Konsumen di


Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari persepsi atas

produk pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-

24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas produk

pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan.

2) Pengaruh Persepsi Atas Harga Pada Kepuasan Konsumen di



harga pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-

24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas harga


Muntilan.

3) Pengaruh Persepsi Atas Tempat Pada Kepuasan Konsumen di



58


persepsi atas tempat pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

dan Apotek K-24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas tempat


Muntilan.

4) Pengaruh Persepsi Atas Promosi Pada Kepuasan Konsumen di

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan

Jika H0 diterima maka tidak ada pengaruh positif dari ersepsi atas

promosi pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas

promosi pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek

K-24 Muntilan.

5) Pengaruh Persepsi Atas Orang Pada Kepuasan Konsumen di



orang pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-

24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas orang


Muntilan.


59

6) Pegaruh Persepsi Atas Proses Pada Kepuasan Konsumen di



proses pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-

24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas proses


Muntilan.

7) Pengaruh Persepsi Atas Bukti Fisik Pada Kepuasann Konsumen di



bukti fisik pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek

K-24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka ada pengaruh positif dari persepsi atas bukti

fisik pada kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan.

4. Independent Sample t-Test

Uji ini digunakan untuk menguji signifikansi beda rata-rata dua

kelompok. Dalam penelitian ini, indeoendent sample t-test digunakan untuk

membandingkan kepuasan konsumen dari dua sampel yang berbeda.

a. Rumus

�̅�1 − �̅�2

√(𝑆𝐷1

2

𝑁1 − 1) + (

𝑆𝐷22

𝑁2 − 1)

𝑑𝑒𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑆𝐷 = [Σ𝑋1

2

𝑁1− (𝑋1)2]


60

Keterangan:

�̅�1= Rata-rata pada distribusi sampel 1

�̅�2= Rata-rata pada distribusi sampel 2

𝑆𝐷12= Nilai varian pada distribusi sampel 1

𝑆𝐷22= Nilai varian pada distribusi sampel 2

𝑁1= Jumlah individu pada sampel 1

𝑁2= Jumlah individu pada sampel 2

b. Perumusan Hipotesis

1) Perbedaan Penilaian Pada Faktor Produk, Harga, Tempat, Promosi,

Orang, Proses, dan Bukti Fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek

K-24 Muntilan.

H0: Tidak ada perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan

Ha1: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana Muntilan dan


2) Perbedaan Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24

H0: Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana Muntilan

dan Apotek K-24 Muntilan


61

Ha2: Ada perbedaan kepuasan konsumen Apoten Triana dan Apotek

K-24 Muntilan

f. Kriteria Keputusan

1) Jika ada perbedaan rata-rata pada variabel produk, harga, lokasi,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik maka H0 diterima dan Ha

ditolak.

2) Jika tidak ada perbedaan rata-rata pada variabel produk, harga, lokasi,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik maka H0 dolak dan Ha diterima.

3) Jika nilai Sig. (2-tailed) > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang

berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

4) Jika nilai Sig. (2-tailed) < 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang

berarti terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

c. Kesimpulan

1) Perbedaan Penilaian Pada Faktor Produk, Harga, Tempat, Promosi,

Orang, Proses, dan Bukti Fisik di Apotek Triana Muntilan dan Apotek

K-24 Muntilan

Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan penilaian pada faktor

produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik di



62

Jika H0 ditolak maka terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk,

harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik di Apotek Triana


2) Perbedaan Kepuasan Konsumen Apotek Triana Muntilan dan Apotek

K-24 Muntilan

Jika H0 diterima maka tidak ada perbedaan kepuasan konsumen

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan.

Jika H0 ditolak maka terdapat perbedaan kepusan konsumen Apotek



63

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Apotek Triana Muntilan

1. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : Apotek Triana (persero)

Jenis Perusahaan : Perusahaan farmasi

Alamat : Jalan Pemuda No. 115, Nlepen, Gunungpring,

Kecamatan Muntilan, Magelang, Jawa Tengah,

56415

Tahun Berdiri : 1971

Pendiri : Tan Goen Siong

Apotek Triana Muntilan adalah perusahaan farmasi yang menyediakan

layanan kefarmasian dengan menjual sediaan farmasi bagi konsumen. Apotek

Triana melayani konsumen secara langsung dengan menyediakan obat bebas

jual dan obat resep.

2. Sejarah Perusahaan

Apotek Triana didirikan pada tahun 1971 dalam beluk CV oleh Tan

Goen Siong dan Law Bing Swat. Sejak awal didirikan hingga tahun 1980,

Apotek Triana mulai membangun kerja sama dengan Rumah Sakit Budi

Rahayu Magelang, Klinik Pata Secang, dan Rumah Sakit Umum Daerah

Muntilan sebagai pemasok obat. Apotek Triana dapat menguasai pasar dalam

periode ini dilihat dari bentuk kerja sama yang telah dilakukan serta pada saat


64

itu hanya terdapat dua apotek di Kecamatan Muntilan. Satu-satunya pesaing

Apotek Triana pada saat itu adalah Apotek Triningsih Muntilan yang

merupakan apotek pertama di Kecamatan Muntilan.

Memasuki tahun 1981, Bapak Tan Goen Siong meninggal dunia,

bentuk perusahaan berubah dari CV menjadi persero atas nama Law Bing

Swat. Sejak itu, performa perusahaan menurun dengan berakhirnya kerja sama

antara Apotek Triana dan Rumah Sakit Budi Rahayu Magelang dan Klinik

Pata Secang. Apotek Triana mulai bangkit dan berkembang pada tahun 1984

atas bantuan Bapak Tjan Tuan Liang, suami kedua dari Ibu Law Bing Swat.

Perkembangan yang dilakukan berupa jalinan kerja sama antara Apotek

Triana dan beberapa orang dokter dengan membuka praktek di apotek. Ada

beberapa dokter spesialis yang membuka praktek di Apotek Triana,

diantaranya ada dokter spesialis penyakit dalam, dokter mata dan dokter

umum. Sejak saat itu, Apotek Triana selalu berusaha menjalin kerja sama

dengan dokter untuk membuka praktek di apotek.

Apotek Triana dapat menguasai pasar lagi hingga tahun 1994 dengan

menyediakan layanan praktek dokter dan layanan kefarmasian yang turut

membantu memuaskan konsumen. Pada tahun itu, Apotek Triana telah

memperluas lokasi dengan tujuan membuat konsumen semakin nyaman.

Obat-obatan yang tersedia juga semakin lengkap dan harga yang ditawarkan

lebih murah dibandingkan pesaing.

Tahun 1995, Bapak Tjan Tuan Liang meninggal dunia karena penyakit

stroke. Sejak saat itu, Apotek Triana mengalami penurunan performa untuk


65

yang kedua kalinya karena Ibu Law Bing Swat merasa kesulitan untuk

mengelola apotek seorang diri, ditambah lagi pengeluaran pribadi yang

banyak untuk menghidupi kedua anaknya. Dengan bertambahnya usia Ibu

Law Bing Swat, ditambah kurangnya bantuan dari kedua anaknya, performa

perusahaan terus menurun hingga tahun 2006.

Belum adanya inovasi dan revolusi yang dilakukan hingga tahun 2019

mengakibatkan Apotek Triana tidak lagi menguasai pasar. Apotek-apotek

baru mulai didirikan di Kecamatan Muntilan dengan sistem yang jauh lebih

modern sehingga menarik minat konsumen. Untuk ke depannya, Apotek

Triana berharap adanya revolusi yang dilakukan agar dapat bersaing lagi di

pasar industri farmasi hingga menguasai pasar lagi.

3. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Melayani masyarakat dengan pelayanan maksimal

b. Misi

1) Menjadi apotek pilihan konsumen

2) Menjadi apotek yang mengutamakan kesehatan konsumen

3) Menjadi apotek dengan pelayanan yang tulus dan ikhlas

4. Layanan Perusahaan

a. Produk

Apotek Triana Muntilan menyediakan obat resep yang lebih

lengkap karena sudah terkenal bentuk kerja samanya dengan beberapa


66

dokter. Selain itu, obat generik yang tersedia juga beraneka ragam dengan

harga yang lebih terjangkau.

Gambar IV. 1

Produk yang tersedia di Apotek Triana

(Sumber: dokumentasi peneliti, diambil pada 29 Febuari 2020 pukul 17.05)

Selain itu, layanan kefarmasian di Apotek Triana dilaksanakan

oleh apoteker dan karyawan secara langsung kepada konsumen. Untuk

layanan daring, Apotek Triana hanya melayani pesanan obat

menggunakan telepon dan Whatsapp saja, selebihnya layanan dilakukan

secara luring.

b. Layanan

Apotek Triana Muntilan menyediakan layanan kefarmasian secara

luring. Pelayanan diberikan langsung oleh apoteker dan pegawai kepada

konsumen yang datang langsung ke lokasi. Bentuk layanan ini diterapkan


67

sejak awal Apotek Triana didirikan hingga saat ini dan belum ada

pengembangan layanan daring secara signifikan.

Gambar IV. 2

Suasana Apotek Triana

(Sumber: dokumentasi peneliti, diambil pada 29 Febuari 2020

pukul 17.05)

Layanan daring yang tersedia di Apotek Triana hanya pemesanan

obat melalui pesan singkat elektronik dan applikasi Whatsapp. Konsultasi

dan pembayaran secara daring belum tersedia.

B. Apotek K-24 Muntilan

1. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : Apotek K-24 Muntilan

Jenis Perusahaan : Waralaba

Alamat : Jalan Raya Jogja-Magelang, Kios PJKA B-3,

Taman Agung, Muntilan, Pucungrejo, Kecamatan

Muntilan, Magelang, Jawa Tengah, 56413

Tahun Berdiri : 2012

Pendiri : Ibu Ratna Indu Dewi


68

2. Sejarah Perusahaan

Apotek K-24 adalah apotek waralaba nasional yang tersebar di

berbagai kota di Indonesia. Didirikan pertama kali pada 24 Oktober 2002 di

Yogyakarta oleh dr. Gideon Hartono, seorang dokter alumnus Fakultas

Kedokteran Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Beliau terus berinovasi

terkait bisnisnya hingga pada tahun 2005, dr. Gideon Hartono mengubah

bentuk Apotek K-24 menjadi waralaba dan buka cabang pertama kali di

Semarang. Pada tahun 2019, Apotek K-24 telah memiliki 450 gerai yang

tersebar di 115 kota/kabupaten dan 24 Provinsi di Indonesia (apotek-

k24.com/tentang-kami). Apotek K-24 juga menciptakan sistem untuk

melayani secara daring daring dengan tujuan menyediakan kebutuhan obat-

obatan secara praktis dan cepat. Konsumen dapat mengakses layanan daring

melalui aplikasi dan laman resmi kapan saja dan di mana saja. Dengan

melakukan inovasi bisnis secara terus menerus, beberapa pengharggan telah

diraih oleh Apotek K-24. Beberapa penghargaan tersebut pada tahun 2019

adalah TOP Franchise, Indonesia Franchise of the Years 2019, Top Inovation

Choice Award 2019, dan No.1 Franchise Choice Award 2019. Apotek K-24

Muntilan dibuka pada tahun 2012 dalam bentuk franchise antara PT. K-24

Indonesia dengan Ibu Ratna Indu Dewi.

3. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

1) Menjadi merek nasional yang menjadi pemimpin pasar bisnis apotek di

Negara Republik Indonesia, melalui jaringan apotek waralaba yang


69

menyediakan ragam obat yang komplit, buka 24 jam termasuk hari libur

besar di seluruh Indonesia

2) Menjadi merek nasional kebanggaan bangsa Indonesia yang menjadi

berkat dan bermanfaat bagi masyarakat, karyawan-karyawati dan

pemilik

3) Menyediakan pilihan obat yang komplit, setiap saat, dengan harga yang

sama pagi-siang-malam dan hari libur

4) Menyediakan kualitas pelayanan prima: Apotek K-24 senantiasa

mempelajari dan mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan untuk

memaksimalkan tingkat kepuasan para pelanggan dan penerima

waralaba

b. Misi

1) Menyediakan pilihan obat yang komplit, setiap saat, dengan harga

sama pagi-siang-malam dan hari libur: Apotek K-24 melayani

masyarakat selama 24 jam perhari 7 hari perminggu dengan

memberlakukan kebijakan harga yang tetap sama pada pagi hari, siang

hari, malam hari maupun hari libur

2) Menyediakan kualitas pelayanan prima: Apotek K-24 senantiasa

empelajari dan mengusahakan peningkatan kualitas pelayanan untuk

memaksimalkan tingkat kepuasan para pelanggan dan penerima

waralaba


70

4. Layanan Perusahaan

a. Produk

Apotek K-24 Muntilan menyediakan beraneka ragam produk obat-

obatan seperti obat generik, obat ibu dan anak, suplemen, perawatan

tubuh, obat herbal, alat kesehatan, serta obat kesehatan pria dan wanita.

Salah satu keunggulan yang dimiliki Apotek K-24 adalah alat kesehatan

yang disediakan lebih lengkap dan beraneka ragam dibandingkan apotek-

apotek lainnya. Konsumen juga bisa membeli produk yang dibutuhkan

dengan mengunjungi lokasi atau membeli secara luring dengan

mengunjungi laman resmi atau aplikasi K24Klik.

b. Layanan

Apotek K-24 Muntilan menyedian layanan kefarmasian secara

luring dan daring. Konsumen bisa dengan mudah mendapatkan layanan

kefarmasian dimanapun dan kapanpun. Kedua bentuk layanan yang

dimiliki oleh Apotek K-24 Muntilan dapat menjangkau seluruh kalangan

konsumen. Layanan luring disediakan dengan adanya apotek dan apoteker

yang selalu tersedia 24 jam setiap harinya.

Layanan daring dapat diakses dengan mudah melalui aplikasi dan

laman resmi perusahaan K-24 Klik.Laman resmi Apotek K-24 dapat

diakses di mana saja dan kapan saja dengan mengunjungi alamat

k24klik.com dengan gawai, tablet, komputer dan laptop. Sedangkan

aplikasi K24Klik dapat diunduh di AppStore dan Google Play. Layanan


71

disediakan secara luring dan diolah oleh sistem pusat kemudian sistem

akan mengarahkan Apotek K-24 terdekat dengan konsumen.

Gambar IV. 3

Halaman Utama Aplikasi K24Klik

(Sumber: Aplikasi K24Klik berbasis iOS. Diakses tanggal 1 Maret 2020.

Pukul 00.35)


72

Gambar IV. 4

Halaman Utama K24Klik

(Sumber Aplikasi K24Klik berbasis iOS. Diakses tanggal 1 Maret

2020. Pukul 00.35)

Gambar IV.3 adalah halaman awal layanan daring melalui aplikasi

K24 Klik yang diakses melalui gawai. Halaman utama menampilkan

beberapa pilihan fitur “Apa yang Anda Cari?” dapat memudahkan

konsumen dalam mengakses dengan mengetik sesuatu yang diinginkan

konsumen pada kolom yang tersedia. Konsumen juga dapat menemukan

yang dicari dengan mengakses fitur “Cari Berdasarkan Kategori” yang

menyediakan beberapa pilihan.

Bentuk layanan daring Apotek K-24 juga dapat diakses dengan

mengunjungi laman resminya seperti pada gambar IV.4. konsumen juga

dipermudah untuk mengakses dengan fitur-fitur yang disediakan pada

halaman utama untuk membantu menemukan yang diinginkannya.

Konsumen juga dimudahkan untuk membeli obat resep dengan

fitur yang disediakan secara daring,yaitu layanan “Unggah Resep”,


73

konsumen yang sudah terdaftar di layanan during K24Klik hanya perlu

mengunggah foto resep dokter. Sistem akan dioperasikan di pusat untuk

diproses sebelum dikirim ke jaringan Apotek K-24 terdekat dengan

konsumen. Setelah proses selesai, konsumen hanya perlu mengkonfirmasi

pembayaran dan pengambilan. Konsumen juga dapat memilih membayar

secara daring atau membeyar di tempat, serta dapat meminta layanan antar

atau mengambil barang di tempat.

Gambar IV. 5

Layanan Unggah Resep K24Klik. (Sumber: Aplikasi K24Klik berbasis

iOS. Diakses tanggal 1 Maret 2020. Pukul 00.17)


74

Layanan luring K24Klik juga menyediakan layanan kunjungan

dokter atau perawat ke rumah konsumen. Apotek K-24 bekerja sama

dengan Media Call sebagai penyedia jasa kunjungan dokter dan perawat.

Pilihan fitur yang tersedia seperti pada gambar IV.5 dapat dipilih oleh

konsumen sesuai kebutuhannya.


75

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi usia, domisili dan pekerjaan.

Keterangannya adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel V. 1

Karakteristik Responden Berdasar Usia

Usia

Apotek Triana Apotek K-24

Jumlah Persentase Jumlah Persentase

<20 6 6% 7 7%

20-30 21 21% 30 30%

31-40 35 35% 29 29%

41-50 24 24% 22 22%

>50 14 14% 12 12%

Total 100 100% 100 100%

Sumber: Data diolah

Tabel V.1 menjelaskan karakteristik responden berdasarkan usia.

Responden Apotek Triana dengan usia kurang dari 20 tahun sebanyak 6%, usia

20 sampai 30 tahun sebanyak 20%, 31 sampai 40 tahun sebanyak 35%, 41 sampai

50 tahun sebanyak 24%, dan lebih dari 50 tahun sebanyak 14%. Karakteristik 100

responden Apotek K-24 berdasarkan usia yaitu 7% responden berusia kurang dari

20 tahun, 30% berusia 20 sampai 30 tahun, 29% berusia 31 sampai 40 tahun, 22%

berusia 41 sampai 50 tahun, dan 12% berusia lebih dari 50 tahun.


76

2. Karakteristik Responden Berdasar Domisili

Tabel V. 2

Karakteristik Responden Berdasar Domisili

Sumber: Data diolah

Tabel V.2 menjelaskan persentase responden berdasar domisili. Seratus

responden Apotek Triana yang berdomisili di Muntilan adalah sebanyak 53% dan

47% responden berdomisili luar Muntilan. Seratus responden Apotek K-24

Muntilan terdiri dai 50% warga Muntilan dan 50% warga luar Muntilan.

3. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

Tabel V. 3

Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

Sumber: Data diolah

Tabel V.3 menjelaskan persentae karakteristik responden berdasar

pekerjaannya. Seratus responden Apotek Triana terdiri dari 17% wirausaha, 17%

wiraswasta, 14% pegawai negri dan 52% tidak didefinisikan. Berdsasar

wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 52% responden tersebut, seluruh

responden yang tidak mendefinisikan pekerjaannya adalah pelajar, mantri, dan

asisten rumah tangga. Sedangkan seratus responden Apotek K-24 terdiri dari 9%

wirausaha, 37% wiraswasta, 20% pegawai negri dan 34% tidak didefinisikan.

Domisili


Jumlah Persentase Jumlah Persentase

Muntilan 53 53% 50 50%

Luar Muntilan 47 47% 50 50%

Total 100 100% 100 100%

Pekerjaan


Jumlah Persentae Jumlah Persentase

Wirausaha 17 17% 9 9%

Wiraswasta 17 17% 37 37%

Pegawai Negri 14 14% 20 20%

Lainnya 52 52% 34 34%

Total 100 100% 100 100%


77

Berdsasar wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 34% responden tersebut,

seluruh responden yang tidak mendefinisikan pekerjaannya adalah pelajar, buruh

dan asisten rumah tangga.

B. Hasil Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas dengan korelasi Pearson dilakukan dengan

membandingkan r-hitung dan r-tabel. Hasil r-tabel dengan signifikansi 5%

yaitu sebesar 0,195. Hasil dari uji Validitas dijelaskan pada tabel V.4.


78

Tabel V. 4

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Item r-hitung

Triana

r-hitung

K-24

r-tabel Keterangan

Produk 1 0,730 0,668

0,195

Valid

2 0,791 0,693

3 0,739 0,720

4 0,515 0,616

5 0,566 0,690

6 0,687 0,707

Harga 1 0,777 0,794

0,195

Valid 2 0,843 0,850

3 0,674 0,697

Lokasi 1 0,745 0,780

0,195

Valid 2 0,745 0,753

3 0,692 0,654

4 0,744 0,794

Promosi 1 0,814 0,771

0,195

Valid 2 0,796 0,883

3 0,750 0,840

Orang 1 0,630 0,771

0,195

Valid

2 0,800 0,843

3 0,801 0,888

4 0,743 0,840

5 0,789 0,844

Proses 1 0,665 0,780

0,195

Valid 2 0,798 0,818

3 0,648 0,694

4 0,590 0,573

Bukti Fisik 1 0,569 0,647

0,195

Valid

2 0,769 0,663

3 0,724 0,652

4 0,760 0,761

5 0,602 0,727

6 0,582 0,635

7 0,452 0,462

Kepuasan 1 0,706 0,707

0,195

Valid 2 0,759 0,786

3 0,563 0,722

4 0,652 0,724

Sumber: data diolah


79

2. Uji Reliabilitas

Hasil pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai cronbach alpha dan r-tabel sebesar 0,195 (n=23,

α=5%). Tabel V.5 menjelaskan hasil uji reliabilitas.

Tabel V. 5

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach Alpha r-tabel Keterangan

Triana K-24

Produk 0,751 0,761

0,195

Reliabel

Harga 0,647 0,660

Lokasi 0,681 0,706

Promosi 0,681 0,772

Orang 0,799 0,891

Proses 0,597 0,694

Bukti Fisik 0,737 0,763

Kepuasan 0,582 0,709

Sumber: data diola


80

C. Analisis Deskriptif

1. Produk

Tabel V. 6

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Produk

Pernyataan

Apotek Ttiana Apotek K-24

N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X1.1 Obat yang tersedia beraneka ragam 100 2,00 5,00 4,1000 0,62765 100 2,00 5,00 4,1700 0,56951

X1.2 Obat yang tersedia lengkap 100 2,00 5,00 3,7900 0,84441 100 2,00 5,00 3,9000 0,65905

X1.3 Obat yang saya butuhkan selalu tersedia 100 2,00 5,00 3,6100 0,83961 100 2,00 5,00 3,7800 0,82364

X1.4 Obat yang saya beli dapat mengurangi

atau menyembuhkan penyakit saya

100 2,00 5,00 3,9900 0,64346 100 2,00 5,00 4,0200 0,63532

X1.5 Saya mendapatkan informasi mengenai

pemakaian obat

100 3,00 5,00 4,1300 0,48524 100 3,00 5,00 4,2100 0,53759

X1.6 Saya mendapat informasi mengenai

dosis obat

100 3,00 5,00 4,2400 0,47387 100 3,00 5,00 4,3000 0,52223

Produk 100 3,00 5,00 3,9767 0,44635 100 2,67 5,00 4,0633 0,42691

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


81

Rentang jawaban kuesioner pada bagian produk dari sangat setuju

hingga sangat tidak setuju, dengan rentang skor 5 hingga 1. Seperti yang

tertera pada tabel V.6, pada poin pernyataan pertama yang berbunyi “Obat

yang tersedia beraneka ragam”, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar

4,1000, sementara Apotek K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,1700. Pada

pernyataan kedua mengenai ketersediaan obat, responden Apotek Triana

menunjukkan rata-rata sebesar 3,7900, sedangkan responden Apotek K-24

menunjukkan rata-rata sebesar 3,9000. Bagian pernyataan ketiga mengenai

“Obat yang saya butuhkan selalu tersedia”, responden Apotek Triana

menunjukkan rata-rata sebesar 3.6100 dan Apotek K-24 dengan rata-rata

sebesar 3,7800. Dalam pernyataan keempat mengenai kegunaan obat yang

dibeli, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 3,9900. Sebaliknya,

pada responden Apotek K-24 menyatakan rata-rata sebesar 4,0200.

Pernyataan kelima mengenai informasi pemakaian obat, memiliki rata-rata

sebesar 4,1300 pada Apotek Triana dan sebesar 4,2100 pada Apotek K-24.

Pernyataan terakhir mengenai informasi dosis obat, responden Apotek Triana

menjawab dengan rata-rata sebesar 4,2100 dan responden Apotek K-24

dengan rata-rata sebesar 4,300. Dengan demikian, rata-rata penyataan bagian

produk pada responden Apotek Triana yaitu sebesar 3,797, sementara

responden K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,0633.


82

2. Harga

Tabel V. 7

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga

Paryatan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X2.1 Harga obat yang saya bayar sesuai

dengan kualitasnya

100 2,00 5,00 3,9700 0,70288 100 2,00 5,00 4,0200 0,66636

X2.2 Manfaat yang saya dapat sesuai dengan

harga yang saya bayar

100 2,00 5,00 3,9000 0,75879 100 2,00 5,00 4,0000 0,66667

X2.3 Harga obat lebih murah dibandingkan

apotek lain

100 2,00 5,00 3,9200 0,72027 100 2,00 5,00 3,5800 0,80629

Harga 100 2,00 5,00 3,9307 0,55716 100 2,00 5,00 3,8667 0,55252

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


83

Pada Tabel V.7 menjelaskan hasil analisis deskriptif pada variabel

harga yang berisi tiga pernyataan. Pernyataan pertama yang berbunyi, “Harga

obat yang saya bayar sesuai dengan kualitasnya”, responden Apotek Triana

menunjukkan rata-rata sebesar 3,9700 dan sebesar 4,0200 untuk responden

Apotek K-24. Pernyataan kedua mengenai manfaat yang sesuai dengan harga

obat menghasilkan rata-rata sebesar 3,900 pada responden Apotek Triana,

sementara pada responden Apotek K-24 menghasil rata-rata sebesar 4,0200.

Pada poin pernyataan terakhir tantang harga obat yang lebih murah

menunjukkan hasil rata-rata sebesar 3,9200 pada responden Apotek Triana

dan sebesar 3,5800 pada responden Apotek K-24. Dengan demikian, pada

poin harga, rata-rata pernyataan responden Apotek Triana sebesar 3,9307 dan

Apotek K-24 sebesar 3,8667.


84

3. Lokasi

Tabel V. 8

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Lokasi

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X3.1 Saya mudah mengetahui letak (Apotek

Triana/Apotek K-24)

100 2,00 5,00 3,9600 0,79035 100 2,00 5,00 4,1700 0,69711

X3.2 Letak (Apotek Triana/Apotek K-24)

strategis

100 2,00 5,00 3,9200 0,77434 100 2,00 5,00 4,1200 0,72864

X3.3 Rumah saya dekat dengan (Apotek

Triana/Apotek K-24)

100 1,00 5,00 2,9100 1,10184 100 1,00 5,00 3,1500 1,02863

X3.4 Akses menuju (Apotek Triana/Apotek

K-24) mudah

100 2,00 5,00 3,9900 0,68895 100 2,00 5,00 3,9900 0,81023

Lokasi 100 3,00 5,00 3,6950 0,60987 100 2,00 5,00 3,8575 0,60224

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


85

Tabel V.8 menunjukal hasil analisis deskriptif terhadap variabel

lokasi. Pernyataan pertama yang berisi “Saya mudah mengetahui letak Apotek

K-24”, menunjukkan rata-rata sebesar 3,9600 pada responden Apotek Triana

dan rata-rata sebesar 4,1700 pada responden K-24. Dalam Pernyataan kedua

mengenai lokasi apotek yang strategis, responden Apotek Triana

menunjukkan rata-rata hasil sebesar 3,9200 dan responden Apotek K-24

menunjukkan rata-rata sebesar 4,1200. Pernyataan ketiga adalah “Rumah saya

dekat dengan Apotek K-24”, responden Apotek Triana menunjukkan rata-rata

sebesar 2,9100 dan responden Apotek K-24 sebesar 3,1500. Pernyataan

terakhir yang menekankan pada kemudahan akses menuju apotek

menunjukkan rata-rata hasil yang sama tiap responden masing-masing apotek

yaitu sebesar 3,9900. Sehingga rata-rata secara keseluruhan variabel lokasi,

responden Apotek Triana sebesar 3,6950 dan sebesar 3,8575 untuk responden

Apotek K-24.


86

4. Promosi

Tabel V. 9

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Promosi

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X4.1 Saya mendapatkan potongan harga 100 2,00 5,00 3,9700 0,70288 100 2,00 5,00 4,0200 0,66636

X4.2 Saya mendapatkan souvenir 100 2,00 5,00 3,9000 0,75879 100 2,00 5,00 4,0000 0,66667

X4.3 Saya mendapatkan undian berhadiah 100 2,00 5,00 3,9200 0,72027 100 2,00 5,00 3,5800 0,80629

Promosi 100 2,00 5,00 3,9307 0,55716 100 2,00 5,00 3,8667 0,55252

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


87

Tabel V.9 menunjukkan hasil analisis deskriptif pada variabel

promosi. Pernyataan pertama berbunyi “Saya mendapatkan potongan harga”,

responden Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 3,9700 dan responen

Apotek K-24 menunjukkan rata-rata sebesar 4,0200. Pernyataan kedua

mengenai kesempatan mendapatkan souvenir, responden Apotek Triana

menunjukkan rata-rata sebesar 3,9000 dan responden K-24 menunjukkan rata-

rata hasil sebesar 4,000. Pernyataan terakhir yang menyatakan kesempatan

undian berhadiah menunjukkan rata-rata sebesar 3,9200 pada responden

Apotek Triana dan sebesar 5,800 pada responden K-24. Dengan demikian,

rata-rata variabel promosi yang didapat dari responden Apotek Triana yaitu

sebesar 3,9307 dan sebesar 3,8667 untuk responden Apotek K-24.


88

5. Orang

Tabel V. 10

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Orang

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviatio

n

X5.1 Apoteker dan karyawan memiliki

pengetahuan yang luas tentang obat

100 2,00 5,00 4,0500 0,51981 100 2,00 5,00 4,1600 0,61496

X5.2 Apoteker dan karyawan menjelaskan

dosis dan pemakaian obat yang saya

butuhkan

100 3,00 5,00 4,1700 0,40339 100 3,00 5,00 4,2500 0,50000

X5.3 Apoteker dan karyawan dapat

merekomendasikan obat yang saya

butuhkan

100 3,00 5,00 4,1700 0,45070 100 2,00 5,00 4,1800 0,60935

X5.4 Apoteker dan karyawan ramah dalam

melayani saya

100 2,00 5,00 4,1100 0,52982 100 2,00 5,00 4,2200 0,54272

X5.5 Apoteker dan karyawan siap melayani

ketika saya akan membeli obat

100 2,00 5,00 4,1500 0,55732 100 2,00 5,00 4,2500 0,60927

Orang 100 3,00 5,00 4,1300 0,36886 100 2,40 5,00 4,2120 0,48143

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


89

Tabel V.10 menjelaskan hasil analisis deskriptif pada variabel orang.

Pernyataan pertama menunjukkan rata-rata sebesar 4,0500 pada responden

Apotek Triana, sementara responden Apotek K-24 menunjukkan rata-rata

sebesar 4,1600. Pernyataan kedua yang menekankan pada penjelasan dosis

dari Apoteker dan karyawan menunjukkan rata-rata sebesar 4,1700 pada

responden Apotek Triana dan 4,2500 pada responden Apotek K-24. Dalam

pernyataan ketiga yang menyatakan mengenai rekomendasi apoteker dan

karyawan berdasarkan kebutuhan konsumen memiliki nilai rata-rata 4,1700

pada responden Apotek Triana dan 4,1800 pada responden Apotek K-24.

Pernyataan kedua mengenai keramahan apoteker dan karyawan dalam

pelayanan menyatakan hasil rata-rata sebesar 4,1100 pada Apotek Triana dan

rata-rata sebesar 4,2200 pada responden Apotek K-24. Pernyataan terakhir

mengenai kesiapan dalam melayani konsumen menunjukkan rata-rata sebesar

4,1500 pada responden Apotek Triana dan 4,2500 pada responden Apotek K-

24. Sehingga rata-rata hasil pada variabel orang, masing-masing apotek

menunjukkan hasil 3,9500 pada Apotek Triana dan 3,9900 pada Apotek K-

24.


90

6. Proses

Tabel V. 11

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Proses

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X6.1 Saya mendapat informasi waktu tunggu

pengambilan atau peracikan obat

100 2,00 5,00 3,9500 0,62563 100 2,00 5,00 3,9900 0,61126

X6.2 Waktu tunggu pengambilan atau

peracikan obat tepat

100 2,00 5,00 3,7000 0,79772 100 2,00 5,00 3,8200 0,68726

X6.3 Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 100 3,00 5,00 4,0707 0,43240 100 2,00 5,00 3,9700 0,52136

X6.4 Prosedur pembayaran jelas 100 2,00 5,00 4,0400 0,53029 100 3,00 5,00 4,1700 0,47258

Proses 100 3,00 5,00 3,9400 0,41151 100 3,00 5,00 3,9875 0,41799

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


91

Hasil analisis deskriptif variabel proses dijelaskan pada tabel V.11.

Pernyataan pertama memiliki nilai rata-rata sebesar 3,9500 pada responden

Apotek Triana dan 3,9900 pada responden Apotek K-24. Pernyataan kedua

mengenai ketepatan waktu pemberian obat menunjukkan rata-rata sebesar

3,700 pada Apotek Triana dan rata-rata sebesar 3,8200 pada Apotek K-24.

Dalam pernyataan ketiga mengenai urutan antrian pelayanan menunjukkan

nilai rata-rata sebesar 4,0707 pada responden Apotek Triana dan sebesar

3,9700 pada Apotek K-24. Pernyataan keempat berbunyi “Prosedur

pembayaran jelas”, Apotek Triana menunjukkan rata-rata sebesar 4,0400 dan

sebesar 4,1700 untuk Apotek K-24. Dengan demikian, para rata-rata hasil

analisis deskriptif variabel proses, responden Apotek Triana sebesar 3,9400

dan sebesar 3,9875 pada responden Apotek K-24.


92

7. Bukti Fisik

Tabel V. 12

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Bukti Fisik

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

X7.1 Saya dapat melihat dengan jelas produk-

produk di etalase

100 2,00 5,00 4,0300 0,59382 100 2,00 5,00 4,0900 0,65281

X7.2 Produk tertata rapi di etalase 100 3,00 5,00 4,1400 0,47183 100 2,00 5,00 4,1200 0,57349

X7.3 Saya merasa nyaman dengan ruangan 100 3,00 5,00 4,0900 0,47344 100 2,00 5,00 4,1000 0,54123

X7.4 Suasana ruangan bersih 100 3,00 5,00 4,1400 0,47183 100 2,00 5,00 4,1500 0,59264

X7.5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih 100 2,00 5,00 3,8700 0,71992 100 2,00 5,00 3,9100 0,66810

X7.6 Tersedia fasilitas ruang tunggu 100 3,00 5,00 4,1400 0,42687 100 2,00 5,00 4,0600 0,56533

X7.7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor

aman

100 3,00 5,00 4,0700 0,45516 100 2,00 5,00 3,7600 0,71237

Bukti Fisik 100 3,00 5,00 4,0686 0,32708 100 2,57 5,00 4,0271 0,39722

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


93

Analisis deskriptif variabel bukti fisik tertera pada tabel V.12.

Pernyataan pertama, responden Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar

4,0300, sementara Apotek K-24 memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0900.

Pernyataan kedua menyatakan nilai estetika kerapian produk di Apotek Triana

dengan rata-rata 4,1400 dan rata-rata 4,1200 pada Apotek K-24. Pernyataan

ketiga menekankan pada kenyamanan ruangan Apotek Triana dengan nilai

rata-rata sebesar 4,0900 dan rata-rata 4,1000 untuk Apotek K-24. Pernyataan

keempat yang menjelaskan tentang kebersihan ruangan dengan nilai rata-rata

sebesar 4,1400 pada Apotek Triana dan 4,1500 pada Apotek K-24. Pernyataan

kelima mengenai ketersediaan toilet yang bersih di Apotek Triana

menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3,87, sedangkan Apotek K-24

menunjukkan hasil rata-rata sebesar 3,8700. Pernyataan keenam menekankan

mengenai fasilitas ruang tunggu memiliki nilai rata-rata 4,1400 pada Apotek

Triana dan rata-rata sebesar 4,0600 pada Apotek K-24. Pernyataan terakhir

perihal lahan parkir memiliki nilai rata-rata 4,0700 pada Apotek Triana,

sedangkan responden Apotek K-24 memiliki rata-rata sebesar 3,7600. Dengan

demikian, hasil analisis deskriptif pada variabel bukti fisik memiliki nilai rata-

rata sebesar 4,0686 pada Apotek Triana dan sebesar 4,0200 pada Apotek K-

24.


94

8. Kepuasan

Tabel V. 13

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan

Pernyataan


N Min Max Mean Std.

Deviation

N Min Max Mean Std.

Deviation

Y1 (Apotek Triana/Apotek K-24) sudah sesuai

harapan saya

100 2,00 5,00 4,0500 0,57516 100 2,00 5,00 3,9600 0,61824

Y2 (Apotek Triana/Apotek K-24) melebihi

harapan saya

100 2,00 5,00 3,6000 0,87617 100 2,00 5,00 3,5700 0,84393

Y3 Saya senang membeli obat di (Apotek

Triana/Apotek K-24)

100 2,00 5,00 4,1300 0,46395 100 2,00 5,00 4,0000 0,56854

Y4 Saya tidak pernah kecewa pada (Apotek

Triana/Apotek K-24)

100 2,00 5,00 4,0400 0,58465 100 2,00 5,00 3,7700 0,66447

Kepuasan 100 3,25 5,00 3,9550 0,42844 100 2,00 5,00 3,8250 0,49810

Valid N 100 100

Sumber: Data diolah


95

Hasil analisis deskriptif variabel kepuasan dijelaskan pada tabel V.13.

Pernyataan pertama mengenai kesesuaian harapan pada masing-masing

apotek, menunjukkan rata-rata 4,0500 pada Apotek Triana dan rata-rata

sebesar 3,9600 pada Apotek K-24. Pernyataan kedua yang berbunyi “Apotek

sudah melebihi harapan saya”, memiliki nilai rata-rata sebesar 3,600 untuk

Apotek Triana dan rata-rata sebesar 3,5700 untuk Apotek K-24. Pernyataan

ketiga mengenai perasaan konsumen dalam pembelian obat dengan nilai rata-

rata sebesar 4,1300 untuk Apotek Triana dan rata-rata sebesar 4,0000 untuk

Apotek K-24. Pernyataan terakhir yang menganalisa kekecewaan konsumen

memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0400 untuk Apotek Triana dan 3,7700 untuk

Apotek K-24. Dengan ini, hasil analisis deskriptif variabel kepuasan secara

keseluruhan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,9500 pada Apotek Triana dan

sebesar 3,8200 pada Apotek K-24.

D. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang dilakukan menggunakan data gabungan dari

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.

1. Uji Normalitas

Hasil dari uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dilakukan dengan

melihat nilai signifikansinya. Tabel V.14 menunjukkan hasil uji normalitas

Apotek Triana dengan nilai signifikansi sebesar 0,720 sedangkan Apotek

Triana dengan nilai signifikansi sebesar 0,889. Dapat ditarik kesimpulan

bahwa data dari kedua sampel berdistribusi normal.


96

Tabel V. 14

Hasil Uji Normalitas


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandarized

Residuals

Unstandarized

Residuals

N 100 N 100

Normal Parameters Mean 0,0000000 Mean 0,0000000

Std. Deviation 0,21938405 Std. Deviation 0,24893676

Most Extreme Differences Absolute 0,069 Absolute 0,058

Positive 0,064 Positive 0,042

Negative -0,069 Negative -0,058

Test Statistic 0,69 Test Statistic 0,581

Asymp. Sig (2-tailed) 0,720 Asymp. Sig (2-tailed) 0,889

Sumber: Data diolah


97

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas Apotek Triana dan Apotek K-24 dapat dilihat

pada tabel V.15. Nilai Tolerance setiap variabel lebih besar dari 0,10 dan nilai

VIF lebih kecil dari 10. Dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam model

penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel V. 15

Hasil Uji Multikolinearitas Model Apotek Triana Apotek K-24

Tolerance VIF Tolerance VIF

Produk 0,543 1,843 0,594 1,685

Harga 0,492 2,035 0,546 1,833

Lokasi 0,450 2,222 0,495 2,019

Promosi 0,800 1,251 0,806 1,240

Orang 0,552 1,812 0,396 2,523

Proses 0,583 1,715 0,482 2,073

Bukti Fsik 0,762 1,377 0,590 1,696

Sumber: Data diolah

3. Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokadastisitas dengan metode Glejser dapat dilihat dari nilai

signifikansi masing-masing variabel. Berdasarkan tabel V.16, nilai

signifikansi setiap variabel lebih besar dari 0,05 yang artinya tidak terjadi

heterokedastisitas.


98

Tabel V. 16

Hasil Uji Heterokedastisitas Apotek Triana Apotek K-24

Sig Sig.

Produk 0,155 0,008

Harga 0,140 0,084

Lokasi 0,738 0,129

Promosi 0,662 0,939

Orang 0,779 0,539

Proses 0,780 0,061

Bukti Fisik 0,954 0,984

Kepuasan 0,193 0,360

Sumber: Data diolah

E. Uji-F

Tabel V. 17

Hasil Uji-F Model F Sig. F Sig.

1 Regression 36,983 0,000 39,477 0,000

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel V.17, dapat terlihat dengan jeas pengaruh variabel X

pada variabel Y Apotek Triana dan Apotek K-24. Hasil dari pengolahan data

menunjukkan nilai signifikansi dari Uji-F yaitu sebesar 0,00 yang lebih kecil dari

0,05 artinya variabel X berpengaruh pada variabel Y.


99

F. Uji Koefisien Determinasi

Tabel V. 18

Hasil Uji Koefisien Determinasi Apotek Triana Apotek K-24

Model R R

Square

Adjusted

R Square

R R

Square

Adjusted

R Square

1 0,859 0,738 0,718 0,866 0,750 0,731

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel V.18, koefisien determinasi R-Square Apotek Triana

yaitu sebesar 0,738 yang artinya persentase pengaruh variabel bebas pada variabel

terikat adalah sebesar 73,8%. Koefisien determinasi R-Square Apotek K-24

adalah sebesar 0,750 yang artinya persentase pengaruh variabel bebas pada

variabel terikat adalah sebesar 75%.


100

G. Uji-t

Tabel V. 19

Hasil Uji Regresi Apotek Triana Apotek K-24

Unstandarized

Coefficients

Standarized

Coefficients

Unstandarized

Coefficients

Standarized

Coefficients

Model B Std.

Error

Beta

t

Sig.

B Std.

Error

Beta

t

Sig.

1 (Constan) -0,579 0,349 -

1,662

0,100 -0,907 0,314 -1,662 0,005

Produk 0,156 0,070 0,162 2,237 0,028 0,222 0,079 0,190 2,815 0,006

Harga 0,127 0,059 0,165 2,167 0,033 0,136 0,064 0,151 2,143 0,035

Lokasi 0,133 0,056 0,189 2,374 0,020 0,142 0,061 0,172 2,327 0,022

Promosi 0,020 0,046 0,026 0,439 0,662 0,028 0,041 0,040 0,685 0,495

Orang 0,214 0,083 0,184 2,566 0,012 0,227 0,086 0,219 2,649 0,009

Proses 0,293 0,073 0,281 4,023 0,000 0,260 0,089 0,218 2,905 0,005

Bukti Fisik 0,207 0,082 0,158 2,529 0,013 0,171 0,085 0,136 2,005 0,048

Sumber: Data diolah


101

Berdasarkan tabel V.19, terlihat hasil uji pengaruh variabel X pada variabel Y.

Dalam penentuan positif atau negatif pengaruh variabel X pada variabel Y dilihat dari

nilai B pada kolom Unstandarized Residual. Untuk mengetahui signifikan atau tidak

pengaruh variabel X pada variabel Y dilihat dari nilai t-hitung.

Rumus mencari t-tabel adalah (α/2 ; n-k-1) sehingga hasilnnya menjadi (0.05/2 :

100-7-1) = (0.025 ; 92). Pada distribusi nilai t-tabel dengan df=92 dan 0,025 adalah

sebesar 1,98609.

1. Produk

Nilai t-hitung dari variabel produk Apotek Triana adalah sebesar

2,237, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,028 dan

nilai B sebesar 0,156. Nilai t-hitung dari variabel produk Apotek K-24 adalah

sebesar 2,815, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006

dan nilai B sebesar 0,222. Dengan demikian variabel produk berpengaruh

positif pada variabel kepuasan.

2. Harga

Apotek Triana memiliki nilai t-hitung sebesar 2,167, lebih besar dari

t-tabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,033 dan nilai B sebesar 0,127. Nilai

t-hitung dari Apotek K-24 adalah sebesar 2,143, lebih besar dari t-tabel, nilai

signifikansinya adalah 0,035 dan nilai B sebesar 0,136. Dapat disimpulkan

bahwa variabel harga berpengaruh positif pada variabel kepuasan.

3. Lokasi

Nilai t-hitung dari variabel lokasi Apotek Triana lebih beasar dari t-

tabel, yaitu sebesar 2,374 > 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,020 dan


102

nilai B sebesar 0,133. Nilai t-hitung dari variabel lokasi Apotek K-24 sebesar

2,327, lebih besar dari 1,98609. Nilai signifikansinya sebesar 0,022 dan nilai

B yaitu 0,142. Dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh positif

pada variabel kepuasan.

4. Promosi

Variabel promosi Apotek Triana adalah sebesar 0,439 yan berarti lebih

kecil dari 1,98609 Nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,662 dan nilai B

sebesar 0,020. Sedangkan nilai t-hitung dari Apotek K-24 adalah sebesar

0,685, lebih kecil dari t-tabel, nilai signifikansi sebesar 0,495 dan nilai B

sebesar 0,028. Dengan demikian, variabel promosi tidak berpengaruh pada

variabel kepuasan.

5. Orang

Nilai t-hitung dari variabel orang Apotek Triana lebih besar dari nilai

t-tabel, yaitu 2,566>1,98609. Nilai signifikansi sebesar 0,012 dan nilai B

sebesar 0,214. Nilai t-hitung dari variabel orang Apotek K-24 adalah sebesar

2,649, lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai Sig. sebesar 0,009

dan nilai B sebesar 0,227. Dengan demikian variabel harga berpengaruh

positif pada variabel kepuasan.

6. Proses

Apotek Triana memiliki nilai t-hitung dari variabel proses sebesar

4,023, lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi 0,000 dan B sebesar

0,293. Sedangkan nilai t-hitung dari variabel proses Apotek K-24 lebih besar

dari nilai t-tabel, 2,905 > 1,98609. Nilai signifikansinya adalah 0,005 dan nilai


103

B adalah 0,260. Kesimpulannya, variabel proses berpengaruh positif pada

variabel kepuasan.

7. Bukti Fisik

Nilai t-hitung dari variabel bukti fisik Apotek Triana adalah sebesar

2,529, lebih besar dari 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,013 dan nilai B

sebesar 0,207. Apotek K-24 adalah memiliki nilai t-hitung sebesar 2,005 yang

berarti lebih besar dari 1,98609. Nilai signifikasninya sebesar 0,048 dan nilai

B sebesar 0,171. Dengan demikian, variabel berpengaruh positif pada variabel

kepuasan.


104

H. Independent Sample t-Test

1. Analisis Deskriptif

Tabel V. 20

Hasil Analisis Deskriptif Independent Sample t-Test Apotek N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Mean

Produk Triana

K-24

100

100

3,9767

4,0633

0,44635

0,42691

0,04463

0,04269

Harga Triana

K-24

100

100

3,9300

3,8667

0,55716

0,55252

0,05572

0,05525

Lokasi Triana

K-24

100

100

3,6950

3,8575

0,60987

0,60224

0,06099

0,06022

Promosi Triana

K-24

100

100

2,1600

2,6267

0,55552

0,69837

0,05555

0,06984

Orang Triana

K-24

100

100

4,1300

4,2120

0,36886

0,48143

0,03689

0,04814

Proses Triana

K-24

100

100

3,9400

3,9875

0,41151

0,41799

0,04115

0,04180

Bukti

Fisik

Triana

K-24

100

100

4,0686

4,0271

0,32708

0,39722

0,03271

0,03972

Sumber: Data diolah

Tabel V.20 menjelaskan perbedaan setiap variabel bauran pemasaran

jasa antara Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.

Variabel produk di Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 3,9767

sedangkan Apotek K-24 sebesar 4,0633. Kesimpulannya adalah produk yang

ditawarkan Apotek K-24 lebih lengkap dibandingkan Apotek Triana. Berbeda

dengan produk, rata-rata variabel harga Apotek Triana lebih besar daripada

Apotek K-24, yaitu 3.9300 > 3,8667. Kesimpulannya adalah harga di Apotek

Triana lebih terjangkau dibandingkan Apotek K-24.

Variabel lokasi Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 3,6950, lebih

kecil dari Apotek K-24 dengan rata-rata sebesar 3,8575. Maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa lokasi Apotek K-24 lebih strategis dibandingkan Apotek


105

Triana. Promosi Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar 2,16 sedangkan

Apotek K-24 sebesar 2,62. Dengan demikian promosi yang dilakukan Apotek

K-24 lebih unggul dibandingkan Apotek Triana.

Apoteker dan karyawan yang dimiliki Apotek K-24 lebih unggul

daripada Apotek Triana. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata Apotek Triana

sebesar 4,1300 lebih kecil dari Apotek K-24 dengan nilai rata-rata sebesar

4,2120. Proses yang tercipta di Apotek K-24 lebih efektif dan efisien

dibandingkan Apotek Triana berdasarkan rata-rata yang dimiliki Apotek

Triana sebesar 3,9400 lebih kecil dibandingkan rata-rata sebesar 3,9875 pada

Apotek K-24. Variabel bukti fisik Apotek Triana memiliki rata-rata sebesar

4,0686 sedangkan Apotek K-24 sebesar 4,0271. Maka dapat ditarik

kesimpulan bukti fisik yang dimiliki Apotek Triana lebih unggul

dibandingkan Apotek K-24.

2. Independent Sample t-Test

Tabel V. 21

Hasil Uji Beda Apotek Triana dan Apotek K-24

Variabel

Rata-rata

Perbedaan

Equal Variances assumed

Triana K-24 t df Sig. (2-tailed)

Produk 3,9767 4,0633 0,0866 -1,403 198 0,162

Harga 3,9300 3,8667 0,0633 0,087 198 0,421

Lokasi 3,6950 3,8575 0,1625 -1,896 198 0.059

Promosi 2,1600 2,6267 0,4667 -5,230 198 0

Orang 4,1300 4,2120 0,0820 -1,352 198 0,178

Proses 3,9400 3,9875 0,0475 -0,810 198 0,419

Bukti Fisik 4,0686 4,0271 0,0415 0,805 198 0,422

Kepuasan 3,9550 3,8250 0,1300 1,979 198 0,049

Sumber: Data diolah


106

Berdasarkan tabel V.21, nilai Sig. (2-tailed) variabel kepuasan adalah

sebesar 0,49 (>0,05) 1) yang berarti tidak ada perbedaan kepuasan

konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.

I. Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis Pertama

H1: Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


Hasil dari t-hitung variabel produk Apotek Triana lebih besar dari t-

tabel (2,237 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,028 (< 0,05). Hasil

dari t-hitung variabel produk Apotek K-24 lebih besar dari t-tabel (2,815 >

1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 (< 0.05). Dengan demikian,

hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh positif

pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24

Muntilan diterima.

2. Uji Hipotesis Kedua

H2: Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


Hasil t-hitung variabel produk Apotek Triana adalah sebesar 2,167,

lebih besar dari 1,98609 dengan ilai signifikansi sebesar 0,033 yang berarti

lebih besar dari 0,05. Sedangkan hasil t-hitung Apotek K-24 sebesar 2,143

yang artinya lebih besar dari 1,98609 dan dengan nilai signifikansi sebesar

0,035 (< 0,05). Kesimpulannya, hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa


107

harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.

3. Uji Hipotesis Ketiga

H3: Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


Variabel produk Apotek Triana menunjukkan hasil t-hitung sebesar

2,374, lebih besar dari t-tabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,02 yang

berarti lebih besar dari 0,05. Hasil dari t-hitung Apotek K-24 lebih sebesar

2,327 yang berarti lebih besar dari 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar

0,022, lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) yang

menyatakan bahwa lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.

4. Uji Hipotesis Keempat

H4: Promosi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


Hasil dari t-hitung variabel produk Apotek Triana lebih kecil dari t-

tabel, yaitu 0,349 < 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar 0,662 yang

berarti lebih besar dari 0,05. Sedangkan hasil t-hitung Apotek K-24 adalah

0,685, lebih kecil dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai signifikansi sebesar

0,495 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis keempat (H4) yang

menyatakan bahwa promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen di

Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan ditolak.


108

5. Hipotesis Kelima



Variabel orang pada Apotek Triana adalah sebesar 2,566 yang berarti

lebih besar dari t-tabel sebesar 1,98609 dengan nilai signifikansi 0,012, lebih

besar dari 0,05. Sedangkan hasil dari t-hitung Apotek K-24 lebih besar dari t-

tabel (2,649 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 (< 0,05). Maka

dapat disimpulkan hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa orang

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan diterima.

6. Hipotesis Keenam

H6: Proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana


Hasil t-hitung dari variabel proses Apotek Triana adalah sebesar 4,023,

lebih besar dari t-tabel dengan signifikansi sebesar 0,000, lebih besar dari

0,05. Hasil t-hitung dari Apotek K-24 yaitu sebesar 4,905 yang berarti lebih

besar dari lebih besar dari 1,98609 dengan signifikansi sebesar 0,005, lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian, hipotesis keenam (H6) yang menyatakan

bahwa proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana

Muntilan dan Apotek K-24 Muntilan diterima.

7. Hipotesis Ketujuh

H7: Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana



109

Hasil dari t-hitung variabel proses Apotek Triana lebih besar dari t-

tabel (2,259 > 1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,013 (< 0,05). Hasil

dari t-hitung variabel produk Apotek K-24 lebih besar dari t-tabel (2,005 >

1,98609) dengan nilai signifikansi sebesar 0,048 (< 0,05). Dengan demikian,

Hipotesis ketujuh (H7) yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan dan Apotek K-24

Muntilan diterima.

8. Hipotesis Kedelapan

H8: Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,


Muntilan.

Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel V.24 yang telah dipaparkan

beserta penjelasanya, nilai rata-rata setiap variabel bauran pemasaran jasa

berbeda. Dengan demikian hipotesis kedelapan (H8) yang menyatakan

Terdapat perbedaan penilaian pada faktor produk, harga, tempat, promosi,

orang, proses, bukti fisik dan kepuasan konsumen di Apotek Triana Muntilan

dan Apotek K-24 Muntilan diterima.

9. Hipotesis Kesembilan

H9: Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan

Hasil independent sample t-test variabel kepuasan konsumen

menghasilkan nilai Sig. (2-tailed) sebesar 0,49 (<0,05). Dengan demikian,


110

hipotesis kesembilan (H9) yang menyatakan terdapat perbedaan kepuasan

konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan diterima.

J. Pembahasan

Kotler dan Keller (2016:153) menyatakan kepuasan mencerminkan

penilaian seseorang pada performa produk yang dirasakan terhadap harapan

konsumen. Jika performa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen merasa

kecewa. Jika performa sesuai dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika

performa melebihi harapan, konsumen merasa bahagia.

Dalam manajemen pemasaran jasa, terdapat salah satu strategi yang

disebut bauran pemasaran jasa. strategi ini dapat digunakan untuk menciptakan

kepuasan konsumen. Unsur dari strategi bauran pemasaran jasa menurut Kotler

dan Armstrong (2012) dalam Ida Farida dkk. (2016) adalah produk, harga, lokasi,

promosi, orang, proses dan bukti fisik.

Penelitian ini dilakukan di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan.

Apotek Triana merupakan apotek konvensional yang memberikan layanan

kefarmasian secara langsung atau luring kepada pelanggan. Berbeda dengan

Apotek Triana, Apotek K-24 Muntilan merupakan apotek modern yang

menyediakan kebutuhan obat-obatan, baik obat bebas maupun obat resep, dan alat

kesehatan, serta manajemen Apotek K-24 sudah diperbarui dengan memanfaatkan

perkembangan teknologi sehingga dapat menyediakan pelayanan daring.

Aspek bauran pemasaran yang diteliti adalah kelengkapan, ketersediaan,

kualitas dan informasi obat yang ditawarkan. Harga yang sesuai dengan kualitas

obat dan terjangkau bagi konsumen. Lokasi yang strategis, mudah diketahui dan


111

kemudahan akses. Promosi berupa potongan harga, suvenir, dan undian

berhadiah. Apoteker dan karyawan yang terampil, ramah dan siap melayani.

Efektifitas dan efisiensi proses pelayanan dan pembayaran. Serta yang terakhir,

bukti fisik berupa keamanan, kenyamanan, dan kebersihan fasilitas-fasilitas yang

tersedia.

Menurut Kotler dan Keller (2016:389) produk merupakan segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan,

termasuk produk fisik, layanan, pengalaman, kegiatan, sumber daya manusia,

tempat properti, organisasi, informasi, dan ide. Hasil dari penelitian ini telah

membuktikan bahwa produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, produk ditawarkan yang Apotek Triana dan

Apotek K-24 Muntilan ditujukan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Dengan ketersediaan obat yang lengkap, informasi dosis obat yang tepat serta

berkualitas tentunya menjadi salah satu faktor penjamin kualitas Kesehatan

konsumen.

Harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan untuk produk atau jasa.

Harga juga dapat diartikan sebagai jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk

mendapat keuntungan dari kepemilikan atau penggunaan produk atau jasa (Kotler

dan Armstrong, 2016:324). Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa

harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Apotek Triana dan Apotek

K-24 Muntilan memberikan kepuasan dengan harga yang dibayarkan oleh

konsumen untuk obat dari masing-masing apotek atas persepsi kesesuaian harga

dengan kualitas serta keterjangakuan harga.


112

Lokasi dalam jasa menurut Lupiyoadi (2013:96) merupakan gabungan

antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Hal ini berhubungan dengan

cara penyampaian jasa kepada konsumen di mana lokasi strategis. Lokasi

berhubngan dengan di mana perusahaan bermarkas dan melakukan operasi atau

kegiatannya. Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa lokasi

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Lokasi yang dimiliki oleh Apotek

Triana dan Apotek K-24 Muntilan memberikan kepuasan pada konsumen atas

persepsi kemudahan akses dan strategisnya lokasi setiap apotek.

Promosi adalah elemen penting yang menempel pada sebuah produk.

Promosi ini juga yang kemudian banyak menggerus uang perusahaan demi

memperkenalkan produknya ke pasar. Promosi dapat berupa iklan di media cetak

maupun elektronik, brosur, baligho dan sponsorship (Kotler dan Armstrong 2012

dalam Ida Farida dkk. 2016). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen. Terdapat beberapa aspek

yang diyakini oleh peneliti menjadi sebab promosi tidak berpengaruh pada

kepuasan konsumen di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Pertama, bisnis

apotek berorientasi pada pasien untuk meningkatkan kualitas hidup pasien,

sehingga fokus perusahaan tidak untuk melakukan promosi secara besar-besaran

seperti bisnis lain. Kedua, promosi yang dilakukan apotek diatur dalam kode etik

yang disusun oleh IPMG. Sebagaimana tercantum dalam kode etik IPMG, secara

umum promosi yang dapat dilakukan oleh apotek mencakup iklan dan informasi

saja. Bentuk promosi lain seperti potongan harga yang dapat diberikan oleh apotek

hanya bersifat opsional.


113

Sumber daya manusia memainkan peranan dalam penyajian layanan yang

dapat mempengaruhi persepsi konsumen, yaitu personil perusahaan, konsumen,

dan lingkungan konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2013:26). Hasil dari

penelitian ini telah membuktikan bahwa orang berpengaruh positif pada kepuasan

konsumen. Apoteker dan karyawan yang dimiliki oleh Apotek Triana dan Apotek

K-24 Muntilan memuaskan konsumen atas persepsi keterampilan, keramahan dan

kecekatannya.

Proses menggambarkan metode dan urutan sistem operasional layanan

saling berkaitan untuk menciptakan proposisi nilai yang menjanjikan bagi

konsumen (Lovelock dan Wirtz, 2011:219). Hasil dari penelitian ini telah

membuktikan bahwa proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

Efektifitas dan efisiensi proses yang tercipta di Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan tentunya memberikan kepuasan kepada konsumen, terutama konsumen

yang dimaksud dalam bisnis apotek adalah pasien.

Bukti fisik menurut Zeithaml dan Bitner (2013:92) adalah lingkungan di

mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi,

serta setiap kompenen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi dari

jasa. Hasil dari penelitian ini telah membuktikan bahwa bukti fisik berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen. Tersedianya fasilitas ruangan yang bersih,

aman, serta nyaman di Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan memberikan

kepuasan pada konsumen yang membeli obat.


114

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Pada Pada Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Produk berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


2. Harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


3. Lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


4. Promosi tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


5. Orang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


6. Proses berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana dan


7. Bukti fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen Apotek Triana

dan Apotek K-24 Muntil


115

8. Terdapat perbedaan penilaian pada faktor proxxduk, harga, tempat,

promosi, orang, proses, bukti fisik dan kepuasan konsumen di Apotek


9. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24

Muntilan

B. Saran

Setelah dilakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

Pada Pada Kepuasan Konsumen Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan,

peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan

a. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai

pengaruh bauran pemasaran jasa pada kepuasan konsumen dapat

diketahui bahwa produk, harga, lokasi, orang, proses, dan bukti

fisik berpengaruh positif pada kepuasan konsumen baik di Apotek

Triana dan Apotek K-24 Muntilan. Apotek Triaana Muntilan

memiliki proses yang paling berpengaruh pada kepuasan

konsumen. Oleh karena itu, peneliti menyarankan supaya

mempertahankan rangkaian proses yang sudah diterapkan

sebelumnya. Selain itu, Apotek Triana Muntilan juga disarankan

untuk mengembangkan bentuk layanan dengan menyediakan

produk yang lebih lengkap, sumber daya manusia yang lebih

terampil dengan harapan dapat bersaing dengan Apotek K-24

Muntilan. Mengingat Apotek Triana Muntilan sudah menjadi salah


116

satu apotek terpercaya di Kecamatan Muntilan yang tentunya telah

memiliki citra tersendiri bagi masyarakat Muntilan, serta supaya

dapat bersaing dengan Apotek K-24 Muntilan. Sementara itu,

Apotek K-24 cukup mempertahankan strategi bauran pemasaran

jasa yang sudah ada. Mengingat orientasi bisnis apotek adalah

kesehatan konsumen, produk obat yang disediakan sebaiknya

lengkap, beraneka ragam dan selalu ada. Harga yang ditetapkan

juga harus sesuai dengan HET (Harga Eceran Tertinggi) yang telah

ditetapkan. Apoteker dan karyawan diajarkan untuk ramah dan

cekat dalam melayani konsumen. Ekfektifitas dan efisiensi proses

peracikan atau pengambilan obat serta pembayaran harus

diutamakan, mengingat orientasi bisnis apotek adalah kesehatan

konsumen. Fasilitas yang disediakan di setiap apotek harus tetap

dijaga kebersihan supaya dapat menciptakan kenyamanan bagi

konsumen. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya mengenai.

Pada faktor promosi, peneliti tidak dapat memberikan saran lebih

jauh dikarenakan International Pharmaceutical Manufacturers

Group yang membatasi strategi promosi pada bidang farmasi.

2. Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini menggunakan variabel bauran pemasaran jasa dan

kepuasan konsumen, serta membandingkan kepuasan konsumen dari dua

populasi yang berbeda. Terutama pada variabel promosi, pengaruhnya

pada kepuasan konsumen dapat diteliti pada penelitian selanjutnya di


117

objek yang berbeda. Peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel

mediasi seperti kualitas layanan atau variabel moderasi seperti

Relationship Marketing sebagai pengembangan konsep. Penelitian

selanjutnya juga sangat memungkinkan dilakukan pada perusahaan lain.


118

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Kabupaten Magelang, 2019. (magelangkab.bps.go.id. diakses pada

tanggal 16 September 2019

Farida, Ida dkk., 2016. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7p Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Gojek Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.1,

No.1, Juni 2016: 31-40

Farmalkes, 2019. Grafik Rekapitulasi Apotek di Indonesia.

www.farmalkes.kemkes.go.id/2013/10/grafik-rekapitulasi-apotek. Diakses pada

tanggal 16 September 2019

Goel, P. dkk., 1996. “Retail Pharmacies In Developing Countries: A Behavior And

Intervention Framework”. Elseviere Science Ltd.

Ihsan, Surandar, dkk, 2014. Evaluasi Mutu Pelayanan Di Apotek Komunitas Kota

Kendari Berdasarkan Standar Pelayanan Kefarmasian. Jurnal Farmasi dan Ilmu

Kefarmasian Indonesia, Vol.1 No.2, Desember 2014

International Pharmaceutical Manufacturing Group, 2019. “Building Good Reputation

Through High Standard of Ethical Behavior”. Jakarta: Perkumpulan

InternationalPharmaceutical Manufacturing Group

Kemenperin, 2018. “Industri Farmasi Masih

Cerah”.www,kemenperin.go.id/artikel/19241/Industri-Farmasi-Masih-Cerah.

Diakses pada hari minggu 16 September 2019

Kotler, Philip and Garry Armstrong, 2016. Principles of Marketing, 16th Edition”. New

Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management 15th Edition. New


Latifah, Elmiati, dkk. 2016. Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kota

Magelang. Jurnal Farmasi Sains dan Praktis, Vol. II, No. 1, September 2016

Lengkong, Fyolanda, dkk., 2017. “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail

Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Pada

Perusahaan Matahari Dept. Store Mtc Manado)”. Jurnal EMBA Vol.5 No.3

September 2017, 4385-4394

Lopiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:

Salemba Empat

Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta: Erlangga


http://www.farmalkes.kemkes.go.id/2013/10/grafik-rekapitulasi-apotek

https://kemenperin.go.id/artikel/19241/Industri-Farmasi-Masih-Cerah

119

Lovelock, Christoper dan Jochen Wirtz, 2011. Service Marketing, 7th Edition. New


Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Marceline, Jesse dan Billy Tantra, 2016. Pengaruh Marketing Mix (7p) Terhadap

Keputusan Pembelihan Pada Guest House Di Surabaya. Makalah. Dalam

Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra,

Surabaya, Indonesia

Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 Tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, 2010. Consumer Behavior, 10th Edition.

New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Sekaran, Uma dan Roger Bougie, 2017. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta:

Salemba Empat

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy, 2012. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing


120

LAMPIRAN


KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA

KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN

APOTEK K-24 MUNTILAN

Oleh :

Yoshua Ricardo

162214139


JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2019

APOTEK TRIANA


A. PENGANTAR

Responden yang terhormat, saya Yoshua Ricardo selaku mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Fakultas Ekonomi, Program Studi

Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk

mengisi kuesioner sesuai dengan pengalaman anda. Kerahasiaan jawaban ini

sangat terjamin dan hanya untuk kepentingan penelitian. Terimakasih kepada

Bapak/Ibu, Saudara/i yang sudah bersedia membantu saya dalam penelitian ini.

B. Identitas Responden (Beri LINGKARAN pada jawaban Anda)

1. Usia : (<20) (20-30) (31-40) (41-50)

(>50)

2. Domisili : (Muntilan / Luar Muntilan)

3. Pekerjaan : (Wirausaha) (Wiraswasta) (Pegawai Negri)

(Lainnya)

Dalam satu (1) bulan terakhir ini saya sudah melakukan pembelian di

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan (YA / TIDAK)

C. Petunjuk Pengisian

Untuk mengisi pernyataan-pernyataan berikut, berilah tanda ( √ ) sesuai

dengan pengalaman Anda pada kolom yang tersedia.

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral


TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

BAGIAN A

No. PERNYATAAN SS S N TS STS

1 Obat yang tersedia beraneka ragam

2 Obat yang tersedia lengkap

3 Obat yang saya butuhkan selalu

tersedia

4 Obat yang saya beli dapat

mengurangi atau menyembuhkan

penyakit saya

5 Saya mendapatkan informasi

mengenai pemakaian obat

6 Saya mendapat informasi mengenai

dosis obat


BAGIAN B


1 Harga obat yang saya bayar sesuai

dengan kualitasnya

2 Manfaat yang saya dapat sesuai

dengan harga yang saya bayar

3 Harga obat lebih murah

dibandingkan apotek lain

BAGIAN C


1 Saya mudah mengetahui letak

Apotek Triana

2 Letak Apotek Triana strategis

3 Rumah saya dekat dengan Apotek

Triana

4 Akses menuju Apotek Triana

mudah


BAGIAN D


1 Saya mendapatkan potongan harga

2 Saya mendapatkan suvenir

3 Saya mendapatkan undian berhadiah

BAGIAN E


1 Apoteker dan karyawan memiliki


2 Apoteker dan karyawan

menjelaskan dosis dan pemakaian

obat yang saya butuhkan

3 Apoteker dan karyawan dapat


butuhkan

4 Apoteker dan karyawan ramah

dalam melayani saya

5 Apoteker dan karyawan siap

melayani ketika saya akan membeli

obat


BAGIAN F


1 Saya mendapat informasi waktu

tunggu pengambilan atau peracikan

obat

2 Waktu tunggu pengambilan atau


3 Pelayanan sesuai dengan nomor

antrian

4 Prosedur pembayaran jelas

BAGIAN G


1 Saya dapat melihat dengan jelas

produk-produk di etalase

2 Produk tertata rapi di etalase

3 Saya merasa nyaman dengan

ruangan

4 Suasana ruangan bersih

5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih

6 Tersedia fasilitas ruang tunggu

7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor

aman


BAGIAN H


1 Apotek Triana sudah sesuai harapan

saya

2 Apotek Triana melebihi harapan

saya

3 Saya senang membeli obat di

Apotek Triana

4 Saya tidak pernah kecewa pada

Apotek Triana


1. Kuesioner Apotek K-24

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA

KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK TRIANA DAN

APOTEK K-24 MUNTILAN

Oleh :

Yoshua Ricardo

162214139


JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2019

APOTEK K-24


A. PENGANTAR

Responden yang terhormat, saya Yoshua Ricardo selaku mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, Fakultas Ekonomi, Program Studi

Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Pada Kepuasan Konsumen di Apotek Triana Muntilan dan

Apotek K-24 Muntilan. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu, Saudara/i untuk

mengisi kuesioner sesuai dengan pengalaman anda. Kerahasiaan jawaban ini

sangat terjamin dan hanya untuk kepentingan penelitian. Terimakasih kepada

Bapak/Ibu, Saudara/i yang sudah bersedia membantu saya dalam penelitian ini.

B. Identitas Responden (Beri LINGKARAN pada jawaban Anda)

4. Usia : (<20) (20-30) (31-40) (41-50)

(>50)

5. Domisili : (Muntilan / Luar Muntilan)

6. Pekerjaan : (Wirausaha) (Wiraswasta) (Pegawai Negri)

(Lainnya)

Dalam satu (1) bulan terakhir ini saya sudah melakukan pembelian di

Apotek Triana dan Apotek K-24 Muntilan (YA / TIDAK)

C. Petunjuk Pengisian

Untuk mengisi pernyataan-pernyataan berikut, berilah tanda ( √ ) sesuai

dengan pengalaman Anda pada kolom yang tersedia.

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral


TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

BAGIAN A


1 Obat yang tersedia beraneka ragam

2 Obat yang tersedia lengkap

3 Obat yang saya butuhkan selalu

tersedia

4 Obat yang saya beli dapat

mengurangi atau menyembuhkan

penyakit saya

5 Saya mendapatkan informasi

mengenai pemakaian obat

6 Saya mendapat informasi mengenai

dosis obat


BAGIAN B


1 Harga obat yang saya bayar sesuai

dengan kualitasnya

2 Manfaat yang saya dapat sesuai

dengan harga yang saya bayar

3 Harga obat lebih murah

dibandingkan apotek lain

BAGIAN C


1 Saya mudah mengetahui letak

Apotek K-24

2 Letak Apotek K-24 strategis

3 Rumah saya dekat dengan Apotek

K-24

4 Akses menuju Apotek K-24 mudah

BAGIAN D


1 Saya mendapatkan potongan harga

2 Saya mendapatkan suvenir

3 Saya mendapatkan undian berhadiah


BAGIAN E


1 Apoteker dan karyawan memiliki


2 Apoteker dan karyawan

menjelaskan dosis dan pemakaian

obat yang saya butuhkan

3 Apoteker dan karyawan dapat


butuhkan

4 Apoteker dan karyawan ramah

dalam melayani saya

5 Apoteker dan karyawan siap

melayani ketika saya akan membeli

obat

BAGIAN F


1 Saya mendapat informasi waktu

tunggu pengambilan atau peracikan

obat


2 Waktu tunggu pengambilan atau


3 Pelayanan sesuai dengan nomor

antrian

4 Prosedur pembayaran jelas

BAGIAN G


1 Saya dapat melihat dengan jelas

produk-produk di etalase

2 Produk tertata rapi di etalase

3 Saya merasa nyaman dengan

ruangan

4 Suasana ruangan bersih

5 Tersedia fasilitas toilet yang bersih

6 Tersedia fasilitas ruang tunggu

7 Fasilitas parkir kendaraan bermotor

aman


BAGIAN H


1 Apotek K-24 sudah sesuai harapan

saya

2 Apotek K-24 melebihi harapan saya

3 Saya senang membeli obat di

Apotek K-24

4 Saya tidak pernah kecewa pada

Apotek K-24


Case Summaries: Triana

4 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2

4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 2

4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4

4 3 4 4 3 4 2 2 4 4 2

4 4 2 5 4 5 5 5 5 5 4

5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 2

4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2 3 4 4 5 4 2 2 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3

5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

5 4 2 5 5 5 5 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5

4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4

4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 3 3 4 4 4 4 2 2

5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 2 4 4 4 4 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4

5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 2 4 4 2 2 4 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2



4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4

5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2

3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4

4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3

4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4

5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5

3 4 3 3 4 4 5 5 3 4 4

4 3 3 3 4 4 2 2 5 2 5

4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

4 3 3 4 4 4 5 2 5 4 5

2 2 3 3 4 4 3 5 3 4 3

3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4

4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4

5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4

5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4

4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4

5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2

4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4

4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4

4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4

4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4

4 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4

4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3

4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4

4 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4

4 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5

3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 3

4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5

4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2



2 2 2 1 1 4 4 4 4 4 2

2 2 2 2 2 4 4 3 4 3 4

1 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4

2 2 5 2 1 4 3 4 3 3 2

5 5 3 2 2 5 5 4 4 5 4

3 4 4 2 2 5 5 5 5 5 4

2 4 2 2 1 4 4 4 5 5 4

4 2 4 2 2 4 4 4 4 2 4

5 4 2 2 1 5 5 3 3 4 4

2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

2 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4

2 2 2 2 1 4 4 4 3 3 4

2 4 3 2 2 3 4 4 4 4 4

3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 2 2 2 5 5 5 5 5 4

2 4 1 2 2 3 4 3 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 5

2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4

4 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 2 5 5 5 5 5 4

3 3 2 1 1 5 4 4 4 4 4

1 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 5 5 5 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 2 2 4 1 4 4 4 4 4 3

2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 3

2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

1 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 5 4

4 4 4 2 2 5 5 5 4 4 5

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

5 5 4 2 2 5 5 5 4 5 5

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 2 4 4 5 5 5 5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1



5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4

2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 3

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 2 2 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

2 5 1 1 1 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 2 2 2 4 4 4 4 4 5

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5

2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5

5 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 5 5 5 4 4

4 5 3 3 3 4 4 5 5 4 4

5 5 3 4 3 5 5 5 4 5 4

2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2

4 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 2

3 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4

2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

5 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 1 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5

3 4 2 2 2 4 4 4 5 5 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 3 2 2 1 4 4 4 2 5 3

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 2 2 2 4 4 5 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 3 2 5 5 5 5 5

4 4 2 1 2 4 5 5 5 4 4

3 3 2 2 3 4 4 5 4 5 5

3 4 2 1 2 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1



2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4

3 4 2 5 5 4 4 5 3 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3

5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5

4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4

4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5

4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5

4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3

3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5

4 4 4 5 5 5 5 2 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5

4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1



4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2

4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2

3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4

5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

2 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5

5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4

3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4

4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4

5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4

5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5

5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1



3 4 3

3 4 3

3 3 4

3 4 3

4 5 5

4 4 4

5 4 4

2 4 4

4 4 4

4 4 4

3 4 4

3 4 4

4 4 4

4 4 4

4 4 4

3 4 2

4 4 4

4 4 4

4 5 4

4 4 4

4 4 4

5 5 5

4 4 4

3 4 4

3 4 4

4 4 4

5 4 4

5 5 5

4 4 4

4 4 3

4 4 3

4 4 3

4 4 4

3 4 4

4 4 4

4 4 4

4 4 5

2 4 4

4 4 4

4 4 4

5 4 4

4 4 4

4 4 4

4 4 4

4 5 5

4 4 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

4 4 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

Y.2 Y.3 Y.4



4 4 4

4 4 3

3 4 4

3 4 3

2 4 4

3 4 4

3 4 3

3 4 3

3 4 4

3 4 4

3 4 3

3 4 4

2 4 5

4 5 4

2 5 5

2 5 5

3 4 4

3 4 4

4 5 5

3 4 3

3 4 4

2 4 4

5 5 4

5 4 5

5 4 4

4 5 5

4 5 5

3 4 4

2 4 4

5 4 4

5 5 5

3 4 4

2 4 4

3 4 4

3 4 4

3 4 4

5 4 5

3 4 4

3 4 4

4 2 4

3 4 4

5 5 5

2 5 5

2 4 4

3 4 4

5 5 4

5 3 5

4 4 4

5 4 4

4 5 5

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

Y.2 Y.3 Y.4


Case Summaries: K-24

4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

2 2 3 3 4 4 4 4 2 4 4

4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

5 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2

5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2

4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 5 5 2 2 5 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5

4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5

4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4

4 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3

5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3

4 3 3 4 3 4 2 2 4 3 2

2 4 2 4 2 2 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

5 5 5 4 4 4 5 5 2 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4

5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4

4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4

4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2



4 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4

4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

4 4 3 5 5 5 5 4 3 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

4 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 5

4 3 3 4 5 5 3 4 3 4 4

5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5

4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4

4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 5

5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4

5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4

3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

4 3 4 4 3 4 2 2 2 4 3

4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

5 4 2 5 5 5 5 4 4 5 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 2

4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4

5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4

4 4 2 5 4 5 4 5 5 4 4

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4

4 3 3 3 4 4 5 4 3 2 5

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 3

4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4

4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5

4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2



1 4 2 2 2 3 4 4 4 4 3

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 5 5 5 4 5 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 2 2

4 3 2 1 1 3 4 3 4 4 3

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

3 2 2 1 1 3 3 3 4 4 3

5 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4

2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

2 2 2 1 1 4 4 3 4 4 4

2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3

3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4

3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4

1 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4

3 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5

2 2 3 1 1 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5

3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3

4 5 2 3 2 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 5 4 4

3 3 2 2 1 4 3 3 3 3 3

4 3 2 2 1 2 4 2 2 2 4

3 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

5 5 4 2 2 4 4 5 5 4 5

3 4 2 2 1 4 4 3 4 4 4

4 2 4 2 2 3 4 4 4 5 5

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5

3 4 2 2 2 4 4 5 5 5 4

4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 2 2 5 4 4 5 5 5

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 3 2 2 2 4 5 4 5 5 4

4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5

4 4 3 3 3 5 5 5 4 4 5

2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 3

2 2 4 2 2 4 4 3 4 4 3

5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1



2 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4

5 5 3 2 2 5 5 5 4 5 4

4 5 3 3 3 5 5 5 5 4 4

3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2

2 2 2 2 2 4 5 5 5 5 4

3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4

2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

5 5 3 2 2 5 5 4 4 5 5

2 4 1 1 2 4 4 4 4 4 4

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 5 2 1 4 4 4 3 3 2

2 5 4 2 2 4 4 4 4 4 4

3 4 3 2 2 5 5 5 5 5 5

2 5 2 2 2 2 5 5 5 5 4

5 5 3 4 3 5 5 4 4 4 4

2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 5

2 5 4 2 2 5 5 5 5 5 4

3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5

4 4 2 2 1 4 4 4 4 4 3

2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 4 2 2 2 5 5 5 5 5 4

4 4 2 2 2 5 5 5 4 5 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 3

3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 5 2 2 2 4 4 4 4 4 5

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4

2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4

5 5 2 2 2 5 5 5 4 4 4

4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5

2 4 2 2 2 3 4 4 4 4 4

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1



3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 2

3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5

4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

3 4 4 4 3 4 4 2 2 2 4

5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5

3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

2 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4

4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3

2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 2

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5

4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

3 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5

4 4 4 4 5 2 2 3 4 2 4

3 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3

5 5 4 4 5 4 5 4 4 2 5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1



4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 3 5 5 4 4 4 4 4 3 4

4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4

4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4

4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4

5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4

2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3

4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4

5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5

4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3

4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4

2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3

4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2

4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4

5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

X6.2 X6.3 X6.4 X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Y.1



3 3 4

4 4 4

5 4 4

2 2 2

3 3 3

4 4 4

4 4 4

3 3 3

4 4 4

3 4 3

3 3 3

3 3 3

3 4 4

4 4 3

4 4 4

4 4 4

2 4 4

3 5 5

4 4 2

4 4 4

3 4 4

5 5 5

3 4 4

4 4 4

3 4 3

4 3 4

4 4 4

4 4 4

3 4 4

3 4 4

4 3 3

2 4 2

4 4 4

4 4 4

3 4 4

5 4 4

3 3 4

4 3 3

3 4 3

5 4 4

4 4 4

5 5 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

4 5 5

5 4 4

2 3 2

2 2 2

5 5 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

Y.2 Y.3 Y.4



2 4 4

4 4 4

3 4 4

4 4 3

3 5 3

4 4 4

3 4 4

5 5 4

4 4 4

5 5 4

4 4 3

3 4 4

4 4 4

5 5 5

3 4 3

3 4 4

3 5 4

3 4 3

4 5 5

3 4 4

3 4 3

3 4 3

2 4 4

4 4 4

4 4 4

4 4 4

4 5 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

5 4 4

4 4 3

3 4 4

4 4 5

4 4 4

4 4 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

4 4 3

3 4 4

2 4 5

2 5 5

3 4 4

3 4 3

2 4 4

5 4 4

3 4 4

5 5 4

3 4 3

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

Y.2 Y.3 Y.4


Deskriptif Produk Triana

Deskriptif Harga Triana

Deskriptif Lokasi Triana

Descriptive Statistics

100 2.00 5.00 4.1000 .62765

100 2.00 5.00 3.7900 .84441

100 2.00 5.00 3.6100 .83961

100 2.00 5.00 3.9900 .64346

100 3.00 5.00 4.1300 .48524

100 3.00 5.00 4.2400 .47397

100 3.00 5.00 3.9767 .44635

100

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

Produk

Valid N (lis twise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation


100 2.00 5.00 3.9700 .70288

100 2.00 5.00 3.9000 .75879

100 2.00 5.00 3.9200 .72027

100 2.00 5.00 3.9300 .55716

100

X2.1

X2.2

X2.3

Harga

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 3.9600 .79035

100 2.00 5.00 3.9200 .77434

100 1.00 5.00 2.9100 1.10184

100 2.00 5.00 3.9900 .68895

100 2.00 5.00 3.6950 .60987

100

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

Lokas i

Valid N (lis twise)



Deskriptif Promosi Triana

Deskriptif Orang Triana

Deskriptif Proses Triana


100 1.00 5.00 2.3600 .84710

100 1.00 4.00 2.0900 .63715

100 1.00 4.00 2.0300 .62692

100 1.00 4.00 2.1600 .55552

100

X4.1

X4.2

X4.3

Promosi

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 4.0500 .51981

100 3.00 5.00 4.1700 .40339

100 3.00 5.00 4.1700 .45070

100 2.00 5.00 4.1100 .52982

100 2.00 5.00 4.1500 .55732

100 3.20 5.00 4.1300 .36886

100

X5.1

X5.2

X5.3

X5.4

X5.5

Orang

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 3.9500 .62563

100 2.00 5.00 3.7000 .79772

100 3.00 5.00 4.0700 .43240

100 2.00 5.00 4.0400 .53029

100 3.00 5.00 3.9400 .41151

100

X6.1

X6.2

X6.3

X6.4

Proses

Valid N (lis twise)



Deskriptif Bukti Fisik Triana



X7.1 100 2.00 5.00 4.0300 .59382

X7.2 100 3.00 5.00 4.1400 .47183

X7.3 100 3.00 5.00 4.0900 .47344

X7.4 100 3.00 5.00 4.1400 .47183

X7.5 100 2.00 5.00 3.8700 .71992

X7.6 100 3.00 5.00 4.1400 .42687

X7.7 100 3.00 5.00 4.0700 .45516

Bukti Fisik 100 24.00 35.00 28.4800 2.28955

Valid N (listwise) 100

Descriptives: Triana


100 2.00 5.00 4.0500 .57516

100 2.00 5.00 3.6000 .87617

100 2.00 5.00 4.1300 .46395

100 2.00 5.00 4.0400 .58465

100 3.25 5.00 3.9550 .42844

100

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Kepuasan konsumen

Valid N (lis twise)



Validitas Produk Triana

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Produk

X1.1 Pearson Correlation 1 .650** .439** .153 .255* .394** .730**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .130 .010 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson Correlation .650** 1 .695** .108 .117 .329** .791**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .286 .248 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson Correlation .439** .695** 1 .124 .150 .263** .739**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .221 .135 .008 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.4 Pearson Correlation .153 .108 .124 1 .489** .439** .515**

Sig. (2-tailed) .130 .286 .221 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.5 Pearson Correlation .255* .117 .150 .489** 1 .697** .566**

Sig. (2-tailed) .010 .248 .135 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.6 Pearson Correlation .394** .329** .263** .439** .697** 1 .687**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .008 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

Produk Pearson Correlation .730** .791** .739** .515** .566** .687** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Validitas Harga Triana

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 Harga

X2.1 Pearson Correlation 1 .581** .215* .777**

Sig. (2-tailed) .000 .032 .000

N 100 100 100 100

X2.2 Pearson Correlation .581** 1 .336** .843**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 100 100 100 100

X2.3 Pearson Correlation .215* .336** 1 .674**

Sig. (2-tailed) .032 .001 .000

N 100 100 100 100

Harga Pearson Correlation .777** .843** .674** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100



Validitas Lokasi Triana

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Lokasi

X3.1 Pearson Correlation 1 .490** .309** .444** .745**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.2 Pearson Correlation .490** 1 .205* .623** .745**

Sig. (2-tailed) .000 .041 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.3 Pearson Correlation .309** .205* 1 .265** .692**

Sig. (2-tailed) .002 .041 .008 .000

N 100 100 100 100 100

X3.4 Pearson Correlation .444** .623** .265** 1 .744**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000

N 100 100 100 100 100

Lokasi Pearson Correlation .745** .745** .692** .744** 1


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Validitas Promosi Triana

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 Promosi

X4.1 Pearson Correlation 1 .445** .360** .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X4.3 Pearson Correlation .360** .499** 1 .750**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Promosi Pearson Correlation .814** .796** .750** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Validitas Orang Triana

Correlations

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Orang

X5.1 Pearson Correlation 1 .537** .395** .163 .288** .630**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .105 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.2 Pearson Correlation .537** 1 .617** .431** .514** .800**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.3 Pearson Correlation .395** .617** 1 .555** .501** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000


N 100 100 100 100 100 100

X5.4 Pearson Correlation .163 .431** .555** 1 .594** .743**

Sig. (2-tailed) .105 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.5 Pearson Correlation .288** .514** .501** .594** 1 .789**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Orang Pearson Correlation .630** .800** .801** .743** .789** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


Validitas Proses Triana

Correlations

X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 Proses

X6.1 Pearson Correlation 1 .476** .125 .067 .665**

Sig. (2-tailed) .000 .215 .508 .000

N 100 100 100 100 100

X6.2 Pearson Correlation .476** 1 .296** .172 .798**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .087 .000

N 100 100 100 100 100

X6.3 Pearson Correlation .125 .296** 1 .604** .648**

Sig. (2-tailed) .215 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X6.4 Pearson Correlation .067 .172 .604** 1 .590**

Sig. (2-tailed) .508 .087 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Proses Pearson Correlation .665** .798** .648** .590** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Validitas Bukti Fisik Triana

Correlations

X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7

Bukti

Fisik

X7.1 Pearson Correlation 1 .562** .421** .381** .009 .023 .104 .569**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .927 .819 .302 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.2 Pearson Correlation .562** 1 .576** .546** .322** .203* .236* .769**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .043 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.3 Pearson Correlation .421** .576** 1 .667** .272** .237* .111 .724**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .006 .018 .271 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.4 Pearson Correlation .381** .546** .667** 1 .322** .403** .142 .760**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .159 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.5 Pearson Correlation .009 .322** .272** .322** 1 .389** .121 .602**

Sig. (2-tailed) .927 .001 .006 .001 .000 .232 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.6 Pearson Correlation .023 .203* .237* .403** .389** 1 .469** .582**

Sig. (2-tailed) .819 .043 .018 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.7 Pearson Correlation .104 .236* .111 .142 .121 .469** 1 .452**

Sig. (2-tailed) .302 .018 .271 .159 .232 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

Bukti

Fisik

Pearson Correlation .569** .769** .724** .760** .602** .582** .452** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100




Validitas Kepuasan Triana

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4

Kepuasan

konsumen

Y.1 Pearson Correlation 1 .421** .240* .264** .706**

Sig. (2-tailed) .000 .016 .008 .000

N 100 100 100 100 100

Y.2 Pearson Correlation .421** 1 .129 .209* .759**

Sig. (2-tailed) .000 .200 .037 .000

N 100 100 100 100 100

Y.3 Pearson Correlation .240* .129 1 .427** .563**

Sig. (2-tailed) .016 .200 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y.4 Pearson Correlation .264** .209* .427** 1 .652**

Sig. (2-tailed) .008 .037 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Kepuasan konsumen Pearson Correlation .706** .759** .563** .652** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Reliabilitas Produk Triana

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.751 6


Reliabilitas Harga Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.647 3

Reliabilitas Lokasi Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.681 4

Reliabilitas Promosi Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.681 3

Reliabilitas Orang Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.799 5

Reliabilitas Proses Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.597 4


Reliabilitas Bukti Fisik Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.737 7

Reliabilitas Kepuasan Triana


Cronbach's

Alpha N of Items

.582 4

Normalitas: Triana

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.21938405

.069

.064

-.069

.695

.720

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Pos itive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Tes t dis tribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


Multicolinieritas: Triana

Coefficientsa

.543 1.843

.492 2.035

.450 2.222

.800 1.251

.552 1.812

.583 1.715

.726 1.377

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fis ik

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statis tics

Dependent Variable: Kepuasan konsumena.

Coefficient Correlationsa

1.000 .100 -.179 -.201 .044 -.246 -.107

.100 1.000 -.031 -.117 -.315 -.072 -.391

-.179 -.031 1.000 .091 -.169 -.166 -.020

-.201 -.117 .091 1.000 .001 -.205 -.303

.044 -.315 -.169 .001 1.000 -.238 -.172

-.246 -.072 -.166 -.205 -.238 1.000 -.085

-.107 -.391 -.020 -.303 -.172 -.085 1.000

.007 .000 -.001 -.001 .000 -.002 .000

.000 .003 -8.4E-005 .000 -.001 .000 -.001

-.001 -8.4E-005 .002 .000 -.001 -.001 -5.1E-005

-.001 .000 .000 .005 3.75E-006 -.001 -.001

.000 -.001 -.001 3.75E-006 .005 -.001 -.001

-.002 .000 -.001 -.001 -.001 .007 .000

.000 -.001 -5.1E-005 -.001 -.001 .000 .003

Lingkungan Fis ik

Harga

Promos i

Proses

Produk

Orang

Lokas i

Lingkungan Fis ik

Harga

Promos i

Proses

Produk

Orang

Lokas i

Correlations

Covariances

Model

1

Lingkungan

Fisik Harga Promos i Proses Produk Orang Lokas i



Heteroskedastistas: Triana

Variables Entered/Removedb

Lingkungan Fis ik,

Harga, Promos i,

Proses, Produk,

Orang, Lokasia

. Enter

Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Abs.Yb.

Model Summary

.267a .071 .001 .13487

Model

1

R R Square

Adjus ted

R Square

Std. Error of

the Es timate

Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Harga,

Promos i, Proses , Produk, Orang, Lokas i

a.

ANOVAb

.129 7 .018 1.009 .430a

1.673 92 .018

1.802 99

Regress ion

Res idual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Harga, Promos i, Proses ,

Produk, Orang, Lokas i

a.


Coefficientsa

-.296 .207 -1.433 .155

.061 .041 .203 1.489 .140

-.012 .035 -.048 -.336 .738

-.015 .033 -.066 -.438 .662

.008 .027 .032 .282 .779

.014 .049 .038 .280 .780

-.003 .043 -.008 -.058 .954

.064 .049 .155 1.311 .193

(Constant)

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fisik

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Abs.Ya.


Regression: Triana


Lingkungan Fis ik,

Harga, Promos i,

Proses, Produk,

Orang, Lokasia

. Enter

Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumenb.

Model Summary

.859a .738 .718 .22758

Model

1

R R Square

Adjus ted

R Square

Std. Error of

the Es timate

Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Harga,

Promos i, Proses , Produk, Orang, Lokas i

a.

ANOVAb

13.408 7 1.915 36.983 .000a

4.765 92 .052

18.173 99

Regress ion

Res idual

Total

Model

1

Sum of


Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Harga, Promos i, Proses,

Produk, Orang, Lokas i

a.


Coefficientsa

-.579 .349 -1.662 .100

.156 .070 .162 2.237 .028

.127 .059 .165 2.167 .033

.133 .056 .189 2.374 .020

.020 .046 .026 .439 .662

.214 .083 .184 2.566 .012

.293 .073 .281 4.023 .000

.207 .082 .158 2.529 .013

(Constant)

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fisik

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.



Deskriptif Produk K-24

Deskriptif Harga K-24

Deskriptif Lokasi K-24


100 2.00 5.00 4.1700 .56951

100 2.00 5.00 3.9000 .65905

100 2.00 5.00 3.7800 .82364

100 2.00 5.00 4.0200 .63532

100 2.00 5.00 4.2100 .53739

100 2.00 5.00 4.3000 .52223

100 2.67 5.00 4.0633 .42691

100

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

Produk

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 4.0200 .66636

100 2.00 5.00 4.0000 .66667

100 2.00 5.00 3.5800 .80629

100 2.00 5.00 3.8667 .55252

100

X2.1

X2.2

X2.3

Harga

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 4.1700 .69711

100 2.00 5.00 4.1200 .72864

100 1.00 5.00 3.1500 1.02863

100 2.00 5.00 3.9900 .81023

100 2.00 5.00 3.8575 .60224

100

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

Lokas i

Valid N (lis twise)



Deskriptif Promosi K-24

Deskriptif Orang K-24

Deskriptif Proses K-24


100 1.00 5.00 2.9100 .90000

100 1.00 4.00 2.5600 .84471

100 1.00 4.00 2.4100 .77973

100 1.33 4.00 2.6267 .69837

100

X4.1

X4.2

X4.3

Promosi

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 4.1600 .61496

100 3.00 5.00 4.2500 .50000

100 2.00 5.00 4.1800 .60935

100 2.00 5.00 4.2200 .54272

100 2.00 5.00 4.2500 .60927

100 2.40 5.00 4.2120 .48143

100

X5.1

X.5.2

X5.3

X5.4

X5.5

Orang

Valid N (lis twise)



100 2.00 5.00 3.9900 .61126

100 2.00 5.00 3.8200 .68726

100 2.00 5.00 3.9700 .52136

100 3.00 5.00 4.1700 .47258

100 3.00 5.00 3.9875 .41799

100

X6.1

X6.2

X6.3

X6.4

Proses

Valid N (lis twise)



Deskriptif Bukti Fisik K-24



X7.1 100 2 5 4.09 .653

X7.2 100 2 5 4.12 .573

X7.3 100 2 5 4.10 .541

X7.4 100 2 5 4.15 .592

X7.5 100 2 5 3.91 .668

X7.6 100 2 5 4.06 .565

X7.7 100 2 5 3.76 .712

Lingkungan Fisik 100 18 35 28.19 2.781

Valid N (listwise) 100

Deskriptif Kepuasan K-24

Validitas Produk K-24

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Produk

X1.1 Pearson Correlation 1 .530** .360** .102 .377** .438** .668**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .312 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson Correlation .530** 1 .555** .270** .145 .205* .693**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .149 .040 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


100 2.00 5.00 3.9600 .61824

100 2.00 5.00 3.5700 .84393

100 2.00 5.00 4.0000 .56854

100 2.00 5.00 3.7700 .66447

100 2.00 5.00 3.8250 .49810

100

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Kepuasan konsumen

Valid N (lis twise)



X1.3 Pearson Correlation .360** .555** 1 .279** .265** .249* .720**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .008 .013 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.4 Pearson Correlation .102 .270** .279** 1 .461** .438** .616**

Sig. (2-tailed) .312 .007 .005 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.5 Pearson Correlation .377** .145 .265** .461** 1 .781** .690**

Sig. (2-tailed) .000 .149 .008 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X1.6 Pearson Correlation .438** .205* .249* .438** .781** 1 .707**

Sig. (2-tailed) .000 .040 .013 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

Produk Pearson Correlation .668** .693** .720** .616** .690** .707** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100



Validitas Harga K-24

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 Harga

X2.1 Pearson Correlation 1 .728** .204* .794**

Sig. (2-tailed) .000 .042 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 100 100 100 100

X2.3 Pearson Correlation .204* .319** 1 .697**

Sig. (2-tailed) .042 .001 .000

N 100 100 100 100

Harga Pearson Correlation .794** .850** .697** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100




Validitas Lokasi K-24

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Lokasi

X3.1 Pearson Correlation 1 .675** .246* .540** .780**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.2 Pearson Correlation .675** 1 .164 .550** .753**

Sig. (2-tailed) .000 .102 .000 .000

N 100 100 100 100 100

X3.3 Pearson Correlation .246* .164 1 .317** .654**

Sig. (2-tailed) .014 .102 .001 .000

N 100 100 100 100 100

X3.4 Pearson Correlation .540** .550** .317** 1 .794**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

Lokasi Pearson Correlation .780** .753** .654** .794** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Validitas Promosi K-24

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 Promosi

X4.1 Pearson Correlation 1 .479** .399** .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

X4.3 Pearson Correlation .399** .737** 1 .840**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Promosi Pearson Correlation .771** .883** .840** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100



Validitas Orang K-24

Correlations

X5.1 X.5.2 X5.3 X5.4 X5.5 Orang

X5.1 Pearson Correlation 1 .591** .596** .529** .485** .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X.5.2 Pearson Correlation .591** 1 .779** .577** .622** .843**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.3 Pearson Correlation .596** .779** 1 .673** .667** .888**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.4 Pearson Correlation .529** .577** .673** 1 .748** .840**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X5.5 Pearson Correlation .485** .622** .667** .748** 1 .844**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Orang Pearson Correlation .771** .843** .888** .840** .844** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


Validitas Proses K-24

Correlations

X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 Proses

X6.1 Pearson Correlation 1 .573** .316** .286** .780**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .004 .000

N 100 100 100 100 100

X6.2 Pearson Correlation .573** 1 .436** .220* .818**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .028 .000

N 100 100 100 100 100

X6.3 Pearson Correlation .316** .436** 1 .308** .694**


Sig. (2-tailed) .001 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100

X6.4 Pearson Correlation .286** .220* .308** 1 .573**

Sig. (2-tailed) .004 .028 .002 .000

N 100 100 100 100 100

Proses Pearson Correlation .780** .818** .694** .573** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100



Validitas Bukti Fisik K-24

Correlations

X7.1 X7.2 X7.3 X7.4 X7.5 X7.6 X7.7 Bukti Fisik

X7.1 Pearson Correlation 1 .618** .289** .356** .320** .232* .112 .647**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .001 .020 .267 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.2 Pearson Correlation .618** 1 .221* .363** .424** .351** .071 .663**

Sig. (2-tailed) .000 .027 .000 .000 .000 .481 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.3 Pearson Correlation .289** .221* 1 .709** .388** .310** .141 .652**

Sig. (2-tailed) .004 .027 .000 .000 .002 .160 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.4 Pearson Correlation .356** .363** .709** 1 .519** .335** .230* .761**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .021 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.5 Pearson Correlation .320** .424** .388** .519** 1 .469** .166 .727**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .098 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.6 Pearson Correlation .232* .351** .310** .335** .469** 1 .237* .635**

Sig. (2-tailed) .020 .000 .002 .001 .000 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X7.7 Pearson Correlation .112 .071 .141 .230* .166 .237* 1 .462**

Sig. (2-tailed) .267 .481 .160 .021 .098 .018 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


Bukti

Fisik

Pearson Correlation .647** .663** .652** .761** .727** .635** .462** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100



Validitas Kepuasan K-24

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4

Kepuasan

konsumen

Y.1 Pearson Correlation 1 .489** .287** .322** .707**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .001 .000

N 100 100 100 100 100

Y.2 Pearson Correlation .489** 1 .379** .308** .786**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000

N 100 100 100 100 100

Y.3 Pearson Correlation .287** .379** 1 .562** .722**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Y.4 Pearson Correlation .322** .308** .562** 1 .724**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Kepuasan konsumen Pearson Correlation .707** .786** .722** .724** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Reliabilitas Produk K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.761 6


Reliabilitas Harga K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.660 3

Reliabilitas Lokasi K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.706 4

Reliabilitas Promosi K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.772 3

Reliabilitas Orang K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.891 5

Reliabilitas Proses K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.694 4


Reliabilitas Bukti Fisik K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.763 7

Reliabilitas Bukti Fisik K-24


Cronbach's

Alpha N of Items

.709 4

Normalitas: K-24

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.24893676

.058

.042

-.058

.581

.889

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Pos itive

Negative

Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz

ed Residual

Tes t dis tribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


Multicolinieritas: K-24

Coefficientsa

.594 1.685

.546 1.833

.495 2.019

.806 1.240

.396 2.523

.482 2.073

.590 1.696

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fis ik

Model

1

Tolerance VIF

Collinearity Statis tics


Coefficient Correlationsa

1.000 -.171 -.100 -.232 .104 -.045 -.320

-.171 1.000 -.037 .037 -.214 -.091 .039

-.100 -.037 1.000 .090 -.244 -.256 -.201

-.232 .037 .090 1.000 -.232 -.215 -.128

.104 -.214 -.244 -.232 1.000 -.097 -.274

-.045 -.091 -.256 -.215 -.097 1.000 -.263

-.320 .039 -.201 -.128 -.274 -.263 1.000

.007 -.001 -.001 -.002 .001 .000 -.002

-.001 .002 -9.8E-005 .000 -.001 .000 .000

-.001 -9.8E-005 .004 .000 -.001 -.001 -.001

-.002 .000 .000 .006 -.001 -.002 -.001

.001 -.001 -.001 -.001 .004 -.001 -.001

.000 .000 -.001 -.002 -.001 .008 -.002

-.002 .000 -.001 -.001 -.001 -.002 .007

Lingkungan Fis ik

Promos i

Harga

Produk

Lokas i

Proses

Orang

Lingkungan Fis ik

Promos i

Harga

Produk

Lokas i

Proses

Orang

Correlations

Covariances

Model

1

Lingkungan

Fisik Promos i Harga Produk Lokas i Proses Orang



Heteroskedastisitas: K-24


Lingkunga

n Fisik,

Promos i,

Harga,

Produk,

Lokas i,

Proses,

Oranga

. Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All reques ted variables entered.a.


Model Summaryb

.300a .090 .021 .15198

Model

1

R R Square

Adjus ted

R Square

Std. Error of

the Es timate

Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Promosi,

Harga, Produk, Lokas i, Proses , Orang

a.


ANOVAb

.210 7 .030 1.300 .259a

2.125 92 .023

2.335 99

Regress ion

Res idual

Total

Model

1

Sum of


Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Promosi, Harga, Produk,

Lokas i, Proses , Orang

a.



Regression: K-24

Coefficientsa

.505 .185 2.731 .008

-.081 .046 -.226 -1.749 .084

-.057 .037 -.206 -1.532 .129

-.003 .036 -.011 -.077 .939

.015 .024 .068 .617 .539

.095 .050 .299 1.895 .061

-.001 .053 -.003 -.020 .984

-.046 .050 -.119 -.919 .360

(Constant)

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fisik

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Abs.Ya.


Lingkungan

Fisik, Promosi,

Harga, Produk,

Lokas i, Proses ,

Oranga

. Enter

Model

1

Variables

Entered

Variables

Removed Method

All reques ted variables entered.a.


Model Summary

.866a .750 .731 .25823

Model

1

R R Square

Adjus ted

R Square

Std. Error of

the Es timate

Predictors : (Cons tant), Lingkungan Fisik, Promosi,

Harga, Produk, Lokas i, Proses , Orang

a.


ANOVAb

18.428 7 2.633 39.477 .000a

6.135 92 .067

24.563 99

Regress ion

Res idual

Total

Model

1

Sum of


Predictors : (Constant), Lingkungan Fis ik, Promos i, Harga, Produk,

Lokas i, Proses , Orang

a.


Coefficientsa

-.907 .314 -2.885 .005

.222 .079 .190 2.815 .006

.136 .064 .151 2.143 .035

.142 .061 .172 2.327 .022

.028 .041 .040 .685 .495

.227 .086 .219 2.649 .009

.260 .089 .218 2.905 .005

.171 .085 .136 2.005 .048

(Constant)

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fisik

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.



T-Test

Group Statistics

100 3.9767 .44635 .04463

100 4.0633 .42691 .04269

100 3.9300 .55716 .05572

100 3.8667 .55252 .05525

100 3.6950 .60987 .06099

100 3.8575 .60224 .06022

100 2.1600 .55552 .05555

100 2.6267 .69837 .06984

100 4.1300 .36886 .03689

100 4.2120 .48143 .04814

100 3.9400 .41151 .04115

100 3.9875 .41799 .04180

100 4.0686 .32708 .03271

100 4.0271 .39722 .03972

100 3.9550 .42844 .04284

100 3.8250 .49810 .04981

Apotek

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Triana

K-24

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fisik

Kepuasan konsumen

N Mean Std. Deviation

Std. Error

Mean


Independent Samples Test

-1.403 198 .162

-1.403 197.609 .162

.807 198 .421

.807 197.986 .421

-1.896 198 .059

-1.896 197.969 .059

-5.230 198 .000

-5.230 188.464 .000

-1.352 198 .178

-1.352 185.444 .178

-.810 198 .419

-.810 197.952 .419

.805 198 .422

.805 190.970 .422

1.979 198 .049

1.979 193.670 .049

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Equal variances

assumed

Equal variances

not assumed

Produk

Harga

Lokas i

Promos i

Orang

Proses

Lingkungan Fis ik

Kepuasan konsumen

t df Sig. (2-tailed)

t-tes t for Equali ty of Means


pengaruh persepsi atas bauran pemasaran jasa pada …

Documents