pengaruh service quality, price, dan terhadap consumer...
TRANSCRIPT
Pengaruh Service Quality, Price, Dan Physical Evidance Terhadap Consumer Satisfaction
(Studi Kasus Konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)
SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Hanung Swargono Riady NIM: 11140810000089
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2018/1440H
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE, DAN PHYSICAL EVIDANCE TERHADAP CONSUMER SATISFACTION
(Studi Kasus Konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: HANUNG SWARGONO RIADY
NIM: 11140810000089
Dibawah Bimbingan
Pembimbing I
Rahmat Gunawan, M. Si NUP. 0411077003
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H / 2018 M. i
LEBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPERHENSIF
Hari ini Rabu 2 Mei 2018 telah dilakukan Ujian Komperhensif atas
mahasiswa:
1. Nama : Hanung Swargono Riady
2. NIM : 11140810000089
3. Jurusan : Menejemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Service Quality, Price, dan Physical
Evidance terhadap Consumer Satisfaction
KonsumenPelayanan Medis Umum RSUD
Tangerang Selatan
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan
kemampuanyang bersangkutan selama ujian komperhensif, maka diputuskan
bahwa mahasiswa yang tersebut di atas dinyatakan LULUSdan diberi
kesempatan untuk melanjutkanke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dann Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Pada hari Rabu 29 Agustus 2018 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Hanung Swargono Riady
2. NIM : 11140810000089
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Service Quality, Price dan Physical Evidence
terhadap Consumer Satisfaction(Studi Kasus Konsumen
Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 29 Agustus 2018
1. Ela Patriana, Ir., MM (______________________)
NIP: 196905282008012010 Ketua
2. Rahmat Gunawan, M. Si (______________________)
NUP. 0411077003 Sekretaris
3. Leiz Suzanawaty, SE., M.Si (______________________)
NIP: 1972080920050102004 Penguji Ahli
4. Rahmat Gunawan, M. Si (______________________)
NUP. 0411077003 Pembimbing iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Hanung Swargono Riady
No. Induk Mahasiswa : 11140810000089
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Menejemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan tugas ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan
dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar peryataan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya :
)
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data Pribadi
a. Nama Lengkap : Hanung Swargono Riady
b. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 19 Juni 1996
c. Jenis kelamin : Laki-laki
d. Agama : Islam
e. Alamat : Jl. Nusa Indah IX D10 A/15, Perumahan
Puri Bintaro Hijau
f. Kecamatan/Kota : Pondok Aren, Tangerang Selatan
g. Telepon : 0878-7532-0494
h. Motto : Stay Positive
i. E-mail : [email protected]
II. Latar Belakang Pendidikan
a. SD : SDN Pondok Betung 04
b. SMP : SMPN 31 Jakarta Selatan
c. SMK : SMA Yadika 6 Tangerang Selatan
d. S1 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
III. Latar Belakang Keluarga
a. Ayah : M. Patria
b. Ibu : Diana Herdiani
c. Anak ke/dari : 2/2 bersaudara
j. Alamat : Jl. Nusa Indah IX D10 A/15, Perumahan
Puri Bintaro Hijau
v
KATA PENGANTAR
“Bismillahirrahmanirrahim”
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan
Rasulullah SAW. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian
syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun materiil serta doa yang tiada henti-hentinya bagi penulis untuk
menyelesaikan studi.
2. Bapak Rahmat Gunawan, SE.,M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi yang
telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan
arahan untuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
vi
4. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
5. Prof. Dr. Ahmad Rodoni M.M. dan Drs. Slamet Riyadi, MM selaku dosen
Pembimbing Akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak
ilmu dan solusi selama masa perkuliahan
6. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.
7. Teman-teman seperjuangan (Bayan, Ratmana, Aang, Ridho, Masykur, Bang
Oji, Dimas, Rizal, Dwiky, Adinda, Hany, Puji, Atikah, serta yang lainnya.)
dan Manajemen Pemasaran 2014 yang selalu kompak dan memberikan
semangat kepada penulis.
8. Segenap keluarga yang selalu memberikan motivasi untuk mengerjakan
skripsi
9. Teman-teman Univ.Budi Luhur dan Alumni SMA Yadika 6 (Randy,
Zullhamdi, Ricky, Semy) yang tidak ragu memberikan dukungan moril
maupun materil bagi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Kepada Bude Tyas, Pakde Mariono, Engkung dan Uti yang tidak ragu
memberikan dukungan moril maupun materil bagi penulis dalam
menyelesaikan penelitian ini.
11. Kepada teman-teman dekat dan teman-teman saya sekalian yang tidak dapat
saya sebutkan satu persatu yang senantiasa memberikan semangat.
12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
vii
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan
bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran.
viii
ABSTRACT
The purpose of this research is to explain the influence of service quality, price and physical evidance towards consumer satisfactionof public medical service patient in rsud south tangerang. Type of this research is quantitative. The population in this research are theconsumer of public medical service in RSUD South Tangerang. Data collection is done by spreading the questionnaires to 100 respondents. This research method using multiple regression analysis, with the processed of SPSS software 24.00. The results of this study showed service quality, price and physical evidance towards consumer satisfaction effect simultaneously and significantly to the consumer satisfaction as shown by the value of F>Ftable(18,915 > 2,14)and adjusted r-square of 0.352. This means that the contribution of service quality, price, and physical evidance is 35%. While the remaining 65%, explained by other variables than this research. Partially, the influentialservice quality has significantly influence the consumer satisfaction of4,602,price has significantly influence the consumer satisfaction of 2,052, and physical evidance has significantly influence consumer satisfaction of 2,414.
.
Keyword: Service Quality, Price, Physical Evidance, Consumer Satisfaction
ix
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah service quality, price and physical evidance terhadap consumer satisfactionkonsumen pelayanan medis umum RSUD Tangerang Selatan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pelayanan medis umum rsud tangerang selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda, dengan bantuan software SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan service quality, price and physical evidance berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap consumer satisfaction seperti yang ditunjukkan oleh nilai F >Ftabel (18,915 > 2,14) dan adjusted R-square sebesar 0,352. Artinya kontribusi service quality, price and physical evidance adalah 35%. Sedangkan sisanya 65%, dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Secara parsial, service quality berpengaruh signifikan terhadap consumer satisfaction sebesar 4,602, price berpengaruh signifikan terhadap consumer satisfaction sebesar 2,052, dan physical evidance berpengaruh signifikan consumer satisfaction pembelian sebesar 2,414.
Kata kunci : Service Quality, Price, Physical Evidance, Consumer Satisfaction
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPERHENSIF ........................................ ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................................. xi DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xix BAB I ...................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1 Rumusan Masalah ........................................................................................... 15 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 16
Manfaat Penelitian .......................................................................................... 17 BAB II ................................................................................................................... 18 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 18
A. Landasan Teori ........................................................................................... 18 1. Pengertian Pemasaran ................................................................... 18 2. Konsep Pemasaran ........................................................................ 19 3. Perilaku Konsumen ....................................................................... 22 4. Sikap Konsumen ........................................................................... 23 5. Bauran Pemasaran ......................................................................... 24 6. Jasa ................................................................................................ 27 7. Klasifisi Jasa ................................................................................. 28 8. Karakteristik Jasa .......................................................................... 31 9. Service Quality .............................................................................. 34 10. Model SERVQUAL ....................................................................... 35 11. Dimensi SERVQUAL .................................................................... 36 12. Indikator SERVQUAL ................................................................... 38 13. Price .............................................................................................. 39 14. Pendekatan Penetapan Harga ........................................................ 40 15. Indikator Harga ............................................................................. 41 16. Physical Evidence ......................................................................... 42 17. Dimensi Physical Evidence ........................................................... 43 18. Indikator Physical Evidance ......................................................... 46
xi
19. Peran Physical Evidance ............................................................... 47 20. Consumer Satisfaction .................................................................. 49 21. American Consumer Satisfaction Index (ACSI) ............................ 53 22. ACSI Atecendantes (Latar Belakang) ............................................ 54 23. Indikator Consumer Satisfaction ................................................... 55
B. Hubugan Antar Variabel ............................................................................ 56 1. Hubungan Antara Service Quality dan Consumer Satisfaction ... 57 2. Hubungan Antara Price dan Consumer Satisfaction ................... 57 3. Hubungan antara Physical Evidence dengan Consumer Satisfaction
....................................................................................................... 59 C. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 60 D. Kerangka Berfikir....................................................................................... 66 E. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 68
BAB III ................................................................................................................. 69 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 69
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 69 B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ................................................... 70
1. Populasi ......................................................................................... 70 2. Sampel ........................................................................................... 70
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 73 1. Sumber Primer .............................................................................. 73 2. Jenis Sekunder ............................................................................... 75
D. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................. 76 1. Metode Analisis ............................................................................ 76 2. Uji Kualitas Data ........................................................................... 76 3. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 78 4. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 82 5. Uji Hipotesis ................................................................................ 83 6. Koefisien Determinasi R2 .............................................................. 87 7. Oprasional Variabel Penelitian ..................................................... 88
BAB IV ................................................................................................................. 94 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 94
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 94 1. RSUD Tangerang Selatan ............................................................. 94 2. Visi dan Misi ................................................................................. 96 3. Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit........................................... 97
B. Deskripsi Responden ................................................................................ 104 1. Karakteristik Responden Menurut Usia ...................................... 104 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 105 3. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan .............................. 106
xii
C. Uji Kualitas Data ...................................................................................... 107 1. Uji Validitas ................................................................................ 107 2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 112
D. Statistik Deskriptif ................................................................................... 114 1. Variabel Service Quality ............................................................. 114 2. Variabel Price ............................................................................. 127 3. Variable Physical Evidance ........................................................ 131 4. Variable Consumer Satisfaction .................................................. 144
E. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 146 1. Uji Normalitas ............................................................................. 146 2. Uji Multikolinearitas ................................................................... 148 3. Uji Heterokedastisitas ................................................................. 149
F. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 152 G. Uji Hipotesis ............................................................................................ 155
1. Uji Parsial (t) ............................................................................... 155 2. Uji Simultan (F) .......................................................................... 159
H. Koefisien Determinasi R2 ........................................................................ 161 I. Interpretasi dan Pembahasan .................................................................... 162
1. Pengaruh Service Qualitiy Terhadap Consumer Satisfaction ..... 162 2. Pengaruh Price Terhadap Consumer Satisfaction....................... 163 3. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Consumer Satisfaction .. 164
BAB V ................................................................................................................. 166 PENUTUP ........................................................................................................... 166
A. Kesimpulan .............................................................................................. 166 B. Saran ......................................................................................................... 167
a. Untuk Menejemen RSUD Tangerang Selatan ............................ 167 b. Untuk Akademisi ........................................................................ 169
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 170 LAMPIRAN ........................................................................................................ 174
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Berdasarkan Penyelenggaraan di
Indonesia Tahun 2013 – 2016 ................................................................................. 2
Tabel 1.2 Hasil survey jumlah keluhan konsumen RSUD Tangerang Selatan ....... 9
Tabel 2.1Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) ............................................ 46
Tabel 2.2Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 60
Tabel 3.1Pembagian Jumlah Sampel .................................................................... 72
Tabel 3.2Metode Pembobotan Skala Likert .......................................................... 74
Tabel 3.3Tabel Oprasional Variabel ..................................................................... 89
Tabel 4.1Usia Responden.................................................................................... 104
Tabel 4.2Jenis Kelamin Responden .................................................................... 105
Tabel 4.3Pekerjaan Responden ........................................................................... 106
Tabel 4.4Uji Validitas Service Quality (X1) ....................................................... 109
Tabel 4.5Uji Validitas Price(X2) ........................................................................ 110
Tabel 4.6Uji Validitas Physical Evidance(X3) ................................................... 111
Tabel 4.7Uji Validitas Consumer Satisfaction (Y) ............................................. 112
Tabel 4.8Uji Reliabilitas ..................................................................................... 113
Tabel 4.9 Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu ................. 114
Tabel 4.10 Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan .................... 115
Tabel 4.11 Pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen ................................ 116
xiv
Tabel 4.12 Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik
............................................................................................................................ .117
Tabel 4.13 Karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam merespon
permintaan konsumen ......................................................................................... 117
Tabel 4.14 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan
konsumen ............................................................................................................ 118
Tabel 4.15 Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya ....................................... 119
Tabel 4.16 Karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan sopan ......... 119
Tabel 4.17 Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai
informasi pelayanan rumah sakit ........................................................................ 120
Tabel 4.18 Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen ................. 121
Tabel 4.19 Karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen ... 122
Tabel 4.20 Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen ........... 123
Tabel 4.21 Fasilitas rumah sakit sudah memadai ............................................... 124
Tabel 4.22Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai..................... 125
Tabel 4.23Karyawan/perawat/dokter sudah mengenakan seragam yang
mencerminkan profesionalitas ............................................................................ 126
Tabel 4.24Harga yang di tetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen
............................................................................................................................. 127
Tabel 4.25Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas
pelayanan rumah sakit ......................................................................................... 128
Tabel 4.26Harga yang diberikan rumah sakit lebih bersaing dibanding rumah sakit
disekitarnya ......................................................................................................... 129
xv
Tabel 4.27Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang
diterima konsumen .............................................................................................. 130
Tabel 4.28Suhu rumah sakit sudah sesuai........................................................... 131
Tabel 4.29 Kualitas udara di rumah sakit sudah baik ......................................... 132
Tabel 4.30Suasana rumah sakit tidak bising ....................................................... 133
Tabel 4.31Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap ........................ 134
Tabel 4.32Tata letak mesin antrean, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik
tidak merepotkan bagi konsumen.................................................................... …135
Tabel 4.33Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik .................................... 136
Tabel 4.34Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat
konsumen membutuhkan .................................................................................... 137
Tabel 4.35Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti
konsumen ............................................................................................................ 138
Tabel 4.36Identitas rumah sakit mudah dikenali ................................................ 139
Tabel 4.37Dekorasi rumah sakit sudah bagus ..................................................... 140
Tabel 4.38Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang
memadai bagi konsumen ..................................................................................... 141
Tabel 4.39Situs/website rumah sakit sudah memeberikan informasi yang memadai
bagi konsumen .................................................................................................... 142
Tabel 4.40Identitas rumah sakit mudah dikenali ................................................ 143
Tabel 4.41Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan rumah sakit
............................................................................................................................. 144
xvi
Tabel 4.42Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen
............................................................................................................................. 145
Tabel 4.43Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut konsumen
............................................................................................................................. 146
Tabel 4.44One-Sample Kolmogorov Smirnov Test ............................................. 147
Tabel 4.45Tabel Koefisien Uji Multikolinearitas ............................................... 148
Tabel 4.46Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................... 151
Tabel 4.47Hasil Regresi Linier Berganda ........................................................... 153
Tabel 4.48Hasil Uji Parsial (t) ............................................................................ 156
Tabel 4.49Hasil Uji Simultan (F) ........................................................................ 160
Tabel 4.50Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 161
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1Persentase Rumah Sakit Menurut Kelas Di Indonesia Tahun 2016 .... 3
Gambar 1.2Logo dan Slogan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ......... 5
Gambar 1.3Tampak Depan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan ............ 5
Gambar 1.4Berobat Gratis di RSUD Tangsel dengan E-KTP ................................ 5
Gambar 1.5Antrean Pasien RSUD Tangerang Selatan Senin, 03Juli 2017 ............ 9
Gambar 1.6Keluhan Atas Pelayanan RSUD Tangsel ............................................. 9
Gambar 1.7Layanan SMS Gateway di RSUD Tangsel Dikeluhkan Konsumen ... 10
Gambar 2.1ACSI Model ........................................................................................ 54
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 67
Gambar 4.1Hasil Scatterplot Heterokedastisitas................................................. 150
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I: Kuesioner Penelitian ....................................................................... 174
Lampiran II: Hasil Scoring Jawaban Responden ................................................ 178
Lampiran III:Hasil Data Statistik SPSS .............................................................. 189
Lampiran IV:Surat Izin Penelitian Dari RSUD Tangerang Selatan .................... 200
xix
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sehat adalah hak setiap warga negara yang diatur dalam konstitusi
Indonesia. Tidak hanya sebagai hak, ”sehat” menjadi kewajiban negara karena
sejatinya komponen tersebut merupakan investasi penting bagi suatu bangsa.
Rakyat yang sehat bukan hanya sehat fisik, melainkan juga sehat secara mental,
sehat dalam pergaulan sosial, dan tak lepas dari pembinaan aspek spiritual.
Seluruh manusia di dunia memiliki kebutuhan yang sama yaitu kesehatan
jasmani dan rohani bagi diri mereka. Kebutuhan manusia akan kesehatan yang
utama tidak bisa dilepaskan dari pencegahan penyakit seperti gaya hidup sehat
dan juga penanganan penyakit seperti perawatan dan pengobatan. Dewasa ini
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada masyarakat.
Seiring dengan berkembangnya zamanmasyarakat menjadi lebih selektif
dalam mencari informasi kesehatan. Derajat kepentingan dari kebutuhan akan
kesehatan mempengaruhi masyarakat memilih pelayanan kesehatan dimana
masyarakat menginginkan pelayanan terbaik untuk dirinya. Rumah sakit menjadi
salah satu fasilitas umum yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan
kesehatan dan pengobatan.
Mengikuti perkembangan tersebut bisnis rumah sakit pun secara cepat dan
tanggap meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang mereka punya guna
memenuhi kebutuhan masyarakat. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1
56/Menkes/PER/I/2014 tentang klasifikasi dan perizinan rumah sakit
mengelompokkan rumah sakit berdasarkan penyelenggaraan, yaitu rumah sakit
pemerintah, rumah sakit pemerintah daerah dan rumah sakit swasta. Rumah sakit
pemerintah adalah unit pelaksana teknis dari instansi pemerintah (Kementerian
Kesehatan, Kepolisian, Tentara Nasional Indonesia dan Kementerian lainnya).
Rumah sakit daerah adalah pelaksana teknis dari daerah (pemerintah provinsi,
pemerintah kabupaten dan pemerintah kota). Sedangkan rumah sakit swasta
adalah badan hukum yang bersifat nirlaba. (Dinkes: Profil Kesehatan Indonesia
2016).
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Rumah Sakit Berdasarkan Penyelenggaraan
di Indonesia Tahun 2013 – 2016
Sumber: Dinkes, Profil Kesehatan Indonesaia 2016 2
Penyediaan fasilitas rumah sakit di Indonesia meliputi dari pemerintah,
pemerintah daerah, dan swasta. Rumah sakit yang disediakan pemerintah di
antaranya dari Kementrian Kesehatan sebanyak 33 buah, dari Kepolisian 42 buah,
dari TNI 125 Buah, dan kementrian lain sebanyak 13 buah di tahun 2016. Dan
dari pemerintah daerah meliputi Pemerintah Provinsi sebanyak 120 buah,
Pemerintah Kabupaten sebanyak 480 buah dan Pemerintah Kota sebanyak 97
buah di tahun 2016. Dan rumah sakit swasta yang tercatat sampai dengan 2016
yaitu sebanyak 1691.
Gambar 1.1
Persentase Rumah Sakit Menurut Kelas Di Indonesia Tahun 2016
Sumber: Dinkes, Profil Kesehatan Indonesai 2016
Berbagai macam kelas juga dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan
kebutuhan dan keadaan ekonomi masyarakat mulai dari kelas yang tertinggi yaitu
kelas A sampai dengan kelas terendah yaitu kelas D dikelompokkan berdasarkan
fasilitas dan kemampuan pelayanannya. Pada tahun 2016, terdapat 2,42% RS
3
kelas A, 14,11% kelas B, 41,25% RS kelas C, 21,07% RS kelas D, dan 21,15%
RS lainnya belum ditetapkan kelas.
Namun beriringan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang di
dapatkan masyarakat, biaya yang harus dibayarkan masyarakat kepada rumah
sakit seringkali tidak sedikit, terutama rumah sakit dengan kelas yang tinggi atau
rumah sakit swasta. Rumah sakit yang disediakan pemerintah seringkali dijadikan
pilihan bagi masyarakat dengan keadaan ekonomi menengah dan menengah
kebawah sebagai pilihan tempat berobat maupun cek kesehatan. Pasalnya rumah
sakit yang disediakan pemerintah cenderung rebih ramah bagi kantong masyarakat
dibandingkan dengan rumah sakit swasta. Dan berbagai bantuan pemerintah juga
seringkali dikeluarkan pemerintah melalui rumah sakit pemerintah seperti BPJS
Kesehatan, Kartu Indonesia Sehat, dan lain-lain dapat memberikan potongan
biaya maupun layanan gratis bagi masyarakat yang hendak berobat.
Bagi warga Tangerang Selatan, Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang
Selatan sudah menjadi pilihan tempat berobat yang bersahabat bagi masyarakat.
Harga yang relatif terjangkau bagi masyarakat dan aksees yang mudah dicapai
oleh masyarakat menjadi alasan utama RSUD Tangerang Selatan dipilih sebagai
alternatif.
4
Gambar 1.2
Logo dan Slogan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
Sumber:http://rsud.tangerangselatankota.go.id, 2018
Gambar 1.3
Tampak Depan Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
Sumber:http://rsud.tangerangselatankota.go.id,2018
5
Bahkan sejak 2013 lalu hanya dengan menunjukan E-KTP Tangerang
selatan, Kartu Keluarga, dan surat rujukan dari Puskesmas, masyarakat sudah
dapat menikmati layanan kesehatan gratis dari RSU Tangerang Selatan.Data
layanan kesehatan gratis oleh RSU Kota Tangsel dan jumlah pengobatan melalui
E-KTP : Bulan Januari sampai dengan Desember tahun 2013, data yang diperoleh
berjumlah 9,709 Pasien.
Gambar 1.4
Berobat Gratis di RSUD Tangsel dengan E-KTP
Sumber: republika.co.id 2013
Namun dibalik kemudahan yang diberikan oleh RSUD Tangerang Selatan,
di satu sisi ternyata terdapat kekurangan dalam hal pelayanan dan juga fasilitas.
Alasan prosedural yang rumit juga kerap dikeluhkan masyarakat yang ingin
menggunakan pelayanan tersebut dan pada akhirnya memilih pelayanan reguler.
Melihat penawaran dan kemudahan yang diberikan pihak rumah sakit membuat 6
jumlah pasien yang ingin melakukan pengobatan dan pelayanan lainnya menjadi
membeludak. Meledaknya jumlah pasien yang tidak diiringi dengan fasilitas dan
work forceyang mumpuni membuat pelayanan rumah sakit menjadi menurun.
Akibatnya banyak pasien yang mengeluhkan layanan yang didapatkan dari rumah
sakit.
Dilansir Sindonews.com pada hari Senin 3 Juli 2017 “Ratusan pasien
Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan (Tangsel) terlantar, sejak
beberapa malam terakhir. Mereka tidak terlayani di loket pendaftaran rumah sakit.
Ratusan warga terlihat membeludak di depan area lobby rumah sakit, hingga
pelataran parkir gedung yang ada di pinggir Jalan Raya Padjajaran, Kecamatan
Pamulang” (Sindonews.com, 2017).
Gambar 1.5
Antrean Pasien RSUD Tangerang Selatan Senin, 03Juli 2017
Sumber: metro.sindonews.com 2017
7
Terkait hal tersebut banyak masyarakat yang akhirnya merasa tidak puas
dengan pelayanan RSUD Tangerang Selatan. Berikut adalah fenomena-fenomena
yang terjadi yang terkait dengan kepuasan konsumen RSUD Tangerang Selatan.
Gambar 1.6
Keluhan Atas Pelayanan RSUD Tangsel
Sumber: Metrotvnews.com 2017
Fenomena pertama yaitu dari Metrotvnews.com setelah sebelumnya
beberapa kali menerima keluhan ketidakpuasan dari masyarakat, anggota Komisi
II DPRD Tangsel Ir. Eeng Sulaiman menyebut RPJMD Wali Kota Tangsel Airin
Rachmi Diany jauh panggang dari api. "Prioritas RPJMD pasangan Airin-Ben
untuk lima tahun adalah peningkatan akses pendidikan, kesehatan, dan
infrastruktur. Namun, melihat kenyataan pelayanan di RSUD ini, masih sangat
jauh," kata dia, Selasa, 18 April 2017. Dan setelah dilakukan sidak, keluhan
8
tersebut pun diakui kebenarannya oleh menejemen rumah sakit.
(news.metrotvnews.com, 2017)
Dan fenomena di atas diperkuat dengan survey pendahuluan yang
dilakukan terhadap 30 orang, 16 belas orang di antaranya menyatakan belum puas
dengan pelayanan yang diberikan RSUD Tangerang Selatan dengan berbagai
macam keluhan.
Tabel 1.2
Hasil Survey Jumlah Keluhan Konsumen RSUD Tangerang Selatan
No Keluhan Jumlah
1 Antrean yang panjang 12 orang
2 Prosedur pendaftaran yang sulit 2 orang
3 Dokter yang tidak tepat waktu 5 orang
4 Kurangnya lahan parkir 3 orang
5 Kurangnya keamanan rumah sakit 1 orang
6 Fasilitas tunggu yang kurang 10 orang
Sumber:Survey Lapangan Selasa, 19 Maret 2018
Sebanyak 12 dari 30 orang mengeluhkan tentang antrean registrasi yang
terlalu panjang, sebanyak 2 dari 30 orang mengeluhkan prosedur pendaftaran yang
sulit, sebanyak 5 dari 30 orang mengeluhkan dokter yang sering tidak tepat waktu,
sebanyak 3 dari 30 orang mengeluhkan kurangnya lahan parkir rumah sakit,
sebanyak 1 dari 30 orang mengeluhkan kurangnya keamanan rumah sakit, dan
sebanyak 10 dari 30 orang mengeluhkan fasilitas tunggu yang kurang di rumah
sakit.
Gambar 1.7
9
Layanan SMS Gateway di RSUD Tangsel Dikeluhkan Konsumen
Sumber: poskotanews.com 2017
Dan fenomena kedua berkaitan dengan layana SMS gateway yang
disediakan pihak rumah sakit juga sempat dikeluhkan warga karena keterbatasan
jumlah pasien yang dapat mendaftar. Satu hari hanya 20 orang pasien yang bisa
memesan layanan kesehatan melalui SMS gateway Rumah Sakit sedangkan ada
ratusan pasien yang berobat setiap harinya. (Poskotanews.com, 2017).
Fenomena di atas juga dikuatkan dengan survey lapangan yang didapatkan
bahwa 60% atau 18 dari 30 orang yang di survey belum puas dan merasa terbantu
dengan adanya SMS gateway yang disediakan rumah sakit. Sebanyak 18 orang
tersebut mengeluhkan kurangnya kuota yang diberikan rumah sakit untuk
10
pendaftaran melalui SMS gateway yaitu hanya 30 orang per hari. Sementara itu
dari 30 orang yang ditanya, 4 orang di antaranya tidak mengetahui adanya layanan
SMS Gateway (Survey lapangan, Selasa 19 Maret 2018).
Berkaitan dengan fenomena-fenomena tentang kepuasan konsumen di
atas, berikut adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
menurut beberapa ahli. Kepuasan konsumen sendiri menurut Howard dan Sheth
dalam Tjiptono (2014:353) adalah situasi kognitif pembelian berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dilakukan. Serta Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014:354)
mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dibandingkan dengan
harapannya”.
Menurut Irawan (2008:37-50) ada 5 faktor yang menjadi pendorong
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi
dimensi. Menurut Lupiyoadi (2014:175) kualitas produk adalah
sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai
yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan
(reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance)
terhadap bentuk fisik dan citra produk.
11
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Harga adalah jumlah
uang (ditambah beberapa produkkalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
dan pelayanannya.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang
mempunyai banyak dimensi, konsep service quality yang
populer adalah SERVQUAL yang diyakini mempunyai 5
dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
4. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena
adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut.
5. Biaya dan kemudahaan, pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam produk atau
pelayanan.
12
Dalam Zeithaml dan Bitner (2013:79) dikatakan service qualityadalah
evaluasi terfokus yang merefleksikan persepsi konsumen tentang reliability,
assurance, responsiveness, emphaty, dan tangible. Sedangkan satisfaction lebih
inklusif: yaitu diepengaruhi oleh persepsi dari service quality, price dan product
quality dan juga faktof personal dan faktor situasional.
Menurut Zeithaml and Bitner (2013:280) physical evidence dari sebuah
layanan akan mempengaruhi arus dari pengalaman, arti yang mereka tangkap,
kepuasan mereka, emosi yang terhubung pada perusahaan penyedia jasa, dan
interaksi personal dan sosial mereka dengan pengguna jasa lain.
Berdasarkan teori-teori di atas dapat dilihat bahwa faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di antaranya yaitu service quality, price,
dan juga physical evidence.
Pentingnya masalah kesehatan bagi masyarakat Tengerang Selatan
mendorong konsumen untuk mencari alternatif terbaik bagi diri mereka. Namun
pada beberapa konsumen yaitu konsumen yang tidak mampu atau konsumen yang
tidak memiliki akses ke rumah sakit lain cenderung tidak memiliki opsi lain selain
berobat ke RSUD Tangerang Selatan. Sebagai fasilitas umum yang di sediakan
pemerintah, profesionalitas dan performa pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat harus optimal. Bagi masyarakat baik kalangan menengah, atas,
maupun bawah, masalah kesehatan adalah hal krusial. Fasilitas yang disediakan
pemerintah haruslah menjadi pilihan yang terdekat dengan masyarakat. Tidak
hanya dekat, fasilitas tersebut haruslah dapat memberikan manfaat maksimal bagi
setiap masyarakat yang membutuhkan. Bila tidak masalah terkait kepuasan
13
konsumen seperti pada fenomena-fenomena di atas tidak akan pernah
terselesaikan.
Dalam kasus pelayanan jasa komersil keadaan seperi ini akan
menyebabkan konsumen untuk berpindah ke layanan pesaing yang lebih
menguntungkan pelanggan. Perilaku komplain seperti word of mouth (WOM)
negatif, berhenti membeli produk, mengeluh ke perusahaan, dan komplain ke
pihak ketiga mungkin terjadi manakala precive perfomence sebuah barang atau
jasa berada di antara minimum tolerable expectation dan worst imaginable
expectation. Perilaku komplain juga mungkin terjadi jikaberada di antara tingkat
adequate expectation dan minimum tolerable expectation. Seiring dengan
meningkatnya diskonfirmasi negatif, semakin besar pula intensitas komplain.
(Tjiptono dan Chandra 2011: 303).
Berdasarkan penjelasan diatas dianggap penting melakukan penilaian
terkait service quality, price dan physical evidence terhadap pengaruhnya kepada
consumer satisfaction RSUD Tangerang Selatan terkait dengan fenomena yang
sudah disebutkan dalam penjelasan sebelumnya. Sesuai dengan latar belakang di
atas pada kesempatan kali ini penulis melakukan penelitian yang berjudul:
Pengaruh Service Quality, Price, dan Physical Evidence terhadap Consumer
Satisfaction (Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan). Dalam penelitian
ini, dibatasi hanya pada konsumen jasa Pelayanan Medik Umum di RSUD
Tangerang Selatan.
14
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah yang
dapat dibuat adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial darivariabel service
qualityterhadapconsumer satisfaction?
2. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari
variabelpriceterhadapconsumer satisfaction?
3. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari variabel physical
evidence terhadapconsumer satisfaction?
4. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan dari variabel service
quality, harga danphysical evidanveterhadap consumer satisfaction?
15
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Menganalisis pengaruh secara parsial darivariabel service quality
terhadapconsumer satisfaction.
2. Menganalisis pengaruh secara parsialdari variabelpriceterhadapconsumer
satisfaction.
3. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel physical evidence
terhadapconsumer satisfaction.
4. Menganalisis pengaruh secara simultan dari variabel service quality, price
danphysical evidanveterhadap consumer satisfaction.
16
D. Manfaat Penelitian
Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis ingin
memberikan beberapa manfaat terkait dengan penelitian ini, yaitu :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran terbaru
bagi penulis, khususnya terkait dengan bagaimana
mengimplementasikan ilmu/teori yang didapat selama mengikuti
perkuliahan, kedalam sebuah tulisan karya ilmiah.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan
dan berguna bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan
performa perusahaan dan dapat meningkatkan profitabilitas
perusahaan dengan mengembangkan program-program promosi
dan pemasaran.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi dalam
memberikan sebuah informasi baru bagi mahasiswa dalam
penulisan karya tulis ilmiahnya.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Dalam buku Kotler dan Armstrong dijelaskan (2016:29)
“marketing is a social and managerial process by which individual and
organizations obtain what they need and want trough creating and
exchanging value with other”.Definisi tersebut mengartikan bahwa,
pemasaran adalah proses sosial dan menejerial oleh suatu individu dan
organisasi dalam mencapai apa yang mereka inginkan dan butuhkan
melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain.
Menurut Stanton (2015:7) pemasaran (marketing) adalah suatu
sistem total dari kegiatan bisnisyang dirancang untuk, merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang
yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen
saat ini maupun konsumen potensial.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan sistem sosial dan menejerial oleh satu individu dan organisasi
dalam mencapai keinginan dan kebutuhan mereka melalui penciptaan dan
pertukaran nilai barang atau jasa yang dapat memuaskan keinginan
konsumen.
18
2. Konsep Pemasaran
Dalam Kotler dan Keller (2012:18) ada lima konsep yang
mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan
melaksanakan strategi pemasaran. Konsep-konsep tersebut antara lain :
a. Konsep Produksi
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan
sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada
peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.
b. Konsep Produk
Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
kualitas, kinerja dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus
menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang
berkelanjutan.
c. Konsep Penjualan
Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan
kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi
yang besar. Konsep pemasaran filosofi manajemen pemasaran yang
menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pada
pesaing.
19
d. Konsep Pemasaran
Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harus
mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan
keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka
panjang konsumen dan kepentingan jangka panjang masyarakat.
Menurut Tjiptono (2014:7-8) Berdasarkan konsep pemasaran,
keberhasilan sebuah organisasi merealisasikan tujuannya ditentukan oleh
kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan pasar sasarannya dan memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya.
Konsep ini menyiratkan keterkaitan antara 3 elemen pokok yaitu 3C
(customer, competitor, dan company).
a. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan , serta
berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib
memahami siapa saja pelanggannya, prefrensi, karakteristik, kebutuhan
dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang berpengaruh pada
pola konsumsi mereka
b. Competitor
Sekedar memenuhi harapan pelanggan saja belum cukup. Apabila
pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara lebih baik, maka
pelanggan akan beralih ke mereka maka dari itu setiap organisasi harus
memperhatikan pola persaingan, siapa saja pesaing perusahaan,
20
strategi, kekuatan, kelemahan, kompetisi inti, reaksi, serta future
intention mereka.
c. Company
Tujuan perusahaan baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa
pasar, pertumbuhan, misi sosial maupun tujuan lainnya dicapai melalui
upaya memuaskan pelanggan dengan penekanan bukan semata mata
pada aspek transaksi namun justru berfokus pada aspek relasional.
Berbeda dengan transaction marketing yang lebih berorientasi kepada
transaksi penjualan jangka pendek, relationship marketing lebih
menekankan pentingnya jalinan kerja sama yang sama-sama
menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang.
21
3. Perilaku Konumen
Menurut Peter dan Olsen (2013:23) perilaku (behavior) mengacu
pada aksi fisik konsumen secara langsung yang dapat diamati dan diukur
oleh pihak lain. Sedangkan American Marketing Association
mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika
interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana
manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan (Peter dan Olsen
2013:6).
Dalam Kotler and Keller (2012: 151) dijelaskan, “consumer
behavior is the study of how individuals, groups and organizations choose,
buy, use and place goods, services, ideas or experiences to satisfy their
wants and needs”. Definisi tersebut mengartikan bahwa perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli dan menempatkan produk, jasa, gagasan atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah bagaimana interaksi dari individu, kelompok, dan organisasi dalam
memilih, membeli, dan memperlakukan aspek-aspek kehidupan untuk
memuaskan kebutuhan dan juga keinginan mereka .
22
4. Sikap Konsumen
Menurut Etta dan Sopiah (2013:176), Sikap adalah inti dari
perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu objek tertentu.
Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang dapat berupa
perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu objek tertentu, misalnya
bagaimana sikap konsumen terhadap kinerja produk, bagaimana sikap
konsumen tentang merek perusahaan, bagaimana sikap konsumen tentang
harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk yang
ditayangkan di TV dan sebagainya
Dalam Etta dan Sopiah (2013:176) terdapat 3 komponen dari sikap
yaitu:
a. Kognitif. Berkaitan dengan pikiran (otak) seseorang, apa yang
dipikirkan konsumen. Kognitif bersifat rasional dan masuk akal.
b. Afektif. Berkaitan dengan perasaan, jadi sifatnya emosional.
Wujudnya bisa berupa perasaan senang, sedih, ceria, gembira dan
sebagainya.
c. Konoatif. Berkaitan dengan tindakan. Wujudnya berupa
keterampilan seseorang. Misalnya terampil menyetir, olah raga,
memasak, dan sebagainya.
23
5. Bauran Pemasaran
Definisi bauran pemasaran menurut Zeithaml dan Bitner (2013:25)
adalah sebagai berikut.Marketing mixdidefinisikan sebagai elemen yang
dikendalikan oleh organisasi yang dapat digunakan untuk memuaskan atau
berkomunikasi dengan pelanggan.
Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Tjiptono(2011:30)
dalam bukunya Pemasaran Jasa yaitu "bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan"
Bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan
perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran
pemasaran tersebut dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel
yang dikenal dengan “4P”. Kelompok variabel bauran pemasaran menurut
Kotler dan Armstrong (2016:78) adalah:
a. Product (produk). Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh
individu, rumah tangga maupun organisasi ke dalam pasar untuk
diperhatiakan, digunakan, dibeli maupun dimiliki. Kebijakan
dan prosedur yang berkaitan dengan produk, misalnya jenis
produk yang akan dijual seperti kualitas, desain, kemasan dan
lain sebagainya serta pelayanan yang akan dijual bersama produk.
b. Price(harga). Sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk
memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai
uang. Kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan harga,
24
antara lain tingkat harga yang direncanakan, kebijakan,
pemberian harga dan sebagainya.
c. Place(tempat atau saluran distribusi). Esensi dari istilah tempat
dalam bauran pemasaran adalah menyediakan produk kepada
konsumen pada tempat yang tepat, waktu yang tepat, dan jumlah
yang tepat.
d. Promotion(promosi). Promosi adalah aktivitas
mengkomunikasikan keunggulan dan kelebihan-kelebihan produk
serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Kebijakan
dan prosedur yang menyangkut upaya memperkenalkan produk
kepada konsumen tersebut, misalnya cara-cara promosi yang
akan ditempuh, dan penetapan anggaran untuk promosi.
Keempat unsur dalam bauran pemasaran tersebut berkaitan satu
sama lain, keputusan dalam satu elemen akan mempengaruhi tindakan
elemen lain. Dari berbagai elemen bauran pemasaran yang ada,
manajemen harus memilih kombinasi yang sesuai dengan lingkungannya.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan suatu perangkat yang terdiri dari prouduk, harga, promosi, dan
distribusi yang didalamnya menentukan tingkat keberhasilan pemasaran
dan semua itu ditujukan untuk mendapatkan respon yang diinginkan dari
pasar sasaran.
25
Dalam Tjiptono (2011:32) dijelaskan bahwa dalam konsep bauran
pemasaran 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur
lainnya, yaitu
a. People (orang). Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur
vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang
merupakan “part-time marketer” yang tindakan dan perilakunya
memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan
b. Process (proses). Proses produksi atau operasi merupakan faktor
penting bagi konsumen high contact service, yang seringkali juga
berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Misalnya,
pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani
mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.
c. Physical evidence (bukti fisik). Menupakan bukti fisik dari
karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,
misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto
lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi
dan sopan, seragam pilot dan pramugari yang mencerminkan
kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan
yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman dan lain-lain.
d. Customer service (layanan pelanggan). Dalam sektor jasa
layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas luas jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggungjawab
atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada
26
departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan
tanggung jawab semua personel produksi, baik yang
dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.
6. Jasa
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:37) jasa adalah kegiatan
ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak yang
lainnya. Biasanya berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diinginkan
ke penerima, objek, atau aset lain yang pembeli memiliki tanggung jawab.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:4) jasa adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi
dan diproduksi pada saat bersamaan memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan
diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Jasa dapat
diberikan secara keseluruhan atau murni ataupun dikaitkan dengan produk
barang.
27
7. Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2014:34) jasa bisa diklasifikasikan
berdasarkan beraneka ragam kriteria yaitu:
a. Segmen pasar. Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan
menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi,
asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional
(misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan, dan jasa
konsultasi menejemen).
b. Tingkat keterwujudan. Kriteria ini berhubungan dengan tingkat
keterlibatan produk fisik dengan konsumen. berdasarkan kriteria ini,
jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam:
1) Rented-goods service. Dalam jenis ini konsumen menyewa dan
menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati
selama jangka waktu tertentu. konsumen hanya dapat
menggunakan produk tersebut , karena kepemilikannya tetap
berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Contohnya
rental mobil, videogame,DVD, villa, dan apartemen.
2) Owned-goods service. Pada tipe ini, produk-produk yang
dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan
unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan. Jenis jasa ini
juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang
dimilikikonsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,
28
perawatan rumput padang golf, perawatan pakaian, laundry,
dan sebagainya.
3) Non-goods service. Karakteristik khusus pada jenis ini adalah
jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik)
ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya seperti jasa
supir, dosen, tutor, baby-sitter, pemandu wisata, penerjeman
lisan, ahli kecantikan, dan lain-lain.
c. Keterampilan penyedia jasa. Berdasarkan tipe keterampilan
penyedia jasa terdapat 2 tipe pokok. Professional service (sepertri
konsultasi menejemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan,
konsultasi sistem informasi, dan lain-lain) . Dan non-professional
service (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan
penjaga malam.
d. Tujuan organisasi jasa. Terdapat 2 tipe yaitu commercial service atau
profit service (misalnya perbankan, penyewaan mobil, bioskop dan
hotel) dan non-profit service (seperti sekolah, yayasan dan bantuan,
panti asuhan, panti werda, perpustakaan umum, dan museum)
e. Regulasi. Dari aspek regulasi jasa dapat dikelompokan menjadi
regulated service (misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan
perbankan) dan non-regulated service (seperti jasa makelar, katering,
kost dan pengecetan rumah).
f. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas
karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan
29
kedalam 2 macam: equipment-base service (seperti cuci mobil
otomatic ATM, internet banking, vending machine dan binatu)dan
people-base service (seperti pelatih sepakbola, satpam, akuntan,
konsultan hukum, dan konsultan menejemen)
g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan. Berdasarkan
tingkat kontak ini. Secara umum jasa dapat dikelompokan menjadi
high-contact service (seperti universitas, bank, dokter penata rambut,
penata rias,dan penggadaian). dan low-contact service (misalnya
bioskop dan jasa layanan pos).
30
8. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa
jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Tjiptono (2011:18-23)
menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas
ingtangibility, inseparability, variability/heterogenety, perishability, dan
lack of ownership.
a. Ingtangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikomsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan.Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience
quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah
karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah
pembelian. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang
sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan.
31
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)
merupakan unsur terpenting.
c. Variability/heterogenety
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan
cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Menurut Bove
dkk. dalam Tjiptono (2007:21), terdapat tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa,yaitu :
1) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.
2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.
3) Beban kerja perusahaan.
Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
32
d. Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka
pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan
suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat
permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan
selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya.
e. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran
biasanya ditujukan untuk pemakain , akses atau penyewaan item-item
tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
33
9. Service Quality
Menurut Wyckof dalam Lovelock dalam Tjiptono 2014:268
kualitas jasa merupakan keunggulan (exellence) dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2014:268).
Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2012:147)
“quality is the totality of features and characteristics of a product or
service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari
penjelasan di atas bisa diartikan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari
fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2014:268) pada dasarnya
kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi
yaitu yang pertama technical quality (outcome dimention) berkaitan
dengan kualitas outout jasa yang dipersepsikan pelanggan yang bisa
dijabarkan lagi menjadi search quality (dapat dievaluasi sebelum membeli,
contohnya harga), experience quality (hanya bisa dievaluasi setalah
pelayanan seperti, kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, dan kerapihan
hasil) dan credance quality (sukar dievaluasi pelanggan meskipun setelah
dikonsumsi misalnya kualitas oprasi beedah jantung) (Zeithaml dalam
Tjiptono 2014:268). Dimensi kedua yaitu functional quality (process-
34
related dimention) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau
menyakut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari
penyedia jasa kepada pelanggan (Tjiptono, 2014:268).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
kualitas layanan adalah suatu tindakan/kegiatan yang bisa dilihat dan
bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu maupun
organisasi guna memenuhi kepuasan mereka. Jasa dapat diberikan secara
keseluruhan/murni ataupun dikaitkan dengan produk barang atau jasa.
10. Model SERVQUAL
Model SERVQUAL dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal,
dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap beberapa sektor
jasa. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang
sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Dalam
pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat
lebih besar dari harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan
dan kualitas jasa pun akan meningkat (Tjiptono 2014:271).
Menurut Parasuraman et. al,.dalam Tjiptono (2014:271) model
SERVQUAL kualitas jasa didefinisikan sebagai “ penilaian atau sikap
35
global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan
pada tiga landasan konseptual utama yakni :
a. Kualitas lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang.
b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan
antara harapan pelanggan dengn kinerja aktual jasa.
c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap enam gap (jarak)
yang berpengaruh terhadap kualitas. Gap pertama adalah kesenjangan
antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan (knowledge gap). Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
(policy gap). Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap keempat berupa perbedaan
antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap).
Gap kelima berupa perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dengan
kenyataan yang diterima konsumen (perceptions gap). Sedangkan, gap
keenam adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan (service gap) dalamTjiptono (2014:271-279)
11. DimensiSERVQUAL
Dalam Parasuraman dalam Tjiptono (2014:282) disebutkan
pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala
multi item yang digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi 36
pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama
kualitas jasa. Pada penelitian awal nya Parasuraman dkk. mengidentifikasi
10 dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompentensi, akses,
kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami
pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya ketiga pakar
ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi
jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan
memahami pelanggan disatukan menjadi empati (emphaty). Menurut
Zeithaml dan Bitner (2013:89) terdapat 5 dimensi utama service quality
yaitu:
a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan dapat diandalkan.
b. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.
d. Empati (empathy), perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Pelanggan ingin merasa
dimengerti dan penting bagi perusahaan penyedia jasa
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
personil dan sarana komunikasi.
37
12. Indikator Service Quality
Berdasarkan Zeithaml dan Bitner (2013:89) dari dimensi
SERVQUAL diatas dapat diambil bebrapa indikator yaitu:
a. Dimensi reliability meliputi:
1) Pelayanan cepat dan tepat waktu
2) Pelayanan akurat
3) Pelayanan memuaskan
b. Dimensi responsiveness meliputi:
1) Keinginan membantu konsumen
2) Tanggap dalam merespon permintaan konsumen
3) Tanggap dalam merespon keluhan konsumen
c. Dimensi assurance meliputi:
1) Pegawai dapat dipercaya
2) Kesopanan pegawai
3) Pegawai memiliki pengetahuan
d. Dimensi emphaty meliputi:
1) Memberikan perhatian pribadi
2) Mengutamakan kepentingan konsumen
3) Memahami kebutuhan konsumen
e. Dimensi tangible meliputi:
1) Fasilitas fisik
2) Peralatan
3) Seragam pegawai 38
13. Price
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah
dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Stanton (2015:308) harga adalah nilai yang disebutkan
dalam rupiah dan sen atau media moneter lainnya sebagai alat tukar.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:194) harga merupakan salah
satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan
cermat, hal ini dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategic dalam
harga yaitu:
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a
statement of value)
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para
pembeli
c. Harga adalah determinan utama permintaan
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba
e. Harga bersifat flexsible, artinya dapat disesuaikan dengan
cepat
f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning
g. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para
manajer
39
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah
sejumlah nilai yang harus dibayarkan konsumen sebagai alat pertukaran
atas suatu barang atau jasa dengan nilai yang sepadan.
14. Pendekatan Penetapan Harga Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:447) terdapat 3 struktur dalam
penetapan harga untuk jasa yaitu:
a. Cost-base Pricing
Dalam cost-base pricing, perusahaan menentukan biaya
berdasarkan bahan baku dan tenaga kerja, ditambahkan dengan
presentaseoverhead dan profit. Metode ini biasa digunakan
oleh industri seperti utilitas, pengotrakan, whoelsale, dan
periklanan.
b. Competition-base Pricing
Pendekatan competition-base pricing berfokus pada harga yang
ditetapkan perusahaan lain dalam industri atau pasar yang
sama.Competition-base pricing tidak selalu menetapkan
penetapan harga yang identik melainkan menggunakan harga
perusahaan lain sebagai acuan untuk harga perusahaan.
c. Demand-base Pricing
Pendekatan penetapan harga utama yang ke tiga yaitu demand-
base pricing, melibatkan pengaturan konsistensi harga dengan
40
persepsi pelanggan terhadap nilai. Harga berdasar pada apa
yang pelanggan akan bayarkan untuk jasa yang disampaikan.
15. Indikator Harga
Menurut Stanton dalam Irwanto dkk.(2013:3), terdapat empat
indikator yang mengkarakteristikkan harga, yaitu:
a. Keterjangkauan harga
b. Kesesuaian harga terhadap kualitas
c. Harga yang kompetitif
d. Kesesuaian harga terhadap nilai
41
16. Physical Evidence
Definisiphysical evidence menurut Zeithaml and Bitner (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011:317) dalam bukunya Service Marketing yaitu
: “Physical evidence as the environment in which the service is delivered
and in which the firm and the consumer interact, and any tangible
commodities that facilitate performance or communication of the service”.
Yang artinya physical evidence adalah lingkungan dimana jasa
disampaikan dimana perusahaan dan pelanggan berinteraksi dan seluruh
komoditas nyata yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa.
Sedangkan definisi physical evidence menurut Yazid (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011:318) mengatakan : “Physical evidence
merupakan bukti fisik jasa yang mencakup semua hal yang berwujud
berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan
dan peralatan”.
Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas aktual suatu jasa,
maka mereka bergantung kepada tanda-tanda yang tangible pada jasa, atau
mungkin mencari-cari indikator lain dari suatu jasa. Bukti fisik juga bukan
hanya penting untuk keperluan mengkomunikasikan jasa yang akan
diterima konsumen (seperti reparasi mobil) bukti fisik akan semakin
penting untukjasa-jasa yang derajat keahliannya tinggi seperti hotel, rumah
sakit, dan taman hiburan (Tjiptono dan Chandra, 2011:316).
42
Berdasarkan pengertiandi atasdapat disimpulkan bahwaphysical
evidence (bukti fisik) merupakan elemen-elemen yang dapat
mempengaruhidalam pertukaran dari produk jasa.
Karakteristik utama yang membedakan jasa daribarang adalah
intangibilitas, relatifdari kebanyakan jasa.Sementara barang dapat dilihat,
dirasakan, disentuh; kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa
harus dialami konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Tetapi
karena besarnya kadar intangibilitas pada jasa, konsumen mendapat
kesulitan dalam mengevaluasi jasa sebelum membelinya, juga dalam
membandingkan alternatif-alternatif jasa yang berbeda.Jadi physical
evidence merupakan elemen subtantif dalam konsep jasa, oleh karena itu
para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan,
dan pengawasan bukti fisik. Physical evidence yang unik juga merupakan
sumber yang dapat membedakannya dengan para pesaing dan dapat
memancing respon pelanggan sehingga dapat mempengaruhi tingkat
kepuasanpelanggan(Tjiptono dan Chandra 2011:316).
17. DimensiPhysical Evidence
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono dan Chandra
(2011:318), physical evidencedikelompokkan ke dalam dua bagian pokok
yaitu servicescape dan other forms of tangible communication.
43
a. Servicescape
Merupakan sebuah aspek fasilitas suatu organisasi jasa
meliputi atribut-atribut eksterior (signage, larking,
landscape) atribut-atribut interior (design, layout,
equipment, decor). dimensi lingkungan fisik yang
melatarbelakangi suatu jasa dapat diketegorikan sebagai
berikut:
1) Ambient Condition
Meliputi latar belakang karakteristik dari
lingkungan seperti temperatur, penerangan,
kebisingan, musik, bau, warna. Semua faktor ini
sangat mempengaruhi bagaimana orang
merasakan, berpikir dan merespon terhadap
keberadaan suatu jasa.
2) Spatial Layout and Functionality
Spatial layout menunjukan bagaimana cara
mesin, peralatan, dan furniture diatur atau
disusun ukuran dan bentuk dari item tersebut
dan hubungan spacial diantara semuanya.
Functionaly menunjukan pada kemampuan dari
item yang sama untuk memfasilitasi pencapaian
tujuan pengalaman dan pegawai.
44
3) Sign, Symbol, adn Artifact
Item-item ini bertindak sebagai sinyal ekspisit
atau implisit yang mengkomunikasikan tempat
pada penggunaannya. Tanda petunjuk atau
keterangan sebagai sinyal eksplisit, dapat
digunakan sebagai label (contoh: nama
perusahaan, nama departement). Sebagai
keterangan arah atau tujuan (contoh: masuk,
keluar), dan untuk berkomunikasi atau
berperilaku (contoh: dilarang merokok). Tanda
petunjuk dan keterangan yang cukup akan
mengurangi persepsi kesimpangsiuran dan
stress. Symbol dan artifact memberikan sinyal
komunikasi implicit dan menciptakan daya tarik
estetis secara keseluruhan. Sign, symbol dan
artifact sangat penting sebagai bentuk first
impression dari pelanggan dan untuk
mengkomunikasika konsep baru suatu jasa.
45
Tabel 2.1
Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape)
Ambient: Space/Function: Sign,symbol,artifact:
Temprature (suhu)
Air quality (kualitas udara)
Niose (suara)
Odor (bau)
Layout
Equipment (peralatan)
Furnishing
(perlengkapan)
Signage (petunjuk)
Personal artifact (benda
pribadi)
Style of decor (gaya
dekorasi)
Sumber: Tjiptono dan Chandra, 2011
2. Other form of tangible communication
Adalah aspek selain servicescape yang termasuk
dalam penyampaian suatu jasa (seperi komunikasi yang
dicetak, pakaian atau seragam dan sebagainya).
18. Indikator Physical Evidence
Berdasarkan penjelasandi atas mengenai dimensi physical
evidence dapat ditarik beberapa indikator dari setiap dimensi
tersebut yaitu:
a. Dimensi ambient meliputi:
1) Temperatur atau suhu di rumah sakit
2) Kualitas udara
3) Suara atau kebisingan
4) Aroma atau bau dari rumah sakit
b. Dimensi space/functional meliputi:
46
1) Tata letak (layout) rumah sakit
2) Peralatan rumah sakit
3) Perlengkapan rumah sakit
c. Dimensi sign, symbol, artifact meliputi:
1) Tanda dan penunjuk di rumah sakit
2) Penanda identitas rumah sakit
3) Dekorasi rumah sakit
d. Dimensi sarana komunikasi lain meliputi:
1) Papan informasi
2) Situs inernet
3) Banner
19. Peran Physical Evidence
Physical evidence dapat memainkan berbagai peran pada saat
bersamaan. Perhatian terhadap berbagai macam peran dan bagaimana
mereka berinteraksi akan menjadi semakin jelas bahwa penting dan
strategis sifatnya untuk mampu menyediakan physical evidence suatu
jasa yang memadai.Physical evidence menurut Zeithaml dan Bitner
(2013:284) memiliki peran sebagai berikut :
a. Package
Bukti fisik jasa berperan sebagai package (kemasan) dari
jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan
cara menawarkan barang. Paket produk didesain untuk
47
menggambarkan image tertentu sehingga mampu
menyentuh sensor tertentu atau reaksi emosional konsumen.
Sementara paket jasa menanamkan image melalui interaksi
berbagai stimuli yang kompleks. Bukti fisik
"membungkus" jasa dan menyampaikan image eksternal
tentang apa yang ada “di dalam bungkus” kapada
konsumen. Dengan demikian physical evidence itu
merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya
menjadi sangat penting dalam membentuk kesan awal atau
dalam membentuk harapan konsumen. Peran pakage ini
khususnya penting dalam menciptakan harapan dari
konsumen baru dan untuk perusahaan jasa yang baru berdiri
yang sedang mencoba membangun suatu image
b. Facilitator
Unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun
independen dari orang-orang yang berada dalam suatu
lingkungan, yaitu konsumen dan karyawan. Fasilitas
fungsional yang didesain dengan baik akan mampu
menyajikan pengalaman yang menyenangkan kepada
konsumen disamping itu akan membuat karyawan merasa
nyaman dalam bekerja. Sebaliknya, desain yang jelek dan
tidak efisien bisa saja membuat karyawan atau konsumen
frustasi
48
c. Socialize
Desain physical evidence membantu sosialisasi baik
konsumen maupun karyawan sehingga dapat
membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan
untuk melakukan peran-peran tertentu yang diharapkan,
untuk berperilaku sosial tertentu, dan dalam membangun
hubungan antara dan diantara mereka. Contoh, karyawan
baru dari perusahaan jasa professional akan memahami
posisinya dalam hirarki melalui pengamatannya terhadap
tugas-tugas kantor yang diberikan kepadanya.
d. Differentiator
Physical evidence dapat membedakan perusahaan dari jasa
pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang
dituju. Karena kekuatannya sebagai
differentiator(pembeda), perubahan-perubahan dalam
lingkungan fisik dapat digunakan untuk memposisikan
kembali suatu perusahaan dan atau untuk menarik segmen
pasar baru. Contohnya ketika berada di suatu mall besar
seseorang akan dengan cepat melihat perbedaan lingkungan
antara toko pakaian yang mengkhususkan diri menyediakan
pakaian untuk orang tua.
49
20. Consumer Satisfaction
Menurut Kotler and Keller (2012:128) kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai berikut.“Kepuasan adalah perasaan seseorang
tentang kenikmatan atau kekecewaan sebagai hasil dari perbandingan
persepsi kinerja produk (atau outcome) dalam kaitannya dengan
ekspektasinya”.
Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono (2011:349) yaitu,
“kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan”. Berdasarkan definisi di atas terdapat
kesamaan yaitu, menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelnggan
merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang
atau jasa). Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:80), dikatakan kepuasan
adalah respon pemenuhan pelanggan. Hal tersebut merupakan
penghakiman saat produk, fitur jasa atau jasa itu sendiri memenuhi
suatu level kenikmatan pada konsumsi yang bersangkutan.
50
Menurut Kotler dan Armstrong (2016:39),“consumer
satisfaction is the extent to witch a product’s percieved performance
match a buyer’s expectations”. Atau bila diartikan “kepuasan
konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai
dengan ekspektasi pembeli”.
Jadi dapat dikatakan kepuasan konsumen atas suatu pembelian
tergantung pada kinerja yang berhubungan dengan harapan pembelian.
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan,
jika kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan maka
konsumen akan merasa tidak puas dan sebaliknya.
Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan
Stauss dan Neuhaus dalam Tjiptono dan Chandra (2011:303-304)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan
berdasarkana kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap
penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan
penyedia jasa, dan minat berprilaku untuk memilih lagi penyedia jasa
yang bersangkuatan yaitu:
a. Demanding consumer satisfaction. Tipe kepuasan ini merupakan
tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai
dengan emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.
Berdasarkan pengalaman positif masa lalu, pelanggan dengan tipe
kepercayaan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu
memenuhi ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa
51
depan. Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi yang
memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas
akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan
pelanggan.
b. Stable consumer satisfaction. Pelanggan dengan tipe ini memiliki
tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi
positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust
dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala
sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman positif yang telah
terbentuk hingga saat ini. mereka bersedia melanjutkan relasi
dengan penyedia jasa.
c. Resignd consumer statisfaction. Pelanggan dengan tipe ini juga
merasa puas. Namun kepuasan bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspektasi, namun didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif.
Mereka tidak bersedia untuk melakukan berbagai upaya untuk
melakukan perbaikan situasi.
d. Stable consumer dissatisfaction. Pelanggan dalam tipe ini tidak
puas terhadap kinerja pengguna jasa, namun mereka cenderung
tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia jasa
diwarnai emosi negatif dan asumsi bawha ekspektasi mereka tidak
52
bakal terpenuhi di masa mendatang. Mereka juga tidak melihat
peluang untuk perubahan atau perbaikan.
e. Demanding consumer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat
aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini bahwa
mereka menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut
perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu
tetap loyal pada pengguna jasa. Berdasarkan pengalaman
negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama
di masa mendatang.
21. America Consumer Satidfaction Index (ACSI) Model
Menurut buku Zeithaml dan Bitner (2013:83) American Consumer
Satisfaction Index (ACSI) dibangun oleh para peneliti di Pusat Riset
Kualitas Nasional di Universitas Michigan, yang mengukur kepuasan
atas barang dan jasa. Pengukuran tersebut melacak persepsi konsumen
terhadap 200 perusahaan penyedia seluruh sektor ekonomi utama,
termasuk agensi pemerintah. Untuk setiap perusahaan kurang lebih 250
wawancara telah dilakukan kepada para konsumen. Setiap perusahaan
mendapatkan skor ACSI dihitung dari persepsi pelanggan terhadap
kualitas, nilai, kepuasan, ekspektasi, keluhan, dan loyalitas di masa
depan.
53
Gambar 2.1 ASCI Model
Sumber: International Journal of Academic Research in Business
and Social Sciences October 2011, Vol. 1, No. 3
22. ACSI Antecendents (Latar Belakang)
Menurut jurnal Angelanova dan Zekeri (2011:242-243) terdapat 3
faktor yang melatarbelakangi keseluruhan kepuasan konsumen yaitu:
a. Percieved Quality
Percieved quality adalah penentu pertama dari keseluruhan
pelanggan, yang merupakan evaluasi pasar yang menyajikan
pengalaman konsumsi baru-baru ini, dan diharapkan memiliki
efek langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan secara
keseluruhan
b. Percieved Value
Percieved value adalah penentu kedua dari keseluruhan
pelanggan, atau tingkat persepsi kualitas produk relatif
54
terhadap harga yang dibayarkan. Nilai yang dirasakan adalah
ukuran kualitas relatif terhadap harga yang dibayarkan.
Meskipun harga seringkali sangat penting untuk pembelian
pertama pelanggan, biasanya harga memiliki dampak yang
lebih kecil pada kepuasan untuk pembelian berulang.
c. Consumer Expectation
Consumer expectation adalah penentu ketiga dari kepuasan
keseluruhan, yang mengukur antisipasi pelanggan terhadap
kualitas produk atau layanan suatu perusahaan. Ekspektasi
mewakili pengalaman konsumsi sebelumnya, yang mencakup
beberapa informasi non experimental seperti iklan dan WOM,
dan perkiraan kemampuan perusahaan untuk memberikan
kualitas di masa depan.
55
23. Indikator Consumer Satisfaction
Menurut jurnal Angelanova dan Zekeri (2011:242-243), tiga
pertanyaan inti dari American Consumer Satisfaction Index yang
digunakan untuk mengukur kepuasan yaitu, overall consumer
satisfaction (OCS), expectation disconfirmations (ED), dan desire
disconfirmation (DD) yaitu sebagai berikut:
1. Indikator OCS: Bagaimana kepuasan konsumen secara
keseluruhan terkait pelayanan penyedia jasa.
2. Indikato ED: Pada tingkat apa pelayanan jasa tersebut
memenuhi ekspektasi konsumen
3. Indikator DD: Sedekat apa layanan yang disediakan dengan
pelayanan yang ideal.
56
B. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Antara Service Quality dan Consumer Satisfaction
Dalam Zeithaml dan Bitner (2013:79) dikatakan service
quality adalah evaluasi terfokus yang merefleksikan persepsi
konsumen tentang reliability, assurance, responsiveness, emphaty,
dan tangible. sedangkan satisfaction lebih inklusif, yaitu
diepengaruhi oleh persepsi dari service quality, price dan product
quality dan juga faktor personal dan faktor situasional.
Berdasarkan kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa salah
satu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah service
quality yang didalamnya terdapat dimensi reliability, assurance,
responsiveness, emphaty, dan tangible dalam sebuah eksekusi
penyampaian jasa kepada konsumen.
b. Hubungan Antara Price dan Consumer Satisfaction
Menurut Irawan (2008:37-50) mengatakan ada 5 faktor
yang menjadi pendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
6. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi
dimensi. Menurut Lupiyoadi (2014:175) kualitas produk adalah
sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai
yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan kepercayaan
57
(reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance)
terhadap bentuk fisik dan citra produk.
7. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Harga adalah jumlah
uang (ditambah beberapa produkkalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk
dan pelayanannya.
8. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang
mempunyai banyak dimensi, konsep service quality yang
populer adalah SERVQUALyang diyakini mempunyai 5 dimensi
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy. Konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
9. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena
adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut.
10. Biaya dan kemudahaan, pelanggan akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam produk atau
pelayanan.
58
Berdasarkan kutipan di atas dapat disimpulkan salah satu
pendorong yang mempengaruhi consumer satisfaction yaitu
adalah price. Harga yang murah dapat memberikan nilai tersendiri
bagi beberapa konsumen yang nantinya dapat berpengaruh kepada
kepuasan.
c. Hubungan antara Physical Evidence dengan Consumer
Satisfaction
Menurut Zeithaml and Bitner (2013:280) physical evidence
dari sebuah layanan akan mempengaruhi arus dari pengalaman, arti
yang mereka tangkap, kepuasan mereka, emosi yang terhubung
pada perusahaan penyedia jasa, dan interaksi personal dan sosial
mereka dengan pengguna jasa lain.
Berdasarkan kutipan tersebut dapat disimpulkan bahwa
physical evidance mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer
satisfaction).
59
C. Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya
No Penelitian Sebelumnya
1 Peneliti: Jamaludin Dan Ruswanti
Judul: Impact of Service Quality and Customer Statisfaction on
Customr Loyalty: A Case Study on Private Hospital in
Indonesia (2017)
Persamaan: Variabel (X) service quality
Perbedaan: Variabel (Y) path analysis
Hasil: Hanya variable assuranceyang dapat memprediksi kepuasan
pelanggan. Terdapat pengaruh antara service quality terhadap
statisfaction, terdapat pengaruh antara statisfaction terhadap
customer loyalty, terdapat pengaruh langsung antara service
quality dan customer loyalty.
2 Peneliti: Rosmayani dan Mardathillah
Judul: Effect Of Marketing Mix Of Service And Quality Of Service
ToCostumer’s LoyaltyCase Study Of PT Bank Perkreditan
Rakyat Pekanbaru City, Indonesia (2016)
Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan service quality, danregresi
linear berganda
Perbedaan: Variabel (Y) consumer loyalty
60
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya (lanjutan)
No Penelitian Sebelumnya
Hasil: Seluruh variabel marketing mix of service dan variabel quality
of service berpengaruh signifikan secara parsial dan kedua
variabel tersebut juga berpengaruh signfikan secara simultan
terhadap variabel consumer loyalty)
3 Peneliti: Allaham
Judul: Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services
(2013)
Persamaan: Persamaan:
Variabel (X) service quality dan price, variabel (Y) consumer
satisfaction
Perbedaan: Path analysis
Hasil: Kepuasan harga memiliki dampak positif pada kepuasan
pelanggan dan,percieve quality. Ini berarti bahwa kepuasan
harga memainkan peran penting dalam menjaga pelanggan dan
mengurangi tingkat switching, sehingga organisasi kesehatan
di Suriah yang ingin mencapai keunggulan kompetitif melalui
kepuasan pelanggan harus fokus pada faktor-faktor penentu
kepuasan pasien seperti kualitas layanan dengan
mempersempit kesenjangan antara harapan pasien dan
persepsi.
61
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya (lanjutan)
No Penelitian Sebelumnya
4 Peneliti: Angelova dan Zekiri
Judul: Measuring Customer Satisfaction With Service Quality Using
American Customer Satisfaction Model (ACSI Model) (2011)
Persamaan: Variabel consumer satisfaction
Perbedaan: Metode simple regression
Hasil: Temuan empiris dari pendapat pelanggan, pengguna ponsel
dari tiga operator seluler di Makedonia tidak puas dengan
kualitas layanan yang ditawarkan oleh operator seluler.
Temuan juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan lebih
tinggi dari persepsi pelanggan. Uji signifikansi untuk
mengukur nilai rata-rata untuk kepuasan memberikan bukti
kuat untuk menolak hipotesis nol, sehingga tes terbukti dengan
keyakinan 95% bahwa pelanggan tidak puas dengan kualitas
layanan.
62
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya
No Penelitian Sebelumnya
5 Peneliti: Irwanto, Rohman, dan Noermijati
Judul: Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga
terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada
Terbentuknya Word-of-mouthdi Perumahan Madani Group
Jabodetabek (2013)
Persamaan: Variabel (X) harga dan variabel (Y) kepuasan pelanggan
Perbedaan: Variabel (X) kualitas produk, variabel (Y) word of mouth, dan
path analysis
Hasil: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan dengan Indikator kualitas produk yang
dipersepsikan nilainya tertinggi adalah kualitas perumahan.
Strategi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan Indikator strategi harga yang
dipersepsikan nilai kompetitif tertinggi adalah potongan
harga. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap WOM yang positif dengan indikator kepuasan yang
dipersepsikan memberikan nilai kepuasan tertinggi adalah
keseuaian kualitas dengan harapan.
63
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya (lanjutan)
No Penelitian Sebelumnya
6 Peneliti: Disari dan Oetomo
Judul: Pengaruh Harga, Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (PT. Pos Indonesia)
(2016)
Persamaan: Variabel (X) harga dan kualitas pelayanan, variabel (Y)
kepuasan pelanggan
Perbedaan: Variabel (Y) loyalitas pelanggan dan path analysis
Hasil: Variabel harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan. Variabel
harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara
parsial maupun simultan terhadap loyalitas.
7 Peneliti: Mohammed
Judul: 7ps Marketing Mix And Retail Bank Consumerr Satisfaction
In Northeast Nigeria(2015)
Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan price variabel (Y)
kepuasan konsumen dan regresi linier berganda.
Perbedaan: Variabel 7p selain physical evidence dan price
Hasil: Product, process, dan physical evidence berpengaruh
signifikan terhadap consumer satisfaction, sementara
variabel lain tidak
64
Tabel 2.2
Penelitian Sebelumnya (lanjutan)
No Penelitian Sebelumnya
8 Peneliti: Jakobus dan Wahyudi
Judul: Pengaruh Physical Evidence, Harga Dan Produk Terhadap
Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hypermarket
Persamaan: Variabel (X) physical evidence dan harga, dan variabel (Y)
kepuasan pelanggan
Perbedaan: Variabel (Y) loyalitas pelanggan dan path analysis
Hasil: Physical evidence, harga, dan produk berpengaruh signifikan
masing-masing secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
65
D. Kerangka Berpikir
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini
menjelaskan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk mengambil
kesimpulan. Langkah pertama yang dilakukan adalah membuat konsep
model pemikiran yang akan diteliti, kemudian langkah kedua yaitu
menguji data yang telah diperoleh dan dikumpulkan, langkah ketiga
menggunakan metode regresi linear bargandauntuk mengetahui pengaruh
setiap variabel, langkah berikutnya adalah menguji hipotesis yang dibuat,
langkah terakhir yaitu membuat kesimpulan dan saran. Kerangka berfikif
digambarkan sebagai berikut :
66
Gambar 2.2
Kerangka Berfikir
SERVQUAL Physical Evidence Price
Consumer Statisfaction
Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas
Analisis Koefisien Determinasi
Analisi Regresi Linear Berganda
Analisis/Interpretasi
Kesimpulan
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas 2. Uji Multikorelasi 3. Uji Heteroskedesitas
Uji Hipotesis
1. Uji t (Parsial) 2. Uji F (Simultan)
67
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada di atas, maka dirumuskan
hipotesis sebagai berikut :
1. H01: β1= 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara parsial dari
variabel service quality (X1) terhadap consumer satisfaction (Y)
Ha1: β1≠0; ada pengaruh signifikan secara parsial dari
variabelservice quality (X1) terhadap consumer satisfaction (Y)
2. H02 : β2= 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara parsial dari
variabelprice(X6) terhadap consumer satisfaction (Y)
Ha2 : β2≠ 0; Ada pengaruh signifikan secara parsial dari
variabelprice(X6) terhadap consumer satisfaction (Y)
3. H03 : β3= 0; Tidak ada pengaruhsignifikan secara parsial dari
variabelphysical evidance(X7) terhadap consumer satisfaction (Y)
Ha3 : β3≠ 0; Ada pengaruhsignifikan secara parsial dari
variabelphysical evidance(X7) terhadap consumer satisfaction (Y)
4. H04 : β1 = β2 = β3 = 0; Tidak ada pengaruh signifikan secara
simultan dari service quality (X1) , price (X2), dan physical
evidance (X3) terhadap consumer satisfaction (Y)
Ha4 :β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0; Ada pengaruh signifikan secara simultan
dari service quality (X1) , price (X2), dan physical evidance (X3)
terhadap consumer satisfaction (Y).
68
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian yang diteliti yaitu pengaruh service quality, price
dan physical evidanceterhadap consumer statisfaction pada konsumen
Pelayanan Medis Umum Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan.
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Tangsel yang terdapat di kawasan
Pamulang, Tanggerang Selatan pada tanggal 14 Mei 2018. Sasaran objek
penelitian adalah mengenai consumer satisfactionRSUD Tanggerang
Selatan dilihat dari segi service quality, price, dan physical evidenceyang
disediakan rumah sakit.
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel
bebas (independen) dan variabel terikat (dependen), variabel bebas adalah
service quality (X1), price (X2) dan physical evidance(X3).Sedangkan
untuk variabel terikat adalah consumer statisfaction (Y).
69
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:148), populasi adalah wilayah
generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen dari Rumah
Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang menggunakan jasa
Pelayanan Medis Umum yang berjumlah 16.689. (Tangerang
Selatan Dalam Angka: 2017).
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2017:149) sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode purposive sampling yang termasuk dalam non-
probability sampling. Menurut Sugiyono (2017:156) purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada
pertimbangan bahwa responden pernah menggunakan layanan
RSUD Tangerang Selatan.Untuk menentukan besarnya sampel
70
yang diambil dari populasi, digunakan rumus yang dikemukakan
oleh Slovin dalam Bungin (2018:115) dengan tingkat kepercayaan
90% dengan nilai e=10% adalah sebagai berikut:
S = 𝑁𝑁
1+(𝑁𝑁𝑒𝑒2)
Dimana:
S = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat Kesalahan yang ditolelir yaitu sebesat 10%
Jadi:
S = 166891+(16689∗0.12)
=99.4
Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin tersebut,
maka didapatkan jumlah sampel adalah 99.4 atau di bulatkan
mejadi 100 orang. Dalam jasa Pelayanan Medis Umum RSUD
Tangerang Selatan terdapat 3 poli klinik yaitu klinik anak dengan
jumlah konsumen 5.407 orang, klinik gigi 6.206 orang, dan klinik
pelayanan medis dasar (medical check up) sebanyak 5.067
konsumen pada tahun 2016. Untuk pembagian jumlah sampel
terhadap 3 klinik tersebut digunakan perhitungan:
71
Jumlah Konsumen per Klinik ∗ 100Populasi
Didapatkan pembagiannya yaitu 32 responden konsumen
klinik anak, 37 konsumen klinik gigi, dan 30 konsumen klinik
medical check up ditambah dengan 1 responden untuk digenapkan
menjadi 100 sampel.
Tabel 3.1
Pembagian Jumlah Sampel
Poliklinik Jumlah
Konsumen Jumlah Sampel
Populasi Jumlah sampel
Anak 5.407
x 100 /16.689
32
Gigi dan Mulut 6.206 37
Umum 5.067 30
Jumlah 100 Sumber: Data Primer yang di olah (2018)
72
C. Metode Pengumpulan Data
Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat
menggunakan sumber primer dan sumber sekunder (Sugiyono, 2017:223)
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2017:223). Sumber data
primer digunakan dalam penelitian ini. Pengumpulan data primer
dilakukan menggunakan kuesioner yang diserahkan pada masing-
masing responden (dalam hal ini konsumen Pelayanan Medis Umum
RSUD Tangsel) terpilih untuk diisi meliputi identitas dan tanggapan.
Kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono
2017:230). Pada kuesioner ini terdapat rancangan pernyataan yang
berhubungan langsung dengan masalah penelitian, dimana jawaban-
jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa untuk dapat
menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat membantu dalam
memecahkan masalah.
Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel service
quality, price dan physical evidenceterhadap consumer
satisfactiondapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan 73
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan(Sugiyono, 2017:168). Skala likert apa
bila digunakan dalam pengukuran akan mendapatkan data interval
(Sugiyono, 2017:172).
Dalam kuesioner ini digunakan skala likertbentuk checklis
dengan skala atau bobot skor atau penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.2
Metode Pembobotan Skala Likert
No. Pertanyaan Jawaban
SS S N TS STS
1 Pelayanan klinik dilakukan dengan
cepat dan tepat waktu X
SS = Sangat setuju diberi skor 5
S = Setuju diberi skor 4
N = Netral diberi skor 3
TS = Tidak setuju diberi skor 2
STS = Sangat tidak setuju diberi skor 1
Sumber: Sugiyono, (2017:169)
74
2. Sumber Sekunder
Merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumen (Sugiyono, 2017:223). Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang
berhubungan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian,
dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem
online (Internet).
Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, dikumpulkan
data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan penelitian.
sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian tersebut.
Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata
kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, literatus-literatur, serta publikasi
lain yang layak dijadikan sumber.
75
D. Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
1. Metode AnalisisData
Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini
adalah analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis
data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi
karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden
atas variabel penelitian, dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata
hitung. Dan analisis statistik inferensial digunakan untuk menganalisis
data sampel yang memiliki taraf signifikan.
2. Uji Kualitas Data
a.Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan
menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan
dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu
menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan
berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir
pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total
konstruk(Ghozali, 2018:51-54).
76
Uji signifikansidilakukan dengan membandingkan
r-hitung dengan r-tabel signifikan untuk degree of freedom
(df) = n-2. Jika r-hitung (correlated item – total
corellation)lebih besar dari r-tabel dan bernilai positif,
maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid(Ghozali, 2018:51-54).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika masing-
masing pertanyaan dijawab dengan konsisten (Ghozali,
2018:45-46).
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one
shot atau pengukuran sekali saja. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,70 (Nunnally dalam Ghozali, 2018:46).
77
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi, variabel penganggu atau residual
memiliki distribusi normal(Ghozali, 2016:156).
Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga
dilakukan dengan non-parametrik statistik dengan uji
Kolmororov-Smirnov(K-S). Caranya adalah menentukan
terlebih dahulu hipotesis pengujiannya yaitu (Ghozali
2018:30-31):
Hipotesis Nol (H0) : Data terdistribusi normal
Hipotesus Alternatif :Data tidak terdistribusi
normal
Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali
(2018:30-31), bila nilai asymp. sig (2 tailed)dibawah nilai
alpha, maka hipotesis nol ditolak.
b. Uji Multikolinearitas
MenurutGhozali (2018:107) uji multikolinieritas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam
model regresi adalah sebagai berikut:
78
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model
regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual
variabel-variabel independen banyak yang tidak
signifikan mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel
independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup
tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan
indikasi adanya multikolinearitas. Tidak adanya
korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak
berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas
dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua
atau lebih variabel independen.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance
dan lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua
ukuran ini menunjukan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah
sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk
menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai
tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.
79
Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas
yang masih dapat ditolerir. Sebagai nilai tolerance =
0,10 sama dengan tingkat kolinearitas 0,95. Walaupun
multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai tolerance
dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui
variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Kebanyakan data cross section mengandung situasi
heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang
mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu
ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplotantara SRESID
80
dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang
ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas dan
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-
titik menyebar di atas dan dibawah angka 0
pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:138).
Uji heterokedastisitas juga bisa dilakukan dengan
uji Glesjer.
Uji Glesjer mengusulkan untuk cara meregresikan
nilai absolut residual terhadap variabel independen
(Ghozali, 2018:142-144). Berdasarkan contoh yang
diberikan Ghozali (2018:142-144) jika probabilitas
signifikansinya di atas tingkat kepercayaan maka model
regresi tidak mengandung adanyaheterokedesitas.
81
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode regresi berganda digunakan untuk mengetahui arah
dan besarnya pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari
satu terhadap variabel terkaitnya (Nurhasanah, 2015:104). Adapun
model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini
adalah :
Y = а + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Keterangan:
Y = Consumer satisfaction
a = Constanta
β1 = Koefisien regresi antara service quality dengan consumer
statisfaction.
β2= Koefisien regresi antara price dengan consumer statisfaction
β3= Koefisien regresi antara physical evidance dengan consumer
statisfaction
X1 = Service quality X3 = Physical evidance
X2 = Price e = error
Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh
persamaan regresi dengan cara memasukan perubahan satu demi
satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai
dengan yang paling lemah.
82
5. Uji Hipotesis
a.Uji t (Uji Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa
jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu
parameter (βi) sama dengan nol yang artinya satu variabel
independen bukan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha)
parameter satu variabel tidak sama dengan nol yang artinya
variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen (Ghozali 2018:99).
Rancangan pengujian hipotesis statistik ini untuk
menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel independent
(X) yaitu service quality (X1), price (X2), dan physical
evidance (X3) terhadap consumer satisfaction (Y) dengan
uji dua arah. Adapun yang menjadi hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
- Ho: βi = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan
- Ha : βi ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan.
83
Menurut Sugiyono (2017:300), mencari nilai t-
hitung dapat menggunakan rumus:
Keterangan:
t = Distribusi t
r = Koefisien korelasi parsial
r2 = Koefisien determinasi
n = jumlah data
Berdasarkan contoh yang diberikan Sugiyono
(2017:288) untuk mencari harga t tabel yaitu dengan
mencari tabel distribusi t dengan taraf kesalahan (uji dua
pihak) dan dk = n-2.
Apabila nilai t statistik hasil perhitungan dalam nilai
absolut lebih tinggi dibandingkan t tabel, kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa satu variabel
independen secara individual mempengaruhi variabel
dependen (Ghozali 2018:99).
.
84
b. Uji F (Pengujian Secara Simultan)
Tidak seperti uji t yang menguji signifikansi
koefisiensi parsial regresi secara individu dengan hipotesis
terpisah bahwa setiap-setiap koefisien regresi sama dengan
nol. Uji F menguji joint hipotesa bahwa β1, β2, dan β3 secara
bersama –sama sama dengan nol atau (Ghozali 2018:98).
H0: β1 = β2 =..... βk= 0
Ha: β1 ≠ β2 ≠..... βk≠ 0
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F
dengan kriteria pengambilan keputusan dengan
membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila F hitung lebih besar dari pada F tabel,
maka H0 ditolak dan menerima Ha (Ghozali 2018:98).
85
Menurut Sugiyono (2017:297) untuk mencari F
hitungdapat menggunakan rumus berikut:
Keterangan:
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota data atau kasus
Harga F hitung kemudian dikonsultasikan dengan F
tabel dengan df pembilang = k dan df penyebut = (n-k-1) dan
taraf kesalahan yang ditetapkan (Sugiyono 2017:298).
86
6. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2018:97), koefisiensi determinasi (R2)
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisiensi
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi
determinasi adalah jumlah variabel independen, maka R2 pasti
meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel independen. Oleh karena itu,
banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai
adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang
terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai adjusted R2 dapat naik atau
turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam
model.
87
7. Oprasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono 2017:95).
Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yang digunakan
yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).:
a. Variabel Independen atau bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi
atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel
dependen (terkait) (Sugiyono 2017:96).Variabel ini sering
dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini terdapat
tiga variabel independen yaitu service quality(X1),price(X2) dan
physical evidance (X3).
b. Variabel Dependen atau terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono
2017:97). Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan
dengan variabel Y. Variabel dependen nya adalah consumer
satisfaction (Y).
88
Berikut ini adalah tabel operasional yang akan digunakan dalam
penelitian kali ini :
Tabel 3.3
Tabel Oprasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala Metode
Pengukuran
Service Quality
Zeithaml dan Bitner (2013:89)
Reliability
a. Pelayanan yang cepat
b. Pelayanan yang akurat
c. Pelayanan yang memuaskan
Ordinal Likert Responsiveness
a. Keinginan untuk membantu konsumen
b. Tanggap dalam merespon permintaan konsumen
c. Tanggap dalam merespon keluhan konsumen
Assurance
a. Pegawai yang dapat dipercaya
b. Pegawai yang sopan
c. Pegawai yang berpengetahuan
89
Tabel 3.3
Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)
Variabel Dimensi Indikator Skala Metode
Pengukuran
Service Quality
Zeithaml dan Bitner (2013:89)
Emphaty
a. Memberikan perhatian pribadi
b. Mendahulukan kepentingan konsumen
c. Mengerti akan kebutuhan konsumen
Ordinal Likert
Tangible
a. Fasilitas fisik yang baik
b. Peralatan yang memadai
c. Seragam penanda pegawai
90
Tabel 3.3
Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)
Variabel Dimensi Indikator Skala Metode
Pengukuran
Price Stanton dalam
Irwanto, Norman, dan
Norwijati (2013:87)
Keterjangkauan harga
Ordinal Likert
Kesesuaian harga terhadap kualitas
Harga yang kompetitif
Kesesuaian harga terhadap manfaat
91
Tabel 3.3
Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)
Variabel Dimensi Indikator Skala Metode
Pengukuran
Physical Evidance
Zeithaml dan Bitner dalam
Tjiptono (2011:318)
Ambient
a. Temperatur atau suhu rumah sakit
b. Kualitas udara c. Tingkat
kebisingan d. Aroma dan bau
Ordinal Likert
Space/Finctional
a. Tata letak rumah sakit
b. Peralatan rumah sakit
c. Perlengkapan rumah sakit
Sign, Symbol, Artefact
a. Tanda petunjuk di rumah sakit
b. Penanda identitas rumah sakit
c. Dekorasi rumah sakit
Sarana Komunikasi lain
a. Papan Informasi b. Situs Internet c. Stand
Banner/Spanduk
92
Tabel 3.3
Tabel Oprasional Variabel (lanjutan)
Variabel Dimensi Indikator Skala Metode
Pengukuran
Consumer
Satisfaction
ACSI Model
International
Journal of
Academic
Research in
Business and
Social
Sciences
Vol.1 No.3
(2011:242-
243)
Overall
Consumer
Satisfaction
Bagaimana kepuasan
konsumen secara
keseluruhan terkait
pelayanan penyedia
jasa
Ordinal Likert Expectation
Disconfirmations
Pada tingkat apa
pelayanan jasa
tersebut memenuhi
ekspektasi konsumen
Desire
Disconfirmation
Sedekat apa layanan
yang di sediakan
dengan pelayanan
yang ideal.
93
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. RSUD Tangerang Selatan
Dalam upaya mengatasi permasalahan kesehatan dan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Kota Tangerang Selatan,
yaitu dengan memperbanyak fasilitas pelayanan kesehatan di wilayah
Kota Tangerang Selatan. Kota Tangerang Selatan memiliki 29
puskesmas terdiri dari 21 puskesmas perawatan (24 jam) dan 8
puskesmas non perawatan (non 24 jam) yang memberikan pelayanan
kesehatan khususnya masyarakat Kota Tangerang Selatan namun
dirasakan belum sepenuhnya memadai, dimana kasus rujukan ke
Rumah Sakit cukup tinggi, sementara jarak Rumah Sakit Pemerintah
dari Kota Tangerang Selatan relatif jauh (RSUP Fatmawati, RSCM,
dll).
Berdasarkan kondisi tersebut Pemerintah Kota Tangerang
Selatan pada awal beroperasi (07 April 2010) sampai dengan Maret
2012, RSU Kota Tangerang Selatan menggunakan bangunan sementara
di wilayah Puskesmas Pamulang Jalan Surya kencana No 01 Pamulang
yang diresmikan oleh Gubernur Banten, Hj.Ratu Atut Chosiyah pada
tanggal 07 April 2010 yang bertepatan dengan Hari Kesehatan Sedunia
dengan nama RSUD As-Sholihin. Direktur pertama RSUD Kota
Tangerang Selatan dipimpin oleh drg. Hj. Ida Lidia. RSUD Kota
94
Tangerang Selatan telah menjadi SKPD dengan Peraturan Daerah
Nomor 06 Tahun 2010 tentang Organisasi Perangkat Daerah Kota
Tangerang Selatan dan melantik drg. Yantie Sari sebagai Direktur
RSUD Kota Tangerang Selatan dengan masa jabatan 14 Januari 2011
sampai dengan Januari 2012.
Terhitung sejak 29 Maret 2012 RSUD Kota Tangerang
Selatan menempati bangunan baru di Jalan Raya Pajajaran No 101
Pamulang Barat, Kota Tangerang Selatan dengan bangunan 5 lantai.
Pada tanggal 06 Februari 2012 sampai dengan Agustus 2013 Direktur
RSU Kota Tangerang Selatan dijabat oleh Hj.Neng Ulfah,S.Sos, M.Si.
Untuk masa jabatan Direktur RSU Kota Tangerang Selatan periode 31
Oktober 2013 sampai dengan November 2013 dijabat kembali oleh drg.
Hj. Ida Lidia. Dan drg. Hj. Maya Mardiana, MARS menjabat sebagai
Direktur RSU Kota Tangerang Selatan pada bulan Desember 2014
sampai dengan Desember 2016. Dan pada bulan Januari 2017 sampai
dengan sekarang Direktur Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan
dijabat oleh dr. Suhara Manullang, M.Kes.
95
2. Visi dan Misi
a. Visi
Terwujudnya Tangsel kota cerdas, berkualitas, dan berdaya saing
barbasis teknologi dan inovasi.
b. Misi
1) Mengembangkan SDM yang handal dan berdaya saing
2) Meningkatkan infrastruktur kota yang fungsional
3) Menciptakan kota layak huni yang berwawasan lingkungan
4) Mengembangkan ekonomi kerakyatan bebasis inovasi dan
produk unggulan
5) Meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik berbasis
teknologi informasi
c. Tujuan
Memberikan pelayanan kesehatan paripurna sesuai dengan
standar dan profesionalisme untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
d. Moto
“ Melayani sepenuh hati “
e. Tata nilai/branding
Ramah, nyaman,peduli
96
3. Pelayanan dan Vasilitas Rumah Sakit
a. Pelayanan dan Pelayanan Penunjang
Pelayanan medis yang ditawarkan RSU Tangerang Selatan yaitu
sebagai berikut:
1) Pelayanan Gawat Darurat
2) Pelayanan Medik Umum
a) Pelayanan Medik Dasar
b) Pelayanan Medik Gigi Mulut
c) Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
3) Pelayanan Medik Spesialis Dasar
a) Pelayanan Penyakit Dalam
b) Pelayanan Kesehatan Anak
c) Pelayanan Bedah
d) Pelayanan Kebidanan dan Kandungan
e) Pelayanan Medik Spesialis Penunjang
f) Pelayanan Anastesiologi
g) Radiologi
h) Laboratorium
i) Rehabilitasi Medik
97
4) Pelayanan Medik Spesialis Lain
a) Pelayanan Penyakit Saraf
b) Pelayanan Penyakit Mata
c) Pelayanan Penyakit THT
d) Pelayanan Penyakit Jantung
e) Pelayanan Penyakit Jiwa
f) Pelayanan Penyakit Gigi
g) Pelayanan Penyakit Orthopedi
h) Pelayanan Penyakit Urologi
i) Pelayanan Penyakit Paru
j) Pelayanan Penyakit Kulit dan Kelamin
k) Pelayanan VCT
l) Pelayanan Diabetic Center
m) Pelayanan TB MDR
n) Pelayanan Bedah Mulut
5) Pelayanan Medik Sub Spesialis
Pelayanan Digestive
98
Dan terdapat pula layanan-layanan penunjang seperti
6) Laboratorium Klinik
Melayani pemeriksaan laboratorium 24 jam dan melakukan
berbagai macam pemeriksaan meliputi :
a) Hematologi
b) Kimia Klinik
c) Cairan tubuh lain.
7) Apotik Dan Farmasi
Apotik 24 jam
8) Radiodiagnostik
a) Ultra Sonografi
b) Konvensional Radiologi
9) Penunjang Diagnostik Lain
Spirometri
99
b. Fasilitas dan Prasarana Rumah Sakit
Fasilitas yang disediakan oleh RSU Tangerang Selatan
yaitu sebagai berikut
1) Instalasi Gawat Darurat
Adapun rinciannya sebagai berikut :
a) 11 tempat tidur pasien
b) 2 tempat tidur triase dan tindakan
2) Instalasi Rawat Inap
Terletak di lantai II – V dengan kapasitas 121 tempat tidur.
Terdiri dari ruang perawatan kelas I dan kelas II.
Adapun rinciannya sebagai berikut :
a) Lantai II : R. Perawatan Bayi
b) Lantai III : R. Perawatan Anak, Bedah
c) Lantai IV : R. Perawatan Penyakit Dalam, Paru
d) Lantai V : R. Perawatan Nifas
3) Instalasi Rawat Intensif
Terletak di lantai II, terdiri dari :
a) Ruang ICU (Intensif Care Unit) dengan kapasitas 3
tempat tidur
b) Ruang NICU (Neonatal Intensive Care Unit)
dengan kapasitas 11 inkubator dan 5 box bayi.
100
4) Instalasi Bedah Sentral
Terletak di lantai II, ruang operasi dengan peralatan
canggih dengan kapasitas 2 meja operasi.
Dan juga sarana dan prasarana yang ada dirumah sakit
yaitu:
a) Lantai I
1) Pendaftaran Rawat Jalan
2) Pendaftaran Rawat Inap
3) Pendaftaran Ugd
4) Unit Gawat Darurat (Ugd)
5) Spgdt
6) Poliklinik Orthopedi
7) Poliklinik Bedah Umum
8) Poliklinik Mata
9) Poliklinik Paru
10) Poliklinik Dots
11) Poliklinik Kulit Dan Kelamin’
12) Poliklinik Rehabilitasi Medik
13) Poliklinik Saraf
14) Poliklinik Jantung
15) Poliklinik Gizi
16) Poliklinik Tb Mdr
17) Ruang Customer Relation
101
18) Ruang Usg Abdomen
19) Radiologi
20) Ruang Cssd (Central Sterile Supply Department)
21) Kasir
22) Dapur
23) Instalasi Pemulasaran Jenazah
24) Pos Security
25) Parkir
26) Koperasi Karyawan
b) Lantai II
1) Ruang Bersalin (Vk)
2) Instalasi Bedah Sentral
3) Ruang Icu
4) Ruang Nicu
5) Poliklinik Anak
6) Poliklinik Gigi Dan Mulut
7) Poliklinik Penyakit Dalam
8) Poliklinik Obstetri Dan Ginekology
c) Lantai III
1) Ruang Perawatan Bedah
2) Ruang Perawatan Anak
3) Ruang Rekam Medis
102
4) Ruang Jaminan
d) Lantai IV
1) Ruang Perawatan Penyakit Dalam Dan Paru
2) Poliklinik Mcu
3) Poliklinik Kesehatan Jiwa
4) Poliklinik Vct
e) Lantai V
1) Ruang Perawatan Nifas
2) Laboratorium
3) Poliklinik Tht
4) Poliklinik Urologi
5) Diabetic Center
6) Kantor Manajemen
7) Komite Medik
8) Komite Keperawatan
9) Komite Ppi
10) Komite Nakes
11) Akreditasi
12) Pengadaan Barang Dan Jasa
13) Server
14) Aula Rapat
15) Aula Serbaguna
103
f) Lantai VI
Ipsrs
B. Deskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa pada penelitian ini sebelumnya
disebutkan karakteristik dari responden yang didapat untuk melengkapi
penelitian berupa jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Berikut adalah uraian
gambaran umum dari responden pada penelitian ini:
1. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik
responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Presentase
17-25 tahun 34 34%
26-35 tahun 21 21%
36-45 tahun 22 22%
> 45 tahun 23 23%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah (2018)
104
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia 17 sampai dibawah 25 tahun berjumlah 34 responden
atau sebanyak 34%, jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai
35 tahun berjumlah 21 responden atau sebanyak 21%, jumlah
responden yang memiliki usia 36 sampai 45 tahun berjumlah 22
responden atau sebanyak 22 %, dan jumlah responden yang memiliki
usia di atas 45 tahun berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut
ini :
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Laki-Laki 31 31%
Wanita 69 69%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah (2018)
105
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden
berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 31 responden atau sebanyak
31%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 69
responden atau sebanyak 69%.
3. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik
responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 18 18%
Karyawan 28 28%
Wirausaha 14 14%
PNS 6 6%
Lain-Lain 34 34%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah (2018)
106
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden
pelajar/mahasiswa berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%,
jumlah responden yang bekerja sabagai karyawan 28 responden atau
sebanyak 28%, jumlah responden yang bekerja sebagai wirausaha
bejumlah 14 atau sebanyak 14%, jumlah responden yang bekerja
sebagai Pegaiwai Negeri Sipil berjumlah 6% atau sebanyak 6% dan
yang lainnya berjumlah 34 responden atau 34%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi
antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan berkorelasi
positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak
berkorelasi positif dengan skor total konstruk.
Uji signifikansidilakukan dengan membandingkan r-hitung dengan r-
tabel signifikan untuk degree of freedom (df) = n-2. Jika r-hitung
(correlated item – total corellation) lebih besar dari r-tabel dan bernilai
positif , maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid(Ghozali, 2018:51-54)
107
Kuesioner dibagi dalam faktor utama, yaitu service quality (X1)
dengan 15 pertanyaan, price (X2) dengan 4 pertanyaan, physical evidence
(X3) dengan 13 pertanyaan dan consumer satisfaction (Y) dengan 3
pertanyaan. Jadi, jumlah pertanyaan sebanyak 35 butir pertanyaan dengan
jumlah responden sebanyak 30 respondentry out.
Jumlah sampel sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-2 =
28 dengan 28 dan alpha 0,1 didapat dari r-tabel 0,3061. Dari pengujian
validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r-hitung lebih
besar dari 0,3061 dinyatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk
penelitian selanjutnya. Ukuran validitas masing-masing variabel dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
108
Tabel 4.4
Uji Validitas Service Quality (X1)
No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
1 SQ1 0,338 0,3061 Valid
2 SQ2 0,385 0,3061 Valid
3 SQ3 0,413 0,3061 Valid
4 SQ4 0,418 0,3061 Valid
5 SQ5 0,592 0,3061 Valid
6 SQ6 0,469 0,3061 Valid
7 SQ7 0,604 0,3061 Valid
8 SQ8 0,485 0,3061 Valid
9 SQ9 0,635 0,3061 Valid
10 SQ10 0,696 0,3061 Valid
11 SQ11 0,469 0,3061 Valid
12 SQ12 0,421 0,3061 Valid
13 SQ13 0,545 0,3061 Valid
14 SQ14 0,782 0,3061 Valid
15 SQ15 0,625 0,3061 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018 109
Hasil uji validitas pada variabel X1 menunjukan bahwa seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari
masing-masing item r-hitung > r-tabel.
Tabel 4.5
Uji Validitas Price (X2)
No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
1 PC1 0,811 0,3061 Valid
2 PC2 0,922 0,3061 Valid
3 PC3 0,864 0,3061 Valid
4 PC4 0,798 0,3061 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Hasil uji validitas pada variabel X2 menunjukan bahwa seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari
masing-masing item r-hitung > r-tabel.
110
Tabel 4.6
Uji Validitas Physical Evidance (X3)
No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
1 PE1 0,361 0,3061 Valid
2 PE2 0,395 0,3061 Valid
3 PE3 0,418 0,3061 Valid
4 PE4 0,661 0,3061 Valid
5 PE5 0,562 0,3061 Valid
6 PE6 0,713 0,3061 Valid
7 PE7 0,611 0,3061 Valid
8 PE8 0,477 0,3061 Valid
9 PE9 0,562 0,3061 Valid
10 PE10 0,539 0,3061 Valid
11 PE11 0,376 0,3061 Valid
12 PE12 0,508 0,3061 Valid
13 PE13 0,579 0,3061 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
111
Hasil uji validitas pada variabel X3 menunjukan bahwa seluruh
item yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai Sig. dari
masing-masing item r-hitung > r-tabel.
Tabel 4.7
Uji Validitas Consumer Satisfaction (Y)
No Item Pertanyaan r-hitung r-tabel Keterangan
1 CS1 0,921 0,3061 Valid
2 CS2 0,940 0,3061 Valid
3 CS3 0,939 0,3061 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Hasil uji validitas pada variabel Y menunjukan bahwa seluruh item
yang ada pada variabel tersebut adalah valid, karena nilai sig. dari masing-
masing item r-hitung > r-tabel.
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau
pengykuran sekali saja. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,70
(Nunnally dalam Ghozali, 2018:46). Perhitungan koefisien cronbach’s
alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 24.0.
112
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel service quality,
price, physical evidance dengan 30 sampel responden.
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas
No Variabel Cornbach’s
alpha Keterangan
1 Service Quality (X1) 0,813 Reliabel
2 Price (X2) 0,859 Reliabel
3 Physical Evidence (X3) 0,748 Reliabel
4 Consumer Satisfaction (Y) 0,921 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa masing-masing variabel
yaitu service quality, price, customer satisfaction, dan consumer
satisfaction, dinyatakan reliabel atau handal karena semua variabel di atas
memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,70.
113
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi (Sugiyono, 2017:141). Statistik deskriptif pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Variabel Service Quality
Dalam penelitian ini variabel service quality (X1) memiliki
15 butir pernyataan yaitu:
Tabel 4.9
Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu
SQ1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 9 9.0 9.0 15.0
Setuju 57 57.0 57.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.9 di atas terdapat 6 responden
atau 6% responden menjawab tidak setuju, 9 responden atau 9%
menjawab netral, 57 responden atau 57% menjawab setuju, 28
114
responden atau 28% menjawab sangat setuju, dan tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan
pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu
Tabel 4.10
Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.10 terdapat 3 responden atau 3%
menjawab tidak setuju, 8 responden atau 8% menjawab netral, 71
responden atau 71% menjawab setuju, 18 responden atau 18%
menjawab sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab
sangat tidak setuju pada pernyataan pelayanan klinik sudah sesuai
dengan yang dijanjikan
SQ2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Netral 8 8.0 8.0 11.0
Setuju 71 71.0 71.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
115
Tabel 4.11
Pelayanan Klinik sudah memuaskan konsumen
S
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.11 terdapat 8 responden atau 8% yang
menjawab tidak setuju, 11 responden atau 11% menjawab netral, 63
responden atau 63% menjawab setuju, 18 responden atau 18% menjawab
sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju
dengan pernyataan pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen.
Tabel 4.12
Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik
SQ4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0
Setuju 72 72.0 72.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
SQ3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8.0 8.0 8.0
Netral 11 11.0 11.0 19.0
Setuju 63 63.0 63.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
116
Berdasarkan tabel 4.12 terdapat terdapat 5 responden atau 5% yang
menjawab netral, 72 responden atau 72% menjawab setuju, 23 responden
atau 23% menjawab sangat setuju, dan tidak ada respondenn yang
menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju pada pernyataan
karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik.
Tabel 4.13
Karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam merespon
permintaan konsumen
SQ5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 12 12.0 12.0 13.0
Setuju 68 68.0 68.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.13 terdapat 1 responden atau 1 persen yang
menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% menjawab netral, 68
responden atau 68% menjawab setuju, 19 responden atau 19% menjawab
sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju
pada pernyataan karyawan/perwawat/dokter sudah tanggap dalam
merespon permintaan konsumen.
117
Tabel 4.14
Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan
konsumen
SQ6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 71 71.0 71.0 88.0
Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.14 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab netral, 71
responden atau 71% menjawab setuju, 12 responden atau 12% menjawab
sangat setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju pada
pernyataan karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon
keluhan konsumen.
118
Tabel 4.15
Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya
SQ7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 19 19.0 19.0 19.0
Setuju 55 55.0 55.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.15 terdapat 19 responden atau 19% menjawab
netral, 55 responden atau 55% menjawab setuju, 26 responden atau 26%
menjawab sangat setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju pada pernyataan Karyawan/perawat/dokter
dapat dipercaya.
Tabel 4.16
Karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan sopan
SQ8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 16 16.0 16.0 17.0
Setuju 56 56.0 56.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
119
Berdasarkan teabel 4.16 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% menjawab netral, 56
responden atau 56% menjawab setuju, 27 responden atau 27% menjawab
sangat setuju, dan ttidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju
pada pernyataan karyawan/perawat/dokter melayani konsumen dengan
sopan.
Tabel 4.17
Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai
informasi pelayanan rumah sakit
SQ9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 14 14.0 14.0 18.0
Setuju 50 50.0 50.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.17 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak
setuju, 14 responden atau 14% menjawab netral, 50 responden atau 50%
menjawab setuju, dan 32 responden atau 32% menjawab sangat setuju
pada pernyataan karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang
baik mengenai informasi pelayanan rumah sakit.
120
Tabel 4.18
Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen
SQ10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 8.0
Netral 20 20.0 20.0 28.0
Setuju 47 47.0 47.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.18 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% yang menjawab tidak
setuju, 20 responden atau 20% menjawab netral, 47 responden atau 47%
menjawab setuju, dan 25 responden atau 25% menjawab sangat setuju
pada pernyataan karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen.
121
Tabel 4.19
Karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen
SQ11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Netral 16 16.0 16.0 22.0
Setuju 57 57.0 57.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan 4.19 terdapat 6 responden atau 6% menjawab setuju,
16 responden atau 16% menjawab netral, 57 responden atau 57%
menjawab setuju, 21 responden atau 21% menjawab sangat setuju, dan
tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju pada pernyataan
karyawan/perawat/dokter mendahulukan kepentingan konsumen.
122
Tabel 4.20
Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen
S
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.20 terdapat 1 responden atau 1% menjawab
sangat tidak setuju, 6 responden atau 6% menjawab tidak setuju, 16
responden atau 16% menjawab netral, 54 responden atau 54% menjawab
setuju, dan 23 responden atau 23% menjawab sangat setuju pada
pernyataan karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen.
SQ12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0
Netral 16 16.0 16.0 23.0
Setuju 54 54.0 54.0 77.0
Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
123
Tabel 4.21
Fasilitas rumah sakit sudah memadai
SQ13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 14 14.0 14.0 18.0
Setuju 58 58.0 58.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.21 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab tidak
setuju, 14 responden atau 14% yang menjawab netral, 58 responden atau
58% yang menjawab setuju, dan 24 responden atau 24% yang menjawab
sangat setuju pada pernyataan fasilitas rumah sakit sudah memadai.
124
Tabel 4.22
Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai
Q14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 18 18.0 18.0 22.0
Setuju 48 48.0 48.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.22 terdapat 1 responden atau 1% yang
menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab tidak
setuju, 18 responden atau 18% menjawab netral, 48 responden atau 48%
menjawab setuju, dan 30 responden atau 30% menjawab sangat setuju
pada pernyataan peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai.
125
Tabel 4.23
Karyawan/perawat/dokter sudah mengenakan seragam yang
mencerminkan profesionalitas
SQ15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 5.0
Netral 11 11.0 11.0 16.0
Setuju 48 48.0 48.0 64.0
Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.23 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab
tidak setuju, 11 responden atau 11% yang menjawab netral, 48 responden
atau 48% yang menjawab setuju dan 36 responden atau 36% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan karyawan/perawat/dokter sudah
mengenakan seragam yang mencerminkan profesionalitas.
126
2. Variabel Price
Dalam penelitian ini variabel price memiliki 4 butir pertanyaan
yaitu diantaranya:
Tabel 4.24
Harga yang di tetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen
PC1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 4 4.0 4.0 6.0
Netral 22 22.0 22.0 28.0
Setuju 51 51.0 51.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.24 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% yang menjawab
tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 51 responden
atau 51% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang di tetapkan rumah
sakit sudah terjangkau oleh konsumen.
127
Tabel 4.25
Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas
pelayanan rumah sakit
PC2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 10.0
Netral 27 27.0 27.0 37.0
Setuju 46 46.0 46.0 83.0
Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.25 terdapat 3 responden atau 3% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% yang menjawab
tidak setuju, 27 responden atau 27% yang menjawab netral, 46 responden
atau 46% yang menjawab setuju dan 17 responden atau 17% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang ditetapkan rumah
sakit sudah sesuai dengan kualitas pelayanan rumah sakit.
128
Tabel 4.26
Harga yang diberikan rumah sakit lebih bersaing dibanding rumah
sakit disekitarnya
PC3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 15 15.0 15.0 16.0
Netral 32 32.0 32.0 48.0
Setuju 38 38.0 38.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.26 terdapat 1 responden atau 1% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 15 responden atau 15% yang
menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32% yang menjawab netral, 38
responden atau 38% yang menjawab setuju dan 14 responden atau 14%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang diberikan rumah
sakit lebih bersaing dibanding rumah sakit disekitarnya.
129
Tabel 4.27
Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat
yang diterima konsumen
PC4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 9 9.0 9.0 12.0
Netral 24 24.0 24.0 36.0
Setuju 43 43.0 43.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.27 terdapat 3 responden atau 3% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 9 responden atau 9% yang menjawab
tidak setuju, 24 responden atau 24% yang menjawab netral, 43 responden
atau 43% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan harga yang diberikan harga yang
ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang diterima
konsumen.
130
3. Variabel Physical Evidence
` Dalam penelitian ini variabel physical evidance memiliki 13 butir
pertanyaan yaitu:
Tabel 4.28
Suhu rumah sakit sudah sesuai
.
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.28 terdapat 6 responden atau 6% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 13% yang
menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 43
responden atau 43% yang menjawab setuju dan 16 responden atau 16%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan suhu rumah sakit sudah
sesuai.
PE1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 13 13.0 13.0 19.0
Netral 22 22.0 22.0 41.0
Setuju 43 43.0 43.0 84.0
Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
131
Tabel 4.29
Kualitas udara di rumah sakit sudah baik
PE2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 11 11.0 11.0 13.0
Netral 21 21.0 21.0 34.0
Setuju 55 55.0 55.0 89.0
Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.29 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% yang
menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 55
responden atau 55% yang menjawab setuju dan 11 responden atau 11%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan kualitas udara di rumah
sakit sudah baik.
132
Tabel 4.30
Suasana rumah sakit tidak bising
PE3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Tidak Setuju 14 14.0 14.0 18.0
Netral 28 28.0 28.0 46.0
Setuju 46 46.0 46.0 92.0
Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.30 terdapat 4 responden atau 4% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 14 responden atau 14% yang
menjawab tidak setuju, 28 responden atau 28% yang menjawab netral, 46
responden atau 46% yang menjawab setuju dan 8 responden atau 8% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan suasanan rumah sakit tidak
bising.
133
Tabel 4.31
Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap
PE4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 20 20.0 20.0 22.0
Netral 19 19.0 19.0 41.0
Setuju 50 50.0 50.0 91.0
Sangat Setuju 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.31 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 20 responden atau 20% yang
menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19% yang menjawab netral, 50
responden atau 50% yang menjawab setuju dan 9 responden atau 9% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan rumah sakit tidak memiliki
aroma yang tidak sedap.
134
Tabel 4.32
Tata letak mesin antrian, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang
klinik tidak merepotkan bagi konsumen.
PE5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 12 12.0 12.0 14.0
Netral 26 26.0 26.0 40.0
Setuju 50 50.0 50.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.32 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 12 responden atau 12% yang
menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% yang menjawab netral, 50
responden atau 50% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan tata letak mesin antrian,
lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik tidak merepotkan bagi
konsumen.
135
Tabel 4.33
Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.33 terdapat 5 responden atau 5% yang
menjawab tidak setuju, 29 responden atau 29% yang menjawab netral, 56
responden atau 56% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan peralatan rumah sakit
berfungsi dengan baik.
PE6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0
Netral 29 29.0 29.0 34.0
Setuju 56 56.0 56.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
136
Tabel 4.34
Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia
saat konsumen membutuhkan
PE7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.0 7.0 7.0
Netral 26 26.0 26.0 33.0
Setuju 57 57.0 57.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.34 terdapat 7 responden atau 7% yang
menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% yang menjawab netral, 57
responden atau 57% yang menjawab setuju dan 10 responden atau 10%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan perlengkapan rumah sakit
tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat konsumen membutuhkan.
137
Tabel 4.35
Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah
dimengerti konsumen
PE8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5.0 5.0 5.0
Netral 21 21.0 21.0 26.0
Setuju 60 60.0 60.0 86.0
Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.35 terdapat 5 responden atau 5% yang
menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 60
responden atau 60% yang menjawab setuju dan 14 responden atau 14%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan tanda dan petunjuk-
petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti konsumen.
138
Tabel 4.36
Identitas rumah sakit mudah dikenali
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.36 terdapat 1 responden atau 1% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% yang menjawab
tidak setuju, 12 responden atau 12% yang menjawab netral, 60 responden
atau 60% yang menjawab setuju dan 24 responden atau 24% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan identitas rumah sakit mudah
dikenali.
PE9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Netral 12 12.0 12.0 16.0
Setuju 60 60.0 60.0 76.0
Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
139
Tabel 4.37
Dekorasi rumah sakit sudah bagus
S
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.37 terdapat 3 responden atau 3% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang menjawab
tidak setuju, 18 responden atau 18% yang menjawab netral, 52 responden
atau 52% yang menjawab setuju dan 25 responden atau 25% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan dekorasi rumah sakit sudah
bagus.
PE10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 5.0
Netral 18 18.0 18.0 23.0
Setuju 52 52.0 52.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
140
Tabel 4.38
Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang
memadai bagi konsumen.
PE11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak Setuju 5 5.0 5.0 7.0
Netral 20 20.0 20.0 27.0
Setuju 48 48.0 48.0 75.0
Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.38 terdapat 2 responden atau 2% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% yang menjawab
tidak setuju, 20 responden atau 20% yang menjawab netral, 48 responden
atau 48% yang menjawab setuju dan 25 responden atau 25% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan papan informasi rumah sakit
sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen.
141
Tabel 4.39
Situs/website rumah sakit sudah memeberikan informasi yang
memadai bagi konsumen
PE12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 48 48.0 48.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.39 terdapat 4 responden atau 4% yang
menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22% yang menjawab netral, 48
responden atau 48% yang menjawab setuju dan 26 responden atau 26%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan situs/website rumah sakit
sudah memeberikan informasi yang memadai bagi konsumen.
.
142
Tabel 4.40
Banner/spanduk rumah sakit sudah memberikan informasi yang
memadai bagi konsumen
sSumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.40 terdapat 2 responden atau 2% yang
menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21% yang menjawab netral, 45
responden atau 45% yang menjawab setuju dan 32 responden atau 32%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan banner/spanduk rumah sakit
sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen.
PE13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Netral 21 21.0 21.0 23.0
Setuju 45 45.0 45.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
143
4. Variabel Consumer Satisfaction
Dalam penelitian ini variabel consumer satisfaction memiliki 3
butir pertanyaan yaitu:
Tabel 4.41
Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan
rumah sakit
CS1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 12 12.0 12.0 15.0
Setuju 63 63.0 63.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.41 terdapat 1 responden atau 1%
responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang
menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% yang menjawab netral, 63
responden atau 63% yang menjawab setuju dan 22 responden atau 22%
yang menjawab sangat setuju pada pernyataan secara keseluruhan saya
merasa puas dengan pelayanan rumah sakit.
144
Tabel 4.42
Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen
CS2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 2 2.0 2.0 3.0
Netral 17 17.0 17.0 20.0
Setuju 59 59.0 59.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.42 terdapat 1 responden atau 1% responden
yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% yang menjawab
tidak setuju, 17 responden atau 17% yang menjawab netral, 59 responden
atau 59% yang menjawab setuju dan 21 responden atau 21% yang
menjawab sangat setuju pada pernyataan pelayanan rumah sakit sudah
memenuhi ekspektasi/harapan konsumen.
145
Tabel 4.43
Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut
konsumen
CS3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0
Netral 15 15.0 15.0 19.0
Setuju 63 63.0 63.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.43 terdapat 4 responden atau 4% yang
menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15% yang menjawab
netral, 63 responden atau 59% yang menjawab setuju dan 18
responden atau 18% yang menjawab sangat setuju pada pernyataan
pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal menurut
konsumen.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan
non-parametrik statistik dengan uji Kolmororov-Smirnov (K-S).
Caranya adalah menentukan terlebih dahulu hipotesis pengujiannya
yaitu (Ghozali, 2018:30-31):
146
Hipotesis Nol (H0) : Data terdistribusi normal
Hipotesus Alternatif : Data tidak terdistribusi normal
Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali (2018:30-31), bila
nilai asymp. sig. (2 tailed)di bawah nilai alpha, maka hipotesis nol
ditolak.
Tabel 4.44
One-Sample Kolmogorov Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.50218003
Most Extreme Differences Absolute .075
Positive .067
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .175c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.44 di atas dapat dilihat bahwa nilai asymp. sig. (2-
tailed) menunjukan sebesar 0,175. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data
berdistribusi normal karena 0,175 > 0,1.
147
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya
variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih
yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance).
Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya
multikolinearitas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF
≤ 10 yaitu tidak terjadi multikolinearitas.(Imam Ghozali 2018: 107)
Tabel 4.45
Tabel Koefisien Uji Multikolinearitas
No Variabel Collinearity Statistic
Multikolinearitas Tolerance VIF
1 X1 0,861 1,162 Tidak terjadi
2 X2 0,836 1,196 Tidak terjadi
3 X3 0,743 1,346 Tidak terjadi
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.45 dapat di lihat pada variabel X1 nilai tolerance
0.861 > 0,10 dan nilai VIF 1.162 < 10. Pada variabel X2 nilai tolerance
0.836 > 0.10 dan nilai VIF 1.196 < 10. Pada Variabel X3 nilai tolerance
0.743 > 0.10 dan nilai VIF 1.346 < 10. Dari nilai yang di dapat tersebut
148
dapat di simpulkan dalam variabel yang di teliti tersebut tidak terjadi
multikolinearitas.
3. Uji Heterokedasitas
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplotantara
SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan
sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-
studentized. Dengan analisis (Ghozali 2018:138):
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas dan
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-titik menyebar di atas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2018:138).
149
Gambar 4.1
Hasil Scatterplot Heterokedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan gambar scatterplot tersebut dapat dilihat bahwa, titik
menyebar di atas, di bawah dan di sekitar angka 0, titik tidak mengumpul
hanya di bawah dan di atas saja, penyebaran titik tidak membentuk pola
bergelombang atau melebar kemudian menyempit. Maka dapat di
simpulkan bahwa data yang diteliti tidak memiliki masalah
heterokedastisitas.
150
Uji Glesjer mengusulkan untuk cara meregresikan nilai absolut
residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2018:142-144).
Berdasarkan contoh yang diberikan Ghozali (2018:142-144) jika
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan maka model
regresi tidak mengandung adanya heterokedesitas.
Tabel 4.46
Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.736 1.254 2.183 .031
x1 -.008 .020 -.041 -.379 .706
x2 -.025 .039 -.072 -.649 .518
x3 -.014 .021 -.079 -.671 .504
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Dari hasil output pada tabel 4.46 dapat diketahui bahwa nilai
signifikansi untuk variabel service quality (X1) sebesar 0,706, lalu variabel
price (X2) sebeasar 0,518, pada variabel physical evidance (X3) sebesar
0,504. Karena tingkat signifikansi > 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa
pada model regresi tidak ada masalah heteroskedastisitas atau dengan kata
lain bebas heteroskedastisitas.
151
F. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode regresi digunakan untuk mengetahui arah dan besarnya
pengaruh variabel bebas yang jumlahnya lebih dari satu terhadap variabel
terkaitnya (Nurhasanah 2015:104). Dalam analisis regresi, selain
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga
menunjukkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas.
Variabel terikat diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi
probabilistic. Variabel bebas diasumsikan memiliki nilai yang tetap
dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu.
(Ghozali, 2018:96).
Dalam penelitian ini variabel dependent atau terikat yang
digunakan terdiri dari variabel consumer satisfaction dan variabel
independent atau terikat antara lain service quality, price dan physical
evidance. Dari analisis regresi yang dilakukan, berikut output nya secara
lengkap dalam tabel berikut.
152
Tabel 4.47
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130
x1 .152 .033 .401 4.602 .000
x2 .130 .064 .182 2.052 .043
x3 .081 .034 .227 2.414 .018
a. Dependent Variable: y
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.47 diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Y = -3,108 + 0,152 X1 + 0,130 X2 + 0,081 X3 + 0,130
Keterangan:
Y = Consumer Satisfaction
a = Constanta
β1 = Koefisien regresi antara service quality dengan consumer
statisfaction
β2= Koefisien regresi antara price dengan consumer statisfaction
β3= Koefisien regresi antara physical evidence dengan consumer
statisfaction
153
X1 = Service Quality X3 = Physical Evidance
X2 = Price e = error
Interpretasi dari persamaan regresi diatas adalah sebagai berikut:
a. Nilai konstanta negatif (-3,108), skala likert yang digunakan untuk
kuesioner tidak memasukan angka nol, tetapi range dari 1-5,
sehingga variabel X1, X2 dan X3 tidak mungkin sama dengan nol.
b. Nilai koefisien regresi pada variabel service quality bernilai positif.
maka dapat dikatakan bahwa apabila service quality meningkat
maka akan meningkatkan consumer satisfaction konsumen
Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.
c. Nilai koefisien regresi pada variabel price bernilai positif. maka
dapat dikatakan bahwa apabila price meningkat maka akan
meningkatkan consumer satisfaction konsumen Pelayanan Medis
Umum RSUD Tangsel.
d. Nilai koefisien regresi pada variabel physical evidance bernilai
positif. maka dapat dikatakan bahwa apabila physical evidance
meningkat maka akan meningkatkan consumer satisfaction
konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.
G. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (t)
154
Rancangan pengujian hipotesis statistik ini untuk menguji
ada tidaknya pengaruh antara variabel independent (X) yaitu
service quality (X1), price (X2), dan physical evidance (X3)
terhadap consumer satisfaction (Y) dengan uji dua arah. Adapun
yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
- Ho: βi = 0 : tidak terdapat pengaruh yang signifikan
- Ha : βi ≠ 0 : terdapat pengaruh yang signifikan.
Berdasarkan contoh yang diberikan Sugiyono (2017:288)
untuk mencari harga t tabel yaitu dengan mencari tabel distribusi t
dengan taraf kesalahan (uji dua pihak) dan dk = n-2.
Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu
parameter (βi) sama dengan nol yang artinya satu variabel
independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter satu
variabel tidak sama dengan nol yang artinya variabel tersebut
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen
(Ghozali 2018:99).
Apabila nilai t statistik hasil perhitungan lebih tinggi
dibandingkan t table dalam nilai absolut, kita menerima hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa satu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali 2018:99).
Tabel 4.48
Hasil Uji Parsial (t)
155
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130
x1 .152 .033 .401 4.602 .000
x2 .130 .064 .182 2.052 .043
x3 .081 .034 .227 2.414 .018
a. Dependent Variable: y
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan tabel 4.48 di atas, untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independent atau bebas secara
parsial atau sebagian terhadap variabel dependent atau terikat
adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh service qualityterhadap consumer satisfaction
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari
service quality terhadap consumer satisfactionkonsumen
Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dariservice
quality terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan
Medis Umum RSUD Tangsel.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa
thitung dari variabel service quality sebesar 4,602. Untuk mencari
ttabel digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df 156
= 100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel
pada tabel distribusi sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut
dapat dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 4,602 > 1,660. Maka
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti
variabel service quality berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum
RSUD Tangsel.
2. Pengaruh Price terhadap Consumer Satisfaction
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari
price terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan
Medis Umum RSUD Tangsel.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari price
terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis
Umum RSUD Tangsel.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa
thitung dari variabel price sebesar 2,052.Untuk mencari ttabel
digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df =
100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel pada
tabel distribusi sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut dapat
dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 2,052 > 1,660. Maka dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti variabel
price berpengaruh signifikan secara parsial terhadap consumer
satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangsel.
157
3. Pengaruh Physical Evidence terhadap Consumer Satisfaction
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial
dariphysical evidence terhadap consumer
satisfactionkonsumen pelayanan medis umum RSUD
Tangsel.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial dari
physical evidence terhadap consumer satisfactionkonsumen
pelayanan medis umum RSUD Tangsel.
Berdasarkan hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa
thitung dari variabel physical evidencesebesar 2,414.Untuk mencari
ttabel digunakan tabel distribusi t (dua arah)serta df = n-2 menjadi df
= 100-2 = 98 serta nilai signifikansi 0,1. Dan didapat nilai ttabel
pada tabel distribusi t sebesar 1,660. Sehingga dari hasil tersebut
dapat dikatakan bahwa thitung> ttabeldimana 2,414 > 1,660. Maka
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Berarti
variabel physical evidence berpengaruhsignifikan secara parsial
terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum
RSUD Tangsel.
158
2. Uji Simultan (F)
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan
dengan nilai F menurut tabel. Bila F hitung lebih besar dari pada F tabel,
maka H0 ditolak dan menerima Ha (Ghozali 2018:98).
Harga F hitung dikonsultasikan dengan F tabel dengan df pembilan
= k dan df penyebut = (n-k-1) dan taraf kesalahan yang ditetapkan
(Sugiyono 2017:298).
159
Tabel 4.49
Hasil Uji Simultan (F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 143.679 3 47.893 18.915 .000b
Residual 243.071 96 2.532
Total 386.750 99
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Berdasarkan dari hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai
Fhitungsebesar 18,915, sedangkan Ftabel dalam penelitian ini sebesar
3,99 dimana angka tersebut didapat dengan rumus df1 = k, dan df2
= n – k - 1, dalam penelitian ini jumlah variabel independent atau
bebas sebanyak 3 variabel dan 1 variabel dependent dengan jumlah
sampel sebanyak 100 dan dengan taraf signifikansi 0,1. Sehingga
df1 = 3 dan df2 = 100- 3- 1 = 96. Kemudian ditemukan dalam tabel
distribusi nilai Ftabelsebesar 2,14. Sehingga dapat disimpulkan
18,915 > 2,14. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha
diterima, yaitu service quality, price, physical evidance
mempunyai pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-
sama terhadap consumer satisfactionkonsumen Pelayanan Medis
Umum RSUD Tangsel.
160
H. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali
2018:97).
Pada penelitian ini peneliti menggunakan nilai adjusted R² untuk
mengetahui seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen dalam penelitian. Untuk mengetahui determinasi
variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.50
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24, 2018
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .610a .372 .352 1.59122
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
161
Berdasarkan tabel 4.50 di atas nilai adjusted R2sebesar 0,352 atau
35,2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel bebas dalam model
regresi pada penelitian ini yaitu service quality, price, dan physical
evidence mampu menjelaskan variabel terikat yaitu proses keputusan
sebesar 35,2% dan sisanya 64,8% diperoleh dari (100%-35,2%) dijelaskan
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian tersebut.
I. Interpretasi dan Pembahasan
1. Pengaruh Service Qualitiy Terhadap Consumer Satisfaction
Kualitas dari eksekusi pelayanan sangat krusial bagi
industri jasa yang utamanya di pegang oleh sumber daya manusia
dan fasilitas fisik penyedia jasa. Pelayanan yang akurat,
profesional, dan equipment yang memadai menjadi faktor utama
dalam puasnya pelanggan pada eksekusi suatu jasa. Dalam hal ini
RSUD Tangerang Selatan, kualitas pelayanan menjadi hal yang
menentukan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa rumah
sakit yang nantinya berujung pada feedback yang baik bagi rumah
sakit ataupun sebaliknya. Terutama keefektifan dan profesionalitas
personil sangat dibutuhkan penyedia jasa terutama jasa rumah sakit
yang menyangkut pada akurasi dan urgensi yang tinggi.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Disari dan
Oetomo (2016) yang menyatakan bahwa service quality
berpengaruh secara parsial dengan consumer satisfaction pada
162
studi kasuss PT.Pos Indonesia.Semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia cabang Taman Apsari
Surabaya kepada pelanggan kecepatan dan keramahan dalam
melayani serta memberi dan menyediakan fasilitas yang baik maka
akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan
yang telah diberikan oleh PT. Pos Indonesia Cabang Taman Apsari
Surabaya.
2. Pengaruh Price Terhadap Consumer Satisfaction
Harga menjadi cerminan kualitas yang dimiliki oleh
sebuah penyedia jasa. Harga yang relatif tinggi seringkali
mencerminkan kualitas yang baik dan lebih dibandingkan dengan
harga yang lebih rendah. Namun bagi kalangan tertentu harga yang
rendah labih menarik perhatian. Dan kepuasan konsumen
ditentukan dengan seberapa sepadannya harga yang dibayarkan
kepada penyedia jasa tersebut dengan apa yang konsumen
dapatkan sebagai gantinya. Namun beberapa penyedia jasa
memberikan potongan-potongan tertentu dalam pembayaran untuk
mempermudah konsumen. Namun dengan potongan harga yang
diberikan tidak seharusnya penyedia jasa rumah sakit menurunkan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Disari dan
Oetomo (2016) yang menyatakan bahwa price Berpengaruh secara
parsial dengan consumer satisfaction pada studi kasus PT.Pos
163
Indonesia.Kepuasan pada PT. Pos Indonesia cabang Taman Apsari
Surabaya dapat dibentuk melalui variabel harga. Harga yang
ditetapkan perusahaan dapat menunjukkan kualitas suatu produk
atau jasa tersebut, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa
harga yang mahal mempunyai kualitas yang baik.
3. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Consumer Satisfaction
Physical evidence menjadi satu satunya image jasa sebelum
jasa tersebut dirasakan oleh konsumen. Dan physical evidencejuga
dapat menjadi bagian dari jasa yang ditawarkan dan membantu
memfasilitasi eksekusi jasa tersebut. Aspek yang menyangkut
kenyamanan sebelum sebuah jasa disampaikankepada konsumen
juga dapat mempengaruhi mood dan perasaan konsumen terhadap
penyedia jasa yang nantinya berpengaruh kepada kepuasan atau
ketidakpuasan. Lamanya antrean, suhu ruangan yang panas, dan
aroma yang tidak sedap ditambah lagi dengan kondisi perasaan
konsumen yang tidak menentu dapat menjadikan konsumen merasa
tidak puas terhadap RSUD Tangerang Selatan diluar dari aspek
pelayanan yang diberikan rumah sakit.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
Mohammed (2015) yang menyatakan variabel physical evidence
dalam 7p berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dalam studi kasuspelanggan bank retail di Nigeria
164
Timur.Peningkatan mutu dari physical evidence terhadap retail
bank di Nigeria Timur harus lebih ditingkatkan oleh menejemen
bank terlebih lagi fasilitas yang terkait dengan keamanan bank agar
konsumen merasa aman melakukan aktifitas perbankan yang
penting.
165
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dariservice quality,
price, dan physical evidence terhadap consumer satisfactionkonsumen
Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan data yang
didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap consumer
satisfaction konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang
Selatan.
2. Price berpengaruh secara signifikan terhadap consumer satisfaction
konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan
3. Physical evidance berpengaruh secara signifikan terhadap consumer
satisfaction konsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang
Selatan.
4. Service quality, price, dan physical evidencesecara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap consumer
satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang
Selatan.
166
B. Saran
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality, price, dan
physical evidence berpengaruh signifikan terhadap consumer
satisfactionkonsumen Pelayanan Medis Umum di RSUD Tangerang
Selatan baik secara parsial maupun simultan. Terkait dengan hasil
penelitian ini maka consumer satisfaction bisa meningkat melalui
variabel-variabel seperti service quality, price, dan physical evidence.
Adapun saran-saran yang dapat disampaikan sehubungan dengan
hasil penelitian yang telah dilakukan, ialah sebagai berikut:
1. Untuk Menejemen RSUD Tangerang Selatan
a. Menurut hasil penelitianservice quality berpengaruh secara
signifikan terhadap consumer satisfaction konsumen Pelayanan
Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan kuesioner
yang di sebar kepada responden, dalam variable service quality,
dimensi emphaty yang didalamnya berisikan pernyataan tentang
perhatian, prioritas, dan pemahaman karyawan, perawat, maupun
dokter di rumah sakit terhadap konsumen mendapatkan banyak
jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju dari responden. Hal ini
menujukan bahwa sikap empati yang di tunjukan karyawan,
perawat, maupun dokter terhadap konsumen belum maksimal.
Kekurangan ini dapat diperbaiki dengan cara pelatihan dan
167
sosialisasi dari pihak menejemen rumah sakit terhadap seluruh
personil rumah sakit yang berinteraksi secara langsung dengan
konsumen terkait betapa pentingnya sikap empati terhadap
konsumen dan dampak nya bila hal itu tidak dilakukan mengingat
hal tersebut adalah salah satu bagian dari variabel yang
mempengaruhi kepuasan dari pelanggan/konsumen.
b. Menurut hasil penelitianphysical evidence berpengaruh secara
signifikan terhadap consumer satisfaction konsumen Pelayanan
Medis Umum di RSUD Tangerang Selatan. Berdasarkan kuesioner
yang di sebar kepada responden, dalam variable physical evidence,
dimensi ammbientatau suasana yang didalamnya berisikan
pernyataan tentang suhu, aroma, kebisingan, dan kualitas udara
rumah sakit mendapatkan banyak jawaban tidak setuju dan sangat
tidak setuju dari responden. Mengenai suhu dan kualitas udara
rumah sakit dapat ditanggulangi dengan memperbanyak unit air
conditioning yang ditempatkan di tempat-tempat yang menjadi
pusat keramaian konsumen seperti ruang tunggu dan kasir sehingga
aroma-aroma tidak sedap dari rumah sakit yang biasanya membuat
konsumen tidak nyaman dapat dikurangi dan dapat meningkatkan
kesan hygine bagi rumah sakit.
168
2. Untuk Akademisi
Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian selanjutnya
dapat menggunakan penelitian ini sebagai referensi untuk
penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema yang sama
yaitu pengaruh service quality, price,dan physical evidence
terhadap consumer satisfaction. Namun berdasarkan hasil yang
didapatkan pada penelitian ini bahwasanya kontribusi variabel X
(service quality, price,dan physical evidence) terhadap variabel Y
kurang dari setengahnya pada objek konsumen Pelayanan Umum
RSUD Tangerang Selatan, disarankan untuk meneliti variabel-
variabel lain selain variabel di atas yang kiranya sesuai teori
berpengaruh dengan consumer satisfaction dan memiliki nilai
kontribusi yang lebih tinggi dari ketiga variabel di atas.
169
DAFTAR PUSTAKA
Allaham, Anas. “ Determinants of Customer Satisfaction in Healthcare Services”, International Journal of Business and Management Invention, Volume 2 Issue 12., 2013.
Angelova, Biljana dan Jusuf Zekiri. “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences Vol. 1, No. 3, 2011.
A. Zeithaml, Valarie, Dwayne D. Gemler, dan Mary Jo Bitner. “Service Markering, Integrating Customer Focur Accror The Firm Sixth Edition”, The McGraw Hill Company, Singapore, 2013.
BPS Kota Tangerang Selatan. “Kota Tangerang Dalam Angka 2017”, Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan, 2017.
Bungun, Burhan, “Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya” Prenadamedia Group, Depok, 2018
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25”.Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2018.
Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, PT. Gramedia, Jakarta, 2008.
Irwanto, Agus, Fatchur Rohman dan Noermijati, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada Terbentuknya Word-of-mouth di Perumahan Madani Group Jabodetabek”,Jurnal Aplikasi Menejemen Volume 11 Nomor 1, pp.85-94, 2013, Diakses online melalui: (http://www.jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/viewFile/498/528).
Jakobus, Vanesa dan Wahyudi, “Pengaruh Physical Evidence, Harga Dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket”, NCBM Kalbis Institute, 2017.
Jamaludin dan Endang Ruswanti, “Impact of Service Quality and Customer Statisfaction on Customr Loyalty: A Case Study on Private Hospital in Indonesia”.,IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), Volume 19, Issue 5. Ver. I., 2017.
170
Kementrian kesehatan Republik Indonesia. 2017, “Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia 2016”, Pusat Data dan Informasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia 2017.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. “Prinsip-Prinsip Pemasaran”. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga, Jakarta, 2010.
_________, dan Gary Armstrong. “Principiples of Marketing”. Pearson Education Limited, London, 2016.
_________, dan Kevin Lane Keller. “Marketing Management 14th Edition”.Pearson, New Jearsy, 2012.
Lovelock, Christopher. H dan Jochen Wirtz. “Service Marketing”, Edisi ke-7, Global Edition, Pearson, England, 2011.
Mardathillah, Annisa dan Rosmayani. “Effect Of Marketing Mix Of Service And Quality Of Service To Costumer’s Loyalty”, International Journal Of Economic, Commerce and Management Vol. IV, Issue 10, United Kingdom, 2016, Diakses online melalui: (http://ijecm.co.uk/wp-content/uploads/2016/10/41028.pdf).
Metro Sindonnews, “Layanan Kesehatan Minimum Ratusan Pasien RSU Tangsel Tidak Terlayani”, (https://metro.sindonews.com/read/1217651/170/layanan-kesehatan-minim-ratusan-pasien-rsu-tangsel-tidak-terlayani-1499078403), Diakses Maret, 2017.
Metro TV News, “Buruknya Pelayanan RSUD Tangsel”, (http://news.metrotvnews.com/daerah/0k8jyjWN-buruknya-pelayanan-rsud-tangsel), Diakses Maret, 2017.
Mohammed, Haruna Isa. “7ps Marketing Mix And Retail BankCustomer Satisfaction In Northeast Nigeria”, British Journal of Marketing Studies Vol.3, No.3, pp.71-88, 2015, Diakses online melalui: (http://www.eajournals.org/wp-content/uploads/7Ps-Marketing-Mix-and-Retail-Bank-Customer-Satisfaction-in-Northeast-Nigeria.pdf).
Nurhasanah, Siti. “Praktikum Statistika 1 untuk Ekonomi Dan Bisnis”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2015.
Poskotanews, “Layanan SMS Gateway di RSU Tangsel Dikeluhkan“,(http://poskotanews.com/2017/04/19/layanan-sms-gateaway-di-rsud-tangsel-dikeluhkan/), Diakses Maret, 2017.
Republik.co.id, “Gunakan E-KTP Berobat Geratid Di RSUD Tangsel”,(https://www.republika.co.id/berita/nasional/jabodetabek-
171
nasional/13/09/04/mskx0d-gunakan-ektp-bisa-berobat-gratis-di-rsud-tangsel), Diakses Maret, 2017.
RSU Kota Tangerang Selatan, “Website Offisial RSU Kota Tangerang Selatan”, (http://rsud.tangerangselatankota.go.id/), Diakses Maret, 2017.
Sugiyono, “Metode Penelitian Menejemen”, Penerbit Alfa Beta, Bandung, 2017 Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa – Prinsip”, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta, 2014.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra.. “Service, Quality and Satisfactio (ed 3)”, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2011
Widi Oetomo, Hening., “Pengaruh Harga, Produk Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (PT. Pos Indonesia)”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 12, 2016.
172
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
Identitas Responden Petunjuk pengisian : Isilah pilihan jawaban dengan memberi tanda (X)
pada pilihan jawaban Saudara. 1. Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita 2. Usia saat ini :
a) 17-25 tahun b) 26-35 tahun c) 36-45 tahun d) >45 tahun 3. Pekerjaan :
a) Pelajar b) Mahasiswa c) Karyawan d) Wirausaha e) PNS d) Lain-lainnya
4. Pernah berobat di poliklinik? a) Poliklinik Anak b) Poliklinik Gigi dan Mulut b) Poliklinik Umum
Petunjuk Pengisian
Petunjuk pengisian : Isilah pilihan jawaban dengan memberi tanda (X) pada kolom pilihan jawaban Saudara.
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
Yth, Bapak/Ibu/Sdr/i Saya mahasiswa dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang
melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, price dan physical evidence terhadap consumer satisfaction pada konsumen Pelayanan Medis Umum RSUD Tangerang Selatan. Dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Hanung Swargono R.
173
Pertanyaan untuk variabel Service Quality
No Pertanyaan SS S N TS STS
Reliabiliity
1 Pelayanan klinik dilakukan dengan cepat dan tepat waktu
2 Pelayanan klinik sudah sesuai dengan yang dijanjikan
3 Pelayanan klinik sudah memuaskan konsumen
Responsiveness
4 Karyawan/perawat/dokter sudah membantu konsumen dengan baik
5 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon permintaan konsumen
6 Karyawan/perawat/dokter sudah tanggap dalam merespon keluhan konsumen
Assurance
7 Karyawan/perawat/dokter dapat dipercaya
8 Karyawan/perawat/dokter sudah melayani konsumen dengan sopan
9 Karyawan/perawat/dokter memiliki pengetahuan yang baik mengenai informasi pelayanan rumah sakit
Emphaty
10 Karyawan/perawat/dokter perhatian terhadap konsumen
11 Karyawan/perawat/dokter sudah mendahulukan kepentingan konsumen
12 Karyawan/perawat/dokter memahami kebutuhan konsumen
Tangible
13 Fasilitas rumah sakit sudah baik
14 Peralatan yang digunakan rumah sakit sudah memadai
174
No Pertanyaan SS S N TS STS
15 Pegawai/perawat/dokter sudah menggunakan seragam yang mencerminkan profesionalitas
Pertanyaan untuk variabel Price
No Pertanyaan SS S N TS STS
16 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah terjangkau oleh konsumen
17 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan kualitas pelayanan rumah sakit
18 Harga yang ditetapkan rumah sakit lebih bersaing dibandingkan rumah sakit lain disekitarnya.
19 Harga yang ditetapkan rumah sakit sudah sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen
Pertanyaan untuk variabel Physical Evidence
No Pertanyaan SS S N TS STS Ambient
20 Suhu rumah sakit sudah sesuai
21 Kualitas udara di rumah sakit sudah baik
22 Suasana rumah sakit tidak bising
23 Rumah sakit tidak memiliki aroma yang tidak sedap
Space/Functional
24 Tata letak mesin antrian, lahan parkir, ruang tunggu dan ruang klinik tidak merepotkan bagi konsumen
25 Peralatan rumah sakit berfungsi dengan baik
26 Perlengkapan rumah sakit tersedia dengan baik dan selalu tersedia saat konsumen membutuhkan
175
No Pertanyaan SS S N TS STS
Sign,Symbol,Artifact
27 Tanda dan petunjuk-petunjuk di dalam rumah sakit mudah dimengerti konsumen
29 Identitas rumah sakit mudah di kenali
30 Dekorasi rumah sakit sudah bagus
Sarana Komunikasi Lain
31 Papan informasi rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen
32 Situs Web/Website rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen
33 Banner/spanduk rumah sakit sudah memberikan informasi yang memadai bagi konsumen
Pertanyaan untuk variabel Consumer Satisfaction
No Pertanyaan SS S N TS STS
34 Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan rumah sakit
35 Pelayanan rumah sakit sudah memenuhi ekspektasi/harapan konsumen
36 Pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah ideal bagi konsumen
176
LAMPIRAN II
HASIL SCORING JAWABAN RESPONDEN
Service Quality
SQ1
SQ2
SQ3
SQ4
SQ5
SQ6
SQ7
SQ8
SQ9
SQ10
SQ11
SQ12
SQ13
SQ14
SQ15
1 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 7 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 8 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 9 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 10 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 2 2 4 4 4 11 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 12 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 13 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 3 3 14 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 1 1 4 4 16 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 17 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 18 4 4 4 3 3 3 3 4 1 1 4 4 3 3 3 19 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 20 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 21 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 23 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 25 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 3 5 26 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 27 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 29 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 31 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 32 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 2 2 5
177
34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 35 5 5 5 4 5 4 4 3 2 2 3 3 3 3 2 36 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 37 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 38 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 39 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 40 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 42 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 43 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 1 45 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 46 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 47 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 48 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 49 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 51 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 52 5 5 2 5 2 2 5 5 5 5 4 4 3 3 3 53 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 2 4 2 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 1 4 61 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 62 2 2 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 65 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 66 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 67 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 68 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 70 5 5 5 4 5 4 4 3 2 2 4 4 4 4 2 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 72 2 3 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 74 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
178
75 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 76 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 77 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 78 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 79 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 81 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 82 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 83 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86 2 2 2 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 87 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 5 88 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 93 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 94 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 95 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 3 5 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 100
2 4 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Price
PC1 PC2 PC3 PC4 1 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 6 4 4 4 4 7 3 3 3 3 8 2 2 2 2 9 4 4 4 4 10 5 5 5 4
179
11 3 3 3 5 12 3 3 3 3 13 3 3 3 3 14 4 4 3 1 15 5 3 3 4 16 4 4 4 4 17 4 4 3 5 18 3 3 4 3 19 3 3 3 3 20 3 3 4 4 21 5 5 4 4 22 4 4 4 4 23 4 3 3 3 24 4 4 4 3 25 2 2 2 2 26 4 4 4 4 27 4 5 5 5 28 4 3 3 3 29 4 4 3 3 30 5 4 4 4 31 4 4 2 2 32 4 4 3 4 33 5 5 4 4 34 3 2 4 4 35 5 4 2 4 36 5 5 5 4 37 5 5 5 4 38 4 4 4 4 39 3 4 3 4 40 4 4 4 4 41 4 4 4 4 42 4 1 4 1 43 3 3 3 3 44 1 1 3 4 45 5 5 5 5 46 1 1 1 1 47 3 3 3 5 48 4 4 4 2 49 4 4 2 5 50 4 4 4 3 51 5 5 5 5
180
52 5 4 3 3 53 3 3 5 5 54 4 4 4 4 55 3 3 3 3 56 3 3 3 3 57 3 3 5 5 58 3 3 3 4 59 4 4 4 4 60 4 4 3 3 61 4 4 4 5 62 5 5 2 2 63 5 5 5 5 64 4 3 4 4 65 4 3 3 3 66 3 3 3 3 67 4 4 3 3 68 5 5 4 3 69 3 2 4 4 70 5 4 2 4 71 5 5 2 5 72 5 2 2 5 73 5 2 2 2 74 4 4 2 2 75 4 4 4 4 76 2 4 4 4 77 4 4 2 5 78 4 4 4 4 79 5 5 2 5 80 4 4 3 4 81 3 3 4 4 82 3 3 3 4 83 4 5 5 4 84 4 4 4 5 85 3 3 5 5 86 5 3 3 3 87 2 2 2 2 88 4 5 5 5 89 4 4 4 3 90 4 4 3 3 91 4 4 4 4 92 3 3 3 3
181
93 4 4 4 4 94 4 4 4 4 95 4 4 5 4 96 5 4 2 2 97 4 3 5 5 98 4 3 3 4 99 4 4 4 4 100 4 4 3 3
Physical Evidance
PE1
PE2
PE3
PE4
PE5
PE6
PE7
PE8
PE9
PE 10
PE 11
PE 12
PE 13
1 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 6 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 8 1 1 1 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 9 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 11 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 12 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 13 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 1 2 1 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 15 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 16 3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 18 5 4 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 19 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 20 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 22 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 23 5 5 3 4 4 2 2 2 2 3 4 4 4 24 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 25 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 26 4 4 2 4 4 2 3 3 3 5 5 5 5 27 3 2 2 2 4 4 2 4 4 4 4 3 3 28 3 3 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5
182
29 1 2 1 2 3 3 4 3 4 4 3 2 3 30 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 31 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 33 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 34 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 35 4 4 4 2 2 3 3 4 4 1 4 4 4 36 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 37 1 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 3 4 38 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 39 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4 5 40 4 3 3 3 3 3 3 4 4 1 5 5 5 41 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 4 4 4 42 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 43 4 4 1 1 2 4 4 5 5 5 3 3 3 44 2 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 45 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 46 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 47 3 4 4 4 2 4 4 2 5 5 3 3 3 48 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 49 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 50 1 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 51 2 4 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 3 52 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 54 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 55 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 56 4 3 3 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 57 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 58 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 59 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 2 2 2 60 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 5 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 63 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 3 3 3 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 65 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 66 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 68 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 3 3 69 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5
183
70 2 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 5 71 4 4 2 2 1 3 3 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 73 2 4 4 5 2 5 5 5 5 4 4 4 4 74 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 75 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 5 5 5 76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 77 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 78 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 80 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 3 3 81 4 4 4 1 4 4 4 3 4 3 3 3 3 82 1 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 83 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 84 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 85 2 3 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 86 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 88 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 4 4 91 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 92 5 5 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 93 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 94 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 96 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 3 3 97 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 98 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 100
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
184
Consumer Satisfaction
Q33 Q34 Q35 1 5 4 4 2 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 6 4 4 3 7 4 3 3 8 4 4 4 9 5 4 4 10 5 5 5 11 4 4 4 12 4 4 4 13 4 4 4 14 4 3 4 15 4 4 4 16 4 4 4 17 4 4 4 18 4 4 4 19 5 5 5 20 4 5 4 21 4 4 5 22 2 2 2 23 4 4 4 24 4 4 4 25 4 5 4 26 5 5 5 27 4 4 4 28 4 4 4 29 4 3 4 30 4 4 4 31 4 5 4 32 5 5 5 33 4 4 4 34 5 5 5 35 4 4 4 36 3 3 3 37 4 3 3 38 5 5 5
185
39 4 4 4 40 5 5 5 41 4 4 4 42 2 2 2 43 3 3 3 44 4 4 4 45 3 3 3 46 4 4 4 47 4 4 4 48 4 4 4 49 3 4 4 50 4 4 4 51 3 3 4 52 5 4 4 53 5 5 4 54 3 3 3 55 4 4 4 56 4 4 4 57 3 3 3 58 3 3 3 59 4 4 4 60 5 4 4 61 5 5 4 62 4 4 4 63 4 4 4 64 5 4 5 65 5 5 5 66 4 4 4 67 4 4 4 68 4 4 3 69 5 5 5 70 5 5 5 71 4 4 2 72 4 4 4 73 4 4 4 74 5 5 5 75 4 4 4 76 4 4 4 77 4 4 4 78 4 4 4 79 1 1 4
186
80 4 4 4 81 3 3 3 82 4 4 4 83 3 3 3 84 4 4 4 85 5 5 5 86 4 4 4 87 5 5 5 88 4 4 4 89 4 4 4 90 4 4 4 91 5 5 5 92 4 4 2 93 4 4 4 94 4 4 4 95 4 4 4 96 3 3 3 97 4 4 4 98 3 3 3 99 4 4 4 100 4 3 3
187
LAMPIRAN III
HASIL DATA STATISTIK SPSS
Hasil Uji Validitas
Service Quality
188
Price
Correlations Q16 Q17 Q18 JUMLAH
Q16 Pearson Correlation 1 .755** .606** .811**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 28 28 28 28
Q17 Pearson Correlation .755** 1 .797** .922**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 28 28 28 28
Q18 Pearson Correlation .606** .797** 1 .864**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 28 28 28 28
JUMLAH Pearson Correlation .811** .922** .864** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 28 28 28 28
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
189
Physical Evidance
190
Consumer Satisfaction
191
Uji Reliabilitas
Service Quality
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.813 15
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 56.63 34.585 .231 .814
Q2 56.70 34.976 .227 .813
Q3 56.77 34.530 .252 .812
Q4 56.77 34.116 .309 .809
Q5 56.83 32.213 .483 .798
Q6 56.83 34.213 .382 .806
Q7 56.80 32.166 .556 .794
Q8 56.63 32.861 .423 .802
Q9 56.73 29.926 .544 .793
Q10 57.00 29.724 .630 .785
Q11 56.83 32.420 .394 .804
Q12 56.87 32.189 .305 .815
Q13 56.87 31.913 .411 .804
Q14 56.87 30.051 .691 .782
Q15 56.53 31.844 .567 .793
192
Price
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.929 .929 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 7.66 1.948 .835 .707 .913
Q2 7.62 1.672 .889 .791 .869
Q3 7.83 1.862 .844 .724 .905
193
Physical Evidance
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.748 13
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 44.97 30.447 .120 .765
Q2 44.80 29.821 .257 .744
Q3 45.27 29.237 .283 .742
Q4 45.13 26.326 .552 .709
Q5 45.23 28.461 .359 .733
Q6 44.87 27.775 .632 .709
Q7 44.83 28.557 .528 .719
Q8 44.47 29.568 .395 .731
Q9 44.53 27.844 .453 .722
Q10 44.73 27.857 .396 .729
Q11 44.73 29.926 .206 .752
Q12 44.50 29.155 .367 .732
Q13 44.33 28.437 .458 .723
194
Consumer Satisfaction
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.921 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Q1 8.07 2.616 .836 .896
Q2 8.23 2.392 .867 .865
Q3 8.30 2.079 .841 .898
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.50218003
Most Extreme Differences Absolute .075
Positive .067
Negative -.075
Test Statistic .075
Asymp. Sig. (2-tailed) .175c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
195
Uji Multikolinearitas
Uji Heterokedastisitas
Metode Scatterplot
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130
x1 .152 .033 .401 4.602 .000 .861 1.162
x2 .130 .064 .182 2.052 .043 .836 1.196
x3 .081 .034 .227 2.414 .018 .743 1.346
a. Dependent Variable: y
196
Metode Gletzer
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.736 1.254 2.183 .031
x1 -.008 .020 -.041 -.379 .706
x2 -.025 .039 -.072 -.649 .518
x3 -.014 .021 -.079 -.671 .504
a. Dependent Variable: RES2
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.108 2.034 -1.528 .130
x1 .152 .033 .401 4.602 .000
x2 .130 .064 .182 2.052 .043
x3 .081 .034 .227 2.414 .018
a. Dependent Variable: y
Uji Hipotesis
Uji Simultan (F)
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 143.679 3 47.893 18.915 .000b
Residual 243.071 96 2.532 Total 386.750 99
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
197
Koefisien Determinasi R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .610a .372 .352 1.59122
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
198
199