pengaruh usaha-usaha relationship marketing di ud ...€¦ · 19 juli 2013. adalah benar-benar...

i

PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP

MARKETING DI UD SULKARINA BRASS,

JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh :

WIYAN ARIYANINGSIH

NIM : 212008037

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN

BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

ii



Jalan Diponegoro 52 -60

:(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia

Salatiga 50711 - Indonesia

Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS KERTAS KERJA

Yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : WIYAN ARIYANINGSIH

N I M : 212008037

Program Studi : MANAJEMEN

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga.

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa kertas kerja,

Judul : PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP


JUWANA TERHADAP LOYALITAS

KONSUMENSALATIGA

Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA

Tanggal di uji : 19 Juli 2013

adalah benar-benar hasil karya saya.

Didalam kertas kerja ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagaian tulisan atau gagasan

orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangakaian

kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa

memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau

meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia

menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang

telah saya peroleh.

Salatiga,Juli 2013

Yang memberi pernyataan,

WIYAN ARIYANINGSIH

iii

PENGARUH USAHA-USAHA RELATIONSHIP


JUWANATERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh :

WIYAN ARIYANINGSIH

NIM : 212008037

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Disetujui oleh :

Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA

Pembimbing



SALATIGA

2013

iv

ABSTRACT

UD Sulkarina Brass is one company included in the home industry in

Juwana, which produces various brass handycraft especially furniture

component and its accessories. To acquire consumers as many as possible and to

make consumers remain loyal to UD Sulkarina Brass, this company is pursuing a

relationship marketing strategy.

This study aims to see the implementation of relationship marketing in UD

Sulkarina Brass, UD Sulkarina level of consumer loyalty and the influence of

relationship efforts conducted by UD Sulkarina Brass on consumer loyalty. To

obtain the data, the authors took a sample of 50 salesmen with saturation

sampling technique. Analysis tool used is the descriptive statistical analysis and

multiple regression analysis.

The results showed that the overall average salesmean agreed that the

relationship marketing by UD Sulkarina Brass was good, UD Sulkarina Brass

level of consumer loyalty was on the category of satisfied buyer. Partially,

relationship marketing dimensions that affect consumer loyalty UD Sulkarina

Brass are trust, empathy and shared values. While the dimensions of bonding and

reciprocity has no effect on consumer loyalty UD Sulkarina Brass.

Keywords: relationship marketing, consumer loyalty

v

SARIPATI

UD Sulkarina Brass adalah salah satu home industry di Juwana yang

memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan khususnya komponen mebel

dan asesoris mebel. Untuk memperoleh konsumen sebanyak mungkin dan

menjadikan konsumennya tetap loyal kepada UD Sulkarina Brass maka UD

Sulkarina Brass melakukan strategi Relationship Marketing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan relationship

marketing di UD Sulkarina Brass, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass

dan pengaruh usaha relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass

terhadap loyalitas konsumen. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis

mengambil sampel sebanyak 50 orang salesman dengan teknik saturation

sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan

analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwasecara keseluruhan rata-rata

salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brass sudah baik dalam melakukan

relationship marketing, tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass berada

pada kategori satisfied buyer. Selain itu diketahui bahwa secara parsial, dimensi

relationship marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD

Sulkarina Brass adalah trust, empathy dan shared value. Sedangkan dimensi

bondingdan reciprocity tidakberpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD

Sulkarina Brass.

Kata kunci : relationship marketing,loyalitas konsumen

vi

KATA PENGANTAR

Juwana merupakan salah satu wilayah di Jawa Tengah yang banyak

memiliki home industry kerajinan kuningan. Salah satu pelaku usahanya adalah

UD Sulkarina Brass yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan

khususnya komponen mebel dan asesoris mebel.Tantangan terbesar yang dihadapi

oleh UD Sulkarina Brass diantaranya adalah menciptakan loyalitas para

konsumennya yaitu para salesman. Upaya menciptakan loyalitas konsumen dapat

dilakukan melalui kegiatan relationship marketing.

Penelitian ini menyajikan suatu hasil penelitian tentang pengaruh usaha-

usaha relationship marketing di UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas

konsumen.Penelitian ini tentu saja masih jauh dari sempurna, namun demikian

semoga penelitian ini bisa memberikan informasi dan masukan baik bagi pihak

UD Sulkarina Brass maupun bagi pembaca.

Salatiga, Juli 2013

Penulis

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerja sama

yang baik dari berbagai pihak tidak akan bisa menyelesaikan skripsi ini. Maka

pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

Terima kasih kepada ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan

dan kelancaran bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.

Kedua orang tuaku tercinta Karno dan Sulasih, terima kasih atas

dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang tiada henti sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan kertas kerja.

Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah

mencurahkan tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis

hingga akhirnya kertas kerja ini dapat selesai dengan baik.

Bapak Hari Sunarto, SE.,MBA.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomika

dan Bisnis yang telah banyak memberi informasi.

Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D selaku KAPRODI

Manajemen Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana.

Bapak Harijono, SE.,M.Com, Ph.D dan Ibu Komala Inggarwati, SE.,

MM., selaku dosen wali studi yang telah membimbing penulis dalam studi

di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

Seluruh staf tata usaha dan pengajar yang telah mendidik, memberikan

ilmu serta bimbingan selama penulis menjalani studi di Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

Pemilik UD Sulkarina Brass yang telah mengijinkan penulis untuk

melakukan penelitian disana sehingga kertas kerja ini selesai.

viii

Sahabat-sahabatku di FEB : Vega, Lydia, Novi, Mbak anik, vivin, Dwik,

Lisa, Mas Parto, Wanna, Adit, Mas Unggul, dan Dodo.

Teman-teman kos Kemiri Raya 32 Salatiga:Tiya, Ivo, Dilla, Laras, Gesti,

laily dan ooh. Terima kasih atas dukungan, perhatian dan suka duka

bersama selama penulis berada dikos.

Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan

kertas kerja yang tidak dapat disebutkan semuanya dan teman-teman

angkatan 2008.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ……………………………………………………………….

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ……………………………………

Halaman Persetujuan ………………………………………………………

Abstract.............................................................................................................

Saripati …………………………………………………................................

Kata Pengantar ..................................................................................................

Ucapan Terima Kasih .......................................................................................

Daftar Isi ……………………………………………………………………

Daftar Tabel …………………………………………………………………..

Daftar Lampiran ……………………………………………………………

Pendahuluan .....................................................................................................

Masalah dan Persoalan Penelitian ……………………………………………

Tujuan Penelitian …………………………………………………………

Telaah Teoritis ..................................................................................................

Konsep ………………………………………………………………………

Nalar Konsep ……………………………………………………....................

Review Penelitian Sebelumnya ………………………………………………

Pengembangan Hipotesis ……………………………………………………

Model Penelitian ……………………………………………………………

Populasi dan Sampel ……………………………………………………

Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data ………………………………

Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep ..........................................

Teknik dan Analisis Data ……………………………………………

Analisis dan Bahasan……………………………………………………

Karakteristik Responden………………………………………………………

Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas …………………………………

Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing …

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass ………………………

Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh

UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen………………………….

Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ....................................................

Hasil Uji Hipotesis …………………………………………...........................

Penutup …………………………………………………………………….....

Kesimpulan …………………………………………………………………

Implikasi Terapan ……………………………………………………………

Keterbatasan Penelitian …………………………………………………........

Rekomendasi Penelitian Mendatang ……………………………………........

Daftar Pustaka ……………………………………………………………

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

x

xi

1

6

7

8

8

9

12

14

18

19

19

19

22

25

25

26

28

30

31

31

31

32

38

38

39

40

41

42

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.

Tabel 2.

Tabel 3.

Tabel 4.

Tabel 5.

Tabel 6.

Penelitian Sebelumnya ……………………………………

Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep …....................

Gambaran Karakteristik Responden....................................

Hasil Uji Validitas ……......................................................

Hasil Uji Reliabilitas............................................................

Hasil Uji t ..........................................................................

9

13

17

19

20

23

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Lampiran 2.

Lampiran 3.

Lampiran 4.

Lampiran 5.

Lampiran 6.

Lampiran 7.

Lampiran 8.

Lampiran 9.

Kuisioner Penelitian

Tabulasi Data Hasil Penelitian

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Asumsi Normalitas

Uji Asumsi Multikolinearitas dan Uji Hipotesis

Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass

Data Industri Kuningan Komponen Mebel dan Asesoris Mebel pada

Tahun 2000- 2012

1

Pendahuluan

Perkembangan dunia usaha sekarang ini sangat pesat. Hal ini ditandai

dengan tajamnya persaingan dalam dunia usaha guna mempertahankan konsumen

dan meningkatkan usaha. Karena tajamnya persaingan tersebut, perusahaan

dituntut untuk mampu menghadapi persaingan yang ada. Menurut Borneo (2011),

untuk menghadapi persaingan tersebut maka perusahaan hendaknya mengubah

pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang

berorientasi pada konsumen (customer oriented). Pandangan tersebut hendaknya

juga diterapkan oleh perusahaan-perusahaan dalam industri kerajinan kuningan

yang ada di Juwana dan sekitarnya.

Perkembangan industri kuningan khususnya di daerah Juwana dari tahun

ke tahun tidak begitu stabil selama kurun waktu tahun 2000 sampai tahun 2012.

Berdasarkan catatan Asosiasi Pengusaha Industri Kuningan (APIK) Juwana,

disebutkan bahwa hingga awal tahun 2005 ada 50% dari sekitar 500 unit industri

kerajinan kuningan di Juwana menghentikan kegiatan produksinya, 20% lainnya

menunggu tutup dan hanya sekitar 30% yang masih bertahan untuk terus

berproduksi. Sementara itu menurut data Dinas Perindustrian dan Perdagangan

(Disperindag) Pati disebutkan bahwa pada kurun waktu 2005-2010, volume

penjualan untuk memenuhi permintaan pasar lokal hanya sekitar 6.954 kg –

54.813 kg per tahunnya, padahal sebelum kurun waktu itu volume penjualan

untuk pasar lokal mencapai 4.750.572 kg per tahun (Suara Merdeka, 2012).

Kondisi tersebut di atas salah satunya disebabkan karena kurang adanya dukungan

2

dari pemerintah dalam hal ini Disperindag dalam pemasaran kuningan yang ada di

Juwana. Pemerintah hanya memfasilitasi promosi melalui pameran di Jakarta dan

memberikan bantuan peralatan hanya kepada sebagian kecil pengusaha. Maka dari

itu perusahaan yang termasuk kelompok industri kecil banyak yang mengalami

kesulitan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya apalagi

mengembangkan usahanya (Suharno, 2006).

Perusahaan kuningan di Wilayah Juwana khususnya di Desa Growong

Kidul sebagian besar termasuk home industry yang memproduksi barang-barang

yang digunakan untuk komponen mebel dan asesoris mebel. Para pengusaha

kuningan biasa memproduksi barang sesuai dengan pesanan para pedagang

perantara/salesman. Keberhasilan usaha dari para pelaku kerajinan kuningan

tersebut sangat ditentukan dari kemampuan mereka untuk mendapatkan pesanan

produk dari para salesman sebanyak mungkin. Oleh karena itu perusahaan

kuningan perlu mengembangkan suatu hubungan bisnis yang baik dengan para

salesmannya didalam menjalankan usaha kerajinan kuningan.

Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini banyak digunakan oleh

perusahaan atau organisasi dalam menjalankan usahanya adalah relationship

marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk

menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, pemasok

maupun distributor (Oliver, 1999). Tujuan dari relationship marketing adalah

untuk menetapkan, memelihara, meningkatkan hubungan dengan konsumen, dan

3

mencapai keuntungan bagi pihak yang terlibat. Dengan kata lain, relationship

marketing merupakan alat untuk mencapai loyalitas konsumen (Gronroos, 1994).

Menurut Chan (2003), loyalitas konsumen tidak lagi semata-mata

disebabkan oleh value baik yang berasal dari kualitas produk, harga, tetapi

mengarah kepada unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari masing-

masing konsumen. Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam

praktek pemasaran melalui pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan

menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara konsumen dan perusahaan (Chan, 2003). Untuk

menghasillkan loyalitas konsumen melalui program relationship marketing maka

perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Salah satu contoh perusahaan yang memandang perlunya memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumennya adalah UD Sulkarina Brass, sebuah

perusahaan kuningan yang berada di daerah Juwana. UD Sulkarina Brass adalah

salah satu home industry yang memproduksi berbagai macam kerajinan kuningan

khususnya komponen mebel dan asesoris mebel. UD Sulkarina Brass termasuk

Home industry kuningan yang sudah cukup lama berkembang dari tahun 1996 ,

sampai sekarang UD Sulkarina Brass masih bisa mempertahankan kualitas

produksinya. Sebagai pelaku usaha kerajinan kuningan, UD Sulkarina Brass harus

bersaing dengan perusahaan kuningan lainnya di Juwana diantaranya Ferryndo

Brass, Sunarto Brass, Srikandi Sinar Logam, Krida Kencana, Sinar Logam Jaya,

4

Adi Karya, Bawi Brass, Budi Jaya Logam, Balinda, Prima Karya Brass, Surya

Logam, UD. Vernana Brass, Makarty Brass, dan Tiyon Brass.

Banyaknya pelaku usaha kerajinan kuningan di Juwana menjadikan UD

Sulkarina Brass harus menggunakan strategi yang tepat untuk memperoleh

konsumen sebanyak mungkin dan menjadikan konsumennya tetap loyal kepada

UD Sulkarina Brass. Konsumen UD Sulkarina Brass adalah para pedagang

perantara (salesman), dimana UD Sulkarina Brass membuat produk atas dasar

pesanan dari para salesman.

Supaya konsumen memiliki hubungan baik dengan perusahaan, UD

Sulkarina Brass dapat melakukan strategi baru yaitu Relationship Marketing

karena dalam perkembangan dunia bisnis para pelaku bisnis menyadari

keberhasilan pemasaran, tidak hanya dengan mendapat konsumen yang banyak

tetapi juga bagaiman caranya mendapatkan konsumen yang setia, memelihara dan

mempertahankan konsumen tersebut.

Penelitian ini dilakukan di UD Sulkarina Brass karena berdasarkan

penelitian pendahuluan yang penulis lakukan di perusahaan ini, terlihat bahwa ada

beberapa tindakan atau aktivitas yang mencerminkan bentuk relationship

marketing. Sebagai contoh misalnya selalu memberikan produk yang sesuai

dengan permintaan salesmen, selalu menjaga komunikasi baik dengan salesman,

memberikan informasi terlebih dahulu jika pesanan produk salesman belum

selesai dikerjakan, dan memberikan penawaran harga produk yang masih bisa

memungkinkan salesman untuk mengambil keuntungan yang memadai. Beberapa

5

tindakan atau aktivitas di atas tanpa disadari oleh perusahaan bahwa sesunggunya

mereka telah menerapkan relationship marketing. Hal mana tentunya menjadi

menarik untuk dilakukan kajian lebih lanjut.

Relationship marketing itu sendiri dapat dilakukan pada berbagai model

hubungan bisnis, salah satunya dalam bentuk Business-to-Business (B2B).

Business-to-Business (B2B) menggambarkan transaksi perdagangan antara bisnis,

seperti antara produsen dan pedagang grosir, atau antara grosir dan

pengecer(http://id.prmob.net). Dalam B2B, transaksi yang bernilai terjadi ketika

pembeli menerima manfaat dari nilai yang dihasilkan secara langsung, seperti

harga produk yang rendah, kualitas produk yang baik dan efisiensi yang

merupakan hasil dari transaksi tersebut (Hogan, dalam Clements, 2009). Nilai dari

tipe B2B diartikan sebagai nilai moneter dalam hal ekonomi, teknis, pelayanan

dan keuntungan sosial yang diterima konsumen perusahaan sebagai bentuk

pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk sebuah produk yang ditawarkan

perusahaan (Anderson and Narus dalam Clements, 2009).Transaksi berkembang

dalam sebuah hubungan kerjasama, nilai dari keikutsertaan dalam hubungan

tersebut akan meningkat. Nilai berasal dari hubungan yang dikembangkan

menjadi sumber kunci, dan nilai yang terkumpul merupakan nilai kumulatif dari

semua orang yang berpartisipasi dengan perusahaan(Hogan, dalam Clements,

2009).

Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitihan yang pernah

dilakukan oleh (Silmi, 2012) berjudul: Persepsi Nasabah Tentang Relationship

6

Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan

Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang) yang menggunakan tiga dimensi

yaitu kepercayaan, komitmen dan komunikasi. Adapun yang membedakan

penelitian ini adalah pada pemilihan obyek yang berbeda dengan penelitian

sebelumnya, dimana dalam penelitian ini dipilih UD Sulkarina Brassselaku

perusahaan kerajinan kuningan. Perbedaan lainnya dengan penelitian sebelumnya

adalah pada dimensi-dimensi Relationship Marketing, dimana dalam penelitian ini

menggunakan lima dimensi relationship marketing meliputi Trust,

Bonding,Empathy, Reciprocitydan Shared value. Dikembangkannya lima dimensi

relationship marketing pada penelitian ini karena pada dasarnya relationship

marketing memiliki dimensi yang beragam, hal ini juga sebagaimana

dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) bahwa

relationship marketing adalah sebuah multidimensi. Dengan menggunakan

jumlah dimensi yang lebih banyak dibandingkan dengan yang digunakan pada

penelitian sebelumnya diharapkan dapat memberikan gambaran tentang

relationship marketingyang lebih luas yang dilakukan oleh perusahaan UD

Sulkarina Brass.

Masalah dan Persoalan Penelitian

Penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana UD Sulkarina Brass

menyiasati persaingan dengan mempraktikkan relationship marketing untuk

membentuk loyalitas konsumen sehingga persoalan penelitian yang ingin dikaji

adalah:

7

1. Apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD

Sulkarina Brass?

2. Apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD

Sulkarina Brass?

3. Apakah dimensi Empathy berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD

Sulkarina Brass?

4. Apakah dimensi Reciprocty berpengaruh pada loyalitas konsumen di UD

Sulkarina Brass?

5. Apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada loyalitas konsumen di

UD Sulkarina Brass?

6. Termasuk tingkat loyalitas yang mana loyalitas konsumen UD Sulkarina

Brass?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan persoalahan penelitian diatas maka adapun tujuan dari

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah dimensi Trust berpengaruh pada loyalitas

konsumen di UD Sulkarina Brass.

2. Untuk mengetahui apakah dimensi Bonding berpengaruh pada loyalitas


3. Untuk mengetahui apakah dimensi Empathy berpengaruh pada loyalitas


8

4. Untuk mengetahui apakah dimensi Reciprocity berpengaruh pada loyalitas


5. Untuk mengetahui apakah dimensi Shared Value berpengaruh pada

loyalitas konsumen di UD Sulkarina Brass.

6. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.

Telaah Teoritis

Konsep

Konsep Relationship Marketing

Relationship marketing adalah aktivitas jangka panjang dengan biaya

efektif antara salesmen dan produsen demi keuntungan bersama dari kedua belah

pihak (Lovelock and Wright, 2005).Relationship marketingjuga dapat diartikan

sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang

dengan konsumen dan calon konsumen, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan

yang ditentukan (Evans and Laskin, 1994).

Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan konsumen untuk

menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan

dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen

lain (Lovelock dan Wright, 2005).Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html

9

adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Nalar Konsep

Nalar Konsep Relationship Marketing

Paradigma pemasaran dalam pemasaran modern telah bergeser, tidak

hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi

perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang

panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing (Chan, 2003).

Perusahaan yang dapat mengkombinasikan kemampuan untuk merespon dan

menyediakan permintaan konsumen dengan baik, serta melakukan hubungan

yang lebih intensif dengan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan maka

perusahaaan tersebut dapat mempertahankan konsumennya untuk jangka yang

panjang.

Terdapat sejumlah dimensi dalam relationship marketingyang

dikemukakan oleh Human and Naudé (dalam Handayani, 2012) yaitu:

1. Trust, adalah sebuah keyakinan akan, atau andalan pada kebenaran,

kebaikan, karakter, kekuatan dan kemampuan seseorang atau sesuatu.

Trust merupakankehendak untuk mengandalkan rekan yang dipercaya.

2. Bonding, didefinisikan sebagai komponen dari sebuah hubungan

bisnis yang mengakibatkan pembeli dan penjual bertindak bersama-

sama mencapai sebuah tujuan umum. Konsumen tidak hanya

dipandang sebagai klien tetapi juga sebagai partner.

10

3. Empathy, didefinisikan sebagai usaha untuk memahami keinginan dan

tujuan orang lain, dalam hal ini konsumen.Empati dianggap sebagai

kondisi yang diperlukan untuk membina hubungan positif antar dua

kelompok.

4. Reciprocity, menggambarkan hubungan timbal balik, sebagai dimensi

hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak memberikan

bantuan untuk lainnya karena bantuan yang sama akan diterima di

kemudian hari.

5. Shared value,adalah kemampuan dari sebuah perusahaan untuk

menyediakan nilai superior kepada konsumen mereka.

Nalar Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara

terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih

merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses

psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli

ulang, loyalitas konsumen menyertakan aspek perasaan perilaku membeli ulang,

tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Dharmayanti,

2006).

Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang sangat penting di

dalam strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat

pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan

menyadari bahwa kegiatan mempertahankan konsumen lebih memberikan

11

keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik konsumen baru lagi.

Loyalitas dapat dikembangkan sepanjang waktu jika parameter untuk hubungan

direncanakan dan diterapkan dengan benar, dimana loyalitas merupakan respon

perilaku, diekspresikan dalam jangka waktu yang panjang, dan menghasilkan

komitmen. Loyalitas dapat memberikan jaminan masa depan perusahaan yang

lebih baik.

Sejauhmana konsumen loyal terhadap perusahaan, hal tersebut dapat

diketahui dari pengukuran tingkat loyalitas konsumen. Metode pengukuran

loyalitas konsumen dapat didasarkan pada sifat responden yang dikembangkan

oleh Aaker (Simamora, 2001) sebagai berikut:

1. Switcher (berpindah-pindah)

Konsumen yang berada pada tingkat ini adalah konsumenyang berada

pada tingkat yang paling dasar. Merek apapun mereka anggap

memenuhi serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan

pembelian. Ciri yang paling nampak adalah mereka membeli produk

karena harganya murah.

2. Habitual buyer (konsumenyang bersifat kebiasaan)

Konsumenyang berada pada tingkat ini dapat dikategorikan sebagai

konsumenyang puas dengan merek produk yang dikonsumsi, atau

setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi merek produk tertentu. Dapat disimpulkan bahwa

konsumenini dalam membeli sebuah merek didasarkan pada kebiasaan

mereka selama ini.

12

3. Satisfied buyer (konsumenyang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkat ini konsumenyang puas apabila mereka mengkonsumsi

merek tersebut. Meskipun demikian mereka memindahkan

pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan

(switching cost) yang terkait dengan waktu, uang atau resiko kinerja

yang melekat dengan tindakan mereka beralih.

4. Likes the brand (menyukai merek)

Konsumenyang masuk kedalam loyalitas ini merupakan konsumenyang

sungguh-sungguh memakai merek tersebut. Rasa suka konsumenbisa

didasari asosiasi yang terkait dengan simbul rangkaian pengamatan atau

pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi

atau oleh teman.

5. Commited buyer (konsumen yang komit)

Pada tingkat ini merupakan konsumenyang setia, memiliki suatu

kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut

menjadi sangat penting bagi mereka.

Review Penelitian Sebelumnya

Sejumlah penelitian sebelumnya terkait dengan pengaruh relationship

marketingterhadap loyalitas konsumen pernah dilakukan. Berikut dikemukakan

beberapa penelitian sebelumnya seperti tampak pada Tabel 1 berikut ini.

13

Tabel 1. Penelitian Sebelumnya

No Judul Variabel Hasil

1. Persepsi Nasabah tentang

Relationship Marketing

dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas

(Studi Pada Nasabah

TabunganUtama PT.

Bank Mega Syariah

Cabang Malang). Silmi,

Sulhida (2012)

Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi dan

loyalitas nasabah.

Nasabah memiliki persepsi

yang sangat baik terhadap

relationship marketing PT

Bank Mega Syariah

cabMalang. Secara parsial,

relationship marketing

yang berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah adalah

kepercayaansedangkan

komitmen dan komunikasi

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

PT Bank MegaSyariah cab

Malang

2 Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen

pada PT Titipan Kilat

Pekanbaru (Fatoni, 2012)

Komitmen,

kepercayaan,

loyalitas

Terdapat pengaruh secara

parsial dan simultan antara

komitmen dan

kepercayaan terhadap

loyalitas Konsumen pada

PT Titipan Kilat

Pekanbaru


Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen

dalam Penggunaan Kartu

Prabayar Simpati

Telkomsel pada

Mahasiswa Universitas

Kristen Satya Wacana

(Tambingon, 2012)

Komunikasi,

komitmen,

kepercayaan,

loyalitas

Secara parsial dan

simultan terdapat pengaruh

antara komunikasi,

komitmen dan

kepercayaan terhadap

loyalitas konsumen dalam

penggunaan kartu prabayar

Simpati Telkomsel


Marketing Orientation

Terhadap Customer

Retention Pada

Pelanggan Silver

Personal Line PT.

TelkomTBK Di Salatiga

Trust, bonding,

marketing

communication,

Empathy,

Reciprocity,

Shared Value,

Dari keenam dimensi

Relationship Marketing

Orientantion berpengaruh

positif terhadap Customer

loyalty dan Customer

Loyalty berpengaruh

terhadap Customer

Retentions

14

Pengembangan Hipotesis

Trust atau kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar

bagi keberhasilan relationship marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu

hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang. Morgan dan Hunt (1994)

menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat

pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit atau mengikat diri mereka

pada suatu hubungan tertentu. Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan

merupakan bagian penting dalam membina hubungan dengan konsumen dan

dibutuhkan dalam membangun loyalitas.

Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat dipercaya akan lebih

mampu untuk mengembangkan sebuah hubungan yang tahan lama dengan

konsumennya. Sebuah perusahaan didalam membangun kepercayaan dari para

konsumennya dapat melakukan berbagai cara seperti misalnya tidak membohongi

konsumen dengan memberikan produk yang tidak sesuai dengan yang diminta

serta selalu memenuhi janji-janji yang telah diucapkan kepada konsumen.

Menepati janji sangat penting untuk memberikan kepercayaan konsumen kepada

perusahaan, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan jangka panjang,

salah satunya adalah terciptanya loyalitas konsumen.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H1: dimensi trust mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

15

Bonding (ikatan) hubungan diantara perusahaan dan konsumen harus

dibangung dan sebisa mungkin dipertahankan dalam jangka waktu yang lama.

Menurut Kotler (2005) bahwa mengikat konsumen dalam jangka waktu yang

panjang merupakan kerangka dasar dalam implementasi strategi costumer

relationship management karena mengelola dengan hati-hati semua titik sentuh

dengan konsumen akan memaksimalkan loyalitas konsumen.

Sebuah hubungan antara perusahaan dengan konsumen agar dapat

berlangsung dalam jangka panjang memerlukan adanya ikatan yang lebih kuat.

Perusahaan dituntut untuk dapat mengikat konsumennya, sehingga konsumen

akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain. Untuk itu maka sebaiknya

konsumen tidak hanya dipandang sebagai klien tetapi juga sebagai partner.

Dengan menganggap konsumen sebagai partner maka perusahaan akan lebih

peduli kepada konsumen, misalnya selalu menjalin komunikasi tidak saja

menyangkut soal bisnis tetapi juga diluar bisnis, menangani keluhan konsumen

dengan cepat. Adanya ikatan yang kuat yang dibangun oleh perusahaan dapat

membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada perusahaan.


berikut:

H2: dimensi bonding mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

Empathy (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan

16

perhatian personal kepada para konsumen. Menurut Parasuraman (dalam

Tjiptono, 2008) bahwa empathy berpengaruh secara positif terhadap dimensi

loyalitas konsumen yaitu tetap memilih merek tersebut, merekomendasikannya

kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang.

Setiap konsumen tentu ingin dipahami, diperhatikan dan dipenuhi

kebutuhannya oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus bisa

menunjukkan rasa empatinya terhadap konsumen bila tidak ingin membuat

konsumen kecewa dan akhirnya berpindah ke perusahaan lain. Semakin besar rasa

empati yang diperlihatkan oleh perusahaan maka semakin kecil problematik yang

menjadi hambatan bagi kemajuan sebuah hubungan diantara perusahaan dan

konsumen, pada akhirnya konsumen akan tetap setia menjalin hubungan dengan

perusahaan.


berikut:

H3: dimensi empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

Reciprocity mengindikasikan bahwa dalam hubungannya antara

perusahaan dengan konsumen pasti ada yang dikorbankan, maka dalam hal ini

pasti setiap mereka akan memiliki suatu perihal yang menginginkan adanya

kesinambungan dalam bentuk timbal balik (Susilo, 2010). Bagi konsumen, jika

timbal balik yang diberikan perusahaan kepadanya dirasa memuaskan maka

tentunya akan membuat konsumen menjadi loyal, dan sebaliknya.

17

Sebuah hubungan yang baik haruslah dilandasi dengan pemikiran bahwa

kedua belah pihak akan saling mendapatkan keuntungan atau manfaat dari

hubungan tersebut. Bilamana salah satu pihak tidak mendapatkan keuntungan

atau manfaat, maka dapat dipastikan bahwa hubungan tersebut tidak akan

bertahan lama. Ketika konsumen telah memilih sebuah perusahaan sebagai

partner dalam menjalin hubungan bisnis dan bukan dengan perusahaan lainnya,

maka perusahaan tersebut sepatutnya mampu memberikan kepuasan lebih kepada

konsumen melalui produk dan layanan berkualitas sehingga akan membuat

konsumen menjadi loyal kepada perusahaan.


berikut:

H4: dimensi reciprocity mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

Shared value merupakan salah satu dimensi yang penting dalam

membangun hubungan antara penjual dan pembeli karena jika kedua belah pihak

memiliki tujuan atau penilaian yang sama, maka mereka akan lebih mempercayai

hubungan di antara mereka (Iriani, 2010). Dampak bagi konsumen (pembeli)

adalah bahwa dengan adanya kesamaan tujuan dan penilaian dengan perusahaan

(penjual) maka akan membuatnya menjadi lebih loyal kepada perusahaan tersebut.

Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah menciptakan nilai bagi

konsumen, oleh karena itu sudah seharusnya perusahaan menciptakan nilai atau

menambahkan nilai bagi konsumen. Nilai dapat diciptakan atau ditambahkan

18

bagi konsumen melalui berbagai aksi dan aktivitas yang berbeda oleh perusahaan

seperti memberikan penawaran harga yang menarik kepada konsumen, membuat

konsumen lebih mudah berhubungan dengan perusahaan, meningkatkan kualitas

pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Dengan adanya nilai tambah

kepada konsumen akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan

yang ditunjukkan dengan adanya keingingan untuk terus menjalin hubungan

dengan perusahaan.


berikut:

H5: dimensi shared value mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen

Model Penelitian

Berdasarkan pengembangan hipotesis di atas maka selanjutnya dapat

disusun model penelitian sebagai berikut.

Gambar 1. Model Penelitian

Sumber: Handayani (2012)

Trust

Bonding

Reciprocity

Shared Value

Empathy Loyalitas Konsumen

19

Metode Penelitian

Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian

karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset

pemasaran (Malhotra, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan

salesmendi UD Sulkarina Brass Juwana yaitu sebanyak 50 orang salesmen.Teknik

sampling yang digunakan adalah sampling jenuh (saturation sampling) yaitu

teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel,

hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil (Sugiyono, 2006).

Adapun jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak jumlah populasi yang ada

yaitu 50 orang salesmen.

Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu

data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari objeknya

(Supramono dan Haryanto, 2005). Data primer dalam penelitian ini berupa data

mengenai gambaran umum responden, penilaian responden tentang relationship

marketing dan loyalitas konsumen. Sumber data primer adalah 50 orang salesmen

UD Sulkarina Brass. Untuk itu dalam mengumpulkan data dengan cara

penyebaran kuesioner terhadap seluruh salesmen UD Sulkarina Brass.

Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep

Dalam penelitian ini konsep relationship marketing diukur dengan

menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5 dengan penjelasan skala 1 =

Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Netral (N), 4 = Setuju (S),

20

dan 5 = Sangat Setuju (SS). Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini terdiri

dari dua variabel yaitu relationship marketing dan loyalitas konsumen. Konsep

relationship marketing dan loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian

ini ditunjukkan pada Tabel berikut :

Tabel2. Definisi Operasional dan Pengukuran Konsep

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Empirik

Relationship

Marketing meliputi

aktivitas jangka

panjang dengan biaya

efektif antara salesmen

dan produsen demi

keuntungan bersama

dari kedua belah pihak.

Menurut Lovelock dan

Wright (2005;118)

Trust kepercayaan adalah

kehendak untuk

mengandalkan rekan

yang dipercaya

1. UD Sulkarina Brass

selalu memberikan

produk yang sesuai

dengan permintaan

salesmen.

2. Salesmen percaya

bahwa UD Sulkarina

Brass selalu

memberikan harga

yang ditetapkan sesuai

nilai yang diberikan.


dapat diandalkan dalam

hal kualitas.

Bonding ikatan didefinisikan

sebagai komponen dari

sebuah hubungan

bisnis yang

mengakibatkan

pembeli dan penjual

bertindak bersama-

sama mencapai sebuah

tujuan umum.


selalu menjaga

komunikasi yang baik

dengan salesmen.


menerima dan

menanggani keluhan

dari salesmen.

3. Salesmen hanya

menjual produk UD

Sulkarina Brass.

Empathy

empati berkaitan

dengan sebuah

hubungan bisnis yang

kemampuan dua

bagian untuk melihat

situasi dari perspektif

orang lain yaitu

mencoba memahami

keinginan konsumen

atau salesmen.


selalu memberikan

informasi terlebih

dahulu menggunakan

sms atau telepon jika

pesanan salesmen

belum selesai seperti

yang djanjikan.


bisa memahami

keinginan salesmen

jika produk yang di beli

belum bisa dibayar.

Reciprocity hubungan timbal balik

sebagai dimensi


selalu memberikan

21

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Empirik

hubungan bisnis yang

menyebabkan salah

satu pihak memberikan

bantuan untuk lainnya

karena bantuan yang

sama akan diterima di

kemudian hari.

potongan harga apabila

salesmen membeli

secara kontan.


selalu memberikan

kualitas produk yang

lebih baik dari

sebelumnya .

3. Salesmen selalu

berusaha untuk

meningkatkan

penjualan.

4. Salesmen memberi

informasi tentang

kebutuhan konsumen

tentang model/ desain.

Shared value Shared value

menunjukkan

kemampuan dari

sebuah perusahaan

untuk menyediakan

nilai superior kepada

konsumen mereka.


selalu memberikan

informasi kelebihan

dan manfaat produk

merupakan nilai yang

penting bagi salesmen.

2.Harga yang

ditetapkan oleh UD

Sulkarina Brass itu

masih memungkinkan

salesmen untuk

mengambil keuntungan

yang memadai.

Loyalitas konsumen

komitmen konsumen

terhadap suatu merek,

toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang

sangat positif dalam

pembelian jangka

panjang (Tjiptono,

2000).

Switcher Konsumen membeli

produk karena

harganya murah

Salesmen membeli

produk kuningan di UD

Sulkarina Brass karena

harga lebih murah.

Habitual buyer Konsumen yang puas

dengan merek produk

yang dikonsumsi, atau

mereka tidak

mengalami

ketidakpuasan dalam

mengkonsumsi merek

produk tertentu

Salesman sudah

terbiasa membeli

produk kuningan di UD

Sulkarina Brass.

Satisfied buyer Konsumen yang puas

apabila mereka

mengkonsumsi merek

tersebut

Salesmen puas setiap

kali membeli produk

kuningan di UD

Sulkarina Brass.

Likes the brand Konsumen yang

sungguh-sungguh

memakai merek

tersebut

Salesmen menyukai

merek Sulkarina.

Commited buyer Konsumen yang setia

memiliki suatu

kebanggaan sebagai

pengguna suatu merek

Salesmen bangga

menjadi penjual produk

Sulkarina Brass.

22

Teknik dan AnalisisData

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pelaksanaan

relationship marketing di UD Sulkarina Brass adalah dengan menggunakan

analisis statistik deskriptif berupa perhitungan rata-rata skor baik untuk masing-

masing dimensi relationship marketingmaupun secara keseluruhan. Untuk dapat

melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range), dengan menggunakan

rumus sebagai berikut:

nilai terbesar – nilai terkecil

Range =

jumlah kelas

5 – 1

= = 0,80

5

Penilaian rata-rata skor baik untuk masing-masing dimensi relationship marketing

maupun secara keseluruhan diklasifikasikan sebagai berikut:

Rata-rata Kategori

1,00 – 1,80

1,81 – 2,60

2,61 – 3,40

3,41 – 4,20

4,21 – 5,00

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

23

Sementara itu untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass

digunakan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentase.

Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh usaha

relationship yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas

konsumen adalah dengan analisis regresi berganda. Terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas terhadap variabel penelitian.Pengujian validitas butir

menggunakan teknik corrected item-total correlation. Angka pada kolom

corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil. Dasar pengambilan

keputusannya adalah: jika r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka item tersebut

valid, sebaliknya jika r hasil tidak positif serta r hasil < r tabel, maka item tersebut

tidak valid(Ghozali, 2005).Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach's

Alpha. Dasar pengambilan keputusan didasarkan pada ketentuan bahwa, apabila

nilai > 0,6 maka variabel tersebut dikatakan reliabel (Ghozali, 2005).

Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas, langkah berikutnya adalah

melakukan uji asumsi klasik yang meliputi: normalitas, multikolinearitas dan

heteroskedastisitas.Untuk mendeteksi normalitas residual digunakan uji statistik

non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) dengan ketentuan: bila angka

signifikansi < 0,05 maka distribusi data residualnya adalah tidak normal, dan

sebaliknya apabila angka signifikansi > 0,05 maka distribusi data residualnya

adalah normal (Ghozali, 2005). Pengujian terhadap multikolinearitas dengan

menggunakannilai tolerancedan nilai VIF. Jika nilai tolerance> 0,10 maka tidak

ada multikolinearitas, demikian halnya jika VIF

24

medeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser.

Pengujiannya adalah sebagai berikut: jika koefisien parameter beta dari persamaan

regresi signifikan secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa dalam data model

empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas dan sebaliknya jika parameter

beta tidak signifikan secara statistik maka asumsi homoskedastisitas pada data

model tersebut tidak dapat ditolak (Ghozali, 2005).

Setelah memenuhi syarat uji asumsi klasik, baru dapat dilakukan

pengujian terhadap hasil analisis regresi berganda. Dalam pengujian keberartian

variabel bebas secara individu dipakai uji t dua sisi dengan tingkat kepercayaan

95% (=0,05) dimana pengujian hipotesis:

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara individu tidak berpengaruh

terhadap variabel tak bebas

H1 : bi≠ 0, artinya variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap

variabel tak bebas

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

H0 ditolak jika nilai signifikan < tingkat signifikan 0,05 maka dimensi

relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan

Shared value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen UD

Sulkarina Brasssecara individu.

H0 diterima jika nilai signifikan > tingkat signifikan 0,05 maka dimensi

relationship marketing meliputi Trust, Bonding,Empathy, Reciprocitydan

25

Shared value tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD

Sulkarina Brass secara individu.

Analisis dan Bahasan

Karakteristik Responden

Penelitian ini dilaksanakan di UD Sulkarina Brass Juwana. Responden

dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 orang salesman. Adapun karakteristik

responden dalam penelitian ditampilkan pada Tabel 3. berikut ini.

Tabel 3. Gambaran Karakteristik Responden

Karakteristik Kategori Jumlah %

Jenis Kelamin Pria

Wanita

50

0

100,0

0,0

Total 50 100,0

Usia 25 – 30 tahun

31 – 35 tahun

> 35 tahun

5

11

34

10,0

22,0

68,0

Total 50 100,0

Pendidikan

Terakhir

SD

SMP

SMA

Sarjana

0

4

35

11

0,0

8,0

70,0

22,0

Total 50 100,0

Sumber: Data Primer, 2013

Berdasarkan jenis kelamin, tampak bahwa keseluruhan responden yaitu

sebanyak 50 orang (100,0%) berjenis kelamin pria. Hal ini memperlihatkan

bahwa semua sales yang dimiliki UD Sulkarina Brass Juwana adalah pria.

Penggunaan sales pria oleh perusahaan lebih disebabkan karena karakter produk

yang dipasarkan, dalam hal ini produk seperti kerajinan kuningan khususnya

mebel dan bangunan lebih tepat jika dipasarkan oleh tenaga pria dibandingkan

26

wanita, karena produknya merupakan pendukung/ asesoris produk yang banyak

diproduksi oleh pria.

Usia responden yang diteliti cukup beragam, namun paling banyak

responden berada dalam kategori usia > 35 tahun yaitu sebanyak 34 orang

(68,0%). Meski sudah tidak lagi muda usianya, namun dengan kematangan usia

responden tersebut dapat membantu mereka dalam membangun dan menjalin

hubungan bisnis dengan konsumen akhir.

Karakteristik lainnya dari responden, yaitu tingkat pendidikan terakhir,

menunjukkan bahwa mayoritas responden lulusan SMA dengan jumlah 35 orang

(70,0%), diikuti Sarjana sebanyak 11 orang (22,0%). Dengan demikian responden

didominasi mereka yang berpendidikan menengah hingga pendidikan tinggi.

Bekal pendidikan formal yang dimiliki responden sedikit banyak bermanfaat guna

menambah pengetahuan dan keterampilan mereka dalam melaksanakan tugas-

tugas sebagai seorang salesman.

Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap konsep relationship

marketing yang terdiri dari lima dimensi yaitu: trust (X1), bonding (X2), empathy

(X3), reciprocity (X4) dan shared value (X5). Masing-masing dimensi diukur

dengan menggunakan sejumlah indikator empirik Hasil analisis validitas dari

konsep relationship marketing tersebut disajikan dalam Tabel 4. berikut ini.

27

Tabel 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Dimensi

Indikator

Empirik

Corrected item-

total correlation

Penilaian

Trust (X1)

T1

T2

T3

0,543

0,514

0,694

Valid

Valid

Valid

Bonding (X2)

B1

B2

B3

0,543

0,594

0,680

Valid

Valid

Valid

Empathy (X3)

E1

E2

0,540

0,540

Valid

Valid

Reciprocity (X4)

R1

R2

R3

R4

0,404

0,562

0,667

0,647

Valid

Valid

Valid

Valid

Shared value (X5)

SV1

SV2

0,589

0,589

Valid

Valid


Berdasarkan Tabel 4. tampak bahwa pada pengujian validitas tahap

pertama, semua indikator empirik pada masing-masing dimensi relationship

marketing mempunyai nilai corrected item-total correlation atau r hit positif dan r

28

hit > r0,05 (0,235) sehingga indikator empirik dari masing-masing dimensi

relationship marketing yang diujikan tersebut dinyatakan valid.

Sementara itu, pada pengujian reliabilitas dari masing-masing dimensi

relationship marketing yang merupakan bagian tak terpisahkan dengan pengujian

validitas memperlihatkan hasil sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 5 berikut ini.

Tabel 5. Uji Reliabilitas

Dimensi r Alpha Penilaian

Trust (X1) 0,696 Reliabel

Bonding (X2) 0,737 Reliabel

Empathy (X3) 0,699 Reliabel

Reciprocity (X4) 0,767 Reliabel

Shared value (X5) 0,739 Reliabel


Berdasarkan Tabel 5. tampak bahwa pada pengujian reliabilitas diperoleh bahwa

semua nilai r alpha masing-masing dimensi relationship marketing dinyatakan

reliabel karena mempunyai nilai r alpha> 0,60.

Usaha UD Sulkarina Brass dalam Melakukan Relationship Marketing

Dimensi trust mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 4,07 yang dapat

dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa mereka

29

mempercayai UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis. Salah satu alasan

terkemuka bagi para salesman mempercayai UD Sulkarina Brass adalah karena

UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang sesuai dengan apa yang

salesman minta.

Dimensi bonding mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,77 yang dapat

dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa mereka

memiliki ikatan yang kuat dengan UD Sulkarina Brass sebagai patner bisnis

mereka. Adanya ikatan yang kuat tersebut salah satunya disebabkan karena UD

Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi yang baik dengan setiap salesman.

Komunikasi yang terjalin tidak saja menyangkut masalah pekerjaan tetapi juga

berkomunikasi dalam hal-hal yang diluar masalah pekerjaan.

Dimensi empathy mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,84 yang dapat

dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa UD

Sulkarina Brass mempunyai empati atau kepedulian terhadap salesman. Salah

satu bentuk empati yang paling tampak diperlihatkan oleh UD Sulkarina Brass

menurut rata-rata salesman adalah bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan

informasi terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen

belum selesai seperti yang djanjikan.

Dimensi reciprocity mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,81 yang

dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa

adanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan diantara perusahaan

dengan para salesman. Bentuk hubungan timbal balik yang paling dirasakan oleh

para salesman adalah bahwa UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk yang

30

berkualitas. Dengan kesesuain produk berkualitas seperti yang diminta oleh

salesman, maka mereka juga akan berupaya agar produk berkualitas tersebut dapat

terjual di pasaran sehingga dengan begitu akan memberikan keuntungan bagi

perusahaan.

Dimensi shared value mempunyai nilai rata-rata skor sebesar 3,64 yang

dapat dimaknai bahwa rata-rata salesmanUD Sulkarina Brass setuju bahwa shared

value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brassmemberikan keuntungan bagi

salesman. Hal ini tampak dari pernyataan mereka bahwa harga yang ditetapkan

oleh UD Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil

keuntungan yang memadai.

Secara keseluruhan diperoleh nilai rata-rata skor sebesar 3,83 yang dapat

dimaknai bahwa rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina Brasssudah

baik dalam melakukan relationship marketing. Keberhasilan UD Sulkarina Brass

dalam melakukan relationship marketing dengan para salesmannya tentu akan

memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah dapat

membuat para salesmannya untuk tetap mau menjadi partner bisnis perusahaan.

Tingkat Loyalitas Konsumen UD Sulkarina Brass

Perusahaan yang memasarkan produknya tentu berharap agar para

konsumen memiliki tingkat loyalitasyang tinggi terhadap perusahaan yang

ditunjukkan dengan selalu membeli produkperusahaan atau bahkan menganjurkan

kepada orang lain untuk mau membeli produkperusahaan tersebut. Hal ini juga

yang menjadi harapan dari UD Sulkarina Brass.

31

Berdasarkan analisis statistik deskriptif berupa perhitungan prosentasi

diketahui bahwa prosentase tertinggi yaitu sebesar 58% ada pada pernyataan

loyalitas konsumen yaitu: “Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan

di UD Sulkarina Brass”. Bila dikaitkan dengan teori tingkat loyalitas konsumen

sebagaimana dikemukakan oleh Aaker (Simamora, 2001) maka pernyataan

dengan prosentase tertinggi tersebut termasuk dalam kategori Satisfied buyer

(konsumen yang puas dengan biaya peralihan). Hal ini berarti bahwa

salesmanUD Sulkarina Brasspada tingkatan ini membeli produk ukiran kuningan

dari UD Sulkarina Brass karena cukup puas dengan produk yang dihasilkan

perusahaan tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke produk ukiran kuningan

dari perusahaan pesaing lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan

bagi dirinya.

Pengujian Pengaruh Relationship Marketing terhadap yang dilakukan oleh

UD Sulkarina Brass terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Hasil uji normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S) menunjukkan bahwa angka Kolmogorov-Smirnov

(K-S) sebesar 0,854 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,460 > 0,05 maka

distribusi data residualnya adalah normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada

bagian lampiran.

Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa mengacu pada nilai

tolerance tampak bahwa semua nilai tolerance untuk masing-masing variabel

32

bebas (independent variable) > 0,10 maka tidak ada multikolinearitas diantara

variabel bebasnya. Mengacu pada nilai VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk

masing-masing variabel bebas (independent variable) < 10 maka tidak ada

multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Hasil uji multikolinearitas dapat

dilihat pada bagian lampiran.

Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji glejser

menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk masing-masing variabel bebasnya

tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Hasil uji heteroskedastisitas

dapat dilihat pada bagian lampiran.

Hasil Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang dilakukan oleh

UD Sulkarina Brass terhadap loyalitas konsumen, maka dilakukan uji parsial (Uji

t) yang hasilnya ditunjukkan pada Tabel 6. berikut.

Tabel 6. Hasil Uji t

Variabel Koef B t hitung Sig

Trust (X1) 0,534 2,170 0,035*

Bonding (X2) 0,130 0,771 0,445

Empathy (X3) 0,487 2,278 0,028*

Reciprocity (X4) 0,274 0,977 0,334

Shared value (X5) 0,463 2,108 0,041*

33


Keterangan : * = signifikan pada = 5 %

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi trust (X1)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,170 dengan nilai signifikan sebesar 0,035 <

tingkat signifikan 0,05 sehingga H1 diterima. Pengaruh yang ditunjukkan

mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin tinggi trust yang dilakukan

oleh UD Sulkarina Brass maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen,

sebaliknya semakin rendah trust yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass maka

semakin rendah juga loyalitas konsumen. Hubungan konsumen dan perusahaan

memerlukan trustuntuk bisa menjadi suatu hubungan jangka panjang, tanpa

adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka panjang.

Kepercayaan (trust) dapat tercipta ketika suatu pihak merasa nyaman melakukan

pertukaran dengan pihak lain yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya.

Adanya pengaruh trust terhadap loyalitas konsumen yang tampak dari hasil

penelitian ini, karena dengan adanya trust atau kepercayaan yang diberikan oleh

UD Sulkarina Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan

mendorong salesman untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih

lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa

setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur

trust yang diusahakan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh

salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti selalu memberikan

34

produk yang sesuai dengan permintaan salesmen, memberikan harga yang sesuai

dengan nilai produknya serta selalu meningkatkan kualitas produk sebagai wujud

keterandalan produk yang dihasilkan. Hal ini yang mendorong salesman menjadi

loyal kepada UD Sulkarina Brass.

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi bonding

(X2)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung

0,771 dengan nilai signifikan sebesar 0,445 > tingkat signifikan 0,05 sehingga H2

ditolak. Dimensi bonding atau ikatan dalam sebuah hubungan pemasaran

sesungguhnya mempunyai peran penting dalam mendorong loyalitas konsumen.

Hal ini disebabkan karena ikatan personal yang lebih kuat antara konsumen

dengan perusahaan menghasilkan sebuah komitmen yang lebih besar, sehingga

konsumen akan lebih sulit untuk beralih ke perusahaan lain.Atau dengan kata lain

adanya ikatan yang kuat dapat membuat konsumen menjadi lebih loyal kepada

perusahaan. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh

signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi

bonding ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika dilakukan secara baik.

Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang menangani dengan baik dimensi

bonding ini dalam menjalin hubungan dengan salesman. Hal tersebut terlihat dari

penilaian sejumlah responden bahwa UD Sulkarina Brass belum sepenuhnya baik

dalam menerima dan menangani keluhan salesman. Jika penanganan keluhan

yang dilakukan UD Sulkarina Brass terus dibiarkan kurang memuaskan para

salesman, maka hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang bisa saja membuat

35

mereka beralih menjalin hubungan bisnis dengan perusahaan lain.Selain itu

kurangnya penanganan dimensi bondingsecara baik juga tampak dari masih

adanya salesman yang tidak saja menjual produk UD Sulkarina Brass, tapi juga

dari produk perusahaan lainnya. Kondisi tersebut bisa berakibat salesman tidak

fokus memasarkan produk perusahaan, apalagi bila perusahaan kurang

memberikan perhatian atas apa yang dikehendaki salesman. Hal ini yang

mengakibatkan dimensi bonding tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Dimensi empathy (X3) yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass ternyata

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini

ditunjukkan dari hasil uji t pada Tabel 6 dimana nilai t hitung 2,278 dengan nilai

signifikan sebesar 0,028 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H3 diterima.

Pengaruh yang ditunjukkan mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin

tinggi empathy, maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya

semakin rendah empathy, maka semakin rendah juga loyalitas konsumen. Empati

berkaitan dengan sebuah hubungan bisnis yang memampukan dua bagian untuk

melihat situasi dari perspektif orang lain yaitu mencoba memahami keinginan dan

tujuan orang lain. Empati dianggap sebagai kondisi yang diperlukan untuk

membina hubungan positif antar dua kelompok. Empati menunjukkan

kemampuan melihat sebuah situasi dari perspektif orang lain. Semakin besar

tingkat empati, semakin kecil problematika yang menjadi hambatan bagi

kemajuan sebuah hubungan, pada gilirannya dengan adanya empati tersebut akan

mendorong tercapainya loyalitas. Adanya pengaruh empathy terhadap loyalitas

36

konsumen, karena dengan adanya empathy yang diberikan oleh UD Sulkarina

Brass kepada konsumen dalam hal ini para salesman akan mendorong salesman

untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih lama dengan UD

Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa setia atau loyal

yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur empathy yang

diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik oleh salesman,

diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti selalu memberikan informasi

terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika pesanan salesmen belum

selesai seperti yang djanjikan serta bisa memahami keinginan salesmen jika

produk yang di beli belum bisa dibayar. Hal ini yang mendorong salesman

menjadi loyal kepada UD Sulkarina Brass.

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 6 diketahui bahwa dimensi reciprocity

(X4)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung

0,977 dengan nilai signifikan sebesar 0,334 > tingkat signifikan 0,05 sehingga H4

ditolak. Dimensi reciprocityatau hubungan timbal balik dalam sebuah hubungan

pemasaran dapat saja mempunyai peran penting dalam mendorong loyalitas

konsumen. Dikatakan demikian karena jika sebuah hubungan pemasaran hanya

memberikan keuntungan atau manfaat bagi salah satu pihak saja yang dalam hal

ini menguntungkan perusahaan semata, maka hal tersebut tentu akan

menimbulkan rasa ketidakpuasan dari konsumen yang pada gilirannya akan

membuat mereka menjadi tidak loyal. Oleh karena itu, hubungan timbal balik atau

saling ketergantungan diantara perusahaan dan konsumen harus terjalin dengan

37

baik. Hal ini tampak dari hasil analisis dimana meskipun tidak berpengaruh

signifikan namun arah koefisien regresi yang positif dapat dimaknai dimensi

reciprocity dapat meningkatkan loyalitas konsumen jika hal tersebut mampu

diwujudkan secara baik. Pada kenyataanya, UD Sulkarina Brass kurang

menangani dengan baik dimensi reciprocity ini dalam menjalin hubungan dengan

salesman. Hal tersebut terlihat dari penilaian sejumlah responden bahwa antara

UD Sulkarina Brass dan salesman belum sepenuhnya terjalin hubungan timbal

balik yang baik. Dari sisi UD Sulkarina Brass, diungkapkan oleh beberapa

responden bahwa perusahaan tidak selalu memberikan potongan harga kepada

salesman yang membeli secara kontan. Sementara itu dari sisi salesman-nya,

diungkapkan oleh beberapa responden bahwa mereka tidak selalu berusaha untuk

meningkatkan penjualannya, tentunya itu tidak lepas dari timbal balik yang

diberikan perusahaan tidak memuaskan mereka. Jika salesman merasa tidak puas,

maka hal tersebut akan membuat mereka menjadi kurang atau tidak loyal kepada

UD Sulkarina Brass. Kurang baiknya penanganan pada dimensireciprocityini

mengakibatkan dimensi reciprocity tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen.

Dimensi shared value (X5)yang dilakukan oleh UD Sulkarina Brass

ternyata mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal

ini ditunjukkan dari hasil uji t pada Tabel 6 dimana nilai t hitung 2,108 dengan

nilai signifikan sebesar 0,041 < tingkat signifikan 0,05 sehingga H5 diterima.

Pengaruh yang ditunjukkan mempunyai arah positif yang berarti bahwa semakin

tinggi shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass maka semakin tinggi

38

juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah shared value yang

diberikanoleh UD Sulkarina Brass maka semakin rendah juga loyalitas konsumen.

Tawaran pemasaran dikatakan sukses hanya ketika tawaran tersebut memberikan

nilai dan kepuasan bagi pelanggan sasaran. Oleh karena itu perusahaan sudah

sepatutnya mampu memberikan shared value yang menarik bagi konsumen

sehingga mendorong konsumen untuk menjadi loyal kepada perusahaan. Adanya

pengaruh shared value terhadap loyalitas konsumen, karena dengan adanya

shared value yang diberikan oleh UD Sulkarina Brass kepada para salesman akan

mendorong mereka untuk tetap mau menjalin hubungan pemasaran yang lebih

lama dengan UD Sulkarina Brass sehingga pada akhirnya akan menimbulkan rasa

setia atau loyal yang tinggi dari salesman kepada UD Sulkarina Brass. Unsur

shared value yang diberikan UD Sulkarina Brass selama ini dinilai sudah baik

oleh salesman, diantaranya tampak dalam beberapa hal seperti UD Sulkarina

Brass selalu memberikan informasi kelebihan dan manfaat produk yang

merupakan nilai penting bagi salesmen serta harga yang ditetapkan oleh UD

Sulkarina Brass itu masih memungkinkan salesmen untuk mengambil keuntungan

yang memadai. Hal ini yang mendorong salesman menjadi loyal kepada UD

Sulkarina Brass.

Penutup

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan bahasan, maka selanjutnya dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

39

1. Secara keseluruhan rata-rata salesmansetuju bahwa usaha UD Sulkarina

Brasssudah baik dalam melakukan relationship marketing.

2. Tingkat loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass berada pada

kategorisatisfied buyer.

3. Secara parsial, dimensi relationship marketing yang berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass adalah trust, empathy danshared

value. Sedangkan dimensi bondingdanreciprocitytidakberpengaruh

terhadap loyalitas konsumen UD Sulkarina Brass.

Implikasi Terapan

Implikasi terapan dalam hal ini saran yang dapat diberikan kepada UD

Sulkarina Brass. Mengingat bahwa tingkat loyalitas konsumen masih berada pada

tingkat satisfied buyer, maka masih dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat

loyalitas konsumen terhadap UD Sulkarina Brasspada tingkat yang lebih tinggi

baik itu pada tingkat likes the brand bahkan pada tingkat committed buyer. Oleh

karena itu maka unsur-unsur dalam relationship marketingyang belum begitu

tinggi atau maksimal perlu diperbaiki yaitu:

1. Dengan memperhatikan nilai rata-rata skor pada setiap pernyataan

relationship marketing maka: (a) pada dimensi bonding, model hubungan

Business-to-Business (B2B)yaitu hubungan perdagangan antar bisnis

seperit halnya antara UD Sulkarina dengan salesmannya perlu

ditingkatkan lebih baik lagi agar salesman fokus menjual produk UD

Sulkarina Brass dan tidak menjual produk yang sama dari perusahaan

lainnya. Caranya bisa dengan membuat kesepakatan kerjasama bahwa

40

salesman tidak akan menjual produk yang sama dari perusahaan lain; (b)

pada dimensi empathy, agar lebih fleksibel memberikan kelonggaran

waktu bagi salesman bilamana suatu ketika belum bisa membayar produk

yang dibeli dari UD Sulkarina Brass. Tentu saja perusahaan harus juga

mempertimbangkan kinerja penjualan dari salesman tersebut.

2. Diantara kelima dimensi relationship marketing, tampak bahwa dimensi

shared value memiliki rata-rata skor terendah dibanding empat dimensi

lainnya. Oleh karena itu perusahaan perlu juga meningkatkan shared

value-nya melalui peningkatan kualitas produk sesuai dengan apa yang

dikehendaki salesman.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tentu tidak terlepas dari adanya keterbatasan. Adapun

keterbatasan yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Faktor yang dipilih sebagai penentu loyalitas konsumen dalam penelitian

ini hanya mencakup relationship marketing semata, tentu saja masih

terdapat faktor-faktor penentu loyalitas konsumen lainnya. Ini didukung

dengan nilai AdjustedR Square dari hasil analisis regresi sebesar 0,380

yang berarti kontribusi dari faktor kepuasan konsumen hanya sebesar 38%

saja.

2. Adanya dua unsur penilaian yang berbeda namun digabungkan dalam

suatu indikator empirik dan ini tampak pada beberapa indikator empirik

(misalnya pada dimensi bonding terdapat indikator empirki “UD Sulkarina

41

Brass menerima dan menangani keluhan dari salesman”), hal mana akan

menimbulkan bias atas jawaban responden terhadap indikator empirik

tersebut.

3. Dalam penelitian ini tidak dikemukakan secara spesifik mengenai

pemberian skor tingkat loyalitas konsumen.

Rekomendasi Penelitian Mendatang

Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka

untuk penelitian mendatang direkomendasikan sebagai berikut:

1. Sebaiknyamenambah faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas

konsumenseperti misalnya citra perusahaan dan citra merek, kepercayaan

terhadap merek (brand trust), kepuasan konsumen dan faktor lainnya yang

dianggap dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

2. Dalam penyusunan indikator empirik agar tidak menggunakan dua unsur

penilaian yang berbeda dalam suatu indikator empirik, sehingga tidak

menimbulkan bias atas jawaban yang diberikan responden.

3. Menetapkan pemberian skor loyalitas konsumen secara spesifik, misalnya

pada tingkatan switcher yang adalah tingkatan terendah dari loyalitas

konsumen diberi skor 1 dan selanjutnya hingga pada tingkatan commited

buyer yang adalah tingkatan tertinggi dari loyalitas konsumen diberi skor

5.

42

Daftar Pustaka

Anonim, 2012. Perbedaan dari B2B dan B2C. http://id.prmob.net

Borneo, Kumbokarno., 2011. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Oli Pelumas PT

Pertamina (Persero) Enduro 4T. Skripsi Program S1FE Undip

Semarang (dipublikasikan).

Chan, Syafruddin., 2003. Relationship Marketing, Inovasi Pemasaran yang

Membuat Konsumen Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Clements, Michael D., 2009. How Buyers and Sellers Value B2B Relationships:

A Relationship Value Continuum for Internet Based Exchange.

Journal of Internet Business, Issue 6.

Dharmayanti, Diah., 2006. Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya),

Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 1 April.

43

Evans, Joel R and Laskin, Richard L., 1994. The Relationship Marketing

Process: A Conceptualization and Application, Industrial Marketing

Management 23

Ghozali, H. Imam., 2005. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Handayani, Rieska., 2012. Pengaruh Relationship Marketing Orientation

terhadap Customer Loyalty dan Pengaruh Customer Loyalty

terhadap Customer Retention pada KonsumenSilver Personal Line

PT Telkom Tbk di Salatiga. Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomika

dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).

Iriani, Sri Setyo, 2010. Strategi Customer Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Konsumen. Jurnal Keuangan dan Perbankan Vol 15 No 2.

Kotler, Philip., 2005. Manajemen PemasarandalamSudut Pandang

Asia.Jakarta: Indeks.

Lovelock, C.H., dan Wright, L.K, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Indeks.

44

Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Jakarta:

Indeks.

Morgan, Robert M and Shelby D. Hunt., 1994. The Commitment-Trust of

Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol,55.

Ndubisi, N.O., 2007. Relationship Marketing and ConsumerLoyalty. Marketing

Intelligence and Planning, Vol. 25, No. 1.

Oliver, R.L., 1999. Whence Consumer Loyalty?, Journal Of Marketing, Vol. 63

Putra, Yudha., 2012. Pasang Surut Kerajinan Kuningan Juwana.

http://www.suaramerdeka.com

Silmi, Sulhida., 2012. Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan

Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang). FE Universitas

Negeri Malang

Simamora, Bilson., 2001. Remarketing for Business Recovery. Jakarta:PT.

Gramedia Pustaka Utama.

45

Sugiyono., 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Suharno, Deasy Natalia., 2006. Pengaruh Biaya Produksi Terhadap Harga

Jual Pada Industri Kecil Kuningan Di Desa Growong Lor

Kecamatan Juwana Kabupaten Pati. Skripsi Program S1 Fakultas

Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang (dipublikasikan).

Supramono dan Haryanto., 2005. Desain Proposal Penelitian Studi

Pemasaran.Salatiga: Fakultas Ekonomi – UKSW.

Susilo, Eko., 2010. Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus:

Konsumen yang Pernah dan Sedang Menggunakan Flexi di Kota

Bogor). Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (dipublikasikan).

Tambingon, Niken., 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati

Telkomsel pada Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana.

46

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

(dipublikasikan).

Tjiptono, Fandy., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

_____________., 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

47

LAMPIRAN

48

Lampiran 1.

KUISIONER PENELITIAN

Kepada Yth,

Bpk/Ibu/Sdr/Sdri

Salesmen UD Sulkarina Brass

Dengan hormat

Dalam penelitian tentang Pengaruh Usaha-Usaha Relationship Marketing

di UD Sulkarina Brass Terhadap Loyalitas Konsumen, saya mohon kesediaan

Bapak/ Ibu/ Saudara untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner bertujuan

untukmendapatkan data yang saya butuhkan dalam penulisan skripsi saya guna

memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mencapai gelar sarjana

ekonomi.Semua jawaban atau tanggapan yang Bapak/ Ibu/ Saudara berikan

adalah: sesuai dengan kondisi Saudara pribadi saat ini.Jawaban yang diberikan

atas semua pernyataan atau pertanyaan murni untuk kepentingan studi, mohon

untuk tidak ada yang tidak terjawab. Tidak ada jawaban yang benar atau

salah.Atas kesungguhan, keikhlasan dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara, Saya

mengucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

Wiyan Ariyaningsih

I. Karakteristik Responden

Isilah dengan menyilang pd alternatif jawaban yang benar

1. Jenis kelamin:

a. Wanita

b. Pria

2. Usia:

a. 25- 30 tahun

b. 31- 35 tahun

c. > 36 tahun

3. Pendidikan:

a. SD

49

b. SMP

c. SMU

d. Sarjana

II. Daftar Pertanyaan

Berikan pilihan jawaban dengan jujur sesuai dengan yang Anda alami pada

pernyataan-pernyataan berikut ini dengan memberikan tanda centang () pada

kotak jawaban yang tersedia. Adapun pilihan jawaban sebagai berikut:

Sangat Tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju

Relationship Marketing UD Sulkarina Brass

1. Trust

Pertanyaan STS TS N S SS

UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk

yang sesuai dengan permintaan salesmen.

Salesmen percaya bahwa UD Sulkarina Brass selalu

memberikan harga yang ditetapkan sesuai nilai

yang diberikan.

UD Sulkarina Brass dapat diandalkan dalam hal

kualitas

2. Bonding


UD Sulkarina Brass selalu menjaga komunikasi

yang baik dengan salesmen.

UD Sulkarina Brass menerima dan menanggani

keluhan dari salesmen.

Salesmen hanya menjual produk UD Sulkarina

Brass.

50

3. Empathy


UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi

terlebih dahulu menggunakan sms atau telepon jika

pesanan salesmen belum selesai seperti yang

djanjikan.

UD Sulkarina Brass bisa memahami keinginan

salesmen jika produk yang di beli belum bisa

dibayar.

4. Reciprocity


UD Sulkarina Brass selalu memberikan potongan

harga apabila salesmen membeli secara kontan.

UD Sulkarina Brass selalu memberikan produk

yang berkualitas.

Salesmen selalu berusaha untuk meningkatkan

penjualan.

Salesmen memberi informasi tentang kebutuhan

konsumen tentang model/ desain.

5. Shared value


UD Sulkarina Brass selalu memberikan informasi

kelebihan dan manfaat produk yang merupakan

nilai penting bagi salesmen.

Harga yang ditetapkan oleh UD Sulkarina Brass itu

masih memungkinkan salesmen untuk mengambil

keuntungan yang memadai.

Loyalitas Konsumen

Anda memilih untuk membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena :

(Pilih Salah Satu)

1. Salesmen membeli produk kuningan di UD Sulkarina Brass karena harga

lebih murah.

51

2. Salesman sudah terbiasa membeli produk kuningan di UD Sulkarina

Brass.

3. Salesmen puas setiap kali membeli produk kuningan di UD Sulkarina

Brass.

4. Salesmen menyukai merek Sulkarina.

5. Salesmen bangga menjadi penjual produk Sulkarina Brass.

52

Lampiran 2. Tabulasi Data Hasil Penelitian

No Jenis

Kelamin Usia Pendidikan

Trust Bonding Emphaty Reciprocity Shared

Value Loyalitas

Konsumen a b c Mean a b c Mean a b Mean a b c d Mean a b Mean

1 Pria > 36 SMU 5 4 5 4.7 4 4 3 3.7 5 4 4.5 5 5 5 5 5.0 4 5 4.5 3.0

2 Pria > 36 SMU 5 5 5 5.0 4 4 2 3.3 5 3 4.0 4 4 3 3 3.5 3 3 3.0 3.0

3 Pria > 36 SMU 4 4 5 4.3 5 4 4 4.3 5 4 4.5 4 4 4 3 3.8 3 3 3.0 3.0

4 Pria > 36 SMP 5 4 5 4.7 4 3 1 2.7 5 3 4.0 4 5 3 3 3.8 4 4 4.0 3.0

5 Pria 31- 35 SMU 4 4 4 4.0 4 3 3 3.3 5 4 4.5 4 4 3 3 3.5 3 3 3.0 3.0

6 Pria >36 SMU 4 3 3 3.3 5 5 3 4.3 4 3 3.5 4 4 3 3 3.5 3 3 3.0 3.0

7 Pria >36 SMU 4 4 5 4.3 4 3 1 2.7 5 4 4.5 4 4 4 3 3.8 4 4 4.0 3.0

8 Pria 31- 35 SMU 4 4 3 3.7 4 4 2 3.3 4 3 3.5 4 3 4 4 3.8 4 3 3.5 2.0

9 Pria 31- 35 SARJANA 4 4 4 4.0 3 3 1 2.3 5 4 4.5 4 4 4 4 4.0 4 3 3.5 3.0

10 Pria >36 SMU 4 3 3 3.3 4 4 3 3.7 4 3 3.5 3 4 3 3 3.3 2 3 2.

pengaruh usaha-usaha relationship marketing di ud ...€¦ · 19 juli 2013. adalah benar-benar...

Documents