PENZÜGYI

FOGYASZTOVEDELMI

JELENTES

2017

PENZÜGYI

FOGYASZTOVEDELMI

JELENTES

2017

Ki­ad­ja:­Ma­gyar­Nem­ze­ti­Bank

Fe­le­lős­ki­adó:­Hergár­Eszter

1054­Bu­da­pest,­Sza­bad­ság­tér­9.

www.mnb.hu

ISSN­2498-6321­(nyomtatott)

ISSN­2559-8430­(on-line)

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 3

A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bank feladataként jelöli meg a pénzügyi közvetítőrendszer felügyeletét, illetve ezen mandátumon belül a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igény-bevevők érdekeinek védelmét, a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése céljából. Hosszú távon ugyanis elégedett fogyasztók nélkül nem képzelhetők el prudens módon működő, jövedelmező intézmények, és ezáltal stabil, a nemzetgazdasági célokat megfelelően szolgáló pénzügyi szektor sem. A fogyasztói bizalom és stabilitás egymástól elválaszthatatlan, ezért a Magyar Nemzeti Bank a felügyeleti feladatok jegybankba történő integrálása óta megerősített fogyasztóvédelmi és piacfelügyeleti szemlélettel látja el feladatát.

A „Pénzügyi fogyasztóvédelmi jelentés” című kiadvány célja, hogy tájékoztassa a közvéleményt, valamint a pénzügyi rendszer intézményeit az aktuális pénzügyi fogyasztóvédelmi kérdésekről, ezáltal is növelve az érintettek kockázati tu-datosságát, valamint a pénzügyi rendszerbe vetett bizalom fenntartását, erősítését. A Magyar Nemzeti Bank szándéka szerint a kockázatok azonosítása, illetve az azok csökkentése céljából végzett hatósági tevékenység, valamint a jegybank ismeretterjesztő, oktató tevékenysége és a magyar pénzügyi kultúra fejlődését szolgáló munkája hozzájárul ahhoz, hogy a pénzügyi intézményeket és termékeket érintő döntésekhez a megfelelő információk az érintettek rendelkezésére álljanak, és így a pénzügyi rendszer egészének stabilitása erősödjék.

A jelentést a fogyasztóvédelemért és piacfelügyeletért felelős ügyvezető igazgatóság munkatársai készítették. A publikációt Dr. Windisch László alelnök hagyta jóvá.

Kézirat lezárva: 2018. május 4.

Ki­ad­ja:­Ma­gyar­Nem­ze­ti­Bank

Fe­le­lős­ki­adó:­Hergár­Eszter

1054­Bu­da­pest,­Sza­bad­ság­tér­9.

www.mnb.hu

ISSN­2498-6321­(nyomtatott)

ISSN­2559-8430­(on-line)

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 5

Tartalom

Alelnöki köszöntő 7

Összefoglaló­­ 9

1. A pénzügyi fogyasztóvédelmi tevékenység háttere 111.1.­­Makrogazdasági­kitekintés­­ 111.2.­Felügyeleti­és­fogyasztóvédelmi­irányok­­ 12

2. Fogyasztóvédelmi kockázatok 152.1.­Pénzpiaci­szektorban­azonosított­kockázatok­ 152.2.­Biztosítási­szektorban­azonosított­kockázatok­ 272.3.­Pénztári­szektorban­azonosított­kockázatok­ 322.4.­Tőkepiaci­szektorban­azonosított­kockázatok­ 33

3. Pénzügyi fogyasztóvédelmi kommunikáció 403.1.­Új­eszközök­és­kommunikációs­csatornák­kialakítása­ 403.2.­A­Pénzügyi­Navigátor­kommunikációs­eszköztár­fenntartása­és­bővítése­ 42

Keretes írások jegyzéke 47

Ábrák és táblázatok jegyzéke­ 48

Mellékletek­ 491.­számú­melléklet:­Az­MNB­fogyasztóvédelmi­hatósági­tevékenysége­­ 502.­számú­melléklet:­Panaszstatisztikai­adatok­­ 53

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 7

Alelnöki köszöntő

A­Magyar­Nemzeti­Bank­(MNB)­az­elmúlt­évek­gyakorlatainak­megfelelően­fontos­feladatának­tekinti,­hogy­minden­évben­tájékoztassa­a­pénzügyi­rendszer­intézményeit,­valamint­a­közvéleményt­az­aktuális­pénzügyi,­fogyasztóvédelmi­kérdé-sekről,­ezáltal­is­növelve­az­érintettek­kockázati­tudatosságát,­valamint­erősítve­a­pénzügyi­rendszerbe­vetett­bizalmat.­Az­évente­egy­alkalommal­megjelenő­Pénzügyi­fogyasztóvédelmi­jelentés­célja,­hogy­összegezze­az­elmúlt­év­tapasztalatait,­eredményeit,­adatait­és­átfogó­képet­nyújtson­a­fogyasztóknak,­valamint­a­pénzügyi­szektorban­működő­intézményeknek­az­aktuális­fogyasztóvédelmi­témákról.­Az­MNB­online­és­nyomtatott­formában­is­elérhetővé­teszi­a­kiadványát­a­minél­szélesebb­körű­tájékoztatás­érdekében.­­

Szándékunk,­hogy­a­kiadványban­bemutassuk­a­fogyasztóknak­kínált­pénzügyi­termékeket,­szolgáltatásokat­és­a­mindennapi­helyzeteket,­ahol­a­fogyasztó­közvetlenül­szembesül­a­pénzügyi­kockázatokkal.­Az­MNB­a­fogyasztók­védelme­érdekében­vizsgálja­a­hazai­és­nemzetközi­piaci­folyamatokat,­és­a­jegybank­felügyeleti­feladatának­aktív­részeként­figyelemmel­kíséri,­ellenőrzi­az­intézmények­jogszerű­működését,­kommunikációs­csatornáit­és­azok­tartalmát.­Mindezeken­túl­az­MNB­folya-matosan­figyelemmel­kíséri­a­fogyasztóvédelmi­szempontból­jelentős­aktualitásokat,­kiemelt­figyelmet­fordít­a­beérkező­ügyfélmegkeresések­és­-jelzések­összegzésére,­amely­alapján­igyekszik­minél­hatékonyabb­fogyasztóvédelmi­tevékenységet­és­aktív­kommunikációt­folytatni.­Az­utóbbi­célt­szolgálja­a­jegybank­proaktív­fogyasztóvédelmi­kommunikációs­stratégiája­is,­amelynek­eszközeivel­a­tudatos,­megalapozott­vásárlói­döntéseket,­az­alapos­tájékozódást,­összességében­pedig­a­hazai­pénzügyi­kultúra­fejlődését­ösztönzi.­A­jelentésben­a­prioritások­összefoglalását­követően­részletesen­bemutatásra­kerül­az­MNB­pénzügyi­fogyasztóvédelmi-,­hatósági-­és­ügyfélszolgálati­tevékenysége,­és­megismerhetők­azok­a­kiemelt­ügyek,­amelyek­a­vizsgált­időszakban­a­fogyasztók­széles­körét­érintették.­

Véleményünk­szerint­a­Pénzügyi­fogyasztóvédelmi­jelentés­egy­jól­áttekinthető,­érthető­összefoglaló,­amely­a­2017.­év-ben­végzett­aktív­fogyasztóvédelmi­tevékenységet­és­az­ehhez­kapcsolódó­kommunikációt­egy­átfogó­anyagba­rendezi,­így­segít­Önnek­teljesebb­képet­kapni­a­pénzügyi­tendenciákról.­Meggyőződésem,­hogy­a­folyamatok­megismerése­és­a­várható­kockázatok­elemzése­révén­megszerzett­ismereteket­hasznosítani­tudja­majd­pénzügyi­döntéseinél­és­ezzel­egy­újabb­lépést­teszünk­közösen­a­pénzügyi­tudatosság­fejlesztése­érdekében.

­ dr.­Windisch­László­ Pénzügyi­szervezetek­felügyeletéért­ és­fogyasztóvédelemért­felelős­alelnök

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 9

Összefoglaló

A­2017.­évben­azonosított­kockázatok­közül­kiemelt­figyelmet­érdemel­a­pénzpiacon­a­kamatkockázatok­alakulása,­valamint­a­fogyasztók­megfelelő­tájékoztatása­a­szerződéskötést­megelőzően,­a­biztosítási­piacon­a­díjak­és­költségek­átláthatósá-gát­szavatoló­előírások­betartása,­a­tőkepiacon­pedig­a­befektetési­tevékenységre­vonatkozó­új­irányelvnek­(MiFID­II.)­és­rendeletnek­(MiFIR)­történő­megfelelés,­valamint­a­felügyeleti­hatáskörbe­nem­tartozó­eszközök,­illetve­az­ezeken­alapuló­származtatott­termékek­és­befektetési­formák­kockázatai.

A­változó­kamatozású­hiteltermékek­a­referenciakamat­növekedését­követően­rövid­távon­nagymértékben­emelhetik­az­adósok­törlesztési­terheit,­a­hitelfelvevők­számára­ugyanakkor­a­fix­kamatozású­hitelekhez­képest­jóval­nehezebb­lehet­a­változó­kamatozású­hitelek­kockázatainak­teljes­körű­felmérése.­Amennyiben­a­hitelfelvevő­jövedelméhez,­illetve­hitel-törlesztési­képességéhez­képest­viszonylag­nagyobb­összegű­hitelhez­próbál­jutni,­az­a­változó­kamatozású­hiteltermék­választást­ösztönözheti,­mivel­ennek­a­rögzített­kamatperiódusú­hiteleknél­tipikusan­alacsonyabbak­a­kezdeti­törlesztési­terhei.­Ugyanakkor­pont­ezeknek­a­hitelfelvevőknek­okozhatja­a­legnagyobb­nehézséget­a­referenciakamatok­emelkedé-se,­hiszen­törlesztési­képességüket­már­a­hitelfelvétel­idején­fennálló­kamatszint­mellett­is­nagymértékben­kihasználták.­

A­hitelezési­fordulatot­követően­a­változó­kamatozású­hitelfolyósítások­aránya­továbbra­is­jelentős­az­újonnan­folyósított­hiteleken­belül.­E­hitelek,­különösen­kifeszített­jövedelmi­helyzet­esetén­jelentősen­növelhetik­a­késedelembe­esés­valószí-nűségét,­ezért­mind­fogyasztóvédelmi,­mind­pénzügyi­stabilitási­szempontból­kiemelten­figyelendő­kockázatot­jelentenek.

A­banki­ajánlatok­összehasonlíthatóságának­elősegítése,­a­bankrendszeri­verseny­élénkítése,­valamint­a­hosszabb­ka-matperiódusú­ lakáshitelek­elterjedtségének­támogatása­érdekében,­a­fogyasztóvédelmi­szempontokat­ is­figyelembe­véve­az­MNB­2017­tavaszán­megalkotta­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel­minősítést.­A­termékek­megismerését­és­összevethetőségét­az­MNB­online­összehasonlító­oldal­működtetésével,­valamint­a­termékekhez­kapcsolt­tanúsító­véd-jegy­kialakításával­segíti.­A­minősítés­bevezetése­óta­az­összes­jelentős­nagybank­és­minden­takarékszövetkezet­sikeresen­pályázott­a­minősítés­elnyerésére.­A­minősítésnek­katalizátor­szerepe­lehetett­a­lakáshitel-piacon­2017-ben­zajló­pozitív­folyamatok­tekintetében.

Mindemellett­a­fogyasztók­megfelelő­tájékoztatása­továbbra­is­kiemelt­kockázatot­jelent­a­pénzpiacon,­amelyet­az­ügyfelek­jelzései,­és­az­MNB­2017.­évi­vizsgálatai­is­alátámasztanak.­A­vizsgálatok­több­esetben­jelentős­hibákat­tártak­fel­az­intéz-mények­kereskedelmi­kommunikációjában,­ezek­közül­kiemelhető­a­fogyasztóknak­nyújtott­hiteltermékek­hirdetéseiben­a­THM­nem­feltűnő­feltüntetése,­vagy­a­THM­feltüntetésének­hiánya,­illetve­a­reprezentatív­példa­szerepeltetésének­hiánya,­vagy­az­abban­feltüntetett­adatok­nem­a­THM­rendeletben­meghatározottak­szerint­történő­szerepeltetése.­A­ké-zizálog­hitelt­nyújtó­pénzügyi­szolgáltatók­esetén­mindezen­túlmenően­jelentős­számú­intézmény­vizsgálatában­került­megállapításra­a­THM­számításának­nem­megfelelő­módszertana,­továbbá­a­THM­maximumára­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezések­megsértése,­és­ezen­rendelkezéseknek­történő­megfelelés­továbbra­is­magas­kockázatot­jelent.

Az­életbiztosítások­körében­a­2017-ben­bevezetésre­került­etikus­szabályozás­komoly­változásokat­hozott­a­költségek­átláthatóságában.­A­Magyar­Nemzeti­Bank­az­ügyfélbizalom­helyreállítása­és­a­félreértékesítések,­azaz­a­félrevezető­tá-jékoztatással­történő­eladások­csökkentése­érdekében­a­jogalkotóval­szoros­együttműködésben,­egy­hosszú­piaci­konzul-tációval­kísérve­alkotta­meg­az­etikus­koncepció­elemeit.­Az­új­szabályozás­a­fair­bank­törvényhez­hasonlóan,­de­bizonyos­témakörökben­még­azon­túlmutatóan­nyújt­támpontot­a­biztosítóknak­ahhoz,­hogy­termékeiket­és­magatartásukat­olyan­közös­normákhoz­igazítsák,­amelyek­az­ügyfelek­érdekeit­szolgálják,­és­a­biztosítók­számára­is­hosszú­távú­stabil­portfóliót­eredményezhetnek.­­A­rendelkezésre­álló­adatok­alapján­a­szabályozói­keretrendszer­változása­jelentős­hatást­gyakorolt­a­biztosítási­termékpalettára,­a­drágább­termékek­pedig­kivezetésre­kerültek,­amellyel­az­ügyfelek­nagyobb­biztonsággal­választhatnak­egy­homogénebb­termékpalettából.­A­továbbiakban­ennek­az­ügyfélbarát­állapotnak­a­fenntartása­jelenti­a­hosszú­távú­célt,­amit­az­MNB­minden­rendelkezésére­álló­eszközzel­támogatni­fog.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201710

A­biztosítási­piacon­a­lakossági­befektetési­csomagtermékek­tájékoztatási­és­értékesítési­folyamataira­vonatkozó­egységes­előírásokat­tartalmazó­európai­uniós­rendelet,­valamint­az­egységes­tájékoztatók­létrehozását,­illetve­a­közvetítői­jutalékok­nyilvánossá­tételét­előíró­európai­uniós­biztosításértékesítési­irányelv­2018-ban­történő­hatályba­lépése­további­jelentős­változásokat­hozhat,­amelyre­mind­a­felügyelt­intézmények,­mind­a­felügyeleti­hatóságok­megkezdték­a­felkészülést.­

A­befektetési­vállalkozások­működési­szabályait­illetően­a­MiFIR­rendelethez­és­a­MiFID­II­irányelvhez­kapcsolódó­jogsza-bály-módosítások­számos­területen­jelentenek­jelentős­változásokat.­A­MiFID­II­szabályozás­egy­teljesen­új,­uniós­szintű­termékirányítási­rendszert­vezet­be,­amely­a­pénzügyi­eszközök­teljes­életciklusán­átível.­A­termékirányítást­érintő­elő-írások­vonatkoznak­mind­a­pénzügyi­eszközöket­kialakító,­mind­a­forgalmazó­befektetési­szolgáltatókra,­valamint­azokra­a­befektetési­szolgáltatókra­is,­amelyek­nem­saját­maguk­által­kialakított­pénzügyi­eszközt­kínálnak­vagy­ajánlanak­ügyfe-leiknek.­Az­előírások­továbbá­valamennyi­ügyféltípusra­(lakossági,­szakmai,­elfogadható­partner)­és­valamennyi­pénzügyi­eszközre­(ideértve­a­strukturált­betéteket­is)­érvényesek.­Az­ösztönzőkre­vonatkozó­szabályok­továbbá­a­MiFID­II­életbe­lépésével­a­korábbi­előírásokhoz­képest­nagyobb­hangsúlyt­helyeznek­a­befektetővédelemre,­valamint­az­átláthatóság­biztosítására­és­növelésére.­

Az­új­szabályozásra­való­felkészülés­2017-ben­jelentős­feladatot­jelentett­mind­a­felügyeleti­hatóságok,­mind­a­piaci­sze-replők­számára.­Már­2017-ben­elkezdődött­a­pénzügyi­innovációk­feltérképezése,­és­uniós­szintű­figyelemfelhívás­történt­az­egyes­innovációk­kockázataira,­illetve­a­tagállami­szintű­intézkedések­mellett­az­esetleges­közösségi­szintű­beavatkozás­lehetőségeinek­vizsgálata­is­elkezdődött.­Az­MNB­tevékenyen­részt­vett­a­jogszabály­implementációjával­kapcsolatos­fel-adatokban­és­véleményezte,­valamint­javaslatokkal­látta­el­a­jogszabály­tervezetét,­továbbá­támogatja­a­piaci­szereplőket­az­előírások­gyakorlatba­történő­átültetésében.­

Mindezek­mellett­a­tőkepiacon­továbbra­is­kiemelt­kockázatot­jelentenek­azon­befektetési­formák,­illetve­tevékenységek,­amelyek­nem­tartoznak­sem­az­MNB,­sem­valamely­külföldi­hatóság­felügyeleti­hatáskörébe.­Az­MNB­több­alkalommal­figyelmeztetett­a­világhálón­népszerűsített,­ jogilag­szabályozatlan­rendszerben­működő­virtuális­fizetőeszközök­(más­néven­kriptovaluták)­és­az­azokon­alapuló­származtatott­termékek­kockázataira.­Tekintettel­arra,­hogy­a­kriptovaluták­nem­tartoznak­egyetlen­jegybank­vagy­hatóság­felügyelete­alá­sem­(az­MNB­nem­engedélyezi­vagy­regisztrálja­őket),­így­rendkívül­magas­kockázattal­járhatnak,­ugyanis­hiányoznak­a­megfelelő­felelősségi-,­garanciális-­és­kárviselési­szabályok,­amelyek­visszaélés­esetén­védenék­a­fogyasztók­érdekeit.­Az­ilyen­eszközöknek­nem­egy­kötelezettségekkel­és­felelős-séggel­rendelkező­intézmény­a­kibocsátója,­hanem­a­felhasználók­közössége.­Ha­a­nyilvántartásokban­vagy­a­tranzakció­lebonyolításában­probléma­adódik,­a­felhasználók­számára­egyetlen­intézmény­sem­garantálja­az­ügylet­lebonyolítását,­vagy­az­ügyfélkárok­megtérítését.­

Ehhez­kapcsolódóan­2017-ben­az­Európai­Értékpapír-piaci­Hatóság­(ESMA)­és­az­MNB­is­felhívta­a­fogyasztók­figyelmét­arra,­hogy­Európa-szerte,­így­Magyarországon­is­terjedőben­van­a­rendkívül­kockázatos­befektetéseknek­számító­ICO­(initial­coin­offering)­nyilvános­forrásgyűjtési­forma.­Az­ICO­jellemzője,­hogy­egy­vállalkozás­vagy­magánszemély­–­osz-tott­főkönyvi­technológia,­például­blokklánc­alkalmazásával­–­úgynevezett­tokeneket­bocsát­ki­és­kínál­(leggyakrabban­virtuális­valutáért)­eladásra,­hogy­projektjéhez­tőkét­szerezzen,­vagy­start-up­cégét­finanszírozza.­Az­ICO-k­igen­speku-latív­befektetési­formáknak­számítanak,­a­tokenek­ára­ugyanis­általában­rendkívül­ingadozó,­és­előfordulhat­az­is,­hogy­a­befektetők­huzamosabb­ideig­nem­tudják­visszaváltani­őket.­Az­ICO-projektek­jellemzően­külföldi­bejegyzésű,­határon­átnyúló­szolgáltatást­nyújtó­vállalkozásokhoz­köthetők,­amelyek­felügyelete­nem­tartozik­az­MNB­hatáskörébe.­Emellett­egy­magyarországi­vállalkozás­vagy­magánszemély­által­megvalósított­ICO­esetén­is­csak­eseti­alapon­határozható­meg,­hogy­MNB­felügyelési­körébe­tartozik-e­vagy­sem,­és­számos­ICO­–­struktúrájától­függően­–­kívül­eshet­az­uniós­és­hazai­jogszabályok­hatókörén.

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 11

1. A pénzügyi fogyasztóvédelmi tevékenység háttere

1.1. MAKROGAZDASÁGI KITEKINTÉS

A gazdasági növekedés a fejlett és fejlődő országokban is folytatódhat, amihez továbbra is a fejlett országok monetáris politikáinak divergenciája társul. A­korábban­globálisan­emelkedő­infláció­megtorpant,­így­a­meghatározó­jegybankok­monetáris­szigorítása­időben­valószínűleg­kitolódik.­Az­amerikai­jegybank­folytathatja­a­fokozatos­kamatemeléseket,­mi-közben­az­euroövezet­monetáris­kondíciói­huzamosabb­ideig­lazák­maradhatnak.­Az­Egyesült­Államok­és­Kína­gazdasága­2018-ban­is­várhatóan­élénkülni­fog,­míg­az­euroövezet­gazdasága­lassabb­ütemben­nőhet­tovább.­

A politikai bizonytalanság, a bankrendszer problémái és az eladósodás növekedése számottevő rendszerszintű pénz-ügyi kockázatot eredményezhet több európai országban is.­Bár­a­holland,­német­és­francia­választások­már­lezajlottak,­az­Európai­Unió­jövőjével­kapcsolatos­kételyek­és­a­geopolitikai­kockázatok­továbbra­is­óvatosságra­intik­a­befektetőket.­Az­európai­országok­és­országcsoportok­között­továbbra­is­jelentős­különbségek­figyelhetők­meg­a­hitelezés­tekintetében.­Számos­európai­gazdaság­bankrendszere­még­mindig­küzd­a­válságból­örökölt­problémáival,­ami­folyamatosan­visszafogja­a­hitelezési­aktivitásukat.­Azonban­a­javuló­gazdasági­kilátásoknak­köszönhetően­a­hitelkondíciók­lazulása­volt­megfigyel-hető.­Az­állam­és­a­magánszektor­adósságállományának­fenntarthatósága­több­európai­országban­továbbra­is­kérdéses.

Az alacsony kamatkörnyezet hatására a befektetők a kockázatosabb termékekhez fordulnak, a banki jövedelmezőség gyengül.­A­globálisan­alacsony­kamatkörnyezet­a­reáleszközök,­így­például­az­ingatlanok­folytatódó­áremelkedését­eredmé-nyezheti,­ami­egy­eszközár-buborék­kialakulásának­veszélyét­hordozhatja­magában.­A­jelenlegi­alacsony­kamatkörnyezetben­egyensúlytalanságok­épülhetnek­fel­a­tőkepiacokon,­és­ez­kiterjedhet­olyan­újabb­eszközökre­is,­mint­a­kriptodevizák.­A­nagybefektetők­mellett­a­kisbefektetők­is­a­magasabb­hozamot­ígérő,­kockázatosabb­befektetéseket­választhatják­az­alacsonyabb­banki­hozamokkal­szemben.­Az­alacsony­kamatkörnyezet­negatívan­hathat­a­bankok­jövedelmezőségére,­amit­a­digitalizációra­támaszkodó­költségcsökkentés­mellett­gyakran­a­díj-­és­jutalékbevételek­növelésével­ellensúlyoznak­az­intézmények.

2017 során jelentős GDP növekedés volt megfigyelhető és ez várhatóan 2018-ban is folytatódik, azonban középtávon a növekedési ütem fokozatos lassulása várható. A­reálbérek­jelentős­növekedése­hozzájárult­a­fogyasztás­élénküléséhez.­A­gazdasági­növekedés­mozgatórugója­a­növekvő­belső­kereslet­volt,­ez­azonban­a­nettó­export­csökkenését­eredményez-te.­A­beruházások­bővülése­várhatóan­2019-ig­járul­hozzá­a­GDP­növekedéséhez,­az­uniós­forrásból­megvalósuló­állami­beruházások­mellett­a­magánszektor­beruházási­aktivitása­is­folyamatosan­erősödik.­2017­elején­a­korábbi­olajárcsökkenés­hatásának­kifutásával­a­fogyasztóiár-index­a­toleranciasávba­emelkedett,­majd­ezt­követően­az­év­további­részében­2,0­és­2,5­százalék­között­alakult.­A­dinamikus,­kétszámjegyű­béremelkedés­mérsékelt­hatást­gyakorolt­az­infláció­alakulásá-ra.­A­hazai­áremelkedés­ütemét­emellett­visszafogják­a­horgonyzott­lakossági­inflációs­várakozások­és­a­mérsékelt­külső­inflációs­környezet­is.

A belföldi kereslet élénkülése a hitelállomány bővülését eredményezte a háztartási szegmensben.­2017­novemberéig­a­folyósított­lakossági­hitelek­volumene­mintegy­40­százalékkal­volt­magasabb­az­előző­év­azonos­időszaki­értékénél.­Ugyanakkor­a­hitelezés­növekedése­a­válság­előtti­évekkel­ellentétben,­többek­között­az­MNB­által­bevezetett­adósságfék­szabályoknak­köszönhetően­jóval­egészségesebb­szerkezetben­valósulhat­meg.­A­kereslet­élénkülése­mellett­a­hitelfelté-telek­kismértékű­enyhítése­volt­megfigyelhető,­elsősorban­az­ár­jellegű­feltételek­tekintetében.­A­lakossági­hitelkereslet­élénkülése­a­fogyasztási­és­a­lakáshitelek­esetében­is­megfigyelhető­volt.­A­lakáshitel-piac­növekedése­szempontjából­a­hazai­lakáspiaci­folyamatok­figyelemmel­követése­is­indokolt.­Az­átlagos­lakásárak­országos­szinten­továbbra­is­a­fun-damentumok­által­indokolt­szint­alatt­tartózkodnak,­miközben­a­fővárosi­lakásárak­esetében­sem­beszélhetünk­még­az­egyensúlyinál­érdemben­magasabb­szintről.­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201712

A kibontakozó hitelezési fordulat nem járt együtt a lakosság túlzott eladósodásával.­A­ciklikus­rendszerkockázatok­aktuális­szintjét­ jelző­addicionális­háztartási­hitel/GDP-rés­továbbra­ is­mélyen­a­negatív­tartományban­van,­és­mind­a­hitelezés,­mind­a­gazdasági­növekedés­várható­dinamikája­alapján­a­közeljövőben­sem­valószínűsíthető­pozitív­rések­kialakulása,­vagyis­hitelpiaci­túlhevülés.­Az­elmúlt­két­és­fél­évben­a­háztartási­hiteleket­némileg­nagyobb­arányban­folyósították­a­jövedelemarányos­törlesztőrészlet­mutatóra­(JTM)­vonatkozó­limitek­közelében:­2017­első­félévében­a­hi-telek­ötödét­a­magasabban­eladósodott,­40–60­százalékos­JTM­értékkel­rendelkező­ügyfelek­részére­folyósították,­ami­5­százalékponttal­haladja­meg­a­2015-ben­megfigyelt­arányt.­Ezzel­párhuzamosan­az­átlagos­JTM­érték­24­százalékról­27­százalékra­emelkedett­a­két­időpont­között.­A­reálbérek­emelkedésével­ugyanakkor­potenciálisan­az­eladósodási­dinamika­is­lassulhat.­A­fedezetként­szolgáló­ingatlanok­megterheltségében­szintén­lassan­emelkedő­tendencia­látható­az­elmúlt­években.­A­forgalmi­érték­70­százalékánál­magasabb­arányban­megterhelt­ingatlanfedezet­mellett­nyújtott­hitelek­2013­óta­lassú­növekedés­mellett­2017­közepére­29­százalékos­részarányt­értek­el,­az­elmúlt­két­évben­azonban­az­ingatlanfe-dezetek­megterheltsége­összességében­szinten­maradt:­az­átlagos­szint­2015–2017­között­végig­55­százalék­körül­alakult.­A­lakásfedezetek­növekvő­megterheltségét­lassíthatja­egyrészt­a­lakásépítések­várható­felfutása­miatt­lassuló­lakáspiaci­árnövekedés,­másrészt­a­kedvező­makrogazdasági­környezetben­a­háztartások­önrészként­felhasználható­nettó­pénzügyi­vagyonának­dinamikus­növekedése.

Továbbra is jelentős arányt képviselnek azonban a kockázatosabb, rövidebb kamatperiódusú hitelek a lakáscélú hitelek folyósításában. 2017-ben­az­előző­évhez­hasonlóan­az­újonnan­folyósított­lakáshitelek­mintegy­40­százalékát­folyósították­legfeljebb­egy­éves­kamatrögzítés­mellett,­vagyis­az­újonnan­folyósított­hitelek­kamatkockázattal­szembeni­kitettsége­továbbra­ is­ jelentősnek­mondható.­Tekintettel­arra,­hogy­ jellemzően­a­pénzügyileg­sérülékenyebb­adósok­választják­a­változó­kamatozású­termékeket,­pénzügyi­stabilitási­és­fogyasztóvédelmi­szempontból­is­kiemelten­fontos,­hogy­a­ked-vezőbb­kockázati­tulajdonságokkal­bíró,­hosszabb­távra­rögzített­kamatozású­hitelek­megfelelő­aránya­is­támogassa­az­egészséges­szerkezetű­hitelezést.

2017-ben folytatódott a nemteljesítő jelzálogfedezetű hitelek leépítése. A­nemteljesítő­hitelállomány­már­nem­jelent­kiemelkedő­kockázatot­a­bankrendszer­számára,­azonban­a­teljes­pénzügyi­rendszerben­a­nemteljesítő­háztartási­hitelek­teljes­aránya­a­csökkenő­tendencia­ellenére­is­12,4­százalék­volt­2017­III.­negyedévének­végén.­A­legnagyobb­részt­és­a­legnagyobb­szociális­kockázatot­a­mintegy­122­ezer­késedelmes­jelzáloghitel-szerződés­jelenti.­2017­első­félévének­végén­ennek­az­állománynak­a­nagyobb­része­a­pénzügyi­vállalkozások­mérlegében­volt­megtalálható­(döntően­követeléskezelés­céljából­átvéve).­Bár­a­bankrendszer­szempontjából­e­hitelek­már­nem­jelentenek­kiemelkedő­kockázatot,­a­követeléskezelő­pénzügyi­vállalkozások­tevékenysége­továbbra­is­erős­fogyasztóvédelmi­kontrollt­igényel.

1.2. FELÜGYELETI ÉS FOGYASZTÓVÉDELMI IRÁNYOK

Az­információs­technológia­fejlődése­folyamatosan­új­kihívások­elé­állítja­a­felügyelési­tevékenységet,­mivel­az­innováci-ók­egyben­olyan­új­kockázatokat­is­hordozhatnak,­amelyek­esetén­nem­áll­rendelkezésre­múltbeli­tapasztalat­a­negatív­események­bekövetkezési­valószínűségének­megítéléséhez.

A­pénzügyi­szektorban­az­egyre­nagyobb­méretű­és­komplexitású­adatállományok­előállítása,­tárolása­és­feldolgozá-sa,­a­„big­data”­alkalmazása­komoly­kihívások­elé­állítja­a­felügyeleti­hatóságokat.­Az­óriási­adatállományok­kezelése­adatvédelmi­problémákon­túlmenően­olyan­fogyasztóvédelmi­kockázatokat­hordozhat,­mint­például­az­ügyfelek­egyes­termékekhez­történő­hozzáférésének­korlátozása,­valamint­a­keresztértékesítésekből­fakadó­hátrányok.­Jelenleg­nincs­egységes­európai­szabályozás­a­„big­data”-t­érintően,­ugyanakkor­ágazati­jogszabályok­rendelkezésre­állnak,­így­mind­a­tagállami,­mind­az­európai­felügyeleti­hatóságoknak­törekedni­kell­a­fogyasztók­megfelelő­tájékoztatásnak­elősegítésére­és­a­transzparencia­növelésére.

A­digitalizáció­és­a­pénzügyi­innovációk­terjedésével­egyre­népszerűbbé­váltak­a­nem­klasszikus­banki­keretekben­működő­pénzügyi­szolgáltatók,­amelyek­sok­esetben­kényelmes,­költséghatékony­megoldásokat­kínálnak­az­ügyfeleik­számára.­A­folyamat­egyrészről­kedvező­lehet­az­ügyfelek­szempontjából,­hiszen­az­élénkülő­piaci­verseny­a­pénzügyi­szolgáltatá-sok­színvonalának­növelésére­ösztönözheti­a­pénzügyi­intézményeket.­Másrészről­ezen­szolgáltatástípusok­terjedésével­a­fogyasztóvédelmi­kockázatok­is­növekednek,­tekintettel­arra,­hogy­jellemzően­nem­tartoznak­a­nemzeti­felügyeletek­hatáskörébe.­

A­PÉNzüGyI­FOGyASzTóVÉDELMI­TEVÉKENySÉG­HÁTTERE

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 13

A­pénzügyi­innovációkkal­kapcsolatos,­fenti­dilemmák­egy­részére­az­EU­megújított­pénzforgalmi­szolgáltatásokra­vo-natkozó­irányelve­(PSD2)­adott­választ,­amelynek­hazai­jogszabályokba­történő­átültetését­a­2017.­évben­fogadta­el­az­Országgyűlés,­2018.­januári­hatályba­lépéssel.­A­PSD2­célja­a­verseny­és­innováció­elősegítése,­a­jog-­és­informatikai­biz-tonság­növelése,­a­fogyasztóvédelem­további­erősítése­mellett.­Ennek­érdekében­szabályozott­keretek­között­új­belépők­számára­is­lehetőséget­biztosít­a­pénzforgalmi­piacra­lépésre,­így­az­irányelvnek­megfelelő­új­innovatív­fintech­cégek,­az­úgynevezett­„harmadik­fél­szolgáltatók”­hozzáférést­kaphatnak­a­számlavezető­bankok­informatikai­rendszereihez­és­az­azokban­tárolt­információ­egy­részéhez.­Az­új­szolgáltatókon­keresztül­az­ügyfelek­fizetést­kezdeményezhetnek­fizetési­számlájukról,­illetve­számlainformációs­szolgáltatásokat­is­igénybe­vehetnek.­Fontos,­hogy­a­bankolás­nyitottságának­nö-vekedése­mellett­az­ügyfélvédelmi­szabályok­is­jelentősen­erősödnek.­Növekszik­a­pénzforgalmi­szolgáltatók­felelőssége­az­úgynevezett­készpénz-helyettesítő­fizetési­eszközökkel­(ilyen­eszköz­például­a­bankkártya,­a­telebank­vagy­az­internet-bank)­kapcsolatos­visszaélések­esetén,­amely­akár­teljes­kártérítés­is­lehet,­ha­nem­bizonyítható­az­ügyfél­mulasztása,­illetve­ha­például­a­pénzforgalmi­szolgáltató­nem­alkalmazott­erős­ügyfél-hitelesítést.­Ezen­túl­egyéb,­tájékoztatással­és­panaszkezeléssel­kapcsolatos­rendelkezések­kerültek­bevezetésre,­illetve­kiegészítésre­a­fogyasztói­érdekek­hatékonyabb­védelme­érdekében.­A­fogyasztóvédelem­további­erősítése­okán­számos­új­informatikai­és­adatkezelési­előírást­illesztett­a­jogalkotó­az­irányelvbe,­amelyek­célja­az­elektronikus­fizetések­biztonságának­további­növelése,­választ­adva­az­utóbbi­években­egyre­nagyobb­kiberbűnözés­jelentette­kihívásra.

A­PSD2­előírja­a­számlát­vezető­pénzfogalmi­szolgáltatóknak,­hogy­2018­januárjától­nem­akadályozhatják­az­ügyfeleiket­abban,­hogy­„harmadik­fél­szolgáltatók”­szolgáltatásait­vegyék­igénybe,­illetve­a­„harmadik­fél­szolgáltatókat”­sem­aka-dályozhatják­a­szolgáltatásaik­nyújtásában.­Így­utóbbiak­megfelelő­felügyeleti­engedély­birtokában­szabadon­működhet-nek,­ezzel­erősítve­a­piaci­versenyt.­Új­informatikai­előírás­továbbá,­hogy­a­pénzforgalmi­szolgáltatóknak­és­az­új­típusú­„harmadik­fél­szolgáltatóknak”­egy­biztonságos,­csak­erre­a­célra­létrehozott­csatornán,­az­úgynevezett­„interfészen”­keresztül­kell­kommunikálniuk­egymással.­

Az­európai­jogalkotó­a­biztonságos­kommunikációt­biztosító­interfészre­vonatkozó­technikai­követelményeket­rendelet-ben­szabályozza,­amely­azonban­Magyarországon­csak­2019­januárjában­lép­hatályba,­kellő­felkészülési­időt­adva­a­piaci­szereplőknek­az­ informatikai­beruházásaik­megvalósítására.­2018­és­2019­ januárja­között­így­megnyílt­egy­átmeneti­időszak,­amely­alatt­egyebek­mellett­a­biztonságos­kommunikációt­biztosító­interfész­használata­sem­kötelező.­Enélkül­a­„harmadik­fél­szolgáltatók”­szolgáltatásait­csak­úgy­lehetséges­igénybe­venni,­hogy­az­ügyfelek­átadják­a­„harmadik­fél­szolgáltatók”­részére­az­internetbanki­felhasználó­nevüket­és­jelszavukat,­amely­informatikai­megoldás­komoly­biztonsági­kockázatokat­hordoz.­

Fontos­kiemelni,­hogy­mindezek­okán­ezen­átmeneti­időszak­alatt­a­„harmadik­fél­szolgáltatók”­igénybe­vételéhez­kapcso-lódó­kárfelelősségi­szabályok­az­általános­szabályoktól­eltérően­alakulnak.­A­vonatkozó­jogszabályi­előírások­alapján,­ha­az­átmeneti­időszakban­egy­ügyfél­úgy­veszi­igénybe­egy­„harmadik­fél­szolgáltató”­szolgáltatását,­hogy­átadja­a­részére­az­internetbanki­felhasználó­nevét­és­jelszavát,­úgy­egy­esetleges­ebből­adódó­káresemény­esetében­a­teljes­kárért­az­ügyfél­tartozik­felelősséggel.­Az­átmeneti­időszakot­követően­a­biztonságos­kommunikációt­biztosító­interfész­kötelező­használata­okán,­a­kárfelelősség­az­általános­szabályok­szerint­alakul.

A­tőkepiac­struktúráját­átalakító­és­a­befektetők­védelmét­növelő­új,­egységes­európai­uniós­szabályrendszer­(MiFID­II.­irányelv,­és­MiFIR­rendelet)­2018.­január­3-tól­lépett­életbe.­A­befektetők­védelmét­szolgálja­egyebek­mellett­a­tőkepiaci­konstrukciók­átláthatóságának­növelése­és­az­új,­innovatív­technológiák­szabályozása.­Az­új,­egységes­termékintervenciós­szabályozás­alapján­a­nemzeti­hatóságok­saját­tagállamukat­érintően,­az­Európai­Értékpapír-piaci­Hatóság­(ESMA)­pedig­az­Európai­Unió­teljes­területére­kiterjedő­hatállyal­korlátozhat­vagy­tilthat­be­egy-egy­spekulatív­terméket.­Az­ESMA­meghatározott,­kiemelten­kockázatos­termékekkel­kapcsolatos­adatgyűjtést­és­elemzést­követően­kidolgozta­az­első­uniós­szintű­termékintervenciós­lépést,­amelynek­tervezett­bevezetését­nyilvánosságra­hozta,­és­konzultációt­hirdetett­a­piaci­szereplőkkel.

A­lakossági­befektetők­védelmét­célzó­európai­uniós­jogalkotási­folyamat­eredményeképpen­2018-tól­a­különböző­pénzügyi­szektorokban­megjelenő­lakossági­befektetési­termékekhez­kapcsolódóan­kötött­formájú­és­tartalmú­írásbeli­tájékoztatási­kötelezettség­került­bevezetésre,­amelynek­célja,­hogy­megkönnyítse­a­fogyasztók­számára­a­termékösszehasonlítást,­és­ezzel­hozzájáruljon­a­megalapozott­befektetői­döntésekhez.­A­MiFIR­mintájára­a­lakossági­befektetési­csomagtermékek-kel­és­biztosítási­alapú­befektetési­termékekkel­kapcsolatos­kiemelt­információkat­tartalmazó­dokumentumokról­szóló­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201714

rendelet­(PRIIPs)­is­termékszintű­beavatkozási­hatáskört­ad­a­hatóságoknak.­Az­új­szabályozás­értelmében­az­Európai­Biz-tosítás-­és­Foglalkoztatóinyugdíj-hatóságnak­(EIOPA)­és­a­tagállami­felügyeleteknek­is­lehetősége­lesz­a­befektetővédelmi,­illetve­pénzügyi­stabilitási­szempontból­aggályos­biztosítási­alapú­befektetési­termékek­forgalmazását­(akár­előzetesen­is)­korlátozni­vagy­megtiltani.­

Az­új­szabályozásra­való­felkészülés­2017-ben­jelentős­feladatot­jelentett­mind­a­felügyeleti­hatóságok,­mind­a­piaci­sze-replők­számára.­Már­2017-ben­elkezdődött­a­pénzügyi­innovációk­feltérképezése,­és­uniós­szintű­figyelemfelhívás­történt­az­egyes­innovációk­kockázataira,­illetve­a­tagállami­szintű­intézkedések­mellett­az­esetleges­közösségi­szintű­beavatkozás­lehetőségeinek­vizsgálata­is­elkezdődött.­Az­MNB­aktívan­részt­vett­a­jogszabály­implementációjával­kapcsolatos­felada-tokban­és­véleményezte,­valamint­javaslatokkal­látta­el­a­jogszabály­tervezetét,­továbbá­támogatja­a­piaci­szereplőket­az­előírások­gyakorlatba­történő­átültetésében.­

A­nemzetközi­jogszabályi­környezet­változása­a­hazai­felügyelésben­tovább­erősíti­azt­az­irányt,­amely­felé­az­utóbbi­évek­során­haladt.­Egyre­nagyobb­hangsúlyt­kapnak­azon­felügyelési­eszközök,­amelyek­gyors­és­hatékony­beavatkozást­tesznek­lehetővé­a­pénzügyi­piacokon.­A­hivatalból­és­kérelemre­indított­vizsgálatok­mellett­folyamatos­felügyelés­keretében­számos­fogyasztóvédelmi­szempontból­aggályos­piaci­gyakorlat­került­azonosításra.­A­feltárt­problémák­jellemzően­az­ügyfelek­tájékoztatásához,­panasztételi­lehetőségeinek­biztosításához­kapcsolódtak,­egyebek­mellett­az­intézmények­honlapján­elhelyezett­tájékoztatások­hiányosságait,­valamint­a­szolgáltatók­fogyasztók­számára­történő­elérhetőségét­érintették.­Az­érintett­intézmények­felé­jelzett­nemkívánatos­piaci­gyakorlat­volt­például­a­túlzott­eladósodás­kockázatairól­szóló­tá-jékoztatók­aktualizálásának­elmaradása,­valamint­a­fogyatékos­ügyfelekkel­kapcsolatos­bánásmódról­szóló­ajánlásnak­való­megfelelés­részbeni­hiánya,­továbbá­számos­esetben­az­intézmények­panaszkezelési­szabályzatai­módosításra­szorultak.­A­2017.­évben­az­MNB­összesen­255­alkalommal­élt­a­fogyasztóvédelmi­figyelmeztetés­eszközével,­amely­az­aggályos­piaci­magatartások­proaktív­kezelését­tette­lehetővé.

A­felügyelés­hatékonyságát­segíti­továbbá­a­pénzügyi­szolgáltatókkal­történő­szorosabb­kommunikáció,­amellyel­ellen-őrzési­eljárás,­vagy­közérdekű­per­megindítása­nélkül­sok­esetben­azonnal­kijavításra­kerülhetnek­a­jelzett­problémák.­Ehhez­azonban­elengedhetetlen,­hogy­az­intézmények­tevékenységéről­és­termékeiről­az­MNB­naprakész­információkkal­rendelkezzen,­amelyhez­az­adatszolgáltatások­megújítása­mellett­a­felügyelési­tevékenységben­történt­koncepcióváltásra­is­szükség­volt.­Jó­példa­erre­az­MNB­2017-ben­elvégzett­elemzése,­amelynek­keretében­11­banknak­a­fogyasztói­jelzálog-hitel-szerződésekre­irányadó­hatályos­szabályzatait,­aktuális­kondíciós­listáit­és­mintaszerződéseit­vizsgálta­át­tüzetesen­az­esetleges­tisztességtelen­kikötések­kiszűrése­és­hatályon­kívül­helyezésének,­vagy­módosításának­elérése­érdekében.­Az­MNB­valamennyi­bank­esetében­azonosított­olyan­általános­szerződési­feltételeket,­amelyek­egy­közérdekű­perben­esetleg­tisztességtelennek­minősülhetnek,­és­ezekkel­kapcsolatban­felhívással­fordult­az­érintett­pénzügyi­intézmények-hez.­Fellépésének­eredményeként­valamennyi­bank­megfelelően­módosította,­vagy­törölte­mindazokat­a­szerződéses­kikötéseket,­amelyeket­az­MNB­aggályosnak­tartott.

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 15

2. Fogyasztóvédelmi kockázatok

2.1. PÉNZPIACI SZEKTORBAN AZONOSÍTOTT KOCKÁZATOK

Az­MNB­ügyfélszolgálatára­beérkezett­fogyasztóvédelmi­kérelmek­közel­kétharmada,­a­megkereséseknek­pedig­a­fele­kap-csolódott­a­pénzpiaci­szektor­termékeihez­és­szolgáltatásaihoz.­A­2016.­évhez­hasonlóan­továbbra­is­a­hitelszerződést,­és­a­hitelezésből­eredő­fizetési­kötelezettség­elmulasztását­érinti­a­legtöbb­ügyféljelzés.­Pozitívum­az­elmúlt­évekhez­képest,­hogy­a­fizetési­nehézséggel­küzdő­adósok­többsége­már­aktívan­közreműködik­a­tartozás­mielőbbi­rendezésében,­azaz­az­MNB­ügyfélszolgálatán­érdeklődik­a­lehetőségeiről,­illetve­folyamatosan­egyeztet­az­érintett­pénzügyi­szolgáltatóval.­Ezt­a­felek­közötti­megoldáskeresési­folyamatot­segítette­elő­az­adósok­fizetőképességének­helyreállítását­célzó,­fizetési­késedelembe­esett­lakossági­jelzáloghitelek­helyreállításáról­szóló,­az­MNB­által­2016-ban­kiadott­ajánlás­is.­A­hitelszer-ződések­után­a­folyószámla-szerződésekre­érkezett­a­legtöbb­fogyasztói­panasz,­ezen­belül­a­pénzügyi­szolgáltatók­által­felszámított­díjakat,­költségeket­kifogásolják­az­ügyfelek.­Ezek­az­elszámolási­jogviták­többnyire­abból­erednek,­hogy­az­ügyfelek­a­szerződéskötést­megelőzően­nem­tájékozódnak­megfelelően.­Az­elszámolási­jogviták­csökkentése­érdekében­fontos­felhívni­a­figyelmet­a­fogyasztók­felelősségére,­hogy­a­szerződéskötést­megelőzően­megfelelően­tájékozódjanak­a­különböző­szolgáltatók­által­nyújtott­lehetőségekről­és­azok­költségvonzatairól,­és­a­saját­pénzügyi­szokásaikat­ismerve,­összehasonlítsák­a­pénzügyi­szolgáltatók­által­nyújtott­szolgáltatásokat.­Az­ajánlatok­összehasonlítását­az­MNB­Bankszám-laválasztó-,­valamint­Hitel-­és­lízingtermék­választó­programja­is­támogatja.­

A­pénzpiaci­szektorban­2017-ben­a­kamatkockázatokkal­kapcsolatos­fogyasztói­tudatosság­erősítése­kiemelt­célként­jelent­meg.­A­bankrendszeri­verseny­élénkítése­és­a­transzparencia­további­növelése­céljából­továbbá­bevezetésre­került­a­„Mi-nősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel”­termék,­amely­az­egységes­feltételrendszerű,­összehasonlítható­és­kedvező­árazású­lakáshitelek­elterjedését­eredményezte.­Továbbra­is­fókuszban­volt­a­fair­banki­szabályok­betartásának­vizsgálata,­amelyet­az­MNB­újabb­16­pénzügyi­intézménynél­vizsgál,­elsősorban­a­szerződéskötést­megelőző­tájékoztatás­és­a­kamatváltoztatási­mutatók­jogszabályban­foglaltaknak­megfelelő­alkalmazásának­tekintetében.­Emellett­kiemelt­szerepet­kapott­a­keres-kedelmi­kommunikációban­alkalmazott­tájékoztatás­vizsgálata­is,­ahol­a­bankok­körében­főként­a­THM­szerepeltetése­és­reprezentatív­példával­történő­bemutatása­kapcsán­állapított­meg­az­MNB­hiányosságokat,­a­záloghitelező­pénzügyi­vállalkozások­körében­pedig­ezen­túlmenően­a­THM­kiszámítása­is­több­esetben­nem­a­jogszabálynak­megfelelően­történt.

A­fogyasztók­érdekeinek­védelme,­valamint­a­tudatos­pénzügyi­döntés­meghozatalának­elősegítésében­az­ügyfél-tá-jékoztatás­kiemelt­jelentőséggel­bír,­különös­tekintettel­a­közvetítők­esetében,­amikor­is­az­ügyfelek­és­a­hitelfolyósító­hitelintézetek­és­pénzügyi­vállalkozások­közötti­kapcsolatba­harmadik­szereplő­is­belép.­Ennek­következtében­a­független­pénzpiaci­közvetítőket­érintően­is­a­nem­megfelelő­ügyféltájékoztatás­került­a­fogyasztóvédelmi­felügyelés­fókuszába.

2.1.1. Kamatkockázatokkal kapcsolatos fogyasztói tudatosság

A változó kamatozású hiteltermékek a referenciakamat növekedését követően rövid távon nagymértékben emelhetik az adósok törlesztési terheit. A­változó­kamatozású­hiteltermékek­kamatozása­a­referenciakamat­futamidejéhez­igazodva­legfeljebb­egy­év­alatt­átárazódhat.­Bár­jelenleg­a­referenciakamatok­szintje­történelmi,­nulla­közeli­mélyponton­áll,­és­így­az­adósok­pillanatnyilag­alacsonyabb­törlesztési­terhek­mellett­juthatnak­hitelhez,­azonban­nem­zárható­ki,­hogy­a­jövőben­a­referenciakamat­szintje­akár­jelentősen­is­emelkedhet.­Ez­különösen­a­jelzáloghitelek­esetében­kiemelt­kockázat,­mivel­azok­jellemzően­hosszú­távú,­akár­10–15­évet­meghaladó­hiteljogviszonyt­jelentenek.­Ennek­következtében­a­változó­ka-matozású­termékeket­választó­hitelfelvevők­törlesztési­terhei­is­nagymértékben­nőhetnek.­A­hosszabb­időszakra­rögzített­kamatperiódusú­hitelterméket­választókkal­szemben­a­referencia-kamatlábhoz­kötött­hitelekkel­rendelkezőknek­jóval­kevesebb­idejük­lehet­felkészülni­a­magasabb­törlesztési­terhek­teljesítésére,­és­a­rövid­távon­jelentkező­megnövekedett­kamatköltség­jelentős­többletkiadást­jelent­számukra­egy­hosszabb­távra­rögzített­kamatozású­hitelhez­képest.­

A hitelfelvevők számára a fix kamatozású hitelekhez képest jóval nehezebb lehet a változó kamatozású hitelek kocká-zatainak teljes körű felmérése.­­A­hiteltermék­kamatozásának­szerződéses­szabályaira­vonatkozó­információk­birtokában­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201716

is­kihívást­jelenthet­megbízható­várakozások­kialakítása,­például­az­elmúlt­időszak­alacsony­kamatszintjének­tapasztalatát­a­fogyasztók­–­akár­a­vonatkozó­tájékoztatások­ellenére­–­hajlamosak­lehetnek­tévesen­nagy­bizonyossággal­a­jövőre­is­vonatkoztatni.­Emiatt­előfordulhat,­hogy­olyan­eseteken­is­változó­kamatozású­hitelt­választ­a­hitelfelvevő,­amikor­az­számára­hosszabb­távon­nem­feltétlenül­kedvező.­A­rövid­kamatperiódusú­hitel­választásával­sok­olyan­hitelfelvevő­is­számottevő­kamatkockázatot­vállal,­akiknek­a­hiteltörlesztés­a­későbbiekben­gondot­okozhat,­és­a­kamatszint­növekedését­követően­számottevően­csökkenhet­a­törlesztés­után­rendelkezésre­álló­jövedelmük.

A kifeszített pénzügyi helyzetű háztartások számára még kockázatosabb lehet a rövid kamatperiódusú lakáshitelek választása. Amennyiben­a­hitelfelvevő­jövedelméhez,­illetve­hiteltörlesztési­képességéhez­képest­viszonylag­nagyobb­összegű­hitelt­szeretne­felvenni,­az­a­változó­kamatozású­hiteltermék­választását­ösztönözheti,­mivel­ennek­a­rögzített­kamatperiódusú­hiteleknél­tipikusan­alacsonyabbak­a­kezdeti­törlesztési­terhei.­Ehhez­a­hazai­lakáshitel-piacon­jelen-leg­jelentős­mértékben­járul­hozzá,­hogy­a­hosszabb­periódusra­rögzített­hitelek­esetében­a­kamatok­mértéke­a­banki­verseny­elégtelen­szintje­miatt­magasabb­kamatfelárral­szembesülnek­a­ fogyasztók­a­változó­kamatozású­hitelekhez­képest.­Mivel­a­hitelfelvevő­a­kezdeti­kamatkülönbözet­miatt­alacsonyabb­törlesztőrészlet­mellett­juthat­ugyanakkora­hitelösszeghez­a­változó­kamatozás­választásával,­lehetősége­van­nagyobb­mértékben­eladósodni,­mint­a­hosszabb­távra­rögzített­kamatozású­hitel­felvételével.­Ugyanakkor­pont­ezeknek­a­hitelfelvevőknek­okozhatja­a­legnagyobb­nehézséget­a­referencia-kamatok­emelkedése,­hiszen­törlesztési­képességüket­már­a­hitelfelvétel­idején­fennálló­kamatszint­mellett­is­nagymértékben­kihasználták.­

A hitelezési fordulatot követően a változó kamatozású hitelfolyósítások aránya továbbra is jelentős az újonnan folyó-sított hiteleken belül. Hazánkban,­az­utóbbi­években­a­hosszabb­futamidejű­és­így­a­hitelfelvevő­számára­a­jelentősebb­kamatkockázat­vállalásával­járó­lakáscélú­hitelfolyósításokon­belül­mintegy­40­százalékot­tettek­ki­a­legfeljebb­egy­éves­kamatfixálású­hiteltermékek­(1.­ábra).­Bár­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­folyósításának­felfutásával­párhuza-mosan­ez­az­arány­2018­februárjára­28­százalékra­csökkent,­a­változó­kamatozású­hitelek­továbbra­is­kiemelt­figyelmet­érdemelnek.­E­hitelek,­különösen­kifeszített­jövedelmi­helyzet­esetén­jelentősen­növelhetik­a­késedelembe­esés­valószínű-ségét,­ezért­mind­fogyasztóvédelmi-,­mind­pénzügyi­stabilitási­szempontból­kiemelten­figyelendő­kockázatot­jelentenek.

1. ábraA folyósított lakáscélú hitelek kamatperiódus szerinti eloszlása

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

0 30 60 90

120 150 180 210 240 270 300

%Mrd Ft

10 éven túli kamatfixálás 5 éven túli, legfeljebb 10 éves kamatfixálás1 éven túli, legfeljebb 5 éves kamatfixálásVáltozó kamatozás vagy legfeljebb 1 éves kamatfixálásVáltozó kamatozás vagy legfeljebb 1 éves kamatfixálás aránya (jobb tengely)

2008

. I. n

.év

III. n

.év

2007

. I. n

.év

III. n

.év

2006

. I. n

.év

III. n

.év

2005

. I. n

.év

III. n

.év

2004

. I. n

.év

III. n

.év

2003

. I. n

.év

III. n

.év

2009

. I. n

.év

III. n

.év

2010

. I. n

.év

III. n

.év

2011

. I. n

.év

III. n

.év

2012

. I. n

.év

III. n

.év

2013

. I. n

.év

III. n

.év

2014

. I. n

.év

III. n

.év

2015

. I. n

.év

III. n

.év

2016

. I. n

.év

III. n

.év

2017

. I. n

.év

III. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

II. n

.év

IV. n

.év

Forrás: MNB.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 17

A kamatszint mérsékeltebb, 1–3 százalékpontos változása is drasztikusan, mintegy egyharmadával emelheti a törlesz-tési terheket. A­kamatszint potenciális­1–3­százalékpontos­(100–300­bázispontos)­növekedését­követően­a­referencia-kamatlábhoz­kötött­szerződések­törlesztőrészlete­mintegy­10–30­százalékkal­is­emelkedhet­egy­10­millió­forintos,­20­éves­futamidejű­hitel­esetén­(2.­ábra).­A­törlesztési­terhek­ilyen­mértékű­potenciális­változékonysága­miatt­a­változó­kamatozású­termékek­felvétele­csak­a­kamatkockázattal­tisztában­levő,­megfelelő­jövedelmi­helyzetű­adósok­számára­lehet­mérlegelendő.­Az­átlagos­hitelfelvevők­tekintetében­azonban­a­hosszabb­kamatperiódusra­rögzített­kamatozású­termékek­választása­nyújthatja­a­legnagyobb­biztonságot.

2. ábraAz egy évnél rövidebb kamatperiódusú lakáscélú hitelek törlesztési terhének alakulása különböző kamatsokkok mellett

56 46661 657

67 10572 802

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

80 000

Kezdetikamatláb

(3,2%)

Kamatsokk+100 bp

%Forint

TörlesztőrészletKezdeti törlesztőrészlet változása (jobb tengely)

Kamatsokk+200 bp

Kamatsokk+300 bp

Megjegyzés: 10 millió forintos hitelösszeg és 15 éves futamidő feltételezése esetén. Az ábrázolt kalkuláció a kamatkockázat felső becsléseként azonnali kamatsokkal számol.Forrás: MNB.

A­háztartási­hitelezés­volumenének­dinamikus­növekedésére­figyelemmel­kiemelten­fontos,­hogy­annak­bővülése­egészséges­szerkezetben­menjen­végbe.­A­jelenlegi­alacsony­kamatkörnyezetben­a­hitelezés­fenntartható­bővü-lésének­egyik­kulcseleme­a­kamatok­emelkedésével­szemben­védettebb­hosszabb­kamatperiódusú­lakáshitelek­széles­körű­elterjedése.­Ezzel­szemben­az­új­lakáscélú­hitelfolyósításokban­–­az­előzőekben­részletezett­okokból­–­továbbra­is­jelentős­súllyal­részesednek­a­változó­kamatozású­termékek,­amiben­nagy­szerepe­van­a­banki­árazási­gyakorlatoknak­is.­Magyarországon,­2016­végén­a­változó­és­hosszabb­kamatperiódusú­lakáshitelek­átlagos­kamat-felár-különbsége­nemzetközi­összehasonlításban­is­magas­volt,­továbbá­az­egyes­bankok­ajánlatai­között­jelentős­különbségek­voltak­megfigyelhetők­(3.­ábra).­A­banki­ajánlatok­közötti­jelentős­különbségeket­magyarázhatja­a­banki­verseny­elégtelen­mértéke,­ami­többek­között­visszavezethető­a­lakáshitelek­körülményes­összehasonlíthatóságára,­a­feltételek­átláthatatlanságára.­

1. keretes írásA Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitel bevezetésének tapasztalatai

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201718

A banki ajánlatok összehasonlíthatóságának elősegítése, a bankrendszeri verseny élénkítése, valamint a hosz-szabb kamatperiódusú lakáshitelek elterjedtségének támogatása érdekében, a fogyasztóvédelmi szempontokat is figyelembe véve az MNB 2017 tavaszán megalkotta a Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitel minősítést.­A­minő-sítésre­vonatkozó­szigorú­feltételek­teljesítésével­a­bankok­jogosulttá­váltak­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel­termékek­értékesítésére,­valamint­az­ahhoz­kapcsolódó­logó­használatára.­A­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­egységes,­könnyen­összehasonlítható­termékek­(4.­ábra).­

3. ábraA 2016-ban szerződött lakáshitelek átlagos referencia-kamat feletti kamatfelárának bankok közötti eloszlása a kamatrögzítés időtartama szerint

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

Legfeljebb egyéves kamatfixálás

Egy éven túlikamatfixálás

%%

Megjegyzés: Első és negyedik kvintilis, illetve első és harmadik kvartilis értékek. A rombuszok a medián értékeket jelölik. A felárat az THM és az adott futamidőhöz tartozó BIRS különbségeként számítottuk. Forrás: MNB.

4. ábraA korábbi hitelezési gyakorlatok és a Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitelek jellemzői

A hitelbírálatra és a folyósításra vonatkozó szoros határidők

A jogszabályban rögzítettnél alacsonyabb elő- és végtörlesztési díjak

3, 5, 10 évre vagy a futamidő végégig rögzített kamatozás

Maximált referenciakamat feletti kamatfelár

Online összehasonlító oldal

A folyósításig felmerülő díjak és költségek maximáltak

Nincsenek rejtett költségek

Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitel

Magas elő- és végtörlesztési díjak

Sok esetben rövidkamatperiódusú hitelek

Elhúzódó banki folyamatok

A banki ajánlatok nehézösszehasonlíthatósága

Nehezen áttekinthető díj-és költségstruktúra

Korábbi lakáshitelek

Forrás: MNB.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 19

A termékek megismerését és összevethetőségét az MNB online összehasonlító oldal működtetésével, valamint a termékekhez kapcsolt tanúsító védjegy kialakításával segíti.­A­minősített­termékekkel­kapcsolatos­tudnivalók­összegyűjtéséhez­az­MNB­létrehozta­a­minositetthitel.hu­oldalt,­ahol­egy­kifejezetten­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel­ajánlatok­összehasonlíthatóságát­biztosító­online­kalkulátor­is­helyet­kapott.­Az­Összehasonlító­oldal­se-gítségével­a­hitel­után­érdeklődők­a­bankok­által­biztosított­árazási­képletek­alapján­számított,­az­általuk­megadott­adatok­alapján­egyénre­szabott­ajánlatokat­kérhetik­le,­átlátható,­táblázatos­formában,­a­hitelek­THM-értéke­szerinti­növekvő­sorrendben.­Az­Összehasonlító­oldal­működtetése­mellett­az­MNB­a­minősített­termékek­ismertségének­növelése­és­a­fogyasztók­számára­azok­egyértelmű­beazonosíthatósága­érdekében­tanúsító­védjegyoltalom­meg-adását­kérte­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel­elnevezés­és­a­kapcsolódó­logó­tekintetében­is.

A minősítés bevezetése óta az összes jelentős nagybank és minden takarékszövetkezet sikeresen pályázott a mi-nősítés elnyerésére.­2018­májusáig­a­minősítést­szerző­intézmények­több­tucat­minősített­termék­értékesítését­kezdték­meg,­így­azok­a­fogyasztók­széles­köre­számára­váltak­elérhetővé­(1.­táblázat).­A­tényleges­forgalmazás­szeptemberi­indulása­óta­mind­az­online­Összehasonlító­oldal­látogatottsága,­mind­a­termékek­hitelezésben­betöltött­szerepe­dinamikus­növekedést­mutatott.­A­2017.­szeptember­1-jén­elindult­MNB­oldalt­több­mint­400­ezer­látogató­nyitotta­meg,­több­mint­1­millió­alkalommal­2018­májusáig,­míg­a­kalkulátorból­mintegy­90­ezer­ajánlatot­töltöttek­le.

1. táblázatA minősített hiteltermékek pályázó intézményeként és a forgalmazott kamatperiódusok szerint

3 éves 5 éves 10 éves Végig kamatfixált

Takarék­Kereskedelmi­Bank­zrt.* ü ü

Takarék­Csoport­szövetkezeti­hitelintézetei** ü ü

Erste­Bank­Hungary­zrt. ü ü ü

K&H­Bank­zrt. ü ü ü ü

MKB­Bank­zrt. ü

OTP­Jelzálogbank­zrt. ü ü ü

Raiffeisen­Bank­zrt. ü ü ü

CIB­Bank­zrt. ü ü

UniCredit­Bank­Hungary­zrt. ü ü ü ü

Budapest­Hitel­és­Fejlesztési­Bank­zrt. ü ü

* A Takarék Kereskedelmi Bank Zrt. a korábbi FHB Kereskedelmi Bank Zrt. ** A Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet nem kezdte meg a minősített hitelterméke forgalmazását.Forrás: MNB.

Az első befogadási ajánlatok már júniusban beérkeztek a bankokhoz, amelyeket szeptembertől a folyósítások dinamikus felfutása követett. A­minősítés­júniusi­bevezetését­követően­júliusban­már­több­mint­fél­milliárd­forint­értékben­adtak­minősített­hitelügyletek­megkötésére­vonatkozó­ajánlatot­a­hitelnyújtók.­Szeptembertől­a­tényle-ges­havi­folyósítások­is­dinamikus­ütemű­növekedést­mutattak,­és­2018­márciusára­mintegy­18­milliárd­forintos­értékre­nőttek.

A Minősített Fogyasztóbarát Lakáshiteleket túlnyomó részben 3 hitelnyújtó folyósította, de a koncentráció az utóbbi hónapokban mérséklődött. A­minősített­hitelek­térnyerésében­3­kiemelkedő­aktivitást­mutató­intézmény­úttörő­szerepet­ játszott,­amelyet­fokozatosan­követett­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­folyósításának­növekedése­a­többi­intézmény­esetében­is.­A­legnagyobb­hitelnyújtók­e­termékek­folyósításán­belüli­részesedése­a­többi­folyósító­intézmény­felzárkózása­révén­2018­elejére­70­százalék­közelébe­mérséklődött,­ami­a­piaci­verseny­fokozatos­élénküléséhez­vezethet.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201720

A minősítésnek katalizátor szerepe lehetett a lakáshitel-piacon 2017 második felében zajló pozitív folyamatok tekintetében.­2017-ben­érdemben­nőtt­a­hosszabb­kamatperiódusú­hitelek­folyósítása,­különösen­az­év­utolsó­negyedévétől.­Emellett­mind­a­pályázatok­benyújtásának­kezdetét­jelölő­2017.­júniustól,­mind­a­tényleges­forgal-mazások­megindulásának­tekinthető­2017.­szeptembertől­2018­februárjáig­számított­időszakban­a­legalább­3­éves­kamatperiódusú­lakáscélú­hitelek­kamatfelárainak­érdemi,­60–70­bázispontos­csökkenése­azonosítható­az­előző­év­azonos­időszakához­viszonyítva.­A­felárak­mérséklődésének­hatására­e­termékek­változó­kamatozású­hitelekhez­mért­relatív­költséghátránya­az­Összehasonlító­oldal­indulása­óta­2018­februárjára­közel­harmadára­esett,­ami­támogatja­az­alacsonyabb­kamatkockázat­mellett­felvehető,­hosszabb­időszakra­rögzített­kamatozású­lakáshitelek­térnyerését.

5. ábraA Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitelek folyósításának alakulása

0

4

8

12

16

20

0

4

8

12

16

20Mrd FtMrd Ft

Szep

tem

ber

Okt

óber

Nov

embe

r

Dece

mbe

r

Janu

ár

Febr

uár

Már

cius

2017 2018

Forrás: MNB.

6. ábraA Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitelek új folyósításokon belüli arányának hitelnyújtónként való eloszlása és a legnagyobb hitelnyújtók részesedése a Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitelek folyósításában

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2017. szeptember–december 2018. január–március

%%

A Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitel termékek részesedése az új folyósításokon belül A 3 legnagyobb hitelnyújtó részesedése a Minősített Fogyasztóbarát Lakáshitel termékek folyósításában

Megjegyzés: A minősített termékek arányát a legalább 3 éves kamatperiódusú lakáshitel-folyósításon belül számítottuk, lakás-takarék-pénztári folyósítások nélkül. Az eloszlások a minimum és maximum, valamint az első és harmadik kvartilis értékeket mutatják.Forrás: MNB.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 21

A­kamatkockázat­fogyasztók­általi­nem­kellő­súlyú­értékeléséhez­hozzájárul,­hogy­a­hitelszerződés­megkötése­előtt­a­jelen-leg­hatályos­európai­uniós­és­hazai­szabályozás­szerint­olyan­teljes­hiteldíj­mutató­(a­továbbiakban­THM)­kerül­bemutatásra,­amely­a­jövőben­várható­törlesztőrészletek­kiszámítását­egy­változó­kamatozású­hitel­esetében­is­változatlan­kamatlábak­feltételezésével­végzi­el.­A­THM­számítás­jelenleg­hatályos­szabályozása­szerint­ugyanis­abban­az­esetben,­ha­a­pénzügyi­szervezet­nem­tudja­számszerűsíteni­a­törlesztőrészletek­jövőbeni­nagyságának­kiszámításához­szükséges­paraméterek­értékét,­akkor­az­utolsó­ ismert­érték­feltételezésével­kell­az­adósságszolgálat­nagyságát­megbecsülnie.­A­változatlan­kamatláb­feltételezése­ahhoz­vezet,­hogy­a­pénzáramlások­nagysága­nem­tükröz­minden,­a­pénzügyi­szervezet­számára­elérhető­információt­a­törlesztőrészletek­jövőbeni­változásáról.­

2.1.2. Tisztességes hitelezés

A­2016-ban­megindított­fair­banki­vizsgálatok­2017­I.­negyedévében­zárultak.­Az­MNB­a­vizsgált­23­pénzügyi­intézményből­21­vonatkozásában­állapított­meg­jogszabálysértést,­és­18­érintett­intézmény­esetében­mindösszesen­közel­19­millió­forint­fogyasztóvédelmi­bírságot­szabott­ki.­Az­intézmények­gyakorlatában­rendszerszintű­hiányosságok­nem­voltak­észlelhe-tők,­mindazonáltal­az­MNB­egyes,­szerződéskötést­megelőző­tájékoztatási­elemekben­–­így­például­a­függő­közvetítők-re­vonatkozó­előzetes­tájékoztatás,­jelzáloghitelek­esetén­adandó­személyes­tájékoztatás,­jelzáloghitel­törlesztőrészlet­változatlanságának­időtartamára­vonatkozó­tájékoztatás,­szerződéskötést­megelőzően­kötelezően­átadandó­tájékoztató­dokumentumok,­jellemző­hiteltermék­szerződések­mintaszövegének­intézményi­honlapon­történő­közzététele­­–­hiányos-ságokat­tárt­fel.­A­2017.­évben­továbbra­is­kiemelt­fókuszt­kapott­a­fair­banki­szabályok­betartásának­vizsgálata,­és­újabb­16­pénzügyi­intézménynél­indult­vizsgálat,­amelynek­fő­témája­a­szerződéskötést­megelőző­tájékoztatás­és­a­kamatvál-toztatási­mutatók­jogszabályban­foglaltaknak­megfelelő­alkalmazásának­ellenőrzése.­A­vizsgálatok­lezárására­várhatóan­2018­második­félévében­kerül­sor.

A­jelzáloghitelek­kamatkockázatával­kapcsolatos­tájékoztatás­átláthatóságának­javítása­érdekében­az­MNB­új­aján-lást­dolgozott­ki,­amelyet­2018­elején­küldött­meg­a­Bankszövetség­részére­szakmai­egyeztetésre.­Az­új­ajánlás­tervezetében­megfogalmazott­elvárás,­hogy­a­hitelnyújtó­a­ jogszabály­által­előírt­tájékoztatási­kötelezettségen­túl­mutassa­be­a­kamatvárakozással­korrigált­THM­értékét.­Az­ajánlás­megjelenését­követően­elvárt­lesz­továbbá­a­kamatkockázatra­vonatkozó­konkrétabb­figyelemfelhívás,­valamint­az­eltérő­kamatozású­jelzáloghitel­termékek­kamatkockázatának­átláthatóbb­összehasonlítása­az­indikatív­ajánlat­kiadása,­valamint­az­előzetes­és­a­személyre­szóló­tájékoztatások­során.

Az­MNB­által­elvárt­tájékoztatás­bemutatja­a­fogyasztó­által­választott­jelzáloghitelre­vonatkozó­kamatvárakozással­korrigált­teljes­hiteldíj­mutató­értékét,­valamint­a­feltételezett­jövőbeni­kamatok­alapján­becsült­törlesztőrészletet­és­visszafizetendő­teljes­összeget,­összehasonlítva­a­pénzügyi­szervezet­által­kínált­kamatperiódusban­rögzített­kamatozású­és­futamidő­végéig­rögzített­kamatozású­jelzáloghitel­termékeivel.­A­tájékoztatás­mellett­ugyanakkor­figyelemmel­kell­lenni­arra­is,­hogy­jövőbeni­gazdasági­események­miatt­a­tényleges­kamat­és­törlesztőrészlet­a­tá-jékoztatásban­jelzett­értékektől­előre­nem­kalkulálható­irányban­és­mértékben­eltérhet,­valamint­a­kamat­jövőbeni­mértékének­nincs­elméleti­felső­korlátja,­így­az­ügyfél­kamatkockázata­is­korlátlan.­

Az­ajánlással­az­MNB­fel­kívánja­hívni­a­figyelmet­arra­is,­hogy­a­referencia-kamatlábhoz­kötött­változó,­valamint­a­rövid­kamatperiódusban­rögzített­kamatozású­hitelek­gyorsabban­alkalmazkodnak­a­változó­kamatkörnyezethez,­ezért­a­havi­törlesztőrészletek­gyakrabban­változhatnak,­mint­a­hosszabb­kamatperiódusokban­rögzített­kamatozású­hitelek­esetében.­Fontos­megjegyezni,­hogy­a­hosszabb­távra­rögzített­kamatozású­hitelek­kamatlába­ugyan­gyakran­magasabb,­azonban­nagyobb­védelmet,­kiszámíthatóságot­nyújtanak­a­törlesztőrészletek­változékonysága­ellen.

2. keretes írásA kamatvárakozással korrigált THM-ről (KTHM) szóló MNB ajánlás

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201722

A­vizsgálati­tapasztalatok­azt­mutatják,­hogy­a­hitelnyújtás­során­magas­kockázatot­jelent,­ha­a­pénzügyi­intézmények,­illetve­azok­üzletkötői­nem­az­ügyfelek­szükségleteihez­igazodó,­számukra­kedvező­pénzügyi­terméket­ajánlják­és­értéke-sítik­a­fogyasztóknak.­Ennélfogva­kiemelten­fontos,­hogy­a­jogszabályi­előírások­betartásával­minden­hitel­felvétele­előtt­történjen­meg­a­jogszabályban­foglaltaknak­megfelelő­szerződéskötést­megelőző­szóbeli­és­írásbeli­fogyasztói­tájékoztatás.­

Az­MNB­mindezek­mellett­–­a­fogyasztók­előzetes­tájékoztatásának­ellenőrzése­kapcsán­–­megvizsgálta­a­jelzálog-hitel-szerződés­megkötését­megelőző­dokumentációs­teher­optimalizálásának­ lehetőségeit.­A­piac­meghatározó­szereplői­által­átadott­dokumentumok­terjedelme­megközelítette,­illetve­volt,­ahol­jelentősen­meg­is­haladta­a­200­oldalas­terje-delmet,­amely­dokumentációs­teher­meghatározó­részét­a­jogszabályok­által­előírt­tájékoztatási­kötelezettség­teszi­ki.­Az­MNB­saját­hatáskörén­belül­optimalizálta­a­tájékoztatók­terjedelmét,­amelynek­eredményeképpen­a­KHR­tájékoztató­hét­oldalról­két­oldalra,­a­túlzott­eladósodottság­kockázatairól­szóló­tájékoztató­négy­oldalról­szintén­két­oldalra­rövidült­a­dokumentumokban­foglalt­információk­megőrzése­mellett.

2.1.3. Jelzáloghitel-szerződések aggályos rendelkezései

Az­MNB­törvény­2016.­év­elejétől­feljogosítja­az­MNB-t­közérdekű­kereset­előterjesztésére­a­pénzügyi­szervezetek­fo-gyasztói­szerződéseinek­részévé­váló­általános­szerződési­feltételek­tisztességtelenségének­megállapítása­érdekében.­A­jelzáloghitelezés­ismételt­felfutására­és­az­érintett­fogyasztók­számosságára­figyelemmel­a­jelzáloghitel-szerződések­tisztességes­voltának­előmozdítása­ jelentős­fogyasztói­érdek,­amelyre­az­MNB­2017-ben­kiemelt­figyelmet­fordított.­Az­esetleges­tisztességtelen­kikötések­kiszűrése­és­hatályon­kívül­helyezésének,­vagy­módosításának­elérése­érdekében­az­MNB­11­banknak­a­fogyasztói­jelzáloghitel-szerződésekre­irányadó­hatályos­szabályzatait,­aktuális­kondíciós­listáit­és­mintaszerződéseit­vizsgálta­át­tüzetesen.­Az­elemzést­az­MNB­arra­figyelve­végezte,­hogy­a­bankok­által­újonnan­kötendő­fogyasztói­szerződésekben­alkalmazott­általános­szerződési­feltételek­megfelelnek-e­a­Polgári­Törvénykönyvben­foglaltak­szerint­a­jóhiszeműség­és­tisztesség­követelményeinek.­

Az­MNB­valamennyi­bank­esetében­azonosított­olyan­általános­szerződési­feltételeket,­amelyek­egy­közérdekű­perben­esetleg­tisztességtelennek­minősülhetnek.­A­jegybank­–­egyebek­mellett­–­kifogás­tárgyává­tett­olyan­rendelkezéseket,­amelyek­korlátozták­vagy­terhesebbé­tették­a­fogyasztó­előtörlesztéshez­való­jogát,­a­biztosító­megválasztásának,­vagy­megváltoztatásának­lehetőségét,­továbbá­amelyek­a­kamatkedvezmények­visszavonását­a­hitelező­által­egyoldalúan­ér-telmezhető,­indokolatlan­vagy­aránytalan­okok­alapján­tették­lehetővé.­Több­esetben­előfordultak­olyan­kikötések­is,­amelyek­egyes­költségek­indokolatlan­felszámítására­adtak­lehetőséget,­vagy­aránytalan­okból­tették­lehetővé­a­szerződés­rendkívüli­felmondását.­A­leggyakoribb­problémát­az­egyértelműség­hiánya­jelentette,­így­előfordult,­hogy­a­szerződési­feltételek­a­fogyasztó­számára­nem­érthetően­fogalmazták­meg­például­a­költségekre­és­díjakra,­a­késedelmi­kamatra,­a­felmondási­okokra­vagy­az­előtörlesztésre­vonatkozó­rendelkezéseket.

Az­MNB­felhívással­fordult­az­érintett­pénzügyi­intézményekhez,­kifejtve­álláspontját­az­általa­aggályosnak­tekintett­szerző-déses­kikötések­kapcsán.­Fellépésének­eredményeként­valamennyi­bank­megfelelően­módosította­vagy­törölte­mindazokat­a­szerződéses­kikötéseket,­amelyek­módosítását­az­MNB­szükségesnek­tartotta­az­aggályok­kiküszöbölése­érdekében.

2.1.4. Tájékoztatási hiányosságok különböző hiteltermékeknél

Az­előző­fejezetekben­is­láthattuk,­hogy­a­fogyasztói­igényekhez­igazodó­hitelezés­érdekében­kiemelt­figyelmet­szükséges­fordítani­a­termékek­jellemzőinek­közérthető­bemutatására,­amelyet­a­vonatkozó­jogszabályok­részletes­előírásai­szavatol-nak.­A­fogyasztók­megfelelő­tájékoztatása­továbbra­is­kockázatot­jelent­a­pénzpiacon,­amelyet­alátámaszt,­hogy­az­MNB­ügyfélszolgálatára­2017-ben­érkezett,­hiteltermékekhez­kapcsolódó­panaszok­mintegy­ötöde­a­szerződéskötést­megelőző­vagy­a­szerződés­fennállása­alatt­tapasztalható­hiányos,­vagy­nem­megfelelő­tájékoztatáshoz­kapcsolódott.­Az­MNB­en-nek­megfelelően­a­2017.­évben­is­folyamatosan­ellenőrizte­a­pénzügyi­intézmények­kereskedelmi­kommunikációjának­jogszabályi­megfelelőségét,­valamint­a­közzétett­teljes­hiteldíj­mutató­(THM)­számításának­módszertanát.­

Az­MNB­három­pénzügyi­intézmény­(Budapest­Hitel-­és­Fejlesztési­Bank­zrt.,­Oney­Magyarország­zrt.,­Kelet­Takarékszö-vetkezet)­esetében­hozott­határozatot,­amelyekben­a­feltárt­főbb­jogszabálysértések­a­fogyasztóknak­nyújtott­hitelter-mékek­hirdetéseiben­a­THM­nem­feltűnő­feltüntetése,­vagy­a­THM­feltüntetésének­hiánya,­illetve­a­reprezentatív­példa­

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 23

szerepeltetésének­hiánya,­vagy­az­abban­feltüntetett­adatok­nem­a­THM­rendeletben­meghatározottak­szerint­történő­szerepeltetése­voltak.­A­vizsgálatok­eredményeképpen­összesen­24,5­millió­forint­fogyasztóvédelmi­bírság­került­kiszabásra.

Ezek­közül­18­millió­forint­fogyasztóvédelmi­bírság­a­Budapest­Hitel-­és­Fejlesztési­Bank­zrt.-t­érintette,­amellyel­szemben­a­fogyasztóknak­nyújtott­hitelre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikációra­irányadó­jogszabályi­rendelkezések­megsértése­miatt­került­sor­intézkedésre.­A­vizsgálat­feltárta,­hogy­egyes­esetekben­a­THM­nem­került­feltüntetésre,­vagy­a­megje-lenített­THM­értékének­feltüntetése­nem­felelt­meg­a­jogszabályban­előírt­feltűnőség­követelményének,­illetve­a­bank­kereskedelmi­kommunikációjában­a­jogszabályban­előírt­rendelkezések­szerinti­reprezentatív­példát­nem­adtak­meg.

Az­Oney­Magyarország­zrt.-nél­folytatott­vizsgálat­eredményeképpen­az­MNB­5­millió­forint­bírságot­szabott­ki,­mert­a­pénzügyi­vállalkozás­a­kereskedelmi­kommunikációjában­nem­feltűnően,­vagy­egyáltalán­nem­tüntette­fel­a­fogyasz-tónak­nyújtott­hitelre­vonatkozó­THM­értékét.­A­Kelet­Takarékszövetkezetnél­1,5­millió­forint­bírságot­szabott­ki­az­MNB­a­kereskedelmi­kommunikációra­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezések­megsértése­miatt,­tekintettel­arra,­hogy­az­alkal-mazott­THM­nem­került­szembetűnően­feltüntetésre,­valamint­a­takarékszövetkezet­hirdetéseiben­alkalmazott­szlogen­alkalmas­volt­arra,­hogy­a­pénzügyi­szolgáltatás­lényeges­jellemzője­tekintetében­megtévessze­a­fogyasztókat,­és­ezáltal­olyan­ügyleti­döntés­meghozatalára­késztesse­őket,­amelyet­egyébként­nem­hoztak­volna­meg.­

Mindezen­túlmenően­a­kézizálog­fedezete­mellett­nyújtott­hitelezés­vizsgálata­a­korábbi­évek­gyakorlatához­hasonlóan­továbbra­is­hangsúlyos­eleme­a­fogyasztóvédelmi­felügyelésnek.­Tekintettel­arra,­hogy­a­felügyeleti­tapasztalatok­alapján­az­ilyen­szolgáltatást­igénybe­vevő­fogyasztói­réteg­jelentős­hányada­kiszolgáltatottabb­helyzetben­van,­esetükben­a­meg-felelő­tájékoztatás,­valamint­a­THM­maximum­mértékére,­és­számítására­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezések­betartása­kiemelten­fontos.

Az­MNB­felügyelési­tevékenysége­során­folyamatosan­vizsgálja­a­kézizálog­hitelt­nyújtó­pénzügyi­intézmények­honlapján­közzétett­hirdetményeket,­az­interneten­közzétett­hirdetéseket,­illetve­az­intézmények­által­rendelkezésre­bocsátott­do-kumentumokat.­Ennek­alapján­szektorszintű­áttekintést­kaphat­arról,­hogy­az­intézmények­gyakorlata­miként­felel­meg­a­kereskedelmi­kommunikációra­vonatkozó,­valamint­a­THM­közzétételére,­számítására­és­a­THM­maximum­mértékére­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezéseknek,­és­jogszabálysértés­gyanúja­esetén­vizsgálatot­indít.­

A­kézizálog­hitelezési­tevékenységet­érintően­folytatott­vizsgálatok­közül­a­2017.­év­során­összesen­11­vizsgálatot­zárt­le,­amelyek­kapcsán­összesen­41­millió­forint­összegű­bírság­kiszabására­került­sor.­A­vizsgált­intézmények­esetében­a­jogsza-bálysértések­a­kereskedelmi­kommunikációval­kapcsolatos­jogszabályi­rendelkezéseket,­a­THM­kiszámításával­kapcsolatos­módszertant,­továbbá­a­THM­maximumára­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezéseket­érintette.­Az­intézmények­gyakorla-tában­megállapított­jogsértéseket­és­az­annak­kapcsán­kiszabott­bírságot­az­2.­táblázat­foglalja­össze.­Annak­ellenére,­hogy­a­szektor­jelentős­részét­érintették­a­vizsgálatok,­az­MNB­továbbra­is­magas­kockázatot­lát­a­kézizálog­hitelt­nyújtó­intézmények­esetén­ezen­jogszabályoknak­történő­megfelelés­kapcsán.­Ezt­támasztja­alá­az­is,­hogy­a­vizsgált­intézmé-nyek­között­mindössze­egy­pénzügyi­vállalkozás­volt,­amely­esetében­jogszabálysértés­megállapítására­nem­került­sor.­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201724

2. táblázatA kézizálog hitelt nyújtó intézmények 2017-ben lezárt vizsgálatainak adatai

Intézmény neve Jogszabálysértéssel érintett témakörök Bírság összege (millió forint)

Boldva­és­Vidéke­ Takarékszövetkezet

THM­számítás­módszertana10

THM­maximum

Expressz­zálog­zrt.

THM­számítás­módszertana

9THM­maximum

Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció

Corner­záloghitel­zrt.THM­számítás­módszertana

5THM­maximum

Magnet­Bank­zrt. Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció 5

Royal­záloghitel­zrt.

THM­számítás­módszertana

4,5THM­maximum

Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció

zálogfiók­zrt.

THM­számítás­módszertana

2THM­maximum

Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció

Centrum­zálog­zrt.THM­számítás­módszertana

1,5THM­maximum

Gold­Orient­zrt.THM­számítás­módszertana

1,5THM­maximum

Correct­zálog­zrt.

THM­számítás­módszertana

1,5THM­maximum

Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció

zálog­és­Hitel­zrt. Hitelekre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikáció 1

Axe­Capital­zrt. Jogszabálysértés­megállapítására­nem­került­sor 0

Forrás: MNB.

2.1.5. Termékértékesítések kapcsán feltárt jogsértések

A­hitelezési­tevékenységgel­összefüggésben­az­MNB­ügyfélszolgálatára­érkezett­fogyasztói­kérelmek­17­százaléka,­míg­a­megkeresések­tizede­hitelkártya­szerződésekhez­kapcsolódott,­amely­megerősíti,­hogy­a­termék­magasabb­fogyasztó-védelmi­kockázatot­hordoz,­így­a­fogyasztói­tájékoztatás­vizsgálatára­kiemelt­figyelmet­kell­fordítani.

A­bevásárlókártyaként­értékesített­hitelkártyák­kapcsán­az­MNB­célvizsgálatot­indított­a­Budapest­Hitel-­és­Fejlesztési­Bank­zrt.-nél­a­Tesco­Vásárlókártyát,­valamint­az­Oney­Magyarország­zrt.-nél­az­Auchan­bevásárlókártyát­érintően.­Mindkét­vizsgálat­során­megállapítást­nyert,­hogy­a­bevásárlókártyaként­hirdetett­termékek­valójában­hitelkártya­termékek,­amelyre­vonatkozó­tájékoztatás­nem­került­megfelelően­feltüntetésre­a­kereskedelmi­kommunikációban.­Az­MNB­a­fantázianévvel­ellátott­hiteltermékek­esetében­elvárt­gyakorlatnak­tekinti,­hogy­a­hiteltermékkel­kapcsolatos­kereskedelmi­kommuni-kációban­egyértelműen­érvényesüljön­az­az­üzenet,­hogy­a­hirdetés­egy­hiteltermékre­vonatkozik.­A­THM­mértékének­feltüntetésén­túl,­tehát­szükséges­a­hitelterméket­egyértelműen­megjelölni­(amely­jelen­esetben­egy­hitelkártya­termék).

A­hitelre­vonatkozó­kereskedelmi­kommunikációban­az­MNB­a­jogszabályi­rendelkezéseken­túl­minden­esetben­elvárja,­hogy­az­azokon­szereplő­közlésben­egyértelműen,­figyelemfelhívó­módon­az­adott­hiteltermék­megnevezése­szerepeljen,­különös­tekintettel­arra­az­esetre,­ha­a­hitel­nyújtója­a­hiteltermék­esetében­fantázianevet­alkalmaz.­Ezen­felül­kerülendő­minden­olyan­megfogalmazás­és­megjelenítési­mód,­amely­a­hitel­elérhetősége­vagy­költsége­tekintetében­téves­vára-kozást­kelthet­a­fogyasztóban.­

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 25

A­pénzügyi­termékek­értékesítésében­betöltött­jelentős­szerepükre­tekintettel­az­MNB­kiemelt­figyelmet­fordít­továbbá­a­közvetítői­tevékenység­ellenőrzésre.­A­hitelintézetekről­és­a­pénzügyi­vállalkozásokról­szóló­törvény­(Hpt.)­2015.­dec-ember­12-től­hatályos­módosítása­értelmében­tilos­az­árubemutatóval­egybekötött­termékértékesítés­során­pénzügyi­szolgáltatás­nyújtása,­amelynek­ellenőrzésére­–­a­beérkező­ügyféljelzések,­illetve­társhatósági­jelzések­alapján­–­három­pénzügyi­intézmény­közvetítőjének,­illetve­három­független­pénzpiaci­közvetítőnek­a­tevékenysége­kapcsán­került­sor.­

Az­MNB­a­vizsgálatban­megállapította,­hogy­az­OTP­Bank­Nyrt.­függő­ügynöke­2016­áprilisában,­illetve­májusában­–­a­jog-szabályi­tilalom­ellenére­–­16­árubemutatóval­egybekötött­termékértékesítéskor­a­Bank­áruhitel­termékét­közvetítette.­Az­MNB­a­jogsértésekre­tekintettel­a­függő­ügynök­tevékenységéért­felelős­bankkal­szemben­12,8­millió­Ft­fogyasztó-védelmi­bírságot­szabott­ki.­A­zepter­International­Ungarn­Kft.­(független­közvetítő)­esetében­egy­vizsgálatban­szintén­megállapították,­hogy­a­vonatkozó­időszakban­tartott­olyan­árubemutatóval­egybekötött­termékértékesítést,­amelynek­során­a­jogszabályi­rendelkezéseket­megsértve­pénzügyi­szolgáltatást­nyújtott.­Az­MNB­az­eljárás­során­egymillió­forint­összegű­fogyasztóvédelmi­bírságot­szabott­ki­a­közvetítővel­szemben.­

A­Hpt.-ben­foglalt­tilalom­betartásán­túl­az­MNB­azt­is­vizsgálta,­hogy­a­szerződéskötést­megelőzően­a­fogyasztók­ré-szére­nyújtott­tájékoztatások­megfeleltek-e­a­ jogszabályi­előírásoknak.­A­Hungaro­Harmónia­Kft.,­valamint­a­Magyar­Közérzetjavító­Pont­Kft.­esetében,­a­vizsgálatba­bevont­tanúk­nyilatkozata­és­a­közvetítők­által­rendelkezésre­bocsátott­dokumentumok­alapján­a­Hpt.-ben­foglalt­pénzügyi­szolgáltatásnyújtásával­kapcsolatos­tilalom­megsértése­nem­került­megállapításra,­azonban­a­szerződéskötést­megelőző­tájékoztatással­kapcsolatos­hiányosságok­miatt­az­MNB­mindkét­közvetítő­esetében­bírságot­szabott­ki.

Az­MNB­a­jövőben­is­kiemelt­figyelmet­fordít­a­jogszabályi­tilalom­betartatására,­illetve­számít­minden­fogyasztó­jelzésére,­aki­árubemutatón­pénzügyi­szolgáltatásnyújtást­tapasztal.

2.1.6. Fizetési nehézségek kezelése

Az­MNB­ügyfélszolgálatára­érkezett­fogyasztói­jelzések,­tájékoztatási­kérések­is­azt­mutatják,­hogy­a­fizetési­nehézségek­kezelésének­előmozdítása­mind­a­pénzügyi­intézmények,­mind­a­fogyasztók­oldaláról­továbbra­is­kiemelt­jelentőségű­a­pénzügyi­rendszerbe­vetett­bizalom­erősítése­érdekében.­A­2016.­évi­időszakhoz­hasonlóan­jelentős­számú­méltányossági­kérelem­elutasítására­vonatkozó­panasz­és­megkeresés­érkezett­az­MNB-hez,­az­e­témát­érintő­jelzések­a­megkeresések­5,­a­panaszok­8­százalékát­tették­ki­a­szektorban.­A­méltányossági­kérelem­elutasítására­vonatkozó­kérelmek­közel­harmadát­a­fogyasztók­jelzáloghitel­szerződésekkel­kapcsolatban­nyújtották­be.­A­követeléskezeléssel­kapcsolatban­érkezett­71­darab­kérelem­a­pénzpiaci­panaszok­alig­3­százalékát­teszi­ki,­míg­a­tájékoztatást­kérő­megkeresések­6­százaléka­behajtási­és­követeléskezelési­tevékenységhez­kapcsolódott.­

A­hiteladós­háztartások­fizetési­nehézségeinek­megértésében­fontos­szempont­az­eladósodottság,­a­hitelfelvételi­maga-tartás,­a­pénzügyi­tudatosság­és­sérülékenység.­Az­MNB­ennek­feltérképezésére­2017­tavaszán­1500­háztartás­kérdőíves­felmérésével­vizsgálta­a­hazai­hiteladósokat,­amelyek­pénzügyi­sérülékenységéhez­a­jövedelmi-,­vagyoni-­és­eladósodottsági­helyzet­értékelésén­túl­pénzügyi­tudatossági­szempontokat­is­figyelembe­vett.­A­regionálisan,­településtípus­és­hiteltípus­szerint­reprezentatív­kutatás­eredményei­alapján­a­hiteladós­háztartások­3–8­százaléka­tekinthető­túlzottan­eladósodottnak­(az­eladósodott­háztartások­aránya­annak­megfelelően­ad­különböző­értékeket,­hogy­a­jövedelemarányos­törlesztőrészlet,­a­vagyonarányos­adósság­vagy­a­jövedelemarányos­adósság­mutató­alapján­kerülnek­azonosításra).

A­háztartások­havi­pénzügyi­szaldóját­(a­rendszeres­ jövedelmek­és­kiadások­egyenlege)­és­a­ likvid­megtakarításokat­egyszerre­figyelembe­véve­a­hiteladós­háztartások­15­százaléka­tekinthető­pénzügyileg­sérülékenynek­(3.­táblázat).­Ez­az­arány­azonban­a­háztartás­jövedelem­változására­érzékeny:­a­jövedelem­csökkenésének­hatására­a­sérülékeny­háztartá-sok­aránya­meredeken­emelkedik.­Ez­azt­tükrözi,­hogy­a­háztartás­pénzügyi­helyzetét­érintő­sokkokra­a­háztartás­gyors­reakciója­szükséges­ahhoz,­hogy­a­hitelek­törlesztése­zavartalanul­folytatódjon.­A­stresszhelyzetben­a­helyzetfelismerés­és­problémamegoldás­képessége­segíthet­a­háztartási­költségvetés­egyensúlyának­megteremtésében,­így­a­kutatásban­a­stabilitási­szempontból­lényeges­előretekintő­pénzügyi­tudatosság­fontossága­is­megállapításra­került.­Ez­alapján­a­pénz-ügyileg­sérülékeny­háztartásokon­túl­azonosítható­egy­12­százalékos­csoport,­amely­ugyan­jelenleg­nem­sérülékeny,­de­egyfelől­közel­esik­ennek­küszöbéhez,­másfelől­nem­kielégítő­a­pénzügyi­tudatossága.­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201726

3. táblázatA pénzügyi sérülékenység és a pénzügyi tudatosság dimenziói a hitellel rendelkező magyar háztartások körében

Sérülékenység

Sérülékeny Átmeneti Stabil Nem ismert Összesen

Tuda

tosság

Alacsony­tudatosságú 3,1% 3,8% 3,1% 2,3% 12,3%

Közepes­tudatosságú 6,0% 8,5% 13,8% 12,3% 40,6%

Megfelelő­tudatosságú 5,2% 7,1% 16,9% 12,2% 41,4%

Nem­ismert 0,7% 1,5% 2,3% 1,1% 5,6%

Összesen 15,1% 20,9% 36,1% 27,9% 100,0%

Megjegyzés: Pirossal a sérülékeny, sárgával a kiterjesztett értelemben sérülékeny csoport jelölve.Forrás: Századvég felmérés alapján MNB számítás.

A­hiteladós­háztartások­potenciális­sérülékenységét­tehát­jelentősen­csökkentheti­a­pénzügyi­tudatosság­növelése.­A­kü-lönböző­tudatosságú­csoportok­vizsgálata­során­kiderült,­hogy­az­alacsonyabb­pénzügyi­tudatosság­alacsonyabb­iskolai­vég-zettséggel,­és­–­részben­ezen­keresztül­–­alacsonyabb­jövedelmi­szinttel­és­életszínvonallal­párosul.­Az­MNB­egy­másik,­35­év­alattiakat­célzó­felmérése­során­kiderült,­hogy­a­fiatalok­több­mint­négyötöde­semmilyen­pénzügyi­oktatásban­vagy­képzés-ben­sem­részesült­eddigi­élete­során,­így­egy­általános­edukációs­program­lenne­szükséges­a­pénzügyi­tudatosság­hazai­szint-jének­olyan­mértékű­növelésére,­amely­megfontolt­hitelfelvételi­magatartást­eredményezne.­Az­MNB­a­2017.­évben­is­je-lentős­lépéseket­tett­a­pénzügyi­tudatosság­fejlesztése­érdekében,­amelyről­a­3.­fejezet­szolgál­részletesebb­információkkal.

Az­MNB­ezen­felül­2016­I.­negyedévében­külön­ajánlást­adott­ki­arra­vonatkozóan,­hogy­mit­vár­el­a­pénzügyi­intézmények-től­a­késedelmes­jelzáloghitel-portfólió­kezelése­során,­emellett­folyamatosan­nyomon­követi­és­részletesen­tanulmányozza­a­nemteljesítő­adósok­helyzetét.­Megállapítható,­hogy­az­ajánlás­sok­esetben­katalizálta­az­adósok­és­a­hitelezők­együtt-működésében­megvalósuló­megoldáskeresési­folyamatot­(hatására­a­bankok­2016­végéig­mintegy­72­ezer­késedelmes­adóssal­vették­fel­a­kapcsolatot),­és­a­szereplőket­összességében­arra­késztette,­hogy­felmérjék­a­problémás­helyzetből­való­kilépés­lehetséges­forgatókönyveit.­

A­bankok­portfóliótisztítási­folyamatának­eredményeképp­a­nemteljesítő­hitelek­az­elmúlt­években­jelentős­arányban­értékesítésre­kerültek­követelésvásárló­pénzügyi­vállalkozások­számára.­Mindez­fogyasztóvédelmi­szempontból­is­pozitív­fejleménynek­tekinthető,­mivel­a­követeléskezelők­sok­szempontból­alkalmasabbak­a­késedelmes­adósok­követeléseinek­kezelésére,­hiszen­szervezetileg­és­tudásban­erre­specializálódtak,­valamint­a­megállapodások­megkötésekor­nagyobb­mozgástérrel­rendelkeznek.­Ezen­kívül­a­gyors­megtérülésben­érdekeltek,­és­ha­az­ügyfél­együttműködését­tapasztalják,­akkor­a­követelés­érvényesítésének­jogi­útra­terelése­helyett,­megoldások­szélesebb­tárházából­választhatnak.­A­lakáspiac­élénkülése­tükrében­most­már­akár­az­ingatlan­értékesítése­is­kiutat­jelenthet­a­problémás­helyzetből.­Emellett­2017­végéig­közel­35­ezer­szociálisan­rászoruló­háztartás­esetén­segített­a­Nemzeti­Eszközkezelő­(NET)­programban­történő­részvétel.­Ezen­adósok­mentesülnek­korábbi­hiteltartozásaik­alól,­lakhatásuk­biztosított­marad,­az­általuk­fizetendő­bérleti­díj­pedig­jelentősen­alacsonyabb,­mint­a­korábban­fizetendő­törlesztőrészlet.­Az­adósok­továbbá­a­programba­történő­belépést­követő­hat­évben­visszavásárlási­jogot­is­élveznek,­így­kedvezményes­áron­akár­vissza­is­szerezhetik­lakástulajdonukat.

A­követeléskezelési­tevékenység­erős­fogyasztóvédelmi­kontrolljára­az­MNB­2017-ben­is­kiemelt­hangsúlyt­fektetett.­A­követeléskezelő­pénzügyi­vállalkozásokat­érintően­továbbra­is­jelentős­számú­kérelemre­indult­fogyasztóvédelmi­eljá-rást­folytatott,­amelyeknél­számos­esetben­szabott­ki­bírságot,­különösen­a­panaszkezelési­rendelkezések­és­a­központi­hitelinformációs­rendszerről­szóló­törvény­megsértése­miatt.­A­vizsgálati­tapasztalatok­szerint­a­fogyasztók­a­pénzügyi­intézmények­felé­sok­esetben­a­követelés­jogalapját­és­összegszerűségét­vitatják,­amelynek­vizsgálatára­–­mivel­bíróság­döntési­jogkörébe­tartozik­–­az­MNB-nek­fogyasztóvédelmi­eljárás­keretében­nincs­hatásköre.­Folyamatos­felügyelés­ke-retében­az­MNB­ugyanakkor­számos­esetben­jelezte­a­követeléskezelő­intézmények­számára­a­feltárt,­fogyasztóvédelmi­szempontból­aggályos­gyakorlatokat,­amelyek­együttműködtek­azok­kijavításában.­

A­fizetési­nehézségekkel­küzdő­fogyasztók­szempontjából­szintén­jelentős­kockázat,­hogy­a­követeléskezelők­az­ügyfeleik­számára­elérhetőek-e,­amelyet­az­MNB­folyamatos­felügyelés­vizsgálatok­keretében­is­ellenőrzött,­és­továbbra­is­kiemel-ten­ellenőriz.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 27

A­lejárt­követelések­vásárlását,­kezelését­és­(esetlegesen­arra­jogosulatlan­vevő­számára­történő)­értékesítését­az­MNB­a­2017.­évben­indult­témavizsgálat­keretében­ellenőrzi.­A­2018.­február­végéig­lezárt­7­vizsgálatban­minden­érintett­in-tézmény­(Arthur­Bergmann­Hungary­zrt.,­Capital­Hitelház­zrt.,­D.A.­Faktor­zrt.,­DELTA­FAKTOR­zrt.,­PK­zrt.,­Primátus­zrt.,­VIN-FAKTOR­zrt.)­felé­jelzett­olyan­fogyasztóvédelmi­szempontból­aggályos­gyakorlatokat,­amelyek­ellentétesek­a­Pénz-ügyi­Szervezetek­Állami­Felügyelete­elnökének­14/2012.­(XII.13.)­számú,­a­követeléskezelők­számára­a­követeléskezelési­gyakorlatuk­során­elvárt­fogyasztóvédelmi­elvekről­szóló­ajánlás­elvárásaival­(egyebek­mellett­az­engedményezést­követő­értesítések,­az­adósokkal­történő­kapcsolattartás­ellenőrzése,­az­adósokkal­kapcsolatba­kerülő­munkatársak­képzése­és­a­követelések­nyilvántartása­vonatkozásában).­A­pénzügyi­vállalkozások­többsége­ugyanakkor­már­a­vizsgálat­időszaka­alatt­módosította­a­nem­megfelelő­folyamatait,­az­MNB­elvárásainak­megfelelően.­

2.2. BIZTOSÍTÁSI SZEKTORBAN AZONOSÍTOTT KOCKÁZATOK

Az­MNB­ügyfélszolgálatához­2017-ben­beérkezett­fogyasztóvédelmi­kérelmek­több­mint­negyede­(27%),­a­megkeresé-seknek­pedig­a­24­százaléka­kapcsolódott­biztosításokhoz.­Bár­az­összes­beérkezett­megkeresésen­belül­a­biztosítási­piac­részaránya­növekedett­a­2016.­évhez­viszonyítva,­mind­a­kérelmek,­mind­a­megkeresések­száma­csökkent­az­előző­évhez­képest.­Az­ügyfélszolgálati­tapasztalatok­szerint­a­szektoron­belül­különösen­a­2017­előtt­létrejött­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítási­szerződésekkel­kapcsolatos­vitás­ügyek­aránya­emelkedett­meg,­amelyek­között­a­tájékoztatási­hiá-nyosságokkal­és­a­szolgáltatás­mértékével,­elszámolásával­kapcsolatos­vitás­ügyek­voltak­jellemzőek.­Ezen­biztosítástípus­sajátossága­az­összetett­költségszerkezet,­a­hosszú­távú­elköteleződés­és­az­árfolyamkockázat.­A­beérkezett­kérelmek­is­azt­támasztják­alá,­hogy­az­esetleges­későbbi­jogviták­elkerülése­érdekében­ezen­terméktípus­esetén­kiemelt­figyelmet­érdemes­fordítani­a­szerződési­feltételek­alapos­áttanulmányozására­és­a­tudatos­szerződéskötésre,­amelyet­a­2017-ben­bevezetésre­került­etikus­szabályozás­is­elősegít.

A­biztosítási­szektorban­továbbra­is­a­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosítási,­valamint­a­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítási­szerződésekhez­kapcsolódó­fogyasztóvédelmi­kockázatok­voltak­a­felügyelés­fókuszában.­E­termékek­esetén­a­fogyasztóvédelmi­ellenőrzési­eljárásokban­számos­esetben­került­feltárásra­tájékoztatáshoz,­panaszkezeléshez­kapcso-lódó­jogsértés,­továbbá­több­vizsgálat­során­azonosításra­került,­hogy­a­biztosítótársaságok­tisztességtelen­kereskedelmi­gyakorlatot­folytattak­a­fogyasztókkal­szemben.­Figyelemmel­az­egyes­eljárások,­fogyasztói­bejelentések­során­feltárt­aggályos­gyakorlatokra,­a­2017.­évben­az­MNB­folyamatos­felügyelés­keretében­számos­alkalommal­élt­megkereséssel­a­biztosítótársaságok­felé,­valamint­több­cél-,­és­témavizsgálatot­is­megindított­az­intézményekkel­szemben.

Az­értékesítésben­legnagyobb­szerepet­játszó­biztosításközvetítőket­érintően­a­2017.­évben­a­szakmai­szabályok­betartása,­az­ahhoz­szorosan­kapcsolódó­igényfelmérések­vizsgálata­kapott­nagyobb­hangsúlyt­a­felügyelésben.­Az­MNB­sok­eljá-rást­indított­fogyasztói­kérelemre,­amelyek­közül­két­intézmény­esetében­is­a­biztosítási­szakmai­szabályok­megsértését­állapították­meg.­Kiemelendő­továbbá,­hogy­az­MNB­először­folytatott­eljárást­és­szabott­ki­fogyasztóvédelmi­bírságot­a­Pénzügyi­Békéltető­Testülettel­való­együttműködési­kötelezettség­megsértése­miatt,­az­MNB­törvény­2016.­július­1.­napja­óta­hatályos,­108.­§­(5)­bekezdésében­foglaltak­alapján.­Az­MNB­a­célvizsgálatban­megállapította,­hogy­a­CLB­Független­Biztosítási­Alkusz­Kft.­jogszabályi­kötelezettségét­megsértve,­a­Pénzügyi­Békéltető­Testület­előtt­folytatott­eljárásban­nem­biztosította­egyezség­létrehozatalára­feljogosított­személy­részvételét,­továbbá­az­eljárás­során­válasziratát­a­jogszabályban­foglalt­határidőn­túl­küldte­meg­a­Pénzügyi­Békéltető­Testület­részére.

2.2.1. Díjak és költségek átláthatósága

Az­életbiztosítások­körében­a­2017-ben­bevezetésre­került­etikus­szabályozás­komoly­változásokat­hozott­a­költségek­átláthatóságában.­A­Magyar­Nemzeti­Bank­az­ügyfélbizalom­helyreállítása­és­a­félreértékesítések,­azaz­a­félrevezető­tájékoztatással­történő­eladások­csökkentése­érdekében­a­jogalkotóval­szoros­együttműködésben,­egy­hosszú­piaci­kon-zultációval­kísérve­alkotta­meg­az­etikus­koncepció­elemeit.­Az­új­szabályozás­a­fair­bank­törvényhez­hasonlóan,­de­bizo-nyos­témakörökben­még­azon­túlmutatóan­nyújt­támpontot­a­biztosítóknak­ahhoz,­hogy­termékeiket­és­magatartásukat­olyan­közös­normákhoz­igazítsák,­amelyek­az­ügyfelek­érdekeit­szolgálják,­és­a­biztosítók­számára­is­hosszú­távú­stabil­portfóliót­eredményezhetnek.­­

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201728

1 ­8/2016­(VI.­30.)­számú­MNB­ajánlás­a­befektetési­egységekhez­kötött­(unit-linked)­életbiztosításokkal­kapcsolatos­prudenciális­és­fogyasztóvé-delmi­elvek­alkalmazásáról.

Az­etikus­szabályozói­környezet­ legjelentősebb­rendelkezéseit­2017.­ január­1-től­szükséges­az­ intézményeknek­teljesítenie,­amelynek­köszönhetően­nőtt­a­termékek­átláthatósága­és­összehasonlíthatósága.­Jogszabály­rögzíti­a­költségek­elnevezése­és­azok­mögöttes­tartalma­közötti­összhang­elvárását­és­a­megtakarítás­minimálisan­az­ügyfél­részére­visszafizetendő,­illetve­befektetésre­fordítandó­arányát.­Az­új­szabályozási­környezet­a­unit-linked­biztosításokra­egy­külön­MNB­ajánlásban­(UL­ajánlás1)­rögzíti­a­termékekkel,­költségekkel,­a­nyilvántartással,­va-lamint­az­értékesítés­során­követendő­gyakorlattal­kapcsolatos­MNB­elvárásokat.­Az­ajánlás­egyik­legjelentősebb­eleme,­hogy­a­fair­ár-érték­arány­elérése­érdekében­a­korábban­már­nyugdíjbiztosítások­esetében­alkalmazott­teljes­költségmutató­(TKM)­limit­további­szigorítások­mellett­kiterjesztésre­került­minden­unit-linked­típusú­biztosításra.­

A­biztosítók­adatszolgáltatásai­alapján­a­termékpaletta­közel­felére­zsugorodott,­és­a­biztosítók­az­MNB­kérdőíves­felmérése­szerint­szinte­az­összes­megtakarítási­terméküket­módosították­vagy­kivezették,­és­azok­helyébe­új­ter-mékeket­vezettek­be.­A­bevezetett­TKM­limitrendszernek­köszönhetően­a­rendszeres­díjas­nem­nyugdíjbiztosítások­TKM­értékeinek­átlaga­4,95­százalékról­3,84­százalékra,­amíg­az­egyszeri­díjfizetésű­biztosítások­5­éves­tartamra­számított­átlaga­4,02­százalékról­2,65­százalékra­csökkent­az­év­végére.­­

A­rendelkezésre­álló­adatok­alapján­a­szabályozói­keretrendszer­változása­jelentős­hatást­gyakorolt­a­biztosítási­termékpalettára,­a­drágább­termékek­pedig­kivezetésre­kerültek,­amellyel­az­ügyfelek­nagyobb­biztonsággal­vá-laszthatnak­egy­homogénebb­termékpalettából­(7.­ábra).

3. keretes írásAz etikus szabályozói keretrendszer jelentős piactisztító és költségcsökkentő hatással járt

7. ábraA rendszeres díjú unit-linked biztosítási termékek TKM-értékének változása

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0

2

4

6

8

10

12

14

16 % %

2015. dec. 2017. dec*

10 éves tartam 15 éves tartam

TKM minimumTKM maximumMNB ajánlásMNB ajánlás + 1,5%

* 10 éves tartam esetében csak a határozott tartamú szerződések kerültek figyelembevételre

20 éves tartam

2015. dec. 2017. dec 2015. dec. 2017. dec

Forrás: MNB.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 29

A­biztosítási­piacon­a­lakossági­befektetési­csomagtermékek­tájékoztatási­és­értékesítési­folyamataira­vonatkozó­egységes­előírásokat­tartalmazó­európai­uniós­rendelet,­valamint­az­egységes­tájékoztatók­létrehozását,­illetve­a­közvetítői­juta-lékok­nyilvánossá­tételét­előíró­európai­uniós­biztosításértékesítési­irányelv­2018-ban­történő­hatályba­lépése­jelentős­változásokat­hozhat,­amelyre­mind­a­felügyelt­intézmények,­mind­a­felügyeleti­hatóságok­megkezdték­a­felkészülést.­

A­pénzügyi­fogyasztóvédelem­egyik­kiemelt­feladata,­hogy­–­a­pénzügyi­tudatosság­növelésével­–­a­fogyasztók­megalapozott­döntéseket­tudjanak­hozni,­átláthatóbbak­legyenek­a­piacok,­és­javuljon­a­pénzügyi­termékeket­értékesítők­munkájának­színvonala.­Ezen­célok­elérése­és­az­elmúlt­évtized­piaci­fejleményei,­a­meghatározóvá­váló­összetettebb­feltételrendszerű­termékek,­az­eltérő­termékinformációk­és­írásbeli­tájékoztatók,­a­biztosítási­termékek­nehezen­átlátható­költségei­tették­szükségessé­a­magasabb­szintű­közösségi­harmonizációt,­amelyet­a­biztosítási­értékesítésről­szóló­2016/97.­számú­uniós­irányelv­hivatott­kezelni.­Az­európai­jogalkotási­folyamat­a­biztosítási­termékek­szorosabb­felügyeletét,­illetve­az­átlátható,­összehasonlítható­terméktájékoztatók­elterjedését­vetítette­előre.­Ennek­részeként­európai­szinten­egységes,­standar-dizált­ügyféltájékoztatók­kerültek­bevezetésre­az­életbiztosítási­és­a­nem-életbiztosítási­termékek­esetében.­A­biztosí-tóknak­–­a­hatékonyabb­ügyfélvédelem­érdekében­–­termékfelügyeleti­és­-irányítási­politikával,­belső­eljárásrenddel­kell­rendelkezniük­az­általuk­kidolgozott­és­értékesíteni­kívánt­biztosítási­konstrukciókra­vonatkozóan.­A­biztosítási­terméket­előállítók­kizárólag­a­célpiachoz­tartozó­ügyfelek­igényeivel,­jellemzőivel­és­céljaival­összeegyeztethető­biztosítási­konst-rukciókat­tervezhetnek­és­hozhatnak­forgalomba.­A­termékgazdáknak­figyelembe­kell­venniük­az­adott­célpiachoz­tartozó­ügyfelek­pénzügyi­tájékozottságát­is.­Fontos­kiemelni,­hogy­az­alkuszok,­valamint­a­befektetési­életbiztosítási­terméket­értékesítők­eljárásait­és­díjazását­úgy­kell­szabályzatban­foglaltan­kialakítani,­hogy­az­ne­vezessen­az­érdekellentéthez,­azaz­az­értékesítést­kizárólag­az­ügyfél­igénye­határozza­meg,­és­az­ne­a­magasabb­jutalékot­ígérő­termék­függvénye­legyen.

2.2.2. A piaci verseny erősítésének szükségessége a lakásbiztosítások körében

Az­ingatlanvagyonnal­rendelkező­ügyfelek­számára­kiemelt­jelentőségűek­azok­a­biztosítási­fedezetek,­amelyek­az­ingó­–­és­ingatlanvagyont­ért­különböző­biztosított­káresemények­bekövetkeztekor­(pl.­természeti­csapások)­nyújtanak­szolgálta-tásokat.­Az­ügyfelekért­folytatott­verseny­alakulása­tekintetében­többek­között­lényeges­elem­a­piaci­szereplők­száma,­a­biztosítók­által­nyújtott­szolgáltatások­köre.

A­magyarországi­lakásbiztosítási­piacon­tizenkét­hazai­biztosító­nyújt­lakásbiztosítási­szolgáltatást,­azonban­a­szegmenst­magas­díjbevétel-koncentráció­jellemzi.­A­koncentrációs­mutatószám­ugyan­a­2002.­évtől­kezdődő­trendjében­egy­csök-kenő­koncentrációs­szintet­demonstrál,­azonban­azt­mutatja,­hogy­2017­IV.­negyedévtől­újra­nőtt­a­koncentráció,­és­az­adatok­alapján­továbbra­is­öt­biztosítónál­koncentrálódik­a­hazai­lakásbiztosítási­szerződésállomány­díjbevételének­közel­90%-a­(8.­ábra),­ezen­belül­négy­biztosító­rendelkezik­a­szerződésállomány­díjbevételének­85%-val.­

Az­ügyfelek­által­fizetett­költségtételek­csökkentése­átmenetileg­a­bevételek,­így­a­nyereség­csökkenését­jelenti­a­biztosítók­számára,­azonban­azáltal,­hogy­az­intézkedések­hatására­a­biztosítók­és­az­ügyfelek­is­egyaránt­a­szer-ződések­hosszú­távú­fennmaradásában­érdekeltek,­ezért­a­szerződések­díjjal­rendezett­időszakának­növekedése­várható.­A­bizalom­növekedésével­és­az­öngondoskodási­hajlandóság­további­erősödésével,­valamint­a­szerződések­hosszabb­távú­fennmaradásával­a­biztosítók­által­kezelt­állomány­további­növekedése­is­várható,­amelyek­együttes­hatása­kompenzálhatja­a­bevételkiesést.­A­továbbiakban­ennek­az­ügyfélbarát­állapotnak­a­fenntartása­jelenti­a­hosszú­távú­célt,­amelyet­az­MNB­minden­rendelkezésére­álló­eszközzel­támogatni­fog.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201730

A­többi­nyolc­biztosítóra­jut­a­piaci­díjbevétel­maradék­15%-a,­amely­részesedés­alapján­elmondható,­hogy­oligopolisztikus­jegyeket­mutat­a­hazai­lakásbiztosítási­szegmens.

A­magas­piaci­koncentráció­okaként­említhető­–­mint­olyan­tényező,­amely­az­ügyfelek­biztosítók­közötti­mozgását­nehezíti­–,­hogy­a­lakásbiztosítási­szerződések­egyik­biztosítótól­a­másikhoz­történő­átkötésére­a­többi­határozatlan­időre­kötött­kárbiztosítási­szerződéshez­hasonlóan,­a­vonatkozó­jogszabály­rendelkezése­szerint­évente­egy­alkalommal­kerülhet­sor,­valamint­az­állomány­egy­jelentős­része­lakáshitelek­mellé­kötött­szerződés,­amelyek­esetleges­módosításához­(átköté-séhez)­hitelintézeti­hozzájárulás­is­szükséges.

8. ábraA lakossági vagyonbiztosítási üzletág koncentrációjának alakulása

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

0

5

10

15

20

25

30

35

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

HHI (%)

Lakossági vagyon HHI Lakossági vagyon TOP5 részesedése (jobb tengely)

TOP5 (%)Al

acso

nyko

ncen

trác

ió

Mér

séke

ltko

ncen

trác

ió

Mag

asko

ncen

trác

ió

Forrás: MNB.

9. ábraLakásbiztosítási kárhányad alakulása

0

10

20

30

40

50

60

70

0

10

20

30

40

50

60

70

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

% %

Éves lakásbiztosítási kárhányad

Forrás: MNB.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 31

A­lakásbiztosítások­kárhányadát­illetően­a­2005–2017­közötti­időszak­33–35%­körüli­kárhányad2-trendjét­csak­a­2010.­évben­tapasztalt,­természeti­katasztrófák­miatti­kiugró,­60%­közeli­kárhányad,­valamint­a­2011.­év­közel­40%-os­kárhányada­töri­meg­(9.­ábra).­Ugyan­a­biztosítók­kapcsolódó­költségei­(pl.­kárrendezési)­árnyalják­a­szegmens­teljesítményét,­összes-ségében­azonban­a­verseny­élénkítése­össztársadalmi­haszonnal­járna,­növekvő­szolgáltatási-­és­csökkenő­árszínvonalat­eredményezhetne­a­fogyasztók­számára.­

2.2.3. Életbiztosítások lejárata előtti tájékoztatás

Az­MNB­ügyfélszolgálatához­kérelemmel­forduló­fogyasztók­az­esetek­17­százalékában­a­szolgáltatáshoz­kapcsolódó­nem­teljes­körű,­hiányos­tájékoztatást­kifogásolták.­A­hiányos­tájékoztatásra­vonatkozó­panaszok­legnagyobb­számban­(52­db)­az­indexhez-­vagy­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítások­esetében­fordult­elő.­

Az­MNB­a­tájékoztatási­hiányosságokból­fakadó,­magas­fogyasztóvédelmi­kockázatra­tekintettel­kialakította­a­lejárat-tal­megszűnő­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítások­ügyféltájékoztatásra­vonatkozó­elvárásrendszerét,­amely­a­hiányzó­formanyomtatványok­kidolgozásán­túl­időbeli-,­formai-­és­tartalmi­követelményeket­egyaránt­magában­foglal.­A­biztosítókkal­szembeni­elvárás,­hogy­a­lejáratot­megelőző­évben­megküldendő­évi­rendszeres­ügyféltájékoztatás­alkal-mával­hívják­fel­az­ügyfeleik­figyelmét­arra,­hogy­a­következő­évben­le­fog­járni­a­biztosítási­szerződésük.­

Az­MNB­a­fentiek­mellett­javasolja,­hogy­a­biztosítók­a­lejáratról­szóló­tájékoztatást­legalább­60­nappal­a­biztosítás­lejárata­előtt,­a­szerződésben­kikötött­kapcsolattartási­módnak­megfelelően­juttassák­el­az­ügyfél­részére,­mellékelve­minden,­a­szolgáltatás­teljesítéséhez­szükséges­formanyomtatványt.­Amennyiben­az­ügyfél­részére­ez­az­értesítés­sikertelen,­a­biz-tosítók­telefonon,­vagy­az­ügyfél­egyéb­megadott­elérhetőségén,­illetve­az­állományápolásba­bevont­biztosításközvetí-tőn­keresztül­is­próbálják­meg­eljuttatni­a­szükséges­információkat­az­ügyfeleknek.­Sikertelen­kapcsolatfelvétel­esetén,­a­lejáratot­megelőző­15­napon­belül­egy,­az­ügyfél­levelezési­címére­kiküldött­levél­postázása­ajánlott,­amelyhez­ismét­mellékelni­kell­minden­szükséges­nyomtatványt,­valamint­válaszborítékot­az­ügyfél­számára.

Az­MNB­elvárja­azt­is,­hogy­a­szerződés­lejárattal­történő­megszűnése,­valamint­a­kifizetés­teljesítése­között­a­biztosítók­a­lejárati­összeget­kamatmentesen,­elkülönítetten­tartsák,­és­külön­kezelési­költséget­vagy­díjat­a­lejárati­összeg­tartására­ne­számítsanak­fel.

2.2.4. Az elektronikusan megkötött kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződésekkel kapcsolatos kockázatok

A­rendkívül­széles­körben­elterjedt,­és­kedvező­díjuk­miatt­egyre­inkább­teret­hódító­elektronikus­kapcsolattartással­megkötött­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosítások­esetében­a­biztosítótársaságok­jogszabályon­alapuló­tájékoztatá-si­kötelezettségeiket­az­ügyfelek­által­megadott­elektronikus­levelezési­címre­történő­megküldéssel­teljesítik.­Gyakori­probléma­azonban,­hogy­az­ügyfelek­a­tévesen­megadott­vagy­időközben­megszűnt­e-mail­címekre­küldött­tájékoztató­leveleket­nem­kapják­meg,­és­ez­jelentős­anyagi­hátránnyal­járhat­részükre,­illetve­szélsőséges­esetben­úgy­szűnhet­meg­a­szerződésük,­hogy­arról­nem­is­szereznek­tudomást.­

Az­MNB­az­ügyfelek­érdekeinek­védelmében­feltérképezte­a­kötelező­gépjármű­felelősségbiztosítási­szerződést­elekt-ronikusan­értékesítő­biztosítók­gyakorlatát,­és­megállapította,­hogy­az­nem­egységes­sem­abban­a­tekintetben,­hogy­az­ügyfeleknek­van-e­lehetőségük­a­szerződéskötés­során­az­általuk­megadott­e-mail­cím­ellenőrzésére,­sem­abban,­hogy­a­biztosító­hibás­e-mail­cím­esetén­milyen­eljárást­folytat.­Figyelemmel­azonban­arra,­hogy­az­ügyfelek­az­elektroniku-san­megkötött­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosítási­szerződés­esetében­díjkedvezményre­válnak­jogosulttá,­illetve­az­üzembentartó­jogszabályi­kötelessége­fenntartani­a­biztosítási­szerződését,­a­biztosítók­mellett­az­ügyfeleknek­is­kellő­gondossággal­és­körültekintéssel­szükséges­eljárniuk­az­adataik­megadása­során.

A­vizsgálat­lezárását­követően­a­nem­megfelelő­gyakorlatot­folytató­biztosítók­részére­az­MNB­vezetői­levélben­fogalmazta­meg­elvárásait­és­javaslatot­tett­a­szükséges­módosításokra.­Ugyanakkor­az­MNB­szükségesnek­tartja­az­ügyfelek­figyelmét­

2 Kárhányad:­kárkifizetések­díjbevételre­vetített­aránya.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201732

is­felhívni­arra,­hogy­csak­azok­vegyék­igénybe­az­e-kommunikációs­kedvezményt,­akik­gyakorló­felhasználói­az­elektro-nikus­levelezési­rendszereknek­és­fokozottan­ügyeljenek­arra,­hogy­e-mail­címüket­pontosan­adják­meg­és­rendszeresen­figyeljék­a­kéretlen­levelek­mappáját­a­levelezőrendszerben.­Figyeljenek­továbbá­arra,­hogy­az­e-mail­cím­változásáról­haladéktalanul­értesítsék­a­szerződésüket­kezelő­biztosítót.

2.2.5. Utasbiztosítási szerződések tisztességtelensége

Az­MNB­ügyfélszolgálatára­érkező,­utasbiztosítási­szerződésekre­vonatkozó­panaszok­és­megkeresések­száma­nem­volt­jelentős­a­2017.­évben,­ugyanakkor­megemlítendő,­hogy­2016-hoz­képest­a­beérkezett­kérelmek­száma­közel­megduplá-zódott.­Tekintettel­arra,­hogy­ezen­termékek­a­fogyasztók­széles­rétegét­érintik,­az­MNB­fokozott­figyelmet­fordít­a­szer-ződések­esetlegesen­aggályos­rendelkezéseinek­kiszűrésére.

Egy­–­az­MNB­pernyertességét­kimondó­–­bírósági­ítélet­tisztességtelennek­minősített­több­olyan­általános­szerződési­feltételt,­amelyekhez­hasonló­szabályokat­számos,­a­perrel­nem­érintett­biztosító­is­alkalmaz­utasbiztosítási­szerződései-ben.­A­kikötések­a­biztosítási­esemény­bejelentésével,­és­annak­elmulasztása­vagy­késedelme­esetén­a­biztosító­szolgál-tatásának­korlátozásával­kapcsolatosak.­

Az­ítélet­alapján­az­MNB­felhívással­fordult­valamennyi­olyan­biztosítóhoz,­amely­utasbiztosítási­szolgáltatást­nyújt,­és­kezdeményezte­az­ítélet­szerint­tisztességtelennek­minősülő­kikötéssel­tartalmilag­azonos­szerződéses­kikötések­megfelelő­módosítását.­Az­MNB­fellépése­eredményeként­a­biztosítók­többsége­további­egyeztetés­nélkül­módosította­a­szerződési­feltételeit.­

2.3. PÉNZTÁRI SZEKTORBAN AZONOSÍTOTT KOCKÁZATOK

A­pénztári­piacot­érintően­az­MNB­ügyfélszolgálatára­érkezett­fogyasztói­kérelmek­aránya­az­előző­évekhez­hasonlóan­elhanyagolható­a­többi­szektorhoz­képest,­amelyek­több­mint­kétharmada­az­önkéntes­nyugdíjpénztárak­tevékenységét­érintette.­A­leggyakrabban­előforduló­fogyasztói­panasz­a­pénztárak­szolgáltatásainak­elszámolására­és­kifizetésére­tér­ki,­illetve­azzal­kapcsolatos­tájékoztatási­hiányosságokat­kifogásol.­

Az­MNB­a­pénztári­tagok­tájékoztatását,­illetve­a­szektor­átláthatóságát­azzal­kívánja­elősegíteni,­hogy­évente­közzéteszi­az­önkéntes­nyugdíjpénztárak­szektorszintű­és­intézményenkénti­díjterhelését­bemutató­mutatószámot.

A­díjterhelési­mutató­segítségével­a­pénztártagok­tájékoztatást­kaphatnak,­hogy­az­egyes­években­a­választott­intézmé-nyükben­a­megtakarításuk­hány­százalékát­fizették­ki­működési,­likviditási­(működési­díjterhelési­rész),­illetve­vagyon-­és­letétkezelési­díjként­(befektetési­díjterhelési­rész).

Az­elmúlt­16­év­során­a­díjterhelési­mutató­mértéke­fokozatosan­csökkent,­1,97­százalékról­0,80­százalékra.­(10.­ábra).­Szektorszinten­a­működési­díjterhelési­rész­0,31­százalékos­szinten­állandósult,­a­befektetési­díjterhelési­rész­szintjének­mértéke­2016.­év­végén­pedig­0,49­százalékra­csökkent,­a­csökkenés­üteme­a­működési­díjterhelés­tekintetében­gyorsabb­volt.

A­díjterhelési­adatok­összehasonlításakor­figyelembe­kell­venni­az­egyes­intézmények­tevékenységének­kezdetétől­eltelt­időt.­A­pénztári­tevékenység­kezdeti­időszakában­a­működéssel­kapcsolatos­tételek­nagyobb­arányt­képviselnek,­hiszen­a­vagyon,­mint­vetítési­alap­is­kisebb.­A­befektetési­díjterhelési­rész­mértékét­elsősorban­a­vagyon-­és­letétkezelő­partne-rekkel­megkötött­szerződésekben­szereplő­díjazási­feltételek­és­a­befektetési­hozameredmény­határozza­meg.­A­sikerdíjas­konstrukciók­esetében­a­referencia­indextől­való­eltérés­függvényében­változik­a­kifizetett­vagyonkezelési­díj­mértéke.

A­díjterhelési­mutató­a­költségelvonás­bemutatásával­segítséget­nyújthat­a­pénztárválasztáshoz,­azonban­a­tagi­vagyon­növekedésében­a­befizetések­mellett­a­pénztári­portfóliók­hozameredménye­tölti­be­a­legfontosabb­szerepet,­ezért­a­csat-lakozást­megelőzően­javasolt­az­egyes­portfóliók­rövid­és­hosszú­távú­befektetési­teljesítménymutatóinak­az­áttekintése.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 33

2.4. TŐKEPIACI SZEKTORBAN AZONOSÍTOTT KOCKÁZATOK

Az­MNB­ügyfélszolgálatához­2017-ben­érkezett,­a­tőkepiacot­érintő­kérelmek­és­megkeresések­száma­a­2016.­évben­beérkezettekhez­képest­tovább­csökkent.­A­vitás­ügyek­számának­kedvező­alakulása­mellett­fontos­szem­előtt­tartani,­hogy­a­többi­pénzügyi­szektorral­összehasonlítva­a­tőkepiaci­szektorban­vállalja­a­legnagyobb­kockázatot­a­fogyasztó,­amennyiben­nem­fordít­kellő­figyelmet­a­megfelelő­szolgáltató­és­szolgáltatás­kiválasztására.­Az­ügyfélszolgálati­tapasz-talatok­azt­mutatják,­hogy­akkor­jár­el­kellő­gondossággal­a­fogyasztó,­ha­a­szolgáltatás­igénybevétele­előtt­ellenőrzi­az­MNB­honlapján­elérhető­nyilvántartásban,­hogy­a­szolgáltató­rendelkezik-e­jogosultsággal­a­konkrét­pénzügyi­szolgáltatás­nyújtására,­és­pénzügyi­tapasztalatainak­és­kockázatvállalási­hajlandóságának­megfelelő­terméket­választ.­A­korábbi­év-hez­képest­megnőtt­azon­ügyfelek­száma,­akik­valamilyen­kriptovalutával,­vagy­azon­alapuló­származtatott­termékekkel­kapcsolatban­fordultak­az­MNB-hez.­Ezekben­az­esetekben­az­MNB­a­korábban­egyértelműen­közzétett­álláspontjára­hívja­fel­az­érdeklődők­figyelmét:­a­felelősségi,­garanciális­és­kárviselési­szabályok­hiánya­miatt­a­szokásosnál­is­magasabb­kockázat­jellemzi­a­virtuális­eszközökbe­történő­befektetést.

Az­MNB­a­tőkepiaci­szektort­érintően­lefolytatott­fogyasztóvédelmi­vizsgálatai­során­kiemelt­figyelmet­fordított­a­pa-naszkezelési­tevékenység­ellenőrzésére,­továbbá­annak­vizsgálatára­is,­hogy­a­befektetési­szolgáltatási­tevékenységet­végző­tőkepiaci­szereplők,­a­vonatkozó­jogszabályi­rendelkezéseknek­megfelelően­járnak-e­el­az­ügyfelek­tájékoztatásával­kapcsolatos­kötelezettségeik­teljesítésekor.­Az­említett­témakörön­belül­a­kérelemre­lefolytatott­vizsgálatok­során­kiemelt­vizsgálati­pont­volt­az­ügylet­kockázataira­vonatkozó­tájékoztatás,­valamint­a­szolgáltatás­igénybevételével­kapcsolatos­költségekről,­díjakról­történő­tájékoztatás­ellenőrzése,­míg­az­átfogó­vizsgálat­keretében­történő­ellenőrzések­során­a­vizs-gálat­központjában­az­állt,­hogy­a­fogyasztónak­minősülő­ügyfelek­teljes­körű­tájékoztatást­kaptak-e­a­szerződéskötést­vagy­az­ügyletkötést­megelőzően.­Az­átfogó­vizsgálatok­során­fogyasztóvédelmi­szempontból­fókuszban­állt­az­előzetes­tájékoztatás­mellett­az­előzetes­tájékozódás,­valamint­az­utólagos­tájékoztatási­kötelezettség­teljesítése­is.­

2.4.1. A MiFID II. bevezetésére történő felkészülés

A­2007­óta­hatályban­lévő­pénzügyi­eszközök­piacának­működésére­vonatkozó­2004/39/EK­irányelv­(MiFID I)­átdolgozá-sával­megszületett­2014/65/EU­irányelv­(MiFID II)­egy­olyan­uniós­jogszabály-rendszer­kidolgozását­tűzte­ki­célul,­amely­a­befektetők­hatékonyabb­védelmét­és­a­pénzügyi­piacok­teljesebb­átláthatóságát­tudja­biztosítani.­Az­irányelv­nemzeti­jogba­történő­átültetésére­a­pénzügyi­piacok­működését­és­a­pénzügyi­eszközök­kereskedését­szabályozó­törvények­jogharmonizációs­célú­módosításáról­szóló­2017.­évi­LXIX.­törvény­elfogadásával­került­sor­az­Országgyűlés­2017.­május­

10. ábraAz önkéntes nyugdíjpénztári díjterhelés alakulása

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5% %

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Befektetési díjterhelési rész Működési díjterhelési rész

Forrás: MNB.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201734

30-i­ülésnapján.­Az­irányelv­szerint­módosított­jogszabályok­és­a­hozzá­kapcsolódó­közvetlenül­hatályos­600/2014/EU­rendelet­(MiFIR)­alkalmazásának­kezdő­időpontja­2018.­január­3.­volt.

A­MiFIR­rendelethez­és­a­MiFID­II­irányelvhez­kapcsolódó­jogszabály-módosítások­számos­területen­jelentenek­jelentős­változásokat­a­befektetési­vállalkozások­működési­szabályait­illetően.­A­fogyasztóvédelmi­szempontból­kiemelendő­vál-tozások­a­termékirányítási­rendszert­és­az­ösztönzők­témakörét­érintik.

Termékirányítási rendszer

A­MiFID­II­szabályozás­egy­teljesen­új,­uniós­szintű­termékirányítási­rendszert­vezet­be,­amely­a­pénzügyi­eszközök­teljes­életciklusán­átível.­A­termékirányítást­érintő­előírások­vonatkoznak­mind­a­pénzügyi­eszközöket­kialakító,­mind­a­forgal-mazó­befektetési­szolgáltatókra,­valamint­azokra­a­befektetési­szolgáltatókra­is,­amelyek­nem­saját­maguk­által­kialakított­pénzügyi­eszközt­kínálnak­vagy­ajánlanak­ügyfeleiknek.­Az­előírások­továbbá­valamennyi­ügyféltípusra­(lakossági,­szak-mai,­elfogadható­partner)­és­valamennyi­a­MiFID­II­keretrendszerben­definiált­pénzügyi­eszközre­(ideértve­a­strukturált­betéteket­is)­érvényesek.

A­pénzügyi­termékeket­kialakító­vagy­forgalmazó­befektetési­szolgáltatóknak­termék­jóváhagyási­folyamatot­kell­meg-határozni,­amely­azonosítja­a­végső­ügyfelek­célpiacát­az­egyes­pénzügyi­eszközök­ügyfélkategóriáin­belül.­További­kö-vetelmény,­hogy­az­adott­azonosított­célpiac­valamennyi­releváns­kockázatának­értékelése­megtörténjen,­és­a­tervezett­forgalmazási­stratégia­az­azonosított­célpiacnak­megfelelő­legyen.­Azoknak­a­befektetési­szolgáltatóknak,­akik­nem­a­saját­maguk­által­kialakított­pénzügyi­eszközt­kínálják,­minden­információt­be­kell­szerezniük­ahhoz,­hogy­megértsék­az­adott­pénzügyi­eszköz­jellemzőit­és­azonosítsák­a­célpiacot.­Kiemelten­fontos,­hogy­a­befektetési­szolgáltatók­vegyék­figyelembe­a­pénzügyi­termékek­fejlesztésénél,­hogy­az­adott­termék­milyen­veszélyt­jelenthet­a­piacok­működése­és­a­pénzügyi­stabilitás­szempontjából.

A­befektetési­szolgáltatóknak­a­továbbiakban­rendszeresen­felül­kell­vizsgálniuk­az­általuk­kialakított,­forgalmazott­vagy­kínált­pénzügyi­termékeket,­valamint,­hogy­az­adott­pénzügyi­termék­továbbra­is­megfelel-e­az­azonosított­célpiac­igényei-nek,­illetve­a­forgalmazási­stratégia­továbbra­is­megfelelő-e.­A­befektetési­szolgáltatók­vezető­testületének­és­a­compliance­funkciónak­hatékony­ellenőrzést­kell­biztosítani­a­termék­jóváhagyási­folyamatot­illetően.

Ösztönzők

A­MiFID­II­életbe­lépésével­az­ösztönzőkre­vonatkozó­szabályok­a­korábbi,­MiFID­I­által­meghatározott­előírásokhoz­képest­nagyobb­hangsúlyt­helyeznek­a­befektetővédelemre,­valamint­az­átláthatóság­biztosítására­és­növelésére.­

A­MiFID­II­előírásai­alapján­ösztönzőnek­az­a­juttatás­minősül,­amelyet­a­befektetési­vállalkozáson­és­az­ügyfélen­kívüli­egyéb­fél,­a­befektetési­szolgáltatás­vagy­kiegészítő­szolgáltatás­biztosításával­kapcsolatban­juttat­a­befektetési­vállalko-zásnak,­vagy­a­befektetési­vállalkozástól­kap.

Nem­független­tanácsadás­esetén­nem­minősül­ösztönzőnek­az­a­kifizetés­vagy­díj,­amely­a­befektetési­szolgáltatások­nyújtását­teszi­lehetővé,­vagy­ahhoz­szükséges­(őrzési­díjak,­elszámolási­és­átváltási­díjak,­igazgatási­illetékek,­jogi­költsé-gek),­és­természeténél­fogva­nem­eredményez­érdekkonfliktusokat­a­befektetési­vállalkozás­és­ügyfele­között.

A­fent­leírtakon­kívüli­díj­ösztönzőnek­minősül,­és­a­befektetési­vállalkozás­köteles­azt­az­ügyfél­részére­átadni,­kivéve,­ha­az­javítja­az­ügyfélnek­nyújtott­szolgáltatás­minőségét­és­nem­gátolja­abban,­hogy­szakszerűen,­becsületesen,­tisztes-ségesen­és­ügyfelei­legjobb­érdekében­járjon­el.­Ebben­az­esetben­a­díjat­a­befektetési­vállalkozás­az­ügyfélnek­nyújtott­szolgáltatás­minőségének­javítására­kell­fordítania.

Független­tanácsadás­vagy­portfóliókezelés­esetén­a­befektetési­vállalkozás­nem­fogadhat­el­és­nem­tarthat­vissza­sem-milyen­díjat,­amelyet­valamely­harmadik­fél­vagy­egy­harmadik­fél­nevében­eljáró­személy­fizet­vagy­biztosít­az­ügyfelek-nek­nyújtott­szolgáltatással­összefüggésben.­Ez­alól­kivételt­képeznek­az­olyan­kisebb­nem­pénzbeli­juttatások,­amelyek­javíthatják­az­ügyfélnek­nyújtott­szolgáltatás­színvonalát,­és­nagyságrendjüknél­vagy­jellegüknél­fogva­nem­veszélyeztetik­a­befektetési­vállalkozás­azon­kötelezettségének­teljesítését,­hogy­az­ügyfél­érdekének­leginkább­megfelelő­módon­járjon­el.­

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 35

A­magyar­tőkepiacon­az­ösztönzőkre­vonatkozó­előírások­az­alapkezelők­által­a­befektetési­jegyeik­forgalmazása­kapcsán­a­befektetési­szolgáltatóknak­(forgalmazó)­fizetett­forgalmazási­díj­tekintetében­hoztak­jelentős­változásokat.­Az­ügyfél­(befektető)­és­a­forgalmazó­közötti­jogviszony­vonatkozásában­a­kibocsátó­(befektetési­alap­vagy­a­befektetési­alap­képvi-seletében­eljáró­befektetési­alapkezelő)­a­MiFID­II­24.­cikk­(9)­bekezdése­és­a­befektetési­vállalkozásokról­és­az­árutőzsdei­szolgáltatókról,­valamint­az­általuk­végezhető­tevékenységek­szabályairól­szóló­2007.­évi­CXXXVIII.­törvény­2018.­január­3.­napjától­hatályos­41.­§­(5)­bekezdése­értelmében­harmadik­félnek­minősül­az,­aki­a­forgalmazónak­fizetett­forgalma-zási­jutalékot­az­ügyfél­és­a­forgalmazó­között­fennálló­befektetési­szolgáltatás­vagy­kiegészítő­szolgáltatás­biztosításával­kapcsolatban­nyújtja.­

A­kibocsátó­által­a­forgalmazónak­fizetett­forgalmazási­díj­a­kettőjük­között­létrejött­forgalmazói­jogviszonyban­a­szolgál-tatással­(forgalmazás)­szembeni­ellenszolgáltatást­(ellenértéket)­jelenti,­ami­mindaddig­nem­minősülhet­ösztönzőnek,­amíg­a­forgalmazó­igazolni­tudja,­hogy­a­forgalmazási­díj­(és­annak­egyes­részelemei)­mögött­valós­szolgáltatás­található.­A­forgalmazási­díj­azon­része­tehát,­amely­mögött­valós,­a­forgalmazással­ténylegesen­összefüggő­és­arányos­tevékenység-végzés­húzódik­meg,­nem­minősül­ösztönzőnek.­Az­előbbi­díjtételeken­felüli­díjelemek­vonatkozásában­azonban­érvénye-sülnek­az­ösztönzőkre­vonatkozó­korlátozó­rendelkezések,­azaz­ezen­díjtételek­csak­az­ügyfélnek­nyújtandó­szolgáltatás­minőségének­javítására­fordíthatók­és­nem­eredményezhetnek­érdekkonfliktust.

2018.­január­3-án­hatályba­lépett­a­MiFIR­rendelet,­amely­lehetővé­teszi­bizonyos­pénzügyi­eszközök,­strukturált­betétek,­valamint­tevékenységek,­gyakorlatok­korlátozását­vagy­tiltását.­Az­új,­egységes­termékintervenciós­sza-bályozás­alapján­a­nemzeti­hatóságok­saját­tagállamukat­érintően,­az­Európai­Értékpapír-piaci­Hatóság­(ESMA)­pedig­az­Európai­Unió­teljes­területére­kiterjedő­hatállyal­korlátozhat,­vagy­tilthat­be­egy-egy­spekulatív­terméket.­Az­ESMA­által­elrendelt­termékintervenció­legfeljebb­3­hónapra­szólhat,­azonban­a­feltételek­fennállása­esetén­akár­többször­is­megújítható.

Az­ESMA­meghatározott­termékekkel­kapcsolatos­adatgyűjtést­és­elemzést­követően­elfogadta­az­első­uniós­szintű­termékintervenciós­lépéseket,­amelyek­valamennyi,­CFD-ket­vagy­bináris­opciókat­az­Európai­Unióban­lakossági­ügyfelek­számára­forgalmazó,­terjesztő­vagy­értékesítő­befektetési­szolgáltatóra­vonatkoznak.

Az­ESMA­a­bináris­opciók­esetében­elfogadott­intézkedése­tiltja,­a­CFD­ügyleteknél­pedig­korlátozó­feltételekhez­köti­e­termékek­lakossági­ügyfelek­részére­történő­reklámozását,­forgalmazását­és­értékesítését.­A­CFD-kel­(ideértve­a­rolling­spot­forex­ügyleteket)­kapcsolatban­tőkeáttétel­limiteket­határozott­meg,­az­ügyfélveszteség­mérséklése­érdekében­bevezette­az­automatikus­zárás­szabályát­és­a­“negatív­egyenleg”­védelmét.­Előírja­továbbá­a­kockáza-tokra­vonatkozó­egységes­figyelmeztetéseket­és­korlátozza­az­ügyfelek­részére­nyújtható­–­kereskedést­ösztönző­–­előnyöket­is.­

Az­ESMA­lépései­az­MNB­és­más­nemzeti­szintű­felügyeleti­hatóságok­intézkedéseivel­együtt­az­európai­szintű­befek-tetővédelmet­erősítik,­különösen­azért,­mivel­az­érintett­termékek­(az­Európai­Unió­több­tagállamához­hasonlóan)­Magyarországon­is­jellemzően­határon­átnyúló­befektetési­szolgáltatóknál­érhetők­el,­így­különösen­fontos­az­egy-séges­európai­intézkedés­a­fogyasztók­számára­kiemelten­kockázatos­tőkepiaci­termékek­visszaszorítása­érdekében.

Az­MNB-nél­megkezdődött­a­tagállami­intervenciós­lépések­bevezetésével­kapcsolatos­felkészülés,­továbbá­a­jövő-ben­még­hangsúlyosabb­szerepe­lesz­a­folyamatos­piacmonitoringnak­annak­érdekében,­hogy­az­MNB­kiszűrje­és­fellépjen­a­lakossági­befektetők­részére­túlzottan­kockázatos­pénzügyi­eszközökkel­és­tevékenységekkel­szemben.

Az­MNB­felügyelési­tevékenysége­során­nagy­hangsúlyt­fektetett­arra,­hogy­a­befektetőket­megfelelően­tájékoztassa­a­kiemelten­kockázatos­tőkepiaci­termékekről,­ezért­több­sajtóközlemény­is­kiadásra­került­a­piacon­megjelenő­olyan­termékekkel­vagy­tevékenységekkel­kapcsolatban,­amelyek­fogyasztóvédelmi­szempontból­aggályosak.

4. keretes írásA felügyelet válasza a kiemelten kockázatos tőkepiaci termékekre

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201736

2.4.2. Hiányos, megtévesztő tájékoztatás lakossági ügyfeleknek nyújtott, kiemelten kockázatos termékek kapcsán

Az­MNB­a­2017.­évben­is­kiemelt­figyelmet­fordított­a­befektetési­szolgáltatási­tevékenység­kapcsán­az­ügyfelek­megfelelő­tájékoztatásának­ellenőrzésére,­amelynek­tárgyában­a­legmagasabb­bírságösszeg­az­eBrókerház­részére­került­kiszabásra.

Az­MNB­vizsgálatában­megállapította,­hogy­az­eBrókerház­által­az­ügyfelek­megbízásainak­teljesítésére­alkalmazott­vég-rehajtási­partner­érdekei­nem­voltak­teljes­mértékben­összhangban­a­befektetők­érdekeivel.­A­befektetési­szolgáltató­összeférhetetlenségi­politikáinak­nem­voltak­olyan­szabályai,­intézkedései,­amelyek­kezelték­volna­ezt­a­befektetők­szá-mára­hátrányos­érdekkonfliktust.­

Az­MNB­megállapítása­szerint­az­eBrókerház­nem­adott­megfelelő­tájékoztatást­a­meglévő­és­leendő­ügyfeleinek­bizonyos­tőkepiaci­műveletek­költségszámításának­módjáról,­alapjáról.­A­befektetési­szolgáltató­által­a­befektetőknél­alkalmazott­előzetes­tájékozódási­kérdőívek­nem­tértek­ki­a­kínált­ügyletek­lényegi­jellemzőire­és­nem­mérték­fel­az­ezek­kockázataival­kapcsolatos­ügyfélismereteket.

Több­meglévő­vagy­leendő­lakossági­ügyfél­tájékoztatásakor­az­eBrókerház­nem­mutatta­be­a­végrehajtási­partnerrel­kapcsolatos­érdekkonfliktust,­és­félreértelmezhető­tájékoztatást­adott­–­reklámjaiban­is­–­a­kínált­pénzügyi­eszközök­típusáról.­A­felek­közti­beszélgetések­során­a­befektetési­szolgáltató­nem­adott­az­ügyfelek­részére­kiegyensúlyozott­tájékoztatást,­ugyanis­a­kínált­szolgáltatások­előnyös­tulajdonságai­mellett­nem,­vagy­csak­hiányosan­számolt­be­azok­hátrányos­jellemzőiről,­kockázatairól­és­költségeiről.

Mindezek­nyomán­az­MNB­határozatában­15­millió­forint­fogyasztóvédelmi­bírságot­szabott­ki­az­eBrókerházra,­és­felszó-lította­a­feltárt­jogsértések­rövid­határidőn­belüli­kijavítására.­A­bírság­mértékénél­enyhítő­körülmény­volt­többek­közt­a­befektetési­szolgáltató­alacsony­piaci­részesedése,­valamint­hogy­a­társaság­már­a­vizsgálat­alatt­megkezdte­a­hiányos-ságok­egy­részének­pótlását.­Súlyosító­körülménynek­számított­egyebek­közt­a­több­szabályszegés­miatt­előállt­magas­kockázat,­illetve,­hogy­azok­egy­része­rendszerszintű­hiányosságnak­minősült.

2.4.3. Határon átnyúló szolgáltatások

Az­MNB­tárgyévben­is­kiemelt­figyelmet­fordított­azon­külföldi­székhelyű,­más­európai­uniós­tagállam­engedélyével­te-vékenykedő­pénzügyi­szolgáltatók­hazánk­területén­történő­ténykedésére,­amelyek­határon­átnyúló­szolgáltatást­végző­intézményként­kínálnak­az­ügyfeleknek­magas­kockázati­besorolású­befektetési­termékeket.­

Az­MNB­fogyasztóvédelmi­célvizsgálatot­folytatott­le­az­Invest­and­Trade­Kft.­tevékenysége­kapcsán,­amelynek­során­azt­kívánta­áttekinteni,­hogy­a­társaság­működése­során­megsérti-e­a­fogyasztókkal­szembeni­tisztességtelen­kereskedelmi­gyakorlat­tilalmáról­szóló­törvényt­(Fttv.).

Az­MNB­a­célvizsgálat­keretében­helyszíni­ellenőrzést­tartott­az­Invest­and­Trade­Kft.­székhelyén,­tanúként­hallgatta­meg­a­társaság­néhány­munkatársát,­valamint­jelenlegi­és­potenciális­ügyfeleit.­A­vizsgálat­olyan­körülményeket­tárt­fel,­ame-lyek­arra­utaltak,­hogy­az­Invest­and­Trade­Kft.­magatartása­sértheti­az­Fttv.­rendelkezéseit.­Ilyennek­minősült­többek­között­a­fogyasztó­ismétlődően­és­nem­kívánt­módon­történő­sürgetése­a­telefonon,­és­a­termékek­lényeges­jellemző-iről­–­különösen­az­adott­célra­való­alkalmasságuk,­a­használatuktól­várható­eredmények,­előnyeik­–­nyújtott­valótlan,­megtévesztésre­alkalmas­információközlés.

A­beszerzett­információk,­adatok,­valamint­ügyféljelzések­alapján­az­MNB­megállapította,­hogy­az­Invest­and­Trade­Kft.­által­alkalmazott­kereskedelmi­gyakorlat­kiterjedtségére­tekintettel­–­figyelemmel­különösen­a­kommunikáció­eszközé-nek­jellegére,­valamint­az­érintett­földrajzi­terület­nagyságára­–­fennáll­a­gazdasági­verseny­érdemi­érintettsége,­amely­esetben­a­jogszabály­alapján­a­Gazdasági­Versenyhivatal­(GVH)­a­hatáskörrel­rendelkező­hatóság.­Az­MNB­a­GVH-val­történt­előzetes­egyeztetést­követően­2017.­májusban­megtette­a­szükséges­intézkedéseket­a­versenyhivatali­eljárás­megindítása­érdekében.

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 37

Az­MNB­2017­júniusában­jelzéssel­élt­továbbá­az­Invest­and­Trade­Kft.­megbízójának,­a­Goldenburg­Group­Limitednek­a­felügyeletét­ellátó­ciprusi­pénzügyi­felügyeleti­hatóságánál­(CySEC)­is,­mivel­a­vizsgálat­során­beszerezett­információk­alapján­nem­zárható­ki,­hogy­az­Invest­and­Trade­Kft.­esetlegesen­nem­megfelelő­kereskedelmi­gyakorlata­a­megbízója­által­követett­és­elvárt­üzleti­modellből­fakad.­Továbbá­szükséges­annak­vizsgálata­is,­hogy­a­ciprusi­engedéllyel­rendelkező­Goldenburg­Group­Limited­miképpen­tesz­eleget­a­pénzmosási­jogszabály­szerinti­ügyfélátvilágítási­kötelezettségeinek.

A­boiler­ room­(jelentése­„kazánház”)­elnevezés­olyan­brókerek­nagyobb­csoportját­ jelenti,­akik­naponta­több­száz­kéretlen­telefonhívást­bonyolítanak­a­potenciális­befektetőket­megcélozva.­A­boiler­room­tevékenységhez­hozzátartozik­ a­ rendkívül­ erőszakos­ értékesítési­ technika,­ valamint­ az­ általuk­ ajánlott­ értékpapír­ befektetési­termék­ tekintetében­ a­ félrevezető­ tájékoztatásnyújtás.­ Értékesítésük­ célcsoportja­ általában­ a­ tapasztalatlan­befektetői­réteg.

A­módszer­lényege,­hogy­a­boiler­roomot­üzemeltető­cégek­általában­kevéssé­képzett­értékesítési­munkatársa-kat­toboroznak,­akik­címlista­alapján,­telefonon­hívogatják,­veszik­fel­a­kapcsolatot­a­lehetséges,­valamint­a­már­meglévő­ügyfelekkel.­A­cél,­hogy­az­értékesítéssel­megbízott­munkatársak­egy­nap­alatt­minél­több­lehetséges­ügyfelet­hívjanak­fel­telefonon,­és­győzzék­meg­őket­arról,­hogy­kössenek­szerződést­és­vásároljanak­az­általuk­nagyon­ kedvező­ befektetési­ lehetőségként­ bemutatott­ értékpapírokból,­ egyéb­ tőkepiaci­ termékekből,­ vagy­a­már­meglévő­ügyfelet­további­vásárlásra­ösztönözzék.­Ennek­érdekében­a­kereskedelemben­szokásosnál­álta-lában­ agresszívabb­ kommunikáció­ és­ magatartás­ tapasztalható.­ A­ tevékenységüket­ a­ befektetők­ érdekeinek­figyelmen­kívül­hagyása­mellett­bonyolítják­a­jutalékokból­származó­minél­nagyobb­haszon­elérése­érdekében.­

A­boiler­room­jelenséget­elsősorban­a­speciális­kommunikációs­stílusról­és­annak­tartalmáról­ lehet­felismerni.­A­stílus­sajátossága­a­ lendületesség,­a­mindennapi­beszédre­ jellemző­egyszerű,­kevésbé­választékos­kifejezés-mód,­ugyanakkor­emellett­idegen,­pénzügyi­szakszavak­gyakori,­de­sokszor­helytelen­használata.­A­kommuniká-ció­lehetséges­tartalma­a­rendkívüli­befektetési­lehetőség­ajánlása;­bennfentes,­bizalmas­információkra­hivatko-zás;­ kiemelt­ hozam­ ígérete­ kielégítő­magyarázat­ nélkül­ és­ a­ kockázatok­ jelentőségének­ elhallgatása;­ továbbá­annak­ hangsúlyozása,­ hogy­ az­ ajánlott­ befektetési­ lehetőség­ csak­ rövid­ ideig­ elérhető,­ ezért­ gyors,­ azonnali­döntés­szükséges.­Gyanúra­adhat­okot­az­is,­ha­az­egyszer­már­megkeresett,­együttműködést­elutasító­személyt­még­aznap,­vagy­később­ismételten­felhívja­a­bróker.

A­ boiler­ room­ jelentette­ súlyos­ pénzügyi­ kockázatok­ elkerülése­ érdekében­ fontos­ felhívni­ a­ figyelmet,­ hogy­a­potenciális­befektetők­egy-egy­szolgáltatás,­termék­–­különösen­a­tőkeáttételes­befektetési­termékek­(pl.:­FX,­CFD)­–­igénybevétele­előtt­mindig­előzetesen­kérjenek­pontos­tájékoztatást­arról,­hogy­az­ajánlott­szolgáltatás­igénybevétele­esetén­kivel­fognak­szerződéses­kapcsolatba­kerülni,­és­ne­csak­a­kár­esetleges­bekövetkezte­után­ellenőrizzék,­hogy­az­adott­szolgáltató­rendelkezik-e­pénzügyi-,­illetve­befektetési­tevékenység­végzéséhez­szük-séges­ engedéllyel­ vagy­ regisztrációval,­ szerepel-e­ a­ jegybank­ piaci­ szereplőket­ felsoroló­ nyilvántartásaiban.­Ezekről­ az­ információkról­ az­MNB­honlapja,­ügyfélszolgálata,­ illetve­ vidéki­pénzügyi­ tanácsadó­ irodái­minden­tájékoztatást­megadnak.­Fontos,­hogy­amennyiben­olyan­céggel­találkoznak,­amely­esetében­felmerül­a­szabály-talan­működés­lehetősége,­jelentsék­az­MNB­felé,­akár­anonim­módon­is.­Ahogy­az­MNB­azt­korábban­egyértel-művé­tette,­az­észlelt­jogsértésre­utaló­körülmény­esetén­minden­esetben­fel­fog­lépni­és­a­jogsértés­megszün-tetése­érdekében­minden­rendelkezésére­álló­eszközzel­élni­fog.

5. keretes írásA boiler room jelenség

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201738

2.4.4. Initial Coin Offering

2017-ben­az­ESMA­és­az­MNB­is­felhívta­a­fogyasztók­figyelmét­arra,­hogy­Európa-szerte,­így­Magyarországon­is­terjedőben­van­a­rendkívül­kockázatos­befektetéseknek­számító­ICO­(initial­coin­offering)­nyilvános­forrásgyűjtési­forma.

Az­ICO­jellemzője,­hogy­egy­vállalkozás­vagy­magánszemély­–­osztott­főkönyvi­(distributed­ledger)­technológia,­például­blokklánc­(blockchain)­alkalmazásával­–­tokeneket­bocsát­ki­és­kínál­eladásra­hivatalos­fizetőeszközért­(pl.­euro),­vagy­gyakrabban­virtuális­valutáért­(pl.­bitcoin,­ether)­azért,­hogy­projektjéhez­tőkét­szerezzen,­vagy­start-up­cégét­finanszírozza.­A­tokenek­a­kibocsátó,­vagy­a­kibocsátó­közösség­felé­fennálló­„értéket”­testesítenek­meg,­a­hagyományos­befektetési­termékek­közül­a­legjobban­a­részvénybefektetésekhez­hasonlítanak,­ám­fontos­különbség,­hogy­a­tokenek­tulajdonosi­jogokat­többnyire­nem­biztosítanak,­társasági­részesedést­jellemzően­nem­testesítenek­meg.

Az­ICO-k­igen­spekulatív­befektetési­formáknak­számítanak,­a­tokenek­ára­ugyanis­általában­rendkívül­ingadozó,­és­elő-fordulhat­az­is,­hogy­a­befektetők­huzamosabb­ideig­nem­tudják­visszaváltani­őket.­E­tranzakciók­kapcsán­jelentős­annak­az­esélye,­hogy­a­befektetők­elveszthetik­befektetett­tőkéjük­egy­részét­vagy­egészét,­mivel­az­ICO-projektek­tipikusan­a­fejlődés­korai­szakaszában­vannak,­és­üzleti­modelljeik­kísérleti­jellegűek.

Mindezek­mellett­a­maga­a­konstrukció­megfelelő­szabályozási­garanciák­mellett­akár­előremutató­kezdeményezés­is­lehetne.­A­kiemelt­fogyasztóvédelmi­kockázatok­elsősorban­abból­erednek,­hogy­az­ICO-k­jelenleg­nem­minősülnek­egyér-telműen­szabályozott­nyilvános­forrásgyűjtési­formának­az­Európai­Unióban.­Ezzel­összefüggésben­az­ICO-val­kapcsolatos­befektetői­információk,­tájékoztatások­egyelőre­még­nem­kiforrottak.­Az­ICO-t­bemutató­tájékoztató­(úgynevezett­white­paper)­kapcsán­kiemelt­kockázatot­jelent,­hogy­a­dokumentum­–­szabályozottság­hiányában­–­nem,­vagy­nem­teljes­körűen­tartalmazza­a­befektetési­döntéshez­szükséges­információkat­és­jellemzően­túlzottan­optimista­piaci­előrejelzé-seket­tartalmaz.­Az­ICO-ba­fektető­ügyfeleket­továbbá­nem­védik­az­uniós­vagy­magyar­garanciaintézmények­felelősségi­és­kárviselési­szabályai­sem.­

Az­ICO-projektek­jellemzően­külföldi­bejegyzésű,­határon­átnyúló­szolgáltatást­nyújtó­vállalkozásokhoz­köthetők,­amelyek­felügyelete­nem­tartozik­az­MNB­hatáskörébe.­Emellett­egy­magyarországi­vállalkozás­vagy­magánszemély­által­megva-lósított­ICO­esetén­is,­csak­eseti­alapon­határozható­meg,­hogy­MNB­felügyelési­körébe­tartozik-e­vagy­sem,­és­számos­ICO­–­struktúrájától­függően­–­kívül­eshet­az­uniós­és­hazai­jogszabályok­hatókörén.

Az­MNB­több­alkalommal­figyelmeztetett­a­világhálón­népszerűsített,­jogilag­szabályozatlan­rendszerben­műkö-dő­virtuális­fizetőeszközök­(más­néven­kriptovaluták),­valamint­az­azokon­alapuló­származtatott­termékek­kocká-zataira.­

Tekintettel­ arra,­hogy­a­ kriptovaluták­nem­ tartoznak­egyetlen­ jegybank­vagy­hatóság­ felügyelete­alá­ sem­ (az­MNB­nem­engedélyezi­ vagy­ regisztrálja­ őket),­ így­ rendkívül­magas­ kockázattal­ járhatnak,­ ugyanis­ hiányoznak­a­megfelelő­felelősségi-,­garanciális-­és­kárviselési­szabályok,­amelyek­visszaélés­esetén­védenék­a­fogyasztók­érdekeit.­Az­ilyen­eszközöknek­nem­egy­kötelezettségekkel­és­felelősséggel­rendelkező­intézmény­a­kibocsátója,­hanem­a­felhasználók­közössége.­Ha­a­nyilvántartásokban,­vagy­a­tranzakció­lebonyolításában­probléma­adódik,­a­felhasználók­számára­egyetlen­intézmény­sem­garantálja­az­ügylet­lebonyolítását,­vagy­az­ügyfélkárok­megté-rítését.­Az­elszenvedett­esetleges­veszteségek­miatti­jogvitákat­az­érintett­ügyfelek­polgári­peres­eljárás­kereté-ben­rendezhetik,­vagy­bűncselekmény­(pl.­piramisjáték)­gyanúja­esetén­a­nyomozó­hatóságokhoz­fordulhatnak.­Tovább­növeli­a­kockázatokat,­hogy­a­kriptovaluták­ára,­felhasználási­értéke­rendkívül­gyorsan­és­a­fogyasztók­számára­kiszámíthatatlan­módon­változhat.­Ennek­oka,­hogy­nincs­olyan­háttértermék­a­ fizetőeszköz­mögött,­ami­ meghatározná­ az­ értékét,­ így­ az­ árfolyam­ erős­ spekulatív­ hatásnak­ van­ kitéve.­ Ezen­ túlmenően­a­kriptovalutákat­főként­amerikai­dollárban,­euróban­vagy­japán­jenben­denomináltan­lehet­megvásárolni,­így­azok­a­nagy­volatilitás­mellett­devizakockázatot­is­hordoznak.­Megállapítható­tehát,­hogy­a­magyar­befektetők­

6. keretes írásA kriptovaluták és az azokon alapuló származtatott termékek kockázatai

FOGyASzTóVÉDELMI­KOCKÁzATOK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 39

számára­is­elérhető­kriptovalután­alapuló­származtatott­termékek­–­kriptovaluta­fentiekben­kifejtett­ jellemzői­miatt­–­rendkívüli­kockázatos,­spekulatív­befektetési­termékeknek­minősülnek.

Összességében­a­kriptovaluták­és­az­azon­alapuló­származtatott­ termékek­piaca­viszonylag­új­piacnak­számít,­amihez­speciális,­sok­esetben­nehezen­beszerezhető­kompetenciára­van­szükség,­így­a­fundamentumokat­a­kis-befektetők­nehezen­tudják­felmérni,­emiatt­ezen­eszközök­fokozott­fogyasztóvédelmi­kockázatot­hordoznak.

Az­MNB­a­befektetők­védelme­érdekében­folyamatosan­nyomon­követi­a­fizetésre­használható­virtuális­eszközök­működését,­és­igyekszik­a­tájékoztatás­eszközével­is­a­tapasztalatlan­felhasználók­segítségére­lenni.

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201740

3. Pénzügyi fogyasztóvédelmi kommunikáció

3 Budapesti­Corvinus­Egyetem,­Budapesti­Gazdasági­Egyetem,­Miskolci­Egyetem,­Pallasz­Athéné­Egyetem

A­jegybank­fogyasztóvédelmi­tevékenysége­során­változatlanul­nagy­hangsúlyt­fektet­a­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­kom-munikációra,­amelynek­célja,­hogy­a­lehető­legtöbb­csatornán,­a­lakosság­legszélesebb­köréhez­eljutva­hívja­fel­a­figyel-met­az­éppen­aktuális­kockázatokra,­a­pénzügyi­piacokon­végbemenő­változásokra­és­ezek­fogyasztókat­érintő­hatásaira.­A­kockázatmegelőző­tevékenység­egyik­legfontosabb­építőköve­a­tudatos­pénzügyi­döntések­meghozatalához­szükséges­ismeretterjesztő­tevékenység­és­a­pénzügyi­kultúra­további­fejlesztése.­

A­felügyeleti­sajtókommunikációs­területtel­együttműködve,­az­év­során­megjelent­13­sajtóközlemény­folyamatosan­erő-sítette­a­fogyasztóvédelmi­kampányok­üzeneteit,­naprakész­tájékoztatást­adtak­a­pályázati­eredményekről­és­a­pénzügyi­szektoron­kívüli­piaci­szereplőkkel­kialakult­együttműködésekről,­valamint­a­Pénzügyi­Tanácsadó­Irodák­működéséről.

3.1. ÚJ ESZKÖZÖK ÉS KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNÁK KIALAKÍTÁSA

3.1.1. Az MNB első egyetemi ötletpályázata

2017­januárjában­az­MNB­négy,­közgazdászképzést­is­folytató­egyetemmel3­közösen­hirdette­meg­a­„Pénzügyek­felsőfo-kon­–­Légy­kreatív!”­című­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­ötletpályázatát,­amely­több­száz­egyetemi­hallgató­érdeklődését­keltette­fel.­A­pályázat­keretében­olyan­újszerű,­kreatív­és­megvalósítható­javaslatokat­kellett­egyénileg,­vagy­csapatban­kidolgozni,­amelyekkel­a­pénzügyi­fogyasztók­ismeretei­költséghatékonyan­és­széles­körben­fejleszthetők.­A­jelentkezők­négy­témakörből­választhattak,­és­a­pályázatra­57­pályamű­érkezett,­amelyek­közül­a­szakmai­zsűri­minden­egyetem­öt­legjobb­pályaműve­közül­választotta­ki­a­nyerteseket,­az­első­három­helyezett­pályázatot­pedig­pénzjutalomban­részesí-tette.­A­nyertesek­az­MNB­által­szervezett­sajtónyilvános­eseményen­is­bemutathatták­javaslatukat.­A­győztes­koncepciók­között­a­banki­termékek­használatát­szimuláló­webes­társasjáték,­egy­befektetésialap-kereső­és­befektetésiforma-ajánló­mobilalkalmazás,­a­fiatalok­tudatos­bankszámlaválasztását­támogató­online­kommunikációs­kampány­és­egy­háztartási­hitelkockázat­elemző­applikáció­is­szerepelt.­A­kiértékelések­alapján­további­két­pályázat­koncepciója­a­„Civil­Háló­Támo-gatási­Program­2017”­című­pályázat­keretin­belül­ténylegesen­megvalósulhat.

3.1.2. Pénzügyi fogyasztóvédelmi és edukációs kampányok

Az­MNB­2017-ben­újfajta­elképzelés­szerint,­tematikus­kommunikációs­kampányokkal­igyekezett­eljuttatni­a­fogyasztókhoz­az­adott­időszakban­aktuális­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­üzeneteket.­A­kampánystratégia­kialakításakor­az­volt­a­fő­cél,­hogy­az­MNB­mint­a­hazai­pénzügyi­fogyasztóvédelemért­felelős­intézmény­szerepe­erősödjön­a­köztudatban.­Lényeges­szempont­volt,­hogy­tudatosuljon­a­fogyasztókban­az­is,­hogy­a­pénzügyi­tájékozódás­elsődleges­és­hiteles­forrása­az­MNB­által­üzemeltetett­Pénzügyi­Navigátor­eszközrendszer.­A­kampányidőzítések­az­általános­fogyasztói-kereskedelmi­trendek­alapján­kerültek­kijelölésre.­2017­négy­nagy­kampánya­–­év­eleji­húsvéti,­nyári,­őszi­és­karácsonyi­–­során­az­adott­idő-szakban­releváns­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­témák­adták-adják­a­fő­üzeneteket,­míg­az­év­ötödik­tematikus­kampányára­az­IOSCO­által­szervezett­október­eleji­World­Investor­Week­2017­(WIW)­program­indokán­került­sor.

PÉNzüGyI­FOGyASzTóVÉDELMI­KOMMUNIKÁCIó

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 41

Az­év­első­kampánya­a­húsvétot­megelőző­időszakra­fókuszált,­üzeneteivel­a­kiadások­tervezésére­hívta­fel­a­figyelmet.­A­megjelenések­kizárólag­partneri­együttműködések­által­biztosított­felületeken­valósultak­meg.­A­Pénzügyi­Navigátor­plakátokat­és­szórólapokat­áruházakban­helyezték­ki,­az­online­hirdetések­pedig­szintén­az­áruházak­honlapjain­és­közösségi­oldalain­jelentek­meg.­A­későbbi­kampányokban­már­médiatámogatás­is­segítette­a­fogyasztók­hatékonyabb­elérését.­Nyár­elején­a­nyaralással,­utasbiztosítással,­nyár­végén­az­iskolakezdéssel­összefüggő­kiadások­megtervezésével,­amíg­év­végén­a­karácsonyi­költekezéssel­kapcsolatos­túlzott­eladósodás­kockázataira­helyezte­a­hangsúlyt­az­aktuális­kampány.­Az­ősz­folyamán­meghirdetett­nemzetközi­program,­a­WIW­kapcsán­indult­kampány­a­befektetésvédelem­jelentőségéről­és­az­alapos­tájékozódás­fontosságáról.­A­program­részeként­4­egyetemen­szervezett­tematikus­előadások­keretében­a­tőkepiac­működését,­a­diverzifikáció­jelentőségét­és­a­befektetővédelmi­szabályokat­ismerhették­meg­a­hallgatók.

Az­MNB­kiemelt­feladata­a­pénzügyi­fogyasztóvédelem­erősítése,­a­hazai­pénzügyi­kultúra­fejlesztése.­A­fogyasz-tók­minél­szélesebb­körének­elérése,­a­mindennapi­életben­hasznos,­valamint­az­aktuális­trendekre­reflektáló­pénzügyi­információk­minél­hatékonyabb­átadása­érdekében­az­MNB­folyamatosan­keresi­az­együttműködésre­nyitott­partnereket.­E­törekvés­eredményeként­2017-ben­a­kereskedelmi-­és­szolgáltatási­szektor­jelentős­szereplői­csatlakoztak­a­pénzügyi­kultúra­fejlesztését­célzó­kommunikációs­aktivitásokhoz.­A­hazai­kiskereskedelmi­szféra­vezető­áruházláncai­közül­az­ALDI,­a­CBA,­a­Decathlon,­a­Media­Markt,­a­SPAR­és­a­TESCO,­az­egyik­legjelentősebb­hazai­közlekedési­vállalat,­a­Volánbusz,­az­egyik­legnagyobb­ügyféleléréssel­rendelkező­szolgáltató,­a­Magyar­Posta,­valamint­az­„All­you­Can­Move­SportPASS”-t­kiállító­szervezet­is­kiemelt­feladatként­tekint­a­hazai­pénzügyi­kultúra­fejlesztésére­és­a­pénzügyi­fogyasztóvédelem­erősítésére.­Az­említett­vállalkozások­közül­többen­2017­folyamán­együttműködési­szerződésben­is­rögzítették,­hogy­az­MNB-vel­közösen­kívánnak­hozzájárulni­a­hazai­pénzügyi­kul-túra­fejlesztéséhez,­a­tudatos­pénzügyi­fogyasztói­társadalom­kialakításához,­csökkentve­ezzel­a­nem­körültekintő­fogyasztói­döntésekből­adódó­anyagi­hátrányokat­és­károkat.­A­megállapodások­kapcsán­fontos­megemlíteni,­hogy­a­partnerek­díjmentesen­biztosítják­a­megjelenési­felületeket,­illetve­egyéb­kommunikációs­lehetőségeket­(pl.­kite-lepülésekhez­helyszínt)­a­fogyasztók­eléréséhez,­ezáltal­a­fogyasztók­egyre­szélesebb­köréhez­juthatnak­el­az­MNB­pénzügyi­kultúrát­fejlesztő­üzenetei.­

7. keretes írásA társadalmi felelősségvállalás keretében történő együttműködési megállapodások

11. ábraKarácsonyi és WIW kampányplakátok

Forrás: MNB.

Döntsön megfontoltan az ünnepi kiadásokról!

GAZDÁLKODJON OKOSAN KARÁCSONYKOR IS!

Áruhitelekkel, gyorskölcsönökkel

kapcsolatos hasznos tanácsokért látogasson el a PÉNZÜGYI NAVIGÁTOR

honlapjára!

Pénzügyekben Önnel – Önért! www.mnb.hu/penzugyinavigator

PÉNZÜGYIFOGYASZTÓVÉDELMIKÖZPONT

PÉNZÜGYINAVIGÁTOR

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201742

A­kampányokhoz­mintegy­1,5­millió­szórólap­és­8000­db­plakát­készült,­amelyekkel­–­az­év­során­megkötött­együttműkö-dési­megállapodásoknak­köszönhetően­–­közel­800­áruházban­és­500­postafiókban­találkozhattak­a­fogyasztók.­Bannerek,­animációk,­hirdetések­és­PR-cikkek­formájában­összesen­több­mint­28­milliószor­jelentek­meg­a­Pénzügyi­Navigátor­kam-pányüzenetek,­különböző­online­felületeken.­Tapasztalatként­elmondható,­hogy­valamennyi­kampány­esetében­növekedett­az­MNB­honlap­fogyasztóvédelmi­aloldalán­a­releváns­tartalmak­látogatottsága.

3.2. A PÉNZÜGYI NAVIGÁTOR KOMMUNIKÁCIÓS ESZKÖZTÁR FENNTARTÁSA ÉS BŐVÍTÉSE

3.2.1. Civil Háló Támogatási Program 2017 és egyedi támogatások

Az­MNB­Alapokmánya­és­társadalmi­felelősségvállalási­stratégiája­alapján­is­kiemelt­feladatának­tekinti­a­pénzügyi­kultúra,­a­pénzügyi­tudatosság,­valamint­az­ezt­megalapozó­közgazdasági-­és­társadalmi­gondolkodás,­továbbá­a­kapcsolódó­in-tézményrendszer­és­infrastruktúra­fejlesztését.­E­célok­elérése­érdekében­részt­vállal­a­civil­fogyasztóvédelmi­szervezetek­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­tevékenységének­támogatásában,­így­többek­között­a­Civil­Háló­Támogatási­Program­keretében­rendszeresen­biztosít­pályázati­lehetőségeket.

2017-ben­az­egyetemi­ötletpályázat­során­beérkezett­pályaművek­között­két­olyan­koncepció­is­szerepelt,­amelyeket­té-májuk­és­a­kiválasztott­célcsoport­alapján­az­MNB­megvalósításra­érdemesnek­ítélt.­Az­augusztusi­Civil­Háló­Támogatási­Program­keretében­kiírt­pályázati­felhívásra­összesen­nyolc­pályázat­érkezett.­

A­„Pénzügyi­kultúra­fejlesztő­oktatási­program­a­közfoglalkoztatottak­számára”­című­témakörhöz­kapcsolódóan­olyan­oktatási­projektet­kellett­kidolgozni,­amely­során­a­résztvevők­a­felelős­hitelfelvételhez­kapcsolódó­alapfogalmak­elsajátí-tása­mellett­szimulációs­gyakorlatok­során­rálátást­kapnak­az­összefüggésekre,­ezáltal­képesek­lesznek­felmérni­döntéseik­kockázatait­is.­E­témakörben­három­nonprofit­szervezet,­négy­megyében­indíthatja­el­programját­2018-ban,­amelyhez­közel­18­millió­forint­jegybanki­támogatást­kaptak.

A­jegybank­által­kiírt­pályázatok­mellett­az­MNB­nyitott­a­civil­szervezetek­egyéni­kezdeményezésű,­pénzügyi­fogyasztóvé-delemmel­kapcsolatos­programjainak­támogatására­is,­amelyre­egész­évben­várja­a­kidolgozott­projektkezdeményezéseket.­2017-ben­négy­nonprofit­szervezet­öt­projektje­részesült­közel­32,2­millió­forint­támogatásban.

A­Magyar­Máltai­Szeretetszolgálat­Egyesület­„Adósságrendezés­–­Az­MNB­ajánlás­alkalmazása­a­mindennapokban”­című­projektje­keretében­a­szociális­szférában­és­a­helyi­családsegítők­számára­szervezett­mentori­képzést.­A­résztvevők­megis-merhették­az­adósságrendezés­folyamatát,­a­kapcsolódó­fogalmakat,­szereplőket­és­azokat­a­jogi­és­tanácsadói­lehetősége-ket,­amelyeket­a­bajba­jutott­adósok­igénybe­vehetnek.­Az­„Otthon­a­pénzügyekben”­című­edukációs­program­keretében­a­dél-dunántúli­régióban­dolgozó­családgondozók,­védőnők,­és­a­kisebbségi­önkormányzati­terepmunkások­tapasztalatai­alapján­szerveznek­rendszeres­szakmai­műhelyeket­a­segítők,­valamint­pénzügyi­ismereteket­bővítő­előadássorozatokat­és­személyes­tanácsadást­a­pénzügyi­szempontból­sérülékeny­fogyasztók­támogatására.

A­Fogyasztói­és­Betegjogi­Érdekvédelmi­Szövetség­„Közösségi­kampány­és­kitelepülések­szervezése­a­pénzügyi­tudatosság­fejlesztésére”­című­projekt­megvalósítása­során­mozgó­pénzügyi­tanácsadó­irodát­működtetett­több­nagyszabású­(pl:­2017­Lakás­kiállítás­és­Vásár)­rendezvényen,­ahol­lehetőség­nyílt­személyes­pénzügyi­jogi­tanácsadás­igénybevételére,­valamint­játékos­formában­pénzügyi­ismeretek­elsajátítására.­­

A­Független­Biztosítási­Alkuszok­Magyarországi­Szövetsége­a­„FüGE­–­Fogyasztói­edukációs­program”­keretében­animáci-ókat­készít­a­biztosításokkal­kapcsolatos­tudnivalókról.­A­képekre­vágott­dialógusok­mindegyike­egy­-két­perces­szituációs­gyakorlaton­keresztül­mutatja­be­az­adott­témát­és­az­ahhoz­kapcsolódó­biztosítási­terméket.­Az­animációk­az­alkuszok­online­felületein­keresztül­is­elérhetők­lesznek.­A­célcsoportot­elsősorban­azok­a­felnőttek­képezik,­akik­online­is­elérhető­biztosítási­termékek­vásárlását­tervezik.­

A­Szó-Tér­Egyesület­„Mindennapi­pénzügyeink­–­Család­és­pénztárca”­című­projektje­keretében­aktuális­pénzügyi­is-meretekről­szóló­televíziós­műsort­készít.­Az­adások­havonta­egyszer­jelennek­meg­(két­ismétléssel)­a­Szó-Tér­Magazin­állandó­rovataként.­Egy-egy­téma­8–10­perces­időtartamban­kerül­feldolgozásra,­a­műsorok­végén­2–3­percben­sor­kerül­

PÉNzüGyI­FOGyASzTóVÉDELMI­KOMMUNIKÁCIó

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 43

a­megelőző­adások­során­online­beérkező­fogyasztói­kérdések­megválaszolására­is.­Az­adások­a­Szegedi­Városi­TV-ben,­a­TiszapART­TV-ben,­valamint­a­Magyarkanizsai­Info­TV-ben­jelennek­meg,­továbbá­feltöltésre­kerülnek­a­youTube­csa-tornára­is.­A­stúdióbeszélgetések­Webináriumon­keresztül­is­elérhetők­lesznek.

3.2.2. Pénzügyi Navigátor eszközök

Annak­érdekében,­hogy­a­mindennapi­életben­hasznos­pénzügyi­információk,­a­különböző­aktualitásokkal­kapcsolatos­tudnivalók­közérthető­formában­juthassanak­el­a­fogyasztókhoz,­az­MNB­kialakította­a­Pénzügyi­Navigátor­tájékoztató-rendszert,­amely­honlapból,­füzetsorozatból,­kisfilmekből,­valamint­pénzügyi­termékek­keresését­és­összehasonlítását­segítő­alkalmazásokból­áll.­

A­20­részből­álló,­youTube-on­elérhető­egyperces­animációs­sorozat­elkészült,­az­egyes­pénzügyi­témákat­hosszabban,­4–5­percben­feldolgozó,­oktatási­segédanyagként­is­használható,­tizenöt­részesre­tervezett­videósorozatból­2017.­évben­7­db­került­fel­a­Pénzügyi­Navigátor­youTube-csatornájára.­

A­fogyasztóvédelmi­aloldal­a­Pénzügyi­Navigátor­tájékoztató­anyagok­egyik­legfontosabb­csatornája.­Az­MNB­célja­ezért­az,­hogy­minél­inkább­kiszolgálja­a­fogyasztói-,­felhasználói­igényeket,­tartalma­és­megjelenése­megfeleljen­az­aktuális­trendeknek,­és­mindig­naprakész­információkat­tartalmazzon.­Mindezek­érdekében­több­olyan­felmérés­is­zajlott,­ame-lyek­azt­vizsgálták,­hogy­a­weboldal­mennyiben­felel­meg­ezeknek­az­elvárásoknak.­SEO4-vizsgálat­mérte­fel­a­weboldal­keresőoptimalizálással­kapcsolatos­adottságait,­szakértői­audit­van­folyamatban­a­honlap­akadálymentességének­vizsgá-latára,­de­szemkamerás­kutatással,­ergonómiai­szempontból­is­felmérésre­kerül.­Az­egyes­elemzések­eredményei­alapján­elkezdődött­a­fogyasztóvédelmi­aloldal­átalakítása,­amely­várhatóan­2018-ban­teljesen­megújul.

A­mindennapi­életben­gyakran­előforduló­pénzügyi­kifejezések­ABC-rendbe­szedve­megtalálhatók­a­Pénzügyi­szótár­olda-lon,­míg­a­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­szempontból­sokszor­használt­vagy­ajánlott­hivatkozások­a­Hasznos­linkek­oldalon­érhetők­el.­Az­év­során­az­MNB­számos­együttműködést­kezdeményezett­a­hazai­kereskedelmi­és­szolgáltatási­szektor­vezető­szereplőivel,­az­együttműködő­partnerek­logói­immár­dedikált­aloldalon­jelennek­meg.

Az­MNB­által­üzemeltetett­online­felületek­és­alkalmazások­közül­érdemes­kiemelni­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakás-hitel­koncepcióhoz­és­pályázathoz­kapcsolódó­új­www.minositetthitel.hu­weboldalt­és­kalkulátort.­A­mai­trendeknek­mindenben­megfelelő­arculat,­a­közérthető­nyelvezet­és­a­személyre­szabott­lakáshitel­ajánlatok­lekérdezését­biztosító­kalkulátor­egyre­népszerűbb­a­lakosság­körében.­

A­minősített­termékek­bevezetéséhez­kapcsolódó­kommunikációs­kampány­során­az­MNB­hagyományos­és­alternatív­marketingkommunikációs­eszközöket­is­tartalmazó­médiamixen­keresztül­ismertette­meg­a­fogyasztókat­a­termék­leg-fontosabb­jellemzőivel.­Az­év­utolsó­négy­hónapjában­számos­televíziós­reklámspot,­nyomtatott­és­online­cikk,­közösségi­médiapost­és­szakmai­háttéranyag­jelent­meg.

3.2.3. Bővülő Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat

A­2011-ben­létrehozott­Pénzügyi­Tanácsadó­Irodahálózat­(PTI)­célja,­hogy­a­vidéken­élő­fogyasztók­a­pénzügyi­szolgálta-tásokkal­kapcsolatos­kérdéseik­megválaszolásához­és­problémáik­kezeléséhez­szakszerű­segítséget­kaphassanak,­ezáltal­erősödjön­és­országossá­váljon­a­pénzügyi­fogyasztóvédelem­rendszere.­

A­kutatások­és­az­empirikus­ismeretek­is­azt­támasztják­alá,­hogy­számos­magyarországi­régióban­felülreprezentáltak­a­pénzügyi­szempontból­sérülékeny­háztartások.­Az­elmúlt­évek­tapasztalatai­alapján­elmondható,­hogy­az­irodák­tevé-kenységére­széles­körű­igény­mutatkozik­Magyarországon,­hiszen­a­pénzügyi­szolgáltatások­speciális­jellegéből­adódóan­e­téren­az­átlagosnál­nagyobb­a­fogyasztók­és­a­szolgáltatók­közötti­információs­aszimmetria,­amely­a­szakszerű,­de­köz-érthető­tájékoztatással­és­ismeret­átadással­csökkenthető.­

4 Search­Engine­Optimization,­vagyis­keresőoptimalizálás.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201744

A­nemzetközi­szinten­is­egyedülálló­és­hiánypótló­szolgáltatásokat­nyújtó­irodahálózat­az­ügyfélszolgálati­jellegű­munkán­kívül­a­pénzügyi­tudatosság­fejlesztéséért­is­jelentős­lépéseket­tesz,­fesztiválokon,­előadásokon,­nyugdíjas-találkozókon,­nagycsaládos­rendezvényeken,­a­nyomtatott­és­elektronikus­médiában,­televízió-­és­rádióműsorokban,­illetve­a­közösségi­felületeken­is­folyamatosan­törekszik­a­háztartási­pénzügyekkel­és­a­hozzájuk­kapcsolódó­kockázatokhoz­köthető­infor-mációk­proaktív­átadására.­A­hálózatban­dolgozó­szakértők­elősegítik­a­panaszügyek­hatékony­előszűrését,­a­kérelmek­szakszerű­előkészítését,­illetve­a­hiánypótlások­elkészítését,­valamint­az­észlelt­kirívó­jogsértések,­fogyasztóvédelmi­koc-kázatok,­jogosulatlan­tevékenységek­észlelése­esetén­jelzéssel­élnek­az­MNB­felé.

2017-ben­a­korábban­9­helyszínen­működő­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­szolgáltatást­nyújtó­Pénzügyi­Tanácsadó­Irodaháló-zat­újabb­4­irodával­gyarapodott,­így­Békéscsaba,­Debrecen,­Eger,­Győr,­Miskolc,­Nyíregyháza,­Pécs,­Szeged,­zalaegerszeg­után­már­Szolnokon,­Kecskeméten,­Salgótarjánban­és­Tatabányán­is­elérhetővé­vált,­aminek­köszönhetően­a­lakosság­összesen­13­megyeszékhelyen­kaphat­szakértői­válaszokat­pénzügyi­kérdéseire.

A­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­szakemberek­a­nagyvárosokon­túl­az­adott­megyékben­változó­helyszíneken,­kisebb­települé-seken­is­rendszeresen­tartanak­kihelyezett­tanácsadást,­illetve­pénzügyi­előadásokat.­Így­a­lakosság­a­megyeszékhelyeken­túl­összesen­32­hazai­településen­vehetett­igénybe­ingyenes­szakértői­segítséget­pénzügyi­kérdésekben.­

Az­alapítása­óta­a­PTI­több­mint­50­ezer­fogyasztónak­adott­tanácsot,­ezen­belül­2017.­évben­13­527­ügyfélmegkeresést­kezelt.­Emellett­összesen­275­kitelepülésre,­illetve­több­mint­20­televíziós­és­rádiós­megjelenésre­került­sor.­­­

Az­irodahálózat­országossá­tételének­következő­lépéseként­az­MNB­2017.­októberben­közbeszerzési­eljárást­indított­annak­érdekében,­hogy­további­5­megyeszékhelyen­nyílhasson­meg­iroda.­A­pályázati­kiírásban­szereplő­helyszínek:­Kaposvár,­Szekszárd,­Székesfehérvár,­Szombathely­és­Veszprém.­Az­országos­lefedettség­várhatóan­2018­I.­negyedévében­megvalósul.

5 Kihelyezett­tanácsadási­helyszínek:­Balassagyarmat,­Ballószög,­Bátonyterenye,­Berettyóújfalu,­Dorog,­Esztergom,­Érsekvadkert,­Helvécia,­Heves,­Hódmezővásárhely,­ Kazincbarcika,­ Kisújszállás,­ Komárom,­ Kunmadaras,­ Kunszentmárton,­Martfű,­Mezőtúr,­Mosonmagyaróvár,­ Nagykanizsa,­Nyergesújfalu,­Nyírbátor,­Oroszlány,­Pásztó,­Rákóczifalva,­Szajol,­Szarvas,­Szentlőrinc,­Szécsény,­Tata,­Tiszakécske,­Tószeg,­Törökszentmiklós.

12. ábraPénzügyi Tanácsadó Irodák és változó, kihelyezett tanácsadások5

Forrás: MNB.

PÉNzüGyI­FOGyASzTóVÉDELMI­KOMMUNIKÁCIó

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 45

8. keretes írásA Pénzügyi tudatosság fejlesztésére vonatkozó nemzeti stratégia

A­pénzügyi­kultúra­és­a­pénzügyi­tudatosság­fejlesztése­nemzetközi­szinten­is­a­figyelem­középpontjában­áll,­hi-szen­az­egyéni­pénzügyi­döntések­aggregált­hatást­gyakorolnak­a­nemzetgazdasági­folyamatokra,­a­társadalmi­jólét­színvonalára­és­ezen­keresztül­a­globális­gazdasági­fejlődés­és­társadalmi­felzárkózás­ütemére.­Napjainkra­a­pénzügyi­kultúra­színvonalának­változása­a­fenntartható­fejlődés­egyik­globális­sarokpontjává­vált.­Az­elmúlt­10–15­évben,­különösen­a­2008-as­pénzügyi­válság­kitörése­óta­számos­nemzet,­illetve­a­nemzetközi­szervezetek­(OECD6,­World­Bank7,­Financial­Literacy­and­Education­Commission8)­is­jelentős­erőfeszítéseket­tesznek­a­pénz-ügyi­kultúra­fejlesztése­érdekében.­Az­egyén,­mint­individuum­alapjaiban­felelős­a­saját­pénzügyi­döntéseiért,­így­kiemelt­jelentőséggel­bír­a­jelenlegi­pénzügyi­kultúra­állapotának­felmérése,­az­eredmények­alapján­a­jövőbeli­fejlesztési­célok­meghatározása,­az­akciók­és­aktivitások­megtervezése,­az­eredmények­visszamérése,­a­stratégiák­frissítése­és­újrahangolása,­valamint­a­ legjobb­gyakorlatok­közkinccsé­tétele.­A­hazai­és­nemzetközi­kutatások­alapján­megállapítható,­hogy­a­magyar­lakosság­pénzügyi­ismeretei­hiányosak,­illetve­problémát­okoz­a­meglévő­tudás­gyakorlati­alkalmazása­is.­Mindezekre­tekintettel­Magyarország­Kormánya­az­elkövetkező­hét­évre­fontos­célként­határozta­meg­a­lakosság­pénzügyi­kultúrájának­fejlesztését,­amely­páratlan­összefogás­során­a­Nemzetgaz-dasági­Minisztérium,­az­Emberi­Erőforrások­Minisztériuma,­a­Központi­Statisztikai­Hivatal,­az­Állami­Számvevőszék,­a­Magyar­Államkincstár,­a­Pénziránytű­Alapítvány­és­az­MNB­által­kidolgozott­Pénzügyi­tudatosság­fejlesztésének­stratégiája­mentén­valósulhat­meg.­A­stratégiaalkotást­a­piaci­szereplők­érdekképviseleti­szervezetei9­és­jelentős­gyakorlati­tapasztalatokkal­rendelkező­civil­szervezetek10­is­segítették.­A­stratégia­kidolgozása­az­OECD­pénzügyi­kultúra­fejlesztéséről­és­a­nemzeti­stratégiák­kidolgozását­támogató­kézikönyve­mentén,­a­hazai­jellemzők­és­a­leg-jobb­nemzetközi­gyakorlatok­figyelembevételével­került­kialakításra.­

6 Gazdasági­Együttműködési­és­Fejlesztési­Szervezet7 Világbank8 Pénzügyi­Kultúra­és­Oktatási­Bizottság­(USA)9 Magyar­Bankszövetség,­Magyar­Biztosítók­Szövetsége,­Befektetési­Alapkezelők­Magyarországi­Szövetsége,­Önkéntes­Pénztárak­Országos­Szövet-sége,­Magyar­Lízingszövetség

10­­Máltai­Szeretetszolgálat,­Fogyasztóvédők­Magyarországi­Egyesülete,­Pénzügyi­Ismeretterjesztő­és­Érdekképviseleti­Egyesület,­Pénzügyi­Szerve-zetek­Lakossági­Figyelője,­Fogyasztói­és­Betegjogi­Érdekvédelmi­Szövetség

11­­http://www.kormany.hu/download/5/39/21000/P%C3%A9nz%C3%BCgyi%20tudatoss%C3%A1g%20fejleszt%C3%A9s%C3%A9nek%20strat%C3%A9gi%C3%A1ja.pdf

13. ábraPénzügyi tudatosság fejlesztésének nemzeti stratégiája

Forrás: Pénzügyi tudatosság fejlesztésének stratégiája11.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201746

A­nemzeti­stratégia­hosszú­távon­épít­a­jelenleg­is­működő­programokra­és­a­kiaknázható­szinergiákra.­Ezek­között­jelentős­szerepet­kap­az­MNB­pénzügyi­fogyasztóvédelmi­kommunikációs­és­edukációs­tevékenysége,­kiemelten­a­Civil­Háló­pályázati­programok­keretében­megvalósuló­pénzügyi­ismeretterjesztő­projektek,­a­Pénzügyi­Tanács-adó­Irodahálózat­bővítése,­valamint­a­teljes­Pénzügyi­Navigátor­tájékoztatórendszer.­A­Pénzügyi­Tanácsadó­Iroda-hálózat­működtetése­nemzetközi­szinten­is­egyedülálló,­jó­gyakorlat.­A­díjmentesen­igénybe­vehető­szolgáltatás­egyik­célja,­hogy­a­ lakosság­még­a­pénzügyi­kötelezettségvállalást­megelőzően­kérjen­segítséget­a­döntés­elő-készítésében,­és­a­különböző­élethelyzetekhez­igazodó,­személyre­szabott­javaslatokat­is­mérlegelve­válassza­ki­a­számára­megfelelő­pénzügyi­terméket.­A­körültekintő­tájékozódást­támogatják­az­online­elérhető­Pénzügyi­Navi-gátor­termékösszehasonlító­alkalmazások­is.­Az­intézményi­adatszolgáltatásokon­alapuló,­kereskedelmi­érdekektől­független­számítógépes­programok­lehetővé­teszik­az­összes­pénzügyi­intézmény­termékeinek­gyors­és­egyszerű­összehasonlítását.­

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 47

Keretes írások jegyzéke

1.­keretes­írás:­A­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitel­bevezetésének­tapasztalatai­ 17

2.­keretes­írás:­A­kamatvárakozással­korrigált­THM-ről­(KTHM)­szóló­MNB­ajánlás­ 21

3.­keretes­írás:­Az­etikus­szabályozói­keretrendszer­jelentős­piactisztító­és­költségcsökkentő­hatással­járt­ 28

4.­keretes­írás:­A­felügyelet­válasza­a­kiemelten­kockázatos­tőkepiaci­termékekre­ 35

5.­keretes­írás:­A­boiler­room­jelenség­ 37

6.­keretes­írás:­A­kriptovaluták­és­az­azokon­alapuló­származtatott­termékek­kockázatai­ 38

7.­keretes­írás:­A­társadalmi­felelősségvállalás­keretében­történő­együttműködési­megállapodások­ 41

8.­keretes­írás:­A­Pénzügyi­tudatosság­fejlesztésére­vonatkozó­nemzeti­stratégia­ 45

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201748

Ábrák és táblázatok jegyzéke

1.­ábra:­­A­folyósított­lakáscélú­hitelek­kamatperiódus­szerinti­eloszlása­ 16

2.­ábra:­­­Az­egy­évnél­rövidebb­kamatperiódusú­lakáscélú­hitelek­törlesztési­terhének­alakulása­különböző­

kamatsokkok­mellett­ 17

3.­ábra:­­A­2016-ban­szerződött­lakáshitelek­átlagos­referencia-kamat­feletti­kamatfelárának­bankok­

közötti­eloszlása­a­kamatrögzítés­időtartama­szerint­ 18

4.­ábra:­­A­korábbi­hitelezési­gyakorlatok­és­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­jellemzői­ 18

5.­ábra:­­A­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­folyósításának­alakulása­ 20

6.­ábra:­­A­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­új­folyósításokon­belüli­arányának­hitelnyújtónként­

való­eloszlása­és­a­legnagyobb­hitelnyújtók­részesedése­a­Minősített­Fogyasztóbarát­Lakáshitelek­

folyósításában­ 20

7.­ábra:­­A­rendszeres­díjú­unit-linked­biztosítási­termékek­TKM-értékének­változása­ 28

8.­ábra:­­A­lakossági­vagyonbiztosítási­üzletág­koncentrációjának­alakulása­ 30

9.­ábra:­­Lakásbiztosítási­kárhányad­alakulása­ 30

10.­ábra:­­Az­önkéntes­nyugdíjpénztári­díjterhelés­alakulása­ 33

11.­ábra:­­Karácsonyi­és­WIW­kampányplakátok­ 41

12.­ábra:­­Pénzügyi­Tanácsadó­Irodák­és­változó,­kihelyezett­tanácsadások­ 44

13.­ábra:­­Pénzügyi­tudatosság­fejlesztésének­nemzeti­stratégiája­ 45

14.­ábra:­­A­pénzpiaci­szereplőkre­kiszabott­jelentősebb­fogyasztóvédelmi­bírságok­összege­­ 51

15.­ábra:­­A­biztosítási­piaci­szereplőkre­kiszabott­jelentősebb­fogyasztóvédelmi­bírságok­összege­­ 52

16.­ábra:­­A­tőkepiaci­szereplőkre­kiszabott­jelentősebb­fogyasztóvédelmi­bírságok­összege­­ 52

17.­ábra:­­Kérelmek­és­ügyfélszolgálati­megkeresések­alakulása­beérkezési­csatorna­szerint­ 54

18.­ábra:­­Az­MNB-hez­érkezett­kérelmek­szektor­szerinti­alakulása­­ 55

19.­ábra:­­Főbb­kérelemtípusok­2017.­évben­­ 55

20.­ábra:­­Kérelmek­főbb­hiteltípusok­szerinti­alakulása­­ 56

21.­ábra:­­Biztosítási­szektort­érintő­kérelmek­szolgáltatás-típusokkénti­bontásban­­ 57

22.­ábra:­­Tőkepiaci­szektort­érintő­legjellemzőbb­kérelmek­szolgáltatástípusok­szerinti­bontásban­­ 59

23.­ábra:­­Pénztári­szektort­érintő­kérelmek­szolgáltatástípusok­szerinti­bontásban­­ 60

24.­ábra:­­ügyfélszolgálati­megkeresések­szektor­szerinti­alakulása­­ 61

1.­táblázat:­­A­minősített­hiteltermékek­pályázó­intézményeként­és­a­forgalmazott­kamatperiódusok­szerint­ 19

2.­táblázat:­­A­kézizálog­hitelt­nyújtó­intézmények­2017-ben­lezárt­vizsgálatainak­adatai­ 24

3.­táblázat:­­A­pénzügyi­sérülékenység­és­a­pénzügyi­tudatosság­dimenziói­a­hitellel­rendelkező­magyar­

háztartások­körében­ 26

4.­táblázat:­­A­2017.­évben­indított­eljárások­száma­ 50

5.­táblázat:­­A­2016.­évről­áthúzódó­és­a­2017.­évben­indított­eljárások­száma­ 50

6.­táblázat:­­Az­eljárások­eredménye­szektor­szerint­ 51

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 49

Mellékletek

1.­számú­melléklet:­Az­MNB­fogyasztóvédelmi­hatósági­tevékenysége

2.­számú­melléklet:­Panaszstatisztikai­adatok

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201750

1. SZÁMÚ MELLÉKLET: AZ MNB FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁGI TEVÉKENYSÉGE

4. táblázatA 2017. évben indított eljárások száma

Intézmény típusa Hivatalból indított célvizsgálat (db)

Hivatalból indított fogyasztóvédelmi témavizsgálat (db)

Hivatalból indított fogyasztóvédelmi

témavizsgálat keretében ellenőrzött

intézmények száma (db)

Prudenciális területtel közös

vizsgálat keretében végzett fogyasztóvédelmi

vizsgálat (db)

Fogyasztói kérelem alapján indult

fogyasztóvédelmi vizsgálat (db)

Hitelintézeti­szektor,­Bank 21 1 9 0 165

Hitelintézeti­szektor,­Takarékszövetkezet 7 1 6 0 2

Pénzügyi­vállalkozás 8 1 1 14 36

Független­pénzpiaci­közvetítők 0 0 0 0 6

Biztosítási­szektor 2 3 16 6 82

Tőkepiaci­szektor 3 0 0 2 11

Pénztári­szektor 0 0 0 1 2

Összesen 41 6 32 23 304

Forrás: MNB.

5. táblázatA 2016. évről áthúzódó és a 2017. évben indított eljárások száma

Intézmény típusa Hivatalból indított célvizsgálat (db)

Hivatalból indított fogyasztóvédelmi témavizsgálat (db)

Hivatalból indított fogyasztóvédelmi

témavizsgálat keretében ellenőrzött

intézmények száma (db)

Prudenciális területtel közös

vizsgálat keretében végzett fogyasztóvédelmi

vizsgálat (db)

Fogyasztói kérelem alapján indult

fogyasztóvédelmi vizsgálat (db)

Hitelintézeti­szektor,­Bank 30 2 23 0 222

Hitelintézeti­szektor,­Takarékszövetkezet 12 2 16 0 3

Pénzügyi­vállalkozás 13 2 5 15 49

Független­pénzpiaci­közvetítők 4 0 0 0 6

Biztosítási­szektor 4 4 17 16 118

Tőkepiaci­szektor 3 0 0 3 19

Pénztári­szektor 2 0 0 4 4

Összesen: 68 10 61 38 421

Forrás: MNB.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 51

5. táblázatAz eljárások eredménye szektor szerint

Intézmény típusa Pénzpiaci szektor Biztosítási szektor

Tőkepiaci szektor Pénztári szektor Összesen

Összes végzés (db) 359 181 57 6 603

ebből­érdemi­(db) 178 116 13 2 309

nem­érdemi­(db) 181 65 44 4 294

Összes határozat (db) 279 128 14 6 427

ebből­jogsértés­nélküli­(db) 73 38 4 1 116

jogsértéssel­érintett­(db) 206 90 10 5 311

Kiszabott fogyasztóvédelmi bírság (Ft) 145­700­000­Ft 64­200­000­Ft 18­200­000­Ft 500­000­Ft 228 600 000 Ft

Forrás: MNB.

14. ábraA pénzpiaci szereplőkre kiszabott jelentősebb fogyasztóvédelmi bírságok összege (forintban)

20 750 000

15 750 000

10 000 000

10 000 000 9 000 000 8 800 000

8 750 000

7 050 000

5 000 000

5 000 000

4 500 000 4 000 000

3 950 000

3 200 000 3 200 000

3 100 000 3 050 000 2 800 000

2 500 000

BUDAPEST Hitel- és Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő RészvénytársaságOTP Bank Plc.Boldva és Vidéke TakarékszövetkezetONEY Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő RészvénytársaságExpressz Zálog Zártkörűen Működő RészvénytársaságSberbank Magyarország Zártkörűen Működő RészvénytársaságERSTE BANK HUNGARY Zártkörűen Működő RészvénytársaságKereskedelmi és Hitelbank Zártkörűen Működő RészvénytársaságCORNER ZÁLOGHITEL Zártkörű RészvénytársaságMagNet Magyar Közösségi Bank Zrt.ROYAL Záloghitel Zártkörűen Működő RészvénytársaságCIB Bank Zrt.OTP Faktoring Követeléskezelő Zártkörűen Működő RészvénytársaságMagyar Cetelem Bank Zártkörűen Működő RészvénytársaságRaiffeisen Bank Zártkörűen Működő RészvénytársaságCitibank Europe plc. Hungarian Branch OfficeMKB Bank Zrt.UniCredit Bank Hungary Zrt.Kisalföld Takarék Szövetkezet

Forrás: MNB.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201752

15. ábraA biztosítási piaci szereplőkre kiszabott jelentősebb fogyasztóvédelmi bírságok összege (forintban)

MKB Általános Biztosító Zrt.Groupama Biztosító Zártkörűen Működő Rt.Allianz Hungária Biztosító Zártkörűen Működő RészvénytársaságCIG Pannónia Életbiztosító Nyrt.UNION Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.UNIQA Biztosító Zártkörűen Működő RészvénytársaságAEGON Magyarország Általános Biztosító Zártkörűen Működő RészvénytársaságMagyar Posta Biztosító Zártkörűen Működő RészvénytársaságGENERTEL Biztosító Zártkörűen működő Rt.CARDIF Biztosító Magyarország Zártkörűen Működő RészvénytársaságK&H Biztosító Zártkörűen Működő RészvénytársaságMKB Életbiztosító Zártkörűen Működő Rt.

100 000150 000200 000

350 000400 000

450 000

500 000

500 000500 000

1 000 000

2 650 000

4 500 000

Forrás: MNB

16. ábraA tőkepiaci szereplőkre kiszabott jelentősebb fogyasztóvédelmi bírságok összege (forintban)

15 000 000

1 200 000 700 000

600 000 500 000 200 000

eBrókerház Befektetési Szolgáltató Zrt.

ERSTE Befektetési Zrt. SPB Befektetési Zrt. PLÁNINVEST Bróker Zártkörően Működő Rt.Kereskedelmi és Hitelbank Zrt. CIB Bank Zrt.

Forrás: MNB.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 53

2. SZÁMÚ MELLÉKLET: PANASZSTATISZTIKAI ADATOK

Az intézményi panasz-adatszolgáltatás alapján kirajzolódó fogyasztói panaszok jellemzői12

A­2017.­évben­a­pénzpiaci,­biztosítási­és­tőkepiaci­szektorban­összesen­több­mint­365,7­ezer­panaszt­regisztráltak­az­intézmények.­Fontos­kiemelni,­hogy­ez­a­szám­az­intézmények­tevékenységével­kapcsolatos­összes­kifogást­tartalmazza,­amelyet­a­fogyasztók­jeleztek­feléjük;­a­szolgáltatók­ezek­közül­nem­minden­panaszt­minősítettek­megalapozottnak.­Az­in-tézmények­a­2017.­év­végén­megközelítőleg­44­millió­lakossági­szerződéssel­rendelkeztek,­amelyet­az­év­során­beérkezett­összes­panasszal­összevetve,­átlagosan­ezer­lakossági­szerződésre­8­panasz­érkezett.

Hitelintézetek

A­hitelintézetek­panaszstatisztikái­alapján­megállapítható,­hogy­bankkártya­műveletekhez­és­a­hitelezéshez­kapcsolódik­a­panaszok­bő­kétharmada.­A­legjellemzőbb­problémák­az­elszámolásból,­a­jutalékok,­költségek­és­díjak­mértékéből,­a­szolgáltatás­minőségéből,­a­megbízások­teljesítéséből,­ügyviteli­hibákból,­valamint­az­elektronikus­szolgáltatásokból­adódtak­(72%).­Az­ezer­szerződésre­jutó­panaszok­száma­a­2017-es­évben­11,22,­ami­meghaladja­az­összesített­átlagot.

Pénzügyi vállalkozások

A­pénzügyi­vállalkozások­panaszstatisztikái­alapján­megállapítható,­hogy­az­intézmények­követeléskezelési­tevékenysé-gével­kapcsolatban­érkezett­a­panaszok­több­mint­háromnegyede.­Emellett­fontos­azt­is­látni,­hogy­a­követeléskezelésre­megvásárolt­faktoring­állomány­a­lakossági­szerződések­több­mint­80%-át­teszi­ki­a­szektorban.­A­panaszokban­az­ügyfelek­legnagyobb­arányban­(86%-ban)­ügyviteli­kérdésekkel,­jutalékok,­költségek­és­díjak­mértékével,­elszámolással,­jogosulatlan­tevékenységgel,­szolgáltatás­minőségével­és­KHR-adatátadással­kapcsolatos­kifogásokat­jeleztek­a­pénzügyi­vállalkozások­felé.­Az­ezer­szerződésre­jutó­panaszok­száma­7,57,­ami­nem­éri­el­az­összesített­átlagot.

Biztosítók

A­biztosítók­panaszstatisztikái­alapján­megállapítható,­hogy­a­panaszok­86%-a­nem­életághoz­kapcsolódott.­Ezen­belül­a­panaszok­több­mint­négyötöde­a­lakossági­vagyonbiztosításokat­és­a­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosításokat­érintette.­Az­életbiztosítási­ághoz­kapcsolódott­a­panaszok­fennmaradó­14%-a,­ezen­belül­az­indexhez,­vagy­befektetési­egységhez­kötött­életbiztosításokat­a­jelzett­problémák­fele­érintette.­A­hagyományos­életbiztosításokhoz­kapcsolódó­jelzések­az­életági­panaszok­több­mint­harmadát­(35,55%)­tették­ki.­A­biztosítási­termékekre­vonatkozó­összes­panasz­közel­30%-a­ügyviteli­kérdéseket­és­hibákat­érintett,­de­jelentősebb­számú­panaszt­regisztráltak­a­kárigények­elutasításával­(15%),­a­kártérítés­mértékével­(10%),­a­kárügyintézés­elhúzódásával­(12%)­és­a­tájékoztatási­hiányosságokkal­(7%)­összefüggésben­is.­Az­ezer­szerződésre­jutó­panaszok­száma­3,17,­ami­nem­éri­el­az­összesített­átlagot.

Befektetési szolgáltatók

A­befektetési­vállalkozások­panaszstatisztikái­alapján­megállapítható,­hogy­az­ügyfélszámlák­és­értékpapírszámlák­ve-zetéséhez­kapcsolódott­a­regisztrált­panaszok­40%-a,­illetve­a­befektetési­szolgáltatásokhoz­–­ezen­belül­is­elsősorban­a­megbízások­felvételéhez,­véglegesítéséhez,­teljesítéséhez­–­a­panaszok­több­mint­harmada.­A­legjellemzőbb­problémák­a­jutalékok,­költségek­és­díjak­mértékéből,­a­megbízás­teljesítéséből,­az­elszámolásból,­az­elektronikus­szolgáltatásból­és­a­tájékoztatási­hiányosságokból­adódtak­(60%).­Az­ezer­szerződésre­jutó­panaszok­száma­5,12,­ami­nem­éri­el­az­ösz-szesített­átlagot.

Befektetési alapok

A­befektetési­alapok­panaszstatisztikái­alapján­megállapítható,­hogy­a­befektetések­kezeléséhez­kapcsolódott­a­regisztrált­panaszok­fele,­illetve­a­kollektív­portfóliókezelés­adminisztratív­részét­és­a­kollektív­befektetési­értékpapírok­forgalmazását­

12­­Az­ismertető­a­2018.­február­22-éig­beérkezett­intézményi­adatszolgáltatások­alapján­készült.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201754

érintette­a­panaszok­47%-a.­A­legjellemzőbb­kifogások­(65%)­a­kamatok,­hozamok­mértékét,­az­elektronikus­szolgáltatások­igénybevételét­és­az­ügynökökkel­kapcsolatos­problémákat­érintették.­Az­ezer­szerződésre­jutó­panaszok­száma­10,6,­ami­meghaladja­az­összesített­átlagot.­Fontos­ugyanakkor­kiemelni,­hogy­az­aktív­lakossági­befektetők­száma­a­többi­szektor­fogyasztóinak­számához­viszonyítva­igen­alacsony.

Az MNB-hez érkezett fogyasztói kérelmek és ügyfélszolgálati megkeresések alakulása

Az­írásbeli­és­szóbeli­ügyféljelzések­megoszlása­az­elmúlt­években­nem­mutatott­jelentős­változást.­A­korábbi­évekhez­hasonlóan­a­szóbeli­megkeresések­száma­dominál,­ezek­az­összes­jelzés­74­százalékát­(24­328­db)­tették­ki.­A­szóbeli­megkeresések­döntő­többsége,­87­százaléka­érkezett­telefonon­keresztül,­amíg­az­MNB­ügyfélszolgálatát­személyesen­felkeresők­aránya­13­százalékra­mérséklődött.­Az­elektronikus­levélben­érkező­megkeresések­aránya­2016.­évhez­viszo-nyítva­18­százalékról­17­százalékra­mérséklődött­(5546­db).­A­postai­úton,­és­ügyfélkapun­keresztül­beérkezett­kérelmek­aránya­változatlanul­az­összes­fogyasztóvédelmi­jelzés­9­százalékát­(3053­db)­tették­ki.­

A kérelmek legjellemzőbb típusai

Az­MNB-hez­2017-ben­3053­fogyasztóvédelmi­kérelem­érkezett,­ami­az­előző­évhez­képest­17­százalékos­csökkenést­jelent.­A­kérelmek­szektor­szerinti­megoszlása­az­előző­évhez­képest­kis­mértékben­változott:­a­pénzpiaci­szektort­érintő­panaszok­aránya­68­százalékról­66­százalékra­(2018­db)­mérséklődött,­amíg­a­biztosítási­szektort­érintő­kérelmek­aránya­24­százalékról­27­százalékra­emelkedett,­ugyanakkor­a­2016-ban­beérkezett­888­darabbal­szemben­2017-ben­csupán­836­darab­kérelem­érkezett.­A­tőkepiaci­kérelmek­aránya­3­százalékot­(81­db),­a­pénztári­kérelmek­aránya­kevesebb,­mint­1­százalékot­(16­db)­tett­ki.­

A­fogyasztói­kérelmek­típusai­azt­mutatják­meg,­hogy­szektortól­függetlenül­milyen­jellegű­panaszokat­fogalmaztak­meg­a­fogyasztók.­Az­előző­időszakokhoz­hasonlóan­a­fogyasztói­kérelmek­jelentős­hányadában,­19­százalékában­(573­db)­kü-lönböző­szerződésekhez­kapcsolódó­elszámolással,­és­19­százalékában­(589­db)­tájékoztatási­hiányossággal­kapcsolatban­merült­fel­panasz.­Az­egyéb­ügyviteli­hibák­kategóriába­az­ügykezelés,­adminisztráció­során­előforduló­hibák­–­kivéve­az­IT­rendszerhiba­kategóriába­sorolandó­panaszok­–­miatti­panaszok,­az­ügyfelekkel­szemben­tanúsított­magatartás,­udvariatlan­kiszolgálás,­nehezen­elérhető­ügyintézők,­ügyintézés­lassúsága,­valamint­a­számviteli­háttér­hibái­tartoznak.­

17. ábraKérelmek és ügyfélszolgálati megkeresések alakulása beérkezési csatorna szerint(db)

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000 Darab Darab

Telefon Személyes E-mail Kérelem

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 55

Ebbe­a­kategóriába­tartozó­kérelmek­aránya­14­százalékot­(413­db)­tett­ki.­Az­egyéb­kategóriába­számos­valós,­vagy­vélt­hiányosság­besorolható,­többek­között­a­IT­rendszerhibát,­az­elő-­és­végtörlesztést,­a­kárügyintézés­elhúzódását,­a­közve-títői­tevékenységet­kifogásoló­panaszok,­de­szintén­ebbe­a­kategóriába­tartozik­a­valamennyi­szektort­érintő­jogosulatlan­tevékenység­gyanújának­bejelentésére­irányuló­fogyasztói­jelzés.

18. ábraAz MNB-hez érkezett kérelmek szektor szerinti alakulása (db)

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500

0

500

1 000

1 500

2 000

2 500 Darab Darab

Pénzpiaci

Tőkepiaci

Biztosítási

Pénztári

Szektorhoz nem köthető kérelmek

Egyéb intézmények

Határon átnyúló szolg.

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

19. ábraFőbb kérelemtípusok 2017. évben (%)

19% 19%

19% 19% 5% 5% 6% 6%

14% 14%

7% 7%

5% 5% 5% 5%

20% 20%

Tájékoztatás hiányosságaElszámolásDíjak, költségek, jutalékokSzerződés érvényességeEgyéb ügyviteli hibákKárigény elutasításaMéltányossági kérelemKártérítés mértékeEgyébForrás: MNB.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201756

Pénzpiaci kérelmek

A­pénzpiaci­kérelmek­közé­tartoznak­a­hitelek,­kölcsönök­és­a­lízingtermékek,­a­betéti­megtakarítások,­a­fizetési­számlák,­a­pénzforgalmi­szolgáltatások,­az­elektronikus­bankolás,­a­bankkártyák­és­hitelkártyák,­valamint­a­követeléskezelés.­

A­korábbi­évekhez­hasonlóan­a­pénzpiaci­kérelmek­jelentős­része,­hatvan­százaléka­(1217­db)­valamilyen­hiteltermékhez­kapcsolódott,­ugyanakkor­a­különböző­hitelezéshez­kapcsolódó­panaszok­száma­jelentősen,­mintegy­30­százalékkal­csökkent.­A­hiteltermékek­kapcsán­felmerült­panaszok­ötöde­(245­db)­hitelkártya-szerződésekhez,­valamint­folyószámla­hitelkerethez­kapcsolódott,­ami­az­előző­évhez­képest­55­százalékos­növekedést­jelent.­Közel­hasonló­darabszámban­(238­db)­érkeztek­fogyasztói­panaszok­lakáshitelezési­témában,­amely­az­előző­időszakhoz­képest­56­százalékos­csökkenést­mutat.­A­gépjár-mű-hitelezéshez­kapcsolódóan­érkezett­panaszok­száma­(133)­jelentősen­mérséklődött­az­előző­évekhez­képest,­és­aránya­20­százalékról­11­százalékra­csökkent.­A­kérelmek­számának­csökkenő­tendenciája­megfigyelhető­a­személyi­kölcsönök­(112­db)­között­is.­A­jelzálog­alapú­szabad­felhasználású­hitelekkel­kapcsolatos­panaszok­aránya­kis­mértékben,­5­százalékról­8­százalékra­emelkedett.­A­hitelezéshez­kapcsolódó­kérelemtípusokat­tekintve­az­előző­évhez­képest­változatlanul­az­elszá-moláshoz­(27%),­tájékoztatási­hiányossághoz­(21%)­és­ügyviteli­hibákhoz­kapcsolódó­panaszok­(20%)­a­legjellemzőbbek.­

Az­MNB­ügyfélszolgálati­tapasztalatai­–­a­korábbi­évekhez­hasonlóan­–­továbbra­is­azt­mutatják,­hogy­a­pénzpiaci­szektort­érintő­kérelmek­jelentős­része­érkezik­olyan­ügyfelektől,­akik­hitelezésből­eredő­fizetési­kötelezettségüknek­elmulasztottak­eleget­tenni.­A­szerződő­ügyfelek­problémái­sok­esetben­abból­erednek,­hogy­nincsenek­tisztában­a­szerződésben­foglalt­kötelezettségeikkel­(kamatok,­díjak,­költségek­teljesítése­a­pénzügyi­szolgáltató­felé)­és­nem­teljesítésük­esetén­annak­kö-vetkezményeivel,­vagy­nem­mérik­fel­megfelelően­pénzügyi­teljesítőképességük­határait,­ezért­a­kölcsön­törlesztőrészleteit­–­akár­önhibájukon­kívül­–­hosszabb­időn­keresztül­nem­tudják­megfizetni.­Egy­másik­jellemző­probléma­a­hitelkártyák-hoz­kapcsolódik.­Gyakori­ügyfélpanasz­érkezik­a­keresztértékesítésre­(főtermék­mellett,­kiegészítő­termék­értékesítése)­vonatkozóan­is,­például­áruhitel­mellé­hitelkártya,­vagy­hitelkártya­mellé­hitelfedezeti­biztosítás­értékesítése­kapcsán.­A­pénzpiac­egyes­pénzügyi­szolgáltatói­közötti­követelésállomány­értékesítéssel,­a­szerződéses­állomány­részben­vagy­egészben­történő­átruházásával,­vagyis­állomány-átruházással­kapcsolatos­ügyfélpanaszok­számossága­ugyan­csekély­

20. ábraKérelmek főbb hiteltípusok szerinti alakulása (db)

0

400

800

1 200

1 600

0

400

800

1 200

1 600

Darab Darab

Gépjárműhitel

Hitelkártya és folyószámlahitel

Jelzálog alapú szabadfelhasználású hitel Személyi kölcsön

Lakáshitel Egyéb hitel

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 57

a­szektoron­belül­érkezett­összes­panaszszámhoz­viszonyítva,­de­látható,­hogy­a­panaszok­főként­a­szolgáltatói­tájékoztatást­kifogásolják.­Az­MNB­az­általános­ügyféltájékoztatás­támogatása­érdekében,­közérthető­formában­az­állomány-átruházással­kapcsolatos­tájékoztató­anyagot­helyezett­el­a­fogyasztóvédelmi­aloldalán.

A­pénzpiaci­kérelmek­döntő­többsége,­71­százaléka­a­bankok,­közel­ötöde­(19%)­a­pénzügyi­vállalkozások,­több­mint­4­százaléka­a­szakosított­és­szövetkezeti­hitelintézetek,­2­százaléka­nem­pénzügyi­intézmények­–­közvetítők,­ügynökök,­pénzforgalmi­intézmények,­pénzváltók,­és­elektronikuspénz-kibocsátó­intézmények­–,­és­több,­mint­3­százaléka­egyéb­pénzügyi­intézmények­tevékenységét­érintette.­

Biztosítási piaci kérelmek

A­biztosítási­piac­termékei­közé­a­különböző­életbiztosítások­–­a­hagyományos,­az­indexhez-­vagy­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítások,­az­egészség-­és­nyugdíjbiztosítások­–,­és­a­nem-életbiztosítások­–­lakossági­vagyonbiztosítások,­felelősségbiztosítások,­utasbiztosítás,­baleset-­és­betegségbiztosítás,­casco­biztosítások,­jogvédelemmel­kapcsolatos­biz-tosítás­stb.­–­tartoznak.­

A­korábbi­évekhez­hasonlóan­legnagyobb­arányban­gépjárműbiztosításokkal­kapcsolatos­kérelmek­érkeztek­az­MNB-hez:­a­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosítások­(281­db)­és­casco­biztosítások­(34­db)­a­szektort­érintő­panaszok­38­százalékát­tették­ki.­A­lakásbiztosításokkal­kapcsolatos­panaszok­száma­(160­db)­az­előző­évhez­képest­kis­arányú­növekedést­mutat.­Az­életbiztosítási­ágazatban­a­2017­előtt­létrejött­befektetési­egységekhez­kötött­biztosításokat­érintő­panaszok­érkeztek­a­legnagyobb­számban:­a­panaszok­száma­az­előző­időszakhoz­képest­jelentősen,­105­darabról­148­darabra­emelkedett,­a­ter-méktípus­a­kérelmek­mintegy­18­százalékát­tette­ki.­A­hagyományos­életbiztosításokkal­kapcsolatos­panaszok­7­százalékát,­az­utazásbiztosítással­és­általános­felelősségbiztosítással­kapcsolatos­panaszok­2–2­százalékát­tették­ki­a­biztosítási­piacon.­A­ké-relmek­típusát­megvizsgálva­a­panaszok­legnagyobb­arányban­a­kárigény­elutasítására­(25%)­vonatkoztak,­ezt­követte­a­kár-térítés­mértékére­(17%)­és­tájékoztatási­hiányosságra­(17%)­vonatkozó­panaszok.­A­panasszal­élő­fogyasztók­több­mint­tizede­vitatta­továbbá­a­biztosítási­szerződés­érvényességét,­valamint­a­biztosítási­díj­összegszerűségét,­vagy­a­díjszámítás­módját.­

21. ábraBiztosítási szektort érintő kérelmek szolgáltatás-típusokkénti bontásban (db)

0

50

100

150

200

250

300

350

400

0

50

100

150

200

250

300

350

400 Darab Darab

Hagyományos életbiztosítás Kgfb. és casco Lakásbiztosítás/otthonbiztosításUnit-linked életbiztosítás Egyéb nem élet Egyéb élet Egyéb/Nem besorolható

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201758

Az­MNB­ügyfélszolgálati­tapasztalatai­alapján­a­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosításokkal­kapcsolatos­kérelmek­között­nagy­számban­fordulnak­elő­kárrendezéssel­kapcsolatos­vitás­ügyek,­így­különösen­a­kártérítés­mértékét­kifogásolták­a­károsult­ügyfelek,­de­érkeztek­panaszok­a­kárigény­elutasítása­és­a­kárügyintézési­idő­elhúzódása­miatt­is.­

A­nem-életbiztosítások­közül­kiemelést­érdemelnek­az­egyre­népszerűbb,­jellemzően­különböző­áruházakban­kötött­kiter-jesztett­garanciabiztosítások­is,­amely­termékek­esetében­jellemző­probléma,­hogy­az­ügyfelek­nem­tájékozódnak­arról,­hogy­csoportos­biztosításhoz­csatlakoznak,­vagy­szerződőként­kötik­meg­a­szerződést,­illetve,­hogy­melyik­biztosítótársaság­vállal­kockázatot­a­szerződés­alapján.­Az­ügyfelek­sokszor­nem­ismerik­meg­a­szerződési­feltételeket,­nem­tájékozódnak­a­kizárásokról­és­mentesülésekről,­ezért­a­káresemény­bejelentése­után­könnyen­vita­alakulhat­ki­a­felek­között.­Ennek­megfelelően­ezen­biztosítástípus­esetén­kizárólag­kárigénnyel­és­tájékoztatási­hiányossággal­kapcsolatos­panasz­érkezett.­Az­életbiztosításokkal­kapcsolatban­érkezett­kérelmek­között­kiemelkedő­súllyal­szerepelnek­a­különböző­befektetési­egységekhez­kötött­életbiztosítások.­Ezek­terén­továbbra­is­jellemző­a­szerződéskötés­előtt­elhangzott­megtévesztő­vagy­hiányos­tájékoztatásra­vonatkozó­panasz,­valamint­a­szolgáltatás­mértékére­vonatkozó,­elszámolási­jogviták,­amelyeket­a­tapasztalatok­szerint­részben­az­árfolyamok­kedvezőtlen­alakulása,­részben­a­költségek­okoznak.

Az­előző­időszakhoz­hasonlóan­a­kérelmek­jelentős­hányada,­92­százaléka­a­biztosító­részvénytársaságok,­3–3­százaléka­a­biztosító­egyesületek­és­alkuszok,­és­1–1­százaléka­a­fióktelep­biztosítók,­valamint­a­többes­ügynökök­tevékenységét­érintette.­

Tőkepiaci kérelmek

A­ tőkepiachoz­ tartoznak­ többek­ között­a­befektetési­ szolgáltatási­ tevékenység­–­megbízás­ felvétele­ és­ továbbítása,­a­portfóliókezelés,­a­befektetési­tanácsadás­–,­a­kiegészítő­befektetési­szolgáltatás­–­letétkezelés,­értékpapírszámla­veze-tés,­befektetési­hitel­nyújtása­–,­és­az­árutőzsdei­szolgáltatás.­

A­korábbi­évekhez­hasonlóan­a­legtöbb­panasz­a­befektetési­szolgáltatási­tevékenységgel­kapcsolatban­merült­fel,­ez­a­kérelmek­83­százalékát­tette­ki.­A­kérelemtípusokat­vizsgálva­a­pénzpiaci­tapasztalatokkal­megegyezően­a­panaszok­jellemzően­az­elszámolásra­(27%),­valamint­a­tájékoztatási­hiányosságra­(23%)­vonatkoztak,­amíg­a­kérelmek­közel­9­szá-zalékában­a­fogyasztók­a­felszámított­jutalékok,­költségek­és­díjak­mértékét­vitatták.­Pozitív­változás,­hogy­az­előző­évhez­képest­a­jogosulatlanul­folytatott­pénzügyi­tevékenység­gyanúja,­valamint­a­pénzügyi­visszaélés­miatt­érkezett­panaszok­száma­12­darabról­5­darabra­mérséklődött.

Az­ügyfélszolgálati­tapasztalatok­azt­mutatják,­hogy­a­tőkepiac­területén­választanak­az­ügyfelek­legnagyobb­arányban­külföldi­szolgáltatót,­ugyanakkor­ez­nem­minden­esetben­tudatos­és­időnként­tájékozatlanságra­utal.­Fontos­szem­előtt­tar-tani,­hogy­ilyen­szolgáltatók­esetében­eltérő­jogorvoslati­és­befektető-védelmi­szabályok­érvényesülnek,­így­adott­esetben­az­ügyfél­nagyobb­kockázatot­vállal,­mint­egy­magyar­szolgáltató­választása­esetén.­Különösen­magas­ez­a­kockázat­akkor,­ha­a­befektetni­vágyó­előzetesen­nem­tájékozódik­arról,­hogy­ki­a­szolgáltató­és­jogosult-e­az­adott­szolgáltatás­nyújtására.­A­hazai­szolgáltatókat­választó­ügyfelektől­érkező­panaszok­közül­sok­vonatkozik­az­értékpapírszámlával­kapcsolatban­felmerült­díjakra,­illetve­ezek­módosítására.­Az­értékpapírszámlák­díjainak­megállapítására­és­változtatására­a­pénzpiaci­szolgáltatásokhoz­viszonyítva­jellemzően­megengedőbb­szabályok­vonatkoznak,­ezért­tanácsos­a­számlát­érintő­változá-sokat­folyamatosan­nyomon­követni­és­a­szolgáltatók­honlapján­tájékozódni.­Az­ügyfélszolgálathoz­beérkezett­kérelmek­alapján­megállapítható,­hogy­továbbra­is­sok­ügyfél­bizonytalan­a­részvény­alapján­őket­megillető­jogokkal­kapcsolatban,­illetve­hogy­ezek­sérelme­esetén­milyen­jogorvoslati­lehetőséggel­élhet.­

A­kérelmek­többsége­a­befektetési­vállalkozásokat­(55%),­több­mint­harmada­(38%)­a­pénzügyi­intézmények­befektetési­szolgáltatási­tevékenységét,­3­százaléka­ügynökök­és­közvetítők,­2–2­százaléka­az­alapkezelők­és­a­központi­értéktár­te-vékenységét­érintette.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 59

Pénztári piacot érintő kérelmek

A­pénztári­piacot­érintő­kérelmek­aránya­az­előző­évekhez­hasonlóan­elhanyagolható,­az­összes­panasz­kevesebb,­mint­1­százalékát­tették­ki.­A­korábbi­időszakokhoz­képest­érdemi­változás­a­szektorban­nem­volt­tapasztalható.­A­pénztárak­tekintetében­a­kérelmek­alacsony­száma,­és­a­pénztári­szolgáltatás,­mint­egyetlen­termék­az­értékelés­korlátját­jelenti.­Az­előző­évhez­hasonlóan­a­leggyakrabban­előforduló­(57%)­fogyasztói­panasz­a­különböző­pénztárak­szolgáltatásainak­elszámolására­és­kifizetésére­tért­ki.­A­kérelemtípusokat­vizsgálva­a­pénztár­és­a­tag­közötti­elszámolásra­(31%)­érkezett­a­legtöbb­kérelem,­amíg­a­panaszok­19–19­százaléka­a­tájékoztatási­hiányosságra­és­a­tagi­követeléssel­kapcsolatos­kifo-gásra­vonatkozott.­

A­kérelmek­több­mint­kétharmada­az­önkéntes­nyugdíjpénztárakat­(69%),­közel­ötöde­az­önkéntes­egészségpénztárak­(19%),­és­12­százaléka­a­magánnyugdíjpénztárak­tevékenységét­érintette.

22. ábraTőkepiaci szektort érintő legjellemzőbb kérelmek szolgáltatástípusok szerinti bontásban (db)

0

50

100

150

200

0

50

100

150

200 Darab Darab

Egyéb tőkepiaci kérelmekPortfólió-kezelés Befektetési jegy forgalmazás Értékpapírszámlavezetés, nyilvántartás Megbízás végrehajtása Befektetési tanácsadás Megbízás felvétele és továbbítása Befektetési szolgáltatások

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

MAGYAR NEMZETI BANK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 201760

Ügyfélszolgálati megkeresések

2017-ben­az­MNB­ügyfélszolgálatához­29­874­darab­tájékoztatást­kérő­megkeresés­érkezett.­A­megkeresések­legnagyobb­aránya,­71­százaléka­telefonon,­közel­ötöde­elektronikus­levélben­érkezett,­míg­az­MNB­ügyfélszolgálatát­személyesen­a­fogyasztók­tizede­kereste­fel.­

A­beérkezett­tájékoztatást­kérő­megkeresések­fele­(14­955­db)­a­pénzpiacot,­közel­negyede­(7022­db)­a­biztosítási­piacot­érintették.­Az­előző­időszakhoz­képest­a­tőkepiaci­megkeresések­aránya­7­százalékról­5,5­százalékra­(1651­db)­mérséklődött,­amíg­a­pénztárpiaci­megkeresések­aránya­változatlanul­alacsony,­nem­éri­el­az­összes­megkeresés­1­százalékát­sem­(238­db).­Egyéb,­az­MNB­által­felügyelt­szektort­nem­érintő,­valamint­a­jegybanki­tevékenységgel­kapcsolatos­megkeresések­aránya­az­előző­időszakhoz­hasonlóan­az­összes­megkeresés­ötödét­tették­ki­(5991­db).­

2017-ben­–­a­kérelmekhez­hasonlóan­–­a­pénzpiaci­szektort­érintő­megkeresések­aránya­volt­a­legmagasabb­(50%).­A­hitel,­kölcsön­és­lízing­témában­érkező­megkeresések­száma­a­korábbi­évekhez­hasonlóan­továbbra­is­jelentős­(4560­db),­ezeket­követik­csökkenő­sorrendben­a­behajtáshoz­és­követeléskezeléshez,­a­folyószámla-vezetéshez,­a­pénzforgalmi­szolgáltatá-sokhoz,­valamint­a­lakástakarékpénztári­szerződésekhez­kapcsolódó­megkeresések.­Az­MNB­által­2017­nyarán­bevezetett­Minősített­fogyasztóbarát­lakáshitel­koncepcióval­kapcsolatban­is­számos­tájékoztatáskérés­érkezett,­ez­várhatóan­2018-ban­is­hasonlóan­alakul.­Pozitívum,­hogy­elenyésző­számban­érkezik­megkeresés­betétbiztosítással­kapcsolatban,­és­az­egyedi­ügyféljelzésekben­is­az­tapasztalható,­hogy­az­ügyfelek­jellemzően­ismerik­a­betétvédelem­alapvető­szabályait.­­

A­biztosítási­szektort­érintő­megkeresések­száma­az­előző­évekhez­képest­csökkent,­részaránya­változatlanul­az­összes­megkeresés­közel­negyedét­tette­ki.­A­nem-életbiztosítások­közül­továbbra­is­a­kötelező­gépjármű-felelősségbiztosítással­kapcsolatos­kérdések­voltak­túlsúlyban­(1596­db),­amelyet­a­lakás-­és­otthonbiztosítások­követtek­(906­db).­Az­életbizto-sításokhoz­kapcsolódó­megkeresések­száma­(774­db)­továbbra­is­jelentősen­elmarad­a­nem-életbiztosítási­ághoz­képest.­

23. ábraPénztári szektort érintő kérelmek szolgáltatástípusok szerinti bontásban (db)

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18 Darab Darab

Tájékoztatási hiányosság Tagsági jogviszony létrejötte Tagdíjeslzámolás Szolgáltatások, elszámolás, kifizetés Hozamok, elszámolóegység árfolyama Egyéni számlaértesítEgyéb jogcímen tagsági jogviszony megszűnése Egyéb

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

MELLÉKLETEK

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS • 2017 61

A­megkereséseket­vizsgálva­a­tájékoztatáskérés­a­kártérítési­vagy­szolgáltatási­igény­elutasítására,­valamint­a­biztosítási­díj­mértékére,­vagy­a­díjszámítás­módjára­vonatkozott.­

A­tőkepiacot­érintő­megkeresések­aránya­1,5­százalékkal­csökkent,­számosságát­tekintve­a­mérséklődés­azonban­jelen-tősnek­mondható­(2702­darabról­1651­darabra).­A­fogyasztók­több­mint­negyede­valamilyen­befektetési­szolgáltatással­kapcsolatos­kérdéssel­fordult­az­MNB­ügyfélszolgálatához,­továbbá­sok­megkeresés­érkezett­a­felszámolás­alá­került­brókercégekkel,­a­felügyeleti­eljárásokkal,­valamint­a­közvetítőkkel,­és­a­kiegészítő­szolgáltatásokkal­kapcsolatban­ is.­A­megkeresés­típusokat­vizsgálva­a­legnagyobb­arányban­elszámolással­kapcsolatos,­valamint­a­megbízás­teljesítésére­vonatkozó­kérdések­fordultak­elő,­de­a­szektoron­belül­jelentős­számú­bejelentés­érkezett­a­jogosulatlan­tevékenység­végzésének­gyanújával­kapcsolatban­is.­

A­pénztári­piacot­érintő­megkeresések­száma­a­korábbi­évekhez­képest­tovább­csökkent.­A­kérdések­35­százaléka­az­önkéntes­nyugdíjpénztárak­tevékenységével­kapcsolatban,­negyede­az­önkéntes­egészség-­és­önsegélyező­pénztári­szol-gáltatással­kapcsolatban,­ötöde­a­magánnyugdíjpénztári­szolgáltatással,­közel­ötöde­pedig­felügyeleti­eljárásokkal­és­egyéb­általános­tájékoztatáskéréssel­kapcsolatban­érkezett.­A­tagdíjelszámolásokat­érintő­kérdések­továbbra­is­túlsúlyban­voltak,­továbbá­jelentős­számú­megkeresés­érkezett­a­tájékoztatási­hiányossággal­és­átlépési­kifogással­kapcsolatosan.

24. ábraÜgyfélszolgálati megkeresések szektor szerinti alakulása (db)

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

0

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000 Darab Darab

Pénzpiaci Tőkepiaci Biztosítási Pénztári Szektorhoz nem köthet

Egyéb intézmények Határon átnyúló szolg. Képviseletek

2014

. I. n

.év

2014

. II.

n.év

2014

. III.

n.é

v

2014

. IV.

n.é

v

2015

. I. n

.év

2015

. II.

n.év

2015

. III.

n.é

v

2015

. IV.

n.é

v

2016

. I. n

.év

2016

. II.

n.év

2016

. III.

n.é

v

2016

. IV.

n.é

v

2017

. I. n

.év

2017

. II.

n.év

2017

. III.

n.é

v

2017

. IV.

n.é

v

Forrás: MNB.

II. Rákóczi Ferenc(1676.­március­27.­–­1735.­április­8.)

Magyar­főnemes,­erdélyi­fejedelem.­Neve­szorosan­összefügg­az­általa­1703-ban­indított­szabadságharccal,­melynek­révén­Magyarország­a­teljes­állami­függetlenségét­kívánta­visszaszerezni­a­Habsburg­Birodalomtól.­E­célnak­megfelelően­választot-ták­Erdély­és­Magyarország­fejedelmévé.

Apja,­ I.­Rákóczi­Ferenc­még­fia­csecsemőkorában­meghalt.­Nagyapja,­déd-­és­ükapja­egyaránt­erdélyi­fejedelmek­voltak.­Anyja­zrínyi­Ilona,­zrínyi­Péter­horvát­bán­és­Frangepán­Katalin­leánya,­a­költő­zrínyi­Miklós­unokahúga.­Egyetemi­tanulmá-nyait­követően­az­ifjú­Rákóczi­1694-ben­az­udvar­engedélye­nélkül­feleségül­vette­Sarolta­Amália­hessen-wanfriedi­hercegnőt.­Rákóczi­felesége­nagynénje,­az­orléans-i­hercegné­révén­rokonságba­került­XIV.­Lajos­francia­királlyal­is.

Nagykorúságát­elérve­Bécsbe­költözött­és­1693-ban­itáliai­körutazásra­indult,­ahonnan­hazatérve­Sáros­vármegye­örökös­főispánjának­nevezték­ki.­1700-ban­engedett­Bercsényi­Miklós­rábeszélésének,­és­Habsburg-ellenes­szervezkedésbe­kezdett.­Miután­elfogták­a­XIV.­Lajos­francia­királyhoz­írott­segélykérő­levelét,­börtönbe­zárták.­Felesége­segítségével­megszökik­és­Lengyelországba­menekül.­Itt­keresték­meg­1703-ban­a­tiszaháti­parasztfelkelés­vezetői,­és­kérték,­álljon­felkelésük­élére.­1703-1711­között­vezette­a­róla­elnevezett­szabadságharcot­a­Habsburgok­ellen.­Bár­a­szabadságharc­elbukik,­a­nyolc­évig­tartó­küzdelem­révén,­sikerült­olyan­kedvező­pozíciókat­kicsikarni­Magyarország­számára,­ami­két­évszázadon­keresztül­biz-tosította­az­országnak­különleges­státusát­a­Habsburg­Birodalomban.

A­szatmári­béke­Rákóczira­nézve­a­körülményekhez­képest­kedvező­volt.­Kegyelmet­biztosítottak­számára,­amennyiben­hű-ségesküt­tesz,­és­ha­nem­akart­volna­az­országban­maradni,­a­hűségeskü­letétele­után­Lengyelországba­távozhatott­volna.­ Ő­azonban­nem­fogadta­el­a­béke­feltételeit.­Rövid­ideig­Lengyelországban,­Franciaországban,­majd­haláláig­Törökországban,­Rodostóban­él.­A­magyarság­szemében­ma­is­tisztalelkű­és­becsületes­vezetőként­él­tovább,­mivel­a­szatmári­békekötés­után­a­felkínált­közkegyelmet­nem­volt­hajlandó­elfogadni,­és­végig­kitartott­a­magyar­függetlenség­ügye­mellett.

Magyarul,­latinul­és­franciául­alkotott­levelezése­nemzetközi­jelentőségű­volt.­Legjelentősebb­műveit­az­emigráció­hosszú­éveiben­készítette.­Az­Emlékiratok­című­könyvében­a­szabadságharc­eseményeit­írta­le,­kronológiai­sorrendben,­évek­szerinti­ csoportosításban.­A­Confessio­peccatoris­(Egy­bűnös­vallomásai)­több­éven­át­készült,­az­első­rész­még­Franciaországban,­az­utolsó­része­pedig­Törökországban.­Rákóczi­írásai­többnyire­kézirat­formájában­maradtak­fenn:­Fohászai­(1720?),­a­Mózes­öt­könyvéhez­kapcsolódó­Meditációi­(1721-1731),­fiai­számára­írt­Politikai­és­erkölcsi­végrendelete­(1722).

PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI JELENTÉS

2017

Nyomda:­Pauker–Prospektus–SPL­konzorcium

8200­Veszprém,­Tartu­u.­6.

mnb.hu©MAGYAR NEMZETI BANK

1054 BUDAPEST, SZABADSÁG TÉR 9.