perbedaan kepuasan pasien pengguna asuransi …eprints.ums.ac.id/28199/17/naskah_publikasi.pdf · 3...

1 Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta (Puri Kusumawati)

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI

BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk memenuhi Tugas dan Syarat –syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

Jurusan Keperawatan Pada Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

PURI KUSUMAWATI

J210110219

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013


Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah

Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi / tugas akhir:

Nama : SITI ARIFAH, Skp, M.Kes

NIK :

Telah membaca dan mencermati artikel publikasi ilmiah, yang merupakan

ringkasan skripsi (Tugas Akhir) dari mahasiswa:

Nama : Puri Kusumawati

NIM : J210110219

Program Studi : S1 Keperawatan

Judul Skripsi : PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA

ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI

TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATANDI

BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

SURAKARTA

Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.

Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.

Surakarta, November 2013

Pembimbing

SITI ARIFAH, Skp, M.Kes

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS ILMU KESEHATAN

Jl. A. Yani Pabelan Kartasura Tromol Pos 1 Telp (0271) 717417 Psw. 213 Surakarta -57102


PENELITIAN

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN

DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA

Puri Kusumawati * Siti Arifah, S.Kp, M.Kes Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRAK

Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku. Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Instrumen penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai asymt. sig sebesar 0,006 < a (0,05). Kata kunci: tingkat kepuasan, pasien asuransi, pasien non asuransi, mutu

pelayanan kesehatan


THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT

SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY SERVICE QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES TO STAY ISLAM HOSPITAL

OF SURAKARTA Puri Kusumawati * Siti Arifah, S.Kp, M.Kes Dian Nur Wulaningrum, S.Kep., Ns

ABSTRACT

Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a

profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of the patient to improve the health of patient in accordance with knowledge, skill, and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations and need are met. By providing quality service to enchance customer satisfaction to detect insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service and analyze the difference of insurence patient satisfaction level and patient non insurence towards healthy service quality. Research kind of analytic descriptive research with approaches cross sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses spearman rho test to detect there not it connection between patient satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence, but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion : Result shows that there is connection between patient satisfaction level non insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a (0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05). Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05). Keyword: satisfaction level, insurance patients, non insurance patients,

healthy service quality


PENDAHULUAN Pada era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi semakin tajam, hal ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk berupaya keras mempertahankan pelanggan dengan berbagai upaya, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dengan memberikan pelayanan yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan. Melalui pelayanan yang maksimal kemungkinan suatu organisasi dapat tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang, bahkan dapat memenangkan persaingan, termasuk di bidang pelayanan kesehatan. Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian system pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan keperawatan. Pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan kesehatan, pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak mungkin tercapai tanpa adanya pelayanan keperawatan yang merupakan bagian dari pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dan pelayanan keperawatan tidaklah sama, pelayanan keperawatan bertujuan untuk membantu manusia memenuhi kebutuhan dasarnya sedangkan pelayanan kesehatan mengutamakan penentuan diagnosis dan pengobatan (Yulihastin, 2011). Perkembangan Rumah Sakit awalnya hanya memberi pelayanan yang bersifat kuratif atau penyembuhan terhadap pasien melalui rawat inap. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tidak saja

bersifat kuratif tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitative ). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan dan pencegahan. ( Herlambang, 2012 ) Salah satu indikator dari mutu pelayanan kesehatan itu adalah apakah pelayanan kesehatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan yang merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2012). Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan menuntut pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan kesehatan yang bermutu. Pasien akan mengeluh bila perlakuan dan perhatian yang diberikan oleh para petugas kesehatan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya. Rumah sakit Islam Surakarta, merupakan salah satu rumah sakit swasta yang memberikan pelayanan terhadap peserta asuransi perusahaan. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, RS Islam Surakarta telah menjalin kerjasama dengan banyak perusahaan untuk memberikan pelayanan kesehatan berupa layanan rawat inap dan rawat jalan. Berdasarkan data rekam medis RSIS tahun 2012 menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien peserta asuransi kesehatan dalam tiga bulan terakhir mengalami penurunan pada bulan Januari 2012 sebanyak 40 pasien, pulang atas permintaan sendiri ada 8 pasien, bulan Februari sebanyak 35 pasien pulang atas permintaan sendiri 5 pasien, bulan Maret sebanyak 49 pasien dan pulang atas permintaan sendiri 9 pasien. Adanya penurunan tersebut sangat dimungkinkan


sebagai akibat adanya ketidakpuasan para pasien.

Dari segi pelayanan medis, rumah sakit Islam Surakarta tidak membedakan antara pasien asuransi perusahaan dan non asuransi. Namun demikian kondisi di lapangan saat ini menunjukkan bahwa pelayanan pasien asuransi perusahaan mengecewakan, dari hasil wawancara yang peneliti lakukan pada studi awal umumnya 8 dari 10 pasien asuransi perusahaan mengatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan kesehatan yang mereka terima.. Ketidakpuasan pasien ini terkait dengan prosedur administrasi yang panjang dan tidak tanggapnya petugas terhadap permasalahan yang mereka hadapi, hal ini menjadi pertimbangan penulis untuk melakukan penelitian tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien umum terhadap tingkat pelayanan kesehatan di Bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta.

. LANDASAN TEORI Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap / memprioritaskan kebutuhan pasien Gerson (2004). Sedangkan menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelah ia mengalami suatu tindakan

atau hasil dan memenuhi harapannya.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.

2. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Tjiptono (2012) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja

Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya.


c. Kehandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejau mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensia ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang memeuasakan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi

terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan moderen, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Menurut Hartono (2010), bahwa metode kepuasan pasien dapat dilakukan sebagai berikut: a. Melihat indikator hasil

pelayanan. Banyak rumah sakit mengukur kepuasan pasien dengan menghitung BOR (Bed Occupancy Ratio), LOS (Length of Stay), dan TOI (Turn Over Internal). Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung dan sebenarnya tidak cukup.

b. Menampung keluhan dan saran.


Menyediakan kotak saran, membagikan komentar kepada pasien.

c. Menyelenggarakan panel pasien. Membentuk kelompok kecil untuk membahas yang sudah baik dan kekurangan dari rumah sakit. Kelompok ini berganti dari waktu ke waktu.

d. Menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan pelengkap dari cara – cara diatas.

Kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan manfaat seperti yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2012) diantaranya adalah sebagai berikut : a. Hubungan antara institusi

dengan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan pengamalan yang baik selanjutnya.

c. Terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan institusi.

e. Citra institusi menjadi lebih baik dimata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh meningkat.

Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan adalah derajat pemberian pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat

guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).

Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga kebutuhan pelanggan dan tujuan mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustomi, 2011).

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberiakan secara aman dan memuaskan secara normal, etika, hukum dan social budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen (Satrianegara dkk, 2009).

2. Pengukuran Mutu Pelayananan Menurut Basford dan Slevin (2006) mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output / outcome. a. Input adalah segala

sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan yaitu tenaga, obat, fasilitas peralatan, teknologi.

b. Proses.


Dilaksanakan selama terjadi interaksi professional antara pemberi pelayanan dengan pasien / klien

c. Output/outcome Output menunjukkan

sasaran akhir semua aktivitas pelayanan kesehatan. Hasil yang diharapkan dapat dilihat dari angka infeksi nosokomial, angka dekubitus, angka pasien jatuh dan dapat dilihat dari kepuasan pasien dan keluarga.

3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan.

Menurut pendapat Sulaeman (2009) mutu dari berbagai sudut pandang, dapat dirangkum sembilan dimensi mutu, yaitu : a. Manfaat: pelayanan

kesehatan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan.

b. Ketepatan: pelayanan kesehatan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.

c. Ketersediaan: pelayanan kesehatan yang dibutuhakan tersedia.

d. Keterjangkauan: pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai pasien.

e. Kenyamanan: pelayanan kesehatan dalam suasanan yang nyaman.

f. Hubungan intrapersonal: pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.

g. Waktu: pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.

h. Kesinambungan: pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindak lanjuti.

i. Legitimasi dan akuntabilitas: pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan baik dari aspek medik maupun askep hukum

Selain itu menurut Bustomi (2011), berpendapat bahwa mutu pelayanan kesehatan juga dapat dinilai dari dimensi berikut ini: a. Reliabilitas (reliability)

adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum diemnsia reliabilitas merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan bertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan melayani


secara benar. b. Daya tanggap

(responsiveness) yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekan pada sikap dari penyedia jasa penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah dari masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan atas instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.

c. Jaminan (assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompotensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan. Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan, santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa.

d. Empati (empathy) dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk

perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.

e. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.

4. Jenis Pelayanan Kesehatan Menurut Herlambang

(2012) dan Alamsyah (2011) jenis pelayanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit secara umum yaitu : a. Administrasi dan

Manajemen Di Rumah Sakit jajaran administrasi dan manajemen sering disebut dengan jajaran struktural tugasnya adalah pelayanan dibidang administrasi, yang termasuk dalam pelayanan ini adalah bagian pendaftaran, dan kasir. Pelayanan yang dinilai adalah sikap, tanggap dan kepastian dari para petugas.

b. Pelayanan Medis Rumah Sakit dalam kegiatan pelayanannya tidak terlepas dari pelayanan medis, dan pelayanan keperawatan bagian pelayanan ini termasuk dokter dan


perawat. Aspek yang dinilai adalah penampilan,ketanggapan, kehandalan, kepastian dan empati.

c. Pelayanan Penunjang Pelayanan yang diberikan untuk membantu proses penyembuhan penderita hal ini meliputi : pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi dan pelayanan fisioterapi. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.

d. Pelayanan gizi Pelayanan berupa penyediaan diit atau makan untuk para pasien rawat inap. Aspek yang dinilai adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.

e. Pelayanan sarana dan prasarana.

Pelayanan ini meliputi bagian kebersihan, kelengkapan dan pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit, hal yang dinilai kehandalan, ketanggapan, kepastian dan penampilan petugas.

Pasien Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi

Menurut Alamsyah (2011) asuransi kesehatan adalah suatu upaya untuk memberikan perlindungan terhadap kemungkinan – kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian ekonomi. Sedangkan menurut Kawilarang (2012) dalam program asuransi ini, perusahaan menyisihkan dana untuk mengganti biaya kesehatan peserta asuransi atau karyawan

juga menyebutkan beberapa perusahaan asuransi menyediakan jasa administrasi untuk asuransi yang didanai dan ditanggung sendiri oleh perusahaan.

Dalam sistem ini, persetujuan menerima atau menolak klaim dilakukan oleh perusahaan asuransi, namun pembayarannya dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan pasien non asuransi atau pasien umun adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib Asuransi perusahaan / keluarganya, atau bisa dikatakan bayar sendiri (Muninjaya, 2004).

Jaminan sosial masyarakat adalah bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu yang iurannya di bayar oleh pemerintah namun dikelola oleh PT. ASKES (DepKes RI, 2008).

Kerangka Konsep Variabel terikat

Gambar 2.2. Skema Kerangka

Konsep

F. Hipotesis Berdasarkan uraian di atas,

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Mutu Pelayanan

Kesehatan

Kepuasan Pasien

Dimensi Mutu pelayanan :

1. Reliabilitas

(realibility)

2. Daya tanggap

(responsiveness)

3. Jaminan

(assurance)

4. Empati (emphaty)

5. Bukti fisik

(tangibility)

Variabel bebas


Ho : Tidak ada perbedaan antara kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap tingkat pelayanan kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta.

Ha : Ada perbedaan kepuasan pasien asuransi perusahaan dan non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional, deskriptif karena penelitian ini dilakukan tanpa memberikan perlakuan atau manipulasi variabel tetapi sebatas menggambarkan variabel, sedangkan analitik untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel bebas dan variabel terikat dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan Arikunto (2010).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi atau biaya sendiri yang menjalani perawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta yang berjumlah sekitar 960 pasien dengan sampel sebanyak 90 pasien yang diambil dengan menggunakan acidental sampling, yaitu adalah pengambilan responden yang kebetulan ada atau tersedia disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian. Kriteria inklusinya:

1. Pasien rawat inap RSIS yang dibiayai oleh asuransi

perusahaan/Yarsis/Jamsostek dirawat > 2 hari

2. Pasien rawat inap RSIS yang biaya sendiri atau tunai d rawat > 2 hari

3. Dapat berkomunikasi dengan baik

4. Tidak mengalami gangguan mental

5. Pasien rawat inap dengan pembiayaan askes PNS

6. Pasien jamkesmas (jaminan kesejahteraan masyarakat)

7. Pasien yang berada di bangsal rawat inap kelas III, kelas II, kelas I, dan kelas VIP.

b. Kriteria eksklusi: 1. Pasien dengan kondisi sakit

parah dan tidak dapat mengisi kuesioner

2. Pasien anak dibawah 7 tahun

Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner baik untuk variabel kepuasan pasien maupun mutu pelayanan kesehatan. Dimana skala pengukuran dengan menggunakan skala likert dengan 4 alternatif jawaban yaitu: 1. Sangat Baik (SB): diberi nilai 4 2. Baik (B) : diberi nilai 3 3. Tidak Baik (TB) : diberi nilai 2 4. Sangat Tidak Baik (STB) : diberi

nilai 1 Kemudian skor total hasil pengisian kuesioner masing-masing variabel dibuat kriteria sebagai berikut: 1. Tinggi jika (X) >mean + 1 SD 2. Sedang jika Mean – 1 SD ≤ (X) ≤

mean + 1SD 3. Rendah jika (X) < mean – 1 SD

(Riwidakdo, 2008)

Analisis Data Dalam penelitian ini analisis data meliputi: 1. Analisis Deskriptif (Univariat)


Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian (Notoatmodjo, 2010). Dimana analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-masing variabel.

2. Analisis Bivariat a. Uji Spearmon Rho

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan pasien baik asuransi maupun non asuransi terhadap mutu pelayanan kesehatan.

b. Uji Mann Whitney Analisis ini digunakan untuk menganalisis perbedaan antara tingkat kepuasan pasien non asuransi dengan pasien asuransi terhadap mutu pelayanan kesehatan. Namun sebelumnya dilakukan uji normalitas menggunakan uji kolmogorov-smirnov.

HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden

Tabel 1. Distribusi Karakteristik Responden

No Karakteristik Frekue

nsi Persenta

se (%)

1. Umur 26 - 35 tahun 17 18.9

36 - 45 tahun 43 47.8

46 - 55 tahun 30 33.3

Jumlah 90 100

2. Jenis Kelamin

Laki-laki 50 55.6

Perempuan 40 44.4

Jumlah 90 100

3. Lama Rawat

2 hari 8 8.9

3 hari 16 17.8

4 hari 28 31.1

5 hari 22 24.4

6 hari 11 12.2

7 hari 5 5.6

Jumlah 90 100

4. Pendidikan

Tidak Tamat SD/ Tidak Sekolah

11 12.2

Tamat SD 9 10.0

Tamat SLTP 8 8.9

Tamat SLTA 30 33.3

Tamat Perguruan Tinggi

32 35.6

Jumlah 90 100

5. Pekerjaan

Pegawai Swasta

45 50.0

Wiraswasta 33 36.7

Pedagang 12 13.3

Jumlah 90 100

6. Pembiayaan

Asuransi Perusahaan

33 36.7

Asuransi Perusahaan/ Yarsis

12 13.3

Biaya Sendiri 45 50.0

Jumlah 90 100

Sumber: Data primer diolah, 2013

Hasil Analisis Univariat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

Setelah dilakukan analisis deskriptif diketahui bahwa nilai mean untuk variabel kepuasan pasien rawat inap di RSIS sebesar 77,8778 dengan standar deviasi sebesar 10,0993. Sehingga dari hasil nilai mean dan standar deviasi tersebut dapat diketahui besarnya tingkat kepuasan pasien rawat inap selama dirawat di RSIS yang termasuk dalam kategori


kepuasan tinggi jika (X > 85,92041), dikategorikan kepuasan pasien sedang jika (69,01299 < X < 85,92041) dan dikategorikan kepuasan pasien rendah jika (X < 69,01299). Adapun hasil distribusi tentang tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan rawat inap di bangsal rawat inap Tabel 2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat

Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

No

Tingkat Kepuasan Frekue

nsi Persentase (%)

1. Pasien non Asuransi Perusahaan

Rendah 4 17.8

Sedang

13 31.1

Tinggi 28 51.1

Jumlah 45 100.0

2. Pasien Asuransi Perusahaan

Rendah 8 8.9

Sedang 23 28.9

Tinggi 14 62.2

Jumlah 45 100.0

Sumber: data primer diolah, 2013 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam Surakarta

Setelah dilakukan analisis deskriptif diketahui bahwa nilai mean untuk variabel mutu pelayanan kesehatan di RSIS sebesar 94,0444 dengan standar deviasi sebesar 9,6038. Sehingga dari hasil nilai mean dan standar deviasi tersebut dapat diketahui besarnya mutu pelayanan kesehatan di RSIS yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan kesehatan tinggi jika (X > 101,6480), dikategorikan mutu pelayanan

kesehatan sedang jika (83,01858 < X < 101,6480) dan dikategorikan mutu pelayanan kesehatan rendah jika (X < 83,01858). Adapun hasil distribusi tentang mutu pelayanan kesehatan bagi pasien asuransi perusahaan rawat inap di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ditampilkan pada tabel 4.3 berikut ini.

Tabel 3. Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam

Surakarta

No

Mutu Pelayanan Kesehatan

Frekuensi

Persentase (%)

1. Pasien Asuransi Perusahaan

Rendah 1 2.2

Sedang 31 68.9

Tinggi 13 28.9

Jumlah 45 100.0

2. Pasien Non Asuransi Perusahaan

Rendah 3 6.7

Sedang

19 42.2

Tinggi 23 51.1

Jumlah 45 100.0

Sumber: data primer diolah, 2013 Hasil Analisis Bivariat

Hasil analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ditampilkan pada tabel 4 berikut ini.

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Pasien

Asuransi Perusahaan dan Pasien Non Asuransi Perusahaan terhadap


Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Surakarta

Tingkat Kepuasan


ρ Sig (2-tailed)

Pasien Asuransi Perusahaan

0,342 0,021

Pasien Non Asuransi Perusahaan

0,529 0,000

Sumber: data primer diolah, 2013

Berdasarkan hasil pada tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ada hubungan yang positif dan signifikan dengan signifikansi sebesar 0,027 < 0,05 serta dengan tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi. Sedangkan tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta ada hubungan yang positif dan signifikan dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 serta dengan tingkat kepuasan yang lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi.

Untuk mengetahui adanya perbedaan atau tidak antara tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta menggunakan analisis uji Mann Whitney dikarenakan sebaran data berdistribusi tidak normal. Hal ini terbukti dari hasil analisis normalitas dengan

menggunakan kolmogorov-smirnov diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < α (0,05). Hal ini berarti sebaran data penelitian dinyatakan tidak normal. Sedangkan hasil analisis perbedaan menggunakan uji Mann-Whitney dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini.

Tabel 5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi

Perusahaan dan Pasien Non Asuransi Perusahaan terhadap Pelayanan

Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

Tingkat Perbeda

an


Keterangan

Asymp.Sig

α

Tingkat kepuasan Pasien non Asuransi Perusahaan – asuransi perusahaan

0,006 0,05

Ada perbeda

an

Adapun hasil analisis uji beda Mann Whitney diperoleh nilai Asym. signifikansi sebesar 0,006 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan non asuransi perusahaan terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta, dimana kepuasan pasien non asuransi perusahaan lebih besar dibandingkan kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap mutu pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta.


Pembahasan Demografi 1. Distribusi Responden Menurut

Umur Berdasarkan hasil

analisis distribusi karakteristik responden menurut umur diketahui bahwa sebagian besar responden berumur 36 – 45 tahun yaitu sebanyak 43 pasien (47,8%). Pada data penelitian ini usia responden pada pasien asuransi maupun pasien non asuransi sudah memasuki usia dewasa, responden yang rawat inap pada saat melakukan penelitian ini berada pada rentang umur tersebut. Menurut Mundakir (2006) kondisi usia yang dewasa akibat dari pertambahan umur baik secara fisik, mental, neurologis dan sensorik mengalami perubahan yang dapat mempengaruhi proses persepsi dan penilaian dalam penerimaan pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit.

2. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut jenis kelamin diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 50 pasien (55,6%).pada saat melakukan peneltian banyak terdapat pasien laki – laki, menurut Wijayanti (2009) menyatakan bahwa jenis kelamin laki-laki mempengaruhi tingkat kepuasan, laki-laki cenderung memiliki penilaian yang lebih besar terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan

dibandingkan perempuan.

3. Distribusi Responden Menurut Lama Rawat

Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut lamanya mereka di rawat di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta diketahui bahwa sebagian besar responden dirawat selama 4 hari yaitu sebanyak 28 pasien (31,1%). Visi dari RSIS yaitu maksimal perawatan di bangsal rawat inap adalah 7 hari, diharapkan pada hari ke 4 para pasien pulang dengan izin dokter (PID). Menurut Muninjaya (2004 ) Lama rawat inap seseorang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien yang sedang menjalani proses rawat inap.

4. Distribusi Responden Menurut Pendidikan

Dari hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut pendidikan diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan tinggi yaitu tamat akademik sebanyak 32 pasien (35,6%). Pasien RSIS sebagian besar adalah pasien yang berada di daerah Surakarta dan sekitarnya yang mempunyai tingkat pendidikan tinggi. Menurut Wijayanti (2009), peningkatan ketidakpuasan terhadap layanan suatu rumah sakit dapat terjadi dari semakin tinggi pendidikan seseorang

5. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut pekerjaan diketahui bahwa sebagian


besar responden bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 45 pasien (50%). Sebagian besar pekerja swasta biaya kesehatannya dibiayai oleh perusahaan. Menurut Supranto (2006), bahwa tuntutan dan persepsi seseorang terhadap kepuasan pelayanan ditentukan oleh pekerjaan. Semakin tinggi tingkat pekerjaan seseorang maka semakin tinggi pula tuntutan seseorang terhadap suatu pelayanan, sehingga faktor pekerjaan akan mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap pelayanan kesehatan.

6. Distribusi Responden Menurut Pembiayaan

Berdasarkan hasil analisis distribusi karakteristik responden menurut jenis pembiayaan selama mereka di rawat diketahui bahwa responden dibiayai dengan menggunakan asuransi perusahaan yaitu sebanyak 45 pasien (50%) dan sebanyak 45 pasien (50%) responden dibiayai sendiri selama di rawat di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Menurut Kawilarang (2012) dalam program asuransi ini, perusahaan menyisihkan dana untuk mengganti biaya kesehatan peserta asuransi atau karyawan juga menyebutkan beberapa perusahaan asuransi menyediakan jasa administrasi untuk asuransi yang didanai dan ditanggung sendiri oleh perusahaan. Dalam system ini, persetujuan menerima atau menolak klaim dilakukan perusahaan asuransi, namun pembayarannya dilakukan

oleh Perusahaan.

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS 1. Tingkat kepuasan pasien non

asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan RSIS

Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar pasien non asuransi mempunyai tingkat kepuasan tinggi yaitu sebanyak 28 pasien (51,1%) selanjutnya kategori sedang 13 responden (31,1%) dan kategori rendah sebanyak 4 responden (17,8%). Tingkat kepuasan pasien non asuransi perusahaan lebih tinggi dikarenakan ketika pasien menjalani rawat inap di RSIS di setiap instansi atau unit yang ada, mereka mendapatkan kepuasan, baik itu berupa kecepatan, keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Dokter ramah dan sopan ketika memeriksa pasien dan memperhatikan keluhan pasien, perawat selalu ada pada saat jam dinas dan selalu melakukan tindakan secara berhati – hati. Sedangkan responden yang menyatakan kepuasannya dalam kategori sedang sebagian besar responden memberikan jawaban memuaskan untuk setiap pelayanan yang mereka terima selanjutnya responden yang menyatakan kepuasannya dalam kategori rendah mereka menjawab karena dokter tidak tepat dalam memberikan diagnose dan tidak dating sesuai jadwal. Hasil penelitian


ini juga mendukung hasil penelitian dari Hafizzurachman (2009), bahwa pasien yang membayar secara langsung merasakan mendapat kualitas pelayanan tertinggi bila dibandingkan dengan pembayaran tidak langsung atau asuransi.

2. Tingkat kepuasan pasien Asuransi

Perusahaan terhadap pelayanan kesehatan RSIS Berdasarkan penelitian yang dilakukan di RSIS seperti yang tersaji pada tabel 4.2 diatas diketahui bahwa sebagian bsar pasien asuransi perusahaan mempunyai tingkat kepuasan sedang yaitu sebanyak 23 pasien (62,2%). Sedangkah responden yang menyatakan kepuasan dalam kategori tinggi yaitu 14 pasien (28,9%) dan kategori rendah sebanyak 8 pasien (8,9%). Sebanyak 17 Responden menyatakan kecepata petugas kasir dalam menghitung biaya administrasi tidak memuaskan, 3 responden yang belum mendapatkan kepuasan dalam hal parker dan kebersihan rumah sakit. 3 responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan perawat dan 3 responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan petugas laboratorium. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Yuristi dkk (2013) bahwa pasien pengguna askes menyatakan tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi yang lama

Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS 1. Mutu pelayanan kesehatan RSIS

dari sudut pandang pasien non asuransi perusahaan Berdasarkan peneltian yang dilakukan di RSIS seperti yang

tersaji di tabel 4.3 diatas diketahui bahwa sebagian besar responden pasien non asuransi perusahaan menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan RSIS dalam kategori tinggi yaitu sebanyak 23 pasien (51.1 %), kategori sedang 19 responden (42.2%) dan responden yang menyatakan dalam kategori rendah 3 responden (6.7%) responden dengan jawaban dalam kategori tinggi sebagian besar reponden menyatakan bahwa pelayanan di RSIS sangat baik dalam mengani keluhan pasien, sopan dalam berkomunikasi dan selalu memberikan penjelasan ketika pasien mengajukan pertanyaan terhadap petugas yang mereka hadapi, ada 10 responden yang menyatakan alat tenun dan kamar ruangan kurang baik. Sebanyak 5 resonden menyatakan penjelasan petugas gizi masih belum baik serta variasi menu yang disajikan oleh instalasi gizi. 2 responden mengeluhkan kecepatan pelayanan apotik dan 2 responden menyatakan kecepatan petugas administrasi belum baik, 3 responden juga mengeluhkan penjelasan penyakit tidak optimal dilakukakan dokter. Ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Suaib dkk (2012) penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan di setiap instansi / bagian dari RS berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum maupun pasien asuransi

2. Mutu pelayanan kesehatan RSIS dari sudut pandang pasien asuransi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang tersaji di tabel 4.3 diatas diketahui bahwa pads pasien Asuransi Perusahaan menilai mutu pelayanan kesehatan RSIS


kategori sedang yaitu sebanyak 31 pasien (68.9%) kategori tinggi 13 responden (28.9%) dan kategori rendah 1 pasien (2.2%). sebagian besar responden menyatakan bahwa kecepatan kasir dalam menghitung biaya rawat map masih tidak baik, pasien masih mengeluhkan lama penghitungan biaya rawat inap mereka. Hal ini dikarenakan kurangnya kecepatan, keramahan dan kemampuan petugas administrasi dalam memberikan pelayanan terhadap masalah yang berhubungan administrasi. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Yuristi dkk (2013) bahwa pasien pengguna askes menyatakan tidak puas terhadap prosedur pelayanan administrasi yang lama.

Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta

Dari hasil analisis diketahui bahwa pasien yang dibiayai dengan non asuransi perusahaan tingkat kepuasannya terhadap mutu pelayanan kesehatan diRumah Sakit Islam Surakarta lebih tinggi bila dibandingkan dengan pasien yang dibiayai dengan asuransi perusahaan. Hal ini terbukti dari nilai rho (p) > r tabel (n = 90, α = 0,05 diperoleh nilai 0,207) dengan signifikansi masing-masing lebih kecil daripada a (0,05).

Perbedaan kepuasan pasien terletak pada prosedur

administrasi rawat inap pads pasien asuransi perusahaan. Prosedur penghitungan biaya rawat map yang lama, hal ini dikarenakan untuk pasien asuransi perusahaan mempunyai prosedur yang panjang dan lama dan menyebabkan pasien harus menunggu lama untuk meninggalkan ru nah sakit. Menurut Naomi (2009) salah satu faktor yang menyebabkan munculnya kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah pelayanan prosedur administra pasien yang cepat dan tepat.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi.

2. Tingkat kepuasan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi perusahaan.

3. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien asuransi perusahaan dan pasien non asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05.

4. Ketidakpuasan pasien


asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama

Saran 1. Bagi Rumah Sakit Islam Surakarta

Pihak manajemen Rumah Sakit Islam Surakarta bisa lebih mengevaluasi dan melakukan perbaikan tentang managemen kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang profesional dalam rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan Rumah Sakit kepada pasien sebagai pelanggan, sehingga pasien akan semakin merasa puas terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan tanpa membedakan status pasien yang dibiayai dengan asuransi perusahaan maupun non asuransi perusahaan.

2. Bagi Karyawan RSIS Diharapkan karyawan agar lebih mampu melakukan perbaikan ke arah yang lebih baik sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien lebih dapat ditingkatkan tanpa memandang status pasien, sehingga pasien akan merasa lebih puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya Peneliti selanjutnya diharapkan mampu mengembangkan hasil penelitian dengan menambah atau mengganti jenis status pasien seperti pasien jamkesmas, jampersal, peserta askes dengan pasien umum yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan baik di rumah sakit ataupun di puskesmas, serta dapat melakukan populasi dan sampel dari rumah sakit atau puskesmas yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, Dedi. 2011. Manajemen pelayanan Kesehatan. Jogjakarta. Nuha medika

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmuji. 2011. Manajemen keperawatan : Konsep & Aplikasi. Jogjakarta. Ar – Ruzz Media

Aswar, Saifuddin. 2010. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Belajar

Basford, Lynn dan Slevin. 2006. Teori & Praktek Keparawatan : Pendekatan Integral pada Asuhan Pasien. Alih bahasa, Agung Waluyo. Jakarta. EGC.

Bustomi. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptibilitasnya. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia 2007. Jakarta

Depkes RI, 2005. Indikator Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Jakarata.

Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pengguna. Cetakan. 2. Jakarta : PPM

Hafizurrachman. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Volume 4 Nomor 1, Agustus 2009.

Hartono, Bambang. 2010. Manajemen pemasaran untuk Rumah Sakit.


Jakarta: Rineka Cipta

Herlambang, Susatyo. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Hermanto, Dadang. 2012. Persepsi Mutu Pelayanan Dalam kaitannya dengan kepuasan pasien rawat jalan kebidanan RSUD Dr. H. Soe,armo Sastroatmojo Bulungan Kalimantan Timur. Jurnal Penelitian Kesehatn Forikes Volume 3, Nomor 2, April 2012

Hidayati, Ernani. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Penelitian Kesehatan Masyarakat Volume 2, Nomor 4, Mei 2012

Imas A .2009. Aplikasi Simulasi Biaya Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Propinsi Lampung Dengan Metode Double Distribution Dalam Upaya Membantu Menyiapkan Tarif Pelayanan Rumah Sakit Yang terjangkau Oleh Masyarakat. Jurnal Penelitian Manajemen Kesehatan Volume 4 , Nomor 5, Agustus 2009

Johannes, Deddy Kurniawan . 2010. Analisis Kepentingan dan Peforma Pelayanan Askes di Kabupaten Muaro Jambi. Jurnal Penelitian Pelayanan Kesehatan Volume 2 , Nomor 1, April 2010

Kawilarang, Denny. 2011. Jurus Sukses Menjadi Agen Asuransi. Yogyakarta: Araska .

Mundakir. 2006. Komunikasi Keperawatan. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Muninjaya, A.A.Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Edisi : 2. Jakarta. EGC.

Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika.

Pohan. I. S. 2008. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian Cetakan 1. Bekasi: Kesaint Blanc

Riwidakdo, Hadoko. 2008. Statistik Kesehatan belajar Mudah teknik Analisis Data dalam Penelitian Kesehatan (Plus Aplikasi Software SPSS). Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.

Satrianegara, M. Fais dan Siti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.

Sugiono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: Alfabeta

Sulaean. E.S. 2009. Manajemen Kesehatan : Teori dan Praktek Puskesmas. Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Haga Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tauchid, C Trisnantoro, L. Hendrartini, J. 2011. Analisis Penerimaan Dari Pelayanan Peserta PT. Askes Indonesia di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Jurnal


Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 5 , Nomor 2 , Mei 2011

Tjiptono, Fandy. 2012. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijayanti Puji Lestari, Sunarto dan Titik Kuntari. 2009. Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Jogjakarta. Jurnal Kedokteran dan Kesehtan Indonesia.

Yulihastin, Erma. 2011. Bekerja sebagai Perawat. Jakarta: Erlangga.

*Puri Kusumawati : Mahasiswa S1 Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura **Siti Arifah, S.Kp, M.Kes Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura. **Dian Nur W, S.Kep, Ns.: Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura

perbedaan kepuasan pasien pengguna asuransi …eprints.ums.ac.id/28199/17/naskah_publikasi.pdf · 3...

Documents