perché: … la storia insegna che · qualità e servizioqualità … e servizio...
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Perché: … la storia insegna che …
Anni La qualità è Conseguenze Funzione Allocazioneorganizzativa
‘50 un lusso Quantità Collaudo operaio
‘60 un costo Quantità vs qualità Controllo specialista
‘70 strumentodi vendita
Quantità con qualità Assicurazione integrazione
aziendaleq
‘80 strumentodi profitto
Qualità e quantità
Qualitàintangibile
integrazionecon mercatodi profitto quantità intangibile con mercato
‘90 strumento dii
Qualityfi t
Gestione totaled ll lità
strategiadi i90 sopravvivenza first della qualità di impresa
Cosa
L’applicazione di tutti i servizi necessari della moderna medicina scientifica ai bisogni della popolazione
Lee e Jones, 1933
Il grado con cui l’assistenza è disponibile, accettabile,g p , ,continua e documentata
Blue Cross, 1950
Il grado di conformità dell’assistenza erogata ai criteri di buona qualità
Donabedian, 1966
CosaAssistenza efficace a migliorare lo stato di salute e di
soddisfazione di una popolazione entro le risorse che la società e gli individui hanno scelto di spendere per g
quell’assistenza
I tit t f M di iInstitute of Medicine,Washington, 1974
Il grado con cui l’assistenza è conforme a criteri presenti con un minimo di spese non necessarie
Williamson, 1974
La qualità dell’assistenza sanitaria è il livello di salute piùLa qualità dell assistenza sanitaria è il livello di salute più elevato possibile ottenibile con i mezzi più desiderabili
utilizzati allo scopo
Donabedian, 1978
CosaLa frequenza con cui si compiono interventi sanitari di dimostrata efficacia (più utili che dannosi) e si evitano
interventi più dannosi che utili
Sackett, 1980
Capacità di un prodotto di rispondere completamente agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al
più basso costo possibile
Vuori, 1984
La qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di i li l t t di l t di ddi f i dimigliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una
popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza
Palmer, 1988
CosaDisponibilità di un mix di servizi sanitari diagnostici e terapeutici
tali da produrre con la maggiore probabilità, per il paziente, l’esito
di un’assistenza sanitaria ottimale, compatibilmente con le
conoscenze raggiunte dalla scienza medica e in rapporto con
fattori biologici quali l’età del paziente, la malattia da cui è
affetto, le diagnosi secondarie concomitanti, le risposte al regime
terapeutico e altri fattori connessi; con il minimo dispendio di
risorse per raggiungere questo risultato; con il minor rischio
possibile di ulteriori danni o disabilità in conseguenza di tale
terapia; e con la massima soddisfazione possibile del
paziente riguardo al processo di assistenza, alla sua
personale interazione con il sistema sanitario e ai risultati
ottenuti (W.H.O., 1988).
In che modo
In che modoorganizzazione
relazioneprofessione
QUALITA’ ORGANIZZATIVAIn che modo Q
Congruenza delle relazioni funzionali tra elementi costitutivi del sistema organizzativoelementi costitutivi del sistema organizzativo
Metodologie e strumenti
A dit t tifi iAccreditamento, certificazione Sistemi di INDICATORIAnalisi economiche (ACB-ACE-ACO-ACU)Analisi economiche (ACB ACE ACO ACU) Analisi sistemicaAnalisi delle congruenze organizzativeg gProcess Management .....................
QUALITA’ PROFESSIONALEIn che modo
Appropriatezza d’uso di tecnologie efficaciValutazione degli esiti sanitariValutazione degli esiti sanitari
Metodologie e strumentiMetodologie e strumenti
VRQPeer Review AuditFocus Group (tecnici)Focus Group (tecnici)Profili di cura (come implementazione di EB..)Sistemi di INDICATORISistemi di INDICATORIAnalisi economiche (ACB-ACE-ACU).............
QUALITA’ RELAZIONALEIn che modo
Corrispondenza alle aspettative dell’utenteCorrispondenza alle attese dell’operatoreCorrispondenza alle attese dell operatore
M t d l i t tiMetodologie e strumenti
SurveySurveyFocus GroupReclamiIncidenti critici...........
In che modo
In che modoPARAGONATA
PREVISTA PERCEPITA
PROGETTATAPROGETTATAPRESTATA
PREVISTA PERCEPITA
Cos’è un servizioCos’è un servizioU i i i d i i f i diUn servizio viene descritto in funzione di
quattro caratteristiche:
•• INTANGIBILITA’INTANGIBILITA’
•• INSEPARABILITA’INSEPARABILITA’•• INSEPARABILITAINSEPARABILITA
•• DEPERIBILITA’DEPERIBILITA’
•• ETEROGENEITA’ETEROGENEITA’
Cos’è un servizio: INTAGIBILITA’Cos’è un servizio: INTAGIBILITA’
La natura dei servizi è più immateriale che materiale.
TANGIBILITA’ INTANGIBILITA’
BENI FISICI SERVIZIBENI FISICI SERVIZI
Cos’è un servizio: INSEPARABILITA’Cos’è un servizio: INSEPARABILITA’
I servizi sono I servizi sono prodotti e consumati prodotti e consumati pp
nel medesimo nel medesimo contesto temporale.contesto temporale.La principale La principale
differenza tra beni e differenza tra beni e servizi è che i primi servizi è che i primi
sono prodotti e isono prodotti e isono prodotti e i sono prodotti e i secondi sono secondi sono
eseguiti.eseguiti.gg
Cos’è un servizio: DEPERIBILITA’Cos’è un servizio: DEPERIBILITA’o oo o
Non potendo separare la fase di produzione Non potendo separare la fase di produzione e quella di consumo, i servizi non possono e quella di consumo, i servizi non possono q , pq , p
essere né conservati né immagazzinati.essere né conservati né immagazzinati.
Se la capacità di un servizio non viene Se la capacità di un servizio non viene
utilizzata completamente nell’unità diutilizzata completamente nell’unità diutilizzata completamente nell’unità di utilizzata completamente nell’unità di
tempo, si ha una dissipazione e uno spreco tempo, si ha una dissipazione e uno spreco
di risorse.di risorse.
Cos’è un servizio: ETEROGENEITA’Cos’è un servizio: ETEROGENEITA’Cos è un servizio: ETEROGENEITACos è un servizio: ETEROGENEITA
La natura processLa natura process--based dei servizi rende based dei servizi rende impossibile assicurarne l’omogeneità.impossibile assicurarne l’omogeneità.p gp g
L’erogazione del medesimo servizio tende L’erogazione del medesimo servizio tende ad essere diversa nel corso del tempo e perad essere diversa nel corso del tempo e perad essere diversa nel corso del tempo e per ad essere diversa nel corso del tempo e per
differenti clienti.differenti clienti.
Qualità e servizioQualità e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio
L’L’INTANGIBILITA’INTANGIBILITA’ di un servizio rende di un servizio rende
difficile individuare indicatori di difficile individuare indicatori di
performance oggettivi.performance oggettivi.performance oggettivi.performance oggettivi.
N è ibil d li iN è ibil d li iNon è possibile procedere a semplici Non è possibile procedere a semplici
ispezioni e controlli exispezioni e controlli ex--ante.ante.
Qualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio
L’L’INSEPARABILITA’INSEPARABILITA’ tra fase di produzione tra fase di produzione
e fase di consumo obbliga il cliente a dare e fase di consumo obbliga il cliente a dare
l t i i l i lt t d ll t i i l i lt t d luna valutazione sia sul risultato del una valutazione sia sul risultato del
servizio sia sul processo di produzione.servizio sia sul processo di produzione.
Qualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio
La La DEPERIBILITA’DEPERIBILITA’ del servizio impone ai del servizio impone ai
clienti di dare una valutazione del servizio clienti di dare una valutazione del servizio
l d l tl d l tsolo dopo averlo consumato.solo dopo averlo consumato.
Qualità e servizioQualità e servizioQualità … e servizioQualità … e servizio
L’L’ETEROGENEITA’ETEROGENEITA’ del servizio, cioè la sua del servizio, cioè la sua
personalizzazione ai bisogni del cliente personalizzazione ai bisogni del cliente
fi l d diffi il l i d lfi l d diffi il l i d lfinale, rende difficile la garanzia del finale, rende difficile la garanzia del
comportamento del personale e la comportamento del personale e la
riproducibilità della valutazione della riproducibilità della valutazione della
ààqualità.qualità.