Personalizace, aneb vzpomínka na Horsta

Jiří Štěpán, Etnetera Activate

Agenda a očekávání

• Zaškatulkovat co je to personalizace

• Nastavit rámec, kontext, hloubku, …

• Dát dostatek příkladů, které budou moji pořečníci rozvádět

• Nepokusím se vůbec řešit JAK. By bylo na dlouho ;-)

CO TO JE PERSONALIZACE HORSTE?

Co je to nepersonalizovaná komunikace

Definice personalizace pro tuto konferenci:

Digitální komunikace, která sdělení

modifikuje dle nějaké znalosti o příjemci.

Jaká komunikace? Jaké sdělení a jak jej modifikuje

Jaké znalosti můžeme mít

Ještě jedna definice …

Personalizace je když se snažíte využít vaše

poznání zákazníka, abyste mu něco prodali.

Ale paninko na svíčkovou

potřebujete lepší maso

Ále dobrý den, Chutnala ta rybička

manželovi?

Že jste to vy, dám vám to za jenom za 50.

Pro vás vašnosti, bych vybral spíš

tohle. To víte kvalitka.

Pokrok nezastavíš …

Statický obsah

Web

Mass email

Banner

Obsah dle kontextu

Dynamický web

Segmentovaný email, trigger email

PPC reklama

Obsah dle dlouhodobé

znalosti uživatele

Personalizovaný web

1:1 automatizovaná emailová

komunikace

RTB, Behaviorální cílení, dynamické

banery

???

Co od personalizace můžeme čekat?

• Vyšší spokojenost uživatelů– Vyšší konverze– Delší dobu na stránkách, více zobrazení stránek– Častější používání– Vyšší CTR, openrate, …

• Vyšší loayalitu– Méně odhlášených z newslleteru– Větší šance na znovu nakoupení

• Poznání zákazníků a jejich chování z dalšího úhlu pohledu

Co od personalizace jistě dostaneme

• Více práce– Práce s daty– Více kreativ, textů apod.– Nastavovaní pravidel– Více testování

• Zamyšlení nad našimi zákazníky

OK, HORSTE, CHCI TO.CO MÁM DĚLAT?

Jaké kanály můžeme personalizovat?

Jak personalizaci prezentovat

Explicitně – vybrali jsme pro vás, protože ….

Implicitně – prostě jenom zobrazení

Jaké sdělení• Alternace několika ručně připravených

sdělení– Banner pro muže, ženy, pro lidi nad 30let– Jiný email pro lidi s příznakem VIP

• Sdělení tvořené na základě pravidel– Jiné řazení obsahu– Vybrané produkty, nabídky– Email generovaný na základě prohlížených

produktů– Cena pro zákazníka

Dlo

uhod

obá

prac

nost

Nutnost kvalitního m

ěření a monitoringu

VÝVOJOVÉ STUPNĚ PERSONALIZACE(DLE SLOŽITOSTI IMPLEMENTACE)

Základní škola: Personalizace dle kontextu požadavku

• Známe jen to, co nám pošle prohlížeč– Lokaci– Jazyk– Odkud a proč přišel– Typ prohlížeče– Typ sítě– Základní informace o tom, zda je tu poprvé nebo ne

• Nepotřebujeme drahé nástroje – stačí kreativita

Tip: Mrkněte hned do vašich GA, jak to

u vás vypadá

Gympl: Víme o zákazníkovi statické informace

• Data zjištěná typicky ze soutěží, registrací atd.• Základní demografie• Snadno spočítatelné charakteristiky zákazníka– Počet návštěv, celková útrata, …

Hallo meine liebe Damen!

Ich habe etwas fur sie!

Občas se holt netrefíte.

MATURITA: REAGUJEME NA ŽIVOTNÍ CYKLUS

Long time customer live cycle

Short time customer cycle

Další příklady

• Zapomenutý košík• Trigger email s nabídkou z prohlížené

kategorie• Umělá úprava ceny nebo dostupnosti při

opakované návštěvě• Využití callcentra pro volání uživatelům s web

aktivitou

VYŠŠÍ DÍVČÍ - DOPORUČOVÁNÍ

Produkty / články

Interakce / hodnocení

/ zájem

Uživatelé/Odborníci/ komunita

Doporučení

Není to tak jednoduché

• Je nutná dobrá klasifikace produktů• Je nutné dobré uložení a sledování interakcí• Je třeba si hodně pohrát s doporučovacími

modely

• Je třeba mít těch dat docela hodně a docela dobrých

Next best offer – zkuste jednu kartu

Email / SMS

Email

Call centrum

A TO ZDALEKA NENÍ VŠE! ANEB SVATÝ GRÁL

360 view / service

JEDNA VĚTA O TOM JAK ZAČÍT

Začněte jednoduchými akcemi na základě selského rozumu nad daty co už v podstatě máte.

DĚKUJI ZA POZORNOST