petra dewilde annelies duerinckx
DESCRIPTION
Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een customer intelligence maturity framework. Petra Dewilde Annelies Duerinckx. Overzicht. Onderzoeksvragen Methode Literatuur Vijf pijlers MSQ model Andere maturity frameworks Analyse - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/1.jpg)
Onderzoek naar het customer intelligence niveau van de Belgische bedrijven aan de hand van een
customer intelligence maturity framework
Petra DewildeAnnelies Duerinckx
![Page 2: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/2.jpg)
Overzicht
Onderzoeksvragen Methode Literatuur
– Vijf pijlers– MSQ model– Andere maturity frameworks
Analyse– Algemene analyse– Sectoranalyse – Niveauverdeling– Clusteranalyse
Algemeen besluit– Validatie MSQ-model– Patronen in de data– Aandachtspunten– Aanbevelingen
![Page 3: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/3.jpg)
Onderzoeksvragen & methode
Onderzoeksvragen:– Is het MSQ-model een goed model en eenvoudig te
gebruiken voor de bedrijven?– Zijn er patronen, trends of clusters aanwezig in de data?– Wat zijn de aandachtspunten waaraan gewerkt moet
worden om het CI niveau te verbeteren?
Methode:– Literatuurstudie– Enquête (632 bedrijven 54 antwoorden)– Analyse (Excel, SAS, SPSS)– Interviews (Microsoft Dynamics, KBC, SAS)
![Page 4: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/4.jpg)
Literatuur
Vijf pijlers MSQ-model Andere maturity frameworks
![Page 5: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/5.jpg)
Vijf pijlers
1. Grotere beschikbaarheid van informatie
2. Boodschappen dringen niet door
3. Klanten worden veeleisender
4. Opkomst multi-channel marketing
5. Kleinere marketingbudgetten
(Liao 2009), (Shaw 2001), (Bruce 2007)
![Page 6: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/6.jpg)
MSQ-model
Figuur 1: voorbeeld van het MSQ-model (Responsys 2008)
![Page 7: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/7.jpg)
Andere maturity frameworks
Tabel 1: overzicht van maturity frameworks
![Page 8: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/8.jpg)
Analyse
Algemene analyse Sector analyse Niveau analyse Clusteranalyse
![Page 9: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/9.jpg)
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Strategic 54 5 21 13,83 3,761
Analytical 54 6 23 12,87 4,327
Technical 54 5 22 12,52 3,780
Process 54 7 22 15,22 3,473
Total 54 26 81 54,44 13,057
Valid N (listwise) 54
Algemene Analyse
- Scores evenwichtig verdeeld
- Proces domein scoort beter
Tabel 2: algemene descriptieve analyse
Figuur 2: algemeen gemiddelde
![Page 10: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/10.jpg)
Algemene Analyse (2)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Strategic Analytical Technical Process Total
Strategic 1,000 ,657** ,706** ,672** ,889**
Analytical ,657** 1,000 ,727** ,469** ,856**
Technical ,706** ,727** 1,000 ,547** ,879**
Process ,672** ,469** ,547** 1,000 ,773**
Total ,889** ,856** ,879** ,773** 1,000
Tabel 3: correlatie-matrix (Pearson correlation)
![Page 11: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/11.jpg)
Sector analyse
Groothandel (n=8) Productie (n=12) Productie en groothandel (n=7)
Services (n=27)
Strategic 13,75 12,92 13,43 14,37 Analytical 12,25 11,58 12,00 13,85 Technical 12,00 11,00 12,14 13,44 Process 13,25 15,75 15,29 16,56 Totaal 51,25 51,25 52,86 57,22 Tabel 4: gemiddelde scores per
sector
Figuur 3: gemiddelde scores per sector
![Page 12: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/12.jpg)
Niveau analyse
Oorspronkelijke verdeling Nieuwe verdeling
Niveau Naam Score Minimum Aantal antwoorden op dit niveau
1 Broadcast 20-36
2 Targetted 37-52 17
3 Programmatic 53-68 13
4 Predictive 69-84 9
5 Integrated 85-100 5
![Page 13: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/13.jpg)
Niveau analyse (2)
Figuur 4: scoreverdeling – Cumulatieve absolute frequenties
![Page 14: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/14.jpg)
Niveau analyse (3)
Tabel 5: gemiddelde score per niveau en per domein
![Page 15: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/15.jpg)
Clusteranalyse
Hiërarchische clustering
Figuur 5: dendogram van de hiërarchische clustering
![Page 16: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/16.jpg)
Clusteranalyse (2)
K-means clustering (k=3)
Figuur 6: clustereigenschappen bij K-means clustering
![Page 17: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/17.jpg)
Algemeen besluit
Validatie MSQ-model Patronen in de data Aandachtspunten Aanbevelingen
![Page 18: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/18.jpg)
Validatie MSQ-model
Vier domeinen zijn goed gekozen
Voordelen:– Houdt met veel aspecten rekening– Komt overeen met de bedrijfsvisie– Definieert stappen voor verbetering
Nadelen:– Stappen zijn vaag– Geen aanbevelingen in niveau 5– Verkeerde niveauverdeling
![Page 19: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/19.jpg)
Patronen in data
3 duidelijke groepen:– Procesgericht– Evenwichtig– Bedrijven in groei
Meeste Belgische bedrijven bevinden zich in de groeifase.
![Page 20: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/20.jpg)
Aandachtspunten
Cross-channel integratie
Niet één grote stap maar vele kleine stapje
Streven naar evenwichtige score
Automatisatie tussen 25 en 50%
Goede samenwerking tussen marketing en IT
![Page 21: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/21.jpg)
Aanbevelingen
Meer data verzamelen
Longitudinaal onderzoek
Aandachtspunten per sector
Niveauverdeling optimaliseren
![Page 22: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/22.jpg)
Referenties
CSC (2006) ‘Information is the foundation for customer intelligence’, White paper, July 2006, 2p.
Arora, N (2008) ‘Putting one-to-one marketing to work: personalization, customization, and choice’, Market Lett, vol. 19, p. 305-321.
Stefanou, C en Sarmaniotis, C (2003) ‘CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research’, Business Process Management Journal, Vol 9, No 5, p 617.
Gulati, R en Oldroyd, J (2005) ‘The quest for customer focus’, Harvard Business Review, April 2005, 12p.
Schiffer, R en Leininger, E (2008) ‘Customer are the core’, Marketing Management, January/February 2008, p. 30-37.
![Page 23: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/23.jpg)
Referenties (2)
Liao,S et al. (2009) ‘Mining information users’ knowledge for one-to-one marketing on information appliance’ Expert Systems with Applications, vol. 36, p. 4967-4979.
Shaw, M et al. (2001) ‘Knowledge management and data mining for marketing’, Decision Support systems, vol. 31, p. 127-137.
Bruce, D et al. (2007) ‘Multichannel marketing: Mindset and program development’, Business Horizons, vol. 50, p. 385-394.
Responsys (2008) ‘Marketing beyond the status quo’, white paper, 23p.
![Page 24: Petra Dewilde Annelies Duerinckx](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062315/56815911550346895dc63dc7/html5/thumbnails/24.jpg)
Vragen