Projeto Integrador

Desenvolvimento de Serviços de TI

Carmelucia Santana

Leandro de Oliveira

Luciano de Oliveira

Luciclélio Paz

Márcio Queiroz

Rodrigo Duarte

Ricardo Medeiros

Ruan Quaresma

Agenda

A Empresa

Planejamento Estratégico

Análise SWOT

Balanced Scorecard

Matriz de Arranjo

Catálogo de Serviços

Níveis de Suporte

Base de Conhecimentos

Pesquisa de Satisfação

Gerenciamento de Incidentes

Atendimento e Métricas

Mapeamento do Processo de

Vendas

Política de Segurança da

Informação

Software de CMMI

Conclusão

A Empresa

“Prover serviços e soluções tecnológicas que

gerem um diferencial competitivo e alta

performance aos negócios de nossos

clientes e parceiros.”

MISSÃO

VISÃO

“Sermos referência no mercado de TI na gestão de

processos, negócios e entrega de valor.”

Planejamento Estratégico

Dificuldades na definição de níveis e funções;

Processos ineficientes e inexistência de métricas;

Alto número de solicitações e reincidências.

Ações previstas

Colaboradores certificados e capacitação contínua;

Implantação de sistemas para gerenciamento de incidentes,

processos, monitoramento de redes e servidores, etc.

Gestão de riscos e da segurança da informação.

Situação atual

Análise SWOT

Balanced Scorecard P

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Ap

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Cre

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Reduzir custos: investimento em

novas tecnologias, administração

eficaz das despesas

Aumentar receita: oferecer serviços diferenciados,

eficácia do desempenho operacional, produtos com

preços competitivos

Garantir a sustentabilidade

financeira: monitorar situação

financeira

Rentabilidade: alcançar a meta

mensal

Satisfação do cliente pela qualidade do serviço

prestado

Contribuir com os objetivos estratégicos do negócio

Atender às necessidade do negócio através das

soluções de TI

Oferecer serviços cumprindo os SLA´s

Aumentar a produtividade do negócio

Aprimoramento de profissionais: serão

beneficiados com cursos de capacitação

contínuo

Funcionários alinhados com a estratégia do

negócio: todos devem ter conhecimento de onde a

empresa quer chegar

Portfólio de serviços de acessos de

todos os profissionais

Plano de carreira de

acordo com o desempenho do

profissional

Matriz de Arranjo

DECISÃO

ARQUÉTIPO

PRINCIPIOS DE TI

ARQUITETURA DE TI

ESTRATÉGI-AS DE

INFRAES-TRUTURA

NECESSIDA-DES DE

APLICAÇÕES DE NEGÓCIO

INVESTIMEN-TOS EM TI

MONARQUIA

DE NEGÓCIO C C D

MONARQUIA

DE TI

C D C

FEUDALISMO C D

FEDERALISMO C D C

DUOPÓLIO D C

ANARQUIA D

LEGENDA: D - DECISOR C - CONSULTADO

Catálogo de Serviços

Serviços prestados e não suportados

Catálogo de Serviços

Tabela de prioridades:

Prioridade Componente Tempo de

solução

% de

atendimento

Crítica Indisponibilidade total 03 horas 95%

Urgente Indisponibilidade parcial 06 horas 95%

Média Erros ou falhas 10 horas 90%

Baixa Dúvidas 16 horas 90%

Níveis de Suporte

Base de Conhecimentos

Pesquisa de Satisfação ao Cliente

Gerenciamento de Incidentes

Atendimento e Métricas

Mapeamento do Processo de Vendas

Política de Segurança da Informação

Informação: ativo levado em consideração nos dias de hoje;

Garantir a continuidade dos serviços;

Minimizar riscos e maximizar o ROI;

Princípios de Integridade, Confidencialidade e Disponibilidade

Software de CMMI

Melhoria na gestão da qualidade de produtos, serviços e

processos;

Conclusão

“...explorar a eficiência entre o alinhamento dos serviços de

tecnologia da informação com processos de negócios tornou-se

muito mais complexo do que imaginávamos, porém, uma vez

atingido o objetivo e justamente por ter sido um fator

desafiador, acima de tudo, foi uma experiência inovadora e que

agregou muito valor e conhecimento para todos os integrantes

do grupo.”

MUITO

OBRIGADO!

Carmelucia Santana

Leandro de Oliveira

Luciano de Oliveira

Luciclélio Paz

Márcio Queiroz

Rodrigo Duarte

Ricardo Medeiros

Ruan Quaresma