plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2017. 7. 3. · konsumen warung papeda babarsari....
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda
Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nadi Griyani Siringoringo
NIM : 132214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda
Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nadi Griyani Siringoringo
NIM : 132214082
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto & Persembahan
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau. Janganlah
bimbang, sebab Aku Allah mu. Aku akan meneguhkan,
bahkan menolong engkau. Aku akan memegang engkau
dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan”.
(Yesaya 41:10)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
TuhanYesusYang Selalu Menyertai Setiap Langkahku
Bapakku Frido Siringoringo dan Mamaku A. Feralina Sinaga
Kakakku Navita, Adikku Ondina, Adik/ Abangku Christsandi,
Adik/ Abangku Jojor, dan Adikku Tamaria
Atas segala Doa dan motivasinya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah ataskarunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap LoyalitasKonsumen” Studi Kasus Pada
Konsumen Warung Papeda Babarsari. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menyertai kehidupan penulis melalui
berkat dan karuniaNya.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen
pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama
penulis menyelesaikan skripsi.
5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Purwanto, M.Si selaku dosen pembimbing
II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi
ini menjadi sempurna.
6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S selaku dosen tamu/ penguji yang
telah mengarahkan dan memberi saran yang sangat berguna bagi
kesempurnaan skripsi penulis.
7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal
ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.
8. Bapakku tersayang Frido Siringoringo, M.Pd dan Mamaku tersayang A.
Feralina Sinaga, S.Pd yang selalu memberikan kasih sayang, Doa,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMANJUDUL ................................................................................. i
HALAMANPERSETUJUAN PEMBIMBING… ................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN… .............................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... ........................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.. ............. v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI… ..................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR.... .................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI… ................................................................... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL… .......................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR….. .................................................... xvi
HALAMAN ABSTRAK. ......................................................................... xvii
HALAMAN ABSTRACT… ..................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN.. ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.. ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah.. ..................................................................... 6
C. Pembatasan Masalah.... ............................................................... 7
D. Tujuan Penelitian.. ...................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian… .................................................................. 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA.. ................................................................. 9
A. Landasan Teori….. ...................................................................... 9
1. Pengertian Pemasaran….. ........................................................ 9
2. Jasa……. .................................................................................. 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
a. Pengertian Jasa…. .............................................................. 10
b. Karakteristik Jasa…….. ..................................................... 11
c. Pengertian Kualitas.. .......................................................... 12
d. Kualitas Jasa/ Service Quality.. .......................................... 12
e. Dimensi Kualitas Jasa.. ...................................................... 14
3. Citra Merek (Brand Image)… .................................................. 16
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)….......................... 16
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek… .......... 17
4. Loyalitas Konsumen…............................................................. 18
a. Pengertian Loyalitas Konsumen… .................................... 18
b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen.. ...................................... 20
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas…............... 20
d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal… ......... 21
B. Penelitian Sebelumnya… ......................................................... 22
C. Kerangka Konseptual Penelitian.. ............................................ 24
D. Hipotesis Penelitian.. ................................................................ 25
BAB III METODE PENELITIAN… ..................................................... 27
A. Jenis Penelitian.. ....................................................................... 27
B. Subjek dan Objek Penelitian….. .............................................. 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian…. .............................................. 27
D. Variabel Penelitian….. ............................................................. 28
1. Identifikasi Variabel…… ................................................... 28
2. Definisi Variabel….. .......................................................... 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
3. Pengukuran Variabel….. .................................................... 31
E. Definisi Operasional…............................................................. 32
F. Populasi dan Sampel… ............................................................ 34
1. Populasi… .......................................................................... 34
2. Sampel…… ........................................................................ 34
G. Teknik Pengambilan Sampel…................................................ 35
H. Sumber Data.. ........................................................................... 36
1. Data Primer. ....................................................................... 36
2. Data Sekunder….. .............................................................. 36
I. Teknik Pengumpulan Data… ................................................... 36
1. Kuisioner… ........................................................................ 36
2. Wawancara. ........................................................................ 37
J. Teknik Pengujian Instrumen. ................................................... 37
1. Uji Validitas. ...................................................................... 37
2. Uji Reliabilitas. .................................................................. 38
K. Teknik Analisis Data. ............................................................... 39
1. Analisis Deskriptif. ............................................................ 39
a. Deskripsi Responden. ................................................... 40
b. Deskripsi Variabel. ....................................................... 40
2. Analisis Regresi Linier Berganda. ..................................... 42
a. Uji Asumsi Klasik.. ...................................................... 42
1) Uji Normalitas. ....................................................... 42
2) Uji Heteroskedastisitas.. ......................................... 43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
3) Uji Multikolinearitas.. ............................................ 44
b. Merumuskan Persamaan Regresi.. ............................... 45
Linier Berganda
c. Pengujian Hipotesis.. .................................................... 45
1) Uji F (Simultan)… ................................................. 46
2) Uji T (Parsial)…………… ..................................... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM.. ............................................................. 49
A. Sejarah Warung Papeda Babarsari................................... .............. 49
B. Bidang Usaha..................................................................... ............ 50
C. Struktur Organisasi...................................................................... .. 50
D. Pilar-Pilar Utama Perusahaan…………………………………… 53
E. Produk.. .......................................................................................... 54
F. Daftar Harga Menu.. ...................................................................... 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. .............................. 57
A. Pendahuluan.. ................................................................................. 57
B. Hasil Uji Instrument.. ..................................................................... 57
1. Hasil Uji Validitas… ................................................................ 57
2. Hasil Uji Reliabilitas…. ........................................................... 59
C. Hasil Penelitian.. ............................................................................ 60
1. Analisis Deskriptif…. .............................................................. 60
a. Deskripsi Responden…. ..................................................... 60
b. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................. 63
2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
a. Hasil Uji Asumsi Klasik.. .................................................. 69
1) Uji Normalitas.. ............................................................ 69
2) Hasil Uji Heteroskedastisitas.. ..................................... 72
3) Hasil Uji Multikolinearitas.. ......................................... 74
b. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.. ........................... 75
c. Hasil Pengujian Hipotesis .................................................. 76
1) Hasil Uji F (Simultan).. ................................................ 76
2) Hasil Uji T (Parsial) ..................................................... 77
3) Hasil Uji Adjusted R Square.. ...................................... 80
D. Pembahasan.. .................................................................................. 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. ............ 86
A. Kesimpulan.. .................................................................................. 86
B. Saran.. ............................................................................................. 86
C. Keterbatasan. .................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA….. ......................................................................... 89
LAMPIRAN….. ........................................................................................ 91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
III.1 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.. ..................................... 28
III.2 Dimensi dan Indikator CitraMerek.. ................................................. 29
III.3 Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek.. ....................... 41
III.4 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ................................................ 42
IV.1 Daftar Harga Menu WarungPapeda.. ................................................ 55
V.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. ................................... 58
V.2 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen… ................................ 59
V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ................... 60
V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia.. .............. 61
V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.. .......................... 61
V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian. .......... 62
Dalam Sebulan
V. 7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan. ........................................... 63
V.8 Kategori Skor Variabel Kualitas Pelayanan.. ................................... 64
V.9 Deskripsi Variabel Citra Merek. ...................................................... 65
V.10 Kategori Skor Variabel Citra Merek.. .............................................. 66
V.11 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen.......................................... 67
V.12 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ............................................... 68
V.13 Hasil Uji Normalitas…..................................................................... 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas… ....................................................... 73
V.15 Hasil Uji Multikolinearitas… ........................................................... 74
V.16 Hasil Uji Regresi Berganda. ............................................................. 75
V.17 Hasil Uji F.. ...................................................................................... 76
V.18 Hasil Uji T. ....................................................................................... 78
V.19 Hasil Uji Adjusted R Square……..................................................... 80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek………. ..... 25
Terhadap Loyalitas Konsumen
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warung Papeda… ............................... 51
Gambar V.1 Hasil Uji Histogram Distribusi Normal.............................. 71
Gambar V. 2 Hasil Uji Normalitas Probability Plots… ......................... 71
Gambar V. 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas.............................................. 73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46
Caturtunggal Yogyakarta
Nadi Griyani Siringoringo
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 Maret 2017 di Warung Papeda Jl.
Babarsari No. 46 Caturtunggal , Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen Warung Papeda Babarsari dengan sampel sebanyak 100 responden.
Pengambilan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu
purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kueisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji T. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari. Kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan
citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Loyalitas Konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE
INFLUENCE TO THE CONSUMER’S LOYALTY
The Study Case of Consumer’s at Warung Papeda Babarsari Street Number
46 Caturtunggal, Yogyakarta
Nadi Griyani Siringoringo
University of Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
The purpose of the study is to identify the influence of service quality and
brand image on consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. This study is
conducted on March, 30-2017 at Babarsari street number 46, Caturtunggal
Yogyakarta. The population in this research is all of consumers at Warung Papeda
Babarsari and the sample size is 100 respondent. The sampling technique applied
is non probability sampling. The data collection technique used is questionnaire.
The data analysis techniques used are multiple linier regression analysis, F test
and T test. The result of this research indicates that service quality and brand
image simultaneously influence the consumer’s loyalty at Warung Papeda
Babarsari. The service quality partially influences consumer’s loyalty at Warung
Papeda Babarsari. Finally, brand image partially does not influence the
consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari.
Key Word : Service Quality, Brand Image, and Consumer’s Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini persaingan terjadi begitu
tajam.Perusahaan di hadapkan pada sejumlah tantangan. Jika tantangan
tersebut dapat dikelola dengan baik, perusahaan akan terus bertumbuh dan
berkembang dalam keunggulan dan pada akhirnya akan memenangkan
persaingan. Jika tidak maka kontinuitas perusahaan akan terganggu dan
perusahaan akan kalah dalam persaingan. Salah satu bisnis yang belakangan
ini sedang banyak menjadi target bisnis adalah bisnis kuliner, baik bisnis
dengan skala kecil, menengah hingga besar. Bisnis ini telah menunjukkan
perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut ditandai dengan berdirinya
berbagai jenis warung makan yang ada di kota Yogyakarta. Perkembangan di
bidang ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti demografi, gaya hidup,
serta kebiasaan daerah atau nasional. Disisi lain perubahan lingkungan yang
semakin maju, semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini
khususnya di bidang kuliner untuk bersaing merebut pasar sasarannya.
Persaingan yang semakin kompetitif ini menuntut para pelaku bisnis untuk
mampu memaksimalkan kinerja perusahannya agar dapat bersaing di pasar.
Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki strategi
pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang atau jasa sehingga
dapat bertahan dalam persaingan bisnis di bidang kuliner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Kota pelajar, itulah sebutan orang-orang terhadap Yogyakarta yang
identik dengan makanan khasnya yaitu Gudeg. Banyak masyarakat di Jogja
yang tentu bukanlah masyarakat asli dari daerah ini melainkan tentu juga ada
pendatang dari daerah lain, kedatangan mereka tentu dipengaruhi oleh
beberapa faktor seperti melanjutkan pendidikan, mengadakan bisnis di Jogja,
atau seseorang yang berpindah tempat tinggal. Bagi mereka yang rindu
terhadap kampung halaman khususnya makanan daerahnya maka tidak perlu
bersusah hati lagi karena di Jogja saat ini telah banyak dijumpai warung-
warung makan dari berbagai daerah yang membuka bisnisnya serta bagi
konsumen yang belum pernah mencicipi dan ingin mencoba makanan dari
luar Jogja maka tidak perlu jauh-jauh untuk datang ke tempat aslinya, karena
warung makan tersebut sudah ada di Yogyakarta.
Setiap usaha di bidang kuliner yang ada di Yogyakarta pasti berlomba–
lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para konsumennya. Disatu sisi
keadaan ini membuat pembeli atau konsumen mempunyai banyak pilihan
untuk memilih berbagai macam warung makan yang sesui dengan seleranya.
Oleh karena itu, setiap warung makan dituntut untuk berusaha memberikan
pelayanan terbaik dan mempertahankan konsumen untuk menarik hati
konsumen demi meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu usaha,
salah satunya adalah “Warung Papeda” yang mencoba ikut ambil bagian
dalam bisnis kuliner. Menu utama dari outlet ini adalah Papeda yang
merupakan makanan tradisional masyarakat Timur khususnya daerah Papua
dan Ambon.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Pada penelitian ini, peneliti memilih Warung Papeda Babarsari sebagai
tempat penelitiannya, karena Warung Pepeda Babarsari adalah warung yang
berciri khas masakan dari Indonesia bagian timur. Di daerah Jogja sendiri
untuk menemukan warung makan tersebut sangat jarang.Jika ada itu pun
berada cukup jauh yaitu disekitar jalan Tugu Malioboro yaitu Warung Rasa
Sayange. Selain itu, pada Warung Pepada Babarasi ini pun harganya
terjangkau oleh semua kalangan mulai dari Rp 10.000 per porsi sampai
dengan Rp 25.000 per porsi, lokasi yang di pilih sangat strategis karena dekat
dengan beberapa universitas yang berada di daerah Babarsari yaitu Atmajaya
Yogyakarta, UPN, STTNAS, dan STIE YKPN.
Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif mempengaruhi usaha
Warung Pepada Babarasi untuk dapat mempertahankan dan mendapatkan
pangsa pasarnya. Agar dapat bertahan dan mendapatkan konsumen yang
banyak, pemilik usaha harus memperhatikan keinginan, kebutuhan, dan
kepuasan konsumennya supaya dapat memenangkan persaingan, melihat
bahwa didaerah Babarsari terdapat banyak sekali warung-warung makan yang
berusaha untuk memberikan kemampuan yang lebih kepada target pasarnya.
Warung Papeda Babarsari berdiri sejak September 2015 oleh Mas Andra
Lesmana yang berdarah Jawa-Papua. Berangkat dari diri nya yang saat itu
rindu terhadap makanan dirumah dan ingin mencoba makanan khas Papua
karena bosan dengan menu makanan seperti penyetan serta makanan Jogja
yang cenderung manis, selain itu untuk mencari makanan khas Papua pun
beliau harus jauh-jauh ke jalan Tugu Malioboro. Oleh sebab itu beliau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
mencoba untuk memberanikan diri membuka usaha di bidang kuliner yaitu
membuka warung makan khas Papua dengan menu andalannya adalah Papeda
serta memasukkan menu makanan nasional lainnya agar konsumennya tidak
bosan dengan menu papeda saja.
Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004:51).
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu
sendiri.Oleh sebab itu, untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu
melakukan peningkatan terhadap produk dan jasa pelayannya secara terus
menerus.Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan
yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen
adalah raja.
Grammer dan Brown (dalam Utomo, 2006:27) memberikan definisi
mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang
konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara berulang dari suatu
penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif
terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa pada saat muncul kebutuhan untuk memakai suatu jasa.
Konsumen yang loyal tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.Loyalitas konsumen
mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
konsumen berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah
perusahaan.
Citra merek (brand image) adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen.
Proses penafsiran dilakukan dengan mengasosiasikan berdasarkan pengalaman
masa lalu dan kemudian diartikan. Proses inilah yang disebut sebagai persepsi.
Berdasarkan persepsi konsumen inilah citra merek terbentuk, (Susanto,
2004:299).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Farid (2011) dengan judul penelitian
“Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo
Yogyakarta” menyebutkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek
dan kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen
terhadap perusahaan.Selain itu, penelitian yang dilakukan olehSampelan, Oroh
& Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Kawan Baru Mantos Manado” bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan kebijakan harga berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, bila Warung Papeda
Babarsari ingin mendapatkan konsumen yang loyal, maka perlu melakukan
peningkatan terhadap pelayanannya menjadi berkualitas serta mampu
membangun citra merek yang baik sehingga citra yang dipersepsikan oleh
konsumen pun baik. Loyalitas konsumen mempunyai peranan penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti mampu
mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, melihat di
Yogyakarta banyak sekali warung makan yang bersaing ketat dengan strategi
pemasaran yang berbeda-beda, maka tentu sulit bagi Warung Papeda
Babarsari yang notabenenya adalah usaha yang masih seumur jagung
memperoleh konsumen yang loyal.Menurut Fullerton dan Taylor (dalam Farid
Yuniar Nugroho, 2011:17) bahwa konsumen dengan loyalitas tinggi akan
memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain
bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang
diberikan kepada konsumen. Oleh sebab itu, berdasarkan latar belakang yang
telah diuraikan di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Warung Papeda Babarsari Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara simultan
terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari ?
2. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara parsial
terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah menjelaskan ruang lingkup masalah yang akan
diteliti dengan maksud agar peneliti terfokus pada permasalahannya, sehingga
masalah yang diteliti tidak terlalu luas. Pembatasan masalah dalam penelitian
ini yaitu :
1. Tempat penelitian diWarung Papeda Babarsari.
2. Variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
a) Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Bukti Fisik (Tangibles),
Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Jaminan
(Assurance), danEmpati (Empathy).
b) Citra Merek yang terdiri dari dimensi Kesan Profesional, Kesan
Modern, dan Perhatian Pada Konsumen.
c) Loyalitas Konsumen
3. Responden yang meliputi : Konsumen Warung Papeda Babarsari.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruhterhadap
Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
2. Untuk mengetahui apakah Citra Merekberpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat hasil penelitian ini bagi beberapa pihak, yaitu :
1. Bagi Peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan ilmu
pengetahuan yang realistis bagi penulis dengan melihat keadaan yang
sebenarnya terjadi, sehingga dapat memperluas wawasan penulis dalam
mengimplementasikan ilmu yang pernah didapat selama kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan
dalam mencari solusi dari keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
konsumen di Warung Papeda Babarsari Yogyakarta serta diharapkan dapat
menjelaskan kepada manajemen perusahaan sejauh mana kualitas
pelayanan dan citra merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat berpegaruh
terhadap loyalitas konsumen Warung Papeda Babarsari Yogyakarta.
3. Bagi Pembaca/ Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu referensi kajian bagi
pembaca dan dapat memberikan informasi berupa gambaran tentang
kualitas pelayanan, citra merek, dan loyalitas konsumen.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini semoga dapat memberikan sumbangan ilmu dan
menambah referensi kepustakaan dan memberikan manfaat bagi pihak-
pihak yang hendak melakukan suatu penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Perjalanan sebuah usaha sangat bergantung pada keahlian para manejer
pemasaran dalam membuat keputusan usahanya.Agar suatu bisnis tersebut
dapat berjalan dengan umur yang panjang, maka perlu melakukan kegiatan
pemasaran yang baik pula. Pemasaran merupakan ujung tombak
perusahaan, melihat di era globalisasi saat ini masyarakat semakin modern,
teknologi semakin canggih, dan banyaknya bisnis yang bersaing secara
ketat, perusahaan dituntut untuk menggali kemampuan dan keahliannya
dalam merumuskan strategi pemasaran secara modern untuk dapat
bersaing ketat dan memperoleh pangsa pasar yang banyak agar tetap hidup
dan berkembang.
Definisi pemasaran menurut Kotler (dalam Laksana 2008:4) adalah
suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Sedangkan menurut American Marketing Association
(AMA) (dalam Kotler dan Keller, 2009:5) menawarkan definisi formal
yaitu, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka
peneliti memberi kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu
faktor kegiatan pokok bisnis yang mengidentifikasi mengenai kebutuhan
dan keinginan pembeli/konsumen baik individu atau kelompok. Dari
kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut, diharapkan
pembeli/konsumen dapat tercapai kepuasannya melalui pertukaran suatu
produk yang bernilai dengan pihak/ perusahaan lain.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler & Keller (2008), jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain ,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya, Ratnasari & Mastuti (2011:3).
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah
perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang
berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran,
pendidikan, dan kesehatan.Didalam jasa ada interaksi antara pihak
konsumen dan pihak produsen (jasa) meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan
suatu proses atau aktivitas tidak berwujud.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2004:15) memiliki empat
karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha jika barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dirasakan. Dengan kata
lain orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya
atau mengkonsumsinya sendiri.
2) Jasa Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jika
jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian
dari jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa.
3) Beraneka Ragam (Variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu: pertama,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.
Kedua, moral atau motivasi karyawan dalam melayani
konsumen.Ketiga, beban kerja perusahaan.Para pembeli jasa sangat
peduli terhadap keanekaragaman/ variabilitas yang tinggi, sehingga
seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih jasa yang spesifik.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak
menjadi masalah bila permintaan tetap akrena mudah mengatur staf
untuk melakukan jas atersebut, tetapi akan sulit bila permintaan
berfluktuasi.
c. Pengertian Kualitas
Menurut American Society for QualityControl (dalam Ratnasari &
Mastuti, 2011:103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan
karakteristik-karaktersik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang telah ditentukan atau
bersifat laten, atau dengan kata lain kualitas adalah sejauh mana suatu
jasa dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Kualitas Jasa/ Service Quality
Zaman semakin modern dan persaingan bisnis semakin ketat,
menuntut para pelaku bisnis untuk selalu bekerja keras untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan
menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan keberhasilan
implementasi program-program manajerial untuk mewujudkan tujuan-
tujuan bisnis yang utama.
Kualitas pelayanan, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
dan dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen.Kualitas pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa
(service) merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen serta jasa yang disampaikan oleh
perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan dan
keramah tamahan yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan
pelayanan (Tjiptono, 2007:39).Sedangkan menurut (Tjiptono,
Gregorius & Andi, 2008:68) kualitas pelayanan adalah segala
karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang diberikan
karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan pelayanan
sebaik mungkin kepada konsumen.Kualitas pelayanan merupakan hal
prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Walaupun kerja
karyawan/ perusahaan baik bila kualitas pelayanannya buruk,
perusahaan akan ditinggalkan konsumennya. Sebab peran konsumen
yang menentukan baik tidaknya suatu perusahaan.Oleh sebab itu,
kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran untuk mengukur tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
baik buruknya pelayanan yang diberikan antara pihak perusahaan
dengan konsumen yang diharapkan sesuai dengan ekspektasi/harapan
konsumen.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan baik. Kualitas pelayanan menurut
Parasuraman (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) dapat
diukur dengan menggunakan lima dimensi pelayanan. Kelima dimensi
tersebut, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles), suatu service yang bisa dilihat konsumen
atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen. Bukti fisik tersebut meliputi:
pertama, tersedianya fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan,
ketersediaan tempat parkir. Kedua, perlengkapan & peralatan
misalnya tersedianya kipas angin, televisi, toilet, tempat cuci
tangan, dan lain-lain. Ketiga, menyangkut penampilan fisik
karyawan dilihat dari kerapian pakaian dan sebagainya. Keempat,
sarana komunikasi, misalnya karyawan Warung Papeda
menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran.
2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan
jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan
para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen atau membantu konsumen yang mengalami kesulitan
serta merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang
diberikan.
4) Jaminan (Assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
5) Kepeduliaan (Empathy), yang meliputi sikap kontak personal atau
perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen,
komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan kemudahan untuk
melakukan komunikasi atau hubungan.
Sedangkan Bermen (1995:631) dalam Laksana (2008:90)
mengemukakan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu fasilitas fisik
(tangibles), kredibilitas (credibility), kompoten (competence), akses
(access), reliabilitas (reliability), responsif (responsiveness), kesopanan
(courtesy), komunikasi (communication), memahami pelanggan
(understanding the customer), dan keamanan (security).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
3. Citra merek (Brand Image)
a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Citra merek menurut Setiadi (2003:180) merupakan representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi
dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek,
akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2009:346) citra merek ialah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam
asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Menurut Arnould, Price, dan Ziakan (2005:120-122), citra merek
terdiri dari atribut objektif/ intrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan
dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang
ditimbulkan oleh merek perusahaan.Citra merek mempresentasikan inti
dari semua kesan mengenai suatu merek yang terbentuk dalam benak
konsumen. Indikator Kesan-kesan tersebut diantaranya :
1. Kesan mengenai tampilan fisik dan performansi produk.
2. Kesan tentang orang-orang yang membeli produk tersebut.
3. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk
tersebut.
Sedangkan menurut Simamora dan Lim (2002) citra merek
merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima
konsumen.Dimensi citra merek tersebut, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
1. Kesan Profesional
Dimana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan
memiliki keahlian dibidang apa yang dijualnya.
2. Kesan Modern
Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi
yang selalu mengikuti perkembangan zaman.
3. Melayani Semua Segmen
Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak
hanya melayani segmen khusus saja.
4. Perhatian Pada Konsumen
Dimana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan
perhatin/ pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk (2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang
membentuk citra merek sebagai berikut :
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengna fungsi produsen dalam
melayani konsumennya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan
rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.
5. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atu
banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
6. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
suatu produk tertentu.
c. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Grammer dan Brown (dalam Utomo, 2006:27)
memberikan definisi mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat
sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian
secara berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa pada saat
muncul kebutuhan untuk memakai suatu jasa. Sedangkan menurut
Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang karena komitmen pada
suatu produk atau jasa perusahaan.Loyalitas pelanggan terjadi karena
fhubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan
hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sikap atau perilaku
konsumen setelah melakukan pembelian. Sikap yang positif dan
tercermin dalam komitmennya sebagai konsumen dapat dilakukan
dengan melakukan repeat purchase, positive word of mouth serta
pertimbangan, maksudnya ialah pertimbangan konsumen ketika ingin
membeli produk atau jasa lain tetapi karena perusahaan yang
memberikan kepuasan kepadanya sangat tinggi, maka hal ini akan
menjadi pertimbangan utama.
Menurut Griffin (2005) dalam Etta Mamang Sangadji (2013:105)
menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara terus menerus.
2. Mereferensikan produk kepada orang lain (refersh other).
3. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing.
Sedangkan menurut Tjiptono (2005;85) mengemukakan enam
indikator/ karakteristik yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003:22-23) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu :
1) Tanpa Loyalitas, yaitu beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu
karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang
atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung
dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang
lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3) Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.
Menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4) Loyalitas Premium, yaitu terjadi apabila tingkat keterikatan yang
tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83) menyebutkan
lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu
sebagai berikut :
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen
yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau
bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
atau produk pelayanan tersebut yang bagus.
e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan
biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti
produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas,
sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal
Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan
yang akan diperolah perusahaan apabila memiliki konsumen yang
loyal, antara lain :
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran.
2) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan
lain-lain).
3) Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn
overkarena pergantian konsumen yang lebih sedikit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4) Mendorong positive word of mouth, denganasumsi bahwa
konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
5) Perusahaan akan memperkuat posisi di pasar bila para konsuemn
membeli dari perusahaan bukan dari pesaing/ perusahaan lain.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian oleh Farid (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra
Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada
Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo Yogyakarta”.
Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, menganalisis pengaruh citra
merek rumah makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo Yogyakarta.
Kedua, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan
menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik sampling
yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi responden dan dipilih
konsumen yang sekurang-kurangnya telah membeli produk tersebut
sebanyak 2 kali. Adapun pengambilannya digunakan metode Accidental
Sampling yaitu metode pengambilan responden secara kebetulan dengan
melakukan wawancara terhadap konsumen, menggunakan pertimbangan-
pertimbangan dengan memasukkan unsur tertentu dengan tujuan
penelitian. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Farid, menunjukkan
bahwa citra merek pada Rumah Makan Gudeg Pawon memberikan
pengaruh yang besar terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sampelan, Oroh & Moniharapon (2015)
dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kawan Baru
Mantos Manado”.Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin yang berjumlah 100 responden. Analisis yang digunakan
oleh peneliti meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji
normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi
linier berganda (uji F, uji T, dan koefisien determinasi). Dari hasil analisis
menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan,
kualitas produk dan kebijakan harga berpengaruh siginifikan baik secara
simultan maupun parsial terhadap loyalitas konsumen di Kawan Baru
Mantos Manado .
3. Penelitian oleh Sunardi (2004) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata
(K2O) Di PT Omedata Electronics Bandung. Tujuan penelitian ini untuk
mengetahu bagaimana penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan
K2O, bagaimana harapan anggota terhadap kualitas pelayanan K2O, dan
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota K2O.
Pembahasan hasil menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif, dengan
metode penelitian survei menggunakan kuisioner. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas anggota. Secara parsial hanya dimensi kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
pelayanan tangible, reliability, dan empathy yang berpengaruh terhadap
loyalitas anggota.
4. Penelitian oleh Yohanes (2010) dengan judul penelitian “Analisis
Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen pada Djendelo Koffie Di Yogyakarta”. Dalam
penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan
metode Non Probability Sampling yaitu teknik Purposive Sampling.
Teknis analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear
berganda. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Yohanes,
menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara
parsial, iklan dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, peneliti melihat adanya
inkonsistensi pada penelitian-penelitian terdahulu, maka pada penelitian
kali ini perlu dilakukan pengujian dengan variabel yang sama agar
membuktikan lagi apakah variabel-variabel tersebut berpengaruh atau
tidak pada Warung Papeda Babarsari.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan secara
sistematis, sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Gambar II.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen
Keterangan :
: Pengaruh secara bersama-sama (simultan)
: Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial)
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena,
atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, (Kuncoro, 2013: 59).
Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka penulis
menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi
sebagai pedoman untuk mempermudah jalan penelitiannya sebagai berikut:
Loyalitas Konsumen (Y) :
- Melakukan Pembelian
Ulang.
- Mereferensikan Merek
Kepada Orang Lain.
- Menunjukkan Kekebalan
Daya Tarik Pesaing. Citra Merek (X₂) :
- Kesan Profesional
- Kesan Modern
- Perhatian Pada
Konsumen
Kualitas Pelayanan (X₁) :
- Bukti Fisik
- Kehandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Kepedulian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal tersebut
terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada
di Warung Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula
loyalitas yang timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis
adalah sebagai berikut :
H₁ : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Variabel yang kedua yaitu citra merek yang berpengaruh terhadap
loyalitas. Semakin baik atau semakin tinggi citra merek yang ada di Warung
Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula loyalitas yang
timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis adalah
sebagai berikut :
H₂ :Citra merek berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus (case
study), yaitu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas,
sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang
diteliti saja. Hasil dari penelitian hanya berlaku pada Warung Papeda
Babarsari dan tidak berlaku secara umum.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen pada Warung Papeda Babarsari yang
sudah pernah membeli walaupun tidak secara rutin (minimal 1 kali dalam
sebulan).
2. Objek Penelitian
Objek yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung
Papeda Babarsari.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017.
2. Lokasi Penelitiian
Penelitian dilakukan di Warung Papeda Babarsari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen/ Bebas (Independent Variabel)
Variabel independen/ bebas, adalah variabel yang menjadi timbulnya
variabel dependen (terikat),(Ghozali, 2004:8).Variabel independen
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek.
Adapun indikator dari kedua variabel independen tersebut dapat
diturunkan berdasarkan dimensinya masing-masing pada gambar
dibawah ini :
Tabel III. 1
Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan
Dimensi Indikator
Bukti Fisik
(Tangibles)
Kebersihan dan kenyamanan di Warung Papeda
nyaman dan bersih.
Warung Papeda menyediakan tempat parkir
yang memadai.
Karyawan Warung Papeda berpenampilan rapi
dan bersih.
Fasilitas yang tersedia seperti toilet & wastafel
bersih serta kipas angin memadai pada setiap
sudut ruangan.
Kehandalan
(Reliability)
Warung Papeda menyediakan WiFi dengan
koneksi yang cepat.
Menu yang disajikan Warung Papeda kepada
konsumen halal.
Makanan & minuman yang konsumen pesan
cepat tersaji.
Karyawan Warung Papeda memudahkan
konsumen dalam memesan menu makanan &
minuman.
Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir
Warung Papeda pada saat konsumen membayar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Ketanggapan
(Responsiveness)
Karyawan merespon cepat keluhan dari
konsumen.
Karyawan membersihkan meja yang telah
digunakan konsumen sebelumnya agar
konsumen lain dapat langsung menempati
tempat duduk yang kosong.
Karyawan bersedia menolong konsumen ketika
mengalami kesulitan.
Jaminan
(Assurance)
Karyawan Warung Papeda selalu memberikan
senyum serta sopan kepada setiap konsumen
yang datang.
Warung Papeda memberikan menu sesuai
dengan yang dipesan konsumen.
Karyawan merespon cepat terhadap barang
konsumen yang tertinggal di Warung Papeda.
Warung Papeda bersedia mengganti pesanan
apabila terjadi kesalahan.
Pengelolaan tempat parkir di Warung Papeda
aman.
Empati
(Empathy)
Karyawan bersedia bersedia menerima
masukan/ saran dari setiap konsumennya.
Karyawan Warung Papeda memberikan
informasi jika terdapat menu baru.
Karyawan Warung Papeda memberikan
perhatian yang tulus kepada konsumen.
Karyawan Warung Papeda mengucapkan
terimakasih diakhir pelayanan.
Tabel III. 2
Dimensi dan Indikator Citra Merek
Dimensi Indikator
Kesan
Profesional
Koki Warung Papeda merupakan koki yang ahli
dibidangnya.
Cita rasa makanan dan minuman di Warung
Papeda konsisten.
Penyajian menu makanan dan minuman
menarik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Kesan Modern
Bangunan yang ditempati terkesan modern.
Adanya Wifi.
Informasi mengenai Warung Papeda dapat
diakses melalui media sosial seperti
Facebookdan Instagram.
Perhatian Pada
Konsumen
Menu yang disajikan sesuai dengan kebutuhan
& keinginan konsumen.
b. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen/ terikat, adalah variabel yang menjadi akibat dari
perubahan variabel independen atau variabel yang dipengaruhi karena
adanya variabel independen/ bebas, (Ghozali, 2004:8).Variabel
dependen/terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).
Adapun indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini antara lain :
1) Melakukan pembelian ulang (repeat purchase).
2) Merekomendasikan kepada orang lain secara positif (positive word
of mouth).
3) Melakukan pertimbangan ketika konsumen ingin membeli merek
lain atau warung dengan produk sejenis, karena Warung Papeda
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan utama.
2. Definisi Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2007:59). Definisi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
a. Kualitas Pelayanan (X₁)
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai jasa/ service,
adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang
diberikan karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen.Untuk mengukur
berkualitas tidaknya suatu pelayanan pada konsumen, digunakan lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati.
b. Citra Merek (X₂)
Citra merek, adalah persepsi atau apa yang dipikirkan oleh individu
terhadap suatu merek tertentu berdasarkan pengalaman masa lalu dan
kemudian diartikan.
c. Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen, adalah sikap atau perilaku konsumen setelah
melakukan pembelian. Konsumen akan memiliki komitmen yang
mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu
produk/ jasa perusahaan.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel yang digunakan oleh peneliti adalah
menggunakan metode skor.Pemberian skor tersebut menggunakan skala
likert.Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu
keadaan (Sarjono, 2011:6).Dalam pengukuran variabel ini penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada
kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan.
Pemberian skor menggunakan skala likert seperti dibawah ini :
Sangat Setuju (SS) : Skor 5
Setuju (S) : Skor
4
Kurang Setuju (KS) : Skor 3
Tidak Setuju (TS) : Skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1
E. Definisi Operasional
1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Bukti Fisik (Tangibles), adalah suatu service yang bisa dilihat
konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen. Item yang mau dilihat kualitas
pelayanannya yaitu fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan,
ketersediaan tempat parkir kendaraan, kipas angin, televisi, toilet, dan
tempat cuci tangan serta penampilan karyawan yang bersih dan rapih.
b. Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
kepada konsumennya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua
konsumen tanpa kesalahan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
c. Daya Tanggap (Responsiveness),merupakan kesediaan membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
Dimensi ini menentukan kecepatan dalam menghadapi permintaan,
pertanyaan, tanggap dalam menghadapi keluhan, serta kesediaan
membantu konsumen yang sedang kesulitan.
d. Jaminan/ Kepastian (Assurance), yaitu jaminan yang berkenan dengan
perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
konsumennya, jaminan lain seperti kesopansantunan dan pengetahuan.
e. Empati (Empathy), yaitu bahwa perusahaan memahami masalah
konsumennya, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen.
2. Citra Merek
Dimensi citra merek yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Kesan Profesional
Kesan profesional, dimana produk/ jasa perusahaan memiliki keahlian
dibidangapa yang dijualnya.
b. Kesan Modern, dimana produk/ jasa memiliki teknologi yang selalu
mengikuti zaman.
c. Perhatian Pada Konsumen, dimana produk/ jasa yang dibuat
perusahaan memberikan perhatian/ peduli pada keinginan atau
kebutuhan konsumen.
3. Loyalitas Konsumen
Indikator loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
a. Melakukan pembelian ulang, dimana loyalitas mengacu pada wujud
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap produk/ jasa perusahaan.
b. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing, dimana konsumen tidak
mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
c. Merefensikan produk kepada orang lain, dimana konsumen
merekomendasikan Warung Papeda Babarsari kepada teman-temannya
atau keluarganya.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek
penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh
kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi
peneliti (Sarjono et al., 2011:21). Populasi yang akan diteliti dalam
penelitian ini adalah konsumen yang datang membeli di Warung Papeda
Babarsari.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili
karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono et al., 2011:21). Sampel
dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang datang membeli
di Warung Papeda Babarsari dengan kriteria pernah melakukan pembelian
minimal 1 kali dalam sebulan dan yang berumur 17 tahun keatas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Dalam penentuan sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak
diketahui, menurut Sugiyono (2010:73) dapat dihitung dengan
menggunakan rumus sampel Parameter Proporsi P. Adapun rumus
sampelnya adalah sebagai berikut :
( )
( )
( )
= 96,6
(dibulatkan menjadi 100)
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96)
moe : Margin of error = 10%
Jadi, minimal jumlah responden atau sampel yang diambil sebagai
sampel adalah sebanyak 96,6 responden. Namun untuk memudahkan
penelitian maka penulis menggenapi sampel yang diambil sebanyak 100
responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup untuk
mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan non-probability sampling teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono, 2001:122). Teknik non-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Pertimbangan yang diambil
dalam menentukan sampel adalah konsumen yang datang membeli di Warung
Papeda Babarsari dan yang pernah melakukan pembelian minimal 1 kali
dalam sebulan serta berumur 17 tahun keatas.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung.Data primer
pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari
konsumen di Warung Papeda Babarsari dengan membagikan kuisioner
kepada para responden secara langsung.
2. Data sekunder
Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh suatu perusahaan.
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh langsung dari Warung
Papeda Babarsari mengenai profil dari warung tersebut sebagai tempat
penelitian serta melalui cara mengumpulkan artikel, jurnal-jurnal dan hasil
penelitian terdahulu.
I. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu :
1. Kuesioner (Angket)
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner
(angket). Kuesioner (angket) merupakan metode pengumpulan data yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar
pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan
jawaban. Dalam kuesioner ini terdapat empat bagian yang terdiri dari :
a) Bagian I mengenai petunjuk pengisian dan identitas responden (jenis
kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan berapa kali dalam sebulan membeli
di Warung Papeda Babarsari)
b) Bagian II mengenai variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
limadimensi yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati.
c) Bagian III mengenai variabel citra merek yang terdiri dari empat
dimensi yaitu, kesan profesional, kesan modern, melayani semua
segmen, serta perhatian pada konsumen.
d) Bagian IV mengenai loyalitas konsumen.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan oleh peneliti kepada owner Warung Papeda
Babarsari untuk melengkapi informasi yang ada seperti wawancara
mengenai struktur organisasi serta profil perusahaan.wawancara ini juga
dilakukan agar peneliti mendapatkan kejelasan dari informasi yang peneliti
dapatkan sebelumnya.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:177) uji validitas digunakan
untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pernyataan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuisioner dinyatakan valid
jika pernyataan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi
Product Moment dari Karl Pearson dengan menggunakan rumus sebagai
berikut :
∑ (∑ ) (∑ )
√* ∑ (∑ ) +* ∑ (∑ ) +
Keterangan :
r = Koefisien korelasi product moment
X = Skor yang diperoleh dari seluruh item
Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
Dengan tarif signifikansi (α) sebesar 5% :
- Jika maka pernyataan dinyatakan valid.
- Jika maka pernyataan dinyatakan tidak
valid.
2. Uji Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:186) ) reliabilitas adalah
alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari
variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliebel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Penelitian ini menggunakan pendekatan Cronbach’s Alpha .
Adapun rumusnya sebagai berikut :
[
( )] [
∑
]
Keterangan :
: Reliabilitas Instrumen
k : Banyaknya Butir Pertanyaan
∑ : Jumlah Varian Butir
: Varian Total
Instrumen dinyatakan reliable atau tidak reliable menggunakan
ketentuan, yaitu :
- Jika nilai Cronbach Alpha’s 0,6 maka item variabel
dinyatakan reliable.
- Jika nilai Cronbach’s Alpha’s < 0,6 maka item variabel
dinyatakan tidak reliable.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang :
a. Deskripsi Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda
Babarsari yang sedang berada di Warung Papeda Babarsari.Sebagai
sampel, peneliti mengambil responden sebanyak 100 orang. Hasil
penelitian dari 100 responden sampel dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
1) Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.
2) Deskripsi responden berdasarkan usia.
3) Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan.
4) Deskripsi responden berdasarkan berapa kali dalam
sebulanmembeli di Warung Papeda Babarsari.
b. Deskriptif Variabel
Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang
variabel dan dilihat dari rata-rata (mean) dengan menggunakan
prosedur sebagai berikut :
1) Menghitung nilai meanuntuk setiap variabel/ obyek/ item.
2) Membuat kategori nilai mean dengan langkah sebagai berikut :
a. Menemukan skor maksimum dalam hal ini 5.
b. Menemukan skor minimum dalam hal ini 1.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor
minimum dengan banyak alternatif jawaban (5). Dalam penelitian
ini maka rentang kategorinya :
Interval =
Interval =
= 0,8
Untuk variabel kualitas pelayanan dan citra merek dengan masing-
masing dimensinya menyatakan bahwa semakin tinggi skor kualitas
pelayanan dan citra merek, maka diartikan kualitas pelayanan dan citra
merek adalah positif/ baik, apabilakualitas pelayanan dancitra merek
rendah, maka diartikan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek sangat
negatif/ buruk. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III. 3
Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Rentang
Skor Penjelasan
1,00 - 1,79 Kualitas pelayanan dan citra merek sangat buruk.
1,80 - 2,59 Kualitas pelayanan dan citra merek buruk
2,60 - 3,39 Kualitas pelayanan dan citra merek cukup
3,40 - 4,19 Kualitas pelayanan dan citra merek baik
4,20 - 5,00 Kualitas pelayanan dan empat dimensi citra merek
sangat baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Sedangkan untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka
diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/ tinggi.Apabila skor semakin
rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/ rendah.
Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel III. 4
Kategori Skor Loyalitas Konsumen
Rentang Skor Penjelasan
1,00 - 1,79 Loyalitas konsumen sangat lemah/ rendah
1,80 - 2,59 Loyalitas konsumen lemah/ rendah
2,60 - 3,39 Loyalitas konsumen cukup (tidak kuat/ tidak lemah)
3,40 - 4,19 Loyalitas konsumen kuat/ tinggi
4,20 - 5,00 Loyalitas konsumen sangat kuat/ sangat tinggi
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada
pada variabel-variabel penelitian. Adapun analisis regresi yang digunakan
dalam penelitian ini, yaitu :
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada
analisis regresi linier berganda yang berbasis Ordinery Least Square
(OLS).Untuk menganalisis data dalam regresi linier berganda ada
beberapa tahapan yang harus dilakukan secara urut. Tahapan tersebut
antara lain :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
1) Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59).
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel
bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau mendekati
normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada
suatu sumbu diagonal dari grafik normal Probability Plot (P-P
Plot). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.Selain itu, dapat juga dengan melihat angka probabilitas
Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05
maka data tersebut tidak berdistribusi normal, dan jika probabilitas
lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
2) Uji Heteroskesdastisitas
Uji heteroskesdastisitas adalah terjadinya ketidaksamaan varians
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk
menguji ada tidaknya heteroskesdastisitas, dalam penelitian ini
digunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen
(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Uji heteroskesdastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka dapat disebut Homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut Heteroskesdastisitas. Deteksi ada tidaknya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatter plot antara ZPRED dan SRESID
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X
adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah
studentized. Uji heteroskesdastisitas dilakukan dengan
menggunakan uji Spearmans Rho yaitu dengan megkorelasikan
nilai residual dengan hasil regresi dengan masing-masing variabel
independen. Untuk kriteria pengujian heteroskesdastisitas yaitu
apabila nilai signifikansi korelasi variabel dependen dengan
residual 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskesdastisitas, tetapi
jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah
heteroskesdastisitas.
3) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen.Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel tidak orthogonal.
Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi
antar sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut
Santoso (dalam Purnomo, 2008:36), adapun pedoman suatu model
regresi yang bebas multikolinearitas adalah Variance Inflation
Factor (VIF) tidak lebih besar dari 10 serta nilai tolerance kurang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
dari 0,1.Jika nilai toleransi ≥ 0,1 dan VIF ≤ 10 maka tidak terjadi
gangguan multikolinearitas, tetapi apabila nilai toleransi <0,1 dan
VIF >10 maka terjadi gangguan multikolinearitas.
b. Merumuskan Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan
kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y).Dalam
penelitian ini, analisis linier berganda berperan sebagai teknik statistik
yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel kualitas
pelayanan (X₁) dan variabel citra merek (X₂) terhadap variabel
loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi menggunakan rumus
persamaan regresi berganda (Sugiyono, 2010:277) adalahsebagai
berikut :
Keterangan :
Y = Loyalitas Konsumen (variabel dependen)
a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)
X₁ = Kualitas Pelayanan (variabel independen)
X₂ = Citra Merek (variabel independen)
b₁ = Besarnya pengaruh X₁ terhadap Y (koefisien
regresi X₁)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
b₂, = Besarnya pengaruh X₂ terhadap Y (koefisien
regresi X₂)
e = Standar Error
c. Pengujian Hipotesis
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan melakukan uji F
dan Uji t.
1) Uji F (Uji Simultan)
Uji F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh
signifikan dari semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap
variabel terikat (Kuncoro, 2013:245). Sehingga dalam penelitian
ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh
variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan X₁ dan Citra Merek
X₂ terhadap variabel dependen Loyalitas Konsumen Y. Pengujian
ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultantidak
berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan
berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.
b. Menentukan Tingkat Signifikansi
Hipotesis kemudian diuji untuk mengetahui diterima atau
ditolak hipotesisnya. Pengujian hipotesis dengan menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Uji F (Analysis of Varian disebut Anova). Uji F atau Anova
dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melihat tingkat
signifikan atau dengan membandingkan F hitung dengan F
tabel. Tingkat signifikan menggunakan α = 5% (signifikasi 5%
atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam
penelitian).
c. Kriteria Pengujian
(1) , berarti
tidak terdapat pengaruh secara simultan.
(2) , berarti
berpengaruh secara simultan.
d. Menarik Kesimpulan
(1) Jika diterima dan ditolak maka kualitas pelayanan
dan citra merek secara bersama-sama tidakberpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Berarti model regresi dengan
variabel bebas (X) kualitas pelayanan dan citra merek tidak
dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y yaitu
loyalitas konsumen.
(2) Jika ditolak dan diterima kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas
konsumen. Berarti model regresi dengan variabel bebas (X)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
kualitas pelayanan dan citra merek dapat digunakan unutk
memprediksi variabel Y yaitu loyalitas konsumen.
2) Uji T (Uji Parsial)
Uji T dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel
independen (X) mempengaruhi variabel dependennya
(Y).Pengujian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
a. Menentukan Formulasi Hipotesis
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
b. Menentukan Tingkat Signifikansi
Tingkat signifikansinya menggunakan α= 5% (Signifikansi
0,05).
c. Kriteria Pengujian
(1) ditolak, jika nilai Sig > 0,05 Maka,
secara parsial kualitas pelayanan daan citra merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
(2) jika nilai Sig ≤ 0,05 Maka,
secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
d. Menarik Kesimpulan
(1) Jika diterima dan ditolak, maka dapat disimpulkan
bahwa kulitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen.
(2) Jika ditolak dan diterima, maka dapat disimpulkan
bahwa kulitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
BAB 4
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Warung Papeda Babarsari
Warung Papeda babarsari didikan pada bulan September 2015 oleh Pak
Andra Lesmana. Berawal dari diri beliau yang saat itu bosan dengan masakan
Jogja yang cenderung manis dan beliau rindu untuk makanan masakan khas
Papua. Untuk mencari makanan khas Papua pun beliau harus pergi ke daerah
di jalan Tugu, karena jarak tempuh dari Babarsari ke Tugu yang cukup jauh,
maka dari sinilah muncul keinginan dan keberanian dari beliau untuk
membuka usaha yang menjual makanan khas Indonesia Timur. Warung
Papeda berlokasi di Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal, Yogyakarta.Warung
Papeda mengambil lokasi di daerah jalan Babarsari karena dekat dengan
lingkungan mahasiswa dan ramainya aktivitas di daerah jalan Babarsari yang
menurut beliau lokasi usahanya sudah tepat dan dapat dijangkau oleh setiap
konsumen. Selain itu di daerah Babarsari ini juga telah banyak ditemui orang-
orang dari Indonesia Timur, sehingga dengan dibukanya Warung Papeda akan
dapat memudahkan para perantau dari Indonesia Timur untuk menemukan
makanan khasnya.
Karyawan yang ada di Warung Papeda hanya berjumlah 7 orang, Masing-
masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan bagian-bagiannya danWarung
Papeda menyajikan berbagai macam jenis masakan khas Indonesia Timur dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
yang menjadi menu handalannya adalah Papeda dengan bahan pokoknya
adalah dari Sagu, menyediakan berbagai macam jenis sambal dan berbagai
macam minuman lainnya.
B. Bidang Usaha
Warung Papeda bergerak dibidang jasa kuliner/ makanan yang berorientasi
pada masakan khas Indonesia Timur yaitu Papua dan Ambon. Warung ini
merupakan usaha perseorangan, dan Warung Papeda ini telah memiliki surat
perijinan mendirikan usaha, sedangkan untuk NPWP masih dalam proses
pengerjaan.
C. Struktur Organisasi
Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting,
karena dengan mengetahui struktur organisasi maka dapat diperoleh
gambaran mengenai bagian-bagian yang ada dalam perusahaan tersebut.
Dengan struktur organisasi itu akan terlihat pembagian tugas, wewenang dan
tanggung jawab dari anggota/ karyawannya, serta hubungan antar karyawan
struktur organisasi.
Dalam mencapai sasaran dan tujuan perusahaan dibutuhkan suatu
organisasi atau kesatuan kerja sumber daya manusia yang bekerja di
dalamnya agar dapat bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan
tersebut. Adapun struktur organisasi Warung Papeda dapat dilihat pada
gambar berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Gambar IV. 1
Struktur Organisasi Warung Papeda
Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis
akan menerangkan posisi, tugas, wewenang dan tanggung jawab jabatan
masing-masing.
1. Owner
a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan
oleh Warung Papeda secara keseluruhan.
b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garus besar kebijaksanaan
Warung Papeda.
OWNER OWNER KEUANGAN
KEPALA DAPUR
KARYAWAN BAGIAN
MASAK
KASIR
PRAMUSAJI
KARYAWAN BAGIAN
KEBERSIHAN
KARYAWAN BAGIAN
MINUM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan
efektivitas Warung Papeda.
2. Owner Keuangan
a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran warung setiap hari.
b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.
c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya.
3. Kepala Dapur
a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur.
b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.
c. Member arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci
piring.
d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur.
e. Menyediakan bahan baku Warung Papeda.
4. Karyawan Masak
a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat.
b. Menerima pesanan makanan.
c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima.
5. Karyawan Minum
a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat.
b. Menerima pesanan minuman.
c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima.
6. Karyawan Cuci Kebersihan
a. Melakukan kewajibannya mencuci peralatan makan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
b. Membersihkan dapur dan ruangan Warung Papeda.
c. Bertanggung jawab dengan peralatan yang dibersihkan.
7. Kasir
a. Memposting segala mecam transaksi.
b. Bertanggung jawab atas kekurangan atau kelebihan yang ada selama
bekerja.
c. Mempersiapkan nota-nota penjualan.
8. Pramusaji/ Pelayan
a. Menyambut tamu dengan sopan dan ramah.
b. Memberikan menu kepada pembeli.
c. Memberikan pesanan kepada pembeli.
d. Membersihkan peralatan makan setelah pembeli selesai menikmati
hidangan.
e. Menyiapkan saos, kecap, sendok, garpu, dan tissue.
f. Membersihkan meja setelah pembeli selesai menikmati hidangan.
D. Pilar-Pilar Utama Perusahaan
Warung Papeda memiliki pilar-pilar utama dalam menjalankan usahnya
yaitu memberikan kenyamanan kepada konsumen dengan menyediakan
ruangan yang bersih, memberikan rasa puas kepada konsumen atas makanan
yang dikonsumsinya, serta memberikan pelayanan yang ramah dan cepat
sehingga terciptanya kepuasan konsumen yang datang ke Warung Papeda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
E. Produk
Warung Papeda menyediakan berbagai macam menu dan juga ada menu
paketan. Adapun menu yang disediakan sebagai berikut :
1. Menu Paketan
a. Paket 1 :
1) Papeda Kuah Kuning + Kangkung + Es Teh/ Es Jeruk
2) Papeda Kuah Asam + Kangkung + Es Teh/ Es Jeruk
b. Paket 2 :
1) Papeda Ikan Bakar Colo-colo + Es The/ Es Jeruk
2. Menu Nasi Kuning
Adapun menu nasi kuning yang disediakan Warung Papeda, yaitu nasi
kuning ikan saos pedas, nasi kuning ayam, dan nasi kuning suir.
3. Menu Nasi dengan Lauk
Adapun menunya, seperti nasi ikan bakar colo-colo, nasi cakalang
kuah kuning, nasi cakalang kuah asam, nasi cakalang saos pedas, nasi
ikan pepes, nasi telur dan nasi ayam.
4. Menu Sayur
Warung Papeda juga menyediakan menu sayuran, seperti kangkung
bunga papaya, sayur daun singkong, sayur daun pepaya, dan sayur
ganemo santan.
5. Menu Pelengkap
Warung Papeda menyediakan menu pelengkap seperti sagu gula
merah, petatas/ keladi, keladi tumbuk, dan pisang goreng.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
6. Minuman
Untuk minuman di Warung Papeda menyediaka berbagai jenis
minuman seperti es teh, es jeruk, air mineral, extrajoss susu,dan
kukubima susu.
F. Daftar Harga Menu Warung Papeda Babarsari
Tabel IV. 1
Daftar Harga Menu Warung Papeda
No. Nama Menu Harga
1. Paket 1 :
Papeda Kuah Kuning + Kangkung +
Es The/ Es Jeruk Rp 25,000
Papeda Kuah Asam + Kangkung +
Es The/ Es Jeruk Rp 25,000
Paket 2 :
Papeda Kuah Asam + Kangkung +
Es The/ Es Jeruk Rp 25,000
2. Nasi Ikan Bakar Colo-Colo Rp 17,000
3. Nasi Cakalang Kuah Kuning Rp 13,000
4. Nasi Cakalang Kuah Asam Rp 13,000
5. Nasi Cakalang Saos Pedas Rp 17,000
6. Nasi Ikan Pepes Rp 10,000
7. Nasi telur Rp 13,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
8. Nasi Ayam Rp 13,000
9. Nasi Kuning Ikan Saos Pedas Rp 13,000
10. Nasi Kuning Ikan Suir Rp 13,000
11. Nasi Kuning Ayam Rp 13,000
12. Nasi Kuning Telur Rp 10,000
13. Sagu Gula Merah Rp 6,000
14. Petatas/ Keladi Rp 5,000
15. Keladi Tumbuk Rp 5,000
16. Kangkung Bunga Pepaya Rp 5,000
17. Sayur Daun Singkong Rp 5,000
18. Sayur Daun Pepaya Rp 5,000
19. Genemo Santan Rp 5,000
20. Nasi Putih Rp 3,000
21. Pisang Goreng Rp 5,000
22. Es the/ panas Rp 3,000
23. Es Jeruk/ Panas Rp 3,000
24. Air Mineral/ Es Rp 1,000
25. Extrajoss Susu Rp 5,000
26. Kukubima Susu Rp 5,000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pendahuluan
Pada bab ini akan dijelaskan secara terperinci mengenai deskripsi
karakteristik responden dan analisis kuantitatif data penelitian.Penelitian
dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang diberikan kepada 100
responden di Warung Papeda yang pernah melakukan pembelian minimal satu
kali dan berumur 17 tahun keatas.Kuisioner dibagikan dan diisi pada bulan
Maret 2017. Karakteristik responden yang dibahas meliputi jenis kelamin,
usia, pekerjaan, dan berapa kali dalam sebulan mengunjungi Warung Papeda.
Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrument (Validitas dan Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
instrument).Penelitian ini bertujuan untuk menguji interaksi pengaruh variabel
bebas yaitu kualitas pelayanan (X₁) dan citra merek (X₂) pada variabel terikat
yaitu loyalitas konsumen (Y).Pengolahan data dalam penelitian ini
menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solution)17. for
Windows dan Microsoft Office Excel 2007.
B. Hasil Uji Instrumen
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik korelasi product moment, dengan derajat kebebasan
dk=n-2 (100-2=98) dan tingkat signifikansi alpha 5% (0,05). Dikatakan
valid apabila hasil uji .
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari
VARIABEL BUTIR r
(hitung)
R
(tabel) KETERANGAN
KUALITAS
PELAYANAN
(X1)
1 0,561 >0,197 VALID
2 0,353 >0,197 VALID
3 0,546 >0,197 VALID
4 0.211 >0,197 VALID
5 0.273 >0,197 VALID
6 0.378 >0,197 VALID
7 0.625 >0,197 VALID
8 0.644 >0,197 VALID
9 0.502 >0,197 VALID
10 0.548 >0,197 VALID
11 0.531 >0,197 VALID
12 0.376 >0,197 VALID
13 0.619 >0,197 VALID
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
14 0.495 >0,197 VALID
15 0.488 >0,197 VALID
16 0.534 >0,197 VALID
17 0.429 >0,197 VALID
18 0.532 >0,197 VALID
19 0.560 >0,197 VALID
20 0.510 >0,197 VALID
21 0.408 >0,197 VALID
CITRA
MEREK (X2)
1 0.729 >0,197 VALID
2 0.796 >0,197 VALID
3 0.541 >0,197 VALID
4 0.662 >0,197 VALID
5 0.624 >0,197 VALID
6 0.452 >0,197 VALID
7 0.624 >0,197 VALID
LOYALITAS
KONSUMEN
(Y)
1 0.610 >0,197 VALID
2 0.547 >0,197 VALID
3 0.584 >0,197 VALID
4 0.560 >0,197 VALID Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa nilai Corrected Item
Total Correlation ( ) untuk semua butir pertanyaan tentang
kualitas pelayanan, citra merek dan loyalitas konsumen
mempunyai nilai ( ), maka butir pernyataan
dinyatakan valid dan layak digunakan dalam kuisioner karena
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh pernyataan
dalam kuisioner tersebut.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
Cronbach’s Alpha. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha 0,6. Hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel dibawah
ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel V.2
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari
VARIABEL Cronbach's
Alpha
N of
Items KETERANGAN
KUALITAS
PELAYANAN (X₁) 0.872 21 RELIABEL
CITRA MEREK (X₂) 0.859 7 RELIABEL
LOYALITAS
KONSUMEN (Y) 0.753 4 RELIABEL
Sumber: Data Primer April 2017
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Cronbach’s Alpha
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,872 dengan total item
pernyataan yaitu 21, Cronbach’s Alpha citra merek sebesar 0,859
dengan total item pernyataan yaitu 7, dan Cronbach’s Alpha
loyalitas konsumen sebesar 0,753 dengan total item pernyataan 4
mempunyai nilai Cronbach’s Alpha 0,6, sehingga dapat
disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
C. Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karakteristik
responden dan variabel penelitian.
a. Deskripsi Responden
Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk
menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan intensitas pembelian
dalam sebulan.
1) Jenis Kelamin
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-Laki 52 52%
Perempuan 48 48%
TOTAL 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sampel terdapat 52 responden (52%)
berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 48 responden (48%) berjenis
kelamin perempuan.
2) Usia
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%)
16-20 Tahun 26 26%
21-24 Tahun 55 55%
25-29 Tahun 18 18%
Lebih Dari 30 Tahun 1 1%
TOTAL 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan Tabel V.4 diatas, menunjukkan bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini berusia antara 21-24 tahun
yaitu sebanyak 55 responden (55%), sedangkan yang berusia 16-20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
tahun sebanyak 26 responden (26%), usia 25-29 tahun yaitu
sebanyak 18 responden (18%) dan kelompok yang usia lebih dari
30 tahun sebanyak 1 orang (1%).
3) Pekerjaan
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
Persentase
(%)
Pelajar/ Mahasiswa 87 87%
Pegawai Negeri Sipil 0 0
Pegawai Swasta 5 5%
Wirausaha 2 2%
Pegawai BUMN 2 2%
Ibu Rumah Tangga 3 3%
Pengangguran 1 1%
TOTAL 100 100%
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100
responden yang dijadikan sample terdapat 87 responden (87%)
adalah seorang pelajar/ mahasiswa, 5 responden (5%) adalah
seorang pegawai swasta, 2 responden (2 %) adalah seorang
wirausaha, 2 responden (2%) adalah seorang pegawai BUMN, 3
responden (3%) adalah ibu rumah tangga, dan 1 responden (1%)
adalah pengangguran.
4) Intensitas Pembelian Dalam Sebulan
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas
Pembelian Dalam Sebulan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Intesitas Pembelian Dalam
Sebulan Jumlah Persentase (%)
1 Kali 16 16%
2 Kali 36 36%
3 Kali 15 15%
Lebih Dari 3 Kali 33 33%
TOTAL 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini yaitu pada intensitas pembelian 2
kali dalam sebulan sebanyak 36 responden (36%), intensitas
pembelian lebih dari 3 kali sebanyak 33 responden (33%),
intensitas pembelian 1 kali sebanyak 16 responden (16%), serta
intensitas pembelian 3 kali sebanyak 15 responden (15%).
b. Deskripsi Variabel Penelitian
1) Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)
Pengukuran variabel kualitas pelayanan dilakukan dengan
menggunakan 21 item pernyataan. Hasilnya adalah sebagai berikut
:
Tabel V.7
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)
Variabel Skor
Variabel Dimensi
Skor
Dimensi Item
Pernyataan
Skor
Item
Kualitas
Pelayanan 4,03
Bukti Fisik
(Tangible) 3,23
1 3,78
2 3,32
3 3,28
4 2,57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Keandalan
(Reliability) 4,30
5 3,92
6 4,61
7 4,08
8 4,54
9 4,39
Daya
Tanggap
(Responsive
ness)
4,26
10 4,18
11 4,32
12 4,28
Jaminan
(Assurance) 4,09
13 4,18
14 4,41
15 4,43
16 4,06
17 3,39
Empati
(Empathy) 4,10
18 3,59
19 4,26
20 4,11
21 4,45
Sumber: Data Primer April 2017
Tabel V.8
Kategori Skor Variabel Kualitas Pelayanan
SKOR KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE
1.00-1.79 Kualitas Pelayanan
Sangat Buruk 0 0%
1.80-2.59 Kualitas Pelayanan
Buruk 0 0%
2.60-3.39 Cukup 5 5%
3.40-4.19 Kualitas Pelayanan
Baik 62 62%
4.20-5.00 Kualitas Pelayanan
Sangat Baik 33 33%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan Tabel V.7 di atas dapat diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan memperoleh rata-rata (skor) sebesar 4,03 yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
memiliki arti kualitas pelayanan Warung Papeda Babarsari sudah baik
menurut konsumen. Dari TabelV.7 dapat dilihat pula rata-rata skor
pada kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu pada dimensi Bukti
Fisik (tangibles) diperoleh skor 3,23, Kehandalan (reliability)
diperoleh skor 4,30, Daya Tanggap (responsiveness) diperoleh skor
4,26, dan Empati (empathy) diperoleh skor 4,10.
Pada kelima dimensi diatas terdapat item-item yang memiliki rata-
rata (skor) masing-masing dan pada Tabel V.7 dimensi Bukti Fisik
(tangibles) memiliki rata-rata terendah diantara dimensi lain dengan
rata-rata skor sebesar 3,23 dan pada item pernyataan ke-4 yaitu
“Fasilitas yang tersedia seperti toilet dan wastafel bersih serta kipas
angin memadai di setiap sudut ruangan” dengan rata-rata skor terendah
sebesar 2,57. Rata-rata (skor) item ini adalah yang paling rendah
diantara item skor pada dimensi kualitas pelayanan.
Pada tabel V.8diperoleh deskripsi variabel kualitas pelayanan
dari 100respondensetelahmengisi kiuesionerdapatdiketahui 5
responden menganggap bahwa kualitas pelayanan tergolong cukup
baik dengan persentase 5%, 62 responden menganggap bahwa kualitas
pelayanan tergolong baik dengan persentase 62%, dan 33 repsonden
menganggap bahwa kualitas pelayanan tergolong sangat baik dengan
persentase 33%. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuisioner, mereka menganggap bahwa kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Warung Papeda sudah baik dengan tingkat persentase 62% pada
rentang skor 3,40-4,19.
2) Variabel Citra Merek (X₂)
Pengukuran variabel citra merek (X₂) dinilai melalui 7 item
pernyataan. Hasilnya sebagai berikut:
Tabel V.9
Deskripsi Variabel Citra Merek (X₂)
Variabel Skor
Variabel Dimensi
Skor
Dimensi
Item
Pertanyaan Skor Item
Citra
Merek 4,40
Kesan
Profesional 4,00
1 4,20
2 4,12
3 3,68
Kesan
Modern 4,08
4 4,49
5 4,38
6 3,39
Perhatian
Pada
Konsumen
4,04 7 4,04
Sumber: Data Primer April 2017
Tabel V.10
Kategori Skor Citra Merek
SKOR KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE
1.00-1.79 Citra MerekSangat
Buruk 2 2%
1.80-2.59 Citra Merek Buruk 4 4%
2.60-3.39 Citra Merek Cukup 4 4%
3.40-4.19 Citra Merek Baik 37 37%
4.20-5.00 Citra MerekSangat
Baik 53 53%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan Tabel V.9 di atas dapat diketahui bahwa variabel citra
merek memperoleh rata-rata (skor) sebesar 4,40 yang memiliki arti citra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
merek Warung Papeda Babarsari sangat baik menurut persepsi konsumen.
Dari Tabel V.9 dapat dilihat pula rata-rata skor pada kelima dimensi citra
merek yaitu dimensi Kesan Profesional diperoleh skor 4,00, dimensi
Kesan Modern diperoleh skor 4,08, dan Perhatian Pada Konsumen
diperoleh skor 4,04. Pada ketiga dimensi tersebut, terdapat item-item yang
memiliki rata-rata skornya masing-masing dan pada Tabel V.9 dimensi
Kesan Profesional memiliki rata-rata terendah diantara dimensi lain yaitu
skor sebesar 4,00 dan pada item pernyataan ke-3 yaitu “Penyajian menu
makanan dan minuman yang menarik” dengan rata-rata skor terendah
sebesar 2,57.Pada dimensi Kesan Modern, walaupun rata-ratanya 4,08
namun dimensi ini memiliki item yang rata-rata paling rendah diantara
item lain, yaitu pada item pernyataan ke-6 “Informasi mengenai Warung
Papeda dapat diakses melalui media sosial seperti Facebook, dan
Instagaram” dengan nilai rata-rata sebesar 3,39. Kedua item pernyataan
tersebut memiliki skor yang paling rendah diantara item lain pada dimensi
citra merek. Selain itu, pada tabel V.10diperoleh deskripsi variabel citra
merek dari 100respondensetelahmengisikuesionerdapatdiketahui 2
responden mempersepsikan bahwa citra merekpada Warung Papeda
tergolong sangat burukdengan persentase 2%, 4 responden
mempersepsikan bahwa citra merek tergolong buruk dengan persentase
4%, 4 responden mempersepsikan bahwa citra merek tergolong cukup
dengan persentase 4%, 37 mempersespikan bahwa citra merek
tergolongbaik/ positif dengan persentase 37%,dan 53 responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
mempersepsikan bahwa citra merek tergolong sangat baik dengan
persentase 53%. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuisioner, mempersepsikancitra merek pada Warung Papeda
sangat baikdengantingkat persentasesebesar 53% pada rentang skor 4,20-
5,00.
3) Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Pengukuran variabel loyalitas konsumen (Y) dinilai melalui 4 item
pernyataan. Hasilnya sebagai berikut:
Tabel V.11
Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Variabel Skor
Variabel Indikator
Skor
Indikator
Loyalitas
Konsumen 4,33
1 4,45
2 4,46
3 4,36
4 4,03
Sumber: Data Primer April 2017
Tabel V.12
Kategori Skor Loyalitas Konsumen
SKOR KATEGORI FREKUENSI PERSENTASE
1.00-1.79
Loyalitas
KonsumenSangat
Rendah
0 0%
1.80-2.59 Loyalitas Konsumen
Rendah 0 0%
2.60-3.39 Loyalitas
KonsumenCukup 3 3%
3.40-4.19 Loyalitas
KonsumenTinggi 37 37%
4.20-5.00 Loyalitas
KonsumenSangat Tinggi 60 60%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer April 2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Berdasarkan Tabel V.11 di atas dapat diketahui bahwa variabel
loyalitas konsumen memperoleh rata-rata (skor) sebesar 4,33 yang
artinya bahwa loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari
sangat tinggi. Pada tabel V.11 diketahui bahwa terdapat indikator
loyalitas konsumen yang memiliki rata-rata skor terendah. Indikator
yang memiliki rata-rata skor terendah adalah indikator ke-4 “Saya akan
tetap membeli di Warung Papeda Babarsari walaupun ada warung lain
yang menawarkan produk sejenis” dengan rata-rata skornya sebesar
4,03. Skor tersebut adalah yang paling rendah diantara skor indikator
lain pada loyalitas konsumen.
Pada tabel V.12diperoleh deskripsi variabel loyalitas konsumen
dari 100respondensetelahmengisikuesionerdapatdiketahui 3 responden
memiliki loyalitas yang cukup pada Warung Papeda Babarsari dengan
persentase 3%, 37 responden memiliki loyalitas yang tinggi dengan
persentase 37%, dan 60 responden memiliki tingkat loyalitas yang
sangat tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden yang
mengisi kuisioner, memiliki loyalitas yang sangat tinggi pada Warung
Papeda Babarsari dengantingkat persentase sebesar 60% pada rentang
skor 4,20-5,00.
2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Uji Asumsi Klasik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
1) Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk menguji variabel bebas dan variabel terikat
pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi
normal.Metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data
residual penelitian berdistribusi normal atau tidak adalah uji
Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS for Windwos Versi
17.00dasar pengambilan keputusan normalitas adalah dengan
melihat angka probabilitas, jika nilai probabilitas lebih kecil dari
maka data tersebut tidak berdistirbusi normal dan jika nilai
probabilitas lebih besar dari maka data tersebut berdistribusi
normal.
Tabel V.13
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .44410241
Most Extreme Differences Absolute .100
Positive .100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Negative -.089
Kolmogorov-Smirnov Z .995
Asymp. Sig. (2-tailed) .275
a. Test distribution is Normal.Sumber: Data Primer April 2017
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.13, hasil pengujian One
Sample Kolmogorov-Smirnov Test menghasilkan asymptotic
significance 0,05. Hasil dari perhitungan SPSS sebesar (0,275
0,05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Gambar V.1
Histogram Distribusi Normal
Sumber: Data Primer April 2017
Selain menggunakan tabel di atas, uji normalitas juga dapat
dicari dengan menggunakan normal probability plots.
Gambar V.2
Hasil Uji Normalitas Probability Plots
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Pada gambar di atas terlihat bahwa plot data mengikuti arah
garis diagonal atau tidak melenceng. Berarti dapat dikatakan data
berdistrubusi normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa avarians variabel tidak
sama untuk semua pengamatan. Jika varians residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut
homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.Dasar
pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.
(1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi
heteroskedastisitas.
(2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS Versi 17.0 for Windows
didapatkan kurva pengujian heteroskedastisitas seperti terlihat pada
gambar dibawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Gambar V.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik di atas dapat disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas atau model regresi liniernya homoskedastisitas.
Tabel. 14
Hasil Uji Heterokedasitas dengan Gletjer SPSS
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 0.312 0.236 1.325 0.188
X1 -0.027 0.056 -0.051 -0.484 0.629
X2 0.041 0.038 0.112 1.065 0.29
a. Dependent Variable: Abs_res Sumber: Data Primer April 2017
Berdasarkan Tabel perhitungan Abs_Res (Absolute Residual)
diatas diketahui bahwa nilai Signifikansi (Sig) variabel kualitas
pelayanan (X₁) dan citra merek (X₂)yakni lebih besar dari alpha
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
5% (0,05), yang artinya tidak terjadi Heteroskedastisitas pada
ketiga variabel tersebut.
3) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas.Model regresi yang baik adalah non multikolinear.Analisis
ini ditentukan oleh besarnya nilai VIF (Varians Inflation Factor)
dan Tolerance. Pedoman suatu model regresi yang bebas
multikolinearitas adalah mempunyai nilai VIF yang tidak lebih dari
10 dan mempunyai angka tolerance lebih dari 0,1. Berdasarkan
hasil pengolahan SPSS versi 17.0 For Windows didapatkan nilai
VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerance untuk masing-
masing variabel bebas pada tabel berikut ini :
Tabel V.15
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 X1 .917 1.090
X2 .917 1.090
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer April 2017
(a) Dependent Variabel : Loyalitas Konsumen (Y)
Berdasarkan Tabel V.15 dapat diketahui bahwa besarnya niali
VIF (Varians Inflation Factor) dari masing-masing variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
independen memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan
Tolerance lebih dari 0,1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
seluruh variabel independen tidak terdapat adanya
multikolinearitas.
b. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis regresi linier
berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menjawab
apakah adanya pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen. Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara kualitas
pelayanan, citra merek, dan loyalitas konsumen dengan menggunakan
program SPSS versi 17.0 For Windows, diperoleh hasil sebagai berikut
:
Tabel V.16
Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.517 .427 5.901 .000
X1 .345 .101 .331 3.402 .001 .917 1.090
X2 .103 .069 .145 1.486 .140 .917 1.090
a. Dependent Variable: Y Sumber: Data Primer April 2017
Dari hasil perhitungan tabel V.16, dapat dilihat kedalam bentuk
persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 2,517 + 0,345 X₁+ 0,103 X₂
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien konstan sebesar 2,517,
koefisien regresi kualitas pelayanan (X₁) sebesar 0,345 dan koefisien
regresi citra merek (X₂) sebesar 0,103.
c. Hasil Pengujian Hipotesis
1) Uji F (Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Untuk mengetahui
tingkat signifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara
bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen.
Tabel V.17
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 3.662 2 1.831 9.096 .000a
Residual 19.525 97 0.201 Total 23.187 99
a. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber: Data Primer April
2017
b. dependent Variabel: Y
a. Menentukan rumusan hipotesis :
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
b. Menentukan level of significance( ):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Taraf signifikansi menggunakan ( )= 5% (signifikansi 5% atau
0,05).
c. Kriteria Pengambilan Keputusan
(1) , berarti tidak
terdapat pengaruh secara simultan.
(2) ,berarti
berpengaruh secara simultan.
d. Kesimpulan
Dilihat dari tabel V.17 di atas diperoleh hasil nilai Sig. = 0,000
0,05, maka . Hal ini berarti variabel
kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,
apabila kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama
ditingkatan maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.
Begitupun sebaliknya, apabila kualitas pelayanan dan citra meek
secara bersama-sama diturunkan maka loyalitas konsumen juga
akan menurun pada Warung Papeda Babarsari.
2) Uji T (Parsial)
Pada output regresi linear berganda, hasil uji t akan dilihat pada
nilai signifikansi output dari SPSS. Apabila nilai Sig > 0,05 maka
ditolakdan apabila nilai Sig ≤ 0,05 maka diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel V.18
Hasil Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 2.517 .427 5.901 .000
X1 .345 .101 .331 3.402 .001
X2 .103 .069 .145 1.486 .140
a. Dependent Variable: Y Sumber: Data Primer April 2017
a) Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)
(1) Menentukan Formulasi Hipotesis
H₀ : Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
(2) Menentukan Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan menggunakan α=5% (signifikansi 0,05).
(3) Kriteria Pengambilan Keputusan
a. Apabila Sig 0,05 H₀ diterima dan Hₐ ditolak (tidak
berpengaruh).
b. Apabila Sig 0,05 H₀ ditolak dan Hₐ diterima
(berpengaruh).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
(4) Kesimpulan
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan SPSS 17
pada Tabel V.18 untuk variabel kualitas pelayanan
(X₁)nilai Sig.0,001 , maka Hₐ diterima dan H₀
ditolak. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen (Y) pada Warung Papeda
Babarsari. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi loyalitas konsumen, sebaliknya semakin
rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah juga
loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari.
b) Variabel Citra Merek (X₂)
(1) Menentukan Hipotesis
: Citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
: Citra merek secara parsial berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
(2) Menentukan Tingkat Signifikan
Tingkat signifikan menggunakan α =5% (signifikansi 0,05).
(3) Kriteria Pengambilan Keputusan
a. ditolak, jika nilai Sig > 0,05.
Artinya citra merek tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
b. jika nilai Sig ≤ 0,05.
Artinya citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
(4) Kesimpulan
Dari hasil perhitungan statistik yang menggunakan SPSS 17
pada Tabel V.18 untuk variabel citra merek (X₂) nilai
Sig. , maka Hₐ ditolak H₀ diterima. Hal ini
berarti citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada Warung Papeda Babarsari. Artinya
semakin tinggi citra merek maka tidak akan semakin tinggi
pula loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah citra
merek juga tidak akan semakin rendah pula loyalitas
konsumen.
3) Uji Adjusted R Square
Tabel V.19
Hasil Uji Adjusted R Square
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .397a .158 .141 .44866
a. Predictors: (Constant), X2, X1Sumber: Data Primer April 2017
b. Dependent Variable: Y
Dari Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) sekitar
tersebut berarti 14,1% (didapatkan dari 0,141 (tabel adjusted R
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Square) x 100) variasi pada variabel loyalitas konsumen mampu
diterangkan oleh kedua variabel bebas (kualitas pelayanan dan citra
merek). Sedangkan sisanya yaitu sebesar 85,9% diterangkan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
D. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil
dari analisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas
konsumen melalui uji F, uji T dan R².
Berdasarkan hasil karakteristik responden pada Warung Papeda Babarsari
diketahui sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 52
orang. Sedangkan berdasarkan usia, sebagian besar didominasi oleh responden
yang berada pada usia 21-24 tahun sebanyak 55 orang. Berdasarkan pekerjaan,
responden didominasi oleh pelajar/ mahasiswa dengan jumlah 87 responden
dan intensitas pembelian dalam sebulan adalah 2 kali sebanyak 36
responden.Berdasarkan hasil data diatas, menurut peneliti walaupun sebagian
besar responden berjenis kelamin laki-laki namun tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen karena hasil data juga menyebutkan bahwa responden
sebagian besar adalah pelajar/ mahasiswa. Mahasiswa kerap berpikir bahwa
apapun suasananya, warung makannya terkenal atau tidak yang penting
mereka bisa makan, asalkan warung tersebut bersih dan memberikan
kenyamaman bagi pembelinya. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
dilakukan oleh Farid Yuniar (2011) pada karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin, diketahui bahwa jenis kelamin pada penelitian ini sebagian
besar adalah laki-laki sebanyak 42 orang dan perempuan sebanyak 18 dengan
status pekerjaan responden adalah mahasiswa. Pada penelitian yang dilakukan
oleh Farid, ia menyatakan bahwa jenis kelamin tidak terlalu berpengaruh
dalam pembelian Gudeng Pawon yang akan menimbulkan konsumen loyal
(walaupun didominasi oleh laki-laki), karena kebanyakan konsumennya
berasal dari mahasiswa yang biasanya ingin mencari suasana makan pada
malam hari (Gudeg Pawon jam operasionalnya mulai pada pukul 21:00).
Untuk hasil pengujian hipotesis, dari hasil analisis yang telah dilakukan,
pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen
melalui uji F, uji t dan R² dapat diketahui bahwavariabel independen yang
terdiri dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen. Hal ini
dapat ditunjukkan melalui hasil uji F dengan nilai signifikan sebesar
0,000lebih kecil dari α 5% atau 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ha diterima dan
H₀ ditolak. Berarti jika kualitas pelayanan dan citra merek diperbaiki/
ditingkatkan secara bersama-sama maka loyalitas konsumen terhadap Warung
Papeda akan meningkat. Selain itu berdasarkan hasil uji Adjusted RSquare
secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan citra merek memberikan
kontribusi sebesar 14,1% pada loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen akan
tinggi bila pelayanan yang diberikan oleh pihak Warung Papeda berkualitas,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
karena baik buruknya pelayanan yang diberikan ini bergantung pada persepsi
konsumen pada pihak penyedia jasa.
Berdasarkan hasil uji T (parsial), hasil analisis data menunjukkan variabel
kualitas pelayanan pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di
Warung Papeda Babarsari. Artinya kualitas pelayanan penting dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari data yang diperoleh, konsumen
memberikan penilaian yang baik terhadap kualitas pelayanan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 4,03
dengan rentang nilai 1-5 menggunakan skala likert. Peneliti juga melihat
bahwa faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen karena sebagian besar konsumen Warung Papeda
merupakan mahasiswa. Mahasiswa memiliki kesibukan yang relatif padat dan
kerap sekali membeli makanan cepat saji sehingga membutuhkan pelayanan
yang mudah dan praktis. Mahasiswa membutuhkan pelayanan yang baik dan
akurat dalam memberikan pelayanan, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi
yang baik dan mendukung, dapat dipercaya, memiliki perhatian pribadi dalam
memahami konsumennya, serta melayani dan membantu konsumen dengan
tanggap. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan olehSampelan, Oroh
& Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Kawan Baru Mantos Manado” bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan kebijakan harga berpengaruhterhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan, disusul dengan variabel-variabel lain.
Sedangkan variabel citra merek (X₂) secara parsial tidak berpengaruh
terhadap variabel loyalitas konsumen (Y). Artinya konsumen tidak terlalu
memperhatikan citra merek Warung Papeda Babarsari untuk mempengaruhi
loyalitas konsumen. Peneliti melihat bahwa citra merek tidak berpengaruh
pada loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari kemungkinan
dikarenakan ketersediaan warung yang menjual makanan khas dari Papua dan
Ambon di Jogja ini masih jarang ditemui, hanya ada dua warung yaitu
Warung Rasa Sayange dan Warung Papeda Babarsari, sehingga dari sisi
konsumen yang didominasi oleh mahasiswa, peneliti melihat bahwa mereka
tidak terlalu memperhatikan citra merek asalkan kebutuhan dan keinginan
mereka untuk mengkonsumsi makanan khas mereka dapat terpenuhi dan rasa
rindu mereka terhadap makanan khasnya dapat terobati. Hal ini dikarenakan
juga kualitas pelayanan yang baik dan makanan/ minuman yang tersedia
dengan kualitas yang baik telah diterapkan oleh Warung Papeda Babarsari.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yohanes
(2010) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Djendelo Koffie
Jogja” hasil penelitiannya menyatakan bahwa citra merek tidak mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen Djendelo Koffie Jogja dengan nilai
signifikansi 0,090 lebih besar dari 0,05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari.
Untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari,
maka Warung Papeda Babarsari perlu meningkatkan kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun yang perlu ditingkatkan
kualitas pelayanannya yaitu pada dimensi bukti fisik (tangibles), karena
dimensi ini memiliki rata-rata skor terendah diantara dimensi lainnya. Namun
pada dimensi ini, terdapat pula item pernyataan yang memiliki rata-rata skor
terendah diantara item pernyataan lainnya yaitu pada item pernyataan ke-4
“Fasilitas yang tersedia seperti toilet dan wastafel bersih serta kipas angin
memadai pada setiap sudut ruangan”. Dengan memperhatikan item ini, maka
Warung Papeda Babarsariharus memperbaiki atau meningkatkan lagi item
tersebut, sehingga apabila item tersebut ditingkatkan/ diperbaiki maka
konsumen yang datang berkunjung pun tentu akan merasakan kenyamanan
terhadap fasilitas yang disediakan. Peneliti juga mengharapkan bahwa pihak
Warung Papeda Babarsari tetap dapat memperhatankan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada para konsumennya agar apa yang diinginkan konsumen
dapat terwujud sehingga loyalitas konsumen dapat tercapai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil uji F yang dilakukan pada penelitian ini, bahwa variabel
kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.
2. Berdasarkan hasil uji T, variabel kualitas pelayanansecara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan variabel citra merek
tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen..
3. Berdasarkan hasil uji R² variabel kualitas pelayanan dan citra merek
memberikan kontribusi perubahan dalam variabel loyalitas konsumen
yaitu sebesar 14,1%.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, ada beberapa saran yang dikemukakan penulis
bagi perusahaan dan bagi peneliti selanjutnya, yaitu :
1. Bagi peneliti selanjutnya :
Pada penelitian ini pesneliti hanya menguji pengaruh variabel independen
(kualitas pelayanan dan citra merek) terhadap variabel dependen (loyalitas
konsumen) di Warung Papeda Babarsari. Selain itu, hasil penelitian hanya
berlaku pada lokasi dimana peneliti melakukan penelitian dan hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
penelitian ini tidakberlaku pada warung-warung lain yang ada di
Yogyakarta, maka saran peneliti untuk penelitian selanjutnya adalah dapat
melakukan penelitian yang serupa dengan lokasi penelitian yang berbeda.
2. Bagi Perusahaan (Warung Papeda Babarsari)
Saran untuk Warung Papeda Babarsari ialah hendaknya meningkatkan
variabel kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki
yaitu pada dimensi Bukti Fisik (Tangibles)karena dimensi ini memiliki
rata-rata terendah diantara dimensi lainnya. Selain itupada dimensi ini
terdapat pula item pernyataan terendah. Item ini memiliki rata-rata
terendah diantara item lain pada kualitas pelayanan, sehingga Warung
Papeda Babarsari harus memperbaiki kualitas pelayanan khususnya pada
item pernyataan ke-4 yaitu “Fasilitas yang tersedia seperti toilet dan
wastafel bersih serta kipas angin memadai pada setiap sudut ruangan”
(2,57).
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa masih banyak keterbatasan dan kesulitan yang
dialami, antara lain :
1. Sampel dalam penelitian ini menggunakan Nonprobability Sampling
sehingga hasil penelitian belum ideal, karena dapat diketahui
Nonprobability Sampling lebih cocok digunakan untuk penelitian yang
analisisnya deskriptif, sedangkan penelitian ini menggunakan 2 analisis
yaitu analisis deskriptif dan inferensial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
2. Variabel yang diteliti hanya terfokus pada kualitas pelayanan dan citra
merek dengan kata lain peneliti mengabaikan hal-hal lain.
3. Kejujuran dan kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner. Peneliti
tidak dapat memastikan kebenaran data yang diperoleh dengan
membagikan kusioner kepada responden, sehingga kemungkinkan
responden di Warung Papeda Babarsari dalam memberikan jawabannya
kurang memahami maksud dari item kuesioner dan kemungkinan
ketidaksungguhan responden dalam mengisi kuesioner.
4. Penelitian ini sifatnya Case Study (Studi Kasus) sehingga penelitian ini
tidak dapat digeneralisasikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D.A. 1995. Managing Brand Equity: Capitality On The Value Of A Brand
Name. New York: Free Press.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis &Ekonomi : Bagaimana
Meneliti & Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Mowen, C Jhon & Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Ratnasari & Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Schiffman & Kanuk. 2006. Perilaku Konsumen. Edisi ke-7. Diterjemahkan oleh
Zoelkilfil Kasip. Jakarta : PT. Indeks
Swastha, Basu & Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty Offset.
Sunyoto, Danang. 2015. Perilaku Konsumen & Pemasaran: Panduan Riset
Sederhana Untuk Mengenali Konsumen. Jakarta: PT Butai Seru
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. BPFE: Yogyakarta
Utomo, Priyanto Doyo. 2006.Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler.
Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada
Widjaja, Bernard, T. 2009. Lifestyle Marketing: Service Paradigma Bom
Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
LAMPIRAN I
SURAT IJIN PENELITIAN
DAN KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
KUESIONER
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA WARUNG PAPEDA
BABARSARI YOGYAKARTA”
Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Babarsari Yogyakarta
Kepada Yth.
Konsumen Warung Papeda Babarsari
Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Bersama dengan ini saya :
Nama : Nadi Griyani Siringoringo
NIM : 132214082
Fakultas / Prodi : Ekonomi / Manajemen
Sedang dalam tahap penyelesaian tugas akhir atau skripsi di Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Sanata Dharma, maka saya melakukan penelitian dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN” (STUDI KASUS PADA
KONSUMEN WARUNG PAPEDA BABARSARI YOGYAKARTA).Untuk
mendukung penyusunan skripsi khususnya dalam pengumpulan data, saya mohon
kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
data yang akan dipergunakan dalam penelitian dan saya menjamin kerahasaiaan
akan jawaban yang Anda berikan.
Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.
Peneliti,
(Nadi Griyani Siringoringo)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
BAGIAN I
PETUNJUK PENGISIAN DAN IDENTITAS RESPONDEN
A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Kuisionerinisemata-matauntukkeperluanakademis,
mohondijawabdenganjujur.
2. Bacalahdanjawablahsemuapernyataandengantelititanpaada yang
terlewatkan.
3. Coret yang tidakperluuntuktanda *) atauisilahtitik-titikatauberilahtanda (x)
padasalah satu alternative jawaban yang sesuaidengankeadaanAnda yang
sebenarnya.
Untuk pertanyaan bagian ke II, III, dan IV silahkanAnda member
jawabansesuaidenganpendapatAndadengancaramemberikantanda (√)
padajawaban yang Andaanggap paling sesuai.
Setiappernyataanmempunyai 5 alternatifjawaban :
SangatSetuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS)
TidakSetuju (TS)
SangatTidakSetuju (STS)
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. JenisKelamin(L / P *)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
2. Usia :
a. 16 Tahun - 20 Tahun c. 25
Tahun – 29 Tahun
b. 21 Tahun – 24 Tahun d. >
30 Tahun
3. JenisPekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa
b. PegawaiNegeriSipil
c. PegawaiSwasta
d. Wirausaha
e. Lain-lain (………………………………………)
4. Berapa Kali AndaDatangDalamSebulanKe Warung Papeda Babarsari?
a. 1 Kali
b. 2 Kali
c. 3 Kali
d. Lebih Dari 3 Kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
BAGIAN II
KUALITAS PELAYANAN
NO. Daftar Pernyataan SS S KS TS STS
Bukti Fisik (Tangibles)
1.
Ruangan Warung Papeda bersih &
nyaman.
2.
Warung Papeda menyediakan
tempat parkir yang memadai.
3.
Penampilan karyawan bersih dan
rapi.
4.
Fasilitas yang tersedia seperti toilet
& wastafel bersih serta kipas angin
memadai pada setiap sudut
ruangan.
Kehandalan (Reliability)
5.
Warung Papeda menyediakan Wifi
dengan koneksi cepat.
6.
Menu yang disajikan Warung
Papeda kepada konsumen halal.
7.
Makanan & minuman yang
konsumen pesan cepat tersaji.
8.
Karyawan Warung Papeda
memudahkan konsumen dalam
memesan menu makanan &
minuman
9.
Keakuratan perhitungan
administrasi oleh kasir Warung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Papeda pada saat konsumen
membayar.
Ketanggapan (Responsiveness)
10.
Karyawan merespon cepat keluhan
konsumen.
11.
Karyawan bersedia menolong
konsumen ketika mengalami
kesulitan.
12.
Karyawan merespon cepat untuk
membersihkan meja yang telah
digunakan konsumen sebelumnya
agar konsumen lain dapat langsung
menempati tempat duduk yang
kosong.
Jaminan (Assurance)
13.
Karyawan Warung Papeda
memberikan senyum serta sopan
kepada setiap konsumen yang
datang.
14.
Warung Papeda memberikan menu
sesuai yang dipesan konsumen.
15.
Warung Papeda bersedia
mengganti pesanan apabila terjadi
kesalahan.
16.
Karyawan akan memberitahu
kepada konsumen jika ada barang
yang tertinggal.
17.
Pengelolaan tempat parkir di
Warung Papeda aman.
Empati (Empathy)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
18.
Karyawan Warung Papeda
memberikan informasi jika terdapat
menu baru.
19.
Karyawan Warung Papeda
memberikan perhatian yang tulus
kepada konsumen.
20.
Karyawan Warung Papeda
mengucapkan terimakasih diakhir
pelayanan.
21.
Karyawan Warung Papeda bersedia
menerima masukan/ saran dari
setiap konsumennya.
BAGIAN III
CITRA MEREK
NO. Daftar Pernyataan SS S KS TS STS
Kesan Profesional
22.
Koki Warung Papeda merupakan
koki yang ahli dibidangnya.
23.
Cita rasa makanan & minuman di
Warung Papeda tidak pernah
berubah & enak.
24.
Penyajian makanan & minuman
yang menarik.
Kesan Modern
25.
Warung Papeda menyediakan Wifi
dengan koneksi yang cepat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
26.
Informasi mengenai Warung
Papeda dapat diakes melalui media
sosial seperti Google, Facebook,
dan Instagram.
27.
Bangunan yang ditempati terkesan
modern
Perhatian Pada Konsumen
28.
Menu yang disajikan disesuiakan
dengan kebutuhan & keinginan
konsumen
BAGIAN IV
LOYALITAS KONSUMEN
NO. Daftar Pernyataan SS S KS TS STS
29.
Saya akan datang kembali membeli
di Warung Papeda.
30.
Saya akan merekomendasikan
Warung Papeda kepada orang lain
(teman ataupun keluarga).
31.
Saya akan selalu menceritakan hal-
hal baik/ positif mengenai Warung
Papeda.
32.
Saya akan tetap membeli di
Warung Papeda walaupun ada
warung lain yang menawarkan
produk sejenis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
LAMPIRAN II
TABULASI DATA PENELITIAN
DAN DATA RESPONDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
DATA PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN (X₁)
NO
KUALITAS PELAYANAN JASA T
O
T
A
L
RATA-
RATA
Bukti
Fisik Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
1 4 4 4 1 2 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 89 4.24
2 2 4 3 2 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 84 4.00
3 3 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 86 4.10
4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 95 4.52
5 5 4 4 4 3 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 87 4.14
6 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 83 3.95
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105 5.00
8 2 2 1 1 2 2 2 2 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 2 2 4 56 2.67
9 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 90 4.29
10 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 2 4 4 5 88 4.19
11 4 2 2 1 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 5 79 3.76
12 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 91 4.33
13 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 79 3.76
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 4.00
15 3 2 1 1 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 80 3.81
16 5 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 90 4.29
17 4 5 3 2 4 1 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 84 4.00
18 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 83 3.95
19 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 78 3.71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
20 4 1 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 95 4.52
21 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 79 3.76
22 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 100 4.76
23 3 4 3 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 86 4.10
24 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 99 4.71
25 4 1 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 1 4 1 4 3 4 77 3.67
26 4 4 1 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 80 3.81
27 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 95 4.52
28 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 87 4.14
29 2 2 2 3 4 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 2 4 4 5 79 3.76
30 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 3.86
31 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 3.90
32 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 3.86
33 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 4 1 4 77 3.67
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 4.00
35 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 92 4.38
36 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 3 4 4 3 3 5 5 4 84 4.00
37 3 4 4 1 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 75 3.57
38 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 100 4.76
39 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 96 4.57
40 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 93 4.43
41 5 5 5 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 4.67
42 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 86 4.10
43 4 4 4 1 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 2 4 4 4 4 80 3.81
44 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 86 4.10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
45 2 2 2 2 4 5 4 5 5 4 4 5 2 5 5 2 4 1 4 1 5 73 3.48
46 2 2 2 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 2 4 2 5 75 3.57
47 2 2 2 2 4 5 3 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 2 5 5 5 80 3.81
48 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 5 90 4.29
49 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 3 5 4 3 4 2 4 4 5 85 4.05
50 4 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 5 3 5 5 3 4 2 5 4 5 84 4.00
51 1 1 1 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 2 4 4 5 78 3.71
52 1 1 1 1 4 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 2 3 2 4 4 5 72 3.43
53 3 2 2 3 4 5 4 4 4 4 4 5 2 5 5 4 3 4 4 4 5 80 3.81
54 2 4 3 3 3 5 3 4 4 4 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66 3.14
55 2 2 2 1 3 5 3 4 3 3 3 2 2 4 4 2 2 3 3 3 3 59 2.81
56 3 3 2 2 3 5 3 4 3 3 3 5 4 5 5 5 3 2 4 4 3 74 3.52
57 4 4 4 2 3 5 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 85 4.05
58 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 4 87 4.14
59 4 3 3 3 3 5 3 5 5 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 5 4 77 3.67
60 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 96 4.57
61 4 3 4 3 3 5 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 85 4.05
62 4 4 4 2 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 91 4.33
63 4 3 4 3 3 5 5 5 4 4 5 2 4 5 5 4 4 4 4 4 5 86 4.10
64 5 5 4 2 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 4.57
65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 97 4.62
66 4 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82 3.90
67 4 4 4 2 2 5 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 85 4.05
68 4 2 2 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4 4 4 4 80 3.81
69 4 2 4 2 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 2 4 5 4 5 88 4.19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
70 4 2 4 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 92 4.38
71 5 2 2 2 2 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 87 4.14
72 5 2 2 2 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 82 3.90
73 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 5 92 4.38
74 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 93 4.43
75 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4 2 2 2 4 4 4 78 3.71
76 4 2 2 2 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 86 4.10
77 4 2 4 2 2 4 2 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 82 3.90
78 5 1 2 1 5 5 3 2 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 5 4 4 81 3.86
79 4 1 1 1 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 80 3.81
80 4 4 1 1 3 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 85 4.05
81 2 2 1 1 1 1 1 1 2 3 4 4 2 3 3 2 2 2 4 4 4 49 2.33
82 5 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 94 4.48
83 4 4 4 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 95 4.52
84 4 3 4 1 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 87 4.14
85 4 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 96 4.57
86 5 1 2 1 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 89 4.24
87 5 4 4 1 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 83 3.95
88 4 4 4 2 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 86 4.10
89 4 4 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 97 4.62
90 5 5 2 2 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 93 4.43
91 3 2 2 1 4 4 4 5 5 3 3 5 5 2 2 5 5 1 4 4 5 74 3.52
92 4 4 2 2 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 90 4.29
93 4 4 4 1 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 3 5 88 4.19
94 4 4 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 90 4.29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
95 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 92 4.38
96 4 1 4 1 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 84 4.00
97 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 4 4 4 5 5 4 5 94 4.48
98 2 2 1 1 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 1 2 2 1 3 1 3 47 2.24
99 3 4 3 3 3 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 1 3 1 5 81 3.86
100 5 5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 91 4.33
TOTAL 378 332 328 257 392 461 408 454 439 418 432 428 418 441 443 406 396 359 426 411 445 8472
AVG 3.78 3.32 3.28 2.57 3.92 4.61 4.08 4.54 4.39 4.18 4.32 4.28 4.18 4.41 4.43 4.06 3.96 3.59 4.26 4.11 4.45 84.72 4.03
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
1
DATA PENELITIAN CITRA MEREK (X₂)
No
CITRA MEREK
TOTAL RATA-
RATA
Kesan
profesional Kesan Modern
Perhatian
Pada
Konsumen
1 2 3 4 5 6 7
1 2 2 2 1 1 1 2 11 1.57
2 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86
3 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71
4 4 5 2 5 5 4 5 30 4.29
5 1 1 2 1 3 3 2 13 1.86
6 5 4 4 4 3 3 4 27 3.86
7 5 5 2 5 5 4 5 31 4.43
8 1 2 2 1 3 1 2 12 1.71
9 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
10 3 5 4 5 5 4 5 31 4.43
11 4 4 3 4 5 3 4 27 3.86
12 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86
13 4 4 2 3 4 3 4 24 3.43
14 4 4 4 4 4 4 5 29 4.14
15 4 5 2 5 5 4 5 30 4.29
16 4 5 4 5 5 5 4 32 4.57
17 2 2 2 5 4 3 3 21 3.00
18 4 4 4 5 5 3 4 29 4.14
19 4 4 2 4 4 3 4 25 3.57
20 4 4 5 5 5 3 4 30 4.29
21 4 4 3 4 4 4 4 27 3.86
22 5 5 5 5 4 4 5 33 4.71
23 5 4 4 5 5 4 4 31 4.43
24 5 5 2 5 4 3 4 28 4.00
25 5 5 5 5 3 3 4 30 4.29
26 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
27 4 5 5 5 5 3 4 31 4.43
28 4 4 4 5 4 4 4 29 4.14
29 5 4 4 5 5 4 4 31 4.43
30 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
31 3 4 3 5 5 3 4 27 3.86
32 4 4 4 4 4 3 5 28 4.00
33 3 3 3 3 2 2 2 18 2.57
34 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
35 5 4 5 5 5 3 5 32 4.57
36 5 5 4 4 3 5 4 30 4.29
37 4 4 4 4 4 2 4 26 3.71
38 4 5 5 5 4 5 5 33 4.71
39 5 5 4 4 5 3 4 30 4.29
40 5 5 5 4 5 4 4 32 4.57
41 5 5 2 5 2 5 5 29 4.14
42 4 4 4 3 3 2 4 24 3.43
43 4 4 4 5 4 4 4 29 4.14
44 2 2 1 3 2 2 2 14 2.00
45 5 4 3 5 5 3 4 29 4.14
46 5 5 3 5 5 3 4 30 4.29
47 5 5 5 4 5 3 3 30 4.29
48 4 5 3 5 5 3 4 29 4.14
49 5 5 5 5 5 3 4 32 4.57
50 4 4 4 5 5 4 4 30 4.29
51 4 4 4 5 5 5 4 31 4.43
52 4 3 3 5 5 2 3 25 3.57
53 4 3 2 5 5 3 3 25 3.57
54 4 3 2 3 2 2 3 19 2.71
55 3 3 4 5 2 4 3 24 3.43
56 5 5 5 5 5 3 3 31 4.43
57 5 5 5 5 5 5 3 33 4.71
58 5 5 2 4 5 5 4 30 4.29
59 5 4 2 5 4 3 5 28 4.00
60 3 3 3 5 3 2 2 21 3.00
61 4 5 4 5 5 4 4 31 4.43
62 5 4 4 4 4 4 5 30 4.29
63 4 5 4 5 5 4 4 31 4.43
64 5 4 4 5 5 4 5 32 4.57
65 5 5 4 4 5 4 4 31 4.43
66 4 5 4 5 5 5 5 33 4.71
67 5 4 4 4 4 4 5 30 4.29
68 4 3 4 5 4 3 3 26 3.71
69 5 4 4 4 4 2 5 28 4.00
70 5 4 4 5 5 2 5 30 4.29
71 4 4 5 5 5 2 4 29 4.14
72 4 3 3 5 5 2 3 25 3.57
73 5 5 4 5 5 3 4 31 4.43
74 4 4 3 5 4 3 3 26 3.71
75 5 5 5 5 5 3 5 33 4.71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
76 2 2 1 3 3 2 2 15 2.14
77 4 4 4 5 5 3 3 28 4.00
78 5 4 4 5 5 2 5 30 4.29
79 5 4 4 5 5 2 4 29 4.14
80 5 5 5 5 5 4 5 34 4.86
81 4 3 3 5 5 3 3 26 3.71
82 5 5 3 5 5 5 5 33 4.71
83 4 4 4 5 5 3 5 30 4.29
84 5 5 5 5 5 4 5 34 4.86
85 4 4 4 5 5 2 5 29 4.14
86 5 4 4 5 5 2 5 30 4.29
87 4 4 4 5 5 3 3 28 4.00
88 5 4 4 5 5 4 5 32 4.57
89 4 4 4 5 5 3 5 30 4.29
90 5 4 4 5 5 3 5 31 4.43
91 2 2 2 3 3 4 4 20 2.86
92 5 5 5 5 5 3 3 31 4.43
93 5 4 5 5 5 3 3 30 4.29
94 4 4 4 5 5 4 5 31 4.43
95 4 5 4 4 4 4 5 30 4.29
96 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86
97 4 5 4 5 5 4 4 31 4.43
98 4 4 4 5 5 5 5 32 4.57
99 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00
100 4 4 4 4 5 5 5 31 4.43
TOTAL 420 412 368 449 438 339 404 2830
AVG 4.2 4.12 3.68 4.49 4.38 3.39 4.04 28.3 4.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
LAMPIRAN III
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
DENGAN MENGGUNAKAN SPSS
VERSION 17.0 FOR WINDOWS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
A. UJI VALIDITAS
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 80.94 84.501 .561 .862
VAR00002 81.40 86.202 .353 .871
VAR00003 81.44 82.370 .546 .863
VAR00004 82.15 88.573 .211 .879
VAR00005 80.80 89.131 .273 .873
VAR00006 80.11 88.362 .378 .869
VAR00007 80.64 84.455 .625 .861
VAR00008 80.18 85.341 .644 .861
VAR00009 80.33 88.708 .502 .866
VAR00010 80.54 87.746 .548 .864
VAR00011 80.40 88.040 .531 .865
VAR00012 80.44 87.683 .376 .869
VAR00013 80.54 85.200 .619 .861
VAR00014 80.31 88.115 .495 .866
VAR00015 80.29 87.743 .488 .866
VAR00016 80.66 83.984 .534 .863
VAR00017 80.76 87.598 .429 .867
VAR00018 81.13 82.538 .532 .864
VAR00019 80.46 88.109 .560 .864
VAR00020 80.61 85.412 .510 .864
VAR00021 80.27 89.997 .408 .868
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
2. Variabel Citra Merek (X₂)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 24.10 16.576 .729 .825
VAR00002 24.18 16.291 .796 .816
VAR00003 24.62 17.086 .541 .853
VAR00004 23.81 17.186 .662 .835
VAR00005 23.92 17.125 .624 .840
VAR00006 24.91 17.982 .452 .865
VAR00007 24.26 17.326 .624 .840
3. Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
B. Uji Reliabilitas
1. Hasil SPSS Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.872 21
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
12.85 2.432 .610 .673
12.84 2.520 .547 .702
12.94 2.461 .584 .684
13.27 1.714 .560 .734
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
2. Hasil SPSS Reliabilitas Variabel Citra Merek (X₂)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 7
3. Hasil SPSS Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
LAMPIRAN IV
ANALISIS DESKRIPSI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
1. Frekuensi Skor Kualitas Pelayanan
X₁
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.60-3.39 5 5.0 5.0 5.0
3.40-4.19 62 62.0 62.0 67.0
4.20-5.00 33 33.0 33.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Frekuensi Skor Citra Merek
X₂
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1.00-1.79 2 2.0 2.0 2.0
1.80-2.59 4 4.0 4.0 6.0
2.60-3.39 4 4.0 4.0 10.0
3.40-4.19 37 37.0 37.0 47.0
4.20-5.00 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
3. Frekuensi Skor Loyalitas Konsumen
Y
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2.60-3.39 3 3.0 3.0 3.0
3.40-4.19 37 37.0 37.0 40.0
4.20-5.00 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI