plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk · tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Willibrodus Alwolka
Nim : 082214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Willibrodus Alwolka
Nim : 082214099
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
“Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada
hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan”
“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu.
Jangan berpikir tentang frustrasimu, tapi tentang potensi yang belum
terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan
gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan
sesuatu” PausYohanes XXIII “Kesusahan hari ini, janganlah membuatkita
cemas untuk hari esok”
“Serahkanlah hidupmu kepada Tuhan dan percayalah kepada-Nya,dan Ia
akan bertindak”(Mazmur37:5)
“Tak ada yang mustahil bagi yang mau berusaha dan percaya kepada
Yesus” (Asmal 1:7a)
Skripsi Ini Kupersembahkan Kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini.
2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.
3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku.
4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.
5. Ayah dan ibuku tercinta di Oklip, Anton Alwolka,Yosepa Yamhin,
Willem, Dominika, Makda, Fabianus, Bertina, Kristianus, Paskalina,
Melianus,Yarina, Melvin, Decemina. Keluargabesar Alwolka-Asiki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
!i
UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN.PROGRAM STUDIMANAJEMEN
Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan inimenyatakan bahwa Skripsidengan judul: ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERIIADAPKUALITAS PELAYANAN PEMERINTAT{ DAERAH KABUPATENPEGUNUNGAN BINTAIIG DAN TJNIVERSITAS SANATA DHARMASTUDI PADA MAIIASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2014 adalahhasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalarn:skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian fulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau menirudalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan ataupendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapatbagSan atau keseluruhan tulisan yang
saya salin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa mernberipengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturanperundang-undangan ydng berlaku (UU No 20 Tahun 20A3, Pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 29 Oktober 201 4
pernyataan,
@
illibrodus Alwolka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
!b
LEMBAR PERI\'YATAAN PNRSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Willibrodus Alwolka
Nomor Mahasiswa : 082214099
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
Ai\ALISIS XNPUNSAN MAIIASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAI\ PEMERINTAH DAERAII KABUPATEN PEGUNUNGAN
BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA
MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Dengan demikian saya mernberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
dan manpublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya
selama tetap mencantumkan narna saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal,29 Oktober 2014
vl
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaannya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :
1. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Dra. Diah Utari BR; M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Drs. Theodorus Sutadi, M. B. A, selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku dosen wali. 6. Seluruh dosen dan segenap staf Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan atas bantuan yang diberikan pada penulis.
7. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
8. Dekanat FKIP Universitas Sanata Dharma yang menjadi objek penelitian penulis.
9. Kedua orang tua penulis, Anton Alwolka dan Yosepa Yamhin yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.
10. Semua Kakak dan Adik-adikku: Kakak Bertina, Makda, Fabinuas, Odilia Adik-adikku: Kristianus, Paskalina, Melianus, Yarina, Melvin, Decemina, dan masih banyak lagi yang tidak disebutkan, yang selalu memberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mernberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapatmenyelesaikan skripsi ini.
11. Para Mahasiswa KOMAPO yang telah bersedia menjadi responden padapenelitian ini.
12. Ketua Tim dan staf Pelaksana Program Kerjasama Universitas SanataDharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
13. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang membantusaya berupa biaya kuliah maupun biaya hidup selama masih menjadimahasiswa aktif kuliah.
14. Teman-temanku anggota KOMAPO Se-Jawa Bali dan Sulawesi maupunSenioritas KOMAPO yang selalu mendoakan dan memberi sernangat
- sehingga pgnulis dapat meneyelesaikan skripsi ini.15. Teman-teman angkatan 2008 atas kebersamaan, memberikan ceraian,
bantuan dan kerjasamanya selama ini. Kalian teman-teman yangmenyenangkan.
16, Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telahmemberi banhian, dan dukungannya. Semoga kebaikan kalian dibalasoleh Tuhan Yang Maha Kuasa.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyakkekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis oleh sebabitu penulis mengharapkan adanya'kritik dan saran sangat ber.guna. Semoga skripsiini bermanfat dan dapat digunakan sebagai tambdhan informasi dan wacana bagisemua pihak yang membutuhkan.
Yosvakarta " 29 Oktober 2014"a) Penulis
Yd{-tif,llibrodus Alwolka
Nim:082214099.srt
vlll
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... x
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xii
HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 7
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 8
F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ......................................................................................... 12
B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan ............................ 39
C. Kerangka Konseptual Penelitian .............................................................. 43
D. Rumusan Hipotesis .................................................................................. 44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 47
B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 47
C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 48
D. Variabel Penelitian .................................................................................... 48
E. Definisi Operasional ................................................................................ 55
F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 58
G. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 58
H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 62
I. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 64
J. Teknik Analisis Data ................................................................................. 67
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang ............................... 73
B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ......................................... 82
C. Tujuan Dilakukan Kerjasama ................................................................... 87
D. Dasar Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ........................................... 88
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data dan Analisis ..................................................................... 90
B. Analisis Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang ................................................................................ 94
C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) ............. 100
D. Analisis Data Dengan Metode SEVQUAL ............................................... 110
E. Rekapitulasi .............................................................................................. 122
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................... 140
B. Saran.......................................................................................................... 141
C. Keterbatasan .............................................................................................. 145
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 148
LAMPIRAN ..................................................................................................... 150
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 91
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 91
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 92
V.4 Prestasi Akademik ................................................................................ 93
V.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma ... 95
V.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan
Kabupaten Pegunungan Bintang .......................................................... 97
V.7 Analisis Pendahuluan ........................................................................... 99
V.8 Hasil Uji Validitas Untuk Universitas Sanata Dharma ........................ 103
V.9 Hasil Uji Validitas Kabupaten Pegunungan Bintang ........................... 106
V.10 Pengujian Reliabilitas Universitas Sanata Dharma .............................. 104
V.11 Pengujian Reliabilitas Kabupaten Pegunungan Bintang ...................... 109
V.12 Analisis Data dengan Metode Servqual ............................................... 110
V.13 Perhitungan Nilai Servqual Universitas Sanata Dharma ...................... 111
V.14 Pengolahan Metode Infortan Performance Analisis Perhitungan
Tingkat Kepentingan Universitas Sanata Dharma ............................... 112
V.15 Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius ........................... 113
v.16 Pengujian Reliabilitas Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang ........................................................................... 109
V.19 Perhitungan Nilai Servqual Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang ................................................................................................. 117
V.20 Pengolahan Data Infontan Performance Analisis Score Servqual ....... 119
V.21 Penjabaran dalam Diagram Kartesius Pemda Kabupaten
Pegunungan Bintang ............................................................................ 120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN
BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA
Willibrodus Alwolka Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa program kerjasama asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Important Performance Analysis dengan pendekatan diagram Kartesius yang dikembangkan oleh Parasuraman. Data yang digunakan data primer yang di peroleh melalui kuesioner yang disebarkan.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga, Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang masih rendah. Kualitas jasa diukur dengan lima dimensi antara lain bukti langsung (fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kata kunci: Kerjasama, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
ABSTRACT
THE COMPARISONS ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR QUALITY SERVICES THE PEGUNUNGAN BINTANG LOCAL
GOVERNMENT AND SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDY ON SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS
This study aims to measure the satisfaction of students of pegunungan
bintang regency under cooperative program on the quality of services provided by University of Sanata Dharma and the regional governments of Pegunungan Bintang. This research uses the SERVQUAL and Importance Performance Analysis using Cartesian diagram approach developed by Parasuraman. The Primary data used is obtained through questionnaires distributed to the students.
The findings of this study indicate that student satisfaction on quality of services provided by both university and regional government institutions is low. The Quality of the services is measured by five dimensions including direct evidence (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords: Cooperation, Service Quality and Customer Satisfaction
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kerjasama antara lembaga pendidikan dan pemerintah daerah tertentu
adalah merupakan langkah awal dimana saling mendukung dalam
membangun sumber daya manusia suatu daerah atau membangun masyarakat.
Untuk membangun dan menjawab tantangan suatu daerah adalah melalui
suatu kerjasama yang dilandasi dengan suatu kesepakatan bersama dimana
tidak keluar dari tujuan kedua pihak, baik secara individu maupun kelompok.
Sebagai makhluk sosial, manusia tidak dapat dipisahkan dari komunitasnya
dan setiap orang di dunia ini tidak ada yang dapat berdiri sendiri melakukan
segala aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tanpa bantuan orang lain.
Secara alamiah, manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, baik
sesama manusia maupun dengan makhluk hidup lainnya. Begitupun kita,
dalam aktivitas usahanya setiap orang selalu membutuhkan kehadiran dan
peran orang lain.Tidak seorang pun yang sukses karena hasil kerja atau
usahanya sendiri.
Kerjasama juga merupakan sebuah kemitraan antara Pemerintah dan
Swasta yang mana mereka melibatkan kerjasama yang bersifat kolaboratif.
(Menurut Bovaird dalam Agus Dwiyanto, 2004: 252) mendefinisikan
kemitraan antara Pemerintah dan Swasta secara sederhana sebagai
“pengaturan pekerjaan berdasarkan komitmen timbal balik, melebihi dan di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
atas yang diatur dalam setiap kontrak antara satu organisasi di sektor publik
dengan organisasi di luar sektor publik. Dari definisi tersebut, Bovaird
mendefinisikan bahwa kemitraan melibatkan bentuk kerjasama yang lebih
dari sekedar kontrak kerjasama yang mana keduanya memiliki komitmen
untuk mewujudkan tujuan bersama.
Salah satu contoh bentuk kerjasama atau kemitraan adalah antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma yang mana kedua pihak menyepakati dan menandatangani bersama.
Kerjasama ini dilakukan dengan kesepakatan bersama atau Memorandum Of
Understanding (MOU). Setiap tahun Pemerintah Daerah mengirim 25 orang
untuk mengikuti program matrikulasi atau program pengulangan materi-
materi pelajaran SMA dan tahap penyesuaian selama satu tahun. Program ini
tentu langkah awal yang dilakukan oleh kedua instansi tersebut untuk
menciptakan sumber daya manusia yang mampu bersaing di masa
mendatang. Kerjasama ini sudah berjalan selama 5 tahun sejak tahun 2007
sampai sekarang. Namun, dalam kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan banyaknya terjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang
sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya
merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya adalah tergantung
pada hubungan kerja sama antara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, karena kedua pihak
belum ada kerja sama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam
suatu kerjasama belum melakukan atau membangun komunikasi yang baik,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
tentu tujuan maupun kesepakatn-ksepakatan dalam mencapai tujuan itu tak
dapat capai, dalam pelaksanannya banyak terjadi permasalahan antara
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang.
Kerjasama ini didasarkan pada pertimbangan keuntungan dari kedua
belah pihak dan dipahami sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok di antara manusia untuk tujuan bersama dan
mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma menyadari bahwa dalam
membangun dan meningkatkan sumber daya manusia suatu daerah adalah
melalui sebuah kerjasama di bidang pendidikan yang di dalamnya tercantum
Nota Kesepahamaan bersama.
Nota kesepahaman antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang dengan Universitas Sanata Dharma mengenai kerjasama di bidang
pendidikan adalah sebagai berikut:
NOMOR: 420/154/BUP-PB
NOMOR: 008/MOU-USD/IV/2007
Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma selanjutnya disebut “Para Pihak”.
Mempertimbangkan kepentingan bersama untuk meningkatkan
kerjasama di bidang pendidikan.
Berkeinginan untuk mengembangkan dan meningkatkan kerjasama
yang saling menguntungkan dibidang pendidikan dan Sesuai dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
peraturan perundang-undangan yang berlaku; Telah mencapai saling
pengertian sebagai berikut.
Pasal 1
Tujuan
Tujuan Nota Kesepahaman ini adalah untuk meningkatkan kerjasama
di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber
daya manusia.
Pasal 2
Ruang Lingkup Kerjasama
Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:
1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa
2) Pengembangan kurikulum sekolah
3) Pelatihan guru
Pasal 3
Pelaksanaan dan Pendanaan Kerjasama
Pelaksanaan dan pendanaan kerjasama ini akandiatur dalam perjanjian
kerjasama tersendiri yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Nota
Kesepahaman ini.
Pasal 4
Penyelesaian Sengketa
Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau
pelaksanaan Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Pasal 5
Jangka Waktu
Nota Kesepahaman ini berlaku sejak ditandatangani sampai masa 5
(lima) tahun dan diperpanjang secara otomatis pada setiap akhir periode
kecuali para pihak memutuskan lain.
Perjanjian kerjasama ini ditandatangani di Yogyakarta pada tanggal 27
Juli 2007 dalam dua naskah asli, masing-masing bermeterai cukup dan
mempunyai kekuatan hukum yang sama.
Surat perjanjian kerjasama ini ditandatangani oleh masing-masing
perwakilan yakni Rektor Universitas Sanata Dharma Dr.Ir.P. Wiryono
Priyotamtama, S.J,M.Sc., Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Drs.
Wellington L.Wenda, M.Si dan diketahui oleh ketua DPRD Kabupaten
Pegunungan Bintang Drs. Theo B. Opky.
Didalam kerjasama ini kedua pihak memerlukan komunikasi.
Komunikasi sangat berperan dalam sebuah kemitraan karena dengan adanya
komunikasi akan memperlancar kerjasama tersebut.Berdasarkan isi nota
kesepahaman pada pasal 4 tentang Penyelesaian sengketa yang berbunyi
“Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan
Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara”. Dari isi pasal
tersebut akan terlaksana dengan baik apabila komunikasi berperan di dalam
musyawara yang dimaksud pada pasal 4.
Komunikasi Menurut (Forsdale 1981) seorang ahli pendidikan
terutama ilmu komunikasi menerangkan dalam sebuah kalimat bahwa
“communication is the process by which a system is established, maintained
and altered by means of shared signals that operate according to rules”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Komunikasi adalah suatu proses dimana suatu sistem dibentuk,
dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa sinyal-sinyal yang dikirimkan
dan diterima dilakukan sesuai dengan aturan.
Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan atau
informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi melibatkan
seorang pengirim, pesan atau informasi saluran dan penerima pesan yang
mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan
bahwa pesan telah diterima.
Tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak dengan orang
lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan dalam mencapai tujuan.
Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerjasama dengan orang
lain.
Dalam hal ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta membutuhkan komunikasi guna
mencapai tujuan dan maksud yang tertera di dalam Nota Kesepahaman.
Komunikasi ini diperuntukkan bagi kedua belah pihak agar dapat
mengkomunikasikan segala macam persoalan yangterjadi dalam kerjasama
tersebut.
Berdasarkan uraian diatas oleh pentingnya melakukan evaluasi
tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua pihak yang
terlibat dalam Memorandum of understanding (MOU) oleh sebab itu yang
diajukan untuk diteliti adalah: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
Dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Studi pada Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang?
2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata DharmaYogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang
dihadapi kedua pihak, maka dalam hal ini penulis membatasi penyajian
masalah yang akan di bahas. Adapun permasalahan itu, hanya dikhususkan
analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Pemerintah
a. Memberikan masukan kepada pemerintah daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang, terutama dalam hal memberikan pelayanan
kepada mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma maupun
diluar Universitas Sanata Dharma atas biaya Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang.
b. Memberikan masukan kepada para peneliti ingin melakukan penelitian
secara detail dan rinci tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan guna kepuasan pada Pemerintah Kabupaten Pegunungan
Bintang
2. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
refrensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan
keperpustakaan Universitas Sanata Dharma
3. Bagi Peneliti
Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritis yang dapat diperkuliahan dalam bentuk pratek khusus
dibidang sumber daya manusia. Manfaat baik secara langsung maupun
tidak langsung antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
a. Untuk peneliti
Diharapkan dapat membantu peneliti guna menambah pengetahuan dan
meningkatkan kemampuan, kemauan untuk menganalisis sejauh mana
dalam memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap mahasiswa oleh kedua belah pihak.
b. Untuk ilmu pengetahuan
Diharapkan dapat membantu mahasiswa untuk menambah pengetahuan
tentang Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
c. Untuk yang ikut Memorandum of understanding ( MOU)
Diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Kabupaten Pegunungan
Bintang yang menempuh studi di Universitas Sanata Dharma melalui
kerjasama antara Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat
Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung
penulisan skripsi ini yang meliputi uraikan secarateoritis
terhadap penelitian. Beberapa pokok pembahasan diantaranya
tentang Kerjasama, Kebijakan, Kepuasan, Jasa, Pelayanan atau
Servis, Kualitas Pelayanan, Penelitian Sebelumnya, Kerangka
Konseptual Penelitian dan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini dijelaskan tentang Jenis Penelitian, Subyek dan Obyek
Penelitian, Waktu dan Lokasi, Variabel Penelitian, Definisi
Operasional, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel, Sumber Data, Teknik Penggumpulan Data, Teknik
Pengujian Instrumen,Teknik Analisis Data yang digunakan.
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
Bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai
kehidupan subjek penelitian yang meliputi sejarah singkat
Kabupaten Pegunungan Bintang, Visi dan Misi Kabupaten
Pegunungan Bintang, kondisi geografis, perkembangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
pendidikan, sejarah singkat dan Visi dan Misi Universitas
Sanata Dharma, dan Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas sanata
Dharma.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, hasil uji
statistik dan pembahasan.
BABVI : KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.
DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka ini berisi sumber-sumber yang berupa buku-buku, skripsi, dan
sumber lainnya yang dipakai penulis dalam penyusunan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Kerjasama
a) Pengertian Kerjasama
Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang
perorangan atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama.
Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk
mencapai suatu hasil. Kerjasama (cooperation) adalah adanya
keterlibatan secara pribadi di antara kedua pihak demi tercapainya
penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000
dalam Bunga Fajar Sari).Moh.Jafar Hafsah (dalam skripsi Bunga Fajar
Sari, 2008) menyebut kerjasama ini dengan istilah “kemitraan”,yang
artinya adalah “suatu strategi bisnis atau pun organisasi yang dilakukan
oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih
keuntungan bersama dengan prinsip saling menguntungkan anatar
kedua pihak.”(H.Kusnadi Hafsah dalam skripsi Bunga Fajar Sari 2008)
mengartikan kerjasama sebagai “dua orang atau lebih untuk melakukan
aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada
suatu target atau tujuan tertentu. Dari pengertian kerjasama di atas ada
beberapa aspek yang terkandung dalam kerjasama, yaitu dua orang atau
lebih, artinya kerjasama akan ada kalau minimal ada dua orang/pihak
yang melakukan kesepakatan. Oleh karena itu, sukses tidaknya
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua orang atau kedua
pihak yang bekerja sama.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kerjasama
(cooperation) adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau
kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama
dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik.
b) Bentuk-bentuk kerja sama
Dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama
(cooperation). Lebih lanjutnya kerjasama dapat dibedakan dalam
kerjasama spontan (spontaneous cooperation), kerjasama langsung
(directed cooperation), kerjasama kontrak (contractual cooperation),
serta kerjasama tradisional (traditional cooperation), Soekanto,1990.
c) Dasar Kerjasama
Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain.
Dalam menjalani kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu
dilema sosial. Oleh karena dibutuhkan kerjasama dalam menjalani
kehidupannya. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma adalah dengan tujuan membangun dan meningkatkan sumber
daya manusia yang mampu bersaing dan membangun daerah.
Dengan adanya kebutuhan akan sumber daya manusia di
Kabupaten Pegunungan Bintang sehingga pemerintah daerah
melakukan suatu terobosan di bidang pendidikan, baik di tingkat SMP,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
SMA, dan PT (Perguruan Tinggi). Kerjasama ini tidak hanya dilakukan
antara pemerintah daerah dan Universitas Sanata Dharma tetapi dengan
lembaga pendidikan lainnya dan berbagai yayasan di seluruh indonesia.
d) Kebijakan
Kebijakan sebagai suatu program pencapain tujuan, nilai-nilai dan
tindakan-tindakan yang terarah dan kebijakan juga merupakan
serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau
pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan
kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut
dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Secara umum kebijakan
dikelompokan menjadi tiga, yaitu:
1) Proses pembuatan kebijakan merupakan kegiatan perumusan
hingga dibuatnya suatu kebijakan.
2) Proses kepuasan merupakan pelaksanaan kebijakan yang sudah
dirumuskan.
3) Proses evaluasi kebijakan merupakan proses mengkaji kualitas
pelayanan yang sudah dilaksanakan atau dengan kata lain mencari
jawabanapa yang terjadi akibat kualitas pelayanan kebijakan
tertentu dan membahas antara cara yang di gunakan dengan hasil
yang dicapai.
2. Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis"
(artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang m yang munculsetelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu"
atau "membuat sesuatu memadai".
3. Jasa dan Kualitas Jasa
a) Pengertian jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (1993:494) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihaklain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan
mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang
menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya
dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara
individu.
Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian
jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang
berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik
atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi
bagi masalah-masalah kebutuhan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Dari pengertian tersebut Supranto (2001) dalam Rahmawati
(2010), menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari
pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b) Karakteristik jasa
Karakteistik jasa menurut Kotler (1998) dalam Rahmawati (2010)
memiliki empat karakteristik utama sebagai berikut:
1) Tidak berwujud
Jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat diraba, dirasa, dilihat, di
dengar atau dicium sebelum dibeli.Tetapi kita dapat menikmatinya
setelah membelinya. Sehingga kita bisa menarik kesimpulan tentang
kualitas jasa dari apa yang kita rasakan, orang, alat komunikasi dan
lainnya.
2) Tidak terpisahkan
Pada umumnya jasa diproduksi dan digunakan secara bersamaan
karena jasa yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat
disimpan. Ciri khusus dari pemasaran jasa yaitu adanya interaksi
antara penyedia dengan klien sebab penyedia jasa merupakan bagian
dari jasa. Sehingga penyedia maupun klien mempengaruhi kualitas
jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
3) Bervariasi
Karena bergantung pada siapa yang menyediakan setra kapan dan
dimana jasa dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
sangat menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering di bicarakan
orang lain sebelum memilih seorang atau lembaga penyedia jasa.
Langkah yang perlu diambil dalam upaya pengendalian kualitas ada
beberapa alternatif.Yang pertama adalah investasi dalam seleksi dan
pelatihan karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Yang terakhir adalah
memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan dan belanja perbandingan sehingga pelayanan
yang kurang dapat terdeteksi dapat diperbaiki.
4) Mudah lenyap
Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Namun ini tidak akan menjadi
masalah jika jumlah permintaan tetap atau cenderung meningkat
telah ada persiapan pengelolaan staf untuk menyediakan jasa. Akan
menjadi masalah yang cukup rumit jika jumlah permintaan bersifat
fluktuatif.
4. Kualitas jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service (Parasuraman, et al.,1985 dalam Tjiptono, 2002) dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Rahmawati (2010). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan nya secara konsisten.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,
sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Kotler,
1994 dalam Tjiptono, 2002).
Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti
yang di harapkan atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan
dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang
dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi
oleh expected service dan perceived service .
5. Diemensi kualitas jasa
Melalui serangkaian penelitian, Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1985) dalam Rahmawati (2010) menyusun lima dimensi utama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penyampain
karyawan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
c. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (assurance),yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi
bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Competence : menunjukan ketrampilan dan pengetahuan pegawai
untuk melakukan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2) Courtess : menunjukan sopan santun, rasa hormat, tanggung
jawab, dan keramahan pegawai.
3) Credibilit : menunjukan kepercayaan dan kejujuran dari
penyedia jasa.
4) Securit : menunjukan kemampuan penyedia jasa agar
pelanggan bebas dari bahaya dan resiko yang
mungkin terjadi.
e. Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan
bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:
1) Access: menunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk
dihubungi.
2) Communication : menunjukan penyedia jasa yang selalu
3) Mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami
pelayanannya dengan baik.
4) Understanding the Customer: menunjukan penyedia jasa berusaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya. Sedangkan
kualitas jasa yang di definisikan oleh Garvin ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis
dan analisis (Tjiptono, 2002) dalam Rahmawati (2010).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
1) Kinerja (performance) merupakan karakteristik pokok dari
produksi inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, dll.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound
system dan door lock system
3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya
kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau
rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan
emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda trukharus lebih besar dari as
roda sedan.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan.
6) Service abbility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal
model atau desain yang artistik, warna, dll.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
6. Pendekatan Pengukuran kualitas jasa
Pengukuran kulitas jasa dalam penelitian ini kembali di gunakan
pendekatan kulitas yang dianjurkan oleh Tjiptono (2002) dalam
Rahmawati (2010):
a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate
excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Productbased approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur
atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas tinggi.
d. Manufacturing based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai
kesesuaian dengan persyaratan.Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang
ditetapkan oleh perusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
e. Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Akibatnya kualitas bersifat relative, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang
paling bernilai.
7. Metode Pengukuran kulitas jasa
a. Metode Servqual
Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai
“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”
(Parasuraman et al, 1985) dalam sedangkan definisi kualitas layanan
yang sering disebut sebagai mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para
pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml (1990)
menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur
kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan
mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:
1) Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari
konsumen terhadap sebuah jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
2) Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk
mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.
Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu
servqual, yang mana konsepnya yaitu:
kualitas jasa= performance – expectation .............................. (2.1)
kualitas jasa= importance – x (performance – expectation)........ (2.2)
kualitasjasa= performance........................................................ (2.3)
kualitas jasa= importance x performance.................................. (2.4)
Menurut Rahmawati (2010) Tanggapan konsumen dinyatakan
dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan
memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada.
Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:
Servqual score weighted for importance = (Percepstion score –
Expectation score) x Imporatant score ........................................ ( 2.5)
b. Metode importance performance analysis
Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John.A.Mortila
danJohn C. James dalam Nasution, 2001. Dalam teknik ini responden
diminta untuk merangking berbagai atribut atau elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.
Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Sumber: Rahmawati 2010)
Gambar 1 model importance performance analysis
Model ini menjelaskan konsep tentang loyalty pelanggan. Dari
model ini dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance,
Expectation adalah harapan pelanggan terhadap produk yang
diinginkan. Harapan ini dipengaruhi kebutuhan pribadi, pengalaman
masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Sementara
perceived performance adalah persepsi pelanggan terhadap
penampilan, kinerja dari produk/produsen.
Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,
maka loyalitas sebagai variabel endogenus disebabkan oleh suatu
kombinasi dari sementara voice adalah keluhan dalam arti
berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen saat atau pasca
pembelian. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa importance
performance analysis ini membandingkan antara expectation
(harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam
Exfectation
Perrceived performance
Customer Satisfication
Loyalty
Voice
Switching Barriers
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006)
dalam Rahmawati 2010).
c. Diagram kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat
bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik-titik X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau
atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara matematis
dirumuskan sebagai berikut
Kx
n
iXi∑
=
=
=
= 1 ………………………………………..(2.6)
KY
n
iYi∑
=
=
=
= 1 …………..........................…………….(2.7)
Dimana K= banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi
kepuasan
Berdasarakan tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada
Gambar 2.4 (Nasution, 2001) dalam Rahmawati (2010)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Gambar 2. Diagram Kartesius
Sumber: Nasution (2001) dalam Rahmawati (2010)
Keterangan:
A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan / tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.Unsur ini dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh pelanggan biasa-biasa saja
karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap
kurang penting, tetapi sangat memuaskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
8. Pelayanan atau servis
Pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat mempengaruhi
dalam pemasaran suatu usaha.Yusuf (2000) menyatakan bahwa salah satu
kelemahan tenaga penjual adalah kurang memperhatikan masalah
pelayanan purna jual, setelah produk laku penjual senang dan hanya
samapai di situ saja, pada hal untuk meningkatkan omzet pelayanan purna
jual, sehingga konsumen anda memesan lagi. Harapan pelanggan diyakini
mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang
dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada
hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan mahasiswa.
Menurut pendapat (Tjiptono 1997; 28). Pelayanan publik atau
umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah
berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi
kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah
service dalam bahasa inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,
yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”,
(Tjiptono, 2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan
bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan
(atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”, (Sutopo dan Sugiyanti,
1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat
yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai
berikut: Tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisah-pisahkan
(inseperability), Berubah-ubah atau beragam (variability),Tidak tahan
lama (perishability), Tidak ada kepemilikan (unowwership). Menurut
(Martiani,1995:1). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedar
mayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum
adalah “melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam
segala bidang”, (Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan
oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public
service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang
menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan.”(Saefullah,1999:5). Kemudian pelayanan publik menurut
Pamudji adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa.”(Pamudji,
1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu
“Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.
Menurut(Ndraha, 2000:58), Sedarmayanti, 1999:195). Pelayanan
kepada masyarakat merupakan perwujud dan dari fungsi aparatur
pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran
pembangunan. Pendapat Saefullah, (1999:7-8). Kemudian menurut
Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik maupun
layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan antara layanan publik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
dengan layanan civil, sebagai berikut:“Layanan civil (civil service)
berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual
beli, dimonopoli oleh badan-badan public (pemerintah, negara), dan tidak
boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,
di bawah kontrol legislatif”.
Menurut pendapat (Ndraha,2000:56). Setelah mempelajari berbagai
pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah
menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis besar pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan
menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut: Pertama,
pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang,
tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi
penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat
kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan
keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara
orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya.
Menurut pendapat (Saefullah,1999:8). Dari berbagai pendapat
tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup
lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain,
persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan
perhatian semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi
layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
9. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh (Zeithaml,1988:p.3). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988: p.15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk
sikap, berkaitan tetapi tidak samadengan kepuasan, sebagai hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja. Storey dan Wood (1998: p.1)
berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan layanan
yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Barata (2006: p.36)
menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan
oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak
yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasannya. Selanjutnya,bila kinerja pelayanan ini kita
kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka
gambarannya adalah sebagai berikut (Barata,2006,p.38): (Performance
Expectation) bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan
pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak
memuaskan. Performance Expectation). Bila kinerja layanan menunjukkan
sama atau sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya minimal karena pada keadaan
seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi
pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja. (Performance
Expectation). Bila kinerjalayanan menunjukkan lebih dari harapan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan,
karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.
Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan
dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui
kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara
obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen.Kualitas
pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhanyang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan
menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk
memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness foruse) (Tjiptono, 2005;
Lupiyoadi, 2001). Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin
disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang di selenggarakan oleh
instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi
pemerintahan kini semakin mengemukan, bahkan menjadi tuntutan
masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima
layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus
aspek pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat
diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat
yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun
demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-
instansi pemerintahan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini
tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-
ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono
(1996 : 56) adalah :
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan
lain-lain.
Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan
mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam
Dwiyanto, 2005:145) bahwa kualitaspelayanan publik merupakan hasil
interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya
manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam
Ratminto dan Atik,2005:2) berpendapat: Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
perbandingan kepuasan terhadap kualitas pelayanan mahasiswa.
Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik
(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan
jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang
lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan
kepada penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan
Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan mahasiswa.
Menurut pendapat Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan
harapannya. Setiap mahasiswa atau penerima pelayanan tentu
menghendaki kepuasan dalam menerima suatu pelayanan. Menurut
Ratminto dan Atik (2005:28): Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan demikian kebutuhan para penerima pelayanan harus
dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan
tersebut memperoleh kepuasan.Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman
tentang konsepsi kualitas pelayanan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59): Kualitas pelayanan
diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak
penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi
masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Mahasiswa yang mengk
onsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah
yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasyang ideal. Sebaliknya
jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya
kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam
memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka
pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep
pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolask ukur
kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para
mahasiswa atau penerima layanan.
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Pernyataan
Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all,
1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan
antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan
oleh mereka”. Berdasar definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang
pengguna jasa.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan mahasiswa, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan mahasiswa secara konsisten.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Disini kita dapat melihat bahwa kualitas memegang peranan yang
penting baik bagi konsumen dan produsen. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia: kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat
sesuatu. Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha
menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B.Crosby (Suardi, 2003)
yang mengemukakan: kualitas merupakan kesesuaian terhadap
persyaratan. Sedangkan menurut W. Edwards Deming (Suardi,2003):
kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan
terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang
tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut
dalam produksi, distribusi, pelayanan. Berbeda halnya dengan Josep M.
Juran (Suardi, 2003) yang menyatakan: kualitas berarti kesesuaian dengan
penggunaan.
Sedangkan K. Ishikawa (Suardi, 2003) mengemukakan: kualitas
berarti kepuasan mahasiswa dalam hal ini kepuasan dan pelayanan yang
berkualitas adalah jika mahasiswa merasakan kepuasan setelah mereka
menggunakan kepuasan dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari
ekspresi mahasiswa setelah mereka menggunakan kualitas atau pelayanan
tersebut.
Menurut Tjiptono (2005:110) : kualitas jasa atau kualitas pelayanan
yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang
saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan
kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena
bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian
personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak,
ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan
seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan
yang berbeda pada masing-masing faktor. Selanjutnya Assauri (2003)
menyatakan bahwa: Mahasiswa menilai mutu atau kualitas umumnya
setelah mahasiswa tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu
perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka
terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan
mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa
dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau
diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas
dimensi tersebut.
Kepuasan mahasiswa tidak hanya dibentuk oleh kualitas pelayanan
semata, akan tetapi juga ditentukan oleh kepuasan, kualitas pelayanan,
faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dinilai
baik oleh mahasiswa, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan
jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum
tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi
rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang mahasiswa
memandang pemberian yang mereka peroleh tersebut.
B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini tidak menggunakan penelitian sebelumnya
karena belum ada yang melakukan penelitian tentang masalah tersebut.
Berikut ini terdapat beberapa penelitian yang menguji hubungan antara
dimensi pengukur kualitas jasa (SERVQUAL) dengan kepuasaan pelanggan.
1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),
karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan
bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik
(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan misalanya penelitian
yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),
Aryani dan Rosinta (2010) dalam Susanto, 2013).
2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan
Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),
Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang
diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa penelitian yang
mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012),
Adhiyanto (2012)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan.
Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan
dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi
dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian
dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun
keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Beberapa penelitian yang
mendukung hipotesis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu penelitian yang Ravichandranet al. (2010).Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), dalam Santoso (2013)
empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan
berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa
kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan.Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis empati
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
(empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Anindita (Dibyantoro dan Cesimariani (2012)
Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasn teori tersebut diatas
dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut:
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996) dalam santoso (2013)
Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)
Kepuasan pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan dari uraian latar belakang, tinjauan pustaka dengan teori-
teori yang telah dijelaskan pada bab terdahulu terhadap penelitian ini, maka
sebagai kerangka pikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 3 : Kerangka Pikir Penelitian
Terhadap gambar kerangka pikir penelitian di atas, maka alur
penelitian yang akan dilakukan untuk Analisis Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Dan Studi Pada Kasus Mahasiswa Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yaitu dengan langkah terlebih dahulu yang
dianalisis dan diteliti adalah variabel kepuasaan mahasiswa tersebut di atas
dengan maksud untuk memperoleh hipotesis adakah pengaruhi kualitas
pelayanan.
Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
Kualitas pelayanan (SERVQUAL) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Kepuasan mahasiswa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
D. Hipotesis
Perbedaan kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi
tentatif tentang hubungan dari dua variabel yang dapat dipergunakan sebagai
tuntunan sementara dalam penelitian untuk menguji kebenarannya. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel yang dapat digunakan untuk menguji
kebenarannya adalah analisis kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa dapat
tercapai dengan adanya ke inginan kegiatan dan sesuatu yang diberikan. Oleh
karena itu kemampuan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses
pertukaran antara manajemen dan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik
merupakan satu hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita
inginkan. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan mahasiswa
sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut “kepuasan mahasiswa merupakan
perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan
dengan harapannya”risetmahasiswa untuk mengungkapkan reaksi mahasiswa
terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Sanata Dharma dengan
tingkat kepuasan yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan
dibutuhkan oleh perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa. Proses
yang dimaksud di atas adalah memantau kegiatan harian dalam pelaksanaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
kebijakan.Tujuan Program Kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah mau
menciptakan sumberdaya manusia (SDM) dengan harapan mahasiswa
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup untuk membangun
pegunungan bintang.
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka yang mengacu
kepada konsep Zeithmal dan Bitner (2003) dan Parasuraman (2004), konsep
ini menyatakan bahwa kualitas layanan yang dikemukakan terdiri atas 5
(lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, empathy, reliability,
responsiveness, assurance. Kebutuhan dan keinginan serta pengalaman
memberikan pelayanan kepada mahasiswa terhadap pemenuhan tingkat
kepuasan, pada akhirnya akan mempengaruhi minat mahasiswa untuk
memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur kualitas
pelayanan. Harapan atas kepuasan yang diinginkan oleh mahasiswa muncul
dari kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan yang diberikan yang
sesuai dengan harapan, yang dinyatakan sebagai harapan yang sesuai dari
kenyataan yang diterima dalam mendapatkan pelayanan Universitas Sanata
Dharma maupun pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang.
Sebaliknya, harapan dengan kenyataan yang diterima atas kepuasan,
merupakan suatu kesamaan dalam menerima pelayanan. Keberhasilan suatu
kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sangat tergantung
kepada pemahaman manajemen praktis dan konsep manajemen sumberdaya
manusia yang diberikan kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa merasa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
puas atas penerimaan pelayanan yang diberikan khususnya yang berkaitan
dengan dimensi kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan dimensi yang perlu menjadi
pertimbangan bagi pihak Universitas Sanata Dharma bergerak dibindang
pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Universitas hendaknya dapat memuaskan mahasiswa. Mahasiswa akan puas
apabial pelayanan Universitas Sanata Dharma diberikan dengan baik dan
sesuai dengan yang diharapkan. Hal iniakan berdampak positif bagi
Universitas Sanata Dharma yaitu terciptanya loyalitas dan kepercayaan
mahasiswa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus.
Studi kasus yaitu penelitian secara langsung pada suatu objek tertentu dan
mempelajarinya sebagai suatu kasus. Penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh data yang diperlukan. Hasil kesimpulan yang diperoleh hanya
berlaku bagi data dan objek yang telah diteliti. ( Hasan, 2004:8)
B. Subjek Dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah seluruh
mahasiswa yang berasal dari Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang
mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah
Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Jalan. Affandi, Mrican Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002.
47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juli- Agustus 2014
D. Variabel Penelitian
Prof. Dr. Anwar Sanusi (1997) mengatakan bahwa variabel penelitian
merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti yang mempunyai
variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut. (Umar,
2004:47). Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan
variabel bebas. Adapun definisi dari dua variabel tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Definisi Variabel
Definisi dari operasional variabel tersebut adalah:
a. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Kepuasan terhadap dan keinginan
mahasiswa dapat tercapai dengan adanya keinginan yang diharapkan.
kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan dan keduanya dipandang
sebagai pelayanan yang ditemukan oleh mahasiswa pada tingkatan
tertentu atau tingkatan individu. Kepuasan secara umum dapat di
pandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
b. Kebijakan.
Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang,
kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan
menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan
tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
2. Jasa
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan mahasiswa.
3. Pelayanan dan servis
Pelayanan atau servis adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan mahasiswa.
Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih
baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara
pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh
pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan
kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat
berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kedua belah pihak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
4. Kerjasama (cooperation)
Kerja samaadalah suatu usaha bersama antara orang perorangan
atau kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama
dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Kerjasama yang
dilakukan kedua belah pihak merupakan suatu upaya yang baik bagi
mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang. Tentu ini merupakan
suatu program yang mestinya selalu ditindakan lanjuti oleh kedua belah
pihak tersebut. Namun yang menjadi masalah adalah kerjasama dan
dukungan yang sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan
mahasiswa. Saya merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau
tidaknya tergantung pada hubungan kerjasama antara Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma, karena
kedua belah pihak belum ada kerjasama yang sehat, kemudian kita sadar
bahwa jika dalam suatu kerjasama belum melakukan atau membangun
komunikasi yang baik, tentu tujuan maupun kesepakatan-kesepakatan
dalam mencapai tujuan itu tak dapat tercapai.
5. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan mahasiswa. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan
berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan
kualitas pelayanan.
6. Kualitas merupakan totalitas karakteristik
Suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan,
dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan
kepada para mahasiswa atau penerima pelayanan yang baik. Kualitas
pelayanan (variabel terikat) adalah kemampuan dari sebuah lembaga
dalam memberikan yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi,
kebutuhannya dalam hal ini adalah mahasiswa universitas sanata dharma.
1. Service Quality
Service Quality adalah pemberian pelayanan yang baik dan
unggul yang sesuai dengan persepsi pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas pelayanan menurun persepsi mereka yang dilihat dari hasil
faktor teknis yang diberikan kepada pelanggan/disampaikan kepada
pelangan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi
service quality yang berupa; kehandalan, ketanggapan, jaminan/
kepastian, empati dan berwujud.
Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing
variabel penelitian adalah sebagai berikut:
a. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Bukti fisik (tangible) diartikan sebagai
penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas
gedung dan lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
b. Kehandalan (Reliability) (X2). Kehandalan (reliability) adalah
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
dengan akurat dan handal beberapa indikator dari kehandalan yaitu :
1) Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir).
2) Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap
waktu.
3) Fasilitas pelayanan yang diberikan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3).
Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.
Berapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya:
1) Komunikasi yang baik dengan pelanggan.
2) Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.
d. Jaminan (Assurance) (X4).
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan
terhadap penyedia jasa. Beberapa indikator yang mempengaruhi
jaminan yaitu:
1) Tanggung jawab keamanan dan kenyaman.
2) Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan.
3) Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan.
e. Empati (Empathy) (X5).
Empati (emphaty) adalah perhatian secara individu yang diberikan
oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan
dimengerti. Adapun indikator empati adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
1) Keramahan terhadap pelanggan.
2) Kesediaan petugas memberikan pelayanan Tjiptono, (2006) di
dalam Astuti (2012)
f. Kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005 dalam Astuti, (2012),
menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut,
indikator kepuasan pelanggan meliputi :
1) Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan
pelanggan.
2) Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan.
3) Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.
Dalam penelitian ini yang menjadi kepuasaan pelanggan
(mahasiswa) diproporsi dengan skor penilaian kepentingan
konsumen menurut Suprapto (1997) dalam Astuti 2012.
2. Pengukuran Variabel
a. Pengukuran kepuasan.
Pengukuran kepuasan dilakukan untuk mengetahui bagaimana
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Untuk mengukur Variabel
dependen, dapat diukur dengan jawaban responden yakni jumlah
skor item kuesioner mengenai perasaan/harapan respondnen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
terhadap kualitas pelayanan. Item mengenai kepuasan sebanyak 15
item. Pemberian skor dari setiap item menggunakan 5 skala Likert
yang angka minimal 1(sangat tidak setuju) dan maksimal 5 (sangat
setuju). Jumlah pernyataan pada variabel independent adalah 15
butir. Karena setiap pernyataan mempunyai lima alternatif jawaban,
maka setiap indikator tersebut mempunyai nilai minimum 15 (1x15)
dan maksimum 75 (5x15).
b. Pengukuran Kualitas pelayanan
Pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui bagaimana
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Untuk mengukur variabel independen dapat diukur dengan jawaban
responden yakni jumlah skor item kuesioner mengenai penilaian
respondnen terhadap kualitasn pelayanan. Item mengenai kualitas
pelayanan sebanyak 15 item. Pemberian skor dari setiap item
menggunakan 5 skala Likert yang angka minimal 1 ( sangat tidak
setuju) dan maksimal 5 (sangat setuju). Karena di setiap pernyataan
mempunyai lima alternatif jawaban, maka setiap indikator tersebut
mempunyai nilai minimum 15 (1x15) dan maksimum75 (5x15).
Penulis memperoleh data yang dibutuhkan secara langsung dari
keterangan dan jawaban responden melalui kuesioner yang
disebarkan dengan skor tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
E. Definisi Operasional
Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan
variabel bebas. Adapun definisi dari kedua variabel tersebut adalah sebagai
berikut:
a. Kualitas Pelayanan (Variabel Terikat)
Adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan yang
menjadi harapan mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal
ini adalah mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang. Variabel
independen dalam penelitian ini dari terdiri dari kepuasan, kebijakan,
jasa, pelayanan atau servis, kualitas pelayanan.
b. Kepuasan Mahasiswa (Variabel Bebas)
Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan oleh mahasiswa dalam hal ini adalah Mahasiswa Kabupaten
Pegunungan Bintang.Variabel dependen (tergantung) adalah variabel
yang dinilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar,
20003:62).Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepusan
mahasiswa.
c. Kebijakan
Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang,
kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan
menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan
tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kerjasama dapat
dibedakan dalam kerjasama spontan (spontaneous cooperation),
kerjasama langsung (directed cooperation), kerjasama kontrak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
(contractual cooperation), serta kerjasama tradisional (traditional
cooperation).Yang menjadi dasar kerjasama di sini adalah kebutuhan
akan pentingnya sumberdaya manusia di Kabupaten Pegunungan
Bintang. Dengan maksud supaya menciptakan dan menyediakan
sumberdaya manusia untuk waktu yang akan datang.
d. Kualitas pelayanan
Kulitas pelayanan adalah suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari
pada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma. Apabila
pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melalui harapan mahasiswa, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya
kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan
dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara
konsisten.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Operasionalisasi Variabel : Konsep, Indikator Dan Skala Pengukuran Variabel
Variable Konsep/definisi Indikator Skala pengukuran
Buktik langsung
(X1)
Fasilitas fisik, perlengkapan, dosen, dan pegawai/ karyawan
Keadaan perpustakaanKeadaan laboratorium komputer Keadaan laboratorium bahasa Keadaan ruangan belajar Ketersediaan dosen Ketersediaan pegawai/ karyawan administrasi
Ordinal
Keandalan (X2)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat,dan memuaskan
Kecepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan waktu dosen
Ordinal
Daya tanggap (X3)
Keinginan para dosen dan pegawai/karyawan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Daya tanggap pegawai/karyawan Daya tanggap dosen
Ordinal
Jamina (X4)
Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dosen dan pegawai/karyawan
Kemampuan pegawai/karyawan Kemampuan dosen Kejujuran pegawai/karyawan Kejujuran dosen
Ordinal
Empati (X5)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan mahasiswa.
Komunikasi dengan pegawai/karyawan Komunikasi dosen Pegawai/karyawan memahami kebutuhan Kesediaan dosen
Ordinal
Kepuasan mahasiswa (Y)
Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diraskan oleh mahasiswa
Kepuasan atas bukti langsung Kepuasan atas keandalan Kepuasan atas daya tanggap Kepuasan atas jaminan Kepuasan atas empati
Ordinal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
F. Populasi Dan Sampel
Populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-
satuan dan individu-individu)yang karakteristiknya hendak diduga
(Djarwanto Ps. dan Subagyo,2000: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang
mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma yaitu
sebanyak 40 mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma.
G. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang
dikuantitatifkan dengan pemberian skor. Hal ini dikarenakan responden
memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban
kuisioner yang diberikan. Hal ini disebabkan adanya perbedaan persepsi
yang dirasakan oleh responden. Jawaban responden atas kuesioner yang
diberikan merupakan data kualitatif. Oleh karena itu, untuk mempermudah
pengolahan data, jawaban atas responden atas kuesioner tersebut harus
dikuantitatifkan sehingga akan lebih mempermudah pengolahan data pada
saat menganalisis data.
Data kuantitatif tersebut mengacu kepada angka-angka yang
ditetapkan didalam kuesioner dan angka-angka tersebut masih
memerlukan pengolahan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
ini. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini adalah rekapitulasi skor
kuesioner terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap
(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5),
terhadap kepuasan pelanggan (Y) yakni,Mahasiswa Universitas Sanata
Dharma program kerja sama Kabupaten Pegunungan Bintang.
Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder (Umar,1999), sebagai berikut :
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari respoden
penelitian untuk selanjutnya diolah peneliti, yang diperoleh dari
penyebaran angket guna memperoleh data tentang kualitas pelayanan
dan kepuasan mahasiswa. Data primer meliputi tanggapan responden
(Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang) sehubungan dengan
perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data-data lengkap yang berhubungan dengan
masalah penelitian, yang sifatnya merupakan data yang telah diolah
oleh lembaga tempat penelitian, berupa dokumen-dokumen tentang
perkembangan jumlah mahasiswa kabupaten pegunungan bintang.
Yang dikumpulkan peneliti yang di dapat dari orang lain atau data yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
diperoleh secara tidak langsung. Misalnya laporan-laporan atau
dokumen yang berasal dari penyelenggara program kerjasama yaitu
Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah daerah Kabuapten
Pegunungan Bintang.
c. Pengolahan Data Sebelum melakukan analisis data, maka perlu
dilakukan tahap-tahap teknik pengolahan data sebagai berikut:
1. Editing
Editing merupakan proses pengecekan dan penyesuain yang
diperoleh terhadap data penelitian untuk memudahakan proses
pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.
2. Coding
Coding merupakan kegiatan pemberian tanda berupa angka pada
jawaban dari kuesioner untuk kemudian dikelompokkan ke dalam
kategori yang sama. Tujuannya adalah menyederhanakan jawaban.
3. Skor (Scoring)
Scoring yaitu mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk
kuantitatif. Dalam penentuan skor ini digunakan skala likert dengan
lima kategori penilaian, yaitu:
a) Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju
b) Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju
c) Skor 3 diberikan untuk jawaban netral
d) Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju
e) Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
4. Tabulasi (Tabulating)
Tabulating yaitu menyajikan data-data yang diperoleh dalam
mampu, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian
dengan jelas. Setelah proses tabulating selesai dilakukan, kemudian
diolah dengan program komputer SPSS 16.
5. Dokumen
Dokumen melihat dan menganalisis data informasi yang diperoleh
dari dokumen-dokumen yang dimiliki Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber
penelitian melalui kuesioner. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan
atau pernyataan yang mengukur variabel-variabel, hubungan diantara
variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden
Prasetyo dan Jannah, (2005) dalam Yoan (2012).Alasan peneliti
menggunakan kuesioner sebagai sumber data adalah untuk
memperoleh informasi yang relevan dari responden secara langsung
mengenai tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh kedua institus
yang diperbandingkan. Data primer yang digunakan dalam penelitian
ini adalah jawaban respondnen dan atau skor kuesioner (angket) yang
diperoleh atas pengisian kuesioner oleh responden terhadap lima (5)
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
(Tangible)(X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap
(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy)
(X5), terhadap kepuasan mahasiswa yakni, mahasiswa universitas
sanata dharma program kerja sama kabupaten pegunugan bintang.
H. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan atau dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode kuesioner (angket). Metode kuesioner atau angket
adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan atau
pernyataan yang terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang,
untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan
dianalisis Prasetyo dan Jannah, (2005) di dalam Yoan (2012). Pengumpulan
data dilaksanakan dengan membuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang
diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang variabel Bukti
Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap
(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5),
terhadap kepuasan pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Program Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang.
Pengumpulan data merupakan suatu usaha untuk mendapatkan data
yang valid dan akurat yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bahan
untuk pembahasan dan pemecahan masalah. Untuk mendapatkan data-data di
obyek penelitian, peneliti menggunakan teknik kuesioner yaitu dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
serta dipersiapkan terlebih dahulu, kemudian diajukan kepada responden, dan
terakhir diserahkan kembali kepada peneliti.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan cara sebagai berikut :
1. Observasi (pengamatan)
Mengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap
objek yang diteliti guna memperoleh gambaran yang lebih jelas.
2. Questioner (Angket)
Memberikan sejumlah pertanyaan tertulis kepada mahasiswa asal
Kabupaten Pegunungan Bintang yang dijadikan sampel dalam penelitian.
Informasi yang diinginkan dari angket ini adalah kepuasan dan penilaian
mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Sanata
Dharma dan Kabupaten Pegunungan Bintang. Kuesioner adalah daftar
pertanyaan yang disampaikan secara tertulis berbentuk pertanyaan terbuka
dan tertutup, juga kombinasi antara pertanyaan terbuka dan tertutup.
3. Studi Pustaka
Melihat dan menganalisis data dan informasi yang diperoleh dari
dokumen-dokumen yang dimiliki Universitas Sanata Dharma yang
dimaksudkan untuk mendapatkan sejumlah teori dan informasi yang erat
hubungannya dengan materi penelitian. Hal ini dilakukan dengan
mempelajari buku-buku refrensi, majalah dan sumber-sumber lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
I. Uji Validitas dan Reliabilitas
Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan
diteliti. Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono
(2004), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat
ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan
menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala
Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel (Sugiyono, 2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai
berikut:
1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang
akan digunakan sebagai dasar pengukuran variabel.
2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Cukup/netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).
3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan
nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak
Setuju (STS) yang diberikan nilai.
Tabel 2.2 Bobot Nilai Jawaban Responden Nomor Jawaban Nilai
1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Cukup/Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2005)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
1. Uji Validitas
Menurut Simamora (2004),validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.
Instrumen yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat
digunakan untuk mengukur apa yang ingin di ukur.Tinggi rendahnya
validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel
yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono
(2007), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka
faktor tersebut merupakan construc yang kuat atau valid.
Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji validitas angket
adalah dengan rumus Product Moment
Dimana:
= Koefisien korelasi antara skor item dan skor total
X = Skor item
Y = Skor total
N = Sampel (Responden)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total
diperoleh, nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan
sebesar 0,05 (5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah:
a. Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur
tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.
Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal,
dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi
butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk
mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha, karena
instrumen dalam penelitian ini berbentuk kuesioner (angket) yang
skornya merupakan rentangan antara1-5 dan uji reliabilitas menggunakan
item total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya
bukan 1 dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan
untuk jenis data interval atau essay, rumusnya adalah:
Keterangan:
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
= Jumlah varians butir
= Varians total
Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai
kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.
b. Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.
c. Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien
keandalan reliabilitas = 0,6.
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel
yang diteliti dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service
Solution) versi 16 for windows. Perhitungan manual diatas
J. Teknik Analisis Data
Penelitian ini termasuk analisis kualitatif deskriptif yakni berupa studi
kasus yakni menjelaskan kepuasaan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas
layanan yang diberikan pihak pendamping studi (Universitas Sanata
Dharma). Dalam hal ini pihak pendamping studi adalah lembaga pendidikan
tinggi sekaligus sebagai patner bagi Pemerintah Daerah Pegunungan
Bintang. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang sebagai institusi
kedua yang penyedia jasa pelayanan publik termasuk yakni pemberi
beasiswa kepada sampel dalam penelitian ini. Pelayaan kualitas jasa dalam
konteks penelitian ini yakni penilaian mahasiswa Program kerjasama
terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Sanata Dharma dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Kualitasjasa dalam
penelitian ini dengan menekankan pada 5 dimensi (SERVQUAL). Kelima
dimensi tersebut dikembangkan menjadi 15 butir pernyataan. Selain itu
untuk menilai tingkat kepuasaan, peneliti dapat mengembangkan 15 butir
pernyataan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian terbagi dalam
tiga bagian. Bagian pertama menguji vailidiatas dan reliabilitas dan bagian
kedua melakukan analisis deskriptif terhadap responden, menentukan score
Servqual (15 item) untuk menilai persepsi (kepuasaan) dan harapan,
menganalisa tingkat kepentingan kinerja.
1. Analisis Deskriptif Responden
Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai
pengguna jasa pelayanan pihak pendamping studi (Universitas Sanata
Dharma) dan Kebijakan pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang dilihat dari aspek tertentu misalnya jenis kelamin, jenjang
pendidikan, semester dan lama menerima beasiswa secara kuantitatif.
Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka
diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan
responden terhadap kualitas pelayanan dan manfaat dari kebijakan
pemerintah yang dirasakan oleh pengguna.
2. Pengolahan data dengan Metode Servqual
Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
pelanggan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan
harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung
dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang
pernyataan harapan dan persepsi. Berikut ini proses yang dilakukan untuk
menentukan skor servqual yakni skor ekspektasi ( expectation score) dan
skor persepsi ( perception score):
a. Menghitung rata-rata skor atribut eskpektasi. Persamaan untuk
menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati
(2013):
EX i
−
= nEi∑
b. Menghitung rata-rata skor atribut persepsi. Persamaan untuk
menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati
(2013):
PiX−
= nPi∑
Keterangan:
EX i
−
= nilia rata-rata sampel ekspektasi tiap atribut kualitas ke i
PiX−
= nialia rata-rata sampel persepsi tiap atribut kualitas ke i
∑Ei = total nilai ekspektasi tiap atribut kualitas seluruh responden
∑Pi = total nilai persepsi tiap atribut kualitas seluruh responden
n = jumlah responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
c. Menghitung skor servqual. Nilai servqual merupakan selisih antara
nilai persepsi dengan nilai ekspektasi, dan diformulasikan sebagai
berikut:
SSi = PiX−
- EX i
−
Keterangan:
SSi = Servqual score tiap atribut kualitas
Servqual score negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya
gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual score
positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan
pelanggan. Skor servqual dihitung menggunakan program Exel 2010.
3. Pengolahan Data dengan Importance-Performance Analysis
Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan
Kinerja), membandingkan antara expectation (kepentingan) dengan
Perceived performance (kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan
konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati
(2013). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas
jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna jasa (mahasiswa) dan
bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan
yang diberikan oleh tim pendamping studi.
Langkah Penggunaan Metode Importance Performance Analysis
Score pegukuran performansi organisasi = persepsi x tingkat
kepentingan. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar score,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
semakin utama pula prioritasnya.Metode importance performance
analysis dapat dimulai dengan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati
(2013):
a. Identifikasi atribut awal
1. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut
2. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut.
b. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis
kuadran.
1. Menghitung jumlah kuesioner yang masuk
2. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu SPSS 16
for windows
c. Menentukan tingkat kesesuaian responden.
d. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat
kepentingan.
e. Menentukan E−
yaitu rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan/kepuasan atas seluruh atribut dan � yaitu rata-rata dari
skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
f. Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian
diagram kartesius.
4. Langkah-langkah pembuatan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan
pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksan
aannya.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang
akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dengan demikian, terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
X (rata-rata dan Y ( rata-rata). Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi
oleh tingkat pelaksanaan (kinerja), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi
oleh skor tingkat kepentingan.Dalam penyederhanaan rumus maka untuk
setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan
dengan menggunakan persamaan 2.9 dan persamaan 2.10 pada halaman II-
31.
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik ( X,Y ) dimana X merupakan rata-rata dari rata rata skor
tingkat pelaksanaan (kinerja) atau kepuasan pelanggan atas seluruh atribut
dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan
persamaan 2.11 dan persamaan 2.12 pada halaman II-32.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang
1. Latar Belakang Berdirinya Kabupaten Pegunungan Bintang
Pemekaran adalah proses peningkatan pelayanan pemerintah
kepada masyarakat. Sejumlah wilayah yang rakyatnya merasa kurang
mendapat pelayanan dengan baik, acapkali memperjuangkan pemekaran,
dengan harapan pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan
baik.
Tujuan utama pemekaran adalah untuk memacu pembangunan,
melalui peningkatan pelayanan. Peningkatan pelayanan di bidang
pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan, serta memberikan
kemampuan dalam pemanfaatan potensi daerah seperti yang tercantum
dalam UU.No.26 tahun 2002. Dalam mewujudkan tujuan tersebut,
berbagai dukungan diberikan pemerintah pusat maupun pemerintah
provinsi, diantaranya dukungan dana.
Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan salah satu kabupaten
pemekaran dari Kabupaten Jayawijaya. Kabupaten ini dibentuk pada
tanggal 21 November 2002 berdasarkan UU No. 26 Tahun 2002
.Pembentukan Kabupaten Pegunungan Bintang bersamaan dengan 13
kabupaten pemekaran lainnya di Papua. Namun demikian, kabupaten ini
baru disahkan pelaksanaan pembentukannya pada 12 April 2003.
Penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang tersebar di 34 Distrik
73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
(Kecamatan) sebanyak 65.399 jiwa, dimana 65.296 jiwa hidup di blok
sensus biasa dan 103 jiwa pada blok sensus khusus. Data yang terekap
hingga saat ini adalah penduduk yang hidup di blok sensus biasa yaitu
kampung dan dusun yang terinci seperti pada tabel dibawah.
Penduduk terbanyak terdapat di Distrik Batom, Distrik Bime dan
Distrik Eipumek masing-masing 4.606 jiwa atau 7,05 persen; Distrik Bime
sebanyak 4.547 jiwa atau 6,96 persen serta Distrik Eipumek sebanyak
4.333 jiwa sebesar 6,64 persen dari total penduduk Pegunungan Bintang.
Distrik yang sedikit penduduknya Distrik Awinbon 0,79 persen atau
sebanyak 514 jiwa, Distrik Ok Bape 0,88 persen atau sebanyak 577 jiwa,
Distrik Yefta 0,93 Persen sebanyak 609 jiwa serta Distrik Oksebang 0,97
persen atau sebanyak 633 jiwa, nampak dari tabel distribusi di bawah.
Tabel 3.1 Jumlah distrik dan penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang
Nomor Distrik/Kec Laki-laki Perempuan L+P Seks Rasio 1 Iwur 1.258 1.054 2.312 117 2 Oksibil 1.621 1.071 2.692 149 3 Pepera 667 578 1.245 115 4 Bime 2.272 2.275 4.547 100 5 Borme 1.598 1.314 2.912 122 6 Okbibab 1.028 913 1.941 110 7 Aboy 500 476 976 105 8 Kiwirok 1.491 1.292 2.783 114 9 Kiwirok Timur 905 812 1.717 111 10 Batom 2.481 2.145 4.626 115 11 Kawor 701 628 1.329 112 12 Eipomek 2.321 2.012 4.333 115 13 Tarup 694 552 1.246 126 14 Kalomdol 690 502 1.192 137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
15 Oksebang 329 304 633 108 16 Serambakon 1.066 923 1.989 115 17 Alimsom 1.311 1.228 2.539 107 18 Oksop 1.029 930 1.959 111 19 Kirime/Weime 1.353 1.146 2.499 118 20 Okbab 1.795 1.673 3.468 107 21 Teiraplu 760 590 1.350 129 22 Oklip 901 905 1.806 100
23 Okhika 675 640 1.315 105
24 Warasamol 1.009 996 2.005 101
25 Okbemta 1.370 1.183 2.553 116
26 Awinbon 270 244 514 111
27 Okbape 286 291 577 98
28 Okaom 632 592 1.224 107
29 Pamek 1.003 865 1.868 116
30 Nongme 1.029 839 1.868 123
31 Batani 414 527 941 79
32 Yefta 333 276 609 121
33 Murkim 368 316 684 116
34 Mofinop 632 515 1.147 123
Jumlah 34.792 30.607 65.399 114 Sumber: Hasil Sensus Penduduk 2010, Badan pusat statistic
Kabupaten Pegunungan Bintang
Kabupaten Pegunungan Bintang berbatasan Sebelah Timur dengan
Papua Neuw Guinea, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten
Yahukimo, sebelah utara dengan Kabupaten Keerom dan Selatan dengan
Kabupaten Boven Digoel dengan luas wilayah 15.683 Km2 dari
permukaan laut 2.000 hingga 3.000 m, curah hujan 20 hari per bulan dan
kelembaban di atas 81 persen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
Kabupaten ini dimekarkan agar dapat mempermudah proses
peningkatan pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Dengan alasan
bahwa proses pelayanan dari kabupaten induk ke daerah Pegunungan
Bintang sangat sulit untuk dijangkau. Yang mana pelayanannya harus
melalui pesawat karena belum adanya jalan darat yang dapat
menghubungkan antara ibu kota kabupaten dan berbagai kota
kecamatan.Transportasi udara merupakan satu-satunya jalur pelayanan dan
pembangunan yang digunakan di kabupaten pegunungan bintang.
2. Visi Misi Kabupaten Pegunungan Bintang
Pada hakikatnya Kabupaten Pegunungan Bintang mempunyai alur
atau visi dan misi yang mendasar yangakan menjadi cikal bakal arah dan
tujuan bersama dalam meningkatkan dan mengembangkan daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang.
1. Visi
Visi pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang berbunyi:"Di
Tahun 2015, terwujud semakin kokohnya kemandirian masyarakat yang
didukung oleh semangat kerja keras dan gotong-royong dalam
membangun ekonomi sosial, budaya, politik, hukum dan agama untuk
mempertahankan harkat dan martabat manusia ngalum, ketengban,
batom dan murop".
2. Misi
Misi Pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang meliputi:
a. Memberikan pelayanan, pembinaan dan perlindungan kepada
masyarakat yang didukung oleh manajemen kelembagaan dan
penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
b. Menciptakan aksesibilitas wilayah untuk mendukung mobilitas arus
manusia dan barang dari dan ke distrik/kabupaten sebagai pusat
pelayanan dan pembangunan.
c. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia melalui
pembangunan pendidikan, kesehatan dan perbaikan gizi dan
pendapatan masyarakat.
d. Membina, melestarikan nilai-nilai sosial budaya, adat istiadat,
semangat kerja keras, gotong royong dan kemandirian masyarakat
untuk pembangunan daerah.
e. Mendorong, mengembangkan serta membimbing usaha kecil dan
menengah dengan menciptakan lembaga-lembaga ekonomi rakyat
dan memanfaatkan potensi sumberdaya alam yang tersedia.
f. Mendorong terciptanya stabilitas wilayah melalui kerjasama yang
harmonis antara pemerintah, lembaga adat dan gereja serta
masyarakat.
g. Membuka peluang investasi untuk pemanfaatan dan pengelolaan
potensi sumberdaya alam (hutan dan tambang).
Untuk mengimplementasikan visi dan misi pembangunan
Kabupaten Pegunungan Bintang, maka pelaksanaan pembangunan
daerah Kabupaten Pegunungan Bintang didasarkan pada empat (4)
kebijaksanaan pembangunan yaitu kebijaksanaan sektoral, perwil
ayahan dan tata ruang (infrastructur). Arah kebijaksanaan sektoral di
Kabupaten Pegunungan Bintang di titikberatkan pada pembangunan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
masyarakat secara utuh dan berkesinambungan, serta menyangkut
pembangunan sektor-sektor seperti: Pertanian dan Kehutanan,
Peternakan, Perikanan, Tenaga Kerja, Perdagangan, Pariwisata,
Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan menengah Mikro (UMKM),
Transportasi serta Pertambangan dan Energi (Perekonomian
Masyarakat / Ekonomi Kerakyatan). Sedangkan kebijakan
perwilayahan merupakan hal yang harus didominasi sebagai upaya
optimalisasi dalam upaya pembangunan semua sektor, dan
kebijkasanaan pembangunan perwilayahan harus berdasarkan pada
kebutuhan optimalisasi daerah termasuk Pendidikan dan Kesehatan
yang merupakan tolak ukur kemajuan daerah.
3. Kondisi Geografis
Kabupaten Pegunungan Bintang beribukota di Oksibil dan
berbatasan langsung dengan Negara Papua New Guinie (PNG) yang di
dominasi pegunungan dataran tinggi yang terjalin sehingga daerah ini sulit
dijangkau dibanding daerah atau wilayah lain di Papua maupun di wilayah
Indonesia lainnya.Transportasi yang dapat digunakan menuju ke
Pegunungan Bintang sebelum dan sesudah menjadi kabupaten hingga saat
ini adalah menggunakan pesawat kecil jenis Cessna, Pilatus, Twin Otter
dan Cassa. Kemudian pada tahun 2007 dengan adanya bantuan pemerintah
daerah dan kerjasama PT. Avia Air maka dapat ditambahkan dua pesawat
Dash7 (Dash Seven) jenis foker 27 bisa memasuki kabupaten tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
yang pelayanannya hingga sekarang dapat berjalan dengan lancar
walaupun kondisi cuaca sering menjadi masalah serius.
Kabupaten Pegunungan Bintang masih tergolong kabupaten yang
baru bertumbuh dan berkembang yang masih sangat memerlukan perhatian
besar oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi serta berbagai pihak
yang ingin membangun daerah ini. Secara Geografis kabupaten ini terletak
di antara 140°05’00’-141°00’00’ bujur timur dan 3°04’00’-5°20’00’
lintang selatan dengan luas wilayah 15.683 Km³ atau 1,63% dari luas
Provinsi Papua.
Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan kabupaten yang
sebagian besar wilayahnya terletak di pegunungan pada ketinggian ± 4.000
kaki dari permukaan laut. Kondisi seperti ini menjadikan kabupaten
tersebut termasuk salah satu wilayah yang masih sulit diakses karena
semua kota kecamatan hanya dapat dicapai melalui pesawat terbang kecil
sejenis Cessna dan Twin Otter. Secara fisik, kabupaten ini berbatasan
langsung dengan Papua New Guenea di sebelah Timur, Kabupaten Boven
Digoel di sebelah Selatan, Kabupaten Keerom di sebelah Utara dan
Kabupaten Yahukimo di sebelah Barat.
Pegunungan Bintang beriklim tropis basah dengan rata-rata curah
hujan sekitar 3.500 mm pertahun dan rata-rata hari hujan 192 hari per
tahun. Namun di beberapa wilayah, terutama di bagian selatan dan utara
beriklim panas dan sedang. Sementara di bagian barat dan tengah beriklim
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
dingin. Menurut Badan Metereologi dan Geofisika Jayapura, suhu udara
daerah ini berkisar antara 130C – 330C.
4. Kondisi Perkembangan Pendidikan
Setelah diberlakukan Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang
Otonomi Khusus di Papua menjadi suatu harapan dan tantangan bagi
Pemerintah Daerah untuk memberdayakan seluruh potensi sumber daya
alam maupun sumber daya manusia. Untuk menjawab harapan dan tantangan
tersebut diatas, dituntut membangun dan menciptakan sumber daya
manusia yang handal dan berkualitas. Pendidikan adalah awal dari
proses pembangunan yang benar-benar akan mengisi pembangunan suatu
daerah. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang menyadari
akan pentingnya pembangunan dan pengembangan SDM Pegunungan
Bintang yang merupakan tulang punggung masa depan bangsa dan Negara
sehingga pemerintah daerah melakukan kerjasama dengan berbagai
instansi pendidikan maupun yayasan di seluruh Indonesi, baik SMP,
SMA, sampai Perguruan Tinggi. Kabupaten Pegunungan Bintang
mengharapkan perlu adanya kualitas pendidikan maupun kualitas sumber
daya manusia untuk menghadapi tantangan masa depan.
Umumnya keadaan pendidikan formal di Kabupaten Pegunungan
Bintang belum terwujud sebagaimana daerah lain di Indonesia. Wilayah
Pegunungan Bintang menjadi bagian dari Kabupaten Jayawijaya selama
40-an tahun tetapi pemerintah setempat belum mampu menjangkau dengan
alasan medannya sangat sulit dan jauh dari ibukota kabupaten.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Pembangunan fisik maupun non fisik lebih diarahkan ke bagian barat dari
ibukota kabupaten (Wamena). Akibatnya, di daerah Pegunungan Bintang
tidak pernah ada perubahan yang signifikan. Keadaan ini tidak jauh
berbeda dengan kabupaten lain yang ada di seluruh Papua. Pembangunan
pendidikan formal yang diharapkan masih sangat tertinggal jauh dengan
daerah lain di Papua maupun Indonesia.
Dengan adanya kondisi pendidikan Kabupaten Pegunungan
Bintang yang sangat memprihatinkan ini, maka pemerintah daerah mulai
berpikir untuk mengambil langkah-langkah konkrit. Kebijakan pemerintah
pertama pada tahun 2003-2005 adalah mengirim kurang lebih 50 orang
mahasiswa (S1 dan S2) di beberapa perguruan tinggi di Indonesia, seperti,
STTNAS, UPN, UJB, UNHAS, STPMD dan UGM. Kebijakan ini terus
dilakukan sambil mencari perguruan tinggi yang bisa bekerjasama dalam
rangka mempersiapkan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pegunungan
Bintang. Pemerintah daerah terus berusaha mengambil kebijakan dalam
rangka membangun dan mempersiapkan sumber daya manusia melalui
kerjasama dengan beberapa perguruan tinggi di seluruh Indonesia.Salah
satunya adalah dengan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun
2007. Kerjasama tersebut didasarkan pada Nota Kesepahaman yang
disetujui dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak. Sebetulnya keadaan
pendidikan formal yang dirasakan di kota-kota besar seperti Pulau Jawa
sungguh-sungguh belum pernah terjadi di seluruh Papua, apalagi
Kabupaten Pegunungan Bintang yang baru berusia 10 tahun menjalankan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
pemerintahannya sejak disahkannya menjadi kabupaten pada tanggal 12
April 2003 sampai sekarang.
Kabupaten Pegunungan Bintang sebenarnya banyak sarjana yang
mampu mambangun daerah ini namun belum cukup. Ini merupakan
tantangan pemerintah daerah dalam menyikapi kondisi krisis pemimpin di
masa kini, baik di Pegunungan Bintang itu sendiri maupun di seluruh
Indonesia. Salah satu langkah yang ditempuh oleh pemerintah daerah
adalah mau dan tidak harus bekerjasama dengan berbagai lembaga
pendidikan di seluruh Indonesia. Dengan adanya pemekaran kabupaten ini
seyogyanya dapat dimanfaatkan untuk membangun dan menciptakan SDM
Pegunungan Bintang yang mampu bersaing di masa mendatang.
B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma
1. Latar Belakang Berdiri Universitas Sanata Dharma
a. PTPG Sanata Dharma (1955 - 1958)
Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru
(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan RI pada tahun 1950-an disambut baik oleh
para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang
lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus
B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang
dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan
Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah adanya dukungan dari
Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu
itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus
menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan
lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan
diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada
awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa
Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat
Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan
PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.
Nama "Sanata Dharma" diciptakan oleh Pater K. Looymans,
S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan,
Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia."Sanata
Dharma" sebenarnya dibaca "Sanyata Dharma", yang berarti "kebaktian
yang sebenarnya" atau "pelayanan yang nyata". Kebaktian dan
pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et
Eclessia).
b. Perkembangan Selanjutnya (1958 -1965)
Agar menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam
hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang
perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada
bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu
Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata
Dharma berhasil memperoleh status "disamakan" dengan negeri
berdasarkan SK Menteri PTIP No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo
No. 77/1962 tanggal 11 Juli1962. Di atas kertas Sanata Dharma
memang merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia, tetapi
secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri.
c. Perubahan Nama dari FKIP menjadi IKIP Sanata Dharma (1965-1993).
Untuk mengatasi kerancuan ini, pemerintah menetapkan agar
FKIP harus berdiri sendiri sehingga berubah nama menjadi IKIP Sanata
Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B - Swt / U / 1965.
Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak itu
Sanata Dharma mengalami banyak perkembangan yang meliputi
banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana dan
prasarana, fisik, administrasi, system pengajaran atau kurikulum dan
visi-misi. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk
mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika,
Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai
program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka
program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).
d. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan
dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal
20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma
(USD). Dengan perkembangan ini Universitas Sanata Dharma
diharapkan terus dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus
berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan
teknologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma
terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di
samping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap
membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata
Dharma membuka beberapa fakultas baru.Hingga kini Universitas
Sanata Dharma memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3
Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus
Bersertifikat. Selain itu, sekarang ini banyak hal berkembang di
Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai
aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik
lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro
/lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,
penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.
2. Visi, Misi, dan Tujuan Pendidikan
a. Visi
Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.)
provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk
berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat
manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara
objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan
pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu
menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian
pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat
dialogis.
b. Misi
Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang
menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga
kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan
akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang
mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual
mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi
manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial,
lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang
mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional.
c. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma
Pendidikan di Universitas Sanata Dharma bertujuan membantu
mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan
akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai
Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana
terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik
sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
C. Tujuan Dilakukannya Kerjasama
Tujuan dilakukannya kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah membangun dan
menciptakan sumberdaya manusia yang mampu dan mau membangun
Pegunungan Bintang.
Tujuan kerjasama kedua pihak ini dilakukan sesuai dengan Nota
Kesepahaman Kerjasama. Isi dari Nota Kesepahaman tersebut adalah untuk
meningkatkan kerjasama di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana
Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan
pengembangan sumber daya manusia.
Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:
1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa
2) Pengembangan kurikulum sekolah
3) Pelatihan guru
Dari ke-3 bidang tersebut di atas, kedua belah pihak sudah dan sedang
dilakkukan. Durasi waktu untuk kerjasama ini adalah selama 5 tahun sejak
tahun 2007 sampai berakhir pada tahun 2012.
Kerjasama tersebut sudah dilakukan namun dalam pelaksanaannya
tidak seperti yang diharapkan oleh kedua pihak. Sampai dengan saat ini hanya
bisa melaksanakan poin pertama dari ketiga bidang yang sudah dicantumkan
di atas. Untuk poin ke-2 dan poin ke-4 yaitu pengembangan kurikulum
sekolah dan pelatihan guru belum dilakukan secara baik sesuai yang
diharapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
D. Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
dan Universitas Sanata Dharma.
Hal mendasar yang menjadi dasar kerjasama ini adalah dengan
melihat kondisi sektor pendidikan di Pegunungan Bintang yang belum
menunjukkan tanda-tanda kemajuan dan merupakan kabupaten baru yang
notabenenya membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas baik dan
mampu bersaing untuk membangun daerah. Berdasarkan visi dan misi
pemerintah daerah maupun Universitas Sanata Dharma yang memfokuskan
kepada pelayanan masyarakat dan membangun masyarakat dengan
berlandaskan pada rasa kemanusiaan maka kedua belah pihak menyepakati
untuk bekerjasama dalam membangun dan menciptakan sumberdaya
manusia. Keterbatasan sarana dan prasarana serta guru menjadi faktor utama
penyebab pelayanan pada sektor pendidikan di Kabupaten Pegunungan
Bintang, sehingga proses belajar mengajar tidak dapat berjalan dengan baik.
Dengan melihat kondisi ini maka pemerintah daerah mengambil suatu
kebijakan untuk bekerjasama dengan berbagai lembaga pendidikan maupun
yayasan di seluruh Indonesia, baik dari tingkat SMP, SMA dan Perguruan
Tinggi. Dengan maksud dapat menciptakan sumber daya manusia untuk
waktu mendatang. Sejauh ini pengadaan sumber daya manusia masih sangat
minim.
Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma.Yang mana
menjadi fokus utama pemerintah daerah guna menciptakan sumber daya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
manusia yang mampu membangun dan mempertahankan harkat dan martabat
orang Pegunungan Bintang itu sendiri melalui kemajuan masyarakat. Dengan
adanya kerjasama ini diharapkan bisa dapat menciptakan dan mempersiapkan
sumber daya manusia untuk sepuluh sampai dua puluh tahun kedepan. Salah
satu faktor yang menjadi masalah bagi Kabupaten Pegunungan Bintang
adalah kurang tersedianya sumber daya manusia terutama tenaga guru.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Dari responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai
pengguna jasa pelayanan Adminsitrasi pihak pendamping studi
(Universitas Sanata Dharma) dan Kebijakan Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang dilihat dari umur responden, Jenis
kelamin, Jenjang Pendidikan, semester dan lama menerima beasiswa
secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik
responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui
tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan administrasi dan
manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh pengguna. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti
memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya
diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang
dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40
responden, dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental
sampling.
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
2. Jenis kelamin Responden
Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin dapat dilihat
pada tabel V.1 dibawah ini.
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 33 82,50%
Perempuan 7 17,50%
Total 40 100.0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Berdasarkan table V.1 diatas menenunjukkan bahwa jumlah
responden paling banyak adalah laki-laki sebanyak 33 responden
(82,50%) sedangkan prempuan sebanyak 7 responden (17,50%). Sehingga
dapat disimpulkan jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada
responden prempuan ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat
penyebaran kuesioner, yang lebih banyak di banding. Ditemui peneliti
disekitar lokasi penelitian adalah hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa
yang berjenis kelamin laki-laki sebagai proporsi yang lebih besar
dibanding prempuan.
3. Umur Responden
Umur menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan.
Karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel V.2 berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel V.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur responden (tahun) Jumlah Responden Persentase
17-20 7 17,5 % 21-24 29 72,5%
25-28 4 10%
Total 40 100,0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling
banyak adalah umur antara 21-24 tahun yaitu sebanyak 29 mahasiswa
72,5%, diikuti responden dengan usia antara 17-20 tahun sebanyak 7
mahasiswa 17,5%, kemudian responden usia antara 25-28 tahun sebanyak
4 mahasiswa 10%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa Kabupaten
Pegunungan Bintang sebagian besar masih berusia muda dan pada umur
yang sangat produktif, hal ini menunjukkan bahwa pada usia yang masih
relatif muda, semangat belajar yang dimiliki masih relatif tinggi.
4. Pendidikan
Karakteristik responden pendidikan rata-rata masih berstatus
sebagai mahasiswa S1. Yang mana masih menjalani kuliah di berbagai
Universitas di Yogyakarta, responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat
pada tabel V.3 dibawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase
Diploma 0 0% Sarjana 40 40% Total 40 100.0%
Sumber: Data primer, diolah tahun 2014
Tabel V.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak
adalah mahasiswa berjenjang strata satu (S1), sebanyak 40 mahasiswa
100%, responden adalah mahasiswa jenjang pendidikan adalah S1
5. Prestasi Akademik Responden
Prestasi akademik merupakan salah satu faktor yang dapat
menunjukkan perlu tidaknya melakukan evaluasi implementasi kerjasama
dan ada tidaknya motivasi belajar mahasiswa. Penyajian data IPK
berdasarkan jenis prestasi akademik mahasiswa pada tabel berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan
Indeks Prestasi Kumulatif Mahasiswa
IPK Jumlah Responden Persentase
0,00-0,99 0 0%
1,00-1,99 2 5%
2,00-2,99 29 72.5%
3,00-3,99 9 22.5%
4,00 0 0%
Jumlah 40 100.0%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa Indeks Prestasi
Kumulatif (IPK) Mahasiswa Pegunungan Bintang yang terbanyak adalah
antara 2,00-2,99 sebanyak 29 responden atau 72.5%. IPK 1,00-1,99 terdiri
dari 2 responden atau 5% dari total responden. Sedangkan jumlah paling
sedikit yang memperoleh IPK 3,00-3,99 adalah sebanyak 9 responden atau
22.5% dari jumlah responden. Hal ini menunjukkan bahwa prestasi
akademik mahasiswa sejauh ini ada perkembangan atau peningkatan
prestasi akademik mahasiswa.
B. Analisis Data Tanggapan Responden terhadap kualitas pelayanan
universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang.
Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai
pengguna jasa pelayanan Adminsitrasi pihak pendamping studi
(Universitas Sanata Dharma) dan Kebijakan pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang. Dengan memperoleh gambaran tentang
karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam
mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan
administrasi dan manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh
pengguna. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka
peneliti memberikan pernyataan dalam bentuk kuesioner yang selanjutnya
diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah
mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40
responden dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental
sampling.
a. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma
Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang
mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil
analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas
Sanata Dharma dapat dijelaskan pada tabel V.5 berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Tabel V.5
Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan Universitas Sanata Dharma
Nomor PertanyaanSkor
JumlahSS S N TS STS
1 0 1 10 24 5 40
x1 0 2.5% 25.0% 60.0% 12.5% 100.0%
2 0 2 13 20 5 40
x2 0 5.0% 32.5% 50.0% 12.5% 100.0%
3 1 1 14 12 12 40
x3 2.5% 2.5% 35.0% 30.0% 30.0% 100.0%
4 3 3 15 10 9 40
x4 7.5% 7.5% 37.5% 25.0% 22.5% 100.0%
5 5 4 11 9 11 40
x5 12.5% 10.0% 27.5% 22.5% 27.5% 100.0%
6 4 2 11 10 13 40
x6 10.0% 5.0% 27.5% 25.0% 32.5% 100.0%
7 1 4 13 11 11 40
x7 2.5% 10.0% 32.5% 27.5% 27.5% 100.0%
8 1 4 6 20 9 40
x8 2.5% 10.0% 15.0% 50.0% 22.5% 100.0%
9 1 9 5 14 11 40
x9 2.5% 22.5% 12.5% 35.0% 27.5% 100.0%
10 2 2 8 16 12 40
x10 5.0% 5.0% 20.0% 40.0% 30.0% 100.0%
11 1 1 13 11 14 40
x11 2.5% 2.5% 32.5% 27.5% 35.0% 100.0%
12 2 4 8 15 11 40
x12 5.0% 10.0% 20.0% 37.5% 27.5% 100.0%
13 3 2 12 17 6 40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
x13 7.5% 5.0% 30.0% 42.5% 15.0% 100.0%
14 1 0 3 14 17 40
x14 25.0% 0 20.0% 35.5% 42.5% 100.0%
15 0 3 6 15 16 40
x15 0 7.5% 15.0% 37.5% 40.0% 100.0%
Jumlah 25 42 148 218 162 595
5.67% 7% 25.5% 36.37% 27% 100.0%
Sumber: Data primer diolah, 2014
Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel V.5 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap
variabel kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan oleh jawaban
sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya analisis kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang tinggi yang dimiliki
mahasiswa. Hasil ini ditunjukkan oleh 5.67% jawaban setuju dan 7%
jawaban sangat setuju.
b. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten
Pegunungan Bintang
Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang
mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil
analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah
Kabupaten Pegunungan Bintang dapat dijelaskan pada tabel 5.5 berikut
:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel V.6 Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa dan
kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang
Nomor Pertanyaan skor
Jumlah SS S N TS STS
1 1 2 6 24 7 40
x1 2.5% 5.0% 15.0% 60.0% 17.5% 100.0%
2 1 1 8 18 12 40
x2 2.5% 2.5% 20.0% 45.0% 30.0% 100.0%
3 3 6 10 16 5 40
x3 7.5% 15.0% 25.0% 40.0% 12.5% 100.0%
4 4 1 8 15 12 40
x4 10.0% 2.5% 20.0% 37.5% 30.0% 100.0%
5 1 3 9 12 15 40
x5 2.5% 7.5% 22.5% 30.0% 37.5% 100.0%
6 1 2 10 15 12 40
x6 2.5% 5.0% 25.0% 37.5% 30.0% 100.0%
7 4 5 9 8 14 40
x7 10.0% 12.5% 22.5% 20.0% 35.0% 100.0%
8 4 7 9 9 11 40
x8 10.0% 17.5% 22.5% 22.5% 27.5% 100.0%
9 4 4 10 13 9 40
x9 10.0% 10.0% 25.0% 32.5% 22.5% 100.0%
10 2 5 12 13 8 40
x10 5.0% 12.5% 30.0% 32.5% 20.0% 100.0%
11 2 5 8 19 6 40
x11 5.0% 12.5% 20.0% 47.5% 15.0% 100.0%
12 5 2 8 15 10 40
x12 12.5% 5.0% 20.0% 37.5% 25.0% 100.0%
13 2 1 5 18 14 40
x13 5.0% 2.5% 12.5% 45.0% 35.0% 100.0%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
14 1 4 7 14 14 40
x14 2.5% 10.0% 17.5% 35.0% 35.0% 100.0%
15 5 3 5 10 17 40
x15 12.5% 7.5% 12.5% 25.0% 42.5% 100.0%
Jumlah
40 51 124 219 139 573
6.67% 8.5% 20.67% 36.5% 27.67% 100.0%
Sumber: Data primer diolah, 2014
Tanggapan respoden sebagaimana pada table V.6 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap
pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan mahasiswa dan kualitas
pelayanan yang dirasakan oleh diri responden diikuti oleh jawaban
sangat setuju. Hasil ini ditunjukkan oleh 6.67% jawaban setuju dan
8.5% jawaban sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa sejauh ini
pelaksanaan kerjasama sudah dan sedang berjalan dengan baik
walaupun belum sepenuhnya dilakukan sebagaimana yang diharapkan.
c. Analisis data pendahuluan
Teknik analisis data yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan
mahasiswa atas pelayanan Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah
Kabupaten Pegunungan Bintang. Tingkat kepuasaan diukur dengan
menggunakan skor SERVQUAL skal pengukuran item menggunakan
skala likert yang selanjutnya digunakan untuk mengukur persepsi
mahasiswa atau kualitas layanan. Lima skala likert yang digunakan
yakni sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N), sangat tidak setuju (
STS), dan tidak setuju (TS).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Kelima penilaian tersebut diberi bobot seperti tampak pada tabel
berikut:
Tabel V.7
Pengukuran Skala Likert
Penilaian Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Data primer diolah, 2014
C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas)
1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Sanata Dharma
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson
product moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor
totalnya dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk= n-2,
yaitu dk = 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan
atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan
data. Pengujian validitas kedua variabel, Kualitas pelayanan Universitas
Sanata Dharma dan kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini.
Tabel V.8
Hasil Uji Validitas X Untuk Sanata Dharma
Variabel Corrected Item-Total Correlation
r table -2 =38 Keterangan
X1 0.283 0.2636 Valid X2 0.288 0.2636 Valid X3 0.367 0.2636 Valid X4 0.319 0.2636 Valid X5 0.346 0.2636 Valid X6 0.355 0.2636 Valid X7 0.430 0.2636 Valid X8 0.606 0.2636 Valid X9 0.276 0.2636 Valid
X10 0.167 0.2636 Valid X11 0.349 0.2636 Valid X12 0.253 0.2636 Valid X13 0.153 0.2636 Valid X14 0.362 0.2636 Valid X15 0.384 0.2636 Valid
Sumber: Data Primer 2014
Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS
16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian
butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada
instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji
validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) =
5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian
dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang
valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X6, X8, X9, X11, X14, X15. Sedangkan
item yang tidak valid X7, X10, X12 dan X13.
Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji
validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator
variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan
pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban
responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total
diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar
dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data pada penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Tabel V.9
Hasil Uji Validitas Y Untuk Sanata Dharma
Variabel Corrected Item-Total Correlation r table n-2 =38 Keterangan
Y1 0.296 0.2636 Valid Y2 0.283 0.2636 Valid Y3 0.638 0.2636 Valid Y4 0.470 0.2636 Valid Y5 0.349 0.2636 Valid Y6 0.045 0.2636 Valid Y7 0.537 0.2636 Valid Y8 0.680 0.2636 Valid Y9 0.154 0.2636 Valid Y10 0.330 0.2636 Valid Y11 0.348 0.2636 Valid Y12 0.385 0.2636 Valid Y13 0.224 0.2636 Valid Y14 0.354 0.2636 Valid Y15 0.633 0.2636 Valid
Sumber: Data Primer 2014
Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS
16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian
butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada
instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji
validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) =
5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian
dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item
pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf
signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai
koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar dari pada nilai
kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah
memenuhi syarat validitas.
2. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur
variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila
suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang
digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai
dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut:
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur
variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila
suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang
digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai
dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Tabel V.10
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha Kesimpulan
X 0.719 Reliabel
Y 0.787 Reliabel
Sumber: Data primer, diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan
bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat
disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diandalkan
(reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson product
moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya
dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk = n-2, yaitu dk
= 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau
indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data.
Pengujian validitas variabel, kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan
Bintang. Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Tabel V.11
Hasil Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan Pegunungan Bintang
Variabel
Corrected
Item-Total
Correlation
r table
-2 =38 Keterangan
X1 0.377 0.2636 Valid
X2 0.002 0.2636 Valid
X3 0.606 0.2636 Valid
X4 0.405 0.2636 Valid
X5 0.422 0.2636 Valid
X6 0.084 0.2636 Valid
X7 0.532 0.2636 Valid
X8 0.617 0.2636 Valid
X9 0.148 0.2636 Valid
X10 0.289 0.2636 Valid
X11 0.328 0.2636 Valid
X12 0.386 0.2636 Valid
X13 0.096 0.2636 Valid
X14 0.362 0.2636 Valid
X15 0.563 0.2636 Valid
Sumber: Data Primer 2014
Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS
16.0 terdapat 4 butir penyataan yang tidak valid. Dengan demikian butir
pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada instrumen
penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji
validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) =
5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian
dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang
valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X7, X8, X10, X11, X14, X15. Sedangkan
item yang tidak valid X2, X6, X 9 dan X13.
Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji
validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator
variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan
pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban
responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total
diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar
dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data pada penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Tabel V.12
Hasil Uji Validitas Persepsi Pegunungan Bintang
Variabel Corrected Item-Total Correlation r table n-2 =38 Keterangan
Y1 0.291 0.2636 Valid Y2 0.653 0.2636 Valid Y3 0.530 0.2636 Valid Y4 0.343 0.2636 Valid Y5 0.534 0.2636 Valid Y6 0.578 0.2636 Valid Y7 0.339 0.2636 Valid Y8 0.354 0.2636 Valid Y9 0.365 0.2636 Valid Y10 0.369 0.2636 Valid Y11 0.671 0.2636 Valid Y12 0.291 0.2636 Valid Y13 0.653 0.2636 Valid Y14 0.530 0.2636 Valid Y15 0.343 0.2636 Valid
Sumber: Data Primer 2014
Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS
16.0 seluruh instrument yang terkait dengan perasaan keseluruhan valid.
Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai
nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu
sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak
sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item
pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r)
Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai
koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar daripada nilai
kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah
memenuhi syarat validitas.
3. Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur
variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila
suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang
digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai
dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut:
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau
indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur
variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka
indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila
suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang
digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai
dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut:
Tabel V.13
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha adjusted
Kesimpulan
X 0.738 Reliabel Y 0.795 Reliabel
Sumber: Data primer, diolah tahun 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan
bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat
disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah di lakukan dapat diandalkan
(reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
D. Analisi Data dengan Metode Servqual
1. Universitas Sanata Dharama
a. Skor SERVQUAL
Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa
pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan
tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada
persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat
indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan
servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup
memuaskan pelanggan.
Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut
servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif.
Pada tabel V.14 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor
negatif 9 antara lain yaitu atribut X2, X4, X6, X8, X9, X10, X11, X12 dan
X14. Sedangkan untuk atribut servqual skor positif berjumlah 6 atribut
yaitu X1, X3, X5, X7, X13 dan X15. Telah disebutkan diatas jika skor nilai
servqual negatif lebih banyak dari pada nilai skor positif, ini
menunjukkan bahwa pengguna merasa kurang puas dengan pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
yang diberikan oleh tim pendamping. Untuk lebih jelasnya score
servqual dapat dilihat pada table Berikut ini
Tabel V.14
Perhitungan nilai servqual
Rata-rata Skor
ITEM PERFORMANCE SCORE
EXPECTATION SCORE
SERVQUAL SCORE
X1 3.88 3.85 0,03 X2 4.40 4. 43 -0,03 X3 4.00 3. 35 0,65 X4 3.65 3. 75 -0,10 X5 3.93 3. 90 0,03 X6 3.65 4.50 -0,85 X7 3.88 3.58 0,30 X8 3.48 3.53 -0,05 X9 3.48 3.60 -0,12 X10 3.50 3.63 -0,13 X11 3.55 3.65 -0,10 X12 3.58 3.68 -0,10 X13 4.45 4.38 0,07 X14 3.90 4.05 -0,15 X15 4.10 3.78 0,32
Rata-rata 3.83 3.84 -0,53 Sumber : pengolahan data, 2014
b. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis
Perhitungan tingkat kepentingan (kinerja pelayanan dan
tingkat harapan pengguna). Setelah diketahui score servqual
selanjutnya dilakukan analisis kepentingan kinerja. Analisis ini
digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan
berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi)
dan kinerja (persepsi) menurut pengguna. Selain itu, juga dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang harus
dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut.
Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih
dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari
rata-rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-
masing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau
kinerja dari masing-masing responden tiap Atribut (X). Data
tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga
akan di ketahui letak kuadran dari masing-masing atribut. Data
nilai tingkat kepentingan kinerja dan letak kuadran masing-masing
atribut dapat dilihat pada tabel V.15 Sedangkan diagram kartesius
hasil penjabaran dapat dilihat pada gambar V.1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Tabel V.15
Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja, dan letak kuadran
atribut kualitas pelayanan jasa
Item Mean Letak
kuadran Kepentingan Kinerja
X1 3.88 3.85 B
X2 4.40 4.43 A
X3 4.00 3.35 D
X4 3.65 3.75 A
X5 3.93 3.90 A
X6 3.65 4.50 A
X7 3.88 3.58 C
X8 3.48 3.53 D
X9 3.48 3.60 C
X10 3.50 3.63 D
X11 3.55 3.65 D
X12 3.58 3.68 C
X13 4.45 4.38 A
X14 3.90 4.05 B
X15 4.10 3.78 B
Rata-rata 3.83 3.84
Sumber: data primer, 2014
c. Penjabaran Setiap Atribut Dalam Diagram Kartesius.
Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu
bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
tingkat pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut )
dan Y ( rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh
atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu:
1515.....3211 XXXX
k
Xn
i +++=
∑=
=
=3.84
Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu:
=+++
=∑=
=
1515.....3211 XXXX
k
Yn
i 3.83
Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi
kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan
dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram
kartesius, seperti pada gambar V.1 dibawah ini.
Gambar V.1 penjabaran item dalam diagram kartesius
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam
kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa)
merasakan atribut tersebut unsur ini kurang penting dan kinerja
sudah baik terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan
oleh pihak pendamping studi. Adapun artribut tersebut adalah :
a. Pada item (X1), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
b. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
c. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
d. Pada item (X15), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
Sedangkan pada kuadran B pengguna jasa (mahasiswa) menganggap
atribut pada kuadran ini sangat penting dan sudah memuaskan sehingga
atribut ini sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu di
tingkatkan. Atribut-atribut ini antara lain:
1. Pada item (X2 ), Sangat penting dan sudah memuaskan
2. Pada item (X5), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu
ditingkatkan
3. Pada item (X13), Sangat penting dan sudah memuaskan
4. Pada item (X14), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih
perlu ditingkatkan
Pada kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang
penting dan kurang memuaskan, sehingga pengguna bersikap biasa-
biasa saja, atribut yang ada pada kuadran C antara lain:
1. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
2. Pada item (X8), Kurang penting tetapi kurang bagus
3. Pada item (X9), Kurang penting tetapi kurang bagus
4. Pada item (X10), Kurang penting tetapi kurang bagus
5. Pada item (X11), Kurang penting tetapi kurang bagus
6. Pada item (X12), Kurang penting tetapi kurang bagus
Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D tidak
terdapat atribut yang menunjukkan faktor yang kurang penting
namun pengguna sangat puas. Item-item yang ada pada kuadran D
antara lain:
a. Pada item (X6), Sangat penting tetapi kinerja kurang bagus
2. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
a. Skor SERQUAL
Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa
pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan
tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada
persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat
indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan
servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup
memuaskan pelanggan.
Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut
servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif.
Pada tabel V.16 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor negatif
5 antara lain yaitu atribut X2, X4, X5, X6 dan X13. Sedangkan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
atribut servqual skor positif berjumlah 10 atribut yaitu X1, X3, X7, X8 ,
X9, X10, X11, X12, X14, dan X15.
Telah disebutkan diatas jika skor nilai servqual negatif lebih
banyak dari pada nilai skor positif, ini menunjukkan bahwa pengguna
merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Pemerintah Daerah
Kabupaten Pegunungan Bintang. Untuk lebih jelasnya score servqual
dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel V.16
Hasil Perhitungan Servqual
Item PERFORMANCE EKSPEKTASI SERVQUAL X1 4.275 4.025 0,25 X2 3.750 4.900 -1,15 X3 3.900 3.350 0,55 X4 3.625 3.825 -0,20 X5 3.525 3.925 -0,40 X6 3.750 3.900 -0,15 X7 3.700 3.650 0,05 X8 3.750 3.475 0,28 X9 3.625 3.475 0,15 X10 3.850 3.550 0,30 X11 3.900 3.700 0,20 X12 3.750 3.575 0,18 X13 3.575 4.075 -0,50 X14 4.150 3.875 0,28 X15 4.050 3.900 0,15
Rata-rata 3.81 3.82 -0,01 Sumber: data diolah, 2014
d. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis
Setelah diketahui score servqual selanjutnya dilakukan analisis
kepentingan kinerja. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi
atribut kualitas pelayanan berdasarkan kinerja (persepsi) dan harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) menurut pengguna. Selain
itu, juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang
harus dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut.
Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih
dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari rata-
rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-masing
responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari
masing-masing responden tiap atribut (X). Data tersebut kemudian
dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga akan di ketahui letak
kuadran dari masing-masing atribut. Data nilai tingkat kepentingan
kinerja dan letak kuadran masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel
V.17 Sedangkan diagram kartesius hasil penjabaran dapat dilihat pada
gambar V.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Tabel V.17
Letak Kuadran Item Servqual
ITEM Mean Letak
Kudran PERFORMANCE SCORE
EKSPEKTASI SCORE
X1 4.275 4.025 B X2 3.750 4.900 D X3 3.900 3.350 A X4 3.625 3.825 C X5 3.525 3.925 C X6 3.750 3.900 C X7 3.700 3.650 A X8 3.750 3.475 C X9 3.625 3.475 C X10 3.850 3.550 A X11 3.900 3.700 A X12 3.750 3.575 C X13 3.575 4.075 D X14 4.150 3.875 A X15 4.050 3.900 A
Rata-rata 3,81 3,82
e. Penjabaran setiap atribut dalam diagram kartesius.
Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu
bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut) dan Y
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang
mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor
tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh
atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
1515.....3211 XXXX
k
Xn
i +++=
∑=
=
=3.81
Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat kepentingan
seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu:
=+++
=∑=
=
1515.....3211 XXXX
k
Yn
i 3.82
Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang
mempengaruhi kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsur-
unsur tersebut akan di jabarkan dan dibagi menjadi empat bagian
kedalam diagram kartesius, seperti pada gambar 5.2 dibawah ini.
Gambar V.2 Penjabaran item dalam diagram kartesius
Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam
kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa)
merasakan atribut tersebut sangat penting tetapi merasakan tidak puas
terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Adapun atribut
tersebut adalah :
1. KUADRAN A
a. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
b. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
c. Pada item (X10), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
d. Pada item (X11 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
e. Pada item (X14 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
f. Pada item (X15 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik
2. KUADRAN B
a. Pada item (X1), Unsur ini Sangat penting dan sudah sangat bagus
3. KUADRAN C
a. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus
b. Pada item (X5), Kurang penting tetapi kurang bagus
c. Pada item (X6), Kurang penting tetapi kurang bagus
d. Pada item (X8), Kurang penting tetapi kurang bagus
e. Pada item (X9), Kurang penting tetapi kurang bagus
f. Pada item (X12), Kurang penting tetapi kurang bagus
4. KUADRAN D
a. Pada item (X2), Sangat penting tetapi kurang bagus
b. Pada item (X13), Sangat penting tetapi kurang bagus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
E. Penjelasan Rekapitulasi responden dilihat pada tabel V.5 di bawah ini.
Penelitian ini menemukan bahwa hanya jaminan dan empati sebagai
dimensi kualitas pelayanan yang pengaruhi signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada mahasiswa dengan berupaya
memahami keinginan mahasiswa. Kondisi empati sudah tercipta di Univesitas
Sanata Dharma didorong kebijakan pimpinan Lembaga Univesitas Sanata
Dharma yang dominan mempekerjakan alumi baik sebagai staf administrasi
maupun sebagai staf pengajar sehingga mahasiswa, staf administrasi, dan staf
pengajar mudah berinteraksi, namun kondisi ini tidak dapat mendorong
dimensi kualitas pelayanan lainnya berpengaruhi terhadap kepuasan
mahasiswa. Sementara jaminan merupakan jaminan (assurances) mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
a. Rekapitulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata
Dharma
1. Pada item (X1), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan
sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 10 responden
atau 25,0% menyatakan cukup/netral, 24 responden atau 60,0%
menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat
tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 24 responden
atau 60,0% menyatakan tidak setuju bahwa kelengkapan fasilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
kampus sudah memiliki yang memadai, pernyataan para responden
tersebut bisa disebabkan karena kelengkapan fasilitas yang memadai.
2. Pada item (X2), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan
sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 13 responden
atau 32,5% menyatakan cukup/netral, 20 responden atau 50,0%
menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat
tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 20 responden
atau 50,0% menyatakan tidak setuju bahwa kampus sudah memiliki
pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap
menolong mahasiswa.
3. Pada item (X3), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan
sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 14 responden
atau 35,0% menyatakan cukup/netral, 12 responden atau 30,0%
menyatakan tidak setuju 35,0%, 12 responden atau 30,0% menyatakan
sangat tidak setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 14 responden atau
30,0% menyatakan cukup/netral bahwa kecepatan, kejujuran dan
kerahaman serta kesiapan menolong. Hal ini disebabkan adanya
pengalaman dari responden yang menemukan adanya kualitas
pelayanan Universitas Sanata Dharma adalah memberikan kecepatan
pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan kualitas,
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan, nama jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya, kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
4. Pada item (X4), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 3 responden atau 7,5% menyatakan
sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menyatakan setuju, 15 responden
atau 37,5% menyatakan cukup/netral, 10 responden atau 25,0%
menyatakan sangat tidak setuju, dan9 responden 22,5% menyatakan
sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 15
responden atau 37,5% menyatakan cukup/netral prosedur pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa
dilihat dari sisi penataan fasilitas dan aset kampus sangat lengkap.
5. Pada item (X5), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menyatakan
sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju, 11 responden
atau 27,5% menyatakan cukup/netral, 9 responden atau 22,5%
menyatakan tidak setuju, dan 11 responden atau 27,5% menyatakan
sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
responden atau 27,5% menyatakan menyatakan cukup/netral bahwa
kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai.
6. Pada item (X6), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menyatakan
sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan setuju, 11 responden
atau 27,5% menyatakan cukup/netral, 10 responden atau 25,0%
menyatakan tidak setuju, 13 responden 32,5% menyatakan sangat tidak
setuju. Dari tanggapan responden 17 responden atau 42,5% menyatakan
sangat tidak setuju. Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor hal
ini dapat di sebabkan karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan
bagus maka pelayanan akan merasa puas begitu sebaliknya jika
kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka pelayanan akan merasa
tidak puas.
7. Pada item (X7), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan
sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju,13 responden
atau 32,5 % menyatakan cukup/netral, 11 responden atau 27,5%
menyatakan tidak setuju 11 responden atau 27,5% menyatakan tidak
setuju. Dari tanggapan responden sebanyak 13 responden atau 32,5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
menyatakan bahwa cukup/netral. Hal ini dapat disebabkan karena untuk
saat ini kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan yaitu
terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga mahasiswa merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan pelayanan sangat berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan. Jika
pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan akan merasa puas
begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka
pelayanan akan merasa tidak puas.
8. Pada item (X8), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan
sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju, 6 responden
atau 15,0% menyatakan cukup/netral, 20 responden atau 50,0%
menyatakan tidak setuju, dan 9 responden 22,5% menyatakan sangat
tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 20 responden
atau 50,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa
kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi
keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
9. Pada item (X9), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal
ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan
sangat setuju, 9 responden atau 22,5% , menyatakan setuju, 5
responden atau 12,5% menyatakan cukup/netral, 14 responden atau
35,0% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden 27,5% menyatakan
sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 14
responden atau 35,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa
kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi sangat baik
karyawan dengan mahasiswa.
10. Pada item (X10), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau
5,0% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan
setuju, 8 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 16 responden
atau 40,0% menyatakan tidak setuju, dan 12 responden 30,0%
menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar
responden yaitu 16 responden atau 40,0% menyatakan menyatakan
tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan Universitas
Sanata Dharma, kepuasan mahasiswa kabupaten pegunungan bintang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
ditinjau dari segi kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
melayani mahasiswa telah memenuhi harapan mahasiswa. Pelayanan
yang cepat dan akurat merupakan salah satu hal yang diinginkan
mahasiswa, karena tidak semua nasabah mempunyai waktu luang untuk
bertransaksi di bank. Dalam hal ini kecepatan karyawan dalam
melayani mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas
Sanata Dharma belum memiliki standar waktu yang digunakan untuk
memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Sehingga terkadang
mahasiswa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari
karyawan Universitas Sanata Dharma.
11. Pada item (X11), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau
2,5% menyatakan sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan
setuju, 13 responden atau 32,5% menyatakan cukup/netral, 11
responden atau 27,5% menyatakan tidak setuju, dan 14 responden
35,0% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar
responden yaitu 14 responden 35,0% menyatakan sangat tidak setuju
menyatakan menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu
kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa untuk
kesempatan menggunakan peralatan/ fasilitas secara langsung.
12. Pada item (X12), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau
5,0% menyatakan sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan
setuju, 8 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 15 responden
atau 37,5% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden 27,5%
menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar
responden yaitu 15 responden 27,5% menyatakan menyatakan tidak
setuju, kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan
pembinaan prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada mahasiswa dilaksanakan sesuai dengan prosedur
yang akan dilaksanakannya.
13. Pada item (X13), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 3 responden atau
7,5% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan
setuju, 12 responden atau 30,0% menyatakan cukup/ netral, 17
responden atau 42,5% menyatakan tidak setuju, dan 6 responden 15,0%
menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar
responden yaitu 17 responden atau 42,5% menyatakan menyatakan
tidak setuju bahwa karena bertanggung jawab terhadap keamanan dan
kenyamanan mahasiswa kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
14. Pada item (X14), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau
25,0% menyatakan sangat setuju, 0 responden atau 0% menyatakan
setuju, 3 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 14 responden
atau 35,5% menyatakan tidak setuju, dan 17 responden 42,5%
menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar
responden yaitu 17 responden atau 42,5% menyatakan menyatakan
sangat tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan mahasiswa.
15. Pada item (X15), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau
0% menyatakan sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menyatakan
setuju, 6 responden atau 15,0% menyatakan cukup/netral, 15 responden
atau 37,5% menyatakan tidak setuju, 16 responden 40,0% menyatakan
sangat tidak setuju . Dari tanggapan responden sebanyak 16 responden
40,0% menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dapat disebabkan
karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan
akan merasa puas begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang
diberikan buruk maka pelayanan akan merasa tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
b. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
1. Pertanyaan ke-1 Saya merasa program kerjasama ini sangat
membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-1. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 1 responden atau 2.5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 2 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori setuju, 6 responden atau 15,0% menjawab dengan kategori
netral, 24 responden atau 60,0% menjawab dengan kategori tidak
setujudan 7 responden 17,5% menjawab sangat tidak setuju.
2. Pertanyaan ke-2 Saya merasa program kerja sama ini sangat
membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item. pernyataan ke-2. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori
netral, 18 responden atau 45,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 12 responden 30,0% menjawab sangat tidak setuju.
3. Pertanyaan ke-3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama sudah
terlaksana secara optimal?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke -3. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 3 responden atau 7,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 6 responden atau 15,0% menjawab dengan
kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori
netral, 16 responden atau 40,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 5 responden 12,5% menjawab sangat tidak setuju.
4. Pertanyaan 4 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mengadakan
kegiatan pelatihan dan pengembangan kepribadian mahasiswa?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui
pula bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di
peroleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-4. Hal ini dapat
dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab
dengan kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab
dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan
kategori netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori
tidak setuju dan 12 responden atau 30,0% menjawab sangat tidak
setuju.
5. Pertanyaan ke-5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara program kerjasama tersebut sangat baik?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-5. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 3 responden atau7,5% menjawab dengan
kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori
netral, 12 responden atau 30,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 15 responden 37,5% menjawab sangat tidak setuju.
6. Pertanyaan ke-6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mendorong
saya untuk sukses?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-6. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan
kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori
netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 12 responden 30,0% menjawab sangat tidak setuju.
7. Pertanyaan ke-7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan
jaminan keuangan yang bonus sehingga saya termotivasi untuk
belajar lebih giat?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-7. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
kategori sangat setuju, 5 responden atau 12.5% menjawab dengan
kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori
netral, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju.
8. Pertanyaan ke-8 Saya merasa pihak penyelenggara selalu
memberikan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan,
keterampilan dan kreativitas untuk mendukung perkuliahan?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-8. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan
kategori sanga tsetuju, 7 responden atau 17,5% menjawab dengan
kategori setuju, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori
netral, 9 responden atau 22,5% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 11 responden 27,5% menjawab sangat tidak setuju.
9. Pertanyaanke-9 Saya merasa pihak penyelenggara memperhatikan
jaminan kesehatan saya?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-9. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan
kategori setuju, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
netral, 13 responden atau 32,5% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 9 responden 22,5% menjawab sangat tidak setuju.
10. Pertanyaan ke-10 Saya merasa pihak penyelenggara selalu
memberikan pujian atas prestasi saya?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-10. Hal ini dapatdilihat
dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan
kategori setuju, 12 responden atau 30,0% menjawab dengan
kategori netral, 13 responden atau 32,5% menjawab dengan kategori
tida ksetuju dan 8 responden 20,0% menjawab sangat tidak setuju.
11. Pertanyaan ke-11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan
perhatian pribadi kepada saya jika membutuhkan perhatian?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-11. Hal ini dapat
dilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan
kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori
netral, 19 responden atau 47,5% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 6 responden 15,0 % menjawab sangat tidak setuju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
12. Pertanyaan ke-12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan
tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah tertentu yang saya
merasa susah atau tidak bisa memahami?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-12. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan
kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan kategori
netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 10 responden 25,0% menjawab sangat tidak setuju.
13. Pertanyaan ke-13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan
biaya untuk membeli buku di setiap semester?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-13. Hal ini dapat di
lihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori
netral, 18 responden atau 45,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
14. Pertanyaan ke-14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan yang dilakukan dalam kerjasama tersebut sejauh
ini sudah maksimal?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-14. Hal ini dapat
dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menjawab dengan
kategori setuju, 7 responden atau 17,5% menjawab dengan kategori
netral, 14 responden atau 35,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 14 responden 35,0% menjawab sangat tidak setuju.
15. Pertanyaan ke-15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang
cepat, tepat dan ramah serta selalu siappelayanan terhadap kebutuhan
mahasiswa?
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui
bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh
hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-15. Hal ini dapat dilihat
dari 40 responden, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan
kategori sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menjawab dengan
kategori setuju, 5 responden atau 12,5% menjawab dengan kategori
netral, 10 responden atau 25,0% menjawab dengan kategori tidak
setuju dan 17 responden 42,5% menjawab sangat tidak setuju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Berdasarkan uraian tingkat kepuasaan konsumen dalam hal ini
mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kulitas
pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga tersebut sangat rendah.
Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual. Hasil perhitungan skor
tersebut menunjukan lembih banyak negatif. Skor negatif ini
menggambarkan ketidak puasaan mashasiswa terhadap pelayanan
kedua lembaga tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwan:
1. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Universitas Sanata Dharma (pendamping studi) program kerjasama kurang
puas. Ketidak puasaan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan atau
analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak
dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif nenanda bahwa pengguna
jasa dalam hal ini mahasiswa program kerjasama tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pihak Sanata Dharma.
Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut
dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis
importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan
membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur ini kurang
penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut sangat penting sangat
memuaskan. Kuadran C atribut kurang penting tetapi kurang bagus.
Kuadran D, atribut yang sangat penting tetapi kurang bagus. Berdasarkan
hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan berada pada
kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis skor item
SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasaan
139
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
mahasiswa program kerja sama terhadap kualitas pelayanan sangat rendah
atau tidak puas.
2. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh
Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang program kerja
kurang puas. Ketidak puasan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan
atau analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak
dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif menanda bahwa
pengguna jasa dalam hal ini mahasiswa program kerja sama tidak puas
terhadap pelayanan atau perhatian diberikan oleh pihak pemerintah daerah
kabupaten pegunungan bintang.
Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut
dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis
importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan
membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur in kurang
penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut unsur ini sangat penting
dan sudah sangat bagus. Kuadran C atribut kurang penting dan kurang
memuaskan. Kuadran D, atribut yang kurang penting tetapi kurang bagus.
Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan
berada pada kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis
skor item SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan
mahasiswa program kerjasama terhadap kualitas pelayanan atau perhatian
dari Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang sangat rendah atau tidak
puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
Secara keseluruhan baik persepsi dan perasaan mahasiswa
program kerjasama terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
Universitas Sanata Dharma dalam hal ini pendamping studi mahasiswa
program kerja sama dan maupun perhatian dan pelayanan dari
pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang sangat rendah atau
tidak puas.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka saran yang
dapat diberikan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi Pemerintah Kabupatem Pegunungan Bintang
Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan, maka saran yang dapat
diberikan dalam penelitian ini adalah:
a. Melihat kenyataan bahwa terdapat hubungan implementasi kerjasama
dengan motivasi belajar mahasiswa yang mana berada pada taraf kuat,
maka diharapkan Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata Dharma
untuk tetap mengadakan pendekatan dan pengawasan seperlunya
terhadap mahasiswa agar dapat meningkatkan motivasi belajar
mahasiswa terutama motivasi yang berasal dari ekstrinsik/dari luar diri
seseorang dan dapat mendorong motivasi intrinsik/dari dalam diri
seseorang.
b. Diharapkan kerjasama ini dapat dilanjutkan dan tidak hanya berhenti
sampai di sini karena kerjasama ini sangat membantu pemerintah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
daerah dalam membangun dan menyediakan sumberdaya manusia
Kabupaten Pegunungan Bintang.
c. Perlu adanya pembentukan tim khusus yang akan menangani masalah
pendidikan Kabupaten Pegunungan Bintang untuk dapat memastikan
bahwa kerjasama yang dilakukan dengan berbagai lembaga pendidikan
maupun yayasan di seluruh Indonesia tersebut dapat berjalan lancar.
Melalui tim ini pula mengontrol pelajar dan mahasiswa Kabupaten
Pegunungan Bintang di seluruh Indonesia terutama bagi mereka yang
masuk dalam jalur kerjasama maupun jalur beasiswa dari Kabupaten
Pegunungan Bintang. Ini bertujuan agar pemerintah tidak hanya
mengeluarkan biaya pembangunan secara cuma-Cuma untuk
membiayai mahasiswa tanpa memperhatikan perkembangan prestasi
akademik.
d. Dalam kerjasama ini Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan
Bintang dan Universitas Sanata Dharma diharapkan tidak hanya
menangani masalah keuangan tetapi perlu adanya penyelenggaraan
kegiatan-kegiatan tertentu agar motivasi belajar mahasiswa secara
berlahan dapat ditingkatkan. Kegiatan-kegiatan dimaksud adalah
seperti pelatihan kepemimpinan, pelatihan kepribadian mahasiswa,
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan spritualitas dan
pembentukan mentalitas mahasiswa dan kegiatan lainnya supaya
kerjasama tersebut bisa dicapai sebagaimana sesuai kesepakatan
bersama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
e. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma perlu memberikan penghargaan atas prestasi tertentu
yang diperoleh mahasiswa. Ini bertujuan agar dapat meningkatkan
motivasi belajar.
f. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas
Sanata Dharma secara ril harus mampu mendampingi dan
mengarahkan mahasiswa dalam rangka menigkatkan prestasi akademik
maupun keterampilan.
g. Perlu adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma terutama tidak
membiarkan mahasiswa untuk pindah dari jurusan yang satu ke jurusan
lain atau dari kampus yang satu ke kampus lain. Fakta membuktikan
bahwa beberapa tahun belakangan ini mahasiswa sering pindah-pindah
jurusan bahkan dari kampus ke kampus lain. Ini menunjukkan bahwa
tidak adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata
Dharma.
h. Perlu adanya target waktu yang harus diberikan supaya mahasiswa
benar-benar tidak menyia-nyiakan waktu. Misalnya pemerintah
memberikan batas waktu untuk menjalankan kuliahnya hanya selama
kurang lebih 5 tahun dan selebihnya diserahkan kepada orang tua
mahasiswa.
i. Perlu adanya evaluasi kerjasama secara terus menerus sehingga
kerjasama ini bisa dapat berjalan dengan baik sesuai harapan atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
tujuan yang disepakati bersama agar tujuannya dapat dicapai dengan
baik pula.
j. Pemerintah daerah harus mempertahankan kerjasama dengan
universitas sanata dharma dalam rangka pengembangan sumber daya
manusia.
k. Pemerintah daerah harus memberikan kesempatan atau akomodasi
setiap mahasiswa untuk bersaing meningkatkan kualitas diri.
l. Pemerintah daerah harus memberikan perhatian penuh terhadap
program-program kerjasama sehingga dapat direalisasikan secara
optimal.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
a. Pihak pengelola Universitas Sanata Dharma sebaiknya memberikan
prioritas kepada peningkatan kualitas kepada mahasiswa karena hal ini
berpengaruhi kepada kepuasan mahasiswa.
b. Universitas Sanata Dharma dan Kabupatem Pegunungan Bintang sudah
layaknya memberi perhatian serius terhadap aspek-aspek pelayanan
yang sebenarnya dibutuhkan oleh mahasiswa.
c. Perlu dilakukan survei kepuasan mahasiswa secara berkala agar dapat
mengungkapkan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang
telah diberikan institusi. Hal ini tidak terlepas pula dengan usaha
pengembangan sistem informasi kualitas pelayanan sehingga
menggerakan terjadinya quality improvement.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
d. Pihak pendamping studi perlu memperhatikan waktu pelayanan
dikantor, Karena hasil penelitian menunjukkan ketepatan pelayanan
kurang memuaskan.
3. Bagi Penelitian Selanjautnya
a. Bagi penelitian mendatang hendaknya menambahkan variabel
penelitian sehingga bisa memberikan masukan kepada pemerintah
melalui penelitian-penelitian mengenai kerjasama itu sendiri.
b. Bagi penelitian mendatang hendaknya instrumen penelitian lebih
diperdalam dan dikembangkan lagi sehingga kemampuan mengukurnya
lebih baik. Karena pada dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang
mempengaruhi motivasi belajar mahasiswa.
C. Keterbatasan
Dalam melakukan penelitian ini masih merasakan banyak menemukan
hamabatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh berapa
faktor, antara lain:
1. Responden sebagai sumber utama memperoleh data penelitian,
memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner
karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat
signifikan dari kualitas jawaban kuesioner.
2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah analisis
perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang dan Universitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
Sanata Dharma. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang
diduga mampu mempengarui kinerja karyawan yang tidak diambil
peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian lain
apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain
digunakan peneliti dalam penelitian ini.
3. Keterbatasan informasi dan pengetahuan dari penulis berpengaruh
terhadap kesempurnaan dari karya tulis ini, maka dari itu penulis
mengharapkan masukan dan saran yang membangun guna
menyempurnakan karya tulis ini.
4. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum
mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal
pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisa data belum
sempurna.
5. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga responden kemungkinan dalam
memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidak sungguhan
responden dalam mengisi kuesioner.
Dengan adanya keterbatasan-keterbatasan diatas, maka peneliti
memberikan masukan pada peneliti selanjutnya untuk lebih
memperhatikan dan menambah kerterbatasan-keterbatasan yang telah di
sebutkan .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
DAFTAR PUSTAKA
Assuri, Sofyan. 2000. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi. Edisi Kedua. Rayawali. Jakarta.
Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip; Bowen, Jhon; Makens, James. 1994. Marketing For Hospitality an
Toursm.2nd ed. Prentice Hall Inc . New Jersey. Philip, 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian . Jilid 1 Edisi Keenam. Erlangga. Jakarta. Lucky, M.S. Elizabeth. 2000. Pembentukan Customer Loyality Melalui
Service Quality ditinjau dari Complain Terhadap Jasa Armada Penjualan.Usahawan. Agustus. No.8.
Moenir, H. A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi
Pertama. Gramedia. Jakarta. Payne, Adrian. 2000.The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi
Pertama. Andi.Yogyakarta. Prihadiyoko, Imam. 2000. Australia dan Pasar Pendidikan Internasional.
Kompas. 10 November. Parasuraman, Zethmal, Valerie A; Berry, Leonard. 1998. SERVQUAL: A
Multiple- Item Scale For Mesuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol .64. No.1.
Ridwan, 2003 Pengaruh Kualitas Penumpang Terhadap Citra Kapal Pelni
Yang Melalui Pelabuhan Murhum diKabupaten Buton, Tesis Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Padjajaran Bandung.
Rosman, 2000 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT. Bank Prima Express Cabang Medan,Geladikarya Program Magister Manajemen, Manajemen, Program Pascasarjana, Universita Sumatra Utara Medan.
Soetjipto, Budi W.1997. Service Quality. Manajemen Usahawan. Lembaga
Manajemen FE UI. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.
147
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
Umar, Husein .1999. Riset Strategi Perusahaan. Edisi Pertama. Erlangga. Jakarta.
Supranto, J, 2001, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar”. Edisi Pertama. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. J.David Hunger & Thomas l. Wheelen, 2003.Implementasi dan Pengendalian
Strategi dalam Manajemen Strategis. Budi Winarmo. Kebijakan Publik. Teori, Proses, dan Studi Kasus. Pringwulung,
Yogyakarta, 2012. Robert l. Mathis-John H. Jackson, 2006. Proses pengembangan SDM dalam
Human Resource Management. Agus Irianto. Jakarta, 2004.Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. H. Asep Suryana Natawiria dan Diduwan, Statistika Bisnis. Penerbit Allfabeta,
Bandung, 2010. Bunga Fajar Sari, Skripsi, Bentuk Kerja Sama (cooperation) pada interaksi sosial
waria, Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma, 2009 Jhon W. Santrock. Psikologi Pendidikan, Educational Psychology. Jakarta, 2009. Muhammadiyah Surakarta, 2008 Rini Darmastuti. Bahasa Indonesia
Komunikasi.Yogyakarta, 2006. Igit Suyanto, Skripsi, Studi Implementasi Program Pemberdayaan Masyarakat
Pesisir (pemp). Sri Esti Wuryani Djiwandono. Psikologi Pendidikan. Jakarta, 2006 Gunawan Jiwanto. Komunikasi Dalam Organisasi. Yogyakarta, 1985 Agus Dwiyanto. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif.
Yogyakarta, 2011. Wayne Parsons. Public Policy. Pengantar Teori dan Praktek Analisa Kebijakan.
Jakarta, 2011 William N. Dunn. Pengantar Analsis Kebijakan Publik. Yogyakarta, 2003
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)
Petunjuk :
1. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang
ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Berilah tanda centang pada kolom pertanyaan yang anda pilih
SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ………
1. Nama : …………………………………….
2. Nim : …………………………………….
3. Fakultas : …………………………………….
4. Program Studi : ........................................................
5. Jurusan : .........................................................
6. Semester : .........................................................
7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( )
Perempuan
8. Jenjang Pendidikan : ( ) Diploma
( ) Sarjana
9. Berapa lama menerima beasiswa: ( ) 1 Tahun
( ) 2 Tahun
( ) 3 Tahun
( ) 4 Tahun
( ) Lebih dari 4 Tahun
Yogyakarta,____/___/____
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
a. Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan Di Universitas Sanata Dharma
PERTANYAAN
NO PERNYATAAN ST S N TS STS
1 Kelengka panfasilitas kampus (perpustakaan, ruang kuliah, kantor,
buku-buku, laboratorium, ruang diskusi, fasilitas olaraga, jaringan
internet, dsb)
2 Memberikan, kenyaman dan keamanan lingkungan, gedung dan
fasilitas kampus.
3 Kecepatan, kejujuran dan kerahaman serta kesiapan menolong
mahasiswa
4 Penataan fasilitas dan aset kampus
Kehandalan (Reliability)
5 Pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap
menolong mahasiswa
6 Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor
7 Kemampuan karyawan dalam memberikan layanan
Tanggap (Responsiveness)
8 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi
keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa
9 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi
Kepastian (Assurance)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
10 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan mahasiswa
11 Kesempatan menggunakan peralatan/fasilitas secara langsung
Empati (Empathy)
12 Kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan pembinaan
13 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mahasiswa
14 Perhatikan layanan secara individu kepada mahasiswa
15 Kebersihan dan kerapian gedung /kantor unit pelayanan beasiswa
beserta pegawainya
Keterangan :
SS = Sangat Setuju N = Netral/ Baik
S = Stuju TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)
Petunjuk :
3. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang
ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten
Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Berilah tanda centang pada kolom pertanyaan yang anda pilih
SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ………
1. Nama : …………………………………….
2. Nim : …………………………………….
3. Fakultas : …………………………………….
4. Program Studi : .......................................................
5. Jurusan : .......................................................
6. Semester : ........................................................
7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
8. Jenjang Pendidikan : ( ) Diploma
( ) Sarjana
9. Berapa lama menerima beasiswa: ( ) 1 Tahun
( ) 2 Tahun
( ) 3 Tahun
( ) 4 Tahun
( ) Lebih dari 4 Tahun
Yogyakarta, ___/___/____
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
KUESIONER UNTUK KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG
No PERNYATAAN SS S C TS STS
1 Saya merasa program kerja sama ini sangat
membantu dalam peningkatan nilai akademik
mahasiswa
2 Saya mampu bersaing dengan teman lain
dengan adanya program kerja sama ini
3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama
sudah terlaksana secara optimal
4 Saya merasa pihak penyelenggara dapat
mengadakan kegiatan pelatihan dan
pengembangan kepribadian mahasiswa
5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara program kerjasama tersebut
sangat baik
6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat
mendorong saya untuk sukses
7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan
jaminan keuangan yang bonus sehingga saya
termotivasi untuk belajar lebih giat
8 Saya merasa pihak penyelenggara selalu
memberikan pelatihan-pelatihan untuk
meningkatkan kemampuan, keterampilan dan
kreativitas untuk mendukung perkuliahan
9 Saya merasa pihak penyelenggara
memperhatikan jaminan kesehatan saya
10 Saya merasa pihak penyelenggara selalu
memberikan pujian atas prestasi saya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan
perhatian pribadi kepada saya jika
membutuhkan perhatian
12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan
tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah
tertentu yang saya merasa susah atau tidak bisa
memahami
13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan
biaya untuk membeli buku di setiap semester
14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan yang dilakukan dalam
kerjasama tersebut sejauh ini sudah maksimal
15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang
cepat, tepat dan ramah serta selalu siap
pelayanan terhadap kebutuhan mahasiswa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 2
HASIL REKAPITULASI DATA HASIL
JAWABAN 40 MAHASISWA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
LAMPIRAN B: PENGOLAHAN DATA KUESIONER
a. Lampiran 2: Hasilrekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan
X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja UniversitasSanata Dharma
Nomor Nomor Urut Pertanyaan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 rata-rata
1 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 2 4 4 5 5 4.13 2 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4.27 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 5 5 4 5 5 4.27 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 2 5 5 4 4.13 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 2 5 4 4 5 5 4.07 6 4 4 3 3 5 5 4 4 2 4 4 1 3 5 5 3.73 7 4 5 3 5 4 4 5 2 4 4 4 3 5 4 4 4.00 8 5 5 4 4 3 5 2 2 3 4 5 4 4 5 5 4.00 9 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 2 5 4 5 4 4.13 10 4 5 4 3 2 5 5 4 4 3 3 2 5 4 5 3.87 11 4 4 3 3 2 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4.00 12 4 4 4 5 5 4 3 4 2 5 5 4 5 4 4 4.13 13 4 4 4 5 3 5 3 2 1 4 4 3 5 3 5 3.67 14 4 4 4 4 3 5 5 3 2 5 4 4 4 5 5 4.07 15 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4.20 16 4 4 1 1 4 4 2 4 3 3 2 1 5 4 1 2.87 17 5 5 3 4 5 5 4 5 3 2 3 3 5 2 3 3.80 18 5 5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 3 4.00 19 5 4 2 2 3 4 2 2 5 4 4 3 5 4 2 3.40 20 3 4 4 4 5 5 2 5 5 3 4 3 4 5 3 3.93 21 4 4 2 5 1 4 1 1 1 2 2 3 5 4 2 2.73 22 3 4 2 5 4 5 3 2 3 5 4 3 4 3 1 3.40 23 1 4 1 1 2 4 1 1 3 3 1 1 5 2 1 2.07 24 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 2 4.27 25 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 3.87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
26 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3.80 27 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.67 28 3 4 2 1 3 5 1 1 4 3 4 3 4 4 1 2.87 29 4 5 1 1 5 5 1 2 5 1 4 5 4 3 1 3.13 30 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 3 4 5 3 4 4.27 31 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 3.93 32 2 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 2 5 3.80 33 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4.40 34 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4.13 35 2 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4.07 36 4 4 2 3 5 5 5 4 4 3 4 1 5 4 4 3.80 37 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4.20 38 3 4 3 4 4 4 5 5 3 2 2 4 3 5 5 3.73 39 3 5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 4.00 40 4 5 5 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 5 3 3.87
Jumlah 3.85 4.43 3.35 3.75 3.90 4.50 3.58 3.53 3.60 3.63 3.65 3.68 4.38 4.05 3.78 3.84
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
b. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan.
Y Untuk kualitas pelayanan maupun kepentinganUniversitasSanata Dharma
Nomor Urut Pertanyaan
Nomor Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 rata-rata
1 5 4 3 3 5 3 4 3 4 5 2 4 4 5 3 3.80 2 4 4 4 5 4 4 1 5 5 4 4 4 5 3 4 4.00 3 4 4 3 3 5 3 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4.00 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 2 5 5 5 4.27 5 4 5 5 5 3 5 4 5 3 2 5 4 4 5 5 4.27 6 4 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 1 3 5 3 3.60 7 4 5 4 4 4 5 3 2 1 4 4 3 5 4 4 3.73 8 5 5 3 3 3 2 3 2 1 4 5 4 4 5 3 3.47 9 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 2 1 4 5 4 3.80 10 4 5 5 5 2 5 3 4 4 3 3 2 5 4 5 3.93 11 4 4 3 4 2 5 3 4 4 5 1 5 4 3 3 3.60 12 4 4 5 5 5 3 5 3 2 5 5 4 5 4 5 4.27 13 4 4 5 5 3 3 5 2 1 4 4 3 5 2 4 3.60 14 4 4 5 4 3 5 5 3 2 1 4 4 4 5 5 3.87 15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4.00 16 4 4 4 3 4 4 4 1 3 3 2 1 5 4 4 3.33 17 5 5 4 2 5 4 5 4 3 2 3 3 5 2 2 3.60 18 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4.20 19 5 4 5 4 3 2 5 2 5 4 4 3 5 4 5 4.00 20 3 4 3 3 5 2 4 5 5 3 4 3 4 5 5 3.87 21 4 4 3 2 1 1 4 1 1 2 2 3 5 1 2 2.40 22 3 4 4 5 4 3 3 2 3 5 4 3 4 3 5 3.67 23 1 4 3 1 2 1 5 1 3 2 1 1 5 2 4 2.40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
159
24 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4.33 25 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 3.93 26 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3.80 27 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4.53 28 3 4 2 4 3 3 1 1 4 3 4 3 4 4 3 3.07 29 4 5 5 3 5 5 1 2 5 1 4 5 4 3 4 3.73 30 5 5 4 3 5 3 5 3 2 5 3 4 5 3 5 4.00 31 4 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 5 3.93 32 2 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 5 5 2 5 3.67 33 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4.47 34 4 4 4 5 5 3 4 3 5 3 4 5 5 4 4 4.13 35 2 5 4 4 4 2 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4.00 36 4 4 5 3 5 5 5 4 4 3 4 1 5 4 5 4.07 37 3 5 4 3 5 2 3 4 5 4 5 5 4 4 3 3.93 38 3 4 4 5 4 4 5 5 3 2 2 4 5 5 5 4.00 39 3 5 3 2 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 3.87 40 4 5 5 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 5 4 3.93
Jumlah 3.88 4.40 4.00 3.65 3.93 3.65 3.88 3.48 3.48 3.50 3.55 3.58 4.45 3.90 4.10 3.83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
160
c. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan
Rata-rata Skor
ITEMPERFORMANCE SCORE
EXPECTATION SCORE
SERVQUAL SCORE
X1 3.88 3.85 0,03X2 4.40 4. 43 -0,03X3 4.00 3. 35 0,65X4 3.65 3. 75 -0,10X5 3.93 3. 90 0,03X6 3.65 4.50 -0,85X7 3.88 3.58 0,30X8 3.48 3.53 -0,05X9 3.48 3.60 -0,12X10 3.50 3.63 -0,13X11 3.55 3.65 -0,10X12 3.58 3.68 -0,10X13 4.45 4.38 0,07X14 3.90 4.05 -0,15X15 4.10 3.78 0,32
Rata-rata 3.83 3.84 -0,53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
d. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan,
X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
Nomor Nomor Urut Pertanyaan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Rata-rata
1 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 2 4 4 4 5 59 2 4 4 5 5 4 3 4 2 5 4 4 4 5 3 4 60 3 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 5 5 4 5 5 63 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 4 5 4 59 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 2 5 4 4 5 4 60 6 4 4 3 3 5 5 4 4 2 4 4 1 4 5 5 57 7 4 5 3 5 4 4 5 2 1 4 4 3 3 4 4 55 8 5 5 4 4 3 3 2 2 1 4 5 4 4 5 5 56 9 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 2 1 4 5 4 59 10 4 5 4 3 2 1 5 4 4 3 3 2 3 4 5 52 11 4 4 3 3 2 5 5 4 4 5 1 5 4 3 4 56 12 4 4 4 5 5 4 3 3 2 5 5 4 5 4 4 61 13 4 4 4 5 3 5 4 2 1 4 4 3 3 2 5 53 14 4 4 4 4 3 5 5 3 2 1 4 4 4 5 5 57 15 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 5 60 16 4 4 1 1 4 4 2 1 3 3 2 1 5 4 4 43 17 5 5 3 4 5 5 4 4 3 2 4 3 5 2 3 57 18 5 5 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 62 19 5 4 2 2 3 4 2 2 5 4 4 3 5 4 4 53 20 3 4 4 4 5 5 2 5 5 3 4 3 4 5 4 60 21 4 5 5 5 1 3 1 4 1 2 3 3 3 1 3 44 22 3 4 2 5 4 3 3 2 3 5 4 3 2 3 1 47 23 1 4 1 4 2 4 1 1 3 2 1 1 5 2 4 36 24 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 2 65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
162
25 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 4 4 59 26 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 58 27 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 68 28 3 3 2 1 3 2 1 1 4 3 5 3 5 4 1 41 29 4 5 1 1 5 5 3 2 5 3 4 5 4 3 1 51 30 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 4 4 5 3 4 65 31 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 62 32 2 1 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 4 2 5 53 33 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 64 34 4 3 3 4 5 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5 62 35 5 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 1 5 4 61 36 4 5 2 3 5 3 5 4 4 3 4 1 5 4 4 56 37 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 62 38 4 3 3 4 4 4 5 5 3 2 2 4 4 5 5 57 39 4 34 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 90 40 5 4 5 4 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 3 57
Jumlah 4.025 4.925 3.425 3.825 3.925 3.975 3.675 3.475 3.475 3.550 3.725 3.575 4.075 3.875 3.975 57.50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
163
e. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan,
Y Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang
No Nomor Urut Pertanyaan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Rata-rata
1 5 3 3 3 3 4 3 2 4 4 5 5 4 5 5 58 2 4 3 4 5 4 1 2 3 3 5 3 2 3 5 4 51 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 55 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 695 5 5 5 5 3 4 3 5 4 5 5 4 3 4 5 65 6 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 54 7 3 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 64 8 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 579 2 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 59 10 5 4 5 5 5 3 5 4 5 2 5 5 5 5 5 68 11 5 4 3 4 4 3 5 3 2 3 3 4 5 3 3 5412 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 67 13 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 68 14 3 3 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 3 4 5 63 15 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6016 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 59 17 3 4 4 2 4 5 3 3 4 5 5 5 4 5 3 59 18 5 4 5 3 1 5 5 4 2 5 3 3 5 5 5 60 19 5 3 5 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 3 4 5820 5 4 3 3 5 4 4 5 3 5 5 5 1 4 5 61 21 5 5 3 2 5 5 3 5 4 3 5 4 5 3 3 60 22 4 4 4 5 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 5 61 23 4 4 3 1 2 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5824 5 4 5 3 5 5 2 5 5 4 4 5 4 3 5 64 25 3 5 5 3 3 5 5 4 3 5 2 4 3 5 4 59 26 4 4 5 4 3 3 5 2 2 4 5 5 5 3 2 5627 5 4 4 5 5 5 3 5 2 4 4 3 5 4 5 6328 5 3 2 1 3 3 2 4 2 3 3 5 3 1 3 43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
164
29 5 4 5 3 2 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 64 30 5 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 2 5 5 4 59 31 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 6432 2 2 4 5 3 4 3 4 2 5 5 2 4 5 4 54 33 4 4 5 3 1 4 3 4 2 5 4 3 5 5 5 57 34 4 2 4 5 3 3 5 5 1 2 5 4 3 5 4 55 35 5 3 1 4 1 2 5 4 5 4 1 4 4 5 3 5136 5 4 5 3 1 1 5 5 2 5 3 5 4 5 5 58 37 4 4 3 5 2 2 4 4 2 1 4 5 3 5 3 51 38 5 3 3 4 3 1 3 3 5 2 5 4 4 5 4 5439 4 4 3 4 1 5 4 4 5 3 4 3 3 4 5 5640 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 57
Jumlah 4.275 3.775 3.925 3.625 3.525 3.825 3.775 3.875 3.625 4.025 4.075 4.125 3.975 4.175 4.225 58.83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
165
f. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan.
Item PERFORMANCE EKSPEKTASI SERVQUALX1 4.275 4.025 0,25 X2 3.750 4.900 -1,15 X3 3.900 3.350 0,55 X4 3.625 3.825 -0,20 X5 3.525 3.925 -0,40 X6 3.750 3.900 -0,15 X7 3.700 3.650 0,05 X8 3.750 3.475 0,28 X9 3.625 3.475 0,15 X10 3.850 3.550 0,30 X11 3.900 3.700 0,20 X12 3.750 3.575 0,18 X13 3.575 4.075 -0,50 X14 4.150 3.875 0,28 X15 4.050 3.900 0,15
Rata-rata 3.81 3.82 -0,01
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 3
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
166
LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16
1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma
Reliability ALL VARIABLES
Case Processing Summary N %
Cases Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0
Total 40 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
0.762 0.719 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
167
Item Statistics Mean Std. Deviation N
x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
Inter-Item Correlation Matrix
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X1 1.000 .270 .267 .257 .124 .117 .251 .168 .016 .108 .205 .170 .106 .169 .119 X2 .270 1.000 .139 .095 .034 .152 .273 .206 .269 -.031 .100 .189 .051 .173 .139 X3 .267 .139 1.000 .574 .095 .000 .336 .374 -.029 .338 .272 .438 .064 .203 .686 X4 .257 .095 .574 1.000 .200 .042 .385 .222 -.210 .436 .074 .340 -.042 .125 .477 X5 .124 .034 .095 .200 1.000 .000 .202 .406 .250 .035 .208 .251 -.290 .005 .140 X6 .117 .152 .000 .042 .000 1.000 .056 -.141 -.092 .074 .051 -.186 -.121 -.163 -.018X7 .251 .273 .336 .385 .202 .056 1.000 .494 .072 .287 .133 .177 -.169 .179 .554 X8 .168 .206 .374 .222 .406 -.141 .494 1.000 .302 .077 .190 .229 -.158 .326 .430 X9 .016 .269 -.029 -.210 .250 -.092 .072 .302 1.000 .000 .218 .261 -.037 .144 .023 X10 .108 -.031 .338 .436 .035 .074 .287 .077 .000 1.000 .242 .124 -.055 .100 .277 X11 .205 .100 .272 .074 .208 .051 .133 .190 .218 .242 1.000 .385 -.112 .074 .307 X12 .170 .189 .438 .340 .251 -.186 .177 .229 .261 .124 .385 1.000 -.204 .059 .328 X13 .106 .051 .064 -.042 -.290 -.121 -.169 -.158 -.037 -.055 -.112 -.204 1.000 -.383 -.134X14 .169 .173 .203 .125 .005 -.163 .179 .326 .144 .100 .074 .059 -.383 1.000 .361 X15 .119 .139 .686 .477 .140 -.018 .554 .430 .023 .277 .307 .328 -.134 .361 1.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
Summary Item Statistics
Mean
Minimum
Maximum Range
Maximum / Minimum Variance
N of Items
Inter-Item Correlations
.146 -.383 .686 1.069 -1.789 .036 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item DeletedCorrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted X1 53.77 52.333 0.335 0.308 0.751 X2 53.20 54.779 0.302 0.285 0.756 X3 54.27 46.256 0.639 0.663 0.721 X4 53.87 47.497 0.496 0.557 0.735 X5 53.72 51.692 0.293 0.365 0.755 X6 53.12 57.343 -0.043 0.289 0.771 X7 54.05 45.587 0.537 0.533 0.729 X8 54.10 46.451 0.537 0.503 0.730 X9 54.02 53.307 0.170 0.381 0.767 X10 54.00 51.282 0.334 0.328 0.751 X11 53.97 50.897 0.376 0.323 0.748 X12 53.95 48.305 0.437 0.521 0.741 X13 53.25 58.962 -0.217 0.486 0.782 X14 53.57 52.917 0.257 0.497 0.758 X15 53.85 43.413 0.642 0.672 0.715
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
Hotelling's T-Squared Test
Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig
92.246 4.393 14 26 .001
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0 Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
0.797 0.787 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
Inter-Item Correlation Matrix X1 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X15
X1 1.000 .270 .267 .257 .124 .251 .168 .108 .205 .170 .119 X2 .270 1.000 .139 .095 .034 .273 .206 -.031 .100 .189 .139 X3 .267 .139 1.000 .574 .095 .336 .374 .338 .272 .438 .686 X4 .257 .095 .574 1.000 .200 .385 .222 .436 .074 .340 .477 X5 .124 .034 .095 .200 1.000 .202 .406 .035 .208 .251 .140 X7 .251 .273 .336 .385 .202 1.000 .494 .287 .133 .177 .554 X8 .168 .206 .374 .222 .406 .494 1.000 .077 .190 .229 .430 X10 .108 -.031 .338 .436 .035 .287 .077 1.000 .242 .124 .277 X11 .205 .100 .272 .074 .208 .133 .190 .242 1.000 .385 .307 X12 .170 .189 .438 .340 .251 .177 .229 .124 .385 1.000 .328 X15 .119 .139 .686 .477 .140 .554 .430 .277 .307 .328 1.000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum / Minimum Variance N of Items
Inter-Item Correlations 0.251 -0.031 0.686 0.717 -22.061 0.022 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
173
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted X1 37.25 45.782 0.314 0.216 0.794 X2 36.68 48.276 0.240 0.161 0.799 X3 37.75 39.628 0.659 0.632 0.759 X4 37.35 40.131 0.558 0.497 0.769 X5 37.20 44.831 0.300 0.258 0.796 X7 37.52 38.974 0.554 0.496 0.770 X8 37.57 40.558 0.501 0.419 0.776 X10 37.47 44.410 0.344 0.301 0.792 X11 37.45 44.356 0.363 0.309 0.790 X12 37.42 41.533 0.452 0.332 0.782 X15 37.32 37.097 0.650 0.630 0.756
Hotelling's T-Squared Test
Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig
65.103 5.008 10 30 .000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
174
LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
2. Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N % Cases Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0 Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
0.752 0.738 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
Item Statistics
Mean Std. Deviation N x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
176
Inter-Item Correlation Matrix x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x1 1.000 .641 .267 .257 .126 .037 .251 .164 -.051 .161 .176 .150 .265 .066 .119 x2 .641 1.000 .108 .040 -.184 -.088 .012 .050 -.147 -.038 -.038 -.118 .137 .023 -.183 x3 .267 .108 1.000 .574 .108 -.075 .336 .400 -.030 .309 .286 .374 .104 .262 .686 x4 .257 .040 .574 1.000 .222 .016 .385 .285 -.260 .438 .129 .244 -.263 .000 .477 x5 .126 -.184 .108 .222 1.000 .305 .189 .326 .259 .183 .330 .163 .329 .237 .159 x6 .037 -.088 -.075 .016 .305 1.000 .245 .097 -.096 -.105 -.030 .260 .154 -.227 .016 x7 .251 .012 .336 .385 .189 .245 1.000 .563 .047 .213 .024 .204 .008 .250 .554 x8 .164 .050 .400 .285 .326 .097 .563 1.000 .393 .138 .166 .237 -.007 .472 .473 x9 -.051 -.147 -.030 -.260 .259 -.096 .047 .393 1.000 .084 .069 .211 .253 .247 -.025 x10 .161 -.038 .309 .438 .183 -.105 .213 .138 .084 1.000 .109 .099 -.124 .150 .222 x11 .176 -.038 .286 .129 .330 -.030 .024 .166 .069 .109 1.000 .366 .011 .273 .274 x12 .150 -.118 .374 .244 .163 .260 .204 .237 .211 .099 .366 1.000 -.031 .006 .302 x13 .265 .137 .104 -.263 .329 .154 .008 -.007 .253 -.124 .011 -.031 1.000 .072 -.085 x14 .066 .023 .262 .000 .237 -.227 .250 .472 .247 .150 .273 .006 .072 1.000 .407 x15 .119 -.183 .686 .477 .159 .016 .554 .473 -.025 .222 .274 .302 -.085 .407 1.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
177
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum / Minimum Variance
N of Items
Inter-Item Covariances .222 -.391 1.081 1.472 -2.764 .082 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
178
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
x1 51.65 60.644 0.377 0.613 0.738 x2 51.52 65.589 0.002 0.626 0.766 x3 52.15 55.105 0.606 0.737 0.714 x4 51.75 57.526 0.405 0.685 0.734 x5 51.57 58.404 0.422 0.567 0.733 x6 51.62 64.138 0.084 0.434 0.761 x7 51.92 54.020 0.532 0.554 0.719 x8 52.10 52.708 0.617 0.645 0.709 x9 52.02 62.025 0.148 0.542 0.760 x10 52.00 60.256 0.289 0.327 0.745 x11 51.95 59.946 0.328 0.364 0.741 x12 51.92 57.353 0.386 0.450 0.736 x13 51.47 63.846 0.096 0.538 0.761 x14 51.60 59.272 0.362 0.484 0.738 x15 51.72 52.974 0.563 0.722 0.714
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
179
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
55.50 66.462 8.152 15
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 40 100.0
Excludeda 0 .0
Total 40 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
180
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
0.801 0.795 11
Item Statistics Mean Std. Deviation N
X1 3.85 0.864 40 X3 3.35 1.122 40 X4 3.75 1.214 40 X5 3.92 1.071 40 X7 3.58 1.357 40 X8 3.40 1.336 40 X10 3.50 1.109 40X11 3.55 1.061 40 X12 3.58 1.279 40 X14 3.90 1.081 40 X15 3.78 1.405 40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
181
Inter-Item Correlation Matrix x1 x3 x4 x5 x7 x8 x10 x11 x12 x14 x15
X1 1.000 .267 .257 .126 .251 .164 .161 .176 .150 .066 .119 X3 .267 1.000 .574 .108 .336 .400 .309 .286 .374 .262 .686 X4 .257 .574 1.000 .222 .385 .285 .438 .129 .244 .000 .477 X5 .126 .108 .222 1.000 .189 .326 .183 .330 .163 .237 .159 X7 .251 .336 .385 .189 1.000 .563 .213 .024 .204 .250 .554 X8 .164 .400 .285 .326 .563 1.000 .138 .166 .237 .472 .473 X10 .161 .309 .438 .183 .213 .138 1.000 .109 .099 .150 .222 X11 .176 .286 .129 .330 .024 .166 .109 1.000 .366 .273 .274 X12 .150 .374 .244 .163 .204 .237 .099 .366 1.000 .006 .302 X14 .066 .262 .000 .237 .250 .472 .150 .273 .006 1.000 .407 X15 .119 .686 .477 .159 .554 .473 .222 .274 .302 .407 1.000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum / Minimum Variance N of Items
Inter-Item Covariances
.376 .000 1.081 1.081 1.000E20 .067 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
182
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1 36.30 52.318 0.291 0.171 0.800 X3 36.80 45.549 0.653 0.623 0.766 X4 36.40 46.451 0.530 0.512 0.778 X5 36.22 50.333 0.343 0.245 0.797 X7 36.57 45.122 0.534 0.513 0.778 X8 36.75 44.603 0.578 0.499 0.772 X10 36.65 50.131 0.339 0.237 0.797 X11 36.60 50.246 0.354 0.319 0.796 X12 36.57 48.558 0.365 0.271 0.796 X14 36.25 49.885 0.369 0.414 0.794 X15 36.38 42.446 0.671 0.653 0.760
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
40.15 56.695 7.530 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 4
KESEPAHAMAN KERJASAMA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
183
LAMPIRAN D: NOTA KESEPAHAMAN KERJASAMA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
184
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 5
SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
185
LAMPIRAN E: SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI