Le plan de communication

Partie 4Experience client

Partie 1:Communication

via internet

Partie 2:Communicationvia réseautage

Partie 3:Communication

via publicité

Partie 4:Communication

via experience client

SERVICE-AVANT-VENTE

QUAND COMMENCEL’EXPERIENCE CLIENT?

AU PREMIER CONTACT!!!

QUAND FINITL’EXPERIENCE CLIENT?

JAMAIS!!!

QUELQUES MOMENTS CLES AVANT-VENTE

Visite au site web Demande d’info

Recherche d’une adresse ou heures

d’ouverture

Parking

Contact téléphonique

Accessibilité

Entrée

Première impression

Accueil

LE POINT DE VENTE

QUELQUES MOMENTS CLES AU POINT DE VENTE

Entrée Signing

Atmosphère

Avis

Accueil

Catering

Caisse

Toilettes

Payement

Présentation des produits

Collaborateurs

Sortie

SERVICE-APRES-VENTE

QUELQUES MOMENTS CLES APRES-VENTE

Deadline(respect)

Contactaprès livraison

Satisfactionclient (enquête)

Follow-up(Client)

Gestion de plainte

Livraison

PROCEDURES ECRIT

LOYAUTE

TYPES D’ACTIONS DE LOYAUTE

Remise au prochain achat

Action ‘win-back’ Bon cadeau

Carte de client

Action ‘tell-a-friend’

Carte d’épargne ou action d’epargne

LOGO, IDENTITE& OUTILS DE VENTE

ELEMENTS

Logo

Image de campagne

Charte graphique

Couleur maison

PROPRES OUTILS OU CELLES DE LA SOCIETE?

OUTILS PHYSIQUES

Carte de visite Fiche de produit

Brochure

Emballage

Salesmap

Offre Dossier du client

Dépliant

Documentation technique

Modèles Produits gratuitGadgets

OUTILS NUMERIQUES

Signature e-mail

Presentation de vente (PPT)

Enquête de satisfaction

Onepager (PDF)

Vidéo ou filmd’entreprise

Dépliant digital (PDF)

Service-avant-vente

Apps

RESUME DU STRATEGIE

Service au point de vente

Service-après-vente

Loyauté clièntLogo, charte graphique &

outils

Moments clés

Procedure?

Moments clés Quels actions? Logo?Moments clés

Procedure? Procedure?Charte

graphique?

Outils physiques?

Outils digitaux?