plan integral de servicio al cliente

8/4/2019 Plan Integral de Servicio Al Cliente

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DEFINICIN DEL PROYECTO YANTECEDENTES DE LA EMPRESA


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Objetivos

Implementar un sistema de medicin de satisfaccin al cliente.

Crear una base de datos para definir perfiles y aumentar un 10% la efectividad de laspromociones.

Conocer las opiniones de los clientes sobre el servicio brindado en los diferentes localesubicados en los centros comerciales de Guayaquil.

Crear un plan integral de servicios y estratgico de marketing utilizando las herramientas demercado.

Evaluar la factibilidad del proyecto y la rentabilidad del plan de servicios.


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Antecedentes

En el ao 1980 Aromarsa, su propietaria sigui los pasos de sus padres quienes fuerondistribuidores de perfumes y cosmticos en los aos 50 de las marcas Maybelline y Nina Ricci.

Por lo que decidi instalar un almacn en Unicentro de las afamadas marcas como son NinaRicci y Chanel donde su to Jos Antn fue el promotor.

Aromas y Recuerdos cuenta con 11 locales a nivel nacional en Guayaquil tenemos: Luque yChile, Unicentro, Policentro, Riocentro Ceibos, Riocentro Entre Ros y Riocentro Sur. Tambin

locales en Quito, Manta, Portoviejo, la Pennsula y Santo Domingo.Actualmente Aromas y Recuerdos no solo se dedican a la venta de perfumes sino tambin deaccesorios, bisutera y cosmticos. Ofreciendo alrededor de 45.000 tems tanto de perfumescomo accesorios y cosmticos.


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La marca Aromas y Recuerdos

Aromas y Recuerdos es una de las mejores cadenas de perfumeras a nivelnacional, en donde le sigue como competidor directo LAS FRAGANCIAS,dedicndose a ofrecer perfumes de las casas fabricantes reconocidas a nivelinternacional como son Paris Hilton, Hugo Boss, Gucci, Yves Saint Laurent,Mont Blanc, Oscar de la Renta, Polo Ralph Laurent, Chanel y Lolita Lempickaentre los ms vendidos.

La empresaria seala que eligi el nombre porque una fragancia siempregenera un recuerdo


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La experiencia obtenida por Aromas y Recuerdos sedebe a las exigencias de las marcas que se distribuye,relacionadas con el espacio y la disposicin deexhibicin as garantiza el posicionamiento del

producto. Las casas fabricantes a las que representa,requieren que sus productos sean ubicados en pirmideo por tamao o por categora.

La marca Aromas y Recuerdos


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Segmento de mercado

Personas mayores de 16 aos que necesitan un perfume confragancias ctricas, maderadas, florales y orientales de algunamarca en especial.

Nivel Socio Econmico: Posibilidades de pagar un perfume queflucta entre los $40 y $110, clase media alta, alta.

Necesidad del Cliente: Oler bien


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Tipos de Aromas de los Perfumes

Las fragancias para hombres y mujeres son diferentes, pero estn hechos de los mismostipos de aromas:

Chypre.- Est basada en notas de madera, musgo y flores, a veces con fragancias decuero o de fruta, estos perfumes son ricos y persistentes.

Floral.- Los perfumistas pueden dar rienda suelta a su creatividad, enriquecindolos contoques verdes, frutales o especiados.

Hespride.- Est compuesta por ctricos tales como la bergamota, el limn, la naranja y lamandarina.

Oriental.- Aqu es donde se mezclan la calidez y sensualidad, los musgos, la vainilla y lasmaderas preciosas vienen acompaadas de flores.


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INVESTIGACIN DE MERCADO


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Estudio Cuantitativo

El estudio se realiz en los locales de Centros Comerciales ms importantes enGuayaquil como son: Torre Azul, Riocentro Sur, Policentro, Riocentro Ceibos yRiocentro Entre Ros.

CLIENTES POR CIUDADES %GUAYAQUIL 66034 64%

QUITO 5730 6%MANTA 9545 9%

PORTOVIEJO 7819 8%SANTO

DOMINGO 6672 6%LA LIBERTAD 8150 8%

TOTAL 103950 100%


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Estudio Cuantitativo

Guayaquil corresponden al 58% de la facturacin, considerando inclusive que el local demayor venta a nivel nacional est ubicado en esta ciudad con un 17.31% de la facturacin

nacional, lo cual refleja la importancia de esta plaza.

VOLMENES DE VENTASLOCAL UNICENTRO 129403,66 2,75%

LOCAL TORRE AZUL 368440,25 7,82%

POLICENTRO 815143,41 17,31%

QUITO 284008,37 6,03%

MANTA 480341,88 10,20%

ENTRERIOS 647625,91 13,75%LOS CEIBOS 574302,34 12,20%

PORTOVIEJO 445443,44 9,46%

LA PENNSULA 321907,40 6,84%

RIOCENTRO SUR 330240,34 7,01%

SANTO DOMINGO 311748,80 6,62%

TOTAL 4708605,81 100,00%


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Tamao de la muestra

N= tamao de la poblacin (66034)n= tamao de la muestra (382)P = probabilidad de que el evento ocurra (50%)Q = probabilidad de que el evento no ocurra (50%)e = error permitido (5%)z = 1.96%

NZ/2 P (1-P)n= ___________________________ = 381.94

(N-1) e+ Z /2 P (1-P)

LOCALESDE MAYOR VENTA VENTAS % VENTAS/GLOBAL % GRUPO MUESTRALOCAL TORRE AZUL 368440,25 7,82% 13% 51POLICENTRO 815143,41 17,31% 30% 114ENTRERIOS 647625,91 13,75% 24% 90LOS CEIBOS 574302,34 12,20% 21% 80RIOCENTRO SUR 330240,34 7,01% 12% 47TOTAL 2735752,26 58,1% 100% 382


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Gnero-Edad

17%

83%

Masculino

Femenino

1%

32%

17%31%

11%

6% 2%

menos de 20

20 - 30

30 - 40

40 - 50

50 - 60

60 - 70

Ms de 70

GENERO EDAD


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Cul fue el motivo de su visita?

El 49% solicitoinformacin , el32% realiz nuevascompras, el

9% otros (promociones),

el 4% tanto parareclamos y cambios de

producto y el 2%devoluciones.

32%

4%49%

2%

4%9%

Nueva compra

Reclamos

Solicitud de Informacin

Devoluciones

Cambio de Producto

Otros


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Tiempos de Espera

Cunto tiempo esper para seratendido?

Cunto tiempo esper encaja?

20%

48%

30%

2% 1 a 5 Minutos

5 a 10 Minutos

10 a 15 Minutos

Ms de 15Minutos

28%

42%

30%

0% 1 a 5 Minutos

5 a 10 Minutos

10 a 15 Minutos

Ms de 15Minutos


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En relacin a losproductos

a) El 95% califica comomuy bueno y bueno,b) El 41% calific comoregular,c)El 47% califica comoRegular, d)El 53% califica comomuy bueno y e)El 34% califica comoregular.

0% 1%4%

49%46%

18%

21%

41%

13%8%

1%6%

47%42%

4%0 1%

5%

41%

53%

18%20%

34%

23%

5%

1 2 3 4 5

OPINION DE LOS PRODUCTOS

a) La fiabilidad de nuestros productos

b) Recibe la informacin correcta del producto

c) Los detalles del producto y su precio fueron clarostotalmente.d) Son los productos que usted recibe de la calidad ycantidad solicitadae) Se encontraba el producto que usted solicitaba en stock


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En relacin al servicio que recibe en el Local

a) El 41% calificcomo regular,

b) b) El 47% calificcomo regular y

c) c) El 29% calificcomo regular

17%20%

41%

14%

7%13% 18%

47%

15%9%

20%26%

29%

15%10%

1 2 3 4 5

OPINION DEL SERVICIO

a) Realizo sus compras en el tiempo estimado.

b) Como valora el servicio prestado.

c) El tiempo de entrega le ha parecido oportuno.


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En relacin a la atencin querecibe de las vendedoras

a) El 40% opinaque es regular,b) el 32% calificcomo regular,c) El 29% calificcomo regular ybueno, d) el36% calific comoregular y e)El 43% calificcomo Bueno

11%15%

40%

18%16%

20%22%

32%

15%12%11%

18%

29% 29%

13%

5%

12%

36%

24% 23%

2%10%

21%

43%

24%

1 2 3 4 5

OPINION DE LA ATENCION

a) La venta se realizo rpidamente.

b) Si solicita informacin del producto la obtiene satisfactoriamente.

c) Fue la vendedora amable y cordial en el trato

d) Tuvo la vendedora disposicin de escuchar sus necesidades

e) hubo resolucin de todas las inquietudes


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En cuanto a la imagen de laempresa y el local

a) El 38% calificcomo regular,b) el 32% calificcomo regular yc) el 33% opina quees regular.

5% 10%

38%

32%

16%

9%

17%

32%30%

11%

19%22%

33%

16%

10%

1 2 3 4 5

OPINION DE LA IMAGEN

a) Se encuentra el local y su fachada en optimas condiciones?

b) El ambiente en general es agradable y se encuentra limpio y ordenado

c) La apariencia e imagen del personal es correcta: aseo y vestimenta


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Cuntas veces compr en Aromas y Recuerdos en elltimo ao?

El 1% compra 1 vezal ao

el 15% compra 2veces



el 38% compra masde 5 veces al ao.

1%

15%

21%

26%

38%

COMPRA X AO

1 vez2 veces3 veces4 veces

5veces


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Est de acuerdo con el precio de losproductos?

El 88% esta deacuerdo con losprecios de los

productos.

88%

12%

PRECIOS DE PRODUCTOS

SINO


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Escoja la forma de pago queprefiere?

El 59% compracon tarjeta decrdito

el 40% en efectivo

el 1% en cheque. 40%

1%

59%

FORMA DE PAGO

EfectivoChequeTarjeta de credito


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Estara dispuesto a pagar por una tarjeta de descuento vlida porun ao?

El 69% estadispuesto a pagarpor una tarjeta dedescuento vlidapor un ao.

69%

31%

TARJETA DE DESCUENTO

SI

NO


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Cul sera el valor a pagar por la tarjeta si le otorgamos un 10% dedescuento en los productos de perfumera?

El 52% pagara por latarjeta entre 5 y 10dlares

el 24% entre 10 y 15dlares, el

17% entre 10 y 15dlares

el 5% entre 15 y 20

el 2% 21 a 25 dlares.


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Cmo le gustara que le informramos sobre alguna promocin?

El 57% le gustara serinformado sobrepromociones a travsde correo electrnico,

el 16% por telfono,el 17%catlogo a domicilio yel

10% en el local. 57%

16%

17%

10%

INFORMACIN DE PROMOCIONES

Via Mail

Telefonicamente

Catalogo a domicilio

En el Local


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Volvera a comprar en nuestro local?

El 86% volvera a

comprar en el local

86%

14%

VOLVERIA A COMPRAR

Si

No


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Promedio de compras que realiza al ao en Aromas yRecuerdos

El 22% compra entre301 a 400 dlares

el 21% entre 201 a300

el 18% entre 101 a200 y 401 a 500el 16% menos de 100y el 5% mas de 500dlares al ao.

16%

18%

21%

22%

18%

5%

PROMEDIO DE COMPRAS

500


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Recibi alguna capacitacin con relacin a Servicio alCliente

En general seencuentra elpersonalcapacitado acercade servicio alcliente

0%

20%

40%

60%

80%

100%

SI NO

100%

0%

93%

7%

100%

0%

ADMINISTRADORAS

VENDEDORAS

CAJERAS

El bi t L b l


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El ambiente Laborales bueno

El 75% de lascajeras cree que elambiente laboral

no es bueno.

0%

10%20%

30%

40%

50%

60%70%

80%

90%

100%

SI NO

100%

0%

100%

0%

25%

75%

ADMINISTRADORASVENDEDORAS

CAJERAS


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Hay estabilidad laboral

Existe estabilidadlaboral para todoel personal.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%70%

80%

90%

100%

SI NO

100%

0%

100%

0%

100%

0%

ADMINISTRADORAS

VENDEDORAS

CAJERAS


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Cree que debera recibir alguna bonificacin adicional por sutrabajo

El 79% de lasvendedoras y el 75% dela cajeras creen quedeberan recibir algunabonificacin

mientras que el 75%opinan que no debenrecibir ya que recibencomisiones mensualespor las ventas.

0%

10%20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

SI NO

25%

75%79%

21%

75%

25%

ADMINISTRADORAS

VENDEDORAS

CAJERAS


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Conclusiones de la FaseCuantitativa

El motivo de visita de los clientes se encuentran los siguientes: el49% solicita informacin de los productos y el 32% realiza nuevascompras.

El tiempo de espera para ser atendido por una vendedora es de 5 a10 minutos representando el 48%.

El tiempo de espera en caja tenemos que el 42% espero de 5 a 10

minutos.


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Las vendedoras tienen falta de capacitacin en cuanto ainformacin de los productos, la atencin es por lo general mejor alos clientes frecuentes

La fachada del local es atractiva para el cliente, pero el ambientedel local debe ser ms llamativo, existen demasiados productos enperchas


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El 85% de los clientes compra de 3 a ms de 5 veces en el ao.

El 88% est de acuerdo con los precios.

El 59% de los clientes compra con tarjeta de crdito y el 40% enefectivo.

El 69% de los encuestados estn de acuerdo que se otorgue unatarjeta de descuento.

El precio por la tarjeta de descuento el 52% quiere que el valor esteentre 5 y 10 dlares.


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Conclusiones de la Fase Cuantitativa

Los encuestados respondieron que volveran a comprar en el localrepresentando el 86%.

El 62% compra entre 101 a 400 dlares en el ao.

El personal de ventas tiene estabilidad laboral, pero el 79% de lasvendedoras les gustara recibir una bonificacin adicional.

Pago de horas extras y ms capacitacin.


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Recomendaciones

Capacitar al personal sobre el conocimiento del producto, losdiseadores, nombre del perfume o cosmtico y precios para que elcliente se incentive a comprar el producto adems capacitacin encuanto a servicio al cliente.

Se debe mejorar los tiempos de espera en caja y de vendedora.


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Recomendaciones

Mejor distribucin de los productos por lneas y por marcas paraubicacin rpida por parte del cliente

La apariencia de las vendedoras deben estar mejor arregladas yvestimenta del color de la marca.

Implementar la tarjeta con 10% de descuento de Aromas yRecuerdos en perfumera y cosmticos.


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Recomendaciones

Envo de informacin de productos y promociones a travs decorreo electrnico y catlogo a domicilio.

Mejorar la calidad del servicio personalizndolo y orientndolo a losrequerimientos y necesidades del cliente.

Las vendedoras deben recibir comisin por las ventas realizadasporque son quienes son el centro de contacto con el cliente no lasadministradoras lo cual es un poco injusto.


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Recomendaciones

La gerencia opina que la atencin es cordial y gil por parte de supersonal de contacto pero se difiere al realizar el estudio demercado en donde se muestra que la atencin debe mejorarse.

La empresa debe implementar el sistema de seguimiento a losclientes Zetalibra el cual contribuye en general a mejorar laefectividad de las promociones a cada cliente con que cuenta laempresa en su base de datos y crear fidelidad de los clientes,obteniendo beneficios a largo plazo.


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FaseCualitativa

Entrevista a la Gerencia

La gerente de la perfumera nos comento que su posicionamiento sedebe a la buena atencin que brinda el personal en sus diferentesestablecimientos, las vendedoras y administradoras se encuentran

capacitadas e incentivadas para vender sus productos. La organizacin de los productos debe ser por cantidad de ml y al lado

debe ir un estuche regalo de las diferentes marcas que venden lo cual leexige las casas fabricantes que importan. La iluminacin, decoracin,ambiente es lo que se encuentra la empresa preocupada. El nico

competidor que consideran es la perfumera Las Fragancias.


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Fase Cualitativa

Mistery Shopper o Cliente Fantasma

Las vendedoras que se encuentran en el mostrador tienen el errorde realizar otras actividades como etiquetar los productos, limpiar

las vitrinas en horarios de atencin al pblico, actividad que debenrealizar a puerta cerrada.

Por lo general esperan a que el cliente se acerque cuando deberanacercarse al cliente.


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Fase Cualitativa

Las vendedoras no utilizan los frascos de caf Demora en caja, la administradora tiene que revisar cada producto

y luego de firmar el cliente puede llevarse su compra lo cual generamolestias.

En los locales Policentro, Riocentro Entre Ros se encuentra elpersonal ms capacitado en cuanto a conocimiento de losperfumes

En los locales de Riocentro Sur y Riocentro Ceibos se les preguntoen cada local sobre el perfume Romance de Ralph Lauren que esuna presentacin limitada en los dos locales contestaron que notenan esa presentacin y luego se le pregunto a la Administradoray contesto lo contrario que si disponan de ese perfume.


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Fase Cualitativa

No derivan correctamente al cliente a la seccin correspondiente

Los locales tienen buena climatizacin

La organizacin de los productos debera ser ms adecuada se mezcla la perfumera con

bisutera y accesorios y por el lado de caballeros se tiene lnea de bao para mujer ycarteras de mujer con lo que no hay una diferenciacin por gnero o por lnea deproducto.


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Fase Cualitativa

Entrevista a los Expertos Se entrevist al Director de Servicios de Winnercorp. S.A. Franquicia de

ZetaSoftware, el Sr. Jos Zambrano

Implementar un CRM para tener mejor conocimiento de los clientes endonde se da un seguimiento con los datos necesarios para realizaralguna promocin de compra que requiera el cliente.


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As la marca maximiza sus beneficios, reduccin de costos con lo cualmejorara la toma de decisiones y adems se gana clientes satisfechos.El programa que Winnercorp ofrece se llama ZetaLibra de CRM yGestin On- Demand, el cual sirve para realizar gestin de contactos,campaas de marketing, fuerzas de ventas, servicios de post venta.


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PLAN DE MARKETING ESTRATGICO Y OPERATIVO DESERVICIOS


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FODA Fortalezas Sucursales ubicados estratgicamente en los centros comerciales de mayor afluencia de

clientes tanto en Guayaquil, Quito, Manta, Portoviejo, La Pennsula y Santo Domingo.

Productos de alta calidad y apreciados por los clientes

Diseos atractivos de empaque

Variedad de ofertas de productos no solo venden perfumes sino tambin cosmticos,bisutera y accesorios.

Aceptacin de todas las tarjetas de crdito y cheque.

Descuentos y promociones del mes

Obsequios por monto de compra

Aceptacin de cambios de perfumes con la presentacin de la factura y que este selladoen tiempo determinado.

La empresa cuenta con alianzas estratgicas con tarjetas de crdito que permiten realizarpromociones.


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FODAOportunidades

Implementar un CRM o base de datos de los clientes para mejorar la calidaddel servicio y personalizar los productos en funcin a los requerimientos deeste.

La empresa cuenta con el potencial de abrir ms sucursales en el pas en las

principales ciudades. Implementar tarjeta con el 10% descuento en perfumera

Compras va Internet con una pgina actualizada

Realizar promociones atractivas en los locales para el Cliente.


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FODA Debilidades

No cuenta con una base de datos con informacin de contacto con el clientesolo algunos y no se encuentra el sistema integrado.

Falta atencin por parte de las vendedoras cuando entra un cliente al local yagilidad en procesos de facturacin por parte de la administradora y cajera

El uniforme no muestra imagen de la marca color o logotipo. No todos los locales cuentan con todo el stock de perfumes Renovacin peridica de la decoracin de los locales, ya los clientes opinan

que necesita un cambio no tanta iluminacin. No hay buena distribucin de los productos.


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FODA Amenazas

Nuevos competidores con locales ms atractivos o con un mejor sistemade distribucin como el caso de Lbel.

Inestabilidad econmica debido al decreto ejecutivo a las importaciones de

productos. Mejor publicidad de otras marcas como Yanbal que ltimamente salen

propagandas relacionada a sus perfumes de hombre y mujer


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Producto Mix

78%

7%11%

3% 1%

VENTAS POR LINEAS

PERFUMERIACOSMETICOS

BISUTERIA

ACCESORIOS

ADITAMENTOS


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LISTADO DE LINEAS

PERFUMES LINEA BAO COSMETICOS BISUTERIA ACCESORIOS

Eau de Toillete Hombre Talcos Labios Anillos BilleterasEau de Toillete Mujer Cremas Ojos Aretes MonederosEau de Toillete Unisex Aceites Rostro Collares Carteras de nocheEau de Parfum Hombre Exfoliantes Esmaltes Pulseras Encendedores

Eau de Parfum Mujer Shower Gel Accesorios de Maquillaje Binchas para el cabello Espejos de Cartera

Eau de Cologne Hombre Shampoo Tratamientos Faciales Pastilleros

Eau de Cologne Mujer TratamientosCorporales Perfumeros

After Shave PlumasEstuches de Hombre

y Mujer Relojes


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Marcas de mayor venta


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Tipo de AromaFloral-Oriental-Vainilla. Lolita cre su primerperfume en 1997 de la mujer "Lolita Lempicka

Tipo de Aroma Oriental-Floral, el primer perfume CliniqueHappy sali al mercado en 1999.

Tipo de AromaFloral-Oriental. Mont Blanc lanza su primer

perfume en el 2001 llamado Presnce. Tipo de Aroma hespride (notas de tomillo, romero y

estragn). Chanel No. 5 Gabrielle Chanel eligi la quintaesencia en 1921


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Tipo de AromaOriental-Madera (vainilla, pachuli y sndalo). Hubert deGivenchy, un modisto muy famoso. En 1957 lanza sus dos primerosperfumes: Le De y LInterdit

Tipo de AromaHespride-Aromtico (romero. tomillo y estragn). En1935 Armand Petijean, quien lanza su marca con cinco primerosperfumes entre los cuales Tropiques y Kypre.

Tipo de AromaOriental-Floral-Madera. El lanzamiento de perfumescomo Obsession (en 1985), Escape y Eternity en 1998.


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Tipo de Aroma Chipre-Floral (rosa y jazmn), Hespride-Aromtico. Elprimer perfume MissDior creado en 1948.

Tipo de AromaAromtica-Agreste (menta, lavanda, pachuli, cedros) Eldiseo de la fragancia ms popular de Hugo Boss creada en 1995,estara inspirado en las cantimploras de las tropas alemanas.

Tipo de Aroma Floral-Frutal-Oriental-Madera (albaricoque, frambuesa,manzana). En 1988 Carolina Herrera presenta su primer perfume unisex212.


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Ciclo de Vida del Producto

Introduccin Crecimiento Madurez Declive

Perfumes

Accesorios

Bisutera

Cosmticos

TIEMPO

VENTAS


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Matriz BCG


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Posibilidades de Accin

CUADRO DE CRITERIOS Y CALIFICACION: Aromas y RecuerdosPara mi negocio Presencia Real

MultiplicacinImportancia NivelCARACTERISTICAS 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4Crecimiento 4 3 12Accesibilidad 4 3 12Concentracin de Clientes 4 3 12Manejo de C.V.P 4 3 12Atractividad de Mercado 12 48

Para mi negocio Presencia RealMultiplicacinImportancia Nivel

0 1 2 3 4 0 1 2 3 4

Tecnologa 4 2 6Precio 4 3 12Imagen de la marca 4 3 12Calidad de servicio 4 2 8Competitividad 10 38


60/115

Posibilidades de Accin


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Segmentacin

Necesidad Bsica: Oler bien y ser parte del Club Aromas dondepuede obtener descuentos todo el ao mediante una tarjeta del10% de descuento en perfumera y cosmticos.

Grupo Objetivo: Clientes actuales y nuevos de clase media y altaque quieren sentirse catalogados como importantes por suscompras en perfumera.


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Necesidad-Consumidor-Tecnologa

M t i A ff


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Matriz Ansoff

PRODUCTOS ACTUALES PRODUCTOS NUEVOS

MERCADOSNUEVOS

MERCADOSACTUALES

Pagos por Internet

a travs de su portal

Catlogos

Tarjeta de descuento

por gnero

Servicio a domicilio

1800


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Matriz FCB


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Objetivos del Plan Estratgico

Implementar un sistema de personalizacin de productos yservicios, basndose en requerimientos y necesidades delcomprador, as como en base a su conducta de compra ytendencias de mercado

Tener informacin actualizada de opiniones y requerimientos de losclientes sobre el servicio brindado en los diferentes localesubicados en los centros comerciales de Guayaquil


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Objetivos del Plan Estratgico

Conocer la aceptacin de la tarjeta de descuento del CLUBAROMAS el cual ser otorgado a los clientes por su fidelidad a lamarca a travs de un valor mdico por la tarjeta

Lograr la rentabilidad adecuada y sostenibilidad del sistema y lasestrategias de servicios que se implementaran

C


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Compras en los Locales

Estacionamiento

Externo

PROCESO

DEAPOYO

EVIDENCI

AFISICA

CL

IENTE

PERSONLDECONTACO

TRAS

BAMBAL

INAS

EN

ESCENARIO

Llegada al

Local

Mostradores

Probadores

Envases decaf

Monitor

Espejos

Perfumes

Bisutera

Cosmticos

Accesorios

Ingreso

al Local

Lleva la

vendedora

el producto

a caja para

ser cobrado

Le muestra

tamao en ml

y precios

Saludo de

Bienvenida se da

informacin del

producto

Tomar

una taza

de caf

Maquinade caf

Pide

informacin

del producto

a vendedoras

Pago en

Caja y

firma si es

con tarjeta

de crdito

Sistema SIAC

Escoge el

perfume u

otro

producto

Infraestructura

Iluminacin

Letrero deMarca

Papeleria

Datafast

Computadora

Impresora

Administradora

supervisa laatencin al cliente

Cmaras

Papeles deregalo/fundas

Pompones

Cinta/ tijeras

Cajas de regalo

Brillo

Empaque

Administradora

revisa cada

producto contra

la factura y luego

sello y Visto

Bueno

Envoltura para

regalo con

papeles de

regalo de la

marca

Ingreso de datos

del clienteNombre y cedula

otros

consumidor final

Radiotransmisores

Administradora

monitorea ventasde cada vendedora

Si no hay el

producto se

llama por radio

a los otros

locales

C I l 800


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Compra por Internet y lnea 1800

M d l d di ib i l l


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Modelo de distribucin en locales

Momentos de la Verdad


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OPERACIN COMENTARIO SOLUCIONES

Ingreso

al LocalLas vendedoras no estn atentas a laentrada del cliente

Una persona a la entrada del local quien dirija a laseccin correspondiente

Informacin del producto Las vendedoras a veces no conocenbien del producto

Detallar en los blotters el precio y cantidad en ml y con

Dpticos de los nuevos productos

Tomar caf No brindan bocaditos a los clientes Ofrecer comodidad en los locales que hay espacio,Ofrecer refrigerios

Escoge el perfume u otro

productoNo se utiliza los frascos de caf Para una mejor eleccin del perfume se debe utilizar

frascos de caf, explicar el tipo de aroma, Dpticos de

cmo elegir un perfume.

Otros servicios No tienen Ofrecer tarjeta de descuento CLUB AROMAS

Pago en caja Se demoran en facturar La vendedora debe ser responsable de la salida del producto yl d i i t d l i l ifi t


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la administradora solo supervisar y no volver a verificar contra

la factura.

Ingreso de datos Solo se ingresa datos comocedula y nombre otros

consumidor final

A travs de un software ZetaLibra el cual se recolectara

informacin completa de los clientes para realizar efectivas

promociones.

Empaque Se demoran al envolverpara regalo

Deben tener listos los pompones y todos los implementos

a la mano.Compra por

internetNo tienen Alianzas con tarjetas de crdito para realizar compras por

internet y envo a domicilio.Recoleccin de

datosNo hay datos completos Se sorteara un perfume de hombre y uno de mujer de la

marca Chanel quienes obtenga la tarjeta de descuento, a

las personas que no se afilian todava se les obsequiara

llaveros y plumas al llenar sus datos.


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Reclamos

y quejasExiste un

buzn de

sugerencia

pero no est

bien ubicadoni utilizado

Usar el buzn de sugerencia, tambin

pueden llamar al 1800 donde pueden

realizar sus reclamos o en internet la

respuesta debe ser en mximo 48 horas.Postventa No existeservicio

postventa

Es necesario que basado en los datos del CRM

ZetaLibra, se puedan ofrecer promociones exclusivas

para clientes o personalizar los pedidos en funcin a

sus compras anteriores. As mismo se podr contactar

a los clientes en cumpleaos, ofertas especiales,

eventos exclusivos para clientes frecuentes e

importantes, navidad, fin de ao, da de la madre, da

del padre, da del amor y la amistad y similares


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Anlisis de Brechas de Servicio

Brecha delcliente

Expectativas del Cliente

Percepciones del Cliente

Brecha 1 del proveedorBrecha 2 del proveedorBrecha 3 del proveedorBrecha 4 del proveedor

Brecha 1 del proveedor: No saber lo que esperan los clientes.Brecha 2 del proveedor: No elegir los diseos y estndares de servicio correctos.

Brecha 3 del proveedor: No entregar de acuerdo con los estndares de servicio.

C d d V l d S i i


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Cadena de Valor de Servicio

Calidad en elserviciointerno

Satisfaccin delempleado

Retencin delempleado

Productividad delempleado

Valor delservicioexterno

LealtadDelcliente

Utilidades

Crecimientode los

ingresos


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Matriz Importancia Desempeo

Infraestructura, decoracin del local

Obsequios por montos de compraAgilidad en cajas y en atencin devendedoras

Alianzas con tarjetas de crdito

Informacin de los productos

DESEMPEO

BAJO

ALTO

BAJO ALTO

Informacin del cliente(base de datos actualizada)

Sorteos, descuentos del mes

Seguridad Monitoreo

Sistema SIAC

Brindar bocaditos/ Caf

Organizacin de los productos

Vendedoras capacitadas

IMPORTAN

CIA

C i i I t l


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Comunicacin Integral

Clientes

Compaa

Empleados

Marketing

InteractivoFalta

Agilidad delpersonal

Ventas Personales

Marketing Interno

Falta de tecnologa paramejor atencin en caja

Comunicacin delMarketing Externo

Falta motivaciones de

compra comodescuentos especiales einters por el cliente

potencial

Estndares de Medicin


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de la Calidad de Servicio

Servicio 35%

Imagen20%

Producto20%

Agilidad en caja 42%Precisin 5%Promociones 38%

Agilidad en atencin 48%

Atencin 47%Informacin 41%Tiempo de Entrega 29%

Compras 73%

% tiempo en espera 5-10 min% de solicitudes de facturacin% frecuencia de compra

% de tiempo en espera 5-10 min

% Atencin del personal% Informacin del producto% tiempo de entrega

% personas que realizaron compras

Ventas25%

Confianza 95%Empaque 2%Conocimiento 41%

Decoracin 38%

Capacidad 69%

% remodelacin del local

% aceptacin de tarjeta de descuento

% Fiabilidad de los productos% DevolucionesObservaciones de administradoras

E t t i O ti d M k ti


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Estrategia Operativa de Marketing

Estrategia de fortalecimiento del posicionamiento y la diferenciacinde la empresa

Acciones de servicios personalizados para el cliente y estrategiaCRM

Estrategias de mejoramiento de servicios de venta y postventa Combinacin de productos, precios y promociones

Estrategias de comunicacin y publicidad

E t t i d P i i i t Dif i i


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Estrategia de Posicionamiento y Diferenciacin

LEMA ACTUAL: Un aroma siempre genera un recuerdo LEMA NUEVO: Un aroma que se recuerda

As mismo se fortalecer los colores de la compaa, dado esto tenemos:

COLORES A UTILIZAR: Fucsia, negro y blanco

Un aroma que se recuerda

E t t gi d S i i P li d CRM


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Estrategia de Servicios Personalizados y CRM

La gerencia debe haber tomado conciencia de la necesidad e importancia demantener una relacin estable y duradera con los clientes, la cual sepotencializa con la personalizacin e individualizacin de las relaciones, queentrarn a programarse gracias a la accesibilidad a nuevas tecnologas y enel marco de nuevos conceptos mercadolgicos.

As tenemos que para lograr esto ser necesario implementar una estrategiaCRM, considerando en el proyecto aspectos operativos, tecnolgicos ypresupuestales.



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CRM (Customer Relationship Management) Gestin sobre la Relacin con los clientes

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientescon unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidadesactuales a partir de ofertas personalizadas y conocer las necesidadespotenciales de los mismos.

Fidelizar y mantener al cliente es primordial para el buen desarrollodel negocio y de ah que el concepto CRM y toda su filosofa se estaplicando en las empresas y est en mente de todo empresario.

E t t i d S i i P li d CRM


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Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyecto se han detener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia, personas,procesos y tecnologa.

Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategiacorporativa

Personas: Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el totalenfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

Procesos: optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientesy eficaces.

Tecnologa: hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos ysectores aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcinde sus necesidades y recursos.

Software de CRM


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El software que se quiere implementar en la empresa llamado ZetaLIBRAes unproducto innovador completo y seguro, diseado y programado con la mejortecnologa. Su amigable interfaz web, su segura y robusta base de datos relacional,ms un diseo integrado desde su concepcin, hacen de ZetaLIBRA el mejorsoftware de gestin para pequeas y medianas empresas para gestin comercial,contable y de contactos.

Pgina de ZetaSoftwarewww.zetasoftware.com

Software CRM
http://www.zetasoftware.com/http://www.zetasoftware.com/http://www.zetasoftware.com/http://www.zetasoftware.com/http://www.zetasoftware.com/http://www.zetasoftware.com/


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Software CRM

Aromas y Recuerdos consideraremos de importancia desde la tecnologapara la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventaso hacia el rea de ventas, las transacciones en los diferentes puntos deventas, hasta la interconectividad con el sitio web de la empresa, en dondelos clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra. Apartir de aqu la empresa podr realizar el anlisis de los clientes y los

sistemas de administracin de campaa.

CRM Aplicacin Operativa


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CRM-Aplicacin Operativa

El CRM tendr accin, todo esto basndose en los resultados del estudiode mercado y en congruencia con los diferentes planes estratgicosplanteados para este proyecto, as tenemos:

Fidelizar a nuestros Clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

Equipo de ventas y caja Call Center

Telemarketing y televentas

Beneficios de Implantar una


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solucin CRM

La mejora de la eficiencia de los procesos de relacin con los clientes de laempresa, tanto los ya existentes como aquellos susceptibles de serlo en elfuturo (clientes potenciales).

El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales

clientes y, por tanto, del grado de diferenciacin e individualizacin entredistintos clientes.

La deteccin de nuevas oportunidades de marketing y venta derivadas delconocimiento adquirido sobre cada cliente (marketing one-to-one).

Beneficios de Implantar una


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solucin CRM

La mejor adecuacin de las ofertas y servicios a las necesidades o deseosdel cliente, consecuencia derivada directamente del mayor conocimientosobre l adquirido por la empresa.

La reduccin de los costes asociados a las campaas de venta y

marketing. El conocimiento adquirido del cliente permite a la empresapersonalizar sus campaas de modo que aquellos segmentos de clientesusceptibles de responder a una promocin dada sean objeto de ella,reduciendo el coste asociado a campaas masivas de captacin.

Asignacin del Presupuesto


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Asignacin del Presupuesto

El costo de este software es de $3060 EN LICENCIAS, como primer pago$900 y cuotas de $90 a 24 meses puede ser pagado con las diferentestarjetas de crdito.

Adicional a esto se debe de contratar paquetes de capacitacin, garanta,implementacin a medida para mdulos personalizados y servicio tcnico.

ESTRATEGIA CRM Y MARKETING UNO A UNORUBRO INVERSIN INGRESO / ANUAL GASTO / ANUALLICENCIAS 3060 0 0IMPLEMENTACIN 2295 0 0CAPACITACIN 2295 0 0PERSONALIZACIN 3825 0 0SOPORTE TCNICO 2295 0 2295ASESORA Y CONSULTORA 25000TOTAL 38770 0 2295

Estrategia de Fidelizacin y


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Servicios

Crear lnea 1800-Aromas Posicionar la pgina WEB en donde se realizar compras por Internet

mediante pagos con las diferentes tarjetas de crdito con que cuentaalianzas estratgicas.

Plan de Fidelizacin a travs una tarjeta de descuento en donde se ofrezcaal cliente un 10% de descuento en perfumera y cosmticos.

Revista Aromas en donde se enviara a los clientes potenciales

Enviar catlogos a domicilio a los clientes que lo soliciten en los locales, enla web y por medio de la lnea 1800

Enviar muestras de perfume a los clientes de alta compra de las ltimas

marcas que han llegado de los diseadores ms famosos.

Diseo de Tarjetas


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Diseo de Tarjetas

Diseo de Dpticos


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Diseo de Dpticos

Diseo de Dpticos


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Diseo de Dpticos

Mejoras al personal de Ventas


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Mejoras al personal de Ventas

Se capacitara al personal en temas de atencin al cliente y uso de latecnologa e implementacin CRM. Esta capacitacin estar basada en laasesora y consultora ya establecida en el apartado anterior

Se les ofrecer una comisin de 50 centavos por cada tarjeta de descuentovendida

Al final de cada mes se evaluara al personal a travs de las ventas de cadavendedora que conste en el sistema. La mejor vendedora del mes por localse le otorgara un incentivo de acuerdo a las ventas realizadas, de talforma que se puedan incrementar las ventas.

Valor de la tarjeta de descuento


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Valor de la tarjeta de descuento

VALOR A PAGAR PROMEDIO NUM %VALOR ACOBRAR

Menos de $5 2,5 92 24,08% 0,60

5-10 7,5 198 51,83% 3,88

10-15 12,5 67 17,54% 2,1915-20 17,5 19 4,97% 0,87

20 25 22,5 6 1,57% 0,35

TOTAL 382 100% 7,90

Promedio ponderado la tarjetadebera costar 7,90 dlares.


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Las ventas promedios de un cliente es de 73,27 dlares, el cual obtendra un descuento

del 7,32 por tales ventas, se podra considerar como que este cliente no le resultaraatractivo la compra de la tarjeta de descuento si no ver rentabilizado el gasto que esterealizara por la tarjeta si los beneficios que obtendra serian menores al costo de esta,por lo que se propone un costo de lanzamiento de 6,50 dlares.

Clientes con tarjeta de descuento


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Clientes con tarjeta de descuento

CLIENTES CON TARJETA DE DESCUENTOSBASE DE CLIENTES 66000CLIENTES QUE COMPRAN LA TARJETA 23100VENTAS PRODUCTOS 2009 4836123,61VENTAS CLIENTE PROMEDIO 73,27PRECIO DE LANZAMIENTO 6,5INGRESO ANUAL TARJETA 150150VENTAS 2008 4836123,61VENTAS 2009 TARJETAHABIENTES 1946539,753NUEVAS VENTAS 253896,49DESCUENTOS 10% 194653,98COSTO DE TARJETAS + COMISION 57750,00BENEFICIO DE LA MEDIDA 151642,51

Venta y Postventa


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Venta y Postventa

VENTA Y POSTVENTARUBRO INVERSION INGRESO / ANUAL GASTO / ANUALLINEA 1800 9250 95389,02 45000REVISTA/CATALOGO 2500 0,00 60000MUESTRAS 25000 0,00 34469,18PAGINA WEB 2500 62002,86 14400TARJETA DE DESCUENTO 12500 2096689,75 252403,98TOTAL 51750 2254081,64 406273,1523

Estrategia de Comunicacin y Publicidad


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Estrategia de Comunicacin y Publicidad

El slogan de la empresa debe posicionarse en la mente del consumidor para serrecordada la marca, el slogan es el siguiente: Un aroma que se recuerda. Elcual debe ser mostrado en su pgina WEB y en todo material o pauta promocionalque utilice la empresa.

Para redisear la pgina Web un diseador de pginas Web cobra $2500 e incluyeel sistema de comercio electrnico y configuracin de pasarela de pagos para elcobro de las tarjetas de crdito. La empresa deber previamente establecer unconvenio con las firmas de tarjeta de crdito para tener el sistema de cobros porinternet por medio de tarjetas de crdito.

Pagina Web www aromasyrecuerdos com
http://www.aromasyrecuerdos.com/http://www.aromasyrecuerdos.com/


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Pagina Web www.aromasyrecuerdos.com

Remodelacin en Locales
http://www.aromasyrecuerdos.com/http://www.aromasyrecuerdos.com/


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Remodelacin en Locales

INVERSION REMODELACION DE LOCALESRUBROS MONTO

PINTURA 5000ADECUACIONES FISICAS 25000DECORADO Y ACCESORIOS 8500LETREROS 5600MATERIALES PUBLICITARIOS 3200ASESORIA EN DISEO INTERIORES 11825TOTAL 59125

Publicidad en Locales


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Publicidad en Locales

Para fortalecer las estrategias anteriores, a los clientes se les entregara volantes de la promocinde la tarjeta de descuento la cual la pueden adquirir dando sus datos y en etapas de lanzamiento (3meses iniciales) se les entregar un llavero o una pluma, adems se sorteara un set de maquillaje ybelleza completo para las mujeres y una set de belleza y cuidado masculino de diseador parahombres a todas las personas que se afiliaron en los primeros 3 meses del lanzamiento de estapromocin. Tambin se incentivara a la compra por Internet por medio de las volantes.

Realizar promociones efectivas y personalizadas basndose en el cumpleaos del cliente y de susfamiliares cercanos.


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Mes de Promocin

Perfumes

PARIS HILTON10% de descuento

Volantes


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Volantes

Adems se ofrecern volantes impresas enpapel couche, donde dice como escoger elperfume, un perfume para cada personalidad,

segn el signo zodiacal, cuidar tu perfume.


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MaterialesPromocionales


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ate a es o oc o a es

MATERIALES, POP Y BTL PARA PROMOCIONESRUBRO GASTO / ANUALPLUMAS 8000LLAVEROS 16000REGALOS Y OBSEQUIOS

800

BANNERS 800AFICHES 600VOLANTES 8000TOTAL 34200

Publicidad en Redes Sociales


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Un de las tcnicas mas interesantes y de vanguardia en el mercadeo es elmarketing de redes sociales o marketing 2.0 el cual se basa en lainteraccin dentro de internet con los usuarios, de tal forma que permitirconocer sus opiniones y adems entregar informacin rpida y efectivaacerca de nuestras actividades y nuevas promociones.

El avance de las redes sociales y el intercambio de informacin a travs de

foros y blogs es imparable. Gracias a estas herramientas, cada da milesde personas comparten ideas sobre los productos y servicios que ofertanlas empresas, que forman parte de su vida cotidiana.


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RESULTADOS Y SITUACIN FINANCIERA

Inversiones


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Inversiones

INVERSIONES MONTOSISTEMA CRM 13770ASESORIA Y CONSULTORIA 25000ESTRATEGIA DE VENTA Y POSTVENTA 51750IMAGEN Y REMODELACION 59125MATERIALES PROMOCIONALES 34200TOTAL DE INVERSION 183845

Anlisis de Riesgo del Proyecto


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g y

CALCULO DE LA TMARPARAMETROS VALOR

TASA DE INTERES 11,33%

BETA 0,9RIESGO PAIS 39,24%

RM PROMEDIO / S&P 500 7,08%RF 3,04%RF PROMEDIO 4,52%

% PASIVOS / ACTIVOS 0,00%

% PATRIMONIO / ACTIVOS 100,00%

KE 44,58%

CPPC / TMAR 44,58%

Ke =3.04% + 0.9*(7.08% 4.52%) + 39.24 = 44.58%

Estado de Perdidas y Ganancias


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y

ASPECTOS FINANCIEROSAYR.xls

Conclusiones
http://aspectos%20financieros%20ayr.xls/http://aspectos%20financieros%20ayr.xls/http://aspectos%20financieros%20ayr.xls/http://aspectos%20financieros%20ayr.xls/


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Este proyecto es rentable debido a que se tiene una TIR de 88,37%frente a una TMAR del 44,58%, por lo tanto se puede ver que laTIR es mayor a la TMAR y el VAN es mayor a cero.

A partir de los clculos financieros podemos revisar que el capitalinvertido es recuperado en el segundo ao, lo cual indica una

interesante rentabilidad de la empresa. Se puede ver que los ingresos de punto de equilibrio son 7215033

dlares para el primer ao, las cuales incluyen los gastos fijos y ladeuda.

Conclusiones


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Las ventas soportan una disminucin del 14,43% porcentual, ya que si supera este valor,el proyecto ya no es rentable, as mismo con respecto al costo de ventas, tan solo sepuede aumentar en un 5,6% al costo de las ventas demostrando con esto que este es unode los rubros ms sensibles en la estructura financiera de la empresa, mas con respecto alos gastos operativos tenemos que estos bien pueden aumentar en un 11,5% para que elproyecto se mantenga rentable, a partir de ah el proyecto ya no es factible.

La empresa a partir de la implementacin de sus diferentes estrategias podr consolidad

su posicin en el mercado y mejorar su participacin estratgica, mejorando en el procesosus niveles de rentabilidad.

Recomendaciones


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La empresa deber implementar diversas estrategias de servicios para fortalecer elposicionamiento de la compaa en el mercado, entre esas estrategias de fidelidad,estrategia CRM, estrategia de combinacin de promociones y descuentos, as como el deapertura canales de comunicacin con sus clientes.

La compaa para lograr sus objetivos deber de contratar una asesora especializada enestrategias de mercadeo y tecnologa, ya que no cuenta con la experiencia y con elpersonal adecuado para llevar a cabo el proyecto y su probabilidad de xito se vera

reducida.

Recomendaciones


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La combinacin adecuada de tecnologa y estrategia es la clave del xito de la compaa,por lo que la empresa deber implementar diversas actualizaciones de sistemasinformticos y de hardware para consolidar en funcionamiento de este proyecto.

La empresa deber de invertir sostenidamente en capacitacin para su rea comercial, yaque este deber estar lo suficientemente capacitado para afrontar los nuevos retos que laempresa impondr.

Es necesario ofrecer incentivos a los vendedores, de tal forma que estos puedan captarnuevos clientes para la compaa y aumentar las ventas.

plan integral de servicio al cliente

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