plano1999

PLANO OPERACIONAL

Santander Seguros

I999

Com a minha chegada na empresa no mês de maio/99, o plano operacional que apresento

terá duração de 07 meses. Esse tempo é insuficiente para fazer um programa de longoprazo, pois meus conhecimentos da empresa ainda são limitados e não temos todas asinformações necessárias.

Portanto a filosofia desse plano é:

Trabalhar com um cenário que conhecemos e podemos influenciar a curto-prazo;Planejar de forma realista o negócio, sem grandes especulações ou “vôos estratégicos”de longo prazo;Concentrar os esforços, energia e recursos na obtenção de resultado positivo no próprionegócio (resultado industrial).

Entretanto, esse ano é fundamental para toda a minha administração , pois colocaremos os fundamentos organizacionais e mercadológicos para projetar a empresa no futuro.Espero mobilizar as pessoas em torno desse plano e poder, junto com elas, criar umgrupo vencedor para construir o nosso amanhã.

Jorge Abel Peres Brazil

PLANO OPERACIONAL I999

Santander

Seguros

Variáveis estratégicas

Variáveis de implementação

PLANO OPERACIONAL 999 I

METODOLOGIA UTILIZADA PARA GUIAR O PLANO

Direção estratégica

Santander

Seguros

Cenário eevolução do setor

Canais de distribuição&

produtosPotencial de crescimento

Força e fraquezasda empresa

Organização&

R.H.Comercial

Tecnologia&

Processos

Financeira&

Operacional

OBJETIVOS E RESULTADOS DO NEGÓCIO1

2

PLANO OPERACIONAL 999 ISantander

Seguros

Análise das variáveisestratégicas


ANÁLISE DE CENÁRIO

Evolução do SetorARENA COMPETITIVA

Novos competidores de envergadura mundial Busca da simplicidade e facilidade de acesso

Resseguro como ferramenta estratégica Busca de serviços tangíveis como diferenciação

Concentração e especialização Maior nível de exigência

COMPORTAMENTO DE COMPRA

Mudanças nos próximos 3 anosmaiores que nos 50 anos precedentes

Estabilidade econômica

Desregulação do mercado

Quebra do monopólio de resseguro

Grande desenvolvimento no negócio de “life”(vidas / saúde / previdência)

Produtos altamente especializados ( riscos ecológico/ financeiros/responsabilidade civil) Produtos parametrizados para canais massificados

CONDIÇÕES MACRO / ECONÔMICAS NOVOS PRODUTOS / SEGMENTAÇÃO

Santander

Seguros

3

PLANO OPERACIONAL 999 IQUADRO DE ANÁLISE DE RESULTADOS

FATOR DE DESEMPENHO

Produção (prêmios emitidos) 134.509 154.069 14.5% 28.170 (19.5%). Canal corretores 39.313 30% 61.436 40% 53,0% 14.168 23.0% 50%. Canal rede 95.196 70% 92.633 60% (3.0%) 10.002 (58.0 %) 50%

1998% sobre o

prêmio ganho1º. Trim 99

% sobre oprêmio ganho

1997% part.carteira

1998% ev. 97 / 98

% part.carteira

1º. Trim. 99% ev. 98 / 99

% part.carteira

Resultado Industrial 10.606 7.15% (2.052) (5.98%). Canal corretores (3.544) (6.37%) (771) (4.50%). Canal rede 14.150 15.26% (1.271) (7.48%)

1º. Trim. 99

Mix de carteira.non life 68.95%. Life 31.05%

1º. Trimestre de 1999

produção % de cancelamento

Cancelamentos 20.591 21.27%. Canal corretores 11.251 20.28%. Canal rede 9.340 33.32%Concentração produção. Corretores do total de 260 corretores ativos - 60% da produção está concentrada em 10 corretores. Rede - non life do total de 196 agências 38% produz acima de R$ 10 mês (menos de 12 seg. auto mês) life do total de 196 agências, 50% tem carteira acima de R$ 10 mês (menos de 30 seguros vida).

Santander

Seguros

R$ MIL

4

Seguro de vida P.F. 550.000 67.000 12.00% 30% 144.000Seguro de vida P.J. 65.000 4.100 6.33% 25% 15.000

Automóvel 550.000 23.000 3.73% 20% 105.000

Previdência 550.000 8.532 1.55% 6% 32.500

Capitalização 550.000 -.- -.- 40% 220.000

POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL REDE

POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL CORRETORES

450 260 10 maiores - R$ 274.510 mês 350 corretores

250 restantes - R$ 6.100 mês produzindo uma média de R$ 10 mil por mês

ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL


Seguros

RAMO no. clientes clientes com índice de índice médio potencial ativos do banco produto penetração de mercado crescimento

RAMO no. de corretores no. de corretores produção média potencial de cadastrados ativos por corretor crescimento

5

PREVIDÊNCIA

AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS

CORRETORESNão existem produtos desenvolvidos especificamente para o canal corretor

REDE

Tecnico

comercialPouco atrativo muito atrativo

ruim

bom

AUTOVIDA



AUTO

PREVIDÊNCIA

VIDA

Santander

Seguros

6

SERVIÇOS PRESTADOS

TIPO DE SERVIÇO EXISTÊNCIA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO



Tele seguros - atendimento ao sim razoável - dificuldade do cliente desegurado acessar o serviço

Regulação e liquidação de sim ruim - mínimo de 30 diassinistro

Tempo de emissão de apólice sim ruim - 25 dias para emissão

Serviço de assistência 24 horas sim bom - segue o padrão do mercado, sem diferencial competitivo

Apoio a vendas não

Santander

Seguros

7

ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

ANÁLISE DESSA ESTRUTURA. Excessivas posições de diretoria . Excessivos níveis hierárquicos. Atividades que não se justificam para a orientação estratégica . Distribuição da área comercial muito fracionada e com excesso de pessoas. Estrutura que gera um “head count” pesado (185 pessoas) base março/99



Santander

Seguros

8

Comercialrede 6

Pessoas

Diretoria Executiva

Comercial externa Comercial rede Estatística e produtos Técnica

Produtos

Vida

Previdênciaprivada

Comercial rede Comercial rede

Comercialrede 1

Comercialrede 2

Comercialrede 3

Comercialrede 4

Comercialrede 5

Comercialrede 7

Comercialrede 8

Contasespeciais

Demaisramos

Auto/RCF

ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS

FATOR AVALIAÇÃO

Potencial e experiênciaprofissional

-

+Potencial

experiência- +

Promissoresdeverão ser preparados para o futuro

Demissionáriosplano de desligamentogradual

Talentosinvestimento e carreiraimediata

Tarefeirosserão aproveitados em tarefassem grande perspectiva

Motivação e compromisso com o futuro da empresa

A maioria das pessoas estão interessadas e são positivas,porém falta direção estratégica e liderança que as conduza para uma visão

Clima e ambiente de trabalho

O clima atual é de insegurança e incerteza.Existe um conflito entre a visão da seguradora e a visão do banco, gerando resistência no processo de integração dosnegócios

Recompensa e incentivos Sistema de bônus (SPR) não é transparente, gerando muitasdúvidas e descontentamento.



Santander

Seguros

9

TECNOLOGIA

PLANO OPERACIONAL 999 IANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

Santander

Seguros

Característica Situação atual Problemas e conseqüências

Integração dos sistemas Diferentes soluções que não Baixo nível de consistência dos dados conversam entre si. Diversidade Informações pulverizadas de plataforma Informações gerenciais não confiáveis

Tratamento das informações As informações não são tratadas Demora na obtenção da informação de forma real time, exigindo a Excessiva geração de papéis interferência manual (digitação, etc.) Grande quantidade de erros

Entrada e carregamento de Os seguros mais pesados em termos Demora dados de documentação (vida e automóvel) Excessiva geração de papéis

não são digitados no ponto de venda; Extravio de documentoso trabalho é feito em papel e depois é Erros de digitaçãofeita a digitação

Sistema de corretores A única disponibilidade é um kit para Trânsito enorme de papéis, extravios,cálculos em disquetes. Um para Excessivo tempo para emissão eautomóvel outro para patrimonial grande volume de erros e retrabalho

Sistema de agência Emissão manual de todos os produtos Trânsito enorme de papéis, extravios, excessivo tempo para emissão e grande volume de erros e retrabalho

10

OPERACIONAL & FINANCEIRO

Aceitação de risco Não existe um critério definido para aceitaçãode risco.

Limites de alçada Limites de alçada muito amplos

Os contratos das carteiras de incêndio e auto nãoestão adequados à realidade do varejo

Custos com sinistroInexistência de informações para avaliar custoscom oficinas

Parceiros prestadoresde serviços

Não existe critérios claros e precisos para contratare avaliar os prestadores de serviços sejam elescomerciais sejam administrativos/operacionais

Disciplina orçamentária Falta de uma cultura de orçamento e controlede despesas.

Relação custo/benefícioAs solicitações de recursos não são feitas com análise do retorno que trarão para os resultados(econômicos, tempo, etc.)



Contratos de resseguros

Santander

Seguros

11


Seguros

12

Variáveis de ImplementaçãoEstratégias e Atividades

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

COMERCIAL


ESTRATÉGIA E ATIVIDADES

Santander

Seguros

13

aumentar e reforçar a atuaçãono canal rede emanter o canalcorretores

FO

CO

1

Canal rede

6 Agregar aos produtos existentes novos benefícios, vantagens competitivas e diferenciais atrativos para o canal.

9 Criar objeto da seguradora para deixar com cada gerente a lembrança de seguros e a importância de oferecê-los aos clientes.

1 Redefinir a estrutura comercial para a cobertura do território

2 Definir uma abordagem de vendas clara para treinar o pessoal da agência na venda de seguro massificados

3 Disponibilizar ferramentas para prospecção de negócios (data base marketing) na agência para alavancar venda com produtividade e consistência

4 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para PABs

5 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.) exclusivo para midlle market

7 Criar display para as agências para suporte do material de seguro e cartaz

8 Criar folheto de divulgação, promoção e informação para cada produto comercializado na agência

COMERCIAL



Santander

Seguros

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS

1 Definição de uma política para o canal, contendo: quem é o nosso parceiro, o que ele precisa ter, como ele deve trabalhar, como será avaliado

Canal corretores

aumentar e reforçar a atuaçãono canal rede emanter o canalcorretores

FO

CO

1

4 Integração dos corretores em um programa de trabalho, contendo: objetivos, forma de trabalho, treinamento dos produtos foco, serviço de assistência à venda

2 Redefinição da carteira atual de corretores, com base na política traçada para o canal, analisando: volume de produção, qualidade da produção (sinistro), mix de produção (equilíbrio), potencial de crescimento, qualidade do serviço prestado, forma de trabalho (ética, organização, imagem).

3 Prospecção de novos corretores que se enquadram no perfil definido, tendo maior presença em regiões importantes do País.

5 Desenvolver produtos específicos para o canal, com o objetivo de criar um diferencial de mercado e um melhor resultado econômico para o canal.

14

1 Cross-selling Utilizar a base de clientes que possuem cartão de crédito, para a venda de seguro, criando um “pacote de vantagens” (serviço, desconto, etc.). Disponibilizar o débito automático na fatura mensal como meio de pagamento. Temos atualmente, 250 mil clientes com potencial para o produto.

COMERCIAL



Santander

Seguros

ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDASCanal meios remotos

FO

CO

1aumentar e reforçar a atuação

no canal rede emanter o canalcorretores

15

16

FO

CO

2Estrutura clarae enxuta com

responsabilidade queatraiam pessoas de

qualidade e consiga mantê-las

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL


Santander

SegurosPLANO OPERACIONAL 999 I

Gerência de informação eplanejamento

Diretoria executiva

atuárioassistente

Diretoria técnico / operacional Diretoria Intelligence market

apoio a vendas teleseguros

Gerência canal

corretores

Gerêncianovos

negócios

região 3

Gerência canal banco


região 2

região 1


Diretoria comercial

Gerência vida e saúde

Gerência capitalização

Gerência automóvel

Gerência previdência

Gerência demais ramos

Gerência de qualidade a clientes e a processos

16A

FO

CO

2Estrutura clarae enxuta com

responsabilidade queatraiam pessoas de


ESTRUTURA ORGANIZACIONAL


Santander

SegurosPLANO OPERACIONAL 999 I

VANTAGENS DA ESTRUTURA PROPOSTA

clareza de responsabilidades e integração, através da concentração de atividades

alargamento e enriquecimento das tarefas e não só da função

rapidez decisional, em função dos poucos níveis hierárquicos

diminuição do head count em 20% até dezembro de 1999

1 Adequação da estrutura Avaliar, selecionar e posicionar os recursos humanos atuais na nova estrutura organizacional. Contratação de recursos externos para posições onde não existam pessoas com o perfil adequado.

Incentivos e recompensasRevisão com a área de R.H. do critério e aplicabilidade do sistema de bônus (SPR).Revisão com a área de R.H. da estrutura de cargos e salários da empresa, tendo como referênciaa nova estrutura organizacional.

Plano de qualificação profissionalLevantamento de necessidades de preparação técnica e gerencial do grupoRealizar um programa de treinamento priorizando os conhecimentos-chave para alavancar o planode negócios.

Santander

Seguros


PLANO OPERACIONAL 999 IF

OC

O 2

Estrutura clarae enxuta comresponsabilidade queatraiam pessoas de


Mobilização da equipeEncontro com todos os funcionários indistintamente, para divulgar:. A visão da empresa. Onde vamos concentrar nossas forças em 1999. Como vamos fazer as coisas acontecerem. O que se espera de cada umEntrega de um documento personalizado para cada funcionário com a visão,objetivos e estilo de trabalho.

17

RECURSOS HUMANOS

2

3

4

3 Desenvolvimento de um novo sistema operacional para a Seguradora Realizar estudo considerando 3 hipóteses: 1. Avaliação do sistema rector com uma solução ampla e integrada; 2. Identificar um sistema no mercado Brasileiro que atenda as necessidades com custos menores e implantação mais rápida; 3. Estudo de uma solução própria com a criação de uma força de trabalho exclusiva para o projeto.

Santander

Seguros



TECNOLOGIA E PROCESSOS

FO

CO

3Criar confiabilidade

nos processosde informações, que envolvam

riscos para a empresae insatisfação do cliente

1 Centralização das soluções de sistema Todas as solicitações de alterações de sistemas se concentrarão em um único responsável que cuidará da visão integrada das soluções.

2 Correção dos problemas emergentes - curto prazo . Fazer um diagnóstico com propostas para resolver as situações críticas e que expõem a empresa a riscos; . Unificar as plataformas; . Parametrizar sistemas . Diminuir a dependência de terceiros (digitação, manutenção de sistemas, etc.)

18

1 Regras de negócios Desenvolvimento e aplicação de critérios para: aceitação de seguros, limite de alçada, riscos declináveis; procedimentos para contratação de serviços de terceiros; contrato padrão de prestação de serviços.

Santander

Seguros



FINANCEIRA E OPERACIONAL

FO

CO

4Definir regras de

negócios claras e compatíveis coma

orientação estratégicae administrar com

disciplina orçamentária

Comitê de underwritingCriação de grupo efetivo para analisar e decidir a aceitação de riscos fora do padrão.

2

Contrato de resseguroDefinir um novo patamar para retenção de riscos na carteira de incêndio e automóvel

3

Disciplina orçamentária . Avaliação rigorosa do mapa de custos e identificar itens que podem ser otimizados. Reduzir despesas com serviços de terceiros. Automatizar e racionalizar processos para aumentar a produtividade do pessoal

4

19


Seguros

Objetivos eResultados dos Negócios

20

Santander

Seguros

OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS


21

1) Variação % entre o orçado x realizado acumulado até abril/99.

2) Valores orçados no período de maio à dez/99.

Santander

Seguros



22

ESFORÇO ESTRATÉGICO

9.788

-2.688

Orçado1999

Objetivomaio à dez/99

137% (orçado)

Realizado atéabril/99

-37% (orçado)

0%

25%

50%

75%

100%

7.100

Resultado IndustrialValores em

milhões

139.675

37.297

Orçado

1999

Objetivomaio à dez/9979% (orçado)


21% (orçado)0%

25%

50%

75%

100%

176.972

R$ 139.675

Prêmio Emitido Líquido

Valores em milhões

Santander

Seguros



23

ESFORÇO ESTRATÉGICO

20.00%

8.09%

Orçado1999



29% (orçado)0%

25%

50%

75%

100%

28.09%

Retorno sobre P.L.

20.237

6.299

Orçado

1999



24% (orçado)0%

25%

50%

75%

100%

26.536

Lucro LíquidoValores em

milhões

Santander

Seguros

“ “ MAIS IMPORTANTEMAIS IMPORTANTE

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CHEGAR PRIMEIRO CHEGAR PRIMEIRO

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MUDAR PRIMEIRO.”MUDAR PRIMEIRO.”

plano1999

Documents

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implementaoplano operacional

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