planos servicios y procesos productivos

PFC1:PFC1:PlaPlann ddee Operaciones:Operaciones:

ServiciosServicios yyProcesosProcesos ProductivosProductivos

Francesc Rocadenbosch

DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES

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• CONTENIDOCONTENIDO

1. Diseño y procesos de servicio (S3)

1.1 Taxonomía de servicios

1.2 Diseño del proceso de servicio

1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso (S4)

2.1 Enfoque de proceso2.2 Enfoque repetitivo2.3 Enfoque de producto2.4 Enfoque de la personalización a gran escala2.5 Comparación de los distintos procesos

3. Análisis y diseño de procesos (S4)

3.1 Claves y Herramientas3.2 Ejemplos3.3 Lograr una producción ajustada

4. Diseño de 3

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Mill

on

es

• 1.11.1 TAXONOMIATAXONOMIA DEDE SERVICIOSSERVICIOS

DOM OTICA

INVESTIGACION FABRICACIÓN Y SISTEM AS

INGENIERIA SERVICIOS DE SEGURIDAD

M ANTENIM IENTO

DATOS SEGURIDAD ICT CENTRAL DE ALARMAS

GESTIONENERGETICA

AUDIOVISUAL

CLIMATIZACION REPORTING

VoIP ...

VALOR POR SEGMENTOS

Tendencia

• customised

control distribuido ↑

Integración sistemas

7000600050004000300020001000

0

Y2002

Im plem entacion s ervicios

Hos ting

Otros s ervicios soporte

E-ordering

• 1.1.22 DISDISEEÑOÑO DELDEL PROCESOPROCESO DEDE

3. Diseño del proceso de 4

Alt

Baj

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Gra

do d

e Bajo Alto

SERVICIO COMPLETO SERVICIO PROFESIONALOperaciones comerciales de banca

Operaciones personales de banca

Servicio completo de corredor de bolsa

Despacho de abogados

Venta al por menor Tiendas

SERVICIO DE FÁBRICA TALLER DE SERVICIOSConsultorio

Servicio limitado decorredor de bolsa

jurídico Hospitalescon fines lucrativos

Almacenes y tiendaspor catálogo

Compañías

Restaurantesde comida rápida

Restaurantes de lujo

Hospitales

Compañíasaéreas sin lujos

aéreas

Grado de personalización

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La clave está en encontrar la combinación correcta entre coste e interacción con el cliente

En los cuadrantes superiores:• Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos

• Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo

• Importante las tareas de selección y capacitación de los RR.HH.

En los cuadrantes con poca personalización, es posible:• Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o

• Automarizarlas y/o

• Eliminar algunos servicios (p.ej. asignación de asiento en algunas aerolíneas)

– Cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes, ...

pero precisa acciones de control para mantener el QoS.

Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:• Innovar en tecnologías y programación de procesos

4. Diseño de 6

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Incluyen la acción interactiva del cliente, que participa en:• el diseño del servicio

– P.ej. Disposiciones previas a una operación de cirugía estética

• la entrega del servicio

– Prueba de stress en un examen cardiológico, parto

• el diseño y entrega del servicio

– Asesoramiento, formación, gestión financiera personal, decoración interiores

TECNICAS de reducción de costes y potenciación del servicio:• Diseñar el servicio para que la fase de personalización caiga al final

– tinte y peinado al final, ¿cómo quiere que aliñe la ensalada?

• Personalización modular

– accesorios en la compra de un coche

• Identificar y separar las partes que permitan automatización o interacción reducida con el cliente

– cajeros automáticos

• la hora de la verdad

– signos de in/satisfacción, argumentarios, etc.

tiene

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¿QUÉ ES? Diagnóstico del servicio Realización del servicio

Una técnica de análisis de procesos que sive para centrarse en el clienteNivel 1

y eEnl clielnate interacción proveedor-cliente.control

Nivel 2El clientepuede interactuar con el proveedor del servicio

~ (·, Se': puede

dar el servicio-e y lo aprueba

el cliente?

-· . No_J

·F

Ñ¡;~-. --"·~--~---r---1 ---- ---~------ -- - - -Si Si

E~ servicro queda fuera del controly de la interaccióndel cliente FUENTE: Heizer, J., Render B., “Dirección de

la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.259.


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• 1.31.3 MEJORAMEJORA DEDE LALA PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD DELDEL SERVICIOSERVICIO

ESTRATEGIA TÉCNICA EjemploSeparación Estructurar el servicio

(que los clientes deban ir adonde se ofrece el servicio)

Autoservicio Autoservicio. El cliente examina,compara y evalúa a su ritmo

BANCO: Dtor. para abrir cuentas, ventanilla para operaciones de “a diario”

DELL via Web, supermercados

Aplazamiento Personalización en la entrega Proyecto en varias fases

Enfoque Restricción de ofertas Módulos, menús limitadosMódulos Selección modular del servicio

Producción modular

Automatización Separar los servicios que pueden prestarse a algún tipo deautomatización

Productos de inversión y seguros, automóviles, proyectos, ...

Cajeros automáticos

FAQ via Web, diagnosis remota

Programación Programar sólo el personal preciso Programar el personal de check-in en aeropuertos cada 15 minutos

Entrenamiento Clarificar las opciones de servicio.

Explicar los problemas

Consultores

Asesores de inversión

Personal de mantenimiento post-venta

1. Cuatro estrategias de 9

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•¿QUÉ SON?

2.12.1 ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE PROCESOPROCESO

Un método organizativo para transformar recursos en bienes y servicios.

OBJETIVO:

Encontrar un camino para satisfacer:• los requerimientos de los clientes

• las especificaciones del producto

Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestión.

EFECTOS A LARGO PLAZO:

Eficiencia y la producción conseguidas.

Flexibilidad del producto y del volumen.

Costes y calidad.

• 2.2.11 TIPOSTIPOS DEDE ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE D

EP

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El proceso debe ajustarse según la cantidad y la variedadPOCA

CANTIDADPROCESO

REPETITIVOALTO

VOLUMEN

ALTA VARIEDADUna o algunas unidades por serie de fabricación (permite la personalización)

CAMBIOS en los MÓDULOS Series pequeñas, módulos estandarizadosCAMBIOS en los ATRIBUTOS (tales como grado, calidad, tamaño, espesor, etc.) Sólo grandes series

Enfoque del proceso Proyectos, talleres

(maquinaria, imprenta, carpintería)

Standard RegisterEnfoque Repetitivo(automóviles, motos)

Harley DavidsonMala estrategia(los costesvariables son altos)

Personalización a gran escala

(difícil de alcanzar, pero grandes

beneficios) Dell Computer Corp.

Enfoque de producto (pastelería industrial,

acero, vidrio, etc.) Nucor Steel

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• 2.2.11 TIPOSTIPOS DEDE ESTRATEGIASESTRATEGIAS DEDE


CLAVES:Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:

• enfoque de proceso, repetitivo, de producto,

sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades.

Utilizar varias estrategias simultáneas.

Enfoque de proceso Gran variedad, poco volumen Poca utilización (5% - 25%) Equipo de propósito general

(ej. carpintería)

Enfoque repetitivoModular

Equipo flexible(ej. automóviles)

Enfoque de producto Poca variedad, gran volumen Alta utilización (70% - 90%)

Equipo especializado(ej. acero)

Continuo

• 2.22.2 LOSLOS CUATROCUATRO TIPOSTIPOS DEDE

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ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACIOGRAN ESCALA

(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers

1. VOLUMEN: Poco

VARIEDAD: Grande

Grandes lotes

Modular

Grande

Poca

Grande

Grande

2. EQUIPOS: Propósitogeneral

Especiales cooperativos conla cadena de montaje

Especializados Cambios rápidos y adapt

3. PERSONAL: Altamentecualificado

Relativamente entrenado Poco formado Entrenado para adaptarspersonalización

4. PROGRAMACIÓN: Muchasinstrucciones porque cada encargo es diferente

Se reduce el entrenamiento yel cambio en las instrucciones de trabajo

Pocas órdenes einstrucciones. Estandarizado.

Muchas instrucciones trabajo.

5. INVENTARIO DEMATERIAS PRIMAS: Relativamente altos para el valor del producto

Aprovisionamiento JIT Relativamente bajos para elvalor del producto

Relativamente bajos pavalor del producto

6. INVENTARIO DETRABAJO EN PROCESO: Alto en comparación con el output.

JIT Bajo en comparación con eloutput.

Bajo merced técnicas JITproducción ajustada.

ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE REPETITIVO ENFOQUE DE PRODUCTO PERSONALIZACION AGRAN ESCALA

(ej. Carpintería) (ej. automóviles) (ej. acero) (ej. Dell Computers)

7. MOVIMIENTO: Lasunidades se mueven lentamente a través de la planta/instalación

Movimientos ajustados JIT Rápido Rápido

8. STOCK PRODUCTOSTERMINADOS: Los artículos se hacen contra pedido y NO se almacenan

Producción previsional y muyajustada

Producción previsional, másholgada, y almacenamiento frecuente

Artículos se hacen contrapedido

9. PLANIFICACIÓN: Muycomplejo. Implica un equilibrio entre: a) Disponibilidad de inventario, b) Capacidad y c) QoS

Se basa en modelosprevisionales

Sencilla. Se busca unproducción suficiente para cubrir las previsiones de ventas.

Compleja y sofisticada paraadaptarse al cliente.

10. COSTES FIJOS: Bajos

COSTER VAR: Altos

Los costes fijos dependen dela flexibilidad de la instalación

Altos

Bajos

Altos

Bajos pero muy cambiantes

11. ESTIMACIÓN COSTEUNITARIO del PROD. TERMINADO: Se estima antes de hacer el trabajo, pero sólo se conoce después.

Normalmente conocidosmerced a experiencia previa

Dado que los CF son altos, elcoste final unitario dependen mucho de la capacidad utilizada

Todo un reto estimarlos

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• 2.22.2 LOSLOS CUATROCUATRO TIPOSTIPOS DEDE

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• 2.32.3 ENFOQUEENFOQUE PERSONALIZACPERSONALIZACIIÓNÓN AA GRANGRAN D

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¿QUÉ ES?Supone una producción rápida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez más los deseos del cliente.

CLAVES• Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la

fabricación de poca cantidad (enfoque de proceso)...

• al coste de la producción estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).

Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para diseñar procesos ágiles que produzcan rápida y económicamente productos personalizados.

1. Cuatro estrategias de procesos 14

• 2.32.3 ENFOQUEENFOQUE PERSONALIZACPERSONALIZACIIÓNÓN AA GRANGRAN D

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Proceso repetitivo

Diseño modular;equipamiento adaptable

Técnicas modulares

Personalización agran escala

Enfoque de proceso

Técnicas programadas

Rendimiento rápido Enfoque del producto

Gran variedad, poca cantidad Baja utilización (del 5% al 25%) Equipamiento de uso general

Poca variedad, mucha cantidad Alta utlización (del 70% al 90%)

Equipamiento especializado

2. Análisis y diseño de 16

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•CLAVES:

3.13.1 CLAVESCLAVES YY HERRAHERRAMMIENTASIENTAS

¿Se diseña el proceso para alcanzar ventajas competitivas en términos de singularización, respuesta o bajo coste?

¿Elimina el proceso los pasos que no añaden valor?

¿Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de éste?

¿Conseguirá pedidos el proceso?

HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEÑO• Diagramas de flujo

• Gráficos de procesos

• Mapas en función del tiempo o mapas de procesos

• Análisis del flujo de trabajo.

Cliente

Compra Agente comercial(petición de tintas, papel y (recibe petición)otros suministros)

Vendedores DEP. PREIMPRESIÓN Preparación de las planchasContabilidad Recepción de preimpresión y negativos

Almacén DEP. DE IMPRESIÓN (tinta, papel, etc.)

DEPARTAMENTO DE Encolado y clasificación,ENCUADERNACIÓN estampado y etiquetado

Flujo de información DEPARTAMENTO DE

Flujo de material EMBALAJE

TRANSPORT

E

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• 3.23.2 EJ.EJ. DIAGRAMADIAGRAMA DEDE FLUJOFLUJO DEDE PROCESOSPROCESOS

• Ilustra el movimiento de material, producto o personas

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Ord

e


• 3.23.2 EJ.EJ. DEDE MAPAMAPA TEMPORALTEMPORAL

Pedido delCliente producto

Orden deVentas proceso

Control de producción

Pausa

Planta A Ord

en

Impresión

Almacén WIP

Pausa Pausa

Prod

ucto

Pausa

Planta B

WIP

WIP

WIP

Extrusión

Prod

ucto

Transporte Mov.

12 días 13 días 1 día 4 días 1 día 10 días 1 día 9 días 1 día

1,0 0,050,1505 0,100,20

'

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• 3.3.22 EJEJ.. DDEE GGRRÁFICOÁFICO DEDE PROCESOPROCESO

Método actual [X] GRÁFICO DE PROCESO Método propuesto O

ASUNTO SOBRE EL QUE SE REALIZA EL GRÁFICO FECHA 111100Proceso de preparación de una hamburguesa REALIZADO POR KH

GRÁFICO Nº. 1DEPARTAMENTO HOJA Nº._1_DE 1OIST. TIEMPO

EN EN PIES MIN.

SÍMBOLOSDEL GRÁFICO DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

.....----

ººº Masa de carne en almacén1,5 0,05 o D\7 Traslado a la .parrilla

r--2,50 c>DD\7 Parrilla0.05

- ºº D\7 Inspección visualo 0\

-7 Traslado a la estantería

oººº Almacenamiento temporal0\7 Obtención de bollos, lechua», etc. FUENTE: Heizer, J.,

ooov Preparar p_edido0,5 0,05 o DD\7 Colocar en el estante final

Oc>DD\73,5 3,15 2 41 -2 TOTALES

Valor de tiempo añadido= Tiempo de operación/Tiempo total= (2,50+0,20)/3, 15 = 85,7%

O= Operación; e)= Transporte; D= Inspección; O= Entrega;\)'= Almacenamiento.

Render B., “Dirección de la producción. DecisionesEstratégicas”, 6ª Ed.Pearson Education, Madrid 2001, p.258.

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• 3.3.22 EJEJ.. CCÓÓDIGDIGOOSS DEDE TECNOLOGÍATECNOLOGÍA DEDE GRUPOSGRUPOS

VENTAJAS:• Mejora del diseño del

producto.

• Reducción de las compras.

• Reducción del proceso de inventario.

• Mejora de las rutas y las

8800mmmm

44mmmm xx 4455°° bbiisseell

111122mmmm

6600mmmm

cargas de máquinas.

• Reducción del tiempo de preparación y del tiempo de producción.

• Simplificación de la planificación y el control de la producción.

• Simplificación del mantenimiento.

BIELA REDONDA

Código del producto:1 5 3 1

Función (Biela redonda) Material (acero)

Long. máx. (50 < L < 150) Maquinaria (torno)

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3.23.2 OTROSOTROS EJEMPLOSEJEMPLOS

1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.

SECUENCIA MÁQUINA OPERACIÓN TIEMPO 1

(preparación)

TIEMPO

(OPERAC

1 CORTADORA 3 A lo largo 50 cm 5 min 0.3

2 CORTADORA 3 Esquinas a 45º 8 min 0.5

3 TALADRADORA Agujeros A, B, C 15 min 3.0

4 PLEGADORA 90º 10 min 0.3

2. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios más

Subsistema 11 Ensamblado

SA1 A1

detallados tipo PERT-CPM. 2 Subsistema 2

Controlador3

Módulo FG

FG

A2

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• 3.33.3 LOGRARLOGRAR UNAUNA PRODUCCPRODUCCIIÓNÓN AJUSTADAAJUSTADA

ALGUNAS CLAVES:

• Centrarse en la reducción de inventario.

• Crear sistemas que ayuden a los empleados.

• Reducir las necesidades de espacio.

• Entablar buenas relaciones con los proveedores.

• Educar a los proveedores.

• Prescindir de todo excepto de las actividades con valor añadido.

• Desarrollar la fuerza de trabajo.

• Hacer de los puestos de trabajo un reto.

• Establecer objetivos basados en la perfección.

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• AGRADECIMIENTOSAGRADECIMIENTOS

Los contenidos y figuras aquí presentados se han basado, reproducido o adaptado de:

(1) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Estratégicas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid2001 (reprint 2004).

(2) Heizer, J., Render B., “Dirección de la producción. Decisiones Tácticas”, 6ª Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004).

(3) “The impact of E-commerce on five vertical sectors”, in European Information Technology Observatory 2001, EITO (Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.

• 2.2.12.2.1 ENFOQUEENFOQUE DEDE


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CLAVES:

Fabricación de poca cantidad de productos con mucha variedad• Es el caso del 75 % de toda la producción global

Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.• Ej.1. Fábrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura

• Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nóminas

• Ej.3. Proyecto domótica: Equipamiento, organización y supervisión

Proporcionan un alto grado de flexibilidadal producto

• los productos de mueven de forma intermitente entre procesos

• alto coste variable por la utilización muy baja de las instalaciones (5%)

Los procesos similares están juntos• Ej.: todas las perforadoras están juntas.

Producto A

111 222 333

Producto B

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VENTAJAS:

Mayor flexibilidad del producto.

Equipamiento con utilidad más general.

Baja inversión capital incial.

INCONVENIENTES:

Los empleados tienen una mayor formación.

La planificación y el control de la producción es más difícil.

Escasa utilización del equipo (del 5 al 25 por ciento) .

• 2.2.22.2.2 ENFOQUEENFOQUE D

EP

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CLAVES:Las instalaciones están organizadas en líneas de montaje. Utiliza módulos:

• Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesoscontinuos.

• Los módulos se combinan para conseguir distintos productos.

También se conoce como:• Cadena de montaje.• Cadena de producción.

Tiene una estructura más grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto.

Permite la quasi-personalización.

Al utilizar módulos, goza de la ventaja económica de ser un proceso continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad.

• 2.2.32.2.3 ENFOQUEENFOQUE DEDE D

EP

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1 2 3


CLAVES:

Gran cantidad de producción y poca variedad.

Las instalaciones se organizan en torno al producto.• Fases de producción muy largas

– Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos

También se conoce como:• Producción en línea.

• Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)

Las organizaciones se organizan en tornoal producto Productos A y B

• permite establecer estándares 1 2 3• permite mantener una calidad dada

Coste fijo elevado y bajos costes variables.

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VENTAJAS:El coste variable por unidad es más bajo.

Menos aptitudes laborales pero más especializadas.

Planificación y control de la producción más fácil.

Una mayor utilización del equipo (del 70% al 90%).

INCONVENIENTES:La flexibilidad del producto es más baja.

El equipo es más especializado.

Normalmente, el capital de inversión es más alto.

planos servicios y procesos productivos

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