platforma usług elektronicznych dla klientów zus

PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUN DUSZU ROZWOJU REGIONALNEGO

Platforma Usług Elektronicznychdla klientów ZUS

Pabianice, 18 grudnia 2012 r.

2ZUS 2012

Cele projektów w ramach e-Usług

Na poziomie strategicznym głównym celem projektu jest zwiększenie dostępu do usług ZUS

oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli

oraz przedsiębiorców. Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej

dystrybuowanych różnymi kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców.

Cele strategiczne Cele techniczne

Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS.

Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych.

Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komunikacji z Klientami.

Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, internet, urzędomat).

Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach (elektroniczny, urzędomaty, placówki ZUS, CIT/COT).

Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS.

Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w urzędzie.

Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS

3ZUS 2012

Produkty projektu

1. Nowy portal informacyjny (NPI) – umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentóworaz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp dodanych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS.

2. Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) – umożliwiające dostęp do spersonalizowanychusług za pośrednictwem telefonu.

3. System kierowania ruchem klientów (SKR) w jednostkach terenowych ZUS – m.in.udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiającyklientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranejjednostce Zakładu.

4. Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE - umożliwiająca dostęp do usługinternetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów (SUI).

…


Uruchomienie produkcyjne: 14 czerwca 2012http://pue.zus.pl/

Nowy Portal Informacyjny - NPI

4


ZUS 2012

5

Zakres przedmiotowy

Nowy Portal Informacyjny dedykowany jest do udostępniania drogą

elektroniczną usług świadczonych klientom przez ZUS:

� usługi informacyjne – dedykowane wszystkim użytkownikom, np.

udostępnianie informacji ogólnodostępnych związanych z tematyką ZUS, w

szczególności aktualnie obowiązujących wzorów dokumentów służących do

komunikacji z ZUS ,

� usługi informacyjne – dedykowane użytkownikom uwierzytelnionym,

np. dostęp do danych ubezpieczonego, świadczeniobiorcy, płatnika, lekarza

czy komornika, które są zgromadzone na tzw. indywidualnych kontach w

systemach dziedzinowych ZUS,

� usługi o charakterze transakcyjnym – dedykowane dla użytkowników

uwierzytelnionych, pozwalające np. na przesłanie dokumentu do ZUS,

zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej oraz usługa e-Płatnik

- tj. dostępna przez WWW funkcjonalność stanowiąca alternatywę dla

aplikacji Płatnik.


ZUS 2012

Profile użytkowników

Profil ogólny (funkcje ogólne po zalogowaniu)

Profil płatnika + aplikacja ePłatnik + ePłatności

Profil ubezpieczonego

Profil świadczeniobiorcy

Profile profesjonalistów (Lekarz, Komornik)

Rezerwacje wizyt

Funkcjonalno ści

6


ZUS 2012


7

Zakres usług informacyjnych NPI Dedykowane u żytkownikom uwierzytelnionymDane zgromadzone na indywidualnych kontach w systemach dziedzinowych ZUS

ZUS 2012


8

Zakres usług informacyjnych NPI Dane zgromadzone na indywidualnych kontach w systemach dziedzinowych ZUS

Dane o ubezpieczeniu zdrowotnym


ZUS 2012


ZUS 2012

Zakres usług transakcyjnych NPI

Dedykowane dla u żytkowników uwierzytelnionych, np.:Przesłanie dokumentu do ZUS.

9

Kartoteka płatnika

Rejestr ubezpieczonych

Kreatory wspomagaj ące tworzenie dokumentów

Obsługa płatnika

Obsługa ubezpieczonego

Obsługa członka rodziny

Obsługa rozliczenia

Dokumenty

Dokumenty wg statusu

Tworzenie nowego dokumentu


ZUS 2012 10

11ZUS 2012

Nowy Portal Informacyjny – płatności online z dowolnego miejsca

Klienci obdarzają systemy płatności online coraz większym zaufaniem i chętnie z nich korzystają.Wychodzimy i w tym obszarze im naprzeciw.

NPI zakłada realizację zlecania płatności online w zakresie:

� opłacania składek na ubezpieczenia społeczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych Świadczeń Pracowniczych (tzw. płatności ubezpieczeniowe)

� opłat, do których pobierania ZUS został zobowiązany ustawowo np. opłata za obsługę wniosku komorniczego ZUS-EKS (tzw. płatności zwykłe)


Centrum Obsługi Telefonicznej (COT)

12


ZUS 2012

GATEWAY

13ZUS 2012

Centrum Informacji Telefonicznej (CIT)

Realizowane usługi w ramach CIT:

� Udzielanie informacji ogólnych � Udzielanie informacji spersonalizowanych zapisanych na kontach klientów� Składanie wniosków i reklamacji� Rezerwacja zdalna wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej � Wyjaśnianie błędów w dokumentach ubezpieczeniowych (korekta dokumentów i przekazanie ich

płatnikowi lub umożliwienie przekazania dokumentów w sytuacji, gdy występują nieprawidłowości) � Obsługa kampanii wychodzących)

OPERATOR INTERNETOWY

IVR

CIT

PORTAL

KONSULTANTA

CIT Głos

Dane

ESB PUE

OPERATOR TELEKOMUNIKACYJNY CENTRALA

PBX


System Kierowania Ruchem - SKR

14


ZUS 2012

15

Sprzęt – Dyspenser zaawansowany


ZUS 2012

Zarezerwowanie wizyty w wybranej jednostce terenowej w portalu NPI –realizacja przez System Kierowania Ruchem:


ZUS 2012 16

17

Prezentacja tre ści multimedialnych

Wyświetlacz zbiorczy

• Kierowanie ruchem klientów w jednostce ZUS

• Informacje do okre ślonego odbiorcy – płatnika, ubezpieczonego, świadczeniobiorcy

Wyświetlacz multimedialny

• Centralna publikacja komunikatów ZUS

• Kampanie informacyjne ZUS do grup odbiorców (nowa stawka, wersja systemu, wysoko ść skałdek)


ZUS 2012

Samoobsługowe Urządzenie Informacyjne (SUI)

tzw. Urzędomaty

18


ZUS 2012

19

Klawiatura

Skaner dokumentów A4

Czytnik kart kryptograficznych

Ekran LCD / dotykowy

Złącze USB i złącze słuchawkowe

Drukarka A4

Głośniki

Przyciski sterujące

SKŁADANIE DOKUMENTÓW

przez 24h

DOSTĘPDO NPI

DOSTĘPDO CIT

DOSTĘP DO SERWISÓW

INORMACYJNYCH

Zszywacz dokumentów lub inna

metoda grupowania dokumentów

Obudowa wandaloodporna

+ komputer klasy PC

Funkcjonalno ść,elementy składowe


ZUS 2012

e-Zwolnienie• poprawa efektywno ści procesu obsługi za świadcze ń lekarskich;• redukcja czasu koniecznego na wypełnienie za świadczenia lekarskiego

przez lekarza;• zdjęcie z wystawiaj ącego obowi ązku przesyłania poczt ą albo dowo żenia

do ZUS oryginałów papierowych za świadcze ń lekarskich, a tak że przechowywania drugiej kopii za świadcze ń przez wymagany ustaw ą 3-letni okres czasu;

• zdjęcie z ubezpieczonego obowi ązku dostarczania za świadczenia do płatnika składek; automatyczne informowanie płatnik ów składek o wystawionych za świadczeniach dla ich ubezpieczonych;

• likwidacja obsługi papierowych bloczków formularzy ZUS ZLA;eliminowanie r ęcznego wprowadzania do systemu danych z za świadcze ń lekarskich wydanych na formularzach, b ędzie mo żliwe po pełnym wdro żeniu projektowanych przepisów i zako ńczeniu okresu dostosowawczego

• Integracja z Centrum Systemów Informacyjnych Ochron y Zdrowia

20


Planowany rozwój wykorzystania usług NPI

ZUS 2012

21


Planowany rozwój wykorzystania usług NPI

Nowy profil PUP:• Dane PUP• Informacje o kliencie PUP• Ubezpieczeni klienci PUP• Możliwość składania wniosków w imieniu klienta PUP• Pozostałe dane jak dla innych profili

Raporty:

• Raport o zbiegach tytułów ubezpieczeń• Raport zawierający informacje potrzebne podczas rejestracji• Raport zawierający informacje dotyczące utraty statusu• Potwierdzenie okresów pobierania renty (z różnych tytułów)

ZUS 2012

22


0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

Liczba zało żonych profili

Liczba założonych profili Liczba założonych profili zaufanych ePuap

Certyfikat Pracownik TJO Liniowy (Certyfikat)

ZUS 2012

23


0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17

Liczba ról

Płatnik Ubezpieczony Świadczeniobiorca Członek Rodziny Komornik Lekarz

ZUS 2012

24


0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17

Dokumenty ubezpieczeniowe (ePłatnik)

EWD Komplety (KEDU) EWD Dokumenty

ZUS 2012


25

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

2012-06-17 2012-07-17 2012-08-17 2012-09-17 2012-10-17 2012-11-17

Wnioski niesformalizowane

EPWD

ZUS 2012

26ZUS 2012

Podsumowanie

Dzięki realizowanej strategii e-ZUS, oraz nowym technologiom otrzymujemy:

� Rozwój usług zarówno dla klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych� Zwiększenie portfela usług w jednostkach organizacyjnych ZUS� Masową dostępność usług realizowanych przez ZUS� Optymalizację procesów biznesowych� Redukcję kosztów dzięki szybkiemu ROI

E-usługi dosyć silnie zakorzeniły się już na polskim rynku, a profil polskiego e-konsumenta podlega szybkiej modyfikacji. Polski e-konsument staje się prokonsumentem – dojrzałym, aktywnym i wymagającym konsumentem, a nie tylko zaspokajającym potrzeby przy wykorzystaniu usług tradycyjnych.

Mając tego świadomość staramy się jako instytucja publiczna dostarczać usługi w taki sposób i na takim poziomie, aby spełnić nowe oczekiwania naszych klientów.


platforma usług elektronicznych dla klientów zus

Health & Medicine