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PLIEGO DE BASES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DEL “SERVICIO DE ATENCIÓN A
CLIENTES Y OPERACIÓN DE RED DE ITELAZPI, S.A.”
(EXPTE: 001.S0.2013)
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ÍNDICE
1. OBJETO. ..........................................................................................................................3
1.1. Antecedentes.......................................................................................................................... 3
1.2. Alcance del contrato................................................................................................................ 3
2. DESCRIPCION DE LA RED DE ITELAZPI. ........................................................................5
2.1 Centros de Comunicaciones. Servicio de albergue. .................................................................... 5
2.2 Centros de Comunicaciones. Subsistema de energía.................................................................. 6
2.3 Subsistema de transporte. ....................................................................................................... 7
2.4 Subsistema de difusión............................................................................................................ 8
2.5 Subsistema de WiMAX. ............................................................................................................ 8
2.6 Subsistema de TETRA. ............................................................................................................ 9
2.7 Subsistema de sistemas de información.................................................................................... 9
3 DESCRIPCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA RED DE ITELAZPI. ...................11
3.1 Sistemas de gestión específicos por tecnología........................................................................ 11
3.2 Sistema Netcool de consolidación de alarmas.......................................................................... 12
3.3 Aplicación ARS Remedy de gestión de incidencias. .................................................................. 14
4 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO. ......................................17
4.1 Dirección y coordinación del servicio. ..................................................................................... 17
4.2 Continuidad del servicio actual. .............................................................................................. 18
4.3 Atención a usuarios y clientes de ITELAZPI............................................................................. 18
4.4 Gestión de incidencias de red y de clientes ............................................................................. 20
4.5 Monitorización de la red y de los servicios............................................................................... 22
4.6 Elaboración de informes sobre el servicio................................................................................ 23
4.7 Otros servicios objeto de la prestación. .................................................................................. 23
5 MEDIOS HUMANOS Y MATERIALES ADSCRITOS AL CONTRATO. .................................25
6 NIVELES DE SERVICIO. PENALIZACIONES...................................................................35
7 ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES..................................................................................37
8 PRESUPUESTO DE LA LICITACION Y PLAZO DEL CONTRATO......................................38
9 PRESENTACION DE LAS OFERTAS. ...............................................................................39
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1. OBJETO.
1.1. Antecedentes.
ITELAZPI, Sociedad Pública dependiente del Departamento de Hacienda y Finanzas del Gobierno Vasco, es
una empresa que tiene entre sus objetivos la prestación de servicios de radiocomunicaciones de distinta
índole a las diferentes administraciones públicas de la Comunidad Autónoma de Euskadi (CAE). Para ello,
dispone de una infraestructura pública de más de 250 emplazamientos o centros de comunicaciones en
puntos dominantes de la geografía. Asimismo, dispone de una red de transmisión digital de alta capacidad
entre la mayoría de dichos emplazamientos. Esta infraestructura pública, gestionada y operada por
ITELAZPI, es la base para la prestación de los servicios a las entidades clientes.
Entre los principales servicios prestados por ITELAZPI se encuentran los siguientes:
- Servicios de broadcast (radio y tv digital). Principalmente para el grupo EiTB, pero también para
otros difusores públicos y privados.
- Servicios de radiocomunicaciones profesionales mediante tecnología TETRA.
- Servicios de acceso Internet rural. Proyecto “Konekta Zaitez @ Banda Zabala”, en colaboración con
Euskaltel.
- Servicios de alojamiento o albergue en los emplazamientos de sistemas de comunicaciones de
terceros.
En la actualidad, el centro de atención a usuarios (CAU) de ITELAZPI realiza las funciones de recepción de
incidencias, su tramitación, seguimiento y cierre. También realiza tareas básicas de monitorización y
operación de red, con objeto de apoyar e identificar anomalías en el servicio que permitan a ITELAZPI
actuar de manera proactiva en la resolución de incidencias.
1.2. Alcance del contrato.
La prestación del servicio de Atención de clientes y operación de red será prestada por el adjudicatario
desde un Centro de Operación de Red (en adelante, COR).
El COR deberá ejecutar las siguientes funciones:
- Servicio de atención 7x24x365 a usuarios y clientes de ITELAZPI. La adjudicataria deberá habilitar
un teléfono de atención al cliente (con la numeración actual), debidamente dimensionado para la
recepción de los avisos ante incidencias en el servicio. Se deberá informar al cliente de la evolución
de la incidencia abierta y de su cierre en el momento oportuno. El servicio no incluye la atención a
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consultas y reclamaciones, que se gestionan mediante otras vías de comunicación con los clientes,
organismos públicos y ciudadanos.
- Tratamiento de los cortes y trabajos programados, incluyendo la coordinación de contratas y las
notificaciones a los clientes afectados a lo largo del proceso.
- Servicio de monitorización y gestión 7x24x365 de la red de ITELAZPI. Incluye la monitorización
continua remota de las alarmas de red en la herramienta Netcool de ITELAZPI, así como en las
herramientas específicas adicionales que se designe. La detección de un evento o alarma de red
deberá derivar en la apertura proactiva de una incidencia y su gestión posterior de acuerdo al
procedimiento establecido. También se deben realizar aquellas funciones básicas de operación de
red que ITELAZPI considere apropiadas.
- Gestión de la resolución de la incidencia. Para ello deberá ejecutar las instrucciones programadas a
tal efecto en los procedimientos de resolución de incidencias existentes, asignando la incidencia a
los resolutores adecuados, en coordinación con los técnicos de ITELAZPI, las subcontratas de
mantenimiento de cada servicio, y las entidades colaboradoras y alianzas estratégicas de servicio
de ITELAZPI.
- Documentación e informes de progreso de las incidencias, en la aplicación de gestión de
incidencias habilitada a tal efecto por el adjudicatario. El servicio incluye la puesta a disposición de
la aplicación de gestión de incidencias, que será proporcionada por el adjudicatario a ITELAZPI.
- Elaboración de informes periódicos de estadísticas del servicio, tanto en lo referente a calidad en la
recepción de incidencias como en su resolución.
- Elaboración de informes de cumplimientos de SLAs con los clientes de ITELAZPI.
- Colaboración en la generación y optimización de los procedimientos de resolución de incidencias.
- Funciones adicionales que progresivamente se puedan ir asignando al COR, en el marco del
contrato: gestión de inventario, configuración de la red, actualizaciones, informes de rendimiento,
etc.
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2. DESCRIPCION DE LA RED DE ITELAZPI.
La red sobre la que se presta el servicio objeto de esta contratación comprende el total de emplazamientos
de radiocomunicaciones gestionados por ITELAZPI, incluyendo tanto su infraestructura física: pista de
acceso, casetas, recinto, torres… como los sistemas de energía y telecomunicaciones instalados para la
prestación de los servicios de ITELAZPI desde dichos emplazamientos. Asimismo, se incluyen los sistemas de
telecomunicaciones responsabilidad de ITELAZPI instalados en centros de terceros, tanto en
emplazamientos de radiocomunicaciones de otros operadores como en instalaciones de clientes de
ITELAZPI: estudios de EiTB, estaciones de Metro Bilbao, túneles ferroviarios, etc.
2.1 Centros de Comunicaciones. Servicio de albergue.
El ámbito geográfico de los centros de ITELAZPI se circunscribe a la CAE y límites circundantes, con la
excepción de los sistemas de difusión de radio y de televisión en Navarra.
Para aportar una estimación del volumen de emplazamientos, se presenta a continuación un listado del
número de emplazamientos propios y de terceros con sistemas de ITELAZPI:
Tipo de emplazamiento, por
titularidad
Cantidad
ITELAZPI 225
Municipales 28
Municipales Navarra 41
Otros operadores (móviles, Abertis…) 109
De cliente (EiTB, Metro Bilbao…) 140
La base de emplazamientos propios genera en ITELAZPI la actividad de Albergue. Se gestionan 225 centros
propios de comunicaciones repartidos a lo largo de la geografía vasca. Estos centros gozan de elevados
estándares de mantenimiento, que garantizan un alto nivel de comodidad en su utilización, incluyendo:
•energía protegida
•climatización
•seguridad
•accesibilidad
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La compartición de infraestructuras forma parte de nuestro compromiso medioambiental, ya que su
aplicación favorece la racionalización del uso de los espacios naturales para la implantación de servicios de
comunicaciones. Con tal fin, ITELAZPI ha promovido alianzas de compartición con varios agentes del sector.
Los centros se categorizan en función de su importancia estratégica para el servicio o de su tamaño, siendo
los C1 los centros principales y, en el otro extremo, los C4 los centros menos importantes y con menos
infraestructura física.
Tipo de emplazamiento ITELAZPI, por
categorización
Cantidad
C0 (Sede y almacén ITELAZPI) 2
C1 10
C2 37
C3 124
C4 54
2.2 Centros de Comunicaciones. Subsistema de energía.
El subsistema de energía comprende todos los elementos que permiten la disponibilidad de suministro
eléctrico para los sistemas de telecomunicaciones alojados en los emplazamientos de ITELAZPI. Los
elementos principales son los siguientes:
- Puntos de entrega del suministrador eléctrico (Iberdrola en la actualidad).
- Líneas de acometida eléctrica propias de ITELAZPI de alta y baja tensión. Llevan el suministro
eléctrico desde el arranque de línea, hasta el centro.
- Centros de transformación y transformadores-separadores propios, en algunos casos.
- Grupos electrógenos (10 en C1, 37 en C2, 4 en C3). Se dispone de un SCADA con supervisión
remota a través de un sistema de PLC en cada grupo.
- Protecciones atmosféricas. Descargadores.
- Pararrayos y tomas de tierra.
- Cuadros de distribución general de AC y CC.
- Líneas generales de distribución de alterna y de cc, dentro del centro.
- Rectificadores y baterías
- Varios (alumbrado, tomas de corriente, ventilación, balizamiento….)
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2.3 Subsistema de transporte.
El sistema de transporte está integrado por una red de fibra óptica, una red de radioenlaces SDH de alta
capacidad, una red de radioenlaces PDH de baja capacidad y otro equipamiento asociado a las citadas redes
o que complementa la funcionalidad de las mismas. Es la infraestructura común que posibilita la transmisión
para los servicios de telecomunicaciones prestados por ITELAZPI.
A modo orientativo, se indica que la red de alta capacidad SDH está integrada a la fecha del presente Pliego
por 43 Radio-enlaces, cuatro equipos DWDM y 41 OMSNs. La red de baja capacidad PDH está conformada
por 135 radioenlaces. A ellos hay que añadir todo el equipamiento de codificación de vídeo y audio, y
transporte de datos para supervisión.
La red de transporte de ITELAZPI está dividida en dos partes bien diferenciadas:
a) Red troncal.
b) Red capilar.
a) La Red troncal está basada en Radio-Enlaces SDH de Alcatel, modelo LSY de última generación,
funcionando en las bandas de frecuencia de 6,8, 13 y 18 GHz, y en dos enlaces interprovinciales DWDM, de
la marca ADVA (mod.FSP 2000), sobre Fibra Óptica, que unen las tres capitales vascas, Bilbo, Gasteiz y
Donostia.
Esta capacidad de transporte se gestiona con unos Nodos Multiservicio de Alcatel (1642, 1650, 1662 y
1660), dando las funcionalidades de redundancia automática, calidad de servicio e información del mismo
necesarios, y controlado todo ello desde un gestor 1353 NM, ubicado en ITELAZPI.
b) La Red capilar está basada en Radio-enlaces de Baja capacidad, de los fabricantes Siemens (mod. SRAL-
XD) y Alcatel (mod.AWY), de última generación. Ambos equipos disponen de interfaces PDH y Ethernet.
Todo el parque de equipamiento Alcatel se gestiona a través de la aplicación de supervisión y configuración
de Alcatel NM1353.
Los servicios principales a los que da soporte la red de transporte son los siguientes:
− Emisiones y contribuciones de TV analógica y TDT, EiTB. (Incluye codificación y
adaptación de red, con equipamiento MPEG-2, de la marca TANDBERG)
− Programas de radio FM (Incluye codec de audio, mod. INTRAPLEX de Harris)
− Red WIMAX, proyecto KZ@BZ.
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− Red TETRA de ITELAZPI.
− Red de supervisión de ITELAZPI.(Incluye switches Ethernet Cisco y Alcatel,
modelos 500, 2950 y 3500)
− Servicios de transporte a terceros.
2.4 Subsistema de difusión.
El sistema de difusión está integrado por los equipos y elementos que soportan las emisiones de televisión
analógica, televisión digital terrestre, frecuencia modulada, onda media y otros sistemas o elementos
relacionados con estos servicios. Los componentes principales son los siguientes:
- Sistemas radiantes y elementos de torre (para todos los transmisores y reemisores).
- Transmisores y reemisores de TDT
- Multiplexores de TDT
- Transmisores de radiodifusión FM
- Radioenlaces de FM 1600
- Red voting
- Receptores de satélite de TDT en centros
- Sistema de monitorado Audemat.
2.5 Subsistema de WiMAX.
El proyecto “Konekta Zaitez @ Banda Zabala” es una iniciativa incluida dentro del “Plan Euskadi en la
Sociedad de la Información” (PESI), cuyo lanzamiento tuvo lugar en 2004 y que ha contribuido hasta la
actualidad a disminuir la brecha digital entre las poblaciones principales y las zonas rurales más
desatendidas en cuanto a la disponibilidad de acceso Internet de banda ancha.
La red de acceso de tecnología WiMAX se compone de 103 estaciones base (BTS) de WiMAX fijo 802.16d.
Las BTS son equipamiento BreezeMAX 3500 del fabricante Alvarion. Estas BTS proporcionan cobertura de
servicio en las zonas rurales de la CAE, no atendidas por los operadores privados.
Toda la infraestructura de telecomunicaciones: emplazamientos, red de transporte, red de acceso es de
titularidad pública, a través de ITELAZPI. Euskaltel se encarga de la comercialización del servicio, la atención
al cliente y de las instalaciones de los equipos terminales de cliente. ITELAZPI entrega el tráfico de Internet
a Euskaltel en tres puntos de interconexión, uno por provincia.
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Dado que está estrechamente ligado a la provisión del servicio, Euskaltel suministró a ITELAZPI las
estaciones base WiMAX que componen la red de acceso y dotan de cobertura a las zonas rurales objetivo del
proyecto. Asimismo, se encarga de su operación y mantenimiento. Por ello, el CAU coordina conjuntamente,
con Euskaltel como resolutor, incidencias en la red WiMAX. Y, a la inversa, ITELAZPI presta el servicio de
transporte a Euskaltel para estas BTS.
2.6 Subsistema de TETRA.
La red Tetra de ITELAZPI está basada en el estándar ETSI que define las radiocomunicaciones móviles
terrestres en modo trunking. Su objetivo es la prestación de servicios de radiocomunicaciones móviles
profesionales a las administraciones de la CAE. Su cobertura abarca toda la Comunidad Autónoma de
Euskadi. Está compuesta de dos partes diferenciadas:
- Dos nodos de conmutación (NC) principales, ubicados en ITELAZPI y en Vitoria, proporcionando
redundancia de conmutación.
- 137 Estaciones Base (BTS), repartidas en emplazamientos de telecomunicaciones por toda la
geografía.
La red de transporte de ITELAZPI soporta la transmisión necesaria entre las BTS y los dos NC. Asimismo
existe una infraestructura común en el CPD de ITELAZPI, en la que se alojan las aplicaciones de localización,
facturación y transmisiones de datos de clientes con acceso directo a la infraestructura TETRA.
2.7 Subsistema de sistemas de información.
De acuerdo a la naturaleza de ITELAZPI, el área de sistemas de información gestiona los siguientes ámbitos
tecnológicos:
� Aplicaciones software de usuario final, entendidas como la piezas de código software, desarrolladas
a medida o formando parte de un paquete comercial, que contiene la funcionalidad que el usuario
requiere para el desempeño de sus funciones. Dentro de esta familia tecnológica distinguimos los
siguientes ámbitos de especialización:
o Aplicaciones software de soporte a las operaciones (en lo que sigue Aplicaciones OSS).
o Aplicaciones software de soporte a la gestión empresarial y a la estrategia (en lo que sigue
Aplicaciones empresariales).
o Aplicaciones de integración, que si bien no dan servicio al usuario final son necesarias para
que todo el conjunto funcione de una manera eficiente.
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� Infraestructuras de sistemas de información entendida como el conjunto de componentes físicos,
hardware (redes, servidores, almacenamiento,….) y código software (sistemas operativos, dns,
directorios, middleware, integración, …) necesarios para que las aplicaciones software puedan
operar adecuadamente, pudiendo estar ubicados en el lado del cliente (Microinformática) como del
servidor.
� Sistemas de seguridad de la información. Se refiere a los controles técnicos (firewalls, vpn,…) (tanto
software como hardware) que garantizan la seguridad de las operaciones.
Es objeto de soporte del COR tanto:
� Las Aplicaciones Software
� las redes e Infraestructuras de sistemas (tanto lógicas como físicas), que dan soporte a todas las
aplicaciones de usuario final y aplicaciones de integración.
� Los Sistemas de seguridad.
Además de la recepción de llamadas y gestión de incidencias provenientes de los clientes externos, el
CAU atiende al resto de clientes/usuarios de los sistemas de información de ITELAZPI (plantilla, externos
on-site, proveedores, colaboradores, etc…). En la actualidad ITELAZPI cuenta con un servicio de
asistencia técnica in-situ en horario laboral (8x5), que realiza las labores de nivel 1 y nivel 2 en el ámbito
de los sistemas de información. En dicho horario, el CAU actúa como reten, para los casos en que la
asistencia in-situ no estuviera disponible, y para las llamadas de clientes externos. Fuera del horario
laboral, ITELAZPI cuenta con servicio de asistencia técnica remota de nivel 2 (7x24). En este horario el
CAU realiza las labores de nivel 1.
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3 DESCRIPCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA RED DE
ITELAZPI.
A continuación se describen los sistemas de operación y monitorización de ITELAZPI y su funcionalidad. Se
describe la operativa actual sobre ellos desde el servicio de CAU, es decir, a cuales de dichos sistemas
accede y con qué propósito.
3.1 Sistemas de gestión específicos por tecnología.
Dada la disparidad de tecnologías de comunicaciones gestionadas por ITELAZPI, existe una importante
diversidad de gestores por entorno. Cada gestor es, en general, una aplicación propietaria, o adaptada
específicamente para la operación y monitorización del subsistema. A continuación se incluye una tabla con
una enumeración de los subsistemas de gestión, su descripción y la operativa actual del CAU sobre cada uno
de ellos. Hay que tener en cuenta que el CAU sólo accede a ciertos gestores específicos, en los que la
facilidad de uso o el know-how adquirido lo han aconsejado conveniente.
Subsistema Gestor Descripción de la funcionalidad
Acceso a aplicación
específica del CAU,
actualmente.
Energía/Albergue Scada Genelek
Estado de los grupos electrógenos, calidad
suministro eléctrico, botón arranque en frío del
grupo….
Acceso a pantalla principal para
obtener detalle de la alarma.
Arranque en frío bajo supervisión del
técnico de ITELAZPI
Rectificadores Alarmas de energía por entradas de contacto
de los equipos de transporte
Housekeeping de
centros sin
transmisión, via
TETRA
Aplicación de recepción de eventos de
housekeeping: apertura de puertas, caída de
red, alarmas del transmisor de difusión.
Transporte Alcatel 1353NM Monitorización y operación de la red SDH y
PDH Alcatel.
Acceso a pantalla principal para
obtener detalle de la alarma.
Siemens Netviewer Monitorización u operación de la red PDH
Nokia-Siemens
Acceso a pantalla principal para
obtener detalle de la alarma.
Tandberg TDC Monitorización y operación de la red de
codiifcadores de video Tandberg.
Difusión BTESA Monitorización y Operación de los transmisores
BTESA. Alarmas de housekeeping en centros.
Acceso a pantalla principal para
obtener detalle de la alarma.
Otros (Mier, Rohde,
Diratel)
Monitorización y operación de transmisores via
browser
TETRA Teltronic NMS Estado y configuración de la red TETRA
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General SNMPc CastleRock
Polling básico de estado y alarmas con MIB
compiladas de diferentes servicios: BTS WiMAX,
TETRA, red de supervisión, transmisores
difusión…
Sistemas NAGIOS Polling avanzado de disponibilidad de servicios
de informática de ITELAZPI.
3.2 Sistema Netcool de consolidación de alarmas.
La aplicación Netcool es la base para la monitorización del estado de la red de ITELAZPI. Los operadores del
CAU supervisan permanentemente esta aplicación para detectar nuevas alarmas o eventos de red que
puedan delatar una incidencia en el servicio. La aplicación realiza tres funciones principales:
- Recolección del estado y los eventos originados en los diferentes gestores o equipos a integrar y
enviarlos al ObjectServer (procesador prinicpal de la aplicación). Esta fase realiza además el
enriquecimiento de los eventos a partir de la información proporcionada por tablas de cada ámbito,
de forma que se especifique el centro, la categoría del centro, el servicio, ....
- Consolidación: lleva a cabo las tareas de recepción y almacenamiento de los eventos enviados
desde las sondas y agentes SSM.
- Presentación: contiene los elementos encargados del acceso a los datos almacenados, para su
visualización y/o edición. Dentro de este área funcional distinguimos los siguientes elementos:
o 1 Desktop nativo en Linux: que permite visualizar, editar, organizar y filtrar los eventos
almacenados en el ObjectServer.
o 1 Webtop con múltiples licencias DT: permite el acceso de múlitiples usuarios
simultáneamente a los eventos del ObjectServer mediante páginas web customizables. Es
el utilizado por los operadores del CAU.
o 1 Netcool/Reporter: es la herramienta encargada de la generación y presentación de
informes de históricos a partir de la información almacenada en la base de datos MS SQL
Server.
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ARQUITECTURA FUNCIONAL
SNMPc
PDHRectificadores
PDHRectificadores
CodecsVideo
CodecsVideo
Grupos Electrógenos Autómatas
Grupos Electrógenos Autómatas
Transmisores
TV / Radio
Transmisores
TV / Radio
REDES
1353NM BTESASSM Agent TDC
PlataformaGenelek SSM Agent
SIEMENSNetviewerSSM Agent
SDHSDH
Equipos ADVA, Intraplex
Equipos ADVA, Intraplex
DCNRed
Gestión
DCNRed
Gestión
NetcoolServer1NetcoolServer1Linux ES 3Linux ES 3
NetcoolServerReporterNetcoolServerReporter(Windows 2000 Server)(Windows 2000 Server)
GESTORES DE ELEMENTOS
RECOLECIÓN
CONSOLIDACIÓN
PRESENTACIÓN
ObjectServer
Gateway
Alcatel OSOS MTTRAPD
MTTRAPD
MS SQL Server 2000
Linux Desktop WEBTOP - 5 DesktopsREPORTER
SSM AgentSSM Agent
Los operadores del CAU disponen de una interface web con actualización permanente de los eventos activos
en la red con una criticidad alta o máxima, y deben reaccionar ante su aparición siguiendo las instrucciones
del procedimiento correspondiente. El CAU no interviene en los informes de Netcool Reporter, por tanto esta
parte de la aplicación no será utilizable para el adjudicatario. El aspecto de la pantalla es el siguiente:
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3.3 Aplicación ARS Remedy de gestión de incidencias.
La herramienta utilizada en la actualidad por el CAU de ITELAZPI permite la apertura, seguimiento y cierre
de incidencias, con un interface web, así como la creación posterior de informes y estadísticas sobre el
servicio.
En la operativa de ITELAZPI, cada llamada genera una incidencia. Varias incidencias pueden estar asociadas
al mismo problema, por lo que se pueden asociar a un mismo ticket. Un ticket es una avería, consulta o
problema, que sigue un mismo curso de tratamiento y resolución.
Cada incidencia conlleva una categorización, en la que se registran los siguientes campos:
o Código de incidencia asignado por la aplicación
o Nombre del registrador (operador del CAU)
o Fecha y hora de registro
o Fecha de comienzo
o Fecha de finalización
o Categoría: Avería, consulta o problema
o Dominio: alimentación, comunicaciones, difusión, infraestructura, sistemas de información,
TETRA, transporte, otros.
o Tipo y subtipo dentro del dominio correspondiente (p.ej. Dominio Transporte, Tipo
Transporte PDH, subtipo Banda Zabala)
o Resumen: descriptivo de la incidencia
o Origen: Telefono, fax, gestión proactiva…
o Territorio Histórico
o Estados de la incidencia: Abierta, Pdte resolver ticket, Pdte confirmar con usuario, Cerrada.
A modo indicativo del volumen de incidencias se detalla el nº de llamadas entrantes al CAU por trimestre
durante 2012. Hay que tener en cuenta que varias llamadas van asociadas habitualmente a una misma
incidencia:
Trimestre Nº llamadas entrantes
2012/01 4.849
2012/02 4.442
2012/03 3.828
2012/04 4.808
2013/01 5.492
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Cada ticket generado a partir de una o varias incidencias contiene los siguientes campos:
o Código de ticket asignado por la aplicación
o Nombre del registrador (operador del CAU)
o Fecha y hora de registro de ticket
o Fecha de comienzo de ticket
o Fecha de finalización de ticket
o Territorio Histórico
o Categoría: Avería, consulta o problema
o Dominio: alimentación, comunicaciones, difusión, infraestructura, sistemas de información,
TETRA, transporte, otros.
o Tipo y subtipo dentro del dominio correspondiente (p.ej. Dominio Transporte, Tipo
Transporte PDH, subtipo Banda Zabala)
o Resumen y descriptivo de la incidencia
o Cáculo de severidad: usuarios afectados, solución provisional, severidad, nº de incidencias.
o Estado: Abierta, Pdte, Terminado, Cerrado.
o Listado de Acciones, cada una con datos de: estado, tipo de acción, fecha
comienzo/finalización, resumen, descripción, resolutor, duración…
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El nº de tickets mensuales manejados por el CAU a lo largo del presente año 2013 en los principales
dominios han sido los siguientes:
Hay que tener en cuenta que la distribución horaria del nº de tickets no es uniforme, presentándose una
mayor concentración en horario laboral, con picos en las horas centrales de la mañana y la tarde. Esto está
causado por el mayor nº de actuaciones preventivas, programadas, resoluciones no urgentes, o despliegues
con afecciones menores al servicio, realizadas en horario laboral.
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4 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO.
4.1 Dirección y coordinación del servicio.
El adjudicatario deberá designar un Gestor del Servicio, que será el máximo responsable de la relación con
ITELAZPI y velará por el buen cumplimiento de los compromisos adquiridos. Deberá disponer de una
cualificación avanzada en ITIL u otras buenas prácticas de gestión de sistemas de TIC.
Entre sus funciones, están las siguientes:
- Participar en el Comité Director que se constituya para la regulación y seguimiento de la puesta en
marcha, evaluación del proyecto y decisiones estratégicas que se adopten. Definición y
cumplimiento las condiciones establecidas en el modelo de relación. Para ello participará en
cuantas reuniones periódicas o extraordinarias se convoquen, y aportará la documentación e
informes precisos para la toma de decisiones en dicho comité.
- Proponer mejoras, modificaciones en la operativa del servicio que ayuden a mejorar las
prestaciones.
- Obtención de datos y presentación de informes sobre la calidad del servicio prestado, aportando
datos objetivos de cumplimiento de SLAs del proyecto. Aporte de informes de cumplimiento de
SLAs por cada servicio y cliente de ITELAZPI, así como de cumplimiento de SLAs por parte de los
proveedores internos y externos de ITELAZPI.
- Coordinación de asistencias a reuniones, generando las convocatorias, agendas del día, actas
posteriores, etc.
- Atender a las indicaciones de ITELAZPI con respecto a las correcciones o modificaciones pedidas
para la prestación efectiva del servicio adecuándose a las prescripciones de este pliego.
- Realizar la elaboración y revisión periódicas de los procesos y procedimientos que deben regir como
referencia para la ejecución del contrato, y que deben ser de obligado cumplimiento para el
adjudicatario. ITELAZPI tendrá siempre la potestad a lo largo del contrato de añadir nuevos o
modificar los procedimientos vigentes. Asimismo deberá aprobar las modificaciones propuestas por
el adjudicatario.
- Adaptar la organización del adjudicatario para incluir dentro del servicio aquellos nuevos
subsistemas de red, monitorización o aplicaciones de gestión que ITELAZPI decida adoptar para la
atención a usuarios y monitorización y gestión del servicio de ITELAZPI. Asimismo deberá adaptar
su organización para soportar ampliaciones de red, nuevos clientes, SLAs o actividades en general
que aborde ITELAZPI durante la vigencia del contrato, y se encuadren dentro de la misión, visión, y
objeto social de ITELAZPI.
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- Atender y orientar adecuadamente el tratamiento en horario laboral de aquellas incidencias de
especial relevancia, aconsejando a los técnicos del COR, y tratando directamente con los técnicos
de ITELAZPI si fuera preciso.
- Mantener cuantas reuniones sean precisas con los responsables de ITELAZPI, así como acudir a los
centros cuando sea preciso.
4.2 Continuidad del servicio actual.
El adjudicatario deberá asegurar la continuidad del servicio procurando una transición adecuada con el
proveedor actual. Para ello deberá, en un plazo máximo de dos meses desde la firma del contrato, haber
realizado la migración del servicio, incluyendo la atención y numeración telefónica, y la adaptación a la
aplicación de gestión de incidencias. El adjudicatario se deberá encargar durante el periodo de transición del
servicio de la parametrización de esta aplicación, que como mínimo deberá contener los mismos campos,
categorizaciones e informes que en la actualidad. Se describirá el detalle de la solución y aplicación
propuestas. El coste de esta transición será por cuenta del adjudicatario.
Se adoptarán los procedimientos actuales de recepción de llamadas, asignación de resolutores, clasificación,
líneas de progreso, etc. Se prepararán los informes conforme se realizan en la actualidad.
A partir de este punto, e incluso previamente el adjudicatario e ITELAZPI podrán ir adaptando los
procedimientos, actuaciones e informes a las indicaciones de ITELAZPI y los nuevos medios puestos a
disposición por el adjudicatario. Se acordará entre ambas partes un modelo de relación, en el que se definen
las funciones, roles, interlocutores y tareas a desarrollar, junto con los SLAs acordados y las penalizaciones
correspondientes.
Es posible que a lo largo de la duración del contrato ITELAZPI acometa la puesta en marcha de una
aplicación propia de gestión de incidencias. En ese caso el adjudicatario deberá pasar a utilizar esta
herramienta, procurando la mínima afección al servicio. ITELAZPI procurará el acceso a esta aplicación en
las condiciones de rendimiento y disponibilidad que no comprometan los niveles de servicio requeridos para
el adjudicatario. Los costes derivados de la parametrización y puesta en marcha de esta aplicación propia
serán a cuenta de ITELAZPI.
4.3 Atención a usuarios y clientes de ITELAZPI.
El CAU ofrecido por el adjudicatario será el primer nivel de recepción de averías, problemas o consultas
técnicas sobre el servicio, para los clientes internos y externos de ITELAZPI. Asimismo, deberá atender
notificaciones de cualquier ciudadano o entidad de la CAE, referentes al servicio prestado. El porcentaje de
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incidencias registradas actualmente provenientes de este tipo es en la práctica residual. Se reciben sobre
todo notificaciones relativas al servicio de difusión de los canales de EiTB.
El adjudicatario deberá registrar la incidencia, activar un ticket o avería asociada y el procedimiento para su
resolución. Deberá posteriormente informar al llamante de la evolución de la avería o problema, y
finalmente, de su resolución o respuesta final.
Se generará un argumentario o directivas de preguntas y datos a obtener al objeto de disponer de la
máxima información acerca de la incidencia, que el agente deberá seguir, para después documentar,
clasificar y canalizar adecuadamente la resolución. El personal deberá atender estas comunicaciones
exteriores con la debida educación, amabilidad y respeto, siguiendo un código de buenas prácticas
supervisado y aceptado por ITELAZPI. Deberá disponer de una formación específica en trato y atención al
público. Aquel cliente que así lo desee deberá poder comunicarse en euskera con este servicio.
El adjudicatario pondrá a disposición del público una numeración específica inteligente de bajo coste para el
llamante, similar a la actual (números 901640650 general y 901440450 TETRA). En caso de surgir un nuevo
servicio cuya tipología de clientes y llamantes lo requiera, deberá disponer de una numeración específica
adicional para dicho servicio. ITELAZPI procurará mantener la numeración inteligente actual correspondiente
a la Red Corporativa Administrativa del Gobierno Vasco (RCAGV), derivándola a la numeración geográfica del
adjudicatario. En caso de no ser posible, el adjudicatario proporcionará una nueva numeración específica,
que será utilizada tras un proceso de comunicación a clientes.
El adjudicatario proporcionará numeración específica al personal de ITELAZPI, y a las contratas de
mantenimiento de 1er y 2º nivel resolutoras de las averías.
El adjudicatario dispondrá de una cuenta de correo electrónico de entrada, que podrá ser utilizada por
clientes, usuarios, técnicos de ITELAZPI y contratas de mantenimiento para la notificación de incidencias. La
respuesta a una notificación por esta vía debe ser inmediata, con un email de acuse de recibo e indicación
de código de incidencia asignada.
El adjudicatario asumirá todos los costes asociados a la numeración y tráfico telefónico, y en general todos
los costes asociados a los canales de comunicación con el exterior y con ITELAZPI.
El adjudicatario podrá proponer cuantas vías adicionales de contacto considere adecuadas como mejora,
siendo éstas tenidas en cuenta en la valoración de la oferta.
El adjudicatario dispondrá de un sistema de centralita inteligente especializada en call dispatching, que le
permita realizar las funciones requeridas para las comunicaciones externas. Se deberá poder realizar grupos
20
de captura, desvíos por saturación, asignar marcaciones directas, programar flotas de operadores, y realizar
cálculos e informes de tráfico. Se deberán poder definir colas de llamadas para diferentes servicios.
Especialmente imprescindible para ITELAZPI resulta la posibilidad de generar informes de tráfico de
llamadas, tanto salientes como entrantes, referentes a cada numeración inteligente asignada, a cada
extensión directa entrante o saliente. El objetivo de estos informes es disponer de capacidad de análisis de
volumen de llamadas por servicio, cliente, por tipo de llamadas de cliente/usuario o personal de servicio,
cumplimiento de SLAs en cuanto a porcentaje de llamadas atendidas, rechazadas o desbordadas, etc. Para
cada cola de llamadas se podrán medir al menos los siguientes parámetros:
− Número de llamadas recibidas.
− Número de llamadas atendidas antes de 15, 30, 45 y 60 segundos.
− Número de llamadas abandonadas antes de 15, 30, 45 y 60 segundos.
− Rangos horarios de las llamadas.
− Tiempo de duración de las llamadas.
− Listado de las numeraciones entrantes y salientes, y su volumen de llamadas.
4.4 Gestión de incidencias de red y de clientes
La siguiente actividad principal del contrato consiste en la gestión de las incidencias recibidas y su
tratamiento. Las incidencias recibidas se deben atender, consultar con los técnicos de ITELAZPI para su
categorización, documentar y describir en toda su extensión rellenando los campos asociados en la
aplicación de gestión de incidencias. Las incidencias pueden ser abiertas por personal de ITELAZPI, o
contratas de mantenimiento o de proyectos de despliegue. Los cortes programados serán comunicados al
CAU, y deben ser atendidos como incidencia, con una clasificación que los distinga. Asimismo, de manera
proactiva se pueden generar incidencias de motu propio, tras la consulta con el técnico de ITELAZPI si así lo
dicta el procedimiento. Uno o múltiples avisos o eventos de red detectados podrán generar una incidencia,
que puede clasificarse en avería, problema o consulta.
El operador deberá asignar la resolución de la incidencia al técnico de ITELAZPI, de guardia, o contrata de
mantenimiento, notificándola y comunicándola con el nivel de detalle que se requiera, y realizar un posterior
seguimiento de la evolución de la incidencia, anotando líneas de progreso y explicaciones sobre el detalle de
la incidencia a medida que se van conociendo.
21
La explicación y líneas de progreso de la incidencia deberán ser técnicamente fundamentadas y reflejar
fielmente lo indicado por los clientes, técnicos de ITELAZPI y contratas de 1er nivel. Además deberán estar
correctamente redactadas, resultar de fácil comprensión y carecer de faltas de ortografía. Las siglas y
elementos técnicos mencionados deben ser precisos y correctos.
Mantendrá durante la fase de vigencia de la incidencia y hasta su cierre una comunicación fluida con el
cliente o clientes afectados, los técnicos de ITELAZPI y las contratas de mantenimiento de 1er nivel,
ejerciendo de coordinador de la resolución y persiguiendo siempre la actuación óptima de los intervinientes y
la máxima eficiencia en las actuaciones. Atenderá en todo momento a las instrucciones de los técnicos de
ITELAZPI, o del técnico de guardia en horario no laboral, para asegurar que la evolución de la incidencia
satisface sus indicaciones.
Una vez resuelta la incidencia, procederá a su cierre, cumplimentando la información adicional requerida, y
confirmando dicho cierre con los clientes finales y técnicos de ITELAZPI.
El adjudicatario empleará para la gestión de las incidencias su propia aplicación, que deberá describir
adecuadamente en su propuesta, en el apartado de medios materiales. Se deberá permitir el acceso a los
responsables técnicos de ITELAZPI en los diferentes perfiles, de consulta o incluso generación, modificación
y cierre de incidencias, según el modelo de relación acordado con el adjudicatario. Esta aplicación de gestión
de incidencias deberá alimentar los informes entregados a ITELAZPI. ITELAZPI deberá tener completa
accesibilidad a los datos internos contenidos en la aplicación.
Se estima que, del personal interno de ITELAZPI que deba tener acceso a la aplicación, 2 de ellos deberán
tener perfiles operativos/administrativos, y se requerirán 8 perfiles consultivos. La simultaneidad de accesos
es baja. No obstante, se debe explicitar en la oferta las posibilidades de ampliación de personal con acceso a
la herramienta y su coste económico, si lo tuviera. Para ello, cada usuario de ITELAZPI se conectará al
sistema del adjudicatario, mediante una conexión segura.
El adjudicatario será responsable de la explotación de los datos de la aplicación de incidencias, preparará y
entregará a ITELAZPI los informes que éste requiera. Estos informes tendrán una periodicidad trimestral, y
tendrán detalles de desglose de incidencias por día y mes, según tipos de incidencias, etc. También
contendrán reportes de cumplimientos de los SLA de ITELAZPI con los clientes finales, en función de los
tiempos y nº de incidencias de cada servicio. La cantidad de informes, su contenido y presentación podrán
variar durante la prestación del servicio según las instrucciones de ITELAZPI dentro de un proceso de mejora
continua.
22
4.5 Monitorización de la red y de los servicios
El alto grado de gestión remota de los sistemas de ITELAZPI en su red de centros, posible principalmente
gracias a la propia red de transmisión de ITELAZPI, posibilita una supervisión continua del estado de la red,
como se ha detallado en el Apartado 3.2. La monitorización continua de los eventos de red (cambios de
estado de los dispositivos, pérdidas de conexión, caídas de circuitos, alarmas de transmisores, alarmas de
grupos electrógenos, etc.) posibilita la gestión proactiva de las incidencias, abriéndolas incluso antes de
recibir notificaciones de clientes. Asimismo, es posible detectar problemas en la red que no suponen corte de
servicio, pero indican fallos de componentes que deben ser corregidos (incidencias sin corte de servicio).
Este es especialmente el caso de aquellos sistemas con configuraciones de redundancia (unidades de
conmutación automática de transmisores, caminos redundante de la red de transporte…).
En los últimos ejercicios, se ha observado una evolución creciente del nº de incidencias que han sido
originadas por eventos de supervisión, frente a aquellas originadas por llamadas de clientes. Así, el servicio
de Call Center ha sufrido una disminución de volumen en las llamadas de y hacia clientes, siendo el grueso
de tráfico telefónico orientado a la gestión interna de las incidencias y su proceso de resolución. En el
mismo sentido, se ha originado un mayor volumen de incidencias, pasando a ser un mayor porcentaje de
ellas del tipo “Sin corte de servicio” o “servicio degradado” frente a las del tipo ”Corte de Servicio”. En la
actualidad más del 60% de los tickets se abren mediante gestión proactiva, frente a menos de un 40%
provenientes de llamada telefónica.
El adjudicatario deberá realizar la monitorización permanente 7x24x365 de la red atendiendo a la pantalla de
Netcool de aquellos eventos de mayor criticidad. Ante la detección de nuevos eventos de este tipo, activará
el procedimiento de actuación vigente y realizará la apertura de incidencia.
Aquellos eventos de red que sean detectados y conocidos, y no afecten a la operativa de la red, pero se
mantengan como activos, deberán ser marcados como “reconocidos” por el adjudicatario para no
distorsionar la visibilidad de los eventos que deben ser realmente tratados.
El adjudicatario colaborará también permanentemente con ITELAZPI en el ajuste de la herramienta de
monitorización, proponiendo modificaciones o ajustes en función de las experiencias acumuladas. Definirá
las posibilidades de integración con sus herramientas propias de monitorización, y las ventajas que podría
comportar.
Asimismo, el adjudicatario podrá acceder a otras herramientas de supervisión específicas de cada
subsistema de la red de ITELAZPI, al objeto de concretar o detallar aspectos de una incidencia. En la
actualidad, el servicio de CAU de ITELAZPI accede a las herramientas SNMPc, Scada de Genelek o gestor
23
1353NM de Alcatel. En determinados casos, en general bajo la supervisión de técnicos de ITELAZPI, y a
medida que se adquiere el conocimiento requerido, el operador deberá ejecutar acciones concretas sobre
estos gestores (activar/desactivar puertos, resetear dispositivos…) con objeto de lograr una inmediata
resolución y evitar el proceso habitual de asignaciones para la resolución.
Por todo ello, el perfil requerido de los operadores del servicio tiene también una componente técnica cada
vez más significativa, siendo valorable toda cualificación o experiencia demostrable en sistemas de
telecomunicaciones y más en concreto en los sistemas de radiocomunicación.
4.6 Elaboración de informes sobre el servicio
El adjudicatario elaborará los informes acordados en la definición inicial del modelo de servicio. Estos
informes contendrán por lo menos la periodicidad y detalle de los informes actuales. En la actualidad se
presentan los siguientes informes:
- Informe mensual de tickets pendientes y su distribución por subsistema/servicio.
- Informe trimestral de tickets, tickets con corte, plazo medio de recuperación, tiempos de
desplazamiento; todos ellos por subsistema.
- Informes anuales de cumplimiento de SLA del servicio prestado a clientes externos (FM privadas,
EiTB…)
- Informes trimestrales y anuales de cumplimiento de SLAs del servicio CAU.
Adicionalmente se elaborarán los informes de SLA relativos al servicio prestado por el adjudicatario a
ITELAZPI, según los compromisos del contrato.
4.7 Otros servicios objeto de la prestación.
El adjudicatario podrá también colaborar con ITELAZPI en otras funciones, que se detallan a continuación:
- Gestión de cambios y trabajos programados
Colaboración con los técnicos de ITELAZPI en la gestión de aquellos cambios y trabajos programados,
notificándolo a los clientes, y contratas afectadas, y coordinando con ellos los horarios, inicio y cierre de los
trabajos.
Asimismo, trabajaría con ITELAZPI en la introducción de cambios en la red, ya sean nuevos elementos
adicionales de red, o nuevas tecnologías adoptadas. El adjudicatario deberá en este caso afrontar una
formación permanente con ITELAZPI en los proyectos en curso, sus implicaciones, nuevos clientes,
particularidades de los emplazamientos, etc.
24
- Gestión de Configuración y Activos del servicio
Colaboración con ITELAZPI en la correcta documentación de los activos existentes en la red de ITELAZPI, así
como la función a que atiende cada uno y su interrelación con los otros subsistemas de ITELAZPI y sus
clientes. Deberá disponer de los esquemas de red, descripciones de proyectos, subsistemas, etc., y colaborar
en su modificación y adaptación correspondiente para su utilización en el servicio de atención y
monitorización de red objeto de este contrato. Se encargará de coordinar con ITELAZPI el aseguramiento de
la integridad de los datos de centros y servicios en la aplicación de gestión de incidencias.
- Gestión de Peticiones
ITELAZPI podrá asignar al adjudicatario la recepción, supervisión e incluso ejecución de determinadas
peticiones de servicio de ciertos clientes externos o de áreas internas de la compañía. Estas peticiones no
supondrán un volumen significativo de actividad dentro del global del servicio.
- Elaboración de informes de rendimiento de los sistemas tecnológicos de cada subsistema, tomando como
fuente los sistemas de operación y monitorización de red.
El adjudicatario podrá indicar en su oferta su disponibilidad para afrontar estas otras funciones de Transición
y Operación del Servicio, que serán valoradas como mejora.
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5 MEDIOS HUMANOS Y MATERIALES ADSCRITOS AL CONTRATO.
El licitador deberá presentar en su oferta y dedicar al proyecto, en caso de resultar adjudicatario, el nº de
personas con los perfiles exigidos que resulten necesarias para el cumplimiento efectivo de las funciones
requeridas en los pliegos y los compromisos adquiridos en su oferta.
El personal dedicado a prestar los servicios de COR estará integrado por los siguientes grupos:
- Service manager / Coordinador (una persona, con dedicación completa al contrato)
- Técnicos de COR de Nivel 1 y 2 (mínimo 4 personas con dedicación completa al contrato, más 2
personas con dedicación parcial, pudiendo atender paralelamente en su horario de trabajo
funciones para otros proyectos). El técnico de COR realizará todas las funciones asignadas al COR
de atención a usuarios, monitorización de red, gestión de incidencias, etc.
Cuando, en todo lo referente a este contrato, se hace mención a personas con dedicación completa al
contrato, se entiende que se refiere a personas en su integridad con un contrato laboral de jornada
completa, de acuerdo al convenio vigente en la organización, no considerándose la suma de dedicaciones
parciales como equivalentes a dedicaciones totales.
Perfil del Service Manager/Coordinador.
Requisitos imprescindibles: Formación de Ingeniero Superior en Telecomunicaciones, con al menos 5 años
de experiencia demostrable en las tareas asignadas. La experiencia se demostrará mediante el
correspondiente certificado nominativo emitido por la organización en la que ha prestado dichos servicios.
Certificación avanzada en buenas prácticas de gestión de IT (ITIL Foundation o superior). Asimismo, esta
persona debe tener un alto dominio de euskera, escrito y hablado.
Otros requisitos valorables: Superior formación de postgrado, años de experiencia adicionales a los mínimos
exigidos, certificaciones adicionales relevantes para el contrato, en concreto, como ITIL Service Manager o
similar, o acreditar una formación master postgrado en Gestión de Proyectos. Formación en habilidades
interpersonales. Certificación avanzada ITIL Expert.
ITELAZPI garantiza la confidencialidad de los datos identificativos de la persona propuesta con este perfil,
tanto los aportados en la documentación técnica de la oferta, como la contenida en la acreditación de la
solvencia técnica y en el compromiso de vinculación de medios personales.
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Perfil del técnico de COR.
Requisitos imprescindibles: Formación mínima de Ciclo Formativo (Formación Profesional) de Grado Superior
en Telecomunicaciones o Informática y con experiencia mínima de 2 años como Técnico de un servicio de
atención a clientes y supervisión de sistemas y redes. Certificación en buenas prácticas de gestión de IT
(ITIL Foundation o similar). Los técnicos deben estar capacitados para atender su labor en euskera.
Otros requisitos valorables: formación específica universitaria de grado en Ingeniería de Telecomunicaciones
(antigua Ingeniería técnica de telecomunicaciones) o superior, especialmente en sistemas de
radiocomunicaciones. En concreto, Experiencia adicional a la exigida, y experiencia en centros de atención a
clientes y supervisión de redes de comunicaciones.
Se deberá acreditar la pertenencia del personal dedicado a la organización licitante, y/o su compromiso
personal de participación en el proyecto.
ITELAZPI garantiza la confidencialidad de los datos identificativos de la persona propuesta con este perfil,
tanto los aportados en la documentación técnica de la oferta, como la contenida en la acreditación de la
solvencia técnica y en el compromiso de vinculación de medios personales.
No se permite la subcontratación del personal dedicado al contrato.
Horarios de trabajo: se diferencian dos franjas horarias, en las cuales los medios asignados pudieran ser
distintos:
- En horario laboral, de 08:00 a 19:00 Lunes a Viernes no festivos en la CAE, se produce el mayor nº
de incidencias y actividad del CAU actual, en suma, la mayor carga de trabajo. En esta franja se
debe reflejar con qué medios se propone asegurar la calidad del servicio.
- En horario no laboral, es decir, el resto de días y horas del año, se deberá garantizar el nivel de
servicio comprometido, con los medios que el proveedor considere conveniente, y que deben ser
descritos en su oferta. Hay que tener siempre presente que la disponibilidad del servicio prestado
por ITELAZPI puede ser tan crítico o más que en horario laboral, especialmente en horarios de alta
audiencia de medios de comunicación.
El licitante deberá presentar su propuesta de organización de turnos, horarios individuales de trabajo y
cubrimiento de bajas y periodos vacacionales. Podrá presentar mejoras en la disponibilidad de personal en
las diferentes franjas horarias, que serán valoradas adecuadamente.
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En situaciones extraordinarias de caídas masivas de servicio con grave afectación al servicio en periodos
prolongados, emergencias climatológicas extremas, o periodos especialmente críticos para el servicio, como
la emisión de difusión en día electoral, el adjudicatario deberá poner a disposición del COR todos los
recursos humanos asignados al servicio con objeto de maximizar la correcta gestión de las incidencias que
se produzcan. El licitador incluirá en su oferta técnica y económica las propuestas que permitan afrontar este
tipo de refuerzos.
ITELAZPI podrá, en caso de detectarse continuadamente anomalías o insuficiente calidad del trabajo
realizado por alguna de las personas dedicadas al contrato, solicitar su sustitución, solicitud que deberá ser
atendida por el adjudicatario en un plazo inferior a un mes.
Ubicación del COR.
El centro de Trabajo del COR, y en consecuencia del personal dedicado al contrato, deberá estar ubicado en
la Comunidad Autónoma de Euskadi (CAE). El adjudicatario deberá disponer de un local adecuadamente
acondicionado para las funciones de COR, con los medios técnicos e informáticos precisos (sistema de call
dispatching, PCs de puestos de operador, red de comunicaciones, acceso Internet de alta velocidad, etc.).
El acceso a los sistemas de ITELAZPI, tanto para la gestión de incidencias como para la operación de red o
intercambio de documentación, se realizará mediante una VPN a través del acceso Internet que ITELAZPI
pondrá a disposición del adjudicatario. Éste deberá asumir y respetar la normativa de seguridad de sistemas
de información de ITELAZPI.
El COR estará dotado de las máximas medidas, políticas y mecanismos de contingencia para asegurar la
continuidad del servicio ante cualquier circunstancia, emergencia o falta de disponibilidad de alguno de los
recursos asignados al proyecto. Se deberán especificar estas medidas en la oferta técnica.
El Service Manager deberá trasladarse a las oficinas de ITELAZPI tantas veces como sea requerido, para las
reuniones y sesiones de trabajo que ITELAZPI estime necesarias.
Los técnicos de COR deberán trasladarse a ITELAZPI cuando sean requeridos para sesiones informativas o
de formación. Si la formación necesaria en algún aspecto para la cobertura del servicio se realiza en algún
otro lugar del Estado, deberá también trasladarse durante esas sesiones, siendo por cuenta del adjudicatario
los gastos de alojamiento y desplazamiento.
El requerimiento de la ubicación se justifica en razón a la necesidad de mantener continuos contactos entre
el personal del contratista y el de ITELAZPI y sus contratas, en muchos casos de manera inmediata, sin
previa planificación, e incluso la necesidad de acudir a centros. Por esta misma razón y al objeto de asegurar
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una perfecta transición, se exige como requisito de solvencia la existencia de sede del servicio abierta y en
funcionamiento en el ámbito de la CAE en el momento de presentación de las ofertas.
Aplicación de Gestión de Incidencias
Los licitantes deberán aportar una aplicación informática que dé soporte a todas las actividades que son
objeto de este servicio. No obstante, ITELAZPI se reserva el derecho de implantar su propia herramienta de
gestión de incidencias, una vez que el servicio haya sido adjudicado y esté en funcionamiento. Si esto
ocurriera, el adjudicatario pondrá todos los medios disponibles para realizar una correcta transición entre la
aplicación inicial, y la nueva aplicación.
A continuación se relacionan aquellos aspectos que se tendrán en cuenta a la hora de valorar la calidad de la
oferta en el apartado de los medios materiales en referencia a esta cuestión. A estos efectos, el licitador
debe dar respuesta a todos y cada uno de los apartados siguientes de manera clara. Asimismo, en la
siguiente relación se señalan aquellos aspectos que constituyen requisito imprescindible y, por tanto, no
evaluable:
• Requerimientos generales.
o La aplicación propuesta está basada en un paquete estandard y está concebida de
acuerdo a las filosofías establecidas en los estándares del sector existentes para la
gestión de servicios tecnológicos (ITIL, TM Forum Frameworkx, etc..)?
o La aplicación está basada en una arquitectura de N niveles, distinguiendo las capas de
presentación, capa empresarial y capa de datos?
• Requerimientos de acceso.
o Además de los accesos intranet que realizará el personal del COR, ITELAZPI podrá
requerir accesos extranet e internet, a la aplicación? La solución cuenta con clientes
SW para el accesos tanto intranet/extranet/Internet? Para el acceso Internet, la
aplicación propuesta posee un acceso vía Web, que permita a los diferentes grupos de
interés ITELAZPI (clientes, proveedores, plantilla,..) acceder desde cualquier lugar
usando un browser? Así mismo, dicho acceso Web está optimizado para acceso a
través de dispositivos móviles Tablet y Smartphone?
o En aquellos casos que se requiera un acceso extranet, el licitante habilita el acceso a la
aplicación, bien desde un “cliente SW pesado” o desde un cliente Web que cuente con
las funcionalidades necesarias? Generalmente este acceso sería usado por los técnicos
de campo y responsables de servicio de ITELAZPI.
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• Requerimiento de fiabilidad y rendimiento. (Imprescindibles)
o El adjudicatario garantiza que los accesos intranet/extranet/internet a la aplicación
están disponibles dentro del rango de funcionamiento del COR?
o Así mismo el rendimiento de la aplicación es lo suficientemente ágil como para realizar
una utilización eficiente de la misma? Dentro del plan de pruebas que se plantee
durante la puesta en marcha de la aplicación, se deberán realizar pruebas específicas
de rendimiento para los accesos Internet/Extranet en condiciones reales de volumen.
• Requerimientos de escalabilidad.
o La aplicación está concebida para soportar el crecimiento en la actividad del servicio,
en cualquiera de los parámetros que maneje: Agentes, Clientes, Incidencias, CIs, etc…,
sin que esto suponga una carga económica adicional para ITELAZPI?
o El adjudicatario garantiza que el aumento de la carga que pueda soportar la aplicación,
no penaliza el rendimiento ni la disponibilidad de la misma?
• Requerimientos de administración.
o Dado que la aplicación es propiedad del adjudicatario, las labores de administración de
la misma serán realizadas por él. Sin perjuicio de lo anterior, ITELAZPI podría solicitar
un acceso para la administración “de contenido/datos” de la herramienta, que le
permitiese realizar labores de administración de los datos contenidos en el sistema? Así
mismo, ITELAZPI podría solicitar un acceso a través de un Cliente SQL a la base de
datos?
• Requerimientos de seguridad.
o La aplicación propuesta está concebida, implantada y administrada de acuerdo a los
estándares de seguridad (ISO 27001, etc..) y de acuerdo a la legalidad aplicable
(LOPD, etc..), de tal manera que se garantice la confidencialidad, integridad,
disponibilidad y trazabilidad de la información procesada? ITELAZPI se reservará el
derecho de establecer cláusulas de confidencialidad con el adjudicatario.
o Puede habilitar un mecanismo de integración con el sistema de directorio de ITELAZPI
(en este caso, Active Directory), que permita la autenticación de usuarios
Extranet/Internet haciendo uso de las mismas credenciales de acceso, que ITELAZPI
utiliza para el acceso a los sistemas propios?
• Requerimientos de interfaz gráfica.
o Los clientes SW para acceso Extranet/Internet y el cliente SW de administración de
contenido, deberán poseer una interfaz gráfica lo suficientemente
enriquecida/automatizada como para garantizar un uso eficiente de la aplicación.
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• Requerimientos de albergue.
o El licitador podrá proponer el modelo de albergue de la aplicación que considere más
oportuno (CPD Propio, SaaS, etc..). También podrá plantear albergar la herramienta en
el CPD de ITELAZPI, si considera que es la forma más eficiente y ventajosa de
garantizar el cumplimiento de los requerimientos. En este último caso, los licitantes
deberán indicar los requerimientos necesarios de infraestructura de sistemas para
albergar su aplicación. ITELAZPI, aportará dicha infraestructura de sistemas necesaria
para la implantación de la aplicación (servidores, almacenamiento hypervisor, bases de
datos, red LAN/WAN, sistemas operativos, sistemas de seguridad,…..). Los licitantes
deberán aportar las licencias de la aplicación y los servicios profesionales de
implantación.
• Requerimientos funcionales.
o La aplicación deberá soportar todas las tareas y actividades descritas en el apartado de
descripción del servicio. No obstante durante la fase de despliegue del servicio, el
adjudicatario deberá realizar un exhaustivo análisis de procesos y actividades objeto
del COR, que permita identificar dichas funcionalidades en detalle, y abordar con total
garantía la parametrización, personalización y desarrollos funcionales necesarios.
(Imprescindible).
o Sin perjuicio de lo anterior, durante el desarrollo de análisis de procesos, el licitante
podrá proponer alternativas al modelo de funcionamiento solicitado, amparadas en
códigos de mejores prácticas (como ITIL y TM FORUM FRAMEWORKX), y siempre que
se argumente sólidamente que hay una mejora respecto del funcionamiento solicitado.
Dichas prácticas alternativas, podrían redundar en un esfuerzo menor de adaptación de
la aplicación propuesta, siempre y cuando esté concebida en base a dichos estándares.
(Imprescindible).
o Además de las funcionalidades operativas, será de especial importancia el
cumplimiento de requerimientos en el ámbito del reporting y generación de informes, a
partir de los datos que maneje la aplicación. (Imprescindible).
o Dado que el COR puede ir asumiendo mayor actividad de soporte a los servicios,
deseablemente, la aplicación deberá estar concebida de manera modular, siendo la
gestión de incidencias una de las funcionalidades/módulos de la herramienta o suite.
Otros módulos deseables serían el de gestión cambios, gestión de versiones, gestión
de configuración, gestión de operaciones y mantenimiento, etc,….
o La aplicación cuenta con otras capacidades típicas de este tipo de soluciones:
KnowledgeBase, gestión de contenidos/datos, entrada de tickets vía mail, portal del
cliente, buscador avanzado, integración con CTI, etc.? Los licitantes deberán identificar
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de manera detallada aquellas capacidades de la aplicación que pondrán a disposición
del servicio.
• Requerimientos de integración.
o La aplicación cuenta con mecanismos de integración con otras aplicaciones de
ITELAZPI? En caso afirmativo, los licitantes deberán establecer la estrategia de
integración, identificando el mecanismo de acceso, el mecanismo de comunicación, las
especificaciones de los datos, etc… Cuando se produzca la necesidad de integración, el
adjudicatario pondrá todos los medios necesarios para que la integración se pueda
realizar de forma correcta.
o Los licitantes identificarán un Responsable de Integración, que será ventanilla única
para la canalización y desarrollo de nuevas acciones de integración con otras
aplicaciones de ITELAZPI. Ante cualquier nueva iniciativa, ITELAZPI establecerá un
grupo de trabajo en el que participarán el Responsable de Integración, el proveedor
seleccionado por ITELAZPI para realizar la integración, y el personal de ITELAZPI que
se considere. Ante cualquier iniciativa solicitada, la atención de la misma por el
Responsable de Integración no deberá ser superior a 48 horas.
o A día de hoy, ITELAZPI cuenta con una solución de portal Intranet/Extranet basada en
MS Sharepoint, a través de la cual ha desarrollado una estrategia de colaboración con
sus grupos de interés:
� Portal Intranet
� Portales Extranet:
• Portal del Cliente
• Portal del Proveedor
• Portal del Instalador de Comunicaciones
• Portal del Accionista
En el corto plazo, ITELAZPI podría solicitar, si fuera posible, la integración de la
aplicación de gestión de incidencias con alguno de los portales anteriores. Las
adaptaciones de los portales correrían por cuenta de ITELAZPI. El adjudicatario
debería proveer los mecanismos necesarios para que dicha integración se pudiera
realizar de la manera más eficiente.
o El TMF (Tele Management Forum) es el consorcio de carácter internacional sin ánimo
de lucro que agrupa a los principales agentes del sector de las Telecomunicaciones
(Operadores, ISP, proveedores, fabricantes,). El TMF desarrolla el marco integrado
FRAMEWORKX, que cuenta con los siguientes dominios:
� eTOM, es el marco de procesos de negocio.
� SID (Information Framework), define la arquitectura de información.
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� TAM, es el marco de aplicaciones.
� Intregation Framework, define los estándares de integración.
ITELAZPI ha desarrollado una completa estrategia de sistemas OSS/BSS basadas en
el marco FRAMEWORKX. Por esta razón, la aplicación de gestión de incidencias
provista por el adjudicatario deberá ser entendida como una pieza más de este
marco integrado. Y por ello, ITELAZPI podría solicitar la integración con otras
herramientas del ámbito de OSS/BSS propiedad de ITELAZPI. A continuación se
muestra un ejemplo de posibles integraciones que se podrían llegar a plantear:
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• Requerimientos de Migración. (imprescindibles)
o Los licitantes deberán aportar un plan de migración desde la aplicación de Gestión de
Incidencias actual (ARS Remedy, administrada por EJIE), a la aplicación propuesta por
aquellos. ITELAZPI informará al adjudicatario del contacto de EJIE responsable de la
aplicación. A partir de ese momento será el adjudicatario el responsable de gestionar
todo el proceso, manteniendo la interlocución directa con EJIE.
o Como mínimo, se deberán incorporar a la aplicación propuesta las incidencias de los
últimos 2 años, a contar desde la fecha de puesta en marcha. El resto de incidencias,
deberán ser consultables desde el sistema que proponga el adjudicatario, para
propósitos estadísticos. No obstante, el adjudicatario deberá proveer un mecanismo
homogéneo para poder elaborar informes estadísticos desde el año 2006.
o El plazo máximo de transición del servicio es de 2 meses. Dentro de este plazo se
deberá abordar el proceso de migración de la aplicación.
• Requerimientos de formación y documentación. (Imprescindibles)
o Los licitantes propondrán un plan de formación de la aplicación para cada uno de los
accesos Intranet/Extranet/Internet, así como para la administración de contenido.
ITELAZPI identificará quienes deberán recibir la formación para los accesos
Extranet/Internet/Administración de Contenido.
o Además de la formación inicial, se deberán plantear formaciones periódicas, con una
cadencia no mayor de 1 año. Las revisiones formativas serán obligatorias ante
cualquier cambio mayor de la aplicación (nueva versión, etc…).
o El adjudicatario deberá aportar la documentación asociada al uso de la aplicación en
los entornos Intranet/Extranet/Internet. Así mismo, ante cualquier modificación de la
aplicación, el adjudicatario deberá enviar la correspondiente actualización.
o En las posibles acciones de integración, el adjudicatario entregará la documentación
requerida por el integrador (arquitectura técnica, arquitectura de la información,
modelo de datos, especificaciones de comunicación (Web Services, XML, etc….).
• Requerimientos de Mantenimiento. (Imprescindibles)
o Los licitantes deberán proponer un servicio de mantenimiento de la aplicación,
identificando una ventanilla única a través de la cual se informarán las incidencias, y
peticiones de adaptación funcional.
o Los licitantes definirán un Responsable de Mantenimiento que será la interlocución
única a través de la cual se realizará el control y seguimiento de todas las acciones de
mantenimiento solicitadas por ITELAZPI.
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o El adjudicatario deberá tener permanentemente informado a ITELAZPI del Roadmap
proactivo que tiene previsto. Sin perjuicio de lo anterior, ITELAZPI podrá solicitar
nuevas personalizaciones, adaptaciones, modificaciones funcionales, etc a través del
servicio propuesto.
o Los licitantes deberán establecer claramente las condiciones del servicio de
mantenimiento, especialmente los parámetros de calidad (tiempo de respuesta, tiempo
de resolución, etc.).
Otros medios materiales y humanos.
La empresa oferente deberá incluir en su propuesta técnica los medios adicionales puestos a disposición del
contrato, ya sea en mayor nº de técnicos dedicados con los perfiles y funciones exigidas, o en funciones de
apoyo no descritas que pueden redundar en un mejor funcionamiento del COR. Se detallarán los medios
humanos y materiales destinados a estas funciones de apoyo, si existieran, así como la operativa, estructura
organizativa en la que se integran, y ventajas en la automatización de los procesos que se obtienen de ello.
La función de Service Manager/Coordinador podría desdoblarse en dos personas, pero en todo caso la
persona responsable de la función de Coordinador debe mantener una dedicación completa al contrato.
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6 NIVELES DE SERVICIO. PENALIZACIONES.
El licitante presentará en su oferta los niveles de servicio comprometidos, al menos en los apartados
descritos en la tabla a continuación.
ITELAZPI y el adjudicatario acordarán un modelo de relación, en la fase de arranque del servicio, en el que
se establecerán las pautas principales que regirán la prestación del servicio y la comunicación entre ambas
entidades. Dentro de este modelo se deberán contemplar al menos los compromisos derivados de los pliegos
técnicos, la oferta del adjudicatario y los términos del contrato firmado en la adjudicación. Se definirán las
periodicidades de reuniones y análisis conjuntos, frecuencia, formato y contenido de los informes, roles, etc.
Siempre deberá respetar los compromisos adquiridos y reflejados en los pliegos, oferta del adjudicatario y
contrato firmado.
Se establecerá un acuerdo de nivel de servicio (SLA) con el adjudicatario, que contendrá al menos los
siguientes puntos:
SLA Descripción y cálculo Penalizaciones relacionadas
SLA1
Cumplimiento de
la calidad del
servicio
Recoge el cumplimiento con la
calidad adecuada de los
compromisos recogidos en los
pliegos, oferta, contrato y modelo de
relación, que no estén incluidos en el
resto de SLAs acordados. Se mide en
nº de no conformidades con el
servicio.
200 € por cada No conformidad leve
600 € por cada No conformidad grave
(comporta discontinuidad en la prestación del
servicio, o 3 No conformidades leves en un
mismo año)
SLA2 Entrega de
documentación
Mide los plazos de entrega, formato
y contenido de los informes según
los criterios recogidos en el modelo
de relación.
50 € por cada informe presentado con errores.
50 € por cada día de retraso en la entrega de
informes con respecto al plazo acordado
SLA3 Atención de
llamadas
Mide el porcentaje de llamadas
atendidas (AT) en un tiempo inferior
a 60seg. Debe ser un porcentaje
superior al 95% sobre el total de
llamadas. No se considera una
llamada atendida al responder con
un saludo de cortesía si va seguido
de un tiempo adicional de espera.
95%>AT> 60% 2 % facturación
60%>AT>30% 4 % facturación
30%>AT 10 % facturación
Facturación del periodo de medición
(trimestral).
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SLA4 Tiempo de
registro de
incidencias de
red
Mide el porcentaje de incidencias de
red en el que el registro de la
incidencia en el sistema de gestión
supera los 10min. Desde la
notificación de la incidencia (fin de la
llamada o registro en la plataforma
de monitorización)
2%<P<10% 5% Facturación
10%<P<30% 15% Facturación
30%<P 20% Facturación
Facturación del periodo de medición.
El oferente podrá asumir compromisos adicionales de nivel de servicio dentro de su oferta.
La no obtención de los niveles de calidad requeridos se reflejará en el incumplimiento de los SLA acordados,
que comportará la consiguiente penalización, según se indica en la Tabla anterior.
El cálculo y aplicación de las penalizaciones se realizará en base a los siguientes criterios:
- La penalización se calculará por cada periodo establecido en el modelo de relación, con una
periodicidad mínima anual. Será acumulativa en caso de más de un incumplimiento durante el
periodo. No superará nunca un límite del 20% de la facturación del periodo.
- La penalización se devengará de la facturación del mes o meses siguientes al periodo afectado.
- La obtención de los valores de los indicadores de cada servicio al final de sus correspondientes
periodos de cálculo, y en su caso, los importes de las penalidades asociadas, deberá ser realizada
por el Adjudicatario y presentadas a ITELAZPI dentro de los cinco días laborables siguientes a la
finalización del periodo de cálculo. La no presentación de los datos en los plazos indicados será
penalizada con un 3% adicional a las penalidades que hubiesen correspondido, o caso de no haber
lugar a penalidades, con un 1,5% de la facturación del correspondiente periodo.
- Los datos presentados por el Adjudicatario podrán ser contrastados y supervisados por ITELAZPI
en cualquier momento. La manipulación intencionada de los datos presentados será considerada
como falta grave y penalizada con un 5% adicional a las penalidades que hubiesen correspondido.
- ITELAZPI se reserva el derecho de condonar cualquier penalidad a cambio de compromisos del
adjudicatario, cuantificables en tiempo y costo, conducentes a conseguir mejoras tangibles en los
indicadores incumplidos.
- La existencia de penalidades que alcancen o superen el 10% del importe de la facturación durante
tres periodos consecutivos, será considerada como una falta grave, pudiendo ser causa de rescisión
del Contrato con un preaviso de dos meses de antelación.
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7 ASPECTOS MEDIOAMBIENTALES.
A fin de minimizar el consumo de papel, la documentación generada durante el encargo se entregará,
preferiblemente, en soporte electrónico a través de correo electrónico o a través de un servidor (con enlaces
para descargar los documentos o similar) o, en última instancia, en CD, DVD o similar regrabable y abierto
para su posterior reutilización.
Cuando sea necesaria la impresión en papel, se seguirán las siguientes pautas:
- establecer previamente el número de copias, limitando éstas al mínimo imprescindible.
- el papel ha de tener un contenido mínimo del 20% de fibras de madera provenientes de
explotaciones forestales sostenibles (FSC, PEFC o equivalente) y/o fibras recicladas.
- ha de ser libre de cloro elemental.
- ha de tener una durabilidad superior a 100 años
- preferentemente, imprimir los documentos a doble cara, en blanco y negro y, cuando sea
factible, dos páginas por cara.
- Encuadernar de manera que se favorezca el reciclaje.
- ha de ser idóneo para impresión y fotocopia
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8 PRESUPUESTO DE LA LICITACION Y PLAZO DEL CONTRATO.
El importe máximo de licitación se establece en 280.000 € anuales, IVA no incluido. La facturación del
servicio se realizará a mes vencido y por la doceava parte del precio anual adjudicado.
La duración se establece por un periodo que comprende desde la firma del contrato, hasta el 31 de
diciembre de 2015. Se contemplan dos posibles prórrogas adicionales por un periodo de un año cada una.
Sin perjuicio de lo anterior, los efectos económicos del contrato se desplegarán a partir del comienzo de la
prestación efectiva del servicio, tras un máximo de dos meses tras la firma del contrato, período durante el
cual se abordará la migración del servicio. El incumplimiento de este plazo será causa de resolución del
contrato.
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9 PRESENTACION DE LAS OFERTAS.
La oferta técnica a presentar en el Sobre 2A se desarrollará según el siguiente índice:
1. Metodología
a. Propuesta de Organización para el COR
b. Modelo de relación interno y con ITELAZPI
3. Medios técnicos y materiales adscritos al Servicio
4. Mejoras propuestas, incluyendo su valoración económica justificada.
En todos los citados apartados, la licitadora se ajustará al orden secuencial establecido en el PBT.
En este sobre, el licitador también podrá incluir toda la documentación que ponga de manifiesto las
capacidades, conocimientos y medios que desea adscribir o involucrar en la ejecución del contrato. Todos los
medios y capacidades que el licitador manifieste poner a disposición de la ejecución del contrato, serán
exigibles en caso de resultar adjudicatario.
La oferta técnica a presentar en el Sobre 2B se desarrollará según el siguiente índice:
Medios humanos a adscribir al contrato. Dimensionamiento y perfiles. Ello sin perjuicio de cumplimentar
debidamente el Anexo V del Pliego de Condiciones Generales y los Anexos exigidos para acreditar la
solvencia técnica del empresario. Aquellos medios personales valorables por exceder de los mínimos exigidos
en el apartado de solvencia, deben detallarse conforme a los siguientes cuadros:
Personas con cualificación académica superior
Titulación
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
40
Personas añadidas al mínimo exigido con dedicación completa
Dedicación horas/año
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
(Nombre y Apellidos)
*****