pnqs - prêmio nacional da qualidade em saneamento gestão ... · organização, sobre a sociedade...
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
“O principal vetor para alavancar a
universalização dos serviços de
saneamento ambiental com
competitividade e sustentabilidade”
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontos“Primeiros Passos para a Excelência” 17° Ciclo - Ano 2013
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Objetivo
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Acordos iniciais
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Apresentação individual
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ABES
Missão, Visão, Valores
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CNQA - Comitê Nacional de Qualidade ABES
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PNQS: Diretrizes
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Objetivo do PNQS
O objetivo do PNQS é promover um incremento no desempenho das
organizações públicas ou privadas, municipais ou estaduais responsáveis pelos serviços de água, esgoto e lixo,
por meio da evolução do modelo gerencial praticado por elas, utilizando para isso os critérios do Modelo de
Excelência em Gestão®.
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Missão do PNQS
Estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os
melhores exemplos mundiais, por meio da promoção e do
reconhecimento de casos de sucesso, que auxiliem no aprimoramento do
setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da
população.
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Visão de futuro
Consagrar-se como instrumento de referência na avaliação e melhoria
contínua dos serviços
de saneamento ambiental, nas organizações sediadas no Brasil.
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Principais prêmios e modelos de excelência em gestão
Japan Quality Award
Fundação Européiada QualidadeMalcolm Baldrige
Singapore Quality Award
Australia Quality Award
South Africa Quality Award
PNQS – único Prêmio do setor de saneamento no mundo
+ de 75 prêmios, em 100 países
Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ
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MEG®
CNQA
CTIDSA
Capacitação
RGs e IGS
Cases
Seminário
BMK
Prêmio
Missão
GRMD
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CNQAAbrangência
Águas do Amazonas - Manaus
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Escalada para a excelência
a
PTS
0 100 200 300 400 700 1.000500 600 800 900
Sistemas de gestão
específicosMEG - Sistema de gestão da organização
ISO9000ISO14000ISO20000 ITMgmtISO22000 SegAlimISO24000 SaneamISO27000 SegInfoOHSAS18000 SauSegSA8000 RespSoc
Certificações
Nível I 250 pts
Compromisso com a
Excelência
Nível II 500 pts
Rumo àExcelência
Nível III 750 pts
Avanços para a Excelência
Nível IV 1000 pts
Critérios deExcelência
Nível B 125 pts
Primeiros Passos para a
Excelência
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O caminho para a excelência
Esforço
Nível de MaturidadeClasseMundial
Excelência – PNQ -1000 pontos
Compromisso com a Excelência – Nível I -250 pontos
Rumo à Excelência –Nível II - 500 pontos
Implementando as práticas de gestão
Práticas no estado da
arte
Avanços para a Excelência – Nível III - 750 pontos
Primeiros Passos para a Excelência – Nível B - 125 pontos
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Conceitos básicos
Padronizar Executar Controlar
Agir
Processos operacionais
Transformam insumos em produtos
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Conceitos básicos
Padronizar Executar Controlar
Agir
Processos gerenciais
Transformam informações e decisões
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Gestão da qualidade
Gerenciamento participativo que visa
promover a melhoria contínua dos processos e
assegurar a repetição de padrões, atendendo
com eficiência e eficácia às necessidades das
partes interessadas.
Conceitos básicos
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Gestão da qualidadeConceitos básicos
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Conceitos básicos
Aplicação e aprendizado
PROCESSO EXISTENTE
INOVAÇÃO
NOVO PROCESSO
PROCESSO EXISTENTE
NÍV
EL
DO
RE
SU
LTA
DO
TEMPO
P
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
ROTINA
MELHORIA
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Sistema
Financeiro
Casa Matriz
Sistema de
Manutenção
TPM
Resultados de competitividade e
excelência
Conceitos básicos
Excelência em Gestão
Sistema da
Qualidade
ISO 9000
Sistema de
Produção
Sistema
Ambiental
ISO 14000
Sistema de
Comunicações
Sistema de
Reuniões
Sistema de
Mkt
Sistema de
Informações
SAP
Sistema de RH
OHSAS 18001
Sistema de
Resp. Social
SA8000
Sistema de monit.
Desempenho
BSC
Sistema de
Planejamento
Porter
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Conceitos básicos
Resultados
Liderança
Estratégias e
planos
Sociedade
Informações e
conhecimento
Pessoas
Processos
Clientes
Sistema da
Qualidade
ISO 9000
Sistema de
Mkt
Sistema
Financeiro
Casa Matriz
Sistema de
Planejamento
Porter
Sistema de
Informações
SAP
Sistema de
Produção
Sistema
Ambiental
ISO 14000
Sistema de RH
OHSAS 18001
Sistema de
Comunicações
Sistema de
Reuniões
Sistema de
Manutenção
TPM
Sistema de monit.
Desempenho
BSC
Sistema de
Resp. Social
SA8000
Resultados
Resultados
Resultados
Resultados
Resultados
PERFIL
PNQS
Excelência em Gestão
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Mapa do negócio
1. Gestão do Fornecimento
1a. Cadeia de fornecedores
1b. Produtos(matérias-primas e insumos) / serviços fornecidos)
Entradas
2. Processos de agregação de valor
2a. Processos principais do negócio
2b. Processos de apoio
Processos
3. Força de Trabalho
4. Produtos e Serviços
Saídas
8. Concorrentes
7. Mercado 6. Segmentos 5. Clientes-Alvo
6. Segmentos
7. Mercado
9. Comunidade / Sociedade
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência MEG
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MEG - Modelo de Excelência da Gestão®
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MEG - Características importantes:
• É atualizado anualmente com base em
práticas de gestão de organizações de “Classe
Mundial”.
• É direcionado aos resultados do negócio.
•Não indica formas prescritivas de
implementação.
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• Enfatiza a integração e o alinhamento
sistêmico.
MEG - Características importantes:
• Proporciona um referencial para estruturação
do sistema de gestão.
• Promove o aprendizado organizacional.
• Permite um diagnóstico objetivo e a medição do
grau de maturidade da gestão (Avaliação da
Gestão).
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MEG – Correlação entre Fundamentose Critérios de Excelência
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Fonte: FNQ
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MEG
Pensamento sistêmico
MEG | Fundamentos
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Aprendizado organizacional
MEG | Fundamentos
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Cultura de inovação
MEG | Fundamentos
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Liderançae constânciade propósitos
MEG | Fundamentos
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Orientação por processos e informações
MEG | Fundamentos
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Visão de futuro
MEG | Fundamentos
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Geração de valor
MEG | Fundamentos
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Valorização das pessoas
MEG | Fundamentos
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Conhecimento sobre o cliente e o mercado
MEG | Fundamentos
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Desenvolvimento de parcerias
MEG | Fundamentos
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Responsabilidade social
MEG | Fundamentos
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MEG
FUNDAMENTOSConceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem
em práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes de
“Classe Mundial”,
Mas, como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações?
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MEG
REQUISITOSSão as características tangíveis
(mensuráveis, quantitativa ou
qualitativamente)
que demonstram os fundamentos
Mas, como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?
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MEG
ITENS / CRITÉRIOS
São requisitos afins,
agrupados por meio de uma
lógica pré-definida
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MEGCritérios de avaliação
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MEG – Processo gerencial, prática e padrão
• Processo Gerencial – O que o critério pede.
Processo de natureza gerencial; processos relativos aos critérios de 1 a 7
• Prática de Gestão – O que a empresa fazProcesso gerencial como efetivamente implementado pela organização
• Padrão de Trabalho – Como a empresa fazRegras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas
Prática de
Gestão
Padrão de
Trabalho
Processo
Gerencial
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1) Padrões de trabalho
MEG | Critérios de avaliação > Significado da palavra COMO
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2) Métodos utilizados para o controle
imagem
MEG | Fundamentos
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3) Abrangência
MEG | Fundamentos
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4) Aprendizado
MEG | Fundamentos
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5) Integração
MEG | Fundamentos
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 3: Clientes17° Ciclo - Ano 2013
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 3: Clientes
Processos gerenciais relativos a:
informações
comunicação
identificação
tratamento
clientes
mercado*
atuais
potenciais
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 3: Clientes
* mercado =mercados-alvoda colocação de produtos da empresa
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a. Clientes: quem são?
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3. Clientes
3.a. Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação?
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3. Clientes
3.b. Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo?
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3. Clientes
3.c. Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes?
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3. Clientes
3.d. Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 4: Sociedade17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 4: Sociedade
Responsabilidade social
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 4: Sociedade
Processos gerenciais relativos a:
meio ambiente
demandas da sociedade
tratamento
respeito
desenvolvimento social
comunidades mais
influenciadas pela organização
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a. Ações
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4. Sociedade
4.a. Como a organização atua para se manter na legalidade?
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4. Sociedade
4.b. Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente?
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4. Sociedade
4.c. Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental?
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4. Sociedade
4.d. Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 1: Liderança17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 1: LiderançaLiderança e constância de propósitos
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 1: Liderança
Processos gerenciais relativos a:
orientação filosófica
controle
direção
promoção
engajamento
resultados
partes interessadas
lideranças
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a. Hora de comunicar
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1. Liderança
1.a. Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos são explicados à força de trabalho?
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1. Liderança
1.b. Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas?
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1. Liderança
1.c. Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos?
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1. Liderança
1.d. Como os membros da direção se desenvolvem como líderes?
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1. Liderança
1.e. Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões de trabalho estabelecidos?
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1. Liderança
1.f. Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização?
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1. Liderança
1.g. Como o desempenho da organização é analisado pelos dirigentes e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade no setor ou no mercado ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 2: Estratégias e planos17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 2:
Estratégias e planos
Visão de futuro
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 2: Estratégias e planos
Processos gerenciais relativos a:
estratégias
concepção
execução
estabelecimento de metas
acompanhamento deplanos necessários
para o êxito das estratégias
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4 - GESTÃO
DIRETRIZES DOS
ACIONISTAS
GESTÃO ESTRATÉGICA
VISÃO
MISSÃO, VALORES
E POLÍTICAS
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
ESTRATÉGIAS
PROJETOS
ESTRATÉGICOS
PLANO
OPERACIONAL
MONITORAMENTO E
AVALIAÇÃO
ANÁLISE DE
MERCADO
ANÁLISE
COMPETITIVA
ANÁLISE
SWOT
CENÁRIOS
1 - INPUTS
3 - PLANEJAMENTO
DO NEGÓCIO
2 - VISÃO
COMPETÊNCIA
Fatores Críticos de Sucesso
Pensamento
estratégico
Alinhamento
estratégico
FORÇAS
OPORTUNIDADES
FRAQUEZAS
AMEAÇAS
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Objetivos Estratégicos
Desdobramento das Estratégias por Área
Planos de Ação
Resultados Esperados de Curto e Longo Prazo
Controle da Execução
Aprendizado Organizacional
Gestão Empresarial
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2. Estratégias e planos
2.a. Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?
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2. Estratégias e planos
2.b. Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias?
- Apresentar os principais indicadores associados às estratégias.
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2. Estratégias e planos
2.c. Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas?
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2. Estratégias e planos
2.d. Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 6: Pessoas17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 6: Pessoas
Valorizaçãodas pessoas
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 6: Pessoas
Processos gerenciais relativos a:
equipes de alto
desempenho
configuração
pessoas
desenvolvimento de competências
manutenção do bem-estar
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6. Pessoas
6.a. Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas?
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6. Pessoas
6.b. Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance demetas?
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6. Pessoas
• Remuneração Variável
• Participação no Lucros
• Programa 5´S
• Empregado Destaque
• Plano de Cargos e Salários
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6. Pessoas
6.c. Como as pessoas da força de trabalho são treinadas?
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6. Pessoas
6.d. Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho?
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6. Pessoas
6.e. Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 7: Processos16° Ciclo - Ano 2012
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Orientação por processos
Critério 7: Processos
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 7: Processos
Processos gerenciais relativos a:
negócio
apoio
processos principais
fornecedores
econômico-financeiros
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 7: Processos
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7. Processos
7.a. Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho?
- Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negócio.
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7. Processos
7.b. Como os processos de apoiomais importantes são executadosem etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?
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7. Processos
7.c. Como é promovida a melhoria contínua dos processos principais do negócio e dos processos de apoio?
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7. Processos
7.d. Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização?
- Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores.
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7. Processos
7.e. Como a organização controlao desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos?
- Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaCritério 5: Informação e Conhecimento17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 5: Informação e Conhecimento
Orientação por processos e informações
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 5: Informação e conhecimento
Processos gerenciais relativos a:
demanda por informações tratamento
Desenvolvimento de diferenciais competitivos
conhecimento
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MEG – Critérios de avaliação > Critério 5: Informação e conhecimento
Gestão e análise das informações da organização
Segurança das informações
Compartilhamento e retenção do conhecimento
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a. Informação para os usuários
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5. Informação e conhecimento
5.a. Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários?
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5. Informação e conhecimento
5.b. Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores?
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5. Informação e conhecimento
5.c. Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade?
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5. Informação e conhecimento
5.d. Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais?
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Critério 8: Resultados17° Ciclo - Ano 2013
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Critério 8 – PerspectivasGERAÇÃO DE VALOR
8.2) Resultados relativos aos clientes
8.1) Resultados econômico-financeiros
8.4) Resultados relativos às pessoas
8.3) Resultados relativos à sociedade
8.5) Resultados relativos a processos
8.6) Resultados relativos aos fornecedores
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GRMD - Guia de Referência para Medição do Desempenho
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Fig. 8.b.1 Satisfação dos Cliente
Unidade de Medida (%)
Dados HistóricosMédia
do SetorVice Líder
Dados Históricos: Permitir análise de tendência
Permitir análise do nível atual
Exemplo de apresentação de resultados
Direção do melhor resultado
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a Excelência Avaliação da dimensão Processos Gerenciais – Critérios de 1 a 7
17° Ciclo - Ano 2013
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Avaliação da dimensão Processos Gerenciais – Critérios de 1 a 7
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ENFOQUEADEQUAÇÃO (fundamental)
PROATIVIDADE
APLICAÇÃOABRANGÊNCIA
CONTINUIDADE
APRENDIZADO REFINAMENTO
INTEGRAÇÃO
COERÊNCIA
INTER-RELACIONAMENTO
COOPERAÇÃO
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
Nível B 125 pontosPrimeiros Passos para a ExcelênciaResultados Organizacionais - Critério 8
17° Ciclo - Ano 2013
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Resultados Organizacionais - Critério 8
Relevância
Refere-se ao grau em que os resultados apresentados são importantes para a determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.
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Resultados Organizacionais - Critério 8
Tendência
Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evolução favorável ao longo de, pelo menos, três últimos períodos consecutivos. Esses períodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.
NB e NI pelo menos dois ciclos
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Resultados Organizacionais - Critério 8
Nível atual
Competitividade – níveis de resultados superiores, no mercado ou setor de atuação evidenciados por meio de referenciais comparativos pertinentes. Em estágios avançados de competitividade, esse subfator valoriza resultados em nível de liderança no mercado ou setor de atuação ou de excelência no mundo.
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Resultados Organizacionais - Critério 8
Nível atual
Atendimento a Requisitos de Partes Interessadas – níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas.
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Processo de avaliação do PNQS
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Processo de avaliação do PNQSEtapas
Análise crítica
individual
Agregação das
análises
individuais
Validação Pré-
visita
Preparo do RA
preliminar
Planejamento da
visita
Consenso pós-visita
Preparo do RA final
Cerimônia de
premiação
Visita
Envio do Relatório
de Avaliação às
candidatas
Não Sim
Seleção das
Premiadas
Val. Pós-visita
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Processo de avaliação do PNQS
Reconhecimentos do PNQS
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Processo de avaliação do PNQS -Reconhecimento
Nível Reconhecimento
PNQS Nível IVTroféu Quíron Diamante
PNQS Nível III Troféu Quíron Platina
PNQS Nível II
Troféu Quíron Ouro
Troféu Quíron Prata
PNQS Nível I Troféu Quíron Bronze
PNQS Nível B Troféu Quíron Cobre
Participam da Missão ao Exterior
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PNQS - Prêmio Nacional da Qualidade em SaneamentoGestão Classe Mundial
IGSGuia Pág. 119
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IGSCategoria
IGS - Inovação em Gestão do Saneamento
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IGS - Objetivo
Captar boas práticas de gestão desenvolvidas nas organizações de saneamento, que estejam relacionadas com processos gerenciais exigidos nos Critérios de avaliação do PNQS Nível I, II, III ou IV, para depois disseminá-las como práticas de gestão exemplares do setor, por meio da disponibilização do acervo captado.
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Não são aceitos “Cases” relativos à melhoria, idéias ou
inovações em produtos ou processos ou
práticas operacionais.
IGS - Objetivo
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Permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um “Case”;
É descrita juntamente com os resultadosdiretamente dela decorrentes;
Deve abranger um ou mais marcadores dos Critérios do PNQS que aborde processos gerenciais;
IGS - Estrutura
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Inspirada em modelos de premiação de círculos de qualidade;
Os itens e fatores de avaliação foram inspirados em questões relevantes para a boa gestão inseridos no modelo do PNQS;
IGS - Estrutura
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4 Critérios, 8 Itens e 25 Fatores;
Cada fator é pontuado pelos juízes em notas de 0 a 10.
Nota final = média dos fatores.
IGS - Estrutura
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a. A oportunidade
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b. A idéia
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c. Os resultados
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d. Apresentação pública
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Finalista Placa
Finalista na“Inovação em
Gestão emSaneamento”
IGS - Reconhecimento
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Vencedora(por grupo)
Medalha“Inovação naGestão em
Saneamento”
IGS - Reconhecimento
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Preenchimento da avaliação do curso