Pomoc pri predchádzaní sporom a spätným úhradám

Pri objednávkach niekedy dochádza k problémom. Predstavujeme preto nášho praktického sprievodcu,

ktorý vám pomôže vyhnúť sa sporom a spätným úhradám.

Problémy zvyčajne patria do jednej z troch kategórií:

Toto sú možné dôsledky pre vás:

• Nedoručený tovarKupujúci zaplatí za tovar, ale vôbec ho nedostane.

• Tovar nezodpovedá opisuKupujúci dostane tovar, ktorý sa podstatne líši od opisu predajcu v čase objednania.

• Neoprávnená transakciaNákup sa uskutočnil bez súhlasu majiteľa účtu.

PodvodV zriedkavých prípadoch môžu tieto problémy poukazovať na podvod. Náš sprievodca, ktorý obsahuje informácie o predchádzaní podvodným objednávkam, ponúka množstvo užitočných tipov na identifikáciu takéhoto podvodu a prevenciu proti nemu.

SťažnosťAk sa spor nepodarí vyriešiť, ktorákoľvek zo strán môže do 20 dní pristúpiť k sťažnosti. V tejto fáze sa priamo zapojí spoločnosť PayPal, ktorá rozhodne na základe poskytnutých údajov.

Spätná úhradaKupujúci môžu požiadať vydavateľa svojej kreditnej karty o vrátenie platby. Ide o tzv. spätnú úhradu (chargeback). V tomto prípade kupujúci požiada svoju banku o vrátenie peňazí, pričom predajca sa na postupe nezúčastňuje.

SporAk zákazník za tovar zaplatil, ale nedostal ho alebo dostal tovar, ktorý sa výrazne líši od opisu, môže otvoriť spor v centre riešenia problémov. Vo väčšine prípadov sú tieto problémy spôsobené obyčajným nedorozumením alebo ľudskou chybou.

Naše tipy na predchádzanie sporom a spätným úhradám

Uvádzajte kontaktné údaje Ak sa kupujúci s vami môžu o probléme

porozprávať, pravdepodobne neotvoria spor a nepožiadajú o spätnú úhradu. Uveďte e-mailovú adresu alebo telefónne číslo. Ak predávate drahý

tovar, môžete kupujúcim dokonca zavolať vopred.

Odpovedajte na otázky

Nikto nemá rád čakanie. Na všetky relevantné otázky kupujúcich odpovedajte rýchlo

a s profesionálnym prístupom.

1

2

Navrhnite riešenie sporu Ak vám zákazník oznámi, že má v úmysle požiadať vydavateľa svojej kreditnej karty

o spätnú úhradu, požiadajte ho, aby namiesto toho otvoril spor v centre riešenia problémov PayPal. Vďaka tomu budete mať vy i kupujúci

možnosť problém vyriešiť.

3

Uvádzajte jednoznačné podmienky vrátenia tovaru

Uistite sa, že vaše podmienky vrátenia tovaru a peňazí sú ľahko dostupné a zrozumiteľné.

4

Tieto tipy vám pomôžu predchádzať sporom a minimalizovať straty

Nedoručený1

Uvádzajte dátumy doručenia, ktoré viete splniťTakto sa môžete vyhnúť tomu, že zákazníci podajú predčasnú žiadosť o spätnú úhradu alebo otvoria spor.

Tovar zasielajte s možnosťou sledovania onlineNa štandardných potvrdeniach o odoslaní sa uvádza iba to, že daný tovar bol odoslaný. Preto sa odporúča využívať dopravnú službu, ktorá umožňuje sledovanie online. Vďaka tomu možno potvrdiť aj jeho doručenie.

Ak celková suma predaja dosahuje alebo presahuje 650 EUR, odporúčame, aby ste priplatili za doručenie s podpisom. Tým sa zaručí, že zákazník objednávku dostane – vzhľadom na jej hodnotu sa to naozaj oplatí.

Poistenie zásielkyPri doprave sa môže vyskytnúť množstvo problémov. Preto je dôležité, aby ste pri krehkom alebo drahom tovare zakúpili poistenie zásielky.

Poistenie zásielky slúži na dva účely:

• Poisťuje tovar pre prípad straty alebo poškodenia.

• Zahŕňa informácie o sledovaní a doručení. Vďaka tomu zákazník zistí, že objednávka je na ceste, a vy sa dozviete o jej doručení.

Ak sa pri doprave vyskytne problém, nahláste dopravcovi poistnú udalosť. Pamätajte na to, že udalosti môžete nahlasovať vy, váš zákazník aj dopravca. Podrobné informácie o postupe pri nahlasovaní udalosti vám poskytne dopravca.

Oboznámte sa s výnimkami z poisteniaZodpovednosť za stratu alebo poškodenie môže byť obmedzená, a to v závislosti od typu zásielky, deklarovanej hodnoty či dopravcu. Obráťte sa na dopravcu a uistite sa, že máte k dispozícii správne poistné krytie.

Odložte odoslanie rizikových objednávokPoužívajte možnosť doručenia do druhého dňa obozretne. Podvodníci často požadujú doručenie do druhého dňa, aby mohli drahý tovar čo najrýchlejšie znova predať. Preto sa odporúča, aby ste odoslanie drahého a žiadaného tovaru odložili o 24 až 48 hodín (najmä ak odosielate do zahraničia).

Používajte vlastnú dopravnú službuPri odosielaní objednávok poštou nevyužívajte služby dopravcu zákazníka. Podvodníci balíky po zaslaní často presmerujú na iné adresy, čím ochrana predajcu stráca platnosť.

Využívajte model dropshipping opatrne Ak ste dodávateľom, za doručenie objednávky zákazníka nesiete zodpovednosť vy. Vyhnite sa stratám tak, že si vyberiete dôveryhodného predajcu s modelom dropshipping. Majte sa na pozore pred spoločnosťami v mimoriadne rizikových krajinách. Ak ste predajcom, pri všetkých dodávateľoch uplatňujte postup preverovania. Toto preverovanie by sa malo vzťahovať aj na riadenie zásob a záruky produktov. Tým sa zaručí, že tovar bude dostupný na sklade a budete dodávať kvalitné produkty.

Vracajte peniaze rýchlo a informujte zákazníkov, keď tovar nemáte na skladeAk určitý tovar nie je na sklade, aktualizujte jeho opis. Uveďte odhadovaný dátum dodania na sklad alebo jasne uveďte, že zakúpenie produktu, ktorý nie je na sklade, vlastne znamená uskutočnenie objednávky vopred.

Pridajte obrázky a podrobný opisProdukty odfoťte z rôznych uhlov. Presne a podrobne ich opíšte, aby zákazníci vedeli, čo môžu očakávať.

Uvádzajte presné informácieJasne a presne informujte o všetkých funkčných chybách a drobnom poškodení tovaru.

Rýchlo a jasne odpovedajte na všetky otázky

Ak viete o probléme, ktorý môže zákazníkom vzniknúť, informujte ich o ňom. Ak napríklad viete, že zásielky sa oneskoria pre nepriaznivé počasie, túto informáciu uveďte. Zákazníci tak nájdu odpovede na svoje otázky bez toho, aby museli otvoriť spor.

Ak sa na vás kupujúci obráti s problémom, buďte ochotní pomôcť a komunikujte prívetivo. Zabránite tak postupnému rozrastaniu malého problému.

Uistite sa, že na faktúrach je jasne uvedený názov vašej firmy

To zákazníkom pomôže identifikovať zúčtovanú sumu.

Tovar nezodpovedá opisu Neoprávnená transakcia2 3

Copyright @ 2018 PayPal. Všetky práva vyhradené.