ponencia: itsm2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la era digital
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Patrocinadores Ouro
Patrocinador Prémio 13ª Conferência Anual itSMF Portugal
Fundação Portuguesa das Comunicações 27-10-2016
ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de negocios en la Era Digital Luis Morán Abad (Coautor: Julio Ballesteros) itSMF España Sesión: 14:00h
itSMF Portugal - 13ª Conferência Anual - 27.10.2016 Gestão de Serviços numa Estratégia de Transformação Digital
Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD [email protected] @luismoran2014 ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations • Vicepresidente de itSMF España • IT Process Senior Manager • Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético • Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Energía Financiero TI Telecomunic.
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones
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itSMF Portugal - 13ª Conferência Anual - 27.10.2016 Gestão de Serviços numa Estratégia de Transformação Digital
Co-author Bio & Company Information
JULIO BALLESTEROS GARCÍA [email protected] ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer ISO 20000 Professional Manager Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations
• Miembro de itSMF España desde 2006 • Miembro del GT-25 de AENOR • Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC) • Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad • Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000 • External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007 • Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005 • Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002 NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint
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Objetivo de la presentación
1. Evolución de la Gestión Servicios TI …
2. … como clave para la Transformación Digital del Negocio ...
3. ... según el Ciclo de Vida de los Servicios (ITIL®) ...
4. … aplicando en concepto ITSM2020 a un escenario futuro ...
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Qué aprenderás
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La llegada de la Era Digital
IoT
SMART CITIES
LLEVABLE
INDUSTRIA 2.0 eHEALTH
CLOUD BIGDATA
3D, Robots, …
INTERNET, EMAIL, WEB, BUSCADORES, MÓVIL
100 MB
S.PHONE
DISPOSITIVOS
5G
REDES SOCIALES eCOMMERCE
CONTENIDOS DIGITALES MKT DIGITAL
10 MB
3G
La 3ª PLATAFORMA
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Era Digital
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La mano del CEO nos convertirá en Legacy
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Legacy
Digital
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GGobierno + Gestión TI
Gobierno TI
Gestión Servicio
Seguridad TI
Gestión Proyectos
Mejora Factor Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
Coach Líder Cambio
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFICACIÓN
38500 COBIT BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS EUCIP
PDCA
CSI
PMBOK PRINCE2
20000
27000
MoR
LEAN IT
CMMI-DEV ITIL
22300
PCAL
SIX SIGMA
SISTÉMICA
PENSAMIENTO+
INSIGHT
BM CANVAS LEAN STARUP
SCRUM
Arquitectura Empresarial
TOGAF IT4IT
KANBAN GTD
DEVOPS
15504
PNL
IT-TOOLS
ITSM-TOOLS
COLLAB. IT-DATA
MONITORIZ
Training
Emprender
Productividad
DESIGN THINKING
LifeLong Learning
AGILE ENTERPRENEUR
CUSTOMER DEV Innovar BTM2 Transf Digital
P3PO
CGEIT
CISM
19011
COBIT
SAFE
Gaming
BRM BoK SM BoK
FISH
DCF
25001
21500
FODA
PEST B.Case
PlanEstrat. eTOM
HIMSS EMRAM
UpTime
20-COMP
INNOVA 3DX
Sectorial
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Para responder a los Retos Digitales … Disponemos hoy de +50
marcos para utilizar
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GGobierno + Gestión TI
Gobierno TI
Gestión Servicio
Seguridad TI
Gestión Proyectos
Mejora Factor Humano
Auditoría
Cumplimiento
Desarrollo
Coach Líder Cambio
AGILE
SOX, LOPD
CERTIFICACIÓN
38500 COBIT BSC
PROGRAM
CISA
eSKILLS EUCIP
PDCA
CSI
PMBOK PRINCE2
20000
27000
MoR
LEAN IT
CMMI-DEV ITIL
22300
PCAL
SIX SIGMA
SISTÉMICA
PENSAMIENTO+
INSIGHT
BM CANVAS LEAN STARUP
SCRUM
Arquitectura Empresarial
TOGAF IT4IT
KANBAN GTD
DEVOPS
15504
PNL
IT-TOOLS
ITSM-TOOLS
COLLAB. IT-DATA
MONITORIZ
Training
Emprender
Productividad
DESIGN THINKING
LifeLong Learning
AGILE ENTERPRENEUR
CUSTOMER DEV Innovar BTM2 Transf Digital
P3PO
CGEIT
CISM
19011
COBIT
SAFE
Gaming
BRM BoK SM BoK
FISH
DCF
25001
21500
FODA
PEST B.Case
PlanEstrat. eTOM
HIMSS EMRAM
UpTime
20-COMP
INNOVA 3DX
Sectorial
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Para responder a los Retos Digitales … Disponemos hoy de +50
marcos para utilizar
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El negocio cotidiano y confortable en el 2020
15 HOTELES PORTUGAL, ESPAÑA Y LATAM
50 EMPLEADOS EN CENTRAL
350 EMPLEADOS EN TOTAL
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EMPRESA DIGITAL
Imagen: Película El Becario
CULTURA EMPREN-DIMIENTO
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El negocio cotidiano y confortable en el 2020
MARGEN DEL 15%
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Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
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Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
HOTEL PREFABRICADO
HOTEL CÁPSULA HOTEL TIENDA
HOTEL MALETA
• MÁS BARATO • SELF-SERVICE • SIN EMPLEADOS • NIVEL DE CONFORT • EN TEMPORADA ALTA
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Alerta de Tendencias
disrupción
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Alerta de Tendencias
ALERTA A LA DIRECCIÓN
disrupción
ECOSISTEMA COOL-
HUNTING
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COMITÉ DIRECCIÓN REVISA LA ESTRATEGIA
PARA LANZAR LA REACCIÓN
Imagen: Película El Becario
IMPACTO: PÉRDIDA DEL
25% CLIENTES
Comité de Dirección
Segunda-Feira Tarde
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
Modelo Trabajo
Pensam. Positivo
Terça-Feira Mañana
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1. Equipo Cross
3. Plan de Acción
2. Actualizar Estrategia
PRÁ
CTI
CA
S
1. Ser cercanos al Cliente 2. Personal debe ser un Valor 3. Automatización 4. Autoservicio del cliente 5. Eficiencia en costes
AJUSTE ESTRATEGIA
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
REDEFINIR LA ESTRATEGIA
Eq.Cross NegDesOp DEVOPS
Prop.Valor BM
CANVAS
Pasión Confianza PENSAM. POSITIVO
Priorizar PORFOLIO
Empatizar Idear
DESIGN THINKING
• Análisis Tendencias • Contacto con Clientes • Participación del Staff • Análisis de Mercado
Terça-Feira Tarde
Estrategia KPIs
ISO20000
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MI VIDA EN TI
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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MI VIDA EN TI
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
• Soy convocado al Grupo de Estrategia • Mi agenda está compartida y
coordinada con el equipo • Visito a Clientes • Hablo con el Staff • Contribuyo a la selección de Ideas
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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Quarta-Feira Mañana
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Sexta-Feira Tarde
PROTOTIPO
PRÁ
CTI
CA
S
Criterios Diseño.
y Prototipo
Siendo amables y cercanos
Con acceso información social
del cliente
Diseño Gafas Realidad
Aumentada + Venta de Servicios
Adicionales
Despliegue Incremental
Func. y Hoteles
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
Empa, Define, Idea, Proto, Test DESIGN
THINKING
Innovación Abierta
DIGITAL LAB
Caso Negocio
BM CANVAS
Expertos de nicho
SUPPLIERS CLAVE
Nueva Cadena
Valor VSM LEAN IT
Prototipo User
Experience LEAN-STR
ROBOT ?
Ideas en abierto
HACKATHON
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
• Coordino el HACKATHON • Participo en el Diseño del Prototipo • Aporto la visión tecnológica y de Integración • Llevo la relación con proveedores
tecnológicos clave • Contribuyo en la especificación Funcional y
Técnica de la solución
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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2ª Semana
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PRÁ
CTI
CA
S
Big Data Piloto
Clientes Social
Catálogo SVAs
Selección Modelo
GafasRA Diseño
UX Cambio Cultural
Roadmap Incremental
Gafas RA
Producto Mínimo Viable
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
EquioCross, Cultura,
Tools DEVOPS
Innovación Abierta
DIGITAL LAB
ResultadosNegocio
BM CANVAS
Dinámica, Tareas, Sprints SCRUM
User Experience
Pivotar LEAN-STR
Expertos de nicho
SUPPLIERS CLAVE
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1 mes
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Transición Operación Mejora
27
2 meses
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100 personas esperando a
ser atendidas
Alarma: “La recepción
está ciega”
Auto-checking
bloqueado Check-In a mano ??
Se abre una incidencia en ITSM via Siri
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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Sábado noche
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
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Sábado noche
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
MI VIDA EN TI
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Sábado noche
PRÁ
CTI
CA
S
Early Live Support
ITIL
Incidencias críticas
ISO20000
Problemas ITIL
Service Desk ITIL
Dev y Ope 24x7 On-Call
DEVOPS
- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
1.INC Crítica
2.Vibra mi Watch
3.Login en Remoto
5G
4.Reunión Equipo
5.INC al Operador
5G
6. Restaura
ción Telecom.
7. Recupera Servicios
8.PIR 9.Docu-mentar
10.Abrir Problema
MI VIDA EN TI
Integridad Info Cliente ISO27001
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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y
Transición Operación Mejora
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Chief Practice Officer (CPO)
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• Hacer transparente el origen de las prácticas al equipo
• Liderazgo y Autoridad (Commitment) para hacer Cambiar las formas de hacer
• Conocimiento amplio de las prácticas • Genera Hábito o rutina cambio • Una denominación reconocida: BPO,
SMO, BPO, ...
CPO
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MODELOTRABAJO/SISTEMADEGESTIÓN
El Sistema de Gestión es como “System Board” de TI
Roles KPIs Mejora Proceso Proceso Procedimiento
Proceso
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Necesidad de evolución del Modelo de Trabajo o Sistema de Gestión (SMS) como "placa base" que integre todo tipo de prácticas:
• Bloques Constructivos: Procesos y Procedimientos
• Motor del Cambio en la Organización
• Agilidad en su definición y adopción de prácticas AgileITSM
• Fácil de adoptar • Evolución sobre ITIL y los procesos existentes
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Ø Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados Ø Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal Ø Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de Emprendimiento, Lean y Agilidad
Tools
Buenas Prácticas
Estándares y Marcos
Requisitos y controles
ITSM2020: Necesidad + Prácticas = nuevo Modelo
27K
20K
22301
ITIL COBIT CMMI
-DEV PRINCE
2
38500
SCRUM
LEAN IT
SAFE
DESIGN THINKING
COACH
LEAN STARTUP
DEVOPS
PENSAM+
KANBAN GTD
Procesos Procedimientos MODELO TRABAJO o SISTEMA GESTIÓN
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MARCOS ESTRUCTURALES DE USO ESPECÍFICO
Luis Morán Abad • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter: @luismoran2014
Julio Ballesteros García • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter:
GRACIAS