V.2, Septiembre 2017

Portal del Centro de Atención

al Usuario - ISTMO

Manual de Usuario

Contenido:

3.

¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.

2.

4.

Estructura de la Centro de Atención al Usuario

Paso a Paso de la Creación de una Incidencia

Políticas y Procedimientos Básicos

5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

¿Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO? 1.

Centro de Atención al Usuario (CAU) recursos y personas que brindan

soluciones, a problemas de uso funcional y soporte técnico a incidencias y

requerimientos de los usuarios finales de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos

(otras entidades).

La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a través de varios

canales:

Portal Web (vía preferida – https://caudnc.mef.gob.pa)

Correo Electrónico

Teléfono

El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al Usuario posee

conocimientos avanzados del sistema ISTMO, contabilidad gubernamental,

políticas de la organización y del Centro de Atención al Usuario, servicio al cliente,

control de llamadas y habilidades de comunicación.

Contenido:

3.

¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.

2.

4.

Estructura de la Centro de Atención al Usuario

Paso a Paso de la Creación de una Incidencia

Políticas y Procedimientos Básicos

5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

Políticas y Procedimientos Básicos2.

Solo el usuario puede hacer cambios en sus registros. El MEF solo puede

ofrecerle una guia.

Estricta utilización por parte de usuarios de los canales oficiales para la atención

de incidentes del CAU (Portal, Email oTeléfono).

• Para ser atendido un caso por el CAU, debe ser canalizado por las vías formales (Portal, Email o

Teléfono). Es estrictamente mandatorio contar con un numero de incidente.

El CAU atiende exclusivametne por las vías formales (Portal, Email oTeléfono).

Es ineficiente y contraproducente atender usuarios en persona.

No se brinda emails, ni numero de teléfono de personal del MEF.

Es esencial que el usuario:

Valide o rechace las soluciones ofrecidas al recibir el Email de Solución del sistema.

Responda solicitudes de información o acción a la mayor brevedad posible

Asigne un contacto alterno si no va a poder atender el debido seguimiento a su caso

Contenido:

3.

¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.

2.

4.

Estructura de la Centro de Atención al Usuario

Paso a Paso de la Creación de una Incidencia

Políticas y Procedimientos Básicos

5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

Estructura de la Centro de Atención al Usuario de ISTMO3.

Nivel 0 (N0): Crean generan numero de incidente, contestan preguntas frecuentes,

verifican documentación para la evaluación y solución de toda incidencia o

requerimiento.

Nivel 1 (N1): analistas junior, cuentan con los recursos para la definición, análisis y

solución de incidencias.

Nivel 2 (N2): analistas senior, analizan y solucionan incidentes de alto nivel de

complejidad.

Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y

Desarrollo); e ISTMO (Soporte Técnico, Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios

y Capacitación).

Igualmente, contamos con acceso controlado a los Líderes Funcionales, especialistas

en la gestión de la DNC en ISTMO; los cuales interactúan a niveles funcionales y

regentes con las otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.

Contenido:

3.

¿Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO?1.

2.

4.

Estructura de la Centro de Atención al Usuario

Paso a Paso de la Creación de una Incidencia

Políticas y Procedimientos Básicos

5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

Paso a Paso de la Creación de un Incidente4.

4.1. Contactos y Validación de

Usuario

4.2. Menú –Páginas

4.3. Ir al Formulario

4.4. Proporcionar Información

4.5 Revisar y Enviar

4.6. Confirmación de Envío

4.7. Mis Incidentes 4.8. Correo de Confirmación

4.9. Validar Solución

4.1.1 Validación del Usuario - Puntos de Contacto

https://caudnc.mef.gob.pa

506-6789

caudnc@mef.gob.pa

4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login

Ingresar su Usuario: istmo\nombre.apellidoy su Contraseña - Istmo1234

(“I” mayúscula y “\” es “Alt Gr” + “\” ó “Alt” + 92)

istmo\jose.gomez

De tener problemas con el nombre de usuario contáctenos. En ocasiones hay que usar nombres diferentes al formato establecido, ya que hay varios con el mismo nombre u otras situaciones.

Menú – Página Principal del Portal

Hacer “Click” en “Crear solicitud”

4.2.1

1. Página “DNC – Incidente”

Hacer “Click” en “Solicitud de

incidente”

4.2.2

1. Ir al Formulario

Hacer “Click” en “Ir al Formulario de…”

4.3

Proporcionar Información

Llenar Campos Obligatorios: Título

(400 caracteres)

Detalle(4,000 caracteres máximo) lo

mejor posible el requerimiento

4.4.1

Proporcionar Información4.4.2

Definir el problema en la Lista de

Categorías

Hacer “click” en siguiente para ir al

segundo paso

Adjuntar Imagen de Pantalla del Error y otros documentos

relevantes

Definir Prioridad/Urgencia de su Incidencia (sujeto a

reclasificación)

1. Revisar y Enviar4.5

Revisar la información escrita que describe el

incidente

Hacer “click” en “Enviar”

1. Confirmación de Envío4.6

Verificar y tomar nota de su número de

incidente

Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su

correo institucional

1. Mis Incidentes4.7

Muestra información de la solicitud actual

Listado histórico dinámico de “Mis

Incidentes”

Listado histórico dinámico de “Mis Requerimientos”

Hacer “Click” en “Examinar” para adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar

Solución” o rechazarla.

1. Correo de Confirmación

• Una vez creado elincidente, se leenviará un correo deconfirmación.

• Igualmente recibiráemails cuando elanalista necesiteacción o masinformación de suparte

• Y también recibiráun correo con lasolución propuesta asu incidencia

4. 8

1. Validar la Solución al Incidente4.9

• Al recibir la solución asu incidencia, valide lamisma, es de éstamanera que se cerraráel incidentesatisfactoriamente

• De no estar de acuerdocon la soluciónpropuesta, escriba elrechazo y el porque enla casilla de“Intervención delUsuario” y haga click en“Solicitud deActualización” yAdjunte documentosrelevantes.

Hacer “click” en “Validar Solución” o rechazarla.

Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento5.

5.1 Pantalla Principal del Portal

5.2 Página DNC -Requerimiento

5.3 Ir al Formulario

5.4. Proporcionar Información y

Adjuntar Formulario

5.5 Revisar y Enviar

5.6. Confirmación de Envío

5.7. Mis Solicitudes

5.8. Correo de Confirmación

5.9. Validar Solución

Pantalla Principal del Portal

Hacer “Click” en “DNC -

Requerimiento”

5.1

1. Página “DNC – Requerimiento”5.2

Hacer “Click” en “Solicitud de

Requerimiento”

1. Ir Al Formulario5.3

Hacer “Click” en

“Ir al Formulario de…”

1. Formulario-Proporcionar Información5.4.1

Llenar Campos

Obligatorios: Título

(400 caracteres)

Detalle(4,000

caracteres máximo) lo

mejor posible el

requerimiento

1. Formulario-Proporcionar Información5.4.2

Definir el problema

en la Lista de

Categorías

Hacer “click” en

“Siguiente” para ir al

segundo paso

Adjuntar Formulario,

Obligatoriamente

1. Revisar y Enviar5.5

Revisar la

información escrita

que describe el

requerimiento

Y confirmar

documento adjunto

Hacer “click” en

“Enviar”

1. Confirmación de Envío5.6

• Verificar y tomar

nota de su

número de

Requerimiento

• Simultáneamente

recibirá un email

de confirmación a

su correo

institucional

1. Mis Solicitudes5.7

Muestra información

de la solicitud actual

Listado histórico

dinámico de “Mis

Incidentes”

Listado histórico

dinámico de “Mis

Requerimientos”

Hacer “Click” en

“Examinar” para

adjuntar archivo Hacer “click” en “Validar

Solución” o rechazarla.

1. Correo de Confirmación

Una vez creada la

solicitud, se le

enviará un correo

de confirmación

5. 8

1. Validar la Solución al Requerimiento5.9

Al recibir la solución

a su problema, es

importante que

valide la misma, es

de ésta manera que

se cerrará el

requerimiento

Hacer “click” en

“Validar Solución”

33

GRACIAS !!!