poslovno komuniciranje

K

SEMINARSKI RAD

Tema: Kulturni aspekti poslovnog komuniciranja-Poslovno komuniciranje-SADRAJ

UVOD4POJAM Komunikacija

5MODEL KOMUNIKACIJA

6OBLICI KOMUNIKACIJA

8Komponente jezika

9Kultura u komunikacijama

10Organizacijska kultura

12Glavne karakteristike kulture

ZakljuakLITERATURA

UVODBez komuniciranja bilo bi teko ako ne i nemogue voditi bilo koji posao. U stvari, komunikacija se deava stalno, na svim nivoima i u svim oblicima poslovanja. To je zato to svi ljudi moraju da komuniciraju da bi postigli bilo kakav meusobni odnos. Zapravo, komunikacija nas ini ovim to jesmo, poto je ona osnova stvaranja culture [1].U cilju izraavanja i zadovoljenja potreba, kao i linog usavravanja na putevima spoznajnog o sebi i drugima, ovek je jedino ivo bie koji ima u svom sreditu govor i re. Ljudska komunikacija predstavlja ne samo izraz ljudske svesti i njenog odnosa prema svetu, ve takoe i interesno angaovanu akciju subjekata, koja, u interakciji sa drugim subjektima, uestvuje u kreiranju i oblikovanju drutvenih odnosa.

Follet smatra da i menadmentski proces sadri u sebi viziju, vetinu i komunikaciju.

POJAM KomunikacijaKomunikacija predstavlja prenos i razumevanje znaenja poruke. Ako se ne prenose nikakve ideje ili informacije, ne dolazi do komunikacije. Isto tako, komunikacije nema ako ne doe do razumevanja znaenja. Ako ujemo rei na stranom jeziku koji ne razumemo, komunikacija nije uspela. Ali ako nam saobraajac pokae rukom da stanemo, razumeemo ga bez obzira na to kojim jezikom govorimo. Pri komunikaciji se ideje, informacije, oseanja i elje prenose kodirane u simbole od jedne osobe do druge. Ovi simboli mogu biti verbalni, neverbalni, muziki, matematiki itd. i svi su oni vezani za kulturu osobe koja ih koristi. Iako je govorni jezik najei oblik komuniciranja, neki ljudi uspeno komuniciraju ak i bez izgovaranja jedne jedine rei, kao to su pantomimiari ili mala deca [2].U literaturi postoje mnogobrojne definicije komunikacije zavisno od pristupa, da li je prevashodno socioloki, psiholoki, kulturoloki, strateki ili poslovni. Komunikacija potie od latinske rei communis" to znai zajedniki, zajedno. Komunikacija se moe definisati kao proces kojim se dolazi do zajednikog (opteg) razumevanja poruke izmedu dva ili vie lica putem prenosa i primanja poruke[3].Veliki je znaaj komuniciranja u dananjem poslovanju. Ono ne samo da pomae poslovanju, nego poboljava poslovne odnose. Kao to dobra i uspena komunikacija moe poveati profit, tako ga loa i pogrena komunikacija moe smanjiti.

Komunikacija je osnova u mnogim podrujima poslovanja, kao to su marketing i prodaja, logistika i upravljanje ljudskim resursima, to se moe prikazati ilustracijom [4]:

Centralna uloga komunikacije u poslovanju

Elementi procesa komuniciranja[5]:

Poruka - svrha samog komunikacionog procesa Poiljalac - izvor poruke Kodiranje - pretvaranje poruke u odgovarajue simbole komuniciranja Kanal - medij kroz koji se prenosi poruka Primalac - osoba koja prima poruku Dekodiranje - tumaenje poruke od strane primaoca Feedback - povratna reakcija (ili informacija) Smetnje - sve to ometa prenos, prijem ili feedback porukeKomunikacija u preduzeima moe biti formalna i neformalna.Neformalna organizacijska struktura je neslubeni deo odreene poslovne organizacije, a neformalna komunikacija javlja se u dva oblika:

1. tip rekla-kazala, ide od usta do usta

2. tip neformalnih grupa, informacija polazi od jednog izvora i na razliite naine se iri dalje

Formalne komunikacije se ostvaruju u okviru organizacije radi postizanja zacrtanih ciljeva. Formalna organizacija moe biti vertikalna i horizontalna.MODEL KOMUNIKACIJA

Proces komuniciranja ukljuuje najmanje dve osobe i pod uticajem je sukoba njihovih kultura. Jedna od te dve osobe se naziva poiljalac, a druga primalac. Poiljalac je osoba koja zapoinje proces komunikacije jer eli da primaocu poalje odreenu poruku. Da bi uspeno preneo poruku, poiljalac mora da kodira poruku u odreeni sistem simbola koji je takoe poznat primaocu. Medij (kanal) komuniciranja je sredstvo kojim se poruka prenosi od poiljaoca do primaoca, a on moe biti govorni jezik, pismeni tekst ili npr. muziki CD. Primalac mora biti sposoban da dekodira simbole poruke na odgovarajui nain da bi pravilno razumeo poruku koju je primio i odgovorio na nju. Ako primalac ne razume medij, na primer govorni ili pisani jezik koji je poiljalac koristio da kodira poruku, ili simbolima da razliito znaenje od onog koji je poiljalac imao nameru da poalje, dolazi do nesporazuma, to moe da dovede do greaka. U svakom sluaju, znaenje poruke koju je jedna osoba kodirala u simbole nije nikad identino znaenju koje dekodira druga osoba[6].Razliite kulture su razvile razliite sisteme stavova, vrednosti, normi i ponaanja. Tako se bela boja asocira sa istoom u veini zapadnih civilizacija, ali u veini dalekoistonih kultura ona predstavlja alost. Jo jedan vaan inilac procesa komuniciranja je svrha, tj. ta poiljalac eli da postigne svojom porukom. Ako je svrha prodaja tostera, poiljalac e upotrebiti drugaiji jezik i medij poruke (npr. oglas) nego ako je svrha komunikacije uputstvo za upotrebu tostera [7].

OBLICI KOMUNIKACIJA

Tri osnovna kominkacijska oblika su : usmena komunikacija pisana komunikacija neverbalna komunikacijaUsmena komunikacija predstavlja komunikacijski oblik u kojem je izgovorena re glavni kod komunikacije. Uobiajeni kanali kojima se prenosi usmena komunikacija su razgovori licem u lice", telefon, televizija, radio, video i zvuk na internetu.

Glavna prednost ovog tipa komunikacije u odnosu na ostale je da se putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratne informacije i proceniti da li su se sagovornici razumeli. Pored toga, razgovorom licem u lice", gde nema potrebe za nekom spoljnjom tehnologijom, sagovornici mogu da koriste razliite druge simbole, kao i elemente neverbalne komunikacije [9].Pored ovih zaista velikih prednosti, usmena komunikacija ima i loih strana. Ljudi manje razmiljaju o sadraju poruke nego u pisanoj komunikaciji. Zbog toga esto se izgovori neto to nismo smeli ili kaemo neto zbog ega dovedemo celokupni razgovor u pitanje.Takoe, usmena poruka je jako podlona razliitim oblicima umova ili smetnji. Poiljalac moe da govori suvie tiho ili, ako je u pitanju telefonska komunikacija, veze mogu biti dovoljno slabe da se ne uje sve razgovetno.Govornik esto izostavlja neki vaan detalj ili adekvatan odgovor na postavljano pitanje samo zbog smetnji koje se mogu desiti u toku govora. Isto tako, primalac moe da zaboravi ili ak namerno zanemari deo primljene poruke od strane poiljaoca. Kod usmene komunikacije veinom ne postoji nikakav zapis (ako se sednica ili razgovor ne snimaju tako da se menaderi tada moraju oslanjati na sopstveno pamenje. Poseban aspekt je stres.Pisana komunikacija predstavlja vidljiv i trajan oblik komunikacije. ovek daleko vie razmilja pre nego to neto napie nego to izgovori, zato to jednom napisana re postaje trajni zapis. Pismena komunikacija zahteva vie vremena kod poiljaoca od usmene jer poiljalac, u veini sluajeva, prvo treba da prikupi i uredi informacije pa tek onda ih zapisuje u definitivnoj formi. Isto tako i primalac u pisanoj komunikaciji ima vie vremena da pravilno dekodira informaciju. Pisani oblik komunikacije se koristi uglavnom kada poruka sadri vane detalje koji trebaju da dobiju trajnu validnost kako od strane poiljaoca tako i od primaoca poruke.Najslabija strana pisane komunikacije je faktor potrebnog vremena za njenu pripremu, slanje, primanje i odgovor. Na primer, pisana informacija se treba izdiktirati, otipkati, iti elektronskom ili obinom potom, ili dostaviti odreenoj osobi. Danas je to malo ubrzano, korienjem e-maila.Neverbalna komunikacija odnosi se na sva namerna ili nenamerna znaenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene rei (Hamilton, Parker i Smith, 1982).Ona obuhvata elemente kao to su izraz lica, pogled, govor tela, gest, odea i spoljnji izgled, razdaljina izmeu sagovornika i ton glasa. to je vie ula ukljueno u komunikaciju utoliko e ona imati vei uticaj. Istraivanja pokazuju da se poruka koju prenosimo tokom komunikacije sastoji od verbalnog dela, vizuelne impresije i tona glasa kojim je izgovorena. Prema psiholokim istraivanjima 7 % emocionalnog znaenja izrazimo reima. Oko 38 % prenosimo korienjem tona glasa, a 55 % emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima govorom tela, izrazom lica i sl. to pokazuje da vizuelni deo poruke koju slualac dobija gledanjem u osobu koja govori najvie ostaje u seanju [10].

Komunikacija ukljuuje mnogo vie od rei, i upravo se ti neverbalni simboli komunikacije razlikuju od kulture do kulture. I kao to kod neodgovarajueg razumevanja rei dolazi do nesporazuma, isto tako i neodgovarajua upotreba neverbalnih simbola vodi do nesporazuma.U procesu komunikacije se obavlja prenoenje ideja, informacija, oseanja i elja kodiranih u simbole. Ti simboli mogu biti izgovoreni, pisani, neverbalni, matematiki ili muziki. Kodiranje predstavlja proces promene informacija u oblik prepoznatljiv drugima, to omoguava njihovo razumevanje. Kultura igra glavnu ulogu u komuniciranju. Pripadnici jedne kulture uglavnom prenose poruke jedni drugima korienjem odgovarajuih simbola i modela ponaanja, koji ak i nisu svi na svesnom nivou ovekove linosti. Stranci mogu naii na probleme u kodiranju i dekodiranju poruka. Ako malo znamo o drugoj kulturi, verovatno emo doi do pogrenih pretpostavki i interpretacija, naroito o ponaanju stranaca.Veliki deo procesa komunikacije se deava na podsvesnom nivou, jer je taj proces postao deo ovekovog naina ponaanja tokom njegovog odrastanja. Poto se ovekovo ponaanje, koje je vezano za komunikaciju, stalno obnavlja i pojaava kroz njegovu interakciju sa drugim pripadnicima grupe, ovakvi vidovi ponaanja postaju automatski u uobiajenim situacijama. Ali, kad doemo u dodir sa obrascima ponaanja pripadnika drugih grupa ili kultura, moe doi do problema. Razliite grupe su usvojile razliite obrasce ponaanja i modele percepcije. Na primer, u veini kultura postoji samo jedna re za pojam sneg, dok e Eskimi obeleavati razliite vrste snega na razliite naine, poto je ta atmosferska pojava veoma bitna u njihovom svakodnevnom ivotu. Jezik predstavlja okvir za nae misli, i veoma je teko izai iz njega dok razmiljamo.Komponente jezikaZa prenoenje i razumevanje poruka u komunikacijama znaajna su etiri aspekta [11]: fonetika (glasovi) morfologija (oblici rei) sintaksa (struktura reenica) semantika (znaenje)

Sintaksa je deo gramatike koja se bavi samo slaganjem i poretkom rei u reenici. U nekim jezicima, kao i u naem, padei predstavljaju vaan deo sintaktike strukture, dok u drugim, na primer engleskom, nema padea i sam smisao odreduje poredak rei u reenici.

Nauka koja prouava znakove i simbole kao elemente jezika ili drugih sistema komunikacije je semantika. Semantika je veoma vana za meunarodnog marketing menadera, jer moe da pomogne pri izboru optimalnog medija komuniciranja i propagandne poruke i da predvidi kako e pripadnici razliitih kultura reagovati na odreenu poruku. Ona se ne ograniava samo na rei, tako da moe da olaka donoenje odluka o samom proizvodu - da pakovanje, logo i dizajn proizvoda znae upravo ono to treba da znae, a da ne komuniciraju neku neeljenu poruku.Uzmimo kao primer kutiju okoladnog keksa sa velikim zlatnim slovima na pakovanju. Mnogi potroai e je smatrati luksuznim proizvodom, jer je zlato uobiajeni simbol bogatstva, a ta veza izmeu zlata i luksuza je uslovljena kulturom. Oekuje se da je ovaj keks sa zlatnim" pakovanjem prekriven debelim slojem okoladnog preliva. Ali, u poslednje vreme dolazi do promena. Pravi luksuzni keks e biti samo napola umoen u okoladu i bie upakovan u kutiju od prirodnog ili recikliranog materijala koja je priguenih, prirodnih boja. To ima veze sa drutvenim klasama i poveanom sveu ljudi o zatiti okoline. Semiotika prouava promene znaenja simbola i moe da pomogne marketing menaderu da se izbegne upotreba zastarelih znakova u komunikaciji sa potroaima.Metafora i metonimijaZbog razliitog konteksta i koritenih semantikih domena kulturno relevantnih datu organizaciju, jezik se moe udaljiti od svog osnovnog znaenja i postati dvosmislen. Metafora povezuje dva izraza iz razliitih semantikih domena i temelji se na slinosti izmeu dva razliita podruja. Na pr. izraz timski igrai" je metafora sa izrazom iz domena sporta u domenu menadmenta [12].

Metonimija je figura kod koje se neki predmet ili pojava naziva reima koje oznaavaju neki drugi predmet ili pojavu. Tako se za instituciju monarhije esto koristi izraz kruna" [13].

Metafora ra i metonimija predstavljaju jako snanekomunikacijske alate koji omoguavaju uspeno prenoenje smisla. Metafora je korisna kada se treba objasniti neto o emu se zna malo ili ba nita. Metonimija se upotrebljava kao stenografija, odnosno kada vrednosti i slike prenosimo pomou reprezentativnog dela veeg domena. Marketinka komunikacija esto koristi metonimiju kako bi prikazala ciljanu publiku za neki proizvod.Kultura u komunikacijamaKultura predstavlja skup ponaanja, stavova, vrednosti, uverenja i pretpostavki. To je grupni ili drutveni fenomen, koji pojedinac moe sam da nosi, ali ne i sam da stvori. Sudelujui u nekoj kulturi ovek se, svesno ili nesvesno, pokorava drutvenim normama koje predstavljaju preutna ili neformalna pravila o tome ta se, kako, gde i kad radi. Kultura se odnosi na celokupno drutveno naslee neke grupe ljudi.Postoji oigledna veza izmeu kulture, komunikacije i ljudskog ponaanja. Bilo koji vid poslovanja takoe ukljuuje ljudsko ponaanje. Da bismo kupovali ili prodavali robu ili usluge potrebno je da komuniciranjem stupamo u razliite odnose sa drugima. Tako, komunikacija i kultura imaju vanu ulogu u poslovanju koje ukljuuje razliite odnose meu ljudima i organizacijama koje ljudi stvaraju. Meuzavisnost poslovanja i komunikacije se prema Hineru moe ovako prikazati [14]:POSLOVANJE = INTERAKCIJA POJEDINACA I ORGANIZACIJA

INTERAKCIJA POJEDINACA I ORGANIZACIJA = KOMUNIKACIJA

KOMUNIKACIJA = KULTURA

Poslovna komunikacija uglavnom se odvija na ova tri nivoa[15]:

unutar poslovne organizacije;

sa potroaima;

izmeu organizacija.

Kultura je proces koji predstavlja prirodnu posledicu drutvenih interakcija koju stvaraju ljudske grupe u drutvima i organizacijama. Sutinu kulture ine etiri osnovne karakteristike, tako da se moe rei da je kultura[16]: nauena zajednika sistem medusobno zavisnih oblika prilagodljiva.Naueno ponaanje prenosi se od jednog do drugog lana drutva pomou razliitih oblika socijalizacije kao to su posmatranje, predavanje, nagradivanje, kanjavanje iskustvo.Druga karakteristika je da ponaanje i interakcije meu pripadnicima jedne grupe moraju biti zajedniki da bi se mogli smatrati delom iste kulture. Zbog toga zajednika kulturoloka obeleja ne odreduju samo kulturu nego i pripadnost datoj grupi.Po definiciji postoji i subkulturni nivo ili oblici kultura izvan granica dominantne kulture na jednom podruju. Subkultura se odnosi na sistem percepcija, vrednosti, uveren i pretpostavki koji se razlikuje od sistema dominantne kulture.S obzirom da je kultura naueno ponaanje ona je izrazito prilagodljiva. Kultura i komunikacija su meuzavisne. Za neke autore je kultura komunikacija, a komunikacija kultura". Drugim reima, komunikacija je toliko bitna za sve oblike ljudskih odnosa da bi oni bili nemogui bez meusobnog komuniciranja. Na primer, jedna od definicija kulture je da su to ideje, verovanja i obiaji koji su zajedniki i prihvaeni od strane ljudi u jednom drutvu". Bez komunikacije, bilo bi nemogue deliti taj zajedniki skup vrednosti, normi i ponaanja sa drugim lanovima grupe. Komuniciramo ba na ovaj odreeni nain zato to smo odrasli u odreenoj kulturi i nauili njen jezik, pravila i norme.Etika, moral i drutvene norme su rezultat evolucije kulture u odreenom drutvu. Poto se stavovi, norme i vrednosti uglavnom zasnivaju na kulturi, bilo koje poruke meu pripadnicima razliitih kultura mogu lako dovesti do nesporazuma. Ako nita ne znamo o neijoj kulturi, vrlo je verovatno da emo doi do predrasuda ili pogrenih pretpostavki o njegovom ponaanju.Kultura je dakle rezultat ljudskih odnosa unutar jedne odreene grupe.Organizacijska kulturaOrganizacijska kultura je sistem pretpostavki, vrednosti i normi ponaanja koje su lanovi jedne organizacije razvili i usvojili kroz zajedniko iskustvo i koji usmeravaju njihovo miljenje i ponaanje [17].Organizacijska kultura se odnosi na odreene grupe ljudi koji dele ista miljenja o svojoj grupi, njenom okruenju i odnosu prema tom okruenju.Kulturu moemo posmatrati kao ledenu santu[18].

Vidljiv deo kulture je samo jedan njen deo. Podvodni su manje vidljivi aspekti kulture. Njihovo nepoznavanje dovodi do problema i pogrenog shvatanja situacije [19].

Organizacijske kulture su kolektivni fenomeni kod kojih se trebaju razdvojiti sutina i oblici kulture.

Sutinu ine zajedniki, emotivno nabijeni sistemi vrednosti, uverenja i temeljne pretpostavke izraeme kroz kulturoloke modele [20].

Kulturni oblici obuhvataju vidljivo ponaanje , kao i fizike i materijalne predmete pomou kojih se pripadnici jedne kulture izraavaju. Oni obuhvataju sastanke, programe edukacije, mentorstvo, prirunici, video konferencije, prezentacije...

Kultura je prvi vidljivi i kljuni pojam komunikacije, ali i celokupnog menadmentskog procesa u jednoj organizaciji.Glavne karakteristike kulture

1. kolektivne2. simbolike

3. emotivno ukorenjene

4. bazirane na prolosti

5. dinamine

6. sutinski neodreene Postavlja se pitanje: da li razliite kulture neophodno imaju razliite naine ponaanja i komuniciranja, naroito u poslovnim odnosima, prilikom poslovnih susreta, putovanja, itd.? Postoji miljenje da takav stav nije nita drugo nego preuveliavanje, istoga se predlae da se ovaj stav preispita i proveri koliko je on taan. Neki autori smatraju da ljudi iz razliitih delova sveta imaju mnogo vie zajednikih osobina negoto mi obino i normalno pretpostavlja.

Sudelujui u nekoj kulturi ovek se, svesno ili nesvesno, pokorava drutvenim normama o tome ta, kako i gde treba raditi. Upravo te norme i kulturna obeleja omoguavaju nam bru i bolju komunikaciju, ali mogu predstavljati i prepreke u komunikacijama [21].Socio-kulturoloke prepreke

1. grupno miljenje,2. sukob vrednosti i uverenja,3. stereotipi i etnocentrizam,4. jezik i argon.Grupno miljenjePostoje situacije kada drutvene norme i konsenzus grupe postanu prepreka za donoenje odluka koje su u najboljem interesu date grupe [22].Grupno miljenje karakteriu sledei elementi: slinost i skrivene razliitosti

oslanjanje na zajednike racionalizacije

kolektivni model odbrambenog izbegavanja nedostatak budnosti skrivanje nedostataka neopravdani optimizam razmiljanje u sloganimaSukob vrednosti i uverenjaStepen razvoja jedne civilizacije najbolje se vidi u njenoj dostignutoj kulturi koja se temelji na zajednikim uverenjima i vrednostima. U sluajevima kada se komunikacija deava iznad nivoa dostignutih kulturolokih granica poveava se mogunost nesporazuma. Neuspene poslovne komunikacije u razgovorima menadera iz razliitih kultura nastaju uglavnom zbog nepoznavanja uzajamnih temeljnih vrednosti i normi.U nekim kulturama se uspeh poslovne komunikacije bazira na uspostavljanju prisnijih veza, dok u drugim ostaje isto poslovna transakcija. Zbog toga, samo poznavanjem vrednosti, uverenja i normi druge kulture mogue je da se izbegnu prepreke u komunikaciji [23].Stereotipi i etnocentrizamStereotip predstavlja pokuaj predvianja ovekovog ponaanja na osnovu njegove pripadnosti odreenoj grupi. Stereotipi su esto povrni i netani jer se ne baziraju na sopstvenim uverenjima i normama. Oni zbog toga postaju prepreka u komunikaciji jer se ljudi ne posmatraju kao pojedinci ve kao predstavnici grupe, to za posledicu moe da ima duboke predrasude, diskriminaciju, pa ak i obeleja rasizma. Etnocentrizam je svojevrsni nacionalni stereotip kada odreena grupa svoju kulturu gleda kao jedinu vrednu i naprednu. Zbog toga, u poslovnim komunikacijama, etnocentrini ljudi sve mere prema standardima sopstvene kulture kao superiorne, to uvek predstavlja veliku i teko reivu komunikacijsku prepreku [24].Jezik i argonJezik je kulturno specifian nain kodiranja znaenja poruke i kao takav moe biti prepreka u komunikaciji na vie nivoa.

Zakljuak(Znam da verujete da razumete ono to mislite da sam ja rekao, ali nisam siguran da li shvatate da to to ste uli nije ono to sam ja mislio(. Fraza koja govori o neuspeloj komunikaciji [25]. Da ne bi dolazilo do ovakvih sluajeva neophodno je raditi na obrazovanju na podruju komunikacija.Obrazovanje u podruju multikulturne komunikacije bi trebalo da ukljui sve aspekte jedne kulture: ekonomiju, politiku, vladu, religiju i filozofiju, istoriju, simbole i tradiciju, drutvene strukture, kulturna dostignua, jezik, sport i hranu. Ovi aspekti se esto pojavljuju u sredstvima masovne komunikacije. Prenosei razne propagandne poruke masovni mediji eksplicitno i implicitno prenose drutvene vrednosti, norme

ponaanja i tradicionalni nain gledanja na okolinu [26]. " Najvanije u komunikacijama je uti ono to nije izgovoreno." Peter Drucker[ 27].Literatura:[1] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 5[2] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 9

[3] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str. 28[4] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje u globalnom okruenju, Singidunum revija, 23.03.2010.,str. 191[5] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 5

[6] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 9



[9] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str. 32

[10] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 34

[11] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str.49

[12] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 50


[14] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje u globalnom okruenju, Singidunum revija, 23.03.2010.,str. 192

[15] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje u globalnom okruenju, Singidunum revija, 23.03.2010.,str. 192[16] arko S. Pavi, Etika i poslovno komuniciranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str. 52









[25] R.Orli, Kadrovski menadment, Zoran Damnjanovi i sinovi, Beograd 2005., str. 102[26] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje u globalnom okruenju, Singidunum revija, 23.03.2010.,str. 194[27] G. Dobrijevi, Poslovno komuniciranje i pregovaranje, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.,str. 27Vrednosti

Vidljivo ponaanje

Temeljne pretpostavke

Komunikacioni process[8]

PAGE 2

poslovno komuniciranje

Documents