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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA
FACULTAD DE TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA
LOGíSTICA DE DISTRIBUCIÓN
CASO DE ESTUDIO
DISEÑO DE RUTAS PARA AGENTES CSR DE LOTO NICARAGUA S.A. AÑO 2013
ING. MAYNOR RUIZ SÁNCHEZ18/10/2013
UNI
2013
En el presente trabajo se demostraran las alternativas que
mejoran la efectividad del plan de trabajo de los agentes CSR
de loto Nicaragua, al crear una serie de procesos que tendrán
un efecto positivo ante las problemáticas actuales que presenta
el área comercial de esta Organización.
Siempre con el fin de la mejora continua y actualización de los
procesos operativos de Loto Nicaragua, con base en
conocimientos logísticos aplicados que a través de la práctica y
experiencia buscan mejorar los resultados operativos de día a
día de Loto diaria.
INTRODUCCIÓN
Loto Nicaragua está enfrentando actualmente problemas de controles, los
últimos acontecimientos han despertado la atención de la Gerencia
especialmente por las constantes quejas presentan los agentes loto
quienes son los que generan los ingresos de la empresa.
• La constantemente atención al Call Center acusando de que siempre se
les da respuesta muy tarde.
• Abastecimiento de rollo de papel demora 2-3 días
• Se pierden de 2-3 días de ventas por la demora en la atención.
• Agentes CSR no cumplen ruta y se desvían a sitios no acordados.
ANTECEDENTES
Disminuir el 10% estimado en pérdidas de ventas, presente actualmente en
Loto Nicaragua con el rediseño del programa de trabajo y diseño de rutas a
los agentes CSR Loto Nicaragua S.A.
Disminuir las pérdidas de las ventas del 10% a menos % de perdidas de
Loto Nicaragua.
Reducir los costos en viáticos por consumo combustible un 20%.
Mejorar el tiempo de nivel de servicio (lead time) en el proceso de
abastecimiento de papel de 3-4 días a 0 días.
Controlar la eficiencia del trabajo de los agentes CSR en el cumplimiento
de su ruta día a día.
OBJETIVOS
ASESORES DE SERVICIOS COMERCIALES
ATENCIÓN IN SITU PARA RESOLVER PROBLEMAS TÉCNICOS DE LAS
TERMINALES
ATENCIÓN A AGENTES LOTOS VÍA TELEFONICA
MONITOREO DE SISTEMA LOTO RED
DIAGNÓSTICO INICIAL
NIVEL 1. OPERADORES TÉCNICOS
NIVEL 2. CONTROL ROOM
NIVEL 3. AGENTES CSR
NIVEL 4 TÉCNICOS DE CAMPO
AREA COMERCIAL
ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE RUTAS
Elementos:
Punto de origenArcos disponibles
Medio para transportarPuntos de DestinosCapacidad Definida
Loto Nic. Ubicada en Km Carretera Masaya Todas las carreteras de la ciudad de Managua Vehículo liviano ( personal de cada Agente CSR) Puntos de Venta de Loto Nic. ( Retail ) Diseñada por zonas
Elementos para Loto Nicaragua:
PROGRAMACIÓN ACTUAL PARA CSR
CALL CENTER REGISTRA INCIDENCIAS A TRAVES DE SISTEMA LOTO RED
SUPERVISOR DE AREA COMERCIAL REALIZA PLAN DE TRABAJO DE CSR
SE ASIGNA LISTADO DE AGENTES LOTO
A VISITAR
No controlan el destino de Rollos de papel (Und)
No evalúa Prioridades
No se estructura una ruta
Verificación de pagode viáticos deficientes
Tiempos de atención Tardíos
PROBLEMATICAS ACTUALES
ESTRATEGIAS DE MEJORA
Diseño de Programa de
Trabajo a Través de Prioridades.
Asignación de rutas a CSR a
través de Programa de
trabajo para cada Punto de Venta.
Monitorear Indicadores de
Gestión Servicio
Control de Abastecimiento
CONTROL PLANEAR EVALUAR
RETROALIMENTACIÓN
CREACIÓN DE PRIORIDADES
Mantenimiento Preventivo y Reparación de Terminales
Hotline- Fuera de Servicio
Tipo de Cliente: Excelente-Muy bueno –Desarrollo- Nuevo
Abastecimiento de Papel
X
Dimensión de ticket Clasificación
Boletos de LoteríaAnulacionesReportes Z
Merma
Consumo Punto de Reorden Abastecer
Sistema Loto Red Suministra Datos Consumo
Para cada terminal
Se establece con 3 días x el
Consumo diario Medio. + un inv.
De seguridad iguala 1 día promedio de consumo
Cuando la Qde reorden sea
>= a la Q restanteDe papel.
ASIGNACIÓN DE RUTAS
MétodoDist.
Aproximada %
Reducción
Actual 14 km -
Propuesto 10 km 28.5%
RUTA GENERADA POR UN
AGENTE CSR ,
MONITOREADO POR GPS
RUTA GENERADA
Optimap
Método Agente
Viajero
PLANEACIÓN DE TAREAS A CSR
VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ESTRATEGIA
MONITOREO EN TIEMPO REAL A TRAVES DE GPS
EVALUACIÓN DE LA GESTION A TRAVES DE LOS KPI DISEÑADOS
CONCLUSIONES
Se logró disminuir el lead time en 0 días, disminuyendo el porcentaje de
pérdidas en ventas a 2 % por demora de atención a agentes loto.
Se logra demostrar la disminución de la distancia recorrida para la visita de los
CSR, esto repercute en el pago de viáticos con una disminución del monto a
pagar aproximado del 50 %.
El tiempo de respuesta, disminuyo mejorando la calidad de servicio brindada,
se aumentó la cantidad de agentes visitado, esto derivado de un mejor uso del
tiempo lo cual vuelve más eficiente y productivo el trabajo realizado por los
CSR.
Se estableció un control de entrega de rollos de papel basado en el plan de
trabajo diario, el cual se especifica a donde, cuando y porque se da la salida de
rollos de papel.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN