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Atención a la Ciudadanía- Claves de la relación con la

Ciudadanía-

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. Las claves de la Atención a la Ciudadanía. Calidad de Atención vs. Atención de Calidad.

2. Los momentos de la Atención a la Ciudadanía: reconocer, comprender, tranquilizar y aceptar.

3. Comportamientos básicos que favorecen la Atención de Calidad.

4. Habilidades de comunicación: verbal y no verbal.

5. La comunicación efectiva a nivel oral y escrito.

6. Atender al detalle para acertar a la primera en nuestra respuesta a la ciudadanía.

METODOLOGÍA

COMPETENCIAS DE APRENDIZAJE DIGITAL

ACTIVIDADES

USUARIOORGANISMO

NECESIDAD RESPUESTAPROBLEMA SOLUCIÓN

SATISFACCISATISFACCIÓÓNN

Calidad de servicio

DEFINICIÓN

Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las necesidades y

expectativas del cliente.

LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA

Reconocida

Tranquilizada

Comprendida

Aceptada

ASERTIVIDAD ACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓN

ACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

NO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDAD

ASERTIVIDAD

ACOMODACIÓN

CONFRONTACIÓNAGRESIVIDAD

escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la que usted quiere tratar

xprese los sentimientos que le produce la situación, comportamiento o petición

ugiera una acción o decisión a la otra persona

onsecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas.-

DDEESSCC

Establecimiento de prioridades

A = REALIZAR ENSEGUIDA.B = PLANIFICARC = DELEGARD = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO

Urgencia

C D

A B

Importancia

+

+

_

_

Habilidades de comunicación Escuchar activamente.Empatía.Mensaje Resumen.Método interrogativo.Ser positivo y recompensante.Enviar mensajes yo.Acuerdo parcial y disco rayado.Retroinformación o Feed-back.Elegir el lugar y el momento adecuado.

La miradaLa sonrisa.Gestos.Contacto físico.Movimiento de la cabeza.

La expresión facial.Postura corporal.Distancia / proximidad.Apariencia personal.-

Condiciones de un buen escrito El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:

Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y adecuado de la gramática y del léxico.

Estar bien puntuado. Cuidado con el uso de:

Mayúsculas en todo el texto. Texto de color rojo. Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva.

TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.

La metodología de mejora continua tiene un enfoque sistemático basado en datos.

ELECCIÓN DEL

PROBLEMA

PLANIFICARP

HACERD

COMPROBARC

ACTUARA

Mejorar losresultados

DEFINICIÓN DEL

PROBLEMA

ANÁLISIS DE CAUSAS

BÚSQUEDA DE

SOLUCIONES

PUESTA EN PRÁCTICA

SOLUCIONES

VERIFICACIÓN RESULTADOS

ESTANDARIZACIÓN

DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA GENERAL

ESKERRIK ASKOGUZTIOI!