Att mäta upplevd kvalitet

Intensivdagarna 2012Eric Fugeläng, Kommunikationschef RiksutställningarHörsal ”Röd”

Fakta?

Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per år i Sverige.*

Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.

Det mesta är offentligt finansierat.

*Enligt uppgifter från museerna.

Fakta?

Det genomförs ca 18 miljoner museibesök per år i Sverige.*

Vissa producerar upp till 20 nya utställningar per år.

Det mesta är offentligt finansierat.

Har vi koll på effekterna?

*Enligt uppgifter från museerna.

Varför det är viktigt…

Fungerar våra metoder?Är vi relevanta och angelägna?Gör vi rätt saker?

Hur kan vi bli utveckla vår publika verksamhet?Hur når vi fler och nya besökare?

Når vi våra mål?Uppfyller vi vårt uppdrag?Har vi en effektiv förvaltning?

Mer?

Resultatredovisning*

”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ska myndigheten definiera och redovisa de kvalitativa aspekterna av verksamhetens resultat.”

*Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.

Resultatredovisning*

”Utöver vad som framgår i bestämmelserna i 3 kap. förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ska myndigheten definiera och redovisa de kvalitativa aspekterna av verksamhetens resultat.”

-Beskriv vad ni ”vill” uppnå och berätta hur det går!

*Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.

Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*

”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetens utvecklings– och samverkansuppdrag föreslå enhetliga metoder för kvalitativa publikundersökningar som kan genomföras på statens centrala museer.

Målet är att få jämförbara mätningar av museibesökens upplevda kvalitet.”

*Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.

Uppdrag – Kvalitativa publikundersökningar*

”Riksutställningar ska mot bakgrund av myndighetens utvecklings– och samverkansuppdrag föreslå enhetliga metoder för kvalitativa publikundersökningar som kan genomföras på statens centrala museer.

Målet är att få jämförbara mätningar av museibesökens upplevda kvalitet.”

*Regleringsbrev för budgetåret 2012 avseende Riksutställningar.

Uppdragets syfte handlar om utveckling

Syftet med kvalitativ publikundersökningar bör vara att skapa ett verktyg för insiktsledd verksamhetsutveckling…

Där löpande och strategiska beslut tas baserat på objektiva mätningar av hur besökare upplever den publika verksamheten…

Och där den upplevda kvaliteten kan analyseras och övergå till handling i relation till museernas kulturpolitiska uppdrag och mål.

Med det sagt

Publikundersökningar utgör endast en del av ett museums utvecklingsarbete och en publikundersökning, oavsett dess utformning, är mycket lite värd om den inte bottnar i en långsiktig och överordnad strategi.

Hur ska vi då mäta?

Du väljer metod efter vilken typ av information du söker samt hur du vill följa upp informationen över tid.

Kvalitativa och kvantitativa metoder kan ha samma kvalitet.

Mätperioder är bra för att mäta under en period.

Dagliga rutiner motverkar arbetstoppar.

Glöm inte att prata med din besökare!

Ett par viktiga aspekter på Hur

Bestäm vilka besökare som ska ingå och vilka som inte ska ingå.Barn? Grupper? Utländska besökare? Endast cafébesökare?

Var trogen både Hur och Vad.Ge dig själv förutsättningar för att följa upp över tid.

Testa ALLTID nya metoder innan de implementeras.Försäkra dig om att dina besökare tolkar dig ”lika”.

Se till att din metod är statistiskt säker.Använd ett objektivt urval och låt ingen grupp bli överrepresenterad.

Minimera alla ”stupid jobs”.

Ett par viktiga aspekter på Hur fors.

Se till att arbetet är väl förankrat – även hos de som utför det!Vilka är drivkrafterna till att vilja/kunna prioritera undersökningarna.

Gör er analys själva!Ta gärna hjälp – men lägg inte ut.

Se till att du har ett tillräckligt stort underlag.Men inte ”för” stort.

Kombinera olika metoder och lär av andra!

Lägg känsliga frågor sist och ha inte en för lång enkät.

Och vad ska vi mäta?

Och vad ska vi mäta?

Vi ska mäta upplevd kvalitet…

Och kvalitet mäts genom att?

Begreppet kvalitet avser vanligast en tjänst, upplevelse eller varas värde eller individuella beskaffenhet.

Nivån på kvaliteten brukar, likt inom den internationella kvalitetsstandarden ISO 9000, i sin tur definieras av i vilken utsträckning varan eller tjänstens egenskaper möter eller ännu hellre överträffar sin uppdragsgivares och sina besökares krav och förväntningar.

Och vad ska vi mäta?

Vi ska mäta upplevd kvalitet… inom museisektorn.

Mätetal för museisektorn

Vi har i analysfasen av arbetet med ”uppdraget kvalitativa publikundersökningar” delat upp mätetalen vi mött i tre kategorier:

Demografiska

Kundorienterade

Besökarorienterade

Demografiska mätetal

De grundläggande demografiska mätetalen lyfter frågor om:

Ålder, kön, ursprung och utbildningsnivå.

Samt frågor som kartlägger vilka tjänster man har tagit del av som exempelvis ”har du besökt terrariet?”.

Kundorienterade mätetal

Kundorienterade mätetal definieras av frågor som utvärderar upplevelsen av:

Service såsom information, restauranger och butiker.

Faciteter som kapprum, toaletter och klimat.

Besökarorienterade mätetal

Besökarorienterade mätetal tar upp frågor om exempelvis:

Upplevelsen av interaktion, lärande, engagemang, känslomässig beröring, relevans och angelägenhet.

Grundläggande besökarorienterade mätetal

De två mätetal som oftast återkommer i publikundersökningar bland museer runt om i världen är:

Betyg på generell nöjdhet eller upplevelse efter besöket samt,

Huruvida besökaren skulle rekommendera andra att besöka museet.

Bland kommersiella aktörer inom upplevelseindustrin återkommer ofta frågor som rör lust och glädje – de bör användas med viss försiktighet.

Kompletterande mätetal

Till skillnad från en kvantitativ metod bör en kvalitativ undersökningsmetod även sträva efter att förstå bakgrunden till de svar man får.

Då min intryck är starkt påverkade av mina förväntningar behöver även dessa kartläggas.

Ett betyg som vittnar om att en besökares höga förväntningar inte till fullo möttes upp bör ändå ses som ett bättre betyg än en obefintlig förväntans överträffande.

Besökarorienterade mätetal – speciellt för museer

Frågeställningar utifrån besökarorienterade mätetal ligger ofta direkt kopplade till museernas traditionella roll som en del av folkbildningen.

Den stora utmaningen med frågor kring lärande är att de tenderar att vara svåra att formulera, relativt omfattande och därmed även svåra att besvara genom en kvantitativt metod.

Att ha med mätetal som handlar om lärande bedöms utifrån museernas uppdrag som viktigt, men de bör begränsas till övergripande frågor om förväntningar på ny kunskap eller nya intressen samt hur detta uppfylls.

Besökarorienterade mätetal forts.

Ett alternativ är att kartlägga museet som plats för kunskapsinhämtning, mötesplats och knytpunkt för känslomässiga upplevelser. Frågorna man använder kan handla om:

Om besökaren ser museet som en plats för lärande för sig själv eller sina medbesökare

Hur besökaren uppskattar museet som plats att vara på och eventuellt umgås vid.

Om besökaren får eller söker exempelvis inspiration, konstnärliga upplevelser eller finner stimulans för egen kreativitet eller kontemplation.

Besökarorienterade mätetal forts.

Till sist - Relevans och Angelägenhet.

Att som museum vara relevant och angeläget stämmer väl överens med de nationella kulturpolitiska målen och de kriterier som finns uppsatta för dessa.

Distinktionen mellan huruvida något upplevs som relevant eller angeläget är sannolikt heller inte omöjlig att klargöra i teorin.

Om det för besökare är möjligt att särskilja dessa två begrepp behöver dock utredas närmare i form av pilotstudier.

Summering

Museibesök som präglas av hög förväntan och upplevelsen av att detta överträffas beträffande generell upplevelse, socialt, intellektuellt och emotionellt engagemang samt att besöket upplevts som relevant och angeläget bör anses ha hög upplevd kvalitet.

Att en museibesökare rekommenderar sin upplevelse för andra bör också ses som ett värdefullt komplement där frågan om hur prisvärt besöket uppfattas också berörs.