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INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION
BIBLIOTECHE CIVICHE
NOVEMBRE 2017
Sintesi dei risultati
A cura dell’Ufficio Qualità
Servizio Formazione Ente, Qualità e Controllo di Gestione
Divisione Personale e Amministrazione
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Campionamento
La popolazione d’analisi è stata calcolata prendendo comeriferimento gli utenti totali stimati nel 2016 pari a 1.176.242.
Il campione rappresentativo è risultato pari a 1412 persone.
I questionari validi sono risultati 1573 in totale.
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Composizione del campione
GENEREIl campione d’indagine è formato dal44% di maschi e dal 56% di femmine.
ETÀIl maggior numero di utenti (19%) è nellafascia compresa tra 45-54 anni.
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Composizione del campione
« Mediamente con quale frequenza si reca in biblioteca? »
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Soddisfazione complessiva
«Considerando tutti gli aspetti del servizio di cui ha usufruito, quanto può dirsi complessivamente soddisfatto?»
Utilizzi una scala da 1 a 10 (1= completamente insoddisfatto – 10= completamente soddisfatto)
1522 utenti su 1573intervistati sono complessivamente soddisfatti del servizio
15221522
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Sintesi dei risultati
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I fattori di qualità
Gli emoticons…
Giudizio positivo (soddisfazione uguale o maggiore di 7)
Giudizio sufficiente (soddisfazione uguale o maggiore di 6, ma minore di 7)
Giudizio negativo (soddisfazione minore di 6)
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Soddisfazione media degli utenti
ITEM VOTO MEDIO
2.1 Tempi di attesa in coda per ottenere il libro richiesto 8.00
2.2 Facilità nel reperire i libri sugli scaffali 8.15
2.3 Tempi di attesa per la disponibilità dei libri prenotati 8.02
2.4 Ricchezza e aggiornamento del patrimonio in libri e altri
documenti7.33
2.5 Ricchezza e aggiornamento del patrimonio e-book e
altre risorse digitali7.08
2.6 Facilità di consultazione del catalogo in-line 8.50
2.7 Stato di conservazione dei libri e altri documenti 7.96
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2.8 Attività culturali e iniziative per bambini/adulti 8.24
2.9 Accessibilità alla sede per i diversamente abili 8.37
2.10 Professionalità e competenza del personale per l’assistenza bibliografica
8.68
2.11 Cortesia e disponibilità del personale 8.93
2.12 Orari di apertura 8.05
2.13 Locali comodi e accoglienti 8.57
2.14 Tranquillità e quiete nelle zone dedicate alla lettura 8.46
SODDIFAZIONE COMPLESSIVA 8.17
Soddisfazione media degli utenti
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Soddisfazione media degli utenti
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Soddisfazione media degli utenti
In termini di qualità percepita, la soddisfazione si dimostra buona
per tutti gli item.
Un picco di gradimento si raggiunge per la domanda relativa alla
cortesia e disponibilità del personale (8.93) mentre i risultati più
bassi in termini di soddisfazione si registrano alla domande
relative alla ricchezza e aggiornamento del patrimonio in libri e
altri documenti (7.33) e alla ricchezza e aggiornamento del
patrimonio e-book e altre risorse digitali (MLOL) (7.08).
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Suggerimenti