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ServiceManagement
erika leonardi
www.erikaleonardi.it
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• I risultati delle indagini confermano i principi di service management
• I principi di service management forniscono uno schema concettuale in cui inserire e integrare quanto già sapete per… vissuto!
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Quando un
servizio è di
qualità?
TECNICA
Organizzativa
Relazionale
Economica
Ambientale
Comunicazione
Immagine
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Punto di vista
del medico
TECNICA
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Visione e
vissuto del
paziente
Organizzativa
Relazionale
Economica
Ambientale
Comunicazione
Immagine
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INTERAZIONE
Post-servizio
Le fasidel
servizio
Pre-servizio• …fino al
primo contatto
• Da inizio a fine contatto
• Da fine contatto a…
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Il paziente contribuisce al successo della prestazione
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La comunicazione condiziona le relazioni
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• Interazione
• Post-servizio
• Pre-servizio
La comunicazionenelle 3 fasi del servizio
Prepara
Predispone
Rasserena
Indirizza la relazione
Guida i comportamenti
Rasserena
Giudizio
Reclami
Contatto continuo
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scrittoLe forme di comunicazionenella relazione
paziente / medico
scrittoparlato
testo
contattoparlato
parlato
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Ladualità della
comunicazionecosa COME
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ESPERIENZA
Le due facce del servizio
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioni
PRESTAZIONE
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ATTESE PERCEPITO
GIUDIZIO SUL SERVIZIOcomunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
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E’ molto importante prestare attenzione.
Le lezioni arrivano sempre
quando sei pronto.
Se sarai attento ai segnali, apprenderai
tutto ciò che ti è necessario
per il prossimo passo.
Paolo Cohelo
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