proceso de evaluación crm
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Principales errores y factores de éxito en el proceso de evaluación CRMTRANSCRIPT
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Social business & CRM
Claves proceso elección CRM
Septiembre 2013/ 0
Gustavo Melero Canoes.linkedin.com/in/gusmelero/ http://www.ibermaticasb.com
Servicios de consultoría y
soluciones tecnológicas de
Social Business y CRM
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Presentación
Septiembre 2013/ 1
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 2
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 3
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Ibermática es una compañía innovadora de servicios d e tecnologías de la información, con 40 años de existencia Ibermática es una compañía innovadora de servicios d e tecnologías de la información, con 40 años de existencia
Introducción SB&CRM
Facturación 2012: 247 mill. €
Beneficio: 7,5 mill. €
Septiembre 2013/ 4
Beneficio: 7,5 mill. €
Fondos propios: 80 mill. €
3.246 profesionales
24 centros operativosNuestros
accionistas
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Introducción SB&CRM
Septiembre 2013/ 5
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Introducción SB&CRM
Septiembre 2013/ 6
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 7
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Estrategia VS Tecnología
Si mis procesos de relación con el mercado no son los más eficientes y los automatizo
Septiembre 2013/ 8
no son los más eficientes y los automatizo conseguiré hacer las cosas PEOR MÁS
RAPIDAMENTE
http://www.ibermaticasb.com/blog/casi-toda-la-verdad-sobre-el-precio-y-el-coste-de-i mplantar-crm _6351
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Estrategia VS Tecnología
ORIGEN OBJETIVO
Septiembre 2013/ 9
+ ACTIVIDAD+ CALIDAD
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Estrategia VS Tecnología
ESTRATEGICA
CRM•MEJORA REPORTE y entendimiento: lenguaje común•PREDICTIBILIDAD: forma de reportar•MEJORA RESULTADOS: proceso de cualificación•PRODUCTIVIDAD: más actividad con más calidad•MEJORA % ÉXITO: aseguramiento entendimiento + ACN
Septiembre 2013/ 10
TECNOLOGICA
ACN•MEJORA FACTURACIÓN: lead generation bien dirigido
•ENTORNO INTEGRADO•PROCESOS AUTOMATIZADOS•DINAMISMO WORKFLOWS•MOVILIDAD•INFORMACIÓN
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 11
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Principales errores en el proceso
CRM = tecnologíaAnálisis punto de partida
NO dotar tiempo personasObjetivos tiempo
Muchos proveedores
Septiembre 2013/ 12
CRM = tecnología
Requerimientos internos
Análisis punto de partida
NO fasear
Integrar con todo
Tecnologías no universalesSolución vertical
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 13
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Factores claves de éxito
PROYECTO IMPULSADO POR LA DIRECCIÓNPROYECTO IMPULSADO POR LA DIRECCIÓN
ANALIZAR EL TCO EN PROFUNDIDADANALIZAR EL TCO EN PROFUNDIDAD
ESTUDIAR CUENTA RESULTADOS DE PARTER FINALESTUDIAR CUENTA RESULTADOS DE PARTER FINAL
COMPROBAR EXCELENCIAS DIRECTOR DE PROYECTOCOMPROBAR EXCELENCIAS DIRECTOR DE PROYECTO
Septiembre 2013/ 14
DEFINIR ESTRATEGIA Y OBJETIVOS. CUANTIFICABLES Y MEDIBLES
DEFINIR ESTRATEGIA Y OBJETIVOS. CUANTIFICABLES Y MEDIBLES
TENER EN CUENTA TIMING INTERNOTENER EN CUENTA TIMING INTERNO
CALCULAR Y SEGUIR ROI CON ACN CUANTIFICABLESCALCULAR Y SEGUIR ROI CON ACN CUANTIFICABLES
CUATRO DECISIONES CLAVECUATRO DECISIONES CLAVE
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 15
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Los tres pilares en proceso de decisión CRM
DECISIÓN CRM
Septiembre 2013/ 16
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1. Introducción SB&CRM
2.Estrategia VS tecnología
3.Principales errores en el proceso
4.Factores de éxito
5.Los tres pilares en proceso de decisión CRM
6.Tendencias
Índice
Septiembre 2013/ 17
6.Tendencias
• CRM Cloud vs instalación• Social CRM vs CRM tradicional• Inbound Marketing
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Tendencias: CRM CLOUD vs instalación
SOY CLOUD SÍ:SOY INSTALACIÓN SÍ:•MI EMPRESA DISPONE: de infraestructura
para alojar la aplicación.
•MI EMPRESA DISPONE: de personal
informático que la de soporte
•MI EMPRESA NO DISPONE: de
infraestructura informática
•MI INVERSIÓN es para realizar una
prueba / piloto.
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•MI INVERSIÓN es estratégica y con duración
medio / largo plazo
•TENGO ESTABILIDAD: en el número de
usuarios
•TENGO PRESUPUESTO DE INVERSIÓN
prueba / piloto.
•TENGO muchos usuarios por ciclo
•TENGO PRESUPUESTO DE GASTO
•NO QUIERO ASUMIR RIESGOS
media punto de ruptura 2.5 años
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Tendencias: Social CRM vs CRM tradicional
Hago social CRM cuando soy capaz de introducir en la gestión de mis
relaciones con el mercado la información de mi target que está en
medios sociales o cuando soy capaz de colaborar en la gestión de
oportunidades dentro mi empresa de forma excelente
Casi el 50% de las decisiones de compra están condicionadas por la
Septiembre 2013/ 19
información compartida (experiencias, usos, recomendaciones…) en
medios sociales.
Es importante para mi empresa??
•B2B: CLAVE SOCIAL CRM INTERNO
•B2C: CLAVE SOCIAL CRM EXTERNO
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Tendencias: inbound marketing
METODOLOGÍA dentro del área de MK circunscrito a
LG cuyo objetivo es la generación de nuevas
oportunidades de negocio, en la mejor posición y en un
punto de encuentro de tu empresa como proveedor.
Que quién esté buscando me encuentre / atracción de
Septiembre 2013/ 20
Que quién esté buscando me encuentre / atracción de
forma natural
![Page 22: Proceso de evaluación crm](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020711/55968d961a28ab54628b486b/html5/thumbnails/22.jpg)
Septiembre 2013/ 21
![Page 23: Proceso de evaluación crm](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020711/55968d961a28ab54628b486b/html5/thumbnails/23.jpg)
Gracias
Septiembre 2013/ 22
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