PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y DE SEGUROS BÁSICOS

TEMA 13

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y VENTA

CLIENTE: Principal valor de la entidad financiera.

Sin clientes, no hay negocio

Permiten sobrevivir a las entidades en un entorno fuertemente competitivo.El sector financiero y de seguros tiene dos tipos de clientes básicos: - Los particulares (economías domésticas). - Las empresas (instituciones).

ES DE EXTREMA IMPORTANCIA:

• Captación de nuevos clientes

• Fidelización de los existentes: Clientes vinculados.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Las cuestiones más tenidas en cuenta por las economías domésticas a la hora de negociar con un banco son: - Tipo de interés. - Rapidez en la aprobación de créditos. - Simplificación de la tramitación. - Atracción del producto. - Importe de gastos y comisiones. - Disponibilidad de los productos y servicios. - Prestigio e imagen. - Confidencialidad.

Los clientes particulares contratan seguros que cubren riesgos personales y patrimoniales de tipo personal (vida, salud, hogar etc.)

Economías domésticas como clientes

Empresas como clientes

Los factores que más valoran las empresas a la hora de negociar con una entidad financiera son: - Tipo de interés. - Rapidez y simplicidad de los trámites. - Gama de productos y servicios ofrecidos. - Importe de comisiones y gastos. - Atracción de producto. - Atención personal. - Prestigio e Imagen. - Confidencialidad. - Accesibilidad a la red (Internet).

Los riesgos que se aseguran las empresas son mayores, y por tanto, más caros y complejos.

- Calidad de Servicio•Adaptabilidad•Atención de reclamaciones•Comodidad•Rapidez y precisión en el servicio

- Atención personalizada y correcta

•Eficacia•Cortesía y amabilidad•Seguridad•Escuchar •Empatía

- Soluciones a sus problemas

¿Qué valora el cliente?

Superar las expectativas del cliente (adelantarnos al cliente)

Profesionalidad (capacidad de respuesta)

Prevención (evitar errores)

Actitud positiva hacia el cliente

Trabajo en equipo (ayuda mutua)

Calidad en la atención al cliente

Poder hacer / no poder hacer: control externo

Saber hacer / no saber hacer: aptitudes y destrezas

Querer hacer / no querer hacer: actitudes

ERRORES MAS FRECUENTES Apatía / Frialdad

Quitárselos de encima

Condescendencia

Robotización

Excesiva reglamentación

Causas de la atención inadecuada

• Las primeras impresiones personales son determinantes en la constitución de la imagen.• La comunicación no verbal refuerza o debilita la comunicación verbal

• Una vez formada una opinión, es difícil cambiarla.

• La imagen que ofrece el personal de la oficina al cliente, es la imagen que el cliente se lleva de la entidad

• en la atención telefónica

• en el trato presencial

Importancia de la Imagen

• No proyecte su insatisfacción personal o profesional sobre el cliente

• No critique a su empresa en presencia de un cliente

• Analice, interprete y valore como su trabajo impacta directa o indirectamente en el cliente

• Comunique mejor su imagen. Usted representa a su empresa

• Su empresa es lo que usted hace y dice

Imagen ante el cliente

La satisfacción se alcanza cuando las expectativas del cliente coinciden con la percepción del servicio recibidoMEDIDAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Identificar a nuestros clientes• Sistema de recogida de sugerencias, quejas...• Encuestas de satisfacción• Reuniones para recoger opiniones y percepciones• Estudiar a la competencia para evaluar percepciones• Objetivos concretos• Sistema de acciones de mejora ante las reclamaciones• Sistema de encuestas de satisfacción de los clientes

Satisfacción del cliente

• Cumplir promesas. Informar, si no es posible cumplir• Contestar rápidamente las llamadas• No hacer esperar• Informar qué vamos a hacer y cómo• Demos al cliente aquello que necesita• Cuando un cliente nos hace una crítica, nos está haciendo un favor, dejémonos ayudar• Para satisfacer un cliente insatisfecho hay que darle un valor extra• Tratar al cliente como si fuera habitual

Como satisfacer al cliente

Adaptabilidad

Atención al cliente

Comunicación oral

Conocimiento del entorno

Dominio de la comunicación no verbal

Energía

Escucha activa

Orientación al cliente

Persuasión

Sensibilidad interpersonal

Tolerancia al estrés

Trabajo en equipo/cooperación

Competencias profesionales implicadas

• Rapidez• Lentitud• Interrupción• Rizar el rizo• Hablar bajo• discurso excesivamente emocional• Contraquejas• Respuesta cortante

• Habla sarcástica• Insultar• Dar poca información• Información redundante• Demasiada información• Pedantería• Afirmaciones radicales• Negar responsabilidades• Adivinación de pensamiento (creerlo)

Problemas en la comunicación

Se trata del esfuerzo que tenemos que hacer para HACER HABLAR AL CLIENTE.

1. RESUMIR brevemente la información que transmite el cliente.2. PREGUNTAR siempre que sea necesario. Hacerle preguntas del tipo: ¿por qué?, ¿de verdad?, ¿cómo ha dicho usted? 3. COMPRENDER Y VERIFICAR los sentimientos y emociones del cliente. Es importante la observación del cliente: gestos, lenguaje, aspecto etc.4. RESPONDER ADECUADAMENTE en función de la solicitud del cliente.

Proceso de escucha activa

“Una Queja es una actitud negativa, un sentimiento que plantea el cliente. No existe una fórmula única para su tratamiento, hay tanta variedad como clientes”

OBJETIVO: Que el cliente vea su problema resuelto y quede satisfecho de cómo le han atendido. Si la solución no es posible, que se sienta al menos tratado con PROFESIONALIDAD Y AMABILIDAD

ASPECTOS A TENER EN CUENTA- Cada cliente y situación son diferentes.- La queja es un proceso mas de comunicación.- Cualquier queja tiene un carácter técnico y humano.- Manifestar interés.- Cumplir siempre lo que hemos dicho.

Quejas y reclamaciones

1. Toma de contacto: empatía, control de emociones, aceptar críticas, actitud mental positiva, escucha activa, valoración del interlocutor.

2. Descubrir necesidades: hacer preguntas, provocar el diálogo, motivar al interlocutor para que explique su reclamación.

3. Argumentar: dar información directa, descriptiva, imparcial y sin juicios de valor.

4. Tratamiento de la reclamación: recogiendo toda la información (dejar hablar, escucha activa) y resumiendo todo lo que el cliente ha dicho.

5. Cierre de la reclamación: cerciorarse de que la queja será solucionada y/o tramitada y buscar satisfacción del cliente.

Tratamiento de quejas

• Actitudes necesarias ante la venta por parte del vendedor: Empatía y entusiasmo.

• La satisfacción del cliente se consigue:• Captando cuáles son las necesidades del cliente.• Ofreciendo un producto cuyas características sean acordes a sus necesidades.• Mostrando al cliente cuales serán las ventajas que obtendrá con el producto.

• Para ser un vendedor eficaz, han de combinarse una actitud positiva, junto a unas técnicas de venta correctas.

Venta = Conocimientos + Cualidades

EntusiasmoEmpatía

Actitud ante la venta

SATISFACCION DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

VENTAJAS PARA EL CLIENTE

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO/SERVICIO

Actitud positiva + técnicas de venta correctas = VENDEDOR EFICAZ

Venta = Conocimientos + Cualidades (KIKE NO)

El conocimiento del producto o servicio por parte del vendedor es necesario porque:

• Engendra entusiasmo.• Proporciona valor y seguridad.• Permite encontrar el producto que se adapte a los requisitos del cliente.• Ayuda a refutar las objeciones del cliente.• Permite descubrir ventajas y argumentos.• Permite ganar la confianza del cliente.

Conocimientos del Producto/Servicio

Proceso de venta

1. La venta comienza con una TOMA DE CONTACTO. Es importante dar al cliente un trato personal y diferenciado, con cortesía.

2. Se realiza un SONDEO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES. El objetivo es descubrir necesidades implícitas (que el cliente no es consciente que tiene) y transformarlas en explícitas.

3. A continuación, se hace la PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS del producto o servicio, detallando las características que sean más ventajosas y acordes a los requerimientos del cliente.

4. La última fase es el TRATAMIENTO DE ACTITUDES Y OBJECIONES.

5. Cierre de la venta.

TOMA DE CONTACTO

SONDEO Y DETECCIÓN DE NECESIDADES

PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS

TRATAMIENTO DE ACTITUDES Y OBJECIONES

CIERRE

Trato personal y Diferenciado, cortesía

Descubrir necesidades implícitas y transformarlas en explícitas

Proceso de venta (KIKE NO)