programa anual de comunicaciÓn e imagen...
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PROGRAMA ANUAL DE
COMUNICACIÓN E IMAGEN
INSTITUCIONAL
2011
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1. INTRODUCCIÓN.
La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado “Virgen de Guadalupe del Sur” S.A.
es responsable de brindar los servicios de abastecimiento de agua potable y alcantarillado
en Nasca y Vista Alegre.
La Oficina de Imagen Institucional, Comunicación y Educación Sanitaria de
EMAPAVIGSSA, ha elaborado el presente Programa Anual de Comunicación 2011 que
busca mejorar la misma a nivel interno y externo de la institución, teniendo como propósito
promover una imagen institucional positiva en los usuarios y usuarias, a través de
información veraz, transparente y oportuna sobre el accionar institucional y fomentando un
clima organizacional adecuado en relación con su filosofía, objetivos y servicios que presta,
durante el presente año.
Esto será posible a través del uso de diferentes estrategias comunicacionales, como el
trabajo con medios de comunicación masiva (notas de prensa, boletines informativos, spots
en radio y TV, así como material impreso en general), el uso de la comunicación
interpersonal y otros medios alternativos (periódico mural, buzón de sugerencias, avisos,
panel fotográfico y otros), además de campañas temáticas, con lo cual, se busca superar
los problemas de comunicación existentes entre los principales actores de saneamiento
básico a nivel local.
Así, se busca alcanzar las metas planteadas, que entre otras, requiere un mayor porcentaje
de usuarios/as satisfechos tanto con la calidad del servicio y atención al cliente. Estos
aspectos no dependen única o directamente de la Oficina de Imagen institucional,
Comunicación y Educación Sanitaria, pero ésta es la llamada a promover a alcanzar estas
metas a través de una adecuada difusión del accionar institucional, tanto a nivel interno
como externo. De otro lado, contribuir a disminuir el índice de morosidad promedio por mes
y apoyar al logro de metas de las demás áreas de la empresa.
Hacia el final del periodo 2011, se espera que el 40% los usuarios/as tengan una
percepción positiva de la EPS, logrando que ésta haya generado mayor acercamiento con
sus clientes y sensibilizado a su personal, promoviendo en sus públicos una mejor
identificación con la institución y la labor que ésta realiza.
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2. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE COMUNICACIÓN 2010
A partir del mes de agosto del 2009 se crea la oficina de Comunicación, Imagen
Institucional y Educación Sanitaria.
A partir del 2010 se cuenta con personal especializado responsable del cargo, cuyo
principal objetivo es implementar el enfoque de Gobernabilidad y Gobernanza y el enfoque
de Género a través de las funciones y acciones del Proceso 3 del PMRI2.
Para ello se elaboró el Programa de Comunicación Anual, el cual contenía 2 campañas:
Comunicación Interna y Comunicación Externa. El Programa tuvo un avance de
cumplimiento de 89%
PRINCIPALES ACCIONES Y LOGROS OBTENIDOS
Actualización permanente del Periódico Mural, considerando noticias relacionadas con las
actividades de la Empresa: Obras, Indicadores SIME, Cumpleaños de Personal, Campañas,
Comunicados, Etc.
Asimismo se elaboraron y enviaron a los medios de comunicación Notas de Prensa y
comunicados, a fin de mantener informada a la población usuaria, y mantener el vínculo con
los periodistas de la ciudad.
De acuerdo a las necesidades de las gerencias y jefaturas, se realizaron spots de radio y
TV, los cuales fueron validados por el personal y emitidos en los medios de comunicación
seleccionados según sondeo 2009. Entre los principales temas tratados tenemos, Campaña
Valor Económico del Agua, Funcionamiento del Pozo Pajonal, Detección de Conexiones
Clandestinas, Campaña sobre la Aprobación del Plan Maestro Optimizado, etc.
En comunicación interna se socializó la campaña del Plan Maestro Optimizado, con todos
los trabajadores, se realizó una visita guiada al sistema operacional del agua con los
obreros y empleados, y finalmente el pintado externo de las instalaciones de la EPS.
Se realizaron un sondeo en marzo y una encuesta en noviembre a fin de conocer la percepción de los usuarios y usuarias sobre la calidad de servicio y atención al cliente.
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La encuesta realizada arrojó que el 34% de los usuarios/as están satisfechos o muy
satisfechos con la calidad del servicio y 40% de los usuarios/as encuestados están
satisfechos o muy satisfechos con la atención al cliente1.
Así también, los usuarios y usuarias expresaron su opinión sobre aquellas cosas que
sugieren a la EPS mejorar prioritariamente:
1 Informe Sondeo noviembre 2010.
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Estos resultados del sondeo nos brindan una mirada de la realidad con la que percibe el
usuario y la usuaria a los que nos debemos como empresa de servicios de saneamiento, la
cual debemos tener en cuenta para formular el trabajo institucional y del área de
comunicación.
La planificación de las actividades para el 2011 en comunicación, ha priorizado los temas
de Educación Sanitaria (VEA) y Adaptación al Cambio Climático incluyendo la emisión de
horarios de agua en cada zona, accionar de la EPS, obras y proyectos, temas solicitados
por la población usuaria y que darán como resultado una población bien informada y con
una mejor percepción de su EPS.
La emisión de información oportuna sobre el accionar de la EPS hacia el usuario/a en
particular y la población Nasqueña en general, si tomamos en cuenta el sondeo, debería
emitirse por el canal de televisión local CBS en horarios a partir de las 19:00 horas y
reforzarse con información adjunta a los recibos de agua. También se apoyará en la
difusión de acciones del área técnica y del área comercial.
Consideramos que se han dado los primeros pasos para tener una visión estratégica en la
importancia del uso de la comunicación como elemento transversal en las actividades
empresariales mediante la creación de la Oficina de Imagen Institucional, Comunicación y
Educación Sanitaria de EMAPAVIGSSA.
Es necesario promover internamente interés, compromiso, identificación, motivación y
coparticipación de todo el personal de la empresa en estos temas y con la Empresa,
poniendo énfasis en el desarrollo de las actividades planificadas, para así poder conseguir
los objetivos planteados en el presente programa y contribuir a mejorar la imagen
institucional de EMAPAVIGSSA.
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3. DIAGNÓSTICO
a. Público Objetivo Primario:
Población usuaria de nuestros servicios, de ambos sexos, entre 6 a 17 años y de 18 a 60
años de edad respectivamente, de la zona urbana y urbano marginal. Asimismo
considerando el número de conexiones domiciliarias 6,8242 estimamos un total
aproximado de 36,1123 personas a quienes nos estamos dirigiendo.
Entre los aspectos negativos que son perjudiciales para la buena imagen de la empresa
es que los usuarios/as perciben que la atención (40%) y solución (27%) de reclamos es
lenta según el sondeo de Nov/20104.
El medio de comunicación de preferencia, tanto de los usuarios como de las usuarias es
la televisión5.
El canal preferido de consumo de televisión expresado por los usuarios y usuarias
2 Dato SIME dic/2010
3 Ibidem
4 Informe sondeo Nov/2010-base de datos
5Informe sondeo Nov 2010
RECUENTO % de N de la columna
Medios de Comunicación de
preferencia por los usuarios (as) para que
la EPS le informa
Televisión 129 48%
Recibo de agua 87 32%
Radio 36 13%
Otro. 18 7%
TOTAL 270 100%
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b. Público Objetivo Secundario:
Trabajadores de la empresa: Lo conforman 37 empleados de ambos sexos, ya
sean contratados o nombrados (Personal Administrativo, Jefes de las Diferentes
Áreas, Obreros).
Presidentes y dirigentes de las Organizaciones Vecinales de las localidades de
Nasca y Vista Alegre Se trabajará con más énfasis en este grupo de personas que
son consideradas como líderes de opinión.
Periodistas de las diferentes localidades de los medios escritos, radiales y
televisivos. Según la última encuesta realizada en noviembre 2010, en el ámbito de
servicios de EMAPAVIGSSA el medio más usado por los usuarios encuestados, es
la televisión, en segundo lugar el recibo de agua.
Autoridades y funcionarios de instituciones públicas y privadas.
Es importante el trabajo con las autoridades del gobierno regional y municipios
provinciales y distritales, pues los Alcaldes Municipales conforman la Junta de
Accionistas, Directores de la empresa representan al Gobierno Regional, Municipios
y a la población civil. Por tanto, es necesario vincularlos más al trabajo que realiza la
EPS, realizando charlas de sensibilización e información sobre el accionar
institucional como se viene haciendo.
De igual forma, los funcionarios de instituciones públicas y privadas, especialmente
aquellos involucrados con la problemática del agua y saneamiento, serán
convocados y sensibilizados sobre los temas concernientes a la labor de la EPS en
la comunidad y las obras que se realizan en beneficio de la población.
c. Aliados Estratégicos:
Los periodistas:
En Nasca como en Vista Alegre los periodistas apoyarán difundiendo las diferentes
notas de prensa, dando espacio en sus respectivos medios para entrevistas,
participando en las diversas conferencias y ruedas de prensa que organiza la
empresa. Se organizará debates en los medios sobre el tema del agua.
Además es importante tener un nexo continuo con ellos, debido a que están en
permanente contacto con diferentes instituciones locales y trabajan con nuestro
Público Objetivo Primario (POP).
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Gobiernos provinciales y distritales del ámbito de acción de la EPS: Se
buscarán convenios y/o trabajo interinstitucional coordinado, para la realización de
eventos de capacitación y difusión del accionar institucional de la EPS, a fin de
obtener beneficios en el uso de la infraestructura de dichas instituciones (auditorios,
permisos para eventos públicos, etc.), asimismo convenios de cooperación mutua
en temas comunes.
Proveedores: Se establecerán diferentes coordinaciones para que apoyen con
auspicios y premios en diferentes eventos y campañas (usuario puntual,
impresiones, programas de radio) que realicemos.
Oficinas o departamentos de relaciones públicas de otras instituciones. Para
establecer un trabajo interinstitucional coordinado con las oficinas de relaciones
públicas de las diferentes Instituciones, accionistas de la EPS, Sector Salud,
educación, etc.
d. Propuestas.
Solicitar información a otras oficinas de relaciones públicas y/o imagen institucional de
otras instituciones, para elaborar el directorio.
Organizar una reunión con los diversos periodistas para entablar relaciones cordiales y
de planificación de posibles eventos.
Organizar un debate con periodistas y líderes de opinión que conozcan sobre el tema
de Adaptación al Cambio Climático y su incidencia en la escasez de recurso hídrico en
la ciudad de Nasca y Vista Alegre.
Realizar dos sondeos durante el año de percepción sobre la Imagen Institucional de la
EPS, Educación Sanitaria y preferencias de consumo de medios masivos de
comunicación a los usuarios/as de EMAPAVIGSSA en todo su ámbito.
4. OBJETIVO GENERAL
Promover una imagen institucional positiva en el 40% del POP, y contribuir a relacionar la
integración del personal de la EPS a través de una adecuada y oportuna información sobre
el accionar institucional y sensibilización respecto a la empresa, en un plazo de 10 meses.
5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS (De Comunicación)
PÚBLICO EXTERNO (POP)
Informar al 70% del POP sobre el accionar institucional, durante el presente año.
Promocionar en el 80% del POP la premiación al pago puntual de los servicios, en
forma permanente.
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PÚBLICO INTERNO (trabajadores de la EPS)
Sensibilizar al 100% del personal de la EPS respecto a la importancia de los servicios
que presta la empresa a la comunidad y su responsabilidad dentro de los mismos, para
lo cual la oficina de Imagen Institucional, comunicación y Educación Sanitaria elaborará
un boletín interno trimestral a distribuirse por medio digital e impreso a todo el personal.
RESULTADOS ESPERADOS.
Más del 50% de usuarios/as conocen la labor que realiza EMAPAVIGSSA para brindar
un buen servicio, a través de la calidad de los mismos y de las obras y proyectos que
ejecuta.
El 50% de usuarios/as conocen las obras incluidas en el PMO.
Se ha contribuido a la satisfacción del 40% de usuarios/as con la calidad de los
servicios.
Se ha contribuido a la satisfacción del 46% de usuarios con atención al cliente.
a. Problema.
Durante el 2010, el índice de morosidad fue de 0.2%.
Objetivo.
Promocionar en el 99% del POP la premiación al pago puntual de los servicios, este
trabajo debe ser en forma permanente aprovechando las Fiestas Patrias y Fiestas
Navideñas y otros.
Resultado.
Se han realizado actividades de promoción al pago puntual, en fechas claves como:
Fiestas Patronales, Fiestas Patrias y Navidad, se ejecutarán 3 eventos en el año.
b. Problema.
En la actualidad, si bien la comunicación interna ha mejorado, aún se percibe que se
requiere reforzarla entre los diferentes empleados que conforman a la familia EPS, ya
que muchos de ellos desconocen las actividades que realizan las diferentes áreas para
fortalecer la empresa.
El personal reclama mayores canales de información y comunicación, no sólo para
informarse sobre el accionar institucional, sino también para manifestar sus opiniones al
respecto, se requiere propiciar espacios de diálogo con participación de todo el
personal.
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Objetivo.
Reforzar al 100% del personal de la EPS respecto a la importancia de la empresa en la
comunidad.
Resultado.
37 personas de la EPS actualizados sobre el accionar institucional.
37 personas de EMAPAVIGSSA se reconocen como elementos esenciales para el
buen funcionamiento y la imagen que la empresa proyecta a la comunidad.
37 personas de la EPS identificados respecto a la importancia de la empresa en la
comunidad.
6. ESTRATEGIAS.
a) RReellaacciioonneess PPúúbblliiccaass: Para mantener una adecuada relación con las instituciones
públicas y privadas en el ámbito de trabajo de la EPS.
o Actividades:
Actualizar el Directorio de Instituciones
Producir 1 boletín cada trimestre con el diseño y publicación de carácter
Institucional dirigido a la población a ser distribuido de manera digital a las
instituciones y autoridades locales, regionales y nacionales y de manera impresa
anexado al recibo, a la población.
Actualizar permanentemente la página Web
Análisis de Fuerzas Locales
o Materiales comunicacionales:
Periódico Mural en la Empresa y en el Área de Atención al Cliente
Boletín Interno trimestral.
Documentales audio visuales.
Spots/gingles/cuñas de radio y TV.
Promover espacios de diálogo entre las diferentes áreas
Promocionales externos (lapiceros, stickers, afiches, gigantografías, banners)
Información general y específica de interés de los usuarios/as sobre la empresa
b) TTrraabbaajjoo ccoonn MMeeddiiooss ddee CCoommuunniiccaacciióónn MMaassiivvaa: Para mantener una adecuada
relación con el público externo de la empresa e informar a la población lo relacionado
al área.
o Actividades:
Actualizar el Directorio de medios de comunicación, periodistas y relacionistas
públicos de las entidades con que se va a trabajar.
Mantener informados a los medios de comunicación y por intermedio de ellos a
la población en general.
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Elaborar spots radiales y televisivos para las campañas correspondientes.
Realizar el seguimiento y monitoreo de las informaciones que competen a la
empresa.
o Materiales comunicacionales:
Emisión de boletines para público interno, autoridades y público en general
Comunicados a los periodistas y entidades.
Notas de prensa, distribución en forma impresa y por correo electrónico.
Spots radiales y televisivos.
Material Impreso en general.
Materiales promocionales para diversas campañas
c) CCaammppaaññaass TTeemmááttiiccaass: Para tratar de manera global temas específicos, VEA,
ESCUELAS SALUDABLES y apoyo en la difusión y elaboración de materiales para las
campañas definidas por el área técnica y el área comercial.
o Actividades:
Elaboración de materiales de campaña.
Diseñar y elaborar materiales comunicacionales.
Seleccionar y contratar medios para difusión.
Seguimiento y monitoreo de la campaña.
o Materiales:
Spots radiales y televisivos.
Documental del sistema de agua de EMAPAVIGSSA (sin personas con voz en
off)
Material impreso en general.
d) CCoommuunniiccaacciióónn IInntteerrppeerrssoonnaall: Con el público externo, para una relación más directa
con el usuario/a, con la finalidad de informarle y promover las alianzas usuarios y
usuarias con la EPS. Para el trabajo con el público interno, a fin de generar un clima
organizacional positivo y mantenerlos informados acerca del accionar institucional.
o Actividades:
Organización de visitas guiadas al sistema, así como charlas informativas
dirigido a líderes de opinión.
Organizar charlas del clima laboral para fortalecer la identificación y compromiso
empresarial con el personal EPS
o Materiales:
Videos, información impresa, otros
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7. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN. (Relación con éstos)
Es importante mejorar la relación entre EMAPAVIGSSA y los periodistas de la localidad.
En general, de acuerdo al sondeo realizado en noviembre del 2010, la televisión es el
medio de preferencia por parte de la población para informarse.
¿Cómo nos relacionaremos con los medios?
Principalmente a través de:
Contrato de espacios publicitarios de 30 a 40 segundos con frecuencia diaria, para la
emisión de Spots y campañas en programas televisivos.
Notas de prensa
Ruedas de prensa.
Conferencias de prensa
Organización de reuniones informales.
Entrevistas en espacios radiales y televisivos.
Informar e invitar a los eventos en los que participamos y organizamos.
Debate sobre el tema “Adaptación al Cambio Climático y su incidencia en la escasez de
agua en las ciudades de Nasca y Vista Alegre”
Las diferentes actividades que realiza la empresa con apoyo de los medios de
comunicación y periodistas serán debidamente filmadas, monitoreadas y evaluadas; para
así analizar el impacto y/o acogida que ha tenido la información en el usuario/a.
8. AUTORIDADES DE INSTITUCIONES Y DIRIGENTES DE BASE.
Para mejorar la comunicación externa de la EPS, se debe tener un mayor contacto con las
diferentes autoridades de las instituciones públicas y privadas, así como de los dirigentes
de las diversas organizaciones sociales de base que son partícipes del desarrollo de
nuestra comunidad.
Se buscarán convenios y/o trabajo interinstitucional coordinado con las diferentes
instituciones, para la realización de eventos de capacitación y difusión del accionar
institucional de la EPS, a fin de obtener beneficios en el uso de las infraestructuras de
dichas instituciones (auditorios, permisos para eventos públicos, etc.).
9. ACTIVIDADES Y CRONOGRAMA
Campaña de Comunicación Externa
Campaña de Comunicación Interna (Ver anexos)
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10. PRESUPUESTO
Aporte EPS S/. 5,250
VMCS
Contraparte. S/. 11,000
TOTAL: S/. 16,250