programa de atendimento farroupilha
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Programa de Atendimento FarroupilhaTRANSCRIPT
PROGRAMA DE ATENDIMENTO
Sumário
Apresentação ��������������������������������������������������������������������������������������� 4
Quem Somos? �������������������������������������������������������������������������������������� 6
Norteadores Estratégicos ��������������������������������������������������������������������� 8
A quem atendemos? �������������������������������������������������������������������������� 12
Somos todos educadores ������������������������������������������������������������������� 13
Atitudes do Atendimento Farroupilha ������������������������������������������������ 15
E na prática? �������������������������������������������������������������������������������������� 19
Para pensar ���������������������������������������������������������������������������������������� 33
Referências Bibliográficas ����������������������������������������������������������������� 34
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Apresentação
Vamos transformar a Instituição Educativa mais tradicional de Porto
Alegre, pioneira em inovação e excelência, em um ambiente en-
cantador� Isso se dará a partir de um modelo pedagógico que busca
a excelência de uma gestão administrativa, que dá suporte para que
a inovação aconteça e, principalmente, que focaliza nas necessidades
das famílias e dos alunos que confiam no Colégio Farroupilha� Para
tanto, zelo, atenção aos detalhes e criatividade devem ser uma bus-
ca constante de todos aqueles que fazem parte do nosso Colégio�
O Programa de Atendimento Farroupilha tem como principal obje-
tivo valorizar a essência da nossa Instituição educativa, buscando no
relacionamento com os públicos interno e externo um dos diferenciais
competitivos� Este Manual propõe explicar um pouco mais sobre o pro-
grama, bem como apresentar todos os conceitos que orientam nossa
atuação�
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Nossos desafios:• Identificar os públicos do Colégio Farroupilha e as premissas que
embasam o relacionamento com cada um deles;
• Reforçar nosso posicionamento a partir dos norteadores estratégi-
cos (missão, visão e valores);
• Entender nossa Instituição educativa e a estrutura que a sustenta;
• Compreender quais as atitudes e os comportamentos que garan-
tem nosso modelo de atendimento e de atuação;
• Reforçar a importância dos funcionários, professores e estagiários
para atendermos os desafios da nossa missão�
Para atingirmos nossos desafios educativos, precisamos de você.
“Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo que ele precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes�” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)
Para Refletir 5
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Quem Somos?Nosso compromisso com a sociedade
Formar cidadãos competentes e comprometidos com a sociedade em
que estamos inseridos é a missão da nossa Instituição� Pelas salas de
aula do Colégio Farroupilha, passaram milhares de porto-alegrenses
que, hoje, são empresários e profissionais de renome� Já somam 126
anos de tradição em educação em Porto Alegre�
Sempre estivemos em constante aprendizado e, recentemente, assu-
mimos o compromisso institucional de ser referência em educação no
Estado, no Brasil e, quem sabe, no mundo� Esse compromisso ousado
exige uma série de esforços para que sejam atingidos nossos objetivos,
além de um grande desejo da Instituição em buscar a inovação�
Aliás, desde os tempos do antigo Casarão da Alberto Bins, o Colégio
Farroupilha inovou na educação� Ele foi pioneiro a fundar o Jardim de
Infância no Estado e, também, a unir, em 1929, as turmas da Escola
de Meninos e Meninas� As paredes do Farroupilha transpiram história,
tradição e excelência educativa� Gerações de famílias passam por aqui�
Quem tem a oportunidade de circular pelos amplos espaços da antiga
Fazenda Três Figueiras, onde, desde 1962, estamos instalados, pode vi-
venciar um pouco da história do próprio bairro ao conhecer as figueiras
centenárias preservadas pelo Colégio, que deram nome à região�
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O Programa de Atendimento Farroupilha é mais um esforço em prol
da inovação, pois constitui-se num material educativo para que nos-
sos professores, funcionários e estagiários incorporem um modelo de
atendimento qualificado, que proporcione a todos que buscam nossa
Instituição um sentimento de acolhida e satisfação� A iniciativa refor-
ça, mais uma vez, nosso compromisso maior em promover educação
de qualidade e contribuir para que tenhamos uma sociedade justa e
fraterna� É necessário que continuemos sempre assim, mantendo as
tradições que nos caracterizam e inovando em prol de melhores prá-
ticas educativas�
Marícia FerriDiretora Pedagógica
Milton FattoreDiretor Administrativo
Fernando Carlos BeckerPresidente da ABE de 1858
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Norteadores Estratégicos
Toda instituição precisa se posicionar diante do mercado de trabalho
e da sociedade, estabelecendo uma missão que norteie sua atuação�
Também precisa definir uma visão de futuro, respondendo à seguinte
pergunta: Aonde queremos chegar? Entretanto, nada disso é possível
sem observarmos o passado, a tradição e a história que nos permitiram
chegar até aqui� Portanto, a missão e a visão do Colégio Farroupilha es-
tão alinhados com os valores pelos quais primamos desde a sua funda-
ção� Nessa perspectiva, é preciso definir processos, pessoas e atitudes
que nos permitirão atingir as metas futuras� A isso chamamos de Plane-
jamento Estratégico, que estabelece os papéis de cada um de nós e dos
setores dos quais fazemos parte para chegarmos aonde pretendemos� 8
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Visão• Ser referência na Educação�
Missão• Educar para formar cidadãos competentes�
Valores• Bom Relacionamento
• Busca pela excelência
• Disciplina e organização
• Eficiência e empreendedorismo
• Compromisso com a sustentabilidade9
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Mapa Estratégico
Nosso Mapa Estratégico está dividido em quatro etapas para bus-
carmos atender a missão e a visão de futuro� A base do processo é
o que chamamos de SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA E FINANCEIRA,
pois, sem recursos, nenhuma instituição sobrevive� No segundo nível
do nosso mapa, está a CULTURA DO FARROUPILHA PRATICADA� Nesse
nível, procuramos estabelecer a aprendizagem como parte do nosso
dia a dia, tendo pessoas qualificadas para o cumprimento da missão,
fornecendo ferramentas tecnológicas adequadas para trabalharmos
e, principalmente, praticando, diariamente, os valores pregados pelo
Colégio� Tendo recursos e pessoas alinhadas com a cultura, partimos
para o terceiro nível do planejamento que são os PROCESSOS� Nesse
nível do mapa, avaliamos constantemente a educação oferecida pelo
Farroupilha, a comunicação interna e externa e a gestão dos serviços�
Entendemos que sem qualidade educativa, transmitida interna e exter-
namente (comunicação) a partir de uma gestão eficiente daquilo que
oferecemos, não conseguiremos chegar ao último nível do mapa, que
é a busca da EXCELÊNCIA EDUCATIVA, que deve ser percebida pelos
nossos CLIENTES� No nível mais alto do nosso mapa, estão o relaciona-
mento com as pessoas, o ensino qualificado e os serviços oferecidos�
Todos os setores e pessoas do Colégio Farroupilha fazem
parte do Mapa Estratégico e exercem papel fundamental
para atingirmos os desafios propostos no planejamento�
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PessoasAdequadas
T.I.Adequada
Gestãoe Valores
Praticados
Cultura do Farroupilha Praticada
Geraçãode Receitas
Gestão doResultado
E�ciênciaOperacional
(produtividade)
Sustentabilidade Econômica e Financeira
ProcessoEducacional
Comunicaçãoe Marketing
Gestãode Serviços
Nível de Ensino Relacionamento Serviços
Excelência EducacionalCL
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A quem atendemos?Nosso foco são todos os públicos que se relacionam com o Colégio Far-
roupilha, sejam eles internos ou externos�
DIRIGENTES E CONSELHEIROS
são os representantes maiores
de nossa Instituição, eleitos e in-
dicados para direcionar e acom-
panhar todos os setores do Colé-
gio� Também são considerados
clientes internos�
ALUNOS E FAMÍLIAS
são os estudantes, regularmente
matriculados, e seus pais, que
são a razão da nossa existência
e que utilizam nossos serviços
todos os dias�
ASSOCIADOS
são empresários e profissionais
liberais, sócios da mantenedora
do Colégio Farroupilha, a Asso-
ciação Beneficente e Educacional
de 1858�
ESTAGIÁRIOS
são clientes internos que estão
em processo de aprendizagem
profissional dentro do Colégio
Farroupilha�
FUNCIONÁRIOS E PROFESSORES
são os nossos clientes internos
que trabalham na Instituição e
são responsáveis pelo cumpri-
mento da nossa missão educa-
tiva�
COMUNIDADE E SOCIEDADE
são todas as pessoas e organiza-
ções com as quais interagimos
no mercado em que atuamos�
FORNECEDORES E PARCEIROS
são as empresas e as pessoas
físicas que prestam serviços ao
Colégio Farroupilha�
“Devemos tratar os nossos clientes do mesmo modo
como gostaríamos de ser tratados�” (Livro Nos Basti-
dores da Disney – Tom Connellan)
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Somos todos educadores
Quando integramos uma instituição educativa que presta serviços de
educação, precisamos também exercer o papel de educar nossos clien-
tes� Mesmo não sendo professores em sala de aula, nossa preocupação
maior deve ser com a educação e, para isso, precisamos dar o exemplo�
Jogar lixo no cesto de lixo, ser cordial, respeitar as leis e outras atitudes
devem ser sempre observadas e cumpridas� Se as pessoas que fazem
parte do Colégio Farroupilha não tiverem certeza de como nossos ser-
viços são executados e do papel que desempenham nessa execução,
possivelmente teremos problemas�
O papel dos professores e colaboradores
Os professores e colaboradores da linha de frente e os que oferecem
suporte de bastidores são essenciais para o sucesso do Colégio Farrou-
pilha� A importância dessas pessoas é maior que qualquer estrutura fí-
sica� Os professores e colaboradores são a manifestação física do nosso
modelo educativo, verdadeiros outdoors� As percepções que os clientes
constroem acerca da qualidade do nosso serviço são afetadas pelo nos-
so comportamento� Na verdade, todas as dimensões da qualidade do
serviço – confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – po-
dem ser, diretamente, influenciadas por nossa equipe�
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Solucionador de problemas
Os colaboradores que estão em contato com os clientes são chamados
de solucionadores de problemas, pois trabalham nas fronteiras ope-
racionais da organização� Eles representam a ligação entre o nosso
público, o ambiente e as operações internas do Colégio� Eles atuam em
funções relativas à compreensão, à triagem e à interpretação das infor-
mações� Quem está na linha de frente precisa de habilidades para lidar
com conflitos interpessoais e organizacionais� Em geral, colaboradores
que são solucionadores de problemas ao atender clientes e lidar com
situações boas e ruins, devem saber a hora de sorrir, de estabelecer
contato visual, demonstrando interesse sincero na solução da situação,
através de uma conversa amigável com as pessoas� Cordialidade, gen-
tileza, empatia e responsabilidade voltadas para a pessoa são fatores
fundamentais no relacionamento� Um funcionário da linha de frente,
que tem um dia ruim ou que não se sente bem, continua com a respon-
sabilidade de representar o Colégio� E a pergunta que sempre devemos
nos fazer: se precisamos resolver alguma situação particular nossa com
alguma empresa, como gostaríamos de ser tratados e atendidos?
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Atitudes do Atendimento Farroupilha
Primeiramente, precisamos entender os conceitos sobre atendimento e
relacionamento� Relacionamento é a forma como as pessoas se tratam
e se comunicam� Quando a comunicação entre os envolvidos é eficien-
te e satisfatória, diz-se que há um bom relacionamento entre as partes�
Já atendimento é o ato de atender alguém� Podemos dizer que, sempre
que alguém oferta produtos ou serviços à outra pessoa, acontece o
atendimento� O conceito de atendimento está, diretamente, relaciona-
do aos “Momentos da Verdade”, que segundo Karl Albrecht, é qualquer
situação na qual o cliente, seja interno ou externo, entra em contato
com algum aspecto da instituição e obtém uma impressão/percepção
sobre esse contato�
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O que é impressão/percepção?
A percepção é a realidade sentida (ou percebida) por uma pessoa� Ela
é única e individual, dependendo tão somente do “ponto de vista” ou
da expectativa de cada um� A percepção que o cliente tem de uma em-
presa ou de um serviço recebido pode ser positiva ou negativa� Sendo
assim, toda ação no contato com os clientes do Colégio Farroupilha é
passível de reforço do vínculo existente ou de abalo�
O que é expectativa?
Existem dois níveis de expectativas dos clientes: as pessoais e as institu-
cionais� As primeiras são as expectativas que os clientes têm na intera-
ção com o Colégio e com o serviço oferecido e estão baseadas em seus
direitos e desejos pessoais� Estas não estão sob nosso controle�
As expectativas institucionais são as promessas e os direitos ofertados
pela nossa Instituição, pelas quais podemos e devemos ter total con-
trole�
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Quais são as atitudes de atendimento esperadas
para melhorar a percepção e a expectativa dos nos-
sos clientes?
EDUCAÇÃO
Somos uma instituição educativa e nosso maior pilar deve ser o com-
promisso com a educação� Para isso, devemos ser educados, respeito-
sos e gentis� Ser educado é respeitar o outro, entender suas necessida-
des, zelar pela lei, pela ética e pelos valores�
COOPERAÇÃO
É a capacidade de atuar de forma colaborativa, com espírito de equipe,
em prol dos resultados� Cooperar é ter espírito de equipe; oferecer aju-
da sem ser solicitado; ter visão ampla dos processos de trabalho; focar
na satisfação dos clientes; apresentar ideias e saber discordar�
EMPATIA
É a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender suas
necessidades e expectativas� Ter empatia é tratar as pessoas como elas
esperam e precisam ser tratadas; é estar atento ao foco do interlocutor;
é respeitar as limitações do outro; é entender o sentimento do outro,
por mais alterado que ele esteja�
CONFIANÇA
Confiabilidade significa cumprir o que você diz que fará� Confiança é
prometer e cumprir; é ser ético em todas as situações; é informar e
respeitar acordos; é respeitar o sigilo das informações�
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SEGURANÇA
É ter domínio sobre o que está realizando, garantindo os padrões de
qualidade e efetividade na entrega; é dominar sua função e transmiti-
-la ao repassar informações; é zelar pela segurança pessoal das infor-
mações e do patrimônio; é certificar-se de que as informações foram
compreendidas pelo outro; é saber onde encontrá-las ou a quem enca-
minhar uma determinada situação�
GENTILEZA
É uma ação nobre, distinta e amável, em que se interage com o outro
com delicadeza e cuidado� Ser gentil é sorrir e demonstrar que gosta
do que faz; é saber ouvir; é respeitar o espaço do outro; é ser educado;
é elogiar mais e criticar menos�
CONSTÂNCIA
Diz respeito a manter o padrão de atendimento� As pessoas que estabe-
lecem uma relação conosco e permanecem é porque gostaram do que
viram e sentiram� Elas querem esse padrão outra vez e sempre� Portan-
to, é importante manter seu equilíbrio emocional e ser perceptivo ao
momento e ao perfil do outro�
PROATIVIDADE
É a capacidade de se antecipar aos acontecimentos; é a atitude de pre-
venir ou tomar novas iniciativas identificando problemas antes que
aconteçam e buscando soluções; é ter iniciativa e entusiasmo, buscan-
do melhorias sempre�
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E na prática?
Lembre-se de que, ao atender um
cliente, você deve levar em considera-
ção todo o processo� Isso significa que
só podemos considerar que fizemos um
atendimento adequado após termos
concluído as seguintes etapas:
ESPERA
SAUDAÇÃO
SITUAÇÃO
ENCAMINHAMENTO
ACOMPANHAMENTO
RETORNO
FECHAMENTO
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1 - Como realizar um atendimento presencial?
ESPERA
O cliente deve esperar pelo atendimento em um espaço adequado com
revistas, jornais e até mesmo café ou água� Mantenha este ambiente
agradável e organizado� Demonstre que você percebeu a chegada da
pessoa e que, em breve, estará com ela�
SAUDAÇÃO
Vá ao encontro da pessoa� Não a espere sentado� Demonstre interesse
em estar com ela, acompanhe-a e cumprimente-a com alegria� Chame
a pessoa pelo nome e mantenha contato visual sempre�
SITUAÇÃO
Seja receptivo e não defensivo� Ouça com atenção e interesse e esteja
voltado a encontrar soluções� Não seja dispersivo com ligações, chama-
das de colegas ou outros estímulos do ambiente� Seu foco é a situação�
Mantenha postura e linguagem adequadas� Calma, respeito e bom sen-
so são fundamentais�
ENCAMINHAMENTO
Você deverá encaminhar uma situação a outro funcionário sempre que
não tiver o conhecimento necessário para resolvê-la ou autonomia
para tal�
ACOMPANHAMENTO
Dirija-se à pessoa quantas vezes forem necessárias para que esta se
mantenha informada sobre a situação�
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RETORNO
Ao comprometer-se com o retorno de uma situação, cumpra o prazo,
acerte o dia, o horário e a forma do retorno� Lembre-se de que mesmo
você tendo retorno positivo, ele deve ser dado, acompanhado e justi-
ficado�
FECHAMENTO
Certifique-se de acompanhar a pessoa até a saída, coloque-se à dispo-
sição para outras necessidades� Demonstre seu interesse em que ela
volte e preste um bom atendimento sempre� Utilize expressões que
denotem educação e cortesia, como “obrigado” e “boa tarde”�
“Toda vez que um cliente entra em contato com sua
empresa, você tem a oportunidade de criar e gerar va-
lor�” (Livro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)
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2 - Como realizar um atendimento ao telefone?
ESPERA
A espera no atendimento telefônico é mais difícil de ser conduzida que
no atendimento presencial� A percepção sobre a agilidade no atendi-
mento está relacionada ao tempo – em quantas vezes o telefone vai
tocar até o cliente ser atendido�
SAUDAÇÃO
Ao receber uma ligação, sempre se identifique e cumprimente:
Ligação Externa: “Colégio Farroupilha, seu nome, saudação!”
Exemplo: Colégio Farroupilha, João, bom dia!
Ligação Interna: “Setor Farroupilha, seu nome, saudação!”
Exemplo: Comunicação Farroupilha, Tiago, bom dia!
Se a ligação não for para você e a pessoa procurada não estiver,
informe que a pessoa não está, mas coloque-se à disposição, faça per-
guntas abertas (Posso ajudar? Gostaria de deixar recado?)� Caso haja
recado, anote-o e transmita-o para a pessoa a quem é destinado�
Portanto:
• Procure atender o telefone até o 3º toque�
• Não coloque o cliente na espera sem antes atender a chama-
da e pedir que ele aguarde um momento�
• Ao se ausentar de sua mesa de trabalho, avise os colegas e
peça que eles atendam suas ligações� Quando um colega seu se
ausentar, proceda da mesma forma� Nunca deixe um telefone to-
car sem atendimento�
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Se a ligação não for para você, porque foi direcionada para o setor
incorreto, verifique o ramal correto, informe para quem ligou e trans-
fira a ligação� Caso não localize a pessoa, anote o recado e transmita-o�
Peça auxílio se necessário�
SITUAÇÃO
Nesta etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem
ter à disposição todos os demais recursos não-verbais de um contato
presencial�
DICAS:
• Ao transferir uma ligação, informe o nome de quem está fa-
lando e as informações que você já obteve�
• Ao receber uma ligação que foi transferida, assinale que você
já está informado sobre o assunto� Evite fazer a pessoa repetir�
Portanto:
• Cuide muito de sua linguagem� Evite gírias, siglas internas,
termos técnicos e palavras que conotem intimidade demais� Evite
sempre o gerúndio: “vamos estar encaminhando seu pedido���”
ou “vou ver o que posso estar fazendo���”� Lembre-se da expressão
“coloque um sorriso na voz ao atender uma ligação”�
• Se for necessário interromper um atendimento telefônico,
diga ao cliente “um momento, por favor” e acione a opção silen-
cioso até retornar ao atendimento�
• Por questões de segurança, identifique o cliente antes de pas-
sar qualquer informação�
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ENCAMINHAMENTO
Se for o caso, encaminhe a situação para quem terá condições neces-
sárias para concluí-la�
ACOMPANHAMENTO
Dirija-se ao cliente quantas vezes forem necessárias para que se mante-
nha informado sobre a situação�
RETORNO
Sempre retorne as ligações recebidas� Ao comprometer-se com o retor-
no de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma
de retorno� Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo,
este deve ser dado, acompanhado de justificativa�
Portanto:
• Ao transferir uma ligação, informe o motivo da transferência
para o cliente, diga ao receptor o nome de quem irá falar e es-
clareça o assunto� Caso você não consiga transferir na primeira
tentativa, informe que o ramal está ocupado ou que a pessoa não
está disponível� Anote o recado ou indique o nome e o telefone
da pessoa com quem deverá fazer contato posteriormente�
• Quando não souber responder ou resolver a situação, anote
o recado e os dados do cliente e busque as informações� Você é o
responsável pelo cliente que atendeu e pelas ligações que recebe�
Empenhe-se para resolver e/ou transmitir o assunto para a área
responsável�
• Transmita os recados também por escrito, via e-mail�
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FECHAMENTO
A última etapa do atendimento telefônico acontece quando a situa-
ção foi concluída� Certifique-se de que tudo está entendido e de que
você foi claro nas informações que forneceu� Coloque-se à disposição
para outras demandas necessárias� Demonstre sempre seu interesse
em bem atender� Utilize expressões que denotem educação e cortesia
como “boa tarde”, “tenha um bom dia”, “obrigado por ter ligado”�
“A maioria das pessoas não consegue entender a ter-
rível sensação deixada pela ausência de retorno�” (Li-
vro Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan)
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3 - Como utilizar seu e-mail para atender clientes e
se relacionar com eles?
ESPERA
O ambiente virtual é caracterizado pelo imediatismo e agilidade� Ao
enviarmos uma mensagem, o tempo começa a ser considerado para
o retorno� Temos a sensação de que, se já enviamos, a mensagem já
chegou e fica a dúvida: “por que ainda não recebemos a resposta?”�
SAUDAÇÃO
Nesse ambiente de comunicação, você deve estar atento à correção e
à adequação da linguagem� Deve evitar elementos que possam trans-
parecer sentimentos, como o uso de letras maiúsculas ou grifadas, que
soam como agressão virtual, de pontos de exclamação, de cores fortes,
de tamanhos aumentados de fontes, etc�
Cuide sempre da linguagem� Evite gírias, siglas internas, termos técni-
cos e palavras que conotem intimidade�
Portanto:
• Sempre responda a seus e-mails no dia em que foram rece-
bidos ou, no máximo, no dia seguinte� Mesmo que seja apenas
para confirmar o recebimento e dizer que vai verificar como pode
ajudar�
• Na sua ausência (férias ou viagens) e em situações que lhe im-
possibilitem responder no prazo, utilize mensagens automáticas
informando ao cliente sua ausência e indicando, se for o caso,
quem poderá ser uma alternativa para contato�26
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SITUAÇÃO
Nessa etapa, você tem a tarefa de entender e se fazer entender sem ter
à disposição todos os demais recursos não-verbais de um atendimento
presencial ou recursos de comunicação oral de um contato telefônico�
Sua atenção deve ser redobrada para tentar captar todas as mensa-
gens que estão sendo passadas pelo cliente, para entendê-las e buscar
solucioná-las adequadamente�
Cuidado: nunca divulgue informações confidenciais.
ENCAMINHAMENTO
Ao encaminhar a situação, replique todas as mensagens recebidas do
cliente e não apenas a sua interpretação da situação exposta� Observe
se o conteúdo que está sendo encaminhado diz respeito ao remetente
e se não estão contidas informações sigilosas que devem permanecer
sob sua responsabilidade�
ACOMPANHAMENTO
Acompanhe a situação para ter condições de manter o seu interlocutor
informado a respeito desta� Ele está aguardando uma posição, por isso
lembre-se de que o tempo que ele espera ou que fica sem receber seu
contato está sendo considerado e pode causar insatisfação�
DICA:
Verifique a veracidade de todos os e-mails recebidos e cuide para
não abrir mensagens e links com vírus antes de encaminhar� 27
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Utilize SEMPRE a assinatura padrão do Colégio Farroupilha nos
seus e-mails, pois facilita sua identificação, além de criar um pa-
drão e auxiliar na percepção positiva de organização para quem
entra em contato conosco�
Exemplo:
RETORNO
Sempre retorne os e-mails recebidos� Ao comprometer-se com o retor-
no de uma situação, cumpra o prazo, acerte o dia, o horário e a forma
de retorno� Lembre-se de que, mesmo não tendo um retorno positivo,
este deve ser dado, acompanhado de justificativa�
FECHAMENTO
A última etapa do atendimento eletrônico acontece quando a situação
foi concluída� Certifique-se de que tudo está entendido e que você foi
claro nas informações que forneceu� Coloque-se à disposição para ou-
tras demandas necessárias� Demonstre sempre seu interesse em bem
atender� Utilize expressões que denotem educação e cortesia, como
“Atenciosamente”, “obrigado pelo contato”�
Nome e sobrenomeSetor e CargoColégio Farroupilha - ABE 185851 3382�1878 www�colegiofarroupilha�com�br
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Outras dicas para o uso do e-mail:
• Conheça nossas normas de segurança para utilização do e-
-mail corporativo;
• Lembre-se de que o e-mail é uma ferramenta profissional e
deve ser utilizada para esse fim� Use sempre linguagem adequa-
da e formal� O e-mail pode ser armazenado como documento
para comprovar fatos e situações� Portanto, fique atendo ao teor
de suas mensagens e faça um uso seguro e produtivo dessa fer-
ramenta�
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4 - Como se expressar no dia a dia profissional?
• Mesmo que coloquial, sua linguagem não deve conter gírias ou ex-
pressões que denotem informalidade ou intimidade�
• Torne sua linguagem adequada ao público com o qual você precisa
se comunicar, evitando termos técnicos�
• Expresse-se de forma clara e procure não ser repetitivo�
• Os vícios de linguagem devem ser evitados ao máximo� Utilize tra-
tamentos respeitosos, como “o Senhor e a Senhora”, a menos que eles
sejam dispensados pela pessoa a quem você está se dirigindo�
• Na comunicação oral, utilize um tom de voz que seja ouvido apenas
pelo seu interlocutor�
• Na comunicação escrita, redija textos objetivos e claros que possam
ser entendidos tanto por leigos como por especialistas no assunto�
• Se houver insegurança quanto ao texto que escreveu, peça ajuda e
revisão de um colega, assim você evita a publicação de textos em nome
do Farroupilha com erros de grafia e concordância�
• Internamente, costumamos usar siglas, porém estas não fazem
sentido para quem não faz parte do nosso dia a dia� Exemplos: GEF
(Grêmio Estudantil Farroupilha); TE (Tecnologia Educacional); ABE (As-
sociação Beneficente e Educacional), etc�
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5 - Como cuidar do seu ambiente de trabalho?Para cuidar de ambiente de trabalho, você deve:
• Manter o ambiente de trabalho limpo e organizado;
• Manter seu celular no modo silencioso para não comprometer o
ambiente;
• Esvaziar copos e garrafas antes de jogar na lixeira;
• Fazer uso consciente de papéis e copos descartáveis;
• Respeitar a coleta seletiva;
• Ser educado sempre;
• Ter postura de responsabilidade diante do patrimônio do Colégio
Farroupilha;
• Não desperdiçar, materiais e recursos;
• Fazer um bom uso do tempo�
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6 - Como cuidar da sua imagem?Sua aparência é seu cartão de visitas� Cuide-se, vista-se de forma dis-
creta e adequada às situações� Não peque pelo excesso, portanto:
• Evite utilizar muitos acessórios;
• Não use bermuda no ambiente profissional;
• Evite roupas muito justas, curtas e com decotes� Você está em um
ambiente educativo;
• Mantenha suas unhas limpas e cortadas;
• Mantenha a barba sempre bem feita;
• Não utilize cores extravagantes;
• Não exagere na maquiagem;
• Se o seu setor utiliza uniforme corporativo, cuide bem dele e use-o
segundo a forma recomendada� O uniforme também é nosso cartão
de visita�
Marque presença pelo seu profissionalismo, estilo pessoal e competência.Apresente-se sempre de maneira profissional� Essa postura demonstra
respeito e contribui para a construção de uma imagem de credibilida-
de e confiança, facilitando o contato com os clientes�
Postura pessoal:
Mesmo estando fora do ambiente profissional, tenha atitudes das quais
você possa se orgulhar no dia seguinte� Você é um profissional e, para o
seu sucesso, é imprescindível que preserve sua imagem�
“A magia consiste em transformar o bom-senso numa
prática comum�” (Livro Nos Bastidores da Disney –
Tom Connellan)
Para Refletir
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Prog
ram
a de
Ate
ndim
ento
Para pensar
Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o
nível do serviço que recebeu� Como podemos trazer esse modelo para
o Farroupilha?
Em comparação com as demais empresas, como têm sido os serviços e
o atendimento prestado por nossa Instituição?
Com quem nossos clientes podem e estão nos comparando?
Que detalhes podem fazer com que os nossos clientes voltem sempre?
Como cada um de nós pode mostrar entusiasmo ainda maior do que
atualmente demonstramos no contato com os clientes?
Levando em consideração o valor das coisas invisíveis, de que maneira
poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes “valem ouro”?
Como podemos mostrar entusiasmo em tudo o que fazemos?
Hoje, todos sabemos que o sucesso de uma empresa gira em torno das pessoas, e não do capital. Vocês são as pessoas a quem con-fiamos nossa missão educativa. Lembrem--se sempre disso!
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Colé
gio
Farr
oupi
lha
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Referências Bibliográficas
Colégio Farroupilha� Marco Referencial� Porto Alegre: Farroupilha, 2011�
Cooperativa Sicredi� Programa Jeito Sicredi de Ser: Guia Rápido� Porto
Alegre: Sicredi, 2010�
CONNELLAN, Tom� Nos Bastidores da DISNEY – Os segredos do sucesso
da mais poderosa empresa de diversões do mundo� São Paulo: Saraiva,
2011 (3ª edição)�
ZEITHAML Valarie A�; BITNER May Jo; GREMLER Dwayne D� Marketing de
Serviços: a empresa com foco no cliente� Porto Alegre: Bookman, 2011�
ABE de 1858Rua Balduíno Roehrig, 200
(51) 3382�1858
Unidade Três FigueirasRua Carlos Huber, 425
(51) 3382�1858
Unidade Correia LimaRua Ten� Cel� Correia Lima, 140
(51) 3232�8356
Unidade Terra VilleAv� Juca Batista, 8000
(51) 3269�3123