proposal rizkan yulizar damhudi 2003(2)

8/17/2019 PRoposal Rizkan Yulizar Damhudi 2003(2)

1/41

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan otonomi daerah telah membawa tuntutan dan

perubahan terhadap sistim nilai dan budaya kerja dalam penyelenggaraan

pemerintahan. Penyelenggaraan otonomi daerah menuntut nilai dasar yang

senantiasa dapat mengakomodasikan kebutuhan yang berorientasi kepada

aspirasi masyarakat dengan prinsip-prinsip demokratisasi, peran serta,

pemerataan dan berkeadilan. Kondisi tersebut menuntut adanya kerangka pikir

yang tersetruktur untuk dapat memberdayakan fungsi publik agar lebih sesuai

dengan tuntutan perkembangan ekonomi, politik, sosial dan budaya. Untuk itu

diperlukan peningkatan budaya dan etos kerja yang berorientasi kepada

pencapaian hasil serta pertanggungjawaban berdasarkan nilai-nilai akuntabilitas

menuju good governance yakni untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan

harapan.

Pelaksanaan program dan kegiatan KPU dalam rangka pelaksanaan

fungsi dan pencapaian kinerja dibiayai oleh Anggaran Pendapatan elanja

!egara "AP!# sesuai dengan Peraturan Pemerintah !omor $% &ahun '%1%

tentang Penyusunan (encana Kerja dan Anggaran Kementerian !egara)

*embaga. +ebagai lembaga yang menggunakan anggaran negara dalam

pelaksanaan tugas dan kegiatannya serta lembaga yang mengedepankan sistem

keterbukaan, transparan, akuntabel dan dapat dipertanggungjawabkan. Kinerja

atau unjuk kerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh aparatur atau

perilaku nyata yang ditampilkan sesuai dengan perannya dalam organisasi.


2/41

'

Unjuk kerja aparatur merupakan suatu hal yang sangat penting dalam usaha

organisasi untuk mencapai tujuannya, sehingga berbagai kegiatan harus

dilakukan organisasi untuk meningkatkannya. +alah satu diantaranya adalah

melalui penilaian kinerja seseorang. Kemudian kinerja KPU merupakan

gambaran mengenai sejauhmana keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan tugas

pokok dan fungsi KPU. Pengukuran kinerja KPU ini dapat dilakukan oleh KPU

sendiri atau bekerja sama dengan pejabat dan pelaksana pemeriksaan.

Pengukuran kinerja ini sangat penting bagi organisasi yang berorientasikan pada

ukuran kinerjanya sendiri dan melihat tingkat kinerja yang telah dicapai atau

output yang diperoleh.

Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah

merupakan unsur pelaksana operasional yang mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas teknis operasional Pemilu yang mempunyai tugas melaksanakan

urusan teknis Pemilu dan hubungan partisipasi masyarakat.

Kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu

+ungai &engah dituntut untuk dapat lebih optimal dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya. +ebagai bagian Pemerintah Kabupaten ulu +ungai &engah yang

sedang melakukan kinerja penyelenggaraan pemerintahan daerah diukur dari

masukan, proses, keluaran, hasil, manfaat dan dampak yang terjadi. KPU

Kabupaten ulu +ungai &engah saat ini sedang giat-giatnya melakukan upaya

dalam rangka peningkatan kinerja dengan berbagai cara yang salah satunya

dengan memperhatikan kemampuan dalam melaksanakan tugas.

erdasarkan pengamatan sementara, dapat diketahui bahwa aparatur

Komisi Pemilihan Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah dalam

melaksanakan tugas pokok masih mempunyai kendala antara lain


3/41

1. elum optimalnya sumber daya aparatur yang ada, karena masih kurangnya

aparatur untuk mengisi bagian-bagian yang ada, sehingga layanan

peningkatan kompetensi belum menyentuh peningkatan kompetensi para

komisioner, +ekretaris dan Kasubbag, dikarenakan tingkat disiplin aparatur

yang masih rendah.

'. +umber /aya manusia masih kurang, sementara wilayah kerja sangat luas.

. 0asih terdapatnya aparatur KPU yang belum memahami tugas pokok dan

fungsinya.

. elum tersedianya gedung kantor secara permanen dan perangkat serta

sarana dan prasarana perkantoran yang masih sangat minim. Pentingnya

kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum

Adanya kendala tersebut menyebabkan pelayanan Komisi Pemilihan

Umum "KPU# Kabupaten ulu +ungai &engah menjadi kurang maksimal

sehingga pada akhirnya menyebabkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang di selenggarakan oleh Komisi Pemilihan Umum "KPU#

Kabupaten ulu +ungai &engah khususnya selama pemilihan bupati dan wakil

bupati menjadi kurang maksimal.

Pentingnya kinerja aparatur Komisi Pemilihan Umum "KPU#

Kabupaten ulu +ungai &engah, tentunya dapat menyediakan dan memberikan

informasi kepada masyarakat dan stakeholder semua kegiatan pemerintah yang

akan dan sedang dilaksanakan. &ugas pokok Komisi Pemilihan Umum "KPU#

Kabupaten ulu +ungai &engah adalah melakukan kegiatan mengumpulkan dan

mengelola bahan teknis penyelenggaraan Pemilu dan Pemilukada.

&erkait dengan permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk

mengangkat permaslahan tersebut ke dalam penelitian dengan judul 2&ingkat

Kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum "+tudi pada

Pemilihan upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14#


4/41

B. Perumusan Masalah

erdasarkan pada latar belakang diatas, adapun permasalahan dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut

1. agaimana tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi

Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan 3akil upati

Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14 5

'. Apa saja faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap

Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan

3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14 5

C. Tujuan Penelitianerdasarkan pada perumusan masalah diatas, adapun yang menjadi

tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan 0asyarakat &erhadap Pelayanan

Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan upati dan 3akil

upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14

'. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan 0asyarakat

&erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada Pemilihan

upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14


5/41

4

BAB II

KAJIAN PUTAKA

A. Kajian Te!ri

1. Kepuasan 0asyarakat

a. Pengertian Kepuasan 0asyarakat

/alam Keputusan 0enteri Pendayagunaan Aparatur !egara !o

Kep.)'4)0.PA!)')'%% tentang 6ndek Kepuasan 0asyarakat,

menyatakan bahwa “6ndeks Kepuasan 0asyarakat "6K0# adalah data

dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya7.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat

dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,

untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu

memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan,

maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu

atribut tertentu. arapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan

dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks

kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang

diterima oleh pelanggan.

0enurut &jiptono "'%%81#, 6ndeks Kepuasan Pelanggan adalah

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan

dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya


6/41


7/41


8/41

<

asan +hadily "'%%'4# mengatakan kinerja atau performance adalah

berdaya guna prestasi atau hasil. +ementara menurut +edarmayanti

"'%1%4%# bahwa 2Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang

berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, unjuk kerja

atau penampilan kerja7.

0enurut 3ibowo "'%1% 8# kinerja berasal dari pengertian

performance yang merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai

hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsuen, dan

memberikan kontribusi pada ekonomi.Kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari

fungsi pegawai tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode

waktu tertentu. Kinerja suatu jabatan secara keseluruhan sama dengan

jumlah "rata-rata# dari kenerja gungsi pegawai atau kegiatan yang

dilakukan.

/ari pengertian diatas maka dapat dikatakan bahwa kinerja itu

merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang

dapat dinilai dari hasil kerjanya yang diperoleh selama periode waktu

tertentu dan meliputi elemen-elemen seperti kuantitas dari hasil, kualitas

dari hasil, kehadiran dan kemampuan bekerja sama.

Kinerja karyawan mengacu pada prestasi seseorang yang diukur

berdasarkan standar dan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan.

Pengelolaan untuk mencapai kinerja sumber daya manusia tinggi

dimaksudkan guna meningkatkan perusahaan secara keseluruhan ";uad

0as=ud, '%% #. 0enurut 3aldman "'%% 1# kinerja merupakan

gabungan perilaku dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan

pilihannya atau bagian syarat-syarat tugas yang ada pada masing-masing


9/41

$

indi>idu dalam organisasi. +edangkan menurut 0angkunegara "'%11 '#

kinerja dapat didefinisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dapat dicapai oleh seseorang karyawan dalam

melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya. +oeprihantono "'%%< # mengatakan bahwa kinerja

merupakan hasil pekerjaan seorang karyawan selama periode tertentu

dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard,

target)sasaran)kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah

disepakati bersama.

Kinerja merupakan hasil atau tingkatan keberhasilan seseorang

secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas

dibandingkan dengan standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria

yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama

"(i>ai, '%%1#. *ebih lanjut (i>ai menyatakan bahwa kinerja tidak

berdiri sendiri tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan kompensasi,

dipengaruhi oleh ketrampilan, kemampuan dan sifat ? sifat indi>idu.

/engan kata lain kinerja ditentukan oleh kemampuan, keinginan dan

lingkungan. @leh karena itu agar mempunyai kinerja yang baik,

seseorang harus mempunyai keinginan yang tinggi untuk mengerjakan

dan mengetahui pekerjaannya serta dapat ditingkatkan apabila ada

kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan.

0enurut +imanjuntak "'%11 '8# kinerja dipengaruhi oleh

a. Kualitas dan kemapuan pegawai. aitu hal ? hal yang berhubungan

dengan pendidikan)pelatihan, etos kerja, moti>asi kerja, sikap mental

dan kondisi fisik pegawai.


10/41

1%

b. +arana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan

kerja "keselamatan kerja, kesehatan kerja, sarana produksi, teknologi#

dan hal ? hal yang berhubungan dengan kesejahteraan pegawai

"upah)gaji, jaminan sosial, keamanan kerja#.

c. +upra sarana, yaitu hal ? hal yang berhubungan dengan kebijaksanaan

pemerintah dan hubungan industrial manajemen.

+oedjono "'%%4 4# menyebutkan 9 "enam# kriteria yang dapat

digunakan untuk mengukur kinerja pegawai secara indi>idu yakni "1#

Kualitas. asil pekerjaan yang dilakukan mendekati sempurna atau

memenuhi tujuan yang diharapkan dari pekerjaan tersebut. "'# Kuantitas.

Bumlah yang dihasilkan atau jumlah akti>itas yang dapat diselesaikan. "#

Ketepatan waktu, yaitu dapat menyelesaikan pada waktu yang telah

ditetapkan serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk akti>itas

yang lain. "# :fekti>itas. Pemanfaatan secara maksimal sumber daya

yang ada pada organisasi untuk meningkatkan keuntungan dan

mengurangi kerugian. "4# Kemandirian, yaitu dapat melaksanakan kerja

tanpa bantuan guna menghindari hasil yang merugikan. "9# Komitmen

kerja, yaitu komitmen kerja antara pegawai dengan organisasinya

b. Kinerja Pelayanan

Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau

tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para pegawai negri sipil

sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu

jadi serba salah. &erlalu sering para pegawai tidak mengetahui betapa

buruknya kinerja telah merosot sehingga organisasi dalam suatu instansi

pemerintahan menghadapi krisis yang serius.

0enurut Agus /wiyanto "'%%< 4%# indikator kinerja terdiri dari


11/41

11

1# Produkti>itas

Produkti>itas adalah suatu pendekatan interdispliner untuk

menentukan tujuan yang efektif, pembuatan rencana, aplikasi

penggunaan cara yang produktif untuk menggunakan sumber-sumber

secara efisien dan tetap menjaga adanya kualitas yang tinggi.

Produkti>itas mengikutsertakan pendayagunaan secara terpadu +/0

dan keterampilan, barang modal, tehnologi, manajemen, informasi,

energi dan sumber-sumber lain menuju kepada pengembangan dan

peningkatan standar hidup "0uchdarsyah, '%%' C 18#.Karakteristik-karakteristik kepribadian indi>idu yang muncul dalam

bentuk sikap mental dan mengandung makna keinginan dan upaya

indi>idu yang selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas

kehidupannya.

'# Kualitas layanan

anyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi

public, muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas

layanaan yang diterima dari organisasi publik. /engan demikian

kepuasan dari masyarakat bisa mejadi parameter untuk menilai

kinerja organisasi publik.

Kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan "&jiptono, '%%4 11%#.

# (esponsi>itas

Kemampuan organisasi untuk mengenali dan memenuhi kebutuhan

masyarakat. (esponsi>itas perlu dimasukan ke dalam indikator

kinerja karena menggambarkan secara langsung kemampuan

organisasi pemerintah dalam menjalankan misi dan tujuannya.


12/41


13/41

1

memberikan sesuatu, sedang EEPelayananEE mempunyai arti sebagai orang

yang memberikan sesuatu "baik jasa atau produk# kepada orang lain.

. A. +. 0oenir "'%%1 18# mengemukakan pengertian pelayanan

adalah suatu proses penmenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain

secara langsung. +edangkan definisi pelayanan menurut 6swiyati (ahayu

"'%%1 inisi di atas pelayanan disini terkait dengan pelayanan barang dan

pelayanan jasa.

Pada prinsipnya sebuah instansi atau kantor untuk kelancaran

pelayanan administrasi menggunakan berbagai sarana yang dapat

menunjang kegiatan sehari-hari membutuhkan segala jenis peralatan

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama

atau alat bantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial


14/41

1

dalam rangka kepentingan orang-orang yang terlibat langsung dengan

organisasi)instansi.

Pelayanan umum (public service) dalam dunia modern merupakan

isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi

pelayanan. Kemampuan kompentitif suatu organisasi banyak ditemukan

oleh pelayanan yang diberikan kepada pihak yang berkepentingan dengan

oganisasi tersebut. /engan kata lain, pelayanan merupakan kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Penelitian terhadap pelayanan ini bukan berdasarkan pemaknaan dan

yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak penerima

pelayanan.

/ibidang pemerintahan, masalah pelayanan juga tidak kalah

penting bahkan peranannya lebih besar karena menyangkut kepentingan

rakyat secara keseluruhan. Karena peranan layanan umum yang

diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai

negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kedudukannya dimata

masyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata

masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.

&erdapat beberapa faktor pendukung yang penting dalam pelayanan

umum, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi

landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta

sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,


15/41

14

faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas

pelayanan.

Agung Kurniawan dalam Pasolong "'%%


16/41

19

# Untuk instansi yang sudah ada standar pelayanan, maka pelayanan

prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya.

# Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka

pelayanan prima berarti adanya trobosan baru yaitu pelayanan yang

melebihi standarnya.

4# Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka

pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh

instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun

standar pelayanan, "+oetopo, 1$$$ 8#.

/ari pengertian tersebut jelas digambarkan bahwa pelanggan

pemerintah adalah masyarakat. /epartemen atau lembaga pemerintah dan

non departemen pemerintah daerah &ingkat 6 dan &ingkat 66 memberikan

pelayanan kepada masyarakat, baik internal maupun eksternal. Pelayanan

internal pemerintah adalah pelayanan suatu instansi pemerintah kepada

instansi pemerintah lain, +edangkan eksternal adalah pelayanan suatu

instansi pemerintah kepada masyarakat.

d. entuk-entuk Pelayanan

Ada tiga bentuk-bentuk pelayanan menurut 0oenir "'%%


17/41

18

b. 0ampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,

singkat tetapi cukup jelas hingga memuaskan bagi mereka yang

ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. ertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. 0eski dalam keadaan sepi "tidak ada yang memerlukan

pelayanan# tidak mengobrol dan bercanda dengan teman karena

menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

'. Pelayanan dengan tulisan, yaitu merupakan bentuk pelayanan yang

paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dari segi

jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya pelayanan

dalam bentuk tulisan cukup efisien terutama bagi pihak yang

dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan adalah faktor ketepatan

layanan tulisan yang terdiri dari dua golaongn

a. *ayanan berupa petunjuk informasi dan yang sejenis ditujukan

pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan

mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. *ayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan laporan keluhan

pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

. Pelayanan dengan perbuatan, bentuk pelayan ini sangat erat

kaitannya dengan bentuk pelayanan lisan. al ini disebabkan karena

hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan

secara umum "kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan

tertulis, karena faktor jarak#. anya titik beratnya terletak pada

perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Badi


18/41

1<

tujuan utama orang memerlukan pelayanan adalah mendapatkan

pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan

sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan, 0oenir"'%%


19/41

1$

Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan

dapat memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapat memberikan

kepastian hukum bagi masyarakat.

. Keterbukaan

Kriteria ini mengandung arti bahwa prosedur, tata cara, persyaratan,

satuan kerja)pejabat atau penanggng jawab pemberi pelayanan,waktu

penyelesaian, rincian biaya)tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta

maupun tidak diminta.

4. :fisien

Kriteria ini mengandung arti

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanan yang diberikan.

b. /icegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja)instansi pemerintahan lain yang terkait.

9. :konomis

Kriteria ini mengandung arti bahwa pengenaan biaya pelayanan

harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan


20/41


21/41

'1

!) "ssurance kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen

#) $mphaty sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

+etiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan +tandar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati

oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. 0enurut Keputusan

0:!PA! !omor 9 &ahun '%% +tandar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi

1# Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

'# 3aktu penyelesaian

3aktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

# iaya pelayanan

iaya)tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

# Produk pelayanan

asil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.


22/41

''

4# +arana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

9# Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

f. ;aktor Pendukung dan ;aktor Kendala /alam Pelayanan

/alam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung

yang penting, yaitu "0oenir, '%%


23/41


24/41

'

+emua faktor pendukung itu mempunyai peran yang berbeda tapi

saling mempengaruhi dan berhubungan serta secara bersama akan

mewujudkan pelayanan secara baik dan bisa memuaskan semua pihak.

0ohamad dalam +uryana "'%%


25/41

'4

staf pelayanan "front line staf# untuk dapat menyelesakan masalah

sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk

bertemu dengan penanggung jawab pelayanan, dalam rangka

menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga

sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan

waktu yang lama untuk diselesaikan.

9# &urang mau mendengar &eluhansaranaspirasi masyrakat% Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk

mendengar keluhan)saran)aspirasi masyarakat. Akibatnya, pelayanan

dilaksanakan apa adanya, tanpa adanya perbaikan dari waktu

kewaktu.

8# 'nefisien% erbagai persyaratan yang diperlukan "khususnya dalam

pelayanan perijinan# seringkali tidak rele>an dengan pelayanan yang

diberikan.

B. Kerangka Pikir Penelitian

Kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan masyarakat dipenuhi. +uatu pelayanan dinilai

memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. al ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Kinerja sebuah organisasi dalam memberikan pelayanan dapat diukur

melalui 4 "lima# indikator, yaitu Produkti>itas, kualitas layanan, responsi>itas,


26/41

'9

responsibilitas, dan akuntabilitas. Apabila 4 "lima# hal tersebut dapat

diwujudkan, maka pelayanan prima akan dapat dengan mudah diwujudkan

"/wiyanto, '%%< 4%#.erdasarkan pada uraian diatas, adapun kerangka pikir dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut

Fambar 1 Kerangka Pikir Penelitian

+umber /iolah Peneliti, '%14

Kinerja

Pelayanan

Aparat Kepolisian

/alam 0emberikanPelayanan Prima di

KPU Kabupatenulu +ungai &engah

&angibles

(eability(esponsi>ess

Assurance:mphaty

Kendala

Kepuasan0asyarakat


27/41

'8

BAB III

"AMBA#AN UMUM $B%EK PENELITIAN

A. Ke&u&ukan

Komisi Pemilihan Umum dan +ekretariat Komisi Pemilihan Umum

Kabupaten ulu +ungai &engah dibentuk berdasarkan Pasal 1% Undang-undang

!omor &ahun 1$$$ tentang Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden

!omor 19 &ahun 1$$$ tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan

Penetapan @rganisasi dan &ata Kerja +ekretariat Komisi Pemilihan Umum.

erdasarkan Peraturan Komisi Pemilihan Umum !omor % &ahun

'%1% ab 6 Pasal 1, yang dimaksud dengan Komisi Pemilihan Umum, Komisi

Pemilihan Umum Pro>insi dan Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ) Kota

adalah penyelenggara Pemilihan Umum di tingkat pusat, tingkat pro>insi dan

tingkat kabupaten ) kota yang sifatnya hierarkis dan tetap.

+ekretariat Benderal KPU, +ekretariat KPU Pro>insi dan +ekretariat

KPU Kabupaten ) Kota adalah lembaga kesekretariatan yang dipimpin oleh

+ekretaris Benderal KPU, +ekretaris KPU Pro>insi dan +ekretaris KPU

Kabupaten ) Kota sebagai lembaga pendukung yang profesional dengan tugas

utama membantu hal teknis administratif, termasuk pengelolaan anggaran

Pemilihan Umum.

B. Tugas P!k!k &an 'ungsi

/alam Pasal 1% Undang-undang !omor &ahun 1$$$ tentang

Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden !omor 19 &ahun 1$$$


28/41

'<

tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan Penetapan @rganisasi dan

&ata Kerja +ekretariat Komisi Pemilihan Umum, dijelaskan tentang tugas dan

fungsi Komisi Pemilihan Umum.

Tugas P!k!k KPU (

1. merencanakan dan mempersiapkan pelaksanaan Pemilihan UmumC

'. menerima, meneliti dan menetapkan Partai-partai Politik yang berhak

sebagai peserta Pemilihan UmumC

. membentuk Panitia Pemilihan 6ndonesia yang selanjutnya disebut PP6 dan

mengkoordinasikan kegiatan Pemilihan Umum mulai dari tingkat pusat

sampai di &empat Pemungutan +uara yang selanjutnya disebut &P+C

. menetapkan jumlah kursi anggota /P(, /P(/ 6 dan /P(/ 66 untuk setiap

daerah pemilihanC

4. menetapkan keseluruhan hasil Pemilihan Umum di semua daerah pemilihan

untuk /P(, /P(/ 6 dan /P(/ 66C

9. mengumpulkan dan mensistemasikan bahan-bahan serta data hasil

Pemilihan UmumC

8. memimpin tahapan kegiatan Pemilihan Umum.

/alam melaksanakan tugasnya, Komisi Pemilihan Umum Kabupaten )

Kota dibantu +ekretariat Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ) Kota.

erdasarkan Pasal 18 Peraturan Komisi Pemilihan Umum !omor %9 &ahun

'%%


29/41


30/41

%

$. 0embantu penyusunan kerjasama antar lembagaC

1%. 0embantu penyusunan laporan penyelenggaraan Pemilu dan

pertanggungjawaban KPUC

C. truktur $rganisasi

erdasarkan Pasal 1% Undang-undang !omor &ahun 1$$$ tentang

Pemilihan Umum dan Pasal ' Keputusan Presiden !omor 19 &ahun 1$$$

tentang Pembentukan Komisi Pemilihan Umum dan Penetapan @rganisasi dan

&ata Kerja +ekretariat Umum Komisi Pemilihan Umum, Komisi Pemilihan

Umum &erdiri dari 1 orang Ketua dan orang Anggota

T#UKTU# $#"ANIAI

K$MII PEMILIHAN UMUM KAB. HULU UN"AI TEN"AH

KETUA KPU

Drs. u)hani* MAP

AN""$TA AN""$TA AN""$TA AN""$TA


31/41

1

+esuai Pasal 1


32/41


33/41

%AHDINI* .P& #I-KAN %ULI-A#.D* .!s H. I#AAN MA#TAN%AH* .!s H.MUHAMMAD NAJMI* . !s

NIP. 01280467 015265 0 663 NIP. 01736742 011363 0 668 NIP. 01856308 015264 0 664 NIP. 01706809 011863 0 669


34/41

BAB I:

MET$D$L$"I PENELITIAN

A. Met!&e Penelitian

0etode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0etode

deskriptif kualitatif yaitu memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan

0asyarakat &erhadap Pelayanan Komisi Pemilihan Umum khususnya pada

Pemilihan upati dan 3akil upati Kabupaten ulu +ungai &engah &ahun '%14.

B. P!;ulasi

0enurut pendapat +ugiono Populasi adalah generalisasi yang terdiri

atasC objek)subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Badi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang

lain. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek)subjek

yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik) sifat yang dimiliki oleh

subyek atau obyek itu "+ugiyono, '%%88'#. +esuai dengan pendapat tersebut,

adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

'. Pegawai Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah

. 0asyarakat yang mendapatkan pelayanan dari Komisi Pemilihan Umum

Kabupaten ulu +ungai &engah sebanyak 4% orang.

C. Teknik Penarikan am;el


35/41

4

Penarikan sampel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu untuk

sampel pegawai pada Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah,

serta untuk masyarakat.

Penarikan sampel untuk pegawai Komisi Pemilihan Umum Kabupaten

ulu +ungai &engah dilakukan secara stratified (andom +ampling.

Penarikan sampel untuk masyarakat menggunakan teknik aksidental

sampel, dimana penarikan sampel dilakukan secara kebetulan terhadap

masyarakat yang ditemui sedang mendapatkan atau menerima pelayanan dari

Komisi Pemilihan Umum Kabupaten ulu +ungai &engah.

D. Teknik Pengum;ulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya

atau hal-hal yang ia ketahui "Arikunto, '%1%1%#.

'. /okumentasi/okumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau >ariabel yang

berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat,

agenda dan sebagainya. /ata dapat diperoleh dari sumber tertulis yang

berhubungan dengan penelitian yaitu informasi tentang Komisi Pemilihan

Umum Kabupaten ulu +ungai &engah.

. @bser>asi

@bser>asi adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan

pengamatan langsung terhadap suatu obyek dalam suatu periode tertentu dan

mengadakan pencatatan secara sistematis tentang hal-hal tertentu yang

diamati. Adapun yang menjadi obyek pengamatan dalam penelitian ini


36/41

9

adalah mengenai kinerja anggota kepolisian dalam memberikan pelayanan

di Kantor ersama +amsat anjarmasin.

E. Teknik Analisa Data

0enurut 0iles dan ubermen "'%1'19#. /alam penelitian kualitatif,

analisis data dilakukan sejak awal dan sepanjang proses penelitian berlangsung,

dalam penelitian ini digunakan analisis data kualitatif dengan prosedur, reduksi

data, penyajian data. Akti>itas dalam analisis data dapat ditarik kesimpulan atau

>erifikasi sebagai berikut

Fambar agan Komponen-komponen analisis data

+umber 0iles dan ubermen, '%1'

1. (eduksi /ata

/ata yang diperoleh dilokasi penelitian "data lapangan# dituangkan

dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terperinci, laporan lapangan akan

direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok dan di fokuskan pada hal-

hal yang penting kemudian dicari tema dan polanya. (eduksi data

berlangsung secara terus menerus selama proses penelitian berlangsung,

selama pengumpulan data berlangsung diadakan tahap reduksi data

Pengumpulan /ata

"1#(eduksi /ata

"'#Penyajian /ata

"#

Kesimpulan

Gertifikasi /ata


37/41

8

selanjutnya dengan jalan membuat ringkasan, mengkode, menelusuri tema,

membuat gugus-gugus dan menulis memo.

'. Penyajian /ata

Penyajian atau display data dimaksudkan agar memudahkan bagi

peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari

penelitian.

. 0enarik Kesimpulan)Gerifikasi

Gerifikasi dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian

berlangsung yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan selama proses

pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari makna

dari data yang dikumpulkan yaitu mencari pola, tema, hubungan persamaan,

hal-hal yang sering timbul, hepotesis dan sebagainya yang dituangkan dalam

kesimpulan yang masih sifatnya tentati>e, akan tetapi dengan bertambahnya

data melalui proses >erifikasi secara terus menerus, maka akan diperoleh

kesimpulan yang bersifat 2 grounded*. /engan kata lain setiap kesimpulan

senatiasa terus dilakukan >erifikasi selama penelitian berlangsung.

'. Ja&ember /esember

1 ' 4 9 8 < $ 1% 11 1'

1. Pengumpualan /ata √ √


38/41

<

'. Pengolahan /ata √

. Penyajian /ata √

. Analisa /ata √ √

4. 6nterpretase /ata √ √

9. Penyusunan /ata √ √8. Uraian asil √ √


39/41

$

DA'TA# PUTAKA

A. +. 0oenir. '%%ersitA+ 6ndonesia "U6-

Press#.

0unawardi (eksohadiprawiro, '%%$. /asar-/asar Administrasi Perkantoran.

Bakarta +tensilan.

Payaman B. +imanjuntak, '%11. 0anajemen dan :>aluasi Kinerja, *embaga

Penerbit ;:U6. Bakarta.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 36 Tahun 2012 tentang

Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan

Standar Pelayanan


40/41

%

+antosa. Pandji '%%ernance.

P& (efika Aditama, andung.

+arman. '%%. Pengantar 0etode Penelitian +osial. Pustaka ;isip Unlam

anjarmasin.

+inambela. '%%isi G.(ineka Hipta, Bakarta..

&im P+. Administrasi !egara. '%%9. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian dan

+kripsi. Penerbit Pustaka anua, anjarmasin.

3ibowo, '%1%. 0anajemen Kinerja. Bakarta (ineka Hipta.

3idayat, '%%. 0etode Penelitian Pemasaran Aplikasi +oftware +P++. Bakarta

Fraha 6lmu

3inarsih (atminto, '%%9. 0anajemen Pelayanan "Pengembangan 0odel

Konseptual, Penerapan Hitien=s Hharter dan +tandar Pelayanan0inimal#. Pustaka Pelajar, yogyakarta.

3irawan, '%%aluasi Kinerja +umber /aya 0anusia &eori, Aplikasi dan

Penelitian, +alemba :mpat, Bakarta


41/41

1

P#$P$AL PENELITIAN

TIN"KAT KEPUAAN MA%A#AKAT TE#HADAP

PELA%ANAN K$MII PEMILIHAN UMUM=tu&i ;a&a Pemilihan Bu;ati &an akil Bu;ati Ka)u;aten Hulu ungai

Tengah Tahun 4608>

@leh

#I-KAN %ULI-A# DAMHUDI !omor Pokok 0ahasiswa 1.4'%.$91

Kekhususan 0anajemen +umber /aya 0anusia "0+/0#

EK$LAH TIN""I ILMU ADMINIT#AI

=TIA> BINA BANUA BANJA#MAIN

P#$"#AM PACA A#JANA

4608

P R O G R A M

P A S C A S A R J A N A

proposal rizkan yulizar damhudi 2003(2)

Documents