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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

¨JOHN VON NEUMANN¨

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE ADMINISTRACIÓN

DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE: PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

INTERNACIONALES

AUTORES

MUSAJA ORDOÑEZ, Carolina Estefany

RIVERA GUTIERREZ, Miguel Antonio

PROFESOR GUÌA

ERNESTO LEO ROSSI

TACNA – PERU 2016

DEDICATORIA

Esta Tesis está dedicada

principalmente a Nuestros Padres, por

darnos educación, por ayudarnos a

conducir esta carrera, por brindarnos

su Apoyo incondicional y sobre todo

por creer en nosotros y darnos la

confianza necesaria para seguir

adelante y cumplir así con cada meta

que nos tracemos. También a los

docente por compartir sus

conocimientos y motivarnos a seguir y

ser mejores con cada enseñanza.

INDICE

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ 9

EXECUTIVE SUMMARY ......................................................................................................... 10

INTRODUCCIÒN ...................................................................................................................... 11

CAPITULO I ............................................................................................................................... 12

ANTECEDENTES DE ESTUDIOS ......................................................................................... 12

1.1 TITULO................................................................................................................................. 12

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 12

1.3. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 13

1.3.1. OBJETIVOS GENERALES ...................................................................................... 13

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................... 13

1.4. JUSTIFICACION ............................................................................................................... 14

1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA ..................................................................................... 14

1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA ...................................................................... 14

1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA ................................................................................... 15

1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES .............................................................................. 15

1.5.1. CAMPESTRE......................................................................................................... 15

1.5.2. LAS 4P DE MARKETING .................................................................................... 15

1.5.3. FODA (EUMED) .................................................................................................... 15

1.5.4. ANALISIS PEST .................................................................................................... 16

1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................ 16

1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING: ..................................................................... 16

1.6. METODOLOGIA ................................................................................................................ 17

1.7. ALCANCE ........................................................................................................................... 18

CAPITULO II .............................................................................................................................. 19

MARCO TEORICO ................................................................................................................... 19

2.1. BASES TEORICAS: .......................................................................................................... 19

2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING: .................................................... 19

2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING: ............................................................................ 22

2.1.3. PLAN DE MARKETING: ........................................................................................... 24

a. Análisis de la situación: .................................................................................................... 25

b. Determinación de objetivos: ............................................................................................ 26

c. Elaboración y selección de estrategias: ........................................................................ 26

d. Plan de acción: .................................................................................................................. 27

e. Establecimiento de presupuesto: ................................................................................... 27

f. Métodos de control: .......................................................................................................... 28

2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING: ................................................................................... 29

a) Precio: ............................................................................................................................. 30

b) Plaza: .............................................................................................................................. 31

c) Promoción: ..................................................................................................................... 31

d) Producto: ........................................................................................................................ 32

2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA: .............................................. 33

2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS: ...................................................... 38

CAPITULO III ............................................................................................................................. 41

MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................... 41

3.1. Información General de la Organización ....................................................................... 41

3.1.1. Breve Historia ............................................................................................................. 41

3.1.2. Descripción de la empresa ....................................................................................... 41

3.1.3. Organigrama ............................................................................................................... 43

3.1.4. Giro del Negocio......................................................................................................... 46

3.1.5. Filosofía empresarial ................................................................................................. 47

3.1.6. Misión ........................................................................................................................... 47

3.1.7. Visión ........................................................................................................................... 47

3.1.8. Objetivos ...................................................................................................................... 47

3.1.9. Valores ......................................................................................................................... 47

3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto ........................................................................... 48

3.1.11. Productos ofrecidos ................................................................................................. 49

3.2. Diagnóstico Organizacional ............................................................................................. 52

3.2.1. ANALISIS FODA. ....................................................................................................... 52

3.3. Análisis Crítico Referencial .............................................................................................. 53

CAPÍTULO lV ............................................................................................................................. 55

DESARROLLO DEL TEMA ..................................................................................................... 55

4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR .................................. 55

4.1.1. MARKETING MIX .......................................................................................................... 55

4.2. DIAGNÓSTICO .................................................................................................................. 58

4.2.1. ENTREVISTA ............................................................................................................. 58

4.2.2. ENCUESTA................................................................................................................. 60

4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA....................................................................................... 60

4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA............................................................................. 60

4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA ................................................................................ 61

4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 62

4.2.2.4.1. Elementos Tangibles. ..................................................................................... 63

4.2.2.4.2. Elementos De Empatía................................................................................... 67

4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta ............................................................................... 71

4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD ............................................................................................. 73

4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA ..................................................................................... 77

4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA............................................................................. 77

4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 78

4.3. ANÁLISIS GENERAL ....................................................................................................... 86

CAPITULO V .............................................................................................................................. 87

PROPUESTAS .......................................................................................................................... 87

5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN ................................... 87

5.1.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 87

5.1.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 87

5.1.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 87

5.1.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 88

5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION: .............................................................. 88

5.2.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 88

5.2.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 89

5.2.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 91

5.2.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 92

CRONOGRAMA ........................................................................................................................ 94

5.3. COSTOS ............................................................................................................................. 94

5.4. RECOMENDACIONES: ............................................................................................... 95

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 98

BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................... 100

WEB GRAFIA .......................................................................................................................... 101

ÌNDICE DE TABLAS

TABLA Nº 01 Cuadro Comparativo de Teorías del Marketing…………………33

TABLA Nº 02 Cuadro Comparativo de Procesos de Marketing………………..34

TABLA Nº 03 Cuadro Comparativo de las 4Ps y las 4Cs…….…………………35

TABLA Nº 04 Marketing y Marketing Social………………………………………37

TABLA Nº 05 Funciones de cada Área de la Organización…….………………45

TABLA Nº 06 Productos Ofrecidos en la Carta de la Organización……………49

TABLA Nº 07 Análisis FODA de la Organización………………………………..52

TABLA Nº 08 Marketing Mix del Rest. Campestre Casa Blanca……………….55

TABLA Nº 09 Tamaño de Muestra………………………………………………...60

TABLA Nº 10 Encuesta Modelo SERVQUAC…………………………………….61

TABLA Nº 11 Cronograma de Estrategias………………………………………..93

TABLA Nº 12 Costo Total de Mejora de Estrategias del Marketing Mix……....94

INDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº O1 Croquis de la Organización………………………………..…..42

GRÁFICO Nº O2 Organigrama de la Organización………………………..…….43

GRÁFICO Nº O3 Frontis de la Organización…….……………………….………47

GRÁFICO Nº O4 Ruta para llegar a la Organización……………………………48

GRAFICO Nº 05 Pregunta 1 ……………………………………………………….63

















RESUMEN EJECUTIVO

En el presente proyecto analizaremos y ubicaremos los problemas que surgen

en el Restaurante Casa Blanca a raíz de no contar con un correcto y bien

estructurado plan de Marketing, conforme se desarrolle la investigación del

problema, comenzaremos a contrastar dichos problemas con las teorías del

marketing con la finalidad que se logre encontrar una solución para cada

problema basándonos en las teorías y planteamientos de estrategias

generando así un correcto desarrollo de las mismas.

Cabe resaltar que tendremos en cuenta puntos fundamentales para el análisis

estos son la historia, su misión, visión objetivos, productos entre otros, de

manera que dicha información nos permitirá desarrollar el Análisis FODA que

ayudara a separar puntos a favor y en contra de la organización.

Una vez realizado el análisis del problema y haber contrastado la información

de la organización con los mismos; se desarrollaran distintas sugerencias y

recomendaciones a cada uno de los problemas detectados con la finalidad de

realizar una mejora de las estrategias y área que comprende el marketing para

la organización.

EXECUTIVE SUMMARY

In the present project, we analyze and locate the problems that arise in the

Casa Blanca Restaurant as a result of not having a good and well-structured

marketing plan, as the research of the problem develops, we begin to contrast

the problems with theories of Commercialization The aim is to find a solution for

each problem based on theories and strategies, thus generating a correct

development of them.

It should be noted that we will take into account fundamental points for the

analysis of these are the history, its mission, objectives of the vision, products

among others, in what way can be expanded SWOT analysis to help separate

points for and against Organization.

Once the analysis of the problem has been carried out and contrasted with the

information of the organization with them; Different suggestions and

recommendations will be developed for each of the problems detected in order

to improve the strategies and the area of marketing for the organization.

INTRODUCCIÒN

En el presente documento analizaremos y estudiaremos los factores y

problemas del área de marketing del Restaurante Campestre Casa Blanca con

la finalidad de poder desarrollar y aportar con nuestros conocimientos en base

al Marketing y sus estrategias para lograr mejorar el desenvolvimiento del

restaurante y su publicidad. Desarrollaremos y profundizaremos en nuevas

estrategias de marketing cuyo objetivo será superar y favorecer

económicamente al restaurante de manera que este pueda explotar en un cien

por ciento las ventajas competitivas que posee a diferencia de sus

competidores del mismo rubro. Una vez planteada las nuevas estrategias para

los problemas actuales realizaremos un seguimiento y paso a paso de como

desarrollaremos cada estrategia de marketing en favor al restaurante

campestre Casa Blanca.

CAPITULO I

ANTECEDENTES DE ESTUDIOS

1.1 TITULO

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA.

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Casa Blanca es uno de los restaurantes campestres que podemos

encontrar en la ciudad de Tacna la cual se encuentra en una situación

crítica con respecto a sus estrategias de Marketing puesto que en la

actualidad no utiliza ningún medio para hacer aún más conocida su marca

y servicio. Esto se debe también a que no utiliza ningún tipo de publicidad;

Sea BTL cómo banners o ATL cómo anuncios por radios, televisión,

periódicos y revistas. Así mismo no promociona sus instalaciones teniendo

la ventaja de contar con un Mini Zoológico y no dando a conocer su amplia

carta.

Esto afecta a la empresa limitando sus ingresos, por lo que se vería

obligada a disminuir sus costos para poder sostenerse en el rubro, también

sufriría la pérdida y captación de nuevos clientes por lo que su producción

sería reducida lo que conllevaría a que la empresa ya no sea muy rentable

evitando así su crecimiento.

Tras el Análisis planteamos desarrollar estrategias de marketing, que

permitan incrementar las ventas y captación de futuros clientes utilizando el

Marketing MIX, pues es básico y necesario ya que analizaremos las 4

principales variables: Producto (Menú), Precio, Plaza (local) y Promoción,

apoyándonos con el Análisis FODA para desarrollar así sus principales

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De ésta manera se

espera tener una mejor respuesta por parte de los consumidores y

aumentar así sus ingresos.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVOS GENERALES

Proponer una mejora en las Estrategias De Marketing Del Restaurante

Campestre Casa Blanca.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing

aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.

- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las

necesidades y recursos económicos de la empresa.

- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias de

marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y generar

mayores ingresos.

1.4. JUSTIFICACION

1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA

El objetivo de esta propuesta de MRKT es contribuir con la empresa

para de esta manera aumentar sus ganancias y la satisfacción de sus

clientes cumpliendo inicialmente con el concepto de MRKT según Philip

Kotler cuyo concepto se basa en PROMOVER EL INTERCAMBIO DE

PRODUCTOS. Se trabajara usando como herramienta lo que se conoce

como las 4Ps; McCarthy (1960) cuya persona simplifico y extrajo esta

estrategia del largo listado de elementos de Nel Bolden (1950), logro

consagrar su definición de MRKT ante el AMA (Asociación Americana de

Marketing) en 1984. Es por ello que se debe acudir y aplicar las

definiciones de diversos autores para establecer los conceptos

apropiados del desarrollo del trabajo.

1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA

Se busca implementar los diferentes instrumentos cuya finalidad sea

indagar en las diferentes percepciones de los actuales clientes y de

estos obtener resultados para usarlo a nuestro favor. Se usaran

pequeñas encuestas a los clientes y también al personal del restaurante.

Se hará un análisis de la oferta, la demanda y competencia para ver el

posicionamiento actual de la empresa. Emplearemos el análisis PEST el

cual nos servirá para evaluar el mercado en donde se encuentra el

negocio.

1.4.3. JUSTIFICACION PRÁCTICA

Esta investigación tiene por finalidad aportar al crecimiento económico y

comercial del Restaurante Casa Blanca permitiendo la captación de

nuevos clientes y así lograr tener una imagen propia que logre la

diferenciación y posicionamiento esperado; fortaleciendo los

conocimientos de mercado tanto como los investigadores y al gerente

del recinto.

1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES

1.5.1. CAMPESTRE

Según la Real Academia Española campestre es el adjetivo dicho de

una fiesta, de una reunión, de una comida, etc. Que se celebra en el

Campo.

1.5.2. LAS 4P DE MARKETING

Según Jerome McCarthy dijo que las actividades de marketing son

esenciales para llevar productos y servicios de la empresa a sus

consumidores. Las 4P reflejan una formula simple para abordar sus

elementos centrales.

1.5.3. FODA (EUMED)

Según el Equipo de Investigación especializado en el estudio de las

consecuencias económicas y sociales de internet, el FODA consiste en

realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles que, en su

conjunto, diagnostican la situación interna de una organización, así como

su evaluación externa, es decir, las oportunidades y amenazas. También

es una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite

obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una

organización determinada.

1.5.4. ANALISIS PEST

Alan Chapman dijo que son herramienta de medición de negocios. PEST

está compuesto por las iniciales de factores Político, Económico, Social

y Tecnológico. Ayuda a comprender el crecimiento o declive de un

mercado.

1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA

Segun Bonavia Marton sirve para implementar las propuestas con las

mejoras necesarias; son muy diversas y existen muchas maneras de

realizarla.

1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING:

Philip Kotler dijo que son impredecibles para proponer una estrategia

global, desarrollando la misma en pequeñas acciones que actuaran tanto

en su mercado externo (entorno), como en el interno.

1.6. METODOLOGIA

- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing

aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.

Para este objetivo se plantea usar las herramientas de estudio de

mercado como lo es el FODA y el análisis PEST, para lo cual se iniciara

conociendo las opiniones del cliente a través de las encuestas y

tomando en cuenta las propuestas recibidas por nuestro recurso

humano.

- Diseñar un Plan de marketing tomando en consideración las

necesidades y recursos económicos de la empresa.

Se estima que este proyecto sea lo suficientemente rentable pues los

gastos son puntuales y mínimos; los demás trabajos que se desean

realizar para el mejoramiento e implementación del restaurant se harán

con el personal que labore en dicho establecimiento en horarios que no

perjudiquen ni a nuestros comensales, ni a nuestra talento humano.

Cabe resaltar que la empresa y los objetivos deben ir totalmente juntos y

de la mano para lograr con éxito las metas trazadas para con la

empresa.

- Establecer los mecanismos de implementación de las estrategias

de marketing para así lograr la captación de nuevos clientes y

generar mayores ingresos.

Una vez ejecutado el plan de estudio del mercado y de nuestros

principales consumidores, se plantea crear convenios estratégicos con

entidades turísticas de la ciudad de Tacna de igual manera se utilizara

distintos medios de comunicación a fin de que la población Tacneña

conozca de nuestros servicios y recreaciones para los niños; también se

organizaran shows para el público en general por fechas especiales y

requerimientos del mercado.

1.7. ALCANCE

• El proyecto va a ir dirigido al gerente y principales colaboradores,

(trabajadores de Martes a Domingo), a éstos últimos con el único fin de

que puedan brindar información sobre eventos principales.

• La empresa no cuenta con el Área de Marketing, es por ello que se

pretende contratar a un especialista que se encargue de ejecutar todo el

plan.

• Dar a conocer factores internos y externos que influyan en el

Restaurante para así ofrecer a los dueños un correcto Plan de

Marketing.

• El tiempo de recolección de datos comprenderá una semana.

• La investigación abarca únicamente la sede que existe en la ciudad de

Tacna – Pachia

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. BASES TEORICAS:

2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING:

Marketing o Mercadeo es conocido como el proceso que ayuda y facilita

determinar las necesidades de los clientes, obteniendo así que este se

sienta satisfecho con el producto adquirido dándole un Valor Agregado y

generando a su vez rentabilidad para el fabricante.

Philip Kotler (2010), conocido como el padre del marketing, dijo que “Era

un proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos

satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios”. Su

objetivo principal del Marketing es facilitar y aportar en el intercambio

entre dos partes de manera tal que ambos se vean beneficiados siendo

imprescindible que existan dos partes; que ambas partes tengan que

ofrecer algo de valor; que haya facilidad para comunicarse y entregar el

producto o servicio; que no se ejerza presión a ninguna de las dos partes

para recibir la oferta y que ambas partes deben estar convencidas que

es apropiado tratar con la otra. Si una parte no cumple con lo

establecido, corre el riesgo de que no se vuelva a repetir ningún tipo

intercambio, sin embargo esto se pudiese evitar poniendo en práctica el

hoy muy conocido y muy poco empleado post venta.

El direccionamiento también considerado dentro del campo del

marketing tiene características del análisis, planeación, implementación

y control de las estrategias diseñadas para mantener los intercambios

entre empresa y consumidor y así conseguir llegar a los objetivos de

dicha organización. También diseña estrategias las cuales atraen

nuevos clientes los cuales generan nuevas transacciones; sin embargo

no descuida a sus clientes actuales ayudando a crear relaciones

duraderas ofreciendo valor y satisfacción al cliente.

El marketing no es ajeno a los retos que se presentan en el tiempo es

por eso que se encuentra en constante adaptación y cuenta con el

respaldo de sus estudios de riesgo , que facilitan la disminución de

problemas , estos retos se presentan de la siguiente manera:

✓ Cambios en los valores de los clientes.

✓ El crecimiento del Marketing sin necesidad de lucro.

✓ El cuidado del medio ambiente.

✓ La ética y responsabilidad social.

✓ Retos diarios de la economía, política, social, etc.

Es de suma importancia resaltar que el marketing en nuestros días ha

buscado crear valor en sus productos para los consumidores siendo esto

una gran revolución, superando así nuevos competidores del mercado y

cambiar el paradigma de objetos por dinero; haciéndonos sentir hoy en

día el deseo de contar con ese valor para sentirnos bien. Todo esto

busca fidelizar al cliente, por medio de diferentes herramientas y

estrategias que ayudan el posicionamiento en la mente del consumidor y

aprovechando la necesidad que este tiene.

El marketing cumple con una serie de procesos los cuales ayudan a

focalizar el producto para determinado mercado. Estos procesos son:

➢ Segmentar el mercado: Debemos escoger correctamente el

mercado al cual deseamos direccionar nuestro producto el cual

debe satisfacer la necesidad de cada cliente, para esto debemos

conocer al cliente, su cultura y sus características.

✓ Segmentación demográfica

✓ Segmentación geográfica

✓ Segmentación socioeconómica

✓ Segmentación por personalidad

✓ Segmentación por estilos de vida, etc.

➢ Focalizar al cliente: Las decisiones que en adelante la empresa

tome debe ser entorno a sus clientes, a su deseo, gusto y

necesidad.

➢ Detectar a mi competencia: Conocer que ofrece, cuáles son sus

características, que estrategias toman ante las demás

competencias, etc.

➢ Seleccionar un mercado: Seleccionar el mercado con mayor

rentabilidad y que me permita realizar negocios y que satisfaga mi

producto.

➢ Posicionar en el mercado: Es el lugar que ocupa un producto en la

mente de los consumidores, en relación a otros productos.

Una empresa que busca que sus consumidores tengan una mira positiva

hacia ellos y a sus productos debe realizar las gestiones

correspondientes con toda su cadena de operaciones y que esta se vea

reflejada a sus consumidores, implementando también la propia

publicidad en diversos medios de comunicación.

El marketing posee distintos métodos de recolección de datos entre ellos

existen las encuestas, por contactos (correos, personal, por teléfono,

etc), por el método de muestreo, cuestionarios, etc.

✓ La investigación mediante la encuesta se basa en preguntas

realizadas a distintas personas de una determinada zona acerca de

sus preferencias, experiencias, conocimientos y deseos de compra.

✓ La investigación experimental ofrece datos en base a un grupo

seleccionado de personas a los cuales se aplican diferentes

tratamientos, observando y controlando factores respuestas.

2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING:

El Marketing que hoy en día conocemos tuvo sus inicios en 1970 con la

“orientación al marketing”. Durante el capitalismo, las empresas se

orientaban solamente en la producción, fabricación y eficacia. Cerca de

la década de 1950 surgió la segunda etapa, esta se denominó de

“orientación a las ventas” aquí la mayor preocupación se enfocaba en

vender lo que producían y/o fabricaban. A inicios de la década de 1970

surgió la tercera etapa denominada “la orientación al marketing” fue en

esta etapa cuando las empresas entendieron que era el consumidor

quien manejaba todo el proceso mediante sus necesidades; es entonces

ahí cuando llego a ser importante la “investigación de mercados”.

Esto llevo a la revolución de los negocios pues entendieron que estaba

demás invertir grandes esfuerzos solo en la producción y venta de los

productos que el consumidor no necesitaba o no era parte de sus

deseos. Algunos expertos informan que estamos cerca de la cuarta

etapa que vendría a ser la de “orientación al marketing personal”, se

cree que hoy actualmente hay la tecnología necesaria para comercializar

productos.

Con el pasar del tiempo surgieron diversos expertos en la materia, cada

uno con una definición personal las cuales coinciden en algunos

aspectos; algunos de estos fueron:

a) Stanton, Etzel y Walker (2004), proponen que “El marketing es un

sistema total de actividades de negocios ideado para planear

productos satisfactores de necesidades, asignarles precios,

promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los

objetivos organizacionales”

b) John A. Howard (1992), especialista de la universidad de

Columbia,”el marketing es el proceso de: 1) Localizar las

necesidades del consumidor, 2) idear dichas necesidades sobre la

capacidad de producir, 3) dar a conocer dicha idea a quienes

pueden tomar decisiones en la empresa, 4) idear la producción en

base a la necesidad localizada y 5) dar a conocer dicha idea al

consumidor”

c) American Marketing Asociation (A.M.A. - 2006) “el marketing es

una función de la organización y un conjunto de procesos para

crear, comunicar y entregar calor a los clientes, y para manejar las

relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la

organización…”

2.1.3. PLAN DE MARKETING:

Para una organización es imprescindible hacer uso del plan de

marketing pues si desea ser competitivo esta herramienta ayudara a

asegurar las diferentes estrategias que se realizaran en el área de

marketing con el fin de alcanzar objetivos ya establecidos. Sería un error

considerar de forma separada de la compañía pues es la manera única

de afronta a las necesidades.

Dentro del campo del marketing toda operación realizada sin ningún tipo

de planificación es de esperar que posea una gran cantidad de

probabilidades de fracasar desencadenando así un gran exceso en el

uso de recursos y esfuerzos. Si llegara a suceder todo lo contrario

debemos comparar que hubiera hecho si hubiera tenido una

planificación correcta y que recursos se hubieran podido ahorrar o

minimizar.

Un buen plan de marketing facilita una clara percepción del objetivo final

y de lo que se busca lograr en el proceso, a su vez emite detalles de la

situación en la que nos podemos encontrar, resaltando así los pasos que

se siguen en el proceso para el logro final. A esto añadimos que nos

ayuda a recoger y elaborar información indispensable para elaborar este

plan permitiendo así calcular el tiempo del proceso, el personal y el

recurso económico con el que dispondremos.

Como bien sabemos la diferencia de tamaño y tipo de actividad de las

empresas originan que no se pueda especificar un orden estándar para

estructurar un plan de marketing ya que mayormente se estructuran en

base a diferentes necesidades y culturas de la empresa.

Rafael Muñiz González (2010) socio director de RMG & ASOCIADOS,

consultora de marketing estratégico, establece algunas etapas

importantes; y estos son:

a. Análisis de la situación:

Para tener un análisis de la situación de una empresa debemos

tener claro que por encima de cualquier objetivo tenemos la misión

de la empresa que nos indicara en que negocio estamos y cuál es

el mercado al cual nos dirigimos. En base a esto es que debemos

trabajar el plan de marketing.

En el plan de marketing encontramos el desarrollo de una empresa

dentro del mercado, esto nos lleva a considerar distintos factores

como el entorno, la imagen, los colaboradores, mercado, red de

distribución, competencias, producto y targets.

b. Determinación de objetivos:

Son principales y punto de inicio para la estructuración de un plan

de marketing, pues todo lo que sigue nos lleva al establecimiento

de estos y los demás procedimientos nos llevan al logro de dichos

objetivos. Principalmente determinan de forma numérica a dónde

queremos ir de qué modo, un objetivo es considerado como una

solución a algún problema de mercado o el aprovechamiento de

oportunidades.

Es imprescindible establecer que los objetivos deben ser viables,

concretos, ajustados al plan de trabajo, consensuados, flexibles y

sobre todo debe ser motivador con el fin de hacer de este un reto

para alcanzar.

c. Elaboración y selección de estrategias:

Se define como el camino de acción de la cual dispone la empresa

para alcanzar los objetivos planteados, debemos ser consecuentes

con las estrategias pues deben ser detallados en base al registro

que se realice de los puntos fuertes y débiles, oportunidades y

amenazas que podamos encontrar en el mercado. Es importante

saber que a pesar de que la estrategia sea muy bien plantada no

podemos garantizar el éxito.

El mecanismo para escoger las estrategias se basan en el target,

planeamiento general, el presupuesto y la designación de un

responsable que se hará cargo del desarrollo y resultados del plan

de marketing.

d. Plan de acción:

Debemos ser congruentes con las estrategias seleccionadas, el

plan de acción debe ir enfocado en la realización de los objetivos

propuestos y sobre todo el tiempo ya determinado. Para que un

objetivo sea alcanzable debemos aplicar una serie de tácticas,

estos fijan las acciones concretas que debemos poner en práctica

para obtener los efectos de las estrategias. Para realizarlo

debemos incluir y organizar los RR.HH., técnico y económicos con

la finalidad de hacer factible el plan de marketing.

e. Establecimiento de presupuesto:

Una vez establecido que debemos hacer, proseguimos con

establecer los medios necesarios para ejecutarlos, esto se

materializa en un presupuesto, cuyo cronograma de gastos va a la

par de los programas de trabajo y tiempo aplicado. Para que el

área de Dirección General apruebe el plan de marketing necesitara

saber cuál será el esfuerzo expresado en términos monetarios.

Posterior a su aprobación, se pone en marcha la ejecución del plan

de marketing, cabe resaltar que dicha aprobación no garantiza

alcanzar los objetivos sino más bien ser una herramienta más para

el logro del mismo.

f. Métodos de control:

El último pero no menos importante requisito exigible a un plan de

marketing es el control de la gestión y la utilización de los cuadros

de mando que ayudan a saber el grado de cumplimiento de

objetivos conforme se van aplicando las estrategias y tácticas

definidas. La finalidad de este control es detectar algunos posibles

fallos y/o problemas generando soluciones y medidas correctivas

con inmediatez.

Si de ser el caso no se planteara este método tendríamos que

esperar al final del proyecto para ver si el objetivo fue alcanzado; si

fuera este último caso sería muy tarde para reaccionar y

contrarrestar lo avanzado.

El marketing posee un conjunto de elementos críticos los cuales con

especifican que:

✓ Es un proceso social y administrativo debido a que interactúan

grupos de personas, con necesidades, demandas y deseos lo cual

es el punto de partida del marketing. Es también un proceso

administrativo debido a que el marketing requiere de planeación,

implementación, control, etc.

✓ Es una función necesaria de una organización pues interactúa de

forma coordinada con las demás áreas como finanzas, RR.HH, etc.

Se considera así pues desempeña un sinfín de actividades,

tácticas, investigaciones, etc. Cuyos objetivos son propios pero

relacionadas con los de las demás áreas de una organización no

obstruyendo ni sobrepasando los objetivos globales de una

organización.

✓ Su principal objetivo es identificar y satisfacer necesidades y

deseos de los consumidores de la mejor manera creando un

producto o servicio que conjugue con su mercado meta, este a su

vez recibirá un intercambio de valor en este caso monetario.

✓ Evalúa la productividad de la organización pues se necesita saber

cuál es la capacidad con la que contamos para saber cuánto es lo

que podremos atender y así fortalecer la calidad, el stock y el punto

de equilibrio.

✓ Es parte del marketing contribuir y cumplir con las metas de la

organización para de este modo mantenerlas en el tiempo, esto

siempre y cuando sea parte de esto las demás áreas.

✓ El marketing asegura las relaciones con los clientes en beneficio de

su organización para generar así si fuera posible y el tiempo lo

permita “clientes para toda la vida”

2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING:

McCarthy (1960) afirmo que era una herramienta también conocida

como Marketing mix, quien a mediados del siglo XX lo denomino la

teoría de las “4 Ps”, ya que se basa en cuatro variables cuyas iniciales

en inglés inician con P. Para lograr los objetivos planteados para el

Restaurante campestre debemos poner en práctica estas herramientas.

Las 4 Ps hablan del Precio, Producto, Plaza y Promoción; dándonos así

una variedad de conceptos los cuales se deben emplear para un

correcto planteamiento de las estrategias para el producto.

a) Precio:

Es el monto monetario que se intercambia en una transacción. Esto

incorpora distintas formas de pago ya se en efectivo, cheques,

tarjetas, etc. también existe el crédito, los descuentos, recargos,

etc. Pero sin embargo esta cantidad monetaria se plantea en base

a un previo estudio de mercado el cual definirá el precio que se

asignara a un producto para su ingreso al mercado.

Es necesario resaltar que este es el único componente del

marketing mix que proporciona ingresos, pues los demás producen

costes; sin embargo hoy en día se entiende que el precio va

asociado con la calidad del producto y su exclusividad.

➢ Algunas preguntas que te ayudaran a determinar tu precio:

✓ ¿Cuánto pagaría mi mercado?

✓ ¿Cuánto deseo ganar?

✓ ¿Cuáles son mis costos?

✓ ¿Cuáles son los precios de mi competencia?

✓ ¿Utilizare bonos y descuentos?

b) Plaza:

Este componente va dirigido a los lugares donde se van a vender

nuestros productos y a los canales de distribución. Es simple

explicarlo, el consumidor consumirá el producto que sea fácil de

encontrar y de buena calidad es por eso que es necesario que a

mayor cantidad de lugares donde se comercialice el producto

habrán mayor cantidad de ventas; no servirá de nada tener un

producto de excelente calidad y precio si este no está al alcance

del consumidor.

➢ Algunas preguntas que te ayudaran a determinar el lugar

distribución:

✓ ¿Cómo hare llegar mis productos a mi segmentación?

✓ ¿Seré vendedor directo o tendré distribuidores?

✓ ¿Venderé en bodegas?

✓ ¿Utilizare la web para realizar ventas?

c) Promoción:

Este componente se encarga de comunicar al mercado que nuestro

producto existe y por qué debe de consumirlo. La publicidad es

informar acerca del producto o servicio en el mercado escogido, la

promoción permite que el proceso de venta sea más acelerado. El

trabajo que se realiza en este campo debe ser de elevada calidad,

diseñada para comunicar el valor y las ventajas del producto o

servicio, debemos de usar los medios adecuados para que sea

percibida por el mercado al cual va dirigido.

➢ Algunas preguntas que te ayudaran a enfocar tu promoción:

✓ ¿Cómo lo identificaron los clientes?

✓ ¿Qué medios utilizan mi segmentación?

✓ ¿Qué medios de comunicación utilizare?

✓ ¿Creare mi propia página web?

d) Producto:

En este caso nos referimos a un bien intangible o tangible con la

calidad necesaria para el mercado que se desea abarcar, es

aquello que deseamos ofrecer para la venta. Los nuevos productos

deben tener avances de innovación a comparación de los de la

competencia. Es importante realizar el seguimiento necesario a

todo el proceso de producción, el diseño, sabor y su calidad de

empaque o presentación; este último debe reflejar la calidad que

ofrece nuestro producto haciéndolo llamativo con un diseño

innovador y el uso correcto de los colores pues juegan un rol

importante en las características de todo producto.

➢ Algunas preguntas que te pueden ayudar a darle el concepto

perfecto a tu producto:

✓ ¿Qué voy a vender?

✓ ¿Cuál es la característica y beneficio de mi producto?

✓ ¿Qué necesidad voy a satisfacer?

✓ ¿Cuál es el valor que aporta mi producto?

2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA:

TABLA Nº01. “CUADRO COMPARATIVO DE TEORIAS DEL MARKETING”

EXPERTOS PHILIP KOTLER STATON, ETZEL Y

WALKER JOHN A. HOWARD

CA

RA

CTE

RIS

TIC

AS

El marketing es un

proceso social

mediante el cual

dos partes

obtienen lo que

necesitan.

El marketing,

sistema de

actividades ideal

para planear

productos

satisfactores de

necesidad.

EL marketing es el

proceso de

identificar, idear y

comunicar las

necesidades

Se requiere de dos

semejantes para

realizar el

intercambio de

valores.

Para que haya un

intercambio de

marketing ambas

partes deben ser

voluntarios.

Comunicar a los

consumidores sus

necesidades.

Se deben generar,

ofrecer e

intercambiar

productos de

valor.

Asignarles precios,

promover y

distribuirlos a los

mercados meta

Conceptualizar la

producción en

función de las

necesidades

identificadas.

SE DESEMPEÑO

Economista y

especialista en

mercadeo de

EE.UU.

Profesores de

Marketing en

Universidades

como Colorado y

Columbia

Profesor en la

Universidad de

Columbia.

PUBLICACION - CONCEPTO

Publica su primer

Libro de

Marketing con el

cual es conocido

como el padre del

Marketing

Publicaron el libro

Fundamentos del

Marketing

El John A. Howard

AMA Tesis de

Doctorado

Fundación

AÑO DE PUBLICACION

1969 2007 1992

Fuente: Elaboración Propia – 2016.

TABLA Nº02. “CUADRO COMPARATIVO DE PROCESOS DE MARKETING”

PROCESO DEFINICION ELEMENTOS

ENTENDER LAS

NECESIDADES,

DESEOS Y

DEMANDAS DEL

CONSUMIDOR

Consiste en identificar y

analizar las oportunidades de

negocios que puedan existir

en el mercado.

DESEOS / DEMANDAS /

PRODUCTOS

LA OFERTA DE

PRODUCTOS

Consiste en la cantidad de

productos y/o servicios que

los vendedores quieren

vender en el mercado a un

precio y en un periodo de

tiempo, para satisfacer

necesidades.

VENDEDORES / STOCK /

DISPOSICION PARA

VENDER / PRECIO /

LUGAR DE VENTA /

NECESIDADES Y

DESEOS

VALOR Y

SATISFACCION

DEL CLIENTE

Estimación que hace el

consumidor de la capacidad

total del producto para

satisfacer sus necesidades.

IMPLICANCIA /

EXCELENCIA EN LA

ATENCION /

EXPERIENCIA DE

MARCA / SOLUCION DE

PROBLEMAS

INTERAMBIOS Y

RELACIONES

Acto de comunicarse con otro

para recibir algo de él, que

tiene valor y es útil; que puede

ser un objeto material, una

suma de dinero, un servicio, o

una prestación personal

COMPORTAMIENTOS DE

LOS COMPRADORES /

ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL

(ENTORNO) /

CONSECUENCIAS

SOCIALES

MERCADOS

Se considera un mercado

cuando encontramos:

PERSONAS + DINERO +

NECESIDADES + GANAS DE

GASTAR

MERCADOS DE

SERVICIOS / MERCADOS

DE PRODUCTOS /

MERCADO

AGROPECUARIO /

MERCADO DE

GOBIERNO

Fuente: Elaboración propia - 2016

TABLA Nº03. “CUADRO COMPARATIVO DE LAS 4 Ps Y LOS 4 Cs”

4 Ps 4 Cs

PRODUCTO CLIENTE

LO QUE OFRESCO

A MI MERCADO

PERSONA QUE VA

A ADQUIRIR MI

PRODUCTO PARA

SATISFACER SU

NECESIDAD

PRECIO COSTO

ES LA CANTIDAD

DE DINERO QUE

UN CONSUMIDOR

ESTA DISPUESTO

A PAGAR POR UN

PRODUCTO O

SERVICIO

ES EL GASTO

ECONOMICO QUE

REPRESENTA LA

FABRICACION DE

UN PRODUCTO O

LA PRESTACION

DE UN SERVICIO

PLAZA COMODIDAD

CONJUNTO DE

ORGANIZACIONES

INVOLUCRADAS

CON LA EMPRESA

A LAS CUALES

LLEGAN

NUESTROS

PRODUCTOS

PARA SU

DISTRIBUCION

SE DEBE CONTAR

CON UN BUEN

SERVICIO Y

ADEMAS DEBE

BRINDARSE

COMODIDADES

PARA EL CLIENTE

PARA SU

SATISFACCION

PROMOCION COMUNICACIÓN

ES UN ELEMENTO

O HERRAMIENTA

CUYA FUNCION

PRINCIPAL ES

INFORMAR,

PERSUADIR Y

RECORDAR AL

PUBLICO ACERCA

DE NUESTROS

PRODUCTOS

ES LA MANERA

POR LA CUAL LA

EMPRESA

TRANSMITE LA

INFORMACION DE

SUS PRODUCTOS

E IMAGEN MISMA

A LOS CLIENTES

Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)

http://es.slideshare.net/

TABLA Nº 04. “MARKETING Y MARKETING SOCIAL”

MARKETING MARKETING SOCIAL

INVESTIGA

MERCADOS,

PRODUCTOS,

SEGMENTA

MERCADOS

ANALIZA ENTORNOS,

IDEAS Y PROYECTOS,

ELIJE UNA POBLACION DE

BENEFICIARIOS

OBJETIVOS

DESARROLLA

PRODUCTOS, FIJA

PRECIOS Y CANALES

DE DISTRIBUCION,

ELABORA CAMPAÑAS

PUBLICITARIAS

DESARROLLA

PROGRAMAS O

SERVICIOS, SUSTENTA

TARIFAS, BUSCA MEDIOS

DE PROMOCION Y

DIVULGACION

SIGUE UNA

MOTIVACION

EMPRESARIAL

SIGUE UNA MOTIVACION

SOCIAL

MEDICION DE

RESULTADOS

OBTENIDOS (CIFRAS

DE VENTA)

SEGUIMIENTO Y

EVALUACION DE

RESULTADOS

(ACEPTACION, EFICACIA,

COBERTURA, IMPACTO)

NECESIDADES

INDIVIDUALES NECESIDADES SOCIALES

PRODUCE BIENES

TANGIBLES E

INTANGIBLES

PRODUCE IDEAS,

ACTITUDES Y VALORES

PLAZA: LUGAR DONDE

SE OFRECE EL BIEN

PLAZA: ZONAS DE

INFLUENCIA NEGATIVA O

DE MEJORA

SE PAGA UNA

CANTIDAD DE DINERO

POR EL BIEN O EL

SERVICIO

COMPROMISO ASUMIDO

POR LAS

ORGANIZACIONES QUE

TIENEN VALOR SIMBOLICO

Fuente: Slideshare – página web (http://es.slideshare.net/)

http://es.slideshare.net/

2.3. ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS:

Como bien explican, las teorías del marketing han sufrido un sinfín de

cambios siendo el más actual y tomado en cuento la creación del valor en

el producto para el consumidor. Sin embargo esto no quita que las demás

herramientas y métodos que fueron desarrollándose con el tiempo

perdieran valor o validez, lo opuesto a esto creo que conforme vamos

descubriendo nuevos métodos y teorías vamos dando un paso a favor de

las anteriores pues refleja que entendimos y supimos indagar más a fondo

cada punto pasado catapultando así a las nuevas teorías que vemos hoy

en el marketing. El marketing ha servido de mucho para varias empresas

pues en base a esta amplia área se fue evolucionando en la industria a tal

punto que las empresas dejaron de percibir la idea que tenían acerca de la

producción pensando en un inicio que ellos manejaban el mercado cuando

hoy por hoy nos dicen que si nuestro producto no es lo que el cliente busca

esta demás ofrecerlo pues es el cliente es quien maneja la necesidad que

uno como empresa debe de satisfacer a través de sus productos o

servicios.

El marketing posee muchas herramientas para la elaboración de

estrategias y acciones para una empresa, sin embargo la más aplicada y

conocida es el famoso marketing mix, pues abarca desde un principio las

acciones que se tomaran para el lanzamiento de un producto para una

determinada segmentación; junto a esta herramienta podemos asociar al

target cuyo estudio es esencial para elaborar junto al marketing mix una

estrategia y acción para que el producto sea direccionado al consumidor

correcto evitando así futuros problemas o pérdidas para las empresas.

Es más que claro que el marketing es pieza fundamental para una

organización pues contempla muchos aspectos tanto propias de la

organización como las del exterior, debemos saber emplearla y exprimir

esta experiencia de conocimiento para con esta herramienta realizar bien

nuestros trabajos en general sin lugar a duda las 4P ha sido lo más

importante visto desde la estrategia, yo creo que es imprescindible en el

campo estratégico, siempre usándolo o dotándolo desde la perspectiva de

nuestro mercado, de sus necesidades. Vale recalcar que es necesario e

imprescindible saber qué es lo que ofreceremos y no hacerlo o fabricarlo

por fabricar pues esto no tendrá éxito seguro, pongámonos en el lugar de

nuestro mercado de nuestro cliente indaguemos, investiguemos que es lo

que realmente necesitaré para mi cliente, para satisfacerlo, para lograr que

este cliente se convenza de que lo que adquirió es más de lo que él se

esperaba pues ahí será el auge de una organización será ahí cuando el

cliente se dará cuenta que trabajamos para él o nos organizamos para el a

fin de todo este proceso nos recomiende y se fidelice tanto con nuestro

producto o servicio como con nuestro desempeño como organización.

Para finalizar es importante recalcar que los cambios que sufrió las teorías

del marketing no paran, todo lo contrario son constantes y con el pasar del

tiempo debemos ser nosotros mismos como administradores y/o

empresarios quienes debemos darnos cuenta de cuales son y serán esos

cambios, el mercado es cada vez más exigente; somos una generación

tecnológica y como tal debemos estar a la vanguardia de los cambios

esperándolos, hacerles frente y superarlos porque serán nuevas

experiencias y nuevos conocimientos.

.

CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL

3.1. Información General de la Organización

3.1.1. Breve Historia

El Restaurante Campestre Casa Blanca, cuenta con más de 15 años de

historia de costumbres y tradiciones, se encuentra ubicado en el distrito

de Pachía con un área de 1200 m2. Ofrecen platos Criollos tanto del

país como de la región y hoy en día su carta cuenta con alrededor de 22

platos para deleite de sus comensales, liderado por el arroz con pato y

los chicharrones como platos estrella, el local es un espacio agradable

tipo campo con un hermoso mini zoológico, pequeña área recreativa y

un ambiente para eventos con escenario, cuenta con precios accesibles

y un buen servicio al cliente siendo todo esto la razón por la que aún

perdure en el mercado a pesar de los años.

3.1.2. Descripción de la empresa

El Restaurante Campestre Casa Blanca, se encuentra a 17Km de la

ciudad de Tacna, en el distrito de Pachía, cuenta con 70 mesas con una

capacidad para albergar a 300 comensales, como valor agregado

podemos destacar que cuenta con un mini zoológico (mamíferos y aves),

un pequeño puente colgante, una gran cascada y un ambiente amplio

para espectáculos, todo en una buena distribución.

GRÁFICO N° 01. Croquis del Restaurante Campestre Casablanca.

FUENTE: Elaboración Propia, 2016.

La empresa Factura entre S/. 1000 y S/. 2000 soles diarios en los días

particulares en donde presenta una afluencia aproximadamente de 80

personas para lo que cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un

mozo ya que en esos días no hay mucha concurrencia o afluencia de

clientes, pero para los fines de semana (Viernes – Sábado – Domingo)

factura entre S/. 3000 y S/. 4000 en donde se presentan alrededor de

100 y 150 comensales por lo que cuenta para ello con 5 mozos y 3

cocineros, siendo éstos los principales día de atención. El personal es

calificado para brindar una buena atención a los clientes que son de

nuestra región aunque el restaurante presenta gran afluencia de

comensales internacionales siendo principalmente las personas

provenientes del país vecino Chile.

3.1.3. Organigrama

La organización cuenta con 12 colaboradores, todos a cargo del

Administrador, quien es el que posee la mayor cantidad de acciones.

GRÁFICO N° 02. Organigrama del Restaurante Campestre Casablanca

FUENTE: Elaboración Propia, 2016

En el organigrama se muestra la estructura, jerarquía e interrelación de

las distintas áreas que componen la organización.

A continuación se prosigue a mostrar y detallar la Función que

desempeña cada colaborador en sus respectivas Área del Restaurante

Casa Blanca.

TABLA N° 05. Funciones de las Áreas del Restaurante Campestre Casablanca

ÁREA JEFE DE ÁREA FUNCIÓN

GENERAL

FUNCIÓN

ESPECÍFICA

ADMINISTRATIVA

GERENTE

Planear,

proponer,

aprobar y

dirigir

Proponer al

Directorio su

aprobación para los

proyectos de la

memoria y los

estados financieros,

los presupuestos de

la empresa para

cada año, así como

los programas de

trabajo y demás

actividades.

ADMINISTRADOR

Administrar,

Inducir y

Gestionar.

Diseñar y ejecutar

los planes de

desarrollo, los planes

de acción anual y los

programas de

inversión,

mantenimiento y

gastos, así como

también delegar

funciones y hacer la

supervisión

respectiva.

CONTADOR

Procesar,

codificar y

contabilizar.

Llevar el correcto

Control de gastos e

ingresos.

Verificar que las

facturas recibidas en

el departamento

contengan correctos

datos fiscales de la

empresa que

cumplan con las

formalidades

requeridas.

RESTAURANTE

JEFE DE COCINA

Llevar el

control

directo y

correcto de

la cocina.

Preparar los

Insumos, Coordinar y

organizar el trabajo

de cocina con los

ayudantes de cocina

a su cargo.

COCINERO

Elaborar los

platos

cumpliendo

con los

estándares

de calidad.

Elaborar y terminar

los platos

Específicos durante

la atención.

AYUDANTE DE

COCINA

Complemen

tar la

elaboración

de platos

Ayudar con tareas

simples para la

elaboración de los

platos de Carta.

LAVA PLATOS

Mantener

los

utensilios a

disposición.

Lavar todos los

utensilios empleados

en el área de cocina

para su uso

inmediato.

JEFE DE

COMEDOR

Verificar y

dirigir a los

Mozos

Verificar que los

Mozos cumplan con

el protocolo de

atención y medir

constantemente la

satisfacción del

cliente,

MOZOS Servir al

cliente.

Brindar la mejor

atención al cliente y

cumplir con todos

sus requerimientos

con un tiempo de

respuesta

establecido.

ENCARGADO DE

CAJA

Tener un

buen control

de las

ventas.

Cobrar las cuentas,

controlar y verificar el

movimiento diario de

ingresos de fondos.

LIMPIEZA Y

MANTENIMIENTO

Mantener

limpio todas

las áreas

del

Restaurante

Realizar la limpieza y

desinfección diaria

de la cocina, baños y

área del comedor.


3.1.4. Giro del Negocio

Venta de Comida Criolla en todas sus variedades en la zona campiña de

la ciudad de Tacna, acompañado por el servicio complementario de

bebidas.

3.1.5. Filosofía empresarial

La Filosofía del Restaurante Campestre Casablanca se basa en el

trabajo en equipo para lograr los objetivos del negocio, siempre con la

mejor disponibilidad en lo que hacen.

Comparten un enfoque constructivo para la mejora continua y

Aprovechan al máximo los recursos con los que cuentan, dando a sus

clientes y/o comensales la mejor experiencia en todo lo que hacen.

3.1.6. Misión

Ofrecer comida criolla de calidad, con un buen servicio a nuestros

clientes en un ambiente familiar.

3.1.7. Visión

Convertir el negocio en una cadena de restaurantes que ofrezca comida

criolla, distribuidos estratégicamente en la provincia de Tacna.

3.1.8. Objetivos

Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares y amigos sin

perder el espíritu Peruano. Así como también que en cada una de sus

visitas, se lleven una porción de la buena mesa, disfruten de los

ambiente y del buen servicio de este restaurante.

3.1.9. Valores

Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores,

actitud deservicio, convivencia y armonía en un ambiente de

profesionalismo, honestidad y entusiasmo, en el trabajo.

3.1.10. Ubicación y Medios de Contacto

Hoy en día el Restaurante Casa Blanca se encuentra ubicado en el

Anexo Miculla Dist. Pachia, Pasaje Santa Rosa 240, Carretera Calientes.

GRAFICO N° 03 Frontis del Restaurante Campestre Casa Blanca

Fuente Google Maps, 2016

Se puede llegar de dos maneras por la misma ruta: Con carro particular o

tomando un Colectivo, a continuación se mostrará la ruta a seguir.

GRAFICO N° 04 Ruta para llegar al Restaurante Campestre Casa Blanca

Fuente: Google Maps, 2016

El Restaurante Campestre Casa Blanca cuenta con la siguiente

información.

✓ Teléfono: (052) 797303

✓ Celular: 952 635 445

✓ Facebook Oficial: https://es-la.facebook.com/RestaurantCasaBlanca.pe/

3.1.11. Productos ofrecidos

• Platos De la Carta

TABLA N° 06 Productos de la Carta del Restaurante Campestre Casa Blanca

PRODUCTO PRECIO

PLATO DE CARTA

Arroz con Pato S/. 22.00

Picante a la Tacneña S/. 20.00

Picante a la Tacneña / Arroz con pato S/. 28.00

https://es-la.facebook.com/RestaurantCasaBlanca.pe/

Triple (Arroz con Pato, Picante y

Chicharrón) S/. 32.00

Cazuela de Gallina S/. 15.00

Sopa a la Minuta de Res o Pollo S/. 10.00

Cuy Chactado S/. 38.00

Chicharrón Chancho S/. 32.00

Chicharrón Pollo S/. 30.00

Chicharrón Mixto S/. 32.00

Fuente de Chicharrón S/. 80.00

Parrillada de Cordero S/. 32.00

Parrillada Mixta S/. 35.00

Fuente de Parrillada Mixta S/. 80.00

Pollo a la Plancha S/. 22.00

Bisteck a lo Pobre S/. 22.00

Lomo Saltado S/. 25.00

Milanesa de Pollo S/. 25.00

Trucha Frita S/. 35.00

Filete de Trucha S/. 35.00

Chicharrón de Trucha S/. 35.00

Ceviche de Trucha S/. 35.00

ENTRADAS

Choclo con Queso S/. 10.00

Solterito S/. 10.00

Papa a la Huancaina S/. 10.00

Palta Rellena S/. 10.00

Salpicón de Pollo S/. 10.00

BEBIDAS

Gaseosa Personal S/. 2.00

Gaseosa de ½ S/. 3.00

Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00

Gaseosa Personal S/. 2.00

Gaseosa de ½ S/. 3.00

Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00

Gaseosa de 2 Litros S/. 11.00

Agua mineral S/. 2.00

Cerveza Cristal S/. 7.00

Cerveza Cusqueña S/. 8.00

Cerveza Malta S/. 9.00

Jarra de Vino S/. 18.00

½ Jarra de Vino S/. 12.00

JUGOS

Papaya con Leche S/. 12.00

Piña S/. 12.00

Chicha S/. 8.00

Maracuyá S/. 10.00

Limonada S/. 10.00

FUENTE: Restaurante Campestre Casa Blanca

3.2. Diagnóstico Organizacional

3.2.1. ANALISIS FODA.

TABLA N° 07. Análisis FODA del Restaurante Campestre Casa Blanca ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1.

F2.

F3.

F4.

F5.

Buena Ubicación.

Precios estandarizados.

Conocimientos del mercado.

Mini Zoológico como Valor Agregado.

Perduración a través de los años.

D1.

D2.

D3.

D4.

D5.

Falta de Posicionamiento.

Carencia de un especialista en

temas de Marketing y

Estrategias.

Poca difusión en Medios.

Falta de utilización de la

tecnología como herramienta

para mejorar su gestión.

Poca capacitación a Personal.

ANÁLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1.

O2.

O3.

Competencia distante.

Clientes con Buena posición

Económica en el sur de Perú.

Capacidad de negociación con

proveedores.

Aumento de la demanda por afluencia

A1.

A2.

A3.

A4.

Nuevos competidores.

Restaurantes con precios bajos.

El gusto del cliente es

cambiante.

Constante Aumento de Precios

de Insumos

O4.

O5.

de chilenos.

A los clientes les gusta el buen trato.

A5.

Crecimiento acelerado de

competencia en el mercado.


3.3. Análisis Crítico Referencial

El Restaurante Campestre Casablanca cuenta con una gran oportunidad

de sobresalir entre tantas opciones y esto radica en que posee algo que lo

diferencia del resto y es una gran ventaja ¨EL MINI ZOOLÓGICO¨ el cual

no es correctamente difundido ni del conocimiento del consumidor, siendo

éste uno de los aspectos que más gastos genera, pero no es bien

aprovechado, es ésta nuestra mayor problemática, El Restaurante

Campestre Casablanca pudiendo ser uno de los Mejores y más Rentables

negocios de Tacna, no genera lo que debería y esto se basa en que la

empresa no cuenta con un Plan de Marketing establecido ni hace uso de

una correcta Publicidad ni ningún medio que difunda o lo promocione.

Al realizar el análisis podemos denotar que un restaurante en esta zona

tiene un buen campo de acción ya que la población normalmente se dirige

hacia ese lado de la ciudad porque existe grandes opciones y relacionan el

hecho de salir de la ciudad cómo relajación. Los clientes ya disponen

dentro de sus gastos presupuestado el visitar y comer en un Restaurante

Campestre, ya sea por ser fin de semana o una fecha en especial.

El mini zoológico y las demás instalaciones, nos muestran que éste

restaurante tiene un gran potencial por explotar, y vemos la oportunidad en

desarrollar todo lo aprendido para que nuestros conocimientos adquiridos

puedan ser aplicados en general y sirva de modelo y de ejemplo para que

otras empresas de este rubro sepan cómo poder resurgir, sobresalir y

aprovechar cada Recurso con el que cuenta.

CAPÍTULO lV

DESARROLLO DEL TEMA

4.1 IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR

El área principal a mejorar es el del MARKETING, ya que el principal

problema radica desde ahí, el restaurante no cuenta con este

especialista para potenciar los recursos de la empresa ni cuenta con

alguna estrategia para el posicionamiento de esta. La empresa al

carecer de un Plan de Marketing y del especialista respectivo ha estado

simplemente sobrellevando la situación más no ha Aprovechado ni

sacado la rentabilidad que debería en todos los años en el que se ha

encontrado en el mercado. En esta fase de la investigación se estudiará

y analizará una de las Principales causas del estancamiento en la

fluencia de ingreso de clientes que consumen en el Restaurante

Campestre Casablanca. Para ello se identifica las siguientes áreas a

mejorar según las 4 P’s del marketing que son Plaza, Precio, Promoción

y Producto.

Tras el desarrollo del Análisis FODA procederemos a realizar el

Análisis del Marketing Mix: Las 4P’s Actual de la empresa.

4.1.1. MARKETING MIX

TABLA N° 08. Marketing Mix del Restaurante Campestre Casa Blanca

PRODUCTO Manejan una amplia carta en donde

ofrecen Entradas, Platos Criollos,

Bebidas y Jugos, su principal ingreso

radica de los Platos Criollos, los

cuales son preparados en el momento

por lo que a veces se saturan y

pueden hacer esperar a los clientes

generando molestias en ello .El

Restaurante no ofrece solo comida

sino también una fuente de

entretenimiento con su Mini

ZOOLÓGICO y ambiente de juegos,

lo que le diferencia de la competencia,

pero son estos los espacios que no

han sabido promocionar ni

aprovechar.

PRECIO

El precio de los platos que se vienen

ofreciendo en carta, es un precio

estándar del mercado donde se ubica,

ya que esa zona es altamente

competitiva. Los precios son

atractivos y aptos para el bolsillo

estándar de Tacneños. Siendo los

platos criollos y chicharrones lo que

más ingresos le trae a la empresa, y

los de menor ingreso registran son los

jugos y bebidas.

PROMOCIÓN

Actualmente el Restaurante cuenta

con una fan page en la Red Social

Facebook, pero ésta no cuenta con a

publicidad necesaria y se encuentra

abandonada, cuenta también con un

par de Referencias y menciones en

algunas páginas brindando sólo su

Ubicación

El diseño del Logotipo de la Empresa

si bien logra transmitir lo que los

dueños Deseaban, hoy en día ya no

es muy vistoso ni muy atractivo para

el Potencial cliente

La Mayor fuente de Promoción que el

Restaurante maneja es el del Boca a

Boca, ya que cómo lleva años en el

mercado ha logrado generar algún

vínculo con el cliente.

La empresa actualmente no se

encuentra realizando ningún tipo de

publicidad en los principales medios

de Comunicación como lo son la

Televisión, Radio y Periódicos, lo que

sí se sabe es que para eventos con

exponentes potencialmente conocidos

si utilizan de la promoción por Radio y

un banner fuera de sus instalaciones

pero es lo único.

PLAZA

El restaurante cuenta con un

agradable ambiente y buenas

instalaciones, también cuenta con un

parqueo, pero éste no brinda una

adecuada seguridad ya que se

encuentra a fuera del Restaurante.

Actualmente aplica el canal Directo o

de Nivel Cero (Fabricante -

Consumidor).


Tras el Análisis, podemos identificar las principales áreas a mejorar en el

Restaurante Campestre Casa Blanca. Así es como actualmente se encuentra,

por la falta de Capacitación y Conocimientos en marketing, El Restaurante no

cuenta con el apoyo técnico ni profesional.

Desde un principio el Restaurante ha venido creciendo con ingresos propios de

manera lenta. Teniendo identificado las áreas a mejorar se darán en el

presente estudio las propuestas de mejora que serán de mucha ayuda al

incremento de los ingresos, clientes y participación de mercado del

Restaurante Campestre Casa Blanca.

4.2. DIAGNÓSTICO

4.2.1. ENTREVISTA

Según la entrevista que tuvimos con el Administrador del Restaurante

Campestre Casa Blanca. Éste nos manifiesta e informa cómo funciona el

restaurante, como ha venido desarrollándose desde que empezaron y

que visión desea alcanzar en el futuro. El Restaurante Campestre Casa

Blanca, también cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un mesero

permanente, y en los días con mayor concurrencia de clientes, es decir,

los fines de semana es donde recién se labora con todo el personal en

conjunto. El Plato que presenta mayor demanda es el Triple de Picante,

Arroz con Pato y Chicharrón.

En la Actualidad el Restaurante no cuenta con Cochera privada, pero en

la entrada se dejó un pequeño espacio de parqueo, el cuál no es seguro

ya que no cuenta con vigilancia permanente, también el restaurante

cuenta con una pequeña Área de Juegos y zona para eventos, pero una

de sus mayores Fortalezas que posee es el del Mini Zoológico el cual lo

hace único ante la Competencia, ya que es un espacio muy agradable

con diferentes especies para contemplar, sólo que no han sabido cómo

aprovechar esa ventaja por no contar con un Área de Marketing o

especialista respectivo, ya que desde la perspectiva del Administrador

implicaba un gran costo y era casi innecesario, ya que ellos se confiaban

con solo estar ubicados Estratégicamente en una Buena Zona. El

Restaurante está construido de Material Noble y actualmente se

encuentran en remodelación el Área de Juegos, también se está

pensando en cómo ocupar un espacio extra que no pertenece al plano

del Restaurante pero si a la Empresa.

4.2.2. ENCUESTA

Para tener un mejor Panorama y poder desarrollar un mejor Análisis,

realizamos dos modelos de Encuestas. El primero para Clientes en el

Campo de Acción, es decir dentro de las instalaciones del restaurante, y

el segundo fue para Potenciales Clientes (Exterior).

4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA

Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los consumidores del

restaurante, se empleará el modelo “SERVQUAL” para analizar cada

uno de los factores que afectan al mismo.

4.2.2.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se hizo un sondeo de los clientes que frecuenta el restaurante, así que en

los últimos 4 días de la semana se prosiguió a realizar las encuestas:

Previa coordinación con el Administrador se llegó a un acuerdo en donde

la muestra para las encuestas sería de 100 personas, las cuales

distribuimos de la siguiente manera.

TABLA N° 09: Tamaño de Muestra

DÍA PERSONAS ENCUESTAS

Jueves 80 20

Viernes 80 20

Sábado 120 30

Domingo 120 30

FUENTE: Elaboracion Propia, 2016

Se conocía por información dada por el Administrador que los días Jueves

y Viernes ingresa un promedio de 80 personas por día al restaurante, por

otro lado el día que presenta mayor concurrencia de clientes son los fines

de semana, este día ingresan en promedio 120 personas. En base a los

datos anteriores el promedio de clientes por semana será PROMEDIO DE

CLIENTES POR SEMANA: 640 clientes.

Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de

encuesta.

4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA

TABLA N° 10 Encuesta Modelo SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

SI NO

1 Los empleados tienen un aspecto pulcro.

2 Los elementos (folletos, escritos, respuesta, etc.) son

visualmente atractivos y claros.

3 Existen materiales suficientes atractivos y claros para la

presentación del servicio.

4 Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpias,

organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio.

ELEMENTOS DE EMPATÍA

SI NO

1 Los empleados le brindaron una excelente atención

2 Siente que los empleados entendieron sus Necesidades

3 El comportamiento de los empleados generó confianza.

4

Los empleados que lo atendieron contaban con el

suficiente conocimiento para responder todas sus

preguntas

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SI NO

1 Los empleados le brindaron excelente atención

2 Los empleados estuvieron predispuestos a atenderlos en

todo momento

CONFIABILIDAD

SI NO

1 Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido

en relación con el servicio.

2 En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo

resolvió rápidamente.

3 Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para

recibir su pedido

FUENTE: Encuesta Modelo SERVQUAL.

4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS

“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”

Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base a sus

respuestas define las cualidades del servicio. Analiza diferentes aspectos

de la empresa y las expectativas del cliente en relación con cada una de

las dimensiones que lo componen.

4.2.2.4.1. Elementos Tangibles.

1° PREGUNTA:

Los empleados tienen un aspecto pulcro

SI 83

NO 17

GRAFICO 05: PREGUNTA Nº 1

Tras la pregunta realizada se puede ver claramente que el 83% de los

encuestados cree que los Empleados del Restaurante Campestre Casa

Blanca tienen buena presencia, pero a su vez aunque en un porcentaje

muy menor, un 17% de encuestados cree que no es así por lo que

aunque no se tenga mucho problema o malestar en ello hay cosas por

pulir.

83%

17%

Los empleados tienen un aspecto pulcro

SI NO

2° PREGUNTA

Los Elementos como Folletos

son Visualmente Atractivos

SI 32

NO 68


Podemos observar claramente que hay un porcentaje medianamente alto

que no se encuentra satisfecho con los Elementos que posee el

Restaurante, y esto radica en que en realidad la Empresa tan solo cuenta

con la Carta del MENÚ y Las tarjetas de presentación la cual es dada solo

si se solicita. Ambos elementos visualmente no soy Atractivos ya que es

de un Diseño Básico nada bien Elaborado y en el caso de la Carta del

MENÚ ésta es entregada a los Clientes puesta dentro de un Forro de

Mica.

32%

68%

Los Elementos como Folletos son Visualmente Atractivos

SI NO

3° PREGUNTA

Existen Materiales suficientes, atractivos y

claros para la Presentación de Servicios

SI 18

NO 82


En ésta pregunta podremos notar que hay un gran porcentaje que cree

que no hay materiales que presente los Servicios que posee el

Restaurante y es lo que se ha venido hablando ya a lo largo del

Desarrollo de ésta Investigación de que uno de los principales problemas

radica ahí, en la falta de Promoción e Información de la empresa hacia los

clientes, actualmente El Restaurante solo cuenta con una Tarjeta de

Presentación la cuál es entregada sólo si es solicitada ya que cuentan con

una cantidad limitada.

18%

82%

Existen Materiales suficientes, atractivos y claros para la Presentación de Servicios

SI NO

Es por ello que los clientes que se encuentran en el restaurante lo califica

de ésta manera, ya que saben que la empresa en la ciudad no aplica

ningún tipo de publicidad ni da a conocer Las hermosas áreas que posee.

4° PREGUNTA

Las Instalaciones Físicas son Atractivas

para ofrecer un buen servicio

SI 87

NO 13


En esta gráfica podemos deducir claramente que de cada 100 personas

que visitan el lugar, 87 de ellas se encuentra completamente Satisfechas

con las instalaciones del Restaurante, y es que éste posee hermosas

Áreas para deleitar a sus clientes siendo el Mini Zoológico y la pequeña

Catarata sus principales Atracciones. ÁREAS que la empresa no ha

87%

13%

Las Instalaciones Fisicas son Atractivas y Aptas para frecer un buen Servicio

SI NO

sabido aprovechar y que éste Plan desea Mejorar, aprovechando al

máximo estos Recursos para ser del conocimiento de todos, capturar a

futuros clientes y así generar mayores ingresos.

4.2.2.4.2. Elementos De Empatía

1° PREGUNTA

Los empleados le brindaron

una excelente Atención

SI 77

NO 23


En esta grafica se observa que una pequeña mayoría de los clientes

están satisfechos con el servicio brindado por los empleados del

77%

23%

Los empleados le Brindaron una Excelente Atención

SI NO

Restaurante, ya sea por su rapidez al atenderlos a su llegada o en el

momento de servirles los platos, además de este ser un buen servicio.

Sin embargo no se debe dejar de lado el 23% que no estuvo de acuerdo,

esto tal vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las

cuentas ya que se debe prestar gran atención a esos pequeños detalles

para mejorar aún más.

2° PREGUNTA

Siente que los empleados

atendieron sus Necesidades

SI 86

NO 14


86%

14%

Siente que los Empleados Atendieron sus Necesidades

SI NO

Un 86% manifiesta que SI, que efectivamente se le atendió su necesidad,

ya que los Empleados del Restaurante están capacitados para ser

cordiales con los clientes, lo que genera una relación de empatía entre

ellos, ya que su principal tarea en especial de los mozos es hacer que el

cliente se sienta satisfecho con el servicio, el al ser la conexión entre la

Empresa y el consumidor, tiene el deber de hacer que todas sus

necesidades sean satisfechas, ya sea desde el momento en que se

realiza la orden de los platos hasta petición de utensilios o servilletas

extras. Aunque también se aprecia que hay un 14% que cree que no es

así ya que a veces por más predisposición que tengan los mozos de

servir y cumplir con los requerimientos de los clientes, estos no se

abastecen y no pueden llegar a satisfacer a todos por igual o como

quisieran.

3° PREGUNTA

El comportamiento de los

Empleados le generó Confianza

SI 88

NO 12


Claramente se observa que los clientes se sienten seguros de quién los

atiende, aunque hay un porcentaje demasiado bajo, éste es un punto fácil

de trabajar.

4° PREGUNTA

Los empleados que lo atendieron contaban con suficientes

conocimientos para responder todas sus preguntas

SI 81

NO 19


88%

12%

El comportamiento de los empleados le generó confianza

SI NO

Si bien hay un porcentaje alto de 81% que señala que los empleados se

encuentran capacitados para responder cualquier pregunta, éste

únicamente se basa en el conocimiento de qué es lo que contenga el

plato o por cual ingredientes se puede reemplazar otro, más no de

eventos u otros servicios extras con el que cuente la empresa para

potenciar la afluencia de comensales, ya que por falta de un especialista o

área al respecto, No hay quien capacite e informe en esos ámbitos al

trabajador. Es por ello que éste es un punto en el cual trabajaremos.

4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta

1° PREGUNTA

Los empleados le brindaron

excelente Atención

SI 77

NO 23

81%

19%

Los empleados que lo Atendieron contaban con suficiente conocimiento

para responder todas sus preguntas

SI NO


Éste grafico demuestra que si hay una buena percepción de los clientes

hacia El Restaurante, aunque exista una 4ta parte que no lo crea así, este

resultado se basa en que si bien existió un tiempo ciertas indicaciones de

cómo atender al cliente y la importancia que representa este. Éstos no

han sido constantes y más que capacitación solo se dan Indicaciones. Es

por ello que en éste Plan de mejora tenemos también que implementar.

2° PREGUNTA

Los empleados estuvieron predispuestos

a atenderlo en todo Momento

SI 71

NO 29

77%

23%

Los empleados le brindaron excelente Atención

SI NO


Según el Gráfico existe un porcentaje de 29% de clientes encuestados

que cree que el empleado no estuvo predispuesto a satisfacerlo, pero

estas respuestas negativas se generaron en su mayoría en el fin de

semana donde hay una mayor concurrencia de clientes y quizá por ese

día no pudieron estar tan al pendiente de lo que uno requería por el

ajetreo en el que se encuentras los empleados en esos días. Así, aunque

igual exista por el lado contrario el porcentaje mayor, se tendrá que

encontrar la forma de satisfacer a todos por igual.

4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD

71%

29%

Los empleados estuvieron predispuestos a Atenderlo en todo Momento

SI NO

1° PREGUNTA

Piensa Usted que el Restaurante cumplió

con lo prometido en relación al servicio

SI 81

NO 19


El restaurante tiene como propósito cumplir con las expectativas del

cliente. Aunque este aun no cuente con una idea concreta de lo que le

puede ofrecer aparte de los platos de carta al cliente, pero como

establecimiento de comida su principal propósito es satisfacerle

sirviéndole platos de alta calidad.

81%

19%

Piensa Usted que el Restaurante cumplió con lo prometido en Relación al Servicio

SI NO

2° PREGUNTA

En caso de haber tenido algún problema,

el Restaurante lo resolvió rápidamente

SI 13

NO 87


Según la gráfica un 87% cree que si se le resolvió el problema

rápidamente, los problemas que se ha detectado son por ejemplo;

Derrame de bebidas, caídas simples de niños en el área de Juegos,

requerimientos de utensilios extras, etc. Los cuáles han sido atendidos en

su mayoría rápidamente.

87%

13%

En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo resolvió rápidamente

SI NO

3° PREGUNTA

Siente usted que tuvo que esperar

mucho tiempo para recibir su pedido

SI 29

NO 71


El gráfico indica que hay un alto porcentaje que demuestra la eficiencia

del local, pero en los fines de semana la afluencia de clientes es mayor,

por ello es que no se puede satisfacer a todos inmediatamente, aparte en

su mayoría los platos son preparados en el momento lo que demanda

tiempo.

29%

71%

Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido

SI NO

4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA

Para el Modelo de encuesta que serán aplicadas a los Potenciales

consumidores del restaurante, se empleará un Modelo Simple de

Encuesta para analizar cada uno de los factores que afectan al mismo.

4.2.2.6. TAMAÑO DE LA MUESTRA

Se hizo un sondeo de los potenciales clientes del restaurante, ésta se

realizó en Centro de la ciudad, fueron 60 las encuestas realizadas a

personas entre 25 y 50 años, ya que éstos son las personas que

normalmente tiene un ingreso fijo. Se sabe que las personas de la

Ciudad de Tacna gustan ir fuera de la ciudad para pasar un buen

Momento en algún restaurante Campestre con la familia los fines de

semana como para salir de la Rutina, es por ello que en la zona de

Pocollay, Calana y Pachía ha habido un notorio incremento de nuevos

Restaurantes y por ende una mayor competencia en el mercado.

Dada la anterior información, se procederá a plantear el modelo de

encuesta.

ENCUESTA

MARCA CON UNA “X” TU RESPUESTA.

1. CON QUE FRECUENCIA USTED VISITA LOS RESTAURANTES QUE SE

ENCUENTRAN FUERA DE LA CIUDAD

Una Vez al Año

Una Vez al Mes

Una Vez a la Semana

No sueles Visitarlos

2. USTED SABE SI EXISTE UN RESTAURANTE EN LA ZONA DE PACHÍA, CALANA O

POCOLLAY QUE CUENTE CON UN PEQUEÑO ZOOLÓGICO

SI

NO

3. USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA

SI

NO

4. DE CONOCER EL RESTAURANTE MENCIONADO, POR QUÉ MEDIO SE ENTERÓ

USTED DE SU EXISTENCIA

Televisión

Radio

Anuncios, Afiches, Eventos

Alguien se lo recomendó

5. SABIENDO YA QUE EL RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA CUENTA

CON UN MINIZOOLÓGICO, TE INTERESARÍA IR A DISFRUTAR DE SUS PLATOS Y

ÁREAS.

SI

NO

4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS

“PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 – TACNA”

Este modelo tiene como propósito saber que tan enterada están las

personas de la Ciudad de Tacna de existencia del Restaurante Casa

Blanca y de sus Atractivas Áreas que lo diferencia del Resto.

1° PREGUNTA

Con que frecuencia usted visita los restaurantes que se encuentran

fuera de la ciudad como Pachía, Calana y Pocollay.

Indicadores N° %

Una Vez al Año 2 3.3

Una Vez al Mes 32 53.3

Una Vez a la

Semana 26 43.3

No suele Visitarlos 0 0


3%

54%

43%

0%

GRÁFICA

Una vez al Año Una vez al Mes Una vez a la semana No suele Visitarlos

Cómo podemos observar la concurrencia a ésta zona es alta, y no solo de

personas de la ciudad de Tacna sino también es altamente concurrido por

personas que vienen del extranjero como lo es Chile, siendo esta una de

las que mayor economía mueve en la Ciudad. Ya sea por una fecha

especial, la celebración de algo, o simplemente por querer pasar un

agradablemente momento, los tacneños están acostumbrados a

frecuentarlos.

2° PREGUNTA

Usted sabe si existe un restaurante en la zona de Pachía, Calana o

Pocollay que cuente con un pequeño zoológico.

Indicador N° %

SI 17 28.33

NO 43 71.67


Como se puede observar en el cuadro, hay una gran diferencia entre los

que conoce y no conocen de éste plus, lo que si es común como

manifestaban los encuestados, es encontrar en algunos Restaurantes de

la Zona que cuentan con Piscinas, las cuales son solo habilitadas para la

estación de Verano, pero EL Mini zoológico es único y es más, para a

exposición de los clientes todo el Año, pero la empresa no ha sabido

aprovechar este recurso con el que cuenta, es por ello que la personas de

la ciudad en su mayoría desconoce la existencia de éste.

28%

72%

GRÁFICA

SI NO

3° PREGUNTA

USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA

Indicador N° %

SI 24 40

NO 36 60


Como se observa en el gráfico, es sólo un 40% de la muestra que conoce

el Restaurante y se puede observar que el número de personas que

ahora sí conocen el Restaurante ha aumentado y quizá sea porque al ser

mencionado recién se les vino a la mente y recordaron, o también puede

que se lo hayan recomendado, o comentado pero sin hacer mención de

las instalaciones y atracciones que éste posee.

40%

60%

GRÁFICA

SI NO

Nuestro Plan de Mejora se basa más que todo en este punto, Planeamos

hacer que el público en general, sean Habitantes Tacneños, extranjeros o

de otras ciudades Reconozca el nombre y se posicione como uno de los

mejores Restaurantes en todos los Aspectos.

4° PREGUNTA

De conocer el restaurante mencionado, por qué medio se enteró usted

de su existencia

Indicadores N° %

Televisión 0 0

Radio 7 11.7

Anuncios, Afiches, Prensa 0 0

Alguien se lo recomendó 17 28.33


El grafico muestra que la empresa no usa los medios de comunicación

masivos cómo debería, ya que solo se han hecho pequeñas promociones

vía radios y esto solo si se presentaba algún evento, por otro lado el Boca

a Boca es lo que más porcentaje presenta, es decir, por simples

recomendaciones, mientras que hay un resultado nulo con lo que

respecta a televisión, Anuncios y Prensa como vendrían a ser periódico o

revistas Locales, y esto se basa en que la empresa no hace Uso de estos

medios y este también es un punto crucial a tratar y potenciar en este

Plan.

0%

29%

0%

71%

GRÁFICA

TELEVISIÓN RADIO ANUNCIOS RECOMENDACIÓN

5° PREGUNTA

Sabiendo ya que el restaurante campestre Casa Blanca cuenta con un

Mini Zoológico, te interesaría ir a disfrutar de sus platos y áreas.

Indicador N° %

SI 53 88.3

NO 7 11.7


Como podemos observar en el gráfico es Claro que este Recurso con el

que cuenta el Restaurante Casa Blanca es realmente atractivo para el

público y sería de gran ventaja empezar a Publicitar y hacer difusión de

dicho ambiente, y en general de toda la instalación completa ya que el

Restaurante Casa Blanca cuenta con lo necesario para ser un Potencial

Competidor en el Mercado Actual y Diferenciarse del resto.

88%

12%

GRÁFICA

SI NO

4.3. ANÁLISIS GENERAL

Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe implementar es de los

Tangibles, ya que si bien es cierto que con las instalaciones no existen

problemas mayores, por otro lado tras la investigación se pudo inferir que sus

calificaciones no son muy buenas en lo que respecta a contar con Elementos

visualmente Atractivos y Materiales Suficientes, Atractivos y Claros. Es por ello

que las estrategias a emplear serán las siguientes:

• Desarrollo de folletos publicitarios.

• Mejoramientos y Reestructuración de la Carta.

• Contratar medios de Difusión Masiva.

• Rediseñar y actualizas el Fan page de Facebook.

• Hacer más atractivo el área del Mini Zoológico.

• Capacitar a Empleados.

• Creación de Suvenires

CAPITULO V

PROPUESTAS

5.1. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN

En base en toda la investigación se crearan estrategias, específicas para

el Restaurante CAMPESTRE Casa Blanca las cuales podrán ser

aplicadas generando valor en sus clientes para poder conseguir su

satisfacción completa, potenciar sus Recursos con los cuenta y con esto

incrementar su margen de rentabilidad y posicionarse en el Mercado.

5.1.1.- PRODUCTO:

• Ordenar la carta por tipo de plato, elaboradas con material de calidad y

diseño atractivo.

• Presentar los platos de manera llamativa.

5.1.2.- PRECIO:

• Realizar promociones y descuentos

• Mantener los precios

5.1.3.- PLAZA:

• Hacer del zoológico un área más atractiva.

• Organizar la cocina y las mesas

5.1.4.- PROMOCION:

• Contratar medios de radio difusión

• Implementar Suvenir

5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION:

En este punto explicaremos las estrategias, la manera en que se

desarrollaran, quien estará encargado y cuál sería la prioridad del mismo

para el desarrollo del cambio en la organización. Si la organización

estaría dispuesta a desarrollar el proyecto presentado, presentaremos

como se espera comenzar su desarrollo.

5.2.1.- PRODUCTO:

Ordenar la carta por tipo de plato

Desarrollo:

Reestructurar la carta para el comensal de manera tal que

el cliente pueda ver variedad de platos e identificar su

categoría. Se podría organizar de acuerdo a platos típicos

de la región y posterior a este los de las demás regiones.

Tiempo:

Primer trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderada

Encargado:

Gerencia

Decorar los platos de manera llamativa

Desarrollo:

Decorar los platos con diferentes diseños, esto lo

desarrollaríamos en fechas especiales y días festivos, con

el fin de dar un toque de celebración y participación del

Restaurante en dichas fechas.

Tiempo:

Segundo y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderada

Encargado:

Gerencia

5.2.2.- PRECIO:

Realizar Promociones y descuentos

Desarrollo:

Esto sería implementado principalmente para días festivos

y de celebración; también se podría aplicar en contratos

para fiestas o celebraciones corporativas de concurrencia

mayor.

Tiempo:

Tercer y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia

Mantener los Precios

Desarrollo:

Los precios que manejan actualmente en el restaurante

Casa Blanca son precios promedio que manejan los

restaurantes campestres, en su mayoría accesibles al

público en general.

Tiempo:

El año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderada

Encargado:

Gerencia

5.2.3.- PLAZA:

Ordenar el Zoológico de otra manera

Desarrollo:

Reestructurar la localización del Zoológico con la finalidad

de crear un nuevo y llamativo ambiente para el público

nuevo y los ya usuarios del Restaurante Casa Blanca.

Tiempo:


Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia

Organizar la cocina y las mesas

Desarrollo:

Realizar una limpieza total y remodelación de la cocina

para dar un toque de innovación y limpieza para el

trabajador; con lo que respecta al área de mesas para el

comensal sería apropiado ubicarlas con números de

manera que facilitaría el reconocimiento de pedidos por

mesa.

Tiempo:


Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alto

Encargado:

Gerencia

5.2.4.- PROMOCION:

Contratar medios de Radio Difusión

Desarrollo:

Esto lo implementaríamos de manera de ante sala a las

celebraciones que se puedan ir acercando a su fecha como

fiestas patrias, Aniversarios, etc.

Tiempo:

Tercer y Cuarto trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Alta

Encargado:

Gerencia

Implementar Suvenires

Desarrollo:

Es parte del marketing dar valor al servicio para que este

perdure en el recuerdo pero siempre es bueno acompañar

esta sensación con algo tangible como; folletería,

recuerdos, pequeños regalos o presentes que sean

alusivos a la organización.

Tiempo:

Primer y Segundo trimestre del año contable.

Calificación:

Trimestral

Importancia:

Moderado

Encargado:

Gerencia

Cabe resaltar que es importante llevar una cuenta correcta durante el proceso

de cambio e implementación de estrategias con el fin de lograr ver los

resultados y posibles diferencias que se puedan ir presentando conforme se

susciten las estrategias. Ayudará a realizar comparaciones que a la larga

aportara más en la toma de decisiones para la organización pues contara con

un historial de Estrategias.

CRONOGRAMA

TABLA N° 11. Cronograma de Estrategias

ESTRATEGIAS TIEMPO DE IMPLEMENTACION

TRIM 01 TRIM 02 TRIM 03 TRIM 04

PRODUCTO

Ordenar la carta por tipo de plato x

Decorar los platos de manera llamativa x x

PRECIO

Realizar Promociones y activaciones x x

Mantener los precios x x x x

PLAZA

Ordenar el Zoológico de otra manera x

Organizar la cocina y las mesas x

PROMOCION

Contratar medios de radio difusión x x

Implementar Suvenires x x


5.3. COSTOS

Estos son las cotizaciones para el plan que se desea implementar al Negocio

de Estudio investigado “Restaurante Campestre Casa Blanca.”

TABLA N° 12 Costo total De Mejora de Estrategias del Marketing Mix.

INDICADORES COSTO EN SOLES

Estrategia de Precio S/. 200

Estrategia de Producto S/. 200

Estrategia de Plaza S/. 3000

Estrategia de Promoción S/. 2000

TOTAL S/. 5400


Ya que la empresa cuenta con los Recursos Suficientes, la inversión más que

todo se basaría repotenciar y hacer difusión de los Recursos en General, lo que

hace que éste proyecto sea totalmente Factible.

5.4. RECOMENDACIONES:

Tomando en cuenta todos los datos recabados durante el proceso de

investigación del Restaurante Casa Blanca podemos sugerir las

siguientes recomendaciones:

• Es necesario e imprescindible capacitar y enseñar a todo el personal

de dicho establecimiento cual es el mensaje que se desea dar

respecto a su atención y calidad de servicio para con sus clientes; de

manera tal que fortalezca el servicio y la perspectiva del trabajador en

su organización generando así que todos empezando de la cabeza de

la organización luchen por un mismo sentido.

• Debido a que se ubica en el Distrito de Pachia, los días de mayor

concurrencia en el local son por lo general los fines de semana y/o

feriados. No obstante la ciudad de Tacna desde hace un par de años

atrás se ha vuelto importante para los chilenos que vienen a

vacacionar, pasear y principalmente a probar la variedad de comidas

que podemos ofrecer, esto debe ser aprovechado por el restaurante

implementando convenios con agencias turísticas y haciendo uso de

las estrategias que planteamos para el mismo en el presente proyecto.

• Ordenar su carta de tal modo que se pueda ver diversificada para el

comensal ya sea por variedades de precios o por tipos de platos

(criollos, norteños, sureños, parrilleros, etc.) esto aportara

significativamente pues en muchos casos en la competencia se

presentan ordenadas de esta manera facilitando la orden de acuerdo

con la posibilidad del consumidor y/o deseo alimenticio que busca

satisfacer con el platillo que se escoja.

• Participar de eventos y ferias gastronómicas, esto ayudara a que la

organización sea más conocida y será la oportunidad de adquirir

nuevos clientes/comensales que son mayores oportunidades pues

estamos en un mercado donde recomendar un producto se ha vuelto

indispensable.

• Una vez implementada las estrategias, realizar un cuadro comparativo

de las ventajas y desventajas que se hayan podido dar en el

transcurso de la implementación destacando así los posibles cambios

que se hayan dado en la organización a fin de registrar los mismos y

dar con el pasar del tiempo mejores resultados mejorando y equipando

la organización en general.

• No esta demás que la organización pueda implementar una plataforma

online para poder crear una conexión con sus consumidores y su

futuro nuevo mercado, ya sea en redes sociales o de manera privada,

debe tener en cuenta que serviría de gran ayuda para fortalecer el

proceso de comunicación desarrollando una muy buena manera de

obtener los comentarios, sugerencias y/o reclamos de los clientes; de

esta manera plasmara el interés por sus clientes.

CONCLUSIONES

• De acuerdo con el estudio y diagnóstico sobre el estado actual en el que

se encuentra el Restaurante Campestre “Casa Blanca” encontramos que:

➢ No implementa estrategias de venta.

➢ No cuenta con una correcta promoción de tal manera que esto

dificulta su expansión en más consumidores.

Estos dos puntos importantes que son parte del marketing mix dejan

como resultado que el Restaurante antes mencionado no sepa

aprovechar muchos de los beneficios que les brindaría adaptarlos

correctamente a su rubro para un mejor y total aprovechamiento para con

el mercado y sus consumidores actuales.

• Casa Blanca cuenta con amplios espacios recreativos y bonitos atractivos

como lo representa el mini zoológico implementado dentro del área del

restaurante, cuyo inconveniente es la falta de cuidado del mismo dándole

poca atención y generando a la actualidad que ya no sea visto como

atractivo pues la ubicación monótona de los animales ya es conocido por

sus clientes actuales.

• Las propuestas realizadas en el presente proyecto para beneficio del

Restaurante “Casa Blanca” son viables pues requiere de una inversión

mínima, ya que nos basamos más en la mejora de satisfacción del cliente

con respecto a la atención y la correcta ubicación e implementación de

diversas áreas del local pudiendo realizarse estas de manera conjunta

con el personal ya existente en la organización.

▪ El personal no se encuentra motivado y desconoce la misión de la

organización, sobre cuáles son sus metas y objetivos dificultando de

manera total cual debería ser el correcto enfoque de todos como

organización.

BIBLIOGRAFIA

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