propuesta de un modelo estratégico de comercio
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Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle
Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS
2020
Propuesta de un modelo estratégico de comercio electrónico de Propuesta de un modelo estratégico de comercio electrónico de
bajo costo para el Hotel Wess en Bogotá, Colombia bajo costo para el Hotel Wess en Bogotá, Colombia
Lady Vanessa Maldonado Perdomo Universidad de La Salle, Bogotá
Paula Ximena Maldonado Perdomo Universidad de La Salle, Bogotá
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1
PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATEGICO DE COMERCIO
ELECTRONICO DE BAJO COSTO PARA EL HOTEL WESS EN
BOGOTA, COLOMBIA.
Paula Ximena Maldonado Perdomo
Lady Vanessa Maldonado Perdomo
Universidad de la Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de
Empresas Bogotá D.C.
2020
2
PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATEGICO DE COMERCIO ELECTRONICO DE
BAJO COSTO PARA EL HOTEL WESS EN LA CIUDAD DE BOGOTA, COLOMBIA.
Paula Ximena Maldonado Perdomo
11152023
Lady Vanessa Maldonado Perdomo
11152700
Trabajo de grado para optar por el título de
ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C.
2020
3
AGRADECIMIENTOS
“Deja en manos de Dios todo lo que haces,
y tus proyectos se harán realidad”
Proverbios 16:3
Damos gracias a Dios porque es quien nos ha permitido permanecer en esta carrera hasta el
fin y no desfallecer en el camino, Él ha sido nuestro refugio y nuestra fortaleza en cada
paso, hoy reconocemos que hemos podido llegar hasta aquí por su gracia y su misericordia
y hoy podemos celebrar una victoria más.
A nuestro papa que ha sido símbolo de perseverancia, con su ejemplo nos enseñó el valor
de las pequeñas cosas y que lo importante no es llegar a la meta si no disfrutar el camino, a
Adriana que con su amor y ternura nos ha mostrado la importancia de siempre ser rectos en
nuestro andar y a luchar por las cosas que llevamos en el corazón, a David que con su
entusiasmo nos ha apoyado en todo el camino, retándonos siempre a ser nuestra mejor
versión. Gracias por ser sinónimo de apoyo, consuelo, fortaleza y motivación en este
camino, por los infinitos abrazos y las innumerables charlas que nos animaron. Pero más
que nada gracias por las oraciones que han elevado para que hoy pudiéramos culminar esta
etapa, sabemos que nada de esto hubiera sido posible sin ustedes.
A la universidad de la Salle y a los profesores, de quienes con sus lecciones nos ayudaron a
crecer como persona y profesionalmente, a los compañeros que se cruzaron en nuestro
camino para aligerar la carga y enseñarnos el compañerismo a través de ellos...
Paula Maldonado Perdomo
Vanessa Maldonado Perdomo
4
Tabla de contenido
1. Titulo ......................................................................................................................................................................... 9
2. Línea de Investigación ......................................................................................................................................... 9
3. Problema .................................................................................................................................................................. 9
3.1 Delimitación .......................................................................................................................................................... 9
3.1 Planteamiento y Formulación ..................................................................................................................... 10
4. Justificación ......................................................................................................................................................... 11
5. Objetivos ............................................................................................................................................................... 11
5.1 Objetivo General.............................................................................................................................................. 11
5.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................................................... 11
6. Marco de Referencia ......................................................................................................................................... 12
6.1 Marco Teórico .................................................................................................................................................. 12
7. Diseño Metodológico ......................................................................................................................................... 23
7.1 Tipo de Investigación ..................................................................................................................................... 23
7.2 Diseño de investigación .................................................................................................................................. 27
7.2.1 Entrevista #1 ............................................................................................................................................. 28
7.2.2 Entrevista #2 ............................................................................................................................................. 32
7.2.3 Entrevista #3 ............................................................................................................................................. 36
8. Capítulos ............................................................................................................................................................... 45
8.1 Capítulo 1: Establecer un modelo estratégico para el desarrollo de un web site comercial
para Wess .................................................................................................................................................................. 45
8.1.3 Menú de redes sociales: Instagram, YouTube y Facebook ....................................................... 61
8.2 Capítulo 2: Modelo estratégico de portales de comercio electrónico para el hotel Wess. ....... 72
8.3 Capítulo 3: Modelo estratégico para el desarrollo E-Marketing y EAdvertising (Publicidad
On Line) para el hotel Wess ................................................................................................................................ 89
8.3.1 Tácticas de E-marketing ....................................................................................................................... 96
8.3.2 Analítica E-marketing ......................................................................................................................... 105
8.3.3 Tácticas de E- Advertising o Publicidad On Line ...................................................................... 107
8.4 Capítulo 4: Estrategia de E-logistic y publicidad online para el hotel Wess .................................. 112
8.5 Capítulo 5: Plan de Costos para el modelo de bajo costo de comercio electrónico del Hotel
Wess ............................................................................................................................................................................... 116
5
9. Recomendaciones ............................................................................................................................................. 121
10. Conclusiones ................................................................................................................................................. 122
11. Referencias .................................................................................................................................................... 124
6
Tabla de ilustraciones
Ilustración 1. Ciclo del comercio electrónico ....................................................................... 14
Ilustración 2. Planes premium Wix ...................................................................................... 49
Ilustración 3. Pantallazo del registro mercantil en la página de RUES ................................ 50
Ilustración 4. Pantallazo de dominios disponibles................................................................ 51
Ilustración 5. Pantallazo de Google ...................................................................................... 52
Ilustración 6. Logo de la empresa ......................................................................................... 53
Ilustración 7. Pantallazo página de inicio ............................................................................. 54
Ilustración 8. Pantallazo de la sección Quienes Somos ........................................................ 54
Ilustración 9. Pantallazo de la sección Nuestra Historia ...................................................... 56
Ilustración 10. Pantallazo sección Habitaciones................................................................... 57
Ilustración 11. Pantallazo sección Explorar ......................................................................... 58
Ilustración 12. Pantallazo sección Diversión ........................................................................ 59
Ilustración 13. Pantallazo sección Contáctanos .................................................................... 60
Ilustración 14. Contador de visitas ....................................................................................... 60
Ilustración 15. Estadísticas de redes sociales ....................................................................... 62
Ilustración 16. Estadísticas de redes sociales evolución diaria ............................................ 63
Ilustración 17. Pantallazo del Instagram de la empresa........................................................ 65
Ilustración 18. Estadística de usuarios mensuales de WhatsApp ......................................... 66
Ilustración 19. Lobby del hotel Wess ................................................................................... 67
Ilustración 20. Café del hotel Wess ...................................................................................... 68
Ilustración 21. Habitación múltiple hotel Wess.................................................................... 68
Ilustración 22. Habitación doble hotel Wess ........................................................................ 69
Ilustración 23. Baño hotel Wess ........................................................................................... 69
Ilustración 24. Jacuzzi y baño hotel Wess ............................................................................ 70
Ilustración 25. Cama doble hotel Wess ................................................................................ 70
Ilustración 26. Fachada del hotel Wess ................................................................................ 71
Ilustración 27. Pantallazo de correo electrónico ................................................................... 71
Ilustración 28. Listado de ferias virtuales ............................................................................. 76
Ilustración 29. Página principal Booking.com ..................................................................... 82
Ilustración 30. Página principal Hoteles.com ....................................................................... 82
Ilustración 31. Pagina principal Expedia .............................................................................. 83
Ilustración 32. Página Principal Ayenda .............................................................................. 84
Ilustración 33. Página principal Despegar ............................................................................ 84
Ilustración 34. Pagina principal Fastpayhotels ..................................................................... 85
Ilustración 35. Página principal Style hotels ........................................................................ 86
7
Ilustración 36. Página principal Páginas amarillas ............................................................... 87
Ilustración 37. Pagina principal Centro comercial virtual .................................................... 87
Ilustración 38. Pagina principal Travel fest .......................................................................... 88
Ilustración 39. Página principal Expo horeca ....................................................................... 89
Ilustración 40. Estadística de las tendencias de marketing en las redes sociales ................. 99
Ilustración 41. Pantallazo del Instagram Hotel Wess ......................................................... 100
Ilustración 42. Pantallazo del Facebook Hotel Wess ......................................................... 101
Ilustración 43. Ejemplo de banner ...................................................................................... 108
Ilustración 44. Ejemplo de Pop-up ..................................................................................... 110
Ilustración 45. Ejemplo de Cookies .................................................................................... 111
Ilustración 46. Ejemplo de Floating ad ............................................................................... 112
Ilustración 47. Comparación de logística (tradicional – online) ........................................ 114
Ilustración 48. Pantallazo paquete premium Wix ............................................................... 117
Ilustración 49. Planes empresariales Wix ........................................................................... 120
8
Lista de tablas
Tabla 1. Ficha técnica entrevista #1 ..................................................................................... 28
Tabla 2. Ficha técnica entrevista #2 ..................................................................................... 32
Tabla 3. Ficha técnica entrevista #3 ..................................................................................... 36
Tabla 4. Portal B2B, Booking .............................................................................................. 81
Tabla 5. Portal B2B, Hoteles.com ........................................................................................ 82
Tabla 6. Portal B2B, Expedia.com ....................................................................................... 83
Tabla 7. Portal B2B, Ayenda ................................................................................................ 83
Tabla 8. Portal B2B, Despegar ............................................................................................. 84
Tabla 9. Portal B2B, Fast pay hoteles .................................................................................. 85
Tabla 10. Directorio virtual, Style Hotels ............................................................................ 85
Tabla 11. Directorio virtual, Páginas amarillas .................................................................... 87
Tabla 12. Centros comerciales virtuales ............................................................................... 87
Tabla 13. Ferias virtuales, Travel fest .................................................................................. 88
Tabla 14. Ferias virtuales, Expo horeca ............................................................................... 88
Tabla 15. Costos inscripción portales web ......................................................................... 118
Tabla 16. Costos E- marketing y publicidad online ........................................................... 119
Tabla 17. Costos totales ...................................................................................................... 121
9
1. Titulo
Propuesta de un Modelo Estratégico de Comercio Electrónico de Bajo Costo para el
hotel Wess, en La Ciudad de Bogotá, Colombia.
2. Línea de Investigación
Gestión, Administración y Organizaciones.
3. Problema
3.1 Delimitación
El hotel Wess, un hotel que abrió sus puertas en enero del 2020 que tiene como
finalidad la prestación de servicios hoteleros como descanso y comodidad, este hotel cuenta
con una muy buena ubicación en la localidad Teusaquillo en la zona hotelera de Bogotá,
esto es debido a la cercanía con los centros empresariales a su alrededor como lo son
Ágora y Corferias, adicionalmente tiene cerca dos calles muy importantes como lo son la
26 y la esperanza, el aeropuerto esta 20 minutos en carro y el terminal a 10 minutos.
El hotel Wess cuenta con una capacidad de 40 habitaciones repartidas en 5 pisos, en
el primer piso cuenta con el servicio de cafetería y un espacio de trabajo denominado
actualmente co-working, en el séptimo piso se puede encontrar un generoso espacio para
eventos corporativos como charlas, reuniones, ferias, etc.
Sus principales clientes son extranjeros, que vienen mayormente por trabajo, el
hotel Wess está diseñado para ser un hotel de trabajo, donde sus clientes llegan a cualquier
hora del día, y necesitan un lugar para seguir trabajando.
Pese a que es notorio el gran potencial que tiene el hotel Wess, al mismo tiempo
evidenciamos la necesidad de contar con un modelo estratégico de comercio electrónico ya
que la competencia a su alrededor es muy fuerte, en la cuadra fácilmente se puede encontrar
1 o 2 hoteles más, no se había realizado ningún tipo ni estrategia de mercadeo ni publicidad
bajo el nombre solo de la empresa además de esto al ser una empresa nueva no tiene los
10
recursos para realizarla, sin embargo la empresa desconocía la modalidad de generar un
modelo estrategia de comercio electrónico de bajo costo. Tanto así que el Hotel en mención
realizo una alianza con una plataforma de hoteles para que este abriera mercado en el sector
hotelero, sin embargo, la publicidad que esta empresa maneja es sobre su plataforma
conocida como Ayenda, no como el nombre del hotel Wess. La falta de implementación de
una estrategia de mercado ha generado que el hotel a pesar de llevar un año abierto al
público no sea reconocido bajo su nombre independiente. Adicional a esto, algunos de los
servicios mencionados anteriormente se encuentran disponibles, pero no se tienen clientes,
existe la necesidad de ofrecer estos productos nombrados por medio de herramientas
digitales, los cuales le den visibilidad a la marca y atraiga clientes a el hotel Wess, ventaja
que las demás empresas en el sector tienen debido a que tiene más trayectoria en el tiempo.
Se considera el modelo estratégico de comercio electrónico propuesto por el
Profesor Jaifer Duque Bedoya, docente de la Universidad de la Salle (Bogotá), con larga
trayectoria y experiencia en su ámbito y director de innumerables proyectos de marketing
digital, donde presenta una propuesta bastante útil para MiPymes, donde se puede aplicar el
uso de herramientas tecnológicas de bajo costo, como lo son, sitio WEB de la organización,
aplicación en importantes portales de negocios Web (B2B), publicidad en internet, entre
otros, permitiendo que la empresa sea más competitiva frente a la competencia y sea
pionera en el desarrollo de Marketing digital.
Con la implementación del modelo de bajo costo de comercio electrónico se espera
que esta empresa visionaria sea reconocida en el sector, frente a sus competidores, que sea
la primera opción y se convierta en decisión de compra en los consumidores.
3.1 Planteamiento y Formulación
¿Implementar un Modelo de Comercio Electrónico de Bajo Costo para el Hotel
Wess, en Bogotá, Colombia, permitirá identificar oportunidades de negocios, nuevos
clientes, apertura de canales de distribución, nuevos segmentos de mercados y
reconocimiento de la marca?
11
4. Justificación
Al realizar esta investigación se podrá entender claramente los beneficios de tener
un plan de bajo costo de comercio electrónico, además la realización de este trabajo dará
una visión holística e importante al mundo del marketing digital para la empresa en Bogotá,
Colombia.
5. Objetivos
5.1 Objetivo General
Proponer un modelo estratégico de comercio electrónico de bajo costo para el hotel
Wess, en la ciudad de Bogotá, Colombia.
5.2 Objetivos Específicos
• Implementar un modelo estratégico para el desarrollo de un web site
comercial para el hotel Wess.
• Instaurar un modelo estratégico de portales de comercio electrónico para el
hotel Wess.
• Establecer un modelo estratégico para el desarrollo E-Marketing y
publicidad para el hotel Wess
• Disponer una estrategia de e-logistic, para el hotel Wess
• Estructurar un plan de Costos para el modelo de bajo costo de comercio
electrónico para El Hotel Wess
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6. Marco de Referencia
6.1 Marco Teórico
Inicios del internet
Antes de poder hablar de este gran fenómeno del comercio electrónico se debe
hablar primeramente del motor detrás de todas estas plataformas lo que es el internet,
abreviatura de palabras como interconnection y network, esta red global es el motor para lo
que hoy en día conocemos como redes sociales, comercio electrónico, e-commerce etc.
Debemos ir al año 1947 en la guerra fría cuando países como estados unidos y la
unión soviética disputaban por quien regiría un nuevo modelo e ideología mundial, era una
guerra sin armas ya que esto desencadenaría el caos mundial, sin embargo, debían estar
preparados por si alguno atacaba responder a la velocidad de la luz, esta era una misión
imposible para los humanos fue así como los ordenadores y las interconexiones empezaron
a existir.
Luego de ese gran suceso, la unión de repúblicas socialistas soviéticas lanza su
primer satélite artificial y así es como se organiza en estados unidos la agencia de proyectos
para la investigación, Estados unidos los creo en respuesta de los desafíos de tecnológicos y
militares, y fue esta organización la que hizo los primeros fundamentos de lo que hoy
conocemos como internet.
Mas a delante se creó lo que se nombraba red galáctica que prácticamente era una
red en la que se pudiera acceder desde cualquier parte del mundo y en 1965 por primera vez
estaban conectando un ordenador en Massachusetts con un en california. Llegando a los
años 70 cuatro universidades se unieron y lograron muchos avances a nivel tecnológico esta
unión era conocida como ARPANET, entre ellas la universidad UCLA (Universidad de
california en los ángeles) y SRI (Instituto de investigación de Stanford).
Su principal objetivo era mantener comunicación en caso de guerra debido a que
pasaban por una época de incertidumbre, sin embargo este movimiento se consolida y Ray
Tomlinson en 1970 estaría creando las bases para lo que hoy en día conocemos como
13
correo electrónico, a medida que el tiempo pasaba, la red se consolidaba mucho más
llegando a más de 50 universidades y ya no era solo para fin militar, llego a ser usada por
científicos y a establecer conexiones con otros países como lo serian Inglaterra y noruega.
A pesar de todo los sucesos mencionados anteriormente no fueron si no hasta 1983
que se marcó como el año donde nació el internet, donde paso de ser arpanet a internet y
donde Tim Bernes Lee creo la primera página web, pese a que muchos en su época se
sintieron muy reacios a utilizar este tipo de tecnologías el Word wide web empezó a crecer
muy rápido y para 1997 ya habían más de 200.000 webs.
Definición de comercio electrónico
Según, el reporte preparado para Industria Canadá, 1998, por Davis, C. Hajnal, D.
DeMatteis y M. Henderson, Requerimientos de Administración de Recursos para Comercio
3, establece que el comercio electrónico incorpora “todas las transacciones de valor que
involucren la transferencia de información, productos, servicios o pagos por medio de redes
electrónicas” (ITAC, noviembre 1997).
En la figura se muestra que las acciones del e-commerce giran en torno al cliente:
primero se trata de atraer la atención del cliente hacia el sitio Web mediante publicidad en
medios tradicionales y por promociones en Internet. Una vez que el cliente conoce el sitio
se trata de interactuar con él, brindándole la información que requiere, atendiendo y
absolviendo sus dudas. En un tercer paso se le ofrece todas las opciones de pago y de
seguridad para que realice su transacción de manera adecuada y satisfactoria. Finalmente,
se brinda al consumidor servicios posventa para mantener y reforzar su preferencia y
lealtad, y así recomiende el sitio a otras personas.
Ilustración 1. Ciclo del comercio electrónico
14
Fuente:Malca, 2001
Una definición abstracta de comercio electrónico que abarca la creciente
virtualización de los tres componentes de un mercado (agentes, productos y procesos) ha
sido llevada adelante por Whinston, Stahl y Choi (1997). Agentes, productos o procesos
pueden ser físicos o virtuales. Las combinaciones posibles de agentes físicos o virtuales,
productos y procesos, permiten la identificación de áreas de comercio tradicional, así como
áreas principales donde “todos los tipos de servicios y procesos comerciales tienen el
potencial de convertirse en productos digitales intercambiados en una red digital”
Se evidencia que el comercio electrónico es cualquier forma de transacción o
intercambio de información sin embargo este no solo incluye la compra o venta de bienes y
servicios sino las herramientas que se usan para su fin como las que se mencionaran a
continuación:
• Conocer el público a llegar.
• Búsqueda de información sobre posibles clientes.
• Búsqueda de información sobre proveedores y productos.
• La publicidad.
• Estrategias para llegar a la mayor cantidad de clientes posibles.
• Atención al cliente antes y después de la venta.
• Negociación entre comprador y vendedor sobre el precio, condiciones de
entrega, etc.
15
El estudio realizado por la OMPI10, en mayo del 2000. Define conceptos
“comercio” y “electrónico”, por separado.
Electrónico. Por “electrónico” cabe entender la infraestructura mundial de
tecnologías y redes de la informática y las telecomunicaciones que permiten el
procesamiento y la transmisión de datos digitalizados.
Comercio. En este contexto, la palabra “comercio” hace referencia a una serie cada
vez mayor de actividades que tienen lugar en redes abiertas –compra, venta, comercio,
publicidad y transacciones de toda índole– que conducen a un intercambio de valor entre
dos partes.
De acuerdo con autores como Plant (2001), Whiteley (2000), Gordon (2000),
existen motivos por los cuales se realizan movimientos en Internet, estando entre otros:
• Eliminación de barreras geográficas. Al quitar esas barreras se dio una nueva
oportunidad a cosas como nuevos idiomas, estudios, experiencia, moda,
electrodomésticos y muchas cosas más que ahora se pueden adquirir con solo un clic y
sin necesidad de viajar.
• Minimización de los inventarios. La necesidad de la empresa por mantener
inventarios físicos se reduce sustancialmente, al igual que las cadenas de entrega, los
almacenamientos intermedios y los retrasos en la distribución.
• Reducción de costos. En lugar de tener todo un espacio visible, se tiene uno
electrónico, no significa que ya no haya costos si no que estos se reducen en gran
manera, costos como los de transacción ya que todo se realiza vía internet, reducción en
nómina y renta fija tienen una representación significativa en el vendedor.
• Información masiva. Un solo archivo puede llegar a miles y miles de
personas con el objetivo de entregar un mensaje sin necesidad de que conozcan tu
empresa, miles de personas pueden tener fácil acceso a él.
El comercio electrónico es la venta a distancia que aprovechando las tecnologías
modernas se convierte en un modelo moderno de transacción virtual que permite acortar
16
distancias y ampliar la oferta y eliminar barreras de costos y geográficas ya que se puede
llegar a cualquier persona en el mundo de manera inmediata y en el horario que se requiera.
Características del comercio electrónico
Ubicuidad
La ventaja de que exista un espacio virtual, que no cuenta con restricciones de
horarios ni de parqueaderos o de filas innumerables, se puede usar a cualquier hora y desde
cualquier parte del mundo no obstante se eliminan gastos fijos como una renta mensual y
en personal para atender en las tiendas.
Alcance global
Llegar a clientes de otras regiones, se abre el mercado para todo el mundo ahora
cualquiera tiene la misma oportunidad de comprar que el mismo local, no solo un bien, la
importancia de los servicios globales ha despertado los ojos de la curiosidad al mundo.
Estándares
Existen alrededor del mundo estándares y plataformas reguladores para que no
cualquiera llegue a entrar a este tipo de comercio, con el fin de no saturar a los clientes de
información, también se disminuyeron considerablemente los costos de entrada al mercado.
Multimedia en la web
A diferencias de las ventas presenciales mediante la web presenta diferentes audios,
videos y fotos que pueden llegar a hacer que el cliente tome la decisión de compra, esto da
riqueza a los documentos a costos nulos.
Interactividad
Aunque en las plataformas no se tienen los vendedores en físico y directo si existe
una interacción entre el vendedor y el comprador, las plataformas cada vez se esmeran más
por darle un trato más adecuado a su cliente mediante chats, teléfonos y otras opciones
como método de interacción entre ambos.
17
Densidad de la información
Disponibilidad de información para todos los participantes del mercado, clientes y
comerciantes en igualdad de condiciones que permite un intercambio real de mensajes y
datos personalizados volviendo la operación plena, menos costosa y de mayor calidad.
Personalización
El comercio electrónico permite la personalización de toda su propuesta según el
cliente requiera, como su información, gustos, compras anteriores etc.
Riesgos para clientes
No se puede dejar de lado esta característica ya que gracias a que el comercio
electrónico les abrió las puertas a todos los vendedores también han ocurrido muchos casos
de estafa es por eso que se enfatiza en la necesidad de verificar su veracidad antes de
realizar compras electrónicas.
Comercio electrónico en el mundo
Aquí es donde llegamos a la introducción del internet en los negocios y a lo más
conocido como el comercio electrónico.
Andrew D Mitchell señala “En su sentido más amplio el comercio electrónico
envuelve la conducción de los negocios usando los más modernos instrumentos de
comunicación: teléfono, fax, televisión, pago electrónico, sistemas de transferencias de
dinero, intercambio de datos e internet” lo que dio vía a este gran movimiento fue la
interacción de datos y cifras creando intercambios que ocasionan una transacción mercantil,
esta actividad es la compra y venta de bienes o servicios llevados a cabo mediante la
internet, (Oropeza, 2018).
Este método empezó a surgir en el año 1980 donde se empezó por el comercio por
catálogo y televentas lo que indicaba que era una compra sin antes ver el producto, durante
la década de los 90 todos esos catálogos impresos migraron a catálogos digitales y fue la
18
época donde el comercio electrónico se disparó se crearon portales destinados solamente a
eso como lo fue eBay y Amazon que aún están en el mercado.
E-commerce es otra forma de conocer el comercio electrónico y este también
cuentas con diferentes modalidades dentro de este concepto como el B2B (Bussines to
bussines) tiene su enfoque en el negocio a negocio, el comercio electrónico destinado al
comercio al por mayor, B2C (Bussines to consumer) Negocio a consumidor este tiene un
enfoque de ventas al detal, B2G (Bussines to government) Negocio a gobierno, se enfoca
en las más comúnmente llamadas licitaciones de contratos, B2E (Bussines to employer)
Negocio a empleado enfocado en prestaciones y beneficios.
El comercio electrónico llego para brindar muchas ventajas a las marcas como lo a
los clientes, los beneficios en las marcas es debido a que muchas no necesitan tener un
espacio físico para vender y con esto vienen muchos costos en los que las marcas no
estarían entrando, el alcance que tienen las marcas cuando se trasladan al comercio
electrónico es importante ya que pueden abarcar mucho más clientes distintas partes de la
ciudad o país, por otro lado para los clientes es un beneficio en tiempo ya que estas no
tienen que desplazarse al hacer la compra, también la posibilidad de realizar compras en
cualquier parte del mundo.
Comercio electrónico en Colombia
No existe una fecha específica de cuando Colombia empieza a abrirse a esta nueva
ola del mercado digital, Colombia no tenía la cultura de hacer compras por internet es por
eso que su crecimiento fue lento inicialmente, entre el año 2002 y 2004 grandes marcas
empezaron a seguir el ejemplo de miles de empresas a nivel mundial enfocándose por el
mercado electrónico.
Empezando a generar preguntas entre sus clientes, como el no tener que desplazarse
para comprar cosas, o no gastar ni un minuto de su valioso tiempo al trasladarse y hacer
filas y filas. Gracias a este crecimiento económico que represento este movimiento para el
país nació lo que se conoce hoy en días como la cámara colombiana de comercio
electrónica (CCCE) en el año 2018, fue creada con el fin de regular todos los movimientos,
19
transacciones y garantizar su transparencia. En el 2018 el comercio electrónico en
Colombia represento el 8.5% del PIB, este país se ha apoyado en 4 macrotendencias que ha
ayudado a que la evolución en el mercado electrónico sea ventajosa para muchos países
latinoamericanos.
Macrotendencias como el mejoramiento de la conectividad a internet en todo el
país, Colombia tiene un 68,2 de penetración de internet, 76% de los colombianos cuentan
con un smartphone y el social media tiene un alcance del 83,3% en los colombianos. El
aumento en el ingreso medio de los colombianos y la disminución en tarifas y condiciones
para adquirir nuevos bienes o servicios, en Colombia hay más líneas de teléfono que
habitantes. El problema de movilidad en Colombia es uno de sus grandes problemas y no
siendo suficiente la inseguridad es un problema aún más grande, es por esto que la
practicidad del comercio electrónico es la mejor vía a tomar para los colombianos. Creación
de una normativa para el e-commerce, Colombia ha sido uno de los pioneros en la región al
implementar un marco legal que estimula las transacciones electrónicas legales, (Forero,
2020).
Los sectores que tienen más movimiento en esta reciente ola del mercado
electrónico en Colombia es el segmento de la electrónica abarcando el 33% de ventas, lo
siguen muebles y electrodomésticos con el 24%, moda y textiles 18%, juguetes 13%, y por
ultimo alimentos y cuidado personal 12%, en el año 2109 tres empresas se destacaron en
Colombia por tener el mejor desempeño en e-commerce estas tres representaron el 10% de
los ingresos en línea en Colombia, Falabella (US 155 millones), Éxito (US 66 millones) y
por ultimo Alkosto (US 49 millones), (Forero, 2020).
Todo esto llevó a que el comercio electrónico en Colombia creciera un 24% en los
últimos 5 años y se prevea que, para el año 2021, las ventas superen los USD 26.073
millones según Asobancaria, (Forero, 2020). Colombia actualmente tiene un futuro
potencial en el mercado electrónico dado que cada vez son más los empresarios que le
apuestan a este modelo ya que se dan cuenta de que hay menos barreras para obtener
nuevos clientes.
20
Sector hotelero
La historia del hotelería en Colombia se remonta hace muchos años, la primera
asociación inscrita con el fin fomentar y velar por el provecho del gremio hotelero frente a
las entidades oficiales y privadas del país nació en el año 1954 el 17 de junio, fue un grupo
de hoteleros quienes firmaron el acta de fundación de la asociación colombiana de hoteles
Cotelco siguiendo los pasos de este gremio dos años más tarde la nace Asociación de
Líneas Aéreas Internacionales en Colombia (ALAICO) y la asociación de colombiana de
grandes restaurantes.
Esto permitió que este gremio se fortaleciera como sector hotelero, también
fortaleció la relación entre los empresarios ya que todos velaban por los intereses del sector
y no en individualismo.
El turismo en el mundo es quien mantiene vivo este sector y con el tiempo más
países se han adecuado para brindarles más espacios turísticos para los visitantes y así
poner el turismo como uno de los mayores ingresos en el país, según datos que arrojo el
DANE y la revista dinero a finales del año 2019 el turismo en Colombia representa tan solo
el 2,1% Colombia es uno de los países más rezagados en esta área y esto en parte se le debe
a la inseguridad que reside hace muchos años en este país, en México representa el 7,1% y
en Brasil el 2,9%, sin embargo la proyección que se tenía para el año 2020 era que se
pudiera igualar el PIB de argentina con el 3,7% del PIB y que para el año 2033 el sector
turístico representar el 4,1% del PIB en Colombia.
El ministro de comercio, industria y turismo José Manuel Restrepo menciona que se
la apostado a convertir a Colombia en un destino competitivo de talla internacional y las
cifras del PIB ratifican el buen desempeño en esta área, ya que creció para el año 2019 y se
tenía un alto prospecto para el año 2020.
Sin embargo, ni la inseguridad, ni los avances tecnológicos incluso la corrupción en
nuestro país hicieron alejar a tantos turistas como fuera posible como si lo hizo la reciente
pandemia que se ha instalado en el mundo entero, el sector hotelero a nivel mundial ha
sufrido uno de los más grandes golpes en la historia, en Colombia afirma el presidente de
21
Cotelco que para marzo de este año las perdidas en este sector oscilaban por los 140.000
millones. A principios de este año la ocupación hotelera del país celebraba uno de sus más
altos puntajes 59,5% y meses más tarde reporto una caída de 6,6 puntos porcentuales una
caída así no se presentaba desde el año 2002.
Las ciudades con más perdida en este sector para el mes de marzo han sido Bogotá
con 42.000 millones, Cartagena 40,700 millones y Quindío con 27.600 millones en
pérdidas, con el cierre de todo el país, aeropuertos y terminales ha sido casi imposible
reactivar este sector y sus pérdidas siguen aumentando y oscila entre miles de millones,
según una columna del tiempo ya han sido más de 174 hoteles que no han aguantado toda
esta tragedia de la pandemia además la ocupación hotelera del país sigue bajando dejándolo
en el 3,5% en menos de un año.
Gustavo Toro presidente de Cotelco menciona que aunque ha habido reactivación
han sido lentas ya que no solo depende de ellos si no de los problemas que actualmente
enfrentan las aerolíneas y sus pocos vuelos que están haciendo, actualmente se presenta un
cuello de botella, el gobierno colombiano ha presentado algunas ayudas para los hoteleros
que si bien no mejora el panorama ayuda alivianar la carga legal que los cobija, se aplazó el
pago de la renta y el pago a parafiscales del turismo, sin embargo Toro menciona que a
pesar de estas ayudas la crisis es dramática.
Descripción de modelo de comercio electrónico
Según Jaifer Duque, Profesor de la universidad de la Salle en una investigación
realizada, Comercio Electrónico 8 Factor Clave de la Competitividad, Universidad
Autónoma de Colombia, octubre 28 de 2013, este modelo fue creado con el fin de apoyar a
las empresas que no cuentan con los requerimientos para alinear sus empresas al comercio
electrónico.
a) Establecer una estrategia de desarrollo de un web site comercial, y en este
punto es importante enfocar el negocio en construir un web site con criterios de ventas,
gestionar dominios comerciales y hosting robustos , incorporar un módulo de comercio
electrónico o shopping car para la compras virtuales e incluir un contador de visitas o
22
web Trends para medir el número de usuarios que ingresan al web site, especificando
días y horas de visita, países, navegadores, dispositivos de uso, con el ánimo de hacer
auditoria de marketing para formular estrategias de visitas y compras. Estas aplicaciones
web se deben integrar a móvil o teléfono celular que permitan descargar un App de
comercio electrónico que permitan integrar las características del teléfono como los son
la localización / GPS, Cámara, Micrófono, enviar notificaciones a los teléfonos de sus
clientes para promociones; disponibilidad de trabajar sin datos, mejorar la usabilidad de
del sitio por ser la App liviana y de mayor velocidad.
b) Se formulan estrategias para portales de comercio electrónico (B2B), que
consiste en inscribir la empresa sitios de comercio electrónico en los cinco continentes,
donde se presentan propuestas de negocios, negociación de precios, cierre de ventas,
despacho de pedidos y otras transacciones. Con este método se agiliza notablemente el
tiempo empleado para esta contratación, ya que los pedidos a través de Internet se
tramitan en tiempo real. También reduce los costos del pedido, se pueden comunicar con
otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de
tiempo es en sí un valor económico importante.
c) Se crea marketing electrónico y publicidad en línea, el marketing electrónico
está fundamentado en el marketing One to One, buscando personalizar el producto de
acuerdo con las necesidades propósitos y deseos de los prospectos o clientes, es
conveniente crear un contenido atractivo y actualizado, productos e información
gratuita, encuestas, concursos, cupones, descuentos y rebajas, que busquen generar
confianza al prospecto, a esta estrategia se le incorpora en primera medida las Etiquetas
Meta Tags o SEO (Search Engine Optimization), lo que en español sería optimización
para los motores de búsqueda. SEO es el proceso de mejora de la visibilidad de un sitio
web en los motores de búsqueda naturales, es decir, asegurar que tu sitio web aparezca
en los más alto posible de la lista, cuando se busca utilizando palabras clave relevantes
en los motores de búsqueda. Ej. Google, Bing y Yahoo!. En seguida se crean e-mail
marketing, autos respondedores, boletines electrónicos, listas de discusión, newsgroups,
23
programas de asociados, joint ventures, alianzas estratégicas, intercambio de enlace que
se pueden gestionar de una forma gratuita. a estas estrategias de marketing, se utilizará
el Social Media Marketing (SMM), que es la nueva frontera en el marketing en internet
porque incorpora en su estrategia las redes sociales blogs, microblogging, donde sus
mayores vendedores son los propios usuarios de estos sitios, porque que de forma viral
se posiciona o recomienda una marca aprovechando las listas de contacto de cada
usuario. Con la publicidad en línea se crean estrategias de comunicación digital
orientada a los prospectos o clientes con el ánimo de posicionar una marca. Las técnicas
de publicidad on line más frecuentes, estas pueden ser Clic Through Rate (CTR) mide el
éxito de una campaña de publicidad, Los Banner y Pop-Up que son anuncios de forma
gráfica estática para hacer llamativo un anuncio, las páginas Splash o páginas de inicio,
tienen como objetivo colocar en expectativa al prospecto o cliente. Richmedia, incorpora
video y sonido en los webs site con el ánimo de cautivar al cliente o prospecto. Cookie o
galleta informática, es un software que se envía y se almacena de forma inconsciente por
parte del cliente o prospecto con el ánimo de saberlos hábitos de navegación del usuario,
e intentos de spyware (programas espía).
d) Finalmente se incorpora la e-Logística es un conjunto de operaciones
logísticas de información, para satisfacer de la entrega del producto o servicio de forma
rápida y económica de acuerdo con el modelo de comercio electrónico, cubriendo las
necesidades logísticas de empresas y operadores logísticos en el B2C. (Bussines to
Consumer), integrando la cadena de suministro. Con el módulo gratuito de comercio
electrónico se podrán gestionar ventas, inventarios, stock de pedidos, precios, estado de
la distribución del producto.(Duque, 2013).
7. Diseño Metodológico
7.1 Tipo de Investigación
El diseño de investigación para el presente trabajo es con el método concluyente
cualitativo de alcance descriptivo con instrumento de investigación mediante entrevista;
24
porque se pretende identificar oportunidades de negocios, nuevos clientes, mejoramiento en
los procesos electrónicos y reconocimientos de la marca, a través del desarrollo de e-
commerce.
Algunas definiciones que usaremos y que nos permitirán acercarse a la aplicación
de la metodología de investigación:
• Diseño de investigación: “Plan o estrategia que se desarrolla para obtener la
información que se requiere en una investigación y responder al planteamiento”
(Sampieri y otros, 2014). “El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida
para obtener la información que se desea con el fin de responder al planteamiento del
problema” (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).
• Investigación concluyente: “Investigación diseñada para auxiliar a quien
toma decisiones en la determinación, evaluación y selección del mejor curso de acción a
seguir en una situación determinada” (Toruño Selva A., 2018). “Se caracteriza por
procedimientos formales de la investigación” (Duque Bedoya J., 2018).
• Investigación cualitativa: “Aspectos internos del individuo (motivaciones,
actitudes, creencias, opiniones.” (Duque Bedoya J., 2018).
• Estudio descriptivo: “Busca especificar propiedades y características
importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o
población.” (Sampieri y otros, 2014).
Fuentes de la investigación
Fuentes primarias
Dar definición y establecer la fuente primaria específica de la investigación.
Nombres y cargos de los entrevistados, características de la población a encuestar. Número
de personas a encuestar, datos socio gráficos “Proporcionan datos de primera mano, pues se
trata de documentos que incluyen los resultados de los estudios correspondientes. Ejemplos
de fuentes primarias son: libros, antologías, artículos de publicaciones periódicas,
monografías, tesis (…) artículos periodísticos, testimonios de expertos, documentales,
25
videocintas en diferentes formatos, foros y páginas en internet, etcétera” (Hernández
Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).
Fuentes segundarias
Dar definición, Relacionar y especificar asociaciones, federaciones, gremios,
ministerios, organizaciones, sectores, biblioteca, internet, libros, revistas, enlaces de
internet o a través de datos ya existentes y generalmente publicados, todas específicas de su
investigación.
Ofrece información sobre el tema por investigar, las principales fuentes secundarias
para la obtención de la información como lo son los libros, las revistas, los documentos
escritos, blogs, trabajos de grado, catálogos, etc. Las fuentes segundarias son sintetizadas y
más fáciles para el lector sin embargo son igual de verídicas a las fuentes primarias.
Para el desarrollo de este proyecto se tienen en cuenta artículos de revistas
relacionados con el marketing digital, comercio electrónico, tendencias y competidores en
el sector de hotelería y toda la bibliografía referente al tema.
Enfoques metodológicos
Enfoque cualitativo: La investigación cualitativa es aquella que utiliza preferente o
exclusivamente información de tipo cualitativo y cuyo análisis se dirige a lograr
descripciones detalladas de los fenómenos estudiados. La mayoría de estas investigaciones
pone el acento en la utilización práctica de la investigación. Algunos ejemplos de
investigaciones cualitativas son la investigación participativa, la investigación - acción,
investigación - acción participativa, investigación etnográfica, estudio de casos.
Entrevista
En la obra los Diálogos de Platón (Mayéutica) se produce el primer uso del diálogo
para acceder al conocimiento de lo público. Pero fue el proceso de modernización y
racionalización de las relaciones a través del desarrollo de las Ciencias Sociales y la puesta
en circulación de la prensa de masas lo que consideramos propiamente como el origen de la
entrevista (Díaz, 2005).
26
A continuación, exponemos algunas definiciones interesantes que los autores han
atribuido al concepto de entrevista.
Nahoum (1985) cree que es más bien un encuentro de carácter privado y cordial,
donde una persona se dirige a otra y cuenta su historia o da la versión de los hechos,
respondiendo a preguntas relacionadas con un problema específico.
Taylor y Bogan (1986) entienden la entrevista como un conjunto de reiterados
encuentros cara a cara entre el entrevistador y sus informantes, dirigidos hacia la
comprensión de las perspectivas que los informantes tienen respecto a sus vidas,
experiencias o situaciones.
Se argumenta que la entrevista es más eficaz que el cuestionario porque obtiene
información más completa y profunda, además presenta la posibilidad de aclarar dudas
durante el proceso, asegurando respuestas más útiles.
Tipos de entrevista
La clasificación más usual de las entrevistas de acuerdo con su planeación
corresponde a tres tipos:
• Entrevistas estructuradas o enfocadas: las preguntas se fijan de antemano,
con un determinado orden y contiene un conjunto de categorías u opciones para que el
sujeto elija. Se aplica en forma rígida a todos los sujetos del estudio. Tiene la ventaja de
la sistematización, la cual facilita la clasificación y análisis, asimismo, presenta una alta
objetividad y confiabilidad. Su desventaja es la falta de flexibilidad que conlleva la falta
de adaptación al sujeto que se entrevista y una menor profundidad en el análisis.
• Entrevistas semiestructuradas: presentan un grado mayor de flexibilidad que
las estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a los
entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes
posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar ambigüedades y
reducir formalismos.
27
• Entrevistas no estructuradas: son más informales, más flexibles y se planean
de manera tal, que pueden adaptarse a los sujetos y a las condiciones. Los sujetos tienen
la libertad de ir más allá de las preguntas y pueden desviarse del plan original. Su
desventaja es que puede presentar lagunas de la información necesaria en la
investigación.
Para el desarrollo de esta investigación se llevó a cabo la entrevista estructurada con
el fin de que se pueda ser muy preciso en las preguntas, así como en las respuestas con el
fin de que no haya lagunas en la información que se necesita para responder a 2 preguntas
que son la razón de ser de las entrevistas
1. Conocer en qué estado está la empresa a nivel de e-commerce.
2. Como hacer visible la empresa ante los ojos de posibles clientes.
7.2 Diseño de investigación
A continuación, se propone en el proyecto las tres estrategias de desarrollo de un
modelo de comercio electrónico de bajo costo, propuesta por el docente Jaifer Duque
Bedoya:
• Desarrollo de un Web Site comercial:
Se llevará a cabo el diseño del Web site para soportar la existencia del hotel
mediante un espacio virtual que fortalezca su imagen, su finalidad es atraer a clientes
potenciales y a empresas que esten interesadas en la empresa.
• Desarrollo de portales de comercio electrónico:
Se realiza una serie de sugerencias donde la empresa se puede postular a portales
B2B para promover y ser llamativo a sus clientes.
• Desarrollo E- Marketing y publicidad Online:
En este paso se darán las pautas necesarias para ser utilizadas y llevar a cabo el
marketing One To One y por medio de las cuales se pueda brindar información
actualizada, realizar encuestas, concursos, descuentos entre otros.
28
Para el desarrollo de la propuesta como primer paso se realizó una entrevista
estructurada con la finalidad de hacer un diagnóstico sobre la necesidad de implementar un
modelo de comercio electrónico de bajo costo para Pymes en Bogotá por partes de los
dueños del hotel Wess.
Según Sampieri (2006), las entrevistas implican que una persona calificada aplica el
cuestionario a los sujetos participantes, el primero hace las preguntas a cada sujeto y anota
las respuestas, (Briones, 2013).
7.2.1 Entrevista #1
Tabla 1. Ficha técnica entrevista #1:
Objetivo Obtener información acerca de la empresa,
para entender por qué no se ha
implementado el e-commerce y si este
realmente debe aplicarse.
Lugar Hotel Wess, Cra. 37 #25A-56
Fecha 20/09/2020
Nombre entrevistado Wilson Maldonado
Cargo Fundador de la empresa
Preguntas de la entrevista 1. ¿Que vende su empresa?
2. ¿A qué publico va dirigido su
empresa?
3. ¿Cuánto lleva su empresa en el
mercado?
4. ¿Mencione una fortaleza de su
empresa?
5. ¿Mencione una debilidad de su
empresa?
6. ¿Actualmente cuanta con alguna
herramienta digital?
7. ¿Su empresa tiene página web? ¿Y por
qué?
8. ¿Su empresa tiene página redes
sociales? ¿Y por qué?
9. ¿Sus competidores tienen página web
y redes sociales?
29
10. ¿Cree que es importante el comercio
electrónico?
11. ¿Cree que el comercio electrónico
podría ser benéfico para su empresa?
12. ¿Cree que ha perdido clientes por no
tener respaldo virtual de su empresa?
13. ¿Ha realizado publicidad en internet?
14. ¿Por qué, si o no?
15. ¿Contrataría a una empresa experta en
marketing digital?
16. ¿Implementaría estrategias de
marketing digital en su empresa?
17. ¿Cree que algo cambiaria en su
empresa si manejara el tema del
marketing?
18. ¿De 1 a 10 cuan significativo cree que
puede ser?
19. ¿Sabes que son los portales de negocio
B2B?
20. ¿Cuáles considera usted que son los
factores que impactan negativamente
la implementación del comercio
electrónico?
Fuente: Elaboración propia
Entrevista #1
Universidad de la Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Propuesta de Comercio Electrónico Para el Hotel Wess
Obtener información acerca de la empresa, para entender por qué no se ha
implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.
Entrevista: Fundador Wilson Maldonado
30
Investigador: Paula Maldonado
Código: 11142856
Lugar: Carrera 37 # 25a-56
Fecha: 20 De Septiembre Del 2020
Hora: 3:00 Pm
Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz
Nombre Entrevistado: Wilson Maldonado.
Cargo: Fundador De La Empresa.
1. ¿Que vende su empresa?
Vende comodidad y practicidad en un viaje de trabajo.
2. ¿A qué publico va dirigido su empresa?
Principalmente para personas que se dirigen a la ciudad por temas de trabajo, pues se
encuentra ubicado en una zona de comercio, sin embargo, también hay habitaciones y
planes adecuados para descanso, familiar y de pareja.
3. ¿Cuánto lleva su empresa en el mercado?
En diciembre de este año se cumple un año de haber abierto las puertas del hotel.
4. ¿Mencione una fortaleza de su empresa?
Las instalaciones son nuevas y sin duda la ubicación es una de las mayores ventajas.
5. ¿Mencione una debilidad de su empresa?
El hotel a pesar de llevar un año abierto, no es conocido por su nombre en el
mercado.
6. ¿Actualmente cuanta con alguna herramienta digital?
Tenemos una empresa aliada que promociona el hotel es, Ayenda, esta se encarga de
que el hotel sea visible digitalmente, la desventaja es que no lo hace bajo el nombre del
hotel sino como si fuera un hotel directamente de la cadena Ayenda.
7. ¿Su empresa tiene página web? ¿Y por qué?
No, en momentos de incertidumbre no estás pensando en hacer un gasto más y menos
de plataformas tan costosas.
8. ¿Su empresa tiene página redes sociales? ¿Y por qué?
31
Tiene Instagram, mi esposa lo creó, estamos en la era digital, todas las empresas se
mueven por las redes sociales.
9. ¿Sus competidores tienen página web y redes sociales?
Si, hay muchos hoteles alrededor, la mayoría tiene Facebook.
10. ¿Cree que es importante el comercio electrónico?
Si, como decía en la pregunta anterior estamos en la era digital y todo se mueve por
medio electrónico, cada vez más el comercio electrónico se va acabando, pudimos ver
como se disparó en esta época de pandemia.
11. ¿Cree que el comercio electrónico podría ser benéfico para su empresa?
Si, es bastante importante, de hecho, la mayoría de reservas se realizan por medio
electrónico.
12. ¿Cree que ha perdido clientes por no tener respaldo virtual de su empresa?
La empresa con la que estamos aliados cubre el respaldo virtual, pero como decía es a
nombre de Ayenda, por lo que el hotel como tal si perdería muchos clientes por que no
es conocido.
13. ¿Ha realizado publicidad en internet?
Se han publicado algunas fotos en el Instagram de la empresa, pero no considero que
sea publicidad.
14. ¿Por qué, si o no?
Por qué no se promociona como tal el hotel, no se ha puesto avisos publicitarios.
15. ¿Contrataría a una empresa experta en marketing digital?
Si podría ser más adelante.
16. ¿Implementaría estrategias de marketing digital en su empresa?
Si estas me parecen importante sin tener que ser por parte de un experto.
17. ¿Cree que algo cambiaria en su empresa si manejara el tema del marketing?
Si claro, la publicidad de a conocer la empresa y tendría más flujo de clientes.
18. ¿De 1 a 10 cuan significativo cree que puede ser?
4
19. ¿Sabes que son los portales de negocio B2B?
Tengo un vago recuerdo sobre el tema, pero no lo tengo muy presente.
32
20. ¿Cuáles considera usted que son los factores que impactan negativamente la
implementación del comercio electrónico?
El costo, sobre todo en este momento que no se está teniendo ninguna ganancia.
Conclusión
El fundador de la empresa conoce la importancia del marketing para su negocio,
pero no le da mucho valor ya que en este momento preocupan bastante los costos de
implementarlo, la situación económica ha bajado considerablemente a raíz de la pandemia
que ha golpeado el país, generando así que no se obtenga ninguna ganancia por parte de la
empresa, otra de las razones por la que le da poca importancia en la implementación es que
la empresa aliada (Ayenda) cubre en gran porcentaje la promoción y venta digital del
servicio.
7.2.2 Entrevista #2
Tabla 2. Ficha técnica entrevista #2:
Objetivo Obtener información acerca de la empresa,
para entender por qué no se ha
implementado el e-commerce y si este
realmente debe aplicarse.
Lugar Hotel Wess, Cra. 37 #25A-56
Fecha 20/09/2020
Nombre entrevistado Adriana Perdomo
Cargo Fundador de la empresa
Preguntas de la entrevista 1. ¿Que vende su empresa?
2. ¿A qué publico va dirigido su
empresa?
3. ¿Cuánto lleva su empresa en el
mercado?
4. ¿Mencione una fortaleza de su
empresa?
5. ¿Mencione una debilidad de su
empresa?
6. ¿Actualmente cuanta con alguna
herramienta digital?
33
7. ¿Su empresa tiene página web? ¿Y por
qué?
8. ¿Su empresa tiene página redes
sociales? ¿Y por qué?
9. ¿Sus competidores tienen página web
y redes sociales?
10. ¿Cree que es importante el comercio
electrónico?
11. ¿Cree que el comercio electrónico
podría ser benéfico para su empresa?
12. ¿Cree que ha perdido clientes por no
tener respaldo virtual de su empresa?
13. ¿Ha realizado publicidad en internet?
14. ¿Por qué, si o no?
15. ¿Contrataría a una empresa experta en
marketing digital?
16. ¿Implementaría estrategias de
marketing digital en su empresa?
17. ¿Cree que algo cambiaria en su
empresa si manejara el tema del
marketing?
18. ¿De 1 a 10 cuan significativo cree que
puede ser?
19. ¿Sabes que son los portales de negocio
B2B?
20. ¿Cuáles considera usted que son los
factores que impactan negativamente
la implementación del comercio
electrónico?
Fuente: Elaboración propia
Entrevista #2
Universidad de la Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Propuesta de Comercio Electrónico Para el Hotel Wess
34
Obtener información acerca de la empresa, para entender por qué no se ha
implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.
Entrevista: Fundadora Adriana Perdomo
Investigador: Paula Maldonado
Código: 11142856
Lugar: Carrera 37 # 25a-56
Fecha: 20 De Septiembre Del 2020
Hora: 9:00 Am
Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz
Nombre Entrevistado: Adriana Perdomo
Cargo: Fundador De La Empresa.
1. ¿Que vende su empresa?
Descanso, comodidad y todas las herramientas que necesite para trabajar en el hotel.
2. ¿A qué publico va dirigido su empresa?
El hotel Wess se enfoca principalmente en las personas que vienen a Bogotá de
trabajo, ya que está ubicado en un lugar muy central y también vienen a hacer trámites
en la embajada nacional.
3. ¿Cuánto lleva su empresa en el mercado?
El hotel Wess es un hotel joven, lleva un año con las puertas abiertas.
4. ¿Mencione una fortaleza de su empresa?
La ubicación.
5. ¿Mencione una debilidad de su empresa?
La competencia y sin duda alguna la pandemia.
6. ¿Actualmente cuanta con alguna herramienta digital?
No
35
7. ¿Su empresa tiene página web? ¿Y por qué?
No, el hotel no ha tenido el retorno para poder realizarse.
8. ¿Su empresa tiene redes sociales? ¿Y por qué?
Tiene Instagram, pero no se mueve constantemente.
9. ¿Sus competidores tienen página web y redes sociales?
La mayoría sí.
10. ¿Cree que es importante el comercio electrónico?
Es un tema con el que no me siento familiarizado, pero sin duda creo que es
importante.
11. ¿Cree que el comercio electrónico podría ser benéfico para su empresa?
Todas las herramientas que se puedan usar para el beneficio del hotel mucho mejor.
12. ¿Cree que ha perdido clientes por no tener respaldo virtual de su empresa?
Si, muchos clientes potenciales no pueden ir a conocer el hotel y al no tener un
modo de mostrarlo virtualmente se pierden
13. ¿Ha realizado publicidad en internet?
Se han puesto algunas imágenes en el Instagram, pero no creo que eso cuente como
publicidad
14. ¿Por qué, si o no?
No se tiene el conocimiento y contratar a una empresa es una gran inversión.
15. ¿Contrataría a una empresa experta en marketing digital?
Si, sin dudar es mejor contratar a un experto.
16. ¿Implementaría estrategias de marketing digital en su empresa?
Si, como mencionaba anteriormente todo lo que se pueda implementar el hotel seria
buenísimo, el marketing digital es un tema un poco nuevo.
17. ¿Cree que algo cambiaria en su empresa si manejara el tema del marketing?
Todo, seriamos mucho más visibles para los clientes, podrían ver fotos y conocer el
hotel antes de reservar.
18. ¿De 1 a 10 cuan significativo cree que puede ser?
8
19. ¿Sabes que son los portales de negocio B2B?
36
No, no estoy familiarizada con ese término.
20. ¿Cuáles considera usted que son los factores que impactan negativamente la
implementación del comercio electrónico?
De pronto creería yo que las personas se harían una expectativa del hotel y cuando
llegan puede que superemos o no las expectativas, pasa con todo, siempre se ve más
bonita la fotografía que lo que ves en la realidad y eso ya generaría una queja.
Conclusión
A lo largo de la entrevista pudimos evidenciar que el entrevistado no tiene mucho
acercamiento con temas como, comercio electrónico, marketing digital, portales de
negocio, el desarrollo en la empresa ha sido más empírico y que de alguna forma ven la
introducción a estos temas como una inversión grande de dinero, vale rescatar que este
sector ha sido uno de los más golpeados de la pandemia que sigue actuando en el mundo,
también se puede visualizar que le preocupa de alguna manera generar una falsa
expectativa con el ingreso del hotel a portales web y redes sociales ya que le interesa ser lo
más transparente con sus clientes con el fin de no generar malos reviews.
Como segundo paso se realizó otra entrevista estructurada con el fin de conocer
herramientas que se puedan aplicar en los procesos del comercio electrónico para que el
hotel Wess sea llamativo ante los ojos de posibles clientes.
7.2.3 Entrevista #3
Tabla 3. Ficha técnica entrevista #3:
Objetivo Obtener herramientas que se puedan aplicar
en la implementación del modelo de
comercio electrónico.
Lugar Hotel Wess, Cra. 37 #25A-56
Fecha 21/09/2020
Nombre entrevistado Angie Maldonado
Cargo Psicóloga y emprendedora.
37
Preguntas de la entrevista 1. ¿Conoce que es el comercio
electrónico?
2. ¿Existe alguna relación entre la
psicología y lo que el cliente quiere
ver en una página web?
3. ¿Qué es lo que hace que un cliente
tome la decisión de hacer la
compra?
4. ¿Qué es lo más llamativo en una
plataforma digital?
5. ¿Los colores pueden influir en
cómo se siente el cliente cuando
visualiza una plataforma digital?
6. ¿Cree que mostrar la experiencia
del servicio es importante?
7. ¿Qué herramientas sugeriría para
que los clientes tengan mayor
interacción con la marca en las
plataformas digitales?
8. ¿Qué herramientas sugeriría para
que los clientes tengan mayor
recordación de la marca en las
plataformas digitales?
9. ¿Considera que la publicidad es
importante para los clientes
potenciales?
10. ¿Implementar música en la página
web mejoraría la experiencia del
comprador?
Fuente: Elaboración propia
Entrevista #3
Universidad de la Salle
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas
Propuesta de Comercio Electrónico Para el Hotel Wess
38
Obtener información acerca de la empresa, para entender por qué no se ha
implementado el e-commerce y si este realmente debe aplicarse.
Entrevista
Investigador: Paula Maldonado
Código: 11142856
Lugar: Carrera 37 # 25a-56
Fecha: 1 De Octubre De 2020
Hora: 1:30 P.M.
Método: Entrevista Presencial, Grabación De Voz
Nombre Entrevistado: Angie Gualtero
Cargo: Psicología
1. ¿Conoce que es el comercio electrónico?
Bueno... el comercio electrónico es todo lo que tiene que ver con la compra y venta
de productos o servicios a través de internet, redes sociales y páginas web, es todo el
intercambio económico y de bienes que se da, pero de forma virtual atreves de estas
plataformas.
2. ¿Existe alguna relación entre la psicología y lo que el cliente quiere ver en
una página web?
Bueno esta pregunta es un poco amplia, evidentemente si existe una relación pero
no solamente entre la psicología y lo que una persona quiere ver en una página web, si
no en realidad es una relación más amplia que se envuelve en el proceso de tomas de
decisiones y de primer acercamiento hacia un producto o un servicio, todo esto desde el
primer acercamiento o la búsqueda que la persona hace frente a un producto o servicio
ya sea yendo a una tienda o buscarlo por internet cual sea de estas dos ya nos está
indicando que la persona está interesada, ya sea para suplir alguna necesidad, le llamo la
atención, lo vio en una persona, porque escucho algún comercial o vio alguna
39
publicidad y ya se engancho de entrada y ahora si está buscando y está llegando al
segundo acercamiento con el producto por una página web.
De ahí para atrás ya hay un proceso psicológico envolvente pero ahora ya cuando la
persona esté en una página web pues el hecho de que le guste o de que se enganche con
esta página y con lo que ella ofrece tienen mucho que ver como tal con la persona y con
lo que está buscando, ahí entran a jugar un montón de factores pero todos ellos tienen
que ver como tal con los gustos, el contexto social, las preferencias, la personalidad de la
persona, la manera en que se relaciona con los otros, todo esto tiene un factor
determinante con que la persona se quede en la página web o se marche. Si hay que
tener en cuenta todo esto en el momento de tener una página web, el tipo de cliente, que
características tienen ese cliente y cómo podemos llegarle mejor al cliente desde lo
visual, lo auditivo, como presentamos el producto incluso desde el precio, todo esto
porque si el cliente se siente identificado con la página web enganchado con la marca o
el bien o lo que se está ofreciendo así mismo se va a quedar en la página web explorando
y posteriormente hará el proceso que le reste para la compra o adquisición del mismo.
Entonces si hay que tener en cuenta muchas cosas y si hay una relación muy
estrecha en la psicología los pensamientos los gustos las preferencias
cualquier estimulo que te esté llamando la atención, todo esto tiene que ver
muchísimo y si hay que reconocerlo y a partir del reconocimiento del mismo pues ver de
qué forma entablo una relación muy buena psicológicamente con mis consumidores y
clientes.
3. ¿Qué es lo que hace que un cliente tome la decisión de hacer la compra?
En esta pregunta no hay solo un factor determinante si no hay varios factores que
influyen y además para cada persona algunos de estos factores pesan más que otros, eso
hay que tenerlo en cuenta, pero antes de entrar en este tema de los factores hay que
resaltar que también hay que tener en cuenta el tipo de producto que se va a consumir.
Hay productos que son de consumo inmediato y normalmente en estos productos el
tipo de involucramiento que las personas tienen con la decisión de compra no es tan alta.
- ¿A qué se refiere con involucramiento?
40
Al hecho de que si son por ejemplo unas papas o una botella de agua y tengo sed,
me acerco a una tienda más cercana y el proceso de decisión de compra no es tan
extenso, no tendría que ponerme a buscar minuciosamente que tipis de agua hay en esa
tienda, cual es el mejor, cual se recomienda, normalmente esa decisión y el proceso de
compra es más rápido y aunque hay factores que influyen no es una decisión que se
demore mucho, eso es en los productos de consumo inmediato.
Sin embargo, hay otro tipo de productos o servicios que, si requieren de una
investigación y una búsqueda ya que son un poco más importantes para el individuo
como la compra de un carro, la adquisición de una casa o pagar una carrera universitaria
todo ese tipo de bienes o servicios vienen con una gama de factores muy amplia que la
persona deberá indagar y el proceso de compra será mucho más largo.
Eso es en cuanto a los tipos de productos, en cuanto a los factores que influyen en el
momento de hacer la compra uno de ellos es el estilo de vida, hay persona que han
decidido tener un estilo de vida “fit” entonces les gusta el tema del ejercicio, o los
veganos que llevan un estilo de vida diferente y así hay muchos tipos de personas que
llevan un estilo de vida según sus creencias, es muy importante tenerlo en cuenta por
que la identidad de la página web que la persona que consuma debe alinearse con la
persona, con el fin que la persona se sienta identificado y realice la compra.
Otro factor importante es la personalidad, el tipo de necesidad que cubre el bien o
servicio, todos estos factores son factores internos de cada persona.
En cuanto a los factores externos de compra podemos ver cosas como la calidad, el
precio, el empaque, la valoración que otras personas le dan, la experiencia.
4. ¿Qué es lo más llamativo en una plataforma digital?
Qué es lo más llamativo una plataforma digital… bueno yo sé que está la respuesta
no les va a gustar mucho pero depende también, depende de la persona que están
consumiendo la plataforma digital por qué pues porque hay diferentes tipos de personas
diferentes gustos y así como la pregunta anterior hay personas que le dan peso a ciertos
factores y otras no, hay algunas personas que tienen más afinidad con el tema del color,
41
del diseño, de las texturas y por lo tanto todo aquello que sea visual y que se
abismalmente armónico le va a a llamar la atención, mientras que hay muchas personas
que no le prestan mucha atención a eso y realmente lo visualmente armónico pues no le
llama mucho la atención y si está en la página les parece bien y sino también no le es
llamativo puede que para esas personas lo llamativo sea que les presenten el producto en
primera plana o que lo puedan ver detalladito, en todos los ángulos más allá de que los
colores de la página sean bonitos. Entonces ahí hay que tener muchas cosas en cuenta
por eso les decía la pregunta anterior cada que se va a plantear una marca de un producto
incluso si se va a establecer una página web tiene que tener en cuenta todos los factores,
saber cuál va a ser su consumidor, qué características tiene, qué personalidad tiene el
consumidor, obviamente hay muchas personas qué los van a consumir sin tener
exactamente esas características sin embargo hay que hacer un esbozo general de lo que
la marca quiere llegar, como quiere leer a las personas y con quién tipo de personas se
quiere identificar.
5. ¿Los colores pueden influir en cómo se siente el cliente cuando visualiza una
plataforma digital?
La respuesta es sí pero más allá de que se puede influir cómo tal en el momento en
el que la persona está navegando en la página web de todas formas también los colores
influyen en cuanto a todo en cuanto al producto en cuanto a la marca en cuanto a la
página en Instagram todo realmente influye bastante y hay que tenerlo muy en cuenta,
hay una teoría frente al tema a los colores y lo que cada uno significa y representa en
psicología, y esa teoría es válida, hay algunos colores que ya están estandarizados que
genera recordación para ciertos tipos de cosas.
Además del tema del color y de las reacciones emocionales que genera a partir de
un producto o servicio muy importante también frente el tema de las decisiones de
compra todo aquel producto que es muy bueno y muy exitoso apela a diferentes cosas lo
primero pues a qué se identifique con la persona cómo lo vimos anteriormente segundo
que deja huellas sensoriales en la persona eso es muy importante porque la memoria
sensorial es la memoria que se va a largo plazo y dura mucho tiempo todo lo que sean
42
los olores, colores todo lo que sea visualmente muy llamativo, lo que es auditivo todo
eso todas las huellas que la marca le pueda dejar sensorialmente una persona va a ser
determinante porque va a generar mayor probabilidad de recordación asimismo, la
persona va caminando por la calle y huele algo similar iba a recordar la marca o tiene
una textura similar.
6. ¿Cree que mostrar la experiencia del servicio es importante?
Definitivamente sí es muy importante creo que la pregunta que me están haciendo
está un poco más orientado a el tema de lo virtual, me imagino yo y por lo tanto ahí sí
es incluso más importante de que las personas puedan ver la experiencia del servicio la
experiencia también con el producto y post compra porque pues siempre lo virtual es
desconocido y siempre vamos a tener la tendencia a tener esas experiencias sensoriales
de poder tener el producto, de mirarlo de cerca, de poder palparlo, mirar el material,
bueno en fin, no es lo mismo que verlo digitalmente. Siempre va a existir como un
temor del consumidor de que realmente lo que le llegue es lo que lo que vio y la
promesa que está teniendo la marca con el producto entonces siempre va a ver ese
temor y la persona no siempre va a estar total y completamente convencido del producto
como si puede estar convencida en la tienda física donde puede palparlo donde lo puede
ver, si es algo de ropa donde se le puede probar y saber exactamente cómo le queda, no
es la misma experiencia. Entonces en las plataformas digitales si es muy importante
brindarle la seguridad a la persona eso es lo más importante porque siempre va a existir
ese temor siempre va a estar el desconocimiento entonces una marca que te haga sentir
completamente seguro que te muestre la experiencia de otras personas con el fin de que
esa persona tenga el referente de otras personas.
7. ¿Qué herramientas sugeriría para que los clientes tengan mayor interacción
con la marca en las plataformas digitales?
Bueno herramientas.
Cómo tal herramientas digitales desconozco muchas la verdad no tendría el
conocimiento para decirles cómo nombres pero lo que sí hice y que es muy importante
43
y bueno pues lo he dicho en toda la entrevista pues eso exactamente poder leer realmente
al consumidor entenderlo un poco, sí es una persona minimalista, si es des complicada o
es todo lo contrario más cuadriculada que le gusta el orden que le gustan los colores
cálidos entonces todo esto va a llevarlo a tener una buena experiencia con la página web,
sin embargo hay herramientas que son bien importantes y es el dinamismo que se le
puede dar a la página web qué haya mucha interacción, que se puedan ver los productos,
que el proceso no sea muy extenso, que se tenga también en cuenta el tiempo con el que
cuenta la persona para hacer la búsqueda y hacerlo sencillo también todo el tema de lo
visual que sea bastante llamativo, armónico que sepa leer a la persona, que el producto
que pueda ver desde todos los ángulos como les contaba anteriormente.
Creo que esas son las herramientas más claves y básicas a la hora de pensar en una
página web.
8. ¿Qué herramientas sugeriría para que los clientes tengan mayor recordación
de la marca en las plataformas digitales?
Buena esta pregunta creo que ya la respondí en las preguntas anteriores, si lo que les
decía pues lo que generan más recordación es siempre lo sensoriales siempre entonces
todo lo que puedan hacer digitalmente y que les deje a las personas un recuerdo sensorial
o una fotografía en la mente es excelente y también el tema de lo emocional que se
encuentren con un concepto de la marca nos solamente que está vendiendo un producto
sino que haya un concepto detrás y si el concepto es emocional pues mucho mejor, por
ejemplo el concepto de felicidad, amigos, familia, risa, juegos, con el fin de que atrape al
cliente.
La primera interacción debe generar una reacción emocional ya que con esto se
puede tomar una decisión más racional sobre la compra.
9. ¿Considera que la publicidad es importante para los clientes potenciales?
Si claro que si definitivamente sí.
Digamos que entendiendo la publicidad como la difusión de información para dar a
conocer y a para impulsar a la compra de un producto, un bien o un servicio, la
44
publicidad es importante para clientes potenciales y no potenciales, la publicidad es el
medio de comunicación, porque puedes tener el mejor producto, pero si no sabes cómo
llegar a las personas tu producto no tendrá la misma recepción.
Conocer al cliente nos ayuda a saber si al cliente le llegamos mediante estrategias
visuales o auditivas.
10. ¿Implementar música en la página web mejoraría la experiencia del
comprador?
Puede llegar a mejor la experiencia si la música es una melodía que no tenga letra y
que no sea repetitiva, sin embargo, esto también depende no es lo mismo la música en
una tienda de ropa a la música de un hotel.
Esto ayuda a la activación sensorial ya que por medio virtual no se puede tocar ni
oler el producto sin embargo debe ser muy prudente para que no sea el estímulo
predominante y se torne toda la atención del cliente a la música. Una buena opción es
darle al cliente la posibilidad de parar la música si lo desea con el fin de no generarle
una mala experiencia si el cliente está escuchando otra música y al final lo obligue a
cerrar la página.
Conclusión
Se pudo visualizar en la entrevista algo clave, y es aprender a conocer el cliente si
bien no se conoce al cliente del día a la mañana es importante estar atento a sus actos e ir
construyendo el modelo de cliente que más recurre a las instalaciones del hotel, esto es con
el fin de poder llegar a más personas por medio de una correcta página web donde él se
sienta identificado y pueda generar el voz a voz para que más personas quieran conocer y
reservar en el hotel, igualmente es importante crear la identidad del hotel y poder trasmitirla
en la página web.
Por otro lado la persona que tiene conocimientos en psicología recalcaba que es
importante mostrar la experiencia que podrías tener en el hotel y la experiencia que otros
huéspedes han tenido en las redes sociales ya que esta es una estrategia que muchos utilizan
para acercarse de forma real a el servicio que van a comprar, si se genera confianza en lo
45
que se muestra y lo que sensación que produce en el cliente, el cliente terminara realizando
la compra, es de suma importancia que el cliente se sienta identificado y cómodo al estar
dentro de la página web.
8. Capítulos
8.1 Capítulo 1: Establecer un modelo estratégico para el desarrollo de un web site
comercial para Wess
Lo Primero a resaltar en este modelo de comercio electrónico es. Establecer una
estrategia de desarrollo de un web site comercial, así mismo es importante enfocar el
negocio, en construir un web site con criterios de ventas, gestionar dominios comerciales y
hosting robustos , incorporar un módulo de comercio electrónico o shopping car para las
compras virtuales e incluir un Contador de visitas o Web Trends para medir el número de
usuarios que ingresan al web site, especificando días y horas de visita, países, navegadores,
dispositivos de uso, con el ánimo de hacer auditoria de marketing para formular estrategias
de visitas y compras. (Duque, 2013).
Este modelo estratégico nos permitirá ser más competitivos en el mercado ya que
como lo vimos en las encuestas los fundadores Wilson Maldonado y Adriana Perdomo el
hotel Wess va un paso más atrás que sus competidores, actualmente esta empresa tiene
presencia en plataformas como booking, ayenda y hoteles.com por el convenio activo que
tienen con la empresa ayenda, sin embargo en el momento que su contrato terminen todo su
historial en el portal será borrado y quedaran sin ninguna participación activa ni presencia
en ninguna plataforma así como página web mientras que los que están cerca de la zona si
lo tienen, gracias al E-commerce el hotel podrá ser más competitivo y si se aplican las
herramientas tecnológicas podrán tener una mejor relación con sus clientes ya que ahora
podrán cubrir y llegar a más personas en el mundo virtual.
A continuación, se presentará una opción pertinente en este momento, presentada a
sus estudiantes por el profesor Jaifer Duque en la clase de mercadeo electrónico, Wix.com,
46
Esta opción es precisa en este momento ya que como nos mencionaban los fundadores en la
entrevista, “en momentos de incertidumbre no estás pensando en hacer un gasto más y
menos de plataformas tan costosas” (Wilson Maldonado, Fundador hotel Wess). Sin
embargo, antes de entrar a conocer la plataforma haremos un breve acercamiento a lo que
es una página web y sus componentes.
Sitio Web
Una página web es un canal de información y comunicación que presenta una
estructura y que su espacio de comunicación es la internet, creado por la aplicación de las
tecnologías de la información (tecnologías de creación, mantenimiento y desarrollo de los
sitios web. Una página web es capaz de incluir, audios, imágenes, videos, texto y muchas
cosas más, esta inmensa biblioteca virtual contiene miles y miles de páginas alrededor del
mundo unos de pago, otras gratuitas, legales y muchas otras ilegales además de esto tienen
diferentes fines como de estudio, ocio, laborales etc. Existe una interacción entre el sujeto y
el contenido y quien mantiene vivo esta relación son las necesidades de los usuarios son las
razones por las que los usuarios entran y navegan por Internet. La necesidad es algo que los
sujetos desean realizar en el sitio web; y son las prestaciones, las opciones que despliegan
los sitios para que los usuarios desarrollen dichas necesidades.
Es un cuerpo de referencias, un espacio de común conocimiento. Cada portal tiene
su dirección en internet la cual comienza con las siglas WWW, cuyo significado es World
Wide Web (Gonzales y Cordero,2001).
Como se mencionaba antes el contenido es fundamental en una página web ya que
no son solo videos, fotos, textos o audios, es una organización de estos dichos factores para
que juntos cumplan un fin, según lo requiera el dueño de la página podría ser que el cliente
realice la compra, que el cliente se quede jugando, que el cliente lo encuentre atractivo para
estudiar y muchas otras finalidades.
Mencionan en el texto, que hay unos puntos importantes en el momento de diseñar
una página web ya que todas estas tareas en conjunto deben llevarme a cumplir con mi
objetivo, (Gonzales y Cordero,2001):
47
• Definir los objetivos del sitio
• Definir la estructura de las paginas
• Diseñar la interacción con el usuario
• Diseñar la interfaz grafica
Para cumplir con estas 4 fases deben realizarse preguntas como ¿Qué quiere ver mi
público? ¿Cuál es mi público? ¿Qué ofrece mi página web? Y muchas otras para poder
pensar como un cliente ya que estas páginas están diseñadas paras ellos, las páginas webs
deben ser simples, confiables y cómodos.
Una página web está conformado de la siguiente manera el Web hosting donde se
almacena toda la información y todos los datos de la página web y El dominio o Url.
Url
Un elemento igual de importante al realizar la página web es el URL (Universal
resource locator) la URL fue creada con el fin de identificar recursos en Internet se trata de
una secuencia de caracteres con sintaxis controlada, mediante la cual se reconoce un
documento en forma única. Una URL debe ser intuitiva y clara, y contener el nombre o el
acrónimo de la entidad o grupo que representa para ayudar a la memoria de los usuarios. La
dirección intuitiva facilita, además, la asociación del usuario y refuerza las posibilidades de
acceso.
Consiste de dos partes fundamentales: el nombre (pueden incluir números y
guiones) y la extensión (o extensiones), por ejemplo: neubox.com, google.com.co.
• Nombre: neubox, google
• Extensión: .com.co
Hosting
Es conocido también como hospedaje web, es un servicio de almacenamiento de
información es lo que nos permite que la información de una web esté disponible para todo
el mundo desde una conexión a Internet. Existen diferentes tipos de hosting que se
mencionaran a continuación.
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• Alojamiento compartido: Se trata de un servidor cuyo disco duro está
dividido en muchas carpetas con una capacidad de megas concreta, y cada una de ellas
se destina a una web.
• Alojamiento gratuito: Suelen ser alojamientos de servidores compartidos y
además de esto nos ofrecen una versión gratuita, pero con limitaciones de pago.
• Servidores virtuales: En este caso, el disco duro y la memoria RAM están
repartidos entre las distintas webs alojadas en el servidor.
• Servidores dedicados: Servidor que fue creado 100% para un proyecto
• Alojamiento en la nube: Como en los celulares, pagas para aumentar su
capacidad de uso y almacenamiento.
WIX
Pagina fundada en el año 2006, Creada para que cualquiera en el mundo pueda crear
su presencia profesional online, o más sencillo crear una página web y ser visto por el
mercado, Wix presenta plantillas creadas por profesionales para que se puedan cambiar y
volver a usar o plantillas en blanco donde tú puedes crear todo desde ceros. Wix fue creada
por 3 fundadores: Avishai Abrahami, Nadav Abrahami y Giora Kaplan. La idea nació (¡en
la playa!) mientras tres amigos construían una página web para desarrollar otro proyecto.
Ellos se dieron cuenta de lo difícil, costoso y frustrante que era crear páginas web y fue así
como dejaron volar su imaginación para crear una página donde cualquier pudiera crear
presencia online de una manera muy sencilla y en unos minutos, como adicional
implementaron el que fuera gratis.
Wix cambio la manera en que las personas veían este servicio, ahora cuenta con más
de 150 millones de usuarios alrededor de 190 países, esta página web tiene la opción de
adquirir un dominio gratis o comprarlo y editar la interfaz además de esto también puedes
abrirlo la página en cualquier dispositivo y su calidad será excelente. Para adquirir el
dominio, este sitio web ofrece diferentes planes que se pueden ajustar a lo cada cliente está
buscando ya que cuentas con diferentes precios y beneficios.
Ilustración 2. Planes premium Wix
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Fuente: https://es.wix.com/about/us
8.1.2 Contenido página web
Secciones Pagina Hotel Wess: https://hotelwess.wixsite.com/hotelw
• Inicio
• Quienes somos
• Historia
• Habitaciones
• Explorar
• Diversión
• Contacto
50
Inicio
Se busca poner a disposición toda la información del hotel Wess, de una forma
simple, confiada y clara que todo el que tenga algún acercamiento con la página pueda
entenderla y sea agradable para los futuros clientes, como se mencionaba anteriormente
esta información debe responder a las necesidades de los clientes para que puedan realizar
sus compras con un click y con la seguridad de que el hotel Wess les brindara el mejor
servicio, en este punto se debe ser muy preciso ya que aún existen clientes con
desconfianza en las plataformas virtuales.
Nombre de la empresa: Hotel Wess
Definición Rues:
“El Registro Único Empresarial y Social -RUES-, es administrado por las Cámaras
de Comercio atendiendo a criterios de eficiencia, economía y buena fe, para brindar al
Estado, a la sociedad en general, a los empresarios, a los contratistas, a las entidades de
economía solidaria y a las entidades sin ánimo de lucro una herramienta confiable de
información unificada tanto en el orden nacional como en el internacional” (RUES, s.f.).
Ilustración 3. Pantallazo del registro mercantil en la página de RUES
Fuente:https://www.rues.org.co/Home/About#:~:text=El%20Registro%20%C3
%9Anico%20Empresarial%20y,sin%20%C3%A1nimo%20de%20lucro%20una
51
Dominio
El dominio como se mencionaba antes es la dirección de internet la cual tecleamos y
nos redirige a la página que se necesita (por ejemplo. https://www.reportur.com/)
automáticamente donde se selecciona el link y lleva a la página principal de reportur, lo
más importante del dominio es que es personal e intransferible cada página tiene su propio
dominio no hay dos empresas con el mismo dominio en toda la intranet y con miles de
millones de páginas web que existen en el mundo virtual existen también miles de millones
de dominios para su respectiva página web.
Se sugiere que una vez los fundadores del hotel Wess se sientan seguros de su
inversión migren a los planes de wix para que su dominio no sea gratuito ya que este tiene
algunas limitaciones como publicidad en su página web.
Ilustración 4. Pantallazo de dominios disponibles
Fuente: https://es.wix.com
Definición SEO (Search Engine Optimization):
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“Atiende a las siglas en ingles de “Search Engine Optimization”, lo que significa
“optimización del motor de búsqueda” (también conocido como posicionamiento orgánico).
Consiste en desarrollar e implementar unas pautas o procedimientos con el fin de potenciar
todo lo posible la notoriedad de nuestro sitio web con el objetivo de aparecer en las
primeras posiciones de la lista de resultados” (Navarro Á. M., 2014).
Ilustración 5. Pantallazo de Google
Fuente:https://www.google.com/search?q=hotel+wess&oq=&aqs=chrome.2.69
i59i450l8.265788513j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
Es importante señalar que debido a la alianza que tiene el hotel Wess con la
plataforma digital ayenda las primeras búsquedas siempre serán de estas macroempresas a
menos que el hotel Wess decida realizar publicidad paga para ubicarse entre los primeros
en este buscador.
Logo
“Distintivo formado por letras, abreviaturas, etc; peculiar de una empresa,
conmemoración, marca o producto.” Por su parte, el diccionario de negocios dice que es un
diseño gráfico distintivo y reconocible, un nombre estilizado, un símbolo único, que sirva
para identificar a una organización. (RAE,2014).
53
Ilustración 6. Logo de la empresa
Fuente: Hotel Wess
Colores corporativos
• Negro: Trasmite prestigio, sobriedad y elegancia (Adriana,2020)
• Blanco: Trasmite Limpieza, bondad y calma. (Adriana,2020)
Estos colores son todo lo que el hotel Wess quiere reflejar calma y serenidad en el
descanso y elegancia, sobriedad y sofisticación en el concepto general del hotel.
Lema
“El lema refleja un conjunto de ideales y creencias que toma la empresa como
identidad corporativa, básicamente el lema es una frase explicativa muy corta acerca de lo
que es la compañía” (Eberle, 2017).
El lema que representa a la empresa es:
“Siempre a tu servicio”
Texto de bienvenida
“En el hotel Wess te sentirás como en casa”
Mapa de navegación
El mapa de navegación permite evidenciar de una manera ordenada, cada una de las
distintas temáticas que el sitio web comprenderá, en este caso se tendrán en cuenta los
siguientes:
54
• Inicio
Ilustración 7. Pantallazo página de inicio
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
Esta sección es el abre bocas de lo que es el hotel y de lo que promete al cliente, su
clasificación como hotel boutique y el lema para que el cliente lo tenga siempre presente.
• Quienes somos
Ilustración 8. Pantallazo de la sección Quienes Somos
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
55
En esta sección encontraremos el objeto social de la empresa, misión, visión y
valores corporativos.
Visión
En el Hotel WESS tenemos como visión posicionarnos en el corto plazo y ser
reconocido por nuestros clientes como el mejor hotel de trabajo en la zona, brindándoles
atención, servicio y confort, logrando proporcionar una gran estadía en la ciudad. (Hotel
wess,2020).
Misión
Hotel WESS estamos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes quienes vienen en busca de trabajo, estudio y diversión. Ofrecemos descanso con el
fin de hacer placentera la estadía en nuestras instalaciones. Somos un equipo humano
comprometido y organizado para la excelencia en el servicio, el en crecimiento personal y
en el desarrollo de nuestras habilidades para su bienestar. (Hotel wess,2020).
Texto Objetivos - Valores
La empresa tiene como valores corporativos:
Calidad, compromiso y colaboración.
Responsabilidad en el desempeño de nuestros servicios, en el medio ambiente y en
la comunidad con el fin de lograr una imagen de excelencia. (Hotel wess,2020).
• Historia
Ilustración 9. Pantallazo de la sección Nuestra Historia
56
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
En esta sección encontraremos una descripción breve sobre la historia del hotel y
desde que año empezó con la finalidad de que los clientes puedan oír su historia y apoyar el
emprendimiento colombiano.
Texto Historia de la Compañía.
El hotel Wess fue la materialización de un sueño que nació a finales del año 2018 en
una familia de 5 personas muy ajenas al sector turístico, pero con una alta convicción de
que las ideas y sueños se pueden realizar con esfuerzo y dedicación. Fue así como para
diciembre del año 2019 se hizo la apertura del Hotel Wess quien empezó a operar con la
empresa Ayenda. (Hotel wess,2020).
• Habitaciones
Ilustración 10. Pantallazo sección Habitaciones
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Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
En esta sección se podrá evidenciar las diferentes habitaciones que tiene el hotel
Wess y el precio correspondiente, La página web actualmente no cuenta con carro de
compras, es por eso que la pagina redirige a plataformas como ayenda y booking para
realizar la reserva.
• Explorar
Ilustración 11. Pantallazo sección Explorar
58
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
En esta sección encontrar diferentes servicios que se presentan dentro del hotel wess
como cafetería, salón de eventos, coworking entre otros, además se podrá evidenciar
algunos otros planes para explorar la ciudad.
• Diversión
Ilustración 12. Pantallazo sección Diversión
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Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
En esta sección podemos detallar algunos consejos que puede tomar en cuenta el
cliente para sus próximos viajes además de esto presenta una sección de entretenimiento en
donde encontrara 6 categorías, podrá encontrar videos sobre qué hacer en Bogotá antigua y
de la Bogotá actual contada por una youtuber, telowento es una plataforma de noticias
internacional muy reconocida donde el cliente se puede afiliar de manera gratuita y recibir
una dosis de noticias todos los días, noticias de empleo, noticas del recinto ferial más
grande de Bogotá para estar actualizado de las fechas de las ferias más importantes y por
ultimo porque no un juego del arte de atender huéspedes para entretener a los clientes en la
plataforma virtual del hotel Wess.
• Contacto
Ilustración 13. Pantallazo sección Contáctanos
60
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
En esta sección podrán encontrar la dirección y los datos complementarios sobre el
hotel Wess igualmente se podrán enviar mensajes para cotizaciones, sugerencias o
reclamos.
• Contador de visitas
Ilustración 14. Contador de visitas
Fuente: Pagina Web hotel Wess, https://hotelwess.wixsite.com/hotelw.
Es un servicio primordial que se usa en la página, con el cual se puede establecer
que cantidad de visitantes entran al web site, y también nos arroja el dato, en que parte del
mundo se encuentran visitando, dando así una información verídica que permite realizar
61
una mejor toma de decisiones dentro de la empresa, para esto se ha utilizado Wix-hit-
counter. Este permite tener los siguientes servicios:
• Usar un contador es la manera más rápida y sencilla para monitorear la
actividad en tiempo real en tu página web.
• Solo debe dar clic sobre él para agregarlo a cualquier página y personalízalo
para que se adapte al estilo de cada marca.
• Personaliza tu Hit Counter. Elige el estilo del diseño, agrega una animación,
establece el número en el que empezará tu contador y selecciona la fuente, el fondo y más.
(Wix, s.f.).
8.1.3 Menú de redes sociales: Instagram, YouTube y Facebook
El movimiento de las redes sociales tuvo inicios en el año 1997 la primera
plataforma en crearse con este fin fue SixDegrees.com es un sitio web de servicios de redes
sociales que inicialmente duró de 1997 a 2001 y se basó en el modelo de red social de la
Web de Contactos, sin embargo fue para el año 2003 que nacieron redes sociales con más
duración en el mercado como lo fueron LinkedIn, MySpace y hi5 luego en el año 2004
Facebook, en el año 2005 YouTube y Twitter en el año 2006 así que podríamos
argumentar que en realidad todo el movimientos de las redes sociales inicio con fuerza
desde el año 2003.
De un momento a otro una serie de amigos quieren entrar a tu espacio virtual con
mensajes de invitación, en estos espacios virtuales nos relacionamos y construimos una
identidad que en muchos casos no es la real es por esto por lo que la prudencia es un gran
aliado en el momento de exponer la vida personal en estos espacios virtuales. En el
momento que estas aplicaciones iniciaron nadie se imaginó que iban a tener una influencia
tan grande en la sociedad.
Las estadísticas nos muestran que el 50% del mundo entero usa redes sociales, es
decir, 3.8 mil millones de personas.
• América Central y Asia Oriental tienen la mayor saturación de redes
sociales, con un 84 % cada una.
62
• En Europa, el norte de Europa tiene el mayor porcentaje de usuarios de redes
sociales (79 %), en comparación con el sur de Europa (que cuenta con 66%), Europa
occidental (62 %) y Europa oriental (57 %).
• El norte de África presenta el mayor uso de redes sociales con un 55%,
seguido del sur de África con un 49%. Mientras tanto, África oriental (13 %), media (10 %)
y occidental (21 %) tienen el mayor margen de crecimiento.
Ilustración 15. Estadísticas de redes sociales
Fuente: https://blog.hootsuite.com/es/125-estadisticas-de-redes-sociales/
Podemos observar también que el tiempo que las personas pasan en redes sociales
ha aumentado considerablemente con los años, el tiempo dedicado a las redes sociales
incrementó un 1.4%, en comparación con el 6% en 2018 y el 15% en 2016.
Adicionalmente la población que más consume estas aplicaciones son los jóvenes
entre 16 y 24 años, Actualmente muchos dispositivos han optado por avisarle al usuario
cuantas horas al día y a la semana trascurren en el dispositivo, esto se implementó con la
finalidad de las personas fueran consientes del tiempo que pasan en él.
Ilustración 16. Estadísticas de redes sociales evolución diaria
63
Fuente: https://blog.hootsuite.com/es/125-estadisticas-de-redes-sociales/
Luego de que estas aplicaciones existieran se ha generado una ola de polémica en el
mundo, entre el verdadero mal que las redes sociales le hacen a la sociedad y avance
tecnológico que la sociedad está teniendo.
Uno de ellos es Andy Stalman, argentino escritor del libro “human OFFON” donde
presenta una problemática donde avisa que “Tenemos que aprender a vivir entre dos
mundos que ya son solo uno: el online y el offline” (Stalman, 2018) y que lo importante es
buscar un equilibrio entre las redes y el mundo real ya que de no ser así llegara un punto
donde la tecnología consumirá del todo el mundo que hoy conocemos.
Las redes sociales y la social media no es exactamente lo mismo existe una
diferencia entre estas dos, Social media es el uso de tecnologías para hacer interactivo el
diálogo entre personas, abarca diferentes medios, como videos, blogs y las ya mencionadas
redes sociales. Se puede mirar lo que comprendíamos como medios antes de la existencia
de Internet: radio, TV, periódicos, revistas. Cuando los medios de comunicación estuvieron
disponibles en Internet, dejaron de ser estáticos, pasando a ofrecer la posibilidad de
interactuar con otras personas, mientras que red social es una estructura social formada por
personas que comparten intereses similares, como ya detallamos mencionamos
64
anteriormente. En otras palabras, las social media ayudan a las personas a unirse a través de
la tecnología mientras las redes sociales mejoran esa conexión.
Facebook es de las plataformas más antiguas sin embargo sigue liderando las listas
de las más usadas con 2,271 millones de personas en todo el mundo del mismo modo las
empresas cada vez están más interesadas en invertir y hacer pautas publicitarias en las
redes, la cantidad de usuarios que pueden llegar a los anuncios en Facebook son
aproximadamente 82 millones.
Esta plataforma fue creada por Mike Krieger y Kevin Systrom en el año 2010, su
finalidad era poder subir fotos de buena calidad a la aplicación, le llamaban la aplicación
feliz ya que no se trataba tanto de dar opiniones si no de mostrar el mundo por medio de
fotos y filtros, sin embargo, el mercado cada vez le pedía más cosas, esta plataforma se hizo
tan fuerte que empezó a incomodar al grande en el mercado (Facebook) y este compro la
aplicación en el año 2012.
A pesar de que no lleva muchos años en el mercado actualmente ocupa el puesto 6
en la lista de las aplicaciones más usadas con 1.000 millones de usuarios en todo el mundo
y un alcance publicitario de 22 millones de usuarios.
Ilustración 17. Pantallazo del Instagram de la empresa
65
Fuente: Instagram hotel Wess
Esta aplicación fue creada en el año 2009 por Jan Koum, a diferencia de la demás
aplicación esta es un servicio de mensajería instantánea y funciona con los contactos de
teléfono del celular, quien tenga esta aplicación automáticamente quedara dentro de los
usuarios de WhatsApp, así que con solo un número de teléfono ya puedes hablar con tus
amigos y familiares en todo el mundo.
WhatsApp se convierto en la agenda de contactos virtual de cualquier persona, igual
que Instagram esta aplicación fue vendía a Facebook en el año 2014 y desde entonces ha
incurrido en actualizaciones que cada vez promete más al público, como el código QR y las
videollamadas sacando de su camino a aplicación como Skype.
Ilustración 18. Estadística de usuarios mensuales de WhatsApp
66
Fuente: https://es.statista.com/grafico/20839/usuarios-de-whatsapp/
Etiquetas Meta Tags O SEO (Search Engine Optimizers) Posicionamiento En
Motore
“Las Meta Tags, son comandos en HTML que describen el contenido de una página
para los buscadores, es decir, proporcionan datos como el título o un breve resumen sobre
el tema para programas externos De Búsqueda. Se dedican a proveer información relevante
y dar instrucciones, por lo tanto, es muy importante proporcionar los datos más resaltantes
para el buscador, como por ejemplo, la palabra clave o keyword.” (Andrade,2019).
Etiquetas Meta Name
Hotel Wess es un hotel que se dedica a brindar descanso y bienestar además de esto
se le brinda al huésped un espacio adecuado para trabajar y para que tenga a la mano todo
lo que necesita, está ubicado en Bogotá y cuenta con desayuno.
Key Word o palabras clave
• Confort
• Descanso
• Ensueño
• Trabajo
• Confortable
67
• Hotel
• Hospedaje
• Viaje
• Estadía
• Turismo
• Ciudad
• Sueños
8.1.4 Imágenes para la página principal
Estas son algunas de las imágenes que se presentan en la página web y en las redes
sociales para llevar un mensaje de limpieza, organización y descanso a los clientes, a la vez
para que puedan evidenciar de primera mano que el hotel Wess está activo y esperando
serviles a sus clientes.
Ilustración 19. Lobby del hotel Wess
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 20. Café del hotel Wess
68
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 21. Habitación múltiple hotel Wess
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 22. Habitación doble hotel Wess
69
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 23. Baño hotel Wess
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 24. Jacuzzi y baño hotel Wess
70
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 25. Cama doble hotel Wess
Fuente: Hotel Wess
Ilustración 26. Fachada del hotel Wess
71
Fuente: Hotel Wess
Vinculación Correo electrónico
Correo electrónico: [email protected]
Ilustración 27. Pantallazo de correo electrónico
Fuente: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox
72
8.2 Capítulo 2: Modelo estratégico de portales de comercio electrónico para el hotel
Wess.
Una de las maneras más efectivas de vender en linea son los portales de comercio
electrónico, estos portales le dan valor comercial a la empresa, este tipo de plataformas
permite la comercialización de productos y servicios y aumenta el contacto entre
compradores y vendedores y su transacción es mediante vía electrónica.
Adicionalmente son muy usados por las empresas que aún no han hecho su
inversión en página web es por lo que en la economía va en constante aumento y cada vez
son más las MiPymes que se unen a los portales de comercio electrónico ya que tienen
ventajas como:
• Capta la atención del cliente
• Conecta con lo que el cliente busca
• Reduce costos
• Aumenta la presencia en el espacio virtual
• Atención 24/7
• Comodidad del cliente
• Conocer los comentarios de los compradores
Para desarrollar esta estrategia hay diferentes tipos de portales como siguientes:
1. Portales de Negocios (B2B, B2C, B2A, C2A, C2C, C2B)
2. Directorios Comerciales virtuales
3. Directorios virtuales de importadores
4. Directorios virtuales de exportadores
5. Centros Comerciales Virtuales
6. Ferias Virtuales
1. Portales de negocio.
Las clasificaciones de los portales de negocio se dividen en diferentes tipologías
según su finalidad el objeto y el destinatario, estas se conocen mediante siglas formadas,
Comercio electrónico entre empresas (B2B, relaciones empresa-empresa), comercio
73
electrónico entre empresas y consumidor (B2C, relaciones empresa-consumidor), comercio
electrónico entre consumidores (C2C, relaciones consumidor-consumidor); comercio
electrónico entre empresas (o consumidores) y Administración pública (C2A); Comercio
electrónico entre consumidor y empresa (C2B, relaciones consumidor-empresa).
Comercio electrónico entre empresas (B2B)
Una de las estrategias de comercio electrónico es el B2B que significa business to
business o más conocido de empresa a empresa, se refiere a toda relación que existe entre
dos empresas, transacciones como facturas electrónicas, pedidos, pagos y muchos más. Este
modelo va más allá que la sola compra online y permite tener costos más bajos en su
funcionamiento.
Leonor Carrión habla de que existen tres categorías donde se debe ubicar a la
empresa en cuestión como:
• Especialistas en la industria
Este grupo son las empresas que venden sus bienes o servicios al mismo sector.
• Institución generalista
A este grupo pertenecen las empresas que venden sus bienes o servicios a cualquier
persona de cualquier sector.
• Especialistas del canal
A este grupo pertenecen las empresas que utilizan distribuidores especializados para
la comercialización de sus productos (Carrion,2018)
Comercio electrónico entre empresas (B2C)
Otro tipo de comercio es el business to consumer (B2C) o de empresa a consumidor.
En este modelo se puede estrechar la relación entre la empresa y el consumidor con
el fin de realizar la compra del bien o servicio, también permite afianzar su relación
conociendo sus gustos de compra y sus necesidades con la finalidad de fidelizar al cliente.
Daniel Varela presenta siete modelos de negocios diferentes presentados por
Laudon en su libro E-commerce, negocios, tecnología y sociedad (Varela, 2016) :
74
• Portales.
• Tiendas minoristas.
• Corredor de transacciones.
• Proveedores de contenido.
• Proveedor de comunidades.
• Proveedor de servicios.
• Generadores de mercado.
Comercio electrónico entre empresas (C2C)
Es la relación que se da entre dos clientes que se puede denominar consumidores
finales. Se puede decir que se trata de facilitar la comercialización de los productos o
servicios; es una especie de ofertas clasificadas en línea. (Silva,2009).
En este tipo de negocio consumidor a consumidor es la misma persona interesada en
vender el bien o servicio la que realiza toda la preparación del producto para venderlo, la
introducción al mercado, mantenerlo en el mercado y llegar a la venta final.
La subasta se considera como modelo de negocio en el consumidor a consumidor y
también de empresa a consumidor, las subastas han aumentado con los años y en
plataformas como EBay cada vez son más famosas.
Comercio electrónico entre empresas (C2B)
Consumer to business este modelo de negocio no es tradicional, ni es similar a los
que presentamos anteriormente, existe una interacción inversa ya que quien pone los
precios y eligen hasta cuanto están dispuestos a pagar por el bien o servicio son los
consumidores y la empresa acierta si quiere venderlo al precio que el consumidor oferto.
Este modelo, aunque no es muy conocido se puede ver en varias plataformas de viajes o
finca raíz.
2. Directorios comerciales virtuales.
75
Un directorio virtual es un enlace a un directorio en el espacio virtual que contiene
todo un índice de páginas existentes en la web y que se separan según su clasificación u
oficio.
Un ejemplo de directorio virtual en Colombia seria páginas amarillas, este ofrece
información sobre todo tipo de servicio en Colombia como entretenimiento, transporte,
belleza, restaurantes, colegios y todo lo tiene en la página web, esta se puede encontrar en
https://www.paginasamarillas.com.co/
3. Directorios virtuales de importadores
Un ejemplo directorio de importadores seria Global Negotiator Business
Publicatios, esta plataforma permite encontrar importadores en todas las partes del mundo,
adicionalmente cuenta en su plataforma con una guía explicita llamada “¿cómo encontrar
importadores?: herramientas esenciales” lo que permite al usuario ubicarse fácilmente en la
página y les da solución a sus necesidades.
4. Directorios virtuales de exportadores
Procolombia es un claro ejemplo de directorio virtual de exportadores, este portal
lleva a cabo todas las herramientas necesarias para que el usuario pueda encontrar al
exportador de su preferencia. A nivel internacional Procomer es una alternativa excelente
ya que además de cumplir con tener directorio virtual de exportadores en Guatemala tiene
un espacio especial para encontrar páginas de directorios virtuales alrededor del mundo.
5. Centros comerciales virtuales
Los centros comerciales virtuales son market places que reúnen diferentes marcas y
comercios para ofrecer sus productos a través del e-commerce. Su propósito es lograr tener
un mayor impacto en públicos específicos, dependiendo del modelo de negocio que se
quiera promover. (Quevedo, 2020).
La pandemia que acogió al mundo entero en el año 2020 fue el detonante de
plataformas como estas ya que todos los centros comerciales físicos tuvieron que cerrar sus
76
puertas, Empresas como Tennis, Maaji, y muchas más ya implementar su market place en
línea.
6. Ferias virtuales
“Un portal donde aparecía un listado de empresas con una ficha de datos de las
mismas, desde entonces hemos intentado crear un entorno más sencillo para el usuario, con
pabellones y stands virtuales, cafetería, en la que compartir opiniones con otros usuarios,
recepción, donde te informarán, etc (...) en una Feria Virtual se puede aprovechar de la
promoción de la misma y de todas las visitas que a esta se realicen por otros motivos, es
decir que podemos crear un centro comercial con todas sus características y ventajas,
utilizando un medio agradable y fácil para el usuario” (feriavirtual.info, s.f.).
Las ferias en china son unas de las más conocidas ya que estas son muy grandes y se
realizan sin falta en el año, ya que mucha gente no puede trasladarse realizan también una
parte virtual, en Colombia este año 2020 realizaron ferias virtuales como Corferias y Buro
que realiza ferias varias veces al año, pero debido a la pandemia no han podido realizarlas
presenciales.
Ilustración 28. Listado de ferias virtuales
77
78
79
80
81
Fuente: (Duque, 2013)
Gracias a la investigación realizada previamente se logró identificar que el hotel
Wess tienen una alta interacción con el modelo B2B , esto sucede porque el hotel hace
constantemente negocios y alianzas con empresas y también su finalidad es satisfacer y
darle la mejor estadía al consumidor final, es por estos que el comercio B2B se acomoda
perfectamente a la razón de ser de la compañía, a continuación, se presentaran algunos
portales sugeridos para el hotel Wess.
• Portales B2B
Tabla 4. Portal B2B, Booking
Nombre Booking
Origen Amsterdam,1996
Dirección web https://www.booking.com/
Función “Booking.com conecta a millones de viajeros con
experiencias únicas, diversas opciones de transporte y
alojamientos increíbles, desde casas hasta hoteles,
pasando por otros muchos sitios más. Como una de las
plataformas de viajes más grandes del mundo, que reúne
tanto a marcas consolidadas como a emprendedores de
todos los tamaños, Booking.com facilita que
alojamientos de cualquier lugar del planeta puedan
llegar a una audiencia global e impulsar su negocio.”
(Booking).
82
Ilustración 29. Página principal Booking.com
Fuente: https://www.booking.com/
Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. Portal B2B, Hoteles.com
Nombre Hoteles
Origen Estados unidos, 1991
Dirección web https://www.hoteles.com/
Función Hoteles.com pertenece al grupo más grande de empresas
de viaje, pertenece al grupo Expedia, este es líder en el
servicio, ofrece a sus clientes varias gamas y tipos de
hospedajes como hoteles de lujo, pequeño, hostales y
apartamentos, además de esto manejan distintas tarifas
según las necesidades de los clientes.
Ilustración 30. Página principal Hoteles.com
Fuente: https://www.hoteles.com/
Fuente: Elaboración propia
83
Tabla 6. Portal B2B, Expedia.com
Nombre Expedia
Origen Estados unidos, 1996
Dirección web https://www.expedia.com
Función “Expedia Group impulsa los viajes a una audiencia
global altamente valiosa de consumidores de viajes,
colaborando con las principales marcas de consumo del
mundo para proporcionar una demanda incremental y
reservas directas. Los agentes de viajes tienen acceso
directo a una de las selecciones más amplias de
productos y servicios de viajes en la plataforma de viajes
del mundo.” (Expedia)
Ilustración 31. Pagina principal Expedia
Fuente: https://www.expedia.com
Fuente: Elaboración propia
Tabla 7. Portal B2B, Ayenda
Nombre Ayenda
Origen Medellin,
Dirección web https://ayenda.com/
Función Ayenda tiene una manera particular de funcionar,
esta plataforma eleva la ocupación de los hoteles y
mejora su capacidad, esto a cambio de alinearse a la
politica de ayenda.
“Los hoteles se deben alinear a una franquicia que
tiene que operar con ciertas instrucciones que van
desde el cambio del nombre, una transformación en
las habitaciones, los baños, la recepción y hasta los
cojines” (Sarrazola,2019)
Ilustración 32. Página Principal Ayenda
84
Fuente: https://ayenda.com/
Fuente: Elaboración propia
Tabla 8. Portal B2B, Despegar
Nombre Despegar
Origen Brasil, 1999
Dirección web https://www.despegar.com.co/
85
Función “Despegar es la empresa de viajes online
líder en Latinoamérica. Con 20 años en el
mercado, opera en 20 países de la región
acompañando a los latinoamericanos desde
el momento en que sueñan con viajar hasta
cuando están compartiendo recuerdos.
Gracias a la fuerte apuesta por desarrollo
tecnológico Despegar ofrece una
experiencia personalizada para más de 18
millones de clientes.” (Despegar,2011)
Ilustración 33. Página principal Despegar
Fuente: https://www.despegar.com.co/
Fuente: Elaboración propia
Tabla 9. Portal B2B, Fast pay hoteles
Nombre Fast pay hoteles
Origen España,2016
Dirección web https://www.fastpayhotels.com/
Función “Es un nuevo B2B distribuidor hotelero. Su
modelo de negocio puede pagar a los
hoteles por reservas al momento de la
reserva, hasta 390 días de anticipación y se
enfoca en la venta de tarifas no
reembolsables.” (Fast pay hoteles)
Ilustración 34. Página principal Fastpayhotels
Fuente: https://www.fastpayhotels.com/
Fuente: Elaboración propia
• Directorio virtual
Tabla 10. Directorio virtual, Style Hotels
Nombre Style hotels to celebrate life
86
Origen Barcelona,1977
Dirección web https://www.stylehotels.net/
Función Style Hotels de Grupo Hotusa es una colección de
establecimientos exclusivos y elegantes ubicados en
los principales destinos internacionales urbanos y
vacacionales. Hoteles que, como tú, están a la última
tanto en diseño como en instalaciones. (Style
hoteles).
Cuenta con una lista de diferentes variedades de
hoteles en diferentes partes del mundo.
Ilustración 35. Página principal Style hotels
Fuente: https://www.stylehotels.net/
Fuente: Elaboración propia
Tabla 11. Directorio virtual, Páginas amarillas
Nombre Páginas Amarillas
Origen Colombia
Dirección web https://www.paginasamarillas.com.co/
Función “Páginas Amarillas es el directorio más grande de
Latinoamérica, en el que encontrarás la solución que
necesitas de forma rápida y sencilla” (Páginas amarillas)
87
Ilustración 36. Página principal Páginas amarillas
Fuente: https://www.paginasamarillas.com.co/
Fuente: Elaboración propia
• Centros comerciales virtuales
Tabla 12. Centros comerciales virtuales
Nombre Centro comercial virtual
Origen Colombia,2019
Dirección web https://www.ccvirtualcolombia.com/
Función Centro comercial virtual en Colombia, nace primeramente
para apoyar a la Pymes en Colombia, el ingreso no tiene
costo alguno y funciona con la premisa de “yo te compro, tú
me compras” para fomentar la colaboración entre
empresarios y demás empresas.
Cuenta con más de 350 ofertas de empresas colombianas en
su plataforma.
Ilustración 37. Pagina principal Centro comercial virtual
Fuente: https://www.ccvirtualcolombia.com/
Fuente: Elaboración propia
• Ferias Virtuales
88
Tabla 13. Ferias virtuales, Travel fest
Nombre Travel fest Colombia
Origen Colombia,2020
Dirección web https://www.travelfestcolombia.co/
Función Es el primer evento online que impulsa a las empresas y
profesionales del sector del turismo a renovarse y
transformarse durante el tiempo del COVID 19, todo a
través de una plataforma 100% digital, donde las
personas tendrán la oportunidad de interactuar y explorar
la oferta vacacional y de viajes de los expositores, con
tan solo un click. Con excelentes precios y con la
posibilidad de tomar fechas abiertas en sus planes
turísticos. (Travel fest Colombia)
Ilustración 38. Página principal Travel fest
Fuente: https://www.travelfestcolombia.co/
Fuente: Elaboración propia
Tabla 14. Ferias virtuales, Expo horeca
Nombre Expo horeca
Origen España
Dirección web https://www.expohorecab2b.com/es/c-/150/ofertas-horeca
Función Encontraras el mejor listado de proveedores de Horeca en
España. Todas las ofertas. Feria virtual para los
proveedores de hostelería, hoteles, restaurantes y catering.
(Expo horeca)
Ilustración 39. Página principal Expo horeca
89
Fuente: https://www.expohorecab2b.com/es/c-/150/ofertas-horeca
Fuente: Elaboración propia
8.3 Capítulo 3: Modelo estratégico para el desarrollo E-Marketing y EAdvertising
(Publicidad On Line) para el hotel Wess
“E-marketing es un término general para una serie de actividades que van más allá
de simplemente crear un sitio web. El E-marketing se orienta a las comunicaciones online,
utilizando un diálogo directo con los usuarios a fin de encontrar clientes potenciales además
que su utilización se basa en un medio idóneo para que los negocios se realicen de una
forma mucho más sencilla”, (Kont, 2011).
El E-marketing es todo el proceso para comercializar una marca en internet, son
todas las herramientas que auxilian la venta de los bienes y servicios para su venta.
Estrategias E-marketing
El uso correcto de las estrategias del E-marketing lleva el mensaje correcto a la
audiencia correcta y a su vez esto mejorara la comunicación con los clientes ya existentes y
con los clientes potenciales para la empresa, en el E-marketing se relacionan una serie de
estrategias que le permitirá al hotel Wess llevarlas a cabo con la finalidad de que sea
beneficioso para la empresa, a continuación, se presentaran algunas de ellas.
90
Marketing Digital relacional
Bayona en ¨Marketing Relacional: La evolución del concepto¨, Menciona que el Marketing
Relacional es el análisis e implementación permanente de estrategias que lleven a la
identificación de los tipos de consumidores con los que cuenta la organización y les de
atención personalizada, con el fin de lograr relaciones a largo plazo con mejores índices de
satisfacción y fidelidad. (Gomez, B., Ledy & Uribe, J. (2018). Marketing Relacional: La
evolución del concepto. Espacios. 37. 11).
La aplicación del maketing relacional surgió después del marketing mix ya que este
se basaba más en el producto y dejaba a un lado al cliente, Es por el marketing relacional se
enfoca en todo lo que involucra al cliente como el proceso de contacto, establecimiento,
mantenimiento y en dado caso su terminación.
Para el hotel Wess es fundamental la relación con sus huéspedes ya que esta es la
base para que ellos se queden o vuelvan a sus instalaciones es por esto que profundizar e
implementar el marketing relacional ayudara a esta empresa a tener relaciones a largo plazo
con sus clientes.
Marketing Digital one to one
El marketing one to one nació para romper el marketing en masas ya que este
promueve el marketing personaliza y por persona, ejemplo de esto es Coca-Cola cuando
lanzo su campaña “Comparte una coca cola con …” cada envase tenía un nombre, y eso
permitió tener un acercamiento con la persona en particular.
Este modelo trata de alcanzar el nivel más alto en personalización, ejemplo de esto
también lo son los dispositivos como tabletas, celulares donde el cliente escoge el color,
tamaño y más, para alcanzar este modelo se debe identificar cual es la necesidad del cliente,
sus hábitos de consumo, sus gustos, realizar una base de datos, adaptarse fácilmente a los
cambios que traiga el mercado, etc.
Según el equipo de inbound cycle, 2016 existen una serie de características en este
modelo que se mencionaran a continuación:
91
• Una orientación muy clara al cliente (consumidor) y no a los productos o
servicios.
• Promoción de productos y servicios muy customizados (adaptados a los
deseos, necesidades, intereses y comportamientos de cada cliente).
• Procesos de interacción con los clientes.
• Evitación del uso de publicidad masiva.
• Medición constante del grado de satisfacción de cada cliente.
• Flexibilidad y dinamismo de las acciones para mejorarlas y adaptarlas al
máximo a cada persona.
Marketing Digital Fidelización.
Esta es una estrategia implementada en el marketing general con la finalidad de que
la satisfacción del cliente con el bien o el producto sea tan alta que decida volver a realizar
su compra, un buen producto o servicio general clientes y un cliente fiel es el primer paso
para poder tener relación a largo plazo, además que los clientes nuevos son mucho más
costosos que mantener a un cliente fiel.
Un cliente fiel respalda, defiende, recomienda y aumenta las ventas de la compañía
sin embargo un cliente insatisfecho genera todo lo contrario, tanto que disminuirá las
ventas, gracias a la tecnología y la llegada del internet a las empresas herramientas como el
marketing digital ayudaran a potencializar la manera en que realiza la fidelización en las
empresas, unas de las maneras más usadas son:
• Promociones
• Regalos
• Beneficios
• Branded content.
Y también existen canales que facilitan medir la fidelización en los clientes
• Correros electrónicos (Email)
• Encuestas online
92
• Atención al cliente
E- CRM (Customer Relationship Management)
Gestión electrónica de las relaciones con el cliente, Peter knapp, gurú del sector
presento en la feria de Cebit 2001 la diferencia entre el E-CRM y el CRM, el crm incluye
todos los procesos internos de la compañía y se preocupa por ellos sin embargo no habla
sobre clientes y ni su fidelización, y es esa la diferencia ya que en el E-CRM se dirige a la
interacción multimediática con los clientes a través de Internet.
Si se unieran estas dos herramientas abarcarían un todo en la compañía y sería lo
ideal sin embargo en este caso hablaremos de la gestión de las relaciones con el cliente.
Entre las funciones de la gestión electrónica de las relaciones con el cliente están:
• Ganarse al cliente
• Analizar el cliente
• Atraer al cliente
Marketing Digital Mix
El marketing digital mix tiene como finalidad la satisfacción de las necesidades
consumidor y para la realización de esta meta une cuatro ítems que formas las “4Ps”
Precio: Price este abarca toda la estrategia que hay detrás de un producto al
momento de ponerle el precio y de cuantos consumidores podrían comprarlo según su
valor.
Producto: Product este ítem responde a la parte de la calidad y hechura del
producto ya que depende de eso que tenga buena acogida dentro del mercado o no.
Promoción: Promotion o publicidad, mercadeo y todas las herramientas que existen
el mercado para que el bien o servicio pueda ser visto por todas las personas.
Ubicación: Place
93
Este modelo es conocido desde los años 50, sin embargo, ha venido sufriendo varias
transformaciones por diferentes autores a través de los años es por eso que cerca de los años
80 gracias a la contribución de Booms y Bitner ahora se habla de una nueva ola de las
“7Ps” que incluiría otros 3 ítems.
Evidencia física: Physical evidence Abarca todas las cosas tangibles relacionadas
con un producto o su entorno físico.
Personas: Persons Empleados, colaboradores, servicio al cliente y todos los
relacionados con la experiencia directa o indirecta en la compra final de un cliente.
Procesos: Process Este ítem habla de todo el proceso que se realiza desde que los
empleados realizan tareas, consultas pedidos y ventas que realizan los colaboradores en la
compañía.
Transmedia, nuevos medios para el marketing.
Según el diccionario zorraquieno, transmedia es el “Proceso narrativo que se
desarrolla en múltiples plataformas, soportes y canales, tanto online como offline. Se trata
del fraccionamiento intencionado del contenido a través de diferentes medios que, de
manera independiente, cuentan solo una parte de toda la historia”
El storytelling es un ejemplo de transmedia que ha tenido mucho movimiento
últimamente en redes, este consiste contar una historia de manera diferente y creativa para
captar la atención de los usuarios, se suele separar la historia con el fin de enganchar al
usuario con la historia y motivándolos a contribuir con la narrativa haciéndolos participes
de la historia con el fin de que ellos tengan un rol.
Cloud computing
Computación en la nube, ofrece servicios gracias a la conectividad y el internet.
Este modelo se hizo famoso cuando Apple saco sus celulares con almacenamiento
en la nube, esto permitía que toda la información se guardara en un espacio “invisible” en
realidad era acceso remoto a los softwares, ya que no era como una tarjeta de
94
almacenamiento como las que anteriormente existían, ahora todo quedaba archivado ahí y
los usuarios tenían la opción de comprar más almacenamiento si estos lo requerían.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial ha estado presente en la humanidad desde hace mucho
tiempo atrás, entre películas, noticas e investigaciones la inteligencia artificial ya es un
hecho en la comunidad, aparatos electrónicos como celulares ya incluyen esta tecnología ya
que contienen softwares que con solo oprimir un botón una voz habla preguntando las
necesidades de su usuario, estos son conocidos como lo chatbots.
La personalización de los anuncios, los algoritmos de las redes son también indicios
de inteligencia artificial ya que están programados para saber las necesidades de los
usuarios, sus gustos y están en capacidad de resolver cualquier duda.
Marketing de contenidos
El marketing de contenidos o content marketing es una rama del marketing digital,
este se enfoca en el contenido, es fundamental crear contenido de calidad y de crear
información interesante para tus usuarios para que estos presten atención y al final terminen
consumiendo tu servicio o comprando el producto.
La clave del marketing de contenidos es que el contenido no parezca publicidad ya
que esto no llama la atención de los clientes, es importante también conocer cuál es el
contenido que el cliente quiere ver.
Existen varios tipos de marketing de contenidos y a continuación se mostrarán
algunos de ellos:
• Artículos
• Post
• Podcast
• Webinars
• Entrevistas
• Infoproductos
95
Marketing de aproximación.
El marketing de aproximación nos habla de la proximidad que tienen ahora las
empresas para llegar a sus usuarios o a los interesados en conocer sus productos,
anteriormente era muy común hacer una cita para conocer el brouchure del servicio o el
producto, sin embargo, el marketing de aproximación básicamente lo que propone es
acortar distancias usando herramientas efectivas como el internet.
Según un artículo de Forbes en el 2017, mencionaba que el marketing de
aproximación dejaría por fuera del negocio a más de una empresa por tres razones:
Programa de lealtad: Se refiere a que como empresas se deben en esforzarse por
generar fidelidad en sus clientes ya que al acortar distancias toda la información está a la
mano y los miles de empresas también, ahora solos descuentos no bastan, se necesita tener
una experiencia con la marca que haga que sienta respeto, amor y por ende lealtad a la
marca.
Expectativas de los clientes: Crear un lazo de marca con el cliente es necesario para
saber cuándo llegarle a la necesidad de su cliente, los softwares y las nuevas tecnologías
permiten saber y tener esos acercamientos.
Análisis de datos: Saber que está rotando más, como y porque gusta más un
producto que otro y en tiempo récord es una ventaja que el marketing de proximidad
necesita para alcanzar a más clientes.
Marketing viral
Igual que un virus cuando se expande por muchas partes es lo que sucede con el
marketing viral, muchas veces hay una estrategia detrás de este tipo de marketing y su fin
es expandir la información y viralizarla para que pueda alcanzar a la mayor cantidad de
gente posible.
Aunque pareciera muy sencillo muchas publicidades que quieren ser virales no lo
son y es porque la estrategia es fundamental, que sea o no muy corto, en que parte se hará
96
la publicación, horario, idioma y muchos otros factores influyen en el resultado final del
marketing viral.
Big data
La facultad de estudios estadísticos de la universidad complutense de Madrid define
el big data como el análisis masivo de datos. Una cuantía de datos, tan sumamente grande,
que las aplicaciones de software de procesamiento de datos que tradicionalmente se venían
usando no son capaces de capturar, tratar y poner en valor en un tiempo razonable.
Big significa grande y data en alusión a datos es un sistema integrado lleno de datos,
Google es un claro ejemplo de bigdata, ya que contiene uno de los sistemas de datos más
grandes de las empresas.
8.3.1 Tácticas de E-marketing
Email marketing
Esta es una herramienta de comunicación, pero comunicación masiva ya que por
medio de una lista de contacto se puede estar mandando promociones, información y otras
cosas a las personas que ya compraron algún producto de la marca o que se tenga inscrita
en la lista de contactos, el email marketing ha decidido un poco con la llega de aplicación
como whatsapp donde los mensajes son más veloces e instantáneos sin embargo se habla de
la evolución de email marketing al mobile email marketing.
Auto-rrespondedores
El autorrespondedor es una funcionalidad del email marketing que funciona de
manera que responde correos de manera automática y programada, estos funcionan para
mantener la marca conectada 24/7 y a disposición de los usuarios estos pueden ser un
saludo, un email de bienvenida o una respuesta a alguna duda que se tenga, también sirven
para segmentar al cliente a alguien que solo está observando la marca.
Boletines electrónicos
97
Boletines Electrónicos son publicaciones que regularmente son desarrollados y
distribuidos por empresas, organizaciones de beneficencia, sociedades, clubes y entidades
religiosas. Sobre la base de temas de interés de los clientes, que son una forma efectiva de
mantener el contacto. (Mehmood,2019).
Este tipo de estrategias suelen ser completamente gratuitas y fáciles de manejar y
entender.
Lista de discusión
También conocidas como listas de interés, listas de distribución o listas electrónicas
se puede decir que estas listas funcionan para comunicarse en el email, pero de formas
individual o grupal esta herramienta permite abrir un debate, mandar noticias, compartir
experiencias y todo lo que pueda ser de interacción entre las personas que se encuentran en
el grupo, es gratuita y su interés tiende a ser recreativo, comercial, educativo o de
investigación. La persona que no desee participar más en el grupo puede retirar la
suscripción sin ningún problema alguno.
Newsgroups
Se creo en 1980 y su método de funcionamiento es a través de plataformas donde se
hace debates por medio de preguntas acerca de un tema, la persona puede entrar hacer una
pregunta y esperar a que cualquier persona en el mundo le responda y así mismo en sentido
contrario, es una herramienta gratuita y aunque su función sea similar a la de las lista de
discusión los newsgroups funciona mejor cuando hay muchos temas en debate por que se
evitan las confusiones.
Joint Venture
Significa colaboración empresarial, la palabra “Joint” significa conjunto y
“Venture” empresa.
Es la unión de dos empresas con el fin de introducirse o desarrollar algún modelo de
negocio algunas veces por un tiempo determinado y con la finalidad de obtener beneficios
para ambas partes.
98
Esto sucede mucho cuando una empresa necesita una inyección de capital o de
tiempo
Una característica de Joint Venture es que al unirse las dos empresas ninguna pierde
su identidad, siguen en funcionamiento sin importa su actividad.
Hector fernandez en su artículo resalta que “estas asociaciones estratégicas
temporales no comprometen la independencia jurídica de cada una de las empresas,
personas o cualquier tipo de organización involucrada”. (Fernandez, H)
Alianzas estratégicas
Unión de personas, países, empresas que buscan beneficiarse mutuamente
alcanzando alguna estrategia en común o lograr una ventaja competitiva, las alianzas
estrategias defensivas existen para buscar la supervivencia de un bien o negocio y las
estrategias ofensivas como se mencionó anteriormente están para aumentar las ventajas
competitivas.
Alguna de las razones por las causales se crean alianzas estratégicas es:
• Acceso a nuevos mercados
• Adquirir tecnología moderna
• Mercadeo de innovaciones
• Aumento de ventas
• Minimizar riesgos
La base de este tipo de herramientas o alianzas es la confianza y la transparencia
entre las dos partes involucradas, tener al socio correcto permitirá alcanzar mucho más fácil
la meta de lo contrario la solución será peor que el problema o en este caso que la razón de
la estrategia.
Social media marketing
99
Es un elemento fundamental en el marketing, se puede decir que es un conjunto de
plataformas donde a través de ellas se busca llegar al cliente de manera más dinámica para
que el cliente conozca la marca y su finalidad es la compra o consumo del bien.
El social media marketing es el conjunto de acciones que lleva a cabo la empresa, se
realizan estrategias para que las empresas puedan captar clientes mediante estas
plataformas.
Las tendencias en las social media marketing demostró que un 94% de empresas
usan LinkedIn para captar clientes, el 84% usa Facebook y un 74% YouTube, lo que
demuestra que el uso de estas herramientas en el marketing digital es muy poderoso ya que
cada vez son más las empresas que acuden a estas plataformas para captar clientes.
Ilustración 40. Estadística de las tendencias de marketing en las redes sociales
Fuente: El marketing digital, 2018
Actualmente el modelo de desarrollo de E-marketing del hotel Wess está enfocado
en redes sociales como Facebook e Instagram, sin embargo, estas redes están activas, pero
no se usan con frecuencia por lo que el beneficio ha sido nulo.
100
Ilustración 41. Pantallazo del Instagram hotel Wess.
Fuente: Instagram hotel Wess
Ilustración 42. Pantallazo del Facebook hotel Wess
101
Fuente: Instagram hotel Wess
La historia de esta plataforma se menciona anteriormente, sin embargo, Facebook es
una de las aplicaciones más usada de los últimos tiempos y no solamente por las personas
en particular si no por las empresas ya que esta tiene una serie de ventajas para Facebook
de empresas que mencionaremos a continuación:
Branding: Generar un impacto positivo con la imagen de la empresa en Facebook es
muy fácil, los usuarios podrán conocer los valores, slogan lema y etc.
102
Publicidad efectiva: El presupuesto para la publicidad es muy bajo comparado a
otros métodos de publicidad y además de esto es una de las páginas con más movimiento y
usuarios.
Gran canal de comunicación: Es un canal directo y eficaz ya que con un mensaje
claro puedes llegar a comunicarle a tu audiencia lo que se desea.
Nuevos clientes: Darse a conocer requiere de una estrategia, sin embargo, entre más
publicaciones se hagan más personas lo verán y harán repost y ese es un buen camino para
que nuevos clientes puedan llegar a conocer la marca.
Reputación online: Puedes conocer las estadísticas de lo que publicas y enfocarse en
lo que hay que mejorar, además de esto existe la función de que los consumidores de la
marca dejen comentarios que ayudaran a elevar la marca si son positivos y a mejorar si son
negativos.
Feedback directo: Con Facebook se puede llegar a cualquier segmento de cliente, no
hay sectores que no puedan ingresar.
Genera tráfico a la página web: Existe la opción de dejar el link de la web de la
empresa con el fin de redirigir a los usuarios a la web para que también la conozcan y se
pueda interactuar con ellos por ese medio.
Crea eventos: Si existe un evento virtual o físico existe la posibilidad d crear un
espacio para invitar, dar información, responder preguntas, hacer el conteo de los días que
faltan y saber cuántos asistirán al evento.
Reid Hoffman es el creador de esta plataforma virtual en el año 2002 aunque la idea
venia construyéndose desde el año1993 y en tan solo 6 años logro despegar contando en ese
entonces 350 empleados.
LinkedIn fue creada para unir las empresas que estaban buscando colaboradores
para trabajar con personas que están buscando trabajo, es por eso que aquí no se usan fotos
103
personales o actividades sociales es una plataforma laboral, actualmente son muchas las
empresas que buscan aquí a sus colaboradores.
Como ya se mencionaron algunos datos relevantes de esta aplicación anteriormente,
se presentarán a continuación la nueva modalidad que WhatsApp presenta desde el 2017
que es WhatsApp business, desde que Facebook compro esta plataforma ha querido
monetizarla y lanzaron este nuevo servicio, unas de sus ventajas son las siguientes:
Perfil de la empresa: Esta opción presentara todos los datos relevantes de la empresa
a la vista de los usuarios.
Mensajes enriquecidos: se puede enviar todo tipo de contenido en los mensajes,
como imágenes, videos, información de productos y servicios.
Conversaciones en tiempo real: Su ventaja es que los clientes no necesitaran
descargar aplicaciones adicionales para poder continuar hablando con la empresa y los
mensajes de la empresa ya no llegaran a spam.
Una de las desventajas de este modelo es que no es gratuito tiene un valor por
mensajes según el país en que se encuentre.
Instagram es otra plataforma de la cual ya mencionamos datos relevantes como su
historia y la importancia que tiene en el mercado en la parte de arriba, sin embargo, no se
habló de la fuerza que está tomando en el mercado de empresas y las ventajas que tienen las
empresas que venden sus productos y servicios por este medio
Instagram insights: La primera ventaja que se evidencio es que arroja estadísticas de
absolutamente todo, las impresiones, cuantos entraron a mirar la cuenta de la empresa, que
edad tienen, de que parte de la ciudad y país lo vieron, cual es la hora que más personas ven
las publicaciones y muchas cosas más, las estadísticas las refleja por publicación que la
empresa ponga.
104
Información adicional: se puede añadir página web y así generar tráfico en la página
web, también número de WhatsApp y otra información que la empresa considere
pertinente.
Publicidad paga: Por si no fuera poco también existe la posibilidad de pagar para
que la publicación le aparezca a la gente que no conoce la empresa.
Shopping para empresas: Esta función es para algunos usuarios pueden crear una
especie de market place en el mismo perfil para que las personas puedan ver los productos
y sus precios.
YouTube
Chad Hurley, Steve Chen y Jawed Karim fundaron YouTube en febrero del 2005,
en YouTube se pueden subir videos con la finalidad que otras personas lo vean, existe todo
tipo de videos como de estudio, entretenimiento, investigativo y muchos más.
Esta plataforma fue comprada por Google y se le han realizado algunas variaciones
a la plataforma, actualmente tiene publicidad en medio de los videos o al cambiar de video
y para eliminar la publicidad se puede pagar una suscripción, parte del éxito de ellos es que
hay personas que tienen una remuneración por la realización de videos y de generar tráfico
en YouTube.
El SEM
Search engine marketing es el uso de herramientas y estrategias para generar
visibilidad a la marca, son las campañas de anuncios pagos en buscadores como Google,
por ejemplo, el SEM es una herramienta a corto y mediano plazo mientras que el SEO
funciona más a largo plazo, los buscadores como Bing, Google y Yahoo! permiten crear
tráfico en la web de la marca y crear campañas de pauta y publicidad sin necesidad de
presupuestos muy altos.
El SEO
105
Search engine oprimazation, esta herramienta consiste en optimizar la visibilidad de
un sitio web, Según el diccionario el economista SEO, acrónimo de Search Engine
Optimization -en castellano optimización de motores de búsqueda-, son el conjunto de
acciones y técnicas que se emplean para mejorar el posicionamiento (la visibilidad) en
buscadores de un sitio web en Internet, dentro de los resultados orgánicos en los motores de
búsqueda como, por ejemplo, Google, Bing o Yahoo.
Esto funciona gracias al algoritmo y las bases de datos que se manejen y para poder
posicionar una marca y mejorar su visibilidad existe toda una estrategia para lograr el
objetivo.
8.3.2 Analítica E-marketing
Que es analítica E-Marketing
A través de la historia se ha evidenciado el aumento de la información y datos en
distintas plataformas, el análisis de marketing ha modificado su estructura volviéndose más
preciso y haciendo posible medir cada variable usando tácticas que evidencian cuales son
las posibles decisiones que se deben tomar y evadir para el éxito del proyecto.
Según expertos el marketing analítico permite a los especialistas en marketing
medir, gestionar y analizar el rendimiento de sus acciones y estrategias para maximizar y
optimizar el Retorno de la Inversión (ROI).
Digital Analytics Marketing
Avinash Kaushik es un emprendedor y autor de varios libros enfocados en el web
analytics, Kaushik nos regala una definición acertada acerca de lo que significa digital
analytics marketing y que ha evidenciado a lo largo de su carrera.
“Digital Analytics es el análisis de datos cuantitativos y cualitativos de tu negocio y
de la competencia con el objeto de mejorar continuamente de la experiencia online de tus
clientes y potenciales clientes que se traduce en los tan deseados beneficios, online y
offline. Con las habilidades, procesos y tecnologías adecuadas se puede descubrir
información vital sobre cómo creas relaciones con tus clientes, la efectividad de esas
106
relaciones y nos proporciona los datos con los que podemos trabajar para obtener
beneficios.” (Kaushik,2017)
Bussines Analytics
Este se enfoca en la base y estructura de la empresa, los datos, Se encarga de hacer
una evaluación en retrospectiva de la empresa y una mirada al futuro de esta con el fin de
tomar decisiones basadas en esas dos variables, se enfoca en el análisis de la situación
actual y la predicción de eventos futuros para entender el camino que tomará la empresa.
Existen dos principios básicos o etapas que no se pueden saltar en el momento de
realizar el bussines analytics, Informar y predecir, esto con el fin de enriquecer la
investigación de todos los datos posibles para un resultado más acertado.
• Analiza datos ya estructurados
• Estudia tendencias o indicadores
• Trabaja para no cometer errores pasados
Google Analytics.
Jorge Rodríguez–Burrel es licenciado en historia contemporánea y postgrado en
sistemas de información, Lleva más de 10 años trabajando en empresas relacionadas con la
gestión de contenidos en internet.
“En internet es imprescindible disponer de herramientas estadísticas para poder
medir los resultados de las iniciativas de marketing online. La falta de esas herramientas es
peligrosa, porque deja las empresas en manos de la intuición y las expectativas. Una web ha
de tener objetivos claros y ha de estar dirigida a un público específico. Para ser rentable ha
de luchar por aumentar el número de sus usuarios y mejorar sus conversiones. Google
Analytics ofrece actualmente el mejor servicio estadístico gracias a su gran calidad, su
interfaz clara y amigable y su gratuidad. El objetivo de Analytics no es ofrecer datos
estadísticos, sino mejorar el ROI (return on investment) de las empresas, hacerles ganar
dinero.” (Rodríguez-Burrel, 2009).
107
Entre muchas razones para usar Google Analytics presentaremos a continuación tres
razones para usarla:
• Usar tu negocio en el horario adecuado, datos sobre el tráfico de tu pagina
• Analizar la taza de rechazo y la aceptación de lo que estas mostrando en tu
página.
• Dispositivos utilizados para ver tu página y como mejor la experiencia.
El autor usa una terminología muy particular para referirse al Google analytics que
es “Bueno, Bonito y gratis”. Existen muchas otras aplicaciones y empresas que tienen un
costo para realizar lo que actualmente hace Google analytics, este cuenta con ventajas como
ser gratuito y que no necesita ser instalado para funcionar, sin embargo, tiene una
desventaja esta herramienta no garantiza la privacidad de los datos de los usuarios.
Google también presenta nuevas herramientas con diferentes propósitos que no
están de más conocerlas ya que nos facilitan la información según la problemática que se
presente.
• Google AdWords: Programa de publicidad
• Google Adsense: Obtener ingresos creando y publicando anuncios
• Google tag mánager: sistema de administración o gestor de etiquetas
• Google Webmaster tools: saber cómo ve el buscador nuestras páginas.
8.3.3 Tácticas de E- Advertising o Publicidad On Line
¿Qué es E-Advertising?
A través del tiempo se han evidenciado cambios en estructuras, estrategias y
métodos para mejorar algunos procedimientos que existen desde hace mucho tiempo, como
ejemplo de esto esta publicidad, gracias a la llegada del internet y de las redes sociales este
mundo ha sufrido una transformación acertada, Ahora hay muchas maneras de realizar la
publicidad por diferentes medios.
E- advertising se trata de todo el contenido de publicidad que encontramos en las
diferentes plataformas con el fin aportar nuevas ventajas como lo son eliminar los límites
108
geográficos y la apertura a nuevos mercados. A continuación, se mencionarán algunos tipos
de publicidad que se pueden encontrar.
Google Adwords
Google AdWords es una herramienta de Google para generar tráfico a la página
web, se compra un listado de palabras que tengan relación con lo que la página web ofrece
con el fin de que en el momento de que algún individuo busque esa palabra le aparezca
automáticamente la página web de la empresa que compro el listado.
Ilustración 43. Ejemplo de banner
/Fuente: https://alexcastrovalin.com/banner-publicitario/
Banners
Los banners son el mayor ejemplo de publicidad digital, estos se compran como una
pauta publicitaria, para tener un espacio en la web. Estos pueden combinar imágenes,
textos, sonidos o como gift con el fin de darle visibilidad a una marca por medio de una
página no relacionada con la empresa.
109
El éxito de un banner radica en la creatividad y que pueda llamar la atención del
espectador ya que ahora existe gran presencia de los banners en internet.
Click Through Rate (CTR)
Es una métrica que muestra la proporción de clicks y la frecuencia con que los
usuarios hacen clicks en los enlaces o palabras que han sido compradas. Mide el
rendimiento de una campaña como los anuncios, fichas, palabras claves y cuanto más alto
se el porcentaje de clicks mejor será la ganancia.
Para calcular el CTR, se tendrá que dividir el número de clics entre el número de
impresiones y multiplicarlo por 100. Por ejemplo, si se tienen 7 clics y cien impresiones,
la cuenta será así: 7 / 100 * 100 = 7%.
Páginas Splash
“Una página splash podría describirse como una pantalla de bienvenida. Es una
especie de avance informativo para tus visitantes antes de que lleguen a tu página de inicio”
La página splash es lo que capta la atención del espectador, no presenta mucha
información sin embargo revela la personalidad y el tono de la empresa, es lo que define si
quedarse o irse de la página web, es muy usado por los fotógrafos quienes presentan una
que otra fotografía propia.
POP – UP
Pop up o ventana emergente, contenido que aparece de forma repentina sin ni
siquiera buscarlo, esta herramienta es muy útil sin embargo es bloqueada por muchos
individuos ya que el abuso de estas en los portales webs han dificultado considerablemente
la navegación.
Puede llegar a conseguir buenos resultados ya que capta nuevos usuarios y muchas
veces sugiere suscripciones a los usuarios que les pueda interesar el contenido.
Ilustración 44. Ejemplo de Pop-up
110
Fuente: https://www.icesi.edu.co/blogs_estudiantes/jorgemicesi/2012/02/29/pop-up-de-
anuncios/
Rich Media
Rich media es un término que se usa en el mundo de la publicidad digital para
describir los anuncios con funciones avanzadas como vídeo, sonido u otros elementos que
atraen a los espectadores y consiguen que estos interactúen con el contenido. (Support
Google, 2017).
Cookie Informática
Las cookies aparecen en una parte de las páginas webs donde el espectador permite
o desiste el uso de cookies sin embargo poco se lee sobre exactamente que son las cookies
en informática, este es un archivo diminuto que se envía desde una central y se almacena en
el navegador del usuario que las acepta. Nace en el año 1994 cuando surgió la idea de
guardar la información en el ordenador del usuario con el fin de no tener que hacer
preguntas repetitivamente al usuario.
Existen diferentes tipos de cookies que se mencionaran a continuación:
111
• Cookies de sesión
• Cookies persistentes
• Cookies seguras
• Cookies zombis
Las cookies en marketing nos ayudan a recordar lo que el cliente quiere y sus
intereses, conocer los hábitos de navegación del usuario permitirá no volver a mostrar un
contenido muy repetitivo o que no quiere ver, de igual manera las cookies se clasifican
según su final.
• Técnicas: Controlan el tráfico.
• De personalización: Idioma, geografía, dispositivo.
• De análisis: Siguen el comportamiento de los usuarios para medir actividad
del sitio.
• Publicitarias: Gestiona los espacios publicitarios de la web.
• De publicidad comportamental: Crean un perfil especifico del usuario.
Ilustración 45. Ejemplo de Cookies
Fuente: https://www.cookiebot.com/es/banner-para-web/
Floating ad:
Floating ad o anuncios flotantes, hablamos de los anuncios que aparecen en la
página web por aproximadamente 5 o 30 segundos oscureciendo el resto de la pantalla
indicando algún aviso importante o relevante para la página web, como lo puede ser una
promoción, alguna compra o para una suscripción a la página.
Ilustración 46. Ejemplo de Floating ad
112
Fuente: https://computer.howstuffworks.com/web-advertising.htm#pt6
8.4 Capítulo 4: Estrategia de E-logistic y publicidad online para el hotel Wess
Definición y características del E-logistics
En relación con la logística con el marketing, definiéndola como el proceso de
gestionar de manera estratégica la adquisición, traslado y almacenaje de materiales, piezas
y productos acabados, juntamente con el flujo de informaciones, por medio de la empresa y
de sus canales de marketing, de modo de maximizar el lucro, actual y futuro, mediante el
atendimiento de los pedidos con un bajo costo. (Revista chilena de ingeniería, 2016).
El E-logistics es el encargado de engranar todas las piezas para que el producto final
funcione a la perfección, se encarga de que todo funcione como debe funcionar para que el
cliente quede satisfecho con él la compra del bien o servicio.
“La logística es considerada entonces una estrategia que llevará a cualquiera que la
utilice adecuadamente a alcanzar ese éxito de mercado (servicio y valor agregado) y
financiero (costo y utilidad) que marcará su diferenciación y competitividad en el mundo
globalizado.”
113
Por otro lado, el E-logistics está altamente ligado con la definición mencionada
anteriormente ya que es el termino otorgado a la organización logística de un negocio
online, reiterando que es el sistema de gestión que hace que todo funcione correctamente,
es importante ya que del dependerá la satisfacción del cliente en el proceso de compra y de
la decisión de volver a comprar el bien o servicio. Se puede decir que de algún modo todo
el sistema de E-logistics responde al mejoramiento del servicio al cliente, teniendo en
cuenta de su importancia mencionaremos los tipos de manera de ver el servicio al cliente
según la revista logistec:
• Nivel de servicio ofrecido: es el servicio que la organización se propone
ofrecer sobre la base de sus condiciones tecnológicas, organizativas y económicas.
• Nivel de servicio proporcionado: es el servicio que la organización ofrece
realmente a sus clientes, es la forma en que la organización se comporta con sus clientes.
• Nivel de servicio percibido: es el servicio que aspira o desea recibir el
cliente.
A continuación, se mencionarán algunas diferencias entre la logista tradicional y el
E-logistic.
Ilustración 47. Comparación de logística (tradicional – online)
114
Fuente: https://docplayer.es/90347825-E-logistics-rosa-colome-perales-pid_.html
La logística del hotel Wess en su proceso de cadena de valor es el siguiente:
Cadena de Valor: Es todo el Proceso de ventas virtuales, desde que el cliente explora,
identifica, investiga, y escoge el hotel que desea para llevarlo al último paso que es la compra.
Cotizaciones RQF (Request for Quotes): Documento destinado para solicitud de
cotizaciones, este se presente más que todo en grupos grandes o empresas, cuando son
cotizaciones menores el hotel Wess se inclina por realizarlas vía oral.
Distribución: Es todo el proceso de compra del cliente desde que busca el hotel,
realiza la reserva, el pago, le llega la confirmación, envió de reserva al cliente con las
indicaciones pertinentes y por último que el hotel puede visualizar la reserva.
Aliados: Las ventas se realizan por diferentes medios uno de ellos son los aliados
como lo son booking, ayenda, hoteles.com y algunas otras plataformas que cobran una
comisión por ser nuestros aliados a la hora de buscar clientes.
Rastreo de la venta: En este paso se verifica la compra en la plataforma, mirando las
reservas que tiene el hotel activas y además se llama a los clientes para verificar y recordar
su llegada.
115
Servicio posventa: El cliente llega al hotel para poder brindarle una estadía
placentera.
Estrategias de e-marketing y publicidad online para el hotel Wess
En base a las opciones mencionadas anteriormente se propondrán unas técnicas para
llevar a cabo como estrategia que se alineen con la razón social de la empresa y que puedan
ser útiles para el cumplimiento del objetivo.
• E- Mail Marketing
Con esta herramienta el email marketing o algunas veces llamado emailing se
espera mandar mensajes a nuevos clientes y crear lealtad y relación con los clientes
pasados, esto también servirá para aumentar las ventas con una premisa de confianza y
servicio a los clientes.
• Social Media Marketing
Esta técnica como se ha mencionado antes es muy poderosa al momento de
influenciar en los gustos de las personas quien las consume, es por esto que se incluye en la
estrategia, es necesario postear y ser muy disciplinado en el uso de las redes sociales ya que
de esto depende el éxito. Además de mostrar los servicios se recomienda mostrar noticias y
actividades de interés que puedan ser llamativas para el espectador.
• Smartphone, Tablet
Es de suma importancia contar con una página web que funcione bien y se pueda
visualizar tanto en el computador como en los dispositivos inteligentes, ya que los posibles
clientes del hotel Wess se clasifican en dos, los que buscan el hotel con anterioridad en un
computador y los que a última hora buscan hotel mediante un smartphone.
• Google AdWords
Con el fin de posicionarse de manera óptima en el buscador de Google, se
recomienda
la implementación de Google AdWords.
116
• Banners
El uso de banners en las diferentes páginas web atraerá a clientes potenciales a la
página web del hotel, se recomienda realizar banners atractivos y diferentes para la
empresa.
8.5 Capítulo 5: Plan de Costos para el modelo de bajo costo de comercio electrónico
del Hotel Wess
El desarrollo del presente proyecto tiene como objetivo aprovechar todas las
herramientas gratuitas o de bajo costo, que se encuentran en las diferentes páginas web,
esto con el objetivo de desarrollar un plan de comercio electrónico de bajo costo que se
adapte a las necesidades de la empresa, con el fin de generar una inversión de dinero
mínima si llegara a ser necesario, el objetivo es ingresar en portales de comercio B2B y
B2C, como se relacionados en los capítulos mencionados anteriormente, a continuación se
plantean los distintos costos que puede tener la implementación de este modelo:
Costos para el desarrollo de un web Site Comercial para el Hotel Wess.
A lo largo de este trabajo de investigación en el capítulo uno se mencionó el
ejecutar la página web en www.wix.com para el hotel Wess, esta plataforma presenta
herramientas muy útiles al alcance de sus usuarios, se debe escoger un plan que se adecua a
la empresa para la creación de la pagina siempre manteniendo ciertos parámetros que
establecidos por el profesor Jaifer Duque autor del modelo en su trabajo de comercio
electrónico , para la implementación de un modelo exitoso, a continuación se presentaran
los costos que tiene la creación de una página web en Wix.com:
Ilustración 48. Pantallazo paquete premium Wix
117
Fuente: https://es.wix.com/upgrade/website#/
Consideraciones
• Dependiendo del plan que se adquiera, se pueden tener opciones adicionales,
esto con un pago extra.
• Los valores que aparecen actualmente en la página web de wix están en
dólares Una vez se conozca el plan a adquirir se realiza la conversión correspondiente con
la TRM. En donde este caso se realizó por un valor $ 3.414 cop, el día de la adquisición
de este plan premium correspondiente al plan de e-commerce.
Costos para el desarrollo de portales de comercio electrónico para Para el
Hotel Wess.
En el desarrollo de este trabajo de investigación se mencionaron algunos portales de
comercio electrónico, se pretende proponer la inscripción en algunos de estos, donde su
118
inscripción en algunos es gratuita y en otros con planes de bajo costo, estos se mencionarán
a continuación.
Tabla 15. Costos inscripción portales web
Portal Web Inscripción
www.booking.com Gratis
www.expedia.com/ Gratis
www.hoteles.com/ Gratis
www.despegar.com.co Gratis
www.paginasamarillas.com Gratis
www.travelfestcolombia.co Gratis
Fuente: Elaboración propia
• Booking:
El registro a esta plataforma no tiene ningún costo, se necesita aprobar el contrato
con ellos donde especifican el porcentaje de la comisión, luego de esto se envía la
información y fotos del establecimiento y cuando lo aprueben está listo para dar de alta
en la plataforma. La comisión se paga por cada reserva que hagan al hotel por medio de
la plataforma booking, el porcentaje varía según el país, en Colombia se dice que es del
15% sin embargo en realidad es del 16.5% ya que cobran la comisión sobre los
impuestos.
• Hoteles.com y Expedia.
Estas dos plataformas pertenecen a una misma casa que se denomina Expedia
group, y tiene como fin anunciar los establecimientos debido a la gran experiencia y
ventaja que tienen sobre el mercado, inscribirse es similar a la página mencionada
anteriormente, Booking, estas páginas se denominan Otas. Se da a conocer el
establecimiento se firma contrato y se envía la información para publicar el hotel.
La comisión de venta que encuentras es del 22% sin embargo resulta siendo del
24,2% ya que estas dos plataformas cobran comisión sobre los impuestos.
• Despegar
Despegar funciona con un programa de afiliados exclusivo para personas que
vendan, promoción, organizar y comercializar cualquier servicio de viajes. Su ingreso a
119
la plataforma es gratuito, la comisión de despegar para hoteles es del 15% y para
aerolíneas del 7%.
• Páginas amarillas
Páginas amarillas en Colombia es un directorio muy famoso, este directorio se
trasladó a la web y ahora existe la opción de publicar tu emprendimiento sin ningún
costo, la inscripción es muy sencilla, la página tiene algunas adiciones con costo como
lo son chat Bot, trafico garantizado entre otras.
• Travel fest Colombia
Esta feria se creó con el fin de ayudas al sector turístico que ha sido golpeado por la
pandemia a raíz del covid-19, Crea espacio para expositores donde se realizan una serie
de promociones para disfrutar en Colombia.
Costos para el desarrollo de un modelo de E-Marketing y Publicidad Online
para el Hotel Wess.
Se consideran los siguientes costos para el uso de herramientas de E-marketing y
publicidad Online para la empresa Wess:
Tabla 16. Costos E- marketing y publicidad online
Estrategia Portal Planes Pago
Email marketing www.mailchimp.com Gratis o desde 34.770 Mensual
Auto respondedor www.aweber.com Gratis o desde 56.153 Anual
Dominio www.wix.com Gratis o desde 8.692 Mensual
Pautas en redes sociales www.instagram.com Gratis o desde 2.503 Pauta
Fuente: Elaboración propia
• En las estrategias plasmadas se mencionó el adquirir una página web con
dominio propio, la página www.wix.com presenta la posibilidad de tenerla gratis o con
costo, la opción de costo hace posible tener un dominio propio y otras ventajas, se
recalca que esta plataforma permite abrir la página web desde cualquier dispositivo. Uno
120
de los planes que se recomiendan hace parte de las páginas web para empresas, esto
porque permite hacer pagos online.
Ilustración 49. Planes empresariales Wix
Fuente: https://es.wix.com/upgrade/website#/
• La estrategia de redes sociales mencionadas anteriormente tiene la opción de
desarrollar publicaciones de forma gratuita, así como su inscripción, son herramientas de
comunicación para darle visibilidad a la marca por medio de su publicación se busca
llegar a la mayor cantidad de personas posible, Facebook e Instagram nos da la opción
de pagar una pauta para que la publicación sea vista por más personas.
• Google AdWords es una herramienta con costo directamente proporcional a
su efectividad, solo cobrara si las personas interactúan con los anuncios y palabras que
se escogieron para la empresa.
Costos Totales
De acuerdo con las investigaciones realizadas se recomienda la inscripción y el pago de
las siguientes plataforma o herramientas:
121
Tabla 17. Costos totales
Herramienta 1 mes 12 meses
Web-Plan Business ilimitado 48.600 583.200
E-marketing y publicidad 30.000 360.000
Costos 78.600 943.200
Fuente: Elaboración Propia
Cabe resaltar que es igual de importante inscribir la empresa en todas las
plataformas mencionadas a lo largo del trabajo de forma gratuita ya que esto ayudara a
ampliar la audiencia y que sea más visible para la mayor cantidad de personas posibles.
Es importante resaltar que actualmente la empresa se encuentra trabajando en
perdidas, la empresa se reserva la cifra exacta, es por esto que la propuesta de modelo de
comercio electrónico de bajo costo se propone manejando solo las herramientas necesarias,
también deberán incluirse en las plataformas B2B que, aunque son gratuitas su inscripción
tienen un alto costo de comisión.
9. Recomendaciones
El objetivo principal de las recomendaciones que se plantearan a continuación está
dado para proporcionar lo aprendido mediante el desenvolvimiento de este proyecto de
trabajo llevando a cabo la utilización de la implementación del modelo de comercio
electrónico a bajo costo, en consecuencia, las autoras de este trabajo de grado hacen las
siguientes recomendaciones para que el proyecto se mantenga.
✓ Considerar la revisión de los perfiles de las redes y realizar publicaciones
periódicas con el fin de mantener y atraer nuevos clientes.
✓ Contar una historia en redes sociales sobre la experiencia que viven los
clientes en cada una de las visitas al hotel Wess, no enfocarse en solo mostrar el
servicio.
122
✓ Realizar campañas de conocimiento para los empleados sobre la importancia
de que se unan al movimiento digital invitando a los clientes a dejar comentarios, fotos,
etc.
✓ Contar con un portafolio de promociones de algunos productos para
incrementar las ventas y fidelizar más clientes.
✓ Se recomienda agregar a la página https://hotelwess.wixsite.com/hotelw
agregar algunos espacios con información en ingles ya que muchos de sus clientes son
extranjeros y este es el idioma universal, esto facilitaría la comunicación y el interés
por la página.
✓ Agregar a las secciones de la página web de la empresa
https://hotelwess.wixsite.com/hotelw, la sección de experiencias y comentarios, donde
quien visite la página pueda ver cómo fue la estadía de algunos visitantes del hotel.
✓ Se sugiere adquirir una página web con dominio propio, el plan sugerido en
el capítulo 5 es ideal para el hotel ya que cuenta con pasarela de pagos lo que es
indispensable para el hotel.
10. Conclusiones
Llegando a la parte final de este trabajo de investigación podemos visualizar como
el internet llego a revolucionar la manera en que se veían y se hacían las cosas, de igual
manera muchas otras fueron quedando obsoletas con el tiempo es por esto la importancia de
hablar de transformación y adaptación constante en las empresas ya que continuamente
llegan nuevas herramientas y nuevas tecnologías que harán que fácilmente nosotros mismo
o el producto quede obsoleto y nos obligara a transformarlo en una herramienta que no se
quede atrás. El comercio electrónico como vimos a lo largo del proyecto lleva operando
desde muchos años atrás y cada vez toma más fuerza para convertirse en el año 2021 en
una herramienta fundamental e indispensable para las empresas, igualmente los diferentes
portales de comercio electrónico, apps y como no mencionar las redes sociales, todas estas
han creado una seguridad, un vínculo fuerte entre empresa y cliente y muy satisfactoria en
el momento de compra.
123
Se ha concluido que las empresas deben contar con E- commerce con el fin de
seguir siendo competitivas en el mercado, se evidencio el progreso de una estrategia de
comercio que abarca la creación e implementación de un sitio web, el establecimiento de
perfiles en plataformas especializadas en comercio On Line y el desarrollo de E-
Advertising y E- Marketing contribuyen a la evolución, competitividad y rentabilidad de
una organización y apoyado de esta gran herramienta como lo es wix, se puede afirmar la
idea de realiza un proyecto de bajo costo ya que se puede crear una imagen en la red
mediante la página web sin ningún costo o un costo muy bajo según lo requiera la empresa.
Los resultados que arrojo la investigación nos muestra que los socios no tienen
mucho conocimiento sobre el poder que referencia el comercio electrónico pero que si les
gustaría llevarlo a cabo sin embargo una de las barreras que existen a la hora de ponerlo en
funcionamiento es el corto presupuesto disponible para esto, como también existen dudas si
la inversión sea correcta y se vena frutos en el aumento de clientes para su hotel. Una de las
principales ventajas con las que cuenta el hotel Wess es que su competencia tampoco tiene
redes sociales activas y en constante movimiento, por lo que a la hora del cliente buscarlo
por redes sociales se decidirá por el que más atractivo sea.
Al final del desenvolvimiento del trabajo de grado se evidencio que el ejecutar una
estrategia de comercio electrónico es factible, ya que los fundadores están dispuestos a
implementar un plan estratégico de comercio electrónico de bajo costo y trabajar
constantemente en su transición a todo el mundo digital con el fin de ver mejoría en el
aumento de sus clientes y potencializar su imagen en la web.
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