Entrenamiento TOPTEL de Capacitación y Programa MENTOR para la colocación de personal de la campaña de la:

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

1 Aprobación de la requisición Apegada a los requerimientos de la campaña.

2

Selección

Habilitación de fuentes internas y externas:

• Evaluación de perfiles activos • Archivo de elegibles y referidos• Portales, ferias y bolsas de empleo• Reclutamiento masivo • Banners, volanteo etc.

3

.

Reclutamiento

Aplicación de filtros:

• Filtro telefónico - Dicción y comunicación• Entrevista• Aplicación de Pruebas Psicométricas• Role Play individual o grupal• Entrevista técnica con el área operativa-

MENTOR• Referencias Laborales

4 Análisis de ingresos Análisis conjunto RR.HH-Operaciones del resultado de pruebas:

• Dictamen de ingresos• Definición de fecha de Entrenamiento

Operativo y Capacitación Practica

Confirmación de Alta del Candidato:

• Firma de oferta salarial, desglose de salario

• Implicaciones del proceso de Entrenamiento Operativo y Capacitación Practica

• Beneficios y prestaciones de ley• Recepción y alta en Mesa de Control

5 Activación del proceso de ingreso

6 Proceso de Capacitación-MENTORES

REQUISICIÓN RECLUTAMIENTO SELECCIÓNANÁLISIS

DE ALTA DE PERSONAL

ACTIVACIÓN DE

ENTRENAMIENTO

PROCESO DE ENTRENAMIENTO OPERATIVO

Y CAPACITACÍON

EVALUACIÓN FINAL CONTRATACIÓNSEGUIMIENTO A

DESEMPEÑO

Evaluaciones

Evaluaciones

MENTORES

Proceso General

6

PROCESO DE CAPACITACIÓN

6 Proceso de capacitación Mentores

Programa de MentoresACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 2 do Mes 3 er mesInducción a TOPTEL CInducción al servicio MEXITEL CBases de Etiqueta telefónica CServicio de citas MEXITEL CEvaluación de actitud E E EEvaluación teórica E E E E E EInformación de Consulados C EPasaportes y Matrículas Consulares CRegistro Civil C CFe Pública C CDocumentos aceptados C CManejo de aplicativo de citas CManejo de CCA CSombra C C C C C C C CENTRENAMIENTO OPERATIVO Evaluación Técnica o role play E E E E E ERetroalimentación R R R RScript red consular C EParámetros de calidad CRevisión de llamadas C

Atención a clientes C E E EManejo de quejas CCasos difíciles CEjercicios con mentor C C C C C CEvaluación para dictamen E A E ESeguimiento S S S S S S

Color Key C Curso E Evaluación R Retro A Alta S Seguimiento

Duración del programa

Se asigna planta al Agente y esquema

MENTORES orientando:

1ra

Fase

Conocimiento de información

Manejo de llamada

Apego a los scripts

2da

Fase

3ra y Final

Fase

Conocimiento de información

Efectividad de llamada

Duración de llamada

Conocimiento de información

Uso eficaz de CCA, aplicativo e intranet.

Control integral (Eficacia, calidad y servicio)

DNCGeneración de: (individual / grupal)Aplicación de Evaluación 1

Aplicación de Evaluación 2

+

+ Generación de: (individual / grupal)DNC

Aplicación de Evaluación 3 y

Evaluacion Final

+ Generación de: (individual / grupal)DNC

+ RETRO

+ RETRO

+ RETRO

Evaluaciones:

Teóricas

Inducción

Conocimientos de la campaña

Competencias

Actitud

Orientación al cliente- Trabajo

bajo presión

Técnicas

CCA y aplicativos

Role play

El proceso de Entrenamiento Operativo comprende 15 días en los cuales, por cada 3 días de capacitación se

dedica uno a evaluación general.

Se asigna planta al Agente y esquema de bonos e incentivos

Estándares de Competencias

Norma ECO 586

Manejo Básico Equipo de Computo

Norma ECO 305

Prestación de Servicios de Atención a Clientes

Evaluacion 1

Aprueba

No aprueba

DNC Retro-alimentación

Evaluación 2

Aprueba

No aprueba

DNC Retro-alimentación

Se decarta

Evaluacion 3

No aprueba

Evaluación Final

Alta de Personal Calificado

Aplicación de TEST:

PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDADPROGRAMA MENTORES

PROPÓSITO DEL PROGRAMA Colocar al personal mejor calificado que será dispuesto en el área operativa que atiende llamadas del servicio telefónico MEXITEL, como resultado de una preparación redundante en los aspectos mas importantes para brindar un servicio óptimo.

Alcance:

• Capital Humano• Desarrollo y Capacitación• Control de Calidad

MENTOR de Desarrollo en Capacitación

• La función fundamental del MENTOR de Capacitación es asesorar, exponer y compartir a los candidatos toda la información necesaria para la atención del servicio telefónico de MEXITEL, entre otros de: software CCA, las herramientas de búsqueda (INTRANET), aplicación de agendación de citas, módulos anexos y matrices de datos como dirección de consulados, etc. (aplicado en piso).

MENTOR de Control de Calidad

• La función del MENTOR de Calidad es observar la correcta asesoría y exposición de información a los candidatos para el adecuado entrenamiento así como la de realizar actividades de exploración de conocimientos y Diagnostico de Necesidades de Capacitación (DNC) como lo son:

Monitoreo en tiempo real de los candidatos (audio y pantalla). Coaching en tiempo real vía Chat o intervención telefónica. Dinámica de role - playing (avanzado) para la detección individual de

áreas de oportunidad y fortalezas para la motivación de los candidatos. Evaluar y Retroalimentar a los candidatos colectiva e individualmente

(se anexa ficha técnica del programa y total de evaluaciones a aplicar).

Una vez aprobado el programa MENTORES, el nuevo Agente será evaluado de manera continua para garantizar la excelencia en el Nivel de Servicio requerido.

Control de Calidad será el área responsable de dar seguimiento de los agentes individualmente para garantizar que brinde el servicio de forma adecuada y siga los procedimientos establecidos para dicho servicio. Reportara las áreas de oportunidad colectivas o individuales a través de los respectivos reportes (se anexa ejemplo) así como las mejoras en el servicio.

Reporte de seguimiento

Ej. Frag. del reporte anexo / Areas de oportunidad

Conclusión del PROGRAMA MENTORESAl concluir el programa, el candidato deberá brindar el servicio requerido en todos los aspectos probados y comprobados ccumpliendo el mayor nivel de excelencia.