prosedur perkhidmatan pelanggan …o...prosedur operasi no. rujukan : pk.ppas(o)07 no. keluaran : 01...

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01

PERKHIDMATAN PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 1/29

PROSEDUR PERKHIDMATAN PELANGGAN

PK.PPAS(O)07

NAMA T/TANGAN TARIKH

DISEDIAKAN OLEH

MOHAMED FADZLI B MOHD FAUZI Pustakawan

NUR SYAFIQKAH BT. MOHD. ZAILANI

Penolong Pustakawan

01/06/2017

DISEMAK OLEH

NIHAYAH HJ EBNI HAJAR Pengurus Kualiti 01/06/2017

DILULUSKAN OLEH

MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS 01/06/2017

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 2/29

REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen

ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di

dalamnya.

HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 3/29

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT 1. Objektif 4

2. Skop 4

3. Rujukan 4 – 5

4. Isu-Isu Risiko 5

5. Definisi 5 – 7

6. Singkatan 8

7. Tindakan dan Tanggungjawab 9 – 15

8. Carta Aliran Kerja 16 - 27

9. Rekod Kualiti 28

10. Lampiran 29

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 4/29

1. OBJEKTIF Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan

pengendalian perkhidmatan pelanggan dilaksanakan dengan

cekap mengikut Peraturan-Peraturan PPAS.

2. SKOP 2.1 Prosedur ini diguna pakai semasa proses pinjaman,

pemulangan bahan perpustakaan, khidmat susulan di semua

Pusat Perkhidmatan PPAS.

2.2 Prosedur ini juga diguna pakai semasa proses menjawab

pertanyaan rujukan di kaunter Perkhidmatan Maklumat

Pelanggan.

3. RUJUKAN 3.1 MK.PPAS.01

Seksyen 6.1.1

- -

Manual Kualiti MS ISO 9001:2015

Tindakan untuk menangani

aspek-aspek risiko

Seksyen 5.1.2 - Keutamaan Pelanggan Seksyen 7.2 - Proses Berkaitan Pelanggan

Seksyen 8.2.1 - Komunikasi Dengan Pelanggan

Seksyen 8.2.2 - Penyediaan Produk Dan

Perkhidmatan

Seksyen 8.5.1 - Kawalan Penyampaian Perkhidmatan

Seksyen 8.6 - Validasi Proses Penyampaian Perkhidmatan

Seksyen 8.5.2 - Identifikasi dan Pengesanan

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 5/29

Seksyen 8.5.3 - Harta Pelanggan

Seksyen 8.5.4 - Pemuliharaan Produk

Seksyen 9.1 - Pemantauan dan Pengukuran

Seksyen 9.1.2 - Mengukur Kepuasan Pelanggan

Seksyen 9.1.3 - Pemantauan dan Pengukuran

Proses

3.2 Peraturan-Peraturan PPAS

4. ISU – ISU RISIKO 4.1 Punca maklumat yang diberikan oleh pengguna tidak tepat.

4.2 Pengguna tidak memulangkan buku pada tarikh yang

ditetapkan.

4.3 Buku yang dipinjam hilang dan tidak dapat dikesan.

4.4 Pengguna tidak mahu membayar denda mengikut kadar

bayaran yang telah ditetapkan.

4.5 Bahan yang dicari dan dirujuk oleh pengguna tiada dalam

koleksi perpustakaan.

5. DEFINISI

5.1 Pinjaman Proses meminjam bahan perpustakaan di Kaunter Pinjaman

mengikut syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh PPAS.

Bahan yang boleh dipinjam adalah buku dan bahan pandang

dengar yang tidak berstatus ‘Rujukan’. Jumlah naskhah dan

tempoh pinjaman adalah seperti berikut:

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 6/29

a. Buku – 10 naskhah untuk tempoh 3 minggu.

b. Bahan Pandang Dengar – 5 unit untuk tempoh 2

minggu.

5.2 Perlanjutan tempoh pinjaman Melanjutkan tempoh pinjaman buku perpustakaan adalah

selama 1 minggu. Lanjutan tempoh pinjaman hanya

dibenarkan sekali sahaja 3 hari sebelum atau pada hari

tarikh pemulangan. Bagi bahan pandang dengar tidak

dibenarkan melanjutkan tempoh pinjaman.

5.3 Denda Merupakan bayaran yang dikenakan kepada pelanggan atas

kelewatan pemulangan bahan, kerosakan dan kehilangan

bahan. Kategori bayaran adalah seperti berikut:

a. Kelewatan pemulangan buku - 50 sen sehari satu buku

b. Kelewatan pemulangan bahan pandang dengar – RM 2

sehari satu bahan

c. Bahan rosak (tidak boleh dibaik pulih) atau hilang – harga

asal bahan.

5.4 Pengesahan Keahlian Dewasa/ Remaja Kad keahlian PPAS Dewasa/ Remaja menggunakan kad

pengenalan (MyKad) sebagai ID. Tempoh sah keahlian

adalah dua tahun.

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 7/29

5.5 Kad Keahlian Kanak-Kanak

Kad keahlian PPAS Kanak-kanak menggunakan kad

pengenalan (MyKid)/ Kad Keahlian PPAS sebagai ID.

Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.

5.6 Kad Keahlian Warga Asing

Kad keahlian PPAS Warga Asing menggunakan Kad

Keahlian PPAS sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah

dua tahun.

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 8/29

6. SINGKATAN PPAS - Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor

Perp.Caw - Perpustakaan Cawangan

KEW/P - Bahagian Kewangan dan Penyelenggaraan

PBGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan

KB - Ketua Bahagian

PP - Penolong Pustakawan

PemP - Pembantu Pustakawan

PT - Pembantu Tadbir

PO - Pembantu Operasi

BPD - Bahan Pandang Dengar

CIS

PQ

-

-

‘Community Information Service’

(Perkhidmatan Maklumat Masyarakat)

Pengurus Kualiti

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 9/29

7. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN T/JAWAB

A. Pinjaman Buku 1. Sediakan jadual kakitangan yang bertugas di kaunter.

PP

2. Pastikan kakitangan bertugas berada di kaunter pinjaman

dan pemulangan seperti jadual yang ditetapkan.

KB

3. Terima buku di kaunter pinjaman untuk urusan

peminjaman. (Rujuk Training Guide Circulation)

4. Pastikan keahlian pelanggan masih sah. Jika didapati

keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan untuk

memperbaharui keahlian.

5. Semak dan pastikan pelanggan membawa buku pinjaman

yang dibenarkan.

6. Maklumkan kepada pelanggan bahawa bahan rujukan

tidak boleh dipinjam sekiranya pelanggan membawa buku

berkenaan ke kaunter pinjaman.

PemP/ PT/ PO

7. Proses urusan pinjaman seperti berikut:

i. Masuk/ Imbas nombor ahli pelanggan dan kod bar

bahan.

ii. Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan.

iii. Serahkan bahan kepada pelanggan.

iv. Mengingatkan pengguna untuk memulangkan bahan

sebelum tarikh pemulangan.

PemP / PT/ PO

8. Kemaskini statistik pinjaman buku. PemP/ PT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 10/29

TINDAKAN T/JAWAB B. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku 9. Mengesahkan keahlian PPAS melalui kad Pengenalan Diri

dan kenalpasti buku di kaunter pinjaman/panggilan telefon

untuk dilanjutkan tarikh pinjaman. (Rujuk Training Guide

Circulation).

10. Periksa tarikh pemulangan. Jika melewati tempoh

pinjaman, ia tidak boleh dilanjutkan. Pelanggan perlu

membayar denda untuk melanjutkan tempoh pinjaman.

11. Proses melanjutkan tarikh pinjaman seterusnya adalah

seperti tindakan 7 (i – iii).

PemP/ PT/ PO

C. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon

12. Terima panggilan untuk melanjutkan tempoh pinjaman.

13. Proses melanjutkan pinjaman buku melalui telefon adalah

seperti berikut:

i. Minta nombor keahlian atau kod bar buku bagi setiap

tajuk buku yang dipinjam dari pelanggan.

ii. Semak butiran tersebut di dalam pangkalan data.

iii. Kemaskini pangkalan data dan rekodkan tarikh

pemulangan yang baru dalam rekod Pembaharuan

Pinjaman Bahan Melalui Telefon.

iv. Maklumkan kepada pelanggan agar menulis tarikh

pemulangan yang baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.

PemP/ PT/ PO

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 11/29

TINDAKAN T/JAWAB D. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Atas Talian 14. Maklumkan kepada pengguna untuk melayari laman

sesawang OPAC PPAS (http://db.ppas.gov.my:8080/) bagi

melaksanakan proses ini.

PemP/ PT/ PO

E. Pemulangan Buku di Kaunter 15. Terima buku di kaunter pemulangan. (Rujuk Training

Guide-Circulation)

16. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna

atau tidak.

17. Selesaikan atas budi bicara jika ada kerosakan kecil.

18. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24.

PemP/ PT/ PO

F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku 19. Ambil buku dari gelongsor buku setiap hari.


atau tidak.

21. Semak status pemulangan bahan berjaya atau tidak.

22. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24, jika

pemulangan di gelongsor tidak berjaya.

23. Kemaskini statistik pemulangan buku.

PP/ PemP/ PT/ PO

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 12/29

TINDAKAN T/JAWAB 24. Proses pemulangan buku adalah seperti berikut:

i. Imbas kod bar buku.

ii. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda

sebanyak 50 sen sehari bagi setiap buku.

iii. Kenakan denda mengikut harga asal jika buku hilang

atau berlaku kerosakan yang tidak boleh

dibaikpulih.Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan

data.

iv. Terima bayaran dan keluarkan resit

25. Rekodkan bayaran denda.

PemP/ PT/ PO

G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar Di Perpustakaan Raja Tun Uda

26. Terima bahan pandang dengar dan kad keahlian PPAS di

kaunter pinjaman.

27. Semak dan pastikan keahlian BPD masih sah. Jika

didapati keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan

untuk memperbaharui keahlian.

28. Semak dan pastikan bahan dalam keadaan memuaskan.

29. Proses pinjaman bahan adalah seperti tindakan 7 (i – iii).

PemP/ PT/ PO

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 13/29

TINDAKAN T/JAWAB H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar 30. Terima bahan di kaunter pemulangan.


atau tidak.

32. Minta pelanggan menggantikan casing bahan sekiranya

pecah.

33. Imbas kod bar bahan.

34. Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data.

35. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda

sebanyak RM2 sehari bagi setiap bahan.

36. Kenakan denda mengikut harga asal jika bahan hilang

atau berlaku kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.

37. Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan data.

38. Terima bayaran dan keluarkan resit.

PemP/ PT/ PO

39. Hantar wang kutipan hasil ke KEW/P. PP/ PemP/ PT

I. Khidmat Susulan 40. Semak senarai pelanggan yang lewat memulangkan

bahan melalui sistem perpustakaan (Rujuk Manual ‘Virtua

Reporting’)

41. Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan Bahan (rujuk

lampiran PK.PPAS(O)07(L1)) kepada pelanggan.

42. Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran

PK.PPAS(O)07(L2)).

PP/ PemP/ PT/ PO

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 14/29

TINDAKAN T/JAWAB 43. Semak semula status pemulangan bahan merujuk kepada

Senarai Lewat Pemulangan Bahan selepas 14 hari Surat

Lewat Pemulangan Bahan dipos.

Kemaskini dan failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS Dan Kaunter Rujukan

Kaunter CIS

44. Terima pertanyaan pelanggan

45. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya

dan beri jawapan yang diperlukan.

46. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat

yang diperlukan.

47. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan.

PP/ PemP/ PT/ PO

Kaunter Rujukan

48. Terima pertanyaan pelanggan

49. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya

dan beri jawapan yang diperlukan.

50. Minta pelanggan mengisi Borang Pertanyaan Rujukan/

Pengesanan Bahan (rujuk Lampiran PK.PPAS(O)07(L3))

51. Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar dijawab.

52. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.

53. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan Rujukan.

PP/ PT/ PemP/ PO

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 15/29

TINDAKAN T/JAWAB K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan 54. Edarkan borang soal selidik kepada pelanggan

perpustakaan.

55. Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan.

PP/ PT/ PemP/ PO

56. Kemukakan kepada KB PBGN untuk laporan hasil

penemuan.

PP

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 16/29

8. CARTA ALIRAN KERJA

A. Pinjaman Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PP

- Sediakan jadual bertugas di kaunter

PP/ PT/ PO

- Terima buku di Kaunter Pinjaman

- Pastikan kad keahlian masih sah

Ya

- Sah?

- Pastikan pelanggan membawa buku pinjaman (yang boleh dipinjam)

Ya

- Buku Pinjaman?

- Masukkan no. kad keahlian dan kod bar buku

MULA

Perbaharui kad keahlian

Tidak

Tidak Maklumkan kepada pelanggan buku Rujukan tidak boleh dipinjam

A

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 17/29

A. Pinjaman Buku (Sambungan) TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Periksa akaun peminjam

Tidak

- Denda/ Lebih had pinjaman?

- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh

Dipulangkan

- Serahkan buku dan kad keahlian kepada

pelanggan

PP/ PT

- Kemaskini statistik pinjaman

Ya

A

TAMAT

Maklum kepada pelanggan

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 18/29

B. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Terima kad keahlian PPAS & buku di

Kaunter Pinjaman untuk melanjutkan tarikh pinjaman

- Periksa tarikh pemulangan

- Lewat?

- Masukkan no ahli & kod bar bahan.

- Cop tarikh pemulangan baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.

- Serah buku & kad kepada pelanggan.

PP/ PT

- Kemaskini statistik pinjaman buku

MULA

Denda Tidak

Ya

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 19/29

C. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Terima panggilan untuk melanjutkan

tempoh pinjaman.

- Minta nombor keahlian atau kod bar

setiap buku.

- Semak butiran di dalam pangkalan data.

- Lewat?

- Kemaskini dan rekodkan tarikh

pemulangan baru di dalam pangkalan data

- Maklumkan kepada pelanggan agar

menulis tarikh pemulangan baru di Slip Tarikh Dipulangkan

MULA

Maklum kepada pelanggan pembaharuan tidak boleh dibuat kerana lewat dan didenda.

Tidak

Ya

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 20/29

E. Pemulangan Buku TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Terima buku di kaunter pemulangan.

(Rujuk Training Guide-Circulation)

- Periksa fizikal buku.

- Sempurna?

- Imbas kod bar buku

- Semak tarikh pemulangan

- Lewat?

- Kemaskini di dalam pangkalan data.

MULA

Selesai masalah

berdasarkan kategori

kerosakan

Tidak

Ya

Ya Denda

Terima bayaran

Keluarkan resit

Tidak

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 21/29

F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PemP/ PT/ PO

- Ambil buku dari gelongsor buku setiap

hari

- Periksa fizikal buku.

- Sempurna?

- Semak status pemulangan

- Berjaya dipulangkan?

- Lakukan proses Pemulangan Buku


MULA

Selesai masalah


kerosakan

Tidak

Ya

Ya

Tidak

TAMAT

Proses E

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 22/29

G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Terima bahan pandang dengar di

Kaunter BPD (Rujuk Training Guide-Circulation)

- Pastikan keahlian BPD masih sah

Ya

- Sah?

- Pastikan bahan dalam keadaan memuaskan

Ya

- Memuaskan?

- Masukkan no kad keahlian PPAS dan kod bar bahan

- Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data

- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan

- Serahkan kad keahlian dan bahan kepada pelanggan

MULA

Perbaharui keahlian

Tidak

Tidak Cari bahan lain

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 23/29

H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PO

- Terima bahan APD di kaunter BPD.

(Rujuk Training Guide-Circulation)

- Periksa fizikal bahan sama ada

sempurna.

- Sempurna?

- Imbas kod bar bahan

- Semak tarikh pemulangan

- Lewat?


Tidak

MULA

Selesai masalah


kerosakan Ya

Ya Denda

Terima bayaran

Keluarkan resit

Tidak

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 24/29

I. Khidmat Susulan TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PemP/ PT/ PO

- Semak senarai pelanggan yang lewat

memulangkan bahan

- Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan

Bahan

- Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

- Semak status pemulangan bahan selepas

14 hari surat dipos

- Bahan dipulangkan?

- Kemaskini & failkan Senarai Lewat

Pemulangan Bahan

MULA

TAMAT

Ya

Tidak

Hubungi Peminjam

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK .PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 25/29

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS

TINDAKAN

T/JAWAB

PP/ PemP/ PT/ PO

- Terima pertanyaan pelanggan

- Kenalpasti keperluan maklumat

pelanggan.

- Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.

- Rekod dan kemaskini Borang Statistik Pertanyaan

MULA

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 26/29

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter Bahagian Rujukan

TINDAKAN

T/JAWAB

PP/ PemP/ PT/ PO

- Terima pertanyaan pelanggan

- Kenalpasti keperluan maklumat

pelanggan.

- Minta pelanggan mengisi borang

pertanyaan rujukan/ pengesanan bahan.

- Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar.

- Bantu pelanggan untuk mendapatkan

bahan/ maklumat yang diperlukan.

- Rekod dan kemaskini Borang Statistik

Pertanyaan

MULA

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 27/29

K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan

TINDAKAN

T/JAWAB

PP/ PemP/ PT/ PO

- Edar borang soal selidik kepada

pelanggan.

- Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan

PP

- Kemukakan kepada KB PBGN untuk

laporan hasil penemuan.

MULA

TAMAT

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 28/29

9. REKOD KUALITI

Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan

9.1

9.2

9.3

9.4

Statistik pinjaman bulanan dan

tahunan.

Fail Pertanyaan Rujukan

Fail Statistik

Fail Pengurusan Risiko

Semua Pusat

Perkhidmatan

Semua Pusat

Perkhidmatan

Semua Pusat

Perkhidmatan

Semua Pusat

Perkhidmatan

5 tahun

5 tahun

5 tahun

5 tahun

PROSEDUR

OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT : 29/29

10. LAMPIRAN

Bil. Jenis Lampiran Lampiran

10.1

10.2

10.3

Contoh Surat Lewat Pemulangan Bahan.

Contoh Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

Contoh Borang Pertanyaan Rujukan/

Pengesanan Bahan

PK.PPAS(O)07(L1)

PK.PPAS(O)07(L2)

PK.PPAS(O)07(L3)

prosedur perkhidmatan pelanggan …o...prosedur operasi no. rujukan : pk.ppas(o)07 no. keluaran : 01...

Documents