prosedur perkhidmatan pelanggan pk.ppas(o)07

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01

PERKHIDMATAN PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 1/28

PROSEDUR PERKHIDMATAN PELANGGAN

PK.PPAS(O)07

NAMA

T/TANGAN

TARIKH

DISEDIAKAN OLEH

NIHAYAH EBNI HAJAR Pustakawan

13/08/2014

DISEMAK OLEH

SUZLIANA ABD HAMID Wakil Pengurusan

13/08/2014

DILULUSKAN OLEH

MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS

13/08/2014

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 08/01/2015

MUKA SURAT : 2/28

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen

ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di

dalamnya.

HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan

01/09/2011 Keseluruhan Keseluruhan Keseluruhan prosedur Pengarah

13/08/2014 Keseluruhan Keseluruhan Keseluruhan prosedur Pengarah

16/09/2014 9 14, 25, 28 Lampiran 3 Pengarah

08/01/2015 4 5 Definisi Pengarah

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 3/28

KANDUNGAN MUKASURAT

1. Objektif

2. Skop

3. Rujukan

4. Definisi

5. Singkatan

6. Tindakan dan Tanggungjawab

7. Carta Aliran Kerja

8. Rekod Kualiti

9. Lampiran

4

4

4 - 5

5 - 6

6

7 - 14

15 - 26

27

28

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 4/28

1. OBJEKTIF

Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian

perkhidmatan pelanggan dilaksanakan dengan cepat dan cekap mengikut Peraturan-

Peraturan PPAS.

2. SKOP

2.1 Prosedur ini diguna pakai semasa proses pinjaman, pemulangan bahan

perpustakaan, khidmat susulan di semua Pusat Perkhidmatan PPAS.

2.2 Prosedur ini juga diguna pakai semasa proses menjawab pertanyaan rujukan di

kaunter Perkhidmatan Maklumat Pelanggan.

3. RUJUKAN

3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001:2008

Seksyen 5.2 - Keutamaan Pelanggan

Seksyen 7.2 - Proses Berkaitan Pelanggan

Seksyen 7.2.3 - Komunikasi Dengan Pelanggan

Seksyen 7.5 - Penyediaan Produk Dan Perkhidmatan

Seksyen 7.5.1 - Kawalan Ke Atas Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan

Seksyen 7.5.2 - Vadilasi Proses Penyampaian Perkhidmatan

Seksyen 7.5.3 - Identifikasi dan Pengesanan

Seksyen 7.5.4 - Harta Pelanggan

Seksyen 7.5.5 - Pemuliharaan Produk

Seksyen 8.2 - Pemantauan dan Pengukuran

Seksyen 8.2.1 - Mengukur Kepuasan Pelanggan

Seksyen 8.2.3 - Pemantauan dan Pengukuran Proses

3.2 Peraturan-Peraturan PPAS

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 08/01/2015

MUKA SURAT : 5/28

4. DEFINISI

4.1 Pinjaman

Proses meminjam bahan perpustakaan di Kaunter Pinjaman mengikut syarat-

syarat yang telah ditetapkan oleh PPAS. Bahan yang boleh dipinjam adalah buku

dan bahan pandang dengar yang tidak berstatus ‘Rujukan’. Jumlah naskhah dan

tempoh pinjaman adalah seperti berikut:

a. Buku – 10 naskhah untuk tempoh 3 minggu.

b. Bahan Pandang Dengar – 5 unit untuk tempoh 2 minggu.

4.2 Perlanjutan tempoh pinjaman

Melanjutkan tempoh pinjaman buku perpustakaan adalah selama 1 minggu.

Lanjutan tempoh pinjaman hanya dibenarkan sekali sahaja 3 hari sebelum atau

pada hari tarikh pemulangan. Bagi bahan pandang dengar tidak dibenarkan

melanjutkan tempoh pinjaman.

4.3 Denda

Merupakan bayaran yang dikenakan kepada pelanggan atas kelewatan

pemulangan bahan, kerosakan dan kehilangan bahan. Kategori bayaran adalah

seperti berikut:

a. Kelewatan pemulangan buku - 50 sen sehari satu buku

b. Kelewatan pemulangan bahan pandang dengar – RM 2 sehari satu bahan

c. Bahan rosak (tidak boleh dibaik pulih) atau hilang – harga asal bahan.

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 6/28

4.4 Kad Keahlian Dewasa/ Remaja

Kad keahlian PPAS Dewasa/ Remaja menggunakan kad pengenalan (MyKad)

sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.

4.5 Kad Keahlian Kanak-Kanak

Kad keahlian PPAS Kanak-kanak menggunakan kad pengenalan (MyKid)/ Kad

Keahlian PPAS sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.

4.6 Kad Keahlian Warga Asing

Kad keahlian PPAS Warga Asing menggunakan Kad Keahlian PPAS sebagai ID.

Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.

5. SINGKATAN

PPAS - Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor

Perp. Caw. - Perpustakaan Cawangan

KEW/P - Bahagian Kewangan dan Penyelenggaraan

BGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan

KB - Ketua Bahagian

PPP - Penolong Pegawai Perpustakaan

PP - Pembantu Perpustakaan

PT - Pembantu Tadbir

PAP - Pembantu Am Pejabat

BPD - Bahan Pandang Dengar

CIS - ‘Community Information Service’ (Perkhidmatan Maklumat Masyarakat)

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 7/28

6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN T/JAWAB

A. Pinjaman Buku

1. Sediakan jadual kakitangan yang bertugas di kaunter.

PPP

2. Pastikan kakitangan bertugas berada di kaunter pinjaman dan

pemulangan seperti jadual yang ditetapkan.

KB

3. Terima buku di kaunter pinjaman untuk urusan peminjaman.

(Rujuk Training Guide Circulation)

4. Pastikan keahlian pelanggan masih sah. Jika didapati keahlian telah

tamat tempoh, mohon pelanggan untuk memperbaharui keahlian.

5. Semak dan pastikan pelanggan membawa buku pinjaman yang

dibenarkan.

6. Maklumkan kepada pelanggan bahawa bahan rujukan tidak boleh

dipinjam sekiranya pelanggan membawa buku berkenaan ke

kaunter pinjaman.

PP/ PT/ PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 8/28

TINDAKAN T/JAWAB

7. Proses urusan pinjaman seperti berikut:

i. Masuk/ Imbas nombor ahli pelanggan dan kod bar bahan.

ii. Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan.

iii. Serahkan bahan dan kad keahlian PPAS kepada pelanggan.

PP/ PT/ PAP

8. Kemaskini statistik pinjaman buku.

PP/ PT

B. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku

9. Terima kad keahlian PPAS dan buku di kaunter pinjaman untuk

melanjutkan tarikh pinjaman. (Rujuk Training Guide Circulation).

10. Periksa tarikh pemulangan. Jika melewati tempoh pinjaman, ia tidak

boleh dilanjutkan. Pelanggan perlu membayar denda untuk

melanjutkan tempoh pinjaman.

11. Proses melanjutkan tarikh pinjaman seterusnya adalah seperti

tindakan 7 (i – iii).

PP/ PT/ PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 9/28

TINDAKAN T/JAWAB

C. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon

12. Terima panggilan untuk melanjutkan tempoh pinjaman.

13. Proses melanjutkan pinjaman buku melalui telefon adalah seperti

berikut:

i. Minta nombor keahlian atau kod bar buku bagi setiap tajuk

buku yang dipinjam dari pelanggan.

ii. Semak butiran tersebut di dalam pangkalan data.

iii. Kemaskini pangkalan data dan rekodkan tarikh pemulangan

yang baru dalam rekod Pembaharuan Pinjaman Bahan

Melalui Telefon.

iv. Maklumkan kepada pelanggan agar menulis tarikh

pemulangan yang baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.

PP/ PT/ PAP

D. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Atas Talian

14. Maklumkan kepada pengguna untuk melayari laman sesawang

OPAC PPAS (http://db.ppas.gov.my:8080/) bagi melaksanakan

proses ini.

PP/ PT/ PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 10/28

TINDAKAN T/JAWAB

E. Pemulangan Buku di Kaunter

15. Terima buku di kaunter pemulangan. (Rujuk Training Guide-

Circulation)

16. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna atau

tidak.

17. Selesaikan atas budi bicara jika ada kerosakan kecil.

18. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24.

PP/ PT/ PAP

F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku

19. Ambil buku dari gelongsor buku setiap hari.


tidak.

21. Semak status pemulangan bahan berjaya atau tidak.

22. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24, jika pemulangan di

gelongsor tidak berjaya.

23. Kemaskini statistik pemulangan buku.

PPP/ PP/ PT/

PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 11/28

TINDAKAN T/JAWAB

24. Proses pemulangan buku adalah seperti berikut:

i. Imbas kod bar buku.

ii. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda

sebanyak 50 sen sehari bagi setiap buku.

iii. Kenakan denda mengikut harga asal jika buku hilang atau

berlaku kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.Kemaskini

data pelanggan dalam pangkalan data.

iv. Terima bayaran dan keluarkan resit

25. Rekodkan bayaran denda.

PP/ PT/ PAP

G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar Di Perpustakaan Raja Tun

Uda

26. Terima bahan pandang dengar dan kad keahlian PPAS di kaunter

pinjaman.

27. Semak dan pastikan keahlian BPD masih sah. Jika didapati

keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan untuk

memperbaharui keahlian.

28. Semak dan pastikan bahan dalam keadaan memuaskan.

29. Proses pinjaman bahan adalah seperti tindakan 7 (i – iii).

PP/ PT/ PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 12/28

TINDAKAN T/JAWAB

H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar

30. Terima bahan di kaunter pemulangan.


tidak.

32. Minta pelanggan menggantikan casing bahan sekiranya pecah.

33. Imbas kod bar bahan.

34. Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data.

35. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda sebanyak

RM2 sehari bagi setiap bahan.

36. Kenakan denda mengikut harga asal jika bahan hilang atau berlaku

kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.

37. Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan data.

38. Terima bayaran dan keluarkan resit.

PP/ PT/ PAP

39. Hantar wang kutipan hasil ke KEW/P.

PPP/ PP/ PT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 13/28

TINDAKAN T/JAWAB

I. Khidmat Susulan

40. Semak senarai pelanggan yang lewat memulangkan bahan

melalui sistem perpustakaan (Rujuk Manual ‘Virtua Reporting’)

41. Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran 1)

kepada pelanggan.

42. Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran 2).

43. Semak semula status pemulangan bahan merujuk kepada Senarai

Lewat Pemulangan Bahan selepas 14 hari Surat Lewat

Pemulangan Bahan dipos.

44. Kemaskini dan failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

PPP/ PP/ PT/

PAP

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS Dan Kaunter

Rujukan

Kaunter CIS

45. Terima pertanyaan pelanggan

46. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya dan beri

jawapan yang diperlukan.

47. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang

diperlukan.

48. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan.

PPP/ PP/ PT/

PAP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 16/09/2014

MUKA SURAT : 14/28

TINDAKAN T/JAWAB

Kaunter Rujukan

49. Terima pertanyaan pelanggan

50. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya dan beri

jawapan yang diperlukan.

51. Minta pelanggan mengisi Borang Pertanyaan Rujukan/ Pengesanan

Bahan (rujuk Lampiran 3)

52. Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar dijawab.

53. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang

diperlukan.

54. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan Rujukan.

PPP/ PT/ PP/PAP

K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan

55. Edarkan borang soal selidik kepada pelanggan perpustakaan.

56. Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan.

PPP/ PT/ PP/PAP

57. Kemukakan kepada KB BGN untuk laporan hasil penemuan.

PPP

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 15/28

7. CARTA ALIRAN KERJA

A. Pinjaman Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PPP

- Sediakan jadual bertugas di kaunter

PP/ PT/ PAP

- Terima buku di Kaunter Pinjaman

- Pastikan kad keahlian masih sah

Ya

- Sah?

- Pastikan pelanggan membawa buku pinjaman (yang boleh dipinjam)

Ya

- Buku Pinjaman?

- Masukkan no. kad keahlian dan kod bar buku

MULA

Perbaharui kad keahlian

Tidak

Tidak Maklumkan kepada pelanggan buku Rujukan tidak boleh dipinjam

A

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 16/28

A. Pinjaman Buku (Sambungan)

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Periksa akaun peminjam

Tidak

- Denda/ Lebih had pinjaman?

- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan

- Serahkan buku dan kad keahlian kepada

pelanggan

PP/ PT

- Kemaskini statistik pinjaman

Ya

A

TAMAT

Maklum kepada pelanggan

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 17/28

B. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Terima kad keahlian PPAS & buku di

Kaunter Pinjaman untuk melanjutkan tarikh pinjaman

- Periksa tarikh pemulangan

- Lewat?

- Masukkan no ahli & kod bar bahan.

- Cop tarikh pemulangan baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.

- Serah buku & kad kepada pelanggan.

PP/PT

- Kemaskini statistik pinjaman buku

MULA

Denda

Tidak

Ya

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 18/28

C. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Terima panggilan untuk melanjutkan

tempoh pinjaman.

- Minta nombor keahlian atau kod bar

setiap buku.

- Semak butiran di dalam pangkalan data.

- Lewat?

- Kemaskini dan rekodkan tarikh

pemulangan baru di dalam pangkalan data

- Maklumkan kepada pelanggan agar

menulis tarikh pemulangan baru di Slip Tarikh Dipulangkan

MULA

Maklum kepada pelanggan pembaharuan tidak boleh dibuat kerana lewat dan didenda.

Tidak

Ya

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 19/28

E. Pemulangan Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Terima buku di kaunter pemulangan.

(Rujuk Training Guide-Circulation)

- Periksa fizikal buku.

- Sempurna?

- Imbas kod bar buku

- Semak tarikh pemulangan

- Lewat?

- Kemaskini di dalam pangkalan data.

MULA

Selesai masalah

berdasarkan kategori kerosakan

Tidak

Ya

Ya Denda

Terima bayaran

Keluarkan resit

Tidak

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 20/28

F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku

TINDAKAN T/JAWAB

PPP/ PP/ PT/ PAP

- Ambil buku dari gelongsor buku setiap

hari

- Periksa fizikal buku.

- Sempurna?

- Semak status pemulangan

- Berjaya dipulangkan?

- Lakukan proses Pemulangan Buku


MULA

Selesai masalah


Tidak

Ya

Ya

Tidak

TAMAT

Proses E

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 21/28

G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Terima bahan pandang dengar di

Kaunter BPD (Rujuk Training Guide-Circulation)

- Pastikan keahlian BPD masih sah

Ya

- Sah?

- Pastikan bahan dalam keadaan memuaskan

Ya

- Memuaskan?

- Masukkan no kad keahlian PPAS dan kod bar bahan

- Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data

- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan

- Serahkan kad keahlian dan bahan kepada pelanggan

MULA

Perbaharui keahlian

Tidak

Tidak Cari bahan

lain

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 22/28

H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar

TINDAKAN T/JAWAB

PP/ PT/ PAP

- Terima bahan APD di kaunter BPD.

(Rujuk Training Guide-Circulation)

- Periksa fizikal bahan sama ada

sempurna.

- Sempurna?

- Imbas kod bar bahan

- Semak tarikh pemulangan

- Lewat?


Tidak

MULA

Selesai masalah


Ya

Ya Denda

Terima bayaran

Keluarkan resit

Tidak

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 23/28

I. Khidmat Susulan

TINDAKAN

T/JAWAB

PPP/ PP/ PT/ PAP

- Semak senarai pelanggan yang lewat

memulangkan bahan

- Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan

Bahan

- Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

- Semak status pemulangan bahan selepas

14 hari surat dipos

- Bahan dipulangkan?

- Kemaskini & failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan

MULA

TAMAT

Ya

Tidak

Hubungi

Peminjam

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 24/28

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS

TINDAKAN

T/JAWAB

PPP/ PP/ PT/ PAP

- Terima pertanyaan pelanggan

- Kenalpasti keperluan maklumat

pelanggan.

- Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.

- Rekod dan kemaskini Borang Statistik Pertanyaan

MULA

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 16/09/2014

MUKA SURAT : 25/28

J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter Bahagian Rujukan

TINDAKAN

T/JAWAB

PPP/ PP/ PT/ PAP

- Terima pertanyaan pelanggan

- Kenalpasti keperluan maklumat

pelanggan.

- Minta pelanggan mengisi borang

pertanyaan rujukan/ pengesanan bahan.

- Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar.

- Bantu pelanggan untuk mendapatkan

bahan/ maklumat yang diperlukan.

- Rekod dan kemaskini Borang Statistik

Pertanyaan

MULA

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 02

TARIKH KUATKUASA

: 13/08/2014

MUKA SURAT : 26/28

K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan

TINDAKAN

T/JAWAB

PPP/ PP/ PT/ PAP

- Edar borang soal selidik kepada

pelanggan.

- Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan

PPP

- Kemukakan kepada KB BGN untuk

laporan hasil penemuan.

MULA

TAMAT

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 16/09/2014

MUKA SURAT : 27/28

8. REKOD KUALITI

Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan

8.1

8.2

8.3

Statistik pinjaman bulanan dan tahunan. Fail Pertanyaan Rujukan Fail Statistik

Semua Pusat Perkhidmatan



5 tahun

5 tahun

5 tahun

PROSEDUR OPERASI

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(O)07

NO. KELUARAN

: 01


NO. PINDAAN

: 03

TARIKH KUATKUASA

: 16/09/2014

MUKA SURAT : 28/28

9. LAMPIRAN

Bil. Jenis Lampiran Lampiran

9.1

9.2

9.3

Contoh Surat Lewat Pemulangan Bahan.

Contoh Senarai Lewat Pemulangan Bahan.

Contoh Borang Pertanyaan Rujukan/ Pengesanan Bahan.

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

prosedur perkhidmatan pelanggan pk.ppas(o)07

Documents