T u u l a V a t a n e n

L a a t u - j a k e h i t t ä m i s h a n k e 2 0 1 4 - 2 0 1 5 L o p p u r a p o r t t i , o s a 2

P r o s e s s i e n k u v a a m i n e n

TAMPEREENSEUDUN

TYÖVÄENOPISTO

T A M P E R EYLÖJÄRVI

MUUTAMA SANA JOHDANNOKSI ............................................................................................. 3

TAMPEREEN SEUDUN TYÖVÄENOPISTO ............................................................................... 4Henkilökunta ja hallinto ............................................................................................................... 4Toiminnan rahoitus ...................................................................................................................... 5

LAATU- JA KEHITTÄMISHANKE .............................................................................................. 6

LIIKKEELLE KURSSISUUNNITTELUSTA .................................................................................. 7

KOKONAISKUVA KURSSIN ELINKAARESTA ........................................................................... 8

PROSESSIKARTASTA PROSESSIN KULKUUN ..................................................................... 10Prosessien perustyypit .............................................................................................................. 10Prosessien kuvaaminen ............................................................................................................ 11Prosessikartta ............................................................................................................................ 12Toimintamalli .............................................................................................................................. 12Prosessin kulku ......................................................................................................................... 14

LÄHTEET ....................................................................................................................................15

SISÄLLYS

2

Prosessien kehittäminen liittyy opiston toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen. Sen pohjana ovat kaupungin arvoista, visioista ja strategioista jalkautetut toimin-taperiaatteet. Prosessikuvaukset ovat etenkin johdon työkaluja; niillä voi johtaa, hallita ja parantaa prosesseja sekä perehdyttää työntekijöitä ja kehittää tietojärjes-telmiä.

Prosessikuvauksia on jo useamman vuoden ajan pyöritelty työväenopiston toimin-nan kehittämisajatuksissa. Oikeaa ajankohtaa ja tarvittavia resursseja ei vain tahto-nut löytyä. Viimein päätettiin ottaa härkää sarvista kiinni ja liittää prosessikuvaukset osaksi laatu- ja kehittämishanketta (jatkossa lake-hanke). Jos olisimme osanneet nähdä tulevaan, olisimme varmaan toimineet toisin, ja tehneet prosessien kuvauk-sesta oman hankkeensa, mutta luvattu mikä luvattu.

Tampereen seudun vuosien 2014-2015 lake-hankkeelle nimettiin kaksi tavoitetta1) tuottaa opistolle neljän vuoden kehittämisohjelma nimikkeellä toimintakykysuun-nitelma2) laatia työväenopistotoiminnan prosessien kuvaukset, joilla voitaisiin selkeyttää työväenopiston ydintehtävän toteuttamista ja sitä kautta koko organisaation koko-naisarkkitehtuuria. Toimintakykysuunnitelmatyöstä on laadittu erillinen sähköinen raportti: Toimintakykysuunnitelma. Loppuraportti osa 1.

Tämä dokumentti keskittyy kuvaamaan Tampereen seudun työväenopiston pro-sessien ja toiminnan mallintamisen parissa tehtyä työtä. Dokumenttiin on koottu työväenopiston työn tuloksia sekä prosessien kuvaamisesta ja mallintamisesta löydettyjä ja sovellettuja ohjeita. Raportin tavoitteena on selkeyttää sitä, miksi han-ke on edennyt kuvatulla tavalla. Kuvauksilla ja esimerkeillä luodaan myös pohjaa työväenopiston jatkotyöskentelylle prosessikuvausten parissa.

Rahoituspäätöksen mukaisen hankeajan umpeuduttua saatoimme huomata, että hankkeessa ei prosessikuvausten osalta päästy aivan niin pitkälle kuin olimme aja-telleet. Olimme olleet liian toiveikkaita, mutta ilahduttavaa oli, että kokonaisuutena olimme saaneet varsin paljon aikaan. Lukija voi itse punnita, mihin se riittää.

Ellei yritä, ei voi voittaa. Olemme päässeet jo melkoisen matkan eteenpäin prosessien tiellä. Tästä on hyvä jatkaa.

Tampereella 11.5.2016 Tuula Vatanen

MUUTAMA SANA JOHDANNOKSI

3

TAMPEREEN SEUDUN TYÖVÄENOPISTO

Tampereen työväenopisto ja Ylöjärven työväenopisto yhdistyivät 1.1.2013 Tampereen seudun työväeno-pistoksi, joka myy palveluja sekä Tampereen että Ylöjärven kaupungeille.

Työväenopiston tavoitteena on tarjota etenkin Tampereen ja Ylöjärven kaupunkien asukkaille monipuo-lisia opetuspalveluja elinikäisen oppimisen ja itsensä kehittämisen edistämiseksi. Opetuspalveluja on tarjolla vauvasta vaariin, vaikka suurin osa kursseista on suunnattu yli 16-vuotiaille opiskelijoille. Yhdisty-misen myötä uusitun ylläpitämisluvan mukaan Tampereen seudun työväenopiston koulutus painottuu vie-raisiin kieliin, kuvataiteeseen ja muihin taideaineisiin, kädentaitoihin, terveyttä edistävään koulutukseen ja yhteiskunnallisiin aineisiin. Näiden lisäksi järjestetään maahanmuuttajien kieli- ja kulttuurikoulutusta. Työväenopistossa toimii myös oppimisvaikeuksissa auttava Opinverstas.

Työväenopisto tarjoaa lapsille sana- ja teatteritaiteen perusopetusta yleisen oppimäärän mukaan. Sana-taiteen perusopetusta annetaan Viita-akatemian luovan kirjoittamisen koulutusohjelmassa, ja aikuisille on tarjolla kolmen vuoden kirjoittajakoulu. Käsityön ja kuvataiteen perusopetusta annetaan opistossa laajan oppimäärän mukaan. Tammelan koululla sijaitseva Sara Hildén –akatemia antaa kuvataiteen perusope-tusta tamperelaisille lapsille ja nuorille sekä aikuisille Tampereella ja Ylöjärvellä. Käsityön taiteen perus-opetusta annetaan Ylöjärvellä. Sara Hildén –akatemia järjestää myös Tampereen kaupungin Taite- ja Taidekaaritoimintaan kuuluvia kuvataidetyöpajoja koululuokille ja päiväkotiryhmille.

Opistossa tarjottavista aineista on muodostettu kuusi tuotealuetta. Tarjontaa sanelevat sekä käytettävissä olevat opettajat että kurssien kysyntä, eikä se ole juurikaan muuttunut näiden muutaman yhteisen vuoden aikana.

Työväenopiston opetuksen painopisteeksi ovat yhdistymisten myötä muodostuneet taideai-neet, erityisesti kuvataide, kielet ja terveyden edistämisen liikunnalliset kurssit. Tarjolla on sekä lyhytkursseja että pitkiä, vähintään luku-kauden mittaisia kursseja. Suunnittelun näkö-kulmasta tavoitteena on, että 85 % kursseista toteutuu.

Henkilökunta ja hallinto

Opistolla on kolme toimistoa. Päätoimipaikka on Tampe-reella Sampolassa, ja toinen toimisto, Sara Hildén -aka-temia, sijaitsee Tammelan koulukiinteistössä. Ylöjärven toimisto sijaitsee Koulutuskeskus Valossa. Sekä Tampe-reella että Ylöjärvellä opetusta on 35 eri paikassa, lähin-nä kouluilla, kirjastoissa ja päiväkodeissa. Kuvataiteen perusopetus annetaan kokonaisuudessaan Sara Hildén -akatemiassa, ja suurin osa muusta opetuksesta Tampe-reella on keskitetty Sampolassa. Ylöjärven opetus toimii täysin hajautetulla mallilla.

Työväenopistolla oli hankkeen alkaes-sa 32 päätoimista työntekijää. Vuonna 2015 lakkautettiin kaksi vakanssia. Asiakaspalvelussa työskentee seit-semän opistosihteeriä, vahtimestari, järjestelymestari ja opetusavusta-ja-vahtimestari. Opetusta suunnittelee kolme koulutussuunnittelijaa sekä kolme suunnittelijaopettajaa, neljä johtavaa opettajaa ja terveysliikun-nanohjaaja, joilla on suunnitteluvas-

Kuva: Kurssilaisten ja kurssituntien määrä tuotteittain vuonna 2015

Kuvissa työväenopiston toimistot: ylimpänä Koulutuskeskus Valo, alhaalla vasemmalla Sampola ja oikealla Sara Hildén -akatemia

4

tuun lisäksi opetusvelvollisuus. Kuvataiteen perusopetusta antaa neljä päätoimista opettajaa. Hallin-nossa työskentelee kaksi rehtoria, kaksi apulaisrehtoria sekä toimis-topäällikkö. Päätoimisten lisäksi työväenopistossa on noin 370 tun-tityöntekijää, pääosin tuntiopettajia, mutta myös malleja, säestäjiä sekä ääni- ja valomiehiä.

Päätoimisista työntekijöistä kuusi työskentelee Ylöjärvellä, seitsemän Sara Hildén -akatemiassa ja loput kuusitoista Sampolassa. Työväeno-pistojen yhdistymisen yhtenä tavoitteena oli, että opistosta pyritään tekemään yksi yhtenäinen oppilaitos. Siksi työntekijöiden työnkuvia tarkistettiin ja useimpien tehtävät vaikuttavat sekä Tampereen että Ylöjärven yksikköjen toimintaan. Kaupungin strategian mukaisesti aina, kun henkilökunnassa on vaihdoksia, tarkastellaan jokainen tehtävä sen mukaan, voidaanko prosesseja kehittämällä ja työnkuvia muokkaamalla saada aikaan yksikköjä yhdistäviä työntekijöitä.

Asiakaspalvelussa työskentelevien opistosihteerien työ kattaa koko opiston alueen. Vahtimestarien työ on enemmän yksikkösidonnaista. Myös päätoimiset opettajat toteuttavat opetusvelvollisuutensa siinä yksikössä, jossa heidän työhuoneensa sijaitsee, vaikka suunnittelualue voi kattaa molemmat kaupungit. Suunnittelu-henkilökunnasta terveyden edistämiskursseja suunnitteleva koulutussuunnittelija ja terveysliikunnanohjaaja sekä kädentaitoja suunnitteleva suunnitteluopettaja ja kaksi johtavaa opettajaa suunnittelevat kursseja vain omaan yksikköönsä. Opiston rehtori ja toimistopäällikkö tekevät työpanoksensa koko opiston nimissä, sen sijaan apulaisrehtorit ja kuvataidekoulun rehtori luetaan yksiköiden työntekijöiksi, vaikka hekin kuuluvat opis-ton johtotiimiin, ja suurin osa työpanoksesta menee koko opiston kehittämiseen.

Toiminnan rahoitus

Työväenopisto tekee vuosittain Tampereen kaupunkia edustavan tilaajatahon kanssa palvelusopimuksen tunneista. Palvelusopimuksessa määritellään erikseen Tampereella ja Ylöjärvellä toteutettavat opetustunnit ja lisäksi Tampereen kuvataiteen perusopetuksen tunnit. Myös Tampereella pidettävät teematilaisuudet ja luennot, joista ei peritä opiskelijamaksuja, määritellään erikseen. Esimerkiksi vuoden 2015 palvelusopimuk-sella työväenopisto lupasi toteuttaa 41 950 opetustuntia, joista taiteen perusopetusta on vajaa 4 700 tuntia. Lisäksi opisto käyttää vuosittain 300 tuntia teematilaisuuksiin ja neuvontaan.

Vuodelle 2015 Opetus- ja kulttuuriministeriön vahvistama valtionosuustuntimäärä Tampereen seudun työvä-enopistolle oli 33 749, Sen perusteella määritelty valtionosuuden laskennallinen peruste oli 3.083.309 euroa,

josta kunta sai 57 prosenttia. Opisto järjesti vuonna 2015 yli 42 000 oppi-tuntia.

Opiston toiminnasta noin neljäsosa katetaan opiskelijoilta kerättävillä kurssimaksuilla. Suurin satsaus on kädentaidoissa, joissa yhtä oppilasta kohden tuotetaan 2,83 oppituntia. Myös taideaineissa panostus on suuri (2,23), johtuen osittain henkilökohtai-sena opetuksena annettavista soitto- ja lauluryhmistä, ja toisaalta esiinty-vien ryhmien suuresta tuntimäärästä suhteessa opiskelijamäärään. Edulli-sinta on tuottaa terveyden edistämisen suuria liikunnallisia ryhmiä, joissa yhtä opiskelijaa kohden toteutetaan noin 0,8 oppituntia.

Taulukko yllä: Henkilökunnan osuudet vuonna 2013-2015, Kuva vieressä: Vuosi 2015 piirakkakuvaajalla

5

Vuoden 2014 Opetushalli-tukselta saadulla laatu- ja kehittämisavustuksella oli

tarkoitus tehdä työväenopiston toimintakykysuunnitelman ja kehittämisohjelman lisäksi myös prosessikuvauksia.

Hankehakemuksessa konkreettiseksi tavoitteeksi kirjattiin vuonna 2013 aloittaneen työväenopiston ydintoimintojen prosessikartta sekä kulkukaaviot. Prosessityötä suunnitel-taessa oli tiedossa, että Helsingin kaupungin suomenkieli-nen työväenopistossa oli toteutettu prosessien kuvaukset lukuvuonna 2013-2014. Siksi prosessienkuvauksen osuus haluttiin aloittaa koko työväenopiston vakinaisen henkilö-kunnan Benchmark-vierailulla Helsinkiin.

Omien prosessien työstäminen oli tarkoitus ajoittaa loka-kuusta 2014 huhtikuuhun 2015 väliselle ajalle. Touko-kesä-kuussa 2015 johtotiimi peilaisi prosessikuvausten tuloksia Tampereen kaupunkistrategian linjauksiin. Ellei suurempaa muutettavaa olisi, syksy 2015 olisi prosessikarttojen ja kulkukaavioiden piirtämisen viimeistelyn aikaa. Hankkeessa suunniteltu aikataulu olisi voinut olla realistinen, jos proses-sikuvaukset olisivat olleet sen ainoa tavoite. Nyt tavoitteesta jouduttiin tinkimään, kuten tästä raportista voi lukea.

Hankkeen etenemisestä oli vastuussa rehtori Matti Saaren johtama johtotiimi. Rehtorin lisäksi johtotiimiin kuuluivat: rehtori Heli Tiainen, apulaisrehtorit Päivi Varjosalo ja Tuula Vatanen sekä toimistopäällikkö Helena Mäkinen. Johtotiimi muodosti hankkeen ohjausryhmän, mutta asiat käsiteltiin myös työyhteisön palavereissa. Lisäksi syksyksi 2014 palkattiin prosessikuvauksia valmistelemaan projektityöntekijä, jonka tehtävänä oli pääasiassa valmistella prosessikuvauksia, mutta samalla toimia sihteerinä toimintasuunnitelmaan tähtäävissä CAF-itsearviointipala-vereissa.

Toimintakertomuksessa 2014 projektityöntekijä kuvailee itseään:

LAATU- JA KEHITTÄMISHANKE

Mikä olet naisiasi?Olen Tiina Haapa-aho. Aloitin työskentelyn Tampereen seudun työväenopiston LAKE- hankkeessa projek-tiapulaisena 1.9.2014. Kolmen kuukauden pituinen työharjoittelu on osa kasvatustieteen maisterin tutkintoani Tampereen yliopistossa ja elinikäisen oppimisen ja kasvatuksen opintokokonaisuutta.

Tulit työväenopistoon tekemään lake-hanketta. Mitä siihen on kuulunut?Työn ensimmäiset viikot kuluivat perehtyessä Kansalaisopistoille muokattuun CAF-arviointijärjestelmään ja Tampereen kaupungin strategiaan Meidän Tampere - näköalojen kaupunki. Sen jälkeen olen muotoillut mm. kurssin elinkaaren prosessikuvausta. Kokoa-mistyötäni olen tehnyt haastattelemalla ja pyytämällä kirjaamaan lisätietoja tehtyihin prosessikarttoihin. Olen myös tehnyt alustavia prosessikuvauksia toimistohenkilön erilaisista asiakaspalvelukäy-tännöistä. Kurssin elinkaaren prosessikuvaus on ollut koko henki-lökunnan kommentoitavana ja siihen on tehty lisäyksiä liittyen eri henkilöstöryhmän työnkuvauksiin kurssin elinkaaren eri vaiheissa.

Miltä tuntui?Se oli oikein mielenkiintoista tutustumista uuteen.

Kuva: Opiston henkilökuntaa vierailulla Helsingin kaupungin suomenkielisessä työväenopistossa

6

Työväenopiston prosessien kuvaamisen tarve sai alkunsa Tampereen ja Ylöjärven työväenopistojen yhdisty-misprosessista. Prosessi on sarja toimintoja, jotka ovat toisiinsa yhteydessä tavalla, jossa yhden toiminnan tuotos on toisen toiminnan panos (CAF 2013). Prosessien kehittäminen liittyy organisaation suunnitteluun ja kehittämiseen, ja sen pohjana ovat organisaation arvot, visiot, strategiat ja toimintaperiaatteet. Prosessiku-vaukset ovat prosessien johtamisen, hallinnan ja parantamisen työväline. Ne auttavat hallitsemaan koko-naisuuksia, jäsentämään prosesseja ja toimijoiden vastuita sekä löytämään toiminnan tehostamistarpeita. Lisäksi prosessikuvauksia käytetään perehdyttämiseen, koulutukseen ja tietojärjestelmien kehittämiseen. Kun prosessit on kuvattu yhtenäisellä tavalla, niihin tutustuminen sekä yhteistyön suunnittelu ja toteuttami-nen organisaation sisällä helpottuvat. (JHS 152.)

Vuonna 2012 Tampereen ja Ylöjärven työväenopistot hakivat yhdessä Opetushallitukselta rahoitusta laatu- ja kehittämishankkeelle, jonka tavoitteena oli avata ja uudistaa koulutus- ja suunnitteluprosesseja, löytää suunnitteluun uudenlaisia innovatiivisia tapoja ja lisätä opiskelijayhdistyksen roolia osana kurssisuunnittelun kehittämistä. Hankkeen aikana oltiin yhteydessä haja-asutusalueilla asuviin kuntalaisiin, kolmannen sektorin yhdistysaktiiveihin ja työväenopiston opiskelijayhdistysten aktiiveihin ja viriteltiin uusia yhteistyön muotoja samalla, kun kerättiin kuntalaisten kurssitoiveita. Tapaamisista kartoitettiin haja-asutusalueiden kolmannen sektorin toimijoiden ja työväenopiston välille yhteyshenkilöitä, joiden tehtävänä oli kuunnella herkällä korvalla työväenopistoon toimintaan liittyviä asioita omalla alueellaan ja välittää niitä eteenpäin. Hanke poiki tarpeen prosessien kuvaukseen.

Syksyllä 2013 myös suunnitteluhenkilökunta totesi prosessiku-vausten tarpeen: Tampereen työväenopiston ja Ylöjärven työ-väenopiston yhdistymisen myötä on tullut esiin tarve tarkastella suunnitteluprosessia yleisesti opistossa sekä sen pohjalta luoda yhtenäisiä käytäntöjä, joilla vähennettäisiin esimerkiksi päällek-käistä työtä. ... Prosessikuvauksella tavoitellaan myös toimivaa työkalua suunnitteluhenkilöstölle erityisesti siksi, että henkilöstös-sä tulee eläkkeelle jäämisen myötä tulevina vuosina tapahtumaan muutoksia.

Suunnittelijoiden ajatuksena oli toteuttaa kurssisuunnittelun prosessikuvaus suunnittelijoiden lähtökohdista käsin ja tukeutuen Tampereen työväenopiston vanhaan arviointijärjestelmään (2002-2012). Arviointijärjestelmän mukaan opiston toiminta jakautui nel-jään ydinprosessiin: suunnitteluprosessi, opetus-oppimisprosessi, asiakaspalveluprosessi ja ylläpitoprosessi.

Vuoden 2012 hankkeen aikana kuvattiin alustavasti kurssien suunnitteluprosessia ja kurssin suunnitteluun vaikuttavia tekijöitä

yhdessä kursseja suunnittelevien henkilöiden kanssa. Kuvaus ei vastannut mitään standardoituja kuvaustyy-lejä, mutta se kokosi kurssin suunnittelussa vaikuttavia osatekijöitä, ja siinä mielessä kuvausta voitiin hyö-dyntää vuonna 2014 alkaneessa hankkeessa.

Hankkeessa kurssisuunnittelun eteneminen kuvattiin kaavion lisäksi myös sanallisesti:1. Idea kurssista: asiakkaat, suunnittelijat, opettajat, aiemmat opetussuunnitelmat.2. Idean arviointi: Sopiiko kurssi-idea työväenopistolle ja palvelee-ko se koulutusalueen tavoitteita ja kuntalaisia?3. Sopivan opettajan löytäminen.4. Päätökset ja järjestelyt liittyen kurssin laajuuteen, opetusaika-tauluun, tiloihin ja tarvittaviin välineisiin.5. Kurssin täyttymisen seuraaminen ennen kurssin alkua: onko osallistujia tarpeeksi? Mahdolliset kurssin peruuntumisjärjestelyt ja järjestelyt, jos tulee tilamuutoksia tms.6. Opettajan mahdollinen opastaminen ja kurssilaisten palvelemi-nen heidän kysymyksissään ja palautteessaan.7. Kurssipalautteen käsittely kurssin jälkeen.

LIIKKEELLE KURSSISUUNNITTELUSTA

Kuva: koulutussuunnittelun prosessikuvaus, lake-hanke 2012-2013

Kuva: Tampereen työväenopiston ydinprosessit 2002

7

KOKONAISKUVA KURSSIN ELINKAARESTA

Kuva: Suunnittelijoiden hahmottelema prosessikaavio ydintehtävästä

8

Projektiapulainen aloitti prosessikuvausten työstämisen samaan aikaan, lake-hankkeen CAF-arviointiproses-sin viimeisen vaiheen kanssa. Prosessien määrittelemistä ja prosessivaiheiden kokoamista tehtiin haastatte-lemalla ja pyytämällä kirjallisia kommentteja ja lisätietoja alustavasti laadittuihin prosessikarttapohjiin.

Vuoden 2014 hankkeessa tavoiteltiin uudelle opistolle prosessikuvauksia, joilla vähennettäisiin töiden päällekkäisyyttä ja lisättäisiin välineitä perehdyttämiseen. Lisäksi niitä voitaisiin hyödyntään esimerkiksi työn kuormituksen mittaamisessa, työnjaon ja vastuiden selkiyttämisessä, resurssitarpeiden ja ongelmatilanteiden selvittämisessä sekä työnohjauksessa.

Prosessin kehittämisellä tähdätäänkin usein toiminnan tehostamiseen sekä laadun ja palvelutason paranta-miseen ja arviointiin, ongelmatilanteiden hallintaan sekä kustannussäästöjen aikaansaamiseen. Käytännössä tämä voi tarkoittaa asioiden uudenlaista keskittämistä, päällekkäisten työvaiheiden poistamista tai rinnakkais-vaihdeiden lisäämistä läpimenoajan nopeuttamiseksi. Prosessien kehittäminen johtaa usein uusien työtiimien muodostamiseen ja uuteen tapaan organisoida prosessit. (JHS 152.)

Prosessien rajauksessa on otettava huomioon tarkoituksenmukaisuus ja hallittavuus: Liian löysä rajaus ei ole tarkoituksenmukainen, sillä prosessista voi muodostua vaikeasti hahmotettava ja hallittava, ja liian tiukka ra-jaus ei tuo esille uutta tietoa eikä anna lisäarvoa (JHS 152). Rajausta määriteltäessä on tärkeä määritellä se, kuvataanko yrityksen nykyistä toimintaa vai tavoitetilaa. Mikäli halutaan ratkaista jokin tietty ongelma tai sel-keyttää vastuita, tulee kuvastason olla tarkka. Jos suunnitellaan uutta prosessia, se voidaan kuvata suoraan tavoitetilaan karkeasti ja myöhemmin selkeyttää sekä määritellä tarkat työohjetason kuvaukset. (OAMK.)

Yleensä liikkeelle lähdetäänkin yksittäisten prosessien avaamisesta, jolloin niiden rajapintoja voidaan tarkas-tella kaikkien prosessikuvausten valmistuttua. Akuutissa tilanteessa kaupungin henkilöstöpolitiikan ja työvä-enopiston tiedossa olevien henkilöstömuutosten myötä työväenopistossa käännettiin eteneminen päälael-leen. Vaikka rajausongelma olikin tiedossa, pyrittiin aloittamaan työskentely muodostamalla kokonaiskuva työväenopiston ydintehtävästä eli kurssin elinkaaren multiprosessikuvaus. Kuvauksessa yhteen esitykseen koottiin useita alaprosesseja ja kurssin suunnitteluun vaikuttavia tekijöitä.

Kuvausta suunniteltaessa pyrittiin kartoittamaan kaikki toimenpiteet, joita kurssin tuottamiseen liittyy. Kun kurssiin liittyvistä asioista oli saatu jonkinlainen mielikuva, hahmoteltiin jokaisen työntekijän työn vaiheita aina kurssin suunnittelusta päiväkirjojen arkistointiin saakka. Työssä pyrittiin alusta asti hyödyntämään prosessi-kuvauksesta annettuja ohjeita. Projektiapulainen toimitti kuvausluonnokset henkilökunnan kommentoitavaksi, ja teki niihin kommentien pohjalta lisäyksiä ja muokkauksia.

Ydintehtävän kuvauksen pohjalta oli tar-koitus päästä keskustelemaan siitä, kuka tehtävää nyt tekee, miksi hän tekee sitä ja kenelle tehtävä oikeastaan kuuluisi. Proses-sikuvausten jatkaminen keskeytyi kuitenkin projektisihteerin työn päättymiseen hank-keen keskittyessä toimintakykysuunnitelma-työhön.

Lähes vuotta myöhemmin, lokakuun lopulla 2015, kuvausluonnos kaivettiin naftaliinista ja sitä jatkettiin. Luonnos käsiteltiin viimein marraskuun laatupalaverissa yhdessä hen-kilöstön kanssa. Suunnittelijat tarkastelivat asiaa omasta näkökulmastaan ja asiakas-palvelusta vastaavat omasta näkökulmas-taan.

Prosessien kuvaaminen herätti keskustelua siitä, kuinka tarkasti asioita pitää ja kannat-taa kuvata. Erityisesti kurssisuunnittelusta vastaava henkilöstö koki omasta näkökul-mastaan riittävänä lähinnä toimintamallita-

Kuva: Keskeneräinen prosessikuvaus työväenopiston kurssin elinkaaresta. Kahdella erillisellä A3:lla esitettynä ja värikoodattuna käsittelypalaveria varten.

9

soisen kuvauksen, jossa esitellään myös osatoimintoja. Sen sijaan heidän mallinsa ei etsinyt yhtymäkohtia muihin työntekijäryhmiin tai pyrkinyt avaamaan tehtäviä sillä tasolla, että sitä voisi käyttää toiminnallisena perehdyttämisen työkaluna.

Asiakaspalvelutyöntekijät toivoivat enemmän taulukkomaista esitystapaa, jossa jokaisen työntekijän samaan aihepiiriin kuuluvat työtehtävät olisivat allekkain. Siten heidän toiveensa oli lähempänä julkishallinnon proses-sien kuvauksessa käytettävää kulkukaaviota kuin suunnitteluhenkilökunnan toive.

PROSESSIKARTASTA PROSESSIN KULKUUN

10

Työväenopiston toimintakykysuunnitelmaa varten työstämä arvokeskustelu oli hyvä pohja myös prosessiku-vausten tarkasteluun. Laajimmillaan prosessien kuvaus voidaan nähdä yritysmaailman tapaan arvoketjun tuotteistamisena: Jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumi-seen – ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki.

Arvoketjun tuotteistaminen edellyttää palvelun tuotantoon osallistuvien tahojen prosessien kuvaamista ja eri osapuolten roolien selkeyttämistä.Tuotteistamista voidaan tukea sisäisillä työkaluilla ja systemaattisilla toimintamalleilla, kuten palvelukorteilla, palvelukuvauksilla ja prosessikuvauksilla. (Mutikainen 2013.)

Eri toimijatahoilla on kuvauksilla omat tarpeensa. Itä-Suomen yliopiston ja Aalto-yliopiston Solea-projektis-sa (2012) nousi esille neljän erilaista näkökulmaa: johdon näkökulma, työntekijöiden näkökulma, kehittäjän näkökulma ja asiakkaan näkökulma.

Johto käyttää prosessi-kuvauksia johtamiseen ja työn kehittämiseen, mihin liittyvät esimerkiksi ohjaus, päätöksenteko ja suunnitte-lu. Organisaatioita yhdistet-täessä kuvauksia käytetään muutosjohtamisen välinee-nä. Työntekijöiden näkö-kulma on työn tekemisessä ja sujuvoittamisessa, mikä ilmeni myös työväenopiston suunnittelijoiden vuonna 2013 esille nostamasta tarpeesta. Kehittäjän nä-kökulma liittyy useimmiten tietojärjestelmiin sekä ohjel-miin, joilla voidaan tehostaa ja nopeuttaa toimintaa ja saada sitä kautta myös kustannussäästöjä. Asiak-kaan näkökulma keskittyy palveluun, yhtälailla siihen, miten palvelua on saatavilla kuin siihen, miten mahdollinen itsepalvelu toimii.

Prosessien perustyypit

Prosessit eivät ole toimintamalleiltaan identtisiä. Ne poikkeavat toisistaan etenkin etenemistapojensa ja vuo-rovaikutteisuutensa suhteen.

Päijät-Hämeen koulutuskonsernissa (2010) prosessit jaetaan luonteeltaan karkeasti kolmeen perustyyppiin: byrokraattiset prosessit, viitteelliset prosessit sekä tilanteen mukaan ohjautuvat prosessit. Karjalainen (2007) sen sijaan jakaa prosessit neljään: vaiheittain etenevät prosessit, päämäärän määrittämät prosessit, vuoro-vaikutteiset prosessit sekä mukautuvat ja oppivat prosessit.

Byrokraattiset prosessit eli vaiheittain etenevät prosessit ovat yksinkertaisia prosesseja ja toimintoja, kuten taloushallinnon ja opiskelijahallinnon prosessit. Ne toteutetaan toistuvasti samalla tavalla. jolloin alkutilasta edetään selkeiden perättäisten vaiheiden kautta lopputilaan. Kyseessä on mekanistinen ketju, joka on hel-posti mallinnettavissa syy-seuraus -suhteella. Näiden prosessien perusongelmia ovat epätäsmällisyydestä, huolimattomuudesta tai vaihtelevista toimintatavoista johtuvat virheet eli ei toimita sovittujen ohjeiden mu-kaisesti. Ongelmia voidaan pyrkiä ratkaisemaan esim. täsmentämällä ohjeistusta ja korostamalla ohjeiden noudattamista.

Muuttuvien tilanteiden prosessit ovat viitteellisiä tai päämäärän määrittämiä, kuten Karjalainen nimeää.

Taulukko: Prosessin ja toiminnan kuvaamisen näkökulmat Solea-projektin mukaan (Luukkonen, ym. 2012)

11

Niissä pystytään noudattamaan vain pääpiirteittäin yhteistä mallia, esimerkiksi yhteistyö- ja asiakasproses-seissa. Asiakkaiden tarpeet ja käyttäytyminen aiheuttavat vaihtelua. Prosessilla on alkutila ja joukko vaiheita joiden kautta määriteltyyn tavoitetilaan päästään, mutta vaiheiden suoritusjärjestystä ei voida etukäteen määritellä, vaan prosessin edetessä tilanteet määrittävät suoritusjärjestyksen. Siksi ne kuvataan väljemmin ja luovutaan tarkasta ohjeistuksesta. Toimijoille annetaan enemmän vastuuta, ja vain viitteellisiä ohjeita ja mittareita.

Karjalaisen kaksi viimeistä prosessimuotoa eli vuorovaikutteiset prosessit sekä mukautuvat ja oppivat prosessit on niputettu Päijät-Hämeessä yhteen tilanteen mukaan ohjautuviksi innovatiivisiksi prosesseiksi. Kaikissa näissä tilanteet vaihtelevat suuresti, mikä tekee prosesseista vaikeasti tunnistettavia. Prosessi kehittyy kahden toisiaan vasten suuntautuvan toimijan välisen vuorovaikutuksen tuloksena, kuten opetusti-lanne, jossa vaikuttavat sekä opettajan että opiskelijan valinnat. Toisaalta prosessi voi mukautua tilanteiden ja ympäristön asettamien vaatimusten mukaisesti muuttuneeseen toimintaympäristöön ja sen vaatimuksiin. Kysymys onkin yksittäisten tilanteiden, kuten ideointi, tuotekehitys, tutkimus, oppiminen, kehittyminen jne., hallinnasta. Näiden prosessien kuvaukset on tehtävä hyvin väljiksi ja ohjeistuksessa voidaan antaa kor-keintaan muistilistoja asiasisällön hallinnan helpottamiseksi. Tämä vaatii toimijoilta osaamista, kokemusta, ymmärrystä ja asennetta haluttuun lopputulokseen pääsemiseksi.

Prosessit ovat harvoin puhtaita perustyyppejä. Usein niissä on vaiheita kaikista perustyypeistä. Koulutus-, opetus- ja oppimisprosessit ovat luonteeltaan innovatiivisia, henkilösidonnaisia, päällekkäisiä ja epälineaari-sia. Ne sisältävät tilannesidonnaisia vaihtoehtoisia toimintatapoja ja usein intuitio ratkaisee. Innovatiiviseen oppimisprosessiin kuuluu mm. arviointivaihe, joka puolestaan toteutetaan hyvin byrokraattisesti.

Karjalainen korostaa vielä, että erityyppiset prosessit vaativat erityyppisiä mallinnusmenetelmiä, jotka vaih-televat eri aloilla. Samoin prosessimallintamiseen liittyvät muut käsitteet saattaa olla määritelty eri tavoin. Kaikkea toimintaa ei kuitenkaan voida kuvata prosessina, vaan tarvitaan muita jäsentämistapoja.

Prosessien kuvaaminen

Prosessikuvaustyön vauhdittamiseksi lake-hakemusvaiheessa suunniteltu Benchmark-vierailu Helsingin kaupungin suomenkieliseen työväenopistoon toteutettiin joulukuussa. Vierailulle osallistui 13 vakinaiseen henkilökuntaan kuuluvaa työntekijää. Helsingissä prosessien kuvaukset oli toteutettu netissä, prosessiku-vauksiin erikoistuneessa ohjelmaympäristössä. Kuvausten kerrosteisuuden hahmottaminen helpottui, koska linkkien kautta saattoi pureutua helposti syvempiin kerroksiin. Malli herätti monenlaisia ajatuksia siitä, miten Tampereen seudun työväenopiston lake-hankkeen prosessikuvausvaihetta voitaisiin vuonna 2015 suunnata.

Prosessien kuvaamisessa hyödynnettiin Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvot-telukunnan (JHS 152) suosituksia, jossa prosessit jaetaan neljään kuvaustasoon niiden yksityiskohtaisuuden perusteella: prosessikartta, toimintamalli, prosessin kulku ja työnkulku. Perusperiaate on, että kuvaukset muuttuvat sitä muodollisem-miksi, mitä tarkemmalla tasolla prosessi kuvataan. Siten kuvausmalli on suurelta osin byrokraattinen.

Prosessin kuvaukset koostuvat prosessin perustiedoista sanallisesta kuvauksesta ja kaaviosta, jotka täydentävät toisiaan. Ohjeistuksessa korostetaan, että asiat tulee löytyä selkeästi ja johdonmukaisesti. Lisäksi kuvaamisessa ja kehittämisessä käytettävän kielen on oltava yhdenmukaista toimijoiden eli tässä tapauksessa työväeno-piston opetushenkilöstön ja muu henkilös-tön työssään käyttämän kielen kanssa.

Opetushallitukselle lähetetyssä rahoitushakemuksessa työväenopisto oli ilmoittanut laativansa ydintoimin-tojen prosessikartan ja prosessin kulkukaavion. Työväenopistojen yhdistymisen myötä nousi tarve saada

12

prosessien tiedostettuihin päällekkäisyyksiin muutos, siksi prosessin kuvaamisen ajateltiin palvelevan pro-sessien kehittämistä. Toisaalta tarpeesta noussut päätös käyttää prosessikuvauksia myös uuden työntekijän perehdyttämisessä edellytti yksityiskohtaisempaa kuvausta kuin pelkkä toimintojen kartoitus.

Prosessikuvausten on tuotava jotain hyötyä. Kuvaamisen lähtökohta on, että johto tunnistaa prosessit ja määrittele niille omistajat. Kun prosessit on tunnistettu, ne ryhmitellään ja nimetään. Prosessin omistaja mää-rittelee, mistä prosessi alkaa ja mihin se päättyy. Hän myös vastaa prosessin kehittämisestä, parantamisesta ja ylläpitämisestä. (JHS 152.) Jokaisen prosessin on oltava osa organisaation kokonaisarkkitehtuuria eli osa kokonaisvaltaista lähestymistapaa organisaation hallintoon ja toimintaan. Kokonaisvaltaista lähestymistapaa noudatellen työväenopistossa aloitettiin prosessityö kurssin elinkaaresta, mutta sen jälkeen lähdettiin hah-mottelemaan yksittäisten prosessien rajoja pilkkomalla kokonaisuutta julkishallinnon prosessien kuvausmalli-en mukaisesti.

Prosessikartta

Prosessikartta on prosessikuvausten ylin taso, jossa kuvataan organisaation toiminnot kokonaisuuksittain. Sen tehtävä on antaa oganisaatiosta kokonaiskuva ilman prosessien välisiä liittymiä ja riippuvuuksia. Tam-pereen seudun työväenopiston prosessikartan keskiössä on opiston toiminnan jakaantuminen ydinprosessei-hin. Ydinprosessi ilmaisee, mitä tavoitteita organisaatiolla on ja mihin se pyrkii (JHS 152). CAF-arviointiop-paassa samasta asiasta käytettiin nimeä avainprosessi.

Työväenopiston toiminnan lähtökohta jatarkoitus on tuottaa asiakkaita kiinnosta-via palveluja eli kursseja maksaville asiak-kaille. Tavoitteen perusteella määriteltiin opiston kolme ydinprosessia: koulutussu-unnittelijoiden ja johtavien opettajien to-teuttama kurssisuunnittelu; päätoimisten ja tuntiopettajien sekä luennoitsijoiden toteuttama opetus ja oppimisen ohjaus; opistosihteerien ja vahtimestarien työn perustana oleva asiakkuuden hallinta ja asiakasohjaus.

Prosesseja tarkasteltaessa huomattiin, että ydinprosessit noudattelevat pitkälti Tampereen työväenopistossa aiemmin määriteltyjä prosesseja. Sen sijaan niistä poiketen ylläpitotoimintoja ei enää nähty yhtenä ydinprosessina vaan erillisinä, avustavina tukiprosesseina, jotka luovat edellytyksiä ydinprosessien toiminnoil-le. Ydinprosesseja tukevia prosesseja löydettiin viisi: johtaminen, markkinointi ja tiedotus, henkilöstöhallinto, taloushallinto sekä tilahallinta.

Kaupungin organisaation toteuttama strateginen ohjaus vaikuttaa olennaisesti työväenopiston asiakasläh-töisiin prosesseihin. Konsernihallinto elää parhaillaan omaa muutostaan, ja tilaajaryhmä tullee poistumaan, mutta konsernihallinnon ohjaus säilyy. Opiston prosesseihin, mutta myös strategiseen ohjaukseen vaikutta-vat myös asiakkaan ja tämän tarpeiden tunnistaminen. Kaikki toiminta taas pohjaa vapaasta sivistystyöstä ja taiteen perusopetuksesta annettuihin lakeihin ja asetuksiin.

Toimintamalli

Prosessin kuvaamisen toisella tasolla kuvataan toimintamalli, jossa näkyy prosessihierarkia eli prosessien jakautuminen osaprosesseiksi. Toimintamallin tarkoitus on antaa esimerkiksi johdolle kokonaiskuva toimin-nasta.

Prosessien nimeämiseen suositellaan kiinnitettävän erityistä huomiota: nimi tulisi valita siten, että se on

Kuva: Tampereen seudun työväenopiston prosessikartta.

Kuva: Työväenopiston toimintamallikaavio

13

kuvaava ja yksiselitteinen, eikä sekoitu muiden prosessien, prosessikuvausten, tuotteiden tai tuotekuvausten kanssa. Työväenopiston toimintamallissa prosessien yhteyteen on kirjattu kaupungin strategiasta, KUVAPA:n toimintasuunnitelmasta ja työväenopiston toimintakykysuunnitelmasta nousseet ensisijaiset prosessikohtai-set tavoitteet.

Toimintamallikuvaus muodostuu ohjeistuksen mukaan toimintamallikaaviosta sekä täydentävistä tekstidoku-menteista. Tekstidokumenttien työstämistä joudutaan työväenopistossa jatkamaan vielä hankkeen päättymis-en jälkeenkin.

Prosessin kulku

Prosessikuvausten kolmannella tasolla kuvataan prosessin kulkua eli toiminnan työvaiheet, toiminnot ja niistä vastaavat toimijat. Prosessien kehittämisen näkökulmasta taso on merkittävä, sillä se tuo esille toimin-nan nykyiset ongelmat. Työväenopiston hankkeen kunnianhimoisena tavoitteena oli saada kaikista opiston ydinprosesseista kulkukaaviot.

Prosessin kulku on toisiinsa liittyvien toimintojen ketju, joka voidaan kuvata vuokaaviona. Vuokaaviossa kuvataan nuo-lilla ja muuttujia kuvaavilla symboleille prosessin keskeiset vaiheet, mikä korostaa tapahtumien prosessiluonnetta. Kaikki prosessin kannalta olennaiset vaiheet huomioidaan. Se auttaa havainnoimaan tapahtumaketjuja ja löytämään niissä korjauskohteita. Ongelmia tarkasteltaessa on helpompi pysähtyä yksittäiseen kohteeseen kuin edetä pelkän keskustelun varassa. Tällöin myös epäkohdat kuten pullonkaulat ja viiveet tulevat näkyviksi.

JHS:n suosituksessa prosessin kulun vuokaavion kuvaus-symboleihin sovelletaan OMG:n (Object Management Group) BPMN-määrityksen (Business Process Modeling Notation), versiota 1.1. Toiminnot ja valinnat sijoitetaan kukin yhdelle vuokaavion uimaradalle, jolloin toiminnoista tulee prosessin rooleille vastuutettuja. Prosessiaskeleen kuvaukseessa kirjataan asiat, jotka työvaiheessa tulee tehdä ja huomioida. Tarvittaessa kuvaukseen voidaan kirjoittaa selventävää informaatiota.

Vuokaavioiden muuttujien symbolit vaihtelevat eri toimin-taympäristöissä ja atk-ohjelmissa. Vaikka työväenopistolla

käytettiin kuvaukseen perinteistä tekstinkäsittelyohjelmaa, kuvauksessa käytettiin soveltuvin osin julkishallinnon suositusten mukaisia merkintöjä. Siten piirrosvaihe oli työläämpi kuin mitä se olisi ollut jollakin toisenlaisella ohjelmalla.

Toimintakykysuunnitelman parissa työskentely, yleisemmän tason prosessikeskustelut ja muutamien osa-prosessien tarkempi kuvaaminen veivät lopulta niin paljon aikaa, että prosessin kulkua kuvaava kaaviot

Kuva: Esimerkki prosessin kulun kuvauksesta

Kuva: JHS:n (2012) suositus vuokaavion kuvaussymboleiksi

14

jäivät suurimmaksi osaksi tekemättä, tai niiden yli hypättiin. Hankkeen edetessä tietyt yksittäiset prosessit ja niiden kuvaaminen menivät koko toiminnan kehittämisen kannalta muiden edelle. Näin prosessin kulun kuvauksiin saakka päästiin muutamissa ydinprosessissa, mutta myös joissakin tukiprosesseissa. Yhtenä prosessin kulkuna kuvattiin pitkään käymistilassa ollut tukiprosesseihin kuuluva tilahallinnan tilojen ulos-vuokraus. Kuvaustarpeen määritteli vuokrausten laskutuskäytännön muuttuminen.

Ymmärrettävyyden ja luettavuuden vuoksi prosessikaavion tasojen tulisi sisältää samantasoisia kokonai-suuksia. Työväenopistossa sitäkin tärkeämpänä pidettiin, että osat muodostavat selkeän ja loogisen ko-konaisuuden, josta uusikin työntekijä löytää toiminnalleen mallin. Se edellyttää, että kuvauksesta löytyvät opiston olennaisin tekeminen sekä siinä tarvittavat resurssit, osaaminen ja tieto.

Kaaviota suunniteltaessa lähtökohtana on prosessin valinta sekä sen alun ja lopun määrittely, prosessiku-vasten ohjeissa taas suositellaan, että monimutkaiseksi haarautuva prosessi tulisi jakaa useisiin erillisiin prosesseihin. Nyrkkisääntö prosessikuvauksessa on, että sen pitäisi mahtua paperilla A3-kokoon ja Power-Pointissa 1-3 diaan, kuten Helsingissä oli tehty. Yksittäisen osaprosessin kuvauksessa tämä onkin hyvä tavoite. Sen sijaan työväenopiston työhön perehdyttämisen näkökulmasta koettiin, että kurssin elinkaaren kuvaaminen kahdella A3:lla palveli tarkoitusta. Siksi kurssin elinkaari kuvattiin normaalia prosessin kulkuta-soa yksityiskohtaisemmin, ja kuvauksessa käytetyt symbolit olivat rajoitetummat kuin yksittäisten prosessien kuvaamisessa.

Yhdistämällä kaikki toiminnot yhteen multikuvauskenttään saatiin yleisvaikutelma toiminnasta ja toiminnan päällekkäisyyksistä. Keskustelua tullaan jatkamaan myöhemmässä vaiheessa, ja prosessien kulun avaa-mista jatketaan pikku hiljaa muun työn ohella.

Jälkeenpäin onkin helppo nähdä, että mikäli prosessien käsittely ja avaaminen halu-taan toteuttaa niin, että niistä saa nopeammin hyötyä organisaation kehittämisessä ja päällekkäisten toimintojen vähentämisessa, siitä kannattaa tehdä oma hankkeensa. Nyt hankkeen toteuttamissa ensisijaisena tavoitteena oli toimintakykysuunnitelman loppuunsaattaminen. Siten prosessien kuvaamisessa päästiin hyvään alkuun, mutta jälleen kerran se jäi kesken. Ehkä kolmas kerta toden sanoo?

LÄHTEET

CAF 2013. Organisaation kehittäminen itsearvioinnin avulla. Saatavissa: http://vm. /documents/10623/307561/CA-F+2013+%28suomeksi%29.pdf/a986fa41-f952-47ef-9c59-be4b619af8ce

JHS 152. Prosessien kuvaaminen. Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta.Versio 5.10.2012.Saatavissa: http://docs.jhs-suositukset. /jhs-suositukset/JHS152/JHS152.pdf

Karjalainen, A. 2007. Koulutusorganisaation prosessit, KeVer-verkkolehti 2, Ammattikorkeakoulujenkehittäjäverkosto

Luukkonen, I., Mykkänen, J., Itälä, T., Savolainen, S. & Tamminen, M. 2012. Toiminnan ja prosessien mallintaminen. Tasot, näkökulmat ja esimerkit Itä-Suomen yliopisto ja Aalto-yliopisto. Kuopio. Saatavissa: https://www2.uef. /docu-ments/1020024/1020098/SOLEA-Luukkonen-ym-Prosessien-ja-toiminnan-kuvaaminen.pdf/95f666f7-5058-4ebc-82b0-7939c6c39b14

Mutikainen, M. 2013. Palveluprosessit näkyväksi: prosessikuvaukset palvelujen tuotteistamiseen tukena. Service innovation boot camp 14.3.2013. Ramboll Management Consulting. Saatavissa: http://videonet. /web/tekes/2013boot-camp/6/mutikainen.pdf

OAMK. Pk- yritysten johtamis- ja kehittämistyökalupakki. Saatavissa: http://www.oamk. /hankkeet/pkk/pakki/prosessit4.htm

Päijät-Hämeen Koulutuskonserni. 2010. Prosessioppi 1. Prosessien kuvaamisen perusteet Päijät-Hämeen koulutuskon-sernissa. Versio 14.12.2010, Hyväksytty 16.12.2010. Saatavissa: https://ammattikoulutuksenlaatu.wikispaces.com/ le/view/I_ProsessioppiV1_14122010_1.pdf

Tuurala, T. 2010. Prosessi, prosessiorganisaatio ja prosessin ohjaus. Laatuakatemia. Päivitetty 29.8.2010. Saatavissa: http://www.kotiposti.net/tuurala/prosessit.htm

15