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Superfinanciera, Primera en Transparencia



Santa Marta, mayo 7 de 2014

Protección al Consumidor Financiero y el

Sector Asegurador

Jorge Castaño Gutiérrez Superintendencia Financiera de Colombia

II Congreso Internacional de Derecho de Seguros


Agenda

1. Contextualización

2. Enfoque de protección

3. Retos y perspectivas

3


Agenda




4


Contextualización

5

La protección a los consumidores de servicios financieros ha tomado especial

relevancia en los últimos años, entre varias razones, por:

• Su contribución para lograr la estabilidad a largo plazo del sistema

financiero.

• Ayuda a la sostenibilidad de los beneficios logrados en procesos de

inclusión financiera.

• Factor generador de confianza y de optimización de la economía, en

cuanto al rol que desempeña el sistema financiero en el bienestar colectivo.

El dinamismo y el rápido aumento del uso de servicios financieros ha dado lugar a

la expedición de una regulación robusta que empodere y proteja al consumidor.

Hoy la protección al consumidor es un pilar de regulación financiera reconocido

en todas las mejores prácticas y recomendaciones internacionales.

La protección al consumidor financiero en este nuevo contexto no solo debe

concentrarse en ser reactiva y de aplicación exclusiva de las autoridades, sino que

necesariamente debe complementarse con elementos y estrategias preventivas,

en cabeza principalmente del consumidor.


Contextualización

6

El marco institucional y regulatorio ha evolucionado a escenarios en los cuales no

son suficientes los mecanismos de protección indirecta relacionados con la

estabilidad y la buena gestión del riesgo de las entidades financieras, sino

adicionalmente se está demandando soluciones concretas en las relaciones de

consumo.

La protección al consumidor financiero debe analizarse bajo otros criterios

adicionales a la verificación del cumplimiento contractual al menor costo.

Colombia no ha sido ajena a este proceso de ajuste en el enfoque de la debida

protección al consumidor financiero. En los últimos cinco años, desde diferentes

niveles y espacios, se ha avanzado de manera decidida en:

• Revelación de Información al consumidor y promoción de la libre movilidad

entre productos y ofertas disponibles en el mercado.

• Equilibrio contractual: Adopción de medidas para evitar las prácticas y

conductas indebidas.

• Mecanismos efectivos de resolución de diferencias entre el consumidor

financiero y las entidades vigiladas.

• Educación financiera.

Superfinanciera, Primera en Transparencia 7

Entorno para las relaciones de consumo

• Sistema financiero fuerte y en expansión.

Demanda de más productos.

• Consolidación oferta microfinanciera.

Llegada de nuevos participantes.

• Nuevos canales en consolidación y

expansión (internet, corresponsales, banca

móvil).

• Normativa especial de Riesgo Operativo y

seguridad en canales e información.

• Perspectivas de integración de mercados y

de mayor oferta transfronteriza.

• Avances en mayor penetración de seguros.

Los principales aportes en esta materia

están relacionados con otros productos,

como por ejemplo, créditos de vehículos e

hipotecarios.

• Regulación de tarifas en algunos productos

y servicios financieros.

• Defensorías consolidadas. Asignación de

funciones relevantes.

• Activa participación del consumidor

financiero en temas relacionados con el

pilar privado en cesantías (multiportafolios)

y pensiones (multifondos).

• Supervisor integrado (desarrollo normativo

importante a través de los instructivos del

supervisor en materia de: sucursales de

establecimientos de Crédito y Entidades

Aseguradoras del Exterior, Registro de los

intermediarios del exterior que ofrecen

algunos seguros en Colombia, acuerdos

recíprocos de supervisión con el exterior.


Agenda




8


Acceso

Calidad de servicio

(seguridad)

Servicios

Controversias

Competencia Nuevos Canales, Productos

y más información.

Cultura Información, políticas

corporativas, equilibrio

contractual, cláusulas y

prácticas abusivas.

Estándares Mejores prácticas.

Más Información.

Protección efectiva Atención de quejas

Conciliación, Facultades

jurisdiccionales.

Los elementos de una mejor protección


La Ley 1328 de 2009 estableció directamente obligaciones específicas a las

entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) en

relación con sus consumidores.

De esta forma se estableció de manera articulada una base normativa sólida de

protección al consumidor financiero, con unos principios (mecanismos) de

implementación de sistemas de protección al consumidor financiero, a través

de los cuales las SFC supervisa la protección al Consumidor financiero.

Especialmente en:

1. Transparencia e Información.

2. Equilibrio contractual

3. Mecanismos efectivos de resolución de controversias.

4. Educación financiera

Mecanismos de protección directos


Las mejores prácticas en protección al consumidor financiero buscan que éste tenga

suficiente información y conocimientos claros sobre las características y costos de los

productos y servicios financieros que adquiere y utiliza.

Las funciones de protección al consumidor financiero desarrolladas por la SFC buscan la

defensa del equilibrio contractual, la prestación adecuada de servicios, la

transparencia, el suministro de información incluyendo la atención de quejas y reclamos,

para inversionistas, ahorradores y asegurados.

Con relación al suministro de información, se busca principalmente:

• Que el cliente pueda validar de que el producto o servicio tenga la capacidad de

satisfacer sus necesidades, al tiempo que reconozca sus capacidades.

• Identificación precisa acerca de las características de los productos y servicios ofrecidos

en el mercado financiero, que facilite su comparabilidad y libre escogencia.

• Contribución en el proceso de familiarización del público en general con los productos y

servicios financieros. Empoderamiento del consumidor financiero.

11

1. ¿Por qué un adecuado suministro de información?



Cláusulas y prácticas abusivas: Bajo la necesidad de proteger los derechos de los

consumidores de seguros y de acuerdo con la Ley 1328 de 2009, la SFC ha venido

calificando como cláusulas abusivas las siguientes:

• Exoneración de la responsabilidad de las compañías de seguros sin permitir el

ejercicio de los derechos del consumidor financiero.

• Los casos en los cuales se establece a los asegurados como únicos

responsables de informarse acerca de las condiciones generales del producto y

de manifestar en el tiempo y por los medios debidos las dudas que tenga al

respecto.

• El condicionamiento al consumidor de adquirir productos o realizar inversiones para

el otorgamiento de otro de sus productos y servicios no necesarios para su

natural prestación.

• Cláusulas que autoricen a las entidades vigiladas para adoptar decisiones de

manera unilateral o le impongan a los consumidores financieros

modificaciones u obligaciones adicionales a las inicialmente pactadas, salvo que

se encuentren autorizadas por la ley.

12

2. Equilibrio contractual



Solución efectiva de controversias

13

MECANISMOS DE

SOLUCIÓN DE

CONTROVERSIAS

Defensor del consumidor

financiero - funciones de

conciliador.

Centros de conciliación y

arbitraje – marco AMV.

Jurisdicción ordinaria.

Facultades jurisdiccionales.

Atención de quejas


Quejas recibidas por sector en 2012

14

• En el último año se observó un incremento promedio del 26% en el número de quejas

recibidas para el sector asegurador, incluyendo aquellas canalizadas a través del

Defensor del Consumidor, de la Superintendencia o directamente con la entidad.

Atención de Quejas

Establecimientos Bancarios

666792 67%

Compañías de Seguros 135984

14%

Prima Media 61136

6%

AFP 47689

5%

CF 44984

5%

IOE 14395

1%

Otros 19506

2% BANCARIO

651076 74%

SEGUROS 107800

12%

AFP 37236

4%

CF 32848

4%

IOE 24244

3%

OTROS 29620

3%

Quejas recibidas por sector en 2013

La información incluye quejas recibidas por las Entidades Vigiladas, Defensor del Consumidor Financiero y la SFC.



• El crecimiento y sostenibilidad de la industria de seguros está basado en la confianza que

el consumidor financiero tiene respecto de las compañías que la integran. Una porción

relevante de las quejas podría evitarse fortaleciendo los procesos de atención al

consumidor, antes, durante y después de la relación contractual. Revisión del proceso.

Fuente: SFC

Motivos más representativos der las quejas recibidas

Industria de Seguros (99.37% del total)

Inadecuado suministro de

información en la vinculación

Indebida atención al consumidor financiero-

servicio

Aspectos contractuales

(Incumplimiento y/o

modificación)

Objeción o negativa para

atender el siniestro

Mora en el pago o en el

reconocimiento

Vinculación presuntamente

fraudulenta

2013 52.544 51.881 14.471 2.356 6.725 7.150

38.64% 38.15%

10.64%

1.73%

4.95% 5.26%

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

Atención de Quejas



• A pesar de la estandarización en algunos de los productos, llama la atención que los

de mayor penetración mantengan un número elevado de quejas. La educación

financiera puede ser un elemento de mitigación de riesgo relevante para esta

situación.

Fuente: SFC

Seguro de vida grupo

Seguro de automóviles

Seguro de vida individual

Seguro de hogar

Seguro de salud SOAT

2013 36.780 23.590 10.041 3.866 3.856 2.565

27.05%

17.35%

7.38%

2.84% 2.83% 1.89%

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

Quejas recibidas por productos más representativos

Industria de Seguros (59.34% del total)

Atención de Quejas



• Desde la creación de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se han presentado

215 demandas contra aseguradoras e intermediarios de seguros, haciendo uso de 3

causales, de las cuales el 85.12% se refiere a la de “Indemnización de contrato de

Seguro”.

Causales de Demandas

Fuente: SFC. Cifras hasta abril de 2014

9,30%

5,58%

85,12%

Controversias por plazo, interés y obligaciones propias del contrato de Seguros.

Indebida asesoría en el contrato de seguros.

Indemnización en contrato de seguros.

Demandas interpuestas por tipo de

compañía 128

76

15

4

0

20

40

60

80

100

120

140

Seguros de Vida

Seguros Generales

Cooperativas Corredores de Seguros

Facultades Jurisdiccionales



• Las demandas por parte de los consumidores se incrementa paulatinamente, lo que

reafirma su utilidad para dirimir controversias con las entidades vigiladas.

• Del total de demandas finalizadas, en el 12.27% de los casos se llegó a conciliación entre

las partes, lo que pone en evidencia la promoción de la solución concertada de las

demandas.

• Los procesos llevados por la SFC tienen un tiempo promedio de resolución de 147.5 días.

Motivo de finalización demandas no

rechazadas

Fuente: SFC. Cifras hasta abril de 2014

163

52

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Finalizadas Activas

Demandas contra la Industria

Aseguradora últimos 2 años

Conciliación Desistimiento Transacción Fallo-

Absolutorio

Fallo a favor del

consumidor

Nulidad Remitida por Competencia

Demandas finalizadas 12 8 8 13 7 2

7.36%

4.91% 4.91%

7.98%

4.29%

1.23%

0

2

4

6

8

10

12

14

Facultades Jurisdiccionales



• La educación financiera debe entenderse como una política pública y privada que va más

allá del sector financiero. Diversos actores están llamados a tener un rol activo en

estos programas.

• Es mucho más probable que los consumidores tengan más confianza de comprar

productos de seguros que sean adecuados para ellos si tienen información que es

fiable u objetiva. Saber que hacer con la información y como entenderla es

fundamental.

• La educación financiera debe reconocer el desarrollo de la industria, el nivel

socioeconómico al cual se está dirigiendo y sobre todo debe buscar tener aplicaciones

prácticas en aquellos productos o servicios de mayor difusión en la población.

• El complemento fundamental en cualquier estrategia de protección al consumidor

debe tener en cuenta el estado y los avances en materia de educación financiera.

• Existen múltiples programas y proyectos relacionados con educación financiera, pero es

importante contar con mediciones de impacto que permitan reorientar los esfuerzos

dedicados.

19

Educación Financiera



• La SFC participa en los espacios en conjunto con otras entidades para generar y

entregar a los consumidores financieros herramientas que fomenten el aprendizaje.

• La SFC publica permanentemente en su página de internet información relevante para

los consumidores entre la cual se encuentran conceptos, recomendaciones de

prevención, preguntas frecuentes, posibles casos de engaño o fraude entre otra

información.

20

Educación Financiera

1 En alianza con el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA).

Charlas educativas

Talleres

Cursos y foros virtuales1

Folletos Educación Financiera



La relevancia del defensor del consumidor financiero depende en gran medida de la

gestión que haga en la entidad. Es necesario ser consientes que el defensor juega un

importante rol en la protección del consumidor financiero en dos vías:

Cuando las decisiones son vinculantes:

Dentro del desarrollo de mejores prácticas de protección al consumidor financiero

de seguros, varias compañías de la industria han adoptado como obligatorios

los pronunciamientos del defensor al consumidor financiero (DCF).

De las 234 entidades del sistema que deben contar con DCF, 33 han adoptado

como obligatorios los pronunciamientos de su DCF, de las cuales nueve (9)

corresponden a la industria seguradora.

Cuando las decisiones son vinculantes:

La SFC ha evidenciado un rol bastante activo en cuanto al diseño/ajuste de

productos, incluso en propuestas normativas y de tipificación de prácticas y

cláusulas abusivas.

Consolidación del defensor del consumidor financiero



Agenda




22


El consumidor financiero de seguros, en desarrollo del principio de la debida

diligencia tiene el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y

servicios con estándares de seguridad y calidad.

23

Elevación de estándares de los Intermediarios de Seguros

De esta forma, el Proyecto de regulación en trabajo conjunto con FASECOLDA Y ACOAS, se

enfoca además del ejercicio adecuado de la actividad de intermediación en la protección al

consumidor financiero buscando principalmente:

• La revelación de información por parte de las aseguradoras y capitalizadoras de la

acreditación de idoneidad de sus intermediarios.

• Que los intermediarios de seguros entreguen al consumidor financiero información

cierta, suficiente, clara y oportuna.

• Conocimiento suficiente del sector asegurador, que le permita al intermediario resolver

dudas e informar adecuadamente al consumidor financiero de temas más allá del

servicio ofrecido.

Retos


A través del Decreto 673 de 2014 se diseñan procedimientos obligatorios para las instituciones financieras que

contraten seguros en nombre de sus deudores.

24

Seguro Hipotecario: Protección al consumidor

*Seguros de vida (opcional)

Seguros

diferentes a los

asociados a los

créditos con

garantías

hipotecarias

Seguros de

incendio y

terremoto*

asociados a los

bienes

hipotecados

como garantía.

Las instituciones financieras deben garantizar la libre concurrencia de oferentes y el

suministro de información a éstos, de forma que el deudor asegurado pueda

conocer el mecanismo de contratación y si es el caso pueda cambiar su elección a

conveniencia.

Obligatoriedad de licitación de seguros, con características importantes en el tema

de protección al consumidor:

• Libertad de elección: El deudor asegurado puede contratar a otra aseguradora,

sin que la institución financiera establezca algún cobro por la revisión o aceptación

de la póliza.

• Información al deudor: La institución financiera además de entregar al deudor la

póliza respectiva en un tiempo determinado debe publicar en su página los

términos y condiciones del seguro tomado.

• Adjudicación de la licitación a la seguradora que presente la postura con el

menor precio de prima para el deudor, con discriminación de costo de recaudo y

comisión del corredor cuando aplique.

Retos


Canales de distribución masiva.

Microseguros – Plan piloto de seguros de vida grupo Banca de las

Oportunidades.

Seguros rurales

Protección de datos y administración de la información personal

Otros temas


Gracias


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