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Carrera: Posgrado y Licenciatura en Periodismo
Materia: Metodología de la Investigación Social
Docentes: Lic. Marisa Guisasola & Lic. Juan Pablo Sarkissian
Alumnos: Mariano Pallotti & Diego Sgariglia
EL DISCURSO ROBOTIZADO
DEL TELEMARKER(PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN)
INDICE
Pág.
Introducción………………………………………………………………...…..3
El problema
Formulación…...………………………………………………………..….…... 6
Delimitaciones……………..…………………………………………..….….... 6
La Investigación
Objetivos y justificación………..………………………………..……….. …...7
Limitaciones…………………………………………………………………...…7
Antecedentes.……...…………………………………………………………… 8
Contexto histórico…………………………………………………………........9
Enfoque teórico……………………………………………………………........9
Hipótesis……….…………………………………………………………........10
Metodología de la investigación
Nivel de la investigación………….…………………………………………...11
Diseño de la investigación………….………………………………………...11
Población y muestra………….…………………………………………..…...11
Técnicas e instrumentos de recolección de datos….…..………….……...12
Técnicas de procesamiento y análisis de datos….…..………….………...13
Bibliografía…………………….……………………………….....................14
Anexos
Encuesta…………………………...……………………………….…………..15
Definición preliminar de los conceptos…..……………………….…………16
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INTRODUCCIÓN
El telemarketing es una forma de mercadotecnia en la que un
asesor usa el teléfono para contactar a potenciales clientes,
intentado comercializar y/o encuestar sobre productos y servicios.
Las personas que reciben los llamados son identificados y
clasificados por varios medios: por su historial de compras, por
participación en concursos, a través de encuestas previas o por
solicitudes de empleo, entre tantos otros ejemplos. También los
nombres pueden ser obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista
pública o privada o ser comprados de la base de datos de otra
compañía. Este proceso clasificatorio se lleva adelante con el fin de
encontrar aquellos potenciales clientes con mayores probabilidades
de comprar los productos o servicios que la empresa ofrece.
Por otra parte, y según la Real Academia Española, la
robotización es la aplicación de máquinas a un proceso de
fabricación o una industria. En el lenguaje diario, lo entendemos
como el reemplazo de seres humanos por uno o varios robots.
Esto se produce debido al enorme potencial productivo
(principalmente en las labores repetitivas) que tienen las máquinas
merced a la posibilidad de trabajo ininterrumpido y preciso, incluso
en condiciones ambientales que no serían aptas para las personas.
La contra que éstas presentan es su nula capacidad de decisión
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(hablando de los robots no inteligentes), teniendo en cuenta la
escasez de los llamados inteligentes.
Por supuesto el trabajo de telemarketing todavía es realizado
por personas; seres humanos que pasan horas y horas rodeados
por tres paredes que forman un mini box donde solamente hay una
tabla en forma de escritorio, una computadora con sus respectivos
hardware, juntos a un teléfono que, en algunos casos esporádicos,
están conectados a un headset que permite utilizar las dos manos al
momento de cargar los datos en la PC mientras el operador se
encuentra sentado frente a sus elementos de trabajo, aislados del
mundo exterior e iluminados artificialmente.
Para las empresas este método de venta genera muchas
ventajas. La principal de ellas es el contacto directo que se produce
entre el cliente y el vendedor; el primero realiza una importante labor
de convencimiento sobre el segundo. Además es un canal directo
de publicidad constante, el cual resulta muchísimo más económico
que otros medios como la radio o la televisión.
También las comodidades son para el cliente, ya que éste
puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina
sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa,
ahorrando tiempo y recursos (como ser el medio de transporte).
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A pesar de todo lo expuesto recientemente este método de
venta, a través de los Calls Centers, suma muchos argumentos en
contra. Una de las críticas constantes es la falta de ética, al
momento en que hay muchas compañías que realizan llamadas no
deseadas, además de utilizar cotidianamente técnicas de ventas
extremadamente agresivas.
A raíz del incesante crecimiento del telemarketing, varios países
han empezado a limitar y regular las tele comercializaciones, como
por ejemplo Estados Unidos, donde el telemarketing se encuentra
restringido por la Ley 1991 de Protección al Usuario del teléfono,
mientras que en otras naciones se han empezado a implementar
listas denominadas "No llamadas", en las cuales los consumidores
indican que no quieren ser contactados por éstas empresas de
ventas por teléfono. También en países como España, en los que el
telemarketing incrementó los suicidios laborales, las legislaciones
han tenido que circunscribir duros castigos a las empresas que
llamen a individuos incluidos en dichas listas.
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EL PROBLEMA
Formulación
La problemática surge del abuso constante por parte de los
teams leaders, los cuales son recibidos directamente por los
teleoperadores en sus puestos laborales. Estamos hablando de
seres humanos trabajadores que brindan atención personalizada de
manera automatizada y bajo una persistente presión.
En estas jornadas laborales se produce una automatización del
individuo ya que este cumple una tarea muy específica, forzado a
difundir y comunicar un discurso inductivo que puede o no ser de su
agrado.
En sí la gran problemática reinante dentro de los centros de
atención telefónicos pasa por el forzamiento hacia el discurso
difundido por los ejecutivos de ventas telefónicos.
Delimitaciones
Podríamos asegurar que se tratara de una investigación basada
en hechos presentes, que no revisará documentos históricos ni
situaciones laborales anteriores similares a la estudiada. Se
encargará de los actuales trabajadores de algunos call centers
tomando como espacio físico la ciudad de Rosario.
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LA INVESTIGACIÓN
Objetivos y Justificación
Esta investigación apunta a desenmascarar los pormenores del
telemercadeo, intentando determinar las causas que producen la
automatización forzada del personal ejecutivo de ventas telefónica de los
centros operativos de llamadas telefónicas. La intención es, además,
identificar los agentes que inciden directamente sobre las condiciones
laborales insalubres que debe sufrir el teleoperador.
Esta pesquisa se crea con el fin de aportar las herramientas
suficientes para poner en escena las condiciones laborales de este sector,
demostrando no solamente su robotización, sino otros pormenores que
van convirtiendo esta labor en una profesión cada día menos saludable,
tanto en lo psíquico como en lo físico.
Limitaciones
Las mayores limitaciones que se nos pueden presentar en esta
investigación es la escasez de información al respecto. Es un tema que
ha sido poco tratado anteriormente y que no presenta demasiados
antecedentes en lo que respecta a investigaciones propiamente dichas.
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Antecedentes
Buscando bibliografía específica, no hemos encontrado demasiados
antecedentes que tengan que ver con los problemas que sufren los
empleados de los call centers. Las investigaciones halladas se refieren al
telemarketing en sí, a sus beneficios y la manera que se lleva adelante
(con sus objetivos y aspectos negativos), pero todos evaden al sujeto
como persona en sí, desechando su propio discurso y manera de
comunicarse socialmente.
Hemos detectado datos no comprobables en diferentes sitios o foros
que brindan un espacio a los teleoperadores, ya sea historias laborales o
quejas sobre su situación, pero ninguno sustentable como para utilizar en
una investigación.
Hay que reconocer también que pese a no ser un sistema totalmente
novedoso, ya que se utiliza hace varios años, si ha crecido mucho en los
últimos tiempos, principalmente en nuestro país.
Contexto histórico
El primer registro de telemarketing se registra en 1881, cuando el
pastelero berlinés Kranler ofreció telefónicamente los productos que el
fabricaba y consiguió duplicar sus ventas. Aunque recién en 1962 se
empezó a utilizar comercialmente en productor de la línea Ford; Lee
Iacocca llevó adelante la primera campaña de telemarketing, la cual
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consistía en contactar a 20.000.000 de personas para conseguir dos
entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores y así
incrementar sus ventas.
En los últimos años, el telemarketing se encuentra en constante
crecimiento, convirtiéndose en una de las herramientas sistemática dentro
de las estrategias de las grandes empresas, las cuales han sabido
anticiparse a las necesidades emergentes desarrollando aplicaciones y
programas especializados para cada área de actividad del mercado
telefónico.
La venta de productos y/o servicios son una de las muchas
aplicaciones que genera el marketing telefónico. Cada vez son más las
empresas que utilizan el telemarketing para gestionar la atención al
cliente. En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar
enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios,
ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia.
Enfoque teórico.
La investigación se versará sobre un enfoque comunicacional del sujeto
en estudio, principalmente la modalidad que tiene el telemarketer de
comunicarse con sus potenciales clientes teniendo en cuenta las
condiciones laborales bajo las que trabaja.
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Hipótesis
“La cantidad de tiempo que trabajan los teleoperadores cumpliendo
una misma tarea encerrados dentro de un cubículo muy pequeño los lleva
a mecanizarse, produciendo una deformación obligada de sus discursos y
afectando directamente su salud”
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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Nivel de Investigación
Esta investigación tendrá como principal fin explorar e indagar las
circunstancias que producen la robotización en el discurso del
telemarketer dentro del ámbito comunicacional en el que se desempeña.
Diseño de la Investigación
Para poder conseguir esto llevaremos a cabo un relevamiento de datos
con empleados de centros de llamadas rosarinos.
Los centros que podemos consultar, debido a la gran cantidad de
empleados que tienen, son:
CCT DE TELECOM (ENTRE RIOS 2237)
TELEPERFORMANCE
EASY CALL (SARMIENTO Y CÓRDOBA)
Además podría ser importante conversar con los responsables y gerentes
de estos lugares para que expliquen el funcionamiento y desarrollo
comunicacional laboral en los call centers.
Otro punto de apoyo en la investigación podría ser la realización de un
relevamiento de datos sobre la cantidad de contact center que hay en la
ciudad.
Población y Muestra
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Con respecto a lo territorial, si nos encaminamos en la lógica de
nuestro problema, éste se produce en casi todos los lugares donde se
encuentran los centros de ventas telefónicas. Es obvio que analizar un
terreno extenso se hace prácticamente imposible. Por eso, como
mencionamos anteriormente, hemos decidido enfocarnos en algunos call
centers de la ciudad de Rosario justificando la elección en la cantidad de
empleados contratados que tienen cada uno de ellos (los 3 ya
nombrados) que nos servirán como muestra. Por esto podríamos sostener
que realizaremos algunas encuestas por muestreo a los empleados y
responsables de los diferentes centros de llamada las cuales servirán
como prueba suficiente para analizar estos lugares de trabajo de
telemercadeo.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Las técnicas que utilizaremos para llevar adelante este proceso
podrían dividirse en dos; la primera tiene que ver con la observación
directa, mediante la presencia de un investigador dentro del área a
investigar e incluso realizando el desempeño laboral dentro de la vorágine
de la actividad a investigar, permitiéndole registrar y almacenar todo lo
vivenciado y observado. La segunda técnica tiene que ver con la
realización, clasificación y deducción de una encuesta, en forma de
cuestionario, la cual nos permita extraer las variables necesarias para
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analizar el objeto de estudio mediante estadísticas descriptivas que nos
conduzcan al resultado buscado.
Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
Una vez recolectados todos los datos vivenciados y observados por el
investigador, junto a los resultados obtenidos por la encuestas, se
realizará la clasificación correspondiente que nos permitan derivar en
tabulaciones de datos y gráficos correspondientes. Luego llevaremos
adelante el análisis cuantitativo de los mismos, desglosándolos y
transcribiéndolos en un informe.
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BIBLIOGRAFIA
Sabino, C. (1996) El proceso de la investigación, Lumen,
Buenos Aires.
“Jornaleros del teléfono. El telemarketing y la generalización de
la precariedad” – Manuel Cañada. Editorial Zambra, Málaga
2011
Verón E. (1983) Construir el acontecimiento, Gedisa Bs. As.
Lazarsfeld, P. y otros (1962) El pueblo elige, Paidós, Buenos
Aires.
http://www.rae.es/rae.html
http://po.org.ar/poweb/po1198/2011/10/13/ley-del-teleoperador-
lobby-patronal/
http://lavaca.org/notas/explotacion-marketing-%C2%BFsabe-
donde-trabaja-su-hijo/
http://www.teleoperadores.org.uy/
Listado de blogs:
http://mira-quien-habla.blogspot.com.ar/
http://entrellamas.blogspot.com.ar/2012/03/teleoperadores.html
http://centrosdecontacto.blogspot.com.ar/2009/01/
teleoperadores-para-call-center.html
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ANEXOS
Encuesta (Cuestionario a realizar entre los telemarkers)
1- ¿Años que está trabajando?
2- ¿Número de empleos anteriores?
3- ¿Horas que trabaja?
4- ¿Desempeño dentro de la actividad? Llamada entrante Llamada saliente Mix de llamada
5- Recibe capacitación sobre los productos que comercializa?
6- La capacitación/conocimiento que la empresa le suministra sobre lo que usted comercializa es inductivo?
7- ¿Cómo logra orientarse hacia el resultado planteado por su empleador?
8- ¿Sufre cansancio visual y/o dolores articulares?
9- ¿Sufre presiones psicológicas de los superiores mediatos e inmediatos?
10- ¿Cómo es su relación entre la multifuncionalidad (llamar/atender - cargar en sistemas - resolver cuestiones particulares de cada cliente) y la tecnología?
11- ¿Los problemas laborales sobrepasan la puesta de ingreso del Call Center? ¿Los lleva consigo y los sufre en su vida cotidiana?
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12- ¡Es honesto/a al momento de concretar una transacción telefónica?
13- Si se encuentra en una situación en la que dependiendo de su labor, el cliente se beneficiaría, pero su empleador se perjudicaría, ¿usted que haría?
14- ¿Cambiaría su trabajo por otro totalmente distinto, pero con las mismas condiciones laborales?
15- ¿Es feliz con lo que hace?
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