UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL ÁREA DE

ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS OPERATIVOS EN LA

MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO NUEVO, AÑO 2015.

PROYECTO DE TESISPARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

ASESORA:

Dra. Violeta Claros Aguilar

Yanira Lorena Mio SánchezBACHILLER EN CIENCIAS ECONOMICAS

TRUJILLO – PERÚ2015

Escuela de Administración

ÍNDICE

I. GENERALIDADES.......................................................................3

II. PROYECTO DE TESIS

1. Antecedentes y Justificación del problema

1.1Realidad Problemática.......................................................6

1.2Justificación.......................................................................8

2. Formulación del Problema...................................................9

3. Marco Teórico........................................................................10

4. Hipótesis................................................................................28

5. Determinación de Objetivos

5.1 Objetivo General..................................................................29

5.2Objetivos Específicos.......................................................................29

6. Diseño de Contrastación

6.1Material de Estudio.......................................................30

6.2Métodos y Técnicas......................................................31

7. Matriz de Consistencia…………………………………..……..32

8. Referencias Bibliográficas...................................................33

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Escuela de Administración

PROYECTO DE TESIS

I. GENERALIDADES

1. Título

EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO DEL ÁREA

DE ABASTECIMIENTO PARA DETECTAR RIESGOS

OPERATIVOS EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PUEBLO

NUEVO, AÑO 2015.

2. Autor

2.1. Nombres :Yanira Lorena Mio Sánchez

2.2. Grado Académico :Bachiller en Ciencias Económicas

2.3. Dirección :Calle Central N° 198 Pueblo Nuevo –

Chepén – La Libertad.

3. Asesor

3.1. Nombre :Violeta Claros Aguilar

3.2. Grado Académico :Dra. en Administración

3.3. Título Profesional :Lic. en Administración

3.4. Dirección Laboral :Av. Juan Pablo II. s/n Ciudad Universitaria

UNT

4. Tipo de Investigación

4.1. De acuerdo al fin que se persigue :Aplicada

4.2. De acuerdo a la técnica de contrastación :Descriptiva

5. Localidad e Institución donde se desarrollará el proyecto

5.1. Localidad

Departamento :La Libertad

Provincia :Chepén

Distrito :Pueblo Nuevo

5.2. Institución

Municipalidad Distrital de Pueblo Nuevo

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6. Duración de la Ejecución del proyecto

De conformidad con el artículo 28 del Reglamento de Grados y Títulos

de la Facultad de Ciencias Económicas, el plazo de elaboración y

presentación de la tesis será de 06 meses. La fecha de inicio y

culminación de la presente tesis se determinará a partir de la

Resolución de Aprobación del presente proyecto. El cual se pronostica

iniciar el día 25 de Mayo del 2015 y terminar el 25 de Noviembre del

2015.

7. Cronograma de Trabajo

Etapas Fecha de InicioFecha de Termino

H/Semana

7.1. Recolección de datos 25-05-2015 21-06-2015 047.2. Análisis de datos 22-06-2015 13-09-2015 127.3. Elaboración del informe 14-09-2015 08-11-2015 08

8. Recursos

8.1. Personal

Autor :Bach.Yanira Lorena Mio Sánchez

Asesor :Dra. Violeta Claros Aguilar

8.2. Bienes

8.2.1. De Consumo

NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA

UNIDAD DE

MEDIDA

CANTIDAD

MATERIAL DE ESCRITORIOPapel Bond, A4, 80 g. Millar 01Bolígrafo Faber Castell 061 transparente - tinta liquida

Unidad 05

Cuaderno 100 hojas Unidad 02Corrector Faber Castell Tipo Lapicero 8 ml. Unidad 02Resaltador Faber Castell 48 Textliner Unidad 03Folder Manila tamaño A4 Unidad 10Engrapador Artesco M-527 Unidad 01Grapas Artesco 26/6 x 1000 Caja 01

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8.2.2. De Inversión

NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA UNIDAD DE MEDIDA CANTIDAD

Laptop Hp Core I3 Unidad 01Impresora Hp Deskjet 1515 Unidad 01Tinta de Impresora Hp Unidad 04Memoria USB 4Gb Unidad 01

8.3. Servicios

NOMBRE Y CARACTERISTICA TECNICA

UNIDAD DE MEDIDA

CANTIDAD

PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTEPasajes Veces 20OTROS SERVICIOS DE TERCEROSFotocopias Unidad 500Empastado y Anillado Unidad 06Internet Horas 100Comunicaciones Horas 200

9. Presupuesto

9.1. Presupuesto Analítico

a. Presupuesto de Bienes de Consumo

CLASIFICADOR DEL GASTO

DESCRIPCIONUNIDAD

DE MEDIDA

CANTIDADVALOR

UNITARIOIMPORTE

2.3.1.5.1 BIENES DE CONSUMO  MATERIAL DE ESCRITORIO  Papel Bond, A4, 80 g. Millar 01 11 11.00

 Bolígrafo Faber Castell 061 transparente

Unidad 05 3.5 17.50

  Cuaderno 100 hojas Unidad 02  2.3 4.60

 Corrector Faber Castell Tipo Lapicero 8 ml.

Unidad 02 3 6.00

 Resaltador Faber Castell 48 Textliner

Unidad 03 2.5 7.50

  Folder Manila tamaño A4 Unidad 10 0.5 5.00Engrapador Artesco M-527 (Plast.)

Unidad 01 7 7.00

  Grapas Artesco 26/6 x 1000 Caja 01 3 3.00

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TOTAL S/. 61.60

b. Presupuesto de Bienes de Inversión

CLASIFICADOR DEL GASTO

DESCRIPCIONUNIDAD

DE MEDIDA

CANTIDADVALOR

UNITARIOIMPORTE

2.3.1.5.2 BIENES DE INVERSION  Laptop Hp Core I3 Unidad 01 1699.00 1699.00  Impresora Hp Deskjet 1515 Unidad 01 200.00 200.00  Tinta de Impresora Unidad 04 5 20.00  Memoria USB 4Gb Unidad 01 35 35.00

TOTAL S/.1,954.00

c. Presupuesto de Servicios

CLASIFICADOR DEL GASTO DESCRIPCION

UNIDAD DE MEDIDA

CANTIDAD

VALOR UNITARIO

IMPORTE

2.3.2.1 PASAJES Y GASTOS DE TRANSPORTE  Pasajes Locales Veces 20 21 420.00

  SUB TOTALS/.

420.002.3.2.2 OTROS SERVICIOS DE TERCEROS

  Fotocopias Unidad 500 0.1 50  Empastado y Anillado Unidad 06 20 120  Internet Horas 100 1 100  Comunicaciones Horas 200 0.5 100  Imprevistos y Otros gastos       100  SUB TOTAL S/. 470.00

TOTAL S/.770.00

9.2. Presupuesto Consolidado

CLASIFICADOR DEL GASTO

CONCEPTO IMPORTE

2.3.1.5.1 Bienes de Consumo 61.602.3.1.5.2 Bienes de Inversión 1,954.002.3.2.1 Pasajes y Gastos de Transporte 420.002.3.2.2 Otros servicios de terceros 470.00

TOTAL S/. 2,905.60

10.Financiamiento

El desarrollo del Proyecto de Tesis, se financiará con recursos propios

de S/. 2,905.60 (dos mil novecientos cinco con 60/100 nuevos soles)

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II. PLAN DE INVESTIGACION

1. Antecedentes y Justificación del Problema

1.1. Realidad Problemática

1.2. Justificación

1.2.1. Justificación Teórica

La presente investigación permitirá la empresa

“AMERICA Express S.A.” de Chiclayo, mejorar sus

ingresos y rentabilidad; esto será como consecuencia del

buen manejo de los procedimientos y procesos que el

modelo americano de calidad que se propone para la

empresa.

1.2.2. Justificación Técnica

En la presente investigación técnicamente se beneficiará

la empresa, porque al solucionar el problema de la baja

calidad del servicio al usuario que brinda la empresa

“AMERICA Express S.A.” de Chiclayo, se logrará

mejorar la satisfacción de los Usuarios y/o Clientes.

1.2.3. Justificación Social

Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y

potenciales, dado a que se mejorará la calidad de

servicio, así mismo se reduciría el alto porcentaje de

accidentes de tránsito. También internamente existirá un

mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la

tranquilidad, armonía y desempeño en equipo. Además

de manera innovadora se explicara el modelo Americano

de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y

Berry, el modelo Zener y la Teoría de Vroom, a una

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Escuela de Administración

empresa dedicada al servicio del transporte

interprovincial a nivel nacional.

2. Problema

¿El sistema de Control Interno Actual ayuda a minimizar los Riesgos

más importantes en el proceso de Abastecimiento?

Variable Independiente :Sistema de Control Interno.

Variable Dependiente :Riesgos Operativos.

INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE.

La satisfacción del cliente

Las empresas de servicio

Fidelidad del cliente.

Seguridad

Implicación en la tarea e identificación con los objetivos

INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.

Aplicación sistemática de políticas de incentivos al transporte público

Prestaciones sociales, pensiones y jubilación.

Salario fijo.

Beneficios y seguridad social.

Cursos de capacitación a conductores de transporte

Manejar riesgos

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3. MARCO TEÓRICO

4. Hipótesis

Una Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de

Calidad influirá positivamente en mejorar el servicio de

transporte público que brinda la empresa AMERICA Express

S.A. de Chiclayo, Año 2014.

5. Determinación de Objetivos

5.1. Objetivo General

Diseñar una propuesta gerencial basada en el Modelo

Americano de Calidad, en el modelo Zener y en la Teoría de

Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de Transporte

público de AMERICA EXPRESS S.A. de Chiclayo, Año 2014.

5.2. Objetivos Específicos.

1) Diagnosticar las características que presenta la

calidad de servicio de transporte público de la

empresa AMERICA Express S.A. de Chiclayo en el

Año 2014.

2) Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en

las empresas dedicadas al transporte público en la

ciudad de Chiclayo.

3) Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad

de servicio para la empresa AMERICA Express de la

ciudad de Chiclayo.

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Escuela de Administración

6. Diseño de Contrastación

6.1. Material de estudio

6.1.1. Unidad de análisis.

Usuarios y/o clientes de la empresa de transporte

AMERICA Express S.A. de Chiclayo.

6.1.2. Población

La población de la investigación estará comprendida por

239 usuarios y/o clientes de Chiclayo en el año 2014.

6.1.3 Muestra

La muestra está conformada por:

1 Gerente

41 Trabajadores de la empresa

524 442 pobladores

Para determinar la muestra de los usuarios por familias de Chiclayo se utilizó la fórmula de la población finita de la siguiente manera:

9

Fuente: INEI 2007Elaboración: el autor

Estructura de la muestra Población % Muestra

Cercado de Chiclayo 209 777, 00 40% 96

Urb. Campodónico 104 888, 00 20% 47Urb. Los Parques 52 444,00 10% 24

Urb. Santa Victoria 157 333,00 30% 72TOTAL 524.442, 00 100% 239

Escuela de Administración

POBLACIÓN TOTAL: 524 442 HABITANTES

Desarrollo:

  2    

  t N p q  

n = ---------------------------------

  2 2 

  e (N-1) + t p q

 

2 (0.95) (524 442) (0.80 * 0.20) n =

10

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2 2 (0.05) (524 442 – 1) (0.95) (0.80 * 0.20)

n = 239 usuarios

6.2. Métodos y técnicas

6.2.1 Método

Se trata de una investigación de tipo Descriptiva -

transaccional, la cual gráficamente se representa de la

siguiente manera.

Dónde:

X = Propuesta Gerencial basada en el Modelo Americano de Calidad.

Y = Transporte público

6.2.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

a. Entrevista.

b. Encuesta

c. Observación

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YX

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7. Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPOTESIS

¿Por qué existe la baja calidad del

servicio al usuario de transporte

público de la empresa de

transporte AMERICA Express

S.A.?

Mejorar la Calidad del

Servicio de Transporte

Público de la empresa

“AMERICA Express” S.A.

Incentivar y motivar al personal,

de la empresa de transporte

“AMERICA Express” S.A.

(Vroom, 1964), Teoría de las

Expectativas.

Si se elabora una Propuesta Gerencial de

Calidad basado en el Modelo Americano de

Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en el Modelo

Zener y en la teoría de Vroom.

Capacitar al personal, de la

empresa de transporte

“AMERICA Express” S.A.

El Modelo Zener (2006). Un

Enfoque Sistémico de la

Capacitación De Los Recursos

Humanos en la Empresa

Entonces se logrará mejorar el Servicio de

transporte público de la Empresa“AMERICA

Express” S.A. de Chiclayo.

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Escuela de Administración

8. Referencias Bibliográficas

Referencias de Libros

- Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad.

La salida de la crisis. Díaz de Santos, S.A. ISBN 84-87189-22-9.

- Dolors Seto Pamies, De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente.

ESIC EDITORIAL, ESPAÑA – MADRID, 2004. ISBN 9788473563710.

- James R. Evans y Willian M. Lindsay 7ª Edición Administración y

Contabilidad. Editorial Cosegraf. México Mayo del 2009. La

Importancia de la Satisfacción y la lealtad del cliente. (Pag. 156-209).

- John W. Newstrom 13 Edición. Comportamiento humano en el trabajo

Mexico 2011 Mc GRAW-GILL / INTERAMERICANA EDITORES S.A.

DE C.V.

- Luis Cuatrecasas, Gestion Integral de la Calidad. Profit Editorial

Inmobiliaria S.L ; Barcelona 2010. La Calidad en los Servicios (Pag.

44 - 49)

- Normas fundamentales sobre Gestion de la calidad y documentos de

orientacion para su aplicación. 4ª Edicion. Editada por el Instituto

Colombiano de Normas Tecnicas y Certificacion (ICONTEC). Bogota

Colombia 2012.

Referencias de Tesis

- Daysi Margarita Valencia Venegas. Título: La Calidad del Servicio y el

nivel de satistaccion de los clientes de Cineplanet Trujillo Centro,

2011. Asesora, Margot Herbias Figeroa.

- Ronaldo Amauri Villavicencio Florian. Título: Calidad de Servicio en el

Area de Carga y encomiendas y la satisfaccion de los clientes de la

empresa de transportes Linea S.A. Trujillo 2013. Asesor, Manuel

Eduardo Vilca Tantapoma.

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Escuela de Administración

Referencias de Revistas y Apuntes

- Alan. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dublín,

con visión de futuro y con éxito, pero con mucho por hacer,

carreteras, ISSN: 0212-6389. España.

- Dolrs Seto Pamies (2004) De la calidad del servicio a la fidelidad del

cliente. Modelo Americano - La conceptualización de la calidad de

servicio según, Parasuraman, Zeithaml y Berry. Madrid - España.

- García Chourio José Guillermo (2011) Bases iníciales para el

mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad

Venezolana. Venezuela, 323 -324 págs.

- González Cameno Oswaldo, Velasco Acebes Fernando (2008)

Influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de

transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816, ISSN: 0214-4344.

- Ibeas Portilla Ángel, Dell’Ollio Luigi y otros (2008) Análisis de la

calidad en el transporte público: el caso de Santander. España.

- González Molero, Ynés Estelita (2007) Formulación de la política de

transporte público en la alcaldía de Maracaibo en los noventa, el

papel del banco mundial*, revista venezolana de gerencia. Maracaibo

– Venezuela, ISSN: 1315-9984.

- Matallana Torres Henry Iván (2004) Transmilenio: una nueva visión en

transporte urbano masivo, revista técnica de la asociación española

de la carretera. Bogotá- Colombia, 117-128 págs., ISSN: 0212-6389.

- Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte público

en la región metropolitana de Santiago. Consideraciones básicas para

un enfoque socioeconómico desde la prensa escrita 1999 - 2002*.

Chile.

- Viloria Joan (2005) Uso de lógica difusa para la evaluación del

impacto del trolmérida en la calidad del transporte público, biblioteca

digital de la universidad de los andes. Venezuela. 14

Escuela de Administración

Referencias de la Web

- http://es.slideshare.net/Lossevenup/gestin-de-calidad-enfoque-

americano-enfoque-japons

- http://www.monografias.com/trabajos14/principios-deming/principios-

deming.shtml

- http://calidadtotaltqm.blogspot.com/2010/02/los-14-puntos-de-deming-

explicados.html

- http://teoriasmotivacionales.wordpress.com/teorias-modernas-de-

motivacion/teoria-de-expectativas/

- http://www.clubensayos.com/Negocios/Propuesta-Basada-En-El-

Modelo/233123.html

- http://seuntriunfador.com/teoria-expectativas-motivacion/

- http://www.monografias.com/trabajos81/la-calidad-total/la-calidad-

total.shtml

- http://www.gestiopolis.com/marketing/servqual-medicion-calidad-

servicio.htm

- http://www.scielo.br/pdf/rap/v42n4/a05v42n4.pdf

- http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=695

- http://books.google.com.pe/books/about/

De_la_calidad_de_servicio_a_la_fidelidad.html?id=9Nk8sWMjoBcC

- http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/

publicaciones_digitales/Est/Lib1095/libro.pdf

- https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/

11_JUNIO/ARCHIVOS/Ley27181.pdf

- http://www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.html

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Dra. Violeta Claros Aguilar Bach. Moisés Benjamín Miguel HerreraASESORA TESISTACOD. 4078

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