ŹRÓDŁA KRYZYSÓW W FIRMIE

OD KRYZYSU DO NORMALNOŚCI

Warszawa, 4 lutego 2015 r.

O Lightouse Consultants

Dlaczego sprawy wewnętrzne mogą być źródłem kryzysów dla firm

Subiektywny katalog źródeł kryzysów wewnętrznych

Praktyczne porady jak prowadzić komunikację pracodawcy w kryzysie

Podsumowanie

Agendaprezentacji

Na rynku od 2005 r.

25 konsultantów z szerokim doświadczeniem w komunikacji

Członek Związku Firm Public Relations

Ponad 400 zrealizowanych projektów z zakresu zarządzania kryzysowego

Szerokie kompetencje komunikacyjne i ekspertyza sektorowa, specjalizacja: zarządzanie kryzysem i zagrożeniami dla reputacji

Zrzeszona w Regester Larkin International Network

Najważniejsze fakty o nasLighthouse Consultants

3

Co to jest kryzys?

Wewnątrz przedsiębiorstwa

► Nagłe wydarzenie lub nieprzewidziany rozwój sytuacji, który wymusza podjęcie nagłych działań w celu ochrony pracowników, klientów, środowiska i zabezpieczenia interesów firmy.

Na zewnątrz przedsiębiorstwa

► INFORMACJA, która kiedy dotrze za pośrednictwem mediów (tradycyjnych, społecznościowych) do opinii publicznej, pracowników –może mieć negatywny wpływ na reputację firmy, a w konsekwencji na wyniki sprzedaży, udziały w rynku, zyski, preferencje klientów, itd.

Dlaczego pracownicy?Stakeholders mapping

FIRMA

Pracownicy

Rada pracownicza

Związki Zawodowe

Lokalna opinia publiczna Media

lokalne

Media ogólnopolskie

Państwowe instytucje kontroli i nadzoru

Władze na poziomie

ogólnopolskim

Klienci firmy

Konsumenci

Władze lokalneUrząd Pracy

Lokalny biznes, sąsiedzi

Partnerzy biznesowi

Wadliwa percepcja źródeł kryzysu

Percepcja:

► Sabotaż, wada

produktu

► Pożary, wypadki

► Nieprawidłowości

finansowe

► Kataklizmy: skażenia

środowiska, powodzie,

Źródło:

Nie szukaj po omacku

Statystyka:

► Sprawy pracownicze

► Restrukturyzacje

►Procesy sądowe

Źródło

Bariery w skutecznym zarządzaniu

kryzysem

►Nie mamy problemów wewnętrznych

►Obawa przed publicznym mówieniem o problemie

►Pracownicy i tak wiedzą swoje

►Lepiej nic nie robić, by nie pogarszać sytuacji

Źródła kryzysów wewnątrz firmy –

subiektywny katalog

► Brak sprawnej komunikacji wewnętrznej –szczególnie w GK

► Brak spójności komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej, np. raportowanie wyników finansowych

► Pracownicy dowiadują się z zewnątrz o ważnych wydarzeniach w firmie:

► Nadrzędność komunikacji zewnętrznej nad wewnętrzną

► Rozproszenie kompetencji w zakresie komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej

► Korporacyjny bełkot – brak zrozumienia przekazów, brak zaufania

► Brak szybkiej reakcji na zmieniającą się sytuację – jednorazowa komunikacja nie musi wyczerpać tematu

Źródła kryzysów wewnątrz firmy –

subiektywny katalog

► „My wiemy najlepiej” czyli jednostronność

komunikacji ze strony pracodawcy – brak

zainteresowania co myślą pracownicy

► Relacje ze związkami zawodowymi,

agresywny marketing central związkowych

► Kultura korporacyjna: obca kulturowo,

odgórna akceptacja / bagatelizowanie

działań niepożądanych

► Wewnętrzni / nieformalni liderzy opinii –

źródło plotek, spekulacji

► Brak reakcji na informacje z zewnątrz firmy

– social media, media, fora pracownicze,

itd.

► Podążanie utartymi ścieżkami

Cele komunikowanie w kryzysie

Cele działań w sytuacjach

kryzysowych:

► zmniejszenie negatywnego

efektu informacji

► zapobieganie

rozpowszechnianiu się tego typu

informacji poprzez

wprowadzenie w organizacji

odpowiednich procedur

► przekazanie pozytywnych,

kluczowych przesłań

VI

INFORMACJA O ZDARZENIU

Ustalenie faktów

STRATEGIA KOMUNIKACJI

Kluczowe przesłania

Dokumenty komunikacyjne

Narzędzia i kanały kom.

WDROŻENIE

Szkolenia

Monitoring

Raportowanie

ANALIZA SYTUACJI

Obszary zagrożenia

Kluczowi interesariusze

Scenariusze rozwoju wydarzeń

DOSTOSOWANIE

Szybkość reakcji

Dodatkowe rekomendacje

Plan komunikacji

PODSUMOWANIE

Ewaluacja

Lessons learned

Aktualizacja procedur

uda się, jeśli działasz z planemKryzys? Spokojnie…

V IV

I II III

12

Dobre rady

► Najważniejsi są ludzie, a dopiero potem kwestie finansowe

► Nie bój się mówić o problemach – dla pracownika zła wiadomość jest lepsza od żadnej

► Nie zostawiaj pola do spekulacji – wyjaśnij „co dana sytuacja oznacza dla pracownika”

► W przypadku negatywnych doniesień zapewnij, że firma dołoży wszelkich starań w celu wyjaśnienia sprawy, udzieli niezbędnej pomocy

Dobre rady

► Nie spekuluj - przekazuj

wyłącznie sprawdzone

informacje, fakty

► Nie składaj obietnic bez

pokrycia

► Nie zaprzeczaj faktom. Nie

kłam

► Monitoruj i szybko reaguj

► Zawczasu przygotuj się na

kryzysową komunikację

wewnętrzną

Kryzys?

15

Spokojnie…

W prezentacji wykorzystano zdjęcia z serwisu corbis

Lighthouse ConsultantsPrzemysław Mitraszewski

Partner Zarządzający

E-mail: p.mitraszewski@lh-c.pl

Tel.: +48 22 616 41 44 w. 21

ul. Paryska 23a, 03-945

Warszawa

www.lh-c.pl

Dziękuję za uwagę