pwsk – prawnik w sieci klientów business development w kancelarii prawnej
DESCRIPTION
PWSK – Prawnik w sieci klientów BUSINESS DEVELOPMENT W KANCELARII PRAWNEJ. Monika Muracka Marketing & Business Development Manager Założyciel, Partner MDP eventum. Kraków , 21 czerwca 2013 r. Business development czyli? . Szeroko rozumiany rozwój. www.mdpeventum.pl. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
PWSK – Prawnik w sieci klientówBUSINESS DEVELOPMENT W KANCELARII PRAWNEJ
Monika MurackaMarketing & Business Development Manager
Założyciel, Partner MDP eventum
Kraków, 21 czerwca 2013 r.
Business development czyli?
www.mdpeventum.pl
Szeroko rozumiany rozwój
Jak jest dzisiaj na rynku prawników?
www.mdpeventum.pl
1) Presja na niższe ceny2) Presja na alternatywne modele wynagrodzeń3) Presja dzielenia ryzyka z biznesem
CO JA MOGĘ Z TYM ZROBIĆ, ŻEBY ODNIEŚĆ SUKCES NA RYNKU USŁUG PRAWNICZYCH?
Business development = rozwój biznesuw 3 poziomach
www.mdpeventum.pl
poziom korporacyj
ny
poziom handlow
y
audyt
wewnętrzny
(W)
audyt
zewnętrzny
(Z)
Business development = rozwój biznesuw 3 poziomach
www.mdpeventum.pl
poziom usługi/ produkt
u
rozwój nowej usługi, produktu lub technologii – rozszerzenie do już istniejących
W Z
Business development = rozwój biznesuw 3 poziomach
www.mdpeventum.pl
poziom handlow
y
poszukiwanie nowych klientów, nowych segmentów, rynków poprzez KONTAKT i BUDOWANIE RELACJI
organizacja sprzedaży i kanałów sprzedażowych (partnerzy, kancelarie zagraniczne, własne oddziały, biura w innych miastach)
budowanie łańcucha wartości oferty poprzez integrację różnych usług, które dopiero w połączeniu tworzą ofertę właściwą dla klienta
Z
Business development = rozwój biznesuw 3 poziomach
www.mdpeventum.pl
poziom korporacyj
ny
rozwój kompetencji organizacyjnych, poprzez skupienie się na poziomie biznesowym, finansowym i prawnym (fuzje i przejęcia M&A, wspólne przedsięwzięcia JV, własny kapitał na inwestycje,
strategiczne sojusze)
analiza portfela działalności, finansów, prawa umów, prawa podatkowego, prawa socjalnego, antyzaufania do prawa, zarządzania, kultury zarządzania zmianą
motywy rozwoju na poziomie korporacyjnym: czas na rynku, rynek barier, ograniczenia prawne, ochrona patentowa, uzupełnienie działalności lub wniosek, środków pieniężnych, przepływ i zysk
dywersyfikacji...
W
Business development w firmie prawniczej
www.mdpeventum.pl
Definicja:
szereg działań mających na celu wsparcie sprzedaży usług prawniczych, poprawę ich efektywności oraz zwiększenie
przychodów kancelarii w określonym horyzoncie czasowym
koordynowanie i realizowanie całokształtu procesów związanych
z kreowaniem przyszłości firmy, marki, usługi lub produktuw szerokim znaczeniu
to także: pomoc w przygotowywaniu bądź tworzeniu ofert dla klientów
identyfikacja nowych obszarów biznesowychpomoc w rozwoju i utrzymaniu klientów kancelarii
wsparcie w prezentacjach dla klientówaktywności w środowisku biznesowym
Business development = rozwój biznesu
www.mdpeventum.pl
Podstawa BD:
ciągłe kontakty z klientami, współpracownikami, pracownikami
systematyczny monitoring źródeł informacji o kliencie w celu doskonalenia strategii, planów
strategicznych, taktycznych oraz operacyjnych
marketing „handlowy”wsparcie „okazji biznesowych”
Business development = rozwój biznesu
www.mdpeventum.pl
GŁÓWNY CEL BD:
rozwój i utrzymywanie lepszych, najlepiej długofalowych relacji
z zewnętrznymi i wewnętrznymi klientami Kancelarii
MÓJ KLIENT WEWNĘTRZNY TO ….MÓJ KLIENT ZEWNĘTRZNY TO ….
- określ jednego kluczowego
Business development – cele
www.mdpeventum.pl
1) uporządkowanie tego co tu i teraz w celu usprawnienia najważniejszych obszarów funkcjonowania firmy prawniczej, w tym struktury i organizacji marketingowej w komunikacji z klientami
2) zbudowanie/wzmocnienie wizerunku na rynku3) ugruntowanie pozycji 4) pozyskanie nowych klientów5) wzrost konkurencyjności świadczonych usług6) poprawa komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej7) inicjowanie i koordynacja projektów wspierających sprzedaż
usług prawnych8) rozwój kanałów sprzedaży9) bieżący monitoring i aktualizacja planów w oparciu o wyniki
monitoringu
Business development - zadania
www.mdpeventum.pl
1) budowanie i utrzymywanie relacji z klientami - zarządzanie relacjami z Klientami
2) tworzenie strategii i realizowanie planów strategicznych, taktycznych i operacyjnych
3) działania i praktyki w celu zwiększenia sprzedaży, jakości oraz rozpoznawalności na rynku docelowym Kancelarii - realizacja projektów, mających na celu konkretne sposoby wzrostu zysków lub zwiększenie udziału w rynku
4) Key Account Management5) cross-selling6) prospecting i segmentacja klientów7) budowanie produktów prawnych8) przygotowywanie ofert i kosztorysów9) pomiar zadowolenia z obsługi kancelarii - monitoring działań
Business development – i jego miejsce?
www.mdpeventum.pl
marketingi PR
businessdevelopment
zleceniai relacje z klientami
+ =
cały zespół Kancelarii i każdyz osobna ma wpływ na skuteczną i
efektywną sprzedaż
STRATEGIA
zarządzanie(w tym ZZL)
jednorazowy Klient -> nieregularny zysk
stały Klient-> regularny zysk
Narzędzia business development
www.mdpeventum.pl
zarządzanie czasem
zarządzanie terytorium
działania prospectingowe (przygotowanie, kontakt, ocena) i zarządzanie wiedzą (bazy danych)
nasza kreatywność oraz zestaw cech umożliwiających konsekwentne dążenie do celu
networking - Kto ma przy sobie wizytówkę?
MARKETING I PR - telefon, e-mail, blog, www, komentarz ekspercki w mediach branżowych, internet, nasza konkurencja, standardy obsługi klienta, JAKIE?....
Business development – metody
www.mdpeventum.pl
1) Audyt wewnętrzny
2) Audyt zewnętrzny
Warunki rozwoju biznesu:
prowadzenie analiz rynku, analiz upodobań
określonej grupy docelowej,
weryfikowanie wyników sprzedaży firmy,
modyfikowanie strategii finansowej i
marketingowej firmy pod kątem bieżących
zmian wewnątrz i poza jej obrębem
JAK CZĘSTO ANALIZUJESZ?CO TAK NAPRAWDĘ ANALIZUJESZ?
SKĄD CZERPIESZ DANE DO ANALIZY?
Business development – KLUCZ
www.mdpeventum.pl
PLANOWANIE
ANALIZOWANIEORGANIZOWANIEPRZEWIDYWANIE
WDRAŻANIEDELEGOWANIE
KONTROLOWANIE MODYFIKOWANIE…
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Cel: uporządkowanie tego co tu i teraz w celu usprawnienia najważniejszych obszarów funkcjonowania firmy prawniczej, w tym struktury i organizacji marketingowej w
komunikacji z klientami
diagnoza silnych i słabych stron
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania z podziałem na obszary:
ZESPÓŁ I FIRMAOFERTA – SPECJALIZACJE
PROCEDURY I STANDARDYKLIENCI – POLITYKA CENOWA
PORTFEL KLIENTÓW I PARTNERÓW BIZNESOWYCHSPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA
MARKETING I PR
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania ZESPÓŁ I FIRMAa) Analiza potencjału firmy, zespołu i zakresu odpowiedzialności i
obowiązków, zasady zarządzania zespołem, struktury zatrudnienia
b) Analiza zestawu wartości stanowiących o przewadze konkurencyjnej wg zespołu Kancelarii
c) Diagnoza potrzeb szkoleniowych w zespole + opracowanie planu szkoleń z niezbędnych obszarów (bieżące weryfikowanie prowadzonych działań i reagowanie na potrzebę modyfikacji i wprowadzania zmian)
d) Analiza infrastruktury firmy (system IT, system zarządzania wiedzą, wyposażenie, systemy bezpieczeństwa, standardy bezpieczeństwa)
e) Diagnoza rezerw organizacyjnychf) Analiza dostawców firmy – kosztów stałychg) Analiza sukcesów i porażek – succes stories i wnioski z
trudnych sytuacji z klientamih) Analiza aspiracji firmy i celów firmy i jej poszczególnych
członków zespołu
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania OFERTA – SPECJALIZACJE:
a) Analiza oferty i etapów jej powstawania – diagnoza rodzaju oferty (czy jest budowana w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść; analiza struktury oferty, treści oraz formy dostarczania jej klientowi)
b) Analiza istniejącego zakresu świadczonych usług - specjalizacje
c) Analiza zasięgu terytorialnego świadczonych usług
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania PROCEDURY I STANDARDY:
a) Analiza procedur dotyczących zarządzania dokumentacją klientów
b) Analiza dotychczasowych metod i działań mających na celu pomiar zadowolenia klientów z obsługi kancelarii (e-mail, tel., spotkania, ankiety, opinia) - Oceniając naszą satysfakcję z nabytej usługi skupiamy się tylko na jej treści, lecz też na tym, jak przebiegał sam proces.
c) Analiza dokumentów i działań komunikacji wewnętrznej - wewnętrznych procedur współpracy z klientami i pracownikami firmy
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania KLIENCI – POLITYKA CENOWA:
a) Analiza obecnych cen i zasad ich ustalania – zasady wynagradzania, polityka cenowa, cennik, polityka udzielania rabatów
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania PORTFEL KLIENTÓW I PARTNERÓW BIZNESOWYCH:
a) Analiza portfela obecnych klientów – grupa docelowa, segmentacja klientów, kryteria doboru klientów (klasyfikacja ilościowa, jakościowa, czasowa, branżowa)
b) Analiza portfela partnerów biznesowych – grupa ambasadorów firmy i aktywności w ramach istniejących współpracy
c) Analiza aktywności firmy w środowisku biznesowym
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA:a) Analiza wyników sprzedaży firmyb) Analiza strategii finansowej i marketingowej firmy – diagnoza
rodzaju istniejących strategii (aktywne, pasywne)c) Analiza organizacja sprzedaży i kanałów sprzedażowych
(partnerzy, kancelarie zagraniczne, własne oddziały, biura w innych miastach)
d) Analiza dotychczasowego procesu obsługi klienta – standardy (spotkania, telefony, mejle, poczta, inne), metod budowania relacji z klientem i zadań z tym związanych, a także czasu realizacji poszczególnych działań - zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami
e) Analiza dotychczas stosowanych narzędzi business developmentf) Analiza problemów i barier sprzedażowych (kategorie problemów:
organizacyjne, psychologiczne, interpersonalne, kompetencyjne, łączone; podział problemów ze względu na etap sprzedaży: przed transakcją, w trakcie, po transakcji, cały proces, łączone)
g) Diagnoza typu relacji z klientami (Dostawca, Ekspert, Doradca, Partner biznesowy)
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania MARKETING I PR:a) Analiza obecności w mediach (ilościowa, jakościowa,
tematyczna, z podziałem na rodzaj mediów)b) Analiza pozycji rynkowej firmy – referencje, rekomendacje,
nagrody, wyróżnienia, dyplomy, certyfikaty, miejsca w rankingach, konkursach
c) Analiza dotychczasowej aktywności edukacyjnej (szkolenia, konferencje, itp.) i portfela firm współpracujących – organizatorów tych wydarzeń
d) Analiza obecnej strony www i innych funkcjonujących materiałów marketingowych o firmie – identyfikacji wizualnej firmy i samej treści (nazwa, logo, kolorystyka, foto, foldery, wzory ofert, wzory prezentacji, papier firmowy, wizytówki i e-wizytówki, ulotki, torby, roll-upy, gadżety, wzory newsletterów, alertów prawnych)
e) Analiza serwisów i blogów jeśli firma takowe posiadaf) Analiza profili zawodowych członków zespołu Kancelariig) Analiza wykorzystywanych narzędzi social media
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Wyniki: narzędzia business development
(z wykorzystaniem np. MsExcel, Access, Outlock, system CRM, kleos, system
kancelaria/time frame i inne, powalające na bieżący monitoring i aktualizację, filtrowanie danych i wyciąganie
wniosków, a także planowanie działań BD
plan działań i harmonogramu z podziałem kompetencyjnym w zespole – na piśmie!
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Realizacja planu (co powinno powstać i zostać wdrożone):
1) STRATEGIA ROZWOJU oparta na 5 procesach: kolekcjonowanie, analiza, porządkowanie, przegląd, realizacja (realizacja zadań w kontekście sześciu poziomów: bieżące zadania, bieżące projekty, obszary odpowiedzialności, cele roczne, wizja na 5 lat, całe życie)
2) strategia/-e produktowa/-e w oparciu o planowanie strategiczne
3) plan marketingowy i PR dedykowany kancelarii – budowa i zwiększenie rozpoznawalności marki (w tym zasad współpracy z mediami)
4) narzędzia monitorujące poziom zadowolenia z obsługi – strategia działania oparta na monitoringu i analizie danych od klientów
Business development – audyt wewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Realizacja planu (co powinno powstać i zostać wdrożone):
5) standardy komunikacji wewnętrznej i zarządzania wiedzą (z podziałem obowiązków przy realizacji założeń – harmonogramem)
6) standardy obsługi klienta
7) standardy polityki personalnej
8) zasady dotyczące modeli pracy cross-sell w zespole
9) narzędzia i standardy, zasady dotyczące kontroli skuteczności prowadzonych działań, a także gromadzenia i przetwarzania wiedzy na temat obecnych problemów, sukcesów itp. panujących w zespole, czy też we współpracy z klientami
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Cel: identyfikacja nowych obszarów
biznesowych i obszarów budowania pozycji w otoczeniu biznesowym
wspomagającej bezpośrednio skutki działań BD wpływające na ich rezultat
diagnoza szans i zagrożeń
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania z podziałem na obszary:AUDYT POTENCJAŁU RYNKU
ANALIZA OTOCZENIA BIZNESU ANALIZA TRENDÓW RYNKOWYCH
ANALIZA KONKURENCJI
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania AUDYT POTENCJAŁU RYNKU:a) Sytuacja społeczno gospodarcza w określonym regionie,
województwie, mieście (np. raporty GUS, raporty branżowe)b) Aktualny stan potencjału rynku wg sektorów własności i
wybranych form prawnych w określonym regionie, województwie, mieście (sektor publiczny, sektor prywatny, spółdzielnie, Osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, Zagraniczne)
c) Aktualny stan potencjału rynku wg rodzaju kapitału w określonym regionie, województwie, mieście – stan spółek handlowych zarejestrowanych w rejestrze regon (Skarbu Państwa, Państwowe osoby prawne, Samorząd terytorialny, Prywatne krajowe, Zagraniczne)
d) Aktualny stan potencjału rynku wg podmiotów gospodarki narodowej w określonym regionie, województwie, mieście (osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, spółki handlowe, akcyjne, z ograniczoną odpowiedzialnością)
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania ANALIZA OTOCZENIA BIZNESU:a) Przygotowanie listy izb gospodarczych, handlowych,
organizacji i stowarzyszeń branżowych, miejsc skupiających przedsiębiorców i partnerów biznesowych dla firmy w określonym regionie, województwie, mieście
b) Przygotowanie listy mediów do współpracy
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania ANALIZA TRENDÓW RYNKOWYCH:a) Wylistowanie dostępnych źródeł do przeprowadzenia
monitoringu trendów b) Zebranie materiałówc) raport Kancelarii + wnioski przygotowane na podstawie
ogólnodostępnych źródeł branżowych i raportów branżowych
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Zadania ANALIZA KONKURENCJI:a) diagnoza punktu odniesienia czyli samej firmy prawniczej, jasno
precyzująca pozycję rynkową, zasięg działania, zasoby ludzkie, organizacyjne i merytoryczne, grupę klientów i docelową
b) monitoring źródeł informacji o konkurencji i dobór narzędzi i metod do przeprowadzenia wstępnej analizy
c) analiza konkurencji wg specjalizacjid) analiza konkurencji wg zasięgu działaniae) analiza konkurencji wg struktury zatrudnieniaf) analiza konkurencji wg pozycji na rynkug) analiza konkurencji wg obecności w mediach jako liderzy opiniih) analiza konkurencji aktywności biznesowej (eventy, działania edukacyjne,
white papers)i) analiza stosowanych narzędzi marketingowych i działań BD (analiza
wtórna, np. blogi z tego samego zakresu specjalizacji jaki posiada firma prawnicza, albo planuje uruchomić)
UWAGA: analiza konkurencji jest procesem ciągłym – w każdej okazji biznesowej powinniśmy analizować konkurencję i wiedzieć kto obsługuje w
danym momencie naszych klientów i potencjalnych klientów
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Wyniki:
baza danych
stworzone narzędzia business development – bazy danych klientów, partnerów biznesowych,
konkurencji, mediów(np. jeśli nie mamy systemu CRM w Kancelarii, np. tabel
w MsExcel powalających na bieżący monitoring i aktualizację, filtrowanie danych i wyciąganie wniosków, a
także planowanie działań BD)
plan działań i harmonogramu z podziałem kompetencyjnym w zespole – na piśmie!
Business development – audyt zewnętrzny
www.mdpeventum.pl
Cel: identyfikacja nowych obszarów
biznesowych i obszarów budowania pozycji w otoczeniu biznesowym
wspomagającej bezpośrednio skutki działań BD wpływające na ich rezultat
diagnoza szans i zagrożeń
Business development – od czego zacząć?
www.mdpeventum.pl
TO CZŁOWIEK I RELACJE MIĘDZYLUDZKIESĄ GŁÓWNYM KLUCZEM DO SUKCESU W SPRZEDAŻY
JA
7 kluczy nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg B. Tracy:
www.mdpeventum.pl
1) pozytywne nastawienie2) uprzejmość3) akceptacja 4) ugodowość 5) podziw 6) docenianie 7) uznanie 8) uwaga
Osobowość profesjonalisty jako element kapitału firmy usługowejCzy sama fachowość i kompetencja wystarczą do odniesienia sukcesu?
Przeszłość – fachowośćDziś – równie ważne są umiejętności interpersonalne
Obsługa Klienta
www.mdpeventum.pl
Definicja:to wszelkie czynności niezbędne od pierwszego kontaktu z Klientem i
dalszego komunikowania się z nim,aż do wykonania usługi i naprawy ewentualnych usterek,
a nawet więcej – do dalszego utrzymania relacji z Klientem,stosownie do potrzeb i wymagań Klienta
Klient poszukuje najpierw dobrej obsługi, a dopiero potem dobrej pomocy prawnej. Jeśli coś nie działa, zmień to jak najszybciej.
To nie spełnianie oczekiwań klientów, a ich przekraczanie.
JAKI JEST TWÓJ STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? …– wymień 3 standardy
Prospecting w branży prawnej:
www.mdpeventum.pl
pozyskanie nowych klientów, obszarów współpracy i referencji,
SEGMENTACJA
dzi
ała
nia
team m
erytoryczno-biznesow
y
40
• analiza usług i prawników/kancelarii
• definiowanie potrzeb prospectów
• dotarcie do osób kontaktowych i decyzyjnych
• proces prezentacyjno-ofertowy
• działania sprzedażowe i monitoring
CEL
W jaki sposób kontaktuję się z klientami (nowy, stały)……..?
Monitoring źródeł informacji o kliencie
www.mdpeventum.pl
źródła informacji o Klientach:• monitorowanie prasy codziennej• monitorowanie prasy branżowej• monitorowanie Internetu, portali opiniotwórczych i branżowych• monitorowanie doniesień ze spółek, poprzez śledzenie zamówień
publicznych, gdzie pojawiają się oficjalne zapytania przetargowe• udział w organizacjach, izbach handlowych, stowarzyszeniach, w których
uczestniczą także potencjalni Klienci• wystąpienia na konferencjach, szkoleniach i warsztatach dla interesariuszy• Internet• sprawozdania z działalności firmy• dane giełdowe• Krajowy Rejestr Sądowy (Sąd Gospodarczy)• izby branżowe• najcenniejszym źródłem są jednak sami Klienci i dostawcy przyszłego
negocjatora, niektóre informacje są dostępne dopiero w bezpośrednim kontakcie z Klientem (np. jego nastrój, nastawienie itp.)
Strategie sprzedaży
www.mdpeventum.pl
pasywne strategie sprzedaży
aktywne klienckie strategie sprzedaży
podejście zorientowane na Kancelarię „dobra
kancelaria sprzedaje się sama” lub usługę „dobra
usługa sprzedaje się sama”
dominacja orientacji na rynek lub Klienta i sprzedaż
poprzedzona działaniami marketingowymi
koniec sprzedaży z chwilą uzyskania zlecenia
sprzedaż trwa przez cały okres wykonywania zlecenia
Strategie business development – przykłady
www.mdpeventum.pl
Strategie business development – przykłady
www.mdpeventum.pl
Strategie business development – przykłady
www.mdpeventum.pl
SPRAWY WAGI FIRMOWEJ
ROZWIĄZANIA NIE OPINIE
Strategie business development – przykłady
www.mdpeventum.pl
Strategie business development – przykłady
www.mdpeventum.pl
Przygotowywanie ofert i kosztorysów
www.mdpeventum.pl
oferta -> to oświadczenie woli zawierające propozycję zawarcia umowy i określające
jej istotne warunki komunikacja celowa
***z punktu widzenia sprzedaży
oferta służy jednak poinformowaniu klienta o usługach, ale jest nakierowana na zdobycie zlecenia
przygotowanie stworzenieprojektu
ostatecznenapisanie
Etapy jej powstawania:
! na wysłaniu oferty proces się nie kończy – ważne jest budowanie stałej relacji z Klientem !
Przygotowywanie ofert i kosztorysów
www.mdpeventum.pl
To określony Klient i jego problem definiują ostateczną usługę prawniczą, a także jest potem „Współtwórcą”
podczas całego procesu sprzedażowego.
Z danych zebranych przez firmę badawczą Ipsos wynika, że z powodu dużej liczby absolwentów prawa i stopniowego otwierania dostępu do zawodu ceny usług spadły nawet o 1/3. Coraz częściej
można znaleźć oferty pierwszej porady gratis, ale prawdziwą nowością jest nie tyle obniżanie cen, co upublicznianie cenników
budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
www.kuczekmaruta.pl
www.mdpeventum.pl
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
www.mdpeventum.pl
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
www.mdpeventum.pl
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
www.mdpeventum.pl
Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:
Sposoby na sprostanie oczekiwaniom klienta
KEY ACCOUNT MANAGEMENT
a) Umożliwia zbudowanie trwałej relacji partnerskiej z klientemb) Umożliwia efektywne wykorzystanie wszystkich zasobów firmy
prawniczejc) Monitoruje poziom satysfakcji klienta
BUDOWANIE PRODUKTÓW PRAWNYCHd) świadczy o rozwoju rynku w kierunku uproszczonych (ale nie
tracących na jakości) modeli sprzedażowyche) uproszczeń oczekuje Klientf) wąskie specjalizacjeg) określona, przystępna, jawna i ryczałtowa cena usługi-produktuh) rozwiązania na czasy kryzysu
www.mdpeventum.pl
Budowanie produktów prawnych - przykład
www.mdpeventum.pl
A.P.A.P., czyli prawnik profilaktycznie na ból głowy przedsiębiorcy
www.mdpeventum.pl
WARSZAT
Typ mojej relacji z klientem
www.mdpeventum.pl
Zobrazowanie relacji z klientem wskazując cztery fazy, w jakich możemy się znaleźć:
DostawcaEkspertDoradca
Partner biznesowy
DOKONAJ DIAGNOZY SWOJEGO TYPU RELACJI Z KLIENTAMI - wg tabeli nr 1 w materiałach dodatkowych
www.mdpeventum.pl
Ćwiczenie
Jakim jestem KLIENTEM?
1) ………………………………2) ………………………………3) ………………………………4) ………………………………5) ………………………………
Jakim jestem Managerem sprzedaży?
1) ………………………………2) ………………………………3) ………………………………4) ………………………………5) ………………………………
Budowa relacji z klientem
www.mdpeventum.pl
Co to jest właściwie ta relacja z klientem?Cel?Metody (czyli jak)?Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)?Czas?Koszty?Dlaczego?Korzyści?
KLUCZ: UTRZYMANIE RELACJI Z KLIENTEM
Utrzymanie relacji z klientem
www.mdpeventum.pl
Cel?Metody (czyli jak)?Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)?Czas?Koszty?Dlaczego?Korzyści?
To druga sprzedaż decyduje, czy utrzymasz się na rynku. Nikt nie osiągnie sukcesu sprzedając tylko raz. Cała kwestia obsługi klienta musi się koncentrować na doprowadzeniu do drugiej sprzedaży.
- Dziś najważniejsze to utrzymać klientów, żeby nie odchodzili dokonkurencji, skuszeni niższymi cenami. - Beata Gessel
Od czego zależy nasz sukces?
www.mdpeventum.pl
Sukces managera sprzedaży zależy od znajomości (odpowiedniego zdefiniowania):
a) produktub) usługic) rynkud) konkurencjie) klientówf) strategii firmy w odniesieniu do własnej
usługi/produktuMOJA USŁUGA/PRODUKT TO ….MÓJ RYNEK TO ….
MÓJ KONKURENT TO ….MÓJ KLIENT TO….
STRATEGIA KLIENTA KORESPONDUJE Z MOJĄ STARTEGIĄ ROZWOJU PRODUKTU/USŁUGI? ….PUNKT STYCZNY TO
… ?- wskaż po jednym kluczowym
Na czym to polega?
www.mdpeventum.pl
Jak wynika z badań, sprzedaż podlega zasadzie Pareto, czyli 80/20. Według tej zasady, za osiemdziesiąt procent Twoich wyników odpowiada dwadzieścia procent wysiłków. Co więcej, aż osiemdziesiąt procent sprzedaży ma podłoże psychologiczne.
Jeśli chcesz nadać „turbodoładowanie” swojej produktywności, upewnij się, że masz jasny plan działania na piśmie. Każda minuta, jaką spędzisz na dokładnym panowaniu, oszczędzi Ci dziesięć minut działania.
Ćwiczenie
www.mdpeventum.pl
Napisz w punktach co zawiera Twoja oferta wysyłana do klientów:
1) …………………………2) …………………………3) …………………………4) ……………………………5) …………………………..6) ………………………..
Czas: 5 minut
Przygotowywanie ofert i kosztorysów
www.mdpeventum.pl
budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść
PRZYKŁAD Z BRANŻY FINANSOWEJ:„Nowe lokaty z wyższym oprocentowaniem”„Nowa lokata – zarobisz jeszcze więcej”
PRZYKŁADOWE ZDANIE VS KANCELARIA:......................... – cecha....................................... – korzyść
www.mdpeventum.pl
Ćwiczenie
Jak często kontaktuję się ze stałym klientem?
Jak często kontaktuję się z nowym klientem?
W jaki sposób zazwyczaj kontaktuję się z klientami?
Segmentacja klientów - Ćwiczenie
www.mdpeventum.pl
kryteria doboru klientów, profil klienta idealnego – brak ocenyprzeszłość/
teraźniejszośćprzyszłość
typ klientakryteria (wymień 3)
profil idealnego klienta (4 elementy)
profil niechcianego klienta (4 elementy)
model cenowy obszar geograficzny
Podsumowanie
www.mdpeventum.pl
WIDOCZNOŚĆ
WIARYGODNOŚĆ
RENTOWNOŚĆ
Co/kto jest dzisiaj w cenie?
www.mdpeventum.pl
SUPERPRAWNIK:a) rozumie biznes, w którym działa klientb) odgrywa rolę doradcy strategicznego (posiada zdolność
oceny ryzyka na poziomie strategicznym, posiadając bogatą wiedzę specjalistyczną)
c) coraz częściej zasiada w radach nadzorczychd) angażuje się kapitałowo w biznes, dla którego potem
świadczą usługi prawne. pracuje wg zasad konsultingu biznesowego
e) dysponuje dodatkową wiedząf) dysponuje dużym doświadczeniem g) jest w stanie lepiej i szybciej rozwiązywać skomplikowane
problemyh) partner i przewodnik po środowisku prawnymi) największym jego atutem jest interdyscyplinarnośćj) na jego pozycję wpływają umiejętności komunikacyjne,
zdolności interpersonalne, menadżerskie, doświadczenie i osobowość
10 błędów w sprzedaży usług prawnych
www.mdpeventum.pl
1) Pomijanie procesu analizowania rynku i planowania – brak planu i składanie ofert i próby sprzedaży gdy brak zdefiniowanych fundamentów
2) Nieumiejętność ustalenia faktycznej potrzeby klienta3) Brak kontynuacji komunikacji z klientem po wysłaniu oferty, spotkaniu -
brak obsługi klienta4) brak wariantywności ofert5) Ograniczona sprzedaż osobista6) Posługiwanie się językiem cech usługi a nie korzyści dla Klienta7) Zbyt częsta rotacja w zespole obsługującym Klienta8) Wizytowniki zamiast jednej bazy danych9) Brak monitoringu poczynionych działań i poddawania ich ocenie10)Oferowanie zbyt szerokiej palety usług prawnych, zamiast proponowania
konkretnych rozwiązań
Dziękuję za uwagę i zapraszam do kontaktu
Monika MurackaMarketing & Business Development Manager
Założyciel, Partner MDP eventumtel.: 608-577-779
e-mail: [email protected]
www.mdpeventum.pl