Academia de Studii Economice din Moldova

Catedra „Turism şi servicii hoteliere”

RAPORTUL

practicii de licenţă

la întreprinderea de profil „Infoturism Grup” Srl. („Amadeus Travel”)

a studentului anului III, specialitatea Turism grupa T101

numele, prenumele Velicoglo Serghei

Coordonatorul practicii de la catedră

(titlul ştiinţific şi ştiinţifico-didactic,

prenumele şi numele)

Coordonatorul practicii

de la întreprinderea de profil

(prenumele şi numele, funcţia acestuia)

Chişinău, 2011

Cuprins

Introducere........................................................................................2

Capitolul 1. Prezentarea agenției de turism......................................5

1.1. Istoricul agenției „Infoturism Grup” Srl. („Amadeus Travel”)

1.2. Serviciile oferite de agenţie

Capitolul 2. Colaborarea agenţiei cu „Lufthansa City Center

International GmbH”...................................................9

2.1. Portretul companiei „LCCI”

2.2. Conceptul „One Stop Travel Shop”

Capitolul 3. Analiza ofertelor agenţiei de turism.............................13

ANEXE

2

Agenţia de turism este întreprinderea, cu scop comercial, care procură şi

furnizează clientilor (turişti sau călători) servicii turistice, sub formă de sejururi si

deplasări, mai concret, vânzarea sau distribuirea biletelor de transport, informarea

privind mijloacele de transport, transportul bagajelor şi al autoturismelor,

furnizarea serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea cecurilor de

călătorie, organizarea vizitelor şi a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, însoţire

şi curierat. Agenţia de voiaj poate închiria şi revinde locuri la teatru sau cinema,

drepturi de intrare la manifestări sportive,comerciale, artistice, poate efectua

servicii de asigurare de accident sau viaţă, poate reprezenta alte agenţii sau

structurituristice din străinătate.

Tipuri de agenţii de turism:

a) În funcţie de forma de exploatare:

- agenţii integrate unui lanţ de agenţii de turism aparţinând unui touroperator

sau unei companii internaţionale organizatoare de călătorii turistice;

- agenţii afiliate unuia sau mai multor touroperatori independenţi sau dintr-un

concern;

- agenţii independente care încheie cu diverşi touroperatori parteneriate sau

contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

b) În funcţie de aria de acţiune:

- agenţii multinaţionale, cu puncte de lucru deschise în mai multe ţări;

- agenţii naţionale cu reţea de puncte de lucru în ţara de origine;

- agenţii unice care îşi desfăşoară activitatea printr-un singur sediu.

c) În funcţie de conţinutul activităţii desfăşurate:

- agenţii de leisure care activează în sectorul turismului de vacanţă:

- agenţii high-street;

- agenţii de tip holiday-shop;

- agenţii specializate cu ofertă orientată pe anumite tipuri de vacanţe sau arii

geografice.

3

- agenţii de business care funcţionează în sectorul turismului de afaceri:

- agenţii implant – de obicei filială / punct de lucru a unei agenţii de business,

amplasată chiar în interiorul unei companii, sediu de firma, oferind servicii

turistice strict reprezentativei organizaţii şi angajaţilor ei;

- agenţii de incentiv-uri care se ocupă de planificarea de călătorii de acest tip

sau a team-building-urilor;

- agenţii organizatoare de evenimente: întâlniri de afaceri, conferinţe,

simpozioane;

- agenţii cu ofertă de servicii generală, cuprinzând ambele forme de turism.

d) În funcţie de nr. de angajaţi:

- agenţii mici (1-10 angajaţi);

- agenţii medii (10-25 angajaţi);

- agenţii mari (peste 25 angajaţi).

Birourile agenţiei de turism

4

Capitolul 1. Prezentarea agenției de turism

Istoricul agenției „Infoturism Grup” Srl. („Amadeus Travel”)

Agentia turistica "Amadeus Travel Lufthansa City Center" s-a deschis la 13 august

2004. Filiala a agentiei recunoscute in toata lumea in Chisinau a devenit urmatorul

pas in dezvoltarea retelei Lufthansa City Center (LCC).

In LCC sunt unite mai mult de 600 de agentii din toata lumea. Toate agentiile

turistice au posibilitatea de utilizare a tuturor serviciilor pe care le ofera partenerii,

precum si distributia ofertelor sale prin intermediul retelei.

Sistemul de franciza ofera tuturor clientilor «Amadeus Travel LCC» accesul la

ofertele speciale ale sutelor de agentii in toata lumea. In acelasi timp ofertele

Amadeus Travel devin accesibile pentru toate oficiile LCC, ceea ce contribuie la

promovarea Moldovei in domeniul turismului.

"Amadeus Travel", ca si celelalte agentii LCC, ofera servicii dupa conceptul „One

Stop Travel Shop”.

Agentia "Amadeus Travel" din prima zi de activitate lucreaza conform

standardelor inalte internationale. Colaboratorii agentiei apreciaza si iau in

consideratie doleantele clientului. Preferintele clientului sunt o prioritate

incontestabila in activitatea firmei.

Principiile activitatii agentiei turistice «Amadeus Travel Lufthansa City Center»

sunt operativitatea, siguranta, calitatea.

5

Serviciile oferite de agenţie

Servicii complete de calatorie

Fiind parte a unei retele globale a agentiilor de turism, asiguram livrarea unor

servicii si produse competitive. Avem competenta necesara sa va asiguram cea mai

buna valoare a serviciilor de calatorie. Specialistii nostri dedicati va pot ajuta in

alegerea celei mai bune solutii pentru nevoile dumneavoastra, fie ca este vorba de

bilete de avion, cazari interne sau externe, bilete de tren, organizari de evenimente

sau chiar inchirieri de aeronave private.

Bilete de avion

Amadeus Travel va

pune la dispozitie o

echipa de profesionisti

formata din agenti de

ticketing acreditati

IATA, iar prin sistemul

de “Master Price Expert”

putem selecta cele mai bune tarife pentru destinatia dumneavoastra. De asemenea,

oferim tarife si conditii special negociate in functie de volum cu companiile

aeriene.

Hoteluri

Pentru a avea cele mai bune tarife, dar si disponibilitate pentru orice hotel din

lume, Amadeus Travel lucreaza doar cu cei mai mari tour operatori internationali

si beneficiaza de tarife speciale . Astfel, prin intermediul sistemelor de rezervare

6

online, Amadeus Travel va ajuta sa gasiti hotelul perfect la cel mai bun tarif

posibil, indiferent ca este in Moldova sau strainatate.

Intalniri , Conferinte, Evenimente, Incentivari (MICE)

Amadeus Travel are

experienta si in

organizarea

teambuilding-urilor

pentru companiile care

doresc sa asigure o

experienta interesanta

angajatilor proprii, cat

si oportunitatea de a

consolida echipa de lucru. Obiectivele cele mai importante pentru clientii nostri

sunt: imbunatatirea performantelor, stimularea comunicarii intre echipe,

consolidarea relatiei intre colegi. Iar noi le facem posibile!

Misiuni si Targuri

Amadeus Travel a reusit sa se impuna in industria evenimentelor organizand

cu succes misiuni comerciale, conferinte si targuri in strainatate. Pentru misiunile

economice si targurile in strainatate, pe langa serviciile de calatorie, agentia

noastra organizeaza intalniri cu mediul de afaceri, cu autoritatile guvernamentale si

agentiile locale pentru discutii cu privire la domeniile de interes. Agentia noastra

se implica si in promovarea activitatilor, construirea si amenajarea de standuri la

targurile internationale. De asemenea, asiguram suportul logistic pentru etapele de

lansare, organizare si dezvoltare a actiunilor.

7

Alte servicii

Inchirieri de masini, transferuri private, asigurari de calatorie, inchirieri de

avioane, rezervari de restaurante, servicii de protocol in aeroportul Chisinau.

Managementul calatoriilor

Stim ca pentru a lua o decizie importanta, aveti nevoie de tabloul intreg al

serviciilor oferite. De aceea, venim in intampinare cu oferte complete, furnizam

informatii relevante, pentru ca decizia sa fie mai usor de luat.

Din experienta colaborarii cu clientii nostri, am invatat sa identificam nevoile,

sa urmarim obiectivele unui program de business travel pentru a gasi si a adapta un

set de solutii optime.

Echipa noastra este formata din cei mai buni consultanti in turism, care sunt

pregatiti pentru a furniza solutii specifice pentru calatoriile de afaceri:

Evaluarea periodica a performantei

Initiative pentru reducerea costurilor

Rapoartele rezervarilor

Asistenta in ceea ce priveste politica de travel

8

Capitolul 2. Colaborarea agenţiei cu „Lufthansa City Center

International GmbH”

Portretul companiei „LCCI”

Lufthansa City Center International GmbH

Cu o rețea de peste 500 de birouri in 54 de tari, Lufthansa City Center (LCC)

internațional de turism Agenția de franciza de cooperare este unul dintre cele mai

mari de acest gen din lume. Înființat în 1991, Lufthansa City Center a fost

confruntă cu o creștere constantă și este în prezent al patrulea cel mai mare lanț de

agenții de turism din Germania (300 de birouri) și locul al cincilea in Europa.

Cooperarea dintre agențiile de turism conduse de către proprietar, mijlocii, cu

o companie aeriană sub un nume de brand internațional este unic în lume. 50% din

Lufthansa City Center International GmbH fac parte Lufthansa exploatația

comercială (LCH), în timp ce restul de 50% sunt de Lufthansa City Center

Reisebüropartner GmbH (LCR).

Lufthansa City Center International GmbH (LCCI), are sediul in Frankfurt /

Main și este împărțit în trei departamente principale: Franchising zona de

gestionare, de sprijin de franciză și Divizia Corporate, inclusiv Vânzări

Internaționale și Management International Key Account.

Având în vedere globalizarea continuă și de concentrare în vânzări agentii de

turism, conceptul este din ce în ce câștigă în importanță internațională. Din 1997

accentul a fost pus pe extinderea rețelei internaționale. Până în prezent, rețeaua

cuprinde Lufthansa oraș agențiile de turism Center din Europa, Africa, America de

Sud și Asia.

Din 1997, cooperarea strânsă între Lufthansa City Center și Africa de Sud

Airways City Center (ASA CC) completează rețeaua internațională vastă. Cu 177

9

de locații din 14 țări africane, ASA CC sunt de-al treilea cel mai mare lanț de

agenții de turism din Africa de Sud. La nivel global, City Center Rețeaua combina

o cifră de afaceri de peste 3,5 miliarde de euro, a generat în mai mult de 670 de

birouri in 65 de tari din intreaga lume

În conceptul de franciză: Serviciile oferite de Lufthansa City Center

LCCI oferă un pachet complet de produse și servicii pentru francizele sale

pentru a asigura un nivel de calitate omogenă și o recunoaștere mare cu

clientul la nivel mondial.

Cu dezvoltarea unui concept special și exclusiv de design corporativ pentru

Luf-thansa oraș agențiile de turism Center, un aspect exterior constantă și uniformă

a tuturor francize este garantată. Un program special de instruire crește și

îmbunătățește abilitățile de servicii și consultanță ale Lufthansa City Center de

angajați pentru a asigura un înalt nivel de calitate a serviciilor la nivel mondial.

Aceste totalul standarde uniforme de management al calității, o comunicare

externă comună și de publicitate similare în întreaga lume sublinia acest aspect

omogen și imagine pentru a vă asigura că clientul poate recunoaste imediat o

agentie de turism care aparține conceptul de Lufthansa City Center în fiecare din

cele 54 de țări LCC este situat inch

Prin intermediul unor mecanisme de control central pe vânzări, Lufthansa City

Center sediul pot influența cifrei de afaceri LCC fiind dirijate către anumiți

furnizori sau transportatori de servicii în funcție de strategiile de achiziționare.

Specializarea în afaceri și călătorii de agrement

Agenţiile de turism Lufthansa City Center sunt independente economic și oferă

aceeași gamă completă de servicii precum agențiile de turism profesionale.

Lufthansa City Center pastreaza numele local faimos și bine-cunoscut, care este

completat prin adăugarea de "Lufthansa City Center".

10

În scopul de a satisface nevoile și cerințele speciale ale clienților, atât

corporative și de agrement, LCCI adaptate conceptului de franciza, prin separarea

în divizii speciale pentru afaceri și călătorii de agrement în 1997.

Business Travel: Business Plus

Prin tehnologia de stat-of-the-art și soluții de călătorie inovatoare, Business

Plus Lufthansa City Center fiind specializată în deservirea clienților corporativi

oferi orice servicii profesionale de înaltă calitate, oamenii de afaceri așteaptă. Până

în prezent, rețeaua Plus afaceri cuprinde mai mult de 90 de agentii de turism din

Germania. Când călătoriți în străinătate, clientul companiei va găsi o afacere Plus

contactați în fiecare oraș european major.

Conceptul de Business Plus cuprinde planificarea profesională și consiliere

înainte și în timpul unei călătorii, și un raport detaliat de gestionare a informațiilor

după călătoria indică toate componentele unui sistem profesional de management

de călătorie. Sistemul de Management al Informației (MIS) asigură o prezentare

transparentă și clară a costurilor pentru client și sprijină companiile în optimizarea

eficientă a bugetelor de călătorie.

Un concept-cheie Account Management la nivel internațional care sprijină atât

structurile de comunicare locale și cooperarea dintre agentiile de turism din cadrul

rețelei la nivel mondial demonstreaza profesionalismul nostru în acest domeniu.

Profilul de serviciu LCC include toate elementele esențiale, care sunt necesare

pentru a se asigura că o călătorie de afaceri este organizată profesional, realizat și

urmat: De la programul de hotel în interna-ționale, cu mai mult de 9000 de hoteluri

în întreaga lume și un număr de serviciu Hot-line 24 de ore pentru situații de

urgență la rambursarea taxei pe valoarea adăugată în excursii în străinătate.

Petrecere a timpului liber de călătorie:

11

În ceea ce privește petrecerea timpului liber, agențiile de turism Lufthansa City

Center oferă o gamă definită de produse de bază, inclusiv excursii organizate

individual, oferte last minute, excursii speciale și ratele de student la cele mai bune

condiții. În plus, mytour - exclusiv LCC tur op-erator de brand - a fost lansat în

2002, care oferă pachete atractive și speciale, excursii în interes major pentru

destinațiile alese, aranjate și vândute exclusiv de doar LCC.

Frankfurt / Main, februarie 2004

12

Capitolul 3. Analiza ofertelor agenţiei de turism

Pliska 3*

 

În centrul staţiunii „Nisipurile de Aur”, înconjurat de vegetaţie luxuriantă se înalţă hotelul

terasat, de 10 etaje, Plisca. Hotelul elegant de 3 stele funcţionează pe tot parcursul anului şi oferă

condiţii excelente atât pentru o vacanţă de neuitat, cât şi pentru a sărbători de nuntă, pentru

conferinţe, seminarii, prezentări, evenimente corporate şi sportive, tabere scolare.

Тип La mare

Hotel

Ţara Bulgaria

13