raport - · pdf filekirjeldabki vastanute positsiooni firmas. kuna väiksemates firmades...
TRANSCRIPT
1
Õppekava eeluuringu
Raport
2011/12
2
Materjal on koostatud projekti Starting up with Wellness Training – WELLNESS
(2011-1-EE1-LEO05-02454) raames
Kontakt:
Projekti koordinaator: Sirje Ellermaa, Kuressaare Ametikooli Arendusjuht
Koostaja: Sirje Pree [email protected]
3
Sisukord
Eesmärk ja valim ................................................................................................. 4
Ootused ja vajadused töötajate suhtes ................................................................. 7
Töötajate väljaõpe ........................................................................................... 11
Oskused ja omadused ..................................................................................... 13
Vajadus enesetäienduse või koolituse järele .................................................... 16
Heaoluteenuste kui töö omadused .................................................................. 17
Kus nähakse perspektiivi ehk mis on hästi ..................................................... 18
4
Eesmärk ja valim Seoses wellness teenindaja õppekava koostamise mõttega püstitati ülesanne selle
valdkonna ootusi ja vajadusi kaardistada. Joonis 1 kirjeldab õppekava töörühma
nägemust-arusaama wellness (heaolu) teenustest (koostatud 2011 aasta sügisel
Haapsalus).
Selle põhjal koostati esialgsed küsimustikud (juhtidele ja teenindajatele), jaanuaris
2012 küsimusi testiti, viidi sisse muudatused. 2012 aasta veebruari algusest oli
uuritavatel (valim) võimalik küsimustele vastata. Koostati kaks ankeedivormis
küsimustikku: juhtidele ja teenindajatele. Küsimustikud on kättesaadavad nii
interaktiivses vormis kui paberkandjal.
Küsimusi koostades püüti lähtuda püstitatud ülesannetest ehk leida vastuseid
küsimustele:
Missugused teenuste valdkonnad?
Kes on töötajad?
Mis iseloomustab selle valdkonna tööd?
Missuguseid töötajaid on vaja koolitada?
jne
Juhtide ankeedile vastas 16, teenindajate ankeedile 24 töötajat. Joonis 2
kirjeldabki vastanute positsiooni firmas. Kuna väiksemates firmades võib juht täita
ka teenindaja ülesandeid, suuremates firmades esineb mitmeid juhipositsioone, ei
peegelda vastanute arv vastuse edastanud firmade hulka.
5
Saadud tulemused kodeeriti, tabeldati, arvutati välja analüüsiks vajalikud
põhinäitajad (summa, keskmised), teenindajad grupeeriti vastavalt teenuseliigile.
Alagrupid moodustati iluteeninduse, kehahoolduse ja majutusteenuste
teenindajatest, sest nende hulk vastajate hulgas oli vähemalt 10 ehk 42%).
Joonis 2. Vastanute
positsioonid
(teenindusjuhid on
esindatud topelt, kuna
osa vastanuid nimetas
end teenindusjuhiks,
teised – ilmselt suurtes
firmades – andsid
ametinimetuse
spetsifikatsiooni, näiteks
spaa teenindusjuht vms.
Seega 4. tulpadegrypp
esindab kitsama
valdkonna
teenindusjuhte)
Vastanud juhtide põhjal võib väita, et enamus vastajaid (7 ehk 44%) on
suurlinnadest (Tallinn, Tartu, Pärnu), nii maakohas kui maakonnakeskuses
asuvatest firmadest vastas võrdne arv juhte (25% ehk 4), 1 vastaja esindas muud
linnalist asulat. Kuna info küsimustike täitmise kohta edastati Eesti Spaa-Liidu
poolt, ei ole valimis esindatud ilusalonge vms firmasid.
Joonis 3
Teenindajate
töökoormus ja
–vorm
Joonis 4. Teenindaja staaž (5 - üle 10 aasta, 4 - 5-10, 3 - 3-5 , 2 - 1-3 aastat, 1 - alla 1 aasta) -
Vastanute
tegevusvaldkond
hõlmas enamusi
traditsioonilisi
heaoluteenuste
pakkumist. Mingil
määral võib väita,
et iluteenuste
pakkujad on oma
töövaldkonnas
püsivamad kui
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
kõik keskmine Kehahoolitsuskeskmine
Iluteeninduskeskmine
Majutuskeskmine
(üle 10 - 5, 5-10 - 4, 3-5 - 3, 1-3 - 2, alla 1 - )
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%kõik
juhid
0
0,5
1
1,5
2
2,5
6
näiteks majutusteenuste poole esindajad, kuid erinevus ei ületa olulisuse piiri.
Erinevate heaoluteenuste tähtsus firma ja töötajate jaoks võib omada erinevat
tähtsust. Kui joonis 5 kirjeldab teenuste olemasolu firmades, siis joonis 6 nende
olulisust nii juhtide
kui teenindajate
jaoks..
Joonis 5 Vastanute
seotus erinevate
teenustega
Olulisteks teenusteks
peetakse eelkõige
majutust ja
toitlustust, millega
kaasnevad või
lisanduvad
traditsioonilised
wellness-teenused.
Majutuse ja toitlustuse vahel leiti ka tugev korrelatiivne seos.
Joonis 6 Teenuste
olulisus vastaja firmale
(põhitegevus – 5,
kaasnev tegevus 4,
lisategevus -3, tegevus
puudub – 1)
Nagu joonisest
märgata, ei ole
juhtide ja teenindaja
arvamustes olulist
erinevust. Väikesed
kõikumised teenuste
olulisus esinevad
küll erinevate
teenindusvaldkond
ade esindajatel,
kuid need
tulemused ei ületa
kriitilist piiri.
Joonis 7 Teenuste
olulisus erinevate
teenindusvald-
kondade teenindajate
arvates.
11,5
22,5
33,5
44,5
5 kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
kõik
juhid
teenindajad
1
2
2
3
3
4
4
5
5kõik
juhid
teenindajad
7
Kindla valdkonna töötajad tunnetavad oma valdkonda firma jaoks olulisemana kui
teised ehk töötajad on saanud tagasisidet (märkamist). Veidi madalam on see
näitaja iluteenuste suhtes tervikuna, kuid näiteks juuksurid seda on konkreetse
töö suhtes ei tunneta.
Ootused ja vajadused töötajate suhtes Kaardistamaks wellness-teenindajate jaoks vajalikke oskusi, omadusi ja
tulevikuvõimalusi korjati kokku järgmised andmed:
Töökohad, mida on keerulisem asendada või kuhu on keerulisem töötajate
leida (vastasid nii juhid kui teenindajad koos põhjendusega)
Omadused, mida eelistatakse selle valdkonna töötajate valikul (vastasid
juhid)
Oskused, mida oodatakse heaoluteenuste teenindaja valikul (vastasid juhid)
Teenindusoskuste olulisus/vajalikkus (hinnanguliselt teenindajatelt)
Info jagamise oskused (olulisuse põhjal teenindajatelt)
Töötajate väljaõppe kombinatsioonid, mis firmale sobivad/sobiksid (vastasid
nii juhid kui teenindajad)
Töökoha omadused (vastasid teenindajad meeldid-ei meeldi skaalal, kus
tunnuse puudumisel oli võimalik jätta vastamata)
Soovitused (teatud töökohale tööle tulekuks teenindajatelt, teenuste kohta
juhtidelt, mis võimaldab määratleda trendikamaid teenuste valdkondi
Töökohti, kuhu on keerulisem leida töötajad, esines erinevates valdkondades.
Teenindajate hulgas oli neid, kes väitsid, et töötajaid on kerge leida, samas oli ka
juhte, kes väitsid, et keeruline on leida töötajaid kõikidele töökohtadele (viimane
tunnus korreleerus muuseas konverentsiteenuste pakkumisega ). Oli märgata, et
erinevat valdkonna teenindusjuhid märkisid raskusi just oma valdkonna töötajate
leid
mis
el.
Joonis 8. Raskesti asendatavad/leitavad töötajad
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
kõik juhid teenindajad
8
Nagu jooniselt märgata on raskem täita teatud oskustööliste kohti nagu
kosmeetikud, juuksurid, massöörid, aga ka hotelli administraatorid.
Põhjustena märgiti nii oskuste puudumist kui firma asukohta. Täheldati ka, et
põhjused on erineva valdkonna töötajate puhul erinevad. Hakkab silma erialaste
oskustega inimeste puudumine, mis antud uuringu eesmärki arvestades on igati
lootustandev
tulevaste
õppijate
töökoha
leidmise
aspekti
arvestades.
Joonis 9.
Töötajate
mitteleidmise
põhjused
Ka on
märgata teatud erinevusi põhjustes, mida tõid välja juhid ja mida teenindajad.
Tasub mainida, et teenindajad jätsid sageli põhjuse vastamisel ka märkimata.
Mõned juhtide kommentaarid töötajate leidmise teema kohta:
Hotelli administraator- keelte oskus + hotelli programmi väljaõpe väga mahukas.
Asendus ainult teine administraator, kuna peab olema programmiga töötamise
oskus, administraatoriga peab vastuvõtt olema kaetud 24 h.
Leida sobivaid töötajaid on aeganõudev, mitte keeruline ja võimatu. Võib-olla
märkimisväärt on, et kogemustega & pädevate valdkonnajuhtide valik väikses
linnas on piiratud.
Kõige raskem on leida head kosmeetikut, kes oleks võimeline tegema lisaks
näohooldustele ka head maniküüri-pediküüri ja kehahooldusi. Kool annab ainult
algteadmised, hea spaa jaoks on sellest vähe. Samuti on raske leida pühendud
massööri, kes tunneb hästi inimese anatoomiat ja oskab tähelepanu pöörata
probleemidele.
Häid teenindajaid/müüjaid üldises mõistes. Inimesi, kes oskavad ühtiviisi hästi
teenindada (naeratus, suhtumine kõikidesse klientidesse ühtviisi hästi, omades
oskust ka keeruliste olukordadega toime tulla), tehes samas lisamüüki, kui ka
erialaseid programme ja nende nüansse omastada, on korrektsed ning eelkõige
omavad soovi inimestega üldse suhelda, peab ikka tikutulega otsima!
Kokk- valik on väike
Ilukeskuse administraatorid- puuduv soome keele oskus
Iluteenuste teostajaid (kehahooldused, man./ped.), kuna neil on vajalik eelnev
praktika /töökogemus. Samuti oleneb töökoha asukohast.
Erialased oskustöölised (kosmeetik, juuksur, massöör-keharavide tegija) Põhjused:
madal palk, erinevate tootesarjade kasutamine (asendustöötaja puhul, peab
0%
5%
10%
15%
20%
25%
kõik
juhid
teenindajad
9
koolitama välja), võõrkeelte oskus, töögraafiku pidev muutumine (sõltub klientide
arvust spaas ja nende aktiivsusest võtta teenuseid)
Administraator (põhikoht ja ka asendaja) - pingeline ja vastutusrikkas töö.
Kosmeetik (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku kvalifikatsiooniga tööjõud.
Juuksur, maniküür/pediküür (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku
kvalifikatsiooniga tööjõud. Massöör (põhikoht ja asendaja) - puudub vajaliku
kvalifikatsiooniga tööjõud.
Siiani ei ole raskusi sobivat töötajat leida, asendajat on raske leida kuna spa
teenindaja koht vajab spetsiaalset väljaõpet.
Töörühma Haapsalu koosolekul tõstatus diskussioon spetsilistide ja universaalide
teemal. Seetõttu saigi uuritud, misssuguseid töötajate väljaõppe kombinatsioone
eelistatakse.
Joonis 10. Eelistatumad töötajate kombinatsioonid
Töötajate valikul kasutatavate või eelistatud kombinatsioonid olid järgmised:
Ilu- ja kehahooldusteenuste puhul kasutada koolitatud töötajaid, muude
teenusegruppide jaoks koolitatakse ise firmas sees
Eeldada kõikide teenindajate puhul erialast väljaõpet (tunneb oma
töövaldkonna spetsiifikat)
Eelistada kõikide teenindajate puhul lisaks ühele-kahele spetsialiseerumisele
(omab väljaõpet) ka pädevust teha lihtsamaid töid kõigis teistes
teenusegruppides (Alati on võimalik töökorraldust paremaks (paindlikumaks)
muuta.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ilu- ja kehahooldusteenuste puhul kasutadakoolitatud töötajaid, muude teenusegruppide
jaoks koolitatakse ise firmas sees
Eeldada kõikide teenindajate puhul erialastväljaõpet (tunneb oma töövaldkonna
spetsiifikat)
Ilu- ja kehahoolduse teenindajad tulevadtoime ka muude teenustevaldkondade kohta
info jagamise ja soovitamisega
On olemas nö universaalsed teenindajad, kedasaab kasutada lihtsamate tegevuste puhul ilu-
ja hooldusteenuste osutamisel
Kasutada enamuse wellness teenuste jaokspindade rentimist, nende personali valiku ega
väljaõppega firma ei tegele teenindajad
juhid
kõik
10
Ilu- ja kehahoolduse teenindajad tulevad toime ka muude
teenustevaldkondade kohta info jagamise ja soovitamisega On olemas
nö universaalsed teenindajad, keda saab kasutada lihtsamate tegevuste
puhul ilu- ja hooldusteenuste osutamisel
Klientide informeerimise ja juhendamisega tegelevad eraldi teenindajad,
teenuse osutamisega eraldi (ei pruugi teada teineteise töö spetsiifikat)
Kasutada enamuse wellness teenuste jaoks pindade rentimist, nende
personali valiku ega väljaõppega firma ei tegele
Tulemused vastasid igati püstitatud hüpoteesile. Juhid keskendusid ilu- ja
kehahoolduse eriala töötajatele (nende valikul lähtutakse rohkem erialasest
koolitusest), kellelt oodatakse ka muude valdkondade info jagamist ehk „suure
pildi“ mõistmist. Teenindajate suhtumine väljaõppesse oli „karmim“, nende eelistus
on töötajate erialatundmine kui valiku eeldus. Samas võib see vihjata ka
teenindajate oma erialasse klammerdumisele. Võib väita, et „universaalsemad“
töötajad on oodatud. Lisati ka kommentaare, nagu „samas töö spetsiifikat peavad
teadma mõlemad pooled- teenindajad ja teenuse osutajad.“, „Erialase väljaõpe vajalikkus on
osakonniti erinev, näiteks vastuvõtutöötaja saab kohapeal erialase väljaõpe, massöörilt
eeldaks eelnevat erialase koolituse läbimist“; „Eelistame töötajaid, kelle on erialane väljaõpe
ja koolitame neid kohapeal lisaks, et nad oskaksid töötada meil kasutusel olevate toodetega.
See koolitus on pidev, sest kogu aeg tuleb juurde uusi hooldusi ja eripakkumisi.“
Kui uuriti täpsemalt, mida ja kuidas võiks kombineerida erinevaid oskusi, siis
selgus, et leiti iga teenustegrupist selliseid tegevusi, mida saaks usaldada ka
vähemate professionaalsete oskustega töötajatele.
Joonis 11. Missuguses valdkonnas kasutada osade tegevuste jaoks nö universaalseid või
abitöölisi
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine
11
Loomulikult osati oma valdkonnas selliseid tegevusi paremini leida. Oli ka
vastuseid, kus kirjeldati küllaltki täpselt võimalikke lihtsamaid nö universaalsete
oskustega tegevusi.
Joonis 12. Info, mida peaks iga töötaja oskama jagada
Info valdamist ja jagamist peetakse kõige olulisemaks universaalseks oskuseks. Kui
vaadata täpsemalt, mille kohta infot peaks töötaja valdama/jagama, selgus, et
majutusvaldkonna arvates (vastajate hulgas arvatavasti mitmeid hotelli vastuvõtus
töötajaid ehk ka) peetakse oluliseks kogu info valdamist, samas iluteeninduse
teenindajad eelistavad/peavad piisavaks info jagamist ainult oma teenuseliigi
kohta. Arvestades iluteenindajate, eriti juuksurite, ametipüsivust ja erialase
väljaõppe spetsialiseerituse taset on see teatud määral ka oodatav.
Töötajate väljaõpe
Kuigi keskmiste haridusnäitajate põhjal võib väita, et enamus töötajaid
(teenindajad) on
eelkõige kesk-eri või
sellega sarnase
väljaõppega, on
tegelikkuses pilt
kirjum (sõltudes
muuhulgas ka firma
asukohast,
suurusest, töötaja
erialast jne)
Joonis 13. Teenindajate keskmine haridustase.
Pikema/põhjalikuma erialase väljaõppega on eelkõige iluteeninduse valdkonna
teenindajad ja kehahooldusest massöörid. See on seotud Eestis väljakujunenud
koolitusturuga, kus on olemas olnud kui on senini eraldi juuksurite ja massööride
koolid.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
info omateenuseliigi kohta
infot ka sarnasteteenuste kohta
info veel vähemalt2-3 teenuseliigi
kohta
info kõigi teenustekohta
kõik keskmine
Kehahoolitsus keskmine
Iluteenindus keskmine
Majutus keskmine
1
2
3
4
5
6
7
8
kõik keskmine Kehahoolitsuskeskmine
Iluteeninduskeskmine
Majutuskeskmine
8 - erialane kõrg, 7 - muu kõrg, 6 - rakendus, 5- erialane keskeri, 4 - kesk+väljaõpe, 3 -…
12
Joonis 14 Töötajate väljaõpe (keskmine näitaja juhtide hinnangul ehk missugune koolitus
enamusel)
Töökohapõhise väljaõppega töövaldkondadeks on tervisliku toitumise,
basseinide/saunadega ja üldise klienditeenindusega seotud alad.
Joonis 15. Vastanud teenindajate väljaõpe
Tegelikkus ja uskumused koolitustaseme kohta ei lange siiski kokku. Usutakse, et
iluteeninduses töötavad väljaõppinumad töötajad ja abitöödel ning veekeskuses
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5- koolis väljaõpe, 4 - töökohal, 3 - lühikursus, 2 - matkimine
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Koolis(vähemalt 2
aastane kursus)
Koolis(vähemalt 1-
aastane kursus)
Kursustel(vähemalt 40
tunnised)
Lühikoolitustel „hands-on“ meetodil ehk
töökohal oskustega
töötaja juures
2-kuuneväljaõpekursustel
kõik keskmine
Kehahoolitsus keskmine
Iluteenindus keskmine
Majutus keskmine
13
„juhuslikumad“ inimesed. Kuna veekeskuste ja puhastustööde valdkonna vastajaid
oli väga vähe, siis seda arvamust ei ole võimalik kontrollida.
Joonis 16. Teenindajate arvamus erinevate valdkondade töötajate koolitustaseme kohta
Oskused ja omadused
Pädevus koosneb teadmistest, oskustest ja hoiakutest. Käesolevas uuringus
keskenduti eelkõige isiksuse omadustele ja oskustele. Selgus siiski, et juhtidel oli
tunduvalt kergem välja tuua soovitud isiksuse omadusi ja hoiakuid kui oskusi.
Joonis 17. Töötaja omadused, mida soovitakse näha
Oskustena nimetati nii universaalseid, erialaseid kui üldoskusi. Oskustest mainiti
enam ära erialaste oskuste olemasolu ehk usaldati valdkonnapõhist traditsioonilist
koolitust ehk erialased oskused seostati erialase hariduse olemasoluga.
Üldoskustest peetakse olulisemaks võõrkeele- ja teenindusoskusi. Võõrkeelte puhul
rõhutati eraldi soome keele oskust.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Juhulikud inimesed,kes matkivadkogenumaid
Koolitatud töökohal Lühikursused Läbinud täispikaerialase koolituse
roghkem iluteeninduses
rohkem kehahoolduses
rohkem veekeskuses
rohkem "abitöödel"
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
14
Joonis 18. Töötajate oskused, mida oodatakse
Teenindusoskusi sai uuritud teenindajatelt, kes pidasid kõiki neid olulisteks. Siiski
oli väljaõppinud töötajate abistamiseks valmisolek (mida eelnevate küsimuste puhul
võinuks eeldada) madalam. Kõige olulisemaks teenindusega seotud oskuseks peeti
lisaks positiivsusele (hoiak) tehnilisi oskusi ehk oskust kasutada vahendeid. Samas
on just heaoluteenuste tehniline pool kõige kiiremas muutuses ehk vajab
firmasisest nn tootekoolitust pidevalt lisaks.
Teenindusoskustest paluti olulisust hinnata järgmiste puhul:
Alustada suhtlemist kliendiga positiivselt ja hoolivalt
Kuulata (uurida) kliendi soove ja vajadusi
Pakkuda kliendile teenuseid sh teostada lisamüüki
Lahendada kliendipoolset rahulolematust nii, et klient jääb rahule ja firma ei kanna
kahjusid
Naeratada ka keerulistes olukordades
Oskus vabandada
Tööajast kinni pidamine
Oma tegevuste ajaliselt õige planeerimine
Tellimuste korrektne vormistamine
Töökaaslastega neutraalne või positiivne läbisaamine
Teenindaja rolli säilitamine kogu töövahetuse jooksul
Hoolitseb oma töökohale sobiva välimuse eest
Oskab kasutada tööks vajalikke seadmeid
Oskab kontrollida tööks vajalike seadmete töökorras olekut
Märkab seadmete rikkeid ja annab sellest koheselt teada
Tuleb toime puhastöödega erinevate teenuste ruumides (oskab kasutada erinevad
vahendeid jms)
Oskab valmis seada vahendeid ja abistada väljaõppinud teenindajat (näiteks
juuksurit)
Oskab valmis seada vahendeid ja abistada väljaõppinud teenindajat (näiteks
maniküürijat-pediküürijat)
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
15
Joonis 19A. Teenindusoskuste olulisus (kõik vastajad)
Joonis 19B. Teenindusoskuste olulisus (erinevate valdkondade teenindajate arvates)
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine
16
Vajadus enesetäienduse või koolituse järele
Arvestades valdkonna kiiret arengut ja just eriala valdavate töötajate puudust oli
üllatuslik teenindajate suhteliselt madal huvi koolituste suhtes. Paljud teenindajad
jätsid selle küsimuse hoopiski vastamata.
Joonis 20 Soov ennast täiendada (valdkonnad) (olulisuse järjekorra põhjal, kus mittevastamist
tõlgendati vajaduse/valmisoleku puudumisena = 0)
Nagu jooniselt märgata on olemas kaks olulisemata valdkonda, kus vajatakse
koolitust: erialane võõrkeel ja näohoolitsused. Ka tervishoiuteadmised (va
iluteenindajatele) ja massaaži oskused (va kehahoolitsuse tegijate jaoks) näivad
olema tähtsad. Korrelatiivsetest seostest hakkas silma oluline seos maniküürijate-
pediküürijate puuduse ja koolist tulemuste kitsaste teadmiste ning anatoomia mitte
tundmise
vahel.
Joonis 21.
Koolitusvajad
use erinevus
asukohast
tulenevalt
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5 kõik keskmine
Kehahoolitsus keskmine
Iluteenindus keskmine
Majutus keskmine
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
5
maakoht
linn
17
Mingil määral kirjeldab saadud pilt töötajate teadvustatud vajadust omada laiemaid
oskusi/teadmisi.
Heaoluteenuste kui töö omadused
Heaoluteenuste valik on mitmekesine, järelikult peaks mitmekesine olema ka selle
valdkonna töö. Eriti suuri lahknevusi ametite põhiliste tunnuste (töökorraldusest
tulenevad eelkõige) vahel ei ilmnenud. Hinnata oli vajalik ka selle valdkonna töö
kohta käivatel uskumustel baseeruvaid omadusi.
Positiivsemateks omadusteks olid töö piisavus, enesetäiendamise võimaluste
loomine firma poolt, puhkamisvõimalused ka suvel (turismivaldkonnas seda sageli
ei ole), vaheldusrikkus, meeskonnana toimimine, paindlik tööaeg jne.
Vähem meeldivamateks peetakse töö ebaregulaarsust, hilistel õhtutundidel ja
nädalavahetustel töötamist.
Joonis 22. Töö omadused (5 – väga oluline, 1 – ebameeldiv omadus)
Teenindusvaldkonna töö sisaldab tavaliselt ka lisaülesandeid, milleks töötaja võiks
olla teadlik. Lisaülesandeid täidab 65% vastanud teenindajatest. Ootuspäraste
lisaülesannete hulka sattus ka „kummalisi“, mis võivad tuleneda kas sõnastatud
või sõnastamata ootustest töötaja suhtes või ebateadlikkusest.
Lisategevustena nimetati:
Asendamine
kauba vastuvõtt
admini töö (koordineerimine)
inventuur
kaupade tellimine näohooldused
treeningud
kataloogide komplekteerimine
koristustööd
töötada jõusaalis
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5kõik keskmine Kehahoolitsus keskmine Iluteenindus keskmine Majutus keskmine
18
osalemine messidel
24h särada
õppimine ja arenemine
kütmine
saunade ettevalmistus
abistamine
suurkoristused
Juhtidelt uuriti teenuste-toodete kvaliteedi kontrollimise viise ehk mis võiks olla
kaadri valiku, väljaõppe vms planeerimise üheks aluseks.
Selgus, et erinevad firmad kasutavad kliendilt ja töötajatelt tagasiside saamiseks
erinevaid viise – esineb nii süsteemset, kirjalikult fikseeritud kui juhuslikku
suuliselt tagasisidel baseeruvat tagasiside kogumist.
Joonis 23. Tagasiside kogumine toodete-teenuste kohta (5 - pidevalt küsimustega, 4 - pidevalt
suulise tagasisidena, 3 - perioodiliselt küsimustikega, 2 - perioodiliselt suulise tagasisidena, 1 -
juhuslikult, 0 - ei tegele)
Kus nähakse perspektiivi ehk mis on hästi
Teenindajatel paluti moodustada tööle kutsuv lause ja juhtide käest küsiti soovitust
oma firma mingi teenuse kohta.
Teenindajad näevad tulevikku eelkõige kehahoolduse valdkonnas, kus eeldatakse
erialast väljaõpet, juhid on ära tabanud stressava ühiskonna vajadused.
Tulemused on järgnevatel joonistel.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Klientidekommentaaridtoodete kohta
Teenindajatekommentaaridtoodete kohta
Klientidekommentaarid
teenindusekohta
Teenindajatekommentaarid
teenusteosutamise
kohta
Klientidekaebustekogumine(kaebuste
raamat vms)
19
Joonis 24 „Trendikamad“ töökohad ja nende kasud teenindajate arvates
Joonis 25A „Parim teenus“ meie firmas juhtide arvates
Joonis 25B Põhjused
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50% kõik keskmine
Kehahoolitsus keskmine
Iluteenindus keskmine
Majutus keskmine
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
20
Teenindajad mainisid oma firma kohta veel, et:
Rahvusvaheline hotelli kett
On normaalne töökoht
Oleme eelkõige välismaalaste seas populaarne, eestlasi käib meie spaas vähe.
Tahan lisada, et armastan oma tööd ja klientidele heaolu pakkumist ja
soovin oma firmas pakkuda kõrgekvaliteedilist teenindust
Spa osakond on terapistide taseme poolest tugevalt üle keskmise
Kaader on voolav ja sisekliima kõikuv. Hea hoovõtt iluteenuste alal, aga kaua
siin olla ei taha.
Töötan oma ettevõttes üksinda, mis katab maapiirkonna hetkevajaduse. olen
huvitatud uutest koolitustest, enda täiendamisest
Firma on edukas ning rahvale meelepärane. Tooted ja teenused kõrgtasemel.
Väga tore ja kiiresti arenev koht, turismimagnet väikelinnas.
Nooruslik
Asume mere ääres ning suurematest keskustest eemal.
Klientidele pakkuda uusi SPA hoolitsusi
Tervislike eluviiside propageerimine.
Töötajad, kes avaldasid soovi käesoleva projektiga seotud koolitustel osaleda/ infot
saada:
[email protected] 5238814 Annika Kirsipuu
[email protected] Triin Veideman
[email protected] . tel:53468796
[email protected] . +37256626579
[email protected] 53975498 Liis Pallas
[email protected] 53470435 Maie Keinast