rapport d'audit interne masterisc décembre 2015

RRaappppoorrtt dd’’aauuddiitt

Préliminaires Cet audit interne a été réalisé dans le cadre d’un TP d’application par des étudiants du Master Ingénierie Système. Ces étudiants avaient tous une formation à la qualité et à l’audit des systèmes de management de la qualité. Les étudiants ont menés cet audit en jouant les rôles de responsable d’audit et d’auditeur sous la responsabilité de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.

Rapportd'audit

Page1

Datedel’audit:Audition:19novembreet08décembre2015

Clôture:18décembre2015

Processusconcerné(s):SystèmedemanagementdupôleAIP‐PrimécaLorraine(9processus)

Référentieldocumentaire:NormeISO9001version2015,intranetqualitéetensembledesprocessusetprocéduresdusystèmequalité.

Objectifdel’audit:Enpréparationdel’évolutionverslanormeISO9001version2015,réaliserunauditsystèmedupôleAIP‐PrimécaLorrainepourévaluerleséventuellesaméliorationsnécessaires.

Equiped’audit:Responsabled’audit(RA):BRIDETPaulin(BP)Auditeur(s):CANITANOMatthieu(CM),DIAGOURAGAAdama(DA),DIALLOAmadouWouri

(DAW),ELHEJBANIYouness(EHY),FODJODJOKOClément(FDC),HEINRICHClaire(HC),HINGRAYMathieu(HM),HMANNIImane(HI),KHALIFABaher(KB),LIYing(LIY),LORANGEFlorian(LF),LUHuanrong(LH),LYAAGARYouness(LY),MATHIEULoïc(ML),MELLAZMalik(MM),MERDJIHoussemEddine(MHE),POSTYRomain(PR),SANEAbibou(SA),SOLASSIERAurélien(SOA)

DiffusionauDirecteurdupôleAIP‐PRIMECALorrainedansundélairaisonnable.Conclusionsgénéralesdel’auditRevuedusystèmedemanagementSynthèsedesforcesetfaiblessesdusystèmedemanagementNombredeconstats(*)PF:13 PP:7 PS:3 NCmin:1 NCmaj:0Elémentstechniquesdel’auditTouteslesinformationsquiontparticipéesàlaréalisationdel’audit:documentsvus,priseencomptedel’auditprécédent.(*)Logiqued'évaluationdesconstatsSiunécartestdétecté,lerisque(vis‐à‐visdesclients)estévalué:

1. avéréetimportant:classéenNonConformitéMajeure(NCmaj)2. limité:classéenNonConformitéMineure(NCmin)3. aucunrisque:classéconforme

améliorationpossible:PistedeProgrès(PP) au‐delàdelademande:PointFort(PF)

4. sil’écartestpotentiel:PointSensible(PS)Constatsdel’audit

Processus Type N° Libellé §Norme

Page

PCS Diriger le service Manager le service PF 1

Les éléments d’entrées pour les revues sont bien organisés (les ordres du jour, les enquêtes clients, les indicateurs de

9.3.2 7

performances,…).Un système d’information assez riche est mis en service et facilite la préparation des revues


La norme ISO 9001 version 2015, introduit dans son chapitre 4, le concept de « partie intéressée », ainsi elle pousse les entreprises à ne pas s’intéresser qu’aux clients, mais également au personnels, riverains, financeurs … ceci existe déjà à l’AIP (écoute client) et dans les flux de documents vers les parties intéressées dans le processus réaliser et diffuser le bilan d’activité. Les personnels participent activement dans les revues et proposent des suggestions qui sont prise en compte par la direction.

4.2 8


La méthode d’évaluation de formation soit évaluation à chaud au retour de la formation ou évaluation à froid lors de l’entretien annuel entre le directeur et les personnels du département AIP permet une bonne circulation de l’information et une capitalisation interservices des actions entreprises et de leurs résultats

7.2 9

PCS Manager le système QSE Planifier le système

PF 4

Le système de management de la qualité de l’AIPL est bien défini (cartographie des processus). Le fonctionnement défini du sous processus de planification du système de management est respecté. Le planning de management, de formation et du travail du personnel est organisées via le logiciel Zimbra accessible par tout le personnel via leur identifiant de l’UL. Celui-ci peut être mis à jour à n’importe quel instant par un membre du personnel. La stratégie est correctement identifiée et formalisée, elle est déployée en objectifs et en actions (corrective ou préventive) définis durant les réunions de direction (4 fois par ans). Ces actions sont allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium (un système de gestion des enregistrements de données) qui permet le suivi de ses actions au cours du temps

6.1 6.2 6.3

10

PCS Manager le système QSE Surveiller les processus

PF 5

Le fonctionnement défini du sous processus "surveiller les processus" est respecté. L'AIPL effectue des enquêtes de satisfaction et des rapports d'audits de façon régulière afin de s'améliorer continuellement. Ses documents vont être analysé et synthétiser. Ils permettront, lors des revues de direction (4 fois/ans) de prendre des décisions concernant la mise en place d'actions correctives suite à des réclamations. Ces actions seront ensuite allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium qui permet le suivi de ses actions au cours du temps. Les comptes rendu de réunions de direction seront enregistrés dans Advitium et constituerons des preuves des décisions prises (mise en place d'actions, état des actions mise en place)

9.1.1 9.1.2 9.1.3

11

PCS Manager le système QSE Maîtriser les documents

PCS Réaliser des prestations de contrôle – CML Pipettes

PF 6

Les documents sont tous identifiés par une référence unique définie par : La nature du document Un numéro d’ordre automatique Une version de chaque document est renseignée et chaque document « modèle » est identifié. L’approbation d’un document est soumise au directeur, si celui-ci n’est pas conforme, il peut être refusé et soumis à des modifications. Lorsque la date d’application correspond à la date courante, le document passe automatiquement dans l’état valide sur Lascom PLM (anciennement Advitium). Chaque nouvel état du document est notifié.

7.5.2 12

PCS Manager le système QSE Maîtriser les enregistrements

PF 7

L’ensemble des documents concernant la gestion de projet sont enregistrés sur Quickplace. L’accès est protégé par identifiant et mot de passe L’application Quickplace permet une identification et un versioning de chaque document. Les documents à destination des clients et les documents internes au service sont enregistrés dans des dossiers Windows. L’accès est protégé par identifiant et mot de passe, la structuration des dossiers permet une identification des documents. Des sauvegardes sont effectuées chaque jour par un outil de l’Université de Lorraine, une sauvegarde complète à lieu chaque semaine. La liste des enregistrements est tenue à jour. Les enregistrements sont stockés dans Lascom PLM, avec les mêmes règles de sécurité que pour les documents. Des filtres sont réalisés afin de pouvoir visualiser les enregistrements par famille. Des rapports peuvent être édités pour chaque enregistrement.

7.5.3.2 13

PCS Mettre à disposition des plateformes Diffuser l’offre‐ Réserver les ressources – Traiter les MOP

PF 8

Lors de la diffusion d’une offre ou d’une réservation de ressources en cas d’absence de la personne responsable de ce processus, il y a des personnes compétences qui peuvent la remplacer. Une matrice de compétence de l’AIPL nous a été présenté lors de l’audit en guise de preuve en montrant la compétence de chaque. La matrice de compétences permet d’avoir sous forme de tableau une vision d’ensemble sur le niveau de compétences fonctionnelles ou techniques de l’équipe AIPL. On remarque sur une compétence, il y a plusieurs personnes capables de faire la même chose. Donc si une personne est absence, il est remplaçable par une autre ayant la même compétence.

5.1.2 7.1.3 10.3

14

PCS Concevoir et développer des

PF 9 Lors de la planification d'un projet, l'organisme se base sur son expérience pour déterminer les différentes activités à

8.3.2 15

plateformes Projet AmbiMaint

planifier, ainsi que leurs durées. Elle planifie également des revues aux points clés du projet, et détermine son équipe projet et fonction des compétences des membres de son équipe. Après le rendu d'un projet, elle laisse deux mois au client pour le valider.

PCS Réaliser des prestations à la demande Formations - Prestations

PF 10

Lors d’une réception de demande des clients (Prestation ou formation), Le directeur de L’AIPL se concerte avec les personnels d’AIPL ou les gens de l’extérieur pour analyser la demande et effectuer une estimation du prix lorsque c’est nécessaire. Les demandes et contrats/conventions sont enregistrées au niveau d’Advitium en amont du processus jusqu’à l’aval de celui-ci. Sur le site de L’AIPL toutes les offres disponibles sont présentes.

8.2.1 8.2.3 8.5.2 8.5.5

16

PCS Réaliser des prestations de contrôle – CML Sorbonnes

PF 11

A la réception d’une demande de prestation, l’ingénieur effectue une étude de faisabilité conformément aux dispositifs des normes et de sa disponibilité. Elle émet un devis avant de conclure un contrat avec le client et planifie l’entretien ADE Web. A la fin de chaque prestation le client reçoit une enquête de satisfaction qui permet éventuellement identifier les réclamations du demandeur. Les avenants modifient probablement la planification initiale. Les informations des différentes prestations sont disponibles sur le site de l’AIPL. La répétabilité des mesures, le savoir-faire et sa maitrise du matériel permet de pallier aux différents risques des erreurs humaines. Les différents rapports des prestations des dernières années sont disponibles dans une base de données. Quant aux duplicatas datant de plus de trois ans sont sous format papier. Les différentes exigences sont satisfaites concernant le respect contrat client et la clause de confidentialité. Les différentes tâches du processus dont maîtrisées. L’établissement n’a jamais été confronté à une réclamation. La prise en compte des éventuelles réclamations n’ont pas été très bien explicité.

8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.5.1 8.5.2 8.5.5

17

PCS Gérer administrativement et financièrement le service Gérer le budget ‐ Facturer

PF 12

L’ensemble des personnels évaluent en amont et en aval les fournisseurs sur leurs capacités à répondre aux exigences de l’AIP et du produit acheté en plus c’est la personne qui a fait la commande qui reçoit la livraison, elle vérifie la conformité, puis elle signale au secrétariat si le produit acheté est bien conforme aux exigences d’achat spécifiées.

7.4.1 18

PCS Manager le système QSE Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante

PF 13

Le fonctionnement des sous processus « Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante » est bien respecté. En effet, lorsqu’une déclaration est émise (à partir du site internet de l’AIPL), l’AIPL communique la bonne réception de la déclaration (accusé demande R/S) et quel traitement sera mis en place (Réponse R/S). Une fois la réalisation de l'action, un compte rendu de réalisation d'action est alors envoyé aux parties intéressées (personnes ayant émient la déclaration)

10.1 10.2 10.3

19

PCS Diriger le service Gérer les ressources – Développer les compétences

PP 1

Des documents qualité relatifs à la Formation ne font pas l’objet de raccordement au système documentaire. Exemples : Bilan des formations, Plan de formation, Attestation de formation, ...

7.2 20

PCS Mettre à disposition des plateformes Prêter – Déclarer les projets et les thèses – Définir la configuration logiciel

PP 2

A la fin de l’année universitaire, le responsable informatique propose aux utilisateurs du pôle les évolutions pressenties pour les différents logiciels. Ces différents utilisateurs disposent de 8 jours au minimum et environ 3 semaines au maximum (des mails le prouvent) pour émettre leurs choix. Par la suite, le responsable informatique définit la configuration des différents postes pour l’année suivante. D’après la cartographie on retrouve bien ces activités et ce délai de 8 jours, mais sa représentation peut prêter à confusion, on ne peut pas vraiment dire à quoi elle correspond, ou s’il s’agit d’un minimum ou d’un délai fixe.

4.4.1 21

PCS Gérer les matériels métrologiques Contrôle externe

PP 3

Quand la vérification ou l'étalonnage d'un instrument de mesure est non conforme et que l’on a pris, juste avant, des mesures avec cet instrument, il n'y a aucune action planifiée pour corriger les résultats antérieurs

7.1.5.2 8.4

22

PCS Maintenir les plateformes Configurer un poste informatique ‐ Configurer une salle informatique ‐ Installer un logiciel

PP 4

Lors de la configuration d’une salle ou d’un poste informatique, l’organisme produit un document de type « Fiche d’installation salle/poste » et également une « Fiche image disque du poste ». Il a été mentionné que le suivi de garantie des postes installés était assuré par le relevé des numéros de série des postes. Il n’y a aucun suivi pratiqué sur le matériel entourant les postes informatiques (switch, routeur)

8.5.2 23

PCS Manager le système QSE Gérer les aspects SSTE

PP 5

L’organisme n’a pas clairement déterminé d’exigences à respecter relatives aux aspects environnementaux ni de modalités de leur surveillance permettant d’en effectuer le suivi (Plage de température, humidité, hygiène, bruit…)

7.1.4 24

PCS Manager le système QSE

PP 6 Les réponses aux questions posées à M. Bruno Salzemann lors de l’interview 25

Surveiller les aspects SSTE

d’audit du 9 décembre 2015 ont permis de faire le constat d’écart suivant : En cas d’incident, l’organisation ne déclare pas et ne mène pas d’enquête systématiquement mais le fait en fonction de la gravité des conséquences

PCS Manager le système QSE Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante

PP 7

Pour traiter, et documenter les différentes déclarations (FRS et FAQ), des WorkFlows existent qui sont adaptés pour des réclamations, des suggestions, des actions-qualité, mais pas pour déclarer une opportunité un besoin, ou un risque.

6.1.1 10.2.1 10.2.2 10.3

26

PCS Diriger le service Manager le service PS 1

Les résultats d’audit deviennent de plus en plus pauvres, comme on peut le constater au travers de tous les rapports disponibles. L’AIPL n’a pas fait une analyse global d’audit interne ainsi elle ne dispose pas d’indicateurs de pertinences pour mesurer l’efficacité des audits réalisés par des élèves qui ne maitrisent pas bien la norme.

9.2.1 9.2.2

27

PCS Concevoir et développer des plateformes Projet AmbiFlux

PS 2

Le planning montré lors de l’audit met en évidence une mauvaise gestion des ressources. Effectivement, on pouvait voir dans MS Project le symbole « bonhomme rouge » indiquant une surutilisation des ressources.

8.3.2 28

PCS Gérer administrativement et financièrement le service Acheter ‐ Réceptionner

PS 3

La secrétaire a mentionné que lors d’un problème de livraison, l’enregistrement sur le fichier de suivi des fournisseurs et sur la liste des fournisseurs est réalisé par le Responsable du processus « Réceptionner – stocker – évacuer ». Or, selon la modélisation de ce processus, le sous-processus « Enregistrer le problème » se situe dans la piscine « Secrétaire » donc la responsabilité de l’enregistrement a été attribuée à la secrétaire.

4.4.1 4.4.2

29

PCS Maintenir les plateformes Configurer un poste informatique ‐ Configurer une salle informatique ‐ Installer un logiciel

NC min

1

Lors de la configuration d’une salle informatique, l’organisme certifie produire un document de type « Fiche d’installation salle ». Or, pendant l’audit, l’organisme n’a pas été en mesure de disposer d’un document de ce type relatif à la configuration d’une nouvelle salle (AIP 313). Il y a donc un manque quant à la production de document assurant que le processus a été réalisé comme prévu (répondre aux exigences attendues, etc.).

8.5.1 30

Fiched’écartdesauditeurs

Master ISC - Formation à l'audit

Page7

Fiche d’écart constaté

Auditeur : Baher KHALIFA

Processus : Diriger le service N° écart : PF1

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel :

9.3.2 - Éléments d’entrée de la revue de direction

1. La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte: 2. l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction précédentes; 3. les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de

management de la qualité; 4. les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la

qualité, y compris les tendances concernant: a. la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées

pertinentes; b. le degré de réalisation des objectives qualités; c. la performance des processus et la conformité des produits et services; d. les non-conformités et les actions correctives; e. les résultats de la surveillance et de la mesure; f. les résultats d’audit; g. les performances des prestataires externes;

5. l’adéquation des ressources; 6. l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1); 7. les opportunités d’amélioration.

Libellé du constat d’écart :

Les éléments d’entrées pour les revues sont bien organisés (les ordres du jour, les enquêtes clients, les indicateurs de performances,…).Un système d’information assez riche est mis en service et facilite la préparation des revues

Spécifier le risque : L’absence d’un système d’information efficace, qui gère tous les éléments nécessaires pour les revues et le manque d’organisation influent directement sur la prise de décision et l’analyse objective de la situation de l’entreprise.


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4.2 - Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

1. les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de management de la qualité;

2. les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.

Libellé du constat d’écart : La norme ISO 9001 version 2015, introduit dans son chapitre 4, le concept de « partie intéressée », ainsi elle pousse les entreprises à ne pas s’intéresser qu’aux clients, mais également au personnels, riverains, financeurs … ceci existe déjà à l’AIP (écoute client) et dans les flux de documents vers les parties intéressées dans le processus réaliser et diffuser le bilan d’activité. Les personnels participent activement dans les revues et proposent des suggestions qui sont prises en compte par la direction. Spécifier le risque : L’implication des parties intéressées dans l’AIP est développée depuis longtemps donc selon la nouvelle version de la norme 9001. L’AIP doit garder voir améliorer cet approche sinon elle ne sera pas conforme.


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Auditeur : LYAAGAR Youness


Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Chapitre 7 : Support 7.2 Compétences L’organisme doit:

1. déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité;

2. s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle, ou d’une expérience appropriée;

3. le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces actions;

Libellé du constat d’écart : La méthode d’évaluation de formation soit évaluation à chaud au retour de la formation et évaluation à froid lors de l’entretien annuel permet une bonne circulation de l’information et une capitalisation des actions entreprises et de leurs résultats.

Spécifier le risque : Toute la procédure d’évaluation adoptée par l’AIP (enregistrement de la demande, planification, Notification, évaluation à chaud et évaluation à froid, etc.) va au-delà des exigences du référentiel ISO 9001 et conduit le service vers l’excellence. Des enregistrements concernant le processus WFA développer les compétences font preuve de la procédure adoptée.


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Auditeur : Romain POSTY

Processus : Manager le système QSE Planifier le système

N° écart : PF4

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 6. Planification 6.1 - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.1.1 : Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte. 6.1.2 : L’organisme doit planifier:

les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités; comment

intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité (voir 4.4).

6.2 - Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 6.2.1 : L’organisme doit établir des objectifs qualités, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité. 6.2.2 : L’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualités seront atteints. 6.3 - Planification des modifications Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de management de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon planifiée (voir 4.4).

Libellé du constat d’écart : Le système de management de la qualité de l’AIPL est bien défini (cartographie des processus). Le fonctionnement défini du sous processus de planification du système de management est respecté. Le planning de management, de formation et du travail du personnel est organisé via le logiciel Zimbra accessible par tout le personnel via leur identifiant de l’UL. Celui-ci peut être mis à jour à n’importe quel instant par un membre du personnel. La stratégie est correctement identifiée et formalisée, elle est déployée en objectifs et en actions (corrective ou préventive) définis durant les réunions de direction (4 fois par ans). Ces actions sont allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium (un système de gestion des enregistrements de données) qui permet le suivi de ses actions au cours du temps.

Spécifier le risque : Les logiciels de gestion d’informations utilisés par le pôle AIP Priméca de lorraine nécessaire au bon fonctionnement du système qualité sont adaptés et performants. Ils permettent également de standardiser le fonctionnement du système qualité et la façon de travailler du personnel du pôle AIP Priméca lorraine. C’est un point fort par rapport à la norme.


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Auditeur : Romain POSTY

Processus : Manager le système QSE Surveiller les processus

N° écart : PF5


9.1 - Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1.1 - Généralités L’organisme doit déterminer:

1. ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer; 2. les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour assurer la

validité des résultats; 3. quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées; 4. quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués.

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de management de la qualité. L’organisme doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats. 9.1.3 - Analyse et évaluation L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la surveillance et de la mesure. Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer:

1. la conformité des produits et services; 2. le niveau de satisfaction des clients; 3. la performance et l’efficacité du système de management de la qualité; 4. l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre; 5. l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités; 6. la performance des prestataires externes; 7. le besoin en améliorations du système de management de la qualité.

9.1.2 - Satisfaction du client L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

Libellé du constat d’écart : Le fonctionnement défini du sous processus "surveiller les processus" est respecté. L'AIPL effectue des enquêtes de satisfaction et des rapports d'audits de façon régulière afin de s'améliorer continuellement. Ses documents vont être analysé et synthétiser. Ils permettront, lors des revue de direction (4 fois/ans) de prendre des décisions concernant la mise en place d'actions correctives suite à des réclamations. Ces actions seront ensuite allouées à des membres du personnel de l’AIPL grâce à l’outil Advitium qui permet le suivi de ses actions au cours du temps. Les comptes rendu de réunions de direction seront enregistrés dans Advitium et constituerons des preuves des décisions prises (mise en place d'actions, état des actions mise en place, résultat d'audit...).

Spécifier le risque : L'évolution des documents et des actions mises en place est tracée via l'outil de gestion des documents Advitium et sauvegardée en cas de problème technique. Le système de surveillance des processus permet donc un suivi performant, organisé et standardisé de ses actions de façon écologique ( processus 0 papier) et évite la perte de documents, c'est un point fort par rapport à la norme.


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Auditeur : Matthieu CANITANO Ying LI

Processus : Manager le système QSE Maitriser les documents

Processus : Réaliser des prestations de contrôle - CML

N° écart : PF6

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Lors de la création et de la mise à jour des informations documentées, l’organisme doit s’assurer que les exigences du §7.5.2 de la norme ISO 9001 (version 2015) soient respectées. L’organisme doit s'assurer que les éléments suivants sont appropriés :

Identifier et décrire les documents (titre, date, auteur, numéro de référence) Le format utilisé pour les différents documents (langue, version, logicielle, graphiques) Les supports utilisés pour les documents (électronique, papier) Les revues (publication en série sous un même titre) effectuées sur les documents Approbation de ces différentes revues afin de vérifier l’adéquation et la pertinence de celles-ci

Libellé du constat d’écart : Les documents sont tous identifiés par une référence unique définie par :

La nature du document Un numéro d’ordre automatique

Une version de chaque document est renseignée et chaque document « modèle » est identifié. L’approbation d’un document est soumise au directeur, si celui-ci n’est pas conforme, il peut être refusé et soumis à des modifications. Lorsque la date d’application correspond à la date courante, le document passe automatiquement dans l’état valide sur Lascom PLM (anciennement Advitium). Chaque nouvel état du document est notifié.

Spécifier le risque : Le système de gestion de données Lascom PLM est parfaitement adapté aux besoins du service malgré quelques soucis mineurs dus à la nouvelle mise à jour, c’est un point fort. Rédacteur : Matthieu CANITANO Lu et Vérifié par : Florian LORANGE


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Auditeur : Matthieu CANITANO

Processus : Manager le système QSE Maitriser les enregistrements

N° écart : PF7

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés. D'après le §7.5.3.2 de la norme ISO 9001 (version 2015), l'organisme doit mettre en œuvre les activités suivantes quand elles sont applicables :

Distribution, accès, récupération et utilisation des enregistrements Stockage et distribution (tout en préservant la lisibilité) des enregistrements Maitrise des modifications (contrôle des versions) les enregistrements Conservation et élimination des enregistrements

Libellé du constat d’écart : L’ensemble des documents concernant la gestion de projet sont enregistrés sur Quickplace. L’accès est protégé par identifiant et mot de passe L’application Quickplace permet une identification et un visionnement de chaque document. Les documents à destination des clients et les documents internes au service sont enregistrés dans des dossiers Windows. L’accès est protégé par identifiant et mot de passe, la structuration des dossiers permet une identification des documents. Des sauvegardes sont effectuées chaque jour par un outil de l’Université de Lorraine, une sauvegarde complète à lieu chaque semaine. La liste des enregistrements est tenue à jour. Les enregistrements sont stockés dans Lascom PLM, avec les mêmes règles de sécurité que pour les documents. Des filtres sont réalisés afin de pouvoir visualiser les enregistrements par famille. Des rapports peuvent être édités pour chaque enregistrement.

Spécifier le risque : Les différents systèmes de gestion des enregistrements sont très bien adaptés pour chaque type de document ainsi que leur protection, c’est un point fort. Rédacteur : Matthieu CANITANO Lu et Vérifié par : Florian LORANGE


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Auditeur : Abibou SANE

Processus : Mettre à disposition des plateformes SDF Diffuser l’offre PRD Réserver les ressources

N° écart : PF8

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 5.1.2 Orientation client La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que: b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte; 7.1.3 Infrastructure L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services. a) les bâtiments et les services associés; b) les équipements, y compris matériels et logiciels; c) les moyens de transport; d) les technologies de l’information et de la communication. 10.3 Amélioration continue L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité.

Libellé du constat d’écart : Lors de la diffusion d’une offre ou d’une réservation de ressources en cas d’absence de la personne responsable de ce processus, il y a des personnes compétences qui peuvent la remplacer. Une matrice de compétence de l’AIPL nous a été présenté lors de l’audit en guise de preuve en montrant la compétence de chaque. La matrice de compétences permet d’avoir sous forme de tableau une vision d’ensemble sur le niveau de compétences fonctionnelles ou techniques de l’équipe AIPL. On remarque que pour une compétence, il y a plusieurs personnes capables de faire la même chose. Donc si une personne est absente, elle est remplaçable par une autre ayant la même compétence.

Spécifier le risque : L’AIPL a mis en place des méthodes pertinentes pour éviter tout retard ou blocage du fonctionnement de ces processus. La matrice de compétence montre que le service est globalement bien managé et souvent au-delà des demandes de la norme. Ce processus est bien maitrisé. C’est un point fort.


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Auditeur : Mathieu HINGRAY

Processus : Concevoir et développer des plateformes Projet AmbiMaint

N° écart : PF9


8.3.2 - Planification de la conception et du développement

Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la conception et du développement, l’organisme doit prendre en compte:

1. la nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement; 2. les étapes requises du processus, y compris les revues de la conception et du développement

applicables; 3. les activités requises pour la vérification et la validation du processus de conception et de

développement; 4. les responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et de

développement; 5. les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement des

produits et services; 6. la nécessité de maîtriser les interfaces entre les personnes impliquées dans le processus de

conception et de développement; 7. la nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs dans le processus de conception et de

développement; 8. les exigences relatives à la fourniture des produits et la prestation de services ultérieures; 9. le niveau de maîtrise du processus de conception et de développement attendu par les clients et

les autres parties intéressées pertinentes; 10. les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences relatives à la

conception et au développement ont été satisfaites.

Libellé du constat d’écart : Lors de la planification d'un projet, l'organisme se base sur son expérience pour déterminer les différentes activités à planifier, ainsi que leurs durées. Elle planifie également des revues aux points clés du projet, et détermine son équipe projet et fonction des compétences des membres de son équipe. Après le rendu d'un projet, elle laisse deux mois au client pour le valider.

Spécifier le risque : L'organisme planifie bien les tâches futures du projet, ainsi que les revues aux endroits adéquat. Elle utilise un espace de travail collaboratif structuré à l'avance. Les deux mois pour la validation du client sont un point clé pour sa satisfaction. C'est un point fort.


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Auditeur : Adama DIAGOURAGA Huanrong LU

Processus : Réaliser des prestations à la demande : Formations SPF gérer les demandes de formation

Processus : Gérer les demandes de prestation

N° écart : PF10

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 8.2.1 - Communication avec les clients La communication avec les clients doit inclure:

la fourniture d’informations relatives aux produits et services;

le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs avenants;

l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations 8.2.3 - Revue des exigences relatives aux produits et services L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il propose aux clients. Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue incluant :

les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison;

les exigences spécifiées par l’organisme

les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services; les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment définies ont été résolus.

8.5.2 - Indentification et traçabilité L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité. 8.5.5 Activités après livraison Les retours d’information des clients

Libellé du constat d’écart : Lors d’une réception de demande des clients (Prestation ou formation), Le directeur de L’AIPL se concerte avec les personnels de l’AIPL ou des personnes de l’extérieur pour analyser la demande et effectuer une estimation du prix lorsque c’est nécessaire. Les demandes et contrats/conventions sont enregistrées au niveau d’Advitium en amont du processus jusqu’à l’aval de celui-ci. Sur le site de L’AIPL toutes les offres disponibles sont présentes.

Spécifier le risque : L’enregistrement des demandes de conventions et des contrats assure une traçabilité des demandes de formations. Ceci est un point fort au vue de la norme. Rédacteur : Adama DIAGOURAGA Huanrong LU

Lu et Vérifié par : Clément FODJO DJOKO


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Auditeur : Amadou Wouri DIALLO

Processus : Réaliser des prestations de contrôle CML Sorbonne

N° écart : PF11


8.1 Planification et maîtrise opérationnelles 8.2.1 Communication avec les clients 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services 8.2.3.1.a les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison. 8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service ; point : a, b, e, g 8.5.2 Identification et traçabilité 8.5.5 Activités après livraison

Libellé du constat d’écart : A la réception d’une demande de prestation, l’ingénieur effectue une étude de faisabilité conformément aux dispositifs des normes et de sa disponibilité. Elle émet un devis avant de conclure un contrat avec le client et la planifie sur ADE. A la fin de chaque prestation le client reçoit une enquête de satisfaction qui permet éventuellement identifier les réclamations du demandeur. Les avenants modifient probablement la planification initiale. Les informations des différentes prestations sont disponibles sur le site de l’AIPL. La répétabilité des mesures, le savoir-faire et sa maitrise du matériel permet de pallier aux différentes risques des erreurs humaines. Les différents rapports des prestations des dernières années sont disponibles dans une base de données. Quant aux duplicatas datant de plus de trois ans sont sous format papier. Les différentes exigences sont satisfaites concernant le respect contrat client et la clause de confidentialité. Les différentes tâches du processus dont maîtrisées. L’établissement n’a jamais été confronté à une réclamation. La prise en compte des éventuelles réclamations n’ont pas été très bien explicité.

Spécifier le risque : L’étude de faisabilité et le devis établit avant la signature du contrat permet d’éviter des éventuelles compromis entre les deux parties prenantes. En effet elle garantit la livraison du service dans le délai. La transmission d’une enquête de satisfaction garantit aux clients le dévouement à l’entreprise de la fourniture d’une bonne amélioration continue en termes de qualité de service. Au vue des analyses des différents écarts et des risques constatés ; Ce processus est un point fort du chapitre 8 de la norme. Rédacteur : Amadou Wouri DIALLO Lu et Vérifié par : Ying LI


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Auditeur : Imane HMANNI

Processus : Gérer administrativement et financièrement le service Gérer le budget

N° écart : PF12

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel 7.4 Achat : 7.4.1- Processus d’achat L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.

Libellé du constat d’écart L’ensemble des personnels évaluent en amont et en aval les fournisseurs sur leurs capacités à répondre aux exigences de l’AIP et du produit acheté en plus c’est la personne qui a fait la commande qui reçoit la livraison, elle vérifie la conformité, puis elle signale au secrétariat si le produit acheté est bien conforme aux exigences d’achat spécifiées.

Spécifier le risque La politique de contrôle exercée par les personnels de l’AIPL qu’il s'agisse de l’évaluation ou de la réévaluation de l’achat est bien établie ce qui représente un point fort par rapport à la norme. Rédacteur : Imane HMANNI Lu et Vérifié par : Clément FODJO

DJOKO


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Auditeur : Aurélien SOLASSIER

Processus : Manager le système QSE Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante

N° écart : PF13

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 10 - Amélioration 10.1 - Généralités L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client. Cela doit inclure:

1. l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de prendre en compte les besoins et attentes futurs;

2. la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables; 3. l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de management de la qualité.

NOTE : Les exemples d’amélioration peuvent inclure une correction, une action corrective, une amélioration continue, un changement par rupture, une innovation et une réorganisation.

10.2 - Non-conformité et action corrective 10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:

1. réagir à la non-conformité, et le cas échéant: 1. agir pour la maîtriser et la corriger; 2. prendre en charge les conséquences;

2. évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:

1. effectuant la revue et analysant la non-conformité; 2. recherchant et analysant les causes de la non-conformité; 3. recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;

3. mettre en œuvre toutes les actions requises; 4. examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre; 5. mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire; 6. modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.

Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées. 10.2.2 L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:

1. de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; 2. des résultats de toute action corrective.

10.3 - Amélioration continue L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité. L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.

Libellé du constat d’écart : Le fonctionnement des sous processus « Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante » est bien respecté. En effet, lorsqu’une déclaration est émise (à partir du site internet de l’AIPL), l’AIPL communique la bonne réception de la déclaration (accusé demande R/S) et quel traitement sera mis en place (Réponse R/S). Une fois la réalisation de l'action, un compte rendu de réalisation d'action est alors envoyé aux parties intéressées (personnes ayant émises la déclaration)

Spécifier le risque : La communication, aux parties intéressées, de l'accusé de demande et l’avancement du traitement de la déclaration permet d’augmenter la satisfaction client. En effet, les parties intéressées auront la garantie que leur demande a bien été prise en compte mais également, seront au courant des actions misent en place suite à cette déclaration. C’est un point fort par rapport à la norme.


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Auditeur : LYAAGAR Youness

Processus : Diriger le service N° écart : PP1

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Chapitre 7: Support 7.2- Compétences : L’organisme doit conserver des informations documentées appropriées comme preuves des dites compétences.

Libellé du constat d’écart : Des documents qualité relatifs à la Formation ne font pas l’objet de raccordement au système documentaire. Exemples : Bilan des formations, Plan de formation, Attestation de formation, ...

Spécifier le risque : Il s’agit d’une exigence non conforme au niveau du département AIP, la gestion documentaire est obligatoire et toute action menée pour acquérir les compétences nécessaires doit être documentée et conservée.


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Auditeur : Clément FODJO DJOKO

Processus : Mettre à disposition des plateformes -WFA Prêter du matériel/logiciel -WFA Déclarer un projet étudiant -WFA Déclarer une thèse d’étudiant -SPF Définir la configuration logicielle

N° écart : PP2

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Sous processus concerné : SPF Définir la configuration logicielle

4.4 - Système de management de la qualité et ses processus

4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.

L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme et doit: « g. évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus;

h. améliorer les processus et le système de management de la qualité. »

Libellé du constat d’écart : A la fin de l’année universitaire, le responsable informatique propose aux utilisateurs du pôle les évolutions pressenties pour les différents logiciels. Ces différents utilisateurs disposent de 8 jours au minimum et environ 3 semaines au maximum (des mails le prouvent) pour émettre leurs choix. Par la suite, le responsable informatique définit la configuration des différents postes pour l’année suivante. D’après la cartographie on retrouve bien ces activités et ce délai de 8 jours, mais sa représentation peut prêter à confusion, on ne peut pas vraiment dire à quoi elle correspond, ou s’il s’agit d’un minimum ou d’un délai fixe.

Spécifier le risque : L’écart noté ne constitue pas un risque majeur, et n’impacte pas le fonctionnement de ce service, mais la cartographie de ce processus peut être améliorée. Classée donc en Piste de progrès. Rédacteur : Clément FODJO DJOKO

Lu et Vérifié par : Paulin BRIDET


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Auditeur : Youness EL-HEJBANI

Processus : PCS Gérer les matériels métrologiques (externe)

N° écart : PP3

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 7.1.5.2 Traçabilité de la mesure L’organisme doit mettre les mesures nécessaires pour apporter les preuves de la conformité des

produits aux exigences déterminées. Pour assurer la traçabilité métrologique d’un résultat, les instruments de mesures doivent être :

-Réglés pour éliminer des erreurs systématiques de mesure. -Vérifiés et certifiés afin de valider leurs étalonnages. -Contrôlés à intervalles régulières. -Examinés du leurs fonctionnements par le fabricant, d’une manière régulière -Portés des informations nécessaires tels que : le nom du fabricant, la marque …

8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes.

Libellé du constat d’écart : Quand la vérification ou l'étalonnage d'un instrument de mesure est non conforme et que l’on a pris, juste avant, des mesures avec cet instrument, il n'y a aucune action planifiée pour corriger les résultats antérieurs

Spécifier le risque : Il y a un risque de perturber légèrement la prestation de service de l’AIP due à la planification sur le champ des actions correctives de l'incident mentionné.


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Auditeur : Paulin BRIDET

Processus : Maintenir les plateformes Configurer une salle informatique - Configurer un poste informatique ‐Installer un logiciel

N° écart : PP4

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Exigence normative : 8.5.2 - Identification et traçabilité L’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il est nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services. L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service. L’organisme doit maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité. Exigence processus : Procédures Configurer une salle informatique et Configurer un poste informatique

Libellé du constat d’écart : Lors de la configuration d’une salle ou d’un poste informatique, l’organisme produit un document de type « Fiche d’installation salle/poste » et également une « Fiche image disque du poste ». Il a été mentionné que le suivi de garantie des postes installés était assuré par le relevé des numéros de série des postes. Il n’y a aucun suivi pratiqué sur le matériel entourant les postes informatiques (switch, routeur)

Spécifier le risque : Lors de la mise en place d’une nouvelle salle informatique ou d’un nouveau poste informatique, s’il s’avère qu’un matériel de type switch, routeur, ou autre, est en défaut, aucun suivi n’est actuellement mis en œuvre. Il serait intéressant de répertorier le matériel en défaut et d’en traiter son suivi de garantie et donc assurer au mieux son remplacement (sous garantie ou non) Rédacteur : Paulin BRIDET Lu et Vérifié par : Loïc MATHIEU


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Auditeur : Florian LORANGE

Processus : PRD Gérer les aspects SSTE

N° écart : PP5


7.1.4 - Environnement pour la mise en œuvre des processus

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.

NOTE : Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et physiques, tels que:

1. sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel); 2. psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du «burnout», protection

affective); 3. physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air,

hygiène, bruit).

Libellé du constat d’écart : L’organisme n’a pas clairement déterminé d’exigences à respecter relatives aux aspects environnementaux ni de modalités de leur surveillance permettant d’en effectuer le suivi (Plage de température, humidité, hygiène, bruit…)

Spécifier le risque : En l’état actuel il n’est que difficilement possible pour l’organisme d’évaluer la conformité de l’environnement. La non-surveillance des aspects environnementaux et susceptible d’entrainer une dérive empêchant la mise en œuvre des processus et/ou la conformité des produits et des services. Cet écart s’inscrit comme un risque limité vis-à-vis du client mais nécessite une attention particulière de l’organisme. Il peut être évalué comme une piste de progrès. Rédacteur : Florian LORANGE Lu et Vérifié par : Matthieu CANITANO


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Auditeur : Florian LORANGE

Processus : PRD Surveiller les aspects SSTE

N° écart : PP6

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Extrait de la description du processus PRD Surveiller des aspects SSTE tel que disponible dans la cartographie des processus sur le site internet de L’AIPL.

Identifier les origines et les causes des AT/MP/Incidents

Une enquête doit être menée, en collaboration avec les services compétents de l’Université, pour identifier l’origine et les causes des AT/MP/Incidents. Elle doit être effectuée avec la participation appropriée du personnel. Un compte rendu est rédigé et diffusé aux personnels. Des demandes d’action peuvent être émises.

Libellé du constat d’écart : Les réponses aux questions posées à M. Bruno Salzemann lors de l’interview d’audit du 9 décembre 2015 ont permis de faire le constat d’écart suivant : En cas d’incident, l’organisation ne déclare pas et ne mène pas d’enquête systématiquement mais le fait en fonction de la gravité des conséquences.

Spécifier le risque : Ne pas garder de traces des incidents mineurs et les écartés des enquêtes internes est potentiellement préjudiciable dans la mesure où il n’est pas possible d’effectuer de statistiques et de les utiliser pour le retour d’expérience. Le risque est d’autant plus important si les incidents mineurs ont une occurrence importante. Cet écart peut être évalué comme une piste de progrès à considérer. Rédacteur : Florian LORANGE Lu et Vérifié par : Matthieu CANITANO


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Auditeur : Aurélien SOLASSIER

Processus : Manager le système QSE Traiter les écarts – Gérer les actions – Main courante

N° écart : PP7

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 6 – Planification 6.1 - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités 6.1.1 Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité, l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire de prendre en compte pour:

1. donner l’assurance que le système de management de la qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés; 2. accroître les effets souhaitables; 3. prévenir ou réduire les effets indésirables; 4. s’améliorer.

10 – Amélioration 10.2 - Non-conformité et action corrective 10.2.1 Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit:

réagir à la non-conformité, et le cas échéant: 1. agir pour la maîtriser et la corriger; 2. prendre en charge les conséquences;

évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:

2. effectuant la revue et analysant la non-conformité; 3. recherchant et analysant les causes de la non-conformité; o recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;

mettre en œuvre toutes les actions requises;

examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;

mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si nécessaire;

modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité. Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-conformités rencontrées. 10.2.2 L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves: 10.3 - Amélioration continue L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du système de management de la qualité. L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation, ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration continue.

Libellé du constat d’écart : Pour traiter, et documenter les différentes déclarations (FRS et FAQ), des WorkFlows existent qui sont adaptés pour les réclamations, les suggestions et les actions-qualité.

Spécifier le risque : L’AIP n’a pas explicitement de WorkFlow ayant pour but de déclarer une opportunité, un besoin, ou un risque. Cependant, la rédaction d'une suggestion peut permettre de déclarer ce type d’objet. Ces déclarations (besoin, opportunité ou risque) peuvent alors être mal formulées. En effet, l'utilisation d’un WorkFlow pour émettre une suggestion n'est pas forcément adaptée pour bien décrire une opportunité, un besoin, ou un risque. Ceci est une piste de progrès.


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Processus : Diriger le service N° écart : PS1


9.2 - Audit interne 9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de la qualité:

1. est conforme aux a. propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité; b. exigences de la présente Norme internationale;

2. est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour. 9.2.2 L’organisme doit:

1. planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;

2. définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit; 3. sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du

processus d’audit; 4. veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée; 5. entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées; 6. conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme

d’audit et des résultats d’audit.

Libellé du constat d’écart : Les résultats d’audit deviennent de plus en plus pauvres, comme on peut le constater au travers de tous les rapports disponibles. L’AIPL n’a pas fait une analyse global d’audit interne ainsi elle ne dispose pas d’indicateurs de pertinences pour mesurer l’efficacité des audits réalisés par des élèves qui ne maitrisent pas bien la norme.

Spécifier le risque : La seule réalisation d’audits par des élèves en formation ne garantit pas la mise en évidence de points critiques qui nécessite des connaissances poussées sur la norme surtout dans sa nouvelle version.


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Fiche d’écart constaté Auditeur : Claire HEINRICH

Processus : Concevoir et développer des plateformes projet Ambiflux

N° écart : PS2

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : 8.3.2 Planification de la conception et du développement Lors de la détermination des étapes et de la maîtrise de la conception et du développement, l’organisme doit prendre en compte : e) les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement des produits et services;

Libellé du constat d’écart : Le planning montré lors de l’audit met en évidence une mauvaise gestion des ressources. Effectivement, on pouvait voir dans MS Project le symbole « bonhomme rouge » indiquant une surutilisation des ressources.

Spécifier le risque : Une mauvaise gestion des ressources peut amener à en solliciter une plus que ce qu’elle ne peut le supporter et entrainer un retard, voir un échec, du projet.


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Auditeur : Loïc MATHIEU

Processus : Gérer administrativement et financièrement le service

N° écart : PS3

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Exigences normatives :

4.4.1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.

e) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;

4.4.2 L’organisme doit, autant que nécessaire: b) conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les processus sont mis en œuvre comme prévu.

Exigences cartographie des processus : PRD Réceptionner – stocker – évacuer

Libellé du constat d’écart : La secrétaire a mentionné que lors d’un problème de livraison, l’enregistrement sur le fichier de suivi des fournisseurs et sur la liste des fournisseurs est réalisé par le Responsable du processus « Réceptionner – stocker – évacuer ». Or, selon la modélisation de ce processus, le sous-processus « Enregistrer le problème » se situe dans la piscine « Secrétaire » donc la responsabilité de l’enregistrement a été attribuée à la secrétaire.

Spécifier le risque : Les diagrammes de processus mis à disposition ne reflètent pas correctement les attributions des responsabilités. Le risque occasionné serait un non enregistrement due à un renvoi de responsabilités entre les deux acteurs internes concernés. En effet, si une des deux personnes venait à être remplacée, l’enregistrement serait fait par les deux acteurs internes ou par aucun d’entre eux, selon le poste du personnel remplacé. Rédacteur : Loïc MATHIEU Lu et Vérifié par : Paulin BRIDET


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Auditeur : Paulin BRIDET

Processus : Maintenir les plateformes Configurer une salle informatique - Configurer un poste informatique ‐Installer un logiciel

N° écart : NCmin1

Evaluation : Non-conformité majeure Non-conformité mineure Point sensible Piste de progrès Point fort Exigences du référentiel : Exigence normative : 8.5.1 - Maîtrise de la production et de la prestation de service L’organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions maîtrisées. Les conditions maîtrisées doivent comprendre, le cas échéant:

la disponibilité des informations documentées définissant: les caractéristiques des produits devant être fabriqués, des services devant être fournis

ou des activités devant être réalisées; les résultats à obtenir;

la disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure; la mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier

que les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères d’acceptation relatifs aux produits et services ont été satisfaits;

l’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement appropriés pour la mise en œuvre des processus;

la désignation de personnes compétentes, incluant toute qualification requise; Exigence processus : Procédure Configurer une salle informatique

Libellé du constat d’écart : Lors de la configuration d’une salle informatique, l’organisme certifie produire un document de type « Fiche d’installation salle ». Or, pendant l’audit, l’organisme n’a pas été en mesure de disposer d’un document de ce type relatif à la configuration d’une nouvelle salle (AIP 313). Il y a donc un manque quant à la production de document assurant que le processus a été réalisé comme prévu (répondre aux exigences attendues, etc.).

Spécifier le risque : S’il s’avère que les caractéristiques de la salle sont nécessaires pour une prise de décision vis-à-vis de la création d’une nouvelle salle ou de la mise à jour d’une tierce salle (ou autre action), ce manquement peut engendrer une perte considérable de temps puisqu’il faudrait vérifier physiquement les caractéristiques de la salle considérée. Rédacteur : Paulin BRIDET Lu et Vérifié par : Loïc MATHIEU

Pland'audit

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Heure Entitéauditée Equipe d’audit Personnesconcernées19/11‐14h00

Réuniond’ouverturePrésentations–Rappeldesobjectifsdel’audit

RA Toutes

14h10 PCSDirigerleserviceManagerleservice

KB BrunoSalzemannJean‐YvesBron

14h25 PCSDirigerleserviceGérerlesressources–Développerlescompétences

LY BrunoSalzemannJean‐YvesBron

14h40 PCSManagerlesystèmeQSEPlanifierlesystème

PR BrunoSalzemann

14h50 PCSManagerle systèmeQSEMaîtriserlesdocuments–Maîtriserlesenregistrements

CM BrunoSalzemann

15h05 PCSMettre àdisposition desplateformesDiffuserl’offre‐Réserverlesressources–TraiterlesMOP

SA BrunoSalzemannCatherineGigout

15h25 PCSMettre àdisposition desplateformesPrêter – Déclarer les projets et lesthèses–Définir laconfigurationlogiciel

FDC BrunoSalzemannCatherineGigout

15h40 PCSConcevoiretdévelopper desplateformesProjetAmbiFlux

HC OlivierNartzGéraldineThomassin

15h55 Pause

Datedel’audit:19novembreet08décembre2015Processusconcerné(s):SystèmedemanagementdupôleAIP‐PrimécaLorraine(9processus)Objectifdel’audit:Enpréparationdel’évolutionverslanormeISO9001version2015,réaliserunauditsystème

dupôleAIP‐PrimécaLorrainepourévaluerleséventuellesaméliorationsnécessaires. Equiped’audit:Responsabled’audit(RA):BRIDETPaulin(BP)Auditeur(s):CANITANOMatthieu(CM),DIAGOURAGAAdama(DA),DIALLOAmadouWouri(DAW),ELHEJBANIYouness(EHY),FODJODJOKOClément(FDC),HEINRICHClaire(HC),HINGRAYMathieu(HM),HMANNIImane(HI),KHALIFABaher(KB),LIYing(LIY),LORANGEFlorian(LF),LUHuanrong(LH),LYAAGARYouness(LY),MATHIEULoïc(ML),MELLAZMalik(MM),MERDJIHoussemEddine(MHE),POSTYRomain(PR),SANEAbibou(SA),SOLASSIERAurélien(SOA)Référencedocumentaire:NormeISO9001version2015,intranetqualitéetensembledesprocessuset

procéduresdusystèmequalité.Mesuredel’efficacitédesauditsprécédentsendatedu:Novembre2014etMars2015

16h15 PCSConcevoiretdévelopper desplateformesProjetAmbiMaint

HM OlivierMasscheleinEricCollot

16h30 PCSRéaliser desprestations à lademandePrestations

LH EricCollotJean‐YvesBron

16h45 PCSRéaliser desprestations à lademandeFormations

DA Jean‐YvesBron

17h00 PCSRéaliser desprestations decontrôle–CMLPipettes

LIY GéraldineThomassin

17h15 PCSRéaliser desprestations decontrôle–CMLSorbonnes

DAW GéraldineThomassin

17h30 PCSGérerlesmatérielsmétrologiquesContrôleinterne

MM GéraldineThomassin

17h45 PCSGérerlesmatérielsmétrologiquesContrôleexterne

EHY GéraldineThomassin

08/12‐08h30

PCSGéreradministrativement etfinancièrementleserviceGérerlebudget‐Facturer

HI BrunoSalzemannCatherineGigout

08h45 PCSGéreradministrativement etfinancièrementleserviceAcheter‐Réceptionner

ML BrunoSalzemannCatherineGigout

09h00 PCSMaintenir lesplateformesMaintenir

MHE EricCollotOlivierMasschelein

09h15 PCSMaintenir lesplateformesConfigurerunposteinformatique‐Configurerunesalleinformatique‐Installerunlogiciel

BP OlivierMasschelein

09h30 PCSManager lesystèmeQSEGérerlesaspectsSSTE–SurveillerlesaspectsSSTE

LF BrunoSalzemann

09h45 PCSManager lesystèmeQSESurveillerlesprocessus–Auditer

PR BrunoSalzemann

09h55 PCSManager lesystèmeQSETraiterlesécarts–Gérerlesactions–Maincourante

SOA BrunoSalzemann

10h10 PCSDirigerleserviceManagerleservice(RD)

KB Jean‐YvesBron

10h20 Pause

10h45‐12h00

Préparationdelaréunionde clôture Tous /

18/12‐09h00

Réuniondeclôture Tous Toutes

10h00 Findel’audit

Émargement

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rapport d'audit interne masterisc décembre 2015

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